1、证券股份有限公司融资融券客户服务制度第一章 总 则第一条 为了促进公司融资融券业务健康发展，规范客户经理和投资顾问的服务行为，提高对融资融券客户服务水平，保护融资融券客户切身利益，根据证券公司融资融券业务试点管理办法及证券公司融资融券业务试点内部控制指引等法规制订本制度。第二条 融资融券客户服务体系包括客户服务组织、客户服务内容及方式、客户服务流程、客户服务回访、客户服务留痕及客户服务工作考核等内容。第三条 本制度中描述的融资融券客户服务是指围绕客户融资融券业务配套的相关服务。融资融券交易服务参照相关业务流程。第二章 客户服务组织第四条 融资融券客户服务组织由产品供给、平台支持、服务主体、服务2、管理等几部分组成。（一）融资融券产品供给是由研究所、零售业务服务部、营业部咨询部门等策划，为融资融券客户提供的标准化服务产品及其渠道建设和管理；（二）融资融券平台支持是由公司组建（或整合）适合于提供给融资融券客户服务的技术支持平台；（三）融资融券服务主体是指公司服务支持和管理相关部门及营业部以客户服务负责人和审荐人为主的客户服务团队；（四）融资融券服务管理是对涉及服务内容及服务过程、流程、绩效评估的管理。第五条 与融资融券客户服务体系相适应，其服务组织架构如下：（一）零售业务服务部负责融资融券客户服务体系建设、服务制度建设、服务组织及服务管理，负责制作产品或转化产品；（二）信用交易部负责融资融3、券业务后台类客户服务及服务支持；（三）研究所负责融资融券客户服务产品主要设计和推广应用；（四）营业部客户服务负责人和审荐人负责建立营业部客户服务详细制度、服务组织建设及组织，服务具体实施和监督；营业部咨询团队负责制作产品或转化产品。上述部门及公司其他机构将视情况进行跨部门协作，构建适合客户需要的服务组织架构。第三章 客户服务内容及方式第六条 围绕客户融资融券交易，公司为融资融券客户提供以下几类服务：（一）标准化咨询产品服务；（二）与标的证券相关的重大事项通知服务；（三）投资者教育及风险揭示服务；（四）重大事项（如追加保证金、强制平仓）辅导及跟踪服务；（五）账户发生重大或异常交易核实服务；（六）4、查询与对账服务；（七）其他服务。第七条 客户服务人员可采用营业部现场服务、面对面交流、网络、电话、走访、定期组织交流会或报告会、短信、邮件、Email等方式为客户提供服务。第八条 对一些重大事件，客户服务人员必须以特定的方式提供服务：（一）追加担保物通知及知晓确认应与客户面对面通知或采用带记录功能的电子化方式进行通知；（二）融资融券客户投资者教育必须至少采用一次现场授课方式；（三）与标的证券相关的重大事项知晓确认与风险揭示知晓确认至少采用带记录功能的电子化方式进行。第四章 客户服务流程第九条 公司对融资融券客户服务工作制定原则性流程，遵循公司原则性流程，各营业部根据自身的实际情况（如客户服务人5、员数量、服务基础建设情况等），细化融资融券客户服务流程。第十条 营业部进行融资融券客户服务遵循以下原则性流程：（一）细化服务内容营业部对融资融券客户服务内容应包含但不限于第三章所规定的内容。针对每类服务，营业部确立各类具体的服务内容及其表现形式。（二）设计服务产品除公司提供的标准化服务产品外，营业部可根据各项服务内容设计适合本地区的服务产品。（三）分配服务渠道、配置渠道资源为每项服务（包括各类服务产品）分配合适的服务渠道。配置实现传输服务所需的资源，并检查资源的可支配性。资源包括人员、资金、支持技术系统等。（四）确定各种服务传播计划表传播计划表包括传播时间安排、频度要求、可达性要求及结果如何反6、馈等。（五）制定详细服务流程根据服务内容（包括各类标准化产品）、渠道分配、资源配置、传播计划等为每项内容制定详细流程。（六）服务实施服务实施是服务流程环节中最为重要的部分。一切制度、计划、流程、资源配置等都是为了服务实施这个环节能够顺利进行。（七）服务评估服务评估是公司或营业部对其提供给客户各类服务的效果检验。服务评估是考核营业部及服务人员服务工作开展情况的重要环节，是改进融资融券服务的基础。（八）服务改进根据服务评估结果，形成服务改进建议，实施服务改进。第五章 客户服务回访第十一条 融资融券客户服务回访是指针对融资融券客户，客户服务人员定期、不定期或在特定事件时间点通过走访、电话、短信、电邮7、信函等方式进行回访，以获得客户更真实、更及时的相关信息。第十二条 公司对客户服务人员的客户回访行为进行监督，客户回访作为考核客户服务人员服务质量的一个重要指标。第十三条 客户服务人员在发生以下事件时，应进行客户回访：（一）定期需要更新和掌握客户最新动态时；（二）与标的证券相关的重大事项知晓确认；（三）风险揭示知晓确认；（四）追加保证金进程跟踪；（五）强制平仓通知知晓确认；（六）账户发生重大或异常交易，客户行为确认；（七）客户资信状况发生重大变化；（八）资讯产品使用效果跟踪；（九）总部收到客户申请资料时，信用交易部工作人员要对客户申请情况进行录音电话回访；（十）客户开立信用账户后，5个工作日内8、信用交易部人员要对开户情况进行录音电话回访；（十一）营业部对客户投诉进行跟踪处理和回访，总部对重要的投诉进行回访处理；（十二）其它需要回访内容。第十四条 客户服务人员回访工作分为常规性回访和特定事件回访。常规性回访频度要求至少每月一次，且覆盖其服务的所有客户。第十五条 客户服务人员对客户回访遵循以下流程：（一）回访前，准备要问的问题，并拟好提纲或设计好问卷；（二）根据回访内容，确定有效的回访方式，对与客户面对面交流，须提前做好预约；（三）采用合适的方式进行回访，做好详细记录，并做好相应留痕；（四）回访记录详细录入服务营销工作平台，并归档所有留痕；（五）针对特定事件回访，立即反馈回访结果信息至相9、关方；（六）回访效果评估，并把结果向主管领导汇报。第十六条 营业部客户服务监督人员定期对客户进行回访，了解客户对客户服务人员服务态度、专业性、服务技巧等方面的评价信息，作为考核客户服务人员服务质量的依据。第十七条 客户服务监督人员客户回访遵循以下流程：（一）制定客户回访计划，包括客户服务人员覆盖度、客户覆盖度等指标；（二）设计客户服务人员评分卡；（三）根据计划确定回访客户名单；（四）逐个对名单客户进行回访，并做好记录；（五）根据记录对客户服务人员打分。第十八条 公司客户服务监督人员定期通过电话回访等方式对营业部融资融券客户服务工作进行评估，评估结果记入年度营业部的绩效考核中。第六章 客户服务留10、痕第十九条 公司建立服务营销工作平台和95571呼叫中心等客户服务支持系统，记录、分析营业部客户服务及客户回访的留痕工作。第二十条 客户服务留痕包括影像、录音、客户亲笔签名、电子签名（比如交易系统认证），三方见证签名、与客户的邮件往来、短信发送留痕及公证等方式。第二十一条 融资融券客户服务电话应该具有录音和转储功能。第二十二条 客户服务留痕遵循以下原则：（一）重大事件应保留影像（配录音），如客户交易前的现场培训、开户时的风险揭示、追加担保物的面对面通知等；（二）对客户的口头交流，要做好录音工作；（三）对于短信通知，需在短信系统中保留短信内容，短信回访须保存回复短信；（四）对邮寄等需保留存根；（11、五）电子邮件保留其发件及回件。第七章 监督检查机制第二十三条 有效为融资融券客户服务是保障融资融券业务健康发展的基础，公司及营业部建立严格的监督检查机制，确保融资融券客户服务工作顺利开展。第二十四条 营业部负责人为融资融券客户服务工作第一负责人，融资融券业务审荐人承担融资融券客户服务的计划、实施和联系等责任。第二十五条 融资融券客户服务工作列入营业部、营业部负责人及审荐人年度重要的考核指标，直接影响其年度工作业绩。对于在融资融券客户服务工作中检查不合格的营业部及人员，按照绩效考核制度，对其进行扣减绩效奖金、降职使用或取消审荐人资格等处罚。第八章 附 则第二十六条 本制度作为融资融券客户服务制度，其它制度与本制度有不一致之处，以本制度规定为准。第二十七条 本制度解释权归零售业务服务部，自发布之日起实施。