1、零售药店销售技巧内容 培训的目的 柜台销售概况 柜台销售技巧培训目的培训目的 帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售 技巧，以增加药店销售额及利润 帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售 技巧，以增加药店销售额及利润 有的人参加培训课以前可能会想：“我 的销售一直都很成功，为什么还要上 课？”零售药店店员培训意义（I）迄今为止您的潜力的50增 加20再 增 加30性格和产品知识销售技巧将来的培训零售药店店员培训意义（II）通过提高店员销售的专业化水平,为 顾客提供更为优良的店内服务,以提 高药店的市场竞争力,增加销售额.通过提高店员销售的专业化水平,为 顾客提供更为优良的店内服务,以提 高药店的市场竞2、争力,增加销售额.销售是指销售人员通过帮助或 说明等手段,促使顾客采取购买 行为的活动过程.销售是指销售人员通过帮助或 说明等手段,促使顾客采取购买 行为的活动过程.销售概论销售概论销售概论 若作为消费者是什么驱使你购买?销售概论 满足想要 满足需要 解决问题 满足想要 满足需要 解决问题*以上理由之间的区别是购买的迫切性不同销售概论销售概论销售过程指出对方的.想要需要问题提出:特点利益提出解决方案与利益来针对:欲望,需要,问题提高利益,减少弊端销售的关键销售就在于发现和满足客户的需要销售就在于发现和满足客户的需要销售概论柜台销售技巧柜台销售1.店员的仪态2.了解你的顾客3.接待的语言与艺术43、.柜台销售步骤5.处理柜台矛盾的原则和方法12345销售人员通过接待顾客认真研究和体察 顾客的购买心理，并根据不同类型顾客 的特点,采取不同的接待方法.接待顾客是柜台推销成交的前提接待顾客是柜台推销成交的前提柜台销售“第一印象”销售的开端 推销活动的主体营业员留给顾客的“第一印象”就是其服饰和姿态。服饰：服装穿着讲究“健康”，“整洁”，“协调”姿态大方：抬头挺胸，用自信来 面对顾客店员的仪态1中国消费者购买药品时考虑的因素了解你的顾客52493526222118140204060由医生/药师推荐以往用药经验由朋友/家人推荐广告选出知名度使用方便程度使用说明书是否清楚购买方便程度2了解你的顾客美4、国消费者购买药品时考虑的因素0510152025药师推荐喜欢的牌子广告价格比私有品牌好他人推荐优惠券曾经使用其它2顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法 慎重型顾客 此类顾客选购 商品时往往犹 疑不决.店员应以关心的姿态 去接近他们，了解其购 买意图。拿出两种以上 的同类商品，供它比较,帮他出主意，突出商 品的特点，并把商品的 使用价值同顾客需要结 合起来,由顾客自己决 定.了解你的顾客(I)2(II)挑剔型顾客 此类顾客较注 意店员的推销,但 对于商品和店员 比较挑剔,喜欢吹 毛求疵.了解你的顾客店员应耐心的听顾客讲,必 要时可适当的恭维几句，以 满足其心理需求，顺便穿插 些妥当的解释，但绝5、对不要 与其发生争执，待顾客停止 攻击时,再伺机说理示范。有时也采取迂回的方法，避 开顾客的挑剔2(III)傲慢型顾客 这类顾客比 较主观,自尊 心强，心胸 狭窄，不尊 重店员，容 易发怒.了解你的顾客店员可软硬兼施，先用 礼貌的语言缓和他们的 情绪，通过热情友好的 询问和 关心感化他们，通过详细 耐心的介绍和 说明打动顾客.2(IV)谦虚型顾客 此类顾客往往性格内 向，愿意听取店员对 商品的介绍。但一旦 发现上当受骗，会产 生极大反感，并难以 消除了解你的顾客店员应要有礼貌，诚恳，谦虚使顾 客感到自己在这里 得到关 心，理解，同情。介绍商品 时 要实事求是，以诚相待.2语言-情感沟通的工具 6、基本准则：发音清晰，把握说话节奏，回答询问要 准确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当 讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效 果。最好使用：“您想看些什么？”善解人意，询问高明：边出示商品边询问（单方面的提问，会使顾客 产生被审问的感觉）从一般问题入手，逐步涉及中心接待语言艺术3接待语言艺术语言-情感沟通的工具 针对不同年龄层次，灵活提问 不要打听顾客的购买计划 不要问涉及顾客隐私的问题 巧妙回答顾客提问 向顾客透彻的说明产品质量，使用方法 针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品3五个步骤柜台销售步骤销售准备主动搭话积极接触出示商品激发兴趣透彻说明诚恳回答报价收款迅速包装递交商品礼貌7、送空4 销售人员的准备 多学习专业的产品 知识和市场知识 衣着整洁，干净 以专业化的态度，热情，大方的对待 每一位顾客 店面与产品 清洁店面 将产品摆放于合适的 位置 保证产品不断货 将产品的介绍材料置 于顾客易于拿到的地 方，便于查询。柜台销售步骤销售准备4 当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主动 接近顾客，注意“无压力购货”原则 当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接 近顾客 当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关 心的口吻接近顾客柜台销售步骤主动搭话，积极接触4 当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应精神饱满 地，热情地接8、近，因为这是顾客想和店员商量的表现 当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特点的方式接 近顾客 当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记本对照商品观看 时，营业员应以关心和询问的方式接近顾客柜台销售步骤主动搭话，积极接触4 当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特 点，性能，价格等 若顾客不满意，要迅速选出别的商品让顾客选择，并 做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。柜台销售步骤出示商品，激发兴趣4柜台销售步骤透彻说明，诚恳回答 通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺9、激顾客的购买欲望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客的购买信心 当顾客反应商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提出的问 题，作有针对性的解释4柜台销售步骤报价收款，迅速包装 经过店员的介绍，加之自己的选择，顾客就可能产生购买欲望和行 为，一但决定购买，店员要报价收款收取货款时，一定仔细看价格标签，把价格读出 来，然后让顾客看看收取现金时，必须当面点清，并告诉顾客收到 的钱数：“我收您元，您的商品元”在包装商品前，应检查一下商品的数量看有无差错，破损，并按顾 客要求进行包装4 营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱，递交 给顾10、客。当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您，欢迎您 以后再来，如果有不周到的地方请提出来。”柜台销售步骤递交商品，礼貌送客4正确处理柜台矛盾的意义柜台矛盾的处理96%96%的不满意的顾客不会投诉但是:90%90%的顾客不再做回头客调查表明:5每一名不满意的顾客会告诉 至少九个人处理柜台矛盾的原则(I)顾客总是有理的 销售的目的在于提供服务,满足需求,顾客是销售的中心人 物.顾客的一切意见都应成为推销的行动方向,销售随购买 而变化,卖方为买方服务,从这点讲 顾客总是有理的.即使顾客的意见是错误的,也应允许顾客提出意见 顾客总是有理,并不是指顾客总是正确的,店员不应千方百 计地寻求顾客意见的错误所在.柜台矛盾的处理5柜台矛盾的处理处理柜台矛盾的原则(II)端正为顾客服务的态度 店员态度不好,是导致柜台矛盾的主要原因 这种矛盾给顾客极强的心理刺激,使顾客在认识上和 情感上与店员以及商店对抗5 耐心倾听顾客意见,以静制动 谨慎措词,以询问化解矛盾 态度诚恳,表示谅解 改变环境(改变人,场所,时间)正确处理退还和索赔要求柜台矛盾的处理处理柜台矛盾的方法5