1、 成为金牌店长的制胜法宝 OTC 连锁门店店长培训课程 成为金牌店长的制胜法宝 OTC 连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC 门店销售及店长职责 第一部分 OTC 门店销售及店长职责 一、otc 连锁门店 概念：一、otc 连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。连锁药店的门店职能：连锁药店的门店职能：1 销售职能：1 销售职能：1）向顾客提供所需商品。2）完成公司下达的营业目标。2 服务职能：2 服务职能：1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2）为顾客提供高质量的医药专业服2、务。3）为顾客提供尽量多的便利服务。3 顾客关系维护职能：3 顾客关系维护职能：1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4 信息收集职能：4 信息收集职能：1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。5 人员培训职能：5 人员培训职能：1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。6 企业形象宣传职能 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。二、药店管3、理构架图：二、药店管理构架图：营业员收银员商管员店面负责人 药 师 门店店长 店长的职位描述 团队建设 店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。4、促销活动执行及社区活动的组织。5、会员发展与管4、理。6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。商品管理 商品管理 第 1 页 共 25 页 第 2 页 共 25 页 1、执行商品优化管理制度与操作流程。及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理 日常管理 1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理 第二部分 店长店长的角色和必备品质 第二部分 店长店长的角色和必备品质 要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必5、须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。1.经营者：代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2.协调者：所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3.激励者：要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4.执行者：对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5.指挥者：店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标店长的个人能力6、，决定店的营业能力。6.培训者：员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师 7.控制者：店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任例如：人员、商品、现金、信息、促销等 8.分析者：要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施 游戏：我说你画 一个大正方形两个小正方形 一个中长方形一个大等边三角形、一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果7、却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员人员 家庭财产货品/现金/硬件 家庭形象卫生/陈列 任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时：店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好、客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操做能力 店长必备的 6 种特质 店长必备的 6 种特质 1、坚韧、积极进取的心态 1、坚韧、积极进取的心态 店长会面对挑战性的目标，面对激励的竞争，店长的压力是很大的。正是8、这种压力推动了门店的经营发展。作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了。店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工。只有让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的9、借口了。店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工。只有让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。2、诚实正直的品格 2、诚实正直的品格 诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。3、强势的执行力 3、强势的执行力 对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该10、不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在店长的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。4、微笑开朗的心态 4、微笑开朗的心态 作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。开朗的您做到以下几点了吗：每天早上先开口向你的门店员工问好！每天早上先开口向你的门店员工问好！提高说话的声音并且加快行动！提高说话的声音并且加快行动！洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、11、激动等。洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。始终保持微笑！始终保持微笑！注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！5、善于沟通 5、善于沟通 与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程12、。而目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要做到:“三明治”沟通法！“三明治”沟通法！三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样，目的是为了治好病（改正错误，做好工作），但是为了让病人更容易吃下去（提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作），而在药的外面裹一层糖衣。三明治沟通法流程图：第 3 页 共 25 页 第一步：表达认同；赞美微小的进步；关爱第一步：表达认同；赞美微小的进步；关爱第三步：表达鼓励、希望、信任与支持第三步：表达鼓励、希望、信任与支持 明明 治治 沟通法沟通法 店长的有效沟通 三三 第二步：批评做的不好或需要继续改善的地方13、；并提出具体建议和要求第二步：批评做的不好或需要继续改善的地方；并提出具体建议和要求 6、敢于承担责任 6、敢于承担责任 管理学著说“伴随权利而来的永远是责任”。一个人的权利越大他的责任就越大，有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将军”。作为店长，我们有责任有义务这样去做去思考！如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心？甚至毫无希望？如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改14、进？如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起重视？敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和责任感，并且，对于店长个人来说也是一种魅力的增值。第 4 页 共 25 页 店长的执行力 店长的执行力 所谓执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力。能够准确的贯彻领导意图15、，及时、高效的完成各项工作目标。为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？这就是执行力的问题。为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？这就是执行力的问题。1、店长怎样提高门店员工的执行力 1、店长怎样提高门店员工的执行力 店长对门店员工的期望 店长对门店员工的期望 1）按时、高效的达成工作目标 2）自动自发 3）没有任何借口 4）敢于承担责任 门店员工的想法 门店员工的想法 1）不清楚该做什么或不清楚做到什么程度 2）让做的都做了 3）以为已经做好了 4）已经尽力了，确实有困难 5）凭什么让我做这16、么多，上司有问题 在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？1）店长在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成 没有给出明确的标准要求和完成时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议与 指导（如果必要的话，尤其是在传达重要工作与新的任务时）-这属于店长的问题。导致门店员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。-这属于店长的问题。导致门店员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。2）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者出于畏惧或其他考虑，不懂的地方没有及时询问或不懂装懂。-这属于心理障碍。导致“让17、做的都做了”。但很被动，效果不好。-这属于心理障碍。导致“让做的都做了”。但很被动，效果不好。3）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真思考怎样去做，凭感觉想当然认为理解了，没有及时了解细节和重点。-这属于经验问题。导致“以为已经做好了”。其实没有。-这属于经验问题。导致“以为已经做好了”。其实没有。4）在店长传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能理解，根本不知道从何问起或从何做起。-这属于能力问题。-这属于能力问题。5）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者发现了问题，有疑问，但不愿意提出来。-这个属于态度问题。导致“凭什么让我做这么多，上司有问题”。结果还是做不好18、。让门店员工执行力在短时间内有所提高，店长只要弄明白以上 5 个问题就够了！简单吧。针对以上 5 个问题，我们应该这样做：-这个属于态度问题。导致“凭什么让我做这么多，上司有问题”。结果还是做不好。让门店员工执行力在短时间内有所提高，店长只要弄明白以上 5 个问题就够了！简单吧。针对以上 5 个问题，我们应该这样做：1）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，并且对工作完成给 出明确的标准要求和完成时间，突出工作重点并提出具体建议与指导。2）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，善于观察执行者是否真的听懂，鼓励执行者多提出疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。3）在19、向门店员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主义，必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。4）对于自身能力差的员工，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而定，很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做；二是注重在执行过程中及时监督、指导其执行情况，以防出现更大的执行偏差；三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。5）对于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”的这类关于执行态度的问题。第 5 页 共 25 页 首先，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？如果是，平时20、就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率；在管理上不断提升自己；在为人处事上积累人格魅力。再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触情绪不愿意执行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了。最后，如果是执行者一贯的态度做法，无组织无纪律，目中无人。经过再三沟通考察，还没有改进，那么这样的员工即使有一些能力，也可考虑劝退。2、店长怎样提高自身的执行力 2、店长怎样提高自身的执行力 接受任务不走样 接受任务不走样 1）能体会上级意图 2）学会以复述的方式保证不走样 复述三要点：其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清楚再做没什么，这不证明您能力就低。相反21、，多向上级提问题提想法，反而说明您有想法；但如果没问清楚就做或凭或一知半解的就做，是肯定执行不到位的，那这就证明你能力低了。所以绝对要克服这种心理障碍。其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要忘记。其三：及时向上级确认，如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充。四大方式提高执行力 四大方式提高执行力 1）拿不准的事情，问好再做。-譬如在没有听懂或没把握时。-譬如在没有听懂或没把握时。2）第一次做的事情，想好再做。-譬如在接受新的工作任务时。-譬如在接受新的工作任务时。3）再次做的事情，固化优化后再做。-譬如在接受类似的工作任务时。-譬如在接受类似的工作任务时。固化就22、是总结上次做这类事情的时候，好的地方是什么，再做的时候继续保留；优化，就是指上次做的时候有什么缺点和不足，下次做的时候改进和避免。只有这样才能一次比一次做好，而不是低效率重复。4）多方面要求的事情，沟通协调后再做-譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时。-譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时。拒绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。拒绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。1）绝不推诿 2）绝不拖拉 3）绝不空浮 4）绝不遗漏，绝不忘记（细心）第三部分：门店店长的日常管理 第三部分：门店店长的日常管理 交接班管理 交接班管理 交接班会议 交接班会议 1）会议主持人问候，士气激励：亲爱的伙伴，大家早上好！回23、答：好，很好，非常好！2）上一班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。3）本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人。4）本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。5）征询营业员工作遇到的问题，并给予回复。6）会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！”被盗商品责任划分：1）在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款系数：被盗商品的区域负责人赔偿 50%，其余 50%由这班人员按岗位系数进行赔偿。2）在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，经过核查确实以后，是由于交接班不认真而出现遗漏，由交接班负责人赔偿24、一定额度，其他人按岗位额度负责赔偿。排班管理与技巧 排班管理与技巧 如何合理安排排班人员，特别是对于员工较多的门店来说，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升会有一定的帮助。排班技巧：如何合理安排排班人员，特别是对于员工较多的门店来说，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升会有一定的帮助。排班技巧：1、根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工。第 6 页 共 25 页 2、促销活动、会员日的时间段多安排些员工。3、新老员工搭配 新员工刚来，对门店的情况、商品的情况还不是很了解，因此在排班的时候需要搭配一位经验丰富、处事沉稳的老员工，帮助提醒新员工。防止工作中因工作25、内容不明、产品知识不明而出现的问题，同时也起到传帮带的作用。4、工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配 4、工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配 这种搭配，一方面让优秀员工帮助较差的员工，感染和影响这样的员工提高执行力，形成潜在竞争机制；另一方面也让较差的员工认识到自己的不足，督促自己自觉进步，从而帮助员工提高工作积极性，并逐步影响这部分员工走向积极正面的心态，达到全面提高士气。5、不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起5、不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起 因为这些员工的关系密切，在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管、提醒或防范。都做老好人，不监督，不管事，甚至上班26、时间谈笑风生。6、不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起 6、不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起 优秀是一种习惯，两位表现好的员工在一起会造成资源浪费，也没有真正让员工发挥他们“榜样”的影响价值。两位表现不好的员工在一起工作，就可能出现因对工作内容不明、产品知识不明、销售技能不强等而影响门店整体销售，出现漏洞，就会造成隐患或风险。周会管理与技巧 周会管理与技巧 目的：总结、沟通、计划一些重要工作事项；了解员工心态及门店内的一些日常事务；贯彻公司企业文化，让员工之间增强情感和友谊，提高团结，激励士气。周会的主要内容：1、公布上周的销售业绩、目标达成率。目的：总结、沟通、计27、划一些重要工作事项；了解员工心态及门店内的一些日常事务；贯彻公司企业文化，让员工之间增强情感和友谊，提高团结，激励士气。周会的主要内容：1、公布上周的销售业绩、目标达成率。对门店上周销售业绩进行整体分析与总结。对各班次销售业绩进行对比，找出差距的原因。由班、组长汇报改善销售业绩的方式方法。然后店长进行总结，并把这些改善措施落实到实际工作中去，落实到组到人。对销售业绩好的班次进行表扬，对销售差的班次进行鼓励鞭策。形成良性竞争。对个人销售业绩突出的进行表扬。对销售业绩和销售技能、产品知识的掌握进步最快的进行表扬。2、公布下周的销售目标，把工作计划细分到组到人。3、公布上周的考核评分成绩。2、公布下28、周的销售目标，把工作计划细分到组到人。3、公布上周的考核评分成绩。对表现好的员工表扬。对有所进步的进行表扬。对表现差的进行鼓励鞭策。4、商品管理情况 5、交代上周未完成的重要工作或未处理的问题，安排完成的时间和标准要求。责任到人。6、工作心得，销售经验分享。周会技巧：4、商品管理情况 5、交代上周未完成的重要工作或未处理的问题，安排完成的时间和标准要求。责任到人。6、工作心得，销售经验分享。周会技巧：加强周会互动，员工才有兴趣，才有投入感和参与感。1、主题讨论 1、主题讨论 店长给出一个讨论主题，主动发问让员工来回答，并鼓励员工发问。或者分组让员工相互交流，每组选一个代表，将交流讨论的结果和心29、得阐述出来，分享工作心得与成功经验。员工之间的分享是一个提升荣誉感的很好机会，业绩好的员工会觉得这是个荣誉，而对业绩差的员工不仅是一个学习的机会，更是一种激励。并且在讨论的过程中店长可以发现人才，有意训练培育人才。讨论主题可以有：销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等等。2、复述法 2、复述法 第 7 页 共 25 页 譬如介绍完一类产品知识或联合用药以后，可以随意请一位员工复述一遍。这样不仅可以让大家更加清楚地认识产品，而且还让第二个人也参与进来。活跃了气氛也锻炼了人。3、问题法 3、问题法 规定：店长提出一个问题，请其中一位员工来回答。然后店长总结，大家分享。规定：员30、工遇到一些问题时，可以使店长回答，也可以使其他人回答。大家分享。问题可以有管理、产品知识、销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等方面的问题。4、角色演练角色演练 譬如介绍完一款产品知识。店长可以说：“刚才已经讲过产品知识了，到底怎么在销售中运用，现在请你们其中一位扮演销售员，另一位扮演挑剔的顾客，现场演示下怎么推销这款产品。大家仔细观察，看他们有什么值得学习的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”这样就可以让所有的员工互动起来。互动是非常重要的，越多的员工参加，就意味着门店的气氛越来越好，一个优秀的店长一定要让员工多说并乐在其中，在员工说完后要多鼓励、表扬。第四部分 销31、售团队建设 第四部分 销售团队建设 销售团队常见的四大顽症及解决措施 销售团队常见的四大顽症及解决措施 销售团队常见的四大顽症：销售团队常见的四大顽症：1)销售人员懒散疲惫 2)销售动作混乱，销售目标不一致 3)销售团队“鸡肋”充斥 4)好人找不来，能人留不住 店长常见的观念误区：等待公司制度，万事百废待兴 市场变化太快，只能随机应变 业务实在太小，完全没有必要 员工无法依仗，只得亲力亲为 人才寥寥无几，难过大海捞针 解决措施：销售人员懒散疲惫 公司制度约束鞭策；公司激励机制激励；人员调配，引进新鲜血液，鲶鱼效益刺激。销售动作混乱，销售目标不一致 树立每月每周每天销售目标并每天提醒强调，鼓励 32、销售团队“鸡肋”充斥 发掘人才潜质，耐心细心真心培育，杜绝拔苗助长，起到反作用 好人找不来，能人留不住 内部竞聘培育，外部招聘，公司机制吸引人机制留人；门店用好人，适当放权，人尽其才。门店最宝贵的是人才，人才，一切目标是由通过门店员工的共同努力才能完成。人员管理是店长管理的重中之重。管理的转变首先是管理观念的转变，首先，我们要明白店长在门店管理中是怎样的角色。店长在门店管理中的核心角色 1 店长首先是门店的管理者 店长在门店管理中的核心角色 1 店长首先是门店的管理者 1）门店管理制度化标准化。门店管理首先必须制度化标准化。没有规矩，不成方圆；没有标准，就无法衡量工作好坏，无法衡量好坏就是吃大33、锅饭。卡耐基有句名言：“对于一个上班迟到的人来说，您如果不惩罚他，那么工厂里其他所有人也就有了迟到的理由。”这是一个很简单的道理，严师出高徒，店长须按照公司制 第 8 页 共 25 页 度与流程标准严格执行，对违反规定、出现问题的员工，原则上按照公司的制度体系执行管理权，进行考核与指导。2）操作人性化。管理并非“官”理，任何管理都是以人为中心，作为店长，绝不可以权压人，而是应当运用制度，如奖罚、培训、晋升等来激发人心。制度是死的，具体工作中人文管理是活的，需要店长的灵活运用，“胡萝卜加大棒”，两者有效结合，方可成功。3）工作目标衡量数字化。工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最34、直观的判断，也是最重要的考核依据。店长如果能够做到管理制度化标准化、操作人性化、衡量数字化，并坚持 plan(计划)check（核查）action（行动）的方针，就一定能做好门店管理工作。2、店长更是门店的领导者 2、店长更是门店的领导者 优秀的个人能力并不代表优秀的领导力，作为店长，必须具备优秀的领导力，这样才能让员工产生信赖感，激发员工的工作欲望。信赖来自于员工对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。如果无法得到员工的信赖，仅靠权威，一味的打官腔，不但无法顺利推进工作，指挥员工，有时候会导致反效果。因此自身人格魅力的作用大于职务权利。人格魅力产生权威，这是管理学著永恒的35、道理。店长自我管理人格魅力产生权威，这是管理学著永恒的道理。店长自我管理思考定位 三心：三心：用心要良苦 用新要上进 用新要合理 二意二意：公司利益高于个人利益 清除异议，达成意义 店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面。1）待人：一是快乐积极 1）待人：一是快乐积极 快乐会传染！一个性格开朗的店长，对待他人亲切开朗，必将感染员工，也必定会传达给顾客，顾客感受到这种舒服的氛围，自然就会常来惠顾。二是诚实正直 二是诚实正直 这永远是人与人交往最基本的品质。请您记住：“小胜靠谋，大胜靠德。”三是容人 三是容人 人人都会有优点和缺点，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强的人，不要嫉妒更不36、要压制。作为店长一定要容得下比自己强的人，适当放权，让其充分发挥，对他们提出的宝贵意见进行鼓励和支持，这样的门店才有发展。而实质上：“能把能力比自己强的人用起来为门店服务为您所管理，其实你比他更强”。“能把能力比自己强的人用起来为门店服务为您所管理，其实你比他更强”。只是每个人的长处不同而已，大海之所以壮观是因为能容纳每一滴水。用人，作为上级不能看不到下属的缺点，也不能老盯着下属的缺点。看不到缺点，会用错人；老盯着，会没人用。用人，作为上级不能看不到下属的缺点，也不能老盯着下属的缺点。看不到缺点，会用错人；老盯着，会没人用。2）处事：2）处事：要以身作则 店长不必要事事躬身必行，但是在工作的各37、个环节上必须以身作则。不但要讲究理论，更要实际行动。譬如最困难的工作、重要的工作要自己带头做；譬如加班要一直在员工身边；譬如创造销售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等。其实管理就是一种影响力。您的言行举止，每一个细节的处理都会在员工眼里，您的威要以身作则 店长不必要事事躬身必行，但是在工作的各个环节上必须以身作则。不但要讲究理论，更要实际行动。譬如最困难的工作、重要的工作要自己带头做；譬如加班要一直在员工身边；譬如创造销售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等。其实管理就是一种影响力。您的言38、行举止，每一个细节的处理都会在员工眼里，您的威 第 9 页 共 25 页 信由此在不断积累提高，您的勤奋和行动力会潜意识地默化员工，员工的积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。信由此在不断积累提高，您的勤奋和行动力会潜意识地默化员工，员工的积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。3、店长是门店员工的教练员 3、店长是门店员工的教练员 对每一位门店员工进行职业规划，并进行培训指导。感觉被领导重视并不断提高工作技能，他们才有真正的归属感、责任感及成就感。您的门店就如同一39、个公司一样，只有培育了人才，您的门店才有了长驻的发展的保障。店长对门店管理的基本认识 店长对门店管理的基本认识 店长对门店管理的基本认识：没有完美的个人，只有完美的团队。(PPT)店长对门店管理的基本认识：没有完美的个人，只有完美的团队。(PPT)店长的三种管理模式：如何影响员工来实现目标。店长的三种管理模式：如何影响员工来实现目标。专制型 专制型 实现目标迅速，没有与员工一起制定计划。短期的成功效应。长此以往业绩会下降，员工没有动力，店长不在时，员工表现平平。合作型 员工高度参与到工作中来，最大限度发挥团队效益。发展员工的创造力和自发性。即使店长不在，员工也能主动承担责任，将工作出色完成。放40、任型 合作型 员工高度参与到工作中来，最大限度发挥团队效益。发展员工的创造力和自发性。即使店长不在，员工也能主动承担责任，将工作出色完成。放任型 完全的自由民主会导致方向的迷失。能否实现目标存在巨大风险。员工只能自我促进，或导致局面混乱。店长的管理模式 店长的管理模式 走动管理现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造“活性卖场”亲力亲为立即指导 A 当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工 B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时 店铺“一点”管理花絮 说话轻一点 理由少一点 做事多一点 行动快一点 效率高一点 脑筋活一点 微笑多一点 脾气41、小一点 笑话轻松 狠话柔说 长话短说 废话不说 店铺人员管理 店铺人员管理 认识专卖店人员管理的出发点：管人 理事 人走了怎办？：理人 管事 思考点：思考点：在一个店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉 现象叫做：现象叫做：能者多劳多做多错 少做少错不做没错 专卖店人员的管理原则 少做少错不做没错 专卖店人员的管理原则 挖人不如培养人长远投资概念 第 10 页 共 25 页 管人一定靠激励库存销售 店铺留人靠考核实习考核/日常考核 案例分析：案例分析：今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少 100 元，通过询问知道今天上午发生了一件事情 早班收银员上班时有一位熟客过来换 100 42、元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情 你是店长该如何处理？员工心态管理 员工心态管理 员工良好的职业心态 1、忠诚 员工良好的职业心态 1、忠诚 一个自身能力强的员工，如果缺少对门店的忠诚，一旦离职，对门店是一种大损失；一个自身能力差，但通过门店的培养，已经取得了明显进步的员工，如果忠诚度差，也将是门店的一笔损失。因此，虽然人事行政部门招纳人才很重要，但公司及门店培养员工忠诚度，留住人才更重要。2、责任心 2、责任心 员工的责任心直接影响其对工作的态度和工作完成情况，责任心就是一个人对自己的所作所为负责，是对门店承担责任和履行义务的自觉态度。如果一个人43、没有责任心，即使再大的能耐也做不出好成 绩来，而有责任心的人即使能力不足，也会想办法解决问题，主动处理好分内和分外的相关工作，有人监督无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。3、进取心 3、进取心 进取心是驱动一个人获得成功的内在动力，进取心是员工对工作质量不断改善的追求。只有具备进 取心的员工，才会主动不断学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格要求自己，成功、出 色的完成店长布置的任务。关于员工积极心态的塑造 员工心态表（PPT）店长塑造员工积极心态的 4 个方法 1、积极心态在于引导而非家长式、教条式的说教 关于员工积极心态的塑造 员工心态表（PPT）店长塑造员工积极心态的 4 个方法44、 1、积极心态在于引导而非家长式、教条式的说教 许多领导者在与员工谈话均有同感。即：我这么苦口婆心，他为什么毫无感觉，甚至他还会有抵触心理？现代人都渴望获得理解，作为一名员工更希望有人能倾听他的心声。而非家长式、教条式的 说教。因此在塑造员工积极心态时，要多倾听、多赞美、多鼓励、少批评。其实，每个人都 有优点，只要你仔细去发现，并肯定他们自身独特的品格，让他们找到事情好的一面，并以 关怀之心告诉他们你的真实想法。如果能做到这样，员工自然认为被理解，被尊重，做起事 情来就会更积极主动，更有乐趣。2、店长带头营造一个积极的环境 2、店长带头营造一个积极的环境“近朱者赤，近墨者黑”。一个拥有积极心态45、的个体或团队，总是有很有效的影响和感染他 人，尤其是门店的最高负责人。因此，工作之余，店长应该尽量多与员工快乐融洽的聊天，给他们创造一个轻松、快乐的环境，用自己开朗、颇具亲和力的人格魅力来影响员工，让他 们更乐观更积极。3、让员工在工作中找到满足与成就感 3、让员工在工作中找到满足与成就感 店长一定要及时发现和肯定员工每天、每一个细节每一个微小的进步，及时给予表扬和支持，这不仅可以促进与员工关系的和谐，更重要的是能激发员工自觉发挥才能的心理，把工作做 得更好。4、解决员工后顾之忧 4、解决员工后顾之忧 员工的后顾之忧一般主要来自于家庭和生活的困境，一个有后顾之忧的员工不可能全心的投 第 11 46、页 共 25 页 入工作，作为店长要细心观察员工的变化，除了常规的精神安慰之外，也应该在自己能力范 围内给予一定的帮助。一次真诚的沟通一个真心的帮助，不仅可以帮助员工度过难关，更能 赢得一片人心。请您坚决不要做扼杀员工积极性创造性的“人才杀手”请您坚决不要做扼杀员工积极性创造性的“人才杀手”有一些管理者经常用言语、行动以及表情，伤害甚至是扼杀员工积极性、创造性。回想一下，你是否曾经用过以下语句：你能行吗？算了，还是我自己来吧！这么点小事都做不好！你怎么回事，又犯错了？他做事让人不放心，交给他的任务没一次做好过。我看他没戏！你能行吗？算了，还是我自己来吧！这么点小事都做不好！你怎么回事，又犯错了47、？他做事让人不放心，交给他的任务没一次做好过。我看他没戏！这个世界没有真正的天才，大多数人的智力都差不多，每个员工都有无限的潜力，只有被您 挖掘出来，并让其为你所用，那么必然会创造更多的价值。请您记住积极向上的表达习惯 真诚地说一声“您辛苦了！”真诚地说一声“谢谢您！”真诚地说一声“你真棒！”由衷的地说一声“这个主意真好！”一个认可与信任的眼神 一次祝贺时忘情的拥抱 一阵分享员工成功的开怀大笑 写一张鼓励员工的别条 及时回复一封员工的邮件 员工生日或过节时，一条短信的祝福与问候，一件小小的礼物 请您记住积极向上的表达习惯 真诚地说一声“您辛苦了！”真诚地说一声“谢谢您！”真诚地说一声“你真棒！48、”由衷的地说一声“这个主意真好！”一个认可与信任的眼神 一次祝贺时忘情的拥抱 一阵分享员工成功的开怀大笑 写一张鼓励员工的别条 及时回复一封员工的邮件 员工生日或过节时，一条短信的祝福与问候，一件小小的礼物 一次无拘无束的郊游或团队聚会 一次无拘无束的郊游或团队聚会 员工行为管理 员工行为管理 门店主要有如下四个行为需要管理：门店主要有如下四个行为需要管理：员工责任心的管理；员工争吵行为的管理；员工抗拒改变的管理。员工责任心的管理；员工争吵行为的管理；员工抗拒改变的管理。1、员工责任心的管理 1、员工责任心的管理 员工的责任心体现在三个阶段：一是做事情之前；二是做事情的过程；三是事情做完后的结49、 果。店长要针对这三个阶段进行“综合治理，多管齐下”的责任心教育。责任心管理的主要方式方法 1）严格执行公司制度与操作流程。责任心管理的主要方式方法 1）严格执行公司制度与操作流程。每个人都或多或少有惰性的，严格的管理制度可以在一定程度上管理员工的行为，有了最基 本的约束，让其对工作更有责任心。2）有效执行公司各项监管、督导考核机制。2）有效执行公司各项监管、督导考核机制。制度是死的，有了制度，没有人监管，等于没有制度。店长要对员工的行为进行监督管理。3）以身作则，从心而入的教化。3）以身作则，从心而入的教化。仅有流程制度和监管，员工也未必一定就按照流程和标准去做。如果说管理流程和标准是硬 性50、的约束，那么行为教育是让员工自愿接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用。行为教育最好的方式就是：领导身体力行！想要员工有责任心，作为店长必须以身作则，起 到模范的作用，只有领导负责任，员工才会负责任。2、员工争吵行为的管理 2、员工争吵行为的管理 门店的员工由于年龄、工作性质等差异，或者由于各项流程制度的执行问题等，难免会产生 一些矛盾，而这种现象影响工作氛围，阻碍团队进步。作为店长一定要起到缓解员工矛盾、第 12 页 共 25 页 加强员工凝聚力的作用。解决员工争吵行为的方式方法：解决员工争吵行为的方式方法：1）了解发生冲突的原因。根据员工的性格，因势利导，让他们认识到各自的不足，多51、作反省。2）可以举例大家以往相互帮助相互赞美的事件，让他们感到对方的好处、优点。意识到这次 争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让他们和解。3）店长应适当的了解员工的私人生活方面，并让员工和同事之间除了工作和同事的关系之外，建立起一定的朋友关系。如鼓励员工一起住公司宿舍，下班后员工 AA 制一起聚会等。员工行为管理的注意事项员工行为管理的注意事项 1）注意细节，及时预警 任何新事物的出现，周围总会出现一些不同以往的变化。员工的行为表现也是如此，某某员 工可能昨天是站着打盹，而今天索性趴着睡觉了，而后此员工就自动离职了。这就是一个过 程的演变。店长如果能够在员工打盹的时候，52、进行沟通、提醒和指导，做好思想疏导工作，他也许不会出现最后的自动离职，或者至少可以弄清楚员工究竟为何离职。2）加强沟通，及时疏导 由于岗位变动、人员调动、评价考核、职务升降、人际关系、思想碰撞、个人生活而产生的 情绪波动是正常的，店长必须善于观察，抓住主要矛盾，对症下药，尽量及时做好说服、引 导工作，最大程度地防患于未然。不同类型员工的管理方式不同类型员工的管理方式 按能力分，一般情况下门店员工可以分为以下四类 1、能力与激情兼备的优秀员工 这类员工是门店发展的重要人物，即具备完成工作的能力，又有良好的工作态度。对于此类 员工，店长要表现出一种绝对的信任感，适当的放权，尽可能地把他能够承担的工53、作及责任 和权力交给他，让他可以完全的施展出自己的才华。2、有激情而无能力的员工 这类员工有两种情况，一种是无相关经验的新员工，一种是原本工作能力强，但因为升职而 适应不了更高级别岗位的员工，店长一定要加强他们能力的培养及培训。并且要保持他们对 工作的热情。3、有能力而无激情的员工 这类员工通常具有一定的行业工作经验，但是往往因为主观情绪而影响其能力的发挥。店长 一定要对这样的员工进行深入的沟通，了解他们究竟是因为没有晋升或没有被重用；是工资 待遇低，还是对此工作失去兴趣而闹情绪；或者是工作时间长了，门店现状或个人现状还没 有多大改变，人也变疲软了等等。然后对症下药，改善他们的积极性。对于这类54、员工，针对 性的激励是有效的办法。4、无能力无激情的员工 这样的员工一般有两种，一种是混日子的，店长发现这些，就要及时建议辞退。另外一种是 迷茫型，属于没有方向没自信的员工，对于这样的员工，如果有潜力的话，店长首先要让他 树立对工作的目标和信心，先解决心态问题，然后再培养他的工作能力。员工沟通管理 员工沟通管理 店长为何需要保持与员工的沟通 店长为何需要保持与员工的沟通 1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工 2 集思广益追求管理问题之改善与解决 3 解决内部员工部突（精神冲突）4 店铺员工管理意见交流（如制度面）没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任 店长如何与员工进55、行沟通 店长如何与员工进行沟通 语言口头、书面 身体语言声音语言、肢体语言、身体语言 游戏：6 盒冰红茶 游戏：6 盒冰红茶 所有学员分成 4 个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的 6 盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然，10 分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。注意说话的语气 注意说话的语气 7%你在说什么 38%你是怎么说 55%你的身体语言 员工激励管理 员工激励管理 公司激励体系的构成 公司激励体系的构成 依靠领导 榜样激励 荣誉激励 表扬激励 情感激励 目标激励 56、给予机会 给予发展 持续培训 参与管理 充分授权 健全制度 考核制度 分配机制 晋升机制 奖罚制度 营造文化 企业理念 企业目标 企业风气 团队精神 2、马思洛的需求层次论（满足需求）2、马思洛的需求层次论（满足需求）需求的层次 诱因 管理制度与措施 需求的层次 诱因 管理制度与措施 生理需要 薪水 健康的工作环境 各种福利 待遇奖金 身体健康 工作时间(休息)住宿设施 福利制度 安全需要 职位的保障 意外的防止 劳动合约保证 健康保险 意外保险 社交需要 友谊 团体的接纳 组织的认同 协谈制度 群体活动 团体生活、娱乐 第 13 页 共 25 页 第 14 页 共 25 页 尊重的需要 地位57、,名分 权力,责任与他人 薪水对比 人事考核制度 晋升激励制度 奖罚制度 奖金分配制度 培训选拔制度 委员会参与制度 自我实现需要 发展个人特长的组织环境 有挑战性的工作 决策参与制度 提案制度 研究发展计划 劳资会议 从公司的激励体系及马斯洛的需求层次论可以看出 激励，除了公司建立健全的各类激励体制之外，作为门店店长要做的工作就是：从公司的激励体系及马斯洛的需求层次论可以看出 激励，除了公司建立健全的各类激励体制之外，作为门店店长要做的工作就是：1、目标激励 2、榜样激励 3、荣誉激励 4、表扬激励 5、情感激励 6、充分授权 7、团队精神打造 3、三种激励员工的基本方法 3、三种激励员工的58、基本方法 第一种：如何利用菲格曼联效应激励员工 第一种：如何利用菲格曼联效应激励员工 适用情景：当要通过高期望值来激励员工时，使用此技能。菲格曼联效应定义：应用在企业管理中，实际上就是利用管理者对员工的高期望来产生激励效果。它已经在企业管理实践中得到了严格的科学论证：当员工被告之他们有能力做得更好时，他们的潜力会得到更充分地发挥；当员工被寄予较高的期望时，他们就有可能达到更高的工作标准；当管理者告诉员工，他领导的是一支非常聪明和具有潜质的队伍时，员工的工作热情将会大大提高。利用菲格曼联效应激励员工，具体实施方法：1）创建一个较高标准的组织环境 利用菲格曼联效应激励员工，具体实施方法：1）创建一59、个较高标准的组织环境 譬如：分解、设定较高的月、周、每天营业目标。2）适度施压 2）适度施压 对于有的员工，您虽然对他寄予了很大的期望，但若不善用压力，时间一长他就会滋生惰性。对这样的员工，通过施压，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于员工的个人发展。但是，需要注意的是，施压要适度，过度施压会带来负面效应。3）分享成功的奖励与荣誉 3）分享成功的奖励与荣誉 激励的主要目标之一，即要使员工感到工作本身就是一种激励，工作不仅是为自己，也是为同事、为组织、为社会。所以，让员工与对组织做出贡献的杰出人物一道分享成功的喜悦，可以加强员工的自我激励作用，并在工作中保持较高的热情。4）激励员工追求更高的60、工作标准 4）激励员工追求更高的工作标准 人们总愿追求更美好的事物，更高的工作标准会使员工更加努力地工作。激励人才的关键是不断提高标准与要求，并为他们提供更多成功的机会。案例：心理学家罗森塔尔设计了这样一种情景 案例：心理学家罗森塔尔设计了这样一种情景 一位德高望重的心理学家要给学生做智力测验，从一个班上随机抽出 A 和 B 两组情况相似的学生。然后要求将其中 A 组学生的名单告诉他，并说智力测验显示：这些学生将在以后的学习中突飞猛进。接下来，他认真地对全班的同学说，经过他的观察，A 组的同学非常聪明，有潜能，有创造力，将来一定会有所成就。实际上，A 组同学和 B 组并没有什么差别。然而，实验61、却出现了令人惊讶的结果：经过一学期的实践，A 组同学进步很快，学习能力明显优于 B 组，一些同学改掉了坏习惯，表现出良好的品质。第二种：如何进行情感激励 第二种：如何进行情感激励 适用情景：当要增进与员工的感情、增强组织凝聚力时，查看此技能。技能描述：“得人心者得天下”，这是一个历史和现实都证明了的真理。满足人的需要，学会情感激励，是 第 15 页 共 25 页 每一位成功管理者的必备素质。情感激励的本质是一种文化管理，是一项重要的亲和工程。它注重的是员工的内心世界，通过激发员工的正向情感，来消除员工的消极情绪，利用感情双向交流和沟通来实现有效激励。具体做法：1）给予员工适当帮助与关心 具体做62、法：1）给予员工适当帮助与关心 帮助人是一种情感激励方式。在企业中亦是如此，被帮助的员工会心存感激，他会以同样甚至更多的热情和努力来回报企业。管理者应该多多帮助员工，尤其是他们遇到困难需要别人帮助的时候。关心员工，尤其要多多关心他们的疾苦，为他们分担忧愁与痛苦，并想办法帮助他们解决困难。给予员工真挚的关心，您就会赢得他们的心。2）给员工更多期许与信任 2）给员工更多期许与信任 信任也是情感激励的一种方式，它能给员工带来强大的精神力量，同时也有助于人际关系的和谐发展，有助于团队精神和凝聚力的形成。如果管理者总是对员工持不信任的态度，那么他们就会犹豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能让他们感觉到63、管理者对他们的信任，他们自然会努力将事情做好，以不辜负管理者对他们的期望。当管理者信任别人时，同时也向他们发出一个强烈的信息，即“相信你们值得信任”告诉员工管理者对他们有信心，而且管理者相信他们具备了所需要的素质与能力。3）与员工换位思考，理解员工需要 3）与员工换位思考，理解员工需要 当管理者能够站在员工的角度来考虑各种问题的时候，管理者就可以理解他们的偏好、价值观。在这种意识的基础上，管理者可以考虑他们最关心的问题，比如了解他们的需要，寻求工作中经常出现问题的原因等。案例：案例：日本麦当劳的社长藤田非常善于用情感来激励他的员工。他有一项创举，即把员工的生日定为个人的公休日，让每位员工在自己64、生日的当天能够有足够的时间和家人一块庆祝。对每个员工来说，生日既是自己的喜庆日子，也是自己的休息日。在生日当天，员工可以和家人度过美好的一天，养足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作当中去。他的信条是：为员工多花一点钱进行感情投资绝对是值得的。感情投资花费不多，但可以换来员工的积极性。它所产生的巨大创造力是任何一项别的投资都无法比拟的。第三种：如何通过赞美激励员工 第三种：如何通过赞美激励员工 适用情景：当因为员工表现优秀，欲通过赞美激励员工时，查看此技能。技能描述：每个人都渴望得到别人的夸奖和称赞，都期盼在别人的赞美声中实现自身的价值。人类天生就有一种被人赞美的意愿，这是人类与生俱来的本能。65、作为企业的管理者，不要吝啬自己的赞美之辞和肯定的掌声。请记住：充分、及时、真诚地赞美您的员工，他们会给您带来更多的惊喜。具体做法：具体做法：1）要及时给予员工真诚的肯定与赞美 赞美员工要及时。当员工在工作中表现优秀，取得了良好的工作成绩时，管理者别忘了及时地给予肯定与赞美。赞美员工要真诚。对员工的赞美必须是真实的、诚恳的，如果不真诚，一下子就会被看穿，反而会带来负面影响。2）以独特的方式向员工表达赞赏。如果员工是值得赞赏的，管理者就要表现出来，以独特的方式来赞扬和感谢他们，这样会得到意想不到的激励效果。3）通过第三者赞美员工 有的时候，当上司直接赞美下属时，对方极可能以为那是一种口是心非的应酬66、话、恭维话，目的只在于安慰其下属罢了。然而若是通过第三者表达其赞美的意思，效果便会截然不同了。此时，当事者必认为那是认真的赞美，毫无虚伪之词，于是往往真诚地接受，并为之感激不已。切忌与员工争功 切忌与员工争功 员工所取得的成绩离不开其上司的指导，也是领导决策科学与正确的最好印证。但是这一点只能由员工自己 慢慢体会，不可透露于领导赞美的言辞之中。领导应该保持谦逊的作风，没有必要和下属在功劳的归属上争个高低。需要明白的是，把成绩归功于下属，能增强他们的责任感，激励他们为了更好地工作，而承担更重大的责任。切忌褒一贬多 切忌褒一贬多 肯定和赞美取得成绩的员工，必定会带来一些未受到表扬员工的心理不平衡，67、这也是客观存在的，只要不是人为的因素造成的，都属于正常范围之内。但是，如果对某个员工的长处大加赞赏的同时，而贬损其他不具备这些品质的员工，将会严重地损害他们的自尊心。这种做法不但收不到预期的激励效果，而且会造成领导与员工、员工与员工之间的疏离。切忌任意拔高切忌任意拔高 在赞美员工时，要实事求是，不能过高地估计他们的成绩。人为地给予成绩，乃至于流于庸俗的捧场，这样做会使受表扬的员工产生盲目的自我膨胀心理，同时会造成其他员工的逆反心理。久而久之，容易在整个组织内滋长不务实、图虚名的不健康风气。团队精神的培养 团队精神的培养 大雁的启示 大雁的启示 与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的68、地，因为彼此之间能互相推动。与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。1+1 2 的团队才是优秀的团队。的团队才是优秀的团队。在从事困难的任务时，适当放权甚至轮流共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。在从事困难的任务时，适当放权甚至轮流共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。如果我们与大雁一样69、聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声叫声”，而不是其它的，而不是其它的“叫声叫声”。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员看的。当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员看的。如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困70、难的时刻或在顺利的时刻。树立团队精神的具体做法：1、树立共同的愿景与目标 1）店长有责任和义务让每一位团队成员清楚的了解共同的目标与方向：树立团队精神的具体做法：1、树立共同的愿景与目标 1）店长有责任和义务让每一位团队成员清楚的了解共同的目标与方向：我们分解、确立个人目标，并与团队目标一致！我们以关键目标来衡量进步！我们都明白自己在团队中的角色和责任及对自己的期望！我们非常协调地朝着目标前进，同时关注工作的结果！我们承诺高标准、高质量完成任务！2）店长有责任和义务让每一位团队成员清楚的了解团队的核心精神：2、在门店建立开放式沟通机制 团体会议、非正式讨论会或其他沟通方式 2）店长有责任和义务71、让每一位团队成员清楚的了解团队的核心精神：2、在门店建立开放式沟通机制 团体会议、非正式讨论会或其他沟通方式 我们直抒己见（鼓励团队成员并给予表达的机会）我们全都积极参加团队的会议和讨论（鼓励团队成员并给予表达的机会）我们认真倾听其他成员的声音（以身作则）第 16 页 共 25 页 第 17 页 共 25 页 我们有足够的信息共享去独立或协同工作（开放式的及时性的决策、通知等信息传达）我们勇敢地面对并且开诚不公地处理不同意见（以身作则）集思广益，善于群策群力，运用有效解决问题的技能，使团体智商大于个人智商（以身作则）3、建立相互信任和尊重，相互支持，人际宽容的环境 3、建立相互信任和尊重，相互72、支持，人际宽容的环境 我们都被认为是有价值的，得到信任并受到尊重（关注团队成员的微小进步与贡献，及时认可与鼓励）我们考虑每一个人的意见并坦言己见（认真考虑，好的建议采纳，不合适的建议也要给予鼓励）我们相互坦诚相待（以身作则。同时，不鼓励团队成员在背后议论别的成员，一个总在背后说团队成员某某如何差，本身自己肯定就有问题，要多引导其坦诚相待）组织成员具有正确处理各种冲突的技巧，有效消除人际障碍 4、共享领导权 4、共享领导权 我们一起商议进行重要的团队决策（重要的工作店长要与团队成员一起商议，做出决策）我们对整个团队提供不断的支持和鼓励，并且庆祝个人和团队取得的成就（适宜庆祝鼓励）团队成员要从“我73、们”来考虑问题，而不要以“我”来考虑问题（团队意识）5、执行、培育有效的工作流程 5、执行、培育有效的工作流程 我们使用有效的流程来安排和跟踪任务与项目（重在跟踪的过程管理）我们的体制，流程和标准要求是帮助团队成员更有效和容易的工作（让团队成员转变观念）我们的团队有所需的资源去开展我们的工作（为团队成员提供有效开展工作的支持）确定团队成员的变革需求并对这些需求作出快速反应（鼓励创新，培育应对变化的能力）6、关注团队培育成长与持续改进 6、关注团队培育成长与持续改进 我们认可并充分利用每个成员的不同技能、知识和力量（认可贡献、知人善用、人尽其才）我们把培训看成是个人和团队能量的提升，是满足企业和74、员工双方需求的行为。我们易于承认错误，并从错误中吸取教训（以身作则）我们把变革当作是成长和提高的机会（正面创新与挑战，不断改进，不被新形势所淘汰）员工流失管理 员工流失管理 员工离职的常见原因 员工离职的常见原因 人际关系同事 工资待遇老板 职业发展个人 管理方式主管 不正常中的正常现象：天下没有不散的宴席 如何预防因员工流动而造成的损失 资料管理：客户档案、销售报表、培训资料 资产管理：如何预防因员工流动而造成的损失 资料管理：客户档案、销售报表、培训资料 资产管理：商品盘点、设备核查、办公用品 人事储备制度：人事储备制度：区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能 如何防范和减少商品丢失 如何75、防范和减少商品丢失 员工站位：销售站位配合制度 商品陈列：及时补货和定量陈列优点 工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分 赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点 现象：店长开会少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别 措施：增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨 第 18 页 共 25 页 没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣 没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣 第五部分 销售管理 第五部分 销售管理 怎样提高门店销售 怎样提高门店销售 1、店长须做好商品优化管理 1、店长须做好商品优化管理 1）对畅销商品要及时请货，确保畅销商76、品部缺货 门店在商品库存不能满足下个到货日销售时，应及时将商品请货单上传到采购部。2）对滞销商品要及时申请处理 2、店长须做好团队建设，对门店员工的各项管理工作。2、店长须做好团队建设，对门店员工的各项管理工作。1）对员工的仪容仪表、言谈举止及销售精神面貌等进行管理。门店的销售人员是门店最前线的队伍，由于直接面对顾客，他们的行为举止直接影响门店销售业绩及整体形象。2）加强对新老员工的销售技能、专业知识的培训。无论是新员工还是老员工，除了要熟悉门店的服务标准及操作流程等之外，店长还须重点对新老员工的销售技能、专业知识进行长期培训。让他们了解销售产品的基本功效到熟悉其主要特点，到熟练掌握相关联产品77、进行比较及联合用药推销。3）不断激励门店员工工作热情和士气。除了公司设计激励机制之外，店长是激励机制的执行者，须发挥激励机制的功效，须掌握各种激励技巧与方式，适时对门店员工进行激励，提高门店工作热情，士气高涨地开展销售工作。4）储备、留住优秀的销售人才.店长要让每一个员工都积极发挥主动性另外，人才的流失尤其是优秀人才的流失直接导致销售的损失，店长如何妥善的安排门店员工工作，合理分工到组到人，提高其整体工作效率，令工作顺畅，并且及时储备或提拔一些员工，对门店的良性发展大有裨益。3、店长还须做好如下门店基础管理工作。3、店长还须做好如下门店基础管理工作。排班管理卖场管理促销管理陈列管理投诉管理 478、店长对外部顾客的管理 4、店长对外部顾客的管理 无论是顾客意见本、会员卡、便民服务卡、回访卡等等，都要求对顾客意见及需求及时答复处理（24小时内）。同时于顾客保持有效的沟通：优惠活动告知；生日、节日短信祝福；电话回访；会议营销；活动邀请等等。不断积累忠诚顾客，带动其他顾客。5、销售目标合理的制定与分解 5、销售目标合理的制定与分解 1）制定的销售目标要适度的偏高。销售目标既不能定得过高也不能过低，过高的话，尽管很努力，但每次还是完不成，这样会打击员工士气，造成销售团队疲软，起不到激励作用；过低则不利于企业发展，激发不出员工销售的潜力。因此，在制定目标时，一定要根据门店自身资源、员工整体能力、79、以前的销售业绩及商圈竞争对手动态等因素。2）制定销售目标重要的一点就是让员工把目标看成是自己的事情。3）3）有效的月销售目标当然很重要，但对于每个员工来说，每日的销售目标更为实际，因为门店的月销售目标都是需要员工的每日努力才能实现，否则月销售目标只不过是镜花水月。因此，店长要把月销售目标分解到每周每天每个时段、每组甚至每人。在制定每日销售目标及每日时段销售目标时，一定要制定员工“踮起脚踩够得着的目标”，只有这样员工才有紧迫感，才能利用好每一个小时，从而在每个阶段都做到全身投入。“结果固然重要，而过程的控制与激励更重要”。否则每到月底就开始追销售，已是望尘莫及了。促销管理 促销管理 促销管理类别80、分为三类 促销管理类别分为三类 1、由营销策划部统一规划发起的促销推广活动 2、由各门店自动申请的促销推广活动 3、生产企业与门店合作开展的促销推广活动 店铺促销注意事项 店铺促销注意事项 1 卖场促销布置是否充满买气（橱窗、门口、门头、立柜）2 张贴海报是否处于显眼位置，吊旗是否有挡灯箱 第 19 页 共 25 页 3 活动过期的 POP 广告和海报是否有拆收 4 宣传物料是否有破损，摆放位置是否有做到人人心中有数 5 店内人员对于促销活动内容，时效等是否符合陈列要求 6 导购人员对于促销活动是否有做口头传达 7 收银人员对于活动内容价格产品款号是否做到心中有数 8 赠品发放，券类回收是否有81、做到明细登记小票留底 促销商品的选择原则：促销商品的选择原则：1、销售为 20 的商品，即销售在前 20%之单品 2、有巨大市场潜力的商品；知名品牌推出的新商品 3、厂家对让利幅度较大的商品 1、重点供应商的重点商品 2、促销商品的选择符合商品的季节性、区域市场特性、社区文化等市场因素 6、依据区域市场直接竞争对手的商品促销策略做出商品选择策略 7、滞销商品的处理 第五节 商品管理 第五节 商品管理 商品管理是一项重要的工作，门店店长要严格执行商品流程操作与管理制度严格执行商品流程操作与管理制度，对商品陈列与库存商品数量及时准确的把控，统计分析门店商品的销售规律，对畅销商品要做到及时请货，对滞82、销商品要及时申请处理，确保畅销商品不缺货，滞销商品部积压。同时配合采购部做好各项商品优化管理工作。进货管理 进货管理 一、进货遵循的原则 进货遵循的原则 1 卖场丰满：根据自己店铺的面积和货架数量决定订货量，货场不丰满一定影响销售 2 关联搭配：订货时注意货品的关联结构，货品之间必须要有较强的关联性 3 同一类别的货品要有不同的价格分布：主力商品，促销商品，展示商品分别不同的价格区分，以便不同消费者挑选 4 货品要有层次，主次区分：不少加盟商进货时进畅销商品，造成店内的货品太少或单凋，无法吸引消费者，结果常常造成“旺销货品不旺销”的尴尬现象，在操作时要特别注意 5 抓住畅销商品，快速补货，提高83、销售，减少库存：根据很多厂家直营店铺的经营发现，不怕麻烦，有时快速补货，抓住畅销商品天天不断货，足可以提升店铺业绩 30%以上。存货管理 存货管理 1 有效的货品盘点规律，科学详定的仓库进，销，存报表制度 2 发现库存有效减少存货积压方法 注意事项：每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）每月月初将上月销售库存报表反馈到公司 如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况 滞销及近效商品管理 滞销及近效商品管理 1 存货积压的原因 市场分析失误 商品的结构不能满足顾客 商品政策失误，库存产生后没有及时进行调整和处理 行销能力差，促销手段少 2 处理存货84、的常用方式（因地制宜）季中特价，及时促销 开设折扣专柜或折扣店 利用商场活动搞特卖会 第 20 页 共 25 页 店长进行商品周促销 商家联盟联合促销 陈列管理 陈列管理 目的 目的 1)陈列美观、整洁、直观，突出商品的功效、卖点、优点。引导顾客的购买欲望和动机。2)营造舒适便利的购物环境，最终达到顾客满意。3)促进关联商品的购买；促进效期商品、积压商品的购买。商品陈列的基本要求 1）商品陈列的基本要求 1）符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。2）2）按 GSP药品经营质量管理规范要求,药品应按剂型或用途及储存要求分类 陈列和储存。3）有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。商品陈85、列的操作标准 商品陈列的操作标准 原则标准 原则标准 内 容 内 容 左小右大原则 左小右大原则 商品按左小右大直线摆放，小件商品按两个陈列面摆放。上小下大原则 上小下大原则 货品上架层次按上小下大摆放。先产先出原则 先产先出原则 即按时间顺序或按批号先后,先产的商品、近效期商品摆在前面先销售,后产的或批号较后商品摆在后面。分类纵向原则 分类纵向原则 同一类商品尽量陈列在同一区,以纵向陈列为原则，货架上方应悬挂此类商品的分类标识牌，标签与商品一一对应。集中垂直原则 集中垂直原则 同一类商品集中在一个区域垂直陈列 二指原则 二指原则 陈列的商品与上面的层板之间的间隔距离为二指，以使商品丰满 正面86、陈列原则 正面陈列原则 商品的正面面向顾客陈列，前排商品与货架边沿一线平齐 一价一签原则 一价一签原则 一种商品应对应一个价签，且标签放置在商品的右下角。陈列指引标识牌、价签要求清晰、整洁、无破损。黄金区域原则 黄金区域原则 黄金陈列区域为门店的重要位置区域，且为手和眼之间的陈列位，重要商品、销售和利润较好的商品、促销的重点商品应于黄金区域陈列。相关联原则 相关联原则 功能相关联的商品陈列在临近区域 价格带原则 价格带原则 同一类商品的陈列，按照商品的价格带由低到高陈列，便于顾客选购 整洁原则 整洁原则 在架商品必需保持清洁无尘,擦拭商品时要用干的抹布;货架商品如有歪斜，需及时调整摆放整齐。保87、质期 保质期 定期跟踪商品的保质期。货架上不得出现超过保质期的商品，不得有包装破损或配件缺少、品质损坏的商品。纪律性 纪律性 未经当班负责人同意和授权，员工不得随意更改陈列排面和位置。顾客管理 顾客管理 留客创造顾客忠诚度 何谓顾客忠诚度 留客创造顾客忠诚度 何谓顾客忠诚度 顾客忠诚度是指顾客忠诚于消费门店的程度 顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性 客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用。多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来 20%85%的利润，固定顾客数目每增长 5%企业的利润增加25%培养 1 个忠实顾客，可以带来 100 个潜在顾客（他会把我88、们的服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾 第 21 页 共 25 页 客，我们就会失去 250 个顾客（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，您的成本大概只要 10 元，但你建立一个忠实顾客，您的成本远远大于 100 元。忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。思考思考：如何留住你的顾客？案例：关上你的窗帘 案例：关上你的窗帘 据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有89、酸蚀作用 1 而每天为什么要冲洗墙壁呢？因为墙壁上每天都有大量鸟粪 2 为什么有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子 3 为什么有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛 4 为什么有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫 5 为什么有那么多飞虫呢？因为飞虫在这是繁殖特别快 6 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖 7 为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖 由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效 思考思考：你真的能关上你的窗帘吗？如90、何留住你的顾客？如何留住你的顾客？1 为什么你留不住到店的顾客？品种/价位/服务等不合消费者胃口 2 为什么不适合呢？因为你没有了解各个来店消费者的性格 3 为什么不了解？因为不会区分谁才是目标消费顾客 4 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？调研/培养 5 如何调研/培养呢？建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求 收集顾客资料信息的渠道 收集顾客资料信息的渠道 可以通过药品销售收集顾客的各种资料 如购买商品过程中顾客无意中留下的有关 1.购物习惯 2.生活方式 3.年龄 4.收入和地址等个人信息 也可以通过问卷调查 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式 最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及91、意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统 投诉管理 投诉管理 引起顾客投诉的一般原因：引起顾客投诉的一般原因：因商品质量不良引起的顾客投诉 药品功效与说明不符 药品不良反应、毒副作用太大 商品包装有污损 第 22 页 共 25 页 商品规格说明与实际包装规格不符 因服务方式、态度引起的顾客投诉 不顾顾客的反应，一味地推荐 只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给 顾客脸色看 说话没礼貌，过于随便 对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问 商品标识与内容不符 甲包装盒里面放的是乙商品 购买的是 5 小盒包装规格的，却发现中包92、装里只有 4 小盒 价格标识与实际不符，如：（非药品）价格牌上写的是促销的价格，但扫描显示 却是正常的价格；价格牌上写的是 A 价格，但扫描显示的是 B 价格 对收银工作的抱怨 少找了零钱给顾客 多扫描了商品，多收了顾客的钱 收银速度很慢 违规操作：如为熟人服务或提供插队服务等 对药店环境、设施的抱怨 不安全；地板太湿滑，导致跌倒 被小偷偷了钱包 通道拥挤导致碰撞 不舒服；灯光照明太暗；空气不流通 空调效果不佳，太热或太冷 顾客投诉处理的原则：顾客投诉处理的原则：顾客满意原则通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。礼貌原则无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或93、怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。第一时间原则处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果。权限原则所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。顾客投诉处理技巧 顾客投诉处理技巧 1、接待，认真倾听顾客的投诉 保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；在顾客诉说时，暂时不要94、做任何的解释，更不要申辩，在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写顾客投诉处理单，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。2、同情顾客的遭遇 将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。“如果我是您，我也会这么想的。”需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉 第 23 页 共 25 页“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”“对不起，有一个细节我想核实一下，请您”3、真诚地道歉（95、如果确实是我们的服务或商品质量的问题）顾客永远是对的 感谢顾客给我们一个改进工作的机会 对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意 4、提出解决方案 了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案 确定责任归属 属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。5、按96、照药店既定的规定处理 换货 退款 赠送小礼物以表歉意 责任人道歉 6、顾客协商处理方案 拟定方案后与顾客商量 尽量劝服顾客接受处理方案 让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感 执行处理结果 填写门店顾客投诉记录单 7、反省检讨 上交门店顾客投诉记录单给店长；涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商；涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工；涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任；在 7 天内通过电话、书信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。全世界通行的顾客服务法则 全世界通行的顾客服务法则 顾客永远不会犯错 我97、们也许赢了争执，但可能永远失去顾客 门店绩效考核管理 门店绩效考核管理 有了制度，但没有监管，等于一纸空文；有了监管，但没有考核与标准要求，那就无法衡量我们工作好坏，门店绩效考核管理尤其重要，它不仅是我们培训、督导、考核、晋升的标准，同时为我们的工作指明了方向和目标，让我们找到问题和差距、优点和缺点，从而改进我们的工作。这就是门店绩效考核管理制度的唯一目的。有了制度，但没有监管，等于一纸空文；有了监管，但没有考核与标准要求，那就无法衡量我们工作好坏，门店绩效考核管理尤其重要，它不仅是我们培训、督导、考核、晋升的标准，同时为我们的工作指明了方向和目标，让我们找到问题和差距、优点和缺点，从而改进我98、们的工作。这就是门店绩效考核管理制度的唯一目的。作为门店店长，你要对门店所有的员工进行考核，考核具体到每个人每个岗位每个岗位的具体工作。我们的考核原则 我们的考核原则 1、明确化、公开化原则 明确规定考核的标准、程序和责任。在考核过程中必须严格遵守这些规定。2、尊重客观事实原则 考评要遵循客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比较。、及时反馈原则 考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明和解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和提供今后努力的方向 财务管理 财务管理 备用99、金管理备用金管理 备用金管理：备用金额：各分店根据日常开支及换零钞需要，控制每天的额定金额。1.备用金保管：由各分店（部门）负责人专门保管，实行专款专用，区域主管应定期或不定期进行检查，防止挪用，如有短少概由保管人负责赔偿。2.因为时间关系，分店未存入银行的营业款项，必须放置在保险柜中，司机送货交由司机带回公司财务。3.3.营业外收入部分，由分店指派专人进行保管或存入指定的银行帐号。发票管理 发票管理 发票开具的要求 发票开具的要求 1、各分店人员向客户销售商品，在客户要求开具发票时，可凭电脑销售小票为客户开具发票，同时在电脑小票上注明已开票字样。2、开具发票时，应按发票序号顺序，逐栏填写，做100、到全部联次一次性如实开具。3、开具合格发票务必符合以下几点要求：取得或开具的发票必须带有国家税务机关，国家财政机关监制的标志 发票填写的付款单位名称与实际付款单位名称要相符 发票中项目名称，单位、数字、金额、合计金额、日期、票号、项目、内容要填写齐全 大小写金额要相符，小写金额要加符号?封顶，大写金额前要用符号封顶。根据金额大小的不同，开据十位、百位的发票，不能十位开百位发票 字迹要清晰，不得有涂改，刮擦痕迹，要加盖财务专用章或发票专用章 4、开具发票如有错误，应作废还原，另行开具。5、为加强对发票的管理，公司财务部指定专人对外开具发票。6、分店领取发票仅限于十位、百位，千位发票由财务部统一开101、具。7、发票实行逐本核销，前一本发票要交回，才能领取下一本。8、开据发票时应仔细核对发票联，在每联套下面垫好硬纸板，防止复写到下面的发票联上。收银管理制度收银管理制度 收银管理流程 收银管理流程 填写每月收银明细表每月收银明细表，并将营业额输入时空系统 由当班负责人与收银员一同前往银行，将营业款存入银行 收银员将营业款打包用封条封好，双人核对后放入保险柜。收银员与当班负责人进行营业款交接，收银员清点备用金（不得清点营业额），由当班负责人清点营业额后由收银员清点确认，同时由当班负责人清点备用金确认，最后当班负责人与收银员双方在每日收银表每日收银表中签字确认。收银结束，进行收银交接，提交数据 第 102、24 页 共 25 页 第 25 页 共 25 页 安全管理 安全管理 门店店长全面落实防火、防盗、防诈骗等各项安全预防工作，消除各种事故隐患，做到责任到人；店长每日例行开展防火、防盗、防爆安全检查；每月针对门店特点对员工进行消防安全宣传培训、检查教育；对灭火器每周检查一次，每位员工应能正确使用灭火器。1、员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。2、具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。4、严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。5、商店及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6、电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可103、能造成影响系统运行的情况及时通知电脑部处理。7、定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。8、物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间距离不少于 50 公分。9、负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。10、接到停电通知，应提前 5 分钟关闭各用电设备操作；如果有备用电，就要提前做好备用电的切换工作，启动备用电源首先保证电脑、收银机等关键部位用电。11、保管好公司及个人财务，备用金应注意存放和携带安全。事件处理标准要求 事件处理标准要求 1、首先保持自我104、镇定 2、迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。3、确保人员安全为首要任务。4、保护好公司的财产安全。5、服从现场管理人员的指挥。6、在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。7、突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。门店制胜宝典二十三例 门店制胜宝典二十三例 良好的地理条件 合理的管理制度 明确的经营方针 亲切的商品形象 完整的顾客资料 诱人的促销计划 迅速的执行态度 和谐的团队合作 忠诚的从业人员 系统的培训计划 明快的库存管理 明确的主顾客群 流畅的动态规划 美好的商品陈设 温馨的气氛塑造 愉快的音乐灯光 卓越的服务理念 敏捷的收银作业 健全的保安体制 不时的整洁查核 严谨的查核制度 精准的组织编制