1、P40-1郑州日产特许经销商【爱车课堂】执行手册 部 门 销售部客户关系课 版 本 号 爱车课堂 NO：201201 保密级别 内部资料 编制日期 2012年5月P40-2前言前言什么是爱车课堂？一次面对面的消费者教育 一次以维系客户为目的的客户管理实践和服务营销活动 打造“一对一终身贴心服务”的重要一站 提升保有客户忠诚度的重要组成部分P40-3目录目录 一.概要1.1 背景及目的04页1.2 范围及对象05页 二.前期策划 06页2.1 目标客户07页2.2 课堂人数08页2.3 开展契机09页2.4 时间及频次10页2.5 培训场地11页2.6 人员分工12页2.7 课程设计13页2.82、 应急预案20页 三.执行阶段 22页3.1 前期宣传23页3.2 客户邀请31页3.3 课前核查35页3.4 课前接待36页3.5 课堂组织37页3.6 课后留念38页3.7 客户回访39页P40-4一、概要一、概要1.1 1.1 背景及目的背景及目的P40-5一、概要一、概要1.2 1.2 范围及对象范围及对象范围范围郑州日产全国4S店对象新购车的新客户即将出保修期的客户潜在新购/置换/再购客户P40-6二、前期策划二、前期策划范围对象新购车的新客户即将出保修期的客户潜在新购/置换/再购客户P40-7二、前期策划二、前期策划2.1 2.1 目标客户目标客户特点：还有半年即将过保质期，流失的3、可能性较大特点：还有半年即将过保质期，流失的可能性较大目的：提高满意度和忠诚度目的：提高满意度和忠诚度特点：计划首次购车、置换、再购车辆的客户特点：计划首次购车、置换、再购车辆的客户目的：车型介绍，灌输服务理念，植入良好品牌印象目的：车型介绍，灌输服务理念，植入良好品牌印象特点：对郑州日产服务和产品认识不够；易于接受养护知识特点：对郑州日产服务和产品认识不够；易于接受养护知识目的：引导客户正确养护车辆目的：引导客户正确养护车辆目标客户目标客户购车3个月内的新客户购车1年半的老客户潜在客户P40-8二、前期策划二、前期策划2.2 2.2 课堂人数课堂人数P40-9二、前期策划二、前期策划2.3 4、2.3 开展契机开展契机购车购车3 3个月内的新客户数量累计到个月内的新客户数量累计到5050人以上人以上筛选新客户发送邀请筛选新客户发送邀请购车购车1 1年半的老客户数量累计到年半的老客户数量累计到6060人以上人以上筛选无严重投诉记录的客户发送课堂邀请筛选无严重投诉记录的客户发送课堂邀请意向提升意向提升针对计划首次购车或竞品潜在客户（如针对计划首次购车或竞品潜在客户（如A A级及以上客户）发送课堂邀请级及以上客户）发送课堂邀请开展契机开展契机P40-10二、前期策划二、前期策划2.4 2.4 时间及频次时间及频次时间时间建议安排在周六下午，全程建议安排在周六下午，全程7575分钟分钟爱车课5、堂爱车课堂导入期导入期购车购车3 3个月内新车主个月内新车主购车购车1 1年半的老客户年半的老客户潜在客户潜在客户1 1期期/1/1月月爱车课堂爱车课堂发展期发展期1-21-2期期/月月（根据销售规模）（根据销售规模）1 1期期/2/2月月爱车课堂爱车课堂成熟期成熟期1-21-2期期/月月（根据销售规模）（根据销售规模）1 1期期/2/2月月1 1期期/2/2月月频次频次P40-11二、前期策划二、前期策划2.5 2.5 培训场地培训场地爱车课堂为周期性活动，因此建议经销商设置固定教室，如会议室或活动室等。在某些经销商，在展厅内开展针对潜在客户的爱车课堂，同样能取得良好人车互动效果。场地要求:6、至少可容纳30人桌椅布置便于沟通布置效果图见P30支持网络连接配有投影设备P40-12二、前期策划二、前期策划2.6 2.6 人员分工人员分工总体策划总体策划组织执行组织执行总结总结持续改进持续改进前期前期策划策划执行执行阶段阶段后期后期管理管理前期客户邀前期客户邀约方案策划约方案策划监督执行监督执行客户邀约客户邀约后续客户关后续客户关系管理方案系管理方案前期客户邀前期客户邀约方案策划约方案策划监督执行监督执行客户邀约客户邀约后续客户关后续客户关系管理方案系管理方案备课备课试讲试讲实操实操现场演示现场演示客户关系部客户关系部经理经理服务顾问服务顾问销售代表销售代表客服代表客服代表课堂讲师课堂讲7、师服务经理服务经理技术经理技术经理资深的服务顾问资深的服务顾问资深的技师资深的技师客户关系部客户关系部经理经理P40-13二、前期策划二、前期策划2.7 2.7 课程设计课程设计课堂流程课堂流程及时长及时长总时长总时长7575分钟分钟1.1.主课程主课程3030分钟分钟 2.2.人员介绍人员介绍1010分钟分钟3.3.课间休息课间休息1515分钟分钟 4.4.课间互动课间互动1010分钟分钟 5.5.现场演示现场演示1010分钟分钟P40-14二、前期策划二、前期策划2.7 2.7 课程设计课程设计1 1、主课程、主课程3030分钟分钟提高客户满意度，增加服务和产品的销售机会提高客户满意度，增8、加服务和产品的销售机会课程内容考量点：课程内容考量点：目标客户的差异化需求目标客户的差异化需求季节性的车辆养护需求季节性的车辆养护需求配合市场特别需求，季节性促销等配合市场特别需求，季节性促销等P40-15二、前期策划二、前期策划2.7 2.7 课程设计课程设计新购车新购车客户客户购车购车1 1年半年半的老客户的老客户潜在客户潜在客户1.1.主课程主课程3030分钟分钟引导消费观念引导消费观念促进产品销售促进产品销售提高满意度提高满意度消除抱怨消除抱怨建立良好形象建立良好形象促进下次购买促进下次购买服务流程服务流程保险理赔保险理赔保修政策保修政策保修政策保修政策保险理赔保险理赔车辆保养车辆保养9、服务流程服务流程保修政策保修政策保险理赔保险理赔产品技术亮点产品技术亮点新车磨合新车磨合按规定使用燃油按规定使用燃油车辆保养车辆保养汽车空调汽车空调高速公路行车指南高速公路行车指南漆面保养漆面保养安全驾驶安全驾驶3030分钟的主课程建议选择分钟的主课程建议选择2 2个必选课题，个必选课题，1 1个可选课题个可选课题课程主旨课程主旨必选课题必选课题可选课题可选课题P40-16二、前期策划二、前期策划2.7 2.7 课程设计课程设计2.2.人员介绍人员介绍1010分钟分钟介绍索赔员、保险理赔员、客服代表等介绍索赔员、保险理赔员、客服代表等4S4S店员工，作简短而风趣的自我介绍，店员工，作简短而风趣10、的自我介绍，融洽气氛，增进工作人员与客户之间的沟通与交流。融洽气氛，增进工作人员与客户之间的沟通与交流。索赔人员介绍索赔人员介绍保险人员介绍保险人员介绍服务顾问介绍服务顾问介绍P40-17二、前期策划二、前期策划2.7 2.7 课程设计课程设计3.3.课间休息课间休息1515分钟分钟服务人员与客户互动，解答客户疑问保养卡或原装服务人员与客户互动，解答客户疑问保养卡或原装附件展示附件展示/推介推介注：注：课间休息区需布置桌椅或沙发，并提供简单的茶水点心供学员课间休息区需布置桌椅或沙发，并提供简单的茶水点心供学员休息时选用休息时选用客户休息区客户休息区提供宣传单页提供宣传单页免费提供点心饮料免费提11、供点心饮料P40-18二、前期策划二、前期策划2.7 2.7 课程设计课程设计4.4.课间互动课间互动1010分钟分钟截取截取3-53-5个知识点，设置成有奖趣味问答题，调节课堂个知识点，设置成有奖趣味问答题，调节课堂气氛，加深客户对本期课堂的印象气氛，加深客户对本期课堂的印象注：注：奖品由经销商自行准备奖品由经销商自行准备P40-19二、前期策划二、前期策划2.7 2.7 课程设计课程设计增加配件增加配件 /附件销售机会附件销售机会5.5.现场演示现场演示 1010分钟分钟日常养护日常养护产品使用误区的产品使用误区的正确引导正确引导高科技新产品的高科技新产品的使用指导使用指导正确洗车方式正确12、洗车方式日常机械问题检查方法日常机械问题检查方法 轮胎更换轮胎更换 千斤顶使用千斤顶使用原装修补漆原装修补漆机油辨别机油辨别机油标尺的使用方法机油标尺的使用方法内窥镜观察积碳情况内窥镜观察积碳情况胎压计胎压计GPSGPS儿童安全座椅等儿童安全座椅等注：注：操作简单的演示可在课堂内完成，需要工具和复杂演示则安排在车间内进行操作简单的演示可在课堂内完成，需要工具和复杂演示则安排在车间内进行P40-20二、前期策划二、前期策划2.8 2.8 应急预案应急预案A 源头拦截有投诉记录的客户不建议邀请B 分流阻断即将出质量担保期的客户与新客户及潜在客户应单独组织安排活动，避免互相影响。C 应对预练总结潜在负面言论，安排应对预练，积累应对技巧与经验应邀客户投诉：冷静应对，正确引导，用实际操作与真实案例给予证明其他客户投诉：在展厅安排投诉接待人员，禁止闲人进入教室。D 现场应对负面言论的应对措施