1、生产现场主管生产现场主管技能培训教材全套技能培训教材全套文编：5327n第八章第八章沟通技巧沟通技巧沟通障碍沟通障碍有效沟通的基本模式有效沟通的基本模式周哈里窗口周哈里窗口沟通风格沟通风格生产现场主管技能培训2沟通技巧沟通技巧“我知道你相信你理解我说的话，但我不能确定你我知道你相信你理解我说的话，但我不能确定你是否意识到你所接收的是我真正的意思是否意识到你所接收的是我真正的意思”生产现场主管技能培训3游戏游戏一名志愿者面向各位一名志愿者面向各位用记号笔在翻页纸上画一幅简单用记号笔在翻页纸上画一幅简单的图画的图画每画一笔，向其余的同事解释如每画一笔，向其余的同事解释如何画出这一笔何画出这一笔其余2、的同事按照志愿者的逐步指其余的同事按照志愿者的逐步指令同时画出图画令同时画出图画注意：在全过程中，志愿者和所有的参与者不注意：在全过程中，志愿者和所有的参与者不可相互问答，必须自己完成自己的作业可相互问答，必须自己完成自己的作业生产现场主管技能培训4沟通障碍沟通障碍任务任务人际人际 等级等级老板、同事、下属老板、同事、下属 个人问题个人问题 媒体媒体电话、备忘录、传电话、备忘录、传真、面对面。真、面对面。个人情绪个人情绪 工作量工作量n人际关系人际关系-状态、个人权威、群状态、个人权威、群体角色体角色 工作压力工作压力 个人需求个人需求-交流双方交流双方 文化背景文化背景(地理的地理的/组织地3、组织地位的位的)信息本身的重要性及其影响力信息本身的重要性及其影响力 对自身和他人的感觉对自身和他人的感觉 专家意见专家意见 语音、语调、语速语音、语调、语速 行话、缩略语行话、缩略语 用词用词 时间时间 形体语音形体语音 身体状况身体状况 心理压力心理压力生产现场主管技能培训5信息交流三要素信息交流三要素1文字文字:7%2声音声音:38%3肢体语言肢体语言:55%生产现场主管技能培训6人的三种感觉人的三种感觉1视觉视觉2听觉听觉3触（感）觉触（感）觉生产现场主管技能培训7员工的消息来源员工的消息来源实际的排序实际的排序来源主要的来源比率期望的排序期望的排序1直接主管55.1%12谣传39.84、%153员工手册及其他公司宣传册32.0%44公告栏31.5%95小团体聚会28.1%26定期的员工出版物27.9%67公司年度业务报告24.6%78定期的本地出版物20.2%89大会15.9%1110工会13.2%1311入职培训12.5%512高阶管理层11.7%313视听方面的资讯10.2%1214大众传播媒体9.7%1415与管理层的沟通9.0%10SOURCE:InternationalAssociationofBusinessCommunicators(IABC)生产现场主管技能培训8信息传递过程解说信息传递过程解说1人脑过滤信息的三大功能人脑过滤信息的三大功能（1）删除）删除（25、）扭曲）扭曲（3）类推（假设、归纳）类推（假设、归纳）2信息传递过程信息传递过程外界外界感觉到感觉到内心描述内心描述表达表达生产现场主管技能培训920%80%用于沟通的时间用于沟通的时间书写书写9%阅读阅读16%对话对话35%聆听聆听40%80%每天用于沟通的时间分配每天用于沟通的时间分配生产现场主管技能培训10生产现场主管技能培训11基本的沟通模式基本的沟通模式大部分的组织沟通是为了达到以下目的：大部分的组织沟通是为了达到以下目的：交换信息交换信息 展开行动展开行动 实施教育实施教育/培训培训 改变态度或感觉改变态度或感觉每次沟通不外乎有两个目的：每次沟通不外乎有两个目的：达成上述的预定目的6、达成上述的预定目的/结果结果 建立建立/维护良好的人际关系维护良好的人际关系n内容*什么和为什么n感受(如果合适)信息信息n求大同求大同*内容*感受n相互承诺相互承诺*行动(必须的)理念反馈反馈n回应(语言)及/或n行动n相互理解相互理解*计划并放送内容感受(如果合适)n相互承诺相互承诺*确认*结果n相互理解相互理解*内容*感受接接收收者者放放送送者生产现场主管技能培训12如何把握下属的想法和感情如何把握下属的想法和感情（1）不要争吵）不要争吵（2）让下属说出自认为重要的事）让下属说出自认为重要的事（3）不要打断别人说话）不要打断别人说话（4）不要速断速决）不要速断速决（5）不要一人独占话题）7、不要一人独占话题（6）成为好的听众）成为好的听众生产现场主管技能培训13明确型的反馈方式：明确型的反馈方式：“啤酒啤酒”模式模式SpecificFeedbackApproach“SpecificFeedbackApproach“BEERBEER”Model”Model描述行为：针对何种行为提供反馈描述行为：针对何种行为提供反馈Behavior:Describethespecificactionyouwanttofocuson引用事例：具体的行为及结果引用事例：具体的行为及结果Example:Citeaspecificexampleofthebehaviorandresults表明期望：说明该行8、为对你本人造成的影响并邀请表明期望：说明该行为对你本人造成的影响并邀请员工共同解决问题员工共同解决问题Expectations:Describehowtheemployeesbehaviorhashadanimpactonyouandinvitethepersontotakeownershipofthesituation阐明结果：阐明该行为造成的结果阐明结果：阐明该行为造成的结果Results:Describetheresultsofthebehavior生产现场主管技能培训14例子：明确型反馈例子：明确型反馈我注意到你重新整理了一下文件系统。(行为行为)这使得以后找文件方便多了。(结果结果)9、昨天我跟一个客户通电话时需要迅速找到他们的文件。由于有了你的新系统，我很容易地就找到了。(例子例子)这真是使得我的工作大大方便了。谢谢。你是怎么想出这个绝好的主意的？我希望你能向其它人演示一下你的新文件系统。(期望期望)Ive noticed you have reorganized the filing system.(Behavior)This had made searching for files much easier.(Result)Yesterday I was on the phone with a client and needed to find their files q10、uickly.Because of your new system,I could find it easily.(Example)This really made my work a lot easier.Thanks.How did you come up with this great idea?I would like you to demonstrate for others your ways of organizing the files.(Expectations)生产现场主管技能培训15聆听清单聆听清单以下是员工在她们以下是员工在她们/他们的主管在聆听方面的坏习惯的抱怨。对比11、一下自己他们的主管在聆听方面的坏习惯的抱怨。对比一下自己的行为并做识记的行为并做识记()。他根本就不给我机会解释我的需求。他根本就不给我机会解释我的需求。他从来就是在我讲了一半就急不可耐地打断我，好象等不及我讲完，他就要走似的。他从来就是在我讲了一半就急不可耐地打断我，好象等不及我讲完，他就要走似的。她喜欢帮我把话讲完。她喜欢帮我把话讲完。他问的问题表示他对我刚才所说的一点都没听进去。他问的问题表示他对我刚才所说的一点都没听进去。她从来不笑，这让我感到很不舒服。她从来不笑，这让我感到很不舒服。我们谈话时他从不看着我，所以我很难判断他是否在听。我们谈话时他从不看着我，所以我很难判断他是否在听。在12、我讲话时，她始终在看表，好象我耽误了她很重要的事似的。这让我很不安。在我讲话时，她始终在看表，好象我耽误了她很重要的事似的。这让我很不安。他在听我说话时不是在修指甲就是在玩夹子。他在听我说话时不是在修指甲就是在玩夹子。她总是有办法通过问题和说明将我想表述的话题岔开。她总是有办法通过问题和说明将我想表述的话题岔开。她总是预测我要说的，然后将话插在我前面告诉我她已经知道我的想法。她总是预测我要说的，然后将话插在我前面告诉我她已经知道我的想法。当我提问时，他总使我处在疑惑的、消极对抗的位置。当我提问时，他总使我处在疑惑的、消极对抗的位置。在我讲话时，她总是很挑剔地看着我，让我感到我是否讲错了什么。在13、我讲话时，她总是很挑剔地看着我，让我感到我是否讲错了什么。注意：注意：如果你不能有效地实施聆听的技巧，你的对象就可能会有上述抱怨。当你在如果你不能有效地实施聆听的技巧，你的对象就可能会有上述抱怨。当你在与他人交谈时通过付出对方应得的关注、满足对方的需求才能达成沟通目的。与他人交谈时通过付出对方应得的关注、满足对方的需求才能达成沟通目的。16每日督导沟通自检表每日督导沟通自检表今天你有没有今天你有没有:有有没有没有原因原因1.对同事道对同事道“早上好早上好”或或“你好你好”？2.对他人的帮助表示感谢对他人的帮助表示感谢？3.以以“今天怎么样？今天怎么样？”作为谈话的开始，这不仅包括对工作，同时包14、作为谈话的开始，这不仅包括对工作，同时包括对个人的关心括对个人的关心?4.是否用心聆听？是否用心聆听？5.是否召开现场会议？是否召开现场会议？6.是否就员工问题与你的直接主管进行沟通？是否就员工问题与你的直接主管进行沟通？7.是否就管理层提出的与公司有关的事宜向员工进行沟通？是否就管理层提出的与公司有关的事宜向员工进行沟通？8.你管区的生产你管区的生产/质量问题是否被顺利、及时的解决？质量问题是否被顺利、及时的解决？9.是否关心清洁卫生及保持良好的工作环境？是否关心清洁卫生及保持良好的工作环境？10.在纠正他人错误时是否维护了他人的自尊自信？在纠正他人错误时是否维护了他人的自尊自信？11.是否为他人树立良好的沟通典范？是否为他人树立良好的沟通典范？12.不妨换位思考，问自己几个问题，不妨换位思考，问自己几个问题，你是否觉得：你是否觉得：a.被充分告知？被充分告知？b.处在一个运转良好的部门？处在一个运转良好的部门？c.被礼遇？被礼遇？生产现场主管技能培训17周周哈哈里里之之窗窗公公开开我我盲盲目目我我隐隐藏藏我我潜潜在在我我他他人人知知道道他他人人不不知知道道自己知道自己知道自己不知道自己不知道他他人人反反馈馈自自我我坦坦白白生产现场主管技能培训18总结总结你从中学到了什么？你从中学到了什么？