1、2024/12/18沟通技巧 1 沟通技巧沟通技巧2024/12/18沟通技巧 2课程安排课程安排提出问题提出问题:一一.沟通的沟通的概念概念 二二.沟通的沟通的作用作用分析问题分析问题:三三.沟通沟通模式模式分析分析 四四.沟通沟通障碍障碍分析分析 解决问题解决问题:五五.沟通基本沟通基本技巧技巧 六六.冲突冲突解决技巧解决技巧2024/12/18沟通技巧 3您的期望您的期望y请在纸上写一个您最希望在本次请在纸上写一个您最希望在本次课程得到解答的具体课程得到解答的具体问题问题2024/12/18沟通技巧 4课程目的课程目的1.1.两小时内掌握沟通的基本两小时内掌握沟通的基本概念概念,两大两大2、作用作用,五大五大障碍障碍和六大和六大技巧技巧.2.2.幇助学员建立良好的人际关系氛围幇助学员建立良好的人际关系氛围2024/12/18沟通技巧 5禅宗提出的一个问题禅宗提出的一个问题:“若林中若林中树树倒时无人倒时无人听见听见,会有声响吗会有声响吗?”答曰答曰:“没有没有”树树倒了倒了,确实会产生声波确实会产生声波,但除非有人但除非有人感知到了感知到了,否则否则,就是没有声响就是没有声响.沟通只沟通只在有在有接受者接受者时才会发生时才会发生.2024/12/18沟通技巧 6什么是沟通什么是沟通?沟通沟通就是可理解的信息和就是可理解的信息和思想在两个或两个以上人群中思想在两个或两个以上人群中的3、的传递和交换传递和交换的过程的过程.2024/12/18沟通技巧 7沟通的双重作用沟通的双重作用:z一一.工作实际需要工作实际需要:是协调组织各组员各要素成为是协调组织各组员各要素成为 一个有机整体的凝一个有机整体的凝聚聚剂剂.多数人多数人50%-70%的工作时间是进行沟通的工作时间是进行沟通.同时工作中同时工作中70%的错误是由于不善沟通造成的错误是由于不善沟通造成.z二二.个人情智需要个人情智需要:是个人自我满足的一种生理需是个人自我满足的一种生理需 要要,也是满足对方自尊也是满足对方自尊,激励和激励和 领导别人的需要领导别人的需要.家书抵万金和狼孩的故事家书抵万金和狼孩的故事2024/14、2/18沟通技巧 8沟通的分类沟通的分类z一一.按照按照组织系统组织系统:正式沟通非正式沟通正式沟通非正式沟通z二二.按照按照媒介方法媒介方法:书面沟通和口头沟通书面沟通和口头沟通z三三.按照按照作用功能作用功能:工具式沟通和感情式沟通工具式沟通和感情式沟通z四四.按照按照级别方向级别方向:下行沟通下行沟通,上行沟通和平行沟通上行沟通和平行沟通z五五.按照按照是否反馈是否反馈:单向沟通双向沟通单向沟通双向沟通z六六.按照按照交流方式交流方式:封闭式沟通和开放式沟通封闭式沟通和开放式沟通 本次课程重点是占本次课程重点是占日常沟通中日常沟通中80%以语言以语言面谈为主要方式的沟通面谈为主要方式的沟5、通.2024/12/18沟通技巧 9信息源编码通道译码接收者噪音回馈编码过程解碼过程沟通的模式沟通的模式2024/12/18沟通技巧 10请思考请思考:z在我们的工作和生活中有哪些在我们的工作和生活中有哪些障碍障碍影响了我们的日常沟通影响了我们的日常沟通?造成什么造成什么后果后果?试举一至两个例子加以说明试举一至两个例子加以说明.2024/12/18沟通技巧 11小游戏小游戏(请按提示动作并保持安静请按提示动作并保持安静):1)请请右边右边们同事们同事背转背转身体朝向后面身体朝向后面,左边左边同事不动同事不动.2)请请左边左边们同事们同事背转背转身体朝向后面身体朝向后面,右边右边同事不动同事不6、动.3)请请右边右边们同事们同事回转回转身体朝向前面身体朝向前面,左边左边同事不动同事不动.4)请请左边左边们同事们同事回转回转身体朝向前面身体朝向前面.2024/12/18沟通技巧 12小故事小故事:笑话产生的原因是什么笑话产生的原因是什么 不得要领不得要领z“救火！救火！救火！救火！”电话里传来了紧电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。急而恐慌的呼救声。z“在哪里？在哪里？”消防队的接线员问。消防队的接线员问。z“在我家！在我家！”z“我是说失火的地点在哪里？我是说失火的地点在哪里？”z“在厨房！在厨房！”z“我知道，可是我们该怎样去你家我知道，可是我们该怎样去你家嘛？嘛？”z“你们不是有救火车7、吗？你们不是有救火车吗？”时差时差z周志中在房间打了电话问饭店周志中在房间打了电话问饭店 柜台：柜台：“你能告诉我台你能告诉我台 北和纽约的时差吗？北和纽约的时差吗？z总机：总机：JUST A MINUTE.JUST A MINUTE.z周志中回了一周志中回了一:“THANKYOUTHANKYOU”，然后挂断了电话。然后挂断了电话。2024/12/18沟通技巧 13小问题小问题:一则上司与下属的对话一则上司与下属的对话上司：上司：项目总监项目总监下属：下属：项目经理项目经理下属：你今天有没有时间？下属：你今天有没有时间？上司：今天什么时侯？上司：今天什么时侯？下属：随便下属：随便上司：什么事？8、上司：什么事？下属：你没有时间就算了。下属：你没有时间就算了。上司：告诉我，什么事。上司：告诉我，什么事。下属：讨论一个客户的事，下属：讨论一个客户的事，问你去不去。问你去不去。上司：你需要我去吗？上司：你需要我去吗？下属：不知道。下属：不知道。上司：上司：你解决的方案是什么你解决的方案是什么?下属：下属：我要和你讨论才知道我要和你讨论才知道.上司上司:讨论什么讨论什么?下属：下属：是这样的是这样的.上司上司:要我去的目的是什么要我去的目的是什么?下属：下属：你在好一点你在好一点.上司上司:你把我去的目的想清楚你把我去的目的想清楚,再再 决定决定.下属：下属：好的好的.请问下属的沟通能力要作何9、改善请问下属的沟通能力要作何改善?2024/12/18沟通技巧 14小案例小案例:如果你是经理会怎么办如果你是经理会怎么办?z 一位经理安排一名主管去管理一一位经理安排一名主管去管理一个生产车间个生产车间,但是这位主管认为管理该但是这位主管认为管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事的事.经理于是开始了解主管的期望经理于是开始了解主管的期望:z 如果这位主管是一位如果这位主管是一位积极进取积极进取的的年轻人年轻人,你会怎么说你会怎么说?z 如果这位主管只是如果这位主管只是得过且过得过且过,你会你会怎么说怎么说?2024/12/18沟通技巧 15个人的经历个人的10、经历:z背景背景:我曾负责原公司与某高校合作的学历教育项目我曾负责原公司与某高校合作的学历教育项目,涉及公司从专科至硕士共涉及公司从专科至硕士共230人的教务管理人的教务管理.学学 员分布在员分布在各事业部至生产部至生产线及各职能部各事业部至生产部至生产线及各职能部 门门等不同层级等不同层级.z问题问题:初期派发上课计划至各部门时初期派发上课计划至各部门时,往往出现学员不往往出现学员不 能按时出席现能按时出席现象象.调查原因调查原因,有部门文书助理有部门文书助理通知通知 不到或通知信息不全不到或通知信息不全问题问题.有有连络渠道太长难以连络渠道太长难以 操作问题操作问题,更有部分学员更有部分学11、员托托辞辞未收到通知未收到通知.电子邮电子邮 件网路不通或忘记件网路不通或忘记等等.z方法方法:如果是你会怎么办如果是你会怎么办?2024/12/18沟通技巧 16沟通的五大障碍沟通的五大障碍z一一.思维文化的差异思维文化的差异:包括信仰包括信仰,思维方式思维方式,心理定势心理定势,作作 出假设出假设z二二.信息表达的模糊信息表达的模糊:表达含糊表达含糊,缺少前后背景缺少前后背景,过于简单过于简单 或啰嗦或啰嗦.z三三.沟通对方的反应沟通对方的反应:不符合对方的与趣期望和要求不符合对方的与趣期望和要求z四四.沟通渠导的遗漏沟通渠导的遗漏:当信息连续通过五个人时当信息连续通过五个人时,多达多达 12、80%的信息在沟通过程中的信息在沟通过程中丢丢失失.z五五.外部噪音的干扰外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒绝接受有意的歪曲或拒绝接受.如一些谣如一些谣 言言.2024/12/18沟通技巧 17对待沟通障碍的心态对待沟通障碍的心态 每个人都有一个跨越障碍每个人都有一个跨越障碍的过程的过程.我们各自有各自的障碍我们各自有各自的障碍:对于自己的障碍对于自己的障碍,要意识到要意识到它们并克服它们它们并克服它们;对于别人的障碍对于别人的障碍,我们要以我们要以我们的耐心和理解对待我们的耐心和理解对待,这样才这样才能达到有效的沟通能达到有效的沟通.您认为可以有哪些您认为可以有哪些方法方法可以可以填补沟通的鸿沟13、呢填补沟通的鸿沟呢?2024/12/18沟通技巧 18沟通第一大技巧沟通第一大技巧:同理心同理心z “沟通最大的问题沟通最大的问题,是在于已经沟是在于已经沟通好的通好的假假象象。”-英国著名剧作家英国著名剧作家:萧伯纳萧伯纳z 沟通的首要技巧沟通的首要技巧,在于是否拥有在于是否拥有同同理心理心,即学会即学会从对方的角度从对方的角度考虑问题考虑问题.-不仅包括理解对方的不仅包括理解对方的处境处境,思维思维水平水平,知识素养知识素养,同时包括维护对方的同时包括维护对方的自尊自尊,加强对方的加强对方的自信自信,请对方说出自己的请对方说出自己的感感受受.2024/12/18沟通技巧 19感情重于技巧感14、情重于技巧z最有力的鼓励是最有力的鼓励是赞美赞美(具体和及时具体和及时)z最珍贵的礼物是最珍贵的礼物是安慰安慰(同情和鼓励同情和鼓励)z用欣赏的态度去用欣赏的态度去感谢感谢幇助幇助.z用用虚心虚心的态度去接受忠告的态度去接受忠告.用用微笑微笑面对与您相处的人面对与您相处的人,包括包括在电话中在电话中.2024/12/18沟通技巧 20沟通第二大技巧沟通第二大技巧:设定设定目标目标z你必须知道你必须知道说什么说什么?z你必须知道你必须知道什么时候什么时候说说?z你必须知道你必须知道对谁说对谁说?z你必须知道你必须知道怎么说怎么说?2024/12/18沟通技巧 21牢记目标的实际案例牢记目标的实际15、案例李李:小王小王,我想和你讨论你的我想和你讨论你的上班时间问题上班时间问题.你知道你知道,这个问题我们已经议论这个问题我们已经议论 过过 两次了两次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了但是我不能忍受你今天早上又迟到了.小王小王,对于今天早上的事对于今天早上的事,我很抱歉我很抱歉,我坐的我坐的车在路上车在路上出了点麻烦出了点麻烦,最近我最近我.李李:这我理解这我理解,但是我仍希望你但是我仍希望你能按时上班能按时上班.小王小王:好的好的,我利用中午的时间我利用中午的时间把耽误的工作做完把耽误的工作做完.李李 .好好,我同意你这样做我同意你这样做,但还是要求但还是要求你不迟到你不迟到.小王小王:昨16、天昨天小赵迟到小赵迟到了了,你却没有说她你却没有说她.李李:小赵事先和我打过招呼小赵事先和我打过招呼.小王小王,你还是想想怎样才能在你还是想想怎样才能在早上按时早上按时到公司到公司 上班吧上班吧.2024/12/18沟通技巧 22沟通第三大技巧沟通第三大技巧:客观客观表达表达z谨慎地表达你的信息谨慎地表达你的信息,用事实用事实,中中性性及非判断性的词汇及非判断性的词汇.z有效表达形式是有效表达形式是“我我”式陈述式陈述句句,包括包括:1.行为行为 当当 2.你的反应你的反应 我觉得我觉得 3.你希望的结果你希望的结果 我希望我希望2024/12/18沟通技巧 23客观的描述客观的描述你把我桌上17、弄得乱七八糟你把我桌上弄得乱七八糟当你对我大吼大叫当你对我大吼大叫,疯疯言言疯疯语时语时你做事总是拖拖拉拉你做事总是拖拖拉拉,懒理懒散懒理懒散当我发现桌上放了一大堆纸当我发现桌上放了一大堆纸当我听到你对我大声说话当我听到你对我大声说话我还未收到你应于上周五提交的报告我还未收到你应于上周五提交的报告z 对于前者对于前者,对方可能对方可能急急于替自己于替自己辩攎辩攎,根本无心听完根本无心听完你在说什么你在说什么.对于后者对于后者,对方很难反驳对方很难反驳,我们进一步陈述我们进一步陈述其其影响与后果影响与后果,如我找不到自己的东西如我找不到自己的东西.2024/12/18沟通技巧 24你的反应你的反18、应你让你让我很难过我很难过她她伤了我的心伤了我的心他他把我逼把我逼疯疯了了真气真气人人 如果你因为你的感觉而如果你因为你的感觉而指责别人指责别人,很容易使人们很容易使人们非常反感非常反感,并且不甘示并且不甘示弱弱,反唇相反唇相讥讥:“是你自己要生气是你自己要生气的的.”或或“你难过可不干我的事你难过可不干我的事.”如果你对自己的反应如果你对自己的反应负责任负责任,避免指责别人避免指责别人,才才有可能掌握问题的重点有可能掌握问题的重点.2024/12/18沟通技巧 25你希望的结果你希望的结果z我要你幇我洗碗我要你幇我洗碗z如果有人幇我洗碗如果有人幇我洗碗,我会很高我会很高兴兴.如果直接要求别人19、做某件事如果直接要求别人做某件事,通常会遭到拒绝通常会遭到拒绝.如果如果你清楚说出你你清楚说出你希望的结果希望的结果,对方就知道怎么做对方就知道怎么做.更重要的更重要的是如果一直依是如果一直依赖赖别人别人,就无法掌握自己的人生就无法掌握自己的人生.改变别人之前改变别人之前,先改变自己先改变自己.2024/12/18沟通技巧 26沟通第四大技巧沟通第四大技巧:善意善意聆听聆听反省自己反省自己是否做过是否做过 1)在别人讲话时在别人讲话时走神走神 2)当别人讲话时当别人讲话时,表述自己的表述自己的反应反应 3)听别人讲话听别人讲话,不断比较与自己想法的不断比较与自己想法的不同点不同点 4)打断打断20、别人的讲话别人的讲话 5)当别人讲话时谈论当别人讲话时谈论其它其它事情事情 6)忽略过程忽略过程只要结论只要结论 7)仅仅那些自己仅仅那些自己想听的内容想听的内容 8)为别人为别人结束他的讲话结束他的讲话2024/12/18沟通技巧 27为什么我们不能更好地倾听为什么我们不能更好地倾听?我们认为有许多我们认为有许多重要的事重要的事要做要做他们所讲的我们他们所讲的我们已经知导已经知导有太多的有太多的分心事分心事干扰干扰,使得很难集中精力倾听使得很难集中精力倾听不喜欢讲话者不喜欢讲话者或所讲内容或所讲内容我们我们只想听那些想听只想听那些想听的内容的内容我们只我们只关心结论关心结论我们更我们更喜欢交21、谈喜欢交谈我们的我们的思想自由思想自由游荡游荡我们的倾听仅仅是为了能更好对讲话者我们的倾听仅仅是为了能更好对讲话者进行评价进行评价我们的心是我们的心是关闭关闭的的.2024/12/18沟通技巧 28倾听的种类倾听的种类用一只耳朵听用一只耳朵听(听而不闻听而不闻):边听边干别的事边听边干别的事表情表情呆滞地听呆滞地听:木呆呆地木呆呆地,好似电视观众好似电视观众感谢式倾听感谢式倾听:不停地附合不停地附合,仅仅出于尊重的需要仅仅出于尊重的需要选择性倾听选择性倾听:按我们心中的假设标准和偏见来听按我们心中的假设标准和偏见来听积极倾听积极倾听:听清并理解对方的内容听清并理解对方的内容,同时在身体同时在身22、体和语言上和讲话者配合和语言上和讲话者配合.你可以同意你可以同意对方观点对方观点,也可以不同意也可以不同意,但仍积极倾但仍积极倾听和理解讲话者的观点听和理解讲话者的观点.2024/12/18沟通技巧 29积极倾听的几种技巧积极倾听的几种技巧z同化同化身体动作身体动作声音响应声音响应z复述复述用自己的词汇解释对方内容从而检查自己的理解用自己的词汇解释对方内容从而检查自己的理解.z澄清澄清适当提问表明你在探索并了解对方的标准适当提问表明你在探索并了解对方的标准.z摘要摘要概括要点概括要点,表明诚意并请对方补充漏听的地方表明诚意并请对方补充漏听的地方.z确认确认问对方问对方,以确保对方看法一致以确保23、对方看法一致.2024/12/18沟通技巧 30沟通第五大技巧沟通第五大技巧:开放开放发问发问避免无用的问题避免无用的问题:引导性引导性问题问题 封闭式封闭式问题问题 居高居高临临下下的问题的问题 多重多重问题问题用以下形式提问用以下形式提问:开放式开放式的问题的问题探索式探索式的问题的问题中立性中立性的问题的问题那是如何发生的你弄清了哪些事情告诉我更多的信息你做了些甚么有哪些人卷入发生了甚么2024/12/18沟通技巧 31沟通第六大技巧沟通第六大技巧:肢体语言肢体语言z人们吸收信息的来源人们吸收信息的来源:说话者的说话者的谈话内容谈话内容占占7%声音的声音的语调语调.速度速度,分贝分贝占占24、38%身体动作身体动作的表达占的表达占55%2024/12/18沟通技巧 32个人的势力范围个人的势力范围亲近的朋友和家庭亲近的朋友和家庭 45 45CMCM朋友或亲近的同事朋友或亲近的同事 4580 4580CMCM同事或熟人同事或熟人 60120 60120CMCM陌生人陌生人(取决于友好程度取决于友好程度)大约大约150150CMCM人倚靠在他人或物体上人倚靠在他人或物体上,是是宣告对人或物的所宣告对人或物的所有权有权,手和脚则可起延伸作用手和脚则可起延伸作用.激怒他人激怒他人的简单方法就是未经允许即的简单方法就是未经允许即靠着靠着/坐着或使用他们的私人物品坐着或使用他们的私人物品.2025、24/12/18沟通技巧 33眼睛眼睛心灵深处的透视镜心灵深处的透视镜(练习练习)商谈视线商谈视线-直视对方的额心和双眼之间一块正三直视对方的额心和双眼之间一块正三 角形区域会产生一种角形区域会产生一种严肃严肃的气氛的气氛.社交视线社交视线-注视对方双眼和嘴巴之间形成的倒三注视对方双眼和嘴巴之间形成的倒三 角形区域便会产生社交气氛角形区域便会产生社交气氛.亲密视线亲密视线-越过双眼往下经过下巴到对方身体其他部位越过双眼往下经过下巴到对方身体其他部位.近距离时近距离时,在在 双眼和胸部之间形成三角形双眼和胸部之间形成三角形;远距离时则在双眼和下腹部之间远距离时则在双眼和下腹部之间.斜视斜视加加微26、微笑表示笑表示与趣与趣,若加下垂的嘴角则表示若加下垂的嘴角则表示敌意敌意.闭眼闭眼令人令人脑脑怒怒!保持适当地目光保持适当地目光接接触触吧吧!2024/12/18沟通技巧 34手势手势人类的第二张脸人类的第二张脸(练习练习)掌心向上掌心向上表示顺从或请求表示顺从或请求 掌心向下掌心向下表示权威或优势表示权威或优势 手掌收缩伸出食指手掌收缩伸出食指表示棍棒表示棍棒如果你一向习惯伸出手指指着对方说话如果你一向习惯伸出手指指着对方说话,请试着练请试着练习掌心朝上习掌心朝上,朝下的手势朝下的手势,你会发现自己的心态变得你会发现自己的心态变得较轻松自在较轻松自在,对周围的人也有更积极的影响对周围的人也有27、更积极的影响.2024/12/18沟通技巧 35身体方向身体方向心语的传送管道心语的传送管道z一一.个人躯干或双脚面对的方向个人躯干或双脚面对的方向,表示表示 他内心向往的去处他内心向往的去处.z二二.开发式开发式:两个人身体形成两个人身体形成90度度,欢欢 迎第三者加入迎第三者加入.z三三.封闭式封闭式:身体角度为身体角度为0.表示亲密或表示亲密或 对抗对抗.2024/12/18沟通技巧 36冲突冲突解决技巧解决技巧z冲突的出现难以避免冲突的出现难以避免,甚至甚至是一种正常现是一种正常现象象,其关键是其关键是找到冲突的找到冲突的解决解决方法方法.z更多的时候要树立更多的时候要树立双双赢赢理理28、念念:就是双方共同解决问就是双方共同解决问题题,让每个人都可以从彼此让每个人都可以从彼此的的互动互动中有所收中有所收益益,其关键其关键是找出双方背后真正的需是找出双方背后真正的需求求差差异异.2024/12/18沟通技巧 37回頋回頋:z一一 沟通的双重作用是什么沟通的双重作用是什么?z二二 沟通的主要障碍有哪些沟通的主要障碍有哪些?z三三 沟通的常用技巧有哪些沟通的常用技巧有哪些?一一 1工作实际需要工作实际需要 2个人情智需要个人情智需要21思维文化的差异思维文化的差异 2信息表达的模糊信息表达的模糊 3沟通对方的反应沟通对方的反应 4沟通渠导的遗漏沟通渠导的遗漏 5外部噪音的干扰外部噪音的干扰31同理心同理心 2设定目标设定目标 3客观表达客观表达 4善意聆听善意聆听 5开放发问开放发问 6肢体语言肢体语言