1、高效沟通技巧高效沟通技巧 主要内容主要内容 一、什么是沟通、沟通的目的和作用一、什么是沟通、沟通的目的和作用 二、沟通的人为障碍二、沟通的人为障碍 三、高效沟通技巧之一三、高效沟通技巧之一清晰、简洁地发送信清晰、简洁地发送信息息 四、高效沟通的技巧之二四、高效沟通的技巧之二积极倾听积极倾听 五、高效沟通的技巧之三五、高效沟通的技巧之三积极反馈积极反馈 六、企业常见沟通问题分析六、企业常见沟通问题分析 七、七、“说说”的忠告的忠告 一、什么是沟通、沟通的目的和作用一、什么是沟通、沟通的目的和作用在您的企业是不是经常听到这样的话在您的企业是不是经常听到这样的话“这事不怪我，我根本就不知道这事不怪我2、，我根本就不知道”“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知”“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就 耽误下来了耽误下来了”“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢”“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事 呢呢”。您是不是一上班就感觉有一堆事您是不是一上班就感觉有一堆事“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了这事我得提醒提醒，不然他们该忘了”“那件事也不知进展怎么样了，得问问那件事也不知进展怎么样了，得问问”什么是沟通什么是沟通可被认为3、是涉及信息传递和某些人为活动的过程。可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。目的和传递者与接收者之间的关系。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通也有正式与非正式之分。沟通也有正式与非正式之分。沟通与人际关系密切相关。沟通与人际关系密切相关。沟通的目的和作用沟通的目的和作用可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组 织之间以及个人对本身的了解与理解。织之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以提4、高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。可以提升个人成功几率。沟通的三大要素沟通的三大要素要有明确的目标要有明确的目标合适的沟通渠道合适的沟通渠道沟通信息的确认和理解沟通信息的确认和理解沟通三行为沟通三行为说说听听问问二、沟通的人为障碍二、沟通的人为障碍高高在上高高在上 在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之5、间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。级的顺畅沟通。自以为是自以为是 对待一个问题自己已经有了一定的想法和见对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待相对的，当我们以6、宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。案例案例:“小王，你到我办公室来一趟！小王，你到我办公室来一趟！”销售部经理销售部经理“啪啪”的一声挂了电话，的一声挂了电话，让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊胆战，硬着头皮走进了经让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊胆战，硬着头皮走进了经理办公室。理办公室。“你这个月的销售成绩怎么这么差啊？你看看人家小邓，刚来两你这个月的销售成绩怎么这么差啊？你看看人家小邓，刚来两个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的薪水，个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的薪水7、，我就不能让别人拿的比你更高？我就不能让别人拿的比你更高？”还没等小王开口，坐在老板椅上的还没等小王开口，坐在老板椅上的经理就一顿连环珠炮般的轰炸。经理就一顿连环珠炮般的轰炸。“经理，我经理，我”小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。“你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要是你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要是下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年终奖金了。好了，你先下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年终奖金了。好了，你先出去吧。出去吧。”经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出8、去。先入为主先入为主 先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。属有一个很不错的想法你可能也不会接受。不善于倾听不善于倾听 倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。诚的同理心的心态，还应该具备一定9、的倾听技巧。居高临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓居高临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响底，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。倾听的不良习惯，应该注意避免。故事故事主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主主持持人人问问：如如果果飞飞机机快快没没有有油油了了，飞飞机机上上有有10、很很多多旅旅客客，但只有一个降落伞，你怎么办？但只有一个降落伞，你怎么办？小小朋朋友友答答：旅旅客客系系好好安安全全带带，我我背背着着降降落落伞伞跳跳下下去去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？缺乏反馈缺乏反馈 反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实在沟通中都以为对方听懂11、了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句实，在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这您说的是不是这个意思个意思”、“请您再说一下，好吗？请您再说一下，好吗？”，问题，问题自然就解决了。自然就解决了。三、高效沟通技巧之一三、高效沟通技巧之一清晰、简洁地发送信息清晰、简洁地发送信息选择有效的信息发送方式（选择有效的信息发送方式（HOWHOW）有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式12、。信息发送方式很多，比如会议、同的发送方式。信息发送方式很多，比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。何时发送信息（何时发送信息（WHENWHEN）例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、天时、地利、人和地利、人和”，这一点非常重要。，这一点非常重要。确定信息内容（确定信息内容（WHATWHAT）信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的内容的沟通。因此，在沟通开始前13、，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。同时还应该注免模糊不清或容易引起误解的表述。同时还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟通质量。沟通质量。谁该接受信息（谁该接受信息（WHOWHO）谁是你信息的接受对象；谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；先获得接受者的注意14、；了解接受者的观念；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的需要；了解接受者的情绪了解接受者的情绪.何处发送信息（何处发送信息（WHEREWHERE）在正式场合还是非正式场合，比如销售部经在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行理进行“私下私下”沟通，否则会被人误解为沟通，否则会被人误解为“发难发难”或或“告状告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则。而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶15、不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。社、咖啡厅等地方则比较合适。四、高效沟通的技巧之二四、高效沟通的技巧之二积极倾听积极倾听沟通高手沟通高手 沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题16、的捷径。听是解决问题的捷径。倾听在沟通中的作用倾听在沟通中的作用 倾倾听听不不仅仅是是耳耳朵朵听听到到相相应应的的声声音音的的过过程程，而而且且是是一一种种情情感感活活动动，需需要要通通过过面面部部表表情情、肢肢体体语语言言和和话话语语的的回回应应，向向对对方方传传递递一一种种信信息息我我很很想想听听你你说话，我尊重和关心你。说话，我尊重和关心你。倾听是一种主动的过程倾听是一种主动的过程 在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样，要对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样，要能站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有他能17、站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。同理解的态度。鼓励对方先开口鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建18、立融洽的关系，彼此接纳。们建立融洽的关系，彼此接纳。对方先提出他的看法，你就有机会在表达自对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。时候，更容易说服对方。切勿多话切勿多话 同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务会议听得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的中从开始坐到结束不发一语。有一19、次他告诉身边的人：人：“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比说得多。有原因的，我们应该听得比说得多。”切勿耀武扬威或咬文嚼字切勿耀武扬威或咬文嚼字 你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍得自我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。表示兴趣，保持视线接触表示兴趣，保持视线接触 聆听时，必须看20、着对方的眼睛。人们判断你聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。着对方来作出的。没有比真心对人感兴趣更使人没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。受宠若惊了。专心，全神贯注，表示赞同专心，全神贯注，表示赞同 告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专21、心地人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。听着。让人把话说完，切勿武下论断让人把话说完，切勿武下论断 听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他们已的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。让人把话说完整并且不插话，这经说完想说的话。让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。表明您很看重沟通的内容。“乒乓效应乒乓效应”是指听人说话的一方要适时的提是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。应对22、方的说法。【故事故事】巴顿尝汤巴顿尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军可是，将军”士兵正准备解释。士兵正准备解释。“没什么没什么可是可是，给我勺子！，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！这简23、直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。士兵答道。接受并提出回应接受并提出回应要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的您刚才所讲的意思是不是指意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，我不知道我听得对不对，您的意思是您的意思是”。五、高效沟通的技巧之三五、高效沟通的技巧之三积极反馈积极反馈积极反馈积极反馈 一个完整的沟通24、过程是这样的：首先是信息一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过的发生者通过“表达表达”发出信息，其次是信息的发出信息，其次是信息的接收者通过接收者通过“倾听倾听”接收信息。对于一个完整的、接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达表达”和和“倾听倾听”过程中可能的误解和失真。过程中可能的误解和失真。反馈的类别反馈的类别反馈有两种：反馈有两种：一种是正面的反25、馈，另一种叫做建设性的反馈。一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。这是非常重要的。如何给予反馈如何给予反馈1 1、针对对方的需求、针对对方的需求 反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。为26、需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。挫伤下属的积极性。如何给予反馈如何给予反馈2 2、具体、明确、具体、明确错误的反馈：错误的反馈：“小李，你的工作真是很重要啊！小李，你的工作真是很重要啊！”正确的反馈：正确的反馈：“公司公文和往来信函，是一个公司素质27、高低的表公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小李，现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。你的工作很重要。”如何给予反馈如何给予反馈3 3、有建设性、有建设性 “你的想法根本就行不通！你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你还小伙子，你还是太年轻了！是太年轻了！”等，等，“小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不能实现，但是，你很动脑筋，很关心咱们部门业能实现，但是，你很动脑筋，很关心咱们部门业务的开展，象这样的建议以后还要多说啊！务的开展，象这样的建议以后还要多说啊！”。如何给予反馈如何给予28、反馈4 4、对事不对人、对事不对人 积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走？你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走？”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。最初的沟通愿望适得其反。如何接受反馈如何接受反馈1 1、耐心倾听，不打断、耐心倾听，不打断 接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。无论29、这些意见在你看来的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说了，我不要说了，我知道了！知道了！”；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。表情、姿势等。如何接受反馈如何接受反馈2 2、避免自卫、避免自卫 自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你反馈时，如果仅仅站在自己的立场，30、挑肥拣瘦地选反馈时，如果仅仅站在自己的立场，挑肥拣瘦地选择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不想听择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的另一方会马上终止反馈。的另一方会马上终止反馈。如何接受反馈如何接受反馈3 3、表明态度、表明态度 别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的态度与意见，对方会误解你31、没有听懂或内心对抗，态度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗，这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。六、企业常见沟通问题分析六、企业常见沟通问题分析案例一案例一 你的一名女员工作热情，工作效率一直都很高，你的一名女员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时况却令32、你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？间，你怎么办？案例一的行动选择：案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的 问题出在哪里？问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。四、让她自己找出应付新工作的方法。案例二：案例二：你刚刚晋升为车间主管，在你被提升之前，你刚刚晋升为车间主管，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改33、变工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不配工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不配合，反而不断地抱合，反而不断地抱 怨说他们的前任主管在位时怨说他们的前任主管在位时情况是如何如何的好。你怎么办？情况是如何如何的好。你怎么办？案例二的行动选择：案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力34、的建议。提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。案例三：案例三：你：你觉得，与你过去的业绩相比较，你这一阶段的业绩怎你：你觉得，与你过去的业绩相比较，你这一阶段的业绩怎么样？么样？下属：我觉得这一阶段的业绩是有些下降了。对不起。下属：我觉得这一阶段的业绩是有些下降了。对不起。你：嗯，看来你对这一点也不是十分满意。那么照你看来，你：嗯，看来你对这一点也不是十分满意。那么照你看来，要怎样做才能扭转这个局面呢？要怎样做才能扭转这个局面呢？下属：因为小李调到销售部去了，我就不能像以前那样得到下属：因为小李调到销售部去了，我就不能像以前那样得到我需35、要的信息。我觉得这一点直接影响了我的业绩。我需要的信息。我觉得这一点直接影响了我的业绩。你：听起来你好像有些怨气。你：听起来你好像有些怨气。下属：我当然有怨气啦！我的工作表现根本没有问题。可是下属：我当然有怨气啦！我的工作表现根本没有问题。可是缺少了应有的支持，我怎么可能保持工作成绩呢？缺少了应有的支持，我怎么可能保持工作成绩呢？案例四：案例四：对老板进言阿霞到岗一年，耳朵里已经灌满了老板的闲话，她上司是高级总监，下辖数十个部门，雷厉风行的作风很容易招来众人的非议，阿霞很想把这些情况反映给老板，也劝她在管理方式上稍微柔和一点，又怕身为行政助理不够分量，被她误会成爱传闲话的小人。那么她该不该说呢36、？该说！是的，身为下属，完全有必要也有责任给自己的上司提出针对性的意见，这其实也是领导所期望的，有见识的人才有发展前途，太安于现状，或者因为害怕不敢说的，往往是碌碌庸才。于是阿霞预约了一个下午工作的空挡，跟上司谈了自己的看法，一边喝咖啡一边阅读报告的上司先是心不在焉，接着就皱起了眉头最后说：好了，你可以出去了，我也给你个忠告：办公室不是散布流言蜚语的地方。“说说”的忠告的忠告 小心说话而且要说好话，话说出口之前先小心说话而且要说好话，话说出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉，急迫，也要清楚的37、让大家知道问题以及来龙去脉，但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间。但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间。急事，慢慢的说急事，慢慢的说 大事，清楚的说大事，清楚的说 小事，幽默的说小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心怎么说自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说现在的事，做了再说 未来的事，未来再说未来的事，未来再说如果，对我有不满意的地方，如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！请一定要对我说！