1、人力资源部运转手册（高星级酒店规范化管理SMS体系）目 录前言第一节 酒店组织架构与岗位设置总表一、酒店组织架构二、酒店岗位设置总表三、酒店人事审批权限图第二节 人力资源部组织架构与职能分解一、人力资源部组织架构二、人力资源部职能分解三、人力资源部岗位描述第三节 人力资源部开发与薪酬管理 一、酒店人才管理办法二、员工培训体系三、员工职业生涯规划 四、员工激励与晋升机制 五、企业文化建设六、精英团队建设七、酒店薪酬体系确定方案第四节 管理流程设计 一、员工招聘工作程序二、员工入职工作程序三、员工入职培训工作程序四、员工考核评估工作程序五、员工餐厅工作工作程序六、员工入住工作程序七、员工调职工作程2、序八、员工晋升工作程序九、员工请假工作程序十、员工辞职工作程序十一、发放物品遗失补领工作程序十二、医务室工作工作程序十三、员工生病就诊工作程序第五节 规章制度规范一、员工行为规范一）员工仪容仪表及行为准则二）发放物品遗失补领程序及赔偿标准三）员工在外兼职事宜的规定四）培训管理制度二、员工考勤管理规范一）员工考勤制度二）员工休年假的规定三）员工申请结婚及计划生育的管理规定三、员工厨房管理规范一）员工餐厅用餐标准二）员工餐厅就餐规定三）厨房纪律管理四）厨房卫生标准五）厨房防火安全管理制度四、员工宿舍管理规范一）宿舍管理员守则二）员工宿舍管理规程三）员工住宿规定四）员工浴室管理规定五、员工活动室与更3、衣室管理规范一）员工活动室管理制度二）员工更衣室工作标准修订说明前言人力资源部运转手册是在集团和君豪大酒店你的指南相关操作框架下，根据白金五星级酒店管理实际编写而成，是指导人力资源部在酒店人事管理过程中，所遵循的政策、程序和标准规范。第一节 酒店组织架构与岗位设置总表一、酒店组织架构图1-01 酒店组织架构图董事会总经理办公室市场销售部保安部财务部餐饮部人力资源部工程部房务部康乐部二、酒店岗位设置总表表1-01 酒店岗位设置总表部门岗位编号岗位名称职位人数（人）总经理办公室S1098总经理1S1088业主代表、副总经理1S1068总经理助理1S1058行政总监1S1048总经理行政助理1S104、38副总行政助理1S1028总经办主任1S1018行政办接待1小计8人财务部S2001财务总监1S2002财务副总监1S2003财务部协调员1S2004财务副经理1 S2004-01成本会计3 S2004-02固定资产管理文员1S2005会计经理1 S2005-01总账会计1 S2005-02总出纳1 S2005-03应付款主管1 S2005-04高级应付文员1 S2005-05 薪资主管1（续表）部门岗位编号岗位名称职位人数（人）财务部S2006运营经理1 S2006-01信贷经理1 S2006-02应收款会计2 S2006-03餐饮收银主管3 S2006-04 餐饮收银员20 S2006-5、05审计3S2007采购部经理1 S2007-01采购部副经理1 S2007-02采购员2 S2007-03采购协调员1S2008收货部经理1 S2008-01库房主管1 S2008-02仓库管理员3 S2008-03验收员2S2009信息技术经理1 S2009-01信息技术副经理1 S2009-02信息技术主任2小计60人餐饮部厨房S3001行政总厨1S3002中厨总厨1 S3002-01头锅主管1 S3002-02头砧主管1 S3002-03干货主管1 S3002-04工场5日餐总厨 S3002-05 鲍鱼公主线长1西餐总厨 S3002-06 鲍鱼公主6 S3002-07 煎档员2 S306、02-08主什1 S3002-09 副主什1味部主管 S3002-10 帮什5西餐主厨 S3002-11 二锅线长2饼房主厨 S3002-12 锅线11 S3002-13 荷王1 S3002-14 副荷王1 S3002-15荷线15 S3002-16 厨工4刺身线长 S3002-17 砧板线长2 S3002-18 砧板8日餐刺身主管 S2002-19 水台线长1 S3002-20 水台员6 S3002-21 菜部人员5 S3002-22 中厨刺身线长1 S3002-23 刺身员5S3003点心主管1 S3003-01 点心副主管1 （续表）部门岗位编号岗位名称职位人数（人）S3026S30277、S3028S3029人力资源部S2001总监1S2002人事经理1S2003培训经理1S2004员工服务经理1S2005人事主任2S2006招聘主任1S2007培训主任2S2008外勤主任1S2009员工餐厅主任1S2010酒店医生2S2011人事协调员1S2012宿舍领班1S2013员工餐厅厨师9S2014宿舍管理员4S2015清洁工3S2016员工餐厅帮厨4S2017洗碗工3（续表）部门岗位编号岗位名称职位人数（人）人力资源部S2012宿舍领班1S2013员工餐厅厨师9S2014宿舍管理员4S20151S20161S2017111（续表）部门岗位编号岗位名称职位人数（人）人力资源部S2018、2宿舍领班1S2013员工餐厅厨师9S2014宿舍管理员4S20151S20161S2017111（续表）部门岗位编号岗位名称职位人数（人）人力资源部S2012宿舍领班1S2013员工餐厅厨师9S2014宿舍管理员4S20151S20161S2017111三、酒店人事审批权限图第二节 人力资源部组织架构与职能分解一、人力资源部组织架构人力资源总监 人事经理 员工服务经理 培训经理 外勤主任 人事主任 招聘主任 酒店医生 餐厅主任培训主任 餐厅厨师协调员宿舍领班管理员洗碗员餐厅帮厨清洁员二、人力资源部职能分解一）制定规章制度 1、起草人力资源各项管理制度，报总经办审批； 2、执行和跟踪督导。二）9、人员管理 1、根据定编编制年度人员需求计划；2、组织、审核编写职位说明书；3、办理员工任免、晋升、奖惩、离职等手续；4、建立员工综合档案并进行管理。三）人员招聘 1、根据定编和人员需求计划，选择人员招聘途径；2、对应聘人员进行初试：条件、素质、技能等；3、提交需求部门复试：行业业务、岗位技能、综合素质等；4、人力资源部与总经办确认应聘对象；5、办理入职手续。四）人员培训 1、编制年度培训计划和师资来源及费用预算，报领导审批（由各部门提交年度、月度人员培训需求项目和内容）；2、组织培训实施；3、进行培训评估。五）员工职业生涯设计 1、根据集团发展需求和酒店现实情况，确定职位需求；2、结合员工实际10、为其设计发展目标；3、根据实施结果与员工沟通，修改员工发展目标。六）人员考核 1、组织半年/年度述职；2、组织员工业绩考核；3、依据年度工作目标和目标管理实施实施绩效考核；4、进行年度考核总结。七）薪酬与福利管理 1、制定、修改薪酬福利体系和政策；2、薪酬福利政策及薪酬结构报批；3、编内和编外员工考勤管理；4、确定工资计发程序与手续；5、根据酒店为员工提供的伙食标准，合理安排员工膳食；6、员工宿舍管理；7、员工制服管理；8、企业文化管理。八）成本控制 1、部门办公费用管理；2、员工饭堂成本控制管理；3、员工宿舍成本控制管理。九）劳动合同 1、按合同法相关精神，制定、修改劳动合同文本；2、按时办11、理签定/续签手续；3、发生劳动争议协同法律顾问处理。十）提案建议 1、接受、处理员工对公司的建议和提案；2、处理员工的自我申告；3、处理员工提案结案反馈。三、人力资源部岗位描述一）人力资源部总监 岗位编号：职位名称：人力资源部总监编制日期：2011年3月1日部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管： 总经理直接主管签字：任职条件学历酒店旅业管理或人力资源管理大专学历。经验5年以上五星级酒店以上管理经验。专业知识人力资源管理与开发、管理心理学、计算机操作、行政管理学。业务了解范围熟知酒店人力资源管理模式和劳动合同法等法律法规知识。 职位目的（目标、权限）负责统筹人力资源管理和开发，编12、制人事管理制度，设置组织架构、岗位设置，制定岗位定编、薪酬体系、员工培训、员工晋升激励机制、目标管理、绩效管理、企业文化建设等方案，经总经理审批后实施管理和监督。沟通关系内部总经办、财务部、营运部、营销部、公关部、工程部、保安部外部劳动局、社保局、卫生局下属人员数直接管理人员类别编内人数： 人主管： 人下属人员总数： 人直接管理人员总计： 人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)人事聘用管理 制定酒店人员招聘计划，建立人才市场信息系统，统筹人力资源招聘、录用、辞退、晋升、调任等工作。全责保质保量制度体系管理 编制员工手册和规范化管理体系，制13、定、健全和监督酒店人事考勤与薪资管理、宿舍管理、员工厨房管理、办公管理和行政奖罚、目标管理、绩效考核等制度。全责合理与公正性培训管理 制定和督导实施人力资源系统培训计划，评估或考核各部培训效果，制定和落实员工职业生涯规划。全责培训计划和效果行政监督管理 监督各部门对各类制度和规定的执行情况，监督员工上班形象和纪律，对违规现象进行处罚；处理员工的各类投诉和建议；与劳动局的保持良好的关系，处理劳资纠纷。全责工作的畅通效果员工食宿管理 制定员工住宿和生活标准，督导员工生活落实情况，营造员工美好住宿环境，落实成本控制。全责员工满意度企业文化体系管理 协助总经办建立企业文化体系，丰富员工业余文化生活，组14、织员工的各类团队拓展活动，提升员工的凝聚力和向心力；统筹员工大会的召开。支持员工凝聚力二）人事经理 岗位编号：职位名称：人力资源部人事经理编制日期：2011年3月1日部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管： 人力资源部总监直接主管签字：任职条件学历酒店旅业管理专业大专学历。经验3年以上五星级酒店以上管理经验。专业知识人力资源管理、酒店旅业管理、计算机操作。业务了解范围熟知酒店人事管理模式和人力资源管理方法。 职位目的（目标、权限）负责员工招聘初审、进行员工上班考勤、上班纪律监督、员工休请假审核登记，办理员工晋升、调离、辞退、社会保险等手续，负责人事档案管理。沟通关系内部人力资源部15、总监、培训经理、员工服务经理、各部门经理级、人事主任外部劳动局、社保局、人才市场、人才输出学校下属人员数直接管理人员类别编内人数： 人劳资文员： 人下属人员总数： 人直接管理人员总计： 人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)招工管理 依据酒店招工计划，执行规定部门应聘人员初审。全责入职人员的合格率考勤监督 执行薪资员工的上班考勤、纪律监督，及时反馈信息本部上级。全责准确、及时人事异动登记 办理员工晋升、降级和调离手续。全责及时、有效办公室财产管理 负责人力资源部办公室财产登记，协助财务盘点工作。支持资产盘点的准确档案管理 建立规范的人事档16、案、文件档案、电子档案和人才信息系统。全责规范、标准三）培训经理 岗位编号：职位名称：人力资源部培训经理编制日期：2011年3月1日部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管： 人力资源部总监直接主管签字：任职条件学历酒店旅业管理专业大专学历。经验3年以上五星级酒店以上培训经验。专业知识人力资源管理、酒店旅业管理、计算机操作。业务了解范围熟知酒店培训管理机制、人力资源管理与开发。 职位目的（目标、权限）负责对员工实施岗前企业文化、规章制度、仪容仪表、礼节礼仪和在岗员工职业生涯规划、员工激励与拓展等培训，实施培训考核和再培训，现场检查、记录、反馈培训效果。沟通关系内部人力资源部总监、人17、事经理、员工服务经理、培训主任、各部门经理级外部教育培训机构、管理顾问公司下属人员数直接管理人员类别编内人数： 人下属人员总数： 人直接管理人员总计： 人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)制定培训计划 根据酒店对员工的素养要求和培训管理计划，制定对员工常规性、阶段性培训计划，经部门总监审核和上级批准后实施。全责培训计划的科学性、实际性实施培训 编写培训课件、制作PPT 演示文稿，落实对员工的企业文化、规章制度、仪容仪表、礼节礼仪和员工激励综合素养等培训。全责员工的整体素质培训效果检查 现场检查员工的上班纪律、形象礼仪和精神状态，纪律和反18、馈部门总监。全责评估考核表改进培训 评估培训实施效果，依据经营和管理的进一步要求，制定创新培训方式计划。全责计划的可实施性四）员工服务经理 岗位编号：职位名称：人力资源部员工服务经理编制日期：2011年3月1日部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管： 人力资源部总监直接主管签字：任职条件学历酒店旅业管理专业大专学历。经验3年以上五星级酒店以上员工关系管理经验。专业知识人力资源管理、酒店旅业管理、公共关系学。业务了解范围熟知酒店员工关系管理机制、人力资源管理与开发。 职位目的（目标、权限）1、负责建立和维护完善的员工沟通渠道体系，保证信息、政令的准确、迅速传达和反馈；2、负责通过员19、工满意度和敬业度的调研，了解员工工作状态，为对各项管理制度的改进和完善提供有效地信息支持；沟通关系内部人力资源部总监、人事经理、培训经理、餐厅主任、酒店医生、各部门经理级外部劳动局、社保局下属人员数直接管理人员类别编内人数： 人下属人员总数： 人直接管理人员总计： 人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)员工沟通 建立和维护完善的员工沟通渠道体系，保证信息、政令的准确、迅速传达和反馈。全责员工意见箱员工关怀 通过员工满意度和敬业度的调研，了解员工工作状态，为对各项管理制度的改进和完善提供有效地信息支持。全责员工的整体素质员工基本信息维护和数20、据分析 对公司员工基本信息进行完整和准确的维护，通过员工入职、离职、学历、年龄、司龄、在司期间的各项表现等关键数据进行管理分析，为各项HR决策提供数据支持。全责员工档案维护良好的劳资关系 劳动合同管理和劳资纠纷的处理，建立合法严谨的多用工形式。全责劳动合同劳动纠纷数量五）招聘主任 岗位编号：职位名称：人力资源部招聘主任编制日期：2011年3月1日部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管： 人力资源部人事经理直接主管签字：任职条件学历酒店旅业管理专业大专学历。经验1年以上五星级酒店以上招聘经验。专业知识人力资源管理、酒店旅业管理、计算机操作。业务了解范围熟知酒店招聘机制、人力资源管理21、与开发。 职位目的（目标、权限）1、 负责统计招聘需求，并根据需求制定招聘计划；2、 负责进行对主管级以下人员得初次面试，并严格把关；3、 负责寻找各大人才输出机构并进行初次洽谈；沟通关系内部人力资源部人事经理、培训主任、各部门主任级外部人才市场、人才输出学校、知名网站及媒介下属人员数直接管理人员类别编内人数： 人下属人员总数： 人直接管理人员总计： 人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)招聘需求 分析招聘需求，选用有效渠道，寻找、筛选优质候选人；全责岗位编制效果评估及整理信息 及时收集、整理招聘信息，协助进行招聘效果的分析评估，确保按时22、完成任务及合理控制费用；全责酒店岗位需求招聘流程 根据基层岗位员工得用人标准，准确分析简历，并进行初步得面试考核，确保面试活动的及时开展及考核结果复核岗位要求；全责招聘工作程序招聘信息平台的建设 及时维护和更新现有的招聘信息平台，以迅速准确地从中获取需要的信息。全责招聘渠道更新六）人事主任岗位编号：职位名称：人力资源部人事主任编制日期：部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管： 人力资源部人事经理直接主管签字：任职条件学历酒店旅业管理中专或以上学历。经验1年以上五星级酒店以上实际操作及管理经验。专业知识人力资源管理、酒店旅业管理、计算机操作。业务了解范围熟知酒店人事管理模式和人力资23、源管理方法。 职位目的（目标、权限）负责员工接待、客户接待，按酒店的人事入职规定办理员工入职，按人事考勤制度做好员工的出勤统计报表，负责上级文件的收发管理、文字处理和宣传组稿工作。沟通关系内部人事经理、培训主任、各部文职人员外部劳动局、社保局、人才市场、人才输出学校下属人员数直接管理人员类别编内人数： 人下属人员总数： 人直接管理人员总计： 人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)接待管理 负责接待应聘员工和来访客户，接听电话和传真的接听（受）、记录、传达（送）。全责接待规范与效果办理入离职手续 负责办理入职、离职员工手续。全责办事效率出勤24、统计与薪资制表 负责员工的考勤统计和制作薪资表交财务。全责准确无误文件收发 负责办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档。全责及时、到位打字处理工作 进行各类文案文字输入、编辑和输出工作。全责排版规范条理清晰宣传组稿工作 负责员工宣传栏组稿、收集工作。支持按时完成任务七）外勤主任岗位编号：职位名称：人力资源部外勤主任编制日期：部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管： 人力资源部人事经理直接主管签字：任职条件学历酒店旅业管理中专或以上学历。经验1年以上五星级酒店以上管理经验。专业知识人力资源管理、酒店旅业管理、计算机操作。业务了解范围熟知酒店人事管理模式和人力资源管理方法。25、 职位目的（目标、权限）负责劳动合同、社会保险关系及外部事业单位联动工作。沟通关系内部人事经理、各部文职人员外部劳动局、社保局、人才市场、人才输出学校、各大旅行社及旅游景点下属人员数直接管理人员类别编内人数： 人下属人员总数： 人直接管理人员总计： 人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)接待管理 负责接待事业单位来访客户，接听电话和传真的接听（受）、记录、传达（送）。全责接待规范与效果劳动合同 负责办理员工的劳动合同签署、续签工作。全责办事效率社保购买工作 负责员工社会保险的购买及增减工作。全责准确无误员工活动 负责组织各类员工活动并控制26、活动费用。全责及时八）培训主任岗位编号：职位名称：人力资源部培训主任编制日期：2011年3月1日部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管： 人力资源部培训经理直接主管签字：任职条件学历酒店旅业管理专业大专学历。经验1年以上五星级酒店以上培训经验。专业知识人力资源管理、酒店旅业管理、计算机操作。业务了解范围熟知酒店培训管理机制、人力资源管理与开发。 职位目的（目标、权限）负责对员工实施岗前企业文化、规章制度、仪容仪表、礼节礼仪培训，现场检查、记录、反馈培训效果。沟通关系内部人力资源部培训经理、人事主任、各部门主任级外部教育培训机构、管理顾问公司下属人员数直接管理人员类别编内人数： 人27、下属人员总数： 人直接管理人员总计： 人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)实施培训 编写培训课件、制作PPT 演示文稿，落实对员工的企业文化、规章制度、仪容仪表、礼节礼仪和员工激励综合素养等培训。全责员工的整体素质培训效果检查 现场检查员工的上班纪律、形象礼仪和精神状态，纪律和反馈部门总监。全责评估考核表改进培训 评估培训实施效果，依据经营和管理的进一步要求，制定创新培训方式计划。全责计划的可实施性九）餐厅主管岗位编号：职位名称：员工饭堂主管编制日期：2011年3月1日部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管：人力资源部员工28、服务经理直接主管签字：任职条件学历高中或职中学历，具备中级厨师资格。经验4年以上员工饭堂管理经验。专业知识烹饪知识、烹饪设备使用知识、卫生知识、安全知识。业务了解范围熟悉员工饭堂的营运模式和管理方法。职位目的（目标、权限）根据酒店员工的伙食标准，统筹员工的膳食，组织安排和提升厨师、厨工的工作。沟通关系内部人力资源部、采购部、工程部外部供应商、泔水回收单位下属人员数直接管理人员类别编内人数： 人厨师： 人厨工： 人下属人员总数： 人直接管理人员总计： 人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)膳食管理 负责合理搭配膳食营养结构，制定员工膳食菜单29、经本门总监批准后安排厨师制作，负责食品的存储管理，严控出品质量和卫生关。全责计划的科学性环境卫生管理 负责安排厨工对厨房、就餐区的卫生打理和消毒工作，对“四害”的防控与灭杀管理。全责环境卫生品质就餐纪律管理 依据员工饭堂的就餐规定，按时安排员工就餐，监督员工的就餐秩序和纪律。全责就餐时间的准确性设备保养管理 对厨房的设施设备进行维护和保养管理，使其使用年限最大化。全责使用寿命厨师技艺提升管理 指导、培训厨师、厨工的工作技能和服务意识，创新烹饪技术，为员工提供可口的饭菜。全责员工满意度安全管理 对厨房进行防火、防盗管理，对厨师、厨工的工作安全进行灌输并实施监督管理。全责安全效果成本控制管理 监30、督采购质量，杜绝铺张浪费，实施开源节流，定期制作报表和分析费用情况上交部门总监，并配合财务部门的定期盘点工作。全责控制目标十）酒店医生岗位编号：职位名称：酒店医生编制日期：2011年3月1日部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管：人力资源部员工服务经理直接主管签字：任职条件学历医科大专及同等学历以上。经验4年以上临床医疗经验。专业知识急救知识、医疗知识。业务了解范围熟悉员工、客人就诊程序及急救知识。职位目的（目标、权限）1、 根据酒店员工的医疗标准，统筹及实施员工的医疗工作。2、 根据酒店客人的就诊收费标准，实施客人的医疗工作。沟通关系内部人力资源部、采购部外部药品供应商、医院、31、其他医疗机构下属人员数直接管理人员类别编内人数： 人下属人员总数： 人直接管理人员总计： 人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)环境卫生管理 负责医疗室的卫生并保持清洁工作。全责环境卫生品质转诊证明 依据员工的病情，需要到医院治疗的及时开具转诊证明并鉴定签发医疗费用报销单据。全责及时、准确设备保养管理 对医疗室的器械设备进行维护和保养管理，使其使用年限最大化。全责使用寿命批假制度 执行酒店及医务室制定得各项规章制度，切实履行休病假审批手续。全责医务室制度宣传管理 协助搞好员工体检及卫生知识得宣传、讲授。全责普及知识安全管理 做好药品得发放32、和管理，坚持诊病发药，对治疗和用药应严格遵守操作规程，防止出现差错。全责准确无误制度遵守 遵守酒店各项规章制度，以员工手册为标准，严格要求，避免医疗和责任事故。全责员工手册十一）协调员 岗位编号：职位名称：人力资源部协调员编制日期：部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管：人力资源部总监直接主管签字：任职条件学历高中或以上学历。经验1年以上酒店文职工作经验。专业知识电脑操作、沟通技巧。业务了解范围熟悉酒店管理制度和模式。职位目的（目标、权限）负责对公关的入职办理、制度和服务礼仪培训、上班纪律和秩序管理、形象检查督导，并执行违纪违规处罚。沟通关系内部人力资源部、公关部总监、公关部总监33、助理、公关客户经理、财务部、保安部外部形象设计公司、应聘公关员等。下属人员数直接管理人员类别编内人数： 人模特： 人公关员： 人编外人数： 人下属人员总数： 人直接管理人员总计： 人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)入职管理 负责公关员的入职前初审，经部门总监审批后，办理公关员入职手续，向财务部提供入职凭证，引导公关员向财务部缴纳各种费用。 负责落实每月的公关客户经理、副理和公关员的规费上缴。全责公关员交款的准确性形象与纪律管理 对公关员的上班纪律、仪容仪表、礼节礼貌、精神状态、工作秩序进行监督、纠正和管理，对公关服务实施纠察。全责公关34、员服务素养违纪处罚 负责对违纪违规的公关客户经理、副理和公关员、模特进行处罚，交本部总监批准生效。全责处罚力度档案管理 建立和保存详细的公关人事档案，接受财务部对各种费用收取准确的清查，并及时向人力资源部备份。全责档案准确性人事协调员协助总监工作，支持招聘工作，如简历的筛选、招聘候选人的基本信息输入；2、支持各类表单的传递、催促提醒、状态跟踪、初步核查完整性并汇总；协助经理开展有关安全、人员招聘、培训、业绩管理、员工交流、人事信息维护、考勤等工作协助组织员工文娱活动。十二）宿舍领班岗位编号：职位名称：宿舍领班编制日期：部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管： 人力资源部服务经理直35、接主管签字：任职条件学历高中或职中学历。经验2年酒店宿舍管理经验。专业知识消防知识、用电常识。业务了解范围熟知员工入住规定、程序和员工离职物品放行程序。职位目的（目标、权限）制定员工住宿人员安排计划部门总监审核后实施，负责员工住宿安排、员工制服发放管理、员工住宿纪律秩序管理、宿舍用水用电管理、宿舍公共区域清洁卫生管理和员工活动室管理。沟通关系内部人力资源部总监、住宿员工、制服管理员、宿舍勤杂工外部区内其他单位的宿舍管理员下属人员数直接管理人员类别编内人数：人制服管理员：人宿舍勤杂工：人下属人员总数：人直接管理人员总计：人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核36、指标(数量/质量)宿舍安全管理 负责员工进出宿舍秩序管理。 对带出物品凭物品放行条实施检查、登记。 严禁控制非酒店人员未经上级同意进入宿舍。 采取安全与消防措施，保证宿舍的财产与人身安全。全责无事故发生员工住宿安排 依据酒店干部、员工住宿制度，制定员工住宿计划报部门总监审核实施，严格按照住宿制度安排员工住宿。全责计划的合理性宿舍卫生管理 负责安排、监督勤杂工对宿舍公共区域和环境卫生打理，监督垃圾处理情况，制定四害预防与技杀措施。全责干净、整洁住宿秩序管理 督导住宿纪律，杜绝员工自动搬房、换房，维持员工住宿秩序。全责有序用水用电管理 做好员工用水用电工作，维护员工的住宿条件与质量，制定用水用电控37、制目标并监督实施。全责住宿条件目标控制效果员工活动室管理 负责宿舍员工活动室的日常管理。全责管理效果十三）餐厅厨师 岗位编号：职位名称：员工饭堂厨师编制日期：2011年3月1日部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管：员工饭堂主管直接主管签字：任职条件学历职高学历，具备初级厨师资格。经验3年以上员工饭堂厨师经验。专业知识烹饪知识、烹饪设备使用知识、卫生知识、安全知识。业务了解范围熟悉员工饭堂的营运模式和烹制方法。职位目的（目标、权限）根据制定的员工伙食菜单安排，负责员工三餐的膳食制作和出品服务工作。沟通关系内部厨师主管、就餐员工外部泔水回收单位下属人员数直接管理人员类别编内人数： 38、人编外人数： 人下属人员总数： 人直接管理人员总计： 人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)膳食制作 根据员工的菜单安排和采购食品，负责蒸饭和进行员工膳食制作，做到饭菜可口。全责员工满意度膳食出品 出品饭类、汤类，为员工就餐时分菜服务，做到卫生服务、公平服务。全责公平性设备保养 科学使用设备，定期对厨房的设施设备进行保养维护。全责设备使用寿命十四）宿舍管理员岗位编号：职位名称：宿舍管理员编制日期：部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管： 人力资源部总监直接主管签字：任职条件学历高中或职中学历。经验2年酒店宿舍管理经验。专业知39、识消防知识、用电常识。业务了解范围熟知员工入住规定、程序和员工离职物品放行程序。职位目的（目标、权限）制定员工住宿人员安排计划部门总监审核后实施，负责员工住宿安排、员工制服发放管理、员工住宿纪律秩序管理、宿舍用水用电管理、宿舍公共区域清洁卫生管理和员工活动室管理。沟通关系内部人力资源部总监、住宿员工、制服管理员、宿舍勤杂工外部区内其他单位的宿舍管理员下属人员数直接管理人员类别编内人数：3人制服管理员：1人宿舍勤杂工：2人编外人数： 0人？下属人员总数：3人直接管理人员总计：？人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)宿舍安全管理 负责员工进出40、宿舍秩序管理。 对带出物品凭物品放行条实施检查、登记。 严禁控制非酒店人员未经上级同意进入宿舍。 采取安全与消防措施，保证宿舍的财产与人身安全。全责无事故发生员工住宿安排 依据酒店干部、员工住宿制度，制定员工住宿计划报部门总监审核实施，严格按照住宿制度安排员工住宿。全责计划的合理性宿舍卫生管理 负责安排、监督勤杂工对宿舍公共区域和环境卫生打理，监督垃圾处理情况，制定四害预防与技杀措施。全责干净、整洁住宿秩序管理 督导住宿纪律，杜绝员工自动搬房、换房，维持员工住宿秩序。全责有序用水用电管理 做好员工用水用电工作，维护员工的住宿条件与质量，制定用水用电控制目标并监督实施。全责住宿条件目标控制效果员41、工活动室管理 负责宿舍员工活动室的日常管理。全责管理效果员工制服发放管理 监督员工制服的发放和制服保管工作。支持数量准确整洁有序十五）清洁员十六）餐厅帮厨岗位编号：职位名称：员工饭堂厨工编制日期：2011年3月1日部门：人力资源部任职人：任职人签字：部/组：直接主管： 员工饭堂厨师直接主管签字：任职条件学历初中或以上文化，经验1年以上从事厨房工作经验。专业知识洗涤基本知识、卫生基本知识。业务了解范围懂得员工厨房运作模式。职位目的（目标、权限）负责菜类、肉类分摘及清洗，负责厨房、就餐区卫生打理、餐具清洗、消毒工作。沟通关系内部厨房主管、厨师、就餐员工外部泔水回收单位下属人员数直接管理人员类别编内42、人数： 人下属人员总数： 人直接管理人员总计： 人职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责部分支持）考核指标(数量/质量)食品加工 负责对菜类分摘、清洗、初加工；对肉类清洗处理；对鲜活类进行前期处理。全责食品卫生达标卫生打理 负责对厨房、就餐区进行卫生全方位打理和垃圾处理工作，负责防“四害”工作。全责整洁、干净、无蚊虫、无异味餐具清洁 负责餐具进行清洗、消毒工作。全责干净协助出品服务 协助厨师进行出品服务工作。支持协调效果十七）洗碗员人事协调员协助总监工作，支持招聘工作，如简历的筛选、招聘候选人的基本信息输入；2、支持各类表单的传递、催促提醒、状态跟踪、初步核查完整性并汇总43、；协助经理开展有关安全、人员招聘、培训、业绩管理、员工交流、人事信息维护、考勤等工作协助组织员工文娱活动。第三节 人力资源部开发与薪酬管理一、酒店人才管理办法一）目的 为认真贯彻集团人才发展战略规划，发展员工职业发展通道，构建酒店人才选拔和培养机制，进一步调动各类人才积极性和创造性，加快酒店人才的培养、使用，使人才培养工作规范化、制度化，满足酒店发展对人才的需求，特制定本办法。二）范围 酒店实施的对一切管理层、员工的使用管理。三）定义 是指对影响人才发挥作用的内在因素和外在因素进行计划、组织、协调和控制的一系列活动。包括人才的预测、规划、选拔、任用、考核、奖惩、流动等。四）权责 本办法由人力资44、源部制定和修改，经总经理审批后，由人力资源部和各部门遵照执行。五）内容1、人才培养目标 建立一支懂经营、会管理，意识新、执行力强的高中层经营管理者团队； 建立一支工作经验丰富、业务素质高的基层管理者队伍； 建立一支具有创新思维和创新能力的技术队伍； 建立一支能够顺应市场懂市场营销、多才多艺和较高公关能力队伍； 建立一支综合服务素养高、积极进取的服务员队伍。2、内部人才选拔 建立酒店人才数据库。人力资源部按照员工的工作经历、培训背景、技能资格、职业规划、绩效考评等评价元素，将符合人才选拔条件的员工及时纳入人才数据库进行管理。定期考察，及时更新，并对人才岗位流动过大与岗位缺失严重进行定期预警通报。45、 严格业绩评价。根据各类人才的不同特点和岗位的不同需求，实施以岗位职责为基础，业绩为重点的分类考核。逐步建立与完善以业绩为核心的人才评价体系和考核晋升制度。3、人才招聘或引进 营销和管理人才。按照酒店人力资源部人才引进规划与用人部门人才需求核定情况，实行定岗定编机制引进。因经营工作特别需要须招聘引进的营销人才和管理人才，实行申请批准流程。 服务员招聘。酒店每年将根据实际情况，招聘应届和历届酒店旅业专业学生，招聘工作需提前规划，确保招聘质量。 考核评价。招聘或引进的人才实行岗位试用期，试用期内由人力资源部和相关部门负责按照人事高和制度进行跟踪考核，从综合素质和专业技能两个层面上考核评价，确保人才46、引进质量。4、各类人才储备：酒店将建立起三级后备人才库与一套科学完善的人才评价体系。三级人才库分已使用、拟使用与考察推荐三类。 已使用人才。1）对干部或员工连续业绩与管理考核为优秀的，经总经办决定纳入到晋升后备人选；2）对考核一般的，可以根据考核建议与本人的实际情况，实施岗位提升再培训，通过提高素质与工作能力或者易岗；3）对考核差的，实施人才淘汰制，调离现有岗位或者采取劝退、辞职等方式。 拟使用人才。对经过岗位培训和严格的考核，已经具备一定专业素质与工作能力的人员，可以根据岗位情况，实施岗位锻炼，对优秀大学毕业生可以破格纳入拟使用人才管理之中。 考察人才。进行定期的干部考察，提出使用建议，对于47、符合要求的，可以纳入干部培养与考核范围，不合格的及时淘汰出人才库。大学毕业生见习期结束后，经过考核合格的基本上都要纳入人才库中进行管理。 5、人才的培训 拓人才培养坚持“唯才是用，培育适应竞争、视野开阔和终身学习型的复合人才”的人才观。实行目标管理策略，有目标、有措施、有责任、 有落实，留住人才，培养人才、用好人才，造就一批年富力强、扎实肯干的企业人才队伍。 人才培养实行总经办统一领导协调，由人力资源部牵头履行实施，各部门配合，负责对本部门人才的培养、使用和管理工作。 1）总经办负责：审定列入酒店人才培养计划的人员名单；人才培养目标和措施的制定及落实；研究人才培养过程中出现的各种问题。 2）人48、力资源部负责人才岗前培训的组织、统筹和实施工作，并负责对各部门的培训进行指导、监督及考评工作。 3）各部门负责对本部门员工的岗位技能和业务培训，定期协助人力资源部进行人员业务技能考核。二、员工培训体系一）目的 为提升员工的接受与理解任务的能力、独立完成业务工作的能力、团队合作的能力、总结与提高的能力、领导与组织团队的工作能力，从而实现酒店经营与管理的可持续效益。二）范围 员工培训体系包括培训机构、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等，培训管理包括培训计划、培训执行和培训评估等三个方面。三）定义 就是组织通过学习、技能拓展等手段，提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度的使员工的49、个人素质与工作需求相匹配，进行促进员工现在和将来的工作绩效的提高。四）权责 本体系由人力资源部制定和修改，经总经理审批后，由人力资源部和各部门遵照执行。五）体系内容 1、培训组织酒店培训的组织将分两类开展实施，一是内部开发培训，二是外部拓展培训。内部培训组织包括专门的培训实体，或由人力资源部履行其职责；外部组织包括将在必要时候聘请专业培训机构或咨询管理公司到酒店内进行相关培训，或酒店组织相关人员前往以上机构接受短期培训。 2、培训对象 酒店将组织参加培训的人员不同，可分为：高层管理人员培训、中层管理人员培训、员工营销培训和员工业务技能培训。根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。 3、培50、训方式 将采用职内教育、户外拓展、专家授课、演讲、座谈、讨论、模拟互动等方式，从而实现传授岗位知识，发展技能训练、改变工作态度和提升管理能力。 4、培训计划根据酒店自身的需求和未来发展计划、整个行业情况、竞争压力情况和劳动力市场的供需情况，制定各部门中各职位的员工培训要求和计划的员工培训制度，由人力资源部分发培训需求调查表，经各部门员工讨论填写完毕直属主管核定后，人力资源部汇总，拟定培训草案，提请上总经理审定，在年度计划会议上讨论通过。 干部、员工主要进行下列类型培训或学习： 高级管理干部：聘请教授或讲师授课，学习内容：经营战略、管理决策、市场经济与经营应对方法、项目策划与管理、税收策划与管理51、公共关系等； 中层管理干部：内部讲师授课，培训内容：组织文化、组织体系、规范化管理、计划与目标管理、员工激励与团队管理、沟通与协调、执行力、投诉处理、监督与管控制理、创新管理等； 业绩员工：内部讲师授课，培训内容：营销制度、岗位技能、娱乐技能、营销技能、公共关系、消费心理、竞争意识、客户与客户开拓管理等； 服务员工：内部讲师授课，培训内容：组织体系、岗位职责、规章制度、岗位技能、服务标准、服务技巧、激励拓展、管理职能等。 技术人员：酒店根据经营和发展需要，制定外训人员计划，并实施组织相关技术人员到外参加职业资格认证学习。 5、培训实施在酒店各个发展阶段，结合员工培训制度和员工个人培训计划，由52、人力资源部的培训主管负责实施酒店的员工培训。在培训内容上，如属部门的培训，采用自主管理的方式，由人力资源部监督和评估。 6、培训评估从一个新员工进入酒店开始，就对该员工的素质和未来期望进行评估，并进行准确的定位。培训的成效评估一方面是对学习效果的检验，另一方面是对培训工作的总结，并对员工的工作业绩和培训效果进行分阶段的评估，结合人力资源的制度，决定是否调整整个的培训计划。 7、意见反馈 在整个过程当中，人力资源部不仅要听取各部门对该员工工作情况和培训效果的反馈，还要主动与员工交流意见，听取员工对自身的培训计划的反馈意见，并实施培训计划创新改进。三、员工职业生涯规划一）目的 根据酒店的客观环境因53、素和对员工自身主观条件的分析，帮助员工确立职业生涯发展目标，以及酒店制定相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动为员工实现职业生涯目标的过程。二）范围 适用于酒店干部和员工的职业设计和能力发展。酒店将建立完善如激励、晋升、奖励等有效公平公正的管理制度来进行主要支撑。三）定义 就是酒店帮助设计或引导员工实现他的工作经历，特别是职位的变动、工作理想和个人发展空间实现的整个过程。四）权责 由人力资源部制定和修改，经总经理审批后，由人力资源部和各部门遵照执行。五）内容 1、首先酒店人力资源部依据员工问卷调查结论，再结合员工访谈，了解员工对个人发展的看法和期望，其次根据酒店的现有54、职务划分不同的职级，最后选择典型岗位，设计员工在公司的职业发展道路。 2、确认职业生涯规划 从员工入职酒店后，员工或相关干部发现了他的爱好以及特长，并整体对员工进行职业生涯规划和指引，并在实践检验中不断完善的。随着员工在酒店工作后不断成熟，其兴趣爱好也更加准确，同时也有可能出现变化，技能特长也得到了更加完善而趋于精细，职业生涯目标也就由此可能发生转移和变化。 3、实施职业生涯规划 酒店的经营目的是利润最大化，而其实现的条件在于每位员工工作效率的最大化，影响员工工作效率最大化的最主要因素，就是员工的职业爱好与生理心理特长，而这两个因素恰恰就是影响和决定员工职业生涯的两大因素。酒店将积极地协助员工55、，与其共同发现他们自己的爱好和特长。酒店为了使员工更好地工作，在一段时间内结合酒店的培养和员工的自身努力，给每个员工都设计职业发展方向如下：员工的发展路径：员工高级员工主管副总监总监；主管的发展路径：主管副总监总监；助理的发展路径：助理副总监总监。从员工和各级干部在工作中不同工作内容的态度、工作结果，可实行破格提升、平行移动、转轨或换岗、调任的办法。 4、员工职业发展培训 酒店培训的第一目的是为经营发展需要而实施的，所以，酒店不会孤立地为员工的职业发展需要举办培训。为了使酒店的员工在不远的将来担任更高或者更重要的工作岗位，将会对员工现有能力水平与将来岗位的任职需求差异提供任职发展培训。酒店的任56、职发展培训和员工职业生涯规划所进行的培训实行对接，并相辅相成。 5、任职发展培训 在酒店建立规范化的岗位评估体系和目标绩效考核过程中，对酒店内不同的岗位制定出一个较为详细的任职要求，通过比较发现员工的工作技能、业务水平的差异，并实施有针对性的岗位业务技能提高性培训和考评，以提升员工任职所要达到的管理与经营水平。四、员工激励与晋升机制一）目的 酒店通过对部门团队和个人实施工作动机和相互协助激励，点燃团队激情，使酒店的员工和团队时刻保持活力和主观能动性，从而实现酒店保持优秀的服务和良好的目标绩效。二）范围 适用于酒店的员工能力开发、协作管理、工作积极性提升、动机激励、团队激励和危机意识与发展空间管57、理。三）定义 是指酒店根据部门和员工队伍特点，通过采取一系列的政策、规章、准则和激励措施，营造具有刺激作用的环境，使员工的素质与活力成为酒店可持续发展的根本动力，产生酒店所期望的行为。四）权责 由人力资源部制定和修改，经总经理审批后，由各部门具体负责员工的日常激励管理，人力资源部负责实施、监督、评估和总结。五）内容 激励的原则是固定不变的，但激励的形式和方法却千变万化，酒店经过一段时间经营和管理后，还将采取一些独特的激励方式。现从酒店的经营管理的实际需要和特点出发，实行以下几种激励方法和措施。 1、绩效管理激励 制定员工工作绩效目标、度量标准，增强其工作目标和动机，激励员工去努力拼搏。 2、薪58、酬激励 薪酬既是对员工过去工作的肯定和补偿，也是员工对未来工作得到报酬的预期，代表着员工自身价值和酒店的认同，酒店将实施动态薪酬绩效考核机制，根据绩效的考评情况，对绩效好的员工实施年终绩效奖，对绩效级差的的员工予以淘汰、减薪或换岗。 3、兼职或因人定岗激励 将合适的人放到（或兼职）合适的位置，既可以实现人力资源利用的最大化，降低人力资源成本，也利于充分发挥员工能力，实现工作内容丰富化、工作范围扩大化的激励效应，利于人力资源的积累与发展，达到用对一人，鼓舞一大片。 4、推行继任计划 要求各级主管都要做好接班人的培训，作为关键绩效指标纳入年度绩效考核，通过推行继任计划，既可以培养人才，让员工看成长59、的希望，保证人力资源素质的持续提升，同时也是增强在岗人员的危机感，并保证在关键岗位人员突然离职情况下工作不受影响。 5、末位淘汰激励 为了酒店生存与发展，增强酒店的竞争力，推行定期末位淘汰机制，淘汰是对优秀员工的激励，从而让员工自发努力，设法提高自己的能力和工作质量。 6、奖励激励 除每年底和文化活动的表彰外，酒店或各部门不定期的开展一事一奖，可实行精神或物质的奖励，保证奖励的及时性、针对性和多样性，根据事情大小，经自我申报、部门审核、总经理审批等程序，设鼓励、记功、记大功、嘉奖、特别嘉奖等，并给予相应物质奖励。具体奖励名称可以多样化，保证奖励的新颖性，如营销特别奖、培养人才奖、管理成果奖、技60、术标兵奖、优秀服务奖等等。 7、学习型激励 酒店鼓励学习型员工，员工服务技能、应酬公关和工作技术善于学习和借鉴，在工作岗位上任劳任怨、兢兢业业，并影响周围的同事。 8、参与激励 酒店建立议案机制，并创造各种机会与员工沟通，让员工发表意见，增进了解，让员工感受到关怀。支持创造性建议，充分挖掘员工聪明才智，鼓励员工都想事，想干事，都创新，不轻易否定员工的建议，员工的建议总经理实行授权相关干部负责落实制，委以重任，如果有创意，有实效，还可以用他的姓名来命名等。 9、开展满意度调查 激励从不满意开始。建立员工满意度调查，通过满意度调查表明酒店关心员工需求和意见。同时管理者最好能对员工做到“九个了解”（61、姓名、生日、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现）和“九个有数”（工作状况、住房条件、身体状况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往），关心员工家属，解决后顾之忧。五、企业文化建设一）目的 通过总结成功基因，清晰酒店的核心价值，统一管理思想，澄清共同语言和准则，通过对内的整合达到对外部竞争环境的适应，促进经营管理战略的调整，提高组织运作效率，从而塑造酒店整体形象，提升酒店管理能力，提高核心竞争能力，实现经营业绩的持续健康增长。二）范围 包含酒店的硬件文化和经营与管理文化。三）定义 是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结合。物质文化有酒店设施设备、环境、文化网62、络等，如酒店装饰、环境绿化美化、期刊、VOD系统、纪念品、标准字、标准色、服饰、店歌等；制度文化有人事制度、财会制度、决策制度、岗位规范等；精神文化有酒店的目标、宗旨、道德规范、服务理念、价值观和酒店精神等。四）权责 由总经办制定和修改，经总经理审批后，由总经办进行相关统筹、实施，人力资源部负责监督各部门的管理手段和各组织文化开展的方法，并进行评估后呈交总经办。五）内容 1、企业文化建设的实施步骤 组织文化建设是一个系统工程，要遵循由浅入深、循序渐进的过程。 建立企业文化实施机构：企业领导人要作为企业文化建设的领导者和推行者； 审视企业内外部状况，明确变革需求，制订切实可行的企业文化体系； 发63、布并宣传企业文化的内容，采取培训教育的方式，发动企业全体成员学习了解； 组织成员进行讨论，集思广益，在讨论中实现新旧价值观及文化的碰撞及交替，确立并完善企业文化的内涵。 导入企业文化系统：如制定企业文化手册，DM画册，进行企业形象策划等； 组织全体成员进行文化再培训。对比原有制度、企业风气及现象中与企业文化主旨不符合的，加以修改或重新制定有关的企业管理制度。 以企业文化为指导完善企业文化制度层，将企业文化以制度形式确立下来。 2、企业文化的导入 为充分发扬永顺集团多年来沉淀的企业文化精髓，并运用企业文化的目标导向、凝聚、激励、创新、约束、和效率功能，结合盛世歌朝的价值观：“艺术、品味、享受、自64、由、氛围和品质”，企业文化将从以下几方面开展实施。 提炼酒店的店训词、店歌和各部门的内训词。规范员工和团队的行为，激励全员的感恩； 品质展现形式。在DM画册、期刊和VI系统以及一切需要展示的视频中，步调一致地宣传酒店的LOGO和设计艺术符号； 随时突出酒店的摆饰和着装个性。在摆饰和活动布场上始终贯穿家居式的奢华和艺术；在员工着装特别是高层干部着装要实现与酒店的价值观相符，突出自己的品质符号；在接待办公室规范以突出盛世歌朝特色的摆饰； 仪式方面。设计凸显君豪的迎宾、开会、酬宾、庆典活动和员工表彰等仪式，通过一系列重复性的活动并强化组织的核心价值； 语言方面。制定一些特定词来描绘与酒店经营业务有关65、的服务、设备、营销和宾客（外宾），以凸显酒店的语言个性让宾客回味； 形象方面。如房间备房、出品、服务等设计规范的标准，要凸显奢华和对客的人性化尊敬； 制度和管理手段方面。一切的员工管理制度和对客营销方案，皆从以人为本和以客为中心出发； 对外公关方面。实施酒店的统一安排，规范基本的语言标准、公关应酬个性、公关时机和行为标准； 员工娱乐活动。酒店按计划开展培训、户外拓展、体育、生日会、团队郊游等活动；六、精英团队建设一）目的 为树立强烈的使命感、责任感、紧迫感和成就感，以加强酒店的团队意识、忧患意识、危机意识、变革创新意识，使酒店的经营与管理达到集团的战略目标，并实现酒店的经营业绩目标。二）范围 66、对酒店来讲是各个部门要打造的高绩效服务团队，对集团来讲是酒店要打造的高绩效经营与管理团队。三）定义 是指目标明确、行动一致、运作有序、真诚团结、服务一流和高绩效的队伍，是实现组织高效运作的代名词。四）权责 由总经办制定和修改，经总经理审批后，由总经办进行相关统筹，各部门实行有创造性、激励性的开展，人力资源部负责跟进各部门的开展情况，并进行评估后呈交总经办。五）内容 酒店在进行精英团队建设时，各部门负责人如何建立本部的高效和协作性团队将起到重要的作用，因此，在打造精英团队时，应遵循下列原则。1、 统一目标 各部门对下属反复强调“推动行业进步，以品牌促发展。” 的企业目标和“市场思维，科学决策。增67、值创新，团队动作，与新时代同步”的经营观； 按照酒店的年度经营计划，科学地制定各部业绩目标和奖惩制度，各部门真正将各种目标融入到每个员工的头脑中，不断地强化，尽量引导员工的个人目标向酒店的目标靠近。当每月都完成指标时，及时进行公平公正奖励。2、锻造管理者的人格魅力 各部门主管领导必须有很好的人品、人格和良好的思想修养，能包容员工的缺点，挖掘员工的优点和潜力，不间断激发员工向目标工作的积极性; 训练管理干部具有丰富的专业知识和实践工作经验，做员工的良师益友; 严于利己、以身作则，以饱满的热情全身心的投入，形成带动性的管理和团结方式机制; 战友情怀。领导者作一名能与员工同甘共苦、同舟共济的战友，并68、公平公正地对待每一位战友.3、推行管理制度以人为本 各部门制定的各项制度是管理的基础，必须从企业管理文化和实际状况出发，不求太严，力求合适; 任何制度都是管理手段，都是为了保证酒店和大多数员工的利益，那么在执行力度上就要相应加大，以确保制度的落实.4、建立良好的沟通体系让员工快乐起来 离开了沟通就不存在着管理。建立沟通平台，只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题; 彼此间可以自由表达自己的感受和意见、保持一种真诚的双向沟通。通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题.5、注重整体利益 当每一位员工做每一件事情的时候时69、，都在考虑它会如何影响整个酒店的利益.6、提倡群策群力 酒店的发展离不开团队的建设；团队的建设也离不开个人的支持和协作；同时、个人的进步也离不开团队的培养和栽培。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作.7、肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，部门应当肯定每一名成员的贡献.8、支持决定 对决定，必须百分百地遵循并予以支持，注重发挥团队作用，言行一致.9、实现高绩效 整个团队因为团队的弹性、团队精神、团队智慧和创意，大大增加了服务力，提高了团队和个人的满足感。10、各部门须时刻认识团队价值，关注团队动态，加强团队学习，改善团队运作，组建优秀团队，再造服务优势，促进团队成长，从而让酒店战略目70、标发挥巨大的作用。七、酒店薪酬体系确定方案第四节 管理流程设计一、员工招聘工作程序二、员工入职工作程序三、员工入职培训工作程序四、员工考核评估工作程序五、员工餐厅工作工作程序六、员工入住工作程序七、员工调职工作程序八、员工晋升工作程序九、员工请假工作程序十、员工辞职工作程序十一、发放物品遗失补领工作程序十二、医务室工作工作程序十三、员工生病就诊工作程序第五节 规章制度规范一、员工行为规范（一）员工仪容仪表及行为准则（二）发放物品遗失补领程序及赔偿标准（三）员工在外兼职事宜的规定（四）培训管理制度二、员工考勤管理规范（一）员工考勤制度（二）员工休年假的规定（三）员工申请结婚及计划生育的管理规定三、员工厨房管理规范（一）员工餐厅用餐标准（二）员工餐厅就餐规定（三）厨房纪律管理（四）厨房卫生标准（五）厨房防火安全管理制度四、员工宿舍管理规范（一）宿舍管理员守则（二）员工宿舍管理规程（三）员工住宿规定（四）员工浴室管理规定五、员工活动室与更衣室管理规范（一）员工活动室管理制度（二）员工更衣室工作标准修订说明