1、探寻需求的销售技巧培训中心2015年8月一、课程背景“产品知识我都会了，别老给我培训产品了！”“客户根本不给我讲话的机会，总是被拒绝！”“我一介绍产品，客户就觉得在推销，对我更加反感！”二、课程内容 本课程引导销售人员从只关注“卖”，到关注客户需求，通过正确的提问策略，引导客户发现需求，进而提供对客户有价值的解决方案。三、培训对象已熟练掌握产品卖点和竞品知识，有三个月以上销售经验的销售人员。四、培训时间 一 天课程介绍课程设计大纲加速学习“八步法”课程内容重点（What）形式（How）1.准备阶段1.欢迎问候；2.自我介绍；3.学员小组内介绍，选出组长；4.提出小组PK机制、纪律和奖励演讲2.2、关联学习为什么组织本次培训？案例（常见问题或疑惑）3.宏观了解课程大纲及时间安排PPT及说明4.描述结果说明培训目标，强调对学员的收益。PPT及说明5.输入信息1.什么是需求？2.客户不关心的原因；3.处理不关心的套路。提问PPT及说明举例6.活动练习练习写产品卖点的SPIN提问，掌握SPIN核心思路。小组讨论7.展示所学分享展示成果。小组呈现其他学员给予反馈8.复习回顾回顾要点，重复结论，号召行动。自我总结要点小组分享【案 例】销售新人：李青书销售主管：宋远乔背景：李青书在完成入职培训后开始拜访客户，但到处碰壁，几乎所有客户都告诉他暂时没有需求。李青书垂头丧气，并向主管抱怨市场难做。宋远乔问3、李青书：“如果你是西游记里的白骨精，喜欢上了西天取经的唐僧，你打算如何说服唐僧和白骨精喜结连理？”引 言现 状 满 意，不 关 心 无 兴 趣！引 言他正在使用某一个竞争对手的产品（并且感到满意），或者正使用他们公司内部提供的某一种服务；他不知道可以改善目前的情形和环境；他看不到改善目前情形和环境的重要性。我们教导销售员关注客户的需要，而不是我们自己的需求。我们教导销售员关注客户的需要，而不是我们自己的需求。卡耐基博士卡耐基博士 知识就是力量，在与客户见面前，你越熟知自己的产品和客户的情形环境，就越有充足的准备，克服客户的不关心；正确的提问策略=成功的交易；客户不会因为你有解决方案就会产生需求4、，恰恰相反，客户有需求你才能提供解决方案。客户不关心的态度也是个难得的机会，可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意。如果你能够让客户知道如何有效的改善他的情形和环境，你已经是在帮助客户迈向成功。引 言Contents什么是需求什么是需求产品需求卡产品需求卡实战演练实战演练SPIN SPIN 提问技巧提问技巧1 12 23 34 4什么是需求？改进或达成某些事情的愿望!1.什么是需求？什么是机会？你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能！需求 OR 机会？我们小区的交房进度很快，这个月即将交房西区100户，本季度末以前还会交付200户。我想要把空调的外机位置利用起来，做个储物间，放置一些5、闲置的东西,所以考虑装中央空调。我不喜欢分体空调，那么多室外机，设备阳台很难放下，我希望在这方面有所改善。对于我家来说，在新房子里把老人接过来过年是今年的头等大事。虽然我家的空调已经用了5年了，但现有的空调效果还很好，我很满意。1.什么是需求？表达需求的言辞：“我想”“我需要”“非常重要”“我想要”“我希望”“我们必须”“我们的目的是”“我希望”“重要的是”“我们正在找”“我的目标是”“我们对感兴趣”“我们尝试”“我们不得不改变”1.什么是需求？需求从哪里来?客户的情形环境1.什么是需求？Contents什么是需求什么是需求产品需求卡产品需求卡实战演练实战演练SPIN SPIN 提问技巧提问技6、巧1 12 23 34 4如何做？1、表示了解客户的观点(同理心)2、请求允许探寻3、利用寻问促使客户察觉需求，探寻客户的情形环境以寻找:机会/影响4、确认需求的存在2.SPIN提问技巧1、表示了解客户的观点满足现状的客户，可能会害怕你向他推销一些不需要的东西，为了让客户知道你的意思并不是这样，你可以表明你是明白和尊重客户观点的！中性的同理心 2.SPIN提问技巧必需有限度提出一个有限度的议程作为开场白，请求允许寻问！议程应该在范围和时间两方面加以限制，这样不会给客户感觉有推销的压力。2、请示允许你寻问如何寻问？如何寻问？如何设置问题如何设置问题来探寻需求？来探寻需求？2.SPIN提问技巧SP7、IN 问题设置技巧S：Situation Questions 即现状问题P：Problem Questions 即困难问题I：Implication Questions 即牵连问题N：Need-Payoff Questions 即价值问题要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备，甚至要写出多种客户的逻辑问题讲稿。3、利用寻问促使客户察觉需要2.SPIN提问技巧3、利用寻问促使客户察觉需要找伤口找伤口撕伤口撕伤口撒盐撒盐确认需求确认需求“把好处说够，把痛苦说透把好处说够，把痛苦说透”2.SPIN提问技巧SPIN 问题设置技巧3、利用寻问促使客户察觉需要2.SPIN提问技巧需8、求挖掘 步骤问题设置提问目标“找伤口”现状问题通过旁敲侧击的寻问和了解客户的现状来寻找客户心中潜在的难点与不满点。目标是侦探出“困难问题”。“挖伤口”困难问题直接寻问客户对于所存在“难点”和“不满”的感受和可能后果，让客户认知到问题的存在和解决问题的重要性。“伤口撒盐”牵连问题暗示性地寻问客户如果“难点”和“不满”不能有效及时解决，会产生怎样的更坏后果和更大损失，把“难点”进一步放大，让客户产生解决问题的紧迫性。“伤口撒蜜”价值问题针对客户被放大了的难点和问题，提供有效的解决对策，用征询和提问的方式寻问客户的意见和建议，这样的解决方案呈现更加柔性和隐蔽 Hitachi,Ltd.2014.All9、 rights reserved.Contents什么是需求什么是需求产品需求卡产品需求卡实战演练实战演练SPIN SPIN 提问技巧提问技巧1 12 23 34 4产品特征产品利益客户可能的情形和环境高清晰度屏幕在长时间使用后仍可保持清晰度，不会令眼睛不适1、经常长时间使用电脑，由于工作性质等原因；2、长时间使用电脑，造成电脑屏幕阅读困难；3、经过长时间屏幕阅读、工作，导致眼睛不舒适感强烈；4、客户自身（或者潜意识）比较注重眼睛带来的不适感，希望能够尽可能地避免；三种光亮度调节：强光、普通和抑光使你在任何光线下，都可舒适而精确地阅读屏幕1、可能会经常性在特殊环境使用电脑；2、该特殊环境可能光10、线不太好；3、在这种光线环境下，需要经常使用电脑，会造成屏幕阅读困难；4、由于阅读困难造成错误频发；5、而这种错误可能会给客户带来其他后果；6、客户实际上还是很希望能改善的；每一个利益需求都会对应一个情形环境3.产品需求卡S：现状问题即客户的情形环境注意由于现状问题提问相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在1、你花多少时间使用手提式电脑？2、你通常做些什么工作？3、从屏幕上阅读容易吗？4、经过长时间的工作，你的眼睛感觉怎样？5、如果能避免11、这些不适，您是否有兴趣了解一下？1、你通常在什么地方使用电脑？2、那里的光线怎样？3、在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？4、你是否因为很难从屏幕上阅读而出错？5、这些问题解决后会给你带来什么好处？3.产品需求卡注意针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上，才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在1、你花多少时间使用手提式电脑？2、你通常做些什么工作？3、从屏幕上阅读容易吗？4、经过长时间的工作，你的眼睛感觉怎样？5、如果能避免这些不适，您是否有兴趣了解一下？1、你通常在什么地方使用电脑？2、12、那里的光线怎样？3、在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？4、你是否因为很难从屏幕上阅读而出错？5、这些问题解决后会给你带来什么好处？P：困难问题即客户现在或未来不满的困难和不满情况3.产品需求卡注意针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在1、你花多少时间使用手提式电脑？2、你通常做些什么工作？3、从屏幕上阅读容易吗？4、经过长时间的工作，你的眼睛感觉怎样？5、如果能避免这些不适，您是否有兴趣了解一下？1、你通常在什么地方使用电脑？2、那里的光线怎样？3、在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？13、4、你是否因为很难从屏幕上阅读而出错？5、这些问题解决后会给你带来什么好处？I：牵连问题即想象客户现有问题将带来的后果3.产品需求卡注意明确价值问题会使客户从对问题的消极转化成对产品的积极美好的憧憬。询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在1、你花多少时间使用手提式电脑？2、你通常做些什么工作？3、从屏幕上阅读容易吗？4、经过长时间的工作，你的眼睛感觉怎样？5、如果能避免这些不适，您是否有兴趣了解一下？1、你通常在什么地方使用电脑？2、那里的光线怎样？3、在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？4、你是否因为很难从屏幕上阅读而出错？5、这些问题解决后会给你带来什么好处？N：价值问题即让客户14、感觉到提供的解决方案将带来的好处3.产品需求卡特征利益从客户的情形和环境中显示有机会（有问题的情况）询问以判断机会是否存在高清晰度屏幕在长时间使用后仍可保持清晰度，不会令眼睛不适1、经常长时间使用电脑，由于工作性质等原因；2、长时间使用电脑，造成电脑屏幕阅读困难；3、经过长时间屏幕阅读、工作，导致眼睛不舒适感强烈；4、客户自身（或者潜意识）比较注重眼睛带来的不适感，希望能够尽可能地避免；1、你花多少时间使用手提式电脑？2、你通常做些什么工作？3、从屏幕上阅读容易吗？4、经过长时间的工作，你的眼睛感觉怎样？5、如果能避免这些不适，您是否有兴趣了解一下？设置问题设置问题是关键是关键3.产品需求卡特15、征利益从客户的情形和环境中显示有机会（有问题的情况）询问以判断机会是否存在三种光亮度调节：强光、普通和抑光使你在任何光线下，都可舒适而精确地阅读屏幕1、可能会经常性在特殊环境使用电脑；2、该特殊环境可能光线不太好；3、在这种光线环境下，需要经常使用电脑，会造成屏幕阅读困难；4、由于阅读困难造成错误频发；5、而这种错误可能会给客户带来其他后果；6、客户实际上还是很希望能改善的；1、你通常在什么地方使用电脑？2、那里的光线怎样？3、在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？4、你是否因为很难从屏幕上阅读而出错？5、这些问题解决后会给你带来什么好处？3.产品需求卡Contents什么是需求什么是需求产品需求卡产品需求卡实战演练实战演练SPIN SPIN 提问技巧提问技巧1 12 23 34 4小组演练一：每小组选择一个产品卖点用下列表格形式梳理，尽量多的写全利益和情形环境，再就其中两个常见的情形环境设置SPIN问题。15分钟时间准备，一名代表上台呈现。特征（F）利益 （B）情形环境问题4.实战演练小组演练二：每小组将问题重新整理，设计好同理心和请求允许询问，15分钟时间准备，一名代表上台扮演销售，一名扮演不关心客户，进行处理。4.实战演练客户A:我朋友都用大金的，我也要用，日立我不考虑。销售代表B:（同理心，请求允许寻问）客户A：