1、探寻需求的销售技巧思考：目前大家销售的主战场在哪里？主战场的客户多是什么类型的？面对这些客户，比较大的挑战是什么？价格解说者价格解说者满足需求满足需求的销售代表的销售代表产品解说者产品解说者专业拜访者专业拜访者销售代表销售代表行为行为影响力影响力交易型交易型销售销售值得信赖值得信赖的销售的销售顾问顾问顾问型顾问型销售代表销售代表附加价值附加价值长期合作伙伴关系长期合作伙伴关系我们的定位是什么？Hitachi,Ltd.2014.All rights reserved.4Contents1 1什么是需求什么是需求产品需求卡产品需求卡如何探寻需求如何探寻需求引言引言探寻需求销售呈现结构探寻需求销售呈2、现结构2 23 34 45 56 6练习练习 Hitachi,Ltd.2014.All rights reserved.5Contents1 1什么是需求什么是需求产品需求卡产品需求卡如何探寻需求如何探寻需求引言引言探寻需求销售呈现结构探寻需求销售呈现结构2 23 34 45 56 6练习练习1.引言业务员的困惑NO已经成为标准回答，销售拜访以失败告终；业务人员在拜访过程中处于尴尬和被动的位置；在竞争对手面前无能为力，不能体现价值；只注重怎么讲，没有想过怎样问；无法有效地挖掘需求；没有运用差异化的方法体现不同；1.引言如何改善？我们教导销售员关注客户的需要，而不是我们自己的需求。我们教导销售员3、关注客户的需要，而不是我们自己的需求。卡耐基博士卡耐基博士你发掘的需求越多，客户从你提供的解决方案中发现的价你发掘的需求越多，客户从你提供的解决方案中发现的价值也会越多；值也会越多；正确的提问策略正确的提问策略=成功的交易；成功的交易；没有需求，就没有解决方案；没有需求，就没有解决方案；客户不会因为你有解决方案就会产生需求，恰恰相反，客客户不会因为你有解决方案就会产生需求，恰恰相反，客户有需求你才能提供解决方案。户有需求你才能提供解决方案。发掘客户的需求是销售员的职责；发掘客户的需求是销售员的职责；Hitachi,Ltd.2014.All rights reserved.8Contents1 4、1什么是需求什么是需求产品需求卡产品需求卡如何探寻需求如何探寻需求引言引言探寻需求销售呈现结构探寻需求销售呈现结构2 23 34 45 56 6练习练习2、什么是需求?什么什么是需求是需求改进或达成某些事情的愿望改进或达成某些事情的愿望2、什么是需求?表达需求的言辞“我想我想”“我需要我需要”“非常重要非常重要”“我想要我想要”“我我希希望望”“我们必须我们必须”“我们的目的我们的目的 是是”“我希望我希望”“重要的是重要的是”“我们正在找我们正在找”“我的目我的目标是标是”“我们对我们对感兴趣感兴趣”“我们尝试我们尝试”“我们不得不我们不得不 改变改变”2、需求是如何产生的?我最近又长胖了一5、些；我最近又长胖了一些；正在实施减肥计划；正在实施减肥计划；现在我饿了。现在我饿了。所以我还是不吃主餐了，吃点水果吧；所以我还是不吃主餐了，吃点水果吧；为了美丽。为了美丽。客户只告诉你：客户只告诉你：我饿了。我饿了。情形环境情形环境需求及需求需求及需求背后的需求背后的需求因此要真正做到因此要真正做到满足需求满足需求，必须通过询问探寻，必须通过询问探寻，明确客户的需求，之后提供解决方案加以满足。明确客户的需求，之后提供解决方案加以满足。2、客户对产品卖点的需求是如何产生的?产品特征产品特征产品利益产品利益客户可能的情形和环境客户可能的情形和环境高清晰度屏幕在长时间使用后仍可保持清晰度，不会令眼睛6、不适1、经常长时间使用电脑，由于工作性质等原因；2、长时间使用电脑，造成电脑屏幕阅读困难；3、经过长时间屏幕阅读、工作，导致眼睛不舒适感强烈；4、客户自身（或者潜意识）比较注重眼睛带来的不适感，希望能够尽可能地避免；三种光亮度调节：强光、普通和抑光使你在任何光线下，都可舒适而精确地阅读屏幕1、可能会经常性在特殊环境使用电脑；2、该特殊环境可能光线不太好；3、在这种光线环境下，需要经常使用电脑，会造成屏幕阅读困难；4、由于阅读困难造成错误频发；5、而这种错误可能会给客户带来其他后果；6、客户实际上还是很希望能改善的；每一个利益需求都会对应一个情形环境每一个利益需求都会对应一个情形环境 Hitac7、hi,Ltd.2014.All rights reserved.14Contents1 1什么是需求什么是需求产品需求卡产品需求卡如何探寻需求如何探寻需求引言引言探寻需求销售呈现结构探寻需求销售呈现结构2 23 34 45 56 6练习练习3、客户对产品的需求是如何产生的?特特征征利益利益从客户从客户的情形和的情形和环境中显示有机环境中显示有机会（有问题的情况）会（有问题的情况）询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在高清晰度屏幕在长时间使用后仍可保持清晰度，不会令眼睛不适1、经常长时间使用电脑，由于工作性质等原因；2、长时间使用电脑，造成电脑屏幕阅读困难；3、经过长时间屏幕阅读、工作，导8、致眼睛不舒适感强烈；4、客户自身（或者潜意识）比较注重眼睛带来的不适感，希望能够尽可能地避免；1、你花多少时间使用手提式电脑？2、你通常做些什么工作？3、从屏幕上阅读容易吗？4、经过长时间的工作，你的眼睛感觉怎样？5、如果能避免这些不适，您是否有兴趣了解一下？产品需求卡产品需求卡设置问题设置问题是关键是关键3、客户对产品的需求是如何产生的?特征特征利益利益从客户从客户的情形和的情形和环境中显示有机会环境中显示有机会（有问题的情况）（有问题的情况）询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在三种光亮度调节：强光、普通和抑光使你在任何光线下，都可舒适而精确地阅读屏幕1、可能会经常性在特殊环境使用电9、脑；2、该特殊环境可能光线不太好；3、在这种光线环境下，需要经常使用电脑，会造成屏幕阅读困难；4、由于阅读困难造成错误频发；5、而这种错误可能会给客户带来其他后果；6、客户实际上还是很希望能改善的；1、你通常在什么地方使用电脑？2、那里的光线怎样？3、在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？4、你是否因为很难从屏幕上阅读而出错？5、这些问题解决后会给你带来什么好处？产品需求卡产品需求卡 Hitachi,Ltd.2014.All rights reserved.17Contents1 1什么是需求什么是需求产品需求卡产品需求卡如何探寻需求如何探寻需求引言引言探寻需求销售呈现结构探寻需求销售呈现结10、构2 23 34 45 56 6练习练习满足需求即满足利益，因为客户需要的是产品带来的利益，而不是产品本身；那如何知道客户有哪些利益的需求？又如何知道客户是否对基于你所销售产品的利益有所需求？通过拜访前充分收集客户相关资料。拜访过程中通过询问探寻确定客户是否需要这一利益。因此探寻需求的销售呈现技巧最为核心的问题就是如何寻问：如何寻问？如何寻问？如何设置问题如何设置问题来探寻需求？来探寻需求？4、如何探寻需求？开放式问题：开放式问题：鼓励客户自由回答的问题鼓励客户自由回答的问题限制式问题：限制式问题：用是与不是用是与不是/选择性选择性/可量可量化的事实化的事实寻问方法寻问方法用开放式和限制式寻用11、开放式和限制式寻问探究客户的：问探究客户的：情形和环境情形和环境需要需要4、如何探寻需求？问题设置技巧问题设置技巧S：Situation Questions 即现状问题即现状问题P：Problem Questions 即困难问题即困难问题I：Implication Questions 即牵连问题即牵连问题N：Need-Payoff Questions 即价值问题即价值问题要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备，甚至要写出多种客户的逻辑问题讲稿。准备，甚至要写出多种客户的逻辑问题讲稿。4、如何探寻需求？都可以怎么问12、？都可以怎么问？S：Situation Questions 即即现状问题现状问题问现状问题即是问问现状问题即是问情形环境情形环境注意由于现状问题提问相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在1、你花多少时间使用手提式电脑？2、你通常做些什么工作？3、从屏幕上阅读容易吗？4、经过长时间的工作，你的眼睛感觉怎样？5、如果能避免这些不适，您是否有兴趣了解一下？1、你通常在什么地方使用电脑？2、那里的光线怎样？3、在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困13、难？4、你是否因为很难从屏幕上阅读而出错？5、这些问题解决后会给你带来什么好处？4、如何探寻需求？都可以怎么问？都可以怎么问？注意针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上，才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。P：Problem Questions 即即困难问题困难问题询问客户现在的困难和不满的情况。询问客户现在的困难和不满的情况。询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在1、你花多少时间使用手提式电脑？2、你通常做些什么工作？3、从屏幕上阅读容易吗？4、经过长时间的工作，你的眼睛感觉怎样？5、如果能避免这些不适，您是否有兴趣了解一下？14、1、你通常在什么地方使用电脑？2、那里的光线怎样？3、在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？4、你是否因为很难从屏幕上阅读而出错？5、这些问题解决后会给你带来什么好处？4、如何探寻需求？都可以怎么问？都可以怎么问？注意针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上；如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。I：Implication Questions 即即牵连问题牵连问题让客户想象一下现有问题将带来的后果让客户想象一下现有问题将带来的后果；引发客户思考更多的问题引发客户思考更多的问题询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在1、你花多少时间使用手提式电脑？2、你通常做些什么工作？3、15、从屏幕上阅读容易吗？4、经过长时间的工作，你的眼睛感觉怎样？5、如果能避免这些不适，您是否有兴趣了解一下？1、你通常在什么地方使用电脑？2、那里的光线怎样？3、在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？4、你是否因为很难从屏幕上阅读而出错？5、这些问题解决后会给你带来什么好处？4、如何探寻需求？都可以怎么问？都可以怎么问？注意明确价值问题会使客户从对问题的消极转化成对产品的积极美好的憧憬。N：Need-Payoff Questions 即即价值问题价值问题它的目的是让客户把注意力从问题转移到它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决解决方案上，并且让客户感觉到这种解16、决方案将给他带来的好处。方案将给他带来的好处。询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在1、你花多少时间使用手提式电脑？2、你通常做些什么工作？3、从屏幕上阅读容易吗？4、经过长时间的工作，你的眼睛感觉怎样？5、如果能避免这些不适，您是否有兴趣了解一下？1、你通常在什么地方使用电脑？2、那里的光线怎样？3、在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？4、你是否因为很难从屏幕上阅读而出错？5、这些问题解决后会给你带来什么好处？练 习：1.出口品质2.以藏唯美3.内置水泵4.快速制热5.Mini双控6.自动除湿特征（特征（F）利益（利益（B）情形环境情形环境寻问寻问7.新风过滤8.高效制热9.外机小17、巧10.智能除霜11.静音舒适12.智能感温如何探寻需求？产品需求卡：产品需求卡：DC自动除湿室内机自动除湿室内机特特征征利益利益从客户的情形和从客户的情形和环境中显示有机环境中显示有机会（有问题的情会（有问题的情况）况）询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在精确自动除湿在湿度高的环境下，可精确控制空气湿度，智能自动除湿，保持一个合理湿度、清爽的家居环境，防止家用电器、墙体、衣物、收藏品等不受潮发霉，造成不必要的财产损失。客户家中因为过度潮湿而造成困扰和财物损伤在梅雨季节，室内湿度多少度？这样的湿度状况一般会维持多久？您感觉室内湿度如何？室内潮湿度过大会造成什么影响？您觉得室内随时保持一18、个合理的湿度、保持一个清爽的环境对您很重要吗？空气品质提升，杜绝空调病（温度高于15，湿度大于60%，是各种病菌、霉菌、病毒共同生长的区域）因潮湿导致家中空气质量不好，家里有孩子、老人容易生病主要家庭成员都是？在梅雨季节，您感觉室内湿度如何？室内潮湿度过大会造成什么影响？您了不了解室内空气过于潮湿可能导致室内病菌、霉菌很容易生长的事情？你家里有孩子、老人，您对室内空气品质有什么考虑？产品需求卡：产品需求卡：86控制器控制器产产品品名名称称特征特征利益利益从客户的情形和从客户的情形和环境中显示有机环境中显示有机会（有问题的情会（有问题的情况）况）询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在双能m19、ini控制器既可以线控，又可以遥控方便用户遥控使用的同时，还可以保证检修方便（如果只配遥控器，出现故障时无法从室内侧检修）在使用便利性上有要求，同时又注重售后服务的客户为了控制方便，很多客户会选择无线遥控，但无线遥控器不能显示故障代码，空调坏了，至少需要两次上门维修，您可以接受吗?除此之外，很多客户在夜间需要重新调整空调温度或者夜间选择开启关闭，每当这种情况，都会感受到不方便，毕竟半夜谁都不希望再起床，不知道你是否想过自己在这方面也可能会遇到同样的问题？如果这个问题可以较为轻松地解决，给您带来的好处不知道您是否看重？所以您看重使用的方便性，同时还要维修简单是吗？如何探寻需求？产品需求卡：产品需20、求卡：86控制器控制器产产品品名名称称特征特征利益利益从客户的情形从客户的情形和环境中显示和环境中显示有机会（有问有机会（有问题的情况）题的情况）询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在双能mini控制器控制器和电器盒尺寸大小一样室内装修整齐划一，美观度高对装修效果要求高的客户来说，120型控制器和普通电器开关大小不一，看上去不够美观有的客户觉得120*120大小的控制器和普通电器开关大小不一，不太美观，您认为呢？字体大方便视力不好的客户（老年人)使用家里有老年人使用，普通控制器上的字太小，看不清父母单独在家的时间是不是还蛮多的？有没有想过如果您父母单独在家时要调节空调温度，却看不清控制器21、上的字，怎么办？一旦出现这种情况，是否对家人有影响？为了方便今后您父母使用，最好控制器上的字要大一点，是吗？如何探寻需求？Hitachi,Ltd.2014.All rights reserved.30Contents探寻需求销售呈现结构探寻需求销售呈现结构5 55.1拜访准备拜访准备5.2组织呈现主体组织呈现主体 Hitachi,Ltd.2014.All rights reserved.31Contents探寻卖点需求销售呈现结构探寻卖点需求销售呈现结构5 55.1拜访准备拜访准备5.2组织呈现主体组织呈现主体拜访准备，从哪里开始？拜访准备，从哪里开始？5.1 拜访准备拜访目标拜访目标后背目标22、后背目标拜访目标拜访目标客户资料客户资料设计方案设计方案产品需求卡产品需求卡 个人信息个人信息家庭成员家庭成员户型等户型等主推产品主推产品与竞争品牌相与竞争品牌相比方案优劣势比方案优劣势分析分析 多个卖点需多个卖点需求卡求卡优先次序优先次序 Hitachi,Ltd.2014.All rights reserved.34Contents探寻卖点需求销售呈现结构探寻卖点需求销售呈现结构5 55.1拜访准备拜访准备5.2组织呈现主体组织呈现主体5.2 组织呈现主体0202转接语转接语0404说服说服0303 根据准备的产品需求卡探寻需求根据准备的产品需求卡探寻需求01010505开场白开场白达成协议23、达成协议小组练习：我们常常都怎么进行开场白我们常常都怎么进行开场白举例我不太擅长讲话，但这里我不太擅长讲话，但这里对不起，由于接到咱们的会议通知比较匆忙，所以也对不起，由于接到咱们的会议通知比较匆忙，所以也没有准备太多资料，没有准备太多资料，P营造良好和轻松的氛围P吸引客户注意P赢得深入沟通的资格P消除一些不必要的影响因素5.2.1开场白目的小组练习：我们常常都怎么进行开场白我们常常都怎么进行开场白举例我不太擅长讲话，但这里我不太擅长讲话，但这里对不起，由于接到咱们的会议通知比较匆忙，所以也对不起，由于接到咱们的会议通知比较匆忙，所以也没有准备太多资料，没有准备太多资料，5.2.1开场白注意事24、项P不要指望在开场白成交P不要在开场白中涉及自己的产品P开场白只是获得问话的资格P销售是平等的，不要把自己的位置放的太低P永远不要问客户有没有兴趣5.2.1组织呈现主体提出议程提出议程陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值询问是否接受询问是否接受开场白开场白5.2 组织呈现主体0202转接语转接语0404说服说服0303 根据准备的产品需求卡探寻需求根据准备的产品需求卡探寻需求01010505开场白开场白达成协议达成协议5.2.2组织呈现主体当销售工程师开场之后，您的客户提出当销售工程师开场之后，您的客户提出“我现在没时间，你我现在没时间，你留下名片等有需要再联系留下名片等有需要再联系”或者25、或者“我我已经决定买已经决定买*品牌品牌”等等类似不关心的问题时，要用以下转接语：类似不关心的问题时，要用以下转接语：转接语（一）转接语（一）表示了解客户的观点表示了解客户的观点(同理心同理心)请求允许探寻（限定的问题范围内请求允许探寻（限定的问题范围内+限定的时间）限定的时间）5.2.2 组织呈现主体当呈现过程中，您的客户提出一些顾虑型问题或迟迟不同意当呈现过程中，您的客户提出一些顾虑型问题或迟迟不同意销售工程师提出的下一步协议，以及提出一些您的产品无法销售工程师提出的下一步协议，以及提出一些您的产品无法满足其需求的缺点时，要用以下转接语：满足其需求的缺点时，要用以下转接语：转接语（二）转接26、语（二）您还有其他顾虑是吗？您还有其他顾虑是吗？能具体说一下您还有哪些顾虑吗？能具体说一下您还有哪些顾虑吗？让我们这样看。让我们这样看。退一步来讲。退一步来讲。重提先前已接受的利益以淡化缺点重提先前已接受的利益以淡化缺点5.2 组织呈现主体0202转接语转接语0404说服说服0303 根据准备的产品需求卡探寻需求根据准备的产品需求卡探寻需求01010505开场白开场白达成协议达成协议F A BF A B EA：优势（Advantage）B：利益（Benefit）F：特征（Feature）E：证据（Evidence）5.3 说服F A B E这些功能，优势能够带来的利益描述商品的款式、技术参数、27、配置等特点解释特点带来的独有的优势FAB5.3 主体F A B E 简介FAB特征优势利益是什么？能做到什么？能为客户带来什么？5.3 主体F A B E 简介利益利益Contact接触Contract 合同（成交）特征特征F F优势优势A A对客户行为产生的影响对客户行为产生的影响利益利益B B利益最能打动人5.3 主体F A B E 对客户的影响5.2 组织呈现主体0202转接语转接语0404说服说服0303 根据准备的产品需求卡探寻需求根据准备的产品需求卡探寻需求01010505开场白开场白达成协议达成协议5.4 达成协议目的：是与客户为适当的下一步取得共识目的：是与客户为适当的下一步取28、得共识何时何时:客户给与讯号可以进行下一步时或客户已接受你所介绍的客户给与讯号可以进行下一步时或客户已接受你所介绍的几项利益时几项利益时如何做如何做:重提先前重提先前已接受已接受已接受已接受的几项利益的几项利益 提议提议你和客户你和客户你和客户你和客户的下一步的下一步 询问是否接受询问是否接受5.4 达成协议让我总结一下我们谈的一些要点 在结束本次交谈前，让我简要回顾一下刚才探讨过的几个关键问题 总的来说，采用这套方案的好处是显而易见的：首先，其次，最后 在刚才的半小时中，我已讲述了我们可以利用的几种方法 我们已演示了对*大厦的空调系统的主体方案，证明它能帮助我们实现灵活安装、分户计量、同时保29、持良好建筑外立面的目标。但是如果需要详细的设计方案，目前我们手上的数据还不能完成这项工作，还需要和土建设计师进行一些图纸内容的确认，为了保证进度，我希望贵方能在本周安排我们的设计师与土建设计师的沟通。Hitachi,Ltd.2014.All rights reserved.51Contents1 1什么是需求什么是需求产品需求卡产品需求卡如何探寻需求如何探寻需求引言引言探寻卖点需求销售呈现结构探寻卖点需求销售呈现结构2 23 34 45 56 6练习练习6.练 习案例背景案例背景上海，上海，40多岁的夫妇，银行客户经理，多岁的夫妇，银行客户经理，9岁男孩，近岁男孩，近70岁的父母岁的父母组织一个拜访该客户的销售呈现！组织一个拜访该客户的销售呈现！一次成功的销售拜访即需要一次完美的销售呈现！一次成功的销售拜访即需要一次完美的销售呈现！探寻卖点需求的销售呈现满足需求的满足需求的销售呈现销售呈现客户客户满意度满意度专业度专业度