1、培训的期望培训的期望 L/O/G/O欢迎参加迎参加专业销售技售技巧巧课 程程目的目的帮助你为建立客户关系作好准帮助你为建立客户关系作好准备备 每每次专注于一个销售拜访。次专注于一个销售拜访。具体而言，本课程可以帮助你：具体而言，本课程可以帮助你：提升销售技巧提升销售技巧建立行之有效的带人套路建立行之有效的带人套路改善沟通技巧改善沟通技巧价格解说者价格解说者价格解说者价格解说者销售技巧影响阶梯销售技巧影响阶梯?满足需满足需满足需满足需求求求求的销售代表的销售代表的销售代表的销售代表产品解说者产品解说者产品解说者产品解说者专业拜访者专业拜访者专业拜访者专业拜访者销售代表销售代表销售代表销售代表行行2、行行为为为为影响力影响力影响力影响力交易交易型型销售销售值得信值得信值得信值得信赖赖赖赖的销售的销售的销售的销售顾顾顾顾问问问问顾问顾问顾问顾问型型型型销售代表销售代表销售代表销售代表附加价值附加价值附加价值附加价值长期合作伙伴关系长期合作伙伴关系长期合作伙伴关系长期合作伙伴关系Distribute/explain manual你如何能脱颖而出你如何能脱颖而出?了解客户了解客户把了解客户的情形环境和需求作为一把了解客户的情形环境和需求作为一把了解客户的情形环境和需求作为一把了解客户的情形环境和需求作为一种习惯种习惯种习惯种习惯以问题为导向以问题为导向以问题为导向以问题为导向,而非产品为导向而非3、产品为导向而非产品为导向而非产品为导向解决他们的问题解决他们的问题解决他们的问题解决他们的问题不要去陈述和他们需求或问题无关的不要去陈述和他们需求或问题无关的不要去陈述和他们需求或问题无关的不要去陈述和他们需求或问题无关的事情事情事情事情4建立长期良好的合作关系建立长期良好的合作关系?满足需求满足需求 给予附加值给予附加值专注在提供有用的资源专注在提供有用的资源和信息和信息5单单元一：元一：需求需求什什么么是需求是需求改改进或达成某些事情的愿望进或达成某些事情的愿望需求需求满足足 表达表达需求需求的的言言辞辞“我想我想”“我需要我需要”“非常重要非常重要”“我想要我想要”“我我希希望望”“我们4、必须我们必须”“我们的目的我们的目的 是是”“我希望我希望”“重要的是重要的是”“我们正在找我们正在找”“我的目我的目标是标是”“我们对我们对感兴趣感兴趣”“我们尝试我们尝试”“我们不得不我们不得不 改变改变”流程流程第第一部分一部分 客户知道自己有需求客户知道自己有需求 并并且接受且接受/同意你提供的信同意你提供的信息息第第二部分二部分 客户不知道自己有需求客户不知道自己有需求 (不关心的客户不关心的客户)第第三部分三部分 客户不接受客户不接受/不同意你提不同意你提供的信息供的信息 (有顾虑的客户有顾虑的客户)录像录像-客户面临的挑战客户面临的挑战迈克发食品公司迈克发食品公司新产品：新产品：5、“活力美食活力美食”出场人物：出场人物：总裁：马克辛总裁：马克辛项目负责人：埃里克项目负责人：埃里克业务部副总裁：安吉拉业务部副总裁：安吉拉客户调研总监：客户调研总监：销售总监：销售总监：销售人员销售人员:伯纳、卡伦、伊娃（彼得）伯纳、卡伦、伊娃（彼得）拜拜访访目目标标是指你希望客户采取或承诺的某是指你希望客户采取或承诺的某个特定行动，以作为本次拜访的个特定行动，以作为本次拜访的结果结果。范例范例 客户客户将将：同意为你和其他决策者安排会面。同意为你和其他决策者安排会面。同意参加产品演示会。同意参加产品演示会。同意同意签订合约。签订合约。单单元二：元二：开开场开开场白白目的目的：对你今天拜访的6、内容：对你今天拜访的内容或方向与客户达成共识或方向与客户达成共识何时何时：当你与客户已准备好当你与客户已准备好谈生意时谈生意时如何做如何做:提出议程提出议程陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值询问是否接受询问是否接受单元三：单元三：寻问开开场寻问说服服达成达成协议满足需求的足需求的销售方法售方法寻问可不可以没有可不可以没有寻问这个步个步骤？视频-寻问技巧技巧何时何时：你想从客户那儿获得信息时你想从客户那儿获得信息时你对客户需求不清楚你对客户需求不清楚,不完整不完整时时寻问寻问目的：目的：对客户需求有清楚，对客户需求有清楚，完整，有共识的了解完整，有共识的了解清楚清楚：是什么：是什么/为什么7、为什么完整：完整：客户的所有需求客户的所有需求/需求的优先顺序需求的优先顺序共识共识：与客户所想的需求：与客户所想的需求一致一致寻问什么什么是需求背后需求是需求背后需求客户想达成的客户想达成的更大目标更大目标 财务财务/绩效绩效/形象形象寻问以清楚了解客以清楚了解客户需求需求清清 楚楚 寻问以完整了解客以完整了解客户需求需求 完完 整整 寻问以有共以有共识地了解客地了解客户需求需求视频-三个代表三个代表开放式问题：开放式问题：鼓励客户自由回答的问题鼓励客户自由回答的问题限制式问题：限制式问题：用是与不是用是与不是/选择性选择性/可量可量化的事实化的事实寻问P15-练习寻问以清楚了解客以清楚了解8、客户需求需求开放式开放式问题作用作用作用：作用：收集更多信息收集更多信息优点：优点：信息量大，对方参与信息量大，对方参与好好缺点：缺点：易发散，跑题易发散，跑题 限制式限制式问题的作用的作用作用作用:确认需求确认需求优点：优点：信息明确，具体信息明确，具体/引引导方向导方向缺点：缺点：信息量少，对客户有信息量少，对客户有压力，被质问的感觉压力，被质问的感觉怎怎样用封用封闭式式问题确确认需求需求将客户的需求涵括在封将客户的需求涵括在封闭式问题中（运用反映闭式问题中（运用反映需求的言词），引出需求的言词），引出“是是”或或“否否”的回答的回答大大组活活动：我的假期：我的假期“我要去度假！我要去度假9、！”目的：清楚、完整、有共识地了解我目的：清楚、完整、有共识地了解我的的 需求需求.一一次专注于一个需求。次专注于一个需求。清楚：清楚：具体的需求具体的需求 需求为什么重要需求为什么重要完整：完整：三个需求三个需求需求的优先次序需求的优先次序有共识：有共识：和我有共同的理解和我有共同的理解大大组活活动：我的假期：我的假期所表达的需求详细说明需求情形和环境这个需求为什么重要和我的两个小宝贝一起去的地方携犬进入的地方最近工作太忙，没时间和小宝贝相处良好的关系需要多相处，我和我的小宝贝需要这样漂亮的地方，令我耳目一新有特色建筑物的地方我和老公选修了现代建筑学，我们队建筑狂热我和老公想扩大知识面，旅游10、是很好的机会在假期尽情放松自己希望每一刻都生动精彩，游览、远足、跳舞、游泳我是做校对工作的，每一天我都坐一整天校对书本度假目的就是抛开工作，尽情做自己平常没时间做的事单元四元四:说服服F A BF A B EA：优势（Advantage）B：利益（Benefit）F：特征（Feature）E：证据（Evidence）特征优势利益是什么？能做到什么？能为客户带来什么？F A B E利益利益Contact接触Contract 合同（成交）特征特征F F优势优势A A对客客户行行为产生的影响生的影响利益利益B BFAB 对客户行为产生影响利益最能打动人“陛下，我有机密奏报！”“这些事情不去管它了，改11、天再说，接着喝酒吧！”“今日一别，臣再也见不到皇上，望陛下保重！”“你到底想说什么？”“刘瑾有罪！”“有何罪？”“夺取大明天下！”“天下任他去夺！”“天下归了刘瑾，陛下准备去哪里？！”“去抓他，现在就去！”明武宗朱厚照 明朝大太监刘瑾 说服服目的：帮助客户了解，你的产品和公司可用目的：帮助客户了解，你的产品和公司可用哪些具体方式来满足他的需求哪些具体方式来满足他的需求何时何时:客户表示某一个需求时客户表示某一个需求时你和客户都清楚明白该需求时你和客户都清楚明白该需求时你的产品你的产品/公司可以处理该需求时公司可以处理该需求时如如何何说服服表示了解该需求表示了解该需求介绍相关的特征和利益介绍相关12、的特征和利益询问是否接受询问是否接受把把需求背后的需求跟利益相连！需求背后的需求跟利益相连！表示了解需求的方法表示了解需求的方法 同意该需求是应该加以处理的同意该需求是应该加以处理的 有道理有道理/我想您把那列在最优先是对的我想您把那列在最优先是对的提出该需求对其他人的重要提出该需求对其他人的重要 不只是您有这样的想法不只是您有这样的想法表明你认识到该需求为能满足的后果表明你认识到该需求为能满足的后果 是的，以目前来看是很难达到您想要的目的是的，以目前来看是很难达到您想要的目的表明你能体会由该需求而引发的感受表明你能体会由该需求而引发的感受 听起来真是一件很难的事听起来真是一件很难的事表示理解13、需求与确表示理解需求与确认需求需求表示理解需求：表示理解需求：陈述句陈述句为了为了客户客户显示你尊重客户的需求显示你尊重客户的需求确确认认需求：需求：疑问句疑问句为了为了自己自己确保你真正了解客户所言确保你真正了解客户所言练习理解需求理解需求如如何何说服服表示了解该需求表示了解该需求介绍相关的特征和利益介绍相关的特征和利益询问是否接受询问是否接受把把需求背后的需求跟利益相连！需求背后的需求跟利益相连！如如何何说服服表示了解该需求表示了解该需求介绍相关的特征和利益介绍相关的特征和利益询问是否接受询问是否接受把把需求背后的需求跟利益相连！需求背后的需求跟利益相连！视频三个代表三个代表练 习：2.以14、藏唯美3.内置水泵4.快速制热5.Mini双控6.自动除湿特征特征（F）利益利益（B）情形情形环境境7.新风过滤8.高效制热9.外机小巧10.智能除霜11.静音舒适12.智能感温单元五单元五:达成达成协议达成达成协议目的：是与客户为适当的下一步取得共识目的：是与客户为适当的下一步取得共识何时何时:客户给与讯号可以进行下一步时客户给与讯号可以进行下一步时或或客户已客户已接受你所介绍的几项利益时接受你所介绍的几项利益时如何如何做做:重提先前重提先前已接受已接受已接受已接受的几项利益的几项利益 提议提议你和客户你和客户你和客户你和客户的下一步的下一步 询问是否接受询问是否接受视频达成达成协议技巧技巧15、达成达成协议（话术）临门一脚，怎样促使顾客最终开单：1 1、请求成交法；“别犹豫啦！咱们开票吧？”2 2、假设成交法：“您如果今天买了，明天就舒舒服服在家享受了，是这个道理吧？”3 3、提示成交法；“给您周一送还是周二送呢？”4 4、从众成交法；“这款机器是今年最畅销的，您看我这台帐簿，都买这台实惠的”5 5、优惠让步法；“我们的活动本来是套餐才可以送礼品的，不过如果您现在定这台空调的话，我们也送您一件礼品，以后多带朋友来买科龙空调就好了！”6 6、保证成交法；“我在*空调公司工作快5 5年了，您放心，送货安装我全程亲自监督，保证您踏踏实实的按时用上我们的空调”7 7、激将成交法；“这么好的东16、西，还用和家人商量吗？您买回去他们一准高兴”8 8、“小狗”成交法；“如果您实在不放心，您就先交一部分订金，剩下的部分，货送到您家再付款。”角色扮演角色扮演A：业务业务代表指南代表指南业务代表业务代表:练习技巧练习技巧使用技巧指引卡和产品资料使用技巧指引卡和产品资料可以请求暂停可以请求暂停角色扮演角色扮演A:客客户户指南指南客户：客户：遵循遵循指南指南进行练习进行练习。逐步提供信息，一次一逐步提供信息，一次一页。页。角色扮演角色扮演A:辅导者指南者指南辅导辅导者者:做笔记做笔记观察客户观察客户帮助业务代表帮助业务代表主持反馈主持反馈控制时间控制时间角色扮演角色扮演A：练习步步骤骤做开场陈述。做17、开场陈述。(客户接受议程客户接受议程)提出第一个寻问。提出第一个寻问。(客户表达需求客户表达需求)提出跟进的寻问。提出跟进的寻问。(客户逐步透露信息客户逐步透露信息)运用限制式寻问确认需求。运用限制式寻问确认需求。进行说服。进行说服。(客户接受说服客户接受说服)寻问以发掘第二个需求。寻问以发掘第二个需求。(客户表达需求客户表达需求)达成协议。达成协议。角色扮演角色扮演A：时间时间安排安排每一轮角色扮演，均每一轮角色扮演，均遵循：遵循：准备：准备：2 2分钟分钟角色扮演：角色扮演：1010分钟分钟反馈：反馈：5 5分钟分钟流程流程第一天第一天 客户知道自己有需客户知道自己有需求并求并且接受且接受18、/同意你同意你提供的信息提供的信息第二天第二天 客户不知道自己有需求客户不知道自己有需求(不关心的客户不关心的客户)第三天第三天 客户不接受客户不接受/不同意你提供的信息不同意你提供的信息(有顾虑的客户有顾虑的客户)专业销售技巧售技巧 第第二部分二部分 欢迎回来迎回来!流程流程第第一部分一部分 客户知道自己有需客户知道自己有需求并求并且接受且接受/同意同意你提供的信息你提供的信息第第二部分客二部分客户不知道自己有需求户不知道自己有需求(不关心的客户不关心的客户)第第三部分三部分 客户不接受客户不接受/不同意你提供的信息不同意你提供的信息(有顾虑的客户有顾虑的客户)单元七元七:克服客克服客户不关19、心不关心满足需求的足需求的销售方法售方法克服客克服客户的漠不关心的漠不关心何时何时:当客户对他或她的情形环境表示当客户对他或她的情形环境表示满意时满意时如如何何做做:表示了解客户的观点表示了解客户的观点请求允许探寻请求允许探寻利用询问促使客户察觉需求需利用询问促使客户察觉需求需要探寻客户的情形环境以寻找要探寻客户的情形环境以寻找:机会机会/影响影响确认需求的存在确认需求的存在客客户情境情境搬迁成本高搬迁成本高员工抱怨员工抱怨压力压力大大上班路途远上班路途远客户找不到该公司客户找不到该公司设备设备尚未重新安装好尚未重新安装好系统系统不能正常运转不能正常运转正在建立规章制度正在建立规章制度业务下滑20、业务下滑利用利用寻问促使客促使客户察察觉需求需求DTP Insert Stair Step graphic with only the“categories”on steps No questions小小组练习：不关心的客：不关心的客户做开场陈述。做开场陈述。(客户表现不关心客户表现不关心)表示理解客户的观点并请求允许表示理解客户的观点并请求允许寻问。寻问。寻问以探究客户情境。寻问以探究客户情境。(客户逐步透露信息客户逐步透露信息)跟进寻问以找出机会，若存在机跟进寻问以找出机会，若存在机会，则分析影响。会，则分析影响。运用限制式寻问确认需求。运用限制式寻问确认需求。提供第一个说服。提供第一个说21、服。(客户接受说服客户接受说服)寻问以探究客户情境，找出第二寻问以探究客户情境，找出第二个机会。个机会。（客户逐步透露信息）（客户逐步透露信息）达成协议达成协议。专业销售技巧售技巧 第第三部分三部分 欢迎回来迎回来!流程流程第第一部分一部分 客户知道自己有需客户知道自己有需求并求并且接受且接受/同意同意你提供的信息你提供的信息第第二部分二部分 客户不知道自己有需求客户不知道自己有需求(不关心的客户不关心的客户)第第三部分三部分 客户不接受客户不接受/不同意你提供的信息不同意你提供的信息(有顾虑的客户有顾虑的客户)单元八元八:处理客理客户顾虑1.压缩机真的是进口的吧2.没用过日立的机器，心里没底22、3.日立空调行不行，质量过关吧4.日立是海信贴牌的吧5.听说大金有厨房和卫浴专用空调，你们没有6.你这个不是进口的日立，而是海信日立7.日立没怎么听过，知名度不高8.倾向于大金，市场占有率第一9.经常看格力广告，没怎么听说过日立10.价格能不能降一点，比格力贵好几千顾虑类型型1:类型类型:怀疑怀疑误解误解缺点缺点满足需求的足需求的销售方法售方法顾虑类型型怀疑怀疑误解误解缺点缺点2:如何识别？如何识别？探寻探寻识识别顾虑类型别顾虑类型消除消除怀疑疑首先首先:询问以了解顾虑询问以了解顾虑表示了解该顾虑表示了解该顾虑提供相关的证据提供相关的证据询问是否接受询问是否接受消除消除误解解询问以了解顾虑询问23、以了解顾虑确定顾虑背后的需求确定顾虑背后的需求说服说服该需求该需求表示了解该需要表示了解该需要介绍相关的利益和特征介绍相关的利益和特征询问询问是否接受是否接受世界上有完美的人吗？世界上有完美的公司吗？世界上有完美的产品吗？QUESTIONu“你的价格太高了”u“你的产品能不能后期免费维修？”u“你的产品不是全进口的，我要买全进口的。”u“我想买有两个压缩机的空调，一个的没保障。”u“我想买市场占有率最高的产品。”u 常见的缺点案例女婿见丈母娘【回顾小高的做法】表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受客户不接受怎么办？放弃寻问更多需求表示了解该顾虑把焦点转移到24、总体利益重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受角色扮演角色扮演C：练习步步骤做开场陈述。做开场陈述。(客户表现不关心客户表现不关心)表示理解客户的观点并请求允许表示理解客户的观点并请求允许寻问。寻问。寻问以探究客户情境。寻问以探究客户情境。(客户逐步透露信息客户逐步透露信息)跟进寻问以找出机会，若存在机跟进寻问以找出机会，若存在机会，则分析影响。会，则分析影响。运用限制式寻问确认需求。运用限制式寻问确认需求。提供第一个说服。提供第一个说服。(客户接受说服客户接受说服)寻问以确定是否有其它需求存在寻问以确定是否有其它需求存在当客户产生顾虑时，处理该当客户产生顾虑时，处理该顾虑。顾虑。达成协议25、。达成协议。角色扮演角色扮演C：时间安排安排每一轮角色扮演，每一轮角色扮演，均遵循：均遵循：准备：准备：5分钟分钟角色扮演：角色扮演：10分钟分钟反馈：反馈：5分钟分钟角色扮演角色扮演C：业务代表指南代表指南业务代表业务代表:练习技巧练习技巧使用技巧指引卡和使用技巧指引卡和产品资料产品资料可以请求暂停可以请求暂停角色扮演角色扮演C:客客户指南指南客户：客户：遵循遵循指南指南进行练进行练习习。逐步提供信息，逐步提供信息，一次一页。一次一页。角色扮演角色扮演C：辅导者指南者指南辅导辅导者者:做笔记做笔记观察客户观察客户帮助业务代表帮助业务代表主持反馈主持反馈控制时间控制时间L/O/G/O 专业销售技巧售技巧 课程程结束束!