1、质量管理手册ISO/TS16949:2009文件编号：GT-QMS-2016版本/版次：B/0 制定：XX 审核： 批准： 首版发行：2011-06-28 本版发行：2016-01-08版本/次修订理由与内容摘要修订页次修订日期修订人A/0新版发行新版发行XX2011/6/28B/0版本更改版本更改XX2016 /1/8目 录 封面 1 修订记录页2 目录31.0 公司介绍42.0 管理手册说明53.0 方针和目标64.0 委任书75.0 组织结构和职责分配8116.0 管理体系过程策划12167.0 顾客导向过程17COP01：合同管理17COP02：APQP&PPAP18COP03：生产管2、理19COP04：交付管理20COP05：顾客服务218.0 支持过程22SP01：文件控制22SP02：记录控制23SP03：人力资源24SP04：基础设施25SP05：采购26SP06：产品防护27SP07：监视和测量设备28SP08：产品的监视和测量29SP09：不合格品控制309.0 管理导向过程31MP01：经营策划31MP02：不良质量成本32MP03：管理评审33MP04：内部审核34MP05：持续改进3510.0 过程绩效指标361.0 公司介绍 XX位于-市-高档模具园区内，创建于XX年，是一家专业制造精密塑料模具与塑料产品为一体的股分制合作企业。公司拥有UG,Masterc3、am,PowerMill 等先进的CAD/CAM/CAE设计软件系统，拥有强大的设计制造及出色的管理团队，掌握日本、德国、意大利、美国、法国等国家和地区的模具设计，模具制造标准和经验，长期与美国、德国、意大利、日本、澳大利亚等国家的客户建立了良好的合作伙伴关系，公司通过了ISO/TS16949:2009质量管理体系认证。公司占地面积10000平方米，厂房12000平方米，固定资产5000万元，塑料模具年生产产能4000万元，塑胶产品年注塑能力5000万元。公司主要经营项目：汽车内、外饰件类，工具类，电子电器类等高精密塑料模具的制造，产品注塑及成品组装。为了保障公司持续发展，公司拥有80T-104、00T海天注塑机80余台、加工中心、精密电火花机、高档线切割机、合模机等、辅助设备几十台套，公司有自己的专业注塑车间及技术人员，为保证产品质量，公司购置了蔡司三座标测绘机等测试设备。公司全面推行质量管理，先后为主机厂等大型企业提供模具及产品等配套服务，因优质的服务而深受客户好评。公司以“诚信负责，追求卓越”为宗旨，以可信服务为信誉，竭诚欢迎国内外新老客户惠顾。公司地址：-邮政编码：电 话：传 真：+86 网 址： http:2.0 管理手册说明2.1 目的建立本公司质量管理的纲领性文件，阐明本公司质量管理的方针、目标和范围，并明确满足ISO/TS16949:2009质量管理体（简称QMS）的途5、径、职责、过程及其要求。2.2 范围 本手册依据ISO/TS 16949:2009标准要求、公司实际情况、顾客和相关法规要求编制而成，包括：A. 定义QMS范围和过程，并进行过程分析以确定其控制要求和相互关系；B. 证实本公司有能力稳定地提供满足顾客、相关方和适用法律法规及其它要求的产品和服务；C. 通过质量管理体系的有效运作，持续改进和预防不合格而达到顾客、相关方及相关法规和其它要求；D. 应用范围：a. 本公司全部采用上述管理体系标准要求，该管理体系适用于本公司及从事模具生产加工，汽车注塑产品的加工与生产所涉及的质量所涉及的质量管理活动；b. 也适用于第二、三方审核及对外部的质量保证，以证6、实我公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务；c. 通过质量管理体系的有效运作，持续提升公司产品生产与服务能力，确保顾客及相关方满意并能持续提升其满意程度；d. 有关删减：本公司现阶段所有产品都是按照顾客提供的产品设计图纸，模具组织生产，没有产品设计的内容和责任，ISO/TS16949:2009产品设计部分的要求不适合公司的质量管理体系.2.3 引用标准、术语和定义A. 采用ISO 9000:2005中给出的术语和定义。B. 采用ISO 9001:2008中给出的术语和定义。C. 采用ISO/TS 16949:2009中的汽车行业的术语和定义。2.4 手册管理 本手册由品质部7、依据ISO/TS 16949:2009并结合本公司的实际状况与各职责部门研讨而成，由管理者代表审查，总经理核准后颁布实施。 当ISO/TS 16949:2009标准修订，公司组织、产品或过程有重大变动或质量管理体系无法达成规定的要求等情况发生时，品质部应及时修订本手册，经管理者代表审查、总经理核准后颁布实施。本管理手册依据文件与资料管制程序受控。因业务需要，对外发行的手册为非控制文件，不予以更新版本及回收旧版。3.0 公司质量方针、质量目、质量政策 公司质量方针：规范流程管理 致力预防改进 合理控制成本 追求顾客满意公司质量目标： 准时交付率100%产品一次检验合格率97%（每年递增1%）顾客8、有效质量抱怨处理率100%年度员工培训达成率100% 公司质量政策：不接受不良品不制造不良品不放行不良品 总经理： 日 期：2016年01月08日4.0 委任书4.1 管理者代表 按照ISO/TS16949:2009标准的规定，根据本公司组织机构与职责的具体情况，总经理特任命公司 为公司管理者代表，行使如下权限：A. 确保按照上述管理体系要求建立、实施和保持质量管理体系：a. 协调手册、程序文件的编写及修订工作；b. 推进、协调及监督质量管理体系在各相关部门的有效实施，督促各部门在执行中偏离要求的纠正措施的落实；c. 确保质量管理体系实施的必要资源及运行正常有效。B. 向总经理报告质量管理体系9、的业绩和任何改进的需求：a. 监督检查管理体系运行情况，及时评审其有效性、适宜性并提出改进措施或方案；b. 有计划的推进质量管理体系的改进工作，确保其运行更简洁、更有效、适宜。C. 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识：a. 确保在公司质量管理体系中建立内、外部顾客满意度调查、评价以及改善体系；b. 展开各种宣传、交流以及研讨活动，促使全体员工提升顾客及相关方满意的意识。D. 负责公司质量管理体系的日常事宜和与外部各方的联络工作。4.2 顾客代表 遵照ISO/TS 16949:2009（5.5.2.1）标准的规定，根据本公司组织机构与职责的具体情况，总经理特任命公司 - 为公司顾客代表，行使10、如下权限以确保满足顾客的要求：A. 严格按照顾客要求选择并确定产品的特殊特性，包括产品安全法规、适用功能以及装配要求；B. 按照顾客要求建立各项产品的质量目标，包括PPM、不良报废/返工等；C. 确保满足顾客要求的人力资源（包括资格）以及相关的培训目标，如人均年受训时间；D. 及时处理顾客的各项抱怨或意见，并采取必要的纠正和预防措施，防止再发生；E. 确保足够的设计与开发所必须的资源，如测试软件/设备、CAD以及有资格的人员。 总经理： 日 期：2016年1月08日5.0 组织结构和职责分配5.1 组织结构图总经理 顾客代表管理者代表副总经理物控部市场部财务部人事行政部生产部品质部技术研发部511、.2 部门职责5.2.1 总经理： A. 主持公司全面经营管理工作，规划公司经营方向和经营业绩考核，对企业安全生产、最终产品质量绩效、及管理体系的有效运行负责。B. 确定本公司的组织机构的各部门的职责权限。C. 负责组织制定公司管理方针，及目标的落实，对生产计划的落实负责及质量运行全过程中的相互协作配合。D. 负责任命本公司的管理者代表和顾客代表，以确保建立、实施与维持质量管理体系。E. 负责主持管理评审会议。F. 负责向各部门传达满足顾客要求及相关的法律法规要求的重要性。G. 负责配备本公司实施质量管理体系所需的资源。H. 抓好各部门分管工作的落实，主持召开公司会议，对行政工作的重大问题做出12、决策。I. 强化现场安全生产和污染预防，降低生产成本，提高经济效益。J. 核准管理手册、程序文件、内审计划、年度培训计划及经营计划等。K. 提高企业知名度，强化工作质量。5.2.2 管理者代表：由总经理书面委任。详见本手册4.0 委任书。5.2.3 副总经理：A. 在总经理领导下，负责主持制定公司各项规章制度，逐步建立健全制度化、规范化、流程化、标准化的企业管控体系。B. 协助总经理制定公司发展战略规则，经营计划、公司方针和目标。C. 在总经理的领导下，协助管理公司的日常工作，落实公司决策。D. 协助总经理协调各个部门的工作，组织召开部门工作会议，并负责会议决策的落实。E. 领导制定企业行政、13、物控、生产、技术、品质等部门的工作计划，实现工作目标；领导分管部门制定年度工作计划，并组织实施。F. 协调其下属部门完成公司生产、技术和品质管理等方面的工作。G. 负责监督检查公司、各部门日常操作规程以及各项规章制度的落实。H. 定期向总经理汇报日常工作情况。5.2.4销售部：A. 与客户就产品信息、产品要求、顾客反馈、合同订单的处理进行沟通。B. 进行市场调查并接受客户要求，组织合同订单评审。销售部C. 跟踪合同履行状况，办理交付及后续事宜，并及时回笼货款。D. 作好售后服务工作，正确向客户推荐、介绍产品。E. 负责客户抱怨的处理及客户基本资料的调查。F. 贯彻公司管理方针和目标，负责制订并14、实现本部门的管理目标、指标。G. 负责本部门的管理体系的日常管理和维护。H. 完成公司领导交办的其它任务。5.2.5 物控部采购：A. 严格执行上级工作指令，严格遵守公司的各项规章制度，编制、执行、检查、考核物品采购制度、库存预警制度等。B. 签订采购合同，掌握所需采购的原辅材料、各类物资的供应情况和市场规律，了解价格变动情况，降低采购成本。C. 遵守有关采购规章制度，履行采购、付款的申请、批准手续；编制采购计划，按需采购，及时采购，合理使用资金。D. 建立供应商档案，对主要供应商进行价格、服务、交付能力、信用状况等评估。E. 建立采购台帐，做到账目准确，与公司财务保持一致；实时反映与供应商的15、货款结算余额，采购发票及时入账。F. 保持与供应商的良好合作关系；处理与协调因采购物品的供货期限、货款结算、质量数量异议和纠纷。5.2.6 品质部：A. 负责对原材料、工序产品和成品进行检验。B. 依据标准判定不合格品，并协同相关部门进行评估与处置。C. 监控现场产品标识状况，并及时纠正异常。D. 监控过程能力，及时利用数据分析方法统计分析工序能力等。E. 进行过程、产品审核，并向管理者代表和总经理报告结果。F. 负责建立测量设备管理档案、按期校验并进行测量系统分析。G. 负责公司不良质量成本的统计与核算。H. 负责改进的总体策划，对已发生及潜在问题采取措施，纠正或预防异常。I. 负责本部门的16、环境、职业健康安全管理体系的日常管理和维护。5.2.7 技术研发部：A. 负责公司开发过程、PPAP技术资料整理，确保满足客户要求。B. 负责建立产品工艺方案、技术文件，并实施指导。C. 负责参与解决产品、工艺技术相关的技术问题。D. 负责设计、开发过程中环境因素和风险源的控制E. 在设计和开发过程中，确保采用先进工艺和设备，提高生产效率、产品质量水平，减少可能的污染，提高管理绩效。5.2.8 生产部：A. 根据销售合同和订单，负责生产计划的制定、执行和调整。B. 根据计划，组织生产，并协调原料采购。C. 严格按照合同订单及质量要求进行生产，并不断提高产品质量和产品合格率。D. 负责识别本部门17、所涉及的环境因素、危险源，并参与评价。E. 负责本部门重要环境因素、重大风险源控制的运行管理。F. 负责监督本部门体系要求内容的日常运行情况。5.2.9 人事行政部：A. 负责本公司的人事及后勤、保安等管理。B. 负责确定培训需求，编制培训计划并负责组织实施。C. 建立和管理本公司员工的培训、考核档案。D. 负责本公司管理体系文件的登记、收发、销毁等。E. 编制文件和表单的总览表，以供各部门核对，确保其使用适宜版本的体系文件。F. 负责组织经营计划的制订、实施督促与检查。G. 对内外信息交流，负责与政府机关等相关方联络。H. 负责公司生产设备的管理，做好设备台账工作。I. 负责编制设备管理制度18、，设备维修、运行、保养、操作程序，设备更新改造及维修保养计划。J. 负责日常巡回检查，提高设备完好率，维持设备的正常运行。K. 按计划做好设备的维修保养和特种设备的年检工作。L. 参与公司设备采购、报废处理工作。M. 负责固体废物及生活垃圾处理。N. 负责应急准备检查、学习和事件处理。O. 负责法律、法规标准的收集。P. 组织各部门环境因素、危险源识别识，进行汇总、登记和评价，确定重要环境因素和重大风险源及其控制措施。Q. 负责监督检查重要环境因素、危险源的管理情况，对法律法规和其他要求的符合性进行评价。5.2.10 财务部：A. 负责宣传、贯彻、执行国家财税法规及制度，以及企业财务制度；B.19、 负责按公司财务制度报销费用；C. 加强成本核算，确保订单达到预期利润；D. 负责应收帐款催帐；E. 积极与各部门作好沟通，及时编制上报用款计划；F. 负责及时提供质量管理体系所需的资金。G. 负责企业财务资料的归档和保管工作。H. 负责识别本部门所涉及的环境因素及危险源，并参与评价。I. 负责本部门重要环境因素和重大风险源的运行管理。5.2.11 物控部（仓库）：A 负责仓库管理，确保先进先出、定期盘点、账物相符。B. 科学规划仓库区域，合理摆放物料，做好标示管理。C. 严格执行凭单收发料，做好货物数据的正确、及时录入工作。D. 建立完整的账卡和报表，并及时向有关部门提供相关信息。E. 正确20、做好在仓库管理过程中所涉重要环境因素及危险源的控制。5.2.12 各部门的岗位职责说明：策划并实施质量管理体系职能分配表及各岗位职责。6.0 管理体系过程策划6.1 概述根据本公司管理运作经验、各项管理职能及其分 配要求、人力状况、ISO/TS16949:2009标准要求、相关适用法规和其他要求、外部竞争信息、顾客及相关方要求等，策划并确定完善的质量管理体系（QMS）的应用过程及其网络关系，并建立、实施完善的过程文件以控制过程绩效，并能够实现全员参与，持续实施、保持与改进。1阶文件：管理手册2阶文件：程序文件3阶文件：作业文件4阶文件：记录表单本公司QMS文件结构示意图确定的文件化QMS包括四21、层次文件，参见示意图。策划的具体内容包括：A. 顾客导向过程（COPs）、支持过程（SPs）和管理导向过程（MPs）及其网络关系。其中：a. 顾客导向过程 （Customer Oriented Processes, COPs）：指那些输入和输出直接和外部顾客联系的过程；b. 支持过程 （Support Processes, SPs）：指支持COPs过程实现的过程，其输入和输出不直接与外部顾客相联系，另其可分为若干个层次；c. 管理导向过程 （Management Processes, MPs）：对组织或质量管理体系进行管理的过程。B. 本公司的过程为模具开发产品汽配件加工等，具体以采购过程进行22、管控。C. 对各过程采用乌龟图进行过程分析，并进行监控。D. 确立过程职责、权限与信息沟通的要求。E. 建立方针、目标、方案和过程绩效指标，并评审。F. 建立过程文件，并明确其接口。G. 为策划方案配备充分资源。H. 经批准的管理方针和目标及其考核结果、公司组织结构图、部门/岗位职责要求、纠正预防及持续改进措施。I. 培训全员，增强其意识和能力，确保有效的实施、保持与改进。J. 监控过程业绩，并有效控制各种文件，资料和记录。6.2 QMS管理体系总图顾客及相关方顾客及相关方管理职责资源管理产品/影响输出QMS标准要求、文件、记录及持续改进要求满意测量和监控数据分析不合格控制持续改善要求的评审运23、作管理测量和监控运作绩效采购输入运作策划收集及发放信息反馈6.3 TS16949/ISO9001质量管理过程图顾客要求顾客满意产品实现过程运行绩效分析数据COP01合同管理COP03生产管理SP05采购SP07测量设备管理SP06产品防护COP04交付管理SP08产品监测、SP09不合格品控制顾客反馈COP05顾客服务MP05改进测量分析改进配置、培训与激励确定、提供与维护SP04设施管理SP03人力资源资源管理MP01经营策划MP02不良成本管理职责MP04管理评审体系/过程/产品运行绩效分析数据资源需求SP01文件控制、SP02记录控制新 品量产产品COP02 APQP&PPAP变 更MP24、03内部审核6.3 管理体系体系过程及其职责分配过程名称TS16949主要程序管理层财务部人事行政部品质部生产部采购技术研发部销售部物控部C01合同管理5.2/7.2合同管理程序C02 APQP&PPAP产品质量先期策划管理程序生产件批准管理程序经营计划管理程序工程更改管理程序C03生产管理6.3/6.4/7.1/7.5/8.2/8.3制造过程控制程序产品和过程的检验与试验管理程序不合格品控制程序C04交付管理7.2/7.5产品交付和服务控制程序C05顾客服务顾客满意度管理程序S01文件控制文件与资料管制程序程序法规与其它要求管理程序S02记录控制记录控制程序S03人力资源6.2/7.3/7.25、4/8.2人力资源管理程序S04基础设施设备管理程序、工艺装备管理程序S05采购7.4/8.2.4采购管理程序、供方管理程序S06产品防护产品交付和服务管理程序/产品标识和可追溯管理程序S07监视和测量设备7.6监视和测量设备管理程序实验室管理规定S08产品监视和测量产品和过程的检验与试验管理程序S09不合格品控制8.3不合格品控制程序S10环境因素、危险源环境因素管理程序/危险源辨识与评价控制程序S11 运行控制6.3/6.4/7.5运行控制程序应急准备与响应管理程序S12环境监测及不符合控制环境、职业健康安全监测管理程序纠正、预防措施管理程序M01经营策划经营计划管理程序信息交流管理程序M26、02不良质量成本不良质量成本管理程序M03管理评审5.6/7.3管理评审程序M04内部审核内部审核管理程序M05持续改进8.4/8.5纠正、预防措施控制程序注释： 表示主责职责， 表示配合职责7.0 顾客导向过程COP01：合同管理COP01合同管理输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等经评审确定的顾客要求（合同/订单/更改指令、合同评审表、报价单等）合同台帐、顾客要求的传递与执行交付计划及准时交付的合格产品产品及相关资料的收发记录应急事件的处理结果交付业绩统计与反馈结果输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等顾客要求（如合同、订单、更改指令、询价单等）产品及相关技术资27、料法规与标准要求公司生产能力与生产现状原材料、半成品及成品库存管理供应商交付能力产品标识、储存、交付、运输要求（潜在）应急事件使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、电脑、打印机、传真机、复印机、文件柜、办公耗材、网络与通信、统计技术谁做：谁安排资源？过程所有者：销售部辅助：技术研发部、生产部、财务部怎么做：产品是如何实现的？合同管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？合同评审及时率100%过程描述：A. 在合约/订单等洽谈过程中，有效识别顾客的产品要求；并在向顾客承诺提供前，应予以评审，包括其更改要求B. 评审的方式、组织和内容主要为：a. 所有客户要求（包括口头、电话形式的）均应形28、成文件，b. 可采用会议、会签等方式进行，但应详细记录评审的结果和后续措施c. 在评审时，应特别关注顾客的要求及本公司的能力，确保所有不一致或不清楚的地方，有决解和履行的能力。d. 可考虑的方面有：质量技术要求、验收标准、交货期、付款方式，及本公司的质量保证和生产能力等，其中对于顾客指定的特殊特性，应在相关文件中标识并符合顾客的要求e. 在履约中，若因故发生修订，行政事业部应组织确认，并将结果及时传递到相关部门执行f. 保存合同评审和合同修订的相关记录。C. 监控合同履行业绩，并对其进行统计、分析与改进D. 在销售全过程中应注重与顾客的沟通，并确保沟通信息的及时传递和应用COP02：APQP&29、PPAPCOP02APQP&PPAP输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等项目可行性分析及策划的APQP计划APQP开发结果，包括：工艺及技术规范、记录、检验和试验报告、过程流程图、FEMA、特殊特性清单、控制计划、工艺平面布置图、产品样件等整理编制的OTS/PPAP资料包顾客OTS/PPAP的批准结果输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等顾客新产品技术要求内/外部工程更改要求顾客图纸、电子数据、样品项目开发计划及技术要求项目标竿数据、类似设计经验顾客OTS/PPAP批准要求使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、电脑、打印机、传真机、复印机、文件柜、办公耗材、30、网络与通信、统计技术（试制过程用）生产设备、工装、检具及材料、CAD谁做：谁安排资源？主责：技术研发部辅助：总经理、顾客代表、公司各部门怎么做：产品是如何实现的？APQP管理程序；PPAP管理程序；PFMEA管理程序；控制计划管理程序；过程更改管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？PPAP提交准时率100%过程描述：A. 技术研发部负责根据设计和开发项目组建APQP多功能小组，依据顾客的产品开发/更改要求、公司经营计划，进行项目可行性分析B. 由项目组长策划开发过程，包括职责、步骤、时间、输入、输出及产品批准要求。C. 本公司的过程开发过程的分为五大阶段，每阶段的输出为下一阶段的输入。其包31、括：a. 计划和项目确定；b. 产品设计和开发；c. 过程设计和开发；d. 产品和过程确认；e. 反馈、评定和纠正措施。D. 依据APQP计划和阶段性结果，进行评审、验证和确认，其也应提交管理评审E. 在设计开发的全过程，应加强公司内部、供方、顾客间的沟通、计划监控与调整，并应在APQP过程中获得管理者的支持F. 依据顾客要求和开发结果，组织生产件批准；此批准要求也适用于供方。G. 控制设计开发的更改作业，并对其予以评审、验证和确认；必要时，应由顾客评审并同意。H. 保持有效的PPAP记录，公司必须确保将来的生产持续满足顾客的所有要求。COP03：生产管理COP03生产管理输出：顾客期望得到什32、么？可能是产品、文件、材料等生产排产计划、计划跟踪及调整情况、计划的达成状况过程参数监控情况关键特性的监控及过程能力产品质量监控/检测数据、图表满足顾客要求的合格产品应急事件的处理结果输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等顾客合同/订单的交付要求生产能力及半成品、成品库存情况原辅材料库存及供应情况产品/材料库存情况及储存条件要求顾客的库存要求公司人力状况基础设施状况（潜在）应急事件使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、车间、仓库、网络与通讯；生产设备与工装、检具、电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材、原辅材料、样品谁做：谁安排资源？过程所有者：生产部辅助：品质部33、技术研发部、财务部、销售部怎么做：产品是如何实现的？生产管理程序标识与可追溯性管理程序顾客财产管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？生产计划完成率100%产品一次交验合格率75%过程描述：A. 生产部依据顾客要求、库存、材料供应及生产能力，合理计划与调度生产，并掌控进度B. 生产部协调技术研发部、品质部等，依据产品工艺和质量要求，建立或获得控制计划、作业标准书、设备操作规程、检验规程、产品标准和图纸等C. 生产人员于生产中执行自检、互检，并监控工艺D. 检验员应监控工艺，并实施产品检测，认真控制不同阶段产品的状态，并评审与处置不合格品E. 监控过程能力状况，并适时进行分析、调整与改进F.34、 选用合适的生产设备、工装，并进行维护保养作业以保持其过程能力G. 生产过程管理中的测量设备依：测量设备管理程序执行H. 对生产过程，特别是特殊过程（注塑）应予以过程能力评定，包括：确定过程的评审和批准所需的准则；设备的认可和人员资格的鉴定；编制并执行专门的作业指导书； 记录的要求；必要时应重新确认，以证实该工序持续实现策划结果的能力。I. 确保合格的过程、设备和人员，并保持记录J. 当有紧急事件发生时，如人力、关键设备、公共设施、安全、品质、生产进度等发生显著异常时，实施应急措施COP04交付输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等准时交付的合格产品。收发记录应急事件的处理结果交付业35、绩统计与反馈结果输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等顾客定单生产部能力库存目标产品储存、运输条件要求（潜在）应急事件使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、电脑、打印机、传真机、复印机、文件柜、办公耗材、网络与通信、统计技术谁做：谁安排资源？过程所有者：销售部辅助：品质部、生产部、财务部怎么做：产品是如何实现的？交付管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？批次准时交付及时率100%产品交付不良率，200PPM COP04：交付管理过程描述：A. 以100%交付为原则，销售部应策划产品的交付，并建立交付计划B. 跟踪生产和库存情况，并按交付计划安排交付C. 交付过程中，36、选择适合的交付方式、路线和合格的运输单位，并防护产品D. 当发生不能如期交付、不良品发出、顾客反馈异常等情况时，应及时启动应急措施E. 监测交付业绩，并对其进行统计、分析与改进F. 在销售全过程中应注重与顾客的沟通，并确保沟通信息的及时传递和应用COP05：顾客服务COP04顾客服务输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等顾客满意度调查表及其分析报告不良品的退/换/补货/罚责问题分析与解决报告输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等合同中的服务要求及经认可的顾客需求顾客档案市场信息反馈、顾客抱怨、顾客困难、顾客退货、交付质量、过程能力使用什么：必要设施、设备、材料是什么？37、办公室、车间、仓库、网络与通讯；交付设备、电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材谁做：谁安排资源？过程所有者：销售部辅助：品质部、生产部、 技术研发部怎么做：产品是如何实现的？顾客满意管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？顾客满意度90%过程描述：A. 销售部应建立顾客档案，并策划沟通过程。通过售后反馈、电话、回访、广告宣传、网络、问卷调查、顾客满意度调查与分析等，与顾客进行充分的沟通。沟通主要涉及：a. 有关产品的信息，如质量要求，交付及交付后的要求等；b. 顾客问询、合同、订单、服务承诺等的处理（含修改），顾客意见的征询等；c. 顾客反馈（包括顾客抱怨）、交付不合格的处理等。B.38、 本公司应确保具有用顾客规定语言、按顾客规定的格式传递必要的信息和资料的能力（例如：计算机辅助设计数据、电子数据交换等）。C. 顾客满意度必须通过对产品实现过程业绩的持续评价加以监测。这些指标有（但不限于）：a. 已交付零件的质量绩效b. 对顾客造成的中断干扰，包括退货c. 按计划的交付业绩（包括发生的超额运费）d. 与质量和交付问题有关的顾客通知e. 必须监视生产部过程的绩效，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。D. 根据交付、沟通与反馈结果，适时采取改进措施8.0 支持过程SP01：文件控制SP01文件控制输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等文件的编制、审核、批准、发布、39、标识、贮存、发放、使用、变更、处置得到有效的控制；外来文件，包括顾客技术规范的收集、确认/评审与受控输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等管理手册、程序文件、作业文件、记录格式、外来文件（包括顾客图纸等工程规范）及其他相关文件使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材、受控标识章谁做：谁安排资源？过程所有者：品质部辅助：各部门怎么做：产品是如何实现的？文件控制程序顾客财产管理程序法律法规和其他要求管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？QMS文件受控率100%过程描述：A. 明确文件的编制、审查、批准的职责40、要求，并在其发布前得到职责人员的批准；B. 必要时，对文件进行评审、更新并再次批准；C. 文件的更改和现行修订状态得到识别，并确保文件清晰、易于识别和检索；D. 对质量管理体系有效运行起重要作用的工作现场能及时得到文件的有效适用版本；E. 对外来文件进行识别与评审，并控制其分发和应用。其中，对于顾客工程规范应：a. 按顾客要求的时间及时评审、发放和实施，且评审时间时间不得超过两个工作周。b. 保持每项更改在生产中的实施日期的记录，包括对文件的更新。c. 当设计记录引用这些规范而影响生产件批准过程的文件（例如控制计划、FMEA等）时，应更新顾客的生产件批准记录。F. 从发放和使用的所有场所，及时41、撤出作废文件，或以其他方式控制，以防误用；G. 对出于任何目的所保留的已经作废的文件，都应进行适当的标识。SP02：记录控制SP02记录控制输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置等，及其有效控制输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等各种证明符合要求和质量、环境管理体系有效运行的记录，包括顾客要求的记录使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材谁做：谁安排资源？过程所有者：品质部辅助：公司各部门怎么做：产品是如何实现的？记录控制程序测量：如何分析过程有效42、性是否达成？记录保存符合期限规定比率，100%过程描述：A. 控制体系过程运行记录（包括顾客要求的记录），以提供本公司的产品、过程、活动、服役和体系符合要求和有效运行的证据，为持续改进提供信息来源，为实现可追溯性提供依据。B. 记录保持清晰，字迹清楚，并由职责人员签核；C. 记录控制应包括顾客规定的所有记录并符合相应法规的要求。D. 标识：对记录进行标识，至少包括：记录名称、记录编号等；E. 贮存：提供适宜的记录贮存环境，防止记录的损坏和丢失；当以电子方式贮存时，应指定专门人员妥善保存在计算机等电子媒介中，并指定清晰的路径，定期备份、整理，保证记录的安全性、完整性和便于查找及可追溯性。F. 保43、护：采取防潮、防鼠、指定专人保管、按规定程序借阅措施予以保护；G. 检索：对记录进行编目、定期进行归档、按规定程序查阅，保持记录易于查找；H. 保存期限：规定每一个记录的保存期限；I. 处置（包括废弃）：记录超出保存期时，由各主管部门列出清单，经人事行政部审核，管理者代表批准后销毁；J. 当法律法规及顾客对记录有要求时，本公司将对其进行控制并保证100%满足要求。SP03：人力资源%SP03人力资源输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等培训计划、培训记录、员工培训档案、能力验证；内部满意度调查结果，员工奖励/激励结果输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等人员需求、岗位44、能力需求、岗位说明；合理化建议内部激励措施内部沟通内部顾客满意度调查使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材谁做：谁安排资源？过程所有者：人事行政部辅助：总经理、管理者代表、公司各部门怎么做：产品是如何实现的？人力资源管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？培训计划完成率，100%员工满意度，70%过程描述：A. 根据公司工作需要，从适当的教育、培训、技能或经验方面确定各岗位的任职资格要求；B. 识别有关设计开发所需的工具和技术，并确保与其相关人员有能力达到设计要求并能正确应用工作所需的工具和技术。C. 识别并确定培训需45、求：a. 包括所有在职员工、转岗人员、新员工和合同工及代理工作人员b. 包括专业工作技术和工具、QMS相关文件要求、质量意识顾客和相关方要求及满足其要求的重要性、质量经验的分享等D. 根据公司的发展规划和实际需求，由人事行政部确定年度培训计划，经总经理批准后实施；E. 培训实施时，人事行政部需作好培训准备、培训实施跟踪、培训记录保存归档；F. 评定各岗位的人力资源状况，并根据评定结果、公司发展状况等，由人事行政部协调各部门主管确定人力资源需求并采取相应的措施；G. 建立员工激励和授权制度，以确保管理目标的实现、进行持续改进并促进创新，而且以此提高公司所有员工的整体素质及意识，并持续探索改进员工46、自觉性和创造性的管理方法及企业文化。SP04：基础设施SP04基础设施输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等设备、工装管理状况备品备件及易损件管理及提供结果关键设备、工装的Cmk1.67过程有效性评价情况基础设施的改进记过输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等设施现况与需求实施维护保养及维修状况备品备件及易损件管理要求现行操作有效性状况（精益生产）（潜在）应急需求使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材机加工设备与工装谁做：谁安排资源？过程所有者：人事行政部辅助：总经理、生产部、公司各部门怎么做：47、产品是如何实现的？设备与工装管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？关键设备及工装完好率，95%关键设备Cmk1.67过程描述：A. 以多方论证的方式，提供生产所需的基础设施，包括设备、工装等B. 建立设备、工装档案，并实行编号管理C. 根据设备、与工装的特点，建立并实施安全操作与保养规范D. 制定保养维护计划，实施预防性和预见性维护保养E. 建立关键设备的备品备件计划、工装和易损件的更换计划F. 测算关键设备的设备能力，并根据维护保养的结果，采取相适应的纠正措施G. 当发生关键设备故障、设备能力明显不足等状况时，启动应急措施H. 记录、汇整、分析及保存各项记录SP05：采购SP05采购输出48、：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等合格供方、合格供方业绩评价结果采购计划、订货单采购到货记录按时交付满足采购资料要求的产品供方业绩监控结果改进需求输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等销售合同订单、生产计划、库存情况市场供应信息（潜在）应急需求需求的采购物资现有及潜在供应商评价及管理要求采购技术文件进料检验要求采购合同使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材谁做：谁安排资源？过程所有者：采购辅助：品质部、生产部、技术研发部怎么做：产品是如何实现的？采购管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？采购49、产品准时交付率，95%采购批次合格率，98%过程描述：A. 财务部协调品质部、 技术研发部、生产部等部门，以适当的方式调查、评价和再评价供应商，其包括：a. 原辅材料及外协件供应商b. 运输服务供应商c. 设备、工装及其服务的供应商d. 顾客指定的供应商等B. 建立合格供应商清单及合格供应商档案，并进行业绩监控，以实现维持和不断改善其供货品和服务质量。C. 采购人员应明确表达采购信息，如协议、采购计划、技术要求、体系要求等，并经过批准。D. 采购应在合格供应商名录内进行，如需临时在非合格供应商处采购时，应报主管经理批准。E. 当需要可在供应商货源处予以采购产品的验证，应在采购文件中规定验证的安50、排和产品放行的方式。F. 当供应市供货不足或不良，有可能影响公司正常生产和交付时，应启动应急措施。SP06：产品防护SP06产品防护输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等库存台帐、标识卡、库存品收发记录、可疑产品记录、采购需求、库存盘查记录、产品存放与标识原材料及成品的安全库存结果输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等产品标识、搬运、储存、防护与包装要求，储存条件与状况最低（原材料及成品）库存要求使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材谁做：谁安排资源？过程所有者：物控部辅助：品质部、销售部、技术51、研发部、生产部怎么做：产品是如何实现的？产品防护管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？产品贮存完好率100%过程描述：A. 搬运：视物料、产品特性规定搬运方式以防止损坏或变质。B. 储存：a. 提供安全的储存空间，确保物料不受环境影响而产生品质变异。b. 依据物料储存期限做 好先进先出管理，并不断优化库存周期。c. 定期检查仓储状况，对其采取有效控制。C. 包装：规定产品入库前的包装方式，并经检验合格后方得入库。D. 保存：产品经包装完成后，在尚未出货之库管须对产品予以适当保存与隔离。E. 交货：产品出货时，应经品质部检验合格后或特采放行，方可出货。F. 各过程中的质量记录应汇整、统计、分52、析以做品质改善依据。SP07：监视和测量设备SP07监视和测量设备管理输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等测量设备档案资料内校规范校准及MSA分析计划测量设备的验收记录、校准记录、MSA分析结果合格的检验、测量和试验设备输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等测量设备采购计划、测量设备台帐、测量设备周检要求、控制计划、MSA计划、国家有关检定校准规程专用量具校准作业指导书防护情况使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材谁做：谁安排资源？过程所有者：品质部辅助：人事行政部、生产部怎么做：产品是如何实53、现的？测量设备管理程序试验室管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？按期校准完成率100%MSA计划执行率100%过程描述：A. 根据公司的检测要求，策划实验室的检验、实验和校准服务的能力范围，并进行有效管理；当委外实施时，应选择通过ISO/IEC 17025资格认可或顾客认可的实验室完成。B. 建立测量设备资料，实行编号管理，以做追溯及分析管理。C. 根据测量设备的特性、区分免校正，外校及内校，及建立校正周期。D. 根据校正周期，制定校验计划并实施。E. 测量设备安排外校时，应统筹安排并选择符合条件的机构；内校时，应建立内校规范；F. 校正/使用/贮存等过程中，须按其特点装箱、搬运、定置及54、使用等，以放损坏测量设备。G. 建立校正识别标准，以适当的标识测量设备的校正情况。H. 对用于规定要求的测量和监视软件，在使用前要予以确认。I. 对于失准的测量设备，重新评估先前测量结果的有效性，并记录和采取相适应的纠正措施；J. 建立测量系统分析（MSA）的方法、时机及判定准则，并实施K. 记录、汇整、分析及保存各项测量设备校正记录。SP08：产品的监视和测量SP08产品的监视和测量输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等合格的产品；首件、巡检、末检、产品入库检验记录全尺寸及功能检验/试验记录质量报表输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等采购信息、合格供方、样品，生产55、计划、生产工艺过程要求、检验指导书、控制计划、顾客特殊特性要求、之前生产的实物质量信息使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材谁做：谁安排资源？过程所有者：品质部辅助：技术研发部、生产部、销售部、财务部怎么做：产品是如何实现的？产品检验管理程序检验用图纸、样件、检验规范测量：如何分析过程有效性是否达成？成品出货合格率100%过程描述：A. 建立产品检验控制程序及各种类产品的检验准则，并严格按照检验准则进行检验和记录（对于计数型抽样计划，其接收准则为C=0）。B. 针对外观项目，应提供适当的资源、标准样件及其维护与控制、评价56、设备等C. 针对全尺寸检验和功能试验，根据公司能力选择客户认可的外部实验室或根据协议、协商结果由客户安排。D. 检验员应具备相应的能力，依据人力资源管理程序进行能力、意识的培训与资格验证。E. 进料/工序/成品检验：a. 所有产品必须由品质部检验员依相应文件要求予以质量判定并记录。这些文件有：进料检验规范/工序检验规范/成品检验规范/控制计划/工艺文件/图纸/样件等。b. 只有符合规定要求的产品，方可投入生产或转序或交付c. 为应付紧急生产或交付要求，可紧急放行或特采放行，但应经品质部经理批准，并会签相关责任部门，当需要时应获得顾客的批准。F. 保持产品质量特性的记录，并由职责人员签字、审批。57、SP09：不合格品控制SP08不合格品控制输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等不合格品评审与处置结果质量报表不合格品减少计划输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等采购的不合格品生产的不合格品用户返回的不合格品过期库存品、可疑产品使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材谁做：谁安排资源？过程所有者：品质部辅助：生产部、技术研发部、销售部怎么做：产品是如何实现的？不合格品控制程序测量：如何分析过程有效性是否达成？不合格品误用次数为O过程描述：A. 按照不合格品控制程序的规定，对不合格品记录、标识、评58、价和处置，误用防止不合格品。B. 不合格品的信息来源有：a. 进货检验发现的不良，包括外协过程不良b. 生产工序首件、巡回检验、末件及员工自检发现的不良c. 市场（客户）反馈的不良d. 库存产品发现的不良，以及库存期超出规定的产品e. 其它可疑产品，如：跌落、碰撞、检验状态不明确的产品等C. 由品质部应详细准确记录不合格品的发现地点及不合格性质，并确定合理的处置方式；需要时，会签相关职能部门或主管。D. 不合格品经过评审后可能的处理方式：返工、返修、退货、报废、特采，并记录处理结果。E. 不合格品发生责任人员应严格按照确定的方式处理，并保持记录。F. 不合格品返工、返修，应重新鉴别，对于特采品59、须经品质部经理核准。G. 当合约有需求时，使用或返修不符合规定的产品，应报请客户同意。H. 品质部应对不合格品做统计分析，及时采取纠正与预防措施。9.0 管理导向过程MP01：经营策划MP01经营策划输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等完善的管理体系年度、长期经营计划及其结果与更新、管理目标及过程指标、持续改进措施等输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等内部经营管理需要（如管理方针/目标/企业发展等要求）外部需要（如顾客、相关方/竞争对手/社会法规等要求）以往绩效数据等使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传60、真机；办公耗材、统计分析工具谁做：谁安排资源？过程所有者：总经理辅助：管理者代表、人事行政部及各部门怎么做：产品是如何实现的？经营计划管理程序经营计划书测量：如何分析过程有效性是否达成？经营计划各项目标指标达成率，80%过程描述：A. 建立公司长期（3年及以上）和年度经营计划，确保各项业务活动正常有序地开展，以利提高企业经济效益，增强企业市场竞争力。B. 其应包括公司发展和相关部门关键指标内容，并以满足顾客期望和标竿资料的研究为基础：a. 人事行政部负责管理和汇编公司经营计划、目标及人力资源开发计划的制订。b. 物控部负责制定原材料及外购件采购计划，供方评定开发计划及其业绩监控c. 生产部生产61、工艺改进计划、安全环保计划、设备维修计划。d. 技术研发部负责制定新产品开发计划、工艺设备改进和技术改造计划。e. 品质部负责制定质量指标计划、质量改进计划。f. 销售部负责制定销售计划。g. 财务部负责制定财务部收支计划、成本计划、费用、利润计划、固定资产投资计划等。C. 按经营计划的要求定期考评，需将质量趋势、运行能力及关键的产品与服务特性的质量水平及其发展趋势形成文件；并在必要时比较竞争对手的状态、适用的行业基准等D. 通过比较发现采取改进措施的需要并予实施，在采取措施时应优先解决与顾客相关的问题，并对这些问题进行评审、决策和前期策划。MP02：不良质量成本MP02不良质量成本输出：顾客62、期望得到什么？可能是产品、文件、材料等质量成本记录与分析报告问题分析与改善输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等不良质量成本项目策划目标要求公司现况使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材、统计分析工具谁做：谁安排资源？过程所有者：财务部辅助：总经理、公司各部门怎么做：产品是如何实现的？不良质量成本管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？质量成本不良率，1%过程描述：A. 不良质量成本包括内部失效成本和外部失效成本B. 策划质量成本的应用范围：a. 提供给汽车顾客的新产品和常规产品；b. 其他顾客有要求的63、新产品或常规产品；c. 公司要求的新产品或常规产品。C. 策划各项质量成本的组成项目、内容、考核方式及职责要求D. 按职责要求，各部门定期收集各项不良质量成本信息E. 品质部应定期汇总，分析不良质量成本项目，并与建立的绩效指标比对，从中寻求改进事项，并对异常事项采取适宜的纠正/预防措施。MP03：管理评审MP03管理评审输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等管理评审计划管理评审建立的资料及会议记录与下列有关的改进措施或决定及其实施结果：a. 质量体系、环境及职业健康安全及其过程有效性改进b. 与顾客及相关的要求有关的产品的改进c. 资源需求输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工64、具、日程等方针/目标、过程绩效、质量成本；审核结果、顾客反馈、过程的业绩和产品的符合性、预防和纠正措施状况、新产品开发报告、资源配置的合理性、有效性报告以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量、环境及职业健康安全管理体系的变更、改进的建议等使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材、统计分析工具谁做：谁安排资源？过程所有者：总经理辅助：管理者代表，公司各部门怎么做：产品是如何实现的？管理评审程序测量：如何分析过程有效性是否达成？管理评审策划与实施过程描述：A. 管理评审应定期召开（每年一次、间隔不超过12个月）。当组织、体系、过65、程、产品和服务出现严重不合格等异常情况时及外部审核前，可临时增开管理评审会议B. 确定管理评审输入的要求，及收集的职责C. 按计划的要求，召开管理评审会议，各参加部门/人员应积极研讨D. 依据评审的结果，对于异常问题及有关体系、过程、产品和资源方面的任何决定和措施，由总经理指派相关责任部门在规定时间内完成。E. 管理者代表整理管理评审结果。对于各需改进事项，各责任单位应积极开展改进行为，管理者代表负责跟踪验证各异常的改善状况并提报总经理。F. 管理评审相关记录应予以保存，并至少为以下方面提供证据：a. 经营计划中规定的管理目标；b. 顾客对提供产品的满意度。MP04：内部审核MP04内部审核输66、出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等审核计划体系/过程/产品的审核记录审核报告不合格项报告改进措施及其结果输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等年度内审策划安排产品出现重大质量问题内外部顾客及相关方发生重大投诉或抱怨体系/产品/生产过程审核中出现系统性问题或重大调整外审的需求使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材、统计分析工具谁做：谁安排资源？过程所有者：管理者代表辅助：总经理，公司各部门怎么做：产品是如何实现的？内部审核管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？内审策划与实施过程描述：A. 管67、理者代表应策划内部审核（包括体系、过程和产品审核）的时机、范围、方法和频次。B. 原则上，每年定期进行一次完整审核。但当发生客户重大投诉、出现较大的质量事故、第三方认证审核前、质量管理体系运行中出现严重不合格等情况时，可增加临时内审。具体由管理者代表负责策划。C. 内部审核实施应由管理者代表负责召集合适的内审员组成内审小组，并委任组长。D. 内审员须经资格鉴定，且内审人员不得对自己所属的部门做审核。E. 审核中，审核员应详细记录内审结果，并识别其中的不合格事项。F. 不合格事项的判定应依据体系标准、公司体系文件、相关法规和其他要求要求。G. 在内审结束时，应召开内审结束会议，并提出不合格报告及68、内审报告。H. 受内审单位应对不合格事项予以确认，并提出、实施纠正与预防措施。I. 按不合格事项的纠正与预防措施进度要求，内审小组应进行复验。J. 内审的实施及其结果应提报管理评审。MP05：持续改进MP05持续改进输出：顾客期望得到什么？可能是产品、文件、材料等各项纠正措施/预防措施/合理化改进建议的实施结果输入：应该从哪里收到什么？可是文件、材料、工具、日程等改进项目（产品、服务、过程质量、成本、条件、环境及职业健康安全等）、合理化建议、纠正与预防措施实施结果、各种数据分析结果纠/预：不合格信息（包括顾客及相关方的投诉与退货）；数据分析报告及改进建议使用什么：必要设施、设备、材料是什么？办69、公室、文件柜及其它办公设施；电脑、打印机、复印机、电话、传真机；办公耗材、统计分析工具谁做：谁安排资源？过程所有者：品质部辅助：总经理及公司各部门怎么做：产品是如何实现的？纠正与预防措施管理程序测量：如何分析过程有效性是否达成？各类改进项目（包括各纠正与预防措施）按计划完成率，100%过程描述：A. 各部门应按需按时采用适宜的统计技术，以各类质量记录、报告、不良事件、竞争分析、行业基准、公司目标和改进需求等为基础，确定公司各过程特性、能力与趋势，并寻求改进的机会。B. 在实施过程中，应定义解决问题的系统方法，适时利用防错技术，并使用顾客指定的方法。C. 持续改进质量管理体系的有效性，提高产品质70、量水平，确保顾客及相关方满意。具体可包括（不限于）a. 确立方针、目标，营造一个激励改进的氛围并明确改进方向；b. 通过数据分析方法、审核和管理评审不断寻求改进机会，并评价改进的效果；c. 实施纠正和预防措施以及其他适用的措施，实施改进；d. 定义持续改进项目的立项及实施过程；e. 有效分析顾客退回的产品，应尽可能缩短改进过程的周期。必要时采取纠正措施和工程更改。f. 过程改进应持续关注与产品和生产部过程参数变差的控制和减少；g. 在控制计划等文件中，将受控特性文件化；h. 一旦生产部过程有能力且稳定或产品特性可以预测且满足顾客要求时，应持续改进。D. 规划纠正措施、预防措施及合理化改进建议的71、提出时机、流程、使用表单及管理要求，确保问题或改进点确定、原因分析、措施提出及其实施结果的有效性。E. 应依据改善措施的实施结果予以标准化，提报管理评审，以支持状态评审、决策和长期策划。10.0 过程绩效指标NO过程名称绩效指标测量方法考核频率所有者COP01合同管理合同评审及时率100%及时评审的数量/总数月销售部COP02APQP&PPAPPPAP提交准时率100%准时提交项目数/总项目数月技术研发部COP03生产管理生产计划完成率100%实际完成批次数/计划批次数月生产部产品一次交验合格率97%产品交验合格数量/产品交验总数量月品质部COP04交付管理批次交付准时率100%当月准时交付数72、/当月交付总数月销售部产品交付不良率，150PPM不合格数/交付总数月品质部COP05顾客服务顾客满意度90 顾客有效质量抱怨处理率100%调查项目分值*权重/评价项目总分值年销售部SP01文件控制文件受控率100%1失控文件/文件总数年品质部SP02记录控制记录保存完好率100%未遵守之记录数/总数年品质部SP03人力资源培训计划完成率100%实际完成数/计划完成数年人事行政部员工满意度，90%员工满意项/应达到员工满意项年SP04基础设施设备工装完好率，95%开机工时-故障工时）/开机工时月人事行政部关键设备的Cmk，1.67参见SPC过程能力计算年SP05采购采购产品准时交付率，95%及73、时交付批数/计划采购批数月采购采购批次合格率，98%采购不良批次数/总采购批次数月SP06产品防护产品贮存完好率100%当期出货完好数/当期出货总数月财务部SP07监视和测量设备按期校正完成率100%实际受检数/计划受检数年品质部MSA计划执行率100%实际MSA数/计划数年SP08产品的监视和测量成品出货合格率100%退回数量/出货数月品质部SP09不合格品控制不合格品误用次数0次以实际发生计算月品质部MP01经营策划管理评审计划完成率：100%内审计划完成率100%计划完成率年总经理MP02不良质量成本质量成本不良率，3%质量成本/产值月财务部MP03管理评审管理评审计划完成率100%管理评审报告、会议记录年总经理MP04内部审核内审计划完成率100%内审报告年管理者代表MP05持续改进改进项目（含纠正与预防措施）计划完成率100%及时有效实施关闭数/实施总数月品质部