1、质量环境管理手册目录序 号页 次标 题与标准对应条款GB19001:2015GB14001:201511管理手册目录22管理手册修订状况表33第一章 前言44第二章 企业简介55第三章 质量/环境方针669第四章 管理体系建立的背景环境7919第五章 领导作用82022第六章 策划92329第七章 资源管理103031第八章 运行113240第九章 绩效评价12第十章 持续改进124147附件上海山高森塑业有限公司质量/环境管理手册上海山高森塑业有限公司根据GB/T19001-2015和GB/T14001-2015进行编写 第一章：前言根据GB/T19001-2015和GB/T14001-202、15进行编写1.0编制说明本手册依据GB/T 19001-2015 idt ISO 9001：2015标准和GB/T 240012015 idt ISO14001：2015标准，充分考虑公司相关方的需求和期望、产品的质量要求、加工方法及公司的环境行为和特点，把两套管理体系进行整合制定，适用于上海山高森塑业公司的质量/环境管理体系。1.1管理体系范围由于本公司只是根据顾客提供的有关资料和/或产品标准进行组装加工，故ISO9001：2015质量管理体系上只对8.5作了删减。1.2手册的控制本手册由稽查管理部组织编写，管理者代表审核，董事长批准下发。手册封面及有手册版本号（A/0版、B/0版、C/03、版）、手册生效日期的标识，每一章节标有版本号、章节修改状态（阿拉伯数字标识）。手册分为受控和非受控两种。 受控的手册有受控标识及保管部门。受控的手册发放给与公司质量/*管理体系运作相关的部门。 非受控手册发放给需要了解公司管理的外部顾客及机构，当发放非受控管理手册时，报管理者代表批准。手册需要修改时，由提出修改的人员写出书面修改申请，报管理者代表审批，经正式修改的手册，稽查管理部需组织相关人员进行评审，评审后由原审批人审批，并由稽查管理部根据发放范围将修改的章节发放给相关部门，同时收回作废的章节。手册的原稿由稽查管理部保管。 上海山高森塑业有限公司 第二章企业简介上海山高森塑业有限公司创建于24、006年6月，注册资金500万占地面积10000余平方米，是一 家专业研发、生产、销售以PE、PP、PET、ABS、PA等为基质的大型色母料科技企业。公司成立以来，全体员工在“敬、谨、诚、信”的企业核心价值观的感召下，积极秉承“质量第一，客户满意”的经营宗旨，坚持“四导向：市场导向、服务导向、科学导向和教育导向”和“四满意：客户满意、供应商满意、员工满意、社会满意”的企业文化理念，积极引进国内外先进科学技术、仪器设备，在创业的短短几年间，已将三高森发展成为具有较强大辐射力、凝聚力和生命力的经济实体。 公司拥有一批专业技术研究人员以及先进的生产设备，所有技术人员均来自塑胶原料及高分子化工材料专业5、领域，具有多年实验经验，可根据客户需求予以订做。公司全部产品均已通过欧盟SGS环保认证，且达到EEC欧洲议会关于塑胶材料与食品接触的迁移标准，企业已通过ISO9001:2008国际质量体系认证。公司从国外引进高精密水平的单双螺杆挤出机，密炼机组生产线，高精密度计算机测色仪和精密电子计量仪等设备，确保产品从原材料到成品的检测更精确、规范。产品质量是企业的生命线，通过全体“山高森”人的不懈努力，我们的产品得到了同行及客户的高度认可。也使我们的产品远销欧美，中东，亚洲及国内数十家优秀企业，“山高森”人正在继续努力，争取成为色母料行业的标兵企业。继续努力，争取成为色母料行业的标兵企业。 为迎接未来色母6、料产业新的挑战，面对新一轮的发展机遇，山高森人热忱欢迎各类专业人才积极加盟，与山高森共同发展。展望美好未来，我们不断优化团队、完善管理，为客户提供更全面、更实效的全程营销服务，与客户实现共赢繁荣的明天。总经理2015年3月24日上海山高森塑业有限公司第三章质量/环境方针3.1质量方针质量第一；信誉第二；顾客至上；争创品牌3.2环境方针遵守法规；节能降耗；预防污染；美化环境我们将通过以下途径达成这一方针;防止地球温室效应，推进燃料和电力的节能活动。有效的运用资源，推进废料重复利用和减少填埋废弃物。保护水资源以及减少工业排放水量，推进减少工业用水的使量。预防环境污染，推进防治环境污染物质泄露等防火7、防灾对策以及制定管理降低成本。减轻环境负担，提高考虑了环境因数的绿色产品在公司新开发产品的比重。 环境目标污水排放达到国家相关的污水综合排放标准，废水零排放噪声达到GB12348-90标准的相关法规要求减少废弃物对环境的污染，规范化管理废弃物 总经理：2015年3月24日上海山高森塑业有限公司 第四章 管理体系建立的背景环境4.1 公司的组织结构和背景环境本公司依据ISO9001:2015标准及ISO14001:2015标准的要求，结合本公司产品特点和战略规划，制定公司的组织结构，具体可参见附件三。内部环境包括：公司的理念、价值观、文化；外部环境，可以考虑在国际、国家、地区或本地引起的法律、技8、术、竞争、文化、社会、经济和自然环境等方面的问题。4.2相关方的需求和期望（编制二级文件进行规范）公司的相关方包括：客户（最终使用者以及直接客户）、供方、员工（包括管理者）、政府部门（包括工业园区管理部门）、投资方、咨询单位,以及其他人员；如何识别相关方的需要和期望包括：如何评价相关方的需要和期望；采取哪些措施以满足相关方的需要和期望是否有进行定期评价措施的有效性。4.3质量/环境管理体系的范围公司的产品包括：有关*产品公司的主要过程包括：*有关*产品的生产及相关管理活动。本公司质量/环境管理体系实施地点是：*4.4质量管理体系4.4.1总则本公司依据ISO9001:2015标准及ISO1409、01:2015标准的要求，建立了质量/环境管理体系、过程及其相互作用，并形成文件，本公司全体员工将有效地贯彻执行并持续改进其有效性。4.4.2过程方法本公司按照ISO9001：2015标准及ISO14001：2015的要求，运用过程方法对本公司的质量/环境管理活动进行控制，确保质量/环境管理体系的有效实施，并实现本公司的质量/环境方针和质量/环境目标。本公司通过以下活动对过程实施控制：a) 本公司对管理体系所需要的过程进行确定，并编制过程流程图等程序文件对这些过程进行系统管理，确定每个过程所需的输入和期望的输出，确定这些过程的顺序和相互作用；b) 制定文件风险和机遇管理程序，确定产生非预期的输10、出或过程失效对产品和顾客满意带来的风险，以及应对措施；制定文件确定过程实施所需的准则、方法、 测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制上海山高森塑业有限公司c)d) 确定和提供每个过程实施所需的资源；e) 规定每个过程相关执行人员的职责和权限；f) 依照规定实施各个流程,以实现策划的结果;g) 对过程进行监测和分析,定期进行体系评审,必要时变更过程,以确保过程持续产生公司期望的结果；h) 采取改进措施，确保持续改进过程以及实现结果。第五章领导作用5.1领导作用与承诺5.1.1针对质量管理体系的领导作用与承诺本公司董事长承诺在管理过程中实施以下活动：a) 建立公司管理方针，并确保方针11、与组织的战略方向保持一致以及方针在公司内得到理解和实施;b) 在相关职能、层次、过程上建立公司管理目标，定期对目标的完成情况进行分析、总结以及改进，确保将管理体系要求纳入组织的业务运作以及实现管理体系预期的输出。c) 建立公司培训系统，定期制定培训计划，提高全体员工的过程方法的意识，传达有效的体系管理以及满足管理体系、产品要求的重要性。d) 建立合理的公司组织结构,确保管理体系所需资源能被获得;e) 建立有效的沟通渠道,吸纳、指导和支持员工参与对公司管理体系的有效性作出贡献，增强体系持续改进和创新；f) 管理岗位的任命，公司内部公开发布任命书，以支持其他管理者在其负责领域证实其领导作用。5.112、.2对顾客需求和期望的领导作用与承诺本公司总经理承诺在管理过程中实施以下活动：a) 对可能影响产品符合性、顾客满意的风险得到识别和应对；b) 顾客要求得到确定和满足；c) 保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点；d) 保持以增强顾客满意为焦点；5.2管理方针本公司总经理负责组织制定质量/环境方针，体现满足顾客要求、法律法规要求及持续改进的承诺，并使其在各层次得到充分的理解及切实的执行。5.2.1质量/环境方针的制定原则本公司总经理负责制定质量/环境方针，方针应满足以下要求（但不限于）：与本公司的宗旨相适应；上海山高森塑业有限公司a)b) 考虑本公司活动、产品和服务的特点；c) 13、包括对满足要求和持续改进的承诺； d) 提供制定和评审质量目标/环境目标的框架；e) 满足相关法律法规的要求；f) 相关方的要求与期望；g) 对污染预防的承诺。5.2.2 本公司质量方针及环境方针详见本手册第3章。5.2.3管理层通过各种宣传方式，将质量/环境方针宣传到本公司各层次，确保质量/环境方针得到正确的理解和实施。5.2.4在每次管理评审会议上，总经理须组织对质量/环境方针的持续适宜性和有效性进行评审，并根据评审结果对其做出必要的调整。5.2.5 当有相关方需要公司提供质量/环境方针时，应由稽查管理部及时提供，并做好发放记录。5.3作用、职责和权限本公司明确规定各部门与岗位的职责、权限14、和相互关系，制定并执行信息交流管制程序，对内、外部的沟通进行规定。5.3.4岗位职责和权限公司各岗位的职责和权限描述参见相应的职务说明书。副经理级及副经理以上级别的职位的职务说明书由人力资源部统一编制、总经理审核、董事长批准；副经理级以下职位的职务说明书由各部门依照模板编制、人力资源部经理审核、总经理批准；车间员工的职责见相应的SOP。文控中心负责受控以及备案已被审批的职务说明书，人力资源部以及岗位归属部门各保留一份。职务说明书可以包含该职务的基本信息、工作概述、具体工作职责、工作协调关系、衡量标准、管理权限、任职资格、工作条件等内容信息。具体包含信息，编制部门依据岗位需要进行控制。5.3.115、公司各部门的质量和环境职责分别参见附件四：质量职能分配表和附件五：环境职责分配表。各部门的相互关系参见质量/环境管理体系结构图，参见附件三：质量/环境管理体系结构图。5.3.2部门的职责如下所述。5.3.2.1 总经理a)全面领导公司的日常工作，向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)参加公司例会会议，讨论研究经营管理工作中的重大问题，检查和部署工作；c)制定公司质量/环境方针、质量/环境目标指标； d)批准管理手册；e)主持管理评审；上海山高森塑业有限公司f)具有组长以上干部的任免权，一般干部和员工的聘任权；g)确保管理体系运行所必要的资源配备。5.3.2.2 管理者代表总经理任命本公16、司副总经理担任管理者代表，详见附件六：管理者代表任命书。5.3.2.3生产部a)负责生产计划的安排和落实；b)负责生产物料的请购；c)负责生产过程的控制，做到安全生产；d)负责生产过程中的产品标识、防护和交付；e)执行不合格品的处置决定；f)负责本部门设备的维修、保养过程中的环境管理监督工作；g)负责公司生产用水、电及原料等资源的管理，杜绝浪费；h)负责本部门所使用化学危险品的管理；i)负责本部门的消防安全管理；j)负责对本部门各项工作中产生的生活废水、废渣、节约能源和其它环境活动进行控制。5.3.2.4品质部a)负责产品（包括采购物料）的检验；b)负责组织对不合格品进行处理；c)监督产品标识17、实施、需要时对产品实施追溯；d)负责质量管理体系有关数据的综合分析和改进控制；e)负责对本部门各项工作中产生的生活废水、废渣、节约能源和其它环境活动进行控制。5.3.2.5人力资源部a)负责制订和执行人力资源规划，完善各层级人员的职务说明书；b)负责组织实施对员工的招聘、选拔、录用、招调工；c)负责员工的培训和考核；d)负责薪资方案的制定与推行，企业文化的建设，文娱活动的组织与实施；e)负责员工工资及考勤的计算及管理, 员工入、离职手续岗位调动的办理；f)负责处理公司的劳资纠纷或其他异常事件（如工伤）；g)负责公司证件的办理或年审；h)负责组织消防演习、消防设施的管理；i)负责对本部门产生的生18、活废水、废渣和其它环境活动进行控制。j)负责厂区内水、电、气的供给并管理生产用水、用电的正常供应；k)负责生产设备的保养管理,和办公设施的维修维护工作；5.3.2.6采购部/资源开发部上海山高森塑业有限公司a)负责新供应商/外发加工商、新物料的采购渠道开发工作；b)负责供应商/外发加工商的评价；c)询价、比价、议价的执行；d)负责公司需要的物料采购；e)负责建立合格供应商/外发加工商名录；f)确保供应商/外发加工商的物料/产品能及时供给；g)负责MSDS资料、物料SGS测试报告的收集、分发；h)负责对供应商/外发加工商进行环境信息交流，并施加影响；i)负责对本部门各项工作中产生的生活废水、废渣19、和其它环境活动进行控制。5.3.2.7*部a)负责公司货物的进、出口海关业务；b)负责货运公司的开发、管理与货运车辆的安排、调配；c)负责对本部门各项工作中产生的生活废水、废渣和其它环境活动进行控制。5.3.2.8市场部a)负责与顾客沟通，收集、处理有关信息；b)负责组织与产品有关要求的评审；c)负责顾客财产的管理工作；d)负责对本部门各项工作中产生的生活废水、废渣和其它环境活动进行控制。5.3.2.9客服部a)负责与顾客沟通，收集、处理有关信息；b)负责顾客满意度的测量，顾客反馈信息的传递；c)负责保持与顾客进行有关的环境信息交流，并将环境管理信息传递给有关人员；d)负责对本部门各项工作中产20、生的生活废水、废渣和其它环境活动进行控制。5.3.2.10工程部a)精益和优化现有工艺流程、使之数据化、标准化；b)制定产品工艺标准，督导各部门按工艺标准进行操作，对各部门提供工艺及技术支持；c)输出技术和检验文件，使新产品得以顺利进行大批量生产；d)选择新材料，并对新材料进行测试、判定和承认；e)负责产品方案的制定，并输出BOM； f)主导技术方面的培训，提升公司技术素质。g)确认采购部提供的SGS等有害物质的测试报告是否符合相关的规定及要求。h)负责对本部门各项工作中产生的生活废水、废渣和其它环境活动进行控制。5.3.2.11物控部上海山高森塑业有限公司a)负责制定生产物料和非生产物料的采21、购计划。b)做好生产计划的安排，确保产品及时交付。c)负责对工单物料进行评估与监督，控制库存物料资金占用率。5.3.2.12货仓部a)负责采购产品的初步验收；b)负责仓库的日常管理工作。c)负责仓库原材料、客供料、外发产品和成品的收、发、保存和日常管理工作。d)负责化学品的储存、管理及储存时应急方案的制订。e)负责对本部门各项工作中产生的生活废水、废渣和其它环境活动进行控制。5.3.2.13财务部a)在董事长的直接领导下，贯彻执行公司的质量、环境方针和质量、环境目标；b)负责不断发展、完善和落实公司的资金管理、资产监督管理、成本费用控制等财务管理和财务审计制度；c)负责给公司领导提供准确财务信22、息和财务报告；d)负责对产品进行成本核算；e)参与策划环境相关资源的投入和环境管理方案， 并提供必要的财力支持；f)协助相关部门进行节能降耗方面的资金控制；g)负责对环境管理体系的建立、实施和维持提供适当的财务支持；h)负责对本部门各项工作中产生的生活废水、废渣和其它环境活动进行控制。5.3.2.14*部a)负责文件控制和记录控制；b)协助管理者代表建立、实施、维持和改进ISO9001：2015和ISO14001：2015管理体系；c)负责组织贯彻落实公司的质量方针、环境方针、目标和指标；d)负责组织管理体系的内部审核；e)负责数据统计、数据分析的应用指导；f)负责纠正预防措施的验证安排及验证23、结果地公布；g)负责对废弃物处理商的跟踪管理。h)负责组织环境因素的识别和更新，以及全公司环境因素的评价。i)负责相关的环境法律法规和其他要求的识别、索取和合规性评价；j)负责组织环境监测和测量；k)负责质量/环境管理体系过程中的不符合的跟踪评估；l)负责与外部/本部门有关的外部信息的交流和相应的相关方的影响；m)负责对各部门执行力情况的检查，异常事件的调查；上海山高森塑业有限公司n)负责公司后勤工作；o)负责对本部门产生的生活废水、废渣和其它环境活动进行控制。5.3.2.15认证部a)负责监视和测量设备的管理；b)负责顾客投诉的分析与处理；c)负责产品各项实验的跟进及异常的处理；d) 确保可24、靠性测试能够全面执行；e)负责对本部门各项工作中产生的生活废水、废渣和其它环境活动进行控制。第六章策划6.1风险和机遇的应对措施6.1.1本公司制定风险和机遇管制程序，明确风险和机遇事件的识别方法/途径、风险和机遇事件的评估方式、制定主要风险和机遇事件的应对措施的要求、评价这些措施有效性的方法。6.1.2各部门根据本部门的活动、产品和服务过程，分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查。6.1.3 稽查管理部按类别对各部门上报的风险和机遇进行整理后，报管理者代表审核。6.1.4 稽查管理部组织各部门相关人员，考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行评估，确定公司的主要风险和机遇的事件： a)违反法律、法25、规或其它要求的；b)相关方的合理投诉或高度关注的；c)影响的范围涉及以其它城市和对人身健康有明显影响的；d)资源、能源较大消耗；e)产生重大影响的判定为主要风险和机遇。6.1.5对主要风险和机遇采用目标、指标、风险和机遇管理方案或相应程序文件进行控制。6.1.6当发生以下情况时，须对主要风险和机遇重新识别并评价。 a)活动、产品和服务的变化；b)新、改、扩建及新材料、新工艺、新设备的投入；c)法律、法规及其它要求的变化； d)相关方提出的合理要求。6.2管理目标及其实施的策划本公司董事长负责组织对质量/环境管理目标及其实施的策划，该策划是针对实现质量/环上海山高森塑业有限公司境方针，在公司的相26、关职能、层次、过程上确定质量/环境目标，确保质量/环境目标实施所需的资源和过程得到识别、实施、策划。6.2.1质量/环境目标6.2.1.1总经理应确保在本公司内部相关职能和层次上建立质量/环境目标。质量目标/环境目标应充分体现质量/环境方针的精神，并考虑重要环境因素、技术能力、运营、财务、相关方观点及相关法律法规的要求。必要时尚需在各相应部门的层次上展开分解。次级目标/指针作为对公司总体质量/环境目标的支持，应与总目标保持一致，目标应具体，指针应具有可测量性。6.2.1.2各项质量/环境目标必须形成书面文件，并发布执行。对质量/环境目标与指针的达成情况将在定期的管理评审及日常监测中进行审查，并27、在正式的内部沟通过程中进行总结交流，确保对目标达成情况的监控。6.2.1.3详见附件一：质量/环境目标。6.2.2 环境管理方案公司针对每项环境的目标与指针均应制定环境管理方案，包括：职责、行动步骤、时间表等。环境管理方案应由管理者代表组织人员制订，经董事长批准后实施。6.2.2.1 环境管理方案的制定依据1）本公司的环境目标和指针2）适用的法律法规及其它要求3）公司的环境管理现状(包括改变环境影响的技术难度、经济承受能力等)6.2.2.2 环境管理方案的内容1）实现目标和指针的详细实施计划(即方法和时间表)2）各实施步骤的主要职能部门的负责人3) 方案的整体完成时间4) 方案实施的费用分析及28、指针情况5) 执行过程的评审6.2.2.3 环境管理方案的制定1)环境管理方案由管理者代表组织相关部门根据公司的目标及细化的指针共同研究拟定。2)由管理者代表对环境管理方案进行审核， 并提交董事长予以审批。6.2.2.4 环境管理方案的实施各职能部门根据方案规定的方法、步骤按预定的时间要求组织相关人员进行实施。6.2.2.5 环境管理方案的监控1)各部门定期对环境管理方案的执行过程进行检查、总结，并将完成情况上报稽查管理部。2)稽查管理部应适时进行全面检查、总结及监督，并将结果汇报给管理者代表。6.2.2.6 环境管理方案的修改和更新1)当有下列情况发生时， 需对环境管理方案进行修改a)重要环29、境因素发生变化时上海山高森塑业有限公司b)环境目标和指针修订或更新时c)方案涉及到的产品、活动和服务发生变化时d)因技术、设备、资源等原因，方案无法实施时e)原管理方案实施后， 无法取得预期效果， 但目标和指针又不能修订时2)环境管理方案的修订应文件化并按制定程序进行审批。6.2.3质量/环境管理体系策划6.2.3.1董事长组织本公司管理层对质量管理体系进行策划，即对实现方针、目标所需的资源和过程进行策划。详细参见附件二：过程流程图。6.2.3.2根据本公司的实际情况及标准、顾客的要求，本公司对质量/环境管理体系的建立进行了周密的策划，在总体上涵盖ISO9001:2015标准及ISO1400130、:2015标准的所有要素，形成了质量/环境管理手册、程序文件及工作指引，将所有影响质量及环境的过程纳入了控制范畴。6.2.3.3对质量管理体系的变更的策划应经总经理批准，并由管理者代表有计划地进行。同时，在对质量、环境管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量、环境管理体系的完整性。6.3变更的策划第七章支持7.1资源7.1.1总则本公司最高管理层负责以适当方式确定并提供必需的资源（包括人力资源、基础设施、工作环境等），并对其进行有效的管理，以保证本公司质量环境管理体系的建立和保持。公司对各类资源及能源进行有效管理，在保证正常运作的情况下尽可能节约资源及能源，使资源及能源的利用率最大。针对公司所31、选择的任何影响产品符合要求的外包过程，具体包括：按键板和遥控板的 加工。公司建立了外发加工管理办法以确保对其实施控制。7.1.2基础设施本公司通过建立生产设备管制程序对质量管理体系运行中必要的基础设施进行控制，以确保生产、服务活动有效进行。上海山高森塑业有限公司7.1.2.1基础设施包括：a) 工作空间及相关设施；b) 设备、硬件和软件；c) 支持性服务（如运输、通讯或信息系统等）。7.1.2.2公司对各类基础设施进行管理和控制的职责主要分配如下：a) 生产部、稽查管理部负责相应的设备和设施的管理。b) 稽查管理部负责内部信息管理以及计算机软、硬件管理。7.1.2.3基础设施管理公司影响质量的32、设备和设施包括：a) 生产过程中使用的各种设备b) 计算机网络系统（硬件和软件）；c) 公司辅助生产的设备。7.1.2.4对于上述的设备和设施，公司将明确对设备和设施的管理要求，这些要求应确保：a) 各类设备和设施正常运行b) 各类设备和设施的检查和维护要求c) 各类设备和设施故障的处理7.1.3过程环境根据公司作业的具体需要，公司考虑工作环境中必要的人性和生理因素，确保员工的职业安全、健康和心情愉快，包括：a)健康和安全条件；b)作业方法；c)工作态度；d)周围工作环境e)物理的、环境的和其它因素（如噪声、温度、湿度、照明或天气等）。7.1.4监视和测量设备品质部/稽查管理部对其用以证实产品33、符合规定及用于环境监测的监视和测量设备应建立并保持控制、校准和（或）检定（验证）、维修的形成的文件。监视和测量设备使用时，应确保其测量不确定度已知，并与要求的测量能力一致。对于用于检验手段的硬件、使用前，应加以校准和（或）检定（验证），以证明其能用于验证生产过程品的可接收性，并按规定周期加以校准和（或）检定（验证）。公司相关部门应规定校准和（或）检定（验证）的项目和周期，并保存记录作为控制的证据。对于监视和测量设备的管制程序，公司品质保证部门须考虑：a) 确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的具有所需准确度和精密度的检验、测量和试验设备。上海山高森塑业有限公司b)确认影响产品质量的所有检验、34、测量 和试验设备、按规定的周期或使用前对照与国际或国家承认的有关基准时，用于校准依据应形成文件。c)规定校准和（或）检定（验证）、检验测量和试验设备的过程，其内容包括设备型号、唯一性标识、地点、校验周期、校验方法。验收规则，以及发现问题时应采取的措施。d)检验、测量和试验设备应带有表明其校准状态的合适的标志或经批准的识别记录。e)保存检验、测量和试验设备的校准记录。f)发现检验、测量和试验设备偏离校准状态时，应评定已检验和试验结果的有效性并形成文件。g)确保校准、检验、测量和试验有适宜的环境条件。h)确保检验、测量和试验设备在搬运，防护和贮存期间，其准确和适用性保持完好。i)防止检验、测量和试35、验设备因调整不当而使其校准失效。监视和测量设备的具体管理参见监视和测量设备管制程序。7.1.5知识7.2能力本公司制定并执行人力资源管制程序，对从事影响产品要求符合性工作的人员、从事与环境有关的岗位，都必须按不同岗位及所承担工作任务的需要委派合适的人员，并通过教育和培训确保公司员工都具备相应的的专业技能、质量/环境意识或专业能力要求。本公司各工作岗位，均须明确岗位职责，并根据岗位工作需要确定任职人员的基本要求，包括文化程度、工作经历、培训和特殊资格要求。任职人员的能力鉴定，由人力资源部按人力资源管制程序组织进行，鉴定结果经各部门责任人审核（必要时，还应报请董事长审批）后委派人员到岗。岗位任职资36、格的鉴定包括新入职员工和本程序开始执行时的在职员工。人力资源部定期对各岗位员工的能力保持和实际工作表现进行考核评价，定期评价结果应全面反映各岗位员工的实际工作能力、接受的培训、专业资格和服务意识。人力资源部定期对各岗位员工的能力保持和实际工作表现进行考核评价，定期评价结果应全面反映各岗位员工的实际工作能力、接受的培训、专业资格和服务意识。7.3意识上海山高森塑业有限公司7.3.1各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别，确定不同的培训要求，并形成相应的员工培训计划。培训需求的类型包括：a) 员工的入职培训；b) 质量/环境意识教育；c) 质量/环境业务知识和专业技能培训；d) 质量/环境特37、殊工作所需的资格培训等。7.3.2培训工作必须按计划、有组织地进行，各部均有责任配合人力资源部开展培训工作。各项具体培训活动都必须明确培训的目的、内容、考核方式及负责组织的部门/人员，人力资源部负责监督培训的实施及控制。7.3.3人力资源部负责结合培训考核、意见反馈和实际工作表现，定期对培训效果进行评估，以利改进培训活动。7.3.4培训活动的开展及效果评价，必须包含：a)遵守质量/环境方针和满足本公司质量/环境管理体系要求的重要性；b)各岗位员工的作业活动对质量/环境会产生现实的或潜在的显着影响；c)提高个人能力的好处；d)在遵守质量/环境方针和程序以及满足本公司质量/环境管理体系的要求方面，38、各岗位员工的角色和职责；e)背离规定的程序可能导致的结果。7.3.5公司各项培训活动结束后均应按人力资源管制程序的规定进行记录。7.4沟通7.4.1内部沟通和外部信息交流为确保环境因素、质量、环境管理体系的内部、外部信息交流的畅通有效，公司建立并保持信息交流管制程序。7.4.2 信息的来源与职责a)稽查管理部负责公司与上级主管部门、公司附近居民及团体之间的环境信息交流，人力资源部负责固体废弃物处理及运输等承包方之间的环境信息交流，负责接收及统筹处理公司内、外部门所反馈的环境信息，是公司内外环境信息的反馈、处理中枢；b)采购部和稽查管理部负责公司与顾客之间质量、环境信息的交流，负责内部产品质量信39、息的交流，稽查管理部负责质量、环境管理体系日常监控、内、外部审核、管理评审结果的内部交流；c)采购部负责公司与供应商、承包方之间质量、环境信息的交流；d)稽查管理部负责新、改、扩建承包方之间的环境信息交流；e)各部门负责部门内质量/环境信息的反馈、传达，并按规定落实有关质量/环境信息的处上海山高森塑业有限公司理措施。7.4.3 交流内容法津、法规等对质量、环境的要求，外部相关方的质量、环境要求信息，有关化学物质的毒性、安全资料，公司的质量、环境方针、质量目标、环境目标和指针、环境管理方案，公司质量、环境体系的监测、审核、管理评审的结果，产品质量信息，顾客相关投诉，公司的质量、环境绩效及质量、环40、境改进情况，质量、环境事故等一切与质量管、环境管理相关的信息均可作为交流的内容。7.4.4 公司内各级人员都有责任和义务对所发现的质量、环境问题逐级向上反馈，受理者对此应妥善处理，并做好必要的记录。7.4.5 公司自上而下的采用提案、会议、通知、电话、网络、公告、发文、培训、日常报表等各种方式向全体员工传达质量、环境信息。7.4.6 公司各部门负责与业务范围内的相关方进行外部信息交流，交流时做好必要的确认、查询、处理和记录等， 对涉及到重要环境因素的外部信息的处理与答复，须经管理者代表批准认可后再由相关部门实施。7.4.7 公司通过网站的方式向社会公开公司质量、环境方针。7.5形成文件的信息741、.5.1总则公司根据ISO9001：2015标准及ISO14001：2015标准的要求，结合本公司的特点，建立和维持文件化的质量/环境管理体系，并建立文件管制程序明确公司文件的管理要求，以保证公司通过规范化的管理，实现公司的质量/环境目标，向顾客提供满意的产品。文件化的质量/环境管理体系覆盖公司所有影响产品质量/环境的业务过程、公司制订书面程序，明确规定公司各类文件和资料的发放范围和控制方法，确保质量/环境管理体系的各个场所都能得到相应文件的有效版本，防止误用。公司对文件系统控制的职责明确如下：a)董事长任命管理者代表，管理者代表负责组织质量/环境体系文件的编制、发行和更改的控制；b)有关对外42、部门负责外来文件接收，各部门负责各类内部文件的制定、审核和更改控制。c)稽查管理部负责质量/环境体系文件的编号、发行、回收及作废控制。7.5.2编制和更新7.5.3文件控制7.5.3.1质量/环境管理体系文件本公司质量/环境管理体系文件的构成包括：管理手册上海山高森塑业有限公司a) 质量/环境程序文件b) 质量/环境工作指引、技术文件c) 质量/环境记录、表格7.5.3.1管理手册管理手册是质量/环境管理体系最高层次的文件，其中规定了公司质量/环境方针，明确了公司的组织机构设置、部门的职责、权限和相互关系，规定了质量环境体系运行所需的程序文件，界定了人力、物力信息资源的管理的内容和要求，描述了43、公司对主要业务过程控制的基本原则。7.5.3.2质量/环境程序文件程序文件是公司质量/环境管理体系的第二层文件，它描述了各部门与质量/环境相关的运作过程的控制方法，是具有操作性的管理性文件，并规定了所需的工作指引和记录表格。7.5.3.3工作指引、技术文件工作指引明确规定了完成各项工作的方法和技术细节，工作指引是程序文件的补充和支持性文件，并提供了查询记录表格的路径。技术文件包含了与产品有关的技术要求。国家、行业标准、法规及顾客提供的技术文件包括在该层文件中。具体有：a) 工作指引生产现场作业指导文件检验标准检验设备校准文件设备维修、保养作业指导文件环境作业指导文件b) 技术文件图纸危险化学品44、MSDS 技术规格c) 文件适宜性评审及更改公司应定期对管理体系文件的适宜性进行评审，以保证管理体系文件的有效性。 文件的修改通常由该文件的原审批部门进行审批，当专门指定其它部门审批时，该部门应获得审批所依据的有关背景资料。根据实际使用需要，更改的文件应按程序规定的方式进行标识。对作废的文件应按规定的程序收回处理、或进行适宜的标识。d) 外来文件的控制公司将按规定的程序和途径接收或获取策划和运行管理体系所必须的外来文件，对所接收或收集的外来文件将按类别建立外来文件清单，并按规定的程序对外来文件进行必要的审定、转化和跟踪，以确保公司均使用有效的外来文件。4.3质量/环境记录的管理上海山高森塑业有45、限公司4.3.1总则公司建立记录管制程序，明确对生产及服务过程中产生的各类质量/环境记录（包括电子媒体产生和保存的质量/环境记录）的控制要求，包括对质量/环境记录的标识、收集、归档、保存、查阅和销毁的控制要求。公司对质量/环境记录管理的职责明确如下：a)稽查管理部负责明确规定质量/环境记录的控制要求；b)各部门负责相关质量/环境记录的收集、保管。4.3.2公司各部门根据质量/环境记录的性质，规定质量/环境记录的类别。对各类质量/环境记录的标识、收集、归档规定控制要求。各相关部门按照规定，对形成的各类质量/环境记录进行收集并归档。各部门规定各类质量/环境记录的保存期限，各相关部门按规定期限收集并46、移交质量/环境记录给保管部门。各部将保证质量/环境记录在保存过程中避免因保管条件的不足导致质量/环境记录的损坏，按照程序进行质量/环境记录的归档和保管，并确保各类质量/环境能及时查阅，并控制质量/环境记录的销毁。对电子媒介质量/环境质保存的质量/环境记录的控制要求按规定的要求执行。4.4相关文件4.4.1文件管制程序 4.4.2记录管制程序4.4.3外发加工管理办法第八章运行8.1运行策划和控制本公司根据顾客需要和承诺，全面识别、策划并实施满足规定要求所必需的过程、先后顺序及其相互作用并对其实施控制。(详细参见附件二：过程流程图)8.1.1在策划产品实现的过程中，本公司管理层将确定以下方面的适47、当内容：a)产品、项目或合同的质量目标和要求；b)针对相应的产品所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施；c)验证和确认活动，以及验收准则；d)对过程及其产品的符合性提供证据所必要的记录。8.1.2通过对本公司产品的实现过程进行策划，本公司制定并实施相关的运行程序，以对顾客有关的过程、采购、生产和服务提供过程实施有效的控制。8.1.3策划的实施结果应使各产品过程的运作处于受控状态，过程的输出满足顾客的要求。为此，公司必须确定每一过程对产品质量的影响，并：上海山高森塑业有限公司a)制定与过程活动有关的必要的操作方法，达到操作的一致性；b)实施过程控制所必要的规范和方法，以保证产品符合顾客要48、求；c)验证过程的可操作性，以使产品符合要求；d)确定与实施测量、监视和跟踪措施，以确保过程持续运作并获得计划的结果和输出；e)确保获得必要的信息和资料支持有效作业并监视过程；f)保留过程控制措施的结果作为质量记录，以证明有效运作并监视过程。8.2市场需求的确定和顾客沟通8.2.1总则公司对与顾客相关的过程进行识别和控制，以确保公司各部门明确顾客需求，顾客的需求包括：a） 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b） 顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c） 与产品有关的法律法规要求；d） 组织确定的任何附加要求。8.2.2 与产品有关要求的确定8.2.3与产品有49、关要求的评审公司制订合同评审管制程序，明确对订单接收和评审的控制要求。在承诺向顾客提供产品（接收订单）前，市场部对顾客以及任何变更进行评审，以确保：a)顾客对产品的要求得以清楚规定；b)以口头方式接到订单时，需对要求没有书面说明的情况下，市场部应确保同意订单的要求后，接受订单；c)任何与合同或订单中不一致的要求已经得到解决；d)公司具备提供满足顾客要求产品的能力。8.2.4顾客沟通公司将保持对以下方面确定并实施顾客沟通的有效安排：a)产品信息。 公司制订合同评审管制程序和信息交流管制程序，明确对顾客提出的产品需求的接收和沟通的控制要求，以确保产品试产及量产的顺利进行。b)问询、合同或者订单的处50、理，包括对其修改。市场部确定如何进行合同修订，并正确传递到公司的有关职能部门。并对评审过程结果和之后的跟踪活动予以记录，必要的内容形成文件。上海山高森塑业有限公司c)顾客反馈，包括顾客抱怨。公司将制订客户投诉管理方法，明确顾客意见和信息的处理程序，公司客服部负责按规定的过程和方法处理顾客抱怨以及投诉，并根据投诉的性质，采取必要的纠正和预防措施。8.3运行策划过程8.3.1总则公司通过编制生产过程管制程序，对生产运作过程进行有效控制；以确保生产运作各过程在受控状态下进行。公司对生产运作过程进行的控制包括：a) 获得表述产品特性的信息；b) 获得工作指引；c)使用适宜的设备；d)获得和使用监视和测51、量设备；e)实施监视和测量；f)放行、交付和交付后活动的实施。公司对生产运作过程控制主要包括以下活动：a)生产计划控制b)工艺过程控制；c)顾客提供产品控制；d)标识和可追溯性管理；e)产品搬运、包装、储存、防护和交付；f)检验和测量设备管理。公司对生产运作过程控制的职责明确如下：a)生产部负责生产计划制订，仓库负责在库原材料的标识和可追溯性管理以及产品的搬运、储存、交付，顾客提供产品的控制。b)工程部负责生产工艺过程控制，生产部门负责生产现场产品的搬运、包装、标识和可追溯性管理。c)品质部负责检测设备管理及外购产品的搬运、包装、标识和可追溯性管理。d)各部门负责本部门相关特殊工序的确定。8.52、3.2生产计划物控部根据合同或订单的要求及公司设备、生产、检验能力，在符合有关标、法规、质量计划的前提下，制订生产计划。各生产部门在生产部的生产计划下，进行具体的生产安排，以保证生产有序进行。为了保证生产用原材料的供应，物控部和采购部应根据生产计划制订原材料计划。具体过程按生产计划管制程序 进行。上海山高森塑业有限公司8.4外部供应的产品的控制8.4.1总则公司建立有效的采购控制体系，明确规定采购控制的程序以确保采购的产品和服务符合规定的质量要求。 公司所建立的采购控制系统应确保对以下方面进行有效的控制：a)选择合适的供应商并进行有效的控制；b)明确规定所采购的材料和服务的质量及技术要求； 公53、司对采购控制的职责分配如下：a)采购部负责供应商的控制及相关资料的管理；b)采购部，品质部、工程部，物控部负责参与供应商的评定和监控。8.4.2外部供方的控制类型和程度公司制定了采购管制程序，明确公司对各类供应商的选择和控制要求，并根据不同产品或服务的质量要求来确定供应商的资格和选择方式，不同供应商的资格及选择方式明确规定并形成文件。公司相关部门根据规定的要求选择和评定供应商，评定的结果将进行记录，并确保最终确定的供应商的资格满足规定的要求。对所确定的供应商，公司形成合格的供应商清单。公司相关供应商提供的产品和服务状况进行监督评估，以确保供应商提供的产品和服务持续满足规定的要求。公司对所有的供54、应商建立档案，并明确对供应商档案的管理和控制要求。8.4.3提供外部供方的文件信息8.4.3.1为确保所采购的材料和服务符合规定的技术和质量要求及环保要求，公司采购部对每一采购的材料和服务应明确规定质量和技术要求，并通过合同形式与供应商达成协议。所有与质量和技术相关的采购文件将进行相应的审批。以确保采购文件的有效性。8.4.3.2采购部将确保向供应商发出采购合约明确有关质量和技术的要求的信息，并在发出前进行必要的审核。采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：a)产品、程序、过程和设备的批准要求；b)人员资格的要求；c)质量管理体系的要求。在与供应商沟通前，公司应确保所规定的采购要求是充分与适宜55、的。8.5产品的开发8.5.1开发过程上海山高森塑业有限公司8.3.3工艺过程控制工程部确定并策划直接影响质量的生产工艺过程，确保该过程在受控状态下进行。受控状态包括：a)对生产过程明确规定适当的工作指引；b)对适宜的过程参数和产品特性进行监视和控制；c)对影响产品质量的生产环境进行控制；d)以最清楚实用的方式（如文字标准，样件图标规定工艺评定准则）。8.5.2开发控制8.5.3开发的转化8.6产品生产8.6.1产品生产的控制当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。公司对此过程（即焊接过程），已建立了相应56、的质量管理体系文件加以控制。9.2.3过程的监视和测量9.2.3.1本公司全面地识别、策划并实施过程的测量、监视、分析和改进，以确保质量管理的相关过程受控。9.2.3.2公司明确规定过程监测的类型、地点、时间、频次以及对记录的要求，并应定期评估采用的测量方法/手段的有效性。a) 测量和监控内容至少包括但不限于：1) 生产计划；2) 不合格品；3) 质量目标。b) 测量和监控方法至少包括但不限于：1)抽样法；2）SPC统计方法。9.2.3.3各职责部门通过对过程的常规检查、仪器监测、资料分析，必要时使用适当的统计技术。了解过程的受控状况，将有关信息及时反馈给相关部门，并以此作为实施改进及体系有效57、性评价的依据。9.2.4产品的监视和测量检验公司制订了进料检验管制程序、过程检验管制程序和最终检验管制程上海山高森塑业有限公司序，明确对产品和过程质量进行检验的要求，以测量产品和过程是否符合规定的要求，公司对产品和过程进行检验包括：a)物料进料验证和检验；b)生产过程检验；c)产品最终检验。品质部根据产品及生产的具体特点/要求制定产品检验/试验的频次及方法，检验可以是常规的，亦可根据具体需要调整。 9.2.4.1原材料受入核对和试验a)品质部在来料检验时，确保未经核对和未经验证合格的产品不投入使用或加工。b)品质部负责制订书面的检验规范，明确规定对各类物料的进货检验要求，在确定进货检验数量和性58、质时，将考虑供应商的质量控制情况以及所提供的合格证据。c)如因生产急需来不及验证而紧急放行时，应对该产品作出明确标识，并作好记录，以便一旦发现不符合规定要求时，能立刻追回和更换。但规定检验仍按照规定的程序进行。9.2.4.2生产过程检验a)品质部将根据产品生产的特性，确定过程检验的控制点，并书面规定各类产品生产过程检验的具体要求。b)品质部将根据书面检验程序或规范，进行规定的首件检验，并按规定频率及数量进行过程巡检，生产部门同时进行全数自检及工序间互检确认，确保未经检验的产品不流通入下道工序。c)如生产急需来不及进行必要的检验而放行时，应确保有可靠的追溯程序，但规定检验仍按照规定的程序进行。959、.2.4.3产品最终检验a)品质部根据文件规定的程序进行全部的最终检查，并提供完成品符合规定要求的证据及记录。b)最终检查形成文件的程序应要求所有规定的检验（包括进料检查和过程检查）均已完成，且结果满足规定要求。只有在形成文件的程序中规定的各项活动已经圆满完成且有关资料和文件齐备并得到认可后，产品才能交付。c)本公司制定并执行相关检验的管制程序，对产品质量特性进行检验及监控，以验证产品要求是否得到满足。在确认所有规定的检验、验证活动的结果均已证实合格后，方可进行最终成品的检验和试验。除非顾客批准，否则在交付产品前所有试验活动的结果均须证明符合要求。9.2.5检验记录管理上海山高森塑业有限公司960、.2.5.1所有的检验都须明确规定并实施检验记录；9.2.5.2记录中应清楚地表明产品是否已按所规定的验收标准通过了检验；9.2.5.3当产品未能通过某种检验时，应执行不合格品管制程序；9.2.5.4记录应标明负责产品放行的授权人/部门。8.6.2标识和可追溯性为了识别生产材料，半成品，成品，保证只有经检验合格的产品，才能发出使用，公司依照标识与可追溯性管制程序对物料、半成品、成品及其检验状态进行标识。本公司产品检验试验的状态标识分为：合格、不合格、待检、待确认四种。相关责任部门/人员根据检验/试验的结果通过标识、分区、隔离的方式对产品的检验试验状态进行标识。在有可追溯性要求的场合，建立并保持61、形成文件的程序，对每个或每批产品都应有唯一标识，并对这种标识加以记录。公司在产品生产制造全过程中均有明确标识以识别产品及产品监视与测量状态。应用生产日期、批号、产品检验报告对产品进行追溯，包括全部成品、半成品制造信息、原材料制造信息可从相关标识或记录中追溯获得。8.6.3顾客和外部供方的财产公司接收到的顾客财产主要是顾客提供的工程图纸，由市场部接收、确认、保存，具体按顾客财产管理办法管控。8.6.4产品防护8.6.4.1公司建立并保持产品防护管制程序，对在内部制造及产品交付内到指定目的地期间的产品进行防护管理，确保产品符合顾客要求：1)所有产品在生产过程，包装，搬运，储存中都需进行规定的标识；62、2)在包装过程中应采用适当的防潮，防静电，防损坏等防护措施；3)产品在搬运时须注意采取措施防止撞击，倾倒，损坏；4)产品须在清洁，安全的环境下储存。只有在所有规定的活动都以圆满完成。相关文件齐备并得到授权后，产品才能交付。8.6.4.2标识、搬运生产部应对产品的装箱、包装和标识过程（包括所用材料）进行必要的控制，以确保符合产品规定要求。8.6.4.3储存仓库使用指定的储存场地或库房，以防止产品在使用或交付前受到损坏。应规定授权接收和发放的管理办法。上海山高森塑业有限公司仓库按适宜的时间间隔检查库存情况，以防止产品的过期使用。8.6.4.4防护产品在受公司控制期间，各有关部门应对其采用适当的防护63、和隔离措施，以防止影响产品质量。8.6.5交付后的活动产品在最终检验和试验后，成品仓采取保护产品质量的措施。合同有要求时，这种保护应延续到交付目的地8.6.6变更的控制8.7产品的放行待加入8.8不合格产品8.8.1不合格品的控制要求公司建立不合格品管制程序，明确对各类不合格品进行控制的职责和程序，以确保产品及工作过程中出现的各类不合格品得到有效的处理和控制。公司对不合格品进行控制的范围包括：原材料不合格、在制品不合格和完成品不合格。公司对不合格品进行控制的职责明确如下：a) 品质部负责不合格品的标识、记录及信息传达；b) 相关部门负责不合格品之整理、隔离及处置执行。8.8.2本公司明确对各类64、不合格品进行控制的要求，这些要求包括：a) 不合格品识别、隔离和记录要求b) 不合格品评审和处置的职责和权限；c) 不合格品处置的方法；d) 不合格品处理结果的验证；e) 必要时，就不合格品的处理与顾客沟通的要求。8.8.3品质部将按照文件要求，对各类不合格品进行识别、隔离和记录，并根据规定的评审职责对不合格品进行必要的评审，确定最终的处置方法，最终的处置方式包括：(1) 原材料不合格品的处置a)物料不合格品采用挑选，特采和退货的方法进行处理；b)挑选后的物料和特采物料须经授权人员确认后投入使用；c)不格合成品采用返工或报废的方法进行处理；d)返工后的产品须重新检验并合格后才能投入下道工序。上65、海山高森塑业有限公司(2) 在制品不合格品的处理a)完成品不合格品采用纠错返工的方法进行处理；b)返工后的产品须重新检验并合格后才能投入下道工序。(3) 成品不合格品的处理a)成品不合格品采用返修、挑选或不经返修以让步接收的方法进行处理。b)返修及挑选的产品须重新检验并合格后才能交付；c)不经返修作为让步接收的产品，须经顾客或其代表认可才能交付；d)对顾客发现不合格产品，公司应就不合格的重要问题点采取纠正与预防措施，不合格品须经返工或返修处理。经返工或返修后的产品须经检验合格，再连同纠正与预防措施实施情况一并报告顾客或其代表同意让步后才能交付（出货）。第九章绩效评价9.1监视、测量、分析和评价66、9.1.1总则公司对测量、监控活动进行策划与实施，以确保过程、与产品要求的符合性及质量、环境管理体系符合规定要求和获得持续改进。测量和监控活动包括：a)顾客满意的测量；b)内部审核；c)过程测量和监控；d)对可能具有重大环境影响的运行与活动的关键特性进行例行监测；e) 产品的测量和监控；对上述测量，监控活动，公司须：a)确定活动需求；b)规定相应的类型，方法；c) 明确使用场合，时间和频次及记录要求；d)公司应识别和使用适当的统计技术；e)期评估测量、监控活动的有效性。9.1.2顾客满意本公司制定并执行客户满意度调查管理方法，明确规定收集和分析顾客意见的方法和要求，对顾客满意程度的信息进行监视67、和测量，确保质量管理体系的有效性并明确可以改进的领域。9.1.2.1顾客信息的分类和来源与顾客有关的信息可包括：顾客调查、质量信息反馈、顾客要求、市场需求等。有关顾客上海山高森塑业有限公司满意度的信息来源可能包括：问卷调查、顾客投诉和退货、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告、回访、与顾客的沟通等。9.1.2.2顾客信息的收集、分析与处理本公司为了客观评价产品质量、深入了解顾客的期望和需求，采用日常沟通和定期调查相结合的方式，收集顾客对产品质量的评价意见，并及时将有关信息传递至相关部门，我公司进行原因分析并制定、实施纠正预防措施，并将处置结果反馈给顾客。公司制定客户满意度调查管理方法组68、织进行顾客满意度调查，定期向顾客发出调查表，并将调查表格回收、整理、统计分析，得出分类及总体的评价结论，找出存在的问题，以此作为改进的依据。公司利用所收集信息的方法和措施有：a)就顾客满意/不满意或顾客投诉的事项进行调查，明确不满意或投诉的内容；b)对顾客不满意或顾客投诉的原因制定改善措施；c)执行改善措施；d)评估改善措施的有效性，并将有关信息通报相关部门，同时将处理结果反馈给顾客。9.1.3数据分析与评价本公司通过编制数据分析管制程序规定了应用适宜的统计技术收集和分析相应的数据，以确定过程的结果是否有效，并为持续的改进提供有力的支持。9.1.3.1数据的收集数据的收集可以是查记录、问卷、交69、流、调查等方法，其范围可以是部门内部或部门间、公司内或公司外。 公司收集的数据来源有：a)顾客的合同（订单）；b)供应商的评估；c)顾客满意的测量；d)过程测量和监控；e)不合格品的控制；f)顾客投诉；g)纠正与预防措施；h)内部审核等。9.1.3.2数据的分析与处理公司收集到的各类数据由来源部门进行初步识别，根据责任/分工，通过内部交流渠道传递至各相关职能部门集中处理。数据分析可以使用适宜的统计技术，各部门负责本部统计技术的选用及实施，稽查管理部负责全公司统计技术使用的统筹管理。 利用统计技术，对数据进行分析，其主要目的:a)提供必要的信息。b)帮助确定问题的原因，从而采取纠正预防措施。c)70、与已确定的量化目标做出比较。上海山高森塑业有限公司d)确定需要的改进的方向。9.2内部审核本公司制定并实施内部审核管制程序，有计划地通过内审来衡量本公司的质量/环境管理体系是否符合标准、文件、顾客及法律法规要求；是否有效地实施和保持。9.2.1内审策划管理者代表负责内审的总体组织及策划，任命适宜的人员于每年年初制定年度内审计划并于每次内审前制定详细的内审计划。审核计划（包括时间）应基于被审核活动和区域的状况，重要性及以往审核的结果，规定审核目的，范围，频次和方法。进行内部审核的人员应经过相应的培训并合格，且应独立于被审核部门。9.2.2内审实施审核组根据计划安排按程序对审核范围内的部门/要素进71、行审核，将审核发现形成记录，就不合格发出不符合报告，并由组长对本公司管理体系的符合性和有效性作出总体评价，审核的基本情况、发现及总体评价均应作为内审报告中的内容。审核报告应交管理者代表审核，并提交管理评审。9.2.3纠正措施及其跟踪、验证针对审核中发现的不合格，责任部门应分析原因、制定并实施相应的纠正措施，其完成情况由审核组负责跟踪、验证。9.3管理评审本公司制定并实施管理评审管制程序，由董事长负责定期组织质量/环境体系的管理评审，对质量/环境管理体系的持续有效性、适宜性和充分性进行正式评价。9.3.1董事长按照计划的时间间隔评审本厂的质量/环境管理体系，评审包括评价质量/环境管理体系改进的机72、会和变更的需要。管理评审应按规定程序提前通知相关人员，以保证评审所需资料的准备完整、准确。9.3.2管理评审的输入包括：a)审核结果，包括第一方、第二方、第三方管理体系审核的结果；b)公司质量方针、环境方针、质量目标、环境目标和指标的适宜性和有效性；c)组织架构、资源配置和职责权限的安排是否适当；d)纠正及预防措施执行情况及其有效性；e)外部相关方的反馈，包括其投诉和信息交流的结果等；f)过程的业绩及产品的符合程度；g)合规性评价结果，以及重大质量和环境事故的处理情况；h)公司的环境绩效；上海山高森塑业有限公司i)上次管理评审提出决议实施状况及效果汇报；j)可能影响管理体系的各种变化，包括内外73、环境的变化，如适用的法律法规和其它要求的变化，新技术、新工艺、新设备的开发和新扩改建建设项目等。k)关于管理体系改进的建议。9.3.3管理评审应形成书面结论和意见，对不适宜之处提出改进要求，包括：a)改进质量/环境管理体系及其过程； b)改进与顾客要求有关的产品；c)资源需求。9.3.4管理者代表负责编制管理评审报告，并报董事长审批，并保存相关记录。9.3.5有关整改措施应由相关责任部门分析原因，及时启动纠正预防措施，管理者代表负责跟踪验证工作。9.4 相关文件9.4.1管理评审管制程序9.4.2信息交流管制程序9.4.3职务说明书9.4.4环境因素识别和评价管制程序9.4.5法律法规和其他要74、求管制程序第十章持续改进10.1不符合与纠正措施为消除潜在的不符合，防止其再发生，公司应识别实施预防措施。9.5.3.1 公司须从下列来源中识别潜在的不符合：a)管理评审；b)测量与监控；c)数据分析；d)环境方面的相关方抱怨；e)环境事故和环境紧急状况的发生。9.5.3.2 明确职责传递潜在不符合信息。9.5.3.3 调查，分析，确认潜在不符合的原因。9.5.3.4 评估，制定与潜在不符合相适应的预防措施。9.5.3.5 实施所制定的预防措施，防止潜在不符合的发生。9.5.3.6 明确职责，跟踪验证，评审预防措施实施的有效性。上海山高森塑业有限公司9.5.3.7 记录预防措施的制定，实施和效75、果。10.2改进本公司通过纠正和预防措施管制程序，针对产品、管理体系、管理活动进行持续改进，不断完善本公司的质量/环境管理体系。本公司利用质量/环境方针、质量/环境目标、审核结果、资料分析、纠正和预防措施以及管理评审等活动选择改进机会，持续改进质量/环境管理体系的有效性。 附件一：质量/环境目标一、公司质量目标：1、顾客满意度95%；2、产品的一次交验合格率98%。二、部门质量目标：1、各部门依据公司质量目标，在其内部进行目标分解，并依据目标分解的要求进行数据统计。2、质量目标分解详见数据分析管制程序。三、环境目标：1、对有害废弃物的无害处理；2、全员环境意识的提高；3、杜绝火灾事故。4、降低76、水的消耗5、降低电的消耗上海山高森塑业有限公司四、环境指标：1、有害废弃物进行100%的无害处理；2、全员环境知识的培训考核合格率达100%；3、全年火灾事故次数为0次。4、每月每台整机的生产用水0.05元5、每月每台整机的生产用电1.40元董事长： 日 期： 2015 年 月 日上海山高森塑业有限公司附件二：过程流程图第6节第5节文件与记录控制第7节公司宗旨提供软硬件资源第4节明确组织权责顾客满意质量目标展开产品实现策划实施培训设施、设备与环境规划重要岗位人员鉴定设施、设备保养合同审查变更管理标准建立供应商管理采购管理确定质量方针设定质量目标规划质量管理系统持续改进来料检验过程管制与检验成品77、及出货检验产品标识及可追溯性管理搬运、储存、包装、保存与交货管理不合格品控制特采作业规范报废作业规范监视和测量设备控制管理评审内部品质审核纠正预防数据分析过程绩效评估顾客满意度调查顾客要求第8节上海山高森塑业有限公司部门要素管理层*部*部品质部工程部客服部采购部*部货仓部生产部认证部*源部*部4.1 总要求4.2 文件要求5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.678、 监视和测量设备的控制8.1 策划8.2 监视和测量8.3 不合格品的控制8.4 数据分析8.5 改进注：1.管理层包括:总经理、管理者代表、副总经理；2.表示主要执行部门，表示次要执行部门或配合部门。附件四：质量职能分配表上海山高森塑业有限公司部门要素管理层*理部商务部品质部*部客服部采购部物控部*部生产部认证部*部*部财务部4.2环境方针4.3.1环境因素4.3.2法律法规和其它要求4.3.3目标、指标和方案4.4.1资源、作用、职责和权限4.4.2能力、培训与意识4.4.3信息交流4.4.4文件4.4.5文件控制4.4.6运行控制4.4.7应急准备和响应4.5.1监测和测量4.5.2合规性评价4.5.3不符合、纠正措施与预防措施4.5.4记录控制4.5.5内部审核4.6管理评审注：1.管理层包括: 董事长、总经理、管理者代表、副总经理；2.表示主要执行部门，表示次要执行部门或配合部门。附件五：环境职能分配表附件六：管理者代表任命书管理者代表任命书 上海山高森塑业有限公司 质量/环境管理手册总经理： 2015年3月24日