1、异议处理异议处理课程学习目的课程学习目的l清楚异议产生的真正原因；清楚异议产生的真正原因；l并以正确的态度看待拒绝；并以正确的态度看待拒绝；l找到解决异议的正确处理方法，并熟练掌握异找到解决异议的正确处理方法，并熟练掌握异议处理的流程，最终达到面对客户异议能够应议处理的流程，最终达到面对客户异议能够应对自如对自如大纲大纲一、一、异议的基本认知异议的基本认知二、异议处理的原则与技巧二、异议处理的原则与技巧三、常见异议的解决步骤三、常见异议的解决步骤四、线上常用话术四、线上常用话术五、演练通关五、演练通关一、一、异议的基本认知异议的基本认知 什么是异议？什么是异议？在销售的过程中，客户因不愿意立即2、作在销售的过程中，客户因不愿意立即作出购买决定而表示的出购买决定而表示的不赞同不赞同，提出质疑提出质疑或或拒绝拒绝的言行的言行 常见异议问题常见异议问题:1.1.考虑一下考虑一下2.2.有保险了有保险了3.3.我不需要我不需要4.4.和家人商量和家人商量5.5.我没有钱我没有钱6.6.有亲属做保险有亲属做保险7.7.现在忙没有时间现在忙没有时间一、一、异议的基本认知异议的基本认知一、一、异议的基本认知异议的基本认知异议产生的真正原因：异议产生的真正原因：l怀疑推销者身份怀疑推销者身份l不了解自己的潜在需求不了解自己的潜在需求l当然也有源自于我们自身的原因当然也有源自于我们自身的原因 数据显示：3、数据显示：84%的异议都是由于销售人员自身导致的。的异议都是由于销售人员自身导致的。二、异议处理的认知二、异议处理的认知异议的分类异议的分类异议处理异议处理之开场白之开场白1.推脱类 没时间，以后再说2.抗拒类 有保险，没想考虑 3.自然反射类 忙，开会 二、异议处理的认知二、异议处理的认知异议处理之产品介绍1，常规问题-随着你的话术流程提出来的问题。2，非常规问题-脱离了你的话术流程，客户主观意思表述的问题。二、异议处理的认知二、异议处理的认知异议处理之成交1.不信任类问题2.不紧急类问题3.陈旧观念性问题 二、异议处理的原则与技巧二、异议处理的原则与技巧 异议处理的原则异议处理的原则 坚守4、话术流程，坚守话术流程，不被客户带走，不被客户带走，化被动为主动化被动为主动 异议处理的原则异议处理的原则同理心原则从众原则卖点的原则二、异议处理的技巧二、异议处理的技巧 技巧一：接受、认同甚至赞美客户的观点技巧一：接受、认同甚至赞美客户的观点YES-BUTYES-BUT 对，没错对，没错/行，没问题行，没问题/是的，确实是这样的是的，确实是这样的/恩，恩，我曾经也是这么想的我曾经也是这么想的/是的，我能理解您的想法是的，我能理解您的想法/对，对，我能体会您的感受我能体会您的感受/您说的非常有道理您说的非常有道理只是只是二、异议处理的技巧二、异议处理的技巧 技巧二：技巧二：“回避回避”问题问题5、 客户提出的很多问题很可能根本不重要、不真实，客户提出的很多问题很可能根本不重要、不真实，此时可以技巧性地回避或是忽略。此时可以技巧性地回避或是忽略。我没钱？我没钱？不是真的没钱，不是真的没钱，只是因为没有激发客户只是因为没有激发客户的购买欲望。的购买欲望。二、异议处理的技巧二、异议处理的技巧 技巧三：回飞棒，把问题抛给客户技巧三：回飞棒，把问题抛给客户 Q:Q:我觉得这个保险不太适合我？我觉得这个保险不太适合我？A:A:那你觉得什么样的保险比较适合您呢？那你觉得什么样的保险比较适合您呢？Q:Q:我觉得这个保险对我来说没什么太大用处？我觉得这个保险对我来说没什么太大用处？A:A:那您觉得什么样6、的保险对您来说有用处呢？那您觉得什么样的保险对您来说有用处呢？二、异议处理的技巧二、异议处理的技巧 技巧四：化反对问题为卖点技巧四：化反对问题为卖点 我有好几份保险了，这个保险我不准备买了？是我有好几份保险了，这个保险我不准备买了？是的，咱们通知到的客户也都和您一样，都有好几份保的，咱们通知到的客户也都和您一样，都有好几份保险，所以咱们正好才推出这个的活动，针对您之前的险，所以咱们正好才推出这个的活动，针对您之前的保障做一个补充，希望您的保障内容更全面保障做一个补充，希望您的保障内容更全面二、异议处理的技巧二、异议处理的技巧 技巧五：以退为进技巧五：以退为进 我不需要不行嘛？！当然没问题，我们7、也不勉强您，参不参我不需要不行嘛？！当然没问题，我们也不勉强您，参不参与都是你自己的权利，像您平时家庭如何来规避风险呢与都是你自己的权利，像您平时家庭如何来规避风险呢/办过一办过一些其他的保险么？些其他的保险么？我没钱？对呀我没钱？对呀,正是因为咱们现在的经济本身就不是很宽裕，正是因为咱们现在的经济本身就不是很宽裕，就更需要给自己多准备些保障了啊。万一发生风险拿什么钱来抵就更需要给自己多准备些保障了啊。万一发生风险拿什么钱来抵御风险呢，更何况不需要你花钱去消费，相当于给自己攒钱御风险呢，更何况不需要你花钱去消费，相当于给自己攒钱三、常见异议的解决步骤三、常见异议的解决步骤 开场白客户拒绝：开场8、白客户拒绝：解决思路：创造讲话机会解决思路：创造讲话机会第一次推脱：强调内容简单，降低抗力，带流程第一次推脱：强调内容简单，降低抗力，带流程第二次推脱：运用第三者影响力，引导从众心理，带流程第二次推脱：运用第三者影响力，引导从众心理，带流程第三次推脱：简练介绍公司，利用二择一法约访下次拨打时间第三次推脱：简练介绍公司，利用二择一法约访下次拨打时间三、常见异议的解决步骤三、常见异议的解决步骤产品介绍客户异议问题产品介绍客户异议问题分辨问题是否常规性，简单处理，带流程。分辨问题是否常规性，简单处理，带流程。常规问题：多用第三者事例直接回答并带入流程常规问题：多用第三者事例直接回答并带入流程非常规问9、题：忽略问题降低客户抗力轻松带入流程非常规问题：忽略问题降低客户抗力轻松带入流程三、常见异议的解决步骤三、常见异议的解决步骤 成交填写客户资料时：成交填写客户资料时：解决思路：化被动为主动，直接促成；解决思路：化被动为主动，直接促成；第一次客户不给予配合：介绍公司、电销渠道（解决不信任），第一次客户不给予配合：介绍公司、电销渠道（解决不信任），第二次客户不给予配合：介绍增值服务（解决不紧急，一定要故第二次客户不给予配合：介绍增值服务（解决不紧急，一定要故事呈现），事呈现），第三次客户不给予配合：巧妙约访下一次拨打时间。第三次客户不给予配合：巧妙约访下一次拨打时间。三、常见异议的解决步骤三、常见10、异议的解决步骤 陈旧观念性问题：陈旧观念性问题：解决思路：不纠缠客户主观判断的论点，尽可能带入解决思路：不纠缠客户主观判断的论点，尽可能带入话术流程话术流程第一步：表示认同理解客户的观点（第一步：表示认同理解客户的观点（PMP)PMP)第二步：运用第三者故事或权威话语新闻热点事件引第二步：运用第三者故事或权威话语新闻热点事件引导客户转换观念导客户转换观念第三步：带入话术流程第三步：带入话术流程 四、线上常用话术四、线上常用话术客户：保险不需要啊！T：您有这样的想法也可以理解，我之前服务到的一些客户起初跟您有一样的感受。客户：内容我都清楚了，我想跟家人商量下。T：您真的是非常尊重您的家人，您的这11、种心情我也非常理解，我们很多客户起初跟您有一样的想法。四、线上常用话术四、线上常用话术客户：保险不需要啊！T：您有这样的想法我可以理解，我们之前服务下来的一些客户起初跟您有一样的感受。只是在全面了解保障内容后，他们都发现这项计划还是非常实用的，因为我们这项服务是将人生两大风险疾病和意外全部包含在内四、线上常用话术四、线上常用话术客户：我觉得保险没用T：你的想法我理解，是不是真的立刻需要保险我不敢说但在您的办公室或家中，总有一些东西不常用却不得不给自己准备，就像您单位墙角的灭火器，或许过了使用年限都派上用。如果有一天有个人出了家门，就再也没有回来，他是否留给家人足够的费用呢？如果没有，家人往后将12、如何维持生活？其实这真的不是需不需要的问题，而是我们必须给自己准备的问题！保险本来就是在不需要的时候提前准备，需要的时候直接拿来！四、线上常用话术四、线上常用话术客户：和家人商量 T:你考虑的真周到，看得出来您还是非常尊重您家人的意见，只不过您准备回去和您家人商量哪一方面呢？我相信对于活动方面我一定比您家人更清楚了解，有什么您还不放心的地方您不妨直说。而且听的出来您也是一个非常有责任感和有爱心的人，拥有了这份保障，就像为您的太太和小孩提供一个温暖的家及衣食无忧的生活，这是一家之主无法逃避的责任，除非您把这一家之主的权利丢给太太，否则您应该自己作决定。五、小练习五、小练习练习一：练习一：邱小姐，邱小姐，2626岁，未婚，无保险，岁，未婚，无保险，我不需我不需要要/考虑考虑 练习二：练习二：徐先生，徐先生，3535岁，已婚，岁，已婚，有保险了有保险了/和家和家人商量人商量l异议是一种机会。乔吉拉德