1、 异议处理训练异议处理训练 天津训练功能组1正确看待客户的异议正确看待客户的异议2常见异议的种类常见异议的种类3异议处理的技巧异议处理的技巧目目 录录CONTENTS2正确看待客户的异议正确看待客户的异议01013 正确看待客户的异议面对销售行为的习惯性反射动作对保险缺乏了解不认为有迫切的需要对客户经理缺乏信任嫌货才是买货人购买从异议开始正确正确看待客户的异议看待客户的异议 存在即是合理存在即是合理,客户提出异议不可避免客户提出异议不可避免 解决客户异议，是提升个人销售技能和专业素质的必经之路解决客户异议，是提升个人销售技能和专业素质的必经之路 客户客户的异议是对的异议是对我们成长的最有效检验2、我们成长的最有效检验 客户客户提出异议是购买保险的第一提出异议是购买保险的第一步步 客户提出的异议越多，说明对保险越重视客户提出的异议越多，说明对保险越重视 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈图片来自网络常见异议的种类常见异议的种类02026思考销售过程中遇到的异议处理有哪些？p已经买过了已经买过了p买保险不划算买保险不划算p暂时不考虑暂时不考虑p没钱p不想买p我有社保p常见看法020103不划算已经有社保了买过了买保险不吉利很健康，不着急和家人商量维持生活，没钱买保险我有钱，不需要买保险不如股票、基金、房产都要死了、病了才能赔不如放利息不相信保险3、都是骗人的买时容易理赔难不想买客户异议的类型处理异议的技巧处理异议的技巧030310异议处理五步骤法LSCPAListen用心聆听Share尊重理解Clarify澄清事实Present提出方案Ask尝试成交随机应变、察言观色用心聆听、辨别真假异议处理的常用句式u用心聆听（点头回应）是的是的，您说的很对。（建立同理心）u理解尊重我理解您的想法，其实很多人也都这么说。（肯定-陈述）u澄清事实除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？但后来经过我们再次沟通后，发现这对他确实有所帮助，而且对我们双方都有好处。（陈述-转折）u提出方案相信你也认同这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障计划，面对人生风4、险时更加从容。u尝试成交您看（各种促成方法）运用五步骤法处理不同类型的异议处理示例一示例一：要：要维持家庭生活，没有钱买保险维持家庭生活，没有钱买保险L Listenisten用心聆听用心聆听（点头回应）嗯，您说的很对（点头回应）嗯，您说的很对S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。郝先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。C Clarifylarify澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？其实保险不像您想象中那样，要花很多的钱，您只需要将您收入的5%15%用于这个保障计划上，不会影响到您现在的生活，而一旦发生疾病或5、意外，您仍然能维持正常的生活，没有人因为买保险倾家荡产，但会因为没买保险而倾家荡产。P Presentresent提出方案提出方案相信您也认同这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障计划，让您在面对人生风险时更加从容。A Asksk请求行动请求行动受益人填写受益人填写您妻子可以您妻子可以吗？吗？示例二：身体很健康，不需要保险示例二：身体很健康，不需要保险L Listenisten用心聆听用心聆听（点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福气啊！（点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福气啊！S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法6、。郝先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。C Clarifylarify澄清事实澄清事实除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外的发生，我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外的发生，意外意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，候想买就能买的，等您身体出现状况再想买保险时，也许您要付出比现在等您身体出现状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格，也可能付出再多的钱7、也买不到保险。那您说是不是身体健高几倍的价格，也可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？康时买保险更合适呢？P Presentresent提出方案提出方案相信您也认同这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障计划，让您在面对人生风险时更加从容。A Asksk请求行动请求行动您的身份证我可以看一下吗？您的身份证我可以看一下吗？示例三：保险买时容易理赔难示例三：保险买时容易理赔难L Listenisten用心聆听用心聆听（点头回应）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！（点头回应）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，我8、理解您的担忧，其实在进人保寿险公司前我也有这样的顾虑。郝先生，我理解您的担忧，其实在进人保寿险公司前我也有这样的顾虑。C Clarifylarify澄清事实澄清事实除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？郝先生，出现您说的这种情况郝先生，出现您说的这种情况，保险法中也有专门规定，对于理赔情形复杂的也须在3030天内核定天内核定，1010天天做出理赔理赔。同时我们公司对理赔有更加严格的要求，对不需要调查的案件3 3天内天内要做出赔付赔付。同时出现您说的这种情况，可能是我们的销售人员在客户购买保险的时候，没有跟客户沟通清楚所购买保险的责任。您想，9、如果您买了一台冰箱您想，如果您买了一台冰箱，却想要它有空调的功能，您觉得合适吗？，却想要它有空调的功能，您觉得合适吗？保险也是一样，有很多的功能，不同险种不同险种功能不同功能不同，所以需要专业化人才为你定制全面的保险保障计划，让我详细的为你介绍这款险种的保险责任吧。P Presentresent提出方案提出方案相信您也认同这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障计划，让您在面对人生风险时更加从容。A Asksk请求行动请求行动请问您的家庭地址是请问您的家庭地址是示例四：我对保险没兴趣示例四：我对保险没兴趣L Listenisten用心聆听用心聆听（点头回应）是的是的，郝先生，您的意思是说，如果有10、兴趣您是会买（点头回应）是的是的，郝先生，您的意思是说，如果有兴趣您是会买的的.对吧？对吧？S Sharehare尊重理解尊重理解我完全理解您的想法，我原来对保险也没有什么兴趣我完全理解您的想法，我原来对保险也没有什么兴趣,其实很多人都有其实很多人都有同样的想法。同样的想法。C Clarifylarify澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？郝先生，我可以坦白讲吗？平常谁会对保险感兴趣？不过如果我们在生郝先生，我可以坦白讲吗？平常谁会对保险感兴趣？不过如果我们在生病的时候有人帮我们付医药费，退休后有人给我们发工资，小孩读书有病的11、时候有人帮我们付医药费，退休后有人给我们发工资，小孩读书有人帮我们交学费，这样您会感兴趣吗？人帮我们交学费，这样您会感兴趣吗？郝先生，我给您设计的这份保险计划，只要您在保险公司交一笔钱，在郝先生，我给您设计的这份保险计划，只要您在保险公司交一笔钱，在享受相关保障的同时，将来保险公司还会把这笔钱还给您或者您的家人，享受相关保障的同时，将来保险公司还会把这笔钱还给您或者您的家人，即能够得到保障即能够得到保障,又不需要花什么钱又不需要花什么钱.您您看好吗？看好吗？P Presentresent提出方案提出方案相信您也认同这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障计划，让您在面对人生风险时更加从容。A A12、sksk请求行动请求行动受益人填写您太太（或孩子）可以吗？受益人填写您太太（或孩子）可以吗？示例五：保险我买过了（有社保、公司保障全）示例五：保险我买过了（有社保、公司保障全）L Listenisten用心聆听用心聆听（点头回应）好的（点头回应）好的,原来您已经买过保险了原来您已经买过保险了,恭喜您恭喜您.S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生郝先生,其实您真的很有保险意识其实您真的很有保险意识,我的很多朋友也和您一样买过一些保险我的很多朋友也和您一样买过一些保险.C Clarifylarify澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，有没有其他的原因令您不考13、虑保险呢？一一.郝先生郝先生,我们我们一生中需要面对的问题有很多一生中需要面对的问题有很多,例如意外例如意外 养老养老 子女教育子女教育 健康医疗健康医疗 资产保资产保全等等全等等,可能我们拥有的保险已经帮我们解决了一部分问题可能我们拥有的保险已经帮我们解决了一部分问题.但不一定是非常全面的对吗？但不一定是非常全面的对吗？其其实买保险买多买少要根据自己的经济情况来定，但一定要买全，养老、医疗、意外都要考虑。实买保险买多买少要根据自己的经济情况来定，但一定要买全，养老、医疗、意外都要考虑。郝先生，你看这样好吗，我来给你设计一套全面的保险计划，让你花最少的钱得到最全面的郝先生，你看这样好吗，我来给14、你设计一套全面的保险计划，让你花最少的钱得到最全面的保障。好吗？那我们明天见！保障。好吗？那我们明天见！二二.郝先生郝先生,其实社保和商保是非常好的互补关系其实社保和商保是非常好的互补关系,打个通俗的比方，家家户户都需要一扇大门打个通俗的比方，家家户户都需要一扇大门来遮风挡雨。来遮风挡雨。社保好比是木门，只能承受轻微的击打，天长日久就会破损不堪；而商业保险社保好比是木门，只能承受轻微的击打，天长日久就会破损不堪；而商业保险好比是一扇铁门，不仅承受风险能力强，而且不易损坏，可以给您终身无忧而且高品质的保好比是一扇铁门，不仅承受风险能力强，而且不易损坏，可以给您终身无忧而且高品质的保障障。我给您设15、计一份建议书明天带过来，您看好吗？明天见！。我给您设计一份建议书明天带过来，您看好吗？明天见！P Presentresent提出方案提出方案（再次见面，确定需求，讲解计划书）郝先生（再次见面，确定需求，讲解计划书）郝先生，相信您也认同这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障计划，让您在面对人生风险时更加从容。让您在面对人生风险时更加从容。A Asksk请求行动请求行动请问您的家庭地址是请问您的家庭地址是示例六：保险示例六：保险/保险公司都是骗人的保险公司都是骗人的L Listenisten用心聆听用心聆听（点头回应）郝先生，确实，您有这样的担心是很正常的！（点头回应）郝先生，确实，您有这样的担心16、是很正常的！S Sharehare尊重理解尊重理解我完全理解您的想法，其实很多人都有同样的想法。我完全理解您的想法，其实很多人都有同样的想法。C Clarifylarify澄清事实澄清事实除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？郝先生，出现您说的这种情况，郝先生，出现您说的这种情况，可能是客户在购买保险时，保险代理人可能是客户在购买保险时，保险代理人没有和您说清楚保险项目及种类没有和您说清楚保险项目及种类.我们公司也发现有很多客户因为不了我们公司也发现有很多客户因为不了解保险，在投保的时候险种比较单一，譬如只买解保险，在投保的时候险种比较单一17、，譬如只买了养老险了养老险没买医疗险，没买医疗险，生病住院当然就不能理赔，所以客户会有生病住院当然就不能理赔，所以客户会有“保险是骗人的保险是骗人的“感觉。感觉。所以所以我们公司要求我们必须和客户说清相关保障内容我们公司要求我们必须和客户说清相关保障内容,避免给客户带来损失避免给客户带来损失.如果客户在投保之前对保险多一些了解，就不会发生这种事情，您说呢？如果客户在投保之前对保险多一些了解，就不会发生这种事情，您说呢？P Presentresent提出方案提出方案相信您也认同这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障计划，让您在面对人生风险时更加从容。A Asksk请求行动请求行动受益人填写您太太18、（或孩子）可以吗？受益人填写您太太（或孩子）可以吗？示例七：买保险不吉利示例七：买保险不吉利L Listenisten用心聆听用心聆听（点头回应）确实，您有这样的担心是很正常的！（点头回应）确实，您有这样的担心是很正常的！S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，我完全理解您的想法，其实很多人都有同样的想法。郝先生，我完全理解您的想法，其实很多人都有同样的想法。C Clarifylarify澄清事实澄清事实除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？郝先生郝先生,我可以坦白讲吗？其实我们没有人喜欢去医院我可以坦白讲吗？其实我们没有人喜欢去医院19、,但我们生病了但我们生病了就必须去医院看病对吗？我的意思是就必须去医院看病对吗？我的意思是先有生病，才需要医院，而不是先有生病，才需要医院，而不是先有医院，人才会生病。同样的，先有意外事故，才出现保险，而不先有医院，人才会生病。同样的，先有意外事故，才出现保险，而不是先有保险，才发生事故，您说是吗？郝先生，是先有保险，才发生事故，您说是吗？郝先生，“5.7”5.7”空难您知道空难您知道吗？吗？103103个遇难者里只有个遇难者里只有4040多人买了保险，您认为，空难是由多人买了保险，您认为，空难是由4040多个多个买保险的人引起的，还是由买保险的人引起的，还是由6060个没买保险的人引起的？事20、实上我们都个没买保险的人引起的？事实上我们都知道，空难和买没买保险是没有关系的。保险不能避免悲剧发生知道，空难和买没买保险是没有关系的。保险不能避免悲剧发生,但但能够避免我们的家人陷入生活困境能够避免我们的家人陷入生活困境.您说对吗？您说对吗？P Presentresent提出方案提出方案相信您也认同这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障计划，让您让您在面对人生风险时更加从容。在面对人生风险时更加从容。A Asksk请求行动请求行动受益人填写您太太（或孩子）可以吗？受益人填写您太太（或孩子）可以吗？示例八：我再考虑考虑示例八：我再考虑考虑/和家人商量商量和家人商量商量L Listenisten21、用心聆听用心聆听（点头回应）嗯嗯，看来您是一个做事非常慎重（尊重家人）的人（点头回应）嗯嗯，看来您是一个做事非常慎重（尊重家人）的人.S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，确实对我们而言购买保险是很重要的事情！你考虑考虑（跟家人商郝先生，确实对我们而言购买保险是很重要的事情！你考虑考虑（跟家人商量商量）也是应该的量商量）也是应该的.其实很多人都有同样的想法。其实很多人都有同样的想法。C Clarifylarify澄清事实澄清事实除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？一、郝先生一、郝先生,购买任何东西购买任何东西,考虑是很有必要的考虑22、是很有必要的.何况保险对我们和家人又是何况保险对我们和家人又是一件非常重要的事情一件非常重要的事情.但是我知道您很忙但是我知道您很忙,不如趁现在不如趁现在,您我一起来解决您所您我一起来解决您所考虑的问题吧考虑的问题吧?您是要研究一下保障内容问题还是保额不够的问题您是要研究一下保障内容问题还是保额不够的问题?方便的话方便的话我们先一起填写一下投保书我们先一起填写一下投保书,10,10天内如果您不满意天内如果您不满意,我们会退还您交的钱我们会退还您交的钱,您您一点损失也没有一点损失也没有.P Presentresent提出方案提出方案相信您也认同这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障计划，让您在面23、对人生风险时更加从容。A Asksk请求行动请求行动受益人填写您太太（孩子）可以吗？受益人填写您太太（孩子）可以吗？示例九：我有钱，不用买保险示例九：我有钱，不用买保险L Listenisten用心聆听用心聆听（点头回应）确实，您有这样的想法是很正常的！（点头回应）确实，您有这样的想法是很正常的！S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，我完全理解您的想法，其实我的很多客户原来和您有同样的想郝先生，我完全理解您的想法，其实我的很多客户原来和您有同样的想法。法。C Clarifylarify澄清事实澄清事实除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保24、险呢？郝先生郝先生,我可以坦白说吗？我相信像您现在这样的工作生活状态确实不我可以坦白说吗？我相信像您现在这样的工作生活状态确实不用买保险用买保险,但在我们最能工作赚钱的二三十年期间，但在我们最能工作赚钱的二三十年期间，疾病、事故、残疾、疾病、事故、残疾、死亡都随时可以夺走我们挣钱的能力。而保险正是为了防范这些风险。死亡都随时可以夺走我们挣钱的能力。而保险正是为了防范这些风险。保险其实就是给我们自己的赚钱能力上一道保险保险其实就是给我们自己的赚钱能力上一道保险,当风险来临时我们能当风险来临时我们能够有备无患够有备无患.您说是吗？您说是吗？P Presentresent提出方案提出方案相信您也认同25、这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障计划，让您在面对人生风险时更加从容。A Asksk请求行动请求行动受益人填写受益人填写您妻子（您妻子（或孩子）可以吗？或孩子）可以吗？示例十：钱放在保险公司不划算示例十：钱放在保险公司不划算L Listenisten用心聆听用心聆听（点头回应）确实，您有这样的想法是很正常的！（点头回应）确实，您有这样的想法是很正常的！S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，我完全理解您的想法，其实我的很多客户原来都有和您同样的想法。郝先生，我完全理解您的想法，其实我的很多客户原来都有和您同样的想法。C Clarifylarify澄清事实澄清事实P Presentre26、sent提出方案提出方案相信您也认同这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障计划，让您在面对人生风险时更加从容。A Asksk请求行动请求行动受益人填写您太太（或孩子）可以吗？受益人填写您太太（或孩子）可以吗？每两人为一个小组，一个扮演业务员，一个扮演客户，对十个示例关键句进行逐一背诵演练 演练结束后互换角色 演练时间：15分钟图片来自网络 正确看待客户的异议 常见异议的种类 异议处理的技巧图片来自网络 熟练掌握异议处理的熟练掌握异议处理的1010个示例个示例 能够灵活运用异议处理关键句能够灵活运用异议处理关键句图片来自网络 每两人为一个小组，一个扮演业务员，一个扮演客户，选择一个示例关键句上台通关，结束后互换角色，讲师和所有学员均是关主，如有关主没有通过，则需要重新轮候通关。演练通关时间：60分钟图片来自网络感感 谢谢 聆聆 听听