1、 编 制： 审 核： 批 准： 日 期：20xx年2月8日发布并实施质量和危害物质过程管理手册更改明细表文件编号: QM文件编号版次更 改 内 容更改日期申请单编号手册发布令1 本手册按ISO9001：2000和QC080000：2005及欧盟有关环境物质的限制指令及相关的客户要求编写，适用于本公司各种生产过程中的质量和QC080000危害物质过程管理管理过程.为控制和减少电子信息产品废弃后对环境造成的污染,促进生产和销售低污染电子信息产品,保护环境和人体健康,根据欧洲RoHS指令要求，结合中国质量和QC080000危害物质过程管理相关法规,特定之.从而满足客户对环境相关物质的要求,履行公司对2、质量和QC080000危害物质过程管理承诺。 2 本手册是本公司质量和QC080000危害物质过程管理管理系统的纲领性文件，系统地规定了本公司质量和QC080000危害物质过程管理系统的构成内容及实施要求，是本公司实施质量和QC080000危害物质过程管理管理的基本规章，属受控文件；适用于本公司所有要求RoHS之原材料, 辅料,成品等物料采购,生产及出货管理.3 名词定义:3.1. RoHS:是欧盟电子电机设备中危害物质禁用指令“the Restriction of the use of certain Hazardous Substances”（Directive 2002/95/EC）的简3、称,该指令覆盖所有在欧盟境内生产的和试图进入欧盟销售的消费类电子电气设备.从2006年7月1日开始,法规禁止所有在欧洲市场的电子产品中使用6种有害物质:铅,汞,镉,六价铬,多溴联苯及多溴联苯醚。3.2.质量和QC080000危害物质过程管理保证书:客户与我司或供应商签署各种质量和QC080000危害物质过程管理责任判定文件之统称。 3.3.有害物质调查表:我司或客户规定之限(禁)用物质调查表均属之。 3.4.产品质量和QC080000危害物质过程管理标准:指我司与客户所规定之产品质量和QC080000危害物质过程管理标准规范。 3.5.物质安全数据表(MSDS):与化学品相关原材料、辅料的物质4、安全说明书本手册经公司核准及签发后生效，各部门必须严格遵守和执行。 东莞市五金有限公司总经理： 20xx年 1月 日 任命书兹任命 为质量和QC080000危害物质过程管理体系管理者代表， 为质量和QC080000危害物质过程管理体系副管理者代表，确保1)按ISO9001：2000和IECQ 国际电工委员会的QC080000：2005国际标准进行建立、实施、保持、达成和持续改进公司质量和HSF目的所需的质量和HSF过程、程序和行为规范；2)向总经理报告质量和HSF计划和需求方面本公司的绩效和任何改进的需求；3)在全公司内提高满足顾客要求意识，包括确保HSF相关的要求和职责在组织内得到沟通和了解5、；4)确保供应商知道他们的HSF相关的要求和职责；5)就质量和QC080000危害物质过程管理体系有关事宜与外部联络。 东莞市五金有限公司总经理： 20xx年 1月 日 手册控制要求1 手册范围、版本与编号控制：1.1范围：本手册内容与规定事项，为适用本公司产品从客户订单审查/修订、进料、生产、检验至送货至客户全过程之质量和QC080000危害物质过程管理管理系统。1.2版本控制: 1.2.1 手册第一版为A版，每修订一次（相关页次须换版次），必须将修订情况记录在“手册修订履历表中。1.2.2 由文管中心依所核准之副本份数影印，内部使用及提供认证公司者，各页盖“受控文件章”，提供客户等外界使用6、者只于首页盖“参考文件”章。1.2.3 收发与控制：文件控制中心对内部管制文件以“文件分发/收回记录表”执行分发收回，对外部提供参考用者，由联系窗口转分发，修订时不予回收。1.3编号：管理D-1-002为手册编号。1.4本手册持有部门应妥善保管，并不得任意影印及分发。 公 司 简 介工厂名称:东莞五金有限公司地址:广东省东莞市常平镇电话:传真:总经理:企业性质:主要产品：电脑、电子、家电轴芯类、精密螺丝、车制五金零件、转轴。主要设备：自动车床、电脑车床、打头机、搓牙机、冲压车床等员工人员:人建筑面积:6700平方米管 理 者 环 保 承 诺为使本公司质量和QC080000危害物质过程管理管理系7、统能有效执行,本公司总经理代表管理层做出以下承诺: 在公司内宣导以“客户为尊”的理念。 遵守相关质量和QC080000危害物质过程管理法规，生产对社会有益的产品。 结合公司实际，制定质量和QC080000危害物质过程管理方针及目标。 积极参与公司质量和QC080000危害物质过程管理管理审查会议，评审质量和QC080000危害物质过程管理会议资料。 提供建立、持续改进质量和QC080000危害物质过程管理管理系统所需的资源。环 保 方 针五金有限公司全体同仁，必须认真贯彻以下质量和QC080000危害物质过程管理方针：防止污染 持续减废 提供符合环保产品节约能源 保护地球 务实经营绿色企业 坚8、持绿色经营，建设绿色企业。结合质量和QC080000危害物质过程管理行动策划，持续运作及改进质量和QC080000危害物质过程管理管理系统 落实RoHS指令， 严格监督管理。持续满足客户的需求，在企业内部展开对客户认知活动 完善质量和QC080000危害物质过程管理制度，落实质量和QC080000危害物质过程管理责任。制定合理质量和QC080000危害物质过程管理目标，提高各项质量和QC080000危害物质过程管理管理绩效。HSF目标：总经理： 年 月 日质量和危害物质过程管理一体化管理体系与QMS、QC080000对照表(一)质量和危害物质过程管理一体化管理体系质量管理体系QC080000危9、害物质过程管理页码前言ISO前言前言0引言0引言0引言0.1 HSF和QMS总则0.1 总则0总则0.2 HSF过程方法0.2 HSF过程方法0.3 与ISO9004：2000的关系0.3 与ISO9004：2000的关系0.4 与其他管理体系的相容性0.4 与其他管理体系的相容性1. HSF和QMS范围1. 范围1. 范围1.1 总则1.1 总则1. 范围1.2 应用1.2 应用2. HSF和QMS引用标准2. 引用标准2. 引用标准3. HSF和QMS术语和定义3. 术语和定义3.术语和定义4.质量管理体系4.质量管理体系4.质量管理体系4.1总要求4.1.1 总则、4.1.2文件意图、410、.1.3外包管理4.1总要求4.1总要求4.1.1 总则、4.1.2文件意图、4.1.3外包管理4.2 文件要求4.2 文件要求4.2 文件要求4.2.1总则4.2.1总则4.2.1总则4.2.2质量手册HSF过程控制计划和目标程序4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.3文件控制4.2.4质量记录的控制4.2.4质量记录的控制5管理职责5管理职责5管理职责5.1管理承诺5.1管理承诺5.1承诺的证据5.2以顾客为中心5.2以顾客为中心5.2以顾客为中心5.3质量和HSF方针5.3质量方针5.3HSF方针5.4策划5.4策划5.4策划5.4.1质量和HSF目标5.4.1质量目标5.4.1H11、SF目标5.4.2质量和HSF管理体系策划5.4.2管理体系策划5.4.2HSF策划5.5职责、权限和沟通5.5职责、权限和沟通5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.1职责和权限5.5.1职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.2 管理者代表5.5.2 管理者代表5.5.3内部沟通5.5.3内部沟通5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6管理评审5.6管理评审质量和危害物质过程管理一体化管理体系与QMS、QC080000对照表(二)质量和危害物质过程管理一体化管理体系质量管理体系QC080000危害物质过程管理页码5.6.1总则5.6.1总则5.6.2 管理评审输入5.6.2 管理评12、审输入5.6.1总则5.6.3 管理评审输出5.6.3 管理评审输出6资源管理6资源管理6资源管理6.1资源提供6.1资源提供6.1资源提供6.2人力资源6.2人力资源6.2人力资源6.2.1总则6.2.1总则6.2.1总则6.2.2 能力、意识和培训6.2.2 能力、意识和培训6.2.2 能力、意识和培训6.3基础设施6.3基础设施6.3基础设施6.4工作环境6.4工作环境6.4工作环境7产品实现7产品实现7产品实现7.1HSF产品实现的策划7.1产品实现的策划7.1 HSF策划7.2与顾客有关的HSF过程7.2与顾客有关的HSF过程7.2与顾客有关的HSF过程7.2.1与HSF产品有关的要13、求的确定7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.1与HSF有关的要求的确定7.2.2与HSF产品有关的要求的评审7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.2与HSF有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3设计和开发7.3设计和开发7.3.1HSF设计和开发策划7.3.1设计和开发策划7.3.1HSF设计和开发策划7.3.2HSF设计和开发输入7.3.2设计和开发输入7.3.2HSF设计和开发输入7.3.3HSF设计和开发输出7.3.3设计和开发输出7.3.3HSF设计和开发输出7.3.4HSF设计和开发评审7.3.4设计和开发评审7.3.4 HSF设计和开发评审14、7.3.5设计和开发验证7.3.5设计和开发验证7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.6设计和开发确认7.3.6设计和开发确认7.3.7HSF设计和开发更改的控制7.3.7设计和开发更改的控制7.3.7HSF设计和开发更改的控制7.4采购7.4采购7.4 HSF产品的采购7.4.1HSF采购HSF过程7.4.1采购HSF过程7.4 HSF产品的采购a),b)，c)7.4.2HSF产品采购信息7.4.2采购信息7.4 HSF产品的采购 d)7.4.3采购产品的验证7.4.3采购产品的验证7.4 HSF产品的采购e),f),g),h),i),j)质量和危害物质过程管理一体化管理体15、系与QMS、QC080000对照表(三)质量和危害物质过程管理一体化管理体系质量管理体系QC080000危害物质过程管理页码7.5生产和服务提供7.5生产和服务提供7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1 HSF生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供HSF过程的确认7.5.2生产和服务提供HSF过程的确认7.5.2 HSF生产和服务提供HSF过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.3标识和可追溯性7.5.3HSF标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.5.5产品防护7.5.4危害物质部件的处理7.6监视和16、测量装置的控制7.6监视和测量装置的控制7.6 HSF HSF过程使用的监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8测量、分析和改进8测量、分析和改进8.1总则8.1总则8.1总则8.2监视和测量8.2监视和测量8.2HSF过程的监视和测量8.2.1顾客满意8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.2内部审核8.2.2内部审核8.2.3HSF过程的监视和测量8.2.3HSF过程的监视和测量8.2.3HSF过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.2.4HSF产品的监视和测量8.3不合格品控制8.3不合格品控制8.3不合格HSF产品控制8.4数据分析8.4数据分析8.17、4 HSF数据分析8.5改进8.5改进8.5 HSF过程管理体系的改进8.5.1持续改进8.5.1持续改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.2纠正措施8.5.2对识别出的HSF不符合的纠正措施8.5.3预防措施8.5.3预防措施前 言根据国际电工委员会IECQ QC080000：2005 规范和相应要求的理念如果没有管理规范的有效整合，不含危害物质(HSF)的产品和生产过程就不能实现。为全面、系统和清晰地管理为达成HSF目标所需的过程，特制定本公司的质量和危害物质过程管理一体化管理体系文件。本公司的质量和危害物质过程管理一体化管理体系文件是对IS09001：2000质量管理体系(QM18、S)的补充，并且与IS09001：2000质量管理体系结构相一致。本公司的质量和危害物质过程管理一体化管理体系文件是基于EIAECCB954标准“电子和电器部件和产品中危害物质减免标准和要求”，并为本公司的生产在满足HSF要求和顾客要求提供指南，这些顾客要求可能包含法规要求，例如欧洲议会和理事会2003年01月27日发布的“关于在电子和电器设备中禁止使用特定危害物质”指令200295EC和欧洲议会和理事会2003年01月27日发布的“关于报废电子电器设备”指令200296EC。注释: 要求在一个广泛范围的产品中减少包括铅、汞、镉、六价铬、多溴联苯(PBB)和多溴二苯醚(PBDE)的一系列特定危19、害物质的法规在全世界范围内已存在或正在准备制定。所以,电子和电器产品的生产者和使用者必须能知道他们所用的产品是否是HSF产品,或者如果产品不是HSF产品,其危害物质的含量可知，本公司的所有的产品都是HSF产品。用于识别、控制、量化和报告在电子和电器部件或元件中危害物质的含量的各种过程必须被明确确定和细致理解。以确保所有当事方相信产品中的HSF状况。这些过程必须适当地文件化并且在一种受控制的和一致的情况下实施，以促进适用要求和法规的符合性验证,进而可以进行有效的和有效率的符合性检查,以便生产者和使用者在许多不同的场合都可以实施以调和执行方法符合性之间的矛盾总之,他们必须在全世界的产品贸易中减少技20、术壁垒。第0章 引言本公司质量和危害物质过程管理一体化管理体系文件适用于：1.产品的生产方、供应方、维修方和保养方，以建立过程来识别、控制、量化和报告他们生产或是提供的产品危害物质的含量；和2.产品的顾客和使用方，使他们知道产品中的HSF状况及理解这些确定的过程。第1 章 范围本规范定了用以识别和控制产品中危害物质而建立过程的要求。当危害物质残存于产品中时，本规范确定了实施这些过程的要求，用以测试、分析、或探知危害物质的含量，并使其顾客可知。这些文件的过程须包含组织的经营和质量管理体系中。本一体化管理手册是是对IS09001要求的补充。主要HSF产品：电脑、电子、家电轴芯类、精密螺丝、车制五金21、零件、转轴。主要设备：自动车床、电脑车床、打头机、搓牙机、冲压车床等员工人员:850人建筑面积:9800平方米1.1总则：保持质量和QC080000危害物质过程管理体系的目的，在于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的HSF产品服务，并通过有效应用质量和QC080000危害物质过程管理体系，包括持续改进和预防不合格的HSF过程使顾客满意。本公司的质量和危害物质过程管理手册规定了用以识别和控制产品中危害物质而建立过程的要求。当危害物质残存于产品中时，本公司的质量和危害物质过程管理手册确定了实施这些过程的要求，用以测试、分析、或探知危害物质的含量，并使其顾客可知。这些文件的过22、程须包含本公司的经营和质量管理体系中。本公司的质量和QC080000危害物质过程管理一体化要求是IS09001要求的补充。1.2应用：本公司的质量和QC080000危害物质过程管理一体化要求适用于本公司涉及的各职能部门开展的质量和危害物质过程管理活动。本公司采用以HSF过程为基础的质量和QC080000危害物质过程管理体系模式，本公司的质量和QC080000危害物质过程管理体系包括HSF产品实现HSF过程和支持HSF过程，以及与HSF产品有关的部门、场所，HSF产品实现HSF过程包括：HSF产品实现的策划(确定HSF产品有关的要求)、对HSF产品要求评审、设计和开发、采购（含外发加工与外包组装23、）、生产的控制、特殊HSF过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、HSF产品防护、交付和服务，支持HSF过程包括：质量和QC080000危害物质过程管理体系、管理职责、资源管理、测量分析和改进。HSF产品实现HSF过程对应ISO9001-2000标准的第七章，支持HSF过程分别对应第4、5、6、8章。 第2章 . 规范性引用文件：GB/T19000-2000 idtISO9001：2000质量和QC080000危害物质过程管理体系 基础和术语。 IS0900l：2000质量管理体系要求 IS010005：1995质量管理_质量计划指南 lS010006：1997质量管理_项目管理质量指南 ISO24、l901 l质量和或环境管理体系审核指南 IEC QC 001002-3程序规则 第三部分 批准程序 AS9000在设计、开发、生产、安装和服务中航空质量保证模式的质量体系 TL9000质量管理体系要求 ISOl3485医疗器械_质量管理体系_法规目的的体系要求 第3 章 术语和定义 供应链： 供方 本公司 顾客 依照 ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语的定义，“服务”是“产品”的一种形式。注：本公司所有的产品均为HSF无危害物质的环保产品，不生产HS产品，故本公司的质量管理体系没有HS产品。3.1 危害物质(HS)：指的是列于WEEE或ROHS中的任何材料和任何顾客要求禁止使25、用的材料，与限制物质是可互换的。3.2 危害物质减免(HSF)；指的是列于WEEE或ROHS指令或其他适用标准或法规中的任何材料的减少或消除。3.3 信息服务提供方：指的是在设计、采购、生产、维修或支持产品中提供分析、监测或提 供信息的实体或组织，以使铅的含量可知。3.4 可能：指的是在文件的限制要求中可接受的行为。第4 章 质量管理体系 4.1本公司的所有HSF产品均按照ISO9001：2000质量管理体系 要求和QC080000：2005危害物质过程管理体系建立质量和QC080000危害物质过程管理体系，形成质量和QC080000危害物质过程管理体系文件，作为公司整个管理体系的重要组成部分26、，加以实施和保持，并持续改进质量和QC080000危害物质过程管理体系的有效性。本公司a)识别和记录使用的所有危害物质。 (详见顾客ROHS要求清单。b)用下面流程图的方式识别质量和QC080000危害物质过程管理体系HSF目的所需的特定HSF过程及其在本公司中的应用：质量和QC080000危害物质过程管理体系总要求、管理职责、资源管理、测量、分析和改进等HSF过程为支持HSF过程，确定HSF产品实现的策划(确定HSF产品有关的要求)、对HSF产品要求评审、设计和开发、采购（含发外加工与外包组装）、生产的控制、特殊HSF过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、HSF产品防护、交付等HSF过程/子27、HSF过程为HSF产品的实现HSF过程。所有这些HSF过程组成本公司以HSF过程为基础的质量和QC080000危害物质过程管理体系（详见下图）；c)确定HSF产品实现HSF过程的顺序和相互作用（详见图1和相关程序文件），并开发可行的HSF过程控制计划（详见下列图6和7.1章节）；d)确定为确保这些HSF过程的有效运行和控制所需的准则和方法（详见图1和相关程序文件）；e)确保可以获得必要的资源和信息以支持这些HSF过程的运行和对这些HSF过程的监视（详见图1和相关程序文件）；f)监视、分析和测量这些HSF过程（详见图1 、方针、目标和相关程序文件）；g)实施必要的措施（如方针、目标、管理评审、内28、部审核、数据分析、纠正措施和预防措施等），以实现对这些HSF过程的策划结果和对这些HSF过程的持续改进。h)由HSF产品实现HSF过程和支持HSF过程组成了HSF过程来减少或消除产品和过程中危害物质的使用。它们的顺序是：管理职责、资源管理、HSF产品实现及分析测量和改进，它们的相互作用如下图，本手册各章节中亦有所描述；（图1：以HSF过程为基础的质量和QC080000危害物质过程管理体系模式）4.1.2与IS0900l的关系 本文件的意思是HSF过程管理与IS09001：2000国际标准的要素是相对应的。4.1.3外包 当本公司选择影响HSF特性的外包HSF过程，并且接受在其自身的运作外进行的29、产品HSF过程的运作时，本公司确保这些HSF过程的管理和控制。本公司外包HSF过程为：电镀工序，外包HSF过程按照供应商选择和管理程序、外发管理程序、采购控制管理程序、进料检验管理程序等实施控制。质量和QC080000危害物质过程管理体系的持续改进客户要求（包括 HSF 要求）客户满意(包括 HSF 满意)HSF产品实现测量、分析和改进管理职责资源管理HSF产品输入输出信息流增值活动子过程 图1（图2：管理职责的各子HSF过程：） 总经理/管理者代表文管中心 质量和QC080000危害物质过程管理体系总要求 文件要求总则 质量和危害物质过程管理手册 文件控制 管理承诺 记录控制以顾客为关注焦点30、质量和危害物质过程管理方针 质量和危害物质过程管理目标 质量和QC080000危害物质过程管理体系策划 职责和权限 管理者代表 内部沟通 管理评审总则 管理评审输入 管理评审输出 （图3：资源管理的各子HSF过程）总经理管理部设备保养部资源提供 人力资源总则 能力、意识和培训 基础设施 工作环境 （图4：HSF产品实现流程图）品 保 部工程部业务部仓 库生管部生 产部 市 场 需 求顾 客 资 讯资 讯 收 集 来料检验非常规HSF产品交付顾客入 库采 购生产计划物料需求计划HSF产品鉴定、投产常规HSF产品新HSF产品设计客 户 需 求与HSF产品要求有关的评审HSF产品生产成品检验（图5：31、测量、分析和改进HSF过程流程图）品保部业务部品保部监视和测量装置的控制 测量、分析和改进总则 顾客满意 HSF过程的监视和测量 HSF产品的监视和测量 不合格品控制 数据分析 持续改进 纠正措施/预防措施 图6 达成HSF运作的架构WEEE、ROHS、EPA、ISO14001等HSF的法律法规要求顾客HSF要求 设计评审确定HSF要求的符合合同评审确定HSF要求的符合组织HSF控制计划运 行在组织内及其供应商处文件化物料的接收、储存、隔离和发料等过程HSF物料过程管理文件化组织的HSF方针和HSF目标，作为组织HSF符合性的承诺文件化组织的HSF过程，确保符合顾客的HSF的要求在组织内及其供32、应商处文件化所有元件或产品的制造，供应和维修过程控制HSF制造过程管理在采购元件和/或使用产品时，文件化供应商批准过程及HSF符合管控过程HSF供应链过程控制文件化所有生产元件和/或产品的过程的评审和批准程序，这同样适用于元件的供应商及组装外包方文件化组织内及/承包方处针对不合格而采取纠正措施的评审和控制HSF质量保证过程文件化确定符合表述的HSF方针和HSF目标的所有过程本结构图阐述了本标准的大致要求，但未详细展示所有过程4.2.1 总则：本公司的质量和QC080000危害物质过程管理体系文件包括：1)形成文件的质量和HSF方针，质量和HSF目标（包含清除所有危害物质使用的时间限制），确保H33、SF要求必须是包含在组织的质量管理体系的组成部分，详见5.3方针和5.4.1目标章节；2)质量和危害物质过程管理手册, 包括组织使用的所有危害物质的清单；3)标准要求和本公司规定应有的程序文件（详见程序文件清单）；4)本公司为确保各HSF过程的有效策划、运作和控制所需的相关文件；5)标准要求和本公司规定应有的记录,包括HSF过程管理绩效所需要的记录。本公司的质量和QC080000危害物质过程管理体系文件如下图所示： 文件化质量和危害物质过程管理方针和目标，质量和危害物质过程管理手册 文件化的程序文件 作业指导书、标准、规范、技术图纸 表单/记录注：(1) 第一级文件：质量和危害物质过程管理手册34、，是阐述公司的质量和危害物质过程管理方针和质量和危害物质过程管理目标并描述公司质量和危害物质过程管理体系的文件。 (2) 第二级文件：程序文件，是为完成某项活动或HSF过程而规定程序途径的文件，包括在本公司的质量和QC080000危害物质过程管理手册中描述HSF过程控制计划（详见7.1章节和4.1章节中图6）、目标HSF文件化程序的指引(详见附录1程序文件清单)，组织HSF过程控制计划所要求的文件化程序； (3) 第三级文件：作业文件，是对HSF产品或HSF过程某一具体的作业活动给出指示或要求的文件，如作业指导书、标准、规范、技术图纸等。 (4) 第四级文件：表单/记录，是用以表达活动的状态和35、所达到的结果的文件，包括按照IS09001：2000国际标准中4.2.4条款要求的运行记录和HSF过程管理绩效所需要的记录。 4.2.2 质量和危害物质过程管理手册： 本公司按ISO9001:2000标准的要求编制和保持质量和危害物质过程管理手册，包括：a)质量和QC080000危害物质过程管理体系的范围：HSF产品和活动范围：电脑、电子、家电轴芯类、精密螺丝、车制五金零件、转轴的设计和生产。 地理范围：东莞市常平镇桥沥管理区 b)质量和QC080000危害物质过程管理体系相关程序文件或对其引用；(详见附录2程序文件清单)c)质量和QC080000危害物质过程管理体系各HSF过程之间的相互作用36、的描述（见4.1章节）。4.2.3文件控制：制订并执行文件控制管理程序，以控制质量和QC080000危害物质过程管理体系文件的发布、更改和处置：确保a)规定文件的审批程序，以确保文件是充分和适宜的；b)必要时应对文件进行评审与更新，对文件的评审亦可通过内审或管理评审时进行。涉及到文件修改时，应遵循原审批程序进行批准；c)文件修改和应有文件现行修订状态的标记；d)保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)为确保文件的清晰和易于识别，本公司的所有文件均应使用计算机编辑和打印，质量和QC080000危害物质过程管理体系文件由工程部文控统一编号，并按经批准的发放范围进行发放.f)与质量和QC08000037、危害物质过程管理体系有关的外来文件，由工程部文控加盖“外来文件”印章予以区别，并登记发放；g) 工程部文控确保文件的使用场所均能得到有效文件，及时收回并处置作废文件，并防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标记。 4.2.4 记录的控制：制定并保持记录控制管理程序，以提供符合要求和质量和QC080000危害物质过程管理体系有效运行的证据。记录保持清晰和易于识别和检索，并规定记录的标识、贮存、保护、检索和处置所需的控制。第5章 管理职责目的：建立适合于本公司的质量和QC080000危害物质过程管理管理制度，以便顺利执行各种管理职能。范围：适应于本公司管理层满38、足客户要求、鉴别法规要求，制订质量和QC080000危害物质过程管理方针、目标及建立质量和QC080000危害物质过程管理管理系统、管理评审执行等内容。5.1 管理承诺：总经理决定采用ISO9001：2000和IECQ的QC080000：2005国标标准建立和实施符合质量和QC080000HSF产品和生产过程，持续改进质量和QC080000危害物质过程管理体系的有效性，为此进行下述活动： A.利用文件/会议/讲座/等方式向全体员工传达满足顾客要求和适用的法律法规要求的重要性，借此提高全体职工的质量和危害物质过程管理意识、守法意识和满足顾客要求的意识，只有满足顾客要求的HSF产品才能占领市场； 39、有满足相关的法律法规要求的服务，才能造福于社会；与HSF产品有关的法律法规应登录于外来文件登记表中，并按文件控制管理程序实施控制。 B.制订质量和HSF方针(见5.3)；C.确保质量和HSF目标被建立; (见5.4)； D.开展管理评审活动，在管理评审中包括HSF内容; (见5.6)； E. 提供必要的人力、设备设施和技术等资源，确保质量、HSF产品和生产过程的改进；F. 确保危害物质清单在组织内被沟通(详见人力资源管理程序和相关的记录)；G. 确定HSF要求(本公司的HSF要求详见附录1东莞市五金有限公司HS危害物质清单)， 5.2 以顾客为关注焦点： 5.2.1 职责：a)总经理以增强顾客40、满意为目的，确保顾客的要求（包括HSF要求）得到确定并予以满足，和被包含在顾客满意测量中；b)业务部负责了解和收集顾客的需求和期望；c)各部门将顾客需求和期望转化为具体的服务要求，使顾客满意；d)各部门通过做好各自的工作满足顾客要求。e)业务部通过采用顾客访问、顾客沟通、顾客满意度调查、收集顾客意见、售后服务等方式了解和确定顾客的需求和期望，并向总经理报告调查了解的情况；f)总经理组织相关部门分析顾客明示和隐含的需求和期望，并将其转化为服务的技术要求或相应HSF过程的要求、质量和QC080000危害物质过程管理体系要求；g)HSF产品的技术要求、HSF过程要求由工程部本公司实现，质量和QC0841、0000危害物质过程管理体系要求由管理部本公司实现，从而达到顾客满意。5.3 质量和HSF方针总经理确保质量和HSF方针与东莞市五金有限公司的宗旨相适应，和1)包括对满足要求和持续改进质量和HSF管理行为的有效性的承诺；2)提供建立和评审质量和HSF目标的框架；3)在东莞市五金有限公司内得到沟通和理解；4)在持续适宜性方面得到评审。本公司的质量和HSF方针为：防止污染 持续减废 提供符合环保产品节约能源 保护地球 务实经营绿色企业5.4 策划：5.4.1 质量和HSF目标：总经理确保在东莞市五金有限公司的相关职能和层次上建立的质量和HSF目标，质量和HSF目标包括满足HSF产品要求所需的内容，42、质量和HSF目标应是可测的，并与质量和HSF方针保持一致。本公司的质量和HSF目标：产品质量合格率95%，产品HSF合格率=100%，顾客满意度85分东莞市五金有限公司各部门的质量和目标为 。详见质量和HSF目标管理程序5.4.2 质量和HSF过程管理体系策划： 总经理授权管理者代表对建立和实施质量和HSF过程管理体系所需要的HSF过程进行策划，策划包括：1）达成HSF所要求的行为须与质量管理体系统一，并且是质量目标的组成部分；2）当体系发生改进和变化时，以保持质量和HSF体系的完整性。5.5.1 职责和权限： 本公司总经理批准管理部规定和沟通了部门的设置及各部门、各岗位的职责、权限和相互关系43、，并且由对各个岗位做出具体、详细的规定，以确保员工明确自己的职责与权限，并有效进行质量和HSF管理的各项活动，并与管理体系文件和在宣传栏张贴的形式在本公司内得到沟通。相关的文件：行政架构图,质量和QC080000危害物质过程管理体系职能分配表和职务说明书和岗位能力需求表5.5.2 管理者代表：总经理任命一名管理者为管理者代表，确保1)按ISO9001：2000和IECQ 国际电工委员会的QC080000：2005国际标准进行建立、实施、保持、达成和持续改进公司质量和HSF目的所需的HSF过程、程序和行为规范；2)向总经理报告质量和HSF计划和需求方面本公司的绩效和任何改进的需求；3)在全公司内44、提高满足顾客要求意识，包括确保HSF相关的要求和职责在组织内得到沟通和了解；4)确保供应商组织知道他们的HSF相关的要求和职责；5)就质量和QC080000危害物质过程管理体系有关事宜与外部联络。 5.5.3 内部沟通： 5.5.3.1总经理确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量和QC080000危害物质过程管理体系的有效性进行沟通,包括a)最高管理者通过培训、会议和考核等方式确保本公司内人员已就HSF方针和执行计划方面的绩效有效性和事项被通知到（详见联络单的签收）；b) 通过培训、会议和考核等方式确保危害物质的信息必要时在全公司内被沟通。本公司采用的沟通方式有：a) 管理评审会议及其产45、生的管理评审报告及其他各种内容的会议、讲座；b) 部门沟通会议；c) 质量和危害物质过程管理分析会议；d) 纠正预防措施要求书；e) 不合格品处理单；f) 各种统计报表和通知、通报；g) 口头汇报等等。相关文件：内部沟通管理程序5.6 管理评审5.6.1 管理评审总则：a) 总经理按1次/12月策划评审质量和QC080000危害物质过程管理体系，用来确保质量和QC080000危害物质过程管理体系的适宜性、充分性和有效性；管理评审包括评价质量和QC080000危害物质过程管理体系变更和改进的需要，包括质量和危害物质过程管理方针和质量和危害物质过程管理目标，并保持管理评审的记录。b) 管理评审的时46、间间隔和时机：12个月至少举行一次，当出现下列情况时，要进行管理评审：1) 发生重大的质量和危害物质过程管理事故；2) 顾客投诉重复发生；3) 总经理认为有必要时。管理评审前的准备：1)管理者代表确定要进行管理评审活动时，由管理部负责本公司准备工作；2)管理者代表编制管理评审计划，经总经理批准后，提前分发给会议成员，管理评审计划中应明确： a)本次管理评审的目的、范围、依据； b)管理评审参加人员名单； c)评审的时间和地点； d)评审议程安排； e)评审工作要求；4)评审的实施：a)评审会议由总经理或其授权委托的人员主持；b)评审项目责任部门负责陈述被评审项目(活动)的现状；c)与会人员按计47、划进行/听取有关汇报，展开讨论和评价；d)管理部负责做好详细的记录；e)总经理根据讨论和评价情况，对评审内容做出评价结论，有关决议提请与会人员通过。5.6.2评审输入： 管理评审应予以评价的内容包括以下方面有关的当前业绩和改进机会：a)质量和QC080000危害物质过程管理体系审核的结果（内审/外审）；b)顾客反馈（包括顾客抱怨、需求和期望以及顾客满意的调查结果）；c)HSF过程业绩和服务实物质量和危害物质过程管理分析；d)预防措施和纠正措施的实施情况，包括HSF不符合事项和纠正措施；e)执行质量和危害物质过程管理方针和实现质量和危害物质过程管理目标的情况；f)以往管理评审决议事项的执行情况；48、g)可能影响质量和QC080000危害物质过程管理体系的变更；h)改进质量和QC080000危害物质过程管理体系HSF过程的建议；i) HSF计划相关的活动，包括危害物质的识别和使用。5.6.3评审输出：管理评审的输出包括以下方面有关的措施：a)质量和QC080000危害物质过程管理体系及其HSF过程有效性的改进；b)为满足顾客要求和适用的法律法规要求而实施的HSF产品改进；c)资源需求。详见管理评审管理程序第6章 资源管理目的：提供适当的资源，保障本公司各项工作顺利开展及满足客户要求(包括HSF要求)。范围：本厂的人力资源管制、设施、工作环境管制等适用。6.1 资源提供： 本公司确定并提供包49、括以下方面所需的资源：1）建立、实施、保持质量和QC080000危害物质过程管理体系并持续改进其有效性；2）通过满足顾客要求、增进顾客满意。 6.2 人力资源： 6.2.1 总则： 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量和HSF过程管理工作的人员应是能够胜任的。6.2.2 能力、意识和培训：管理部a) 确定从事影响产品质量和HSF过程管理的工作人员必须的能力（岗位能力需求表）；b) 提供培训或采取其他方式满足岗位能力要求，包括针对HSF计划中危害物质的识别，使用和清除所需的培训；c) 评价所采取措施的有效性；d)确定各员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及为如何实现质量和HSF50、目标做贡献；e) 对员工教育、培训、经验的适当记录应予以保存。详见人力资源管理程序6.3 基础设施：东莞市五金有限公司确定、提供并维护为达到HSF过程和产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：建筑物、工作场所和相关的设施；HSF过程设备（硬件和软件）；支持性服务（如运输或通讯）；a) 生产部根据工艺和质量和危害物质过程管理需要采购设备并建立设备台账；b) 对设备操作人员要进行岗前培训，并编制操作规程规定使用方法；c) 工作HSF过程中应对设备实施保养，以确保设备处于良好状态。详见设施管理程序、模具治具管理程序 6.4 工作环境：管理部为达到HSF产品符合要求，并为生产提供安全保障，确51、保安全生产，生产车间应具有适宜的面积、空间、照明和保持空气流通，工作现场实行安全管理和“5S”管理检查1次/月并对不同的生产HSF过程提出不同的工作环境要求。详见5S管理程序第7章 产品的实现目的：策划本公司生产产品的实现过程，以便员工遵照策划要求生产客户满意的质量和QC080000危害物质过程管理产品。范围：本公司采购、生产、出货等过程策划均适用。7.1 HSF产品实现的策划：东莞市五金有限公司策划和开发HSF产品实现所需的过程(见4.1章节附图4)。 进行HSF产品实现过程策划时, 东莞市五金有限公司确定以下方面的适当内容： )HSF产品的质量目标和HSF目标和要求；)HSF产品实现所需建52、立的HSF过程、文件和提供资源的需求；C) HSF产品所需的验证、确认、监测、测量和测试的活动以及HSF产品验收准则；如可行，包括信息提供方；D) 使用了限用物质的过程的文件化的程序或作业指导书（详见文件清单），包括防止污染可能发生的过程（详见预防污染作业指导书）。E）为实现HSF过程及其HSF产品满足要求提供证据所必要的记录（详见记录清单）；F）策划的输出形式适合于东莞市五金有限公司的运作形式。具体分工如下： A.业务部负责与顾客有关的HSF过程的策划及采购HSF过程的策划； B.工程部负责设计开发HSF过程的策划； C.生产部负责生产HSF过程的策划。 D. 品保部负责质量和HSF过程的策53、划.注释：针对特定产品的HSF过程(包括产品实现过程)和资源的文件可称为质量计划。详见图6 7.2 与顾客有关的HSF过程： 7.2.1 与HSF产品有关要求的确定： 业务部负责与顾客洽谈产品合同，合同条款应清楚表明对产品有关的要求，包括： a) 顾客规定的要求，包括顾客已确定的HSF要求，检测方式，交付方式和交付后活动的要求等；b) 顾客没有提出，但对于特定的或已知预期用途所必需的HSF要求；c) 与HSF产品有关的法律法规要求；d) 公司确定的任何附加要求，包括自定的任何其他HSF要求。7.2.2与HSF产品有关要求的评审： 业务部组织评审与产品有关要求(包括HSF要求)。评审在东莞市五金54、有限公司向顾客做出提供HSF产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单的更改），业务部确保： a) HSF产品要求得到确定； b) 东莞市五金有限公司有能力满足规定的要求,包括HSF确定的要求； c) 含有禁用物质的过程或产品存在任何的污染或混合的可能或使用必须通知顾客；d) HSF评审结果及评审产品的措施的记录必须予以保持。 e)与以前表述不一致的合同或订单的要求已解决；若顾客提供的要求没有形成文件，业务部在接受顾客要求前对顾客要求进行确认。若HSF产品要求发生变更，业务部确保相关文件（如 ）得到修改并确保相关人员（ ）知道已变更的要求。详见顾客要求审查管理程序7.2.3 顾客沟通：业55、务部对以下方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a) HSF产品信息，售后服务收集的信息； b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c)顾客反馈，包括顾客报怨等。详见客诉作业管理程序7.3 设计和开发：7.3.1 设计和开发策划：工程部对HSF产品的设计和开发策划进行控制.在对HSF产品设计和开发策划时, 工程部应明确：a) 设计和开发阶段；b) 适合于每个阶段的评审、验证、确认活动；c) 规定设计和开发的职责和权限，包括任何禁用物质的使用必须在文件中被识别，必须制定该部件的控制和最终的替代或消除计划（详见相关工程图纸中的禁用物质部分）；d)工程部对参与设计和开发的不同小组接口进行管理，以确56、保其沟通和明确的职责分工；随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新。 7.3.2 设计和开发输入：工程部应确定与HSF产品要求有关的输入，并保持记录。这些输入应包括：a) 功能和性能要求，HSF产品要求相关的输入须被确定，并被记录；b) 适用的法律法规要求；c) 适用时，考虑以前类似HSF产品的设计信息；d) 设计和开发所必须的其它要求。对上述输入（包括HSF输入）工程部应组织评审其正确性，要求清楚、完整，以确保其输入是充分和适宜的。要求应完整清楚，且不能与其他要求相冲突。 7.3.3 设计和开发输出： HSF设计和开发输出应以能够针对为设计和开发输入进行验证的方式提出来，并在放行前得57、到工程部批准。设计和开发输出应满足：a)设计和开发输入要求；b)给出采购、生产和服务方面提供适当的信息；c)包含或引用HSF产品接收准则；d)规定对HSF产品正常使用和安全方面必需的特性，当设计要求使用某种限制物质，必须建立一个文件化的程序来对该危害物质过程产品(包括外包产品)进行控制、识别、监视和测量。本公司所有的设计要求不得使用任何限制物质，故不需要建立一个文件化的程序来对该危害物质过程产品(包括外包产品)进行控制、识别、监视和测量。7.3.4 设计和开发评审：在适宜的阶段，工程部依据HSF和质量计划的安排对设计与开发进行系统的评审，确保：评价设计和开发的结果满足要求的能力；识别任何问题并58、提出必要的措施。评论的参与者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。 应保持评审结果和所采取措施的记录。 7.3.5 设计和开发验证：为确保设计和开发输出满足输入要求，工程部本公司相关人员依据策划安排，对设计和开发进行验证，并保持验证结果和必要措施记录，验证方法有：a) 变化方法进行计算；b) 样品测试；c) 与已证实类似设计结果比较。相关记录:设计开发验证表 7.3.6 设计和开发确认：为确保HSF产品满足规定的使用要求开已知的预期用途的要求，工程部本公司相关人员依据策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在HSF产品净值或实施之前完成。确认的结果及任何必要措施的记录应予以保59、持。 设计和开发确认是通过提供客观证据，对规定的使用要求和已知的预期用途的要求得到满足的认定，确认的方法有：a) 在HSF产品使用状态下进行；b) 模拟使用情况进行。相关记录:设计开发确认表 7.3.7设计和开发更改的控制： 设计和开发更改是指对已批准的技术文件规范、标准图纸等的变更； 工程部对设计和开发更改应予识别，并保持更改记录。适当时，对需更改内容进行评审，验证和确认，并于实施前得到批准，评审包括评价更改对HSF产品组成部分和交付HSF产品的影响。详见工程变更管理程序7.4 采购：7.4.1 采购HSF过程：a)采购课对公司所采购的HSF产品应符合规定的采购要求（包括HSF要求）;b) 60、采购课对供方HSF产品控制的类型和程度应根据采购的HSF产品对对随后的HSF产品实现或最终HSF产品的影响,并应基于供应商接照组织的要求（包括HSF要求）提供HSF产品的能力来评价和选择供方。C) 组织应确保任何HSF部件/材料不会被限制物质造成可能的污染（详见6.2.2相关的培训记录和5.5.2相关内容）。制定供应商选择与管理程序，对供方进行评价、选择和重新选择供方做出规定。评价结果及评价所引用的任何必要措施的记录应予保持。7.4.2 采购信息：采购信息应表述拟采购的HSF产品，适当时包括：a) HSF产品、程序、HSF过程和设备的批准要求；b) 人员资格要求；c) 质量和QC080000危61、害物质过程管理体系要求； d) 限制物质的采购必须被明确标识在采购文件和材料的接收单上。在与供方沟通前，东莞市五金有限公司应确保采购要求是充分性与适宜性的。详见采购管理程序7.4.3 采购HSF产品的验证：a) 品保部建立和实施检验或其他必要活动，验证采购的HSF产品满足规定的采购要求。当本公司或其顾客拟在供方的现场实施验证时，应在采购信息中对拟验证的安排和HSF产品放行的方法做出规定。b) 组织应建立和实施必要的监测或其他活动,以确保采购的产品符合确定的HSF采购要求；c) 采购产品的供应链必须充分理解HSF要求，任何可能被限制物质污染的过程必须被充分识别。必须有文件化的程序来描述HSF过程62、相关的采购活动。d) 建立文件化的程序,来测量和识别采购产品中的危害物质危害物质必须在测试报告 上以种类来标识（详见相关的进料检验记录）; e) 必须包括一个处理异常品/不合格品的过程（详见不合格品控制管理程序）； f) 如果过程相互组合，必须建立一个文件化的程序来区分元件。详见进料检验管理程序7.5 生产和服务提供：7.5.1生产和服务提供的控制： 生产部应策划在受控的条件下进行HSF生产和服务提供，适当时，受控的条件应包括：a) 获得表述HSF产品特性的信息； b) 必要时，获得HSF作业指导书；c) 使用适宜的HSF设备； d) 具备和使用监视和测量装置；e) 监视和测量；f) 实施HS63、F放行、交付和交付后活动。g) 可能造成污染的过程须被识别和被文件化；h) 作业程序须被文件化，且要确定防止可能污染的预防措施详见设备风险评价作业指导书、生产预防污染措施作业指导书，生产计划管理程序、样品试作管理程序7.5.2 生产和服务提供HSF过程的确认： 当生产和服务提供的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，工程部应确认HSF生产和服务过程，确认也包括HSF过程的缺陷只有在产品或服务已提供后才发现问题的HSF过程，对这些HSF过程公司应做确认，证实这些HSF过程实现所策划的结果的能力。本公司对这些质量和HSF过程做出安排，适用时包括：a) 为质量和HSF过程的评审和批准规定准则；b) 64、HSF设备认可和人员资格的鉴定；c) 使用HSF特定方法和程序；d) HSF过程要求的记录；e) 再确认。 本公司生产过程中需确认的过程：热处理、电镀。7.5.3 标识和可追溯性：a)适当时，东莞市五金有限公司在HSF产品实现的全HSF过程中使用适宜的方法识别HSF产品;b)含有限制物质的过程必须被唯一地标识和分开，以防止HSF产品被污染：c)组织应针对监测与测量结果来标识HSF产品的状态；d)当追溯性为一项要求时，组织应控制及记录产品标识的特定方式。e)针对监视和测量要求识别HSF产品的状态。在有可追溯性要求的场合，本公司控制和记录HSF产品的唯一性标识。详见标识与追溯管理程序7.5.4 顾65、客财产：东莞市五金有限公司爱护在本公司控制下或本公司使用的顾客财产。本公司识别、验证、保护和维护供其使用或构成HSF产品一部分的顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客,并保持记录。 顾客财产是指在公司控制下或使用中的顾客HSF产品、图纸、设施和信息等；相关记录：外来文件清单，IQC 报告、顾客财产清单 7.5.5 HSF产品防护： 在内部处理到交付地点期间，东莞市五金有限公司针对HSF产品的符合性提供防护。这种防护包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也适用于HSF产品的组成部分。须建立一个文件化的程序来处理租储存危害物质。该程序中须包括接受和发货记录，以及显示危害66、物质分开和分别管控的记录。详见产品防护管理程序7.6 监视和测量装置的控制：品保部确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为HSF产品符合规定的要求（包括HSF要求）提供证据。 a)对能溯源到国际或国家基准的测量基准，按照规定时间间隔或在使用前进行校准或检定，当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据； b)进行调整，必要时再调整； c)得到识别，以确定校准状态； d)防止可能使测量结果失效的调整。 e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效； f)组织应建立一个过程来确保监测和测量能与HSF监控和测量要求一致的方式来实施。 当发现监视和测量装置不符合要求时，品保部应对以往测量结果的有效67、性进进行评价和记录。品保部应对该设备和任何受影响的HSF产品采取适当的措施。校准和验证的结果应予以保持记录。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力，确认应初次使用前进行，必要时再确认。详见量测仪器管理程序第八章 测量分析和改进 目的： 规划测量、分析和改进相关的品质系统，持续生产客户非常满意的产品 。 范围： 包括产品、生产过程、品质管理系统的测量、分析及改善活动的系统规划。 8.1 总则： 品保部应策划并实施为实现以下方面所需进行的监视、测量、分析和改进的HSF过程：（详见下图）： a) 证实产品的质量和HSF符合性； b) 确保质量和QC080000危害物质过程68、管理体系的符合性； c) 持续改进质量和QC080000危害物质过程管理体系的有效性。统计技术在内的适用方法及其应用程度有确定。本公司主要采用QC7大手法。 制定RoHS产品结构制定RoHS产品规格书(BOM)物料的风险评估RoHS合格供应商（经过评审）选择RoHS物料风险评估（供应商）合格供应商（清单）MSDS/BOM&RoHS测试报告(合格)&COC技术性文档的制定BOM (RoHS)第三方RoHS测试报告符合性声明RoHS物料的采购资源配置RoHS知识培训符合RoHS清洁/专用图纸、标示区分划分/专用人物料机台/设备方法环境IQC仓库储存生产半成品/成品检验出货检验储存/出货巡回检验/确69、认追踪/召回不合格品控制纠正/预防措施质量和QC080000危害物质过程管理管理评审/持续改善资料交流/信息汇总/内审RoHS产品的确认8.2 监视和测量（包括HSF过程的监视与测量）：8.2.1 顾客满意：作为对质量和QC080000危害物质过程管理体系业绩的一种测量，业务部负责对顾客有关东莞市五金有限公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。调查方式有二种： 1) 电话、现场走访调查，由业务部人员将调查结果填写于顾客满意度调查表中； 2) 采用传真或信函的方式将顾客满意度调查表传递予顾客，由顾客填写并签名。 3）顾客满意度调查周期： 每季度由业务部对公司所有70、顾客进行一次顾客满意度调查。 4）调查表收集整理： 业务部整理顾客满意度调查表，计算满意度，交管理者代表审查。 5）调查结果评定：a) 对4）条中顾客不满意的项目或调查中出现的抱怨应会同相应部门予以改进，直至达到顾客要求；b) 顾客满意度低于质量和危害物质过程管理目标，由管理者代表按纠正措施管理程序采取相应的措施。 详见客户满意度管理程序8.2.2 内部审核：内审小组应按策划的时间间隔（不超过12个月）进行内部审核，以确定本公司的质量和HSF过程管理体系是否：a)符合策划的安排、ISO9001：2000和QC080000：2005的要求，符合顾客的要求，质量和QC080000危害物质过程管理体71、系的要求；b)得到有效实施和保持。考虑到拟审核的HSF过程和以往审核的结果，应对审核的方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核HSF过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求应形成文件的程序做出规定。负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。相关程序文件：内部审核管理程序QP822 8.2.3 HSF过程的监视和测量： A.本公司采用适宜的方法对质量和HSF过程进行监视，这包括发现有可能使用限制物质的供应商/外包方和信息72、服务商在内的限制物质有关的过程（详见供应商选择与管理程序）。并在适用时进行测量。这些方法应证实HSF过程实现策划结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正措施和纠正措施，以确保HSF产品的符合性。 B.对质量和QC080000危害物质过程管理体系HSF过程进行监视和测量的方法有： 1) 采用统计技术对HSF产品的监视和测量的结果进行分析，必要时进行HSF过程审核，以实施对HSF产品实现HSF过程的监视和测量；2) 通过内部审核和管理评审，对各HSF过程活动进行监视和测量；3) 通过顾客满意度统计，对各评审活动进行监视和测量；4) 通过质量和危害物质过程管理目标的统计，对各部门的工作73、进行监视和测量。这些过程如何被控制、监视与测量须被文件化。详见制程管制与检验管理程序 。8.2.4 HSF产品的监视和测量：品保部对产品的质量和HSF特性进行监视和测量，以验证产品的质量和HSF要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排，在HSF产品实现HSF过程的适当阶段进行。品保部应保持符合接收准则（包括HSF要求）的证据。记录中应有指明有权放行HSF产品的人员。在产品的质量方面，除非得到总经理的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不得放行HSF产品和交付服务；对产品的HSF要求，产品放行及发送必须等到所要求的HSF要求审查都已满意地完成才能进行。成品、现货检74、验管理程序8.3 不合格： 品保部负责本公司对不合格品的评审和处置；制定并执行不合格品控制管理程序，确保不合格品（不符合质量或HSF要求的产品）得到识别和控制，防止非预期的使用或交付；经检验发现不合格品时，由品保部进行标识、隔离（可行时）、记录、评审，并根据评审的结果由相应责任部门进行处置； 本公司应通过以下途径处置不合格品（不符合质量或HSF要求的产品）： a) 采取措施，消除已发现的不合格（不符合质量或HSF要求的产品）；b) 经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收质量的不合格品; c) 应建立不合格控制管理程序，在含有限制物质的不合格产品被检出时进行处理，并防止含有限75、制物质的产品被出货对限制物质超标的不合格品，不得放行；c) 采取措施，防止非预期的使用或应用。d) 应保持不合格品的性质及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步记录，明确标识什么限制物质被检出；在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证以证实符合要求。e) 当在交付或开始使用后发现质量不合格时，应针对不合格所造成的后果采取适的措施，如维修、调换、退货等;f) 当在交付或开始使用后发现限用物质不合格时，组织应根据合同要求或组织危害物质过程管理方针采取行动通知顾客。相关的程序文件：不合格控制管理程序，特采管理程序 8.4 数据分析：东莞市五金有限公司每季度确定、收集和分析适当的数据，以证实质量76、和QC080000危害物质过程管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量和QC080000危害物质过程管理体系的有效性。这包括来自监视和测量的结果经及其他有关来源的数据。品保部组织通过已有的质量和危害物质过程管理记录、交谈或调查等方式，收集与HSF产品、质量和QC080000危害物质过程管理体系HSF过程、顾客满意等方面来自测量和监控活动以及其它来源的有关的信息；数据分析的结果可提供有关以下方面的信息：a) 业务部统计分析顾客满意； b) 品保部统计分析与产品的质量和HSF要求的符合性； c) 品保部统计分析过程和产品的质量和HSF特性及趋势，包括采取预防措施的机会； c) 采购部77、与品保部统计分析供方；d) 如可能，消除所有危害物质的持续改进的努力。详见顾客满意度管理程序 8.5 改进： 8.5.1 持续改进：东莞市五金有限公司利用质量和危害物质过程管理方针、质量和危害物质过程管理目标、审核的结果、数据分析、纠正措施和预防措施持续改进质量和HSF过程管理体系有效性。8.5.2 纠正措施：本公司采取措施，以消除质量或HSF不合格的原因，防止质量或HSF不合格的再发生。纠正措施与所遇到的问题的影响程度相适应。制订并执行纠正措施管理程序，确保a）评审质量或HSF不合格（包括顾客的抱怨）；b）通过调查分析确定不合格的原因c）；评价确保不合格不再发生的措施的需求；d）确定并实施所需的纠正措施；d）记录纠正措施的结果； e）评审所采取纠正措施；f) 向管理评审报告所有HSF纠正措施的状态。相关程序文件：纠正措施管理程序QP8528.5.3 预防措施：确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施与潜在的问题的影响程度相适应。东莞市五金有限公司制订并执行预防措施管理程序，确保a) 责任部门通过各种潜在不合格的信息源，如：审核结果、服务记录、顾客需求和期望、市场分析、数据分析等，确定潜在不合格及其原因；b）评价防止不合格发生的措施的需求；c）确定和实施所需的措施；d）记录采取预防措施的结果；e）评审所采取预防措施相关程序文件：预防措施管理程序QP853