1、热水器品牌企业市场服务热线管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX中国市场XX服务热线管理制度XX年XX中国市场XX服务热线管理制度编 号编制： 客服部日 期：XX年01月01日页 数批准日期：XX年01月 01日版 本XX-1.0版编订部门XX中国市场分发部门XX中国市场各部门1、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，树立企业对外形象，特制定本制度。2、适用范围本制度适用于国内营销中心客服部3、服务对象所有致电XX服务热线人员4、定义4.2、1销售类电话：通过热线了解XX产品，咨询购买、代理等相关的电话。4.2 售后类电话：通过热线进行产品性能咨询，故障报修，网点查询，产品真伪查询，服务投诉等的电话。4.3广告类电话：主要是非销售和售后类的广告推销等的电话。 5、具体细则5.1呼叫中心平台建立5.1.1通过搭建专业的呼叫中心，进行专业化呼叫平台操作，服务热线设定企业彩铃，宣传企业形象。利用呼叫系统，绑定各个职能部门电话直线，采用语音导航选择，呼叫用户根据自身需求选择转接功能。（安装/维修服务、技术支持、销售咨询）5.2热线电话接听5.2.1 安装/维修咨询服务热线对外保持每天上午8时至晚上20时畅通，正常上班采用固话直线接听，非上3、班时间转接至技术支持手机接听，以保证上班时间热线有人接听。热线电话响起3声内必须接听，如当值人员未能接听，其他人员必须采取抢接措施。电话要按照规定使用文明用语。受理首语：您好，XX，请问有什么可以帮您；受理结语：感谢您致电XX，再见！5.2.3通过电话沟通，对来电者的问题给予耐心的解答和处理，并同步登记入热线电话来电记录表，对于未能即时处理的问题，做好相关登记，4小时内给予二次外呼回复处理。5.3服务热线的维护如发现客户服务电话长久未有来电时，应及时拨测，检查电话线路是否正常，如线路发生故障，应及时与IT部联系及时修复。5.3.2不得使用热线电话对外进行外呼，避免长时间占用热线线路，造成线路繁4、忙，影响用户呼叫。 5.4服务热线记录工作时间内的XX来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间手机转接不方便记录的重要来电或者留言系统，应该在次日予以补录，确保所有来电有记录追溯。5.5电话服务质量要求5.5.1认真受理各项业务，清楚受理业务的注意事项，掌握快速处理业务的能力，对于自身能力或业务范围内的事项，与客户约定回复时间后，落实解决处理方案，按约定时间给予回复或要求相关人员按约定时间回复。 5.5.2对于广告类电话，应采用委婉的态度进行推辞，不得粗言对待，影响公司形象。5.5.3不得以任何理由拒接、挂断服务热线电话来电。5.5.4在电话接听过程中，如因特殊情况通话时间过长，应请求客5、户谅解，用另外一部电话立即回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的电话接入。5.6接电话特殊情况处理指引听不清对方讲话时：“对不起，听不清您的声音，请您再说一遍好吗？或请您声音稍大一些好吗？”5.6.2对方听不清我们的声音，不停地“喂”时：“我能听见您的声音，请讲。”需要对方等待时：“请您稍等。”当让对方等待时间过长时：“对不起，让您久等了。”5.6.4遇到对方反映服务热线难拨时：“对不起，线路忙，让您久等了，请问有什么可以帮您？”遇到对方拨错号码时：“对不起，您拨错了，这里是XX热水器服务热线。”遇到客户要求查询各部门领导电话需要反映问题时：“请问您要反映哪方面的问题，我可以帮您吗？”（按正6、常程序受理，如正常业务可以告知领导直线，如广告类电话不得随意透露）6、考核办法6.1 考核办法根据每月服务热线来电登记记录，市场信息反馈等综合评定，对热线接听第一责任人（技术支持）做相应考核。6.2激励兑现时间与办法6.2.1通报时间月8日前公布上月考核结果，并进行全国通报。6.2.2兑现时间：正负激励每月15日直接在工资中体现。6.3过程考核6.3.1接到投诉接线服务态度差，或者通话过程与来电方发生争吵，直接挂断对方电话等，给予责任人负激励20-50元/次。6.3.2未能按约定时间给予来电方进行回复，或引起二次客诉的，对直接责任人负激励10-50元/次。6.4结果考核6.4.1对热线电话来电记录表记录不完善的，导致信息无法追溯，对直接责任人给予负激励10-20元/次。6.4.2 对于漏接热线来电，对直接责任人给予负激励10元/次，如有引起重大客诉的，对直接责任人给予负激励50-200元/次。9、其他附表：9.1表1：热线电话来电记录表10、附则8.1本制度由XX中国市场制定，XX中国市场根据市场变化保留修订权。8.2本规定试行期：XX年01月01日至XX年12月31日，自发文之日起执行。XX中国市场XX年一月一日