1、热水器集团企业中国市场产品配件管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX中国市场配件管理制度XX年XX中国市场配件管理制度编 号编制： 客服部日 期：XX年01月01日页 数批准日期：XX年01月 01日版 本XX-1.0版编订部门XX中国市场分发部门XX中国市场各部门1、目的为规范售后服务所需配件的管理流程，明确配件管理职责，确保售后配件收发得到及时、有效处理，改善客户服务工作质量，提升客户满意度，特制定本制度。2、适用范围本制度适用于XX中国市场全体人员（包含驻外人员）、各级代理商、分销商和服务网点。3、配件2、服务对象全国各代理商、经销商、服务网点等4、定义4.1配件库：各级服务网点为保证售后服务开展而储备的配件4.2 申购配件：客户购买储备配件4.3三包旧件：XX产品保修期内维修更换下的旧件(保持原有完整性，未人为二次损坏)4.4等值对换配件：各级服务网点全新未使用过，性能完好符合等值对换的储备配件4.5 报废配件：XX产品保修期外维修更换下的旧件、人为二次损坏（剪断，折断，损坏等）的旧件，或非XX产品零部件5、具体细则5.1配件库管理5.1.1各级服务网点应根据所辖区域市场的销售情况，有效储备服务配件，建立服务配件安全库，及时快捷处理辖区内的售后维修工作。在与客户（服务网点）签订销售（售后）合同3、（协议）时，必须约定配件库金额，客服部按照合同（协议）所约定配件库金额执行，并在签订合同30天内落实配件款项和配件订单到位，配件款项由业务经理负责落实到位，配件订单由申购方提出或驻外服务经理协助申购方落实。5.1.2客服部接配件库建立订单后，3个工作日内落实安排配件发放发出，优先采用物流随货发放。5.1.3驻外服务经理、业务经理走访客户和服务网点时，必须对客户（网点）配件库作盘点，并根据盘点结果和区域销售状况，评估配件储备是否满足需求，或督促网点及时进行配件补充完善，落实三包旧件及时返厂等。5.2申购配件管理5.2.1为确保服务配件的及时、有序、均衡供应，各代理商/服务网点每次申购配件时，应填4、写配件申购表，如需随货同行的至少提前3个工作日拟定通过邮件或传真（0760-22782730）提交至客服部配件管理处，注明及配件规格名称、发放方式和具体发放时间等信息，配件订单一旦确认进入安排发放流程，将不接受订单修改申请。5.2.2客服部配件管理接配件申购表后，0.5个工作日内应对配件名称的准确性进行核对和查询库存，对无法判断或模棱两可的配件或者暂时缺货，应即时电话与申购服务网点核实确认和预告知发放时间，并反馈信息给申购方，并知会辖区业务经理和驻外服务经理。5.2.3 配件管理员对于确认无误配件申购表，配件管理需按照客户（网点）要求日期内完成发放工作。同时跟踪仓库发放执行情况，如配件防护标准5、进行装箱包装，内附装箱清单，对多种配件规格加以标识区分等。5.2.4配件发出后，配件管理须于次日内，通过电话、QQ、邮件或短信将发放物流信息（物流单号、快递单号等）通知收件方（申购方）。抄送辖区业务经理、驻外服务经理还需发送配件明细表（含配件型号、单价明细等）。配件管理对已经处理完成的配件订单，或部分缺货未完全按订单发放的配件订单，与申购方落实缺货配件的预估发放日期，视申购方意见决定是待有货时补发或取消后重新申购；并即时建立客服部内部收发台账，方便日后追溯查询。当公司推出新品上市一个月内，驻外服务经理和业务经理必须要求代理商（服务网点）进行对应机型的配件储备，确保售后配件充裕满足服务需求。所有6、申购配件，公司按照“现金申购、费用自理”的原则为各级网点提供服务配件，发放优先按照跟货物流、再选择零担物流，快递发放；运费由申购方承担落实发放。5.3三包旧件管理5.3.1产品保修期内对产品维修更换下的旧件可作为三包服务配件返回XX公司，进行以旧换新或更换等价值的其它配件。但前提是配件必须保证属于XX产品换下，保持其原貌无二次人为损坏（无剪断，折弯损坏，破碎等）5.3.2配件三包期限：自产品售给消费者之日起算，按产品保修卡约定期限三包，返厂旧配件必须贴有完整填写内容的返厂标识卡供回访核查；如无提供有效的返厂标识卡，则三包期限按该配件生产日期6个月后起算保修期，即6个月仓储周转期+产品保修卡保修7、期进行三包期计算。5.3.3为提升配件周转率，各级网点至少三个月一次，通过物流方式向XX公司返回三包配件进行以旧换新或调换等值配件，需做好防护进行装箱包装，内附装箱清单，和处理要求（依旧换新、调换等值配件），无处理要求的，统一按照以旧换新处理。5.3.4客服部接收配件后，1个工作日内清点整理后办理入库手续（对于非本厂配件，整理时直接剔除，非本厂件按原件返还或报废件处理），然后向品质部报检，要求品质部5个工作日内完成检测出具品质鉴定报告。并当天由配件管理将配件接收信息通过电话、QQ、邮件或短信通知返货方已接收。对于配件数量与装箱清单不一致的，还必须采用电话和返货方沟通反馈。5.3.5根据品质部出8、具的返厂配件检测报告，结合返厂标识卡或配件生产日期进行核实配件的三包期限，3个工作日内完成三包旧件的界定处理，再根据客户需求（换新、等值置换）进行核返。5.3.4客户要求置换等值配件的，应先由客户提出申请，再由配件管理制作三包旧件更换处理明细表通过审批后，然后执行配件的等值置换。5.3.5不符合换新的三包旧件（性能合格、二次损坏、超保等），将采用原件返还或者经返货方同意报废处理。配件返厂物流要求：物流托运至广东中山东凤镇天润物流/小榄镇金键物流园/小榄镇北部物流中心/广东顺德容桂细窖物流中心/德丰物流中心，收货人：广东XX电器有限公司 客服部，收货电话：0760-22637911进行三包旧件接9、收和处理时，配件管理必须建立完整的接收，处理台账，方便日后查询追溯。5.4报废配件处理5.4.1经品质部鉴定的三包配件不能退配件供应商的配件、人为二次损坏不符合换新的旧配件，超过有效三包期的配件均列为报废配件，客服部负责整理提供报废配件明细表，由仓库统一申请报废处理。5.4.2如有客户（网点）将非本厂配件返厂，不作原件返还处理，按照报废配件直接报废处理。6、考核办法6.1 考核办法根据每月配件管理情况，市场客户（网点）反馈信息，对相关责任人进行考核，配件发放，三包旧件返厂处理，配件收发信息传递，台账的完善等责任人为配件管理员，配件订单准确性、及时传递性等责任人为驻外服务经理和业务经理。6.2激10、励兑现时间与办法6.2.1通报时间月8日前公布上月考核结果，并进行全国通报。兑现时间：正负激励每月15日直接在工资中体现。6.3过程考核未按公司指导要求签订售后合同，按时设立配件库的，给予辖区大区经理负激励50-150元/家；业务经理负激励30-100元/家；驻外服务经理30-100元/家。对于客户配件订单确认后取消或修改导致无法按计划发放的，给予驻外服务经理负激励30-100元/次；业务经理连带责任30-50元/次。6.3.3由于驻外服务经理/业务工作失职，导致客户未能对新上市的产品储备配件，导致市场售后缺件投诉的，对责任人负激励30-100元/次。6.4结果考核6.4.1未能按时按质完成配件收发处理（申购配件、三包旧件），对配件管理负激励20-50元/次；6.4.2未能及时通报配件收发信息，完善配件收发台账的，对配件管理负激励10元/次7、 其他（略）8、附则8.1本制度由XX中国市场制定，XX中国市场根据市场变化保留修订权。8.2本规定试行期：XX年01月01日至XX年12月31日，自发文之日起执行。XX中国市场XX年一月一日