1、热水器品牌企业中国市场售后费用管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX中国市场售后费用管理制度XX年XX中国市场售后费用管理制度编 号编制： 客服部日 期：XX年01月01日页 数批准日期：XX年01月 01日版 本XX-1.0版编订部门XX中国市场分发部门XX中国市场各部门1、目的规范市场服务费用单据使用标准，以及费用核算流程管理制度，通过规范服务费用支持，提升服务网络维护保障XX品牌的责任信心，特制定本制度2、适用范围本制度适用于XX中国市场全体人员（包含驻外人员）、各级代理商、分销商和服务网点。XX公司X2、X年将建设售后费用无纸化结算平台，过度期内将采用纸质结算和无纸化结算两种方式并存执行。3、费用结算对象全国各代理商、经销商、服务网点等4、定义4.1安装费：消费者购买产品首次安装，由厂家结算给安装方的费用。4.2 维修费：自购机之日起算，三包期内产品出现质量问题，导致上门维修结算给维修方的费用。4.3远程费：三包期内内上门维修，维修点距离维修点20公里以上的，由厂家补贴的费用。（安装无远程费补贴，远距离安装的销售时与顾客协商远程费）5、费用结算标准按双方签订的售后服务合同单价执行6、具体细则6.1安装费结算6.1.1与XX公司签订售后服务合同的服务网点,应为XX产品用户提供新购机首次免费安装服3、务，但随机附件以外的安装所需材料，费用由用户承担。 6.1.2安装XX产品时，在产品安装完毕后，必须真实完整填写随机附带的产品安装记录单各项内容（特别用户姓名、电话、地址、产品机型、用户亲笔签名等），将随机安装单包装中附带的产品防伪防窜码贴在单据上指定位置。同时在安装完成后2个工作日内将客户信息如实录入售后费用无纸化结算系统。6.1.3超远距离的安装服务远程费由销售方、服务网点、客户三方协商处理，公司针对安装服务不提供远程补贴。6.2维修服务费6.2.1与XX公司签订售后服务合同的服务网点，应对所辖区域（或XX客服部调度）的XX产品用户提供维修服务。自购买之日起三包期内因质量原因需要上门维修，4、上门维修时，服务人员查验用户保修凭证（购买单据、产品保修卡等），确认为三包期内产品的提供免费维修服务，并真实完整填写产品维修记录单各项内容（特别用户姓名、电话、地址、产品机型、用户亲笔签名等），并将机身铭牌侧的13位防伪防窜码，填写在单据指定位置。同时在维修完成后2个工作日内将客户信息如实录入售后费用无纸化结算系统。6.2.3对维修所更换的配件，完整填写故障反馈卡，贴在所换下的三包旧件。6.2.4对于不符合免费保修范围内的产品（无保修凭证、人为或使用不当损坏、过保等），则按XX公司过保产品维修处理，可向用户收取上门服务费50元/次，更换配件的按保外配件收费指导价收取配件费。 6.3维修远程费在5、产品保修期内，针对远程上门维修服务（距离服务网点20公里以上的上门维修）由服务网点填写远程服务派工单，附在该维修单后面进行结算，经公司回访核实后，可为服务网点支付维修远程费。其支付标准为：1.2元/公里，以单程计算（含长途交通费、市内交通补助、住宿费、误工费）。远程维修服务费限定最长距离为80公里，超过80公里路程亦按80公里支付远程服务费（含长途交通费、市内交通补助、住宿费、误工费）。6.3.2远程费同一天内同一地点，只能结算一次。6.3.3在产品保修期外，其远程服务费由服务网点与用户协商承担。7、服务费用结算要求7.1各服务网点在上门安装完毕后，应准确填写产品随机附带的产品安装记录单，要求6、各项内容必须填写完整、清楚，机身条码栏内粘贴随机附带的“防伪防窜码”，并由用户亲笔签字确认，将第一联（结算联）整理汇总定期（最长不得超过6个月）寄回工厂结算存档。同时在服务完成后2个工作日内将客户信息如实录入售后费用无纸化结算系统。7.2各服务网点在上门维修完毕后，应准确填写产品随机附带的产品维修记录单，要求各项内容必须填写完整、清楚，机身条码栏内抄写机器13位防伪防窜码，并由用户亲笔签字确认，将第一联（结算联）整理汇总定期（最长不得超过6个月）寄回工厂结算存档。同时在服务完成后2个工作日内将客户信息如实录入售后费用无纸化结算系统。7.3产品安装记录单、产品维修记录单的审核标准7.3.1填写要7、完整准确否则视为不合格单据，如用户姓名、联系电话、用户地址、产品购买日期、维修时间、安装维修人员签名、用户签名、产品故障现象、原因分析、更换配件、防伪防串货码等不详等均视为无效单据，不予以结算。7.3.2回访后确认为“空号”、“此号码不存在”以及“错误电话即电话与用户不符”均属于无效单据，不予以结算。7.3.3回访后出现“未购买”、“未维修”“未上门”等单据均属无效单据，不予结算。7.3.4保修期内的单据予以结算，超出保修期的单据不予结算。7.3.5产品安装记录单、产品维修记录单上用户签名不符，其他人员假冒用户签名的均不予结算7.3.6如因维修人员技术问题、未带齐配件或工具等各种人为因素而造成8、重复上门维修的，其维修单据不予结算。7.3.7在同时间内同一用户有两张及以上的维修单据将视为重复单据，不予结算。7.3.8邮寄回售后服务中心的产品安装记录单、产品维修记录单必须是第一联，否则视为无效单据；产品安装记录单上没贴“防伪防串货号码”视为无效单据；产品维修记录单上未注明上门服务或在网点维修的视为无效单据；以上三种情况均不予结算。7.3.9各服务网点应在每月5日前将上月份的产品安装记录单、产品维修记录单等结算凭证资料寄至XX客服部，同时将对应的 月产品安装记录单明细汇总表、 月产品维修记录单明细汇总表发至XX客服部。正常情况下每月结算付款或转货款一次，服务网点未及时提供结算资料除外。7.9、3.10单据寄厂要求：先由辖区驻外服务经理进行初审，初审合格后，再统一附带寄厂结算单据明细表采取快递方式邮寄回厂。快递地址：XX省中山市东凤镇东阜路XX工业城，收件人：XX客服部，电话：0760-22632326。切记不要采用物流夹带方式，容易丢失。建议快递发出一周左右发件方需要及时跟进快递的签收情况。费用管理接收后1个工作日内，通过电话、QQ、邮件、短信等方式通知发件方。7.3.11纸质单据有效结算期限（以XX客服部收到单据当月时间为准）：、自安装、维修之日算起，6个月内按合同单价全额核算；、自安装、维修之日算起，超过6个月未满12个月按合同单价80%核算；、自安装、维修之日算起，超过12个10、月不予受理核算。7.3.12XX公司于每月25日前对当月5日前收到的合格单据拟定售后服务费用结算确认函回传服务网点确认后，交财务部办理转货款或转帐结算手续。对于结算过程中出现的不合格单据，费用管理汇总不合格原因明细，并附上标准模板，每月30日前通过快递寄回网点整改，并知会驻外服务经理和大区经理，对于整改合格的单据可按正常单据结算，如网点出现三次整改不合格或同样的不合格项出现三次以上，则对不合格单据视为无效单据处理。7.3.14对于查明是故意弄虚作假的单据（如伪造客户信息、故意夸大远程距离等），将根据作假金额5-10倍予以处罚，从其费用结算中直接扣除。5XX公司只对一级服务网点作费用结算，由一级11、网点开拓的二、三级服务网点的费用由一级服务网点负责结算管理。7.3.16采用无纸化售后费用结算平台进行费用结算有效期限：、自安装、维修之日算起，2个工作日内录入系统的，按合同单价全额给予核算；、自安装、维修之日算起，超过2个工作日未满7个工作日录入系统的，按合同单价80%核算；、自安装、维修之日算起，超过7个工作日不录入系统的，不受理核算。8、考核办法8.1 考核办法根据每月服务费用结算情况，市场客户（网点）反馈信息，对相关责任人进行考核，费结算的及时率、准确率、信息反馈及时率等责任人为费用管理员，安装维修单据填写规范性、寄厂结算、系统录入操作规范性等责任人为驻外服务经理和业务经理。8.2激励12、兑现时间与办法8.2.1通报时间月8日前公布上月考核结果，并进行全国通报。8.2.2兑现时间：正负激励每月15日直接在工资中体现。8.3过程考核8.3.1未按公司指导要求对网点进行制度类培训，导致其不了解结算标准要求，不能规范填写单据的，对大区经理负激励30-50元/家；业务经理负激励20-50元/家；驻外服务经理20-50元/家。8.3.2未能规定时间内按时向网点作出单据接收信息反馈、不合格单据整理反馈的，对配件管理员负激励10元/次。8.4结果考核8.4.1对于正常单据未能按规定时间完成结算工作的，对费用管理负激励20-50元/次。8.4.2 对于未能按规定时间内传递费用确认函给服务网点确认的，对费用管理负激励20-50元/次。9、其他附表：9.1表1：产品安装记录单9.2表2：产品维修记录单9.3表3：远程服务派工单9.4表4：售后服务费用结算确认函10、附则8.1本制度由XX中国市场制定，XX中国市场根据市场变化保留修订权。8.2本规定试行期：XX年01月01日至XX年12月31日，自发文之日起执行。XX中国市场XX年一月一日