1、地产集团商管物业部品质控制管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 总部各部门职能一、招商部职能1负责制定综合体项目的招商、市场调查、商业规划等相关管理制度及规范，指导各地商管公司建立招商管理规范并监督执行。2负责草拟和提报新建综合体项目步行街的定位、商业业态规划、招商政策及租金收益报告。3负责制定步行街商业业态规划及租金指标，组织制定新项目招商方案、招商计划及时间节点进度计划，对整个招商筹备工作过程进行监督管理，并保障整体招商工作按时、按质完成。4负责指导各地商管公司综合体项目步行街商铺调整计划；审核招商指2、标并考核完成情况；审核商铺租赁合同并检查执行情况。5负责各综合体项目广告位的招商及招投标管理工作。6负责对各地商管公司招商人员进行专业培训和绩效考核。7负责协助各地商管公司对主管级以上招商人员的招聘、转正、晋级、降级等提出意见。8负责建立战略品牌商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新。9负责次主力店和连锁品牌商户的战略合作商务洽谈并签订联盟协议，为项目招商提供商户资源保障。10跟进相关行业发展变化，定期提交行业发展报告，为地产集团商管物业部决策提供信息和建议。11组织和推动地产集团商管物业部与招商相关的合同、协议的标准化工作。二、营运部职能1负责制定和完善综合体项目营运管理的相关管理制度和3、标准；2确保各地商管公司建立营运管理规范并对执行情况进行监督；3负责汇总、分析营运数据，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、经营环境改善和提升计划；4开展市场调查与研究，分析和了解市场的发展和综合体项目的竞争环境；5根据内部营运数据的分析和外部环境的调研，明确综合体项目的定位，制订业态规划与品牌组合方案，并实施商铺和租金调整；6营销策划管理，参与制定年度营销策划方案和计划，组织和实施营销策划活动，进行营销企划活动的跟踪与评估；7经营规范的管理，统一综合体项目的经营规范，提升综合体项目的经营形象；8经营环境管理，确保综合体项目内外环境的舒适度，提升综合体项目的凝聚力；9客户关系管理，包括商户4、关系和业主关系，建立良好和谐的经营氛围；10顾客服务管理，建立顾客服务体系并监督执行；11公共关系管理，包括政府、媒体、社区和周围社团的关系，构建良好的外部经营环境；12人员管理，负责营运人员和营业员的日常管理，负责营运人员营运相关专业知识、技能和能力的培训与发展；13多种经营的管理，负责多种经营的规划、预算、招商、日常营运稽核与多种经营商户信息的维护和管理；14广告位的经营与管理，负责广告位的规划、预算与日常经营，确保广告经营的整体形象和安全；15负责营运相关政策的落实，确保各地商管公司返租租金、扶场金政策正确与合理使用；16负责新场开业前期营运相关准备，确保新开发广场正常、顺利开业；17协5、同物管、工程、行政等部门进行资产管理，确保广场的安全、稳定，实现广场的保值与增值。三、企划部职能1负责制定综合体项目所属商业项目在前期筹备和后期营运过程中的整合营销管理、企划活动管理、招商推广管理、环境美陈管理、媒体宣传管理、品牌建设管理等相关管理制度并监督执行。2负责制定企划管理年度工作计划，审核各地商管公司年度、季度营销整合计划，各类大、中型宣传推广活动方案，环境布置与美陈设计制作方案，各类费用预算及相关合同。3负责按统一VI及行业规范，对VI及商业导视系统进行统一规范管理，并监督、检查执行情况；4参与综合体项目所属商业项目设计、商业规划等方案的评审，并就内外形象及环境的设计提出意见及建议6、；5负责组织拟定综合体项目招商宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；6负责组织拟定综合体项目开业庆典方案及费用预算，并跟进实施情况；7负责组织拟定综合体项目开业后的稳场、旺场宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；8指导各地商管公司开展大、中型营销及推广活动的策划与实施，并跟进客流量、媒体宣传和销售效果等反馈情况；9负责指导各地商管公司开展企划业务的招投标工作，审核招投标管理相关文件；10负责参与或监督各地媒体市场调研，组织各地商管公司建立广告、媒体单位合作关系，建立商管系统媒体信息资源库；11负责组织、实施商管系统的企划业务培训工作，指导各地商管公司开展企划业务培训。四、租费部7、职能1负责各地综合体项目经营场地租金、停车场收人、广告位租金、物业管理费、代收代缴能源费、多种经营收入等收费管理制度、工作流程、业务标准的制定。2负责各地综合体项目经营场地租金、各项费用标准的核查、执行标准的稽查，以及统计汇总工作，定期提供数据报表。3负责各地综合体项目经营场地租金、各项费用收缴的督导、协调工作。4负责地产集团应收租金收缴计划的制定，及时向地产集团财务部编报租金到账计划，向地产集团相关部门编报未来年度租金收入预测。5协助已转让项目的租金收缴工作，负责与业主及其代理人的沟通协调，督导、协调各地商管公司配合收租工作。6负责各地综合体项目经营场地租金、停车场收入、物业管理费指标的制定8、与考核工作；组织有关收费减免政策的审核工作。7负责督导、核查各地商管公司多种经营、广告位经营的收费管理、合同履行、指标考核工作。8负责各地综合体项目经营场地租金、各项收费的信息收集、整理和综合分析，评定商家履约情况，定期进行信誉评估，并形成分析报告。9负责评定各地商管公司收租收费工作。五、物管部职能1监督、指导、检查各地商管公司保洁、消杀防疫和绿化养护等工作开展，建立规范有效的环境管理模式，努力营造清洁、卫生、美观、舒适的居住、办公及购物娱乐环境。2监督、指导、检查各地商管公司建立和实施有效的消防管理制度，确保消防管理组织网络敏感、灵动、严密；确保消防责任、重点防火部位清晰；确保消防设施设备配9、置规范、分布状况明晰；确保消防设施设备及器材性能良好，运行可靠；确保各地综合体项目处于消防安全运行状态。3监督、指导、检查各地商管公司建立并实施有效的安保服务方案，合理设置保安值守岗位，及时消除各项安全隐患；建立突发事件预案管理模式，确保发生突发事件时能及时、有效应对。4监督、指导、检查所管辖住宅、写字楼物业提供标准化物业管理服务，营造良好的居住和工作环境，做好品牌维护和物业的保值、增值工作。5指导、审核各地商管公司与业主拟定和签定的住宅、写字楼等销售物业及商户的物业管理服务合约；负责主力店物业服务合同的谈判及签约；参与审核主力店租赁合同；对各地商管公司定期开展合同及法律相关知识培训，对各种物10、业管理合同的执行情况进行评估。6负责住宅、写字楼、商业等各物业类型的物业管理费测算，统计、指导、督促各地商管公司物业管理费收取工作；规范收费管理程序，完善收费流程，确保物业费收缴率；监督、审核管理费减免情况。7定期与主力店租户进行沟通，指导、检查各地商管公司与当地主力店租户沟通情况；处理主力店租户重大投诉；监督、检查主力店有关租赁合同、物业服务合同的执行情况并定期进行评估。8负责监督、指导和检查各地停车场的运行管理和收费管理，确保停车服务高效、有序、安全、方便，确保停车收费合法，收费过程无漏洞。六、工程部职能1新项目前期11在各地商管公司成立前负责项目的前期介入，提出房产技术条件。12负责在设11、计阶段、图纸审核阶段，提出修改意见。参与新项目物业费测算。13负责在项目施工阶段对工程质量进行控制，包括隐蔽工程质量控制、步行街、商户、主力店装修质量控制并协调。2项目的接管与验收21负责监督和指导各地商管公司组织新项目验收前的代管、设备的清点与移交。22负责对各地商管公司进行新项目接管验收，包括对图纸资料交接、备品备件交接提出制度性要求，其中对交接时间、履行手续进行明确指导。3工程问题整改31监督和指导各地综合体项目开业后收集整理工程问题。32监督和指导各地综合体项目对工程遗留问题全面分类，审核制定解决方案并按不同类别协调相关单位及各职能部门合力解决。监督和管理各地商管公司建立设施设备台帐包12、括维保期限等。4设备运行及维护保养41监督和指导各地商管公司建立健全的设备运行管理岗位设置，对定期巡检提出制度性要求并监督执行。42监督和指导各地商管公司制定设施设备的安全操作规程，明确规定各种设施设备的安全操作方法和要求，并定期检查落实情况。43对各地商管公司设施设备运行检测、运行数据采集分析提出要求，并监督实施。44监督和管理各地商管公司设施设备小修、中修、大修及计划采购、配件更换等工作的执行，指导各地商管公司制定设施设备维护保养计划、时间、规程。5能源管理51监督和指导各地商管公司控制能源消耗，包括依据上一年用电、水、气、油、等能源、资源消耗实际情况，如何制定本年度能源、资源节约目标以及13、实施计划表，控制本年度能源消耗。52指导和监督各地商管公司对设施设备进行效能评估，提出对即定设备条件进行统计分析、评价的方法和要求。53对各地商管公司节能改选进行分析、研究并指导实施。6设备机房管理61指导和监督各地商管公司对各设备机房进行管理，包括机房管理制度的建立、日常管理的要求提出建议和意见。62定期对各地商管公司设备机房管理进行检查、评估。7客户维修服务指导和监督各地商管公司建立客户维修项目及标准，并对维修工作、时间、规范化、收费标准、验收、事后回访等一系列工作全面定期检查。8资本性支出及采购招标81检查审核各地商管公司年度资本性支出预算，并对各地商管公司资本性支出项目提出意见和建议，14、提出立项、审批等相关流程。82对招投标提出制度性额度限制、权限划分，对要求履行招投标手续的项目进行监督和检查，并负责指导、审核。83向各地商管公司提出合格供应商管理要求，包括评估部门、评估办法等。9团队管理91负责对各地商管公司进行业务培训。92监督和指导各地商管公司工程团队建设和管理。七、安全品质部职能品质管理部职能概括为：监督、检查、指导、协助负责各地商管公司品质管理工作的指导；负责指导各地商管公司管理品质提升工作；配合相关部门检查各地商管公司安全；监督检查各地商管公司制度执行情况。具体工作职责：1协助各地商管公司逐步完善目前现行制度的可行性，监督、检查各地商管公司对制度的落实情况。2负责15、对各地商管公司开业后的整体管理工作进行定期监督检查，对各地商管公司提出的和检查中发现的管理过程中影响品质的问题记录并递交相关部门跟进。3负责以保障安全和项目品质为出发点，定期对历次发现的问题跟踪解决结果，核实落实情况，提交公司领导后抄送相关部门进行整改并定期复查。对检查的问题重点跟进，配合各地商管公司研讨整改方案，对重点问题定期进行复查；4负责审批，指导各地商管公司品质管理工作报告、计划，监督各地商管公司品质管理工作落实。督促各地商管公司的自查和不合格问题的改进，协助各地公司提高自身检查力度和水平。5负责对各地商管公司消防、安全工作的监管，监督检查商管系统内各级消防、安全制度和要求的实施。6负16、责组织、实施新项目管理人员、消防专职人员、商管队伍的消防、安全知识培训工作，指导各地商管公司进行安全和消防培训工作。第二章 各地商管、物业公司管理职能一、各地商管公司职责在地产集团商管物业总的指导下，经营和管理所在的综合体项目，并确保综合体项目保值增值。其具体职能如下：1负责综合体项目所在地商业、物管、新酬福利、租金费用等信息的调研。2负责综合体项目非主力店、广告位的招商，完成地产集团下达的租金收益指标。3负责综合体项目开业前的人员培训及各项准备工作。4负责综合体项目开业庆典的组织和实施。5负责跟进所在综合体项目的建设进度和建设质量，并将信息反馈商管物业部。6负责非主力店装修方案的审核及装修方17、案、质量、进度落实的监督和控制。7负责提供商业管理设施的设计方案（标识系统、交通组织、广告系统、环境优化）。8负责物业管理分包方的招投标工作。9负责落实开业前各项设施设备的准备工作，完成符合开业标准的环境准备工作。10负责综合体项目开业后的日常铺位招商和非铺招商（多种经营、广场活动、广告位）。11负责综合体项目的营运管理。12负责综合体项目的物业管理。13负责综合体项目的安全工作。14负责收取租金、物业管理费、能源费等费用。15负责受理业主、承租户、顾客的投诉。16负责综合体项目的财务核算、资金管理。二、各地物业公司职责1执行法律法规及地产集团商管物业部各类管理制度；2遵照物业管理制度，签订目18、标责任书，并贯彻落实；3遵照物业管理制度，结合公司实际情况，设置组织架构，确定岗位职责；4负责本公司范围内的经济测算及收支控制；5负责开展多种经营，提高经济效益；6负责公司管理体系的建立、实施和改进；7结合项目实际要求，配合项目品牌推广；8负责管理项目的新建组团的前期介入，并根据协议为开发商提供相应的服务；9负责组织新项目的接管验收、入伙工作；10加强与当地政府主管部门、相关单位的信息交流，传递各种有效信息，促进公司的良性发展。第三章 商管物业各专业工作指引一、招商管理工作指引第1节招商团队管理1招商人员招聘及团队组建11在新项目开业前14个月，地产集团商管物业招商部负责编写新项目招商、营运人19、员编制及到岗时间后与当地商管公司共同编制招商、营运人员岗位职责，开展人员招聘和团队组建。12新项目开业前12个月，招商、营运人员按倒排计划到位。营运人员到岗后至项目开业前3个月，编入招商队伍参与招商工作。2招商人员培训21新项目开业前10个月，地产集团商管物业招商部负责对当地商管公司开展以下培训：新项目解读培训：对招商、企划人员进行新项目解读培训。培训内容为：城市综合体整体建筑介绍、主力店业态组合、步行街业态规划、步行街租金及招商政策、招商时间进度要求。招商管理制度培训：对招商人员进行招商管理制度培训。培训内容为：招商管理制度、工作流程、合同审批流程等。22招商统一说辞培训新项目开业前8个月，20、地产集团商管物业招商部负责对当地商管公司招商、企划人员进行招商统一说辞的培训。培训内容为：招商问题解答、招商分工、招商工作进度安排、步行街业态表述、城市综合体特色介绍。3招商人员考核31当地商管公司根据招商人员工作表现，上报转正人员名单及相关材料，地产集团商管物业招商部根据其工作表现审核招商人员转正意见，表现突出者可提出晋级意见。32根据招商奖励政策，当地商管公司提报招商奖金及分配申请，地产集团商管物业部根据招商完成情况及招商人员工作表现，审核奖金分配方案。第2节市场调研1市场调研工作界定新项目摘牌后，根据地产集团提出的项目筹建进度，招商部参与由地产集团商管物业部组织各部门展开市调工作。2市场21、调研的内容21项目所在城市总体概况：城市经济发展水平，各项经济指标数据，人口总量及分布，城市未来发展规划等。22城市零售业发展状况各主要商圈情况，不同业态在各商圈的分布情况、业态定位及组合、规模、数量、面积比例、经营状况，各商圈的形成和发展历程，未来发展规划等。23同类竞争对手分析基本情况，总面积，规划布局，业态面积配比，档次定位，开业时间，历史经营状况，消费环境，消费结构（客层定位），租金价格或合作条件，相关费用（物业管理费），人力资源费用、品牌情况，服务管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等。24项目周边环境调研项目所在地理位置、项目规模、周边环境，交通状况，35公里半径人口数量22、结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、人住人口、居住户数、人均收人、人均消费支出、消费特性、物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全面情况），工程进度时间等。25对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。3市场调研工作计划及实施每次市场调研的时间安排为57天，按照不同的调研内容对人员进行分工。通过查询网上信息和当地政府相关报告，收集所需要的各项数据指标。通过调查问卷和实地考查，了解各主要商圈和竞争对手的情况，以及项目周边环境情况。4市场调研的分析结论根据各部门市场调研收集的数据进行分析，得出调研结论，形成市调报23、告。以此作为项目定位、商业业态规划、租金标准测算、物管费测算、招商宣传推广费预算、组织架构编制的依据。第3节定位、规划与步行街商业业态规划1城市综合体的定位、规划新项目总体规划设计完毕后，地产集团商管物业招商部参与新项目总体定位和规划格局的研讨并提出建议。地产集团商管物业招商部负责确定步行街商业业态规划和招商定位。2步行街商业业态规划21根据市调报告及发展部提供的相关数据，地产集团商管物业招商部负责审核由当地商管公司上报的新项目步行街商业业态规划方案。22新项目步行街商业业态规划包括步行街商业定位、业态面积占比、各业态在步行街分布、目标品牌等。23步行街商业业态规划一经确定，当地商管公司必须严24、格执行。若执行中有调改意见须提报调改方案，按分权手册逐级审批后方可调改执行。第4节招商政策及租金方案制定1地产集团商管物业招商部按照要求，依据当地市场情况、步行街商业业态规划草拟新项目步行街招商政策及租金方案。2招商政策及租金方案包括：各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策等。3新项目步行街招商政策及租金草拟方案，经地产集团商管物业部论证后按分权手册逐级审批后执行。4当地商管公司根据批复的招商政策及租金方案，确定每个铺位的租金及招商政策，报地产集团商管物业审批。商铺招商政策及租金经地产集团商管物业审批后，当地商管公司需严格执行。5招商政策和租金标准在执行25、过程中，属于当地商管公司权限范围内的由当地商管公司总经理负责审批；超过当地商管公司权限的，需按分权手册逐级审批后方可执行。6地产集团商管物业招商部负责监督、检查政策及方案执行情况。第5节招商实施1招商启动准备工作11各商铺租金指标分解根据地产集团批准的步行街总租金收益指标和招商政策，地产集团商管物业部下达步行街租金指标和政策给当地商管公司，当地商管公司根据步行街业态、楼层及商铺位置的不同，将租金逐一分解到每一个商铺，按招商洽谈租金标准、物业费标准及其他商务条件编制各商铺5年租金分解表，按分权手册逐级审批后执行。12招商手册的设计及制作当地商管公司必须在招商启动前完成招商手册的制作。招商手册要体26、现新项目的总体定位和主力店、步行街的业态功能组合及整个广场的特色。招商手册必须经地产集团商管物业部审批后方可制作。13步行街商铺租赁面积的核定地产集团商管物业招商部根据最终确定的新项目步行街各商铺面积的图纸，核定步行街各商铺的租赁面积，作为当地商管公司签约的依据。14当地商管公司成立招商管理小组，总经理为组长，负责分管招商营运的副总经理为副组长。对招商人员进行指标分解，按品类或楼层分工，责任到人。15招商目标品牌的确定及落位步行街正式招商前，当地商管公司根据市场调研分析结果，以及确定的新项目总体定位和各业态功能组合情况，确定步行街招商目标品牌并进行落位，品牌落位图报地产集团商管物业部审批。每个27、商铺要求有1个主选品牌和两个备选品牌。16各种标准合同的拟定及审批在招商工作启动前l个月，当地商管公司制定新项目的租赁意向合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等，按分权手册逐级审批后执行。2招商工作计划制定21新项目开业前9个月完成招商准备工作并启动招商，开业前4个月完成餐饮业态的招商；开业前2个月完成全部商铺的招商。对于招商完成后掉铺的商铺需在开业前1个月完成掉铺再招商工作；22当地商管公司根据步行街商业业态规划、招商政策及租金方案，制定的招商计划书及招商工作进度计划，并报集团商管物业部审批。23招商方案内容招商条件：租金标准及递增比例、确定不同业态的合同年限、租金及押金28、收取方式、招商优惠政策等招商范围：业态、业种、品牌档次，每个铺位锁定3个目标品牌，分高中低3个档次。招商区域：当地及异地城市。任务指标：铺位数量、面积、分铺租金及租金总目标。时间节点：从启动到完成整个过程的时间节点。24由当地商管公司建立目标户资源信息库，并及时进行更新。3招商目标品牌选择标准31目标品牌的商品定位要符合城市综合体步行街的整体定位。32目标品牌的经营者要具备较强经济实力和经营管理经验。33目标品牌在国内或当地具有一定的品牌知名度和市场占有率。34目标品牌商户具备较强抗风险能力。4招商工作的实施及监控管理41当地商管公司招商工作启动时，地产集团商管物业招商部派出项目招商经理负责跟29、进和协调招商工作。42招商启动后，要优先洽谈知名品牌和重点大客户，招商负责人必须亲自跟进。43当地商管公司要做好客户记录，每日登记商户洽谈情况并进行汇总。外出拜访商户前要做去向登记；返回后要填写商户洽谈表。根据接待和拜访商户的洽谈情况，确定意向目标商户，进行重点跟进和洽谈，并做好洽谈记录。44当地商管公司建立招商档案，包括商户资源、商户合同及资料，每周汇总上报地产集团商管物业招商部。45当地商管公司招商副总每日组织招商工作分析会，了解商户动态和招商工作中的问题，针对出现的问题及时调整招商策略。46目标商户合同条款确定后，由主谈招商人员办理审批手续，并及时跟进审批结果。各地根据不同情况，可以在签30、定正式租赁合同之前签订租赁意向书，审批流程与租赁合同流程相同。47目标商户租赁合同经过审批后，及时与商户签订房屋租赁合同及附件及相关要约文本，并将签字盖章的合同统一编号存档；48合作条件变更：租赁合同经过审批后，若商户合作条件发生变化，需按合同审批流程重新办理审批手续。49招商工作需严格遵守地产集团商管物业部规定及当地商管公司规章制度和管理办法，认真贯彻和落实招商政策和租金指标，不得有弄虚作假、徇私舞弊、贪污受贿的行为，一经发现将严肃处理并追究其法律责任。410当地商管公司应遵循分权手册规定招商审批权限，严格按照各种招商工作流程开展招商工作。411对已经形成的新项目步行街商业规划定位、执行方案31、招商政策、租金价格进行调整和改动的，需按分权手册逐级审批后方可更改执行。412当地商管公司每周五将招商进展上报地产集团商管物业招商部。5商户进场装修管理51新项目的装修管理工作由当地商管公司分管工程的副总负责，招商部和工程部人员共同参与。52当地商管公司招商部与商户签订正式租赁合同时，会同工程部与商户进行房产技术条件对接，并与当地项目公司确认。53当地商管公司招商部和工程部应在招商过程中及时掌握商铺交房技术条件的落实和变更情况，随时与商户对接。54各招商小组组长负责协助工程部与商户进行商铺交接，签订进场确认书。餐饮商户提前100天，其他商户提前50天进行商铺交接；55招商人员负责向商户发放商32、户装修管理相关规定。56招商人员协助工程部与商户一起按照图纸设计、图纸审批、办理施工手续、装修准备、施工组织、装修施工、装修验收、装饰布置等环节制定装修进度表。57招商部与工程部一起审核商户装修设计图纸，招商部负责审核总平面图、效果图、货柜尺寸图、店招图；工程部负责审核水、电、气系统图、装修材质、装修工艺等。经当地商管公司总经理签批后反馈商户。58招商人员协助商户办理进场施工手续，包括：缴纳装修保证金、办理施工许可证、办理施工人员出入证、落实临时用水用电等。59当地商管公司招商部要对商户装修施工进行监控，督促商户装修进度，检查商户是否按照已审批的图纸进行装修。如发现未按要求施工的，立即要求商户33、进行整改。在施工过程中负责协调商户与管理部门的有关事宜。510商户装修施工结束时，招商部要协助工程部对商户装修工程进行验收。包括装修材质、施工工艺、各系统安全性等，验收合格者，准许开业经营。6商户进场服务与商户签订正式租赁合同后，招商部要安排专人负责协调商户与工商局、税务局、卫生防疫部门、消防局、煤气公司、电信公司等进行工作对接，协助商户办理工商营业执照、税务登记证、卫生许可证以及消防报审和验收，开通煤气、电话、网络等服务。7招商评估新项目开业招商结束后，地产集团商管物业招商部要根据项目招商租金指标达成情况、招商品牌品质、合同签订情况、招商奖励等对整体招商工作进行评估，并编写招商评估报告。第634、节招商宣传策划1新项目招商宣传费用经地产集团批准后，按照招商预热期、招商说明会、主力店签约仪式暨步行街招商大会、强势招商期、开业造势期几个阶段，进行招商宣传策划，并由企划部制定媒体投放计划和资金使用计划。2新项目启动招商工作时，招商宣传工作相应开始启动，通过全面宣传达到招商预热的作用，为全面展开招商工作进行铺垫。3招商启动后，由地产集团商管物业招商部联合当地商管公司适时召开项目招商说明会，邀请有合作意向的主要商户参加，对项目招商工作进行现场解读。内容包括：地产集团发展现状及未来发展计划、项目总体情况介绍、项目定位及主力店业态组合、步行街定位及规划。4招商启动2个月内，由地产集团商管物业部配合当35、地商管公司召开主力店签约仪式暨步行街招商大会，组织已经签约进驻或意向进驻的商户现场签约，邀请目标商户参观商铺并介绍商场定位、发展前景等情况，邀请当地政府主管部门和新闻媒体参加会议，进一步扩大影响。5在招商工作完成60的时候，要通过加强宣传推广力度，形成招商强势宣传期，推动招商工作的进度。6在开业前的l个月，启动项目开业造势宣传。第7节合同管理1合同范本的制定及审核11当地商管公司拟定新项目租赁意向合同、租赁合同及附件、补充协议、广告位使用合同等范本合同。12各类范本合同经地产集团商管物业审核后按分权手册逐级审批后执行。13在合同签订过程中如需对合同条款进行修改，仍要按分权手册逐级审批后修改执行36、。第8节品牌管理11建立品牌资源档案表（品牌档案明细表）各地商管公司的品牌资源档案表要求按统一标准填写，并于每月25日前上报品牌更新表。地产集团商管物业招商部建立品牌档案资源库，理清品牌资源明细，清算品牌档案总量，根据每月上报品牌资源情况于当月30日对资源库总数进行调整。并定期对品牌资源库内容进行整理，清除无效品牌资源，达到有效化和实用化。12建立在场商户调整表各地商管公司于每月20日前对在场经营商户情况进行整理，按统一表格要求上报各地公司在场经营商户变动情况，地产集团商管物业招商部根据各地公司上报的商铺经营情况进行及时更新；13地产集团商管物业招商部定期对品牌资源库进行整理，并发给各地商管公37、司，以实现资源共享。2重点品牌战略联盟合作及管理21地产集团商管物业招商部负责重点商户战略合作洽谈工作，并签订战略合作协议；22地产集团商管物业招商部与战略合作伙伴制定合作合同范本，按分权手册逐级审批后执行。23签订战略合作协议后，要与战略合作伙伴进行房产技术对接，以便在以后新项目规划设计阶段参照商户的需求进行规划设计；24与战略合作伙伴建立畅通的沟通机制，定期进行交流和电话沟通，不定期进行拜访，以维护商户合作关系。3新品牌的拓展地产集团商管物业招商部通过对全国市场进行调研和参加全国各类商品展会，寻找和搜集有较强经济实力，有全国拓展计划，有一定商品特色的新品牌，为新开店招商和已开店的经营调整招38、商作储备。并对首次进入市场上的新品牌进行跟踪调研和经营分析。4开业后重点品牌经营情况分析地产集团商管物业招商部要安排专人对战略合作商户开业后的经营信息进行收集，并建立经营情况档案，针对商户在合作区域或合作商圈的适应性进行分析和研究。为以后新项目的开业招商积累资料。第9节经营过程中的招商管理1在经营过程中，地方商管公司要加强招商与营运部的沟通，关注各商户的经营情况，并对商户进行评估。评估的内容包括：商户对项目的贡献情况、美誉度和商誉、发展现状和方向、经营管理能力和生存能力等；2根据对商户综合评估的结果，制定出商户调整的预案；3通过对竞争对手和全国主要商业市场的调研，以及参加各种全国性或地域性的商39、业展会，收集和储备商户资源；4在商户租赁合同期满前的6个月，地方商管公司招商部开始进行调整招商洽谈工作。二、营运管理工作指引第1节开业前营运管理1文件制订当地商管公司营运部开业前一个月编制商户手册、营业员手册，报至地产集团商管物业部审核；根据集团商管物业部下发的模版编制营运管理手册11商户手册中包括：城市综合体概况、商户须知、提供的顾客服务内容、铺管理规定、物业管理规定、安保消防管理要求、物管费构成及收费标准、物管收缴程序、应急预案等。12营业员手册包括：营业员应知的知识、必须的技能与服务规范等；13营运管理手册包括：营运管理标准目录、营运管理概要及模式、客户务策划、多种经营策划、营运管理策划40、招商管理策划（包括开业前期与后期）等。2物料的准备当地商管公司营运部在开业前一个月进行物料的准备，包括：21总服务台用品：开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备；礼品包装品；服务用品；医疗应急用品；背景音乐资料；婴儿车、残疾人车等；22办公用电脑、工牌、对讲机等；23商户经营用物价签、价签托、销售小票、员工牌等；24营销活动用花车、POP、POP支架、手提袋、促销证、隔离带、围挡布、告牌、易拉宝等；25各类表单的制作与交付印刷，并于开业前两周内准备就绪。3建立服务台服务规范各地商管公司开业前一个月建立服务台服务规范与服务制度31各地综合体项目在醒目位置设立总服务台；32总服务台标识显著，具体41、标准参考规划院要求；33配备全职服务人员，统一着装；34服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工；35服务项目、服务承诺等必须公示。4模拟演练各地商管公司营运部必须进行开业试运转模拟演练，演练的内容包括：41开闭店流程（包括晨会）模拟；42根据服务台的功能逐项进行服务台模拟演练；43必须制订开业前期广场营运巡查线路，并根据巡场路线图进行营运巡查；44配合企划部进行内外环境布置；45开业庆典流程模拟；46消防及突发事件应急疏散模拟演练。5开业前检查当地商管公司营运部必须提前一周配合物管工程等部门进行开业前检查，内容及要点包括：51步行街商铺开业的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物及商品进场、商品42、陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等；52主力店方面：装修进展跟踪、开业前界面协调等；53多种经营前期市场调查、品牌资源储备等；54室内外广告位：市场调研、招投标、签约、收集确定样稿、制作安装到位等；55收费情况跟踪：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用及相关保证金的收取等；56 VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间统筹；57开业物料设计、购置、制作安装到位。6营运人员和营业员培训61地产集团商管物业营运部开业前一个月对当地商管公司营运部全体人员进行营运培训，培训的内容包括：营运部职能及相关工作模块、营运手册、开业前营运准备等；62当地商管公司营运部开业前43、一周就商户手册的内容和广场的应急预案对所有商户的营业员进行培训，培训结束后必须考核。第2节营运信息管理1营运信息界定营运信息包括：营运基础信息和营运状况信息；数据载体为营运信息报表。地产团商管物业营运部负责制定数据报表及分析要求，下发各地商管公司执行，各地商管公司必须按照要求定期向地产集团商管物业营运部提报营运数据，并定期对营运数据进行分析和研究，提出改进措施和办法。2运营基础信息包括：广场商圈基本信息、广场的总面积、各个功能模块的结构与面积、主力店基本信息、步行街基本信息、步行街各商铺基本信息、商户基本信息、品牌基本信息等；各地商管公司每半年更新年度运营基础信息报表，经各地商管公司总经理审核44、后上报集团商管物业营运部备档。3营运状况信息31营运状况信息及相关报表指各地商管公司根据所采集的主力店、步行街、车流、客流等相关数据后形成的情况及分析报表，包括：营运状况分析报表和年度营运状况分析报表。32报表的统计与上报321开业未满一年的各地商管公司必须每日统计汇总营运状况分析报表，每日上午l2：00前，由当地商管公司总经理审核后，报地产集团商管物业营运部；每日l5：00前地产集团商管物业营运部负责对上报的报表进行汇总统计，形成每日的营运状况分析报表；322各地商管公司必须每周统计汇总营运状况分析报表，经各地商管公司总经理审核后留档；开业未满一年的各地商管公司负责根据上周一至周日的运营数据45、形成每周的营运状况分析报表，经公司主管副总及总经理审核批准后于每周一12：00前上报地产集团商管物业营运部；323各地商管公司必须每月统计汇总营运状况分析报表，次月5日前各地商管公司须将形成的每月营运状况分析报表经公司总经理审核批准后报地产集团商管物业营运部；次月7日前（节假日顺延）地产集团商管物业营运部负责形成每月营运状况分析报表上报；324各地商管公司每月的营运状况分析报表内容包括：当月营运状况；当月与上月对比；当月与去年同期对比；325若遇重大节假日（元旦、春节、五一、十一、店庆等）须对节假日前后一周的数据进行对比分析。33各地商管公司于每年1月15日前整理并上报上一年度年度营运状况分析46、报表。34报表存档各地商管公司在营运状况报表上报后必须及时进行归档管理；所有文件以电子文件的形式上报与归档，并进行备份。4信息档案管理41营运部涉及的保密信息包括：营运基础信息、营运经营状况信息、市场调研报告、品牌资源信息等；42各地商管公司必须执行地产集团商管物业营运部制定的营运信息和调研报告查阅权限及保密规定，未经当地商管公司总经理批准，他人不得随意查阅；43营运数据、调研报告和品牌资源信息为公司经营管理重要机密，不得随意外传，违者将予以严肃处理，情节严重的将按照制度予以辞退，给公司造成损害的将追究其法律责任。5品牌资源信息管理51品牌资源库的建立各地商管公司营运部根据地产集团商管物业部统47、一制定的模板建立品牌资源库；以业态和区域为体系建立品牌资源库；开业后，各地商管公司营运部必须根据前期招商部的信息建立品牌资源库，报地产集团商管物业部。52品牌资源库调整521各地商管公司营运部根据每季度进行的市场调研，及时更新品牌资源库；并将调查调整后的品牌和商户资源库及时上报地产集团商管物业部；522地产集团商管物业部进行全国各地商户和品牌资源信息对接，并就各业态的发展进行沟通和交流，以实现品牌资源的共享。第3节业态规划与品牌调整1业态规划城市综合体步行街业态规划包括步行街定位、业态面积占比、各业态在步行街分布、目标品牌等。11新项目开业三个月后，各地商管公司必须根据经营状况分析和市场调研对48、广场的定位和业态规划进行评估，并形成报告经各地商管公司总经理批准后，报地产集团商管物业营运部审核；12各地商管公司须于每年年初根据广场经营状况分析和市场调研，对广场的定位和业态进行分析，并形成报告报地产集团商管物业营运部备档；13主力店出现经营困难或重大调整，对步行街经营有较大影响的，当地商管公司必须进行专项调研，并形成报告地产报集团商管物业营运部备档，14业态调整规划、步行街招商政策及租金方案形成后，报地产集团商管物业部审批；15对已经确定的城市综合体步行街商业规划定位、执行方案、招商政策、租金价格进行调整和改动的，需事先上报地产集团商管物业部批准；16经营期应根据业态及品牌调整计划提前启动49、招商工作；17对于商铺品牌更换，应签订后续品牌后方可与现经营品牌签订终止合作。2商户与品牌分析各地商管公司营运部在周报和月报的基础上对商户进行分析，分析的内容包括：品牌的定位、品牌对广场的贡献度、商户经营能力分析（商户经营的损益分析工具具体参考营运部下发的分析模版）、商户经营发展趋势、潜在的经营风险等；对不符合广场的发展方向、经营有风险的商户，提出调整意见，进行备选品牌和商户的储备。3品牌与商户调整31招商政策与租金方案招商政策及租金方案包括：各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策；招商政策及租金方案形成后，经地产集团商管物业营运部审批；商铺招商政策及租50、金经审批后，当地商管公司需严格执行；地产集团商管物业营运部负责监督、检查政策及方案执行情况。32空铺管理321各地商管公司应严格控制空铺率，不得超过1.5（面积占比），对于空铺补充招商，原则上商铺空置时间不得超过30天；322各地商管公司需按月上报空铺情况（下月5日前），并上报空铺招商进展情况。4租金管理各地商管公司在调研的基础上，结合商圈的发展态势和广场自身的经营状况（包括品牌影响力、市场认可度、销售额、客流等），形成本广场的租金调整方案，经各地商管公司总经理同意后按分权手册逐级上报审批后执行。第5节营销策划管理1营销策划需求与营销计划管理11地产集团商管物业营运部制订年度营销需求分析与营销51、活动方案计划建议，并于每年l2月下发到各地商管公司，各地商管公司营运部在此方案的基础之上制订本广场的年度、季度、月度营销需求计划和活动方案，报地产集团商管物业营运部备档；12各地商管公司营运部必须随时根据具体的营运状况，提出营销活动需求，各地商管公司企划部在营运需求的基础上，结合制订的年度、季度与月度营销计划，形成完整的月度营销计划和企划方案，当地商管公司营运部和企划的沟通一致后，报当地商管公司总经理批准，上报地产集团商管物业部审核、备档；13各地商管公司营运部必须沟通和协调各主力店、各步行街商户的关系，提供商户的营销资源与营销信息，企划部整合各主力店和步行街商户的营销资源，制订统一的营销活动52、方案；14各地商管公司营运部必须提前一个月就重大节假日和季节性美陈提出具体的需求，协调各部门、各商户的关系，协助企划部按时做好美陈方案的实施。2营销企划活动的执行21各地商管公司营运部在营销计划和企划方案的指导下协助企划部开展全年的营销企划活动；22各地商管公司营运部必须协调和整合各主力店和步行街商户的营运资源，配合营销企划活动的执行；23各地商管公司营运部须跟踪营销活动的展开，确保企划活动的一致性和安全性。3营销企划活动的评估31各地商管公司营运部每次重大营销企划活动后两周内必须进行效果评估；32评估的内容主要包括：活动前后一周内广场总体、各主力店和各步行街商户销售对比，客流量对比，车流量对53、比，各主力店和各步行街商户对企划活动的满意度等；33评估的结果附于当月的营运状况分析报表一同上报地产集团商管物业营运部。第6节经营规范管理1巡场管理11各地商管公司必须制定日常巡视管理制度，明确巡场线路及巡视要求；12各地商管公司营运人员每日巡场不少于4次：营业前、营业中（上午、下午各一次）、营业后必须巡视；13每次巡场必须按规定线路、检查事项进行巡视记录，填写日常运营巡视记录表，由营运部存档；14巡场中发现的问题须及时通知相关责任方解决，无法立即解决的问题填写整改通知单，须注明问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其负责人签收。跟踪整改通知单的落实情况，对在规定时限未完成的整54、改事项上报主管领导；15各地商管公司营运副总经理（营运部经理）每周不少于一次须组织营运部人员进行集体巡场，全面检查现场营运管理情况；16各地商管公司营运部每周对日常运营巡视记录表中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报公司总经理；17每月各地商管公司营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月5日前上报地产集团商管物业营运部；18地产集团商管物业营运部不定期地对各地商管公司的巡场管理记录和现场管理情况进行抽查，对存在的问题提出整改要求及建议，并负责督办落实。2营运标准与规范的管理21开、闭店管理211各地商管公司55、必须制定开、闭店管理规定，内容包括：员工进场、开业前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理程序及要求；212各地商管公司必须要求步行街商户做到统一开、闭店；213遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报地产集团商管物业部批准后实施；214地产集团商管物业营运部负责对各地商管公司开、闭店管理情况进行检查，并将检查情况列入对各地商管公司的年度目标考核。22晨会管理221各地商管公司必须制定晨会管理规定并报地产集团商管物业营运部备档；222每日开业前营运部负责组织所有营业员召开晨会；223晨会的主要内容：224常规内容：1）检查营业人员仪容仪表；2）练习服务用语；3）对存在的问题及违纪现象提56、出整改要求；4）对营业员进行各类专项的培训。225临时内容：1）提示、督促各专卖店根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；2）通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。23晨会要求：231营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；232营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况通报给商户负责人。24广播管理241各地商管公司必须制定广播管理规定及工作流程；242指定专人播音，广播音量适中，播音内容包括：开店广播语、天气预报、品牌推介、信息发布、整点报时、安全提示、闭店广播语等；243每周对背景音乐进行更新调整，背景音乐与时令及现场氛围协调一致；244严57、格控制审批商铺装配音响申请，检查控制商铺音响音量。25吊旗管理251每季、店庆、重大节日必须更换吊旗，一年不少于四次；252沿通道悬挂整齐，间隔45米；254吊旗悬挂、画面保持完好，出现问题及时更换，不得出现过期悬挂现象。26 POP管理261各地商管公司必须制定POP管理规定及审批流程；262 POP用于产品介绍、新品到货、打折信息、促销信息、招商信息等，不得出现加盟信息、夸张不实广告语；263 POP字体统一；264品牌连锁企业使用自有品牌标志的POP，须经商场批准后在其经营区域内使用；265 POP张贴、摆放须遵守商场管理规定，不得在外墙、通道柱面、商铺玻璃上等随意张贴POP。26店招管58、理261商铺店招的设立必须经商场批准后方可施工；262未经同意不能擅自改变施工方案；263营业期间应保证商铺店招的明亮，不能擅自关闭店招电源；264保持店招完好，清洁。27橱窗管理271设计新颖，体现品牌风格和商品特色；272模特服装展示应时应季；273橱窗玻璃上禁止张贴POP；274橱窗保持干净、整洁。28物价签管理281遵守当地物价部门的法律、法规；282经营者出售商品，应做到明码标价、货签对位；283物价签严禁涂改，价签破旧、价格发生变动须及时更换；284营业员必须按照物价签标示的价格出售商品，如商品降价或打折销售的，应使用降价签。29总服务台形象管理291各城市综合体必须设立总服务台，59、配备服务人员，统一着装；292总服务台标识显著；293形象设计新颖、美观；294三包制度、服务项目、服务承诺等必须公示。210空铺管理2101出现空铺时，应及时进行遮挡，遮挡物所用材质、设计风格应与周围环境协调一致；2102招商人员尽快完成招商工作。2103各地商管公司营运招商人员每周对空铺水、电、气等设施进行安全检查。第7节经营环境管理1装修管理11制订各地城市综合体商户装修手册各地商管公司营运部和物管工程部必须结合广场的实际制定商户装修手册，供商户在进行二次装修的过程中学习和参考；并报地产集团商管物业部备档；12商户二次装修的职责划分在商户二次装修过程中，各地商管公司营运部为总协调部门，负60、责协调物管、工程等部门，为商户的二次装修提供服务；13各地商管公司严格要求商户按照商户装修手册中的要求开展商户装修服务；各地商管公司营运部、物管工程部按照商户装修手册的要求对商户的装修进行管理；14营运招商人员在招商谈判及合同签订过程中，必须向租户详细解释进场与装修的相关制度与流程；15装修过程中，营运部必须要求租户使用统一的围挡进行外部装饰，严格控制装修过程中的灰尘、气味、噪音等污染，确保良好的经营秩序与环境。2出入货管理各地商管公司必须在商户手册中根据方便、安全、高效的原则，明确广场的出入货标准（包括垃圾的清运）：21规定送货路径与送货标准211明确商户的送、接货地点、送货的行车路径、送货61、时间；212送货货车的标准以及送货商品的包装标准。22制定内场运货规范221为避免影响正常营业，防止破环广场设施与环境，各地商管公司必须：222规定可供选择的内场运输方式和运送工具；223运货标准内场人员运货操作流程和操作标准。23制定出货标准和出货流程231城市综合体内所有设施、设备、物管工程相关材料的运出，必须得到各地商管公司物管工程部的审核；232所有商品的非销售性运出，必须得到营运部的审核；3安全管理各地商管公司营运部涉及的安全工作主要包括：31人员安全311确保所有安全提示信息的完整；312确保所有服务设施、设备的正常安全运行；313在日常巡检中，发现有可能危及场内人员和财产安全的隐62、患，及时协助物管工程部门予以解决；314全程监控内外场促销活动，包括前期的安全审核，过程的安全跟踪、后期的交接督察；315节假日、重大活动必须提前做好安全预案，营运部人员各负其责，各行其职，尤其是涉及到影响安全的客流动线的关键节点，要做到专人专岗；316根据日常的营运状况，利用、调整和控制人流动线，通过客流动线的调整，确保营运期间人员的安全。32资产和商品安全321确保商户日常营运用电、用水、用气的安全，在商户手册中明确规定商户营业员日常行为与操作流程；322严格开、闭店管理流程，严格出入或管理规定、协助物管工程部做好夜间作业与施工安全；323营运部在招商租赁合约签订时，必须要求商户出具并审核63、对在本城市综合体安全经营有效力的公众责任险和财产保险复印件；324提醒和配合商户做好商品安全管理，发现商品方面的安全隐患，协助安防部和当地公安机关制定相应的行动方案。33安全宣传与培训331营运部在招商过程中必须提前做好安全宣传，与进场商户就安全、消防问题进行深入交流与对接；332所有进场的营业人员必须进行岗前安全、消防培训，并予以严格考核，考核合格后方可上岗；333营运部必须配合物管工程部做好每期消防演练；334各地商管公司定期（原则上每季度一次）统一组织所有营运人员和营业员参加各地商管公司举办的消防、安全培训，并严格考核。4特种行业及相关资质管理管理41特种行业范围包括：餐饮、食品及食品加64、工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等，各地商管公司营运部在进行特种行业前期招商期间，必须审核意向商户的由政府等公权机构出具的行业资质证书。42资质审核421签订合同时，商户必须提交相关行业资质证书复印件给各地商管公司营运部存档，以备地产集团商管物业营运部核查；422营业期间，必须对特种行业的年检报告进行核查，对于不合格者，必须限期整改。43日常管理431对从事食品、药品类经营的商户，将食品卫生、食品安全、食品质保期、操作间和经营场所卫生作为日常巡场检查的重点内容；432其它特殊行业，对可能影响消费者利益的关键点形成稽核常效机制，各地商管公司根据需要予以检查。第8节客户服务与关系管理1消费者关系管理165、1客服人员在日常巡场中应主动与消费者进行沟通，听取、记录意见和建议。12在总服务台设立总经理信箱，接受消费者的意见及建议。13总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见。14各地商管公司每半年须进行一次消费者满意度调查，编制调查报告，作为改进经营管理和服务的依据，并上报地产集团商管物业营运部备案。15对消费者服务，包括以下服务但不局限于以下服务；151接受消费者监督，受理消费者的投诉；352建立消费者资料库，传递商品信息和活动信息；153定期开展商品知识、化妆、形象设计等讲座、演示及文化活动；154在公共区域设置休闲椅；设置ATM机、裁改处等增值服务；155提供广播寻人、礼品包装、婴儿车、轮66、椅借用等人性化服务项目。2客户投诉管理21归口管理与投诉通道211投资方、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属物管部；步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部门；地产集团商管物业部监督各地商管公司处理相应的投诉工作。212当地商管公司须通过服务总台、服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知地产集团商管物业部与投诉内容相关的部门的联系方法。22投诉受理及处理要求原则：礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待；投诉受理时同步记录；对投诉事件进行清晰的责任界定；对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。3客户满意度调查31对步行67、街商户（多种经营商户）的满意度调查311地产集团商管物业营运部编制步行街商户满意度调查表模板发放给各地商管公司。312各地商管公司营运部每季度第三个月对商户实施满意度调查，并于次月10日前，将经总经理批准后的调查信息统计分析报告连同调查表原件邮寄至地产集团商管物业营运部。313各地商管公司根据调查结果确定需整改项目，制定项目整改计划，并将计划信息及问题改善方式反馈相关商户，整改完毕后对商户进行回访。32消费者满意度调查321各地商管公司每季度至少组织一次在城市综合体随机邀请不同类型消费者互动沟通，了解消费者对城市综合体经营和管理意见和建议。322各地商管公司每年（一般为6月份前后）至少组织一次68、消费者满意度调查。并对调查结果进行统计分析形成报告，经总经理审批后报地产集团商管物业营运部备案。323地产集团商管物业营运部编制统一消费者满意度调查表模板发放给各地商管公司。324各地商管公司根据调查结果确定需整改项目，制定项目整改计划，报地产集团商管物业部。33由地产集团商管物业部统一委托第三方实施客户满意度调查第9节人员管理地产集团商管物业营运部制定营运人员的行为规范、作业标准和年度培训发展计划；各地商管公司营运部严格执行相关规定和标准。1营运人员的管理11营运人员的仪容仪表规定；12营运人员日常行为规范121严禁在公共区域或其它商管公司禁止的场所吸烟；122严禁在公共区域闲聊或从事其它与69、工作无关的事项；123严禁在公共区域吃零食、用餐；124特殊紧急情况外，不得在营业区域内奔跑，大声喧哗；125礼待顾客和同事，态度和善，文明用语，多使用“您好!”、“谢谢!”、“欢迎光临”等语言；126与客人谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见，批评能冷静对待；127与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应让客人先行；与客人同乘车辆或电梯时，应让客人先上先下；128严禁对商户和顾客使用“不知道”，“不管我的事”等推卸服务职责的语言，实行首问负责制；129严禁和商户、顾客在公众场合争执；严禁与商户和顾客发生肢体上的冲突；1210不得以权谋私。2营运人员的培训与发展21地70、产集团商管物业营运部配合各地商管公司于每年第四季度制定次年度营运人员培训和业务发展计划；22各地商管公司在此基础上制定本广场的营运人员培训和业务发展计划；23各地商管公司营运人员必须参加岗前由各地商管公司统一举办的入职培训，考核通过后方可上岗；24各地商管公司营运部必须定期（每月）对所有营运人员进行工作考核和业务恳谈，就工作中的情况进行及时地指导和培训；25营运人员必须按照要求参加各地公司和地产集团商管物业部统一举办的其它培训，包括安全、消防培训；26地产集团商管物业营运部定期对各地商管公司就营运培训计划的执行进行督察。第10节广告位管理1广告位的管理范畴包括：持有性物业户外墙体广告位、已出售71、物业户外墙体广告位、主力店广告位、以及纳入各地商管公司多种经营收入的步行街、停车场、外广场广告位。2规划与预算管理21新项目开业前一个月，地产集团商管物业营运部会同当地商管公司对步行街、停车场、外广场广告位进行统一规划并上报地产集团商管物业部审批。22各地商管公司总经理负责组织营运部对当地市场广告位租金标准、政府部门相关政策及广告公司代理情况进行调查；依据地产集团商管物业部确定的经营指标，对持有性物业户外墙体广告位、已出售物业户外墙体广告位，以及纳入商管公司多种经营收入的步行街、停车场、外广场广告位，按点位、面积、租金标准、保证金标准、能源保证金、平效、市场行情等进行统一规划，编制广告位明细表72、和经营预算，报地产集团商管物业部审批。23在经营过程中发生新增广告位点位或对广告位进行调整改造的，由当地商管公司确认后报地产集团商管物业部审批。24各地商管公司总经理组织营运部等相关部门编制年度广告位预算，并根据地产集团商管物业部审批后的年度预算按月进行分解；地产集团商管物业营运部每月对广告位进行汇总分析。3招投标与合同管理31广告位对外租赁、改造等需按照投标管理制度严格执行招投标，组成招投标领导小组，由当地商管公司总经理任组长，由分管副总、营运部经理、企划经理、财务经理及工程技术人员参与。32广告招标小组组织人员进行广告市场调查，了解当地广告市场价格、对周边商圈同类广告位租赁情况作出分析，了73、解政府主管部门对广告设置、发布相关的法律、法规；联系有意向的广告公司，并对广告公司的资质进行了解，拟定招标对象。33广告招标小组拟制所要招标的广告资源简介，明确数量、规格、位置和是否获得政府主管部门的设置许可等，并绘制简图加以标注；对没有规划建设的楼顶广告位，需明确延长米、位置和楼顶建筑结构、设备情况，以及政府主管部门相关要求等。34招标小组集体审核，拟定中标单位后，需将相关资料报地产集团商管物业部，对于持有性物业户外墙体广告位以及纳入各地商管公司多种经营收人的步行街、停车场、外广场广告位，需经地产集团商管物业部批准后，按地产集团商管物业部确认统一的合同格式文本与广告商签订合同；未使用统一格式74、文本的，须按分权手册逐级审批后执行。4广告位的日常管理41广告位设置必须把安全性放在第一位考虑，同时注意防漏、防水、抗风、散热等重要因素；画面安装结构设计要容易拆装，安装后要稳固无缝隙；画面制作材料必须能在质量、颜色等方面与项目本身匹配；各地商管公司营运部和物管工程部须将广告位的安全检查作为每周外场巡检的重要内容。42各地商管公司营运部、物管工程部应汇同广告公司设定经营广告的电源开闭时间，按时查抄电费计量、收取合同中约定的费用等。43各地商管公司应对广场内所有广告的内容、形象进行监控；如有违反国家法律法规或违反与主力店租赁合同或其他侵权行为的应立即予以制止；广告位内容、形象需与广场整体、楼体功75、能定位相匹配，不得产生冲突；广告位内容原则上一年必须至少更新一次，不得与广场经营的品项相冲突；必须具有相关合法的手续、证照。44各地商管公司必须对广告承租商家进行监控管理；广告商的整体广告规划方案必须报各地商管公司营运部审核，并报商管公司总经理批准；广告公司如有调整，应由当地商管公司报地产集团商管物业部审核；45各地商管公司须严格执行广告位管理规定；地产集团商管物业营运部每季度对各地商管公司的执行情况进行检查、考核；对出现违反规定、循私舞弊的事件要严厉查处，追究相关责任人和公司领导的责任；对给公司造成损失的须由相关人员进行赔偿并给予处罚，直至追究法律责任。第11节多种经营管理1规划预算管理1176、各地商管公司总经理负责组织营运部等相关部门依据地产集团商管物业部确定的经济指标和多种经营创收指标，按点位、面积、经营品类、租金标准、商品质保金标准、平效、可实现收入月份进行统一规划，每年编制完成次年多种经营点位图、规划方案和年度预算，上报地产集团商管物业部审批；12多种经营点位租金标准按区域、位置、面积、市场行情、季节变化等因素设定。租金标准原则上不应低于上一年该点位实际收益。内场固定点位单位租金标准原则上不得低于该区域商铺租金标准。内场和外场临时促销点位租金标准不得低于当地同等区域租金标准；13多种经营保证金标准按合同期限长短、金额大小来设定，原则上不得低于2个月租金标准；一次性付清合同期全77、部租金的，各地公司可自行决定是否收取此项费用；14商品质保金按经营商品品类设定，原则上不得低于2000元；仓库租赁合同、广告位合同和非销售产品的临时促销活动各地公司可自行决定是否收取此项费用；15租金标准、保证金标准、商品质保金标准必须报地产集团商管物业营运部，按分权手册逐级审批后执行；16多种经营点位必须按地产集团商管物业营运部制定的统一标准进行编号；在经营过程中发生新增多种经营点位，需经当地商管公司营运部、财务部、营运副总、总经理签批形成新增点位规划说明，报地产集团商管物业部审批；17各地商管公司须根据地产集团商管物业部审批后的年度多种经营预算按月进行分解，每季度对多种经营完成情况进行分析78、，对未完成指标的须进行分析和说明，并提出解决措施和办法，并于次月前上报地产集团商管物业营运部；地产集团商管物业营运部对未完成指标的当地商管公司进行重点跟踪、指导，以保证指标的完成。2现场监督管理21多种经营商户在选择上需符合以下原则：经营业态、品类不能与在铺经营商户产生冲突，应与广场商铺经营品类互补；商品品牌形象好，知名度高；经营者所销售的商品必须符合商场的经营定位；经营者提供的相关证照齐全；22各地商管公司在固定点位商户和经营期限超过一周的临时促销商户首次缴费人场后，向其发放地产集团统一版本的“多种经营许可证”，注明点位编号、经营者、经营期限（其期限到下一个缴费期为止），由营运经理、主管营运79、副总、财务负责人、总经理联合签批盖章后，由商户将该证在经营现场妥善保管或悬挂张贴。在日常巡场中营运部、管理部、财务部均有权检查该证并核对其有效期，发现问题及时上报并及时做出处理。地产集团商管物业营运部在季度、半年、年终考核时作为重要的检查项；23各地商管公司对于经营期限不超过一周的临时促销商户在缴费入场后，需加强现场管理，在巡场中营运部、物业管理部、工程部、财务部均有权检查并核对其有效证件，发现问题及时上报并及时做出处理。地产集团商管物业营运部在不定期考核时作为重要的检查项；24各地商管公司需严格执行对多种经营商户的形象标准和安全标准，对于形象差，不符合相关安全规定的商户需及时调整；25各地商80、管公司需按照地产集团要求，对多种经营商户的从业人员加强服务礼仪、仪容仪表的培训与考核，对不符合规定的人员及时要求商户调整；26地产集团商管物业营运部每季度对各地商管公司多种经营的执行情况进行检查、考核；对出现违反规定、循私舞弊的事件要严厉查处，追究相关责任人和公司领导的责任；对给公司造成损失的须由相关人员进行赔偿并给予处罚，直至追究法律责任。三、企划管理工作指引总则企划管理是指对各地城市综合体所属商业项目在前期筹备和后期运营管理中所开展的招商宣传推广、企划活动营销、商业环境美陈、品牌形象提升等业务。通过地产集团商管物业企划部业务的实施和规范运作，促进城市综合体所属商业项目的招商、稳场及旺场经营81、，塑造城市综合体和商业管理的品牌价值。第1节整合营销管理1整合营销的目标11各地商管公司须结合各主力店、商户的年度经营目标及营销推广计划，制订年度整合营销目标及季度、月度整合营销活动计划，并落实到年度、季度营销推广计划当中。12各地商管公司须对城市综合体的业态组合、品牌构成、整体经营水平、所处商圈的商业区域影响力等进行调研分析，作为整合营销目标制定的依据。13各地商管公司在制定整合营销目标时，须考虑以下因素：131城市综合体对外宣传的整体性、一致性；132城市综合体的业态和品牌资源；133城市综合体的总体定位及区域商业特色；134主力店、商家及营运需求。2整合营销的内容21资源整合：城市综合体82、各主力店、商户资源及政府、民间团体、媒介资源等。22主题整合：业态主题、季节主题、店庆主题、节庆主题、社会热点事件主题等。23商业形态、品牌商户的整合：按营销需求整合商业形态、品牌商户，实施联动营销，与文化、公益、品牌展示、产品促销等结合，紧扣主题创意，体现整合营销优势。24整合营销推广费用的支出：根据参与整合营销计划的各主力店、商户的产品所占业态的比例进行分摊。25整合营销的对外宣传：根据整合计划的目标属性，选择适合的媒体组合，并充分利用参与活动的主力店、商户拥有的DM单，内部杂志，店内外海报，店内外视频设备等宣传载体进行宣传推广。3整合营销的实施31各地商管公司必须建立与各主力店、商户的定83、期企划交流制度。每季度召开一次企划专项沟通研讨会，及时了解其经营需求和营销重点。32各地商管公司须针对城市综合体经营、推广较弱的商户给予适当扶持拉动。33各地商管公司在整合营销方案实施前，应组织城市综合体各主力店、商户召开方案论证会议，进行方案沟通、费用分配、资源整合并分工实施。34各地商管公司须建立活动监控、效果评估档案。第2节企划活动管理1企划活动的类别11公共关系活动：由政府、民间团体、媒介、品牌厂商组织发起及联合举办的活动。12节庆活动：重大节日如店庆、节庆等特殊时间举办的大、中型活动。13主力店及商户活动：由主力店及商户自行发起组织的各类大、中型活动。14区域联动活动：由集团商管物业84、部组织发起的全国性及区域性大、中型联动活动。2企划活动方案的制订各地商管公司在确定企划活动的主题时，需结合以下需求：21重大节日、店庆日活动、季节促销、专题促销、商业淡季促销等需求；22招商期、开业前后年度宣传推广需求；23商户经营状况、经营特色欠佳需求；24商场业态调整、商户品牌调整和商场重新定位需求；25政府、民间团体、媒介主办、协办活动的需求；26持续稳场、旺场需求。3企划活动方案评审在方案实施前，各地商管公司须组织相关部门对年度、季度企划活动和单项大、中型企划活动方案及预算进行评审。方案评审的要素：31符合企划活动需求的及时性；32符合城市综合体实际状况及业态、品牌的关联性；33能持续85、解决城市综合体经营中遇到的实际阻力；34活动预算符合年度推广计划；35具有实操性、可行性，符合现有掌握资源的支持；36可持续提升城市综合体的知名度、美誉度；37符合企业文化、形象、品牌定位；38具有创意性、前瞻性及持续性；39具有参与性、趣味性及时尚性；310具有新闻性及媒介关注价值；311符合当地民俗、文化、礼仪、消费习惯；312不易引起歧义、纠纷或存在安全隐患。4活动方案的上报、审批及权限41各地商管公司必须于每年年底前完成次年度全年简要活动计划，每季度最后一个月的15日前完成下一季度详细活动计划，上报地产集团商管物业部。42各地商管公司须提前15个工作日编制月度活动方案和预算，上报地产集86、团商管物业部。43由政府、民间团体、媒介等主办、协办的活动，各地商管公司须提前一周报集团商管物业部批准后实施，其中凡涉及各地商管公司参与活动并发生费用支出的，须控制在年度推广费用预算内。5活动实施51各地商管公司在活动实施前须充分做好预热宣传，制造活动气氛。52活动实施控制要点：521外场活动须协调公安、城管、消防等政府部门，完成必要的报批手续。522做好媒体发布、现场报道等事宜。523做好参加活动的相关单位的工作协调。524活动前一天进行检查，确保全部活动的准备工作到位。525做好活动的安全管理及制定应急预案。526活动执行前必须与主办方签订安全责任协议。527各地城市综合体在活动执行前必须87、完成内部活动审批流程。6活动评估总结61活动实施后，各地商管公司必须在一周内对活动效果进行评估，形成活动评估报告，上报集团商管物业企划部备案。62活动评估报告内容包括：621费用使用评估：预算费用与实际费用的比较、分析；并按媒介宣传费、美工制作费、活动促销费、费用回收四项归类。622销售的评估：活动前销售与活动中销售的对比分析及同期销售的对比分析。623客流的评估：活动前的客流、活动中的客流及同期客流比较分析。624美陈的评估：美陈的风格、色彩、形式与活动主题的吻合性，创意新颖性，视觉美感程度，制作及时性，选材合理性，费用合理性等。625媒体评估：媒体组合策略、投放等给活动带来的效果，媒体关注88、程度，媒体报道情况等。626活动不足及改进方法。627活动声像、图片、文本样稿资料的存档。第3节招商推广管理1招商宣传推广方案及预算的编制11各地商管公司应根据新项目开业时间及招商工作要求，在招商启动前2个月编制完成开业前宣传推广方案及费用预算。12宣传推广方案编制的主要内容121推广时段分为招商预热期、招商启动期、强势招商期、招商优化期、开业预热期、开业造势期。122推广内容集团介绍及项目概况、功能配套、区位优势、业态组合、经营特色、招商品类、招商政策、政府支持、主力店及跨国知名品牌人驻情况、管理团队等。123媒体选择组合、排期（具体内容见本节2招商推广的组织实施）124推广费用预算包括媒体89、宣传费用，招商环境布置、宣传片、资料等制作印刷费用，活动推广费用，为招商宣传和品牌推广所发生的其它费用及不可预见费用等。2招商推广的组织实施21推广节奏控制各地商管公司须结合项目整体招商目标和阶段性招商进度的需求，合理控制推广节奏。22媒体组合运用根据各招商推广期的不同需求，须采取相应的媒体组合：221招商预热期：选择23家主流媒体进行项目业态构成、项目优势、经营模式等说明式推广，此阶段不宜投放过密，应以适量硬广配合软文推广。222招商启动期：采用系列广告推出正式招商主题，媒体组合为报纸、电视、电台、网络、站牌广告、楼宇电视等；考虑到扩大外省市的知晓度，应适当选择区域和行业专业媒体；同时应启动90、招商发布会或新闻发布会等公关活动。223强势招商期：应采用电视、平面、广播等立体组合、密集投放方式，进行项目优势、招商类别、经营模式、已进驻主力店及知名品牌的联合强势宣传；同时应适时开展主力店签约、异地招商会等公关活动。224招商优化期：根据招商进展情况，顺利情况下应缩减电视媒体投放以降低成本，保留平面媒体投放计划，总体遵循递减投放原则。225开业造势期：宣传重点应从招商推广过渡到开业信息发布及消费理念引导方面，原则上开业前一周在各主流媒体进行强势推广，开业前3天在主流报刊头版连续发布开业广告。23招商期活动实施各地商管公司招商期活动实施包括：招商推介会、招商新闻发布会、异地招商推介会、主力店91、签约仪式暨步行街招商大会等。以上活动在招商进程中根据不同时段选择性开展。231本地招商推介会本地招商推介会或新闻发布会是首次面向客户的招商会议，召开同时正式启动招商。推介会由各地商管公司组织实施、地产集团商管物业部参与。活动内容包括项目解读，招商内容、政策解答等。232异地招商推介会异地招商推介会应选择在目标客户、品牌所在区域或城市综合体经营表现优异的区域举办，应同时推出多个招商项目共同亮相，为目标客户提供多种选择，展示公司集团化发展的优势，增进有实力客户与城市综合体联合发展的信心，促成签约。233主力店签约仪式暨步行街招商大会主力店签约仪式由地产集团商管物业部负责组织，各地商管公司须配合做好92、知名品牌商家、步行街商户等参会的邀请、接待及招商业务咨询等工作。24招商现场布置241各地商管公司在启动招商时，须对招商现场进行布置。招商接待中心布置包括：接待台、形象墙、展板（包括宣传展板、效果图、平面布局图）、大屏幕彩电及宣传片、灯箱广告、透视图及项目模型、招商进度表、招商手册、场地布置等；项目区域布置包括：工地围挡广告、楼体广告布幅、指示牌、拱门、路旗等。242招商人员必须统一服装、统一说辞。第4节开业庆典管理1开业庆典执行计划11城市综合体开业前3个月，开业庆典策划启动，由地产集团商管物业部指导当地商管公司进行协调沟通，结合共享资源，筹备并制定开业庆典倒计时工作计划。12由地产集团商管93、物业部根据对开业庆典的总体部署，指导当地商管公司编制开业庆典执行案，对具体任务进行分解、落实、跟进、协调及实施。开业庆典执行案须包括：121开业庆典的组织管理122开业庆典流程123贵宾、嘉宾邀请及接待124媒体邀请及接待125主持人邀请及接待126现场参观方案127宴会安排128开业庆典会场布置129外场及步行街布置1210庆典的主体活动准备1211礼仪及服务人员工作安排1212庆典用品的准备及后勤保障1213安保及交通组织1214环境与工程保障1215开业前后三天的媒体宣传1216开业日庆典暨促销活动2开业庆典的组织实施21开业庆典的组织实施按地产集团商管物业部编制的开业手册要求执行。2294、开业当日庆典仪式及促销活动等实施管理，（参照本章第2节相关要求执行）。第5节环境美陈管理1基本规定11各地商管公司须对影响商业氛围管理的各类要素进行日常的规范管理。12各地商管公司须根据不同季节、不同主题对城市综合体场内外环境进行美化设计和美陈布置，遇每季、店庆、重大节日必须更新。13节假日、重大活动的环境美化与美陈布置须紧密结合节日主题及活动主题。14各地商管公司环境美化与美陈布置方案及预算须于实施前15个工作日上报地产集团商管物业部审批。第6节VI应用及导视系统管理1IV应用管理11VI应用管理须严格执行地产集团统一企业VI系统和视觉系统手册的规定。12VI基本应用要素管理：121VI基本95、要素的应用：企业名称、标志、标准字、标准色、象征图形（吉祥物）、标语、口号等；122企业事务用品的应用：名片、工作证、信笺信封、票据、礼仪卡、公文、旗帜等；12-3广告设计的应用：报纸、杂志、广播、电视、网络、多媒体、户外、直邮、海报宣传品、场地制作等广告及其样式、风格、字体、图案、创意、文案等；124交通工具载体设计的及应用：大巴、中巴、小车、货车、工程车、工具车及其造型、车体广告设计和车体饰物等；125员工制服的规范管理；126办公区域环境空间设计的规范管理：办公室设备（式样颜色）、环境空间设计布置、告示牌和指示符号、记事牌和公告栏、标语书画布置等；127包装设计的及应用：封套、手提袋、购96、物袋、包装盒等；128展示设计的及应用：展位设计、展览设计与布置等。13统一店招的规范管理131由各地商管公司负责按地产集团视觉系统手册的相关规定，对城市综合体统一店招的位置、规格、材质、工艺等提出意见，并在制作安装过程中跟进效果。132城市综合体统一店招元素包括标志、标准色、中文标准字、英文标准字及适用于不同使用场合环境的组合，各地商管公司须根据现场需要进行规划，以确保信息传达的准确及视觉形象的统一。133城市综合体统一店招的位置须设在建筑物的顶部、墙体、商业项目外广场等区域，旨在强调城市综合体整体区域的指示和覆盖特征，原则上不得在商场各入口门头、遮雨篷上方等位置设置（此类区域以门头编号等指97、示设计为主）。2导视系统管理21导视系统的设计、制作、安装须符合相关行业规范及地产集团统一的企业VI系统应用的相关规定。22导视系统管理范围：导视系统管理范围主要包括外广场一级导视系统、内场步行街导视系统和停车场二级导视系统，具体如下：221城市综合体营业现场指示和导向标识，主要包括：城市综合体总平面图；户外导视牌；户外立柱招牌；总咨询台等位置指示；楼层指示牌；楼层商业形态分布等。222公开信息标识，主要包括：服务咨询电话；服务项目、服务标准公布栏等信息。223城市综合体公用设施管理要求和提示标识，主要包括：客梯、货梯、扶梯指示牌；乘梯须知；电梯序号；设施、设备的警示；设备设施分类标识等。2298、4环保和安全提示标识，主要包括：消防安全警示；环保提示；安全提示等。225车辆交通导向标识，主要包括：停车场导向；通道标识；禁停、禁鸣、限速、限高、限重标识；停车场管理规定；停车场收费标准；停车场经营收费证照及人员公示等。226公司办公区域标识，主要包括：管理部门分类标识；设备区域（设备房）分类标识；设备分类标识等。23导视系统的规划须依据城市综合体的商业布局、业态分布、人流动线、营运需求和企业形象进行。231在项目施工阶段，由当地商管公司组织对导视系统进行统一布局，提出包括类别、点位、数量等方面的规划方案等方面的要求，提交当地项目公司并据此验收。24各地商管公司在监督专业广告设计公司和制作公99、司进行制作安装时，须严格按照城市综合体的布局、氛围、设施坐标和地产集团统一VI系统的要求审核，确保内容准确，比例协调，美观大方，清晰醒目，位置合理，易于顾客准确找到位置。25各地商管公司须对城市综合体内外的导视系统按名称、功能、数量、位置统一登记建册管理。26各地商管公司须对导视系统运行情况进行定期检查、维护，对状态标识经常验证，发生损坏、缺失时须及时更换增补。检查验证内容包括：位置的合理性、外观的完好性、内容的完整性、实效性、安全性、清洁美观程度等。27当经营情况（业态）或动线发生变化时，各地商管公司须同时对导视系统进行调整。第7节媒体宣传管理1媒体市场调研和媒体信息资源库的建立11各地商管100、公司须每年进行至少一次的媒体市场调研，新项目商管公司须在招商计划启动前3个月组织媒体市场调研。12调研以当地媒体市场为主，必要时须关注周边区域的主流媒体及行业性较强的媒体市场。13各地商管公司须建立媒体资源信息库，每年必须对媒体市场及广告合作单位等信息进行更新。2媒体选择21常用媒体分类：211平面媒体：报纸、杂志、DM（直接邮递）、画册、招贴、手提袋等；212电子媒体：广播、电视、网络、贴片、短信、楼宇液晶、LED、灯箱等；213户外媒体：户外招牌、车体、广告栏、霓虹灯、气球、飞艇、旗帜等；214展示媒体：陈列、橱窗、POP广告、礼品、展销会等。22媒体选择的原则：221应与宣传定位、主题、101、商业项目特征、营销策略等相一致；222应与目标市场需求相一致；223应适应目标客户或消费者接触媒体的习惯；224应根据传播效果选择版面（栏目）、位置、规格、时段等。23常用媒体要点：231报纸：适用于招商推广、开业、节庆日大中型活动；日常推广应减少使用；节假日期间不宜使用。232杂志：适用于形象推广、信息发布及开业后期的软文宣传。233广播：适用于发布时效性强的活动信息及形象广告。234电视：适用于招商推广、开业、节庆日大中型活动，日常推广应减少使用。235网络：适用于发布持续周期较长的活动信息或形象链接。236 DM：适用于发布时效性强的活动信息。237户外广告：适用于发布持续周期较长的商业102、信息或形象广告。3媒体组合31视觉媒体与听觉媒体的组合。报纸、广播、电视等视听媒体配合使用；32大众媒体与促销媒体的组合。报纸、电视、广播、杂志等大众媒体的“面”的优势，与DM、招贴、展销、户外广告等促销媒体“点”的优势相结合。33媒体组合适用于招商推广、开业、旺场促销及重大活动时灵活使用。4主流媒体宣传发布的程序41媒体宣传及广告发布411由各地商管公司根据需求寻求最佳主流媒体代理，经地产集团商管物业部批准后签定年度或定期媒体合作框架协议；412各地商管公司提出媒体广告构思和方案，广告设计公司制作相关效果图，经地产集团商管物业部审核批准后发布；413各地商管公司负责对每期已发布的媒体广告进行103、建档管理，报地产集团商管物业部备案。42宣传片等大型视频文件的制作发布程序421各地商管公司在制作5分钟宣传片及l5秒、5秒广告片时，应根据所需制作的内容，寻求3家及以上最佳合作公司，与对方沟通需求，合作公司须提供电视片创意脚本或提纲及报价；按单项合同金额须进行招投标的，应组织公开招标后确定合作公司。422影视广告招投标的技术标考评以宣传片创意、脚本及合作公司的成功案例为主。423合作公司确定后，将制作脚本及报价按流程上报地产集团商管物业部。43印刷品制作发放程序431各地商管公司根据阶段需求需印刷招商手册、招商指南、项目介绍资料图册、DM单、导购手册、内部刊物的，须明确主题创意并进行设计，上104、报地产集团商管物业部。432各地商管公司在进行平面制作发布时，须要求合作公司提供制作小样，经各地商管公司分管领导审核后印刷制作。44各地商管公司对外发布广告、新闻通稿、软文、广播稿、电视宣传片等发布的内容、时段、版面等必须上报地产集团商管物业部审核；涉及公司对外形象宣传的文字、图片和声像，须经地产集团商管物业部核准。45各地商管公司涉及全年合作框架类的合同或协议，须按分权手册逐级审批后执行。5危机公关处理51在与媒体单位合作时，须对其信誉度进行评审，并在合同中明确规定，不得出现有损企业声誉的行为。52在负面报道或危机事件未成事实前，应启动危机预案，第一时间与媒体合作方取得联系，及时跟进和控制事105、态的发展，避免危机事件或负面报道的出现、发布；一旦发现问题第一时间上报地产集团商管物业部。53在负面报道无法挽回或危机事件突发既成事实时，应立即采取补救措施，及时把负面影响降到最低程度，直至消除负面影响。6自有媒体管理61自有媒体包括：商业项目内外墙体的空间、宣传栏、场内广播系统、电视墙、POP广告、场内地板广告、花车广告、场内堆头广告、收银台广告、场内装饰挂旗广告、场外条幅广告、升空气球广告、客户服务中心广告、购物袋广告、场内外舞台、促销台、LED显示屏等。62由各地商管公司负责对自有媒体进行分类、统计、编号，建立管理档案。63各地商管公司负责对自有媒体的发布内容和形式进行统一规范管理。四、106、租费管理工作指引总则租费管理的基本原则：严格履行合同，依法备案，依法纳税，依法维权；按合同办事，按程序办事，按规律办事；使收租收费工作有理、有力、有节。第1节收租管理1各地商管公司收租工作职责11各地商管公司总经理是收租工作的第一责任人，要将租金收缴工作列为经营管理的重要指标，把责任逐级分解，落实到人，协调一致，确保租金按时、足额收缴。12各地商管公司在开展收租工作前，必须从当地项目公司（产权人）取得租金收缴的授权委托书；跟踪当地项目公司完成政府主管部门对租赁合同的登记备案工作，确保收租工作的合法有效。13各地商管公司应依据各地实际情况，指定专门部门（原则上为营运部）及专门人员作为收租工作的责107、任部门及责任人。收租责任部门及责任人要与承租方（主力店、步行街商户和写字楼租户）保持良好的工作联系，密切关注收租过程，及时发现问题，沟通、协调、解决问题，按月向主管领导和地产集团商管物业租费部汇报租金收缴情况。14各地商管公司财务部是租金收缴的审核部门，负责依据租赁合同审核租金收缴台账，并向承租方发出收租文件，协调各地项目公司财务部开具租赁发票，按时上报租金统计报表。15各地商管公司应严格履行合同，按租赁合同及物业管理合同约定提供良好的物业服务，营造有序的经营环境，协调配合与承租方物业界面的管理，建立和保持良好的合作关系，消除和减少欠租隐患。16各地商管公司应保持与当地项目公司的良好沟通，妥善108、处理和解决可能出现的设备维保、工程整改等承租方关注的工程问题，协调当地项目公司与承租方的合同关系。17已转让的物业，按业主与当地商管公司签订的物业管理委托协议约定，对承租方提出的涉租问题定期与业主代理人进行沟通，及时解决承租方提出的问题或按形成的解决方案，协助业主代理人做好租金收缴工作。2持有性物业主力店和步行街商铺的收租工作21租赁信息的管理211当地商管公司与当地项目公司和地产集团商管物业部沟通，取得主力店租赁合同。212当地商管公司根据招商进度，及时归档步行街商铺租赁合同，并集中报送地产集团商管物业租费部。213当地商管公司收租责任部门应建立主力店、步行街商户（写字楼租户）业务联系人台账109、，明确联系人、办公电话、手机、传真、注册地址等信息，并根据实际情况及时更新，归档。22租赁合同及租金收缴台账的建立221当地商管公司收租责任部门依据租赁合同，建立主力店、步行街商铺（写字楼）租赁合同台账和租金收缴台账。222当地商管公司财务部依据租赁合同，审核主力店、商铺租赁合同台账和租金收缴台账，并报地产集团商管物业租费部审核确认。223地产集团商管物业部审核后的租金收缴台账，是当地商管公司收租的依据，当地商管公司应严格按租费部确认的台账完成收租工作。224地产集团商管物业租费部将结合目标责任制的管理指标，不定期对当地商管公司的租金收缴台账进行检查、稽核。23地产集团商管物业租费部负责对各项110、目主力店和步行街商铺租金收缴情况进行汇总，以季度、半年度及年度租金收缴情况表的形式报送。24物业的交付241当地商管公司根据租赁合同约定，及时与地产集团商管物业部、当地项目公司沟通，确定主力店承租物业交付的时间。242当地商管公司根据整场开业计划，及时与当地项目公司沟通，确定步行街商铺物业交付时间。243当地商管公司参与当地项目公司与主力店物业交接，取得主力店物业交付确认书，掌握物业实际交付状态和进场日期。244当地商管公司参与当地项目公司与步行街商铺的物业交接，取得步行街商铺进场交付确认书，掌握物业实际交付状态和进场日期。245若实际交付给主力店的物业未达到租赁合同约定的条件，当地商管公司协111、调当地项目公司确定承租方进场条件整改时间表，协助当地项目公司与承租方确认实际物业交付日。246若实际交付给步行街商铺的物业未达到租赁合同约定的条件，当地商管公司应协调当地项目公司确定承租方进场条件整改时间表，协调项目公司与承租方确认实际物业交付日。25租金的收缴251当地商管公司依据主力店租赁合同和商铺租赁合同和进场确认书，配合当地项目公司与主力店确定起始计租日，以及首期应付租金的支付时问。252当地商管公司收租责任部门按照租赁合同约定，确定租金标准，或按照租赁合同约定向抽成计租的承租人索取营业财务报表，确认当期应收租金额。253当地商管公司财务部审核应收租金额，由收租责任部门于缴租日前五个工112、作日，向承租人送达租金、物业管理费缴纳通知书，明确租金支付金额和支付时间，以及租金支付账户，并请承租方签收确认，归档保留原始文件。26租金账户的管理261当地项目公司开设的用于存储主力店租金及保证金的专用账户为当地商管公司收取主力店租金及保证金的账户，当地商管公司对该账户有查询权。收租责任人员应及时跟踪租金到账情况。262当地商管公司应在基本户所在银行分支机构开立专用账户用于存储步行街商铺租金及保证金。当地商管公司应定期将收到的步行街租金和保证金净额划转到当地项目公司开设的租金专户中。划转前完成当地商管公司内部审批流程即可。27租赁发票的开具271当地商管公司财务部协调当地项目公司财务部，取得113、由当地项目公司提供的加盖财务专用章或发票专用章的空白发票，按租赁合同约定的时间节点向承租方开具租赁发票，并由收租责任人员提交至承租方。272当地商管公司财务部在收款和开票过程中应严格执行货币资金管理制度，开票和收款要严格分开，不得由一人完成。并定期与当地项目公司财务部核对发票存根和实收租金。28保证金的管理281当地商管公司应配合由地产集团商管物业部负责的主力店保证金管理工作。在需按主力店租赁合同的约定退还保证金时，当地商管公司应及时向地产集团商管物业租费部反馈主力店的缴租缴费情况。282当地商管公司负责步行街商铺的保证金催缴工作。步行街商铺保证金的退还或没收，须由当地商管公司财务部发起审批流114、程，经地产集团商管物业部后，方可执行。29收租信息的反馈291项目开业后，各地商管公司应根据集团和集团商管物业下达的步行街租金决策文件，将步行街招商租金标准的执行情况进行汇总，编制商铺租金收益汇总表，经地产集团商管物业部审核，作为步行街商铺租金控制管理的依据。292当地商管公司应保持与主力店的信息畅通，凡有关主力店租金收缴方面的承租方投诉、信函、沟通会议纪要等，须及时上报地产集团商管物业租费部解决。293当地商管公司应保持与步行街商铺的信息畅通，凡有关步行街商铺租金收缴方面的承租方投诉、信函、沟通会议纪要等，须及时上报地产集团商管物业租费部。294当地商管公司对步行街商铺进行调整时，应执行地产115、集团商管物业部下达的租金标准，由地产集团商管物业部负责审核；步行街商铺调整后，当地商管公司收租责任部门应将租金变动情况及时上报地产集团商管物业租费部，并附租赁合同或补充协议，与此相关的租金台帐的更新须经地产集团商管物业租费部复核确认。295当地商管公司财务部应于每年初（新项目在项目开业前），依据租赁合同及市场行情对本项目步行街商铺的年度租金收入进行预测，并上报地产集团商管物业租费部，租费部将于当年年末依据租金实收情况对年度租金收入预测进行复核。地产集团商管物业部将对复核结果进行考核，纳入年度经营管理目标责任制体系。210欠租的处理2101在送达租金、物业管理费缴纳通知书后，租金未按合同约定时间116、足额到账，收租责任人员应及时与承租方沟通，落实原因。在确认租金因承租方原因未到帐后，应立即送发欠租（欠费）通知书，并在通知书中明确拖欠租金金额及应付滞纳金的标准和缴纳时限。2102在欠租（欠费）通知书送达五个工作日后，承租方仍未缴纳租金和滞纳金，又无合同约定的制约租金收缴等业主方和管理方原因，应及时发出欠租（欠费）催缴通知书限期缴纳欠租和滞纳金。2103因特殊原因引起的欠租，应定期（每月）送达欠租（欠费）催缴通知书，确认欠租金额，请承租方签收确认，并归档保留确认的原始文件。2104若承租户拒收各种催租催费文件，可用特快专递寄送上述文件至承租户公司所在地，并归档保留签收的原始文件。2105当地商117、管公司收租责任部门应根据承租方欠租原因，依据租赁合同，协调地产集团商管物业部当地项目公司，以及当地商管公司相关部门，解决承租方提出的问题，并跟进问题解决的进程。2106需要采取法律手段催缴租金，应提前将拟采取的方案上报地产集团商管物业及地产集团法务部，经地产集团法务部评估法律风险后方可实施，同时跟进过程，及时上报地产集团商管物业部。211租金的减免2111主力店租金的减免，应以与主力店正式签订的补充协议为准。当地商管公司应负责的与主力店签订补充协议的工作，并及时反馈主力店的缴租缴费情况。2112步行街商铺租金的减免应报请地产集团商管物业部，经各级领导审核同意后，并与步行街商铺签订补充协议后，方118、可执行。2113当地商管公司依据与主力店、步行街商铺补充协议更新的租金收缴台账，须经地产集团商管物业租费部复核确认。212租金收缴工作界面的划分2121在确认主力店实际计租日以前，当地商管公司应积极参与，会同当地项目公司与主力店协商、协调因起始计租日不确定而导致的欠租问题。当地商管公司应协调主力店确认实际计租日，将各主力店的首付租金及时、足额地催缴到位。2122当地商管公司应及时反馈因主力店对租赁合同条款产生歧义导致的欠租问题，配合地产集团商管物业租费部与主力店协商解决欠租。2123在当地项目公司完成租赁合同约定的物业交付条件之前，当地商管公司参与会同当地项目公司协调解决因工程问题引起的欠租。119、2124在当地项目公司完成租赁合同约定的物业交付条件之后，当地商管公司负责解决因工程、物业管理以及运营管理方面问题引起的欠租，地产集团商管物业相关部门予以协调配合。3持有性物业写字楼租赁管理工作31租赁责任部门的确定及职责311各地商管公司应依据各地实际情况，指定专门部门（原则上为招商部或营运部）作为写字楼租赁工作的责任部门。312租赁责任部门须对项目周边写字楼市场进行调研，制订写字楼租赁营销方案和租赁计划并上报地产集团商管物业部审批。313租赁责任部门应依据地产集团商管物业部批复的写字楼租赁营销方案，制订写字楼租金标准体系和营销计划，开展租赁工作，每月上报写字楼租赁合同台帐及写字楼租控表，并120、协助业主完成对写字楼租户的进场交接确认工作。32租赁合同的审批321当地商管公司租赁责任部门应依据经地产集团法务部审核过的标准租赁合同版本与写字楼租户洽谈。322写字楼租赁合同上报至地产集团商管物业租费部审批。超出租金指标须按分权手册逐级审批后执行。323当地商管公司租赁责任部门应将写字楼租赁合同上报至地产集团商管物业租费部审批。超出确定的租金指标须按分权手册逐级审批后执行。33持有性物业写字楼的收租工作331写字楼租赁信息的管理、租赁合同及租金收缴台账的建立、物业的交付、租金的收缴、租金账户的管理、租赁发票的开具、保证金的管理、收租信息的反馈、欠租的处理和租金的减免均参照持有性物业步行街商铺121、的收租工作。4销售性物业未出售部分的收租工作销售性物业未出售部分的收租工作同持有性物业的收租管理工作。5已转让物业收租工作51当地商管公司应根据租赁合同变更的相关协议和物业管理委托协议，确认与业主及业主代理人的工作关系，并建立业务联系。52根据物业转让协议和要求，当地商管公司有义务协助业主代理人收缴租金。53当地商管公司收租人员应及时与业主代理人了解和跟踪当期租金收缴情况，协调与承租人的沟通，通报与主力店沟通例会情况，配合收租工作。54对承租人提出的欠租原因，应积极协调当地项目公司及商管公司相关部门妥善解决，确保租金的及时足额收取。55业主方采取法律手段催缴租金时，当地商管公司应给予积极配合，122、严格履行租赁合同和物业管理合同的相关约定，维护业主利益，同时及时跟进和上报过程与结果。第2节停车场收费管理1各地商管公司停车场收费管理职责11各地商管公司应根据当地法律、法规办理停车场经营许可证明及停车收费许可证明，并依法进行年检，确保经营收费的合法有效。12各地商管公司每年应制订年度停车场经营年度指标，报地产集团商管物业部批准，纳入年度经营目标责任制考核体系，并依据经营目标责任制，制定停车场经营方案，将年度指标分解到月，把责任分解到人。l3各地商管公司物管部是停车场收费的责任部门，应严格执行政府物价部门审定的收费标准，加强收费管理，做到票款相符、日清日结，杜绝徇私和侵占公司利益的行为。14各123、地商管公司财务部是停车场收费的监督管理部门，负责日常收费审核稽查，以及建立、上报停车场收费台账，按月统计，依法纳税。15对已转让物业的停车场收费，应按停车场租赁合同约定的时间节点及时与业主完成停车场租赁合同的续租手续，并完成相关合同备案工作。并依据与业主签订的停车场租赁合同，按月向业主代理人编报停车场收费台账，按约定比例支付停车场税后收入。16各地商管公司应注重停车场广告、多种经营等创收资源的开发，结合各地城市综合体实际经营状况，拓展创收渠道。17定期对停车场不同时段的车位利用率、收益率进行统计，包括：固定包月停车收入、临时停车收入、占用车位其它经营收入等，同时对周边停车场的经营情况进行调研，124、对停车场的经营形势进行综合分析，并形成分析报告，适时调整停车场经营方案。2停车场收费工作21各地商管公司应建立停车场台账，明确规划车位、已售车位、主力店免费使用车位、多种经营占用车位、可经营车位等数量，以及与主力店约定的停车优惠政策。22各地商管公司应建立停车场年度收费台账，按月统计汇总停车场税前收入、税金支出、发票工本支出、政府主管部门管理费支出及扣除以上支出后的净收入，并依据与业主约定的比例对净收入进行分成。23各地商管公司财务部应于每月第三个工作日内，编制上月停车场收费报表，上报地产集团商管物业租费部；对已转让物业的停车场收费报表，经地产集团商管物业部审批后，报送业主代理人，并于第五个工125、作日内，按约定比例向业主代理人支付停车场收入。24在停车场内占用车位的多种经营项目，须报地产集团商管物业部批准，已转让物业，须报请业主审批。25停车场内占用车位的多种经营收人，均应列为停车场收入。第3节户外广告位收租管理1各地商管公司收租责任部门应建立户外广告位台账，明确规划内户外广告位、可出租广告位、已出租广告位、未出租广告位以及主力店免费广告位的数量、面积。2各地商管公司财务部依据收租责任部门提供的广告位租赁合同，建立户外广告位年度租金台帐，按月统计汇总广告位税前收入、税费支出及扣除以上支出后的净收入，并依据与业主约定的比例，对净收人进行分成。3各地商管公司财务部应于每月第三个工作日内，编126、制上月户外广告位收租报表，上报地产集团商管物业租费部。五、物业管理工作指引第1节物业管理早期介入1物业管理市场调研11针对新项目商业物业管理需要，在项目筹建阶段应开展物业市场调研工作。住宅写字楼和商业物业市场调研一并进行。12物业管理市场调研主要内容有：竞争项目（楼盘）物业管理费标准，员工薪酬水平及专业能力，物业服务水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场专业分包方水平及能力等。2商业物业管理成本测算21测算的前提是：公司组织架构人员编制确定；公司薪酬体系和工资平均水平确定；水电气等能源费用收费标准和政策明确；测算物业项目的基础经济技术指标及相关技术参数明确（面积、得房率、设备设施127、清单等）。22测算时间和报批程序：在项目开始招商前2个月，完成商业物业管理费成本测算及审批手续，物业管理费收费定价标准经地产集团商管物业部审批。23物业管理成本测算的主导部门为项目当地商管公司，地产集团商管物业物管部协调与指导，集团商管物业部负责管理费标准报批手续的办理和跟踪落实。3商业物业管理合同拟定与谈判31主力店物业服务合同，由地产集团商管物业物管部负责谈判及拟定，各地商管公司物管部或工程部门参与并协助谈判。主力店物业服务合同一般与主力店租赁合同同时签订。32主力店物业服务合同采用标准物业合同版本；特殊情况按分权手册逐级审批后执行。33商业步行街各租赁物业（步行街商铺）物业服务合同由当地128、商管公司负责起草，经地产集团商管物业部审核后，按分权手册逐级审批后执行。该合同应在项目开始招商前23个月起草、审核完毕，并由各地商管公司统一印刷。4商户装修管理41商户装修期间，物管部人员每天至少两次对装修施工现场进行巡检，检查装修过程是否违反装修管理有关规定。42对消防安全、临时用电、文明施工、噪音、新线路（管道）接驳、相邻商户的影响等方面进行监管。43当地商管公司协助商户向装修所在地消防主管部门提出装修防火审核申报及消防安全检查申报。5清洁拓荒管理51当地商管公司物管部在商业开业前两个月完成保洁及清洁拓荒的招投标工作。52清洁拓荒工作选择多家保洁公司承担，为确保开业后保洁管理的延续性，日常129、保洁中标单位必须参加项目物业的清洁开荒。53保洁及拓荒招投标主要工作环节为：保洁公司的考察与入围单位的选择；保洁、清洁拓荒标准的制定；招标文件的起草与发放、答疑；评标标准（报告）的拟定；开标与质询；评标与定标。54上述环节中，入围单位的确定；招标文件及评标报告；定标结果等需报地产集团商管物业部审批。保洁招标定标结果经地产集团商管物业部审批后，向相关中标企业发放中标通知。第2节消防管理1消防组织11各地商管公司总经理为城市综合体消防管理第一责任人，安全分管副总经理为第二责任人，负责监督、检查、组织实施消防管理日常工作。12物管部经理为消防工作日常运作责任人，组织实施消防管理日常工作。13消防主管130、（安防主管）为消防工作的日常运作执行人，商管员和消防控制中心值班员按制度要求实施消防管理工作。14商管员、消防控制中心值班员为消防工作的日常运作执行人，由值班商管员、消防控制中心值班员组成专责消防队伍，由非值班商管员、消防控制中心值班员、工程维修人员和部分商铺营业员组成义务消防队伍。15工程部经理为消防设备日常维护管理责任人，组织实施消防设备的日常维护保养工作。2消防系统运行和管理21消防监控中心由商管员负责监控中心消防及监视设备的24小时运行、监控、记录。消防控制中心设立消防监控负责人，所有工作人员须持证上岗。22消防主管及消防监控中心工作人员必须熟练掌握消防系统基本原理和相关工作。编制并熟131、练掌握消防系统中控制器系统。23监控中心一旦出现报警信号，应立即派人前往核查。属误报应消除信号；属故障，应及时通知工程部相关人员进行维修；属火灾报警，应立即报告上级并按有关应急预案进人相关工作程序。监控中心值班人员接到火警立刻做出反应，在30秒内通知到所在区域巡逻人员，巡逻人员须在90秒钟内到达现场。24商管员负责消防设施的日常巡视，定期对消防设施全面巡视，并作好相关记录。25工程相关人员每日对消防弱电设备运行状况进行检查，发现问题及时处理或联系维保单位处理。消防供水设备、送风设备由工程部相关人员按相关制度或维修保养规范负责巡视和保养。26消防（安防）主管每天对监控中心值班情况进行检查不少于3132、次；管理部经理每天对监控中心运行情况进行检查不少于1次；分管副总经理每周对监控中心值班情况进行检查不少于1次。3消防安全检查31各地商管公司对城市综合体消防安全实施三级检查。32检查的主要内容：321各安全出口、疏散通道是否畅通，各疏散指示标志、应急照明是否完好；消防通道是否畅通；室外消防道路是否违规停放车辆、堆放物品；消防器材是否完备等。322常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘门下是否堆放物品影响使用，消防栓、灭火器材是否被遮挡或被挪作他用。323对危险场所的火种是否实行管理，易燃易爆、有毒有害危险物品和场所防火、防爆措施落实情况以及其他重要物质的防火安全情况。324各类安全装置与特种设133、备是否进行安全检查（检测）。325管理区域内的装修改造施工是否进行安全监督管理，手续是否完备，施工现场是否存在安全隐患。326管理区域内动火作业是否按标准要求执行，是否存在违章使用明火作业或在具有火灾、爆炸危险的场所吸烟、使用明火等违反禁令的情况。327各商户是否存在乱接负载、乱拉电线及用电、用火违章现象；楼层配电及电线是否超负荷；照明开关、插座接点是否松动；是否存在触电或火险隐患。328重点防火部位的管理情况、人员在岗情况。329消防安全隐患的整改情况及防范措施的落实情况。33每周根据上述内容至少检查一次主力店的消防管理工作，并作好相关记录，对发现的问题要求其限期整改。4隐患的整改41当地商134、管公司各部门在日常检查中发现的各种消防及安全隐患，应及时消除，并将有关情况报告公司总经理、副总经理。42各地商管公司在检查中发现的各类安全或消防隐患，应责令有关部门（商户）立即改正。对不能当即改正的隐患，检查人员向相关部门（商户）开具整改通知书，由该部门（商户）提出整改方案，限期完成整改。43在隐患未消除前，相关部门（商户）应落实防范措施，保障安全。对可能随时引发火灾或严重危及人身安全的，应将危险部位停止运行，直至停业整改。44检查人员对查出的安全隐患，应在规定的时间内复查，督促其按时完成整改。隐患整改完成后，由检查人员负责验收确认，并作好记录备查。45整改方案应提出彻底消除隐患的措施、期限和135、负责整改部门、人员。涉及整改费用的，应进一步落实整改资金。5消防预案51各地商管公司须制定并不断完善符合物业特点的灭火与应急疏散预案。52分管副总经理组织制定广场灭火与应急疏散预案，预案内容包括：521组织机构与分工；522报警和接警处置程序；523应急疏散的组织程序和措施；524扑救初起火灾的程序和措施；525通讯联络、安全防护与救护的程序和措施。53总经理组织对编制完成的灭火与应急疏散预案进行评审并签批。6消防培训61各地商管公司须按以下要求组织消防知识培训611消防知识作为新员工入职培训常设课程，新进商管员、消防控制中心值班员必须通过消防知识内容的培训与考核。612每季度组织1次商管员、136、消防控制中心值班员、技工参加的消防知识培训。613每年至少组织l次由各商户营业员参与的各种形式的消防知识培训。614各公司品质检查必须将基层员工的消防知识作为检查重点项目。62培训内容包括：621有关消防法规、消防技术标准、消防安全制度和作业规程；622消防普及知识；623消防设施性能、器材使用方法；624报火警、扑救初期火灾及自救、互救、逃生的知识和技能；625本物业火灾危险眭和防火措施；626组织、引导群众疏散的知识和技能。63培训后达到：631三懂：懂本岗位的火灾特点，懂预防措施，懂灭火方法。632三会：会报警，会使用消防器材扑救初期火灾，会自救逃生。7消防演练71每年至少组织2次消防演137、习。72结合消防演习，每年组织1次消防器材操作及消防动作比武活动。73分管副总负责组织演练，总经理负责监督演练成果。74每次演练必须邀请相关商户参与，必要时请消防主管单位前来指导。75演练后总结成果，保留文字及影像记录，并填写消防演练记录。76地产集团商管物业物管部负责审批审核各地商管公司联合消防演习方案，对演练结果作出评估。第3节安防管理1安全巡查11由值班商管员负责巡逻，使用电子巡更系统签到。日间定时对整个管理区域巡视，夜间定时按规定的巡视方案巡视管理区域。12巡查内容121检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，通知相关部门，立即整改。122巡查外墙、玻璃、门、窗、地面等设施是否完好138、。123巡视检查保洁卫生状况，货物的运送和进出情况。124巡查是否有可疑人员，发现可疑人员应前往盘问、检查证件。禁止拾荒人员、小摊贩、推销人员进入管理区域。125特殊天气的墙体广告、店招及其他附属物的安全情况。13巡查要求131商管员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。132按要求作好巡逻记录，并及时将有关情况反馈相关部门和人员。2车辆管理21车场巡查211值班商管员（车管员）负责车场巡视工作。212巡查车辆有无跨车位停放，及时与出人口通报场内车位数量及车辆停放情况。213监督场内卫生情况和车辆秩序，查看车辆是否破损、有无刮碰、无牌、漏油、有无危险品。214值班商管班长每小时对各岗位执139、行情况进行检查。215商管安防主管车场主管不定时对各岗位执行情况进行检查。22收费221车场出口值班商管员负责收费工作：回收停车卡、收取相应的停车费。按财务管理规定对收费情况进行登记并及时上交财务。222对于免费车辆的放行处理，严格按有关公司制度或操作流程进行。223安防主管车场主管班长按要求对各岗位执行情况进行检查。23事故处理231车场值班班长负责协调停车场车辆事故处理。232对事故双方进行协调。当事故双方协调未达成共识时，建议双方事主报保险公司或交警，由双方事主自行处理。233值班安防主管车场主管对事故处理情况及时跟踪了解。24卸货管理241各类运送货物车辆，均需按指定时间和线路听从管理140、员指挥。242运输车辆在指定卸货区域装卸货物后立即离开。243卸货人员在装卸货物时，应保证区域清洁。244运输车辆和人员在卸货区装卸时，确保各项设施完好安全，若造成设施损坏，应予以赔偿。3现场秩序管理31促销活动311配合营运部维持促销活动的现场秩序，协助布场、撤场工作，监督检查活动期间和撤场后的卫生清洁情况。312值班商管班长对当班促销活动进行巡视检查。313商管安防主管应对当天促销活动进行巡视检查。32施工管理321值班商管员负责施工现场巡视、检查工作。322监控特殊工种施工是否符合安全管理的规定，如高空作业、动火作业等。323值班商管班长对当班商管员监管情况逐一检查。324商管安防主管对141、每班的施工监管情况进行抽查。33经营管理331值班商管员负责现场经营秩序的管理。332安防主管、商管班长按相关规定对岗位执行情况进行检查。4开闭店管理41开闭店411制定周密的开闭店作业管理流程。412值班商管班长对各岗位执行开闭店情况进行检查。413总值通过对讲机对整个开闭店程序进行监控。42进场421值班商管员负责商户、营业员进场管理，相关人员凭工作证进场。监督保洁人员的行为和作业过程，确认开店前全面做好清洁工作。422值班商管班长负责进场管理的监督检查。423商管安防主管定期对进场管理进行检查。43清场431值班商管班长带领值班商管员进行清场工作。对天台、消防通道、卫生间等可能滞留或藏匿142、人员区域进行重点检查清理，按要求关闭有关通道。432商管安防主管定期对清场情况进行检查。5监控中心管理51监控中心运行管理511监控中心值班员负责监控设备的运行和日常使用，填写监控中心值班记录。512新上岗员工进行岗前培训（由工程人员负责设备操作性能培训，由熟练监控员带岗实习），考核合格后方可独立上岗。5。13来访人员经监控中心负责人批准并登记后方可进入。514监控中心值班室在任何情况下不得出现空岗现象。52紧急情况处理521发现可疑情况时及时与相关岗位联系，并向上级报告。522对可疑情况进行监控录像，并按规定存档。523对出现的异常情况及紧急事件，在值班记录表上记录。524对于涉及监控中心的143、突发事件按有关预案执行。6夜间安全防范61值班商管班长带领值班商管员进行夜间巡查工作，填写夜间查岗记录。62闭店后1小时对广场内街（步行街）清场检查，对内场（步行街）滞留人员进行核查。63按实际情况，设置警示牌、警戒线。对延时营业的相关人员提供指定路线引导和控制，禁止无关人员在内场（步行街）逗留。监控中心值班员负责防盗报警系统夜间布防工作。64根据情况在广场需要的地方设置固定岗位，由夜间值班商管员值守。65部门经理、安防主管、值班商管班长按规定对相关岗位进行巡查。7突发事件处理（消防突发事件详见消防管理章节）71可能发生的突发事件包括：711商户、消费者聚众闹事、商业纠纷712治安事件导致人身144、伤害713抢盗事件714恐怖袭击715高空作业安全事故716促销活动的踩踏、哄抢事件717自然灾害导致的生命财产安全事故72预案完善721各地商管公司根据可能发生的突发事件编制突发事件应急预案，并不断完善。722各地商管公司在年工作计划中安排突发事件应急预案演习计划，确保每年对每个预案进行演习一次，并保留相关记录。723各地商管公司应建立应急预案管理小组，负责增编或修订新的应急事件的预案并安排计划、实施演练。应急预案小组成员必须包括分管副总经理、分管部门经理、安防主管消防主管、相关商管班长。73事件响应731发生事故后，值班商管班长迅速了解事件状况并组织人员赶赴现场。732立即保护事发现场，及145、时疏散人群并控制涉及事件的主要人员。733商管值班班长根据事态发展及时向上级领导及相关的执法部门汇报。74事件处理741值班班长对每起事件进行了解情况并做好相关信息记录。742协助相关执法部门提供事发现场有关信息。743根据相关工作流程或规定、领导指示处理相关事件。744事件处理后，当地商管公司尽快形成突发事件处理报告上报地产集团商管物业部。8交接班81班前会811值班商管班长主持班前会。812班前会主要内容为安排工作岗位、交待工作要点及注意事项。82接班程序821交接班班长提前15分钟交接，交待需继续关注或处理的问题，并填写交接班记录。822交待警械器具、对讲机等装备器材使用情况。823接班146、班长带队至每岗位逐一交接，核查岗位使用器材是否完好，了解和核实上班待处理的事件及关注的事项。83交班后工作讲评831交班班长对当班发生的事件进行通报和分析、评价。832对当班期间表现突出的队员进行表扬，对工作存在漏洞及问题予以纠正。833要求严格执行商管员各岗位职责及相关工作流程，认真填写商管员值班记录。834安防主管每周至少2次对交接班情况进行检查，每日审阅相关记录并签字确以。835管理部经理每月至少4次对商管员交接班情况进行检查。836未完成任务交接时，必须将任务交待清楚，确认接班人员明了后续工作后方可交接。837当出现交接物品损坏或遗失时，如无相关记录，则视为当班责任。838接班人员未到147、交班人员不得擅自离开岗位。如接班人员未到交班人员擅自离岗，岗位所发生问题两人共同负责。9总体保障91安全防范工作三级检查911执行安全防范工作实行班组自查，部门巡视检查，公司定期检查的三级检查制度。912检查的内容及要求1）日常工作记录齐全、正确。2）队员仪表端庄、仪表整洁。3）车辆无违规停放、无逆向行驶，停放整齐，购物高峰拥挤时，人流、车流畅通。4）无闲杂者、贩子进入岗位责任区域。5）防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害、防事故隐患等措施明确、到位。6）突发事件发生后，商管员能及时到达现场，并报告相关部门，及时采取措施控制局面。92器械管理921对讲机定岗交接，电池统一由监控中心管理，上班前148、统一由监控值班人员发放给岗位，下班后统一收回。922警棍、手电筒正常情况由夜班使用，监控中心统一配发、回收及管理。923使用器械时严格执行器械使用规范，禁止用于与工作无关事项。924值班商管班长每周对器械使用情况进行检查。925安防主管每月对器械使用损耗情况进行检查。93商管员管理931各地商管公司招聘商管员必须严格进行资格审查，外地户籍商管员人职应由当地户籍人士或本公司正式员工提供担保。932商管员培训必须制订年度、季度、月度计划并实施，培训计划应注重系统性、针对性和实效性；每次培训结束必须进行适当形式的考核和效果评估。933商管员培训的内容应包括企业文化、规章制度、理论知识、法规、体能等五149、个方面，其中理论知识包括但不限于安防器具、设备的使用和维护以及礼仪、治安防范、消防、交通、安全用电、逃生急救、保险等方面的知识；法规包括物业管理条例、治安管理处罚法、刑法、消防法、消防管理条例、诉讼法等相关法律法规；体能包括但不限于队列、擒拿格斗、交通指挥、消防专项技能、交通指挥等方面的技能。94安防训练941安防主管负责组织安防训练。942每月至少一次队列及体能训练，每月必须进行相关培训项目的考核。943每个季度至少进行一次防盗、防抢、防破坏等专业培训（演习）。944安防主管在每次培训后对受训人员进行考核，并填写培训评估表。第4节环境管理1保洁质量要求11各地商管公司应根据管理区域的特点，对150、清洁保沽工作进行系统策划，明确规定不同区域清洁质量要求、频次、保洁要求（方式）、清洁方法、清洁作业时间，责任区域划分及清洁作业路线等。12商业物业保洁质量基本要求：121步行街地面保持原有色泽，表面洁净光亮，无污迹、水迹和灰尘。122墙面、天花、转角及踢角线处保持涂料原色，无积尘、霉斑和蜘蛛网。123玻璃门、窗及穹顶无尘、无渍、光洁透明。124门面、门框保持本色光泽，无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等无锈迹和污迹。125扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾；不锈钢裙边或玻璃档板表面无水迹和污迹，橡胶护手表面保持光洁。126垂直电梯地面无灰尘、脚印和胶黏物；轿箱门、内壁、面板等清洁光151、亮，无指印和污迹。127走道楼梯无痰迹、烟头及杂物，扶手栏杆洁净，无污迹和灰尘。128地下车库地面无积水、积尘、油迹和垃圾；天花、灯饰（车场标识）无尘、无污渍、无蜘蛛网；消防设施及各类管道无积尘、无污渍。129洗手间室内无异味；地面无污迹、水迹和脚印；台面清洁、无水渍；小便器、蹲便、洗手盆无渍、无垢、无异味、无堵塞；镜面无污渍、无水渍、无手印；纸篓及时更换垃圾袋，垃圾量不超过纸篓的三分之二。1210天台清洁无垃圾、烟头和堆积物。天沟无淤泥、杂物，保持落水畅通。1211外墙立面无灰尘和污迹。1212外围场地保持干净、平整，无积水、残叶和垃圾。门前无泥沙，花坛无烟头、杂物，走道和路边无废弃物。12152、13垃圾放置处（房）垃圾袋装处理，定期对垃圾放置处（房）冲洗和消毒，场地干净、卫生，无蚊蝇和臭味，垃圾日产日清。1214照明灯具清洁明亮；各楼层风机和风口百业窗无积尘；消防栓箱等消防器材和管线无积尘。2保洁招标21依据对广场物业保沽策划和控制要求，编制保沽招标文件，通过招标方式选定保洁分包方。22保洁招标主要环节为：保洁公司的考察与入围单位的选择；保洁标准的制定；招标文件的起草、发放、答疑，评标标准（报告）的拟定；开标与质询；评标与定标。23上述环节中，入围单位的确定，招标文件及评标报告；定标结果等需报地产集团商管物业部审批。保洁招标定标结果经地产集团商管物业部审批后，向相关中标企业发放中标通153、知。3保洁分包方的监督和检查31要求保洁公司提供月度保洁作业计划，工作日报表。环境专管人员依据上述资料并结合现场工作情况，每日监督保洁工作计划的落实完成情况，检查工作质量执行情况；掌握地面养护、外墙清洗、消杀等定期作业的实施情况；核查保洁合同及工作标准的履约情况；监控所用清洁物料的品质和用量；核查保洁公司到岗人数；评判保洁公司合同履约情况。32定时、定人、定点、定任务、定质量实施保洁计划。保洁主管应根据各区域营业忙闲、人流量、产生污迹等情况，灵活调度保洁公司人员，以加强重点区域的保洁工作。33各地商管公司须执行对保洁分包方的三查三评制度，确保保洁分包方提供符合约定标准的分包服务。331三查：商154、管员对岗位区域内卫生实施即时检查（互助式管理机制）；环境主管对商场的总体卫生进行日常巡查；公司定期品质检查。通过三查，发现问题，寻找改进方法，促进分包方持续地提高管理及作业水平。332三评：对分包方实施定期评价、付款前评价、合同到期前评价。通过三评，了解广场保洁环境需求、及时发现保洁公司存在的问题；通过三评，及时向保洁公司提出改进建议及要求，让公司了解保洁现状，以便进一步完善保洁监管制度，逐步形成一个长期有效的环境保证机制。34每月对保洁分包方实施考核评价，以确定月度保洁费用是否依据合同约定予以扣减。保清合同到期前，对保洁分包方进行评价，评价结果将决定该保清分包合同是否续约。4消杀防疫41消杀155、防疫工作实施专业化分包管理，有关分包方的确定参照保洁招标方式进行。42各地商管公司应根据物业实际卫生状况，以及地方卫生主管部门要求，制订季度消杀计划。消杀计划必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持续时间、投放地点和防护措施等。消杀工作开展前，需向相关客户发布信息公告或通知。43消杀使用药物必须符合国家规定，不得使用国家明令禁止使用的药物。44保洁主管每月汇同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并按有关作业文件要求适时做好相关记录。45对消杀防疫分包方的考核与评价，参照保洁分包方管理。5绿化租摆和养护51绿化租摆和养护工作实施专业化分包管理，有关分包方的确定参照保洁招标方式进行。5156、2根据商业现场条件，结合现场美陈需要，考虑季节适应性，制定绿化摆放方案。53花木养护的质量基本要求：531花卉鲜艳，无污染、积灰、折枝、残缺现象。532花叶保持常绿，叶面清洁油亮，无灰尘、无异味释放。533根据不同的季节选择适宜的花木，并保持花瓣、绿叶的鲜嫩度。534叶株无挂物及蜘蛛残丝。535枝叶茂盛，树根、叶面无虫害蛀咬。536树枝挺拔、无折伤痕。54花盆清洁整理要求541花盆保护完好，无残缺、无裂缝，表面无灰尘、泥土。542花盆内无积水、茶叶、烟头及异味释放。543花盆底座、底托周边无残水、泥浆积淀及残枝落叶。55各地商管公司应根据所辖物业绿化植物其生长特点，制订或督促绿化养护公司制定绿157、化季（月）度养护工作计划，针对不同的植物明确规定养护要求、质量标准及具体措施，包括施肥、浇水、松土、换土、剪枝、杀虫、除草、防冻、补种等工作安排。56各项绿化养护作业必须按照规定执行，并形成书面记录。57各地商管公司应每月对绿化植物的生长进行检查评估，根据需要调整养护工作计划。58对于长势不好或者美化效果不佳的绿化或租摆绿植及时与相关分包方联系，及时予以更换或调整。59对绿化分包方的考核与评价，参照保洁分包方管理。六、工程管理工作指引第1节新项目前期介入1新项目前期介入工作内容11监控新项目施工质量12参与机电设备安装调试13监控商户及主力店装修质量14协调各业态商户装修衔接及配合2建筑主体工158、程质量监控21监控施工单位是否按图施工、偷工减料或擅自修改工程设计。22监控建筑材料、建筑构配件和设备的检测检验，不合格的不得使用。23是否存在质量缺陷，协调项目公司和施工单位全面修复。3机电设备的安装及调试的质量监控31收集设备的订货资料，并保留验收单据，收集设备技术资料、使用说明书。32高低压、空调、消防、监控等设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格。33集水井、污水处理间、隔油池的功能设计、安装质量。34在暖通设备安装调试接管阶段关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求，如凝结水管材质、管径、坡度等。4主力店及商户的装修质量监控41熟悉经项目公司审核的主力店装修图纸。4159、2审核小商铺装修设计方案和施工图纸，施工图纸应包括效果图、总平面图、各立面图、天花平面图、橱窗及店招平面图和立面图、电气系统图、电气施工平面图、所有主材明细等。43审核施工单位资质证明，包括施工单位营业执照、税务登记证、施工许可证明、电工上岗证、如需动用电焊等特殊设备的需审核上岗证明。44监督装修施工队严格按照管理公司审核后的施工方案和图纸进行，装修人员严格遵守本细则进行施工作业，并进行督导业户。45成品保护，监督业户的内外装修，保证原有建筑结构及设备设施的正常功能及使用。5协调各业态商户装修衔接及配合51密切关注步行街公共装修进度，以协调各业态商户装修时间、材料进场时间等。52密切关注商户装160、修用水用电，注意用水、用电安全。53密切关注成品保护，必要时提出特殊要求，强制执行。54密切关注施工单位施工机具、设备是否符合安全使用规定，对违规操作现象提出严厉批评，必要时可作清除出场处理。第2节项目的接管与验收1验收前的接管11新项目开业前30天，当地项目公司应将已完工的设施、设备（变电站、水泵房等）委托当地商管公司管理，设备间应独立封闭，当地商管公司安排技工进站值班，对此类设备进行管理。12接管期间当地商管公司对设备的安全、维护等不承担责任，但对现场进出人员合理控制，避免无关人员进出，同时做好出入登记，相关制度应在人员进出容易看见的位置予以公示。对交叉施工、野蛮施工可能带来的安全隐患及时161、提醒并有效沟通协调。13当地商管公司工程、值班人员必须在项目公司、施工安装单位工程师的指导下学习设备操作方法，但不可擅自单独操作。详细记录调试时间、方法步骤、试运转数据及调试中发生的故障、问题等，作为设施设备的原始记录进行存档。14接管期间，涉及重大安全的操作如送电、断电等操作由项目公司、安装调试施工单位组织。2正式接管和移交21城市综合体项目开业后当地商管公司与当地项目公司办理正式接管和移交手续。开业前必备条件：211开业前30天城市综合体正式电全面完善开通；212开业前20天煤气开通；213开业前15天生活用水、排水设施、设备全面开通；214开业前，消防系统通过整体验收，各系统联动正常。2162、2设备的清点与移交221交接前对所有设备仔细清点的基础上分类统计，并按照图纸资料核实，确保没有漏项后列出设备清单。222设备的清点及移交原则上由项目公司、施工单位、商管公司三方同时进行。223主力店的设备交接由项目公司、主力店、商管公司现场三方进行。224移交尚未完全完成调试但能满足基本运行要求的设备，要在备注上对设备的完好状况做出说明。225所有的交接过程，由参与交接的各方代表签字确认。23图纸资料的交接231图纸资料包括竣工图、设备说明书、设备技术资料、施工组织技术资料、施工合同等。232图纸要仔细核对，确保拿到的是最后的竣工图版本而且确保该版图纸和现场具有一致性。233要分系统的整理资料163、并建立工程资料档案，同时注意接收监理单位保管的部分资料，避免疏漏。234主力店相关的资料由项目公司移交到商管公司，商管公司存档后，根据设备运行和维护的需要给主力店资料复印件。235所有的交接过程，由参与交接的各方代表签字确认。24备品备件的交接241对施工单位、项目公司提供的清单参照开箱清单、施工合同仔细核对，确保没有疏漏。242为防止备品备件的流失，交接工作及早进行，设备安装调试后期就要催促施工单位组织交接。243工程施工完毕后要对剩余工程材料统一清点，完成交接后办理入库手续。244所有的交接过程，由参与交接的各方代表签字确认。3能源计量的交接确认31当地商管公司根据当地项目公司要求的时间节164、点，对广场的能耗计量共同确认，双方约定能源计量分界时间，分界时间之前的能源费由项目公司承担，分界时间之后的能源费由商管公司负责收（催）缴，各使用单位承担。32若各种计量表的安装达到计量条件，能源计量分界时间最早为广场开业时间，分界时间之后仍需完善的施工及调试产生的能源费用仍由项目公司承担。33当地商管公司在广场开业即设施设备运行60天内，必须对运行数据集中分析，若能源总表与分表计量出现较大偏差，差额部分费用由项目公司承担。4房屋本体验收内容与标准41主体结构411外墙无明显裂纹，不渗水。412屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、据沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。42公共楼面地面421楼165、地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平整、无裂缝、无脱皮、无起砂；块料面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显色差。43天台431天沟、落水口畅通完好。432隔热层、防水层完好。433散水坡无下陷、无断裂、与墙体分离；坡度适宜、平整。434屋面避雷设施连接牢固。44楼梯、扶手441钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、无弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑。442楼梯无裂缝、无表皮剥落。45房屋分户验收内容与标准451卫生间、厨房、外阳台卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，无明显积水、倒泛水和渗漏现象。卫生洁具安装牢固、配件齐全、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无166、堵塞、排水通畅。给水设施安装牢固、接口密实、无渗漏、无锈迹、流水通畅、有足够压力。地漏、排水管道安装牢固、配件齐全、接口密实、无渗漏现象、无堵塞、排水通畅、完好无损。卫生间、厨房内的排污管应分设，地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。卫生洁器、橱柜、龙头等器具完好，操作正常。厨房排烟道、通风道设置合理，有足够的截面积，无堵塞物。水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。452棚面、墙面、楼地面顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。墙面抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍，无空鼓开裂现象。墙面块料（如瓷砖）面167、层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、无损伤、色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。墙面油漆、刷浆色泽一致、无脱皮、漏刷现象。地面面层与基层粘结牢固、无空鼓、无裂缝、无脱皮和起砂现象，面层平整、水平、阴角平直。地面木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。木装修工程表面光洁、线条顺直、对缝严密、牢固。饰面砖表面平整、无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。453门、窗门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形。门锁、窗销连接牢固、开启灵活。玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤。油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整。电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹。不锈钢防盗门表面光亮，无刮花168、变形。高档装饰门装饰完整。454电气系统照明灯具等低压电器安装支架必须牢固、部件齐全、完好无损、反应灵敏、接触良好、发光正常。开关安装牢固、开关灵活、接触良好。电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常，平直美观，使用正常。电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MI2KV。455智能化系统窗磁门磁报警灵敏。紧急按钮灵活。可视对讲图像声音清晰。456配套系统有线电视已开通，收视良好。门铃、对讲电话安装牢固、操作灵活、效果良好。防盗网、晾衣架安装牢固、焊169、接密实、面漆完好均匀，无脱皮、无锈迹、无裂纹、无折损。其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。46公共设施设备接管验收内容与标准461给排水系统给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面油漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象、机房配置完整。明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板安装牢固、平稳。护坡、挡土墙泄水通畅、砌筑牢固。下水、雨水通畅无渗漏，屋面排水通畅无积水。水池、水箱卫生清洁、无渗漏。地下室中低于室外地面的卫生器具和地漏的排水管，不应与上部排水管连接，应设置集水坑用污水泵排出。沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。管道应安装牢固，170、控制部件启动关闭灵活，无滴漏。水压试验及保温，防腐措施必须符合GBJ242的要求。462供配电系统变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤。发电机型号与移交清单相符，工作状态良好、配件齐全、标识清楚，设备表面油漆完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。供配电系统无超负荷现象，接头连接牢固，有足够的接触面积，无过热现象。电气联动正确。配电箱、柜、桥架的接地应良好，并符合规范。强、弱电竖井应独立，强电、弱电要走各自的竖井，过线孔应封闭，竖井的走线齐整并绑扎牢固。电缆穿墙孔封堵良好，171、无渗漏现象。电缆沟内电缆铺设平整，无积水和杂物。463暖通系统各种仪器、仪表齐全精确，安全装置灵敏、可靠，控制阀门开关灵活。排烟阀、送风阀、风档板安装平正、启闭灵活，闭合严密。管道的管架、支架、吊架应牢固。设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象。464中央空调系统中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标、配置齐全、标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好、无损伤，设备的振动防护和消音措施齐全。冷却塔的水平衡，冷却水排放正常。465电梯系统电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有电梯运行准运证。电梯能准确地启动运行，选层、平层、停层准确。机房内有承重172、吊环和限重标识，钢丝绳上有明显的平层线，盘车板手，手轮齐全，机房标识清楚、表面光洁平整、明亮。钢丝绳干净、无死弯和松股断丝现象。电梯电源专用并与机房照明电源分开，每台电梯均设置能切断该电梯最大负荷电流的主开关。梯门开启顺畅，无刮阻现象。电梯的各种安全保护开关动作灵敏可靠。466消防系统消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。消防箱标识清楚、玻璃完好。消防设施配件齐全。消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏水，水压充足。消防用电设备主、备用电源的自动转换装置试验正常。火灾报警控制器和消防联动控制设备联动功能正确。173、对火灾探测器和手动报警按钮进行模拟火灾响应和故障信号检验，功能均正常。室内消火栓出水压力符合现行国家有关设计规范，在消防控制室内操作启、停泵和消火栓处操作启泵按钮，其控制功能、信号均正常。自动喷淋系统，应符合自动喷水灭火系统设计规范，在消防控制室内操作启、停泵，水流指示器、信号阀、压力开关、电动阀、电磁阀的控制功能、信号均正常。气体、泡沫、干粉等灭火系统，对其进行手动启动和紧急切断联动，试验控制功能、信号均正常。对与固定灭火设备联动控制的其它设备动作（包括关闭防火门窗、停止空调风机、关闭防火阀等）进行联动抽验。其控制功能、信号均正常。防烟排烟风系统，通风空调和防排烟设备的阀门的联动测试，报警联174、动启动、消防控制室的直接启停、现场手动启动联动防烟排烟风机；报警联动停、消防控制室远程停通风空调送风；报警联动开启、消防控制室开启、现场手动开启防排烟门；上述控制功能、信号均正常。消防电梯的手动控制和联动控制功能检验，非消防电梯的联动返回首层功能检验，其控制功能、信号均正常。火灾应急广播设备的检验：在消防控制室的选层广播；共用的扬声器强行切换试验；备用扩音机控制功能试验。上述控制功能正常，语音清晰。消防专用电话的检验：消防控制室与所设的对讲电话分机的通话试验；消防控制室的外线电话与”ll9”的通话试验。上述功能正常，语音清晰。应急照明、可燃气体、切断非消防电源及其他消防控制设备的检验：功能、信175、号均正常。467道路系统路灯、装饰灯安装牢固、完好无损、工作正常且满足节能；灯柱安装牢固、油漆完好。路面平整，无水泥块、无起砂、无断裂；路牙石砌筑整齐、灰缝饱满、无缺角损伤；块料面层拼砌整齐、平整牢固、无明显裂缝、缺棱掉角；交通标识线、路牌清楚完好。踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。468停车场系统停车场地面平整、照明充足、标识清楚、安全设施良好、排水设施良好。单车、摩托车棚安装牢固、照明充足、标识清楚、安全防护和排水设施良好。车场道闸安装牢固、开启灵活、标识清楚、完好无损。469保安、清洁、绿化设施保安岗亭安装牢固、配件齐全、标识清晰、完好无损。绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株、无大面积杂草；176、绿化水管布局合理、阀门开关灵活、安装稳固。垃圾中转站密封完好，外表装饰完整、油漆完好，使用方便。4610其它配套设施楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固、标识清楚。信报箱安装牢固、完好无损、标识清楚、表面平整光洁。雕塑、小品牢固、完好、安全。招牌、广告牌安装牢固、安全、表面平整光洁。5小商铺装修管理与验收51商管公司在项目开业前l20天，向项目公司提交步行街商铺精装修和毛坯房的划分区域图；52当地项目公司在项目开业前90天，完成餐饮商铺工程，达到商铺交付条件，与当地商管办理正式移交，具体操作参照本制度相关约定；53当地项目公司在项目开业前45天，将达到精装修商铺交铺条件的其他商户商铺正式移交给当地商管公177、司；54如商铺移交后，商铺仍有未完成的施工项目，当地商管公司物管部人员与项目公司所派专人共同列出未完工项目消项清单，并安排施工队在规定时间内完成消项清单内容。55商管公司于开业前l5天与项目公司共同组织商户装修的二次验收，验收手续及标准参照本制度相关约定。第3节工程问题的完善整改1开业30天内，当地商管公司必须充分查找、收集整理工程质量问题，并依据日后实际运行条件预见性做出合理推断并拍照取证。2在收集整理基础上组织项目公司、施工单位到现场核实、签字确认，开业三个月内形成书面报告上报地产集团商管物业部。3对所有工程遗留问题进行分类：施工质量问题、规划设计问题、物业优化需求。31属规划设计中未涉及178、成本预算中未考虑的项目，但经过城市综合体经营6个月，影响经营或影响城市综合体品质的项目，由当地商管公司会同当地项目公司形成“工程质量问题处理报告”，阐明情况，明确整改方案及费用测算上报。32属物业优化需求，即开业后发现物业条件不能满足日常经营需要，或影响正常经营的，阐明原因及费用测算，在年度资本性支出计划中申报，参照资本性支出管理制度。33属施工单位施工质量问题的适用以下条款：331正式接管验收时，当地商管公司应与项目公司共同确认遗留问题，列出项目遗留问题清单及整改计划上报。332开业6个月后，地产集团商管物业部与当地项目公司、当地商管公司共同就工程遗留问题整改情况作出评价，并形成书面的工程179、遗留问题整改评价报告。333当地项目公司可授权当地商管公司全权管理工程质量问题处理工作。工程质保金的支付首先经当地商管公司审批。如施工单位同一问题维修三次后仍未解决，当地商管公司可在书面通知当地项目公司和责任施工单位的前提下，另行委托其他单位处理，相关费用从质保金中扣除，如质保金不足，欠缺金额由责任施工单位承担。334在工程保修期间，如施工单位不履行合同义务的，由当地商管公司发函给施工单位，同时抄报当地项目公司出面协调，要求其进场维修，如施工单位经两次发函催促仍不履行维保责任的，7日内由地产集团商管物业部负责估算维保金额向施工单位致函，当地商管公司按制度对上述维保项目做招投标，选定施工单位完成180、维修。34解决遗留问题方案，要针对具体工程问题充分论证，找到最佳的、彻底的、节约的解决方案。第4节设备运行管理1岗位设置11人员配置原则：量入为出，满足设施设备运行管理的需要，不突破定编定岗人员总费用。12根据设备状况、运行维护需要设置强电、弱电、暖通等维修工种。技术岗位的人员配置，按实际情况增减。13各地商管公司应建立工程值班管理制度，明确规定工程人员值班安排、责任范围和值守要求。2设施设备巡视、检查、操作、运行21各地商管公司应根据商场运营需要，对各类公共设施设备的运行（开启、关闭）时间和控制标准进行系统规定，形成本公司的设施设备运行方案，并上报地产集团商管物业部备案。22设施设备运行方案181、必须符合公司的各项服务承诺，与租赁合同、销售合同、物业管理合同、业户服务手册、业户管理公约等文件保持一致。23各地商管公司设施设备运行管理必须严格执行地产集团商管物业部的统一规定，地产集团商管物业部没有统一规定的，由各地商管公司根据自身情况具体制订，需制订书面文件进行规范设施设备运行的包括，但不限于：231各类运行设备的操作规程（开启、关闭步骤及安全注意事项）；232各类设备运行期间的巡视（抄表）要求；233重要设施设备区域（机房、配电房）的安全管理规定等。24设施设备操作人员必须并做好设备操作和运行巡视记录，并由管理部主管人员检查确认。25设备维修工必须严格按照设备系统规定的时间、路线、巡检182、内容和要求进行巡视检查。26发现设备运行不稳定时应加强巡检和监控，并及时报告设备主管。发现有不正常的噪音、压力、温度、振动、泄露等又不能迅速排除的，应立即报告设备主管，并采取适当的防护措施，防止事故发生或扩大。27发现设备指示仪表（电流表、电压表、压力表、温度表等）有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应及时调整或更换，确保设备在良好的状态下运行。28发现设施设备重大安全隐患，设备主管应及时上报，由主管总经理召集各相关专业人员进行确认会诊，解决隐患。3设施设备的检测、试验31对特种设备和检测设备应按规定进行定期试验、检测，并由相关部门出具测试、试验报告；32对非强制检183、测的各类仪器、仪表、温度计、计量工具等，应按企业最高计量标准定期进行检定、校正。33对所有在用检测设备、检测仪器应带有校准标识，标明检定日期和有效期。4设施设备运行数据分析41设施设备维护人员应按规定对各系统设备的运行数据按时统计并保存，每年要对各种数据进行汇总分析，并评估各系统的能效和可靠性。42设施设备维护人员应根据设备的操作手册和运行规范设置适当的设备运行参数，保证设备良好运行。43设施设备维护人员应及时掌握设备所处环境的温度、湿度等参数，并根据设备的运行要求适时调整环境的温度、湿度等。5紧急故障的处理51各地商管公司必须建立停电、停水、电梯困人、给排水、锅炉、制冷等事故工程应急预案。5184、2各地商管公司针对所有应急预案组织培训和演练，确保紧急事故发生后能按预先制定的应急预案快速、正确的实施抢险处理。53紧急事故发生后，各地商管公司要通过电话立即上报地产集团商管物业部，同时做出书面详细报告。地产集团商管物业部根据事故的严重程度协助处理，特别严重的事故要在第一时间派员到现场。54属保险责任范围的，立即向保险公司报案，同时展开抢险及善后工作，必须对紧急事故抢险、及抢险完成的现场拍照取证。55紧急事故发生后，部分设备设施的功能修复期间，应该采取临时应急措施，保障商户的正常经营。第5节维护保养1设施设备日常保养和预防性维护总体要求。11对设施设备的预防性保养要求进行系统的识别和规定，所有185、需要进行预防性保养的设施设备必须分别制订保养规程，并严格执行。12地产集团商管物业部已统一规定的，遵照执行，或制订更严格的保养规定；没有统一规定的，由各地商管公司自行制订。13设施设备预防性保养分为日常例行保养和定期维护保养，保养规程必须具体明确保养项目（内容）、保养周期、保养方法（较复杂的保养操作才需要）等内容。14针对周期较长（一个月以上，不含一个月）的保养项目，当地商管公司必须制订年度维护保养计划，列明设施设备名称、保养项目、时间安排（具体到旬）、费用预算等，并上报地产集团商管物业工程部备案。15所有设施设备的预防性保养均应按规定格式形成记录，并经当地商管公司工程部经理检查确认。16各地186、商管公司应建立设备预防性保养和运行保障所必需的备品备件一览表，明确规定备品备件种类、规格、最低库存数量等，并对备品备件保存状况进行定期检查。2建（构）筑物和设施设备的大修、中修21按照相关建筑规范的要求对建（构）筑物（如屋面防水、钢结构等），以及使用情况、检测结果提出建构筑物大中修计划，并组织实施。22按照设施设备生产厂、行业规范的要求，结合使用情况、检测结果对机电设施设备提出大、中修计划，并组织实施。23大、中修计划应在每年初做年度维保计划时一同制定，并报地产集团商管物业部审批。3建（构）筑物和设施设备更新改造（含新建、改建、扩建）31设施设备运行效果不能满足广场营运要求或服务承诺内容时，工187、程部应提出退出运行、更新改造或报废建议，包括（不限于）：32已超过规定使用年限，设施设备运行效果达不到规定要求且不能修复；33因意外灾害或事故使设备损坏严重；34出现重大安全隐患，继续使用将会引起事故危险，35因广场运营需要需进行的新建、改建、扩建等。36更新改造后的设施设备投入运行前，工程部组织有关人员评价其技术特点和安全操作要求，必要时，修订或重新编制相应的运行、操作和维护保养规程。第6节能源管理1能源消耗控制11各地商管公司每日统计广场电、水、油、气等能源数据，并对数据以月、季度、年进行汇总。12各地商管公司负担费用部分，要分区域、分系统计量，每日统计电、水、油、气等能源数据，并对数据以188、月、季度、年进行汇总。13各地商管公司根据能源费数据，做出月度、年度同期对比图，做出能源使用分析。14依据上一年用电、水、气、油、等能源、资源消耗实际情况，制定本年度能源、资源节约目标以及实施计划表，控制本年度能源消耗。2设备效能评估21空调系统效能评估211夏季制冷期间，连续观察空调各区域的温度、湿度情况，寻找可能的供冷不足或过冷区域，及时调整。212冬季供暖期间，连续观察采暖区域的温度，寻找可能的供热不足或过热区域，及时调整。213夏季制冷期间观察记录各空调主机的最大负荷量。214夏季制冷期间观察空调末端与主机的匹配情况。215根据观察和记录的结果，对广场空调方案、设备选型（含冷热源设备大189、小、选型）进行适宜性评价。216根据历年的数据对比，评估空调系统设备的效率下降是否仍处于正常状态，为是否需要大、中修提供参考意见。22配电系统效能评估221记录各业态供电区域面积、营运时间段、签约负荷指标、峰值负荷发生和持续尉间段；222记录各变电所变压器装机容量、变压器最大、最小、平均负荷率；223全面记录商业步行街的用电情况（含设备安装容量、峰值负荷及持续时间、月用电量、营业时间等）224基于以上的数据分析，对广场配电系统的方案、选型进行适宜性评价，同时评估配电系统是否能满足未来一定时期内的使用要求。3数据分析与节能改造31数据分析：311对空调系统主机、冷却水、冷冻水、新风系统在不同外部190、温度、湿度环境下，参照人体舒适度标准，进行综合调节，记录数据，分析、提出在不同季节下的最佳节能运行方案。312在按热表计量的城市管网供热的广场和采用天然气锅炉供热的广场，要对广场不同区域、业态如：停车场、首层、影院、KTV等的不同需求进行细分，进行综合调节，记录数据，分析、提出在不同外部温度、不同业态下的最佳节能运行方案。313要对各功能区域及整体能耗按单位面积平均消耗量进行核算与连续跟踪，对比不同年份同期的消耗量，为日常管理、节能技改等提供数据支持。32新材料、新技术的应用：321工程部要密切跟踪国内外节能减排等技术革新情况，结合广场设备实际运行特点，稳步推进新材料、新技术在广场的应用，最大191、限度节能减排，社会、企业双重受益。322大力推广变频技术在中央空调系统、电梯中的应用。323大力推广新型高效光源在城市综合体中的应用。33节能改造方案的制定331地产集团商管物业部收集整理系统内外各种节能改造方案，定期组织论证，方案成熟后在系统内逐步推广应用。332各地商管公司每季度组织一次节能技术改造建议活动，由申请人书面提出，列明技改方案、资金预算、节能效果、回收期限。工程部汇总后进行初选。333审批通过后，由当地商管公司工程部协助申请人制定出具体试验方案，试验方案内容包括：项目名称、项目负责人、试验方法和条件、试验完成时间、估计试验费用、故障解决预案。334改造完成后，测试节能效果，做出192、节能改造效果评估。第7节设备间管理1高低压配电间11对需要出入配电室的人员进行严格管控。12停送电由值班运行电工进行操作，非值班运行电工禁止操作。13值班运行电工应按规定对配电装置定时巡查，做好巡查记录，发现问题及时处理，不能及时处理的问题，要及时上报主管领导。14各线路操作开关应设明显标志，检修停电拉闸必须悬挂标识牌。15供电线路严禁超载供电，配电房内禁止乱拉、乱接线路。16严禁违规操作，操作及检修时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套等。17保持良好的室内照明和通风，墙上应配挂温度计，室内温度应控制在38以下。18配电房每日清扫二次，保持室内清洁、干净，无杂物，无蜘蛛网，无积水。19193、做好防护措施，防止小动物进入配电房。110配电房内配备灭火器材，并保护完好及使用方便。2发电机房21发电机房的管理要遵守配电房管理的所有规定。22保持发电机处于良好状态，24小时随时可以应急启动。23定期启动发电机进行测试，发现异常及时处理。24确保油料储备处于正常水平，使用后及时补充。25按相关规程对发电机房专用灭火系统维护保养。3消防水泵房、稳压水箱间和生活水泵房31值班人员应对水泵房进行日常巡视，检查水泵、管道接头和阀门有无渗漏，并做好巡查记录。32每天检查水泵控制柜的指示灯指示，观察停泵时水泵压力指示。33泵房每周由分管负责人打扫一次，确保泵房地面和设备外表的清洁，无灰尘、地面元积水。194、34钥匙由值班人员管理，透气管应用纱布包扎，以防杂物掉入水池。35水泵保养要求定期对其进行维修保养。36保证水泵房的通风、照明。37按国家和地方规范对生活水箱定期清洗和检测。4电梯机房41每周对机房进行一次全面清洁，保证机房和设备表面无明显灰尘，机房及通道内不得住人、堆放杂物。42保证机房通风良好，风口有防雨措施，机房温度不超过40。43保证机房照明良好，灭火器和盘车工具挂于显眼处。44故障或停电困人救援方法和各种警示牌应清晰并挂于显眼处。45机房门窗应完好并上锁，未经允许，禁止外人进入。46按规定定期对机房内设施和设备进行维修保养。5空调机房和锅炉房51对需要出入机房的人员进行严格管控（包括195、：机房、冷冻泵房、风机房等），机房日常加锁。52机房除适当放置相关工具和制冷、锅炉物品外，严禁存放易燃易爆等危险品。53空调机组、锅炉实行定人、定岗负责维修保养，按安全技术规程、保养规程进行操作，做好日常、月、季保养工作。保证维修、保养质量，确保重点设备处于良好状态，并记人档案。54空调、锅炉开、停必须由专业操作人员操作，其他人员不得操作。55空调、锅炉检修时必须挂检修牌。未挂牌造成事故，追究操作人员责任。56值班人员必须严守岗位，服从指挥、严守操作规程，不得擅离职守。必须填写运行记录：设备开、停时间，停台检修原因、时间，恢复正常状态时间，并在记录上签名。57机房、机组的清洁卫生工作，由操作人196、员牵头及维修保养人员共同负责。6消控中心和弱电机房61监控中心实行专人轮班全天值班制度，值班员应严格遵守值班岗位职责，严格执行交接班制度，不得随意离开监控中心。62严禁非当值人员在监控中心内逗留，公司其他部门员工，非公司人员需要进人监控中心，按照规定进行登记。63监控中心的电话属专用报警联系电话，任何人不得占用。64监控中心值班员随时与总服务台、值班商管员保持联系，认真处理顾客服务和其他安防事宜。65出现报警信号，监控中心值班员必须立即核查报警信息，通知现场商管员协助处置。66值班员应及时完成值班和交接班记录，保持监控中心内清洁卫生。67值班员应做好监控中心有关设施设备的日常清洁、保养，发现故197、障及时报告工程部进行维修。68监控中心内应配备足够数量的应配置手持灭火器、消防板手、消防斧、消防头盔、防烟罩等消防器材。69严禁在监控中心会客，及从事与工作无关的事情。610值班室内严禁吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃、易爆等危险品。7管道井、楼层配电间71所有管道井、楼层配电间日常要求锁闭，禁止无关人员出入。72所有管道井、楼层配电间要求定期巡视。73保持管道井、楼层配电间清洁卫生，不得堆放无关杂物。74配电房相关规定同时适用于楼层配电间。8污水处理间81所有污水处理间日常要求锁闭，禁止无关人员出入。82所有污水处理间要求每天巡视，主要关注主、备用污水泵是否启动、停止正常；是否处于自动运行状198、态；污水池内杂物堆积情况。83定期对污水间消杀处理，防止蚊、蝇孳生。84保持污水间通风、相对密闭，防止异味流窜到其它区域。第8节装修管理1装修申请的受理、审批11熟悉经项目公司审核的主力店二次装修图纸。12审核小商铺装修设计方案和施工图纸，施工图纸应包括效果图、总平面图、各立面图、天花平面图、橱窗及店招平面图和立面图、电气系统图、电气施工平面图、所有主材明细等。13审核施工单位资质证明，包括施工单位营业执照、税务登记证、施工许可证明、电工上岗证、如需动用电焊等特殊设备的需审核上岗证明。2装修材料的进场控制21对所有进场材料进行质量检查，不符合标准的材料，坚决不允许进场和使用；22对装修材料的进199、场时间、路线进行规范，保证装修进度，不能对商业运营造成影响。3装修的现场管理31商铺装修过程中，巡视和检查业户装修施工，协助业户顺利完成装修施工。32了解装修进度、装修项目是否超出申报范围、控制现场对经营环境影响，是否擅自改动原有系统（空调、对讲、水、电、消防等）、作业安全及违章施工等；33指导、监控对原有系统进行的改动；34现场防火措施、施工人员出入证件、环境污染（卫生、噪音、刺激性气味）、施工时间、人员物资出入控制等。35检查违章作业及其它不符合管理规定的情况，及时整改。4装修的安全、质量控制41监督装修施工队严格按照当地商管公司审核后的施工方案和图纸进行，装修人员严格遵守各专业操作规程，200、并进行督导业户。42成品保护，监督业户的内外装修，保证原有建筑结构及设备设施的正常功能及使用。5完工验收51业户装修完毕后，工程部应进行现场验收。52根据装修申请及相关图纸资料逐项检查，发现质量、违反约定的问题，要求业户进行整改。第9节业户维修服务1维修服务接待基本要求11二十四小时受理业户报修接待。12报修接待人员和设备维修工按公司规定统一着装，佩戴胸卡，仪容仪表整洁端庄。13接待业户时应态度和蔼，用语规范，耐心热情。2维修服务时限21十五分钟报修到现场；22水电急修项目当日修复；23一般维修项目两日内修复；24较大维修项目预约修理，尽快修复；3维修服务要求31照明设备完好率在99以上；32201、设备完好率在98以上；33维修及时率在98以上；34维修质量合格率在90以上；35业户综合满意率在90以上；36维修服务回访率达l00；4维修服务回访41维修项目完成后，应于24小时内回访；42房屋渗水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访；43维修回访可采用电话联系方式；44对回访中发现的问题，应及时预约整改；5有偿服务收费51收费项目必须事先声明收费标准，施工完毕，收费金额由业户签字确认；52由于维修质量原因，导致重复维修，不再另行收费；6住宅业户的报修按以上规定执行第10节供应商管理1供方范围公司日常运营涉及的供方包括（不限于）：11物料供方，包括各类物料供应商、机具（器材）供应商、防护202、用品供应商、办公用品供应商、日常耗材供应商等。12服务供方，如市场调查公司、广告发布公司、清洁保洁公司、外墙清洗公司、绿化养护公司、绿化租摆公司、垃圾清运公司、中央空调维护保养公司、电梯维护保养公司、水处理公司、“四害”消杀服务公司、智能安防系统维修保养公司、建筑消防设施功能检测维修保养公司、生活水箱清洗单位、排水系统清掏公司、工程施工维护公司、柴油发电机组维护保养单位、供配电高压检测单位、防雷装置检测单位、办公设备维修公司等。2合格供方的选择评价21各部门根据物料采购和服务分包需求，业务经办人负责组织进行供方调查及初选评价工作，收集必要的供方信息资料，填写供方基本信息审查表。初选的供方基本要203、求应包括：211应是工商部门注册、具有法人资格的经济实体；212技术能力基本满足公司要求，有良好的质量保证能力；213具备行业必要的资质条件；214交付、服务和价格基本满足公司要求。22业务经办人将供方基本信息审查表及相关证明文件复印件提交本部门经理审查。业务经办部门经理负责根据采购物料或分包服务的重要性，以及已掌握信息的充分性，决定是否需要进行现场考察，并提交公司分管领导审核签署。23决定不需要进行现场考察的，由业务经办人直接依据供方评价准则进行评分，达到合格供方分数的填写供方合格评定审批表，经本部门经理审核签署后，连同供方基本信息审查表及相关证明资料提交公司分管领导审核、总经理批准。24决204、定需要进行现场考察的，由业务经办部门经理负责指派考察人员，供方现场考察人员应至少包括2名来自不同部门的人员。对物料供方及代理商应着重于生产工厂或经营场所的考察，对提供现场服务的分包方应着重于服务项目现场的考察。考察结束后经办部门人员负责填写供方现场考察记录表，并由参加考察的人员签名。25供方现场考察记录表经公司分管领导签署同意后，业务经办人负责根据供方评价准则进行综合评分，并连同供方基本信息审查表、供方现场考察记录表及相关证明资料提交公司分管领导审核、总经理批准。26经批准的合格供方由业务经办部门列入合格供方清单，上报地产集团商管物业部审查，批准后作为物料采购和业务分包的选择依据。3合格供方日205、常管理31供方在物料供应或提供服务的过程中，使用部门、业务经办部门发现产品质量问题或服务不能满足要求时，应及时督促供方进行改进，必要时应以书面的纠正预防措施报告的形式向供方提出改进要求。32对整改效果不能达到公司要求的供方，经总经理批准后，取消其合格供方资格。4供方监督评估41各业务部门应每年度至少进行一次供方的监督评估，依据供方评价准则对供方过去一年或合同期的表现进行综合评价，填写供方年度复评审批表，提出监督评估结论。供方监督评估结论包括：411保持合格供方资格；412限期整改，视整改效果决定；413取消合格供方资格。42对供方的监督评估由业务经办部门主持，必须有使用部门分管副总、财务部副总206、（或经理）、行政部经理参加，并签署意见。43对整改进行跟踪，如仍达不到要求的应取消其合格供方资格。44供方年度复评审批表经公司分管领导审核、总经理批准后，各业务经办部门负责及时更新合格供方清单。45合格供方清单发生变动后，应及时进行调整，选择新的合格供方。5分包方的监督与评审51分包方监督与评审职责部门511分包方监督与评审的经办为业务经办部门。512业务相关部门（使用部门）、行政部、财务部作为参与部门介入分包方监督与评审工作。52分包方监督与评审521各业务相关部门必须对供方的履约过程表现进行阶段性的监督和评审，做好供方的履约评估记录。522付款评审：在合同执行期间，由业务经办部门指定人员会207、同经办部门经理、财务部负责人、相关部门分管副总、经办部门分管副总在付款前每月对分包方进行工作评价，并填写分包方工作评定表，作为付款的依据之一。523合同履行完毕评审：在分包合同到期时，业务经办部门相关人员根据每月的分包方工作评定表及分包方的其它方面的表现，填写分包方评审记录，作为下一个分包期是否优先选择该分包方的依据之一。524在付款评审及分包过程中，如出现分包服务不符合要求时，由业务经办部门填写分包方不合格通知单，通知分包方限期整改，业务经办部门应按要求跟踪验证。如分包方未按要求及时采取相关的纠正措施，由业务经办部门报公司审核，经总经理批准后，可以取消该服务项目分包方的资格，并以取消不合格分208、包方通知单的形式通知分包方，并将其从合格供方清单中予以除名。53根据合同履行完毕评审结果，提出如下建议：531结果为“优”的，满足其他项目入围标准的情况下，优先成为人围单位，且在定标时优先考虑；532结果为“合格”的，在合格供方名录中保留；533结果为“不合格”的，从合格供方名录中取消其资格。第11节工程档案管理1工程档案管理11设施设备台帐，工程竣工资料，图纸管理。111项目建设过程中，应逐步分系统编制设备台帐，竣工验收时，设备台帐也同步完成；112日常维修过程中形成的改动、新增的隐蔽工程都要形成台帐；113建（构）筑物及其附属设施设备更新、改造后的技术资料，以及局部商铺调整、装修形成的技术209、资料，工程部应及时将其归档，与原工程技术资料一同保存；114应建立的工程技术资料档案包括但不限于：115图纸资料：建筑竣工图、结构竣工图、给排水竣工图、电气竣工图、消防工程竣工图、项目总规划图、项目竣工总平面图、各类设施设备竣工图（电梯、智能化、通讯、供暖供气等）。116文字资料：综合竣工验收文字资料、土建竣工验收文字资料、给排水竣工验收文字资料、电气竣工验收文字资料、消防工程竣工验收文字资料、绿化工程文字资料、各类设备安装、调试竣工资料及使用说明书。12合同、合同台账、招投标资料管理121收集项目总包、分包的合同资料，并建立合同台帐，以便查询。122对后续由商管公司签订的工程类合同持续收集，210、同时更新台帐。123由招投标过程形成的所有文件（含招标、评标、定标相关记录）按工程名称形成台帐。第12节团队管理各地商管公司必须根据以下重要节点的管理要求，建立相关制度并严格执行，做为地产集团商管物业部考核的重要检查内容。1工程部团队管理机制11工程晨会公司分管副总每周必须参加一次工程晨会，晨会可由工程部经理、工程师轮流主持。时间为每天上班后半小时内。晨会重点内容有：昨日工作完成情况；昨日发生的重要事件和发现的问题及其处理情况；昨日接到的建议、表扬、投诉的情况，并分析原因；当日工作安排；汇报需其它专业、部门协助解决的问题；汇报需由分管副总、经理决策的问题等。12工程例会公司分管副总每月主持所有211、员工参加的工程例会，例会主要内容有：团队管理情况；本周工作总体表扬、批评、投诉情况；能源消耗情况，分析超指标或节约的原因；下月工作部署等。2工程部业务管理21工程巡场公司分管副总每天必须巡场，一月内将所有管理区域巡完。工程部经理、工程师、技工领班、技工等每日必须巡场，并填写巡场记录，巡场区域为所有管理区域。巡场原则是“无漏巡、无漏点、无漏项”。巡场的内容是：巡场区域建构筑物完好情况；巡场区域内变压器、配电柜、冷机、电梯、水泵、消防报警控制器、照明灯具等设备的运行情况；各类设备运行、维护记录；危险化学品储存情况；管理区域清洁卫生情况；工程技术人员仪容仪表等。22主力店专用设施设备定期巡查对以租赁212、方式交由主力店或其他业户使用的设施设备，工程部应按合同规定的责任和权限执行，可能的工作方式包括：要求提供设施设备维护保养计划、监督维护保养作业、定期检查评估等，各项监督管理工作完成后均应形成相应的记录留存。23工作计划工程部需制订年工作计划和月工作计划。月工作计划应按周列明，由公司分管副总，总经理批准后执行。七、安全品质管理工作指引总则为规范商管管理系统，保障各地综合体项目的管理品质不断提升，地产集团商管物业部按照要求对所有在管的项目引入品质管理。第1节品质管理机制建设地产集团商管物业部下属的各地商管公司均须按照本制度要求建立品质检查机制，并严格执行。地产集团商管物业部负责监督、检查、指导各地213、商管公司品质管理工作，负责协调并监督地产集团商管物业部其它部门指导各地商管公司实施提升各地综合体项目管理品质的改造方案或改善计划。各地商管公司必须设置由总经理直接领导的品质专人负责管理品质，改善管理系统、推动持续性的改善策略，同时监督本公司各部门制度落实情况，完善本公司内部品质管理。第2节品质控制管理1地产集团商管物业部定期对各地商管公司品质管理工作进行检查考核，考核结果进入年度经营管理指标考核。各地商管公司严格执行三级检查，并通过监督、评价对本公司管理人员进行岗位考核。2日常品质检查21工程、安全、消防、环境的基层主管人员确保每日有不少于一个小时的专门检查时间，对所属的工程、消防、安全管理工214、作及清洁分包方进行检查。22营运部门的客户服务、多种经营、现场管理的主管须确保每日对所管领域进行检查。23检查中存在的问题记录在品质检查表上，由责任人签字认可。24涉及分包项目检查出的不合格及时反馈给供方，限时整改，重要问题须给对方出具整改通知单。第3节管理品质监督1地产集团商管物业品质部需对各地商管公司管理品质改进或提升的问题进行跟踪，监督实施。2地产集团商管物业部定期对各地商管公司品质控制管理进行评价，并上报地产集团商管物业部与年底评优、主管人员晋级挂钩。3品质管理工作的检查31地产集团商管物业品质部负责对各地项目的安全管理工作进行检查的同时对各地商管公司品质管理工作进行监督检查。32地产215、集团商管物业品质部在各地综合体项目检查过程中，依据地产集团商管物业部各部门的制度要求对各地商管公司管理状况进行检查，检查结果反馈至当地商管公司领导班子和地产集团商管物业相关部门进行督促整改。第3节品质提升管理2地产集团商管物业品质部收集相关品质管理提升的培训案例或培训资料，整理检查工作中发现的共性问题和好的经验做法，提供给各地商管公司，由各地商管公司组织培训工作的实施。3地产集团商管物业品质部定期组织或直接到各地商管公司进行品质提升管理的培训工作。4地产集团商管物业品质部以保障安全和项目品质为出发点，对重点问题定期进行复查，督导各地商管公司定期对累计发现的问题跟踪结果，核实落实情况，研讨整改方案。5各地商管公司对提升各地综合体项目管理品质有利的改造方案或改善计划，可由各地商管公司上报地产集团商管物业品质部发出内部工作联络单，经地产集团商管物业部批准后协调地产集团商管物业其它部门进行配合。6地产集团商管物业品质部每年度末，收集各地商管公司年度品质管理工作总结报告，按照地产集团商管物业部要求结合年度内品质管理检查情况编制当年各地商管公司品质管理工作年度分析报告。