1、建设集团地产项目销售现场管理制度及行为规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 销售现场管理制度目的通过本管理制度的制定规范销售现场管理，确保公司提供的服务和产品的质量能够满足客户的要求，才而达到良好的销售局面。范围本制度适用于xxxx项目销售现场。主要内容售现场作息制度实行轮休制现场销售人员每周一至周五实行轮流休息制度，每周休息一天。周六、周日照常上班，法定节假日根据行政另行通知。每日工作时间现场工作人员每日作息时间为：9:00至18：00具体作息时间根据销售时机另行调整销售现场请假制度1、病假：现场销售人员因病需治疗2、者，凭二级甲等以上医院证明可请病假。病假期间工资：月病假天数不超过3天（含3天）者，按其日工资标准的50%计发；月病假3天以上，7天以内（含7天）按其日工资标准的30%计发；月病假7天以上者，病假期间停发工资。2、事假：现场销售人员处理私事，在不影响工作的前提下可以申请事假，事假期间不计发工资。试用期员工原则上不得请事假。现场销售人员因事请假1天，由销售经理签批，请事假2天以上，由项目部长审批。现场销售人员不请假而缺勤，按旷工处理。每旷工1天罚款200元，同时扣除1天工资。销售人员请假，均应填写请假单呈现场销售经理审核，凡未经请假或请假未获准而缺勤者，以旷工处理。 请假逾期，其超出时间按旷工处3、理。请假规则：销售人员休假、离职前应委托职务代理，并在休假期间保证通讯畅通；因故调班须最少提前一天报销售经理，擅自调班按缺勤处理。凡项目刊登广告当日、展会期间、部门工作会议、公司会议、公司培训期间任何人员不得请假，特殊情况需提前向销售经理申请。销售现场考勤制度1、销售现场工作人员实行上下班指纹打卡制度，上班时间必须到达工作地点并指纹考勤。2、销售现场工作人员迟到超过5分钟（含5分钟）计迟到一次，每迟到一次罚款50元。超过半小时以上1小时以内罚款100元，1小时以上2个小时以内罚款200元，2小时以上按照矿工处理。（罚款作为公积金活动费用）3、销售现场工作人员下班早退，每早退（半小时以内）一次扣4、罚工资50元。早退超过半个小时以上按照矿工处理。（罚款作为公积金活动费用）销售现场礼仪规范1、销售现场（包括其它展销场所）工作时间内，应佩戴工牌，仪表应保持整洁、大方、得体，衣着公司统一制服。 2、衣着清洁，头发整齐，仪态端庄，精神饱满，随时注意公司及楼盘形象。3、具体要求：仪容仪表：着整洁的工作服上岗，衬衣洁净、皮鞋光亮、头饰简单。服装1） 衬衫的纽扣要扣到第一个2） 袖子不可卷起来，也不可解开扣子3） 下摆不能从裙子里面出来4） 夏天穿淡色皮鞋，冬天宜穿黑色皮鞋，鞋跟不超过5厘米5） 经常保持鞋子干净。发型1） 同衣着协调，端正而轻便2） 发夹饰品不得过于华丽或过大，色泽不可太艳。化妆1）5、 女性以淡妆为主，可涂浅色指甲油、使用香水为清香型。男性不留胡须、发不过颈、不掩耳、并时常保持整洁。2） 底妆要有个性，清淡，眼睛和嘴唇的着妆不宜太浓3）化妆应在上班前完成，不应在现场大厅化妆指甲与着色1） 经常修剪，保持干净2） 浅淡的粉红色或透明而润滑的色泽3）长统袜不宜穿红、草绿等妖艳的长统袜或有花纹的长统袜首饰1） 不能戴夸张的耳环2） 可以戴项链，但项链不能过大或过份华丽3）戒指不得超过一个仪态姿态：仪态，就是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情及身体展示的各种动作。站姿站姿是日常生活中第一引人注目的姿势，它的基本要求是挺直、舒展、站得直、立得正、棱角分明，线条优6、美、精神焕发。具体要求如下：头要正 双目平视 微收下颏 面带微笑 动作平和自然双肩舒展 四臂自然下垂 手指自然曲 重心放在两脚之间挺胸收腹 立腰 臀部肌肉收紧 重心有向上升的感觉双脚直立 女士双膝和双脚要靠紧女士工作中的站姿，双脚可调整成“”字型或“丁”字型，右手搭在左手上，贴在腹部。坐姿基本要求： 端庄、得体、大方入座时要轻，不可猛起猛坐使椅子发出身响，定后身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，两眼平视。女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚自然摆放。正座式、侧座式、双脚垂直式、双脚斜放式、双脚叠放式走姿无论是在日常生活中，还是社交场合，走路往往是最引人注目的体态语言，最能表现一7、个人的风度和活力，走姿优美可增添人的魅力。1） 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能曲。2） 沿直线行走，脚尖正对前方，不能偏斜，否则就会出现“外八”或“内八”。3） 双臂前后自然摆动，肩部、肘部、手腕相互协调。销售现场行为规范1、接待模式规定在接待客户时，轮值的销售人员接待，必须按照销售接待排轮按次序接待，不得发生客户来临时互相推诿的情况。2、接待客户的流程及规范1) 销售人员应按照排轮次序轮流接待客户，轮到接待次序的销售人员必须准备好所有的销售道具站在售楼部大门或者接待台外侧接待客户，不得拒接或抢接，客户指定除外。2) 接待时，要求开门并致问候语“您好，欢迎光临富xx！8、”要求语气亲切、吐字清晰、面带微笑。3) 客户归属确认：确认客户是否为初次客户。试探性询问客户“请问您是第一次来吗？”A、若客户第一次来访，则该客户应视为新客户，由顺次销售人员进行接待。B、若客户曾经有过来访，视为老客户，由初次接待的置业顾问接待（以富xx客户来访登记表为准C、老客户到访售楼部，而之前接待过其客户的销售人员不在场应第一时间通知接待过该客户的销售人员，如该销售人员在来不了的情况下，首先考虑由该名置业顾问委托人帮其接待，若该委托人不在现场或正在接待客户，由按轮次接待的正常置业顾问接待。如果当场签单（排号、预定或成交），该销售人员将有权得到该客户购房佣金的50%，另外50%由先前接待9、过的销售人员享有(业绩计算同理)；本次接待未当场签单，则还是归先前接待的销售人员跟进。D、试探性询问客户“请问之前有无与销售人员预约？若客户说与某位销售人员有过联系，则该销售人员应及时通知已预约销售人员，由已预约销售人员进行接待。E、若客户说没有联系过或以前联系过但已忘记其姓名，则该客户应视为新客户，由顺次销售人员进行接待。F、若A客户与B客户为直系亲属关系，A、B客户先后来访，最终达成成交，该套房屋业绩归先期来访接待的销售人员，如有异议，由有异议销售人员提供相关证据报销售主管处，由公司确认该套房屋成交业绩归属，不得因客户归属问题影响项目销售、公司形象等，若影响销售氛围或公司整体形象，公司有权10、将该套房屋销售业绩进行再分配；G、若A客户与B客户为朋友或一般亲属关系，A、B客户先后来访，最终达成成交，该套房屋销售业绩归最终成交客户所对应销售人员所有，（以富xx客户来访登记表为准；由有异议销售人员提供相关证据报销售主管处，由公司确认该套房屋成交业绩归属，不得因客户归属问题影响项目销售、公司形象等，若影响销售氛围或公司整体形象，公司有权将该套房屋销售业绩进行再分配；4) 若上门参观的人员为同行的市调人员则要一视同仁的接待，并算为接待轮次。5) 老客户介绍新客户，根据以下情况作出分配：情况一：老客户亲自带领并指定找销售人员，由以前接待老客户的销售人员接待，如果该销售人员不在，应第一时间通知接11、待过该客户的销售人员，如该销售人员在来不了的情况下，首先考虑由该名置业顾问委托人帮其接待，若该委托人不在现场或正在接待客户，由按轮次接待的正常置业顾问接待A、 如果当场签单（排号、预定或成交），该客购房佣金由之前接待过该客户的销售人员与现场成交的销售人员共享，按50%和50%的佣金分配。B、 如果当场未签单（排号、预定或成交），该客户由现在接待过的销售人员继续跟踪服务。情况二、新客户在没有老客户的带领，单独到访售楼部，也没说老客户介绍他来找哪一位销售人员，视为新客户，按接待次序的销售人员接待。业绩归属新接待销售人员。6) 在接待客户的同时又遇自己的老客户（已经下单的）来访，但自己又忙不过来的情12、况下，应由置业顾问委托人负责协助接待，协助接待销售人员不算接待轮次。7) 为客户介绍完销售情况及配合沙盘模型做项目讲解，让客户对项目形成一个大致概念，在模型讲解过程中可探询客户需求（如面积、购买意图、居住习惯和所关注问题和担忧等）做到心中有数，以便随后推荐。作完模型讲解后可邀请客户参观样板间，在参观示范区过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助性介绍。中途可以巧妙融入整个区域发展及未来房势走向等，切记一问一答的呆板接待。同时置业顾问也有维护示范区陈设物品完好，样板间清洁整齐的责任。示范区参观完毕后，可引客户至洽谈区，给客户资料及名片。此时销售人员应对客户所关心的问题13、做解答并详细告知项目的价格及付款方式，按揭还款等细则，并根据客户喜好做强力推荐。要求客户协助填写来访客户登记表（填写此表时要求将客户姓名，大概年龄，联系方式，媒介，客户需求及客户区域等如实填写清楚。注意在客人填写不清楚的情况下，字迹确认。）8) 送客户出大门，并与之道别。最好是技巧的表达项目销售速度很快，希望客户能尽快做出决定（但表达方式切忌过于直白）。9) 当轮销售接待工作完成以后，要认真填写销售日志，销售主管定期对销售日志进行检查3、接听电话的流程1) 电话铃响三声内必须接听。2) 接听时，要求用普通话先致问候语：“您好，富xx”。3) 接听电话时须确定客户是否为初次了解项目的客户，如果是14、初次了解项目客户的情况下，尽可能在三四分钟内对项目做一简单介绍，了解客户需求，邀请他来销售现场进行面谈，要求将获知媒介和途径、客户询问情况填写清楚尽量留下客户的称呼及联系方式，最后应有礼貌的留其有效联系方式并道别。4) 先前与该客户有过跟进的客户打电话咨询时，如打电话来咨询并不是该销售人员接听电话时，接听电话的销售人员应须简单回答，不可代替没有到场的销售同事回答客户疑问，婉转的告诉客户“你的这些问题，我让他（她）回来时答复你！”并须在客户来电登记表填写咨询情况等详细内容以便事后交接给同事。5) 如找人电话，应先礼貌的回答客人；“请稍等”然后捂住话筒让现场其他同事转告该同事，如该同事不在，应礼貌15、的请客人留下姓名和电话，以便该同事回电。6) 如遇到电话联系业务或者找公司领导的电话，销售人员一律不能告诉领导姓名及联系方式，可以委婉地告诉客户：“我是新来的同事，很多领导都不是很熟悉，电话号码也不太清楚，要不您方便留下您的联系方式和姓名，我可以通知他/她回复您；我这里是销售部，关于广告及公司策略，我不能做主，我们策划部门要经过商讨后再定，我建议您把你们公司的情况简介和收费标准传真至我公司XXXXXXX。我们有需求会主动跟您联系。我们这里来访客户和所有办事的客人都必须提前预约，所以您如果直接来现场之前也尽量请跟我们预约。谢谢您对我楼盘的关注和服务！4、用语规范置业顾问语言规范原则是：语音纯正、16、用词得当、语气温和、语言规范、音量适中，不说文明忌语。除特殊要求外，上班一律讲普通话。1) 电话铃响后应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒应先道“您好！*”。2) 若对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”；对方如果说“不用了，我一会儿再打给他”，应说“好的，再见！3) 对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了，请您查准后再拨”。4) 往外打电话，对方接听时，应先说“您好！”请对方叫人时，应说“麻烦您叫一下*听电话”，若没有找到，应说“谢谢您”。5) 挂断电话时应说“再见”。6) 拨错电话时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。7)17、 严禁用免提拨打电话。8) 迎接客户时应说“欢迎光临 *客户接待中心”。9) 造成客户不便时，应说“对不起”、“不好意思”。10) 送客时应说“欢迎您再来”“再见”。说话要注意“请”、“谢”字不离口，根据对象、年龄、职务等不同，称呼要得体，如： “先生”、“小姐”、“女士”等。5、行为规范：1）不得在工作区域内化妆、吃零食、抽烟喝酒、就餐、聊天、嬉戏；2）不得占用公司电话长时间拨打私人电话、打声讯台，3）不得用电脑处理与工作无关的私人文件以及上网、玩游戏、听歌等。不得使用网络聊天；4）工作时间内不应无故离岗、串岗，不得大声喧哗，确保办公环境的安静有序。5）面对客户要始终保持微笑，举止规范，用语18、文明；6）对于客户所提问题或合理要求，要快速、准确、礼貌、耐心回答或予以满足；切忌在工作中同客户发生冲突或争执现象；7）在工作办理过程中，要严格仔细，确保工作无差错，发现问题要及时向主管反映； 8） 确保工作质量的同时，提高效率，力求高效办理；同时面临多项工作事宜时，优先为客户办理合同相关手续；在客户量较为集中时，应立即向主管反映并要求加派人员。9） 严格按岗位要求的工作流程办理相关事宜；10）客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。11）双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。12）在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。13）工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。14）不贬低19、其他楼盘，抬高自己。15）对每一位客户一视同仁，不以貌取人。16）与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。17）严格维护客户资料隐私权。18）接待客户时不得泄露公司保密资料。19）不对客户承诺公司未完全确定的销售政策，优惠条件及其他事项。销售现场客户接待管理制度一、现场来电接听1）、接听电话必须在电话铃响三声内拿起电话，态度和蔼，语言亲切，使用普通话，主动问候“您好！*”，然后开始交谈，并在客户来电登记表上做好详细的登记。2）、电话接听一律按公司的统一说辞进行讲解，不得任意更改内容。3）、现场销售电话实行轮流接听制度，每天由轮值的销售人员专职接听电话，负责接听电话的销售人员不得参加现场客户20、的接待工作，若电话轮值人员与销售接待排轮重合，该次电话接待轮空。 二、现场来访接待及分配1）、销售人员接待来访客户，一律按规定的单一循环顺序依次轮流接待，不得互相争夺。2）、有销售人员出现挑选客户或怠慢客户的情况，做轮空处理；销售人员一但接待了客户，即排入下一轮次，无论该客户是否是市场调查人员或随便看看；或因个人原因（包括处理老客户）轮空，亦不得以任何理由补接客户。3）、如未按顺序接待，所接客户视为无效客户，并由现场经理安排其它销售人员跟进。4）、销售主管不参与接待排轮及电话轮值，在现场接待过程中，如有客户来访量过大，销售人员接待不过来的情况，现场销售主管有义务做好来访客户的接待工作。业绩归销21、售主管所有。销售现场客户跟踪回访制度客户跟踪回访1) 销售员每日填写客户来访登记及跟踪记录表，认真填写当日接待客户的详细情况，内容包括：客户姓名、性别、年龄、外貌特征、语言特征、性格特征、获取物业信息方式、意向物业、面积、朝向、价格、焦点问题、联系方式、来访交通工具、车型、车牌等；2) 建立以销售主管为核心的服务小组，针对典型个案进行重点跟进，根据小组资源优势、个人能力优势、取长补短强调团队工作的重要性；3) 每位客户必须建立独立的客户档案，初次来访3日内进行电话回访，以后每周回访一次，在填写回访内容，销售主管每周对记录表进行检查，落实客户跟踪状况并签字确认跟踪记录4) 建立来电客户回访制度，22、初次来电一周内进行电话回访，提高电话咨询客户到场来访的机率，原则上按照“谁接听谁回访”，销售主管按每日“客户来电记登记表”合理分配给销售员做电话回访，回访内容为：客户致电后来销售现场的情况、最新的销售信息、客户的最新动态、邀请客户或客户意向回访的时间；销售值日制度置业顾问实行轮流销售值日制度，凡当天值日负责一下工作：1、 负责组织早会召开2、 负责当天销售现场保洁工作3、 负责当天行销DM单分配及签到登记工作4、 负责沙盘、销售座椅等销售道具的维护工作5、 认真填写值日记录表销售现场卫生管理制度现场清洁卫生由所有员工共同维护，每日由销售值日负责现场场清洁执行及保持工作，并按以下标准进行监督：l23、 接待区：（1） 每天早晚各一次，做好桌椅的清洁工作，“灰尘、手印、蚊蝇等脏迹，光洁明亮”。（2） 工作过程中，注意桌面、顾客座椅的及时整理；注意桌面物品摆放位置，顺序等。l 展示区：展示物品保持整洁、光亮，每天早晚各做一次清洁。l 办公区：电话、电脑等摆放，必须保持桌面整洁 l 洽谈区：干净、整齐，洽谈桌桌面整洁，无烟灰、水印及其他物品，严禁给大厅内的客户以凌乱、无序的现象。l 其它物品：（1） 空调：清洁，每天开关时间由当天值日员具体负责。（2） 饮水机：清洁、纸杯摆放、换水等由当班人员具体负责。（3） 销售接待中心电源等由当天值日负责检查开关销售现场管理奖罚制度轻微过失（视情节轻重处以警24、告和2050元罚款）包括但不限于：l 未使用礼貌用语或规范用语接待客户；l 工作时间带无关人员到销售现场；l 工作时精神面貌不佳、衣着不整，未按规定佩带公司工作牌；l 当班时故意不与同事协助，配合开展工作；l 销售人员与客户进行电话联系时，使用免提功能；l 私自使用为客户准备的物品；l 如在一个月内有两次轻微过失者，则累加为一次一般过失。一般过失（视情节轻重处以50200元罚款）包括但不限于：l 当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；l 在客户接待区内吸烟、逗留、吃东西、看报刊杂志、睡觉等与工作无关的行为；l 向服务区工作人员索要饮料的行为；l 现场工作25、人员均有义务提醒来接待中心参观的人员有意或无意损坏现场物品的行为，如发现并不制止的需承担相应的经济损失；l 擅自缺勤或工作态度不良；l 自私自利，损害公司利益不严重者；l 违反公司劳动纪律；l 玩忽职守，当班时从事与工作无关的事情；l 未预先向上级领导请假而缺勤；l 不按规范做业，工作中我行我素，造成失误者；l 如在三个月内有两次一般过失，则累加为一次重大过失。重大过失（视情节轻重处以200500元罚款直至开除处理）包括但不限于：l 有损公司声誉的行为及破坏公司秩序、风气的行为，在工作上有渎职行为或其他不正当行为的；l 由于故意怠慢或犯严重错误给公司带来损失的；l 有泄露公司机密行为的；l 严26、重损害公物，除照价赔偿外的；l 不服从公司工作安排、不服从公司领导的；l 在工作场所吵架斗殴的，侮辱、殴打客户、同事的；l 多次遭客户投诉，情况属实或情节特别严重的；l 工作时间拨打私人（长途）电话、拨打信息台的；l 对客人、同事、领导无理，出言不逊或恐吓、威胁，骚扰客户的；l 当班时饮酒，在工作中有意欺骗领导的；l 串岗，离岗致严重影响工作的；l 私自占有，挪用公司物品的；l 谎报消息或编造、传播公司及同事谣言的；l 违反国家法律法规，被公安机关依法拘捕的；l 盗窃、骗取或故意损害客户，同事或公司财产利益的。向客户索取小费或礼物、要求客户代办私事的；l 遇到特殊紧急情况不服从领导安排；l 与客户私自交易、为客户提供有损公司利益的额外服务，私自向客户收取费用，藏匿客户遗忘的物品等不道德行为的；l 泄露公司文件、资料，使公司利益蒙受损害的；l 聚众闹事，组织、参与斗殴，煽动销售人员怠工，罢工等行为的；l 公司认为应该受到处罚的其他行为。 xx（建设）集团营销策划部 年二月十八日