1、地产公司销售人员待客管理制度及行为规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 销售人员待客制度1、 所有顾客到访以介绍楼盘模型为基准，视为一批新客，列入现场轮值待客次数。2、 来电咨询客户如果来电客户登记本里做了原始登记的，到现场参观并指定找销售人叫A的不列入轮值接客，如来电登记本里没有登记的即使是客户指定找A的也列入现场轮值接客规则3、 有作原始登记的来电顾客到访，如忘记接听电话销售人的名字者，列入现场轮值待客规则，新为一批新客（这时就需要自己跟踪好）4、 当值人员A在接待新顾客时应通知下一位当值人员B前往接待前台当值。2、当值人员A应自觉在接客记录上打勾以作待客标记，如忘记打勾的，下一位当值人员B再给A在待客表格上打勾以作待客标记5、 踩盘客户来访，并在进门时表明身份者不列入轮值规则，如没有表明身份或在销售人员介绍期间表明身份的，列入轮值待客规则。视为一批新顾客6、 当值人员没有在接待前台值班者，及在没有通知下一当值人的情况下离开接待前台被超过接客机会的视作“轮空”，不再给予补接顾客机会。7、 如当值人员A离开接待前台时已告知其它销售人员B情况下，顾客到访应及时通知A，并在A未到来时，无条件招待到访顾客。但当值人员A离开接待前台不能超过10分钟8、 当值人员A 不能以任何理由长时间（超过10分钟）不在接待前台当3、值，（包括打电话联系客户，与其他同事聊天等），上级领导安排其他工作事项除外9、 如销售人员外出踩盘者，被超过待客机会的，给予补接机会，另外由于上级领导安排销售人员作其他工作时被超过接客机会的补回接客次数，不作“轮空”10、 与公司有业务来往的顾客要求销售人员介绍小区（在没有表明不想购房的情况下），列入待客轮排规则，并计入当值人员接客次数。视为一批新顾客11、 本公司人员、与公司有业来往的人员介绍朋友前来购房者，按正常排轮待客，视为一批新顾客，计入当值人员A接客次数。非当值人员B上前招接并没有交接给当值人员A的，以抢客论处。12、 若当值人员A在接待前台当值情况下，顾客到访被其它销售人 当值人员4、每天必须有二人在接待台值班，如当值人员不通知下一个轮值销售员，而下个轮值销售员又不在现场双方按以下方式处罚：a) 警告b) 罚款50元13、 当值人员接待客户时必须问客户：以前有没有来参观过？家里其他人有没有来参观本楼盘？如不按此程序做的，罚三日不可轮值14、 当值不员不按轮值规定动作，没通知原始接待者自行上前接待，按抢接客户处罚15、 当值人员不在现场，（公司领导安排工作除外）当值的扣当日工资，并且三日不可轮值16、 拖客、怠慢客户17、 第一次扣除三日的工资，并且三日不可以轮值18、 第二次予以解聘19、 当着客户的面争吵严重影响公司形象的：20、 每一次发现，挑头者扣除一个星期的工资及本5、月佣金的20%，其他人扣除一个星期的工资；第二次发现，扣除本月工资及本月佣金的50%，第三次发现予以解聘21、 如因争吵至使本单位未成交或使客户退订的，即刻予以解聘22、 对于抢接客户的：23、 第一次发现：扣除一个星期的工资及并罚一个星期不能接客户24、 第二次发现：扣除半月工资并罚一个星期不能接客户25、 第三次发现予以解聘客户区分准则一、 客户区分原则1、 客户建档有效期为2个月2、 以成交为准3、 以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户二、 客户区分准则1、 销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（原始接待者，以下简称B）曾接待过该客6、户，B在现场后，原则上交回B接待，成交后业绩属B ；2、 若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责，则成交业绩属AB共有；若B属建档有效期，提成以：A：50%，B：50%；若B属建档无效期，则与B无关；3、 客户说出B接待过，但B不在现场，则由销售员C（最后当值人员，以下简称C）协助接待，不列入前台轮值指标，如通知B后，因B长时间未到，若C 协助成交，成交后，业绩属B，提成以：B：50%，C：50%；4、 客户说出B来接待过，但不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知销售经理及B，待销售经理落实后，此客户成交与B无关，业绩提成均属A；5、 客户到楼盘看楼多次，并能说出多名销售员的姓名7、，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员接待，若第一位不在场，则由第二位销售员接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在现场，客户不愿等待，则由前台轮值销售员接待；若能当次成交，则业绩属当值销售员，提成50%，建档有效期内的其它接待过该客户销售员提成：50%；6、 如销售员B 所接待的客户，为争取销售折头而找A ，一经查实，则业绩提成全部属B ；7、 夫妻、相恋男女、父母与子女作同一批客户处理，如因不同的销售员接待过，具体业绩与提成，经过销售经理具体查实后，平均分配；8、 如客户表示曾来过看楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交后与B无关；或客户走后，A或B通过潜在客户档案8、找到B，若属建档有效期，则由“A”或 “B”（由销售主管查实具体情况）负责后续跟进，成交后业绩属跟进工作者，提成按具体情况分配；9、 原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。三、 展销期间所接待的客户一律属共有客户，原则上由销售员A接待成交后，业绩归属所有销售员，提成A为50%，其它销售员平分50%，后续跟进工作由A跟进。四、 如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解，如发生争吵，该交叉单元的业绩归部门，当后发生的客户交叉情况本标准没明确时，由现场销售主管进行界定，销售员必须服从，否则该交叉单元的业绩提成都归部门所有。注：销售人员待客以本章待客制度为基础进行9、待客轮值，如有以后出现新的待客问题未能解决者，相关人员应汇报上级领导进行协调解决。（二）接访管理规定1、接待来访客户行为规范 客户到达后，门卫保安人员引导客户停车，并主动为客户开车门，在客户解接近现场门口范围时，大厅保安人员主动为客户开门，同时告知置业顾问客户到访。 置业顾问接待客户的顺序应按照指定的顺序进行； 置业顾问应于每日上岗前准备好各类销售工具，如：销讲夹、激光笔、楼书、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判；注:接访人员应保持前台台面整体整洁，不得将销售工具随意摆放； 客人到访走入大门后，轮值置业顾问（A位）应立即起立，并微笑问候：“您好，欢迎参观”。并询问客户是否来访过10、，有无熟悉的置业顾问，经确认后，如客户说出置业顾问的姓或名，则回答客户：“请您稍等。”，将置业顾问介绍给客户。如果该置业顾问不在或正在接待客户，由当时最后一个接访置业顾问接待,客户离开后第一时间将接待过程及结果转告给原置业顾问。要求置业顾问为同事接待客户时要发自内心的热诚，同时保证接待质量，如遇客户投诉，50元/次，两次以上予以开除处理。 置业顾问接待客户的全过程必须依据销售经理规定的承诺范围和口径回答客户问题及介绍情况，不做超范围承诺。 若客户为第一次来访，带客户进入接待区（休息区），简短交流后与客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：“请您多指教”。当取得客户名片后应仔细11、观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢，例：“李东，李总监，谢谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上； 坐在旁边（切忌不要坐在客户对面）简单介绍项目情况提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算； 引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边情况和项目规划前景； 引领客户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；并结合客户情况推荐该户型不同设计方案； 引领客户观看展板和户形模型； 引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况； 随时记录客户所提问及有关需求情况； 约下次见面时间； 洽谈完毕，必须将客户送到门外，并目送10秒后，方可进屋。 客12、户离开后，置业顾问必须当场在客户接待登记表上记录。 如果客户有特殊要求，比如要求邮寄项目资料，可根据客户需求房屋情况及有关问题做文字陈述，并填写购房相关费用明细表打印出来，经销售经理确认后发传真快递、电子邮件或亲自送至，要求使用公司或项目的统一信纸或格式。一般情况下，置业顾问必须在一天之内对该客户进行回复，最迟不得超过两天。3、接待客户时应注意的行为规范 严禁吸烟 参观样板间时，置业顾问应主动帮助客户拿鞋套、穿鞋套。 置业顾问必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安全帽，并在前引导。 如遇恶劣天气，置业顾问必须主动为准备的客户提供必要时的帮助，例如呼唤车辆13、提供鞋套、提供雨具等。 置业顾问在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座。4、代接客户制度 如发生以下情况不作为新客户上门接待，应视为代接处理，由应接待客户的最后一名置业顾问接待，特殊情况下可由相关管理人员指定人员接待；n 客户已与置业顾问联系过，但该置业顾问未在场；n 同行来现场立刻表明身分，做市调参观售楼处、样板间的；n 公司领导或公司关系客户； 上述情况下，置业顾问代接客户后，应在来访登记表上做好代接客户记录，并向销售经理汇报，及时与其他置业顾问沟通，以免撞单。 若代接登记的客户三天内无人认领的，由代接置业顾问继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞单。 若发生撞单情况，依据客户确认制度处理。5、接访注意事项 定期对来访登记本进行抽查，若发现来电来访表上未登记明源已录入的客户信息，处以20元罚款；