1、房地产公司销售现场人员岗位职责及行为规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx.xx销售现场管理制度一、组织结构销售经理经理助理文案及平面设计销售代表内勤二、岗位职责（一）销售经理岗位职责业务管理1、推行公司销售计划，保证公司的销售任务能够顺利完成；2、协调及处理销售工程中的各项活动；3、根据现场销售资料对销售进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议；4、对销售报告进行监督审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况；5、对市场调查工作进行指导及监督；6、领导销售小组及主持销售会议；人事管理7、2、对现场销售人员进行人常管理；8、对新入职员工进行业务培训；9、督促销售代表完成销售任务；10、对销售代表进行业务考核；服务管理11、处理售后的签约事宜、合同解释、收款清单、公证等事项；12、处理客户投诉及维护公众形象；13、执行大型客户联谊及各项公关活动。（二）经理助理1、负责售楼现场的人常管理及文书工作；2、对房源进行销控；3、对销售状况进行统计及分析；4、对销售资料进行准备；5、对现场销售代表考勤记录、统计；6、协助完成销售经理落实的各项工作；7、负责销售会议的记录和重要事件或文件的备案工作。（三）内勤岗位职责1、负责银行按揭贷款的相关事项；2、对商品房买卖合同进行备案；3、交房时，协助办3、理产权一切事项；4、负责与其他单位联络的相关事项；5、进行相关客户服务。6、负责各类报表及信息数据的收集、整理及传递各类报表、文件等；（四）销售代表1、销售接待、业务知识解答直至销售成交；2、完成每月销售计划；3、完成各项销售报表（整理信息材料）；4、周边市场调查及分析记录；5、参加销售会议及对销售的建议；6、协助处理客户投诉；7、解决售后客户提出的一些问题；8、进行相关客户服务。（五）文案及平面设计1、负责销售部策划工作，对本项目宣传提供合理化建议。2、对周边楼盘策划进行全面分析。3、文案对销售部员工进行企业文化培训。4、平面设计能及时提供策划所需素材。三、销售现场人员行为规范1、遵守国家法4、律、法规；2、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3、准时上班，不准迟到、早退和旷工；4、员工在工作时间应坚守岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5、工作时间不得从事与工作无关的事情；6、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；7、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；8、守法、廉洁、诚实、敬业；9、不得玩忽职守，违反工作纪律。影响公司的正常运行秩序；10、不得兼职；11、保守公司管理及经营秘密、不得泄露公司有关业务及相关管理资料；12、禁止利用公司名义谋取个人利益；13、要有服务意识；14、公平竞争。不抢客户，严格按照公司制度按排的接待顺序和客户认定程序进行5、接待；15、团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳6、洗整齐、不披头散发。注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不杨树班时面带倦容。女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、受链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己仪表，在公共场所整理仪表时，要到卫生间或工作室，不要当着客户的面或在公共场所整理。表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。在为客户服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；要沉着稳7、重，给人以镇定感；要精神坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客户以不受敬重感。站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；接待客户时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背；落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然放平，不得硗二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子，化妆；不得将物件夹在腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。交谈交谈时，必须保持衣着整洁；交谈时，8、用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；称呼客户时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言；不得对客户流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客户服务。接待工程中要做到：友善：以微笑来迎接客户，与同事和睦相处；礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；热情：工作中应主动为客户着想；耐心：对客户的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、9、解释。四、考勤制度1、签到销售人员到岗后，应立即在签到本上签到，以此作为接待可户的顺序。如个人原因未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待可户。2、考勤（1）、每天工作时间：8：006：30 强销期适当延长工作时间。（根据季节调整）（2）、按规定时间晚到5分钟以内者视为迟到扣10元，迟到五分钟以上每次扣半天工资，每月累计迟到3次者当旷工一次处理，旷工一次则扣5天工资，一个月累计旷工三次者，扣除当月月薪，并予以开除处理。迟到10分钟以上或擅自离开工作岗位作旷工处理。（3）、凡上班时间因业务原因或其他原因离开岗位必须征得销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理。（4）、如遇特殊情况不能按时到岗10、，必须提前一天通知销售经理。3、请假如遇病、事假，销售人员必须将假单提前交给销售经理。4、轮休制度（1）、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展会不能休息，由销售经理统一调休。（2）、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理，并经销售经理同意，否则未到岗者按旷工处理。5、例会制度每周的周例会，在每周一上午8：20由销售经理主持，内容应包括下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训等。五、业务管理1、接待管理（1）、销售人员在售楼处必须着工作服，佩工卡，否则不得接待客户。（2）、对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不允许与客户发生争执。（3）、客户接待工程中，严格执照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求11、是，不得误导客户。（4）、客户接待完毕后，及时、详细、真实地填写客户来访登记表，同时在自己的笔记本上做好记录。（5）、接电话简明扼要，不许拖延，及时、认真地填写客户来电登记表、私人电话每次通话不的超过3分钟。（6）、调查其他楼盘，要安排在休班时间或由销售经理安排。（7）、未接待客户时，在工作区接听电话、追踪、联系客户；空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸。（8）、如销售人员之间发生意见分歧，由销售经理进行调解，不得当众争吵。（9）、如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。（10）、房屋售出后，要与销售经理做销控。未经批准，不得随意改动销控表。（11）、每天下班前，销售人员将当天的来人来电12、登记表上交销售经理，由销售经理对当天的客户来人来电数及客户接待情况进行汇总统计，并做好笔录。（12）、销售经理有权随时抽查员工的工作包括客户登记笔记。（13）、销售经理每周将楼盘的考勤情况，销售数量及销售人员的工作表现如实上报公司。2、客户归属管理细则（1）、客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。（2）、轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。若都没有，则由轮值业务员接待并计接待客户一次。（3）、如某个业务员的老客户来到现场，轮值业务员应及时通知该业务员接待；如该业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，按接待顺序由轮值业务员接13、待，成交业绩一人一半；拖该客户只为交定金或签约而来，则由其他业务员义务协助接待（按接待顺序由最后一个业务员接待）。（4）、如有老客户在场，无论买与不买，签没签合同，均不得接待新客户，如轮到该业务员接待客户，则轮空处理。如现场人较多，所有业务员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该业务员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。（5）、如某个客户一家人（父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等）被不同业务员接待，并做登记，成交后算最早登记的业务员。（6）、如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有业务员认出来或客户又记不清哪位业务员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务14、员，原业务员无效。（7）、业务员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。（8）、如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售经理划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明确拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停其接待客户一周或一月。（9）、因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。（10）、如有多个客户要买同一房号，按照“谁先交钱卖给谁”原则，额外交代暂留的除外，不允许业务员发生争执。（11）、如因客户太多，实在分不清轮值的顺序，则重新排序来接待客户。（12）、表明非客户身份的（推销、广告、市调15、等等）不算接待客户。（13）、客户只问价格、只取资料，也算接待一次。（14）、预约客户指：客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询的知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。六、销售代表工作指引（一）接听电话1、接听电话必须态度和蔼、语音亲切。2、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户姓名、联系电话、地址、职业、可以接受的价格、面积、格局等。其中客户的联系方式最为重要。4、最好的做法：直接约客户来现场看房。5、马上将所得的客户资料记录在客户来电登记16、表上，以免忘记。注意事项1、销售代表上岗前，必须进行系统培训，统一说词。2、广告发布前，应熟悉广告内容：仔细研究客户可能会涉及的问题。3、广告当天，来电量特别多，因此接听电话应以1-2分钟为限，不宜过长。4、电话接听时，尽量由被动回答为主动介绍，主动询问。5、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他（她），年将专程等候。6、应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理、广告策划人沟通交流。（二）迎接客户1、客户进门，轮值销售代表应主动招呼“您好，欢迎光临！”，立即上前，热情接待。2、帮助客户收雨具、放置衣帽等。3、接待客户或一个、或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。4、如不是客户，也应做简洁17、而又热情的接待。（三）介绍产品1、交换名片、相互介绍、了解客户的个人资讯情况。2、按照销售现场已经规划好的销售动线，配合销售道具自然而又重点介绍。3、介绍沙盘总体情况。4、介绍展板相关的内容。5、介绍户型。以上过程如因客户的主观意见可以适当省略。6、完成上述介绍过程后，进入洽谈区进行业务洽谈。注意事项：1、此时侧重强调本案的整体优势。2、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任关系。3、通过交谈正确把握客户的真正需求，并据此迅速制定自己的对应策略。4、当客户超过一个小时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。（四）购买洽谈1、引导客户在销售桌前入座。2、在客户未主动表示时，应主动18、地选择一户作试探介绍。3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上作更详尽的说明。4、针对客户的疑惑点进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项：1、 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2、 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3、 了解并尽量满足客户的真正需要，了解并设法解决客户的主要问题。4、 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5、 注意判断客户的诚意，购买力和成交概率。6、 营造现场气氛应该亲切自然，掌握火候。7、 对19、产品的解释不应有夸张、虚构的成分。8、 不是职权范围内的承诺报现场经理通过。（五）暂未成交客户1、将销售海报给客户一份，让其仔细考虑或代为传播。2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做业务购房咨询。3、送客户至熟楼处门外。（六）填写客户资料1、无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2、客户资料表应认真，越详细越好。3、填写重点：客户姓名、联系电话、地址、职业、能接受的价格、面积、格局、地段等；成交或未成交的真正原因。4、根据客户成交的可能性，分4个等级：a很有希望；b有 ；c一般；d希望渺茫，以便日后有重点的追踪访问。5、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己存留以便日后追踪客户，并随时向销售经理汇报追踪情况。销售经理也要不定期的检查销售代表的客户追踪记录。6、对于a、b等级的客户，要重点追踪，保持密切联系，努力说服。7、无论最后成交与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项1、 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2、 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3、 二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。滨州市xx房地产发展有限公司销售部