1、房地产公司销售人员行为规范及岗位职责管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 机构设置一、 组织框架销售总监1名销售经理1名销售经理1名策划经理1名销售秘书1名销售员4名策划师1名销售员4名二、岗位职责说明（一） 销售经理岗位职责说明1、人员管理 对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理； 对新入职员工进行业务培训； 督促销售代表完成销售任务，保障整体销售的正常进行； 保障业务员严格按照公司制定的销售流程执行； 对销售代表进行综合考核并监督其不断改进；2、业务管理 推行公司销售计划，保证公司的销售任务能顺利完2、成； 协调和处理销售过程中出现的各类问题； 根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议； 对现场的销售数据和报告进行监督和审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况； 主持现场销售会议，讨论和指导业务员日常销售工作； 严格控制客服，熟知销售进度； 负责传达公司行政命令及贯彻执行； 参与销售策略、销售计划的制定并组织实施； 负责与开发商相关部门的协调工作； 维护销售部的权益，保证销售部的销售管理工作与双方公司保持一致； 建议客服统计代理费及提成发放比例，并上报公司。3、服务管理 处理售后的各类事项； 处理客户投诉及维护良好的销售形象； 执行大型客户联谊及各3、项公关活动； 保障每月回款任务的完成； 处理好与开发商关系，最大限度满足开发商在业务上的合理要求； 制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环。（二） 销售主管岗位职责1、 日常管理职责 定期起草销售代表的工作计划、人员安排，并负责计划和安排的实施 销售代表的业务指导与检查、控制、监督销售流程，保证销售业务按计划、程序顺利进行 销售代表的入职培训和日常业务培训 销售现场与各种销售活动现场的组织、鼓动、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度 销售代表的考核及日常人员管理（包括支持激励），销售团队建设，并提交人员使用与管理建议 定期（周、月）向主管领导提交业务分析报告（客户分析、销售策略效果4、与建议等），并组织销售代表进行市场调研 定期向主管领导提交工作计划和总结 负责销售资料的监控和准备 协助销售经理进行公共关系处理（客户、当地政府及相关部门），突发事件现场处置2、 其他职责 完成上级领导交办的临时性工作 对项目部销售代表负有直接的考核权3、 工作要求及标准： 按项目总体销售计划布置业务员的销售计划和岗位安排，要求公正、公平，具有团队合作性。 严格保证业务流程的执行。杜绝违反制度的工作现象。 全面、深刻，要求具有周期性、实用性和灵活性。 要求销售现场保持亲和、积极和热情的环境。 要求考核工作公正、公开、公平，提供业务员的公平竞争环境和条件，禁止出现不合理的竞争现象。4、 工作纪律5、与工作态度 严格执行公司考勤规定 客户服务热情周到完善，无客户投诉 服从项目销售经理的管理和工作安排 同事间工作配合协调，信息沟通及时主动 团队合作精神 严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。（三） 秘书岗位职责说明1、 日常事务管理 公司制度的传达、执行、监督； 做好考勤管理，记录销售现场的考勤情况；每周每月按时提交排班表和考勤统计表 现场办公设备的保管、使用、维护、保养，出现问题 报修及时；办公用品领用管理 做好与各接口单位的良好沟通 突发事件的有效处理 协助销售经理做好相关日常管理工作，按时完成销售经理下达的各项任务并且保质保量2、 数据管理 严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定6、签署各类销售文件； 特殊优惠、申请须有相应的审批文件方可签署；由领导口头批准的， 一周内补齐审批文件并及时报销管部； 统计销售、回款数据，编制销售报表，按时提交日、周、月、年报 明源管理软件：报表内容准确、完整，同明源管理软件系统数据一致 明源管理软件系统信息监督管理 项目共享信息资源严格按照规定有效反馈 网上签约数据的管理3、 培训管理 统一礼仪规范的贯彻与做好现场监督 专业培训的辅助组织 培训情况反馈汇总及时上报4、 文档管理5、 售楼处日常行文格式正确，文件齐全、内容完整，登记及时 各类报表及相关文件分类、编号正确，存档及时、准确、完善 文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录6、 7、收款管理 严格执行项目销售流程，房款的收取符合工作流程，手续完备，统计及时 所有款项收支要有收据、发票或收条，账目清晰准确 严格按照公司要求管理各种票据，分类存档，目录清晰 根据公司要求，及时与甲方进行对账，为结款提供依据7、 工作纪律与工作态度 严格执行公司考勤规定 客户服务热情完善，无客户投诉 服从项目销售经理的管理和工作安排 同事间工作配合协调，信息沟通及时主动 团队合作精神 严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。（四） 销售代表岗位职责 积极主动，完成公司下达的销售任务； 严格按照轮班制度接待来电、来访客户；任何时候任何客户来访，在手头没有客户的情况下必须热情接待； 严格按照公司制定8、的销售流程，完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追踪等工作，以求达成交易； 成交时签订认购书，收取订金，陪同客户完成交款等事宜； 对成交客户勤追踪，做好签约工作，督促签约付款； 负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作； 按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况，按时填写各种表格，报与销售经理或指定人员； 负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报主管； 对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵； 完成公司安排的调研工作，收集整理市场信息； 完成公司安排的其他工作； 服从经理的管理。第二章 销售人员9、行为规范一、 行为规范要求1、 遵守公司的各项规章制度；2、 关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3、 准时上班，不准迟到、早退和旷工；4、 员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5、 工作时间不得从事与工作无关的事情；6、 上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；7、 不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；8、 不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话； 9、 不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；10、 上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；11、 任何员工、任何时候10、不得在售楼处打架、骂人；12、 随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位销售人员在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；13、 下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；14、 具有一切从客户角度出发为客户服务的精神；15、 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；16、 提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；17、 守法、廉洁、诚实、敬业；18、 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；19、 不得兼职；20、 保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼11、盘有关业务秘密及相关管理资料。21、 禁止利用公司名义谋取私人利益；22、 热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。23、 公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。24、 具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。二、 仪容仪表（一）男士1、 上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、 仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。3、 不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。4、 上班前不吃异味食品和不喝含12、酒精的饮料，注意个人清洁卫生。（二）女士1、上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；2、女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；5、不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售管理中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。6、上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。713、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。（三）整体要求1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。3、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。4、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。三、态度1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。4、要沉着稳14、重，给人以镇定感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。7、工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。四、站姿1、 躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。五、坐姿1、眼睛目视前方，用余光注视座位；2、落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；8、不得将物件夹在腋15、下；六、交谈1、 交谈时，必须保持衣着整洁；2、 说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；3、 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；4、 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；5、 在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；7、 称呼客人时，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；8、 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。9、 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时16、尽可能用手帕遮住。10、 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。11、 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。12、 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”。13、 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。14、 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立17、即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。15、 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。16、 客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语(如：您好!欢迎参观)。17、 客户离开时，销售人员或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。18、 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；19、 不得与18、客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。20、 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。七、接待过程中要做到1、 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2、 礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；3、 热情：工作中应主动为客人着想；4、 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。第三章 管理规定5、 人事管理（一） 考勤管理 由销售经理统一管理，主管、客服监督管理，禁止代签。 提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理。 如遇特殊情况不能按时到岗，19、必须提前一天通知销售经理。 销售人员如请病、事假，提前填写请假单，2天内由销售经理审批，2天以上由销售经理上报公司，按公司统一规定执行。 原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。 原则上周六、周日不安排轮休。 如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。 现场销售人员上班时间内未经销售经理许可不得擅自离开工作岗位。6、 行政管理 （一） 销售例会制度 会议必须遵循“高效、高质量”的原则。 开会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔。除特殊情况，所有参会人员必须准时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。 一般性例会时间必须控制在120、个小时以内。 所有会议如无特殊情况必须要有会议纪要，会议纪要应在两个工作日内出稿，除存档外，必须向总经理报阅。 每周工作例会1、 招集主持：销售经理2、 参会人员：项目部全体人员3、 开会时间：不定4、 上周考勤情况公布；5、 上周工作情况总结；6、 本周销售管理工作内容；7、 解答上周销售人员提出的疑问；8、 本周策划推广工作介绍；9、 组织销售人员与策划人员座谈；10、 组织进行阶段性培训。 每周小组例会1. 招集主持：销售主管2. 参会人员：组内全体销售人员3. 开会时间：自行安排4. 汇总、分析销售工作中的遇到的问题5. 对疑难客户进行分析，找对策6. 对意向客户的落实情况7. 销售人21、员的签约、回款情况8. 由销售主管组织进行组内培训 销售分析会（月例会）1、 招集主持：销售经理2、 参会人员：项目部全体员工3、 开会时间：每月统计截止日起三个工作日内4、 销售情况，延期签约的通报及分析，结果及意见汇总至本月销售统计分析报告中。5、 下月销售计划和销售重点。6、 公布下个月销售任务。7、 分析当前的市场、客户群及竞争对手，树立本项目的知名度、品牌。8、 与业务员进行思想沟通。（二） 严重违纪处理 严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者予以辞退。 严禁客服人员利用职务之便收受业务员或客户贿赂，私押、私放房号者予以辞退。 严禁电脑录入人员将客户资料私自泄露给他22、人或其他项目，牟取经济利益予以辞退。 严禁客服串通销售人员私分客户、漏分客户者予以辞退。 严禁销售人员做私单，协助客户炒房，从中谋取经济利益者予以辞退。 严禁泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者予以辞退。 拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者予以辞退。 散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者予以辞退。 多次违反公司的规章制度，经批评教育仍无法改正者。累计旷工超过三天者予以辞退。 盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者予以辞退。 触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者予以辞退。 打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者予以辞23、退。7、 业务管理规定（一） 销售流程1. 接访流程迎接客户询问是否已有预约（避免撞单）讲解沙盘、介绍户型及其他情况沿看房通道参观、讲解（按统一说辞做）引导客户参观样板间洽谈并介绍付款方式提供给客户参考资料，送客户离开完成客户到访记录2. 认购流程客户确认房号销售代表与客户协商认购书内容*确认无误到客服处网上提交并打印认购书客户签字确认销售代表带客户到财务交认购金将认购书交客服一份、财务一份、客户一份客服人员登记认购房号并及时变更客服表3. 签约流程签定房屋认购协议书确定签约时间告知客户签约应带资料非按揭付款按揭付款*销售代表根据客户情况，填写客户资料及销售数据，由客服审核签字后，销售经理签字24、确认。*签约时客户须交回认购书，与审批单一起留存*合同签署内容应与汇签后的合同审批表数据相符呈报合同审批表*同时缴纳印花税*财务在合同审批表写明缴费金额，并签字确认。*财务开具房款发票及印花税收据按揭客户同时进入按揭流程缴纳房款客服审核*合同文本（正副本各2份）*销售代表与客户确认合同内容*客户认可后，到客服处进行网上填写*填写完毕，网上提交并打印合同*客户签署合同客服留存资料*客户备案及按揭所需资料复印件*合同审批表*客户交回及客服留存认购书原件各一份*销售部审核*客服部审核开发商审核合同开发商审核合同合同备案*客服留存合同复印件1份*按揭客户*非按揭付款客户合同返还银行收押一份合同返还客户25、一份*销售代表与客户确认合同内容*客户认可后，到客服处进行网上填写*填写完毕，网上提交并打印合同*客户签署合同4. 退换房流程协助客户填写退房申请书*退房申请书一式2份*财务1份，客服1份将退房申请书交客服审核将退房申请书交销售经理签字确认将退房申请书交财务经理签字确认将退房申请书交开发商审批、签字确认将退房申请书交客服登记*客服留存1份退房申请书*财务留存1份退房申请书客户签署退房协议书将退房协议书交客服审核带客户到财务部办理退款财务在合同审批单填写退款金额并签字确认将退房协议书交客服做房号注销处理（二） 业务操作流程管理规定1. 职业道德 遵守公司各项规章制度； 关心公司，热爱本职工作； 26、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝； 提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责； 守法、廉洁、诚实、敬业； 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序； 不抢单，或截同事客户； 不诋毁同行、市调和竞争项目，公正评价市场； 严守公司或项目商业秘密； 严禁做私单。工作时间禁止做炒股等与工作无关的事； 严禁营私舞弊，为个人谋取利益，破坏正常的销售秩序。 空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。 如销售人员之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得当众争吵。 如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。2. 电话接待管理 电话在响铃3次之内必须被接听 销售27、人员严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表； 销售代表接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，“您好，项目，欢迎咨询”。 简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表； 给客户留下自己的联系方式和姓名； 如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。如果该业务员不在，请如下回答：“对不起，不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。 销售人员严格按照接听电话培训说辞进行回答。 若属找人电话，应回答：28、“请稍等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。 接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。3. 接访管理 销售人员应于每日上班前准备好各类销售工具； 严格按照接待顺序接待来访客户，不得争抢客户。 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；值班人员立即上前，面带笑容，热情接待； 主动迎接客户（或替客户开门）。接待首语是“你好，欢迎参观！请问您是来看房的吗？”并询问对方是否打过电话或来访，以及接待过的业务员。如果有，将业务员介绍给客户。如果该业务员不在或正在接待客户，当值业务员务必耐心主动接待客户。客户离开后将接待过程及结果转移给29、该业务员。 对于第一次来访客户，业务员务必首先带领客户参观小区模型，详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区基本情况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行细致介绍和参谋。 如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解。 当天值班人员务必协助接待业务员在客户入座时送上饮水。 接待谈判过程中，业务员务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。 对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询； 对有意向的客户再约定看房时间； 接待结束后，微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访登记。 业务员30、接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐。 业务员在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。4. 项目介绍管理沙盘讲解： 侧重强调本楼盘的整体优势； 用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系； 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略； 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。看现场： 引领客户沿看房通道参观讲解； 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全； 嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品； 耐心详细的向客户讲解产品； 讲解的过程中突出项目的优点和卖点； 通过交31、谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析； 尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。5. 内认房房管理 一定与销售现场确认可售房号。6. 购买洽谈 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座； 通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍； 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 未经公司许可，不得擅自答应客户的要求； 尽量利用样板间、模型、透视图、客服表、建材表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，促成成交。7. 客户追踪； 追踪客户注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象； 追踪客户要注意时间的间隙； 追逐客户应促使客户回头，需事前了解客户前次32、交谈内容及答复，并准备好适当的说服词。8. 银行按揭办理 客户签约之前提前通知客户办理按揭手续需提供的材料和费用； 业务员有义务帮助客户选择一家适合客户自身的银行和还款方式； 业务员注意做好办理按揭的相关服务性工作； 如公司和甲方没有专门为外地客户办理相应手续的人员，业务员有义务协助外地客户办理相应手续。9. 入住手续注意： 按揭到帐后业务员通知客户办理入住手续； 客户入住需准备的材料和费用明确告与客户； 业务员有义务引导客户办理入住手续。10. 报表管理 接电接访之后及时登记来电和来访登记表，立刻填写来访登记和客户问卷调查，要做到认真、准确，每天下班前交客服存档； 客户所有接、访、认购、签约33、跟踪记录必须及时准确录入明源系统（在当天）； 做好公司临时下达的各类问卷调查； 根据客户成交的可能性，将其分为：a意向；b潜在；c一般；d无效；四个等级，以便日后有重点的追踪访问； 客服及时提交公司需要的相关报表。11. 客户确认管理 客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。 轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。 如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时34、通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况35、选择接或不接新客户。 正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。 老客户带来人员-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。 老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。 表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工方、发展商等合作公司的不算接待客户。 客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一36、次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。 如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。 现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。 如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。 如看过的客户又过来看37、，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。 销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。 如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。 因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。 预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道38、电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。 轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。12. 现场客户信息收集 业务员在日常工作中，要注意收集周边市场信息； 必要时，业务员要完成公司下达的市调任务； 随时注意竞争楼盘的推广趋势。第四章 与甲方配合一、 例会制度1、 销售经理与甲方确定每周例会的时间和地点；2、 销售经理与甲方确定例会的参会人员及相互沟通环节。二、 对帐流程 客服与甲方财务协调，每月确定固定对帐时间和对帐方式； 公司与甲方确定代理费结算时间。三、 合同交接管理1、 销售经理与甲方确定合39、同备案相关人员；2、 客服与甲方合同备案人员做好合同交接手续；3、 客服定期与甲方合同管理相关人员进行沟通和协调。四、 现场事务与甲方的沟通1、 客服负责现场行政事务与甲方的沟通；2、 销售主管负责现场销售管理；3、 销售经理负责整个现场事务与甲方的沟通；4、 销售经理确定与甲方相关部门沟通的渠道和方式。第五章 管理制度汇编 行政人事类关于固定资产管理的有关规定（一）目的为建立公司固定资产规范的管理秩序，落实管理责任制，不断优化公司固定资产的资源配置，特制定本规定。（二）固定资产管理原则1、 公司固定资产管理实行“统一领导，层层负责，合理调配，谁使用、谁负责、谁损坏、谁赔偿”的原则，做到人各有40、责、物各有帐、帐帐相符、帐物相符；2、 行政部是公司固定资产的管理部门，负责全公司范围内固定资产采购、供应、调配、报废、清查、记帐等工作；3、 财务部是公司固定资产管理的综合反映和监督部门；4、 建立全公司固定资产各使用部门相应的岗位责任制，签订岗位责任书（见附页）做到责权分明，层层负责；5、 固定资产的管理工作应贯彻勤俭精神，应修旧利废，做到少花钱多办事，物尽其用，减少闲置、浪费和损坏，充分发挥固定资产的作用；6、 固定资产管理人员调动时，必须办理交接手续。（三） 固定资产范围划分（二） 单位价值在1000元以上，使用年限在一年以上的设备；（三） 单位价值虽达不到规定标准，但耐用时间在一年以41、上的同类设备；（四） 具体范围以财务部划分为准。（四） 固定资产各相关部门承担的职责1、 行政部负责固定资产的采购、验收、入库、编号、供应、调配、报废等工作；2、 行政部和财务部各执一份固定资产的账目，两部门应保证帐目相符；3、 固定资产使用部门负责固定资产的使用、日常管理和维护。（五） 固定资产具体管理办法1、 固定资产的申请采购（1）使用部门选购固定资产的原则应考虑到适用性、可靠性、节能性、环保性、耐用性、经济性、灵活性等。（2）固定资产的采购程序：a) 各使用部门根据需要详细物品的规格、型号、产地、参考价格、使用日期等报行政部进行核实。b) 根据行政部核实是否需要，报公司领导批准。c) 42、根据领导批准意见，由行政部负责，使用部门派人协助参与购买。d) 对于直接由公司领导批准的部门，可自行购买但必须本着先入库后使用的原则，其费用由部门支出。2、 固定资产的验收、入库、出库、使用（1）验收：固定资产购入后，应组织购置人员、使用人员、使用部门领导、财务部门和固定资产管理人员共同参加验收，其中购入单价在1万元以上的，公司领导应参加验收，并签注验收意见。（2）入库：行政部与财务部应及时处理账目。（3）贵重设备的说明书、操作书、图纸、照片、合格证书等资料，应交行政部保管，使用部门可索取复印件。（4）出库：使用部门领用固定资产时，需到行政部办理出库手续，由各部门秘书或部门负责人在领用单上签字43、后，方可领用。（5）使用：各部门都要建立起固定资产管理岗位责任制，做到责权分明；各使用部门或个人在固定资产的管理、使用、保管、维护等工作上对行政部负责，必须建立固定资产台帐，接受行政部管理和财务部门指导。3、 固定资产的报损、报废（1）凡需正常报损、报废的固定资产，由使用部门报经行政部审核，公司领导批准后，交使用部门和行政部、财务部同时销帐。（2）对已批准报废的固定资产，由行政部及时进行变价出售、转让或维修，变价款应如数上交财务部，其他部门不得随意变价出售。4、 固定资产的赔偿（1）若在固定资产使用期限（一般以5年计）内造成的人为损坏、丢失或其他事故时，责任部门应及时查明原因，由损坏者自行承担44、维修费，无法维修的，视具体情况按原价进行赔偿或按折旧后的价值赔偿。（2）若固定资产丢失，视具体情况按原价进行赔偿或按折旧后的价值赔偿。5、 其他（1）对使用部门长期闲置或不再继续使用的固定资产，经使用部门申请，行政部同意，公司领导批准后，可调入所需部门使用或变价处理。（2）设备调出时，有关资料同时移交，并报行政部和财务部办理记帐。（3）公司固定资产不允许外借，特殊情况经使用部门、公司领导批准，并报行政部备案。如有损坏，应照价赔偿。（4）固定资产管理人员岗位调整或离职时，相应的固定资产管理及账目应当进行交接，新管理人员应根据行政部或财务部的账目为准，与原管理人重新核对固定资产数量及帐目，核对无误45、后，原固定资产管理人方可调职或离职，新管理人重新填写办公用品使用登记。（六） 固定资产的清查、盘点1、 固定资产清查、盘点每年进行一次。行政部或财务部应提出具体清查方案和各种清查表格。2、 行政部使用部门每年核对一次固定资产台帐。3、 行政部每年填报公司固定资产收、付、余报表，年末填报固定资产公司内部分布表，如和财务处总帐数字不符，双方应及时查找原因并调整帐务。4、 全公司各部门负责人都应协助管理部门做好固定资产的清查、核对工作。5、 清查、核对中发现与帐面不相符的或已毁损的固定资产，应由使用部门查明原因并分别列出名称、数量、 原价、毁损原因等，按固定资产管理中的报损、报废程序办理。（七） 其46、他1、 本制度自下发之日起执行2、 行政部有对本制度有最终解释权办公用品、清洁用品管理制度（一）目的为了加强和规范对其采购、发放、领用、回收等环节的管理，合理使用公司开支，现制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工。（三）分类说明公司现将办公用品及清洁用品划分为以下几类：a) 个人低消耗品，是指使用期限比较长，不易消耗的办公用品，如计算器、笔筒等。b) 个人一般消耗品，是指需要经常更换的办公用品，如笔芯、胶条、胶水等。c) 部门共用消耗品，是指每个部门共同使用，由部门管理，不发放给个人的办公用品，但如果部门人数偏多，视具体情况可每2-3人发放一套。（四）管理细则1、 个人低消耗品于员47、工入职时由行政部负责配备，员工从入职到离职原则上只发放一次；物品报废后可以旧换新，但在未报废前所造成的丢失、损坏由个人承担；2、 个人一般消耗品申请程序：每月员工根据实际需要统一填写办公用品申领单（一式两联，部门一份、行政部一份），然后交各部门秘书（现场为客服）汇总；3、 新员工入职时，行政部将根据其岗位需要，给每人配备一套办公用品，并且每个员工建立一份办公用品领用档案表，待员工离职时，行政部根据其办公用品领用档案表回收办公用品，岗位需要，需配备其他办公用品时，须经过申请确认后予以配备。4、 部门办公用品中使用期限相对比较长，不易消耗的办公用品，每个部门原则上只发放一套，但物品报废后可以旧换新48、，但在未报废前所造成的丢失、损坏，视具体情况由保管人赔偿或由部门共同赔偿。5、 部门办公用品一般由各部门秘书（现场为客服）负责管理，其他员工可到管理人处借用或领用。6、 部门消耗比较多的办公用品及清洁用品，由各部门秘书（现场为客服）根据实际情况进行申请。7、 部门办公用品申请程序：由部门秘书（现场为客服）每月20日前汇总办公用品申领单及部门所需办公用品，填写部门办公用品需求表（表中必须注明每项办公用品的申领人），经部门负责人签字后，交行政部，经公司审核、批准、采买后予以发放到部门，部门下发时需由员工在其办公用品申领单上签字确认后将表交部门及行政部门存档。8、 员工在离职时，必须退还个人低消耗品49、，若丢失需本人按折旧后的价格全部或部分赔偿。（五） 其他1、 本制度自下发之日起执行2、 自本制度下发之日起，若各部门办公用品经查询未申请配备过的，可统一申请配置3、 行政部有对本制度有最终解释权员工考勤管理制度一、目的为了加强公司的内部管理，增强组织观念，提高工作效率，使公司运作更加规范化、标准化，特制定此规定。二、适用范围适用于公司全体员工三、实施内容1、工作时间（各销售现场根据实际情况可自行安排，并报行政部、销管部备案）2、考勤管理 公司本部员工上、下班需在入门处打卡。销售体员工到客服处报到、报退。凡无上、下班记录者，按旷工一天处理。只有一项记录者，又无特别说明的，按旷工半天处理。 工作50、时间实行不定期查岗制度，员工在工作时间内因公外出，经部门经理批准后到部门秘书处登记，销售体人员到客服处登记，外出登记表月末汇总到行政部；因私外出应填写请假单，员工层由部门经理签署意见，管理人员由上一级领导签署意见，获得批准后交行政部，方可离开工作岗位；若查岗时，发现员工外出无任何记录，视为旷工。 每月3日前（遇公休日提前），各项目客服将销售经理签字确认后的月考勤原始记录、汇总记录及相关请假单一并交到行政部，由行政部做出最终统计。 员工必须严格遵守工作时间和作息制度，各部门人员必须每日上午到公司报到后，方可进行各自工作。按时上下班，不迟到早退，不擅离职守，任何部门无权私自调整作息时间。 打卡记录51、应与外出登记表及请假单相对应。 公司员工每月考勤记录应完整齐备，其内容包括：打卡记录、外出登记记录、请假记录。考勤记录不完备者按相关制度处罚。3、请假制度2. 在正常工作时间内须请假的员工，应事先向部门经理说明理由和所需时间，至少提前一天在行政部办理请假手续：填写请假审批表。请假时间三天之内，员工层由部门经理和行政部批准，管理层由上一级领导批准；请假时间在三天及以上的，先报部门经理和行政部批准，再报公司领导批准。获得批准后，员工需安排好相关工作，方可离开工作岗位。同时将请假单交行政部统一管理，假期已满员工必须及时到行政部做消假处理。3. 遇有紧急事件或不可预知的事件发生来不及事先请假的，应在休52、假当天上班后半小时之内及时以电话形式向直接领导或行政部报告请假，事后持有关证明补办请假手续。4. 请假期满，如遇特殊情况仍不能上班的，必须及时向直接领导和行政部报告。上班后，持有关证明办理补假手续。未经批准和无正当理由及有关证明延长假期的，一律按旷工处理，并给予相应的处分或解除劳动合同。5. 除上述情况外，凡事先未请假或未向领导说明，就擅离岗位或未到岗位的，一律按旷工处理。6. 请假种类可分为事假、病假、公假、调休等。7. 请假时间计算办法：如跨休息日和法定节假日，休息日和法定节假日不算作请假时间，但公假中的产假、探亲假除外。 具体规定如下：事假： 三天以内（含）由上级负责人批准；连续请假超过53、三天，需由负责人报总经理批准方可生效。病假：病假在履行正常请假手续后，凡病休时间在一天以上的，需附上医院休假证明。公假：三天以内（含）由部门负责人批准；三天以上由负责人报请总经理批准。公假包括：婚假、丧假、产假、计划生育假、年假。调休：因工作需要加班的员工，凭加班单可由部门负责人适当安排调休，凡需调休，要事先向本部门经理及行政部报告，主管以上人员直接向主管副总经理报告，经批准后方可倒休，否则按旷工处理。4、扣款条例请假扣款办法：1）事假：扣除当日全部薪金。2）病假（执医院合法休假证明）：病假工资的扣除累计计算，第一至三天，每天扣除全部工资日值的30；第四至六天，每天扣除全部工资日值的50；第七54、至十天，每天扣除全部工资日值的70。患病职工连续休假在十一天（含）以上者按本公司连续工龄的长短发放病假工资，不再享受岗位津贴及奖金。本单位连续工龄不满两年者发给基本工资的50，至多可享受两个月；满两年不满四年者发给基本工资的60，至多可享受三个月；满四年不满六年者发给基本工资的70，至多可享受四个月；满六年不满八年者发给基本工资的80，至多可享受五个月；八年以上者发给基本工资的100，至多可享受六个月。病假工资是对员工患病在治疗期间内所发的工资。如有弄虚作假者，除了由公司追回所发病假工资外，还将被解除劳动关系。因工受伤职工在治疗期内的医疗和工资待遇按国家有关规定执行。3）迟到或早退： 时间扣款55、金额5分钟内10元610分钟20元1130分钟30元3060分钟50元60分钟以上旷工迟到或早退的扣款时间按次计算，不累计计算。4）旷工：旷工半天扣除二日薪金，不足半天按半天计算；一天扣除三日薪金，连续旷工三天或累计旷工五天者，视同员工单方面解除劳动合同，公司不负责一切善后工作。 5）产假 符合公司产假标准的员工，产假期间发放基本工资。 6）婚假符合公司婚假标准的员工，婚假期间发放全额工资。 7）丧假符合公司丧假标准的员工，丧假期间发放全额工资。8）年假 符合公司年假标准的员工，年假期间发放全额工资。9）作假证明：如发现考勤作假行为或交假医院证明行为，视情节轻重给予罚款直至解除劳动合同。5、考56、勤制度适用范围本制度适合公司全体员工。销售现场员工离职管理制度一、离职方式：（一）辞职：1、辞职申请方式：员工提出辞职需以书面形式提出申请。申请内容包括辞职原因和预期办理辞职日期，经批准后方可正式办理离职手续。2、辞职申请时间：（1）试用期两周内：当天提出申请，当天办理交接手续即可离职；（2）试用期两周后：提前三天提出申请；（3）试用期结束后：普通员工提前两周申请，部门主管级以上员工提前一个月申请。3、辞职程序：（1）普通员工离职，将书面辞职申请交部门经理，部门经理批准后交销管部经理。（2）销管部经理批准后报人事部经理核准后，即可办理离职手续。（3）部门主管以上级员工离职，将申请交销管部经理审57、批后交人事部经理核准。（4）经主管副总或总经理批准后方可办理离职手续。（二）辞退： 1、试用期员工辞退：试用员工工作质量、效果或工作状态不符合公司要求标准，公司将提前一天提出中止试用期。2、辞退程序：（1） 由部门经理填写员工劝退通知单，写明辞退的具体原因，二日内报销管部经理审核后，交行政部经理批准方可开始办理离职程序。（2） 主管以上级员工劝退通知单经主管副总批准后方可开始办理离职程序。二、 离职具体程序1. 员工的辞职申请、部门提交的劝退通知单被批准或经公司决定被开除的员工，由人事部负责通知现场销售经理及客服，由客服负责现场员工离职手续的办理。2. 客服负责将离职确认单、工作交接单交员工本58、人，并告知员工如何办理。3. 客服负责统计此离职业务员签署全部合同应提取的佣金，并填写离职业务员佣金确认单由销售经理、客服与业务员本人签字确认后上报到销售管理部。4. 首先，员工将分内的工作列详细的清单，并与部门指定的接收人进行交接，双方在工作交接单上签字确认。5. 其次，员工需将离职确认单中列明的接收事项交相关人员签字确认。6. 客服应在确认单中明确员工工服应扣款项及考勤一项。7. 部门经理负责监督交接工作。若认定交接工作准确完成则在离职确认单上签字，交销管部经理核准。8. 核准后报人事部经理批准（若主管以上及员工离职，需报主管付总最后批准），离职程序完成，员工可正式离职。9. 人事部接到被59、批准的员工离职确认单后，将原件存入离职员工档案，复印件交财务部做为计发离职员工工资的依据。10. 员工正式离开工作岗位后，由人事部负责在公司范围内作离职通告。三、 薪金结算：1、离职员工的薪资或补偿金的支付时间，依据公司全体员工的固定发薪时间，即上月工资由财务部于本月10日发放，本月工资于下月10日发放。2、员工被扣罚及应赔偿公司部分，在公司结清员工薪资及其他收入时直接从中扣除。四、 注意事项：1、 部门经理及负责接收工作的员工在交接工作中，必须认真负责，考虑周到，避免交接遗漏。确认无误后，方可签字。如因工作疏忽，造成交接中的遗漏而引起公司损失，将追究签字人责任。2、 若现场员工因特殊情况未办60、理离职手续即离开公司，现场客服应在确知该员工离职当日内通知销管部和行政部知晓，并在两日内补填离职确认单交销管部报行政部。3、 被解聘的员工如在交接工作期间故意违反公司的规章制度、扰乱公司正常办公秩序，使公司蒙受一定的经济或声誉损失的，公司有权追究其民事、刑事责任并予以立即开除的处分，同时停止发放任何经济补偿。4、 离职员工必须遵守劳动合同及公司员工手册规定的保密义务。五、 交接重点：（1）现正跟进的工作。（2）领用物品及负责项目的应收款项等。（3）部门资料（包括电脑文档、复印件等） 档案管理类现场档案管理制度（一）目的 为了使各销售现场档案管理更加规范化及减少结案工作的工作量。（二） 适用范围61、公司所有在售项目及开盘新项目。（三） 档案分类1. 人事类：包括排班、考勤、培训、考核2. 行政类：包括办公设备、办公用品、预算、发文 、申请、交接记录3. 营销管理类：包括项目筹备期策划类、项目营销过程中策划类4. 销售管理类：包括制度、资料、价格、任务、数据类、合同协议等（四） 管理方法及要求1. 文档版1) 文档版文件分类要清晰，并按类别进行建档、存档。 2) 档案分类各级名称经确定后，应编制“档案分类编号表”，即将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅。3) 文件夹内文件要有目录并统一进行编号。文件夹内文件摆放顺序要与文件编号保持一致。4) 每年非常用管理性文档62、必须在次年年初归档，装盒；每个档案盒要有统一的档案标签格式，档案盒内附文件清单；常用文档在项目结案后归档。 5) 项目结案根据公司规定将整理资料销售管理部项目负责人。2. 电子版1) 电子版文件要分类清晰，编号、排序要与文档版文件保持一致，以便于查找方便。2) 项目电子文档应定期刻盘，以保证资料的安全性；由销售管理部项目负责人保管。3) 项目结案后电子版文件应经过一定的整理和编辑；并根据公司规定，所有的文本文件必须为最终定稿刻盘，一式两份； 并附文件清单移交销售管理部项目负责人。（五） 执行日期在售项目从即日起执行，新项目从正式入场开始执行。 公司客户信息资源共享管理规定一、目的1、 公司客户63、资源的有效整合及资源充分、有效的利用，实现价值最大化。 2、 实现客户信息资源共享规范化。3、 保障公司客户信息资源安全性。二、具体规定有客户信息需求部门需填公司客户资源需求申请单，经各部门领导签字递交销售管理部，销售管理部审核所需资源的种类并确定数据量数，根据各级领导审批权限提交领导审批确认后由销售管理部下发，接收部门签字。权限规定：a. 销售总监享有所管辖项目之间客户信息资源调配权限；每次调配记录需提交销售管理部备案。b. 公司内部各部门客户信息需求量在2000条内的由公司副总批准有效。c. 信息需求量在2000条以上、集团内的信息资源调配需经公司总经理批准方可生效。 共享公司信息资源的部64、门需定期（每周一次）将共享资源的跟踪情况分类以EXCEL形式反馈给销售管理部；项目有效客户直接按项目新客户录入系统。 反馈信息暂时由销售管理部负责根据该部分系统信息完善工作。 共享公司信息资源的部门、项目需保障共享资源的安全性，由部门主管统一负责分配、管理。 若出现任何资源无反馈信息或资源流失的部门，部门领导负主要责任，公司将根据情节轻重给予一定处罚，情节严重者给予辞退。三、需求申请单、共享资源签收确认单及共享信息反馈单 见附件四、本制度自公布之日起执行附件客户资源需求申请单申请日期：使用部门使用人内容信息量部门主管销管部经理公司领导批注：签 收 确 认 单序号日期内容数据量最终批准人移交人接65、收人反馈时间备注客户信息反馈单接收项目名称： 客户来源项目名称： 接收日期： 反馈日期：序号客户名称联系方式反馈情况备注客户类型联系方式（只填变更联系地址（只填变更）其它信息变更项目负责人： 制表人：备注：客户类型：A ：项目有效客户；B ：项目无效客户，信息条正确；C ：项目无效客户，信息条无效；D ：项目无效客户，信息条变更。 现场管理类工服管理制度（三） 目的1. 树立良好的销售形象，建立百川品牌。2. 便于公司统一规范管理。（四） 适用范围项目现场销售人员。（五） 工服管理规定a) 配备方式及时间1. 配备时间项目开盘前一个月。2. 原则上运作周期在两年内的项目：（只配备一次） 销售人66、员配备工服分：春秋装（1套）、夏装（1套）。 销售经理配备工服同上。3. 两年内未能结案的项目公司将根据实际情况给予工服配备。b) 工服配备明细 性别春秋装夏装男西服1套（含衣服、裤子各1件），长袖衬衫2件1套（短袖衬衫2件，裤子1条）女西服1套（含衣服、裤子各1件），长袖衬衫2件1套（上衣1件，裤子1条、裙子1件） c) 配备、管理方式1. 各现场销售经理在规定工服配备时间递交申请，销售管理部负责审核、报批。2. 工服由公司统一安排制作或购买。3. 销售管理部统一发放，各现场客服统一管理，领用人签字领取，领取清单由客服统一报销售管理部存档。d) 工服管理规定1. 自工服配备起1个月内离职员工67、，须交纳工服总费用的100，工服归个人所有2. 自工服配备起3个月内离职员工，须交纳工服总费用的90，工服归个人所有。3. 自工服配备起6个月内离职员工，须交纳工服总费用的70，工服归个人所有。4. 自工服配备起1年以内离职员工，须交纳工服总费用的40，工服归个人所有。5. 自工服配备起在公司超过1年的员工，离职时不再交纳工服费用，工服归个人所有。（六） 着装规定1. 销售现场人员，在上班时间必须统一着装，如夏季女装，统一穿裙装或者统一穿裤装，不得混穿。2. 违反公司规定的将给予一定经济处罚i. 第一次违规给予人民币50元处罚ii. 累计三次违规将扣除当月奖金。（七） 生效日期本制度自下发之日68、起执行。二、房地产基础、开发知识、宏观知识（）开发知识n 房地产与房地产业1房地产i. 房地产是房产和地产的总称。房地产也叫不动产。房地产在物质上有三种存在形态。1. 单纯的土地2. 单纯的房屋3. 土地房屋的综合体ii. 房产是房屋及其权利的总称。地产是土地及其权利的总称。房地产是由土地附着在土地上的各类建筑物、构筑物和其他不可分离的物质及其权利构成的财产总体。iii. 房地产按照不同的标准可以划分为不同的类型。大体可分为：1. 住宅用房地产：住房2. 生产用房地产：工厂厂房3. 经营用房地产：商场4. 行政用房地产：各大部委5. 其他专用房地产：医院、学校2房地产业1）、房地产业的要领和内69、容：1) 房地产业是从事房地产开发、经营、管理、服务等行业与企业的总称。2) 房地产业是一个巨大的产业体系，是包括土地开发房屋建设，房屋的维修与管理。土地使用权的有偿出让与转让，房屋所有权的买卖、租赁、房地产抵押，房地产中介咨询，以及对经济活动进行控制和管理的行为。可以看出，这个行业里包括了房地产开发、建设、流通和消费服务，调控管理等领域的各类经济组织。这些组织之间相互联系、相互依存、相互制约，从而形成了一个有机地产业整体。3) 房地产业的主要内容：6. 土地开发和再开发7. 房屋开发和建设8. 地产经营：包括土地使用权的出让、转让、租赁和抵押。9. 房地产经营：包括房产（含土地使用权）买卖、70、租赁、抵押等。10. 房地产中介服务：包括信息、估价、测量、律师、经纪和公证等。11. 房地产物业管理服务：包括家居服务、房屋及配套设施和公共场所的维修养护、保安、绿化、卫生、转租、代收代付等。12. 房地产金融：包括信贷、保险、房地产金融投资等。总之，以上确切的说，房地产行业是包括开发、经营、管理、服务等各个环节或过程的经济活动，各类经济组织和经纪人，以及各类技术人员构成的有机体系。2) 房地产业与建筑业关系：两者之间既有区别又有密切联系建筑业是属于第二产业，属于物质生产部门。房地产业有开发、经营、管理和服务等多种性质，属于第三产业。一般将从事房地产开发、经营的企业和组织称为开发商，将从事房71、屋建设和设备安装的企业称为建筑商和承包商，在项目开发和建设活动中，房地产企业和建筑企业往往形成甲方和乙方的密切合作关系。3) 房地产的特性：l 房地产位置的固定性土地是自然生成物，它的位置是不可移动的。房屋是建筑在土地上的，由此，决定房屋等建筑物也是不可移动的，房地产在位置上的固定性，使房地产的使用受到了地理位置的制约和影响。l 房地产地域的差别性因为有此特性，使得每一宗房地产的价值都不相同，甚至在同一住宅区的相同住宅，或同一栋楼的同一层中的每一平方米的房屋价值也会有所不同。l 房地产的高值耐久性建筑在土地上的建筑物，一般使用期限都很长，一般也要几十年，有的甚至长达上百年，房地产产品作为消费品72、价值也比较昂贵。l 房地产具有保值增值性房地产商品在国家政治、经济形势稳定情况下，其价格呈不断上升的趋势，即房地产具有保值和增值的性质。房地产的这种性质主要是由于城市土地的性质决定的。土地有限性，不可再生性，使城市土地处于稀缺状态。由于人们对土地需求的日益增加使房地产产品价格呈上升趋势。3我国住宅产业的发展前景房地产业一直以来做龙头产业受到举世瞩目的关注。住宅建设是房地产业的主流。而且住宅产业的发展将对推动国民经济的增长起到愈来愈明显的作用：l 城市化水平稳步提高对住宅形成巨大需求2010年城市人口将达到6.1亿人，每年需要新建住宅3.27亿平方米。l 流动人口增长对住宅形成巨大需求。l 居民73、消费结构变化形成对住宅的需求。我国城镇居民已进入了温饱型向小康型消费的转变，对居住条件的改善非常迫切。l 旧城改造的速度加快，安置居民住宅大量需求。l 深化改革与市场发展刺激了对住宅的需求。A政府行为：扩大内需，深化住房改革制度；B取消福利分房，实行住房分配货币化；C开放二手市场，以存量房流动带动住房消费；D下调存贷利率，吸引大量投资性及消费住房的积极性；E下调税费；出台相关政策、法规，刺激住房消费。n 房地产开发经营的程序1经营的主要阶段1) 建设工程项目设立和企业组建2) 房地产建设工程项目规划与审批3) 土地使用权的取得4) 征地与拆迁5) 工程建设与管理6) 房地产的租售管理7) 房地74、产的物业管理2房地产开发经营企业的类型共分四大类：1 开发经营管理企业这类企业是通过市场调查，可行性研究以及其他前期工作和项目工程建设，在一个特定的地点和预期的时间内，把资本转换成房地产商品，然后通过销售回收投资取得利润。2 中介组织企业什么是中介：就是在房地产投资建设、交易、消费、物业管理等各个环节或阶段中，为当事人提供中间服务的经营活动。房地产中介组织运作，一般都是由当事人提出委托，中介机构受理委托并提供特定的服务，最后由委托人依约支付报酬。所以，房地产中介是一种有偿的服务性的经营活动。3 物业管理企业什么是物业管理：就是适应市场经济规律要求的社会化、专业化、企业化、经营型的房地产管理模式75、。房地产商品的价值不仅直接取决于建造过程中的设计，原材料，设备和装修的成本费用，还受到使用，维修，地理位置和环境等的影响。物业公司的管理不仅能延长房地产商品的自然寿命，提高使用的经济寿命和保值增值，而且能给使用者提供各种服务，满足房地产所有人和使用人的需要。因此，随着房地产商品化的发展，物业公司和物业管理也得到了迅速的发展。尤其是近两年，随着国民的整体素质的提高，人们对物业公司的管理水平要求也在逐步提高，人们已经开始认识到物业公司的重要性。4 地产金融企业由于房地产投资大，周期长，需要银行等金融机构资金的支持；房地产又是一种增值和保值的物品，银行等金融机构也愿意把资本投向房地产。房地产和金融关76、系十分密切。房地产与银行等金融机构有良好的合作关系是房地产投资者有巨大经济和经营实力的重要标志。我们把各种金融机构中专门从事房地产信贷的机构，以及住宅银行，叫做房地产金融企业。（二）基础知识n 名词解释（一）与土地有关的概念三通一平：通常指施工现场达到路通、水通、电通和场地平整。“三通”是把开发区红线以外的道路，给水排水管道、供电线引入施工现场，“一平”是把施工现场的土地进行平整。七通一平：大的开发区或重要的开发项目施工准备工作的要求。“七通”包括道路通、上水通、雨污水通、电力通、通讯通、煤气通、热力通。“一平”是土地平整。国有土地使用权证：指经土地使用者申请，由城市各级人民政府颁发的国有土地77、使用权的法律凭证。该证主要载明土地使用者名称，土地坐落、用途，土地使用面积、使用年限和四至范围。（二）与住宅有关的概念公寓式住宅：公寓式住宅是相当于独院独户的西式别墅住宅而言的。公寓式住宅一般建在大城市，大多数是高层大楼，标准较高，每层内有若干单独使用的套房，包括卧室，起居室，客厅，浴室，厕所，厨房，阳台等等，还有一部分附设于旅馆酒店之内，供一些常常往来的中外客商及其家眷中短期租用。花园式住宅：也叫西式洋房或小洋楼，即花园别墅，一般都是带有花园草坪和车库的独院式平房或二、三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华，并富有变化，住宅水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通讯、购物、绿化也有较78、高的标准，一般为高收入者购买。商住住房：商住住房是soho（居家办公）住宅观念的一种延伸。它属于住宅，但同时又融入写字楼的诸多硬件设施，尤其是网络功能的发达，使居住者在居住的同时又能从事商业活动的住宅形式。商住住宅适合小型公司、创业集体以及依赖网络进行社会活动的人群。经济适用房：是指具有社会保障性质的商品住宅，是国家为解决中低收入家庭住房问题而修建的普通住房，具有经济性和适用性的特点。经济性是指住宅价格相对市场价格而言，比较低，能够适应中低收入家庭的承受力，适用性指在住房设计及其建筑标准上强调住房的使用效果，而不是减低建筑标准。这类住宅因减免了市政配套等费用，其中包括免去土地出让金，削减了市政79、配套等费用的50%，并且优先享受银行信贷，其成本低于普通商品房，并且规定了较低的固定利润率（3%），故又称经济实用房。安居房：指实施国家“安居工程”而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平米以下的特困户提供的销售价格低于成本，由政府补贴的非盈利性住房。集资房：集资房是改变住房建设由国家和单位包揽的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥80、有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。多层住宅：指四至六层楼房住宅称为多层住宅小高层住宅：指七至十层的楼房住宅称为小高层住宅高层住宅：指十层以上的楼房住宅称为高层住宅会所：以所在物业业主为主要服务对象的综合性康体娱乐服务设施。跃层：跃层是近年来推广的一种新颖住宅建筑形式，是一套住宅占有上、下两个楼层，上下层不通过公共楼梯而采用户内独有的内部楼梯联系上下层：一般首层安排起居室、厨房、餐厅、卫生间，最好有一间卧室，二层安排卧室、书房、卫生间等。跃层式住宅的优点是每户都有二层或二层合一的采光面，即使朝向不好，也可通过增大采光面积弥补，通风好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确，相互干81、扰小。复式：复式是受跃层式住宅的启发而创造设计的一种经济型住宅。在建造上仍每户占有上下两层，实际是在层高较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3.3米，而一般跃层为5.6米）上层供休息、和储藏用其目的是在有限的空间里增加使用面积，提高住宅的利用率。错层：户内楼面高度不一致，错开之处有楼梯联系。但没有完全分成层。（适合大面积住宅，小户型会显得局促。（三）与规划有关的概念进 深：一间房屋从前墙皮到后墙皮之间的实际长度，进深大的住宅可以有效节约用地，但为保证住宅有良好的自然采光和通风条件，不宜过大。（开间一般限定在5米左右）开 间：住宅的宽度，指一间房屋内一82、面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。开间一般在米之间。层 高：房屋一层的高度。对楼房建筑来讲，指下层地板面至楼板面的距离，层高减去楼板层的厚度为房间的净高。户 型：根据家庭人口组成情况和国家规定的居住面积定额所确定的每户居室的数量和大小。户 室 比：各种户型在总户数中所占的比例称为“户室比”户室比 = 某种户型套数/（1幢、住宅群）住宅总套数 * 100%建筑系数：“建筑占地系数”的简称。指一定建筑用地范围内所有建筑物占地面积与用地总面积之比以百分率计。用以说明建筑物分布的疏密程度、卫生条件及土地利用率。合理的建筑系数应在节约用地的原则下，尽可能满足建筑物的通风、采光和防火、防爆等方面的空间要求83、，并保证足够的道路、绿化和户外活动场地。（四）与产权有关的概念房屋产权：泛指所有者对财产的占有、使用、收益和处分，并排除他人干涉的权能，是物权的一种。房屋产权指房产所有者，按国家法律规定所享有的权利。房屋权属登记：指房地产行政主管部门代表政府对房屋所有权以及由上述权利产生的抵押权、典权等房屋他项权利进行登记，并依法确认房屋产权归属关系的行为。房屋产权登记应遵循房屋的所有权和该房屋占用范围内的土地使用权权利主体一致的原则。房地产权登记：房屋所有权登记，通常称为“产权登记”（包括房屋所有权登记和房屋他项权利登记）城镇房屋所有权登记是人民政府为了健全法制，加强城镇房屋的管理，依法确认房屋所有权的法定84、手续。在规定登记范围内的房屋不论属谁所有，都必须按照所有权登记办法的规定，向房屋所在地房管机关申请所有权登记，经审查确认产权后，由房管机关发给房屋所有权证。房屋所有权登记是房屋产权管理的主要行政手段，只有通过房屋所有权登记，才能对各类房屋产权实施有效的管理。共有产权：指一家房地产有两个或两个以上的权利主体，即共有人。在实践中又有按份共有和共同共有之分。前者是指共有人分别按自己所拥有的份额大小，对共有房地产享有一定的利益，并承担相应的义务；后者是指两个以上权利人对全部共有的房地产享有同等的权利，并承担同等的义务。房屋抵押：产权所有人以房契作为抵押，取得借款，按期付息。房屋产权仍由产权所有者自行管85、理，债权人只能按期取息，而无使用管理房屋的权利，待借款还清，产权人收回房契，抵押即告终结。过 户：即更换房屋承租人姓名。（五）与面积有关的概念建筑面积：建筑物各层面积总和，每层建筑面积按建筑物勒角以上截面计算，包括使用、辅助面积和结构面积。商品房销售面积 = 套内建筑面积 + 分摊的公用面积。套内建筑面积 = 套内使用面积 + 套内墙体面积 + 阳台建筑面积公摊面积：1.公共门厅、过道，电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备房等为整座楼服务的公共用房和管理用房的建筑面积2.各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的50%使用面积：建筑物各层平面中直接为生产生活使用的净面积的总和86、。使用面积大于等于地毯面积。使用面积系数：用百分率表示。等于总套内使用面积之和除于总建筑面积辅助面积：建筑物各层平面楼梯、走道所占净面积的总和。结构面积：建筑物各层中，外墙、内墙、垃圾道、通风道、烟囱（均为投影面积）等所占面积的总和。使 用 率：使用面积与建筑面积之比，用百分数表示。板楼80%、塔楼75%、写字楼70%商场65%使用率与人流量密切相关，人流量大的地方，使用率低。实 用 率：是套内建筑面积和住宅面积之比。 商品房销售面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台面积套内墙体面积 = 公用墙为水平投影面积一半计入、非公用墙为水平投影面积计入套87、内使用面积为室内各居室面积、壁橱等，以及不包含在结构面积中的烟囱、通风道、管道井。分摊的公用建筑面积 = 套内建筑面积 * 公用建筑面积分摊系数公用建筑面积分摊系数 = 公用建筑面积 / 套内建筑面积总和公用建筑面积 = 整栋楼的建筑面积 - 套内建筑面积 - 不应分摊的建筑面积容 积 率：总建筑面积与所用建筑用地面积之比。(总占地面积之比)建筑覆盖率：又称建筑密度，是指建筑物基底占地面积与规划用地之比。n 绿 化 率：是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地的用地面积之比。而绿地率是指规划建设用地范围内的绿荫面积（包括绿地面积）与规划用地面积之比。北京房价直逼东京目前北京的房价已经接近88、东京，纽约等世界的大都市，可以说北京的房屋价格已经走向世界，椐有些开发商反映，目前北京二环路以内，平均居民拆迁安置费高达40万左右，这个费用要占到开发成本的60%以上，是耗资最大的部分。n 商品房价格地区差异大对于房地产物业来说，地理位置是十分重要的，单以平均房价很难看出实际房价的真实水平，我们都知道从价格上来说，东边、北边价位最高，其次是西边、南边，这主要原因是关系到大的气候，也就是说总体的配套，无论是生活环境、娱乐设施、人文素质，目前来说东边、北边都要比西边、南边强太多。n 客户投资理念分析我们说房地产投资有一条金科玉律：第一是位置，第二是位置，第三还是位置，我们大家都知道由于近两年来商品89、房市场所需求的单位集团购买消退，（应该是从2000年中旬就取消了）市场需求一度大幅下跌，但是同时，新增的项目却是有增无减，也就是说供大于求。但是由于受区域的影响，某些商品房前景依然被看好，因此位置的选择就尤其重要。n 客户选择物业的标准分析随着商品房市场的日渐完善，客户的要求不断提高，单纯考虑位置的好坏已不能成为选房的唯一条件，下面我给大家归述几类：1、 地区要上风上水这指的并不是迷信，说白了还是位置，北京上风上水的方向是西北方向，不过也不确实有写客户比较迷信，找风水大师确实自己住哪个朝向比较适宜，甚至楼层数。2、 交通便捷常用的交通工具包括：步行、自行车、公交车、小汽车，这主要就是指从你的住90、所到工作地点或常去的地点或市中心，不超过可接受的时间并且有保障。如一家好几口人，都有此要求时，尽可能都的照顾到，所谓少数服从多数，甚至他们会考虑将来有可能的变化，如工作调动，孩子升学、转学等。3、 地区文化水平这主要是针对知识分子，或高干子弟而言，比如说工作生活在中关村一带的客户群，就不会在南城选择住房。4、 周边配套设施齐全包括娱乐设施（歌舞厅、健身场所等）卫生条件（医院、诊所等），便利条件（商场、便利店等）5、 自然景观包括绿地、公园，环境宜人，空气清新6、 安全条件指地区社会风气（如浙江村）治安状况需良好。n 客户选房的心理分析1. 看楼层一般客户选房先看的是楼层（塔楼或板楼）楼的层次越91、高，采光就越好，同时高层能避开低层楼内外的噪音（指不临主路的情况下），粉尘污染等。空气质量也较低层好，但也不是绝对的，比如高层会给老年人带来不便，低层可增加老人、孩子的户外活动。因此，这也要视其家庭成员情况而定。又比如：首层采光较差，污水容易溢出，地面较潮湿，安全性差，但同时接地会老人喜欢，出入方便。高层（顶层）可能会有质量问题，供水不足，顶层漏水，隔热不好等。因此，我们在向客户介绍时，要格外注意，避重就轻。2. 户型现在比较流行的户型是三大一小一多，就是大厅。大厨，大卫，小卧，多橱柜所以一定要突出自身项目的户型特点却同客户介绍。3. 朝向朝向好一般是人们的传统理念，我们都知道朝向以南北为正，92、东西为偏，好的朝向可以保证大量阳光射入室内，可以改善室内环境，对人的身心健康有好处，不过这也要视情况而定，比如对于现代许多年轻人来说，生活节奏较紧张，有点象旅馆一样，（当然这样说不太好听）那麽朝向的优势就不那么明显了，所以我们推荐户型的比重就要大一些。4. 通风住宅的通风是满足人对空气流动的基本要求，特别是在夏天要有穿堂风，另外通风还可以排除室内异味。这是光靠空调所达到的。这是板、塔的主要区别。但是现在塔楼也在变革，今后的发展。（今后几年的发展）趋势，当然板楼更要突出。5. 质量质量问题是最难把握的，主要起因是设计施工中引起的，所以要求我们必须具备专业性，注意不要向客户回避质量问题。6. 布局93、 合理的布局应该是先客厅，后餐厅、厨房，客厅、餐厅应与卧室有明显间隔，餐厅厨房现在比较流行二合一（西餐为主、中餐油烟大）厨卫最好不要想对（但也有迷信的说法，厨、卫都是五谷轮回之所）。三居以上最好有两个卫生间，开的客厅的门不应过多，否则不好摆放家具。7. 卧室、厨房、卫生间卧室主要就是应该具备私密性，厨房是房屋的心脏，要注意使用性的方便程度，具备一定宽度，卫生间应注意通风情况，干湿分离最理想。总之讲的时候要结合项目的特点进行分析，并且要规避风险，突出特点。三、建筑基础知识、认图（一）规划初步设计1.居住用地内容住宅用地：包括住宅建筑的基底占地及其四周合理间距内的用地（含宅旁绿地、宅间小路、家务院94、等）公建用地：是与居住人口规模相对应配建的各类设施的用地，包括建筑基底占地及其所属的专用场院、绿地和配建停车场、回车场等。道路用地：指宅间小路和公建专用道路以外的各级车行道路、广场、停车场、回车场等。公共绿地：指满足规定的日照要求，适应安排游憩活动场地的居民共享的绿地，包括居住区公园、居住小区的小游园、组团绿地以及其他具有一定规模的块状、带状公共绿地。2.住宅用地规划设计(1)日照间距l 住宅的日照间距分正面间距和侧面间距两大类，凡泛指的日照间距，为正面间距。l 在居住区规划中，应使住宅布局合理，为保证每户都能获得规定的日照时间和日照质量，要求条形住宅长轴外墙之间保持一定距离，即为日照间距。 95、(2)住宅朝向住宅的朝向主要要求能获得良好自然通风和日照。最佳朝向适宜朝向不宜朝向 北京地区正南至偏东300以内南偏东450以内，南偏西450以内北偏西300-6003.公建用地规划设计l 公建设施配套的分类l 公建设施的规划布置4.停车设施规划设计l 居住区道路分级l 停车设施规划设计（二）建筑初步设计1.住宅结构形式（1）按性质及规模划分：低层、多层、小高层、高层、超高层（2）按材料划分l 砖混结构住宅砖混结构是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砌块砌筑，柱、梁、楼板、屋面板等采用钢筋混凝土结构。l 砖木结构住宅砖木结构是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砌块砌筑，楼板、屋架等96、用木结构。l 钢筋混凝土住宅钢筋混凝土结构是指建筑物中竖向承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或其他材料填充。这种结构抗震性能好，整体性强，抗腐蚀耐火能力强，经久耐用。l 钢结构住宅 911事件对钢结构的考验，成本的减少2.住宅楼体类型(1)单元式住宅楼体类型l 梯间式(现在一般板楼或变形板楼)梯间式住宅每层联系的户数一般在2-4户之间，户数越少，由公共楼梯所引起的对住户的影响就越小，同时也能更好的保证住户的私密性和良好的通风采光条件。一般在多层住宅中采用较多。l 外廊式外廊式每层联系的户型一般在4户以上，且每户都能得到均等的居住条件。由于公共外廊对住户的私密性有一定的影响97、，故居室的位置宜远离外廊安排，靠外廊一侧宜安排辅助用房，如厕所、厨房、储藏室等。l 内廊式内廊式住宅走廊光线较暗，对住户私密性的影响亦较大，住户的通风、采光条件也不良。采用这种形式住户的朝向不是向西和向东，就是朝南和朝北。l 集中式（现在一般指塔楼）集中式住宅与梯间式住宅的不同点，在于楼梯间与电梯间都集中在住宅中央，无直接采光，所以集中式住宅有着内廊式住宅相同的缺点，但对住户的影响比内廊式少得多，而且能最大限度得利用外墙为户内创造良好得通风和采光条件，每层联系得户数可多可少，一般在高层住宅中采用较多。(2)别墅式住宅楼体类型l 独立式l 并列式（双拼TOWNHOUSE）l 联立式（联排TOWN98、HOUSE）l 叠拼式（叠拼TOWNHOUSE）3.住宅的开间、进深、层高和净高住宅的开间：住宅的宽度住宅的进深：住宅的实际长度。住宅的层高：下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。住宅的净高：下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高=层高-楼板厚度4.墙体设计：勒脚：墙体接近室外地面的部分，高度一般为室内地坪与室外地面的高差部分，也有将勒脚高度提高到底层窗台，勒脚起着保护墙身和增加建筑物立面美观的作用。散水：为保护墙基不受雨水的侵蚀，在外墙四周将地面做成向外倾斜的坡面，以便将屋面雨水排至远处，坡度约5，宽度6001000MM。踢脚：室内装饰用于保护墙体较99、低部分的损坏。冷桥（热桥）：由于结构上的需要，常在外墙中出现的一些嵌入构件，如混凝土柱、梁、垫块、圈梁、过梁，这部分保温性能较其他部分低，比相同面积主题部分的热损失要多。外墙外保温技术的优越性：1）、墙体和空气之间不存在温度差可提高室内环境质量。2）、墙面或墙内不会出现冷凝现象。3）、外墙温度的变化可忽略所以外墙不会产生裂缝。4）、结构墙的总质量增加了整个建筑物的热容，可使建筑物内的温度更加稳定。5）、外墙外保温可使墙体内的增强钢筋不会出现生锈现象。6）、外墙保温有利于墙体结构的保护可防止大气风雨对墙体的破坏。7）、可以彻底消除由于外墙采用内保温产生的局部冷桥、降低外墙导热系统御寒保温。8）、100、由于外墙内保温要占用部分使用面积，而外墙外保温可给用户增加使用面积，虽外保温造价稍高于外墙内保温，但如果将节省下来的使用面积进行折算，其经济效益和社会效益都优于外墙内保温。9）、对于已建成的建筑物进行改造，外墙外保温更能突出，其优越性，不影响用户的使用面积便于维修。5.楼梯设计(1)楼梯的构成：楼体梯段、楼体平台(2)楼梯的参数：2H+B600620MM居住建筑公用楼梯：B=240-280，H=160-1806.智能化社区智能化社区是利用现代化4C（即计算机、通信及网络、自控、IC卡）技术，通过有效的传输网络，将多元化信息服务与管理、物业管理与安防、住宅智能化系统集成，为住宅小区的服务与管理提101、供高技术的智能化手段，以实现快捷高效的超值服务与管理，提供安全舒适的家具环境。智能化是一项跨行业、多学科的技术工程，需要建筑设计部门、施工部门、软件开发商、系统集成商、网络产品供应商的通力协作。（三）住宅的合理的户型布局（1）整体布局9、 户型布局遵循动静分区、洁污分区的设计原则；l 动静分区即以公共区域（厅、厨房及公共卫生间）与私密区（卧室）相对隔开为要点，减少相互干扰，保持居室的私密性；l 洁污分区即将厨房、公用卫生间、贮藏间等集中布置，与客厅、卧室分开，使家居生活方便整洁；10、 厨房、贮藏间等服务区域应位于离入口较近的位置，以避免买菜、做饭等日常操作对主人生活的影响。（2）公共区域8.102、 进门即玄关或厅，不留走道等浪费面积；9. 两厅方正实用，无凸显的柱体、缺角或变形；10. 依照使用习惯建议采用大客厅，小餐厅的布局；11. 不宜在客厅的墙面开门过多，保持客厅的整体性；12. 厨房需靠近餐厅布置，要有足够的通风采光；13. 各居室的门洞应避免与入户大门相对；（3）私密区域a、 与公用活动空间隔离，使卧室具有较强私密性，尤其是主卧室应位于走廊的尽端；b、 各房门宜错开布置，避免卧室门朝向户门。（4）窗户设计各户的窗与窗之间应考虑角度，避免对望，影响房间的私密性。（5）阳台设计 客厅、卧室采取低沿高窗的景观窗形式，提高居室采光度的同时，增加其实用率。 阳台设计别致的造型，增加楼体103、的立面效果；应设置封闭的生活阳台，并考虑洗衣机位，便于居家生活中如洗晒衣物等日常生活功能用途。（6）朝向起居室和卧室应取最好的朝向，本项目中应为正南、正东方向； （7）附属空间a、 部分居室内应考虑设计储物间，主卧室内考虑步入式更衣室的布置；b、 在居室设计上应考虑到家用电器的摆放位置，例如冰箱、洗衣机、空调等；c、 卫生进行管井布置，从而达到卫生间内墙面整洁的效果。（四）各居室的选择如何选起居室？ 起居室通常由客厅与餐厅两处空间组成，是整套住宅的中心环节，把厨卫、阳台、卧室、储藏等多个部位有机地联系起来，同时，满足全家人饮食、起居的日常需要。1、经济型起居室经济型起居室的面积应在20平方米左104、右，其中，客厅不小于12平方米，餐厅约6平方米左右，外加一些必要的交通路线。客厅的面宽最好大于进深，这样的空间可保证阳光充沛，也可以使人与电视机之间保持科学的视距。可惜，这样的客厅的塔楼中不多见。起居室至少应有两面完整的墙壁以供摆放家具，如沙发、茶几、电视柜、餐桌等。客厅的墙面最忌有门、窗打断，否则，客厅将很可能成为多条过道的交会处，坐在客厅中的人根本得不到安宁。喜欢看29英寸以上大彩电的人尤其要注意，客厅的面宽不应小于3.9米。2、适型起居室舒适型起居室的面积应为30平方米左右，其中，客厅18平方米左右，餐厅8平方米左右。120平方米的住宅，其起居室不应低于这个面积标准。合理的起居室，首先要105、有充足的采光，其次是开阔的视野，此外还应有良好的通风条件。在北方，南向的起居室很受欢迎。窗外最忌有遮拦。若朝向与视野均不够理想，则良好的通风条件必不可少。舒适型起居室尤其是经济型起居室，应该尽量是方正的，异形起居室往往不便于摆放家具，也很难有效利用空间。客厅与餐厅如果旦“L”形衔接，两者保持着一种可分可合的关系，倒也不失为一种较合理的设计。3、豪华型起居室豪华型起居室的面积应为40平方米以上。160平方米以上的住宅方有资格与之匹配。如此阔绰的起居室里，可以布置钢琴、博古架、酒吧台等，充分显示气派与尊贵。在这样的面积标准之下，起居室是否方正已不重要。有些豪宅专门做出钻古形或半弧型起居室，也别有一106、番情趣。实际上，豪华型起居室已不局面限于客厅与餐厅，更有打桥牌、听音响等多种功能。4、起居室的设计标准1) 面积低限：14至20平方米。2) 设备标准：电源插座2至3组，电话接口1至2处，闭路电视天线接口1处，另有暖气散热器与 空调的预留位。3) 光环境：30至70LX。如何选阳台？ 阳台是户外与户内的过渡性空间，阳台的本意是为观景、透气，令人不必下楼便可置身户外，许多人还在阳台上养花、喂鸟、晒晾衣服。后来，由于北方气候干燥、寒冷、多风沙等原因，人们纷纷把阳台封了起来。1、封闭式阳台封起来的阳台，其实已不能算做阳台，而带有了阳光室的味道。有人干脆拆掉了阳台与居室之间的隔断，使阳台俨然成了起居室107、的一部分。目前在售的楼盘，大多数的阳台都封闭起来，这是由于北京气候使然，属于不得已而为之。阳台上的窗子应采用优质塑钢窗和双层玻璃，以求密封性。专家告诫购房者从目前的技术条件来看，推拉式窗户明显不如平开式客房的密封性好。窗台没必要很高，以便视野更通透。近来上市的一些楼盘，采取弧形窗与拐角窗等新颖做法，既丰富了楼盘外立面，也能更好地接收阳光。目前，有些楼盘把热水器与烯气炉都放在了阳台之上，这样既节约了室内空间，又是比较安全的做法。2、开敞式阳台未封闭的阳台上，可采用铁艺护栏，增加通盘感，强化装饰效果，同时也能减轻阳台的负重。但是，这样的阳台之上不能堆放杂物，否则有百观瞻，因此，购房者一定要选择带有108、内部储藏间的住宅。3、休闲性阳台阳台不必太宽，一般来说，能够满足人的凭栏远眺的要求即可。豪华型阳台需要略宽一点，应容得下座椅、棋桌、健身器等，再安置一点花草便可，不必太宽，否则，易将阳光档在室外，况且，买房人还要为此多花费数万元钱。4、操作性阳台在些楼盘在暖气安装到了阳台上，并把上下水管也接到了阳台上，居民可在阳台上洗衣服。这种阳台往往是住宅主体结构的延伸，和一般意义上的阳台建筑材料与技术要求均不同。阳台也可设在厨房之外，使厨房外增加一个操作性空间，可以把一些买回来未洗 的菜放在那里。阳台也可设在卧室之外，相当于在卧室外增加了一道保温层。早晨起床，可以到阳台上做健美操，同时观景。阳台并不一定要109、设在起居室外面，以一面通透性很好的飘窗来代替阳台也很不错，坐在起居室里便可感受到阳光在身边流动。阳台不是可有可无的，它对提升生活品质大有好处。5、关于阳台的建议1) 专家建议，阳台最好不要封闭，为住宅保留一个通风口。2) 未封闭的阳台，按50%折算面积计入房价。而封闭的阳台，则按100%计算房价。建议购房者考虑购买未封闭的阳台，可省资金数万元。3) 即使是全封闭的阳台，也不要设置落地长窗，否则不安全，会使恐高症或心脏病口才不适应，窗台的高度应在60厘米以上。4) 阳台不能随意拆改，防止影响阳台的结构安全。如何选玄关？玄关是连接室内与室外的过渡性空间，如今已成为住宅设计中不可缺少的一部分。充分发110、挥玄关功能的设计并不容易。1、玄关的来由玄关，有些人叫它“门厅”是连接室内与室外的过渡性空间。旧式住宅的门里常设一道照壁，堂前摆一扇屏风，这些者带有“玄关”的意味。随着生活质量的提高，玄关已成为住宅设计中不可或缺的部分。客人进门来，先在玄关换上拖鞋，摘掉帽子，脱去大衣，然后再登堂入室。主人出门前，在玄关穿起外套，并可以照照镜子，最后检查一 下自己的装束，再从容出行。玄关另一个重要功能是避免来客开门见厅。2、玄关的属性从前，住宅设计忽略了以人为本，灰暗的门厅令人压抑。这样的住宅已不适应今天的要求。试想，如果一套住宅没有玄关，客厅、餐厅里的人都面对着一扇入户门，就像坐在“风道”里，感觉很不舒服。而111、外来客一进门，就看到了整个客厅、餐厅、也无法保证家庭的私密性。玄关的形态，取决于入户门的位置。台果入户门设在起居室的顶端，则玄关往往是拐角形，而且比较，对对户外的噪音和风尘能起到一个很好的缓解作用。如果入户门设在起居室的中部，则玄关恰好将客厅与餐厅分开，起居室的完整性将受到影响。需要注意的是，前一种玄关，易与储藏间、变电箱挤在一处，使用起来有些不便。更后一种玄关，适合大套型，若起居室的面积过小则会“露怯”。市场上的一些楼盘，设计了豪华的厨卫、气派的客厅、宽敞的阳台，却惟独忽略了玄关，这是很不应该的。当然，玄关的品位并不在于面积大小，某些外销住宅的玄关足可停放一辆桑塔纳，连外人见了也直摇头。3、112、玄关的尺度玄关的面积不能小于1.2平方米，否则很难容下衣橱与鞋柜。若玄关的面积小于1.2平方米，则只能摆放一个鞋柜，而衣帽只好挂在门后，显得十分凌乱。有些住宅在玄关处设计内置式壁橱，上层挂衣帽，下层放鞋子，从而使玄关减少了拥堵之感，这种设计体现了对人的关怀。100平方米左右的两居室套型，应该配备一个1.5平方米以上的玄关，在迎面的墙边增设一个条形的几案，上面摆一个花瓶，插一束花草，更能增添生活情趣。当然，镜子位置是必不可少的，首席出门时，穿衣戴帽，可以照一照。150平方米以上的三居室套型，应该设计3平方米以上的玄关，除衣橱与芏柜之外，还要容得下两把座椅，能够让人坐下来换鞋、擦鞋，最好还能容下一113、株盆栽植物。保姆也可以站在那里为您开门，并接过您脱下的外套，替您挂进衣橱。4、玄关的忌讳1. 玄关的尺度应尽量方正，过于狭长的玄关不便于使用，感觉就像一个“风道”。2. 玄关处要预留电源插座还要为电子门禁预留位置。同时，这里还应设有起居室的电灯开关，否则，晚归的您就要摸黑走进起居室。3. 注意，有些精装修住宅，在玄关与起居室的连接处设计了台附，其实这并不好，尤其是有老人与儿童的家庭更不适宜。如何选卧室？住宅最重要的功能是什么？当然是睡觉；卧室里最重要的家具是什么？当然是床。所以，卧室的设计一定要以床为中心。1、卧室的尺度主卧室的面积不能小于10平方米，双人床的顶端可以靠墙，但左面、右面与前面应114、留有足够的走道，以便夫妻中的一方下床时不至于惊扰另一方。有些卧室过小，双人床只能靠在墙边的暖气上，这样会影响暖气散热。除了床之外，卧室中必备的设施还包括衣橱、床头柜、梳妆台。若是两居室以上的套型，则主卧室内还应配有一个卫生间，这样，卧室的面积至少应达到14平方米，墙角处还可增设一台电视机。至于跑步机、躺椅等设施，则属于20平方米左右的大卧室。2、卧室的电力虽然卧室的最主要功能是睡觉，但是随着人们生活质量的提高，卧室里的电力配置水平一点儿也不能逊于客厅。目前，把彩电摆进卧室已成为时尚，所以卧室也应像客厅那样留有闭路电视接口。电话接口也不可缺少。儿童卧室中还应留有电脑上网的宽带接口，以满足儿童学习115、与游戏的需要。另外，男主人剃须、女主人吹风都需要电源插座。静音空调也需预留接口。同时要注意，电源插座的高度应在1.2米以上，以免幼儿误碰。3、卧室的忌讳卧室的墙与门要设隔音层，以确保安然入睡时不被其他房间的声音打扰。倘若是精装修的住宅，卧室的地面切忌不要铺装孔雀绿等天然石材，虽然看上去名贵，但矿物质的辐射性对人体有害，甚至会导致夫妻不孕，这绝非危言耸听，此前已有先例。卧室的门不应朝向客厅，因为卧室属于私密区，而客厅 属于公共区，两者容易互相干扰。卧室的窗子宜采用双层镀膜下班一来隔间，二来保暖，三来防辐射。4、卧室的设计标准1. 卧室的面积低限：14至20平方米。2. 卧室的电气设备：电源插座2116、至3组，电视天线接口1个，电话接口1个。3. 卧室照明：床头阅读照明75至150LX。4. 主卧室的日照：冬至日的日照时间最好保证2小时。如何选厨房？ 居家过日子，最要紧的事情莫过于饮食，俗话说：民以食为天，因此，买房时千万不能忽略了厨房，这是徇小康生活质量的重要指标。其实，厨房堪称是住宅的心脏，技术最密集、设备最集中，施工与设计要求最严格，同时也是家庭生活的污梁源。1、厨房的尺度厨房并非越大越好，基本要求是便于操作。专家建议，厨房的净宽应不小于1.7米，面积应不小于5平方米，带餐厅的厨房应不小于8平方米，其操作面延长线应不小于2.4米，而且还应为冰箱预留位置。2、厨房的布置厨房应尽量靠近住宅117、入口，以便于各种食品及生活垃圾的运送，同时，厨房与餐厅应保持紧密联系，二者与起居厅共同组成了住宅的公共区域。厨房的常见形状I型、U型或L型。I型厨房属于经济型，各种厨具沿一侧排开；U型厨房属于宽裕型，洗、切、烧等主要功能应集中于一侧，而微波炉、洗碗机等辅助设施可放置在另一侧，其中洗碗机要靠近水源与电源；L型厨房会使您操作起来更方面，但要保证2.4米的面宽才行。好的厨房应合理利用空间，设计紧凑，壁柜、吊橱应有尽有。烯气灶不能放置在窗下，以免被风吹灭灶火。3、厨房的通风厨房的通风非常重要。厨房中不能有“口袋”现象，即门与窗不能安排在同一侧，以锡空气对流不畅。目前，尤其是高层住宅中，风道的设置一睦是118、薄弱环节，串味、串烟、串音的问题比较严重。相比较而言，直排式风道要好一些，可将油烟直接排到楼外。据介绍，洪台等地大多数住宅者采用直排式风道。4、厨房的采光天然采光是十分必要的，不仅能节约电力能源，而且，家庭主妇在阳光明媚的环境中演绎“锅碗瓢盆交响曲”，心情会格外舒畅。厨房的照明应以吸顶式具为宜，照度一般应为50至75LX。在王永民电脑有限公司的主要操作面也应配有局部照明。厨房中的电源插座不应少于3组。5、厨房的装修厨房的墙面饰材应以便于擦拭的涂料或瓷砖为主，地面应以防滑、耐热材料为主。整个厨房的色调最好是浅显明快的。感觉很整洁。目前，一些楼盘设计了开放式厨房，应该说这种厨房不适应中式家庭的饮食119、特色，不仅会使污染加重，而且凌乱的厨房也会无所遮拦。6、厨房设计的5个误区1. 厨房尺度不合理，不能满足应有的功能要求，或者不得现代厨房设备的配套化安装。2. 集中式管井的位置不当或未曾设计集中式管井的位置不当或未曾设计集中式管井，不利于管暗藏，使厨房的墙面杂乱。3. 未考虑烯气炉或电热水器的位置，线路的安装不合理，造成安全隐患。4. 各种管道配件的配套化水平低，五金件的种类不多、档次不高。5. 厨房排风道与管道的走向不科学相互干扰，不便维修。如何选卫生间？从前的建筑师并不重视卫生间的设计，在某些人看来，卫生间只要能满足基本的生理需求便可。其实不然。随着社会的发展，卫生间已成为现代人休闲与享用120、的空间。可依据家庭收入状况选择卫生间及至住宅的档次，但不论档次高低，卫生间的设计都应当合理。1、经济型卫生间经济型的卫生间应为4平方米左右。配备有三件套，坐便器、洗手池和浴缸。机械排风与除湿设备万万不能少，尤其是暗卫生间。如果整套住宅中仅有一个卫生间，那么应做出于湿分离的设计，即里间放置浴缸与坐便器，外间放置洗手池与化妆台，并预留洗衣机的位置，以便里间与外间各行其是，互不干扰。2、舒适型卫生舒适型卫生间的面积应在6平方米以上，增设淋浴和冲浪浴缸，可在墙壁上悬挂几幅画。主人既可在卫生间里看新闻、听音乐，也可接受保健按摩。同时，卫生间可与更衣间相连。更衣间里设有化妆台、穿衣镜、贮衣柜等。设在主卧室121、之内的卫生间，可以采取通透型设计，以磨砂玻璃做成隔断，再配以预想和的灯光，想念会增加很多生活情趣。3、卫生间的忌讳两居室以上的住宅，应考虑设置两个卫生间，一个设在主卧室内，另一个靠近起居室。注意，卫生间的门千万不能开向客厅或餐厅。卫生间的地面应强调防滑，若家中有老人，则尤其要重视这一点。卫生音质门切忌不能向里开，若有老人或病人晕倒在里面，则会把门堵住，使外面的人无法进门施救。卫生间的排风系统也很关键，否则人在里面洗澡会感觉胸闷。4、卫生间的管线老式住宅的卫生间中管线集中，线路复杂，横七竖八，十分难看，也便于装修。近年来一些卫生间内设计了集中式管道井，水、电、气、暖等多条管道集中于此管道蟛中，不122、 再横向穿进邻居家，也不再竖向穿越楼板，因为这是造成住宅渗漏的主要原因。集中式管式是现代住宅中一种新型做法，同时，各种压力管道与计量表也应该一放置在室外。5、卫生间设计标准卫生间面积底限：4平方米及4平方米以上。卫生间设施标准：浴盆、沐浴器、洗面盆、坐便器、镜箱、洗衣机们、排风道、机械排气。卫生间电气标准：电源插座3组，另设电话接口。卫生间照明标准：20至50LX卫生间数量标准：大套型宜设双卫生间，复式或跃层住宅应分层设置卫生间。五、物业管理的基础知识（一）物业管理的含义：广义：房地产项目的立项房地产项目的建立房地产项目的销售后期的物业管理狭义：对房地产项目公共部分的管理和服务。196号文件对123、公共区域收费，室内的维修要业主自己出。（二）物业管理的目的：1）提供一个安全舒适的居住、工作环境。2）充分发挥投放设备的正常工作能力。3）通过物业管理使小区具有保值增值的能力。第一太平戴维斯、北京中原、戴德量行、仲量行等品牌4）培养一批高素质的人才，使其对公司有一种归属感和自豪感。5）有一定的经济效益 走向市场不同于过去的房管所。（三）物业管理费用的构成 针对公共区域、公共部分和设备的维修和养护。划分为六项n 员工的费用占30%，n 工程上的费用占30%工程费用分大中小三等，大修与中修的费用在公共维修基金中出（公共维修基金由业主在交房款时交纳，他占房款的2%，一次性交清。不包含在物业费里）n 124、区域能源费：清洁、绿化费。（每年每平米0.55，196号文件）n 日常费用及办公用品n 各种税费，房产保险等公共费用。n 酬金（利润），不超过15%。 有偿服务项目 特约服务（家政、家教）（四）物业管理的服务项目（根据小区的不同而定）3、 对公共设施的维修养护和管理（对室内的维修一般收材料费，对于安装性的要收取总物价的20%）。4、 公共区域的保洁。5、 绿化园区（草皮的剪修和种养等） 不要轻意承诺，要比较裙带求是，尤其对于大区域的环境，如不清楚的事情，不要承诺。4、车辆的管理 自行车、汽车、车位的管理 避免以后麻烦，不要用不当的承诺让客户买房。5、24小时的保安巡逻，消防措施。6、电梯的维护125、和养护（了解电梯的品牌，每秒的运行速度，平稳度等）7、24小时热水8、供暖的维修养护和管理9、代收代缴（主要是水费电费暖费的收取）10、对住户装修的管理（主要是垃圾清理费用的收取以及确切时间的规定，以免影响业主的正常生活） 不要把客户把资料外漏， 业主装修管理费：装修垃圾以自然间算11、业档案的管理 业主的资料工程的资料不要轻易泄露12、有偿特约服务（家政家教等） 国家没有特别规定，一般自定（洗衣、复印、传真）。 他配套设施的服务。（五）物业管理公司与业务员、发展商的关系a) 国家规定：10万平米以上要招、投标。b) 合作关系与发展商，是签约关系。当入住超过50%后，成立业主管理委员会，决定物126、业管理公司的去留及物业管理费用的收取多少等事宜，但不能影响正常的物业运转。（二）销售技巧1客户心理及类型分析l 客户的心理，是你的资源，也是你的障碍。在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此懂得分析人的心理，懂得分析客户的心理，对于房地产营销员来说是非常重要的。俗语说“知己知彼，百战百胜”而项目开始销售后，销售人员面对的是具体的客户。因此，他所面临的是具体的个性心理，所以销售人员的言行举止都会影响客户的心理变化，稍有差池就会失去一个客户，亦会失去依次成交的机会。l 销售的心理2与客户交流的要点1） 首先向客户推销自己，树立自己的信心，与客户成为朋友，从而127、了解客户的家庭构成、资金来源、承受能力、工作状况、受教育程度等情况。2） 了解客户需要什么，有针对性的销讲。没有最好的，最合适的就是最好的。3） 要有丰富的业务知识，不要让客户问倒，如遇不知的问题要巧妙的回答，不要以“不知道”为答案，及时问别人后出来，对客户说“和我说的一样”为了对客户负责，不要轻易回答不明确的问题。给客户充分的信赖。4） 琢磨客户心理，抓住其心理，了解客户心情，让他随你的心而走。购房往往是一种冲动行为，了解客户的个人情况，因人定位，因人而异， 为客户切身利益考虑，把他推向合理的位置，不可定位太高（打击客户心理），才能成功。5） 给客户选择的空间，尽量让他二选一，而不是三选一，128、从而引导客户购买。6） 不要贬低同类别人的产品，只需要介绍一下自己与众不同之处即可。7） 为客户介绍的是一种投资理念，要尽可能让客户多逗留一些时间，这样你才能有时间了解客户，也让客户对你的产品有更多的认识。8） 不可失信与客户，给客户一种安全感（事事有利有弊，有趋利避弊但要有一种诚信之心）3销售的本质是启发与引导1、激起欲望克服恐惧心理 在销售过程中，启发了人的欲望，此时恐惧感也同时产生，好奇和恐惧总是共存的。因此，推广产品时，一方面要激起人的欲望，另一方面要想方设法消除人的恐惧心理。2、唤醒引导作决定人的需求被唤醒之后，要让他们作出购买决定，还需要逐步引导。所谓引导并非诱导，不能不择手段欺骗129、买家，应正确引导买家作出自己的判断。4客户类型（特点）1、购房娶妻有许多年轻人等房子结婚，心情十分迫切，而年轻人自我意识强，但积蓄有限，所以他们购买的物业通常是单位面积适中，付款压力不大，室内装修与设计运用了新的概念的物业。2、投资保险一些有较高的固定收入，又有相当积蓄的家庭，他们已有了足够宽余的住房，但由于担心货币贬值，不敢从事风险的投资，因此他们会选择降低风险的固定资产来投资。他们并非“炒家”只要求保值即可。当然，能升值是最好不过。他们会耐心考察每个项目，往往钟情那些刚上市的楼盘，这些人有一定的理财能力，所以销售人员对此类客户要耐心讲解，并适当建议他们器乐考察别的楼盘，并帮助他们分析。这样130、把物业的情况不间断的通报给对方，赢得对方的信任。3、投机“炒家”这部分客户，通常是“炒家”，也是一批投机分子，他们不在乎是住宅、商铺、写字楼还是车位，只要是升值潜力大，对方都会考虑。此类买家都是投资理财专家，对利益的得失计算相当精确，在买楼时，他们会更关心各方面的数据，如：首期全额、按揭利率、物业管理及发展商承诺等影响物业升值和资金周转的相关数据。所以，卖方应给对方一定的保证，承诺该楼盘在一定时间内炒不出去，可连本带利回购，这样方能说服此类买家。4、商铺租赁通常做生意的人和企业都不会买楼，这是因为他们需要大量的周转资金，这一点在商铺的租赁上是典型的体现。对此类客户只跟他们说买楼如何比租楼合算，131、这是白费力气，应该强调这里的人流量大、交通便利、强调该街区正在逐步兴旺，如此才能有的放矢，吸纳大批客户，再带租客成买家，这样不仅容易脱手，而且好卖得起价，走这样的路线是物业推广的高级技巧。5、身份的体现有些买家到了中年，收入不菲，也有了相当积蓄，那么买一套更好的住房，充分享受人生是顺理成章的事。所以，他们要求物业的档次能体现自我的身份与地位。另外，他们会精挑细选，即使楼价稍高也不重要，他们买楼是为了提高生活质量。所以，他们对销售人员要求讲礼貌、素质高。并应给项目冠以一个诸如高尚住宅区之类的概念，以此满足此类买家的心理需求。当然，他们也十分重视发展商的实力。6、低价位住宅市场此类客户经济能力有限132、，他们是冲着实惠价格而来，一切以经济为准则。他们不需要豪华型的房子，而是要求实用型。所以对他们来说，楼盘达到交通便利、环境不会太嘈杂、物业管理较为安全的要求，并且以毛坯房较为合适。对于此类客户，销售人员应该形象朴素，强调发展商在开发该项目时，处处都在考虑替客户省钱，最好能列出收费清单。销售人员应始终保持对客户尊敬的态度。7、以交通方便为选择条件的买家此类买家有一定事业基础，收入颇高。对于此类买家，他们认为工作高于一切，对自己充满信心，能承受稍高的楼价，所以，他们不会选择那些需要把时间花在塞车上的物业。8、以小区环境为选择条件的买家此类买家多数是较富裕一族，他们不太在乎价格的多少，而是买楼时最重133、要是小区环境配套是否完善，所以他们会选择一些先搞好绿化和配套较好的楼盘，但大部分会选择二手物业。5吸引买家的项目特点1、即买即住就是应该保证客户在不需要进行再次装修的情况下，可以即时入住。这方面工作做得越是细致，就越能够打动顾客的心。2、付款方式轻松在价格合适的情况下，付款方式是否灵活轻松，在很大程度上会成为客户取向的重要因素。相当部分的客户都会冲着轻松的付款方式而来，有时你的楼盘价格比别人高，但付款方式较为轻松，此类买家最终还是会选择你的楼盘。3、有闲钱又心情好人对事物的第一印象是最深刻，也是最顽固的，它往往会左右以后的思维，而第一印象的好坏与这个人当时的心情有很大的关系，所以阴冷的天气最好134、不要组织客户去看楼，而天气好、心情好亦会令客户成交快。4、这座楼盖得快对于购买期房的客户来说，最担心的莫过于发展商能否按时交楼。所以热火朝天的施工工地、飞快的工程进度也表明了发展商的强大实力和高度的责任感，所以同样条件的项目，谁的工程进度快，谁就会抢先争取到客户。5、很多人都已买了此物业（羊群心理）羊群心理在房地产买卖中的作用远比其他动产产品来得大，房屋的不可移动性和金额的庞大使得人们购买时三思，所以销售人员应告知对方此项目已售出一大半，或利用现场的气氛，促成成交。这是充分利用已购买者作为活广告的英明的促销手段。6、不用交物业管理费或管理费便宜物业管理现在已相当普遍，人们一方面需要此种服务，另135、一方面却又害怕承受不起高昂的物业管理费。针对此类客户采用免收管理费或管理费便宜的方法会较有诱惑力。7、艺术的设计目前国内的现代建筑，无论是写字楼还是住宅，就其建筑风格和设计而言，大多显得单调，艺术感强的并不多见，而具有丰富的人文内涵的建筑更是凤毛麟角。但在购房客户中，会有一批审美水平较高的人，他们在选择楼盘时，除了考虑价格、地段等因素外，恰如其分的设计构思更可以引起他们的共鸣。另外，风格较为鲜明，内涵丰富的物业也是十分受这类买家青睐的。8、实用面积大这是购房客户普遍关心的问题。事实上，楼价应与实用率联系起来计算才合理。客户在买楼时，也会将实用率作为一个较大的购买条件来考虑。在价格，环境等相差无136、几的情况下，哪个项目实用率高，就会得到客户首选。 9、发展前景好发展商潜力大、升值空间大这类楼盘多数是政府支持的新区建设或旧城新造的路段。大部分客户会看政府是否对该路段有很多支持，如道路的扩建、医院、学校、市场等生活配套是否完善，政府支持越多，这类买家越会选择该路段楼盘。6购房顾客类型（特征及对策）针对不同的顾客采用不同的对策，在与顾客接触中可细心推测出其心理活动，以利于推销的进行。一般而言，购房顾客的类型有：1）理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说明，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得客户理性的支持。2）热137、情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作出决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当客户不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。（注意跑单）3）沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠外表静肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女，并拉拉关系，以了解其心中的真正需要。4）优柔寡段型特征：犹豫不决、反覆不断，怯于做决定。如本来以为四楼好。一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：推销员须态度坚决而自信，采取顾客依赖，并帮助他下决定。5）喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在考虑之内，有时甚至离题甚138、远。对策：推销员须先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须随时留意适当时机，将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。6）盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳信立场，态度不卑不亢，尊敬对方，适当恭维对方。寻找对方弱点。7）求神问卜型特征：决定权操纵于“神意”或风水先生。对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八理”的风水迷惑，强调人的价值。8）畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不容易决定对策：提出信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9）神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。对策139、：谨言甚行，多听少说。神态庄重，重点说服。10）斤斤计较型特征：心思细密、“大小通吃”。对策：利用气氛相“逼”，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11）借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三推四。对策：追查客户不能决定的真正原因，设法解决，免得受其“拖累”。7案例老陈VS王阿姨时间：晚上六点四十五分，市场快关门的时间地点：菜市口市场人物：小贩老陈 顾客王阿姨老陈介绍：6) 水果小贩老板之一，真正老板是他老婆7) 主卖美国进口苹果，成本$0.50/个，卖价$1.00/个。本地苹果成本$0.30/个，卖价$0.80/个8) 纵横市场十几年，善于以高价位成交，未逢敌手Q 优势因大140、量入货，故苹果成本价只需$0.50/个，别的小贩可能要$0.60-0.70/个有丰富谈判经验老婆于背后作支持，施以缓手Q 劣势不是独家货品，有竞争买家的购买意欲尚不太清楚，不知是否了解市场时间上不容许他做错误决定，因马上要关门，客人一去不返尚有大量存货，三天内卖不完就血本无归王阿姨介绍：五、 量入为出，持家有道的好母亲，有2个孩子六、 一般善于把握时机，以最低价位入货七、 2个儿子喜欢苹果，上周以$0.80/个买了6个美国苹果回家Q 优势市场上卖同类产品的小贩众多，也是卖价USD1.00/个，曾在别处谈到USD0.80/个今天不买可留待明天，有时间七点是关门时间，一般小贩倾向让利成交丰富的杀价141、经验，并以买到超值货品为荣Q 劣势不了解水果买卖的利润和对方的存货量购买量少影响卖方让利幅度（只买6个，不超于12个，因吃不完会变坏）假设你是他们，请填写以下2个指标，看看和这二位谈判高手是否有差距底价最高可实行目标老陈王阿姨老陈 VS王阿姨谈判过程谈判阶段：A、摸底 B、报价C、磋商D、成交E、确认A、摸底上周曾以$0.80/个成交买了6个美国苹果，今天下午六点三十分便到市场考察，有好几家已经缺货，公开价仍然是$1.00/个。现在快七点钟，是杀价的好时机。卖方最高可行性期望及目标：$1.00/个，底线$0.80/个，最少买12个；买方最高可行性期望及目标：$0.60/个，底线$0.80/个，142、买6个。B、报价1) 卖方公开报价（Asking Price）：$1.00/个；买方还价(Bayer Counter Offer 1)：$0.50/个。2) 哗，太过份了3) 我的美国来的苹果很好，又甜、又脆、水份大、又好看；昨天刚刚到货，非常新鲜，其他摊位也从我这里批货；美国苹果比本地苹果好，价钱也不算很贵，比较值。4) 卖方第一口放价(Seller Counter Offer 1)：$0.90/个买12个；买方第二口还价(BCO2)：$0.60/个买12个。C、磋商1)问讯：*曾经买过吗？*买给老公吗？*在哪买的？*买给孩子？ *换本地的行吗？还可以再便宜。*买方发出了最后通蝶：不卖就算了143、，上一次我买过$0.60/个，也是美国的。2）卖方冷静分析：1、喜欢大苹果。2、肯定也谈过其他，不是瞎谈。3、时间不多要关门。4、对方脾气火爆吗？5、不放价会失去顾客吗？结论：买方还是不会跑的，因她也曾了解过市场，差不多知道底线。因为别家进货也要$0.60/个至$0.70/个，不可能不赚钱卖货，也看得出来她已经被苹果所吸引。3）卖方第二口（SCO2）放价：$0.85/个买12个；买方第三口还价(BCO3)：$0.70/个买6个。4）僵局发生卖方心想：处理僵局我有经验，是时候了；买方心想：可能价格真如他所说，上一次$0.80/个也费了老半天来谈，但如果他存货多的话$0.70/个，也应该能接受吧？144、而且现在快七点了。5）老板娘出现：*为什么僵持？*本地的$0.6/个，也还可以*本地、美国苹果一样吧！*收工给予优惠*生意不好做老板娘分析：1、生意不好做与收工给予优惠，其实没有意义；2、本地、美国苹果一样，简直是不可能的；3、她说曾经买过$0.60/个，有分析价值。l 听描述判断确实有购买过；l 成本一般是$0.60/个至$0.70/个，她故意少报价格低过成本价$0.60/个，发出最后通牒；l 老陈第二口还价$0.85/个，她再还价$0.70/个；$0.70/个应该不是她的底价，上一次她买的估计是$0.80/个。老板娘用招：*拍马屁1、儿子听话2、老公帅3、为全家的健康4、下回来便宜*老板娘145、心思比老陈细，几句话使王阿姨“飘”了。是时候出击了，老板娘踢老陈一脚。D、成交卖方第三口放价（SCO3）：$0.8/个买18个买方第四口还价(BCO4)：$0.80/个买12个。卖方第四口放价（SCO4）：$0.80/个买12个。E、确认付钱取货。谈 判 技 巧 守 则12、 因买卖双方有利益上的矛盾，为了争取各自的利益，才有谈判出现。13、 谈判前应定出底线及可行性最高目标，避免无谓让步，争取最大利益。14、 别被买方的出价吓倒，任何预算也是可提的，他们只是为了预留更大谈判空间。15、 不是每一个买家的准备都那么充分，在还不了解情况的时候，会被你用“大惊失色”的方法吓一跳，对原先准备的策略部146、署失去信心。16、 在一般情况下情报收集的顺序是先买方后卖方，当卖方收集情报后方才报价。17、 别轻易的放出第一口价，让对方知道让步不容易，最好也换取对方一些别的让步。18、 在买方要求卖方更大让步时，卖方应进一步收集对方情报，了解对方动机及意图。19、 强势一方通常采取速战速决，弱势或对己方形势尚未弄清楚时则应采取拖延策略。20、 “最后通蝶”可能只是对方的策略，应做侧面试探，别轻易被对方吓倒而让步。21、 僵局是谈判经常遇到的环节，一般由于双方争持不下，也可能由策略所需或一方故意拖延时间，最好由第三者来打破僵局。22、 高层效应也是让步予对方的一种方式，使让利程度减到最低。23、 说服对方147、最好的方法是耐心挖掘对方所坚持的观点，找到最深层的原因，再借势说服对手。24、 满足对方多方面的欲望需求也可代替让步，增加利益。25、 除非肯定对方购买动机十分明显或已报出底价，否则别发放最后通蝶。26、 在不确定对方能马上成交前，不能把最后底线让给对方，应预留少许余地。谈判定律：一达到对方基本需求 + 满足对方欲望 = 成交二没有收集对手情报而轻率谈判者是注定失败的让步四步曲：在收集足够情报并进行分析后，决定是时候让步了，也要遵守以下原则：1. 这次让步要达到什么目的2. 有否别的方法可代替让步3. 要多大的让步幅度才能达到效果，是否能承受4. 如让步后仍未达到目的，如何善后各级别人员工资、佣金标准：总监： 工资 5000元-6000元/月 佣金：总签约额的0.08%经理: 工资 4000元4500元/月 佣金 本组总销售额的0.6%销售员： 工资 700元/月佣金 签约额的0.2%起注： 4套以下（含） 0.2%/月 5套以上（含） 0.3%/月7套以上（含） 0.4%/月业务员连续两个月两个组分别的最后一名进行淘汰，每个月两组第一名分别奖励1000元奖金，策划经理：工资 3500元-4000元/月佣金 总销售额的0.04%策划师： 工资 1800元/月佣金 总销售额的0.01%