1、房地产经纪公司销售现场管理制度及行为规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、严重违纪处理 严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者予以辞退。 严禁电脑录入人员将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益予以辞退。 拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者予以辞退。 散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者予以辞退。 多次违反公司的规章制度，经批评教育仍无法改正者。累计旷工超过三天者予以辞退。 触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者予以辞退。 打架斗殴，造成2、人员伤亡、财产损失，造成不良影响者予以辞退。 在销售接待中，恶意攻击与贬低竞争项目的予以辞退。二、其他现场违纪处罚 工作人员在接待客户区域内吃零食、聊天、串岗、大声喧哗、化妆、剪指甲、看闲杂书籍及与地产无关的报纸、杂志、睡觉一次罚款50元； 工作时间上网聊天、打游戏及长时间打私人电话，一次罚款200元； 接听电话、接待来记客户时态度不好，一次罚款50元；如与客人发生争吵，视情况及影响一次罚款100-500元； 工作失职，发生如下情况，一次罚款50-200元： 如与客人约好而自己未按时到达； 应通知客户的事情未及时通知； 工作消极，造成工作延误，公司形象、声誉受损。三、连带责任 销售人员违反以上3、制度、损害公司形象利益受到处罚的，其小组组长（或作业主管）应负连带责任。 原则上负连带责任的处罚标准应为其下属工作人员罚款的一半。四、接听电话要求1、电话使用规定 严禁使用公司电话拨打私人电话； 销售热线电话只能接听，不得使用热线电话向外拨号； 不允许客户及非销售员接听售楼处电话； 联系客户需要拨打长途电话的，须使用指定电话； 在确定客户挂掉电话后再挂掉电话；2、电话接听动作规范 售楼处任何人接听任何电话首句均应是：“你好，鲁商常春藤（项目完整案名）”； 接听电话应语言简洁，语气热情； 热线电话需在铃响后第二声时接听，三声之内必须接电话，超过三声的，视为接电延迟； 接电轮值业务员必须坐在电话旁4、边等候，以免造成延迟接电； 办公室内如有人在接听电话时，其他人立即放低音量说话，以免同事接听影响接听质量； 招呼同事接电话时应用手捂住话筒，离位招呼时应将电话扣放在桌面上，同时其他在场者应注意小声说话； 在给客户打电话时如突然听不到对方声音时，应同样有礼貌的询问“喂，你好，听到了吗？”等。 在确定客户挂掉电话后再挂掉电话；3、热线接听行为规范 接听热线电话同样应遵守上述电话接听动作规范各条款； 对于首次来电客户，按经理培训的程序进行电话介绍； 如实详尽填写登记表； 业务员应通过良好的服务给客户留下深刻印象，尽量留下客户的联系方式，并使客户记住自己的姓名全称和电话号码； 当日接听电话人员以铃响为5、序，顺序接听、顺序登记，离岗即视为弃权。推销电话、市调电话除外。 电话结尾必须是欢迎性语言，如：“如有问题欢迎您再打电话”或“欢迎您来看房”。 在有销售人员空闲的情况下，非销售人员不得接听热线电话，不得接待来访客户，不得主动向客户介绍项目，在客户提出有关项目的问题时应婉言拒绝回答并立刻转移给销售人员接待。4、接听非首次来电 对于直接找同事的电话，如同事在接待客户时或不在售楼处时，应问：“请问您是他客户还是朋友？”如回答是“客户”则说明“某某某正在接待客户，你有什么问题我能帮你解答吗？”并就常规问题予以解答，不得直接要求客户给业务员打手机。如客户提出敏感问题请客户留下联系方式，并事后立即告知同事6、联系客户，传达时间不得迟于当日下班前；如同事在售楼处并未接待客户，则说“你请稍等”请同事接听，禁止大声传呼同事来接电话，接听电话者，首句应是：“你好，我是XXX（姓名）。” 对于非首次来电的咨询电话，务必询问对方曾联系的销售员，然后将电话转给该销售员，该同事不在时，必须如下回答客户：“XXX不在，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以解答，敏感问题请客户留下联系方式，并立即告知同事速与客户联系，如对方记不起曾联系的销售员，应热情回答客户的问题，视同于一次正常接电。五、接待来访要求1、前台值班要求 正常工作时间，前台必须全天候保证4人同时值守，午餐时间至少2人，值晚班时段至少保证1人值守。 7、当前台仅有一人值守时，如有客户来访，值守人员须先请来访客户稍候，待补位人员到位后再行离开前台接待客户； 轮值业务员直立目视来客方向，不做阅读等其他事宜。 前台全体值守业务员不得阅读报纸、杂志等任何读物，工作日志等工作用品除外。2、接待来访客户行为规范 客人到访走入大门后，轮值业务员应立即起立，并微笑问候：“您好，欢迎您来看看房子。并询问客户是否打过电话或来访，经确认后，如客户说出业务员的姓或名，则回答客户：“请您稍等。”然后请该同事接待客户。如该同事不在办公区或销售大厅，则按照经理的接待培训要求按步骤接待。期间适时地将同事客户介绍给到场的该同事。要求业务员为同事接待客户时要发自内心的热诚，同时8、保证接待质量。 业务员接待客户的全过程必须依据销售经理规定的承诺范围和口径回答客户问题及介绍情况，不做超范围承诺。 若客户为第一次来访，则与客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：“请您请您多指教”。当取得客户名牌后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢，例：“李东，李总监，谢谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上； 坐在旁边（切忌不要坐在客户对面）简单介绍项目情况提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算； 引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边情况和项目规划前景； 引领客户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；并结合客户情况推荐该户型不同设计方案9、； 引领客户观看展板和户形模型； 引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况； 随时记录客户所提问及有关需求情况； 约下次见面时间； 洽谈完毕，必须将客户送到门外，并目送10秒后，方可进屋。 客户离开后，销售人员必须当场在客户接待登记表上记录。 如果客户有特殊要求，比如要求邮寄项目资料，可根据客户需求房屋情况及有关问题做文字陈述，并填写购房相关费用明细表打印出来，经销售经理确认后发传真快递、电子邮件或亲自送至，要求使用公司或项目的统一信纸。一般情况下，销售人员必须在一天之内对该客户进行回复，最迟不得超过两天。3、接待客户时应注意的行为规范 严禁吸烟10、 参观样板间时，销售人员应主动帮助客户拿鞋套、穿鞋套。 销售人员必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安全帽，并在前引导。 如遇恶劣天气，销售人员必须主动为准备的客户提供必要时的帮助，例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。 销售人员在引客户入坐之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座。4、代接客户制度 如发生以下情况不作为新客户上门接待，应视为代接处理，由应接待客户的最后一名销售人员接待，特殊情况下可由相关管理人员指定人员接待；A、 客户己与销售人员联系过，但该销售人员未在场；B、 同行做市调参观售楼处、样板间的；C、 公司领导或公司关系客户； 上述A情况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录，并向销售经理汇报，及时与其他销售人员沟通，以免撞单。 若代接登记的客户一周内无人认领的，由代接销售人员继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞单。 若发生撞单情况，依据客户确认制度处理。所涉及相关人员签字以上管理规定我已认真读阅，愿意遵守签名人员签字日期签名人员签字日期