1、1旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化旭辉集团营销标准化体系之销售案场标准化2旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化销售案场标准化的基本原则销售案场标准化的基本原则u销售案场标准化是营销管理标准化的一部分，主要用于明确案场内业务执行的流程规范、语言规范、表单规范、行为规范和信息处理规范；u销售案场标准化与CRM（客户关系管理）系统的应用紧密结合，通过CRM系统将上述规范固化下来，确保信息的准确和及时，从而为管理层分析信息和制定策略提供依据；u销售案场标准化包括六个方面，分别是：接待流程、销售口径、销售流程、客户关系、信息处理、团队建设。每个部分均由规范、责任人、表单文2、件、制度与作业指引等组成。3旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化销售案场标准化的六类内容销售案场标准化的六类内容接待接待接待接待流程流程流程流程销售接待流程（含分类客户接待流程）、客户销售接待流程（含分类客户接待流程）、客户触点接待标准、触点接待标准、公示文件公示文件销售销售销售销售流程流程流程流程来电、来访、大定、签约、收款、销售变更客户客户客户客户关系关系关系关系客服客户会管理、客户投诉管理、客户满意度销售销售销售销售口径口径口径口径销售手册与答客问、主要销售节点说辞、时事类说辞、周销售说辞、电话陌拜说辞、短信说辞信息信息信息信息处理处理处理处理营销月计划、周计划、营销周报、3、市场周报、营销月报、营销费用评估团队团队团队团队建设建设建设建设纪律规范、早晚会制度、PK竞争、培训4旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化接待流程标准接待流程标准规范销售接待的动线设计、主要节点、根据来访客户的不同类型设置不同的接待流程和说辞，包括初访客户、再访客户、成交客户三类；项目首次开盘前三个月，由案场经理制作本文件，经营销负责人审核通过后，上传到CRM系统备案销售接待流程客户触点接待标准现场公示文件旭集营字201119号附件一：旭辉集团客户接待流程及信息录入规范作业指引5旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化接待流程标准接待流程标准从客户体验的角度，对客户的全4、程销售触点进行分析，得出需要重点突破的节点，明确每个节点的行为规范、语言规范以及客户感受的目标；项目首次开盘前三个月，由案场经理制作本文件，经营销负责人审核通过后，上传到CRM系统备案销售接待流程客户触点接待标准现场公示文件6旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化接待流程标准接待流程标准日常的公示文件包括：五证、一房一价表、认购书与销售合同模板、红线内外不利因素、旭辉品牌及获奖展示；重大节点公示文件包括：开盘流程、活动流程等五证文件由开发配套部提供价目表文件经集团审批后，由案场经理提供认购书及销售合同经集团审批后，由案场经理提供红线内外不利因素必须经法务审核品牌内容由集团总裁办和营5、销管理部统一规范销售接待流程客户触点接待标准现场公示文件7旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化销售案场标准化的六类内容销售案场标准化的六类内容接待接待接待接待流程流程流程流程销售接待流程（含分类客户接待流程）、客户触点接待标准、公示文件销售销售销售销售流程流程流程流程来电、来访、大定、签约、收款、销售变更客户客户客户客户关系关系关系关系客服客户会管理、客户投诉管理、客户满意度销售销售销售销售口径口径口径口径销售手册与答客问、主要销售节点说辞、时事类销售手册与答客问、主要销售节点说辞、时事类说辞、周销售说辞、电话陌拜说辞、短信说辞说辞、周销售说辞、电话陌拜说辞、短信说辞信息信息信息6、信息处理处理处理处理营销月计划、周计划、营销周报、市场周报、营销月报、营销费用评估团队团队团队团队建设建设建设建设纪律规范、早晚会制度、PK竞争、培训8旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化销售口径标准销售口径标准销售手册与答客问销售手册主要销售节点说辞其他说辞项目首次开盘前三个月，由案场经理制作这两个文件，经营销负责人审核，经所在公司相关部门（设计部、工程部等）审核、总经理审批通过后，上传到CRM系统备案旭集营字201013号销售手册编制作业指引（优化版）9旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化销售口径标准销售口径标准在销售流程中的若干重要节点的标准说辞。销售手册主要7、节点说辞其他说辞项目首次开盘前三个月，由案场经理制作并汇总上述文件，经营销负责人审核通过后，上传到CRM系统备案10旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化销售口径标准销售口径标准其他说辞主要包括：短信说辞、时事类说辞、周销售说辞、竞争对手说辞、电话陌拜说辞、旭辉品牌说辞短信说辞包括来电短信、来访短信、成交短信、活动通知短信销售手册主要节点说辞其他说辞11旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化销售案场标准化的六类内容销售案场标准化的六类内容接待接待接待接待流程流程流程流程销售接待流程（含分类客户接待流程）、客户触点接待标准、公示文件销售销售销售销售流程流程流程流程来电、来8、访、大定、签约、收款、销售变更来电、来访、大定、签约、收款、销售变更客户客户客户客户关系关系关系关系客服客户会管理、客户投诉管理、客户满意度销售销售销售销售口径口径口径口径销售手册与答客问、主要销售节点说辞、时事类说辞、周销售说辞、电话陌拜说辞、短信说辞信息信息信息信息处理处理处理处理营销月计划、周计划、营销周报、市场周报、营销月报、营销费用评估团队团队团队团队建设建设建设建设纪律规范、早晚会制度、PK竞争、培训12旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化签约流程标准签约流程标准置业顾问当天必须将来电客户和来访客户分别录入系统来电来访大定签约销售变更来电客户登记表来访客户登记表参见旭9、集营字201119号附件一：旭辉集团客户接待流程及信息录入规范作业指引13旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化签约流程标准签约流程标准来电来访大定签约销售变更签约当天，置业顾问必须将成交客户分析表录入系统成交客户分析表未成交客户分析表旭集营字201118号附件：成交客户分析作业指引旭集营字201023号附件：定金合同（供商品房预定时使用）14旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化签约流程标准签约流程标准来电来访大定签约销售变更包括退定、退房、更名、优惠申请、内部员工购房等表单15旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化销售案场标准化的六类内容销售案场标准化的10、六类内容接待接待接待接待流程流程流程流程销售接待流程（含分类客户接待流程）、客户触点接待标准、公示文件销售销售销售销售流程流程流程流程来电、来访、大定、签约、收款、销售变更客户客户客户客户关系关系关系关系客服客户会管理、客户投诉管理、客户满意度客服客户会管理、客户投诉管理、客户满意度销售销售销售销售口径口径口径口径销售手册与答客问、主要销售节点说辞、时事类说辞、周销售说辞、电话陌拜说辞、短信说辞信息信息信息信息处理处理处理处理营销月计划、周计划、营销周报、市场周报、营销月报、营销费用评估团队团队团队团队建设建设建设建设纪律规范、早晚会制度、PK竞争、培训16旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场11、场标标准准化化客户关系管理客户关系管理p根据旭辉品牌服务要求，在销售流程过程中，为严格控制客户服务质量，旭辉在流程中会相应制定包括服务反馈单在内的标准模板。p满意度也成为旭辉考核代理公司的一项重要指标。从2011年5月份起与我司开展驻场销售合作的代理公司的业绩指标必须与满意度挂钩.p 客服人员在客户签约后七天之进行满意度调查，此调查涉及到销售过程的每一个环节。需要所以代理公司业务员在房屋销售的整个过程都要严格按照旭辉要求及口径执行。满意度评估年度满意度调查17旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化p宗旨: 旭辉文化、品牌、观念的介导者和传播者。致力于通过各种渠道与会员建立密切的互动12、互信、互利的平台，并整合内外部资源为会员的创造价值。p价值:实现有序的客户管理通过稳定的渠道持续向传递信息，改善客户体验降低企业营销成本在设计、营销、工程、物业之外，打造具有综合能力的第五专业在设计、营销、工程、物业之外，打造具有综合能力的第五专业服务。服务。客户会管理18旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化p投诉管理流程化、体系化p客户投诉处理的目标：投诉处理客户满意率大于80%投诉处理及时率90%投诉能得到及投诉关闭率高于90%，非正常关闭率不高于20%。投诉处理回访率100%网上客户投诉回复事件不得超过24小时重大投诉必须编写案例客户诉愿管理19旭旭 辉辉 集集 团团销销13、售售案案场场标标准准化化客户关系执行标准p客户关系执行标准是根据万科的6+2客户关系执行标准并结合旭辉的实际情况修改。p涵盖了从售前客户部门提前亮相到客户居住后持续改善用心关怀的全过程，p销售过程中及时提醒可能影响到客户未来满意的不利因素，如周边的环境及不可预见、不可控的变化； p项目验收流程中物业管理和客户服务部门模拟客户的验收；p投诉处理流程中对客户的每个投诉进行处理并及时回访； p客户满意测量流程中对客户入住后每年对客户满意进行调查； 服务流程中客户加入万客会后提供更多的服务包括优先安排的参观，再购房的折扣p建设社区文化，营造和谐、开心的社区生活氛围，增强客户的归属感和忠诚度p老社区改造14、 标准动作 提升客户居住体验 ，持续回馈老业主； 。 20旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化销售案场标准化的六类内容销售案场标准化的六类内容接待接待接待接待流程流程流程流程销售接待流程（含分类客户接待流程）、客户触点接待标准、公示文件销售销售销售销售流程流程流程流程来电、来访、大定、签约、收款、销售变更客户客户客户客户关系关系关系关系客服客户会管理、客户投诉管理、客户满意度销售销售销售销售口径口径口径口径销售手册与答客问、主要销售节点说辞、时事类说辞、周销售说辞、电话陌拜说辞、短信说辞信息信息信息信息处理处理处理处理营销月计划、周计划、营销周报、市场周报、营销月营销月计划、周计15、划、营销周报、市场周报、营销月报、营销费用评估报、营销费用评估（结合金蝶CRM系统调整，暂空）团队团队团队团队建设建设建设建设纪律规范、早晚会制度、PK竞争、培训21旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化销售案场标准化的六类内容销售案场标准化的六类内容接待接待接待接待流程流程流程流程销售接待流程（含分类客户接待流程）、客户触点接待标准、公示文件销售销售销售销售流程流程流程流程来电、来访、大定、签约、收款、销售变更客户客户客户客户关系关系关系关系客服客户会管理、客户投诉管理、客户满意度销售销售销售销售口径口径口径口径销售手册与答客问、主要销售节点说辞、时事类说辞、周销售说辞、电话陌拜16、说辞、短信说辞信息信息信息信息处理处理处理处理营销月计划、周计划、营销周报、市场周报、营销月报、营销费用评估团队团队团队团队建设建设建设建设纪律规范、早晚会制度、纪律规范、早晚会制度、PKPK竞争、培训竞争、培训22旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化签约流程标准签约流程标准纪律规范早晚会制度PK竞争培训旭集营字201062号附件：旭辉集团销售案场管理制度23旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化签约流程标准签约流程标准纪律规范早晚会制度PK竞争培训旭集营字201062号附件：旭辉集团销售案场管理制度24旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化签约流程标准签约流程标准纪律规范早晚会制度PK竞争培训25旭旭 辉辉 集集 团团销销售售案案场场标标准准化化签约流程标准签约流程标准纪律规范早晚会制度PK竞争培训旭集营字201063号：关于下发营销体系培训管理作业指引.docENDEND