1、华润置地物业管理有限公司 营销案场物业服务与管理规程目 录序号文件内容文件编号1营销案场物业接管规定G1-CRSZ-PM-YX-011-1营销案场服务委托协议G1-CRSZ-PM-YX-01-F11-2样板房（区）开荒保洁标准G1-CRSZ-PM-YX-01-F21-3营销案场物资及设施设备交接表G1-CRSZ-PM-YX-01-F31-4项目营销案场月度采购申请单G1-CRSZ-PM-YX-01-F41-5项目营销案场物品耗用单G1-CRSZ-PM-YX-01-F51-6项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类）G1-CRSZ-PM-YX-01-F62营销案场物业服务指引G1-CRSZ-PM-2、YX-022-1项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷G1-CRSZ-PM-YX-02-F12-2项目客户来访（来电）物业相关问题记录表G1-CRSZ-PM-YX-02-F22-3项目营销案场活动总结分析G1-CRSZ-PM-YX-02-F32-4项目物业服务中心员工培训记录表G1-CRSZ-PM-YX-02-F42-5项目住宅物业服务标准检查表（营销服务类）G1-CRSZ-PM-YX-02-F52-6员工奖惩单（内部适用）G1-CRSZ-PM-YX-02-F62-7员工过失处理单G1-CRSZ-PM-YX-02-F73营销案场物业服务规范G1-CRSZ-PM-YX-033-1营销案场物业服务3、流程图G1-CRSZ-PM-YX-03-F13-2项目营销案场物业接待服务标准G1-CRSZ-PM-YX-03-F23-3项目实景样板区设备开闭时间表G1-CRSZ-PM-YX-03-F33-4项目营销案场来访车辆车况检查记录表G1-CRSZ-PM-YX-03-F43-5项目营销案场设施设备巡检表G1-CRSZ-PM-YX-03-F53-6项目住宅物业服务标准检查表（安全管理类）G1-CRSZ-PM-YX-03-F6456789101112131415 文件编号：G l- CRSZ-PM-YX-01苏州华润置地物业管理有限公司 营销案场物业接管规定 依据标准：GB/T19001-2000质量管4、理体系及华润置地住宅物业服务标准编 制：审 核：审 核：批 准 人：发布日期：2009 年12月10日生效日期：2010年 月 日版 次：A/0持 册 人：受控状态：营销案场物业接管规定（住宅）文件编号： G l- CRSZ-PM-YX-01版 次：A/0页 码：1/2营销案场物业接管规定1.目的确保苏州华润置地物业管理有限公司在接管地产公司开发项目之营销案场过程的顺利实施。2.适用范围适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。3.服务委托3.1 物业公司在接管营销现场时，需与地产公司签署营销案场服务委托协议。3.2 案场服务委托协议中应当包含如下内容：地产公司对于营销案场物5、业服务的具体要求；营销案场物业服务人员编制（架构）；营销案场物业服务资金预算（由地产公司纳入开发项目的营销成本）；营销案场物业服务的物料采供（由地产公司纳入开发项目的营销成本）；地产公司对于营销案场物业服务的考核办法（通过满意度调查问卷实施）；地产公司与物业公司就案场物业服务的结算方式、酬金比例（占总成本的15或与地产公司具体协商）4.接管步骤及规定4.1物业公司/项目物业服务中心营销现场负责人根据所接管营销案场的实际情况编制具体执行方案；4.2 协调地产公司落实物业办公用房；4.3 正式接管前的人员培训应对营销现场的物业服务人员（包括秩序维护员、客户服务接待、保洁人员、工程维修人员等）进行集6、中培训并考核，合格后方可上岗。培训内容应当包括：营销现场的应知应会（如：经销售团队书面确认的相关统一说辞、样板房及样板区相关设备设施的使用与操作方法）、相关岗位的服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册等内容。4.4 接管开荒保洁开荒保洁应当达到地产公司样板房（区）开荒保洁标准要求，具体内容参见附件。4.5 与地产公司营销部交接营销现场的相关物资及设施、设备，双方签字。 营销案场物业接管规定（住宅）文件编号： G l- CRSZ-PM-YX-01版 次： A/0页 码： 2/25附件5.1营销案场服务委托协议G l- CRSZ-PM-YX-01-F15.2样板房（区）开荒保洁标准G l- C7、RSZ-PM-YX-01-F25.3营销案场物资及设施设备交接表G l- CRSZ-PM-YX-01-F35.4 项目营销案场月度采购申请单G l- CRSZ-PM-YX-01-F45.5 项目营销案场物品耗用单G l- CRSZ-PM-YX-01-F55.6 项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类）G l- CRSZ-PM-YX-01-F6G l- CRSZ-PM-YX-01-F2华润置地（苏州）有限公司营销案场样板房（区）开荒保洁标准1.大理石类：地面晶化打蜡，表面无损伤、无粘贴性物质、无划痕、无污迹；2.玻璃类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤；3.木质类地板、家具、座椅：表面无划痕、无8、粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；4.沙发类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；5.窗帘类：无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；6.地毯类：无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；7.不锈钢、铜制品类: 表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘；8.墙纸类：表面无划痕、无粘贴性物质、表面无较厚的灰尘、无污迹；9.墙面：表面无损伤、无碱化痕迹、表面无明显色差、无较厚的灰尘、无污迹；10.塑料类如开关、植物等：无遗失、无损坏、无粘贴性物质、表面无较厚的灰尘；11.灯具类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、灯罩内无明显灰尘；12.其9、他：包括踢脚线、角落、门把手、通风口等等，接收标准为：表面无划痕、无损坏、表面无积灰、无污迹。G l- CRSZ-PM-YX-01-F3 苏州华润置地物业管理有限公司 项目营销案场物资/设施设备交接表日期交接内容/项目具体位置备 注营销部/销售案场负责人： 日期：物业公司/物业服务中心： 日期： G l- CRSZ-PM-YX-01-F4苏州华润置地物业管理有限公司 项目营销案场月度采购申请单 年 月序号品名规格/质量要求建议品牌上月库存本月采购数量预计单价合计用途供应商营销部确认合计备注G l- CRSZ-PM-YX-01-F5苏州华润置地物业管理有限公司 项目营销案场物品耗用单项目数量厕纸10、（卷）擦手纸（包）洗手液（瓶）大垃圾袋（包）中垃圾袋（卷）小垃圾袋（包）垃圾桶（只）雷达杀虫剂（瓶）立白漂渍剂清洁球空气芳香剂晾衣杆电蚊拍领用人购买领用日期备注G l- CRSZ-PM-YX-01-F6苏州华润置地物业管理有限公司 项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类） 检查日期 内容服务标准是否合格内容服务标准是否合格仪表仪容头发整齐、清洁，长发束发，淡妆素抹（室内保洁），大方得体是 否水景清洁按要求定期进行水景水质更换是 否目视水池清澈见底，水面无杂物是 否穿着工作服、黑色布鞋，工作服整齐、干净、无污渍、无破洞，鞋面干净、无明显灰尘、鞋底无泥垢是 否采用石材铺装的池底无沉淀物，池壁无污迹11、是 否 卫生间保洁卫生间空气清新无异味是 否卫生间门洁净、无手印、无黑点、无污渍，门缝、闭门器无尘土是 否工号牌佩戴于左胸正上方是 否指甲干净无污垢，不留长指甲，不佩戴各类夸张饰品是 否玻璃镜面光亮、无水点、水渍、无手印是 否礼宾服务保洁人员行为规范符合公司要求是 否台面、洗手盆、水龙头、皂液盒无污物、无水迹、无杂物，白洁光亮是 否样板房保洁：接到客户参观通知后，站于样板房接待旁并呈一直线，挺身收腹，双手卧于小腹前，脚跟并拢脚尖分开，待客户到来时，鞠躬（30度），同时面带微笑使用服务敬语（您好，欢迎参观），配合样板房接待礼貌为客户递送鞋套。是 否瓷砖墙面、隔断板、隔断门无污迹、无尘土、无纸末是12、 否擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加、卫生纸叠角是 否恭桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁是 否在未接到任何通知的情况下，发现客户在现场拍照、摄像应及时通知样板房接待，由样板房接待礼貌制止客户现场拍照、摄像是 否压水杆及不锈钢扶手、电镀件无水迹、无水印、无污迹、光亮如新是 否地面干净光洁,边角无杂物、无污迹、无水迹是 否样板房/会所/办公区域室内保洁空气清新,无异常气味是 否各种摆设及装饰物表面无浮灰，无指印是 否垃圾不过半,垃圾筒内壁及筒后墙面无污迹是 否墙面、踢脚板完好无损、无污迹、无尘土是 否排风口、灯罩、天花板无尘土、无污渍是 否椅子布面干净无污13、迹、无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐，各种家具用具干净、整洁，摆放在规定位置是 否公共区域保洁地面无垃圾杂物、无烟头、无纸屑、无积水是 否各种装饰物、标识牌表面无污迹、积尘、蛛网是 否地毯上无尘土、头发、无杂物、无污迹是 否各地下管井、管道通畅无堵塞，无异味外溢是 否地面无污渍,大理石地面、墙身有光泽是 否外露的管道表面无积尘、蛛网；园区垃圾桶内垃圾量不超过3/4，旁边无堆放垃圾，桶身洁净无污迹，桶内无异味是 否玻璃镜面光亮、无水点、水渍、无手印，不锈钢表面光亮无污迹是 否玻璃门、窗，无水迹、手印、污迹是 否天台、雨棚表面无垃圾杂物，无积水、青苔是 否台面、洗手盆、水龙头无污物、无水迹、无杂物、14、白洁光亮是 否绿化带内无垃圾杂物是 否设施表面无灰尘、污渍，无乱画乱贴，无锈迹是 否标识牌表面无灰尘、污渍是 否地面保洁时，须放置“小心地滑”等提醒警示牌，直至地面干燥是 否空调出风口目视无污迹、灰尘是 否排风口、灯罩、天花板无尘土、无污渍是 否3米以下墙面无污迹、灰尘，无乱贴乱画是 否内务管理保洁、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻是 否消防设施设备表面无灰尘、污渍是 否楼梯扶手无明显脏污是 否及时发现、上报相关需维修事项是 否休息房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象是 否交接工作日志/检查表填写整齐、齐全，15、交接事项清晰、明确是 否农药、清洁剂分类存放，标识清楚，存放位置符合消防要求是 否整改意见检查人： 日期： 年 月 日整改措施 保洁主管/管家： 日期： 年 月 日整改后签阅 对于整改结果满意 对于整改结果基本满意 对于整改结果尚不满意检查人： 保洁主管/管家：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日填写说明：1、本表由检查人逐项勾选所检查内容后签字并由被检查人签署确认；2、检查人在完成检查后继而提出整改意见，交由被检部门负责人或责任人； 3、被检部门负责人或责任人需尽快安排、落实整改，并据实在“整改措施”栏填写所整改的方法和跟进、落实措施； 4、本表最终由检查人及被检部门负责人共同在整改后签阅16、，以确认整改措施的落实情况； 5、本表由苏州华润置地物业管理有限公司存档，并将作为考核项目管理水平的依据之一。 文件编号：G l- CRSZ-PM-YX-02苏州华润置地物业管理有限公司 营销案场物业服务指引 依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系及华润置地住宅物业服务标准编 制：审 核：审 核：批 准 人：发布日期：2009 年12月10日生效日期：2010年 月 日版 次：A/0持 册 人：受控状态：营销案场物业服务指引文件编号： G l- CRSZ-PM-YX-02版 次： A/0页 码： 1/2营销案场物业服务指引1.目的确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产17、公司现场销售团队对产品的推介与销售。2.适用范围适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。3.服务流程的制定与落实3.1物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程。3.2 服务流程应当包括如下内容 礼宾接待行车指引及停车服务观光车接送（如有）茶水、软饮服务样板房接待物业咨询3.3 参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。3.4 服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。4.物业咨询4.1 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。4.2 客户18、反映的问题应有跟踪和回访。4.3 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。4.4 定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。5.营销活动配合5.1 根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。5.2 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、营销案场物业服务指引文件编号： G l- CRSZ-PM-YX-02版 次： A/0页 码： 2/2费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。5.3 在活动方案完稿时，对需要调配19、的物资和人员，知会公司人事行政部进行协调，知会中应当明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。5.4 书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间。5.5 根据营销活动的具体情况，在必要时，于活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施；重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。5.6 对看房客户、参加活动的来宾提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊客户注意安全，并要求有人陪同或由物业/营销现场服务人员陪同。5.7 活动结束之后，及时作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案。6.与地产营销部20、门的沟通6.1 物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次沟通并做好书面记录（可以会议纪要的形式），安排具体的跟进与落实。6.2 每季度应请地产公司营销部根据物业现场服务的实际情况，填写物业服务中心营销现场满意度调查问卷，并对调查结果进行分析，以针对性地改进。7.附件7.1 项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷G l- CRSZ-PM-YX-02-F17.2 项目客户来访（来电）物业相关问题记录表G l- CRSZ-PM-YX-02-F27.3 项目营销案场活动总结分析G l- CRSZ-PM-YX-02-F37.4 项目物业服务中心员工培训记录表（营销案场服务及21、小区物业服务通用）G l- CRSZ-PM-YX-02-F47.5 项目住宅物业服务标准检查表（营销服务类）G l- CRSZ-PM-YX-02-F57.6员工奖惩单（内部适用）G l- CRSZ-PM-YX-02-F67.7员工过失处理单G l- CRSZ-PM-YX-02-F7G l- CRSZ-PM-YX-02-F1 苏州华润置地物业管理有限公司 物业服务中心营销案场满意度调查问卷 年第 季度尊敬的置业顾问：感谢您一直以来对现场物业服务工作的理解、支持和帮助！在我们不断改进管理、服务的同时，衷心希望能了解和聆听您对我们过去工作的意见和建议，我们将真诚地采纳并认真改进所存在的不足之处，以期22、进一步提高管理与服务品质，诚挚感谢您的支持与配合！ 苏州华润置地物业管理有限公司物业服务中心以下内容请您圈选： 出色 好 较好 一般 差 安全管理 1、 安全防范措施 5 4 3 2 1 2、 外来人员控制 5 4 3 2 1 3、 车辆管理车辆出入放行 5 4 3 2 1 车辆停放管理 5 4 3 2 1 4、 物品放行（出门）制度 5 4 3 2 1 5、 秩序维护员服务态度 5 4 3 2 1 环境卫生1、 销售现场生活垃圾清理 5 4 3 2 1 2、内场保洁品质 5 4 3 2 1 3、保洁人员服务态度 5 4 3 2 1 以下内容请您圈选： 出色 好 较好 一般 差 4、实景样板区23、绿化养护 5 4 3 2 1 工程维修及施工整改跟进1、 需维修整改事项整理、汇总及报送 5 4 3 2 1 2、现场施工整改跟进 5 4 3 2 1 会所（售楼处）、样板房客户接待与服务 1、会所（售楼处）、样板房物业客服接待 5 4 3 2 1 2、销售现场反映问题的跟进与整改、落实情况 5 4 3 2 1您的建议（如有）： 华润置地 项目置业顾问/营销现场负责人： 年 月 日G l- CRSZ-PM-YX-02-F2苏州华润置地物业管理有限公司 项目营销案场客户来访（来电）物业相关问题记录表日期客户姓名咨询问题记录人相关回复备注物业服务中心回访记录：物业公司意见：Gl- CRSZ-PM-24、YX-02-F3苏州华润置地物业管理有限公司 项目营销案场活动总结分析日期年 月 日地点参加客户人数活动描述物业配合情况分析现场客户服务接待现场秩序维护及停车管理车辆指引现场环境卫生其他物业服务中心填写管家部主管： 秩序维护主管： 工程维修主管： 保洁绿化主管：小区物业经理： 填写日期： 年 月 日物业公司意见：G l- CRSZ-PM-YX-02-F4苏州华润置地物业管理有限公司 项目物业服务中心员工培训记录表部门：培训日期： 年 月 日培训地点： 培训人： 培训目的： 培训内容：培训人员签到： 备注：G l- CRSZ-PM-YX-02-F5苏州华润置地物业管理有限公司 项目住宅物业服务标25、准检查表（营销服务类） 检查日期 内容服务标准是否合格检查人确认人备注仪表仪容头发整齐、清洁，长发束发，淡妆素抹，大方得体是 否穿着工作服、黑色皮鞋，工作服整齐、干净、无污渍、无破洞，鞋面干净、无明显灰尘、鞋底无泥垢是 否工号牌佩戴于左胸正上方是 否指甲干净无污垢，不留长指甲，不佩戴各类夸张饰品是 否礼宾服务服务人员行为规范符合公司要求（挺身收腹，双手卧于小腹前，脚跟并拢脚尖分开）是 否主动为进出售楼处客人开门、鞠躬（30度），同时面带微笑使用服务敬语（您好，欢迎参观）是 否热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道（使用标准手势：五指并拢，手心朝向客户，进行指引）样板房接待礼貌为客户递送鞋套，配26、合销售做好服务工作是 否随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照、摄像是 否礼貌拒绝携带宠物的客户带宠物进入销售现场，提供笼子暂时寄放宠物服务是 否禁止推销、派发广告等闲杂人员进入销售区域；随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照是 否对看房客户提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊看房客户注意安全，并要求有人陪同看房是 否吧台服务向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求（左手手臂与手腕成90度角，五指伸开，手掌平托托盘于左侧方，右手自然下垂。递送饮品时，使用敬语：您的*，请慢用，并配合手势）是 否定27、时进行物品整理，保持现场整洁有序是 否各类饮品保洁卫生，所有食品在有效保质期内是 否记录交接工作日志填写整齐、齐全，交接事项清晰、明确是 否设施设备严格按照平门府项目实景样板区设备开闭时间表开关并设置相关设施、设备并做好保养，确保空调、照明及各类设备、设施处于良好工作状态是 否及时发现、上报相关需维修事项是 否会所（售楼处）/样板房内部灭火器材在位检查是 否整改意见检查人： 日期： 年 月 日整改措施 管家部主管/管家： 日期： 年 月 日整改后签阅 对于整改结果满意 对于整改结果基本满意 对于整改结果尚不满意检查人： 管家部主管/管家：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 填写说明：1、本28、表由检查人逐项勾选所检查内容后签字并由被检查人签署确认；G l- CRSZ-PM-YX-02-F6苏州华润置地物业管理有限公司员工奖惩单（内部适用） 项目： 编号： 姓 名部 门职 务奖惩描述 员工本人签字确认：证明人签字确认：部门主管审核意见：依据员工奖惩制度规定应给予以下处理： 奖励 元 大写： 佰 拾 元整处罚 元 大写： 佰 拾 元整 签字/日期 项目物业经理： 签字/日期物业公司负责人（如需要）： 签字/日期备注：G l- CRSZ-PM-YX-02-F7苏州华润置地物业管理有限公司员工过失处理单项目： 编号： 姓 名部 门职 务 警告 （根据员工手册规定扣除当月岗位工资的30%） 29、严重警告（根据员工手册规定扣除当月岗位工资的50%） 解除合同（根据员工手册规定扣除当月岗位工资的100%,并与其解除劳动合同）过失时间过失地点该员工所受最近一次警告日期过失描述员工本人签字确认：证明人签字确认：部门主管审核意见： 依据员工手册规定应给予以下处理： 扣除岗位工资： 元 人民币大写： 仟 佰 拾 元整 行政处理： 签字/日期项目物业经理： 签字/日期人事行政部经理： 签字/日期物业公司负责人（如需要）： 签字/日期备注说明：根据公司员工手册规定无论警告或严重警告的有效期均为6个月，自警告书发出之日起6个月内如无其他违纪行为，则该警告书自动失效。 更新日期：2009年12月23日文30、件编号：G l- CRSZ-PM-YX-03苏州华润置地物业管理有限公司 营销案场物业服务规范 依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系及华润置地住宅物业服务标准编 制：审 核：审 核：批 准 人：发布日期：2009 年12月10日生效日期：2010年 月 日版 次：A/0持 册 人：受控状态：营销案场物业服务规范营销案场物业服务规范文件编号： G l- CRSZ-PM-YX-03版 次： A/0页 码： 1/21.目的确保各地产项目营销案场的秩序与环境在良好状态，营造舒适的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。2.适用范围适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅31、项目之营销案场。3.规范内容3.1 礼宾服务3.1.1 案场物业服务人员需符合集团样板区BI（行为识别标准）；3.1.2 主动向进出售楼处的来访客户敬礼、开门，同时使用服务敬语；3.1.3 礼貌拒绝客户携带宠物进入销售现场，销售现场提供宠物笼为客户提供暂时寄放宠物服务（如有必要）；3.1.4 热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，逢雨雪天气应当主动、及时地利用备用雨伞接送客户往返案场参观区域与泊车区域；3.1.5 禁止推销、派发广告等闲杂人员进入营销案场的任何区域；各秩序维护岗位应当随时保持联系，在未接到地产相关部门通知的前提下，礼貌制止任何人在现场拍照、摄像。3.2 吧台服务3.2.1 向32、客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求；3.2.2 定时进行物品整理，保持现场整洁有序；3.2.3 各类饮品保持卫生，所有食品应均在有效期内；3.3 观光车（如有，具体根据项目实际情况）3.3.1 观光车安全运行，定期进行检查保养，观光车驾驶员应持有机动车驾驶证；3.3.2 观光车保持车身及车内清洁；3.3.3 观光车驾驶员在无人乘坐时将车辆停在指定位置，保持随时待客的状态；3.3.4 观光车运行时车速应控制在15KM/小时以内；3.3.5 做到客户上车时有问好，车辆启动时有提醒，车辆到达时有送别。营销案场物业服务规范文件编号： G l- CRSZ-PM-YX-03版 次33、： A/0页 码： 2/23.4 停车服务3.4.1 行为规范符合公司行为要求；3.4.2 来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗；3.4.3 对前往销售现场的客户应有指引；3.4.4 客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出；3.4.5 对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷；3.4.6 条件许可的情况下可提供代人泊车服务，但需规避风险。3.5 设施与环境服务3.5.1确保空调、照明、电梯及各类设备、设施处于良好工作状态；3.5.2售楼处开放前应与营销沟通，确定售楼处设备运行方案以节能。4.附件4.34、1营销案场物业服务流程图G l- CRSZ-PM-YX-03-F14.2 项目营销案场物业接待服务标准G l- CRSZ-PM-YX-03-F24.3 项目实景样板区设备开闭时间表G l- CRSZ-PM-YX-03-F34.4 项目营销案场来访车辆车况检查记录表G l- CRSZ-PM-YX-03-F44.5_项目营销案场设施设备巡检表G l- CRSZ-PM-YX-03-F54.6 项目住宅物业服务标准检查表（安全管理类）Gl- CRSZ-PM-YX-03-F6G l- CRSZ-PM-YX-03-F1营销案场物业服务流程图/平门府项目客户来访，门岗敬礼，使用礼貌用语询问客户情况（您好，欢35、迎参观，请问您是跟哪位置业顾问预约的？）有预约（请问您约的是哪位置业顾问）并做好相关登记无预约（先生/小姐，不好意思，我们项目看房需要提前3天预约，您可以打售楼处电话预约看房）门岗秩序维护员与置业顾问联系并做好相关登记VIP客户秩序维护员加以手势引领客户进入-1F停车场（您好，先生/小姐，请您依据贵宾看房路线标示进入）通知停车场秩序维护员，停车场秩序维护员接到通知后使用标准的交通手势做好车辆引导工作，将车辆停放到正确位置会所置业顾问及售楼处接待接到通知后，售楼处接待及时到会所-1F，提前打开接待通道玻璃门，站于门口等待客户帮客户开车门，使用礼貌用语，同时用手挡住车们上方，以防客户碰撞到头部并提36、醒客户关好门窗，带好随身贵重物品。（礼貌用语：您好，先生/小姐，请您关好车窗，随身携带好您的贵重物品。）售楼处接待接到客户后，使用礼貌用语、鞠躬（30度），并加以指引手势将客户引领到会所1F接待处（礼貌用语：您好，欢迎参观，里面请/提示语：请当心）由秩序维护员将客户带领到-1F接待通道楼梯门口（礼貌用语：您好，请这边走），如遇雨天应主动及时利用备用雨伞接送客户。秩序维护员指引客户后回到停车场对车辆进行车况检查并记录，对于存在问题的车辆应及时告知售楼处接待，由售楼处接待转告客户。当客户进入接待处时，站在楼梯口的接待人员使用礼貌用语、鞠躬（30度）以迎接客户的到来（礼貌用语：您好，欢迎参观)由置业37、顾问引领客户并为客户介绍楼盘相关情况，楼梯口接待人员站于沙盘一侧随时准备为客户服务待客户坐下后，由售楼处接待上前使用礼貌用语将饮品单递送给客户并询问客户所需饮品(礼貌用语：您好，这是我们的饮品单，请问您需要来些什么？/好的，请您稍等。客户所点饮品需使用礼貌用语送上，并加以手势（礼貌用语：这是您的请慢用。/热饮提示语：小心烫口送上饮品后，手托托盘后退3步转身离开，并站回原位观察客户动向，随时准备为客户提供服务。如遇客户咨询物业相关问题，应及时给予回复并做好记录。当客户去样板房参观时，置业顾问告知售楼处接待需参观样板房编号，由接待处接待联系样板房接待询问是否有客户在参观，如没有客户，可以参观由售楼38、处接待转告置业顾问，置业顾问告知售楼处接待参观路线及人数，由售楼处接待转告样板房接待，做好服务工作。当客户离开时，站于接待处楼梯口/样板房入户门口的接待使用礼貌用语、鞠躬（30度），迎送客户（礼貌用语：谢谢参观），必要时对看房客户提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊看房客户下楼梯需注意安全由接待处/样板房置业顾问将客户送出至-1F接待通道楼梯门口同时接待处/样板房接待立即通知-1F秩序维护员到接待通道楼梯口迎接客户样板房接待接到通知后，提前将室内灯光、空调、背景音乐及影音设备按要求打开并调至最佳状态，待客户进入入院门时及时打开入户门使用礼貌用语、鞠躬（30度）迎接客户的到来（39、礼貌用语：您好，欢迎参观）并为客户提供鞋套，配合置业顾问做好相关服务。如遇客户咨询物业相关问题，应及时给予回复并做好记录。秩序维护员到达接待通道口处接到客户后，使用礼貌用语并加以手势引领,将客户送至车辆停放处，为客户开门（礼貌用语：您好，这边请），如遇下雨，管理员需为客户打伞，将客户送至车辆停放处。当客户需参观下一栋样板房时，置业顾问应告知样板房接待及时通知下一样板房接待做好迎接工作秩序维护员使用标准的交通手势指引车辆离开会所，并通知门岗秩序维护员门岗秩序维护员接到指令后，待客户车辆到达门岗后礼送客户离去同行参观：情况1：原则上是每周二上午对外开放（同行参观日），通报售楼处，一样礼貌用语，如对40、方表明是同行参观，请问清是哪家公司，是否有与公司人员预约，有预约，通知预约的销售人员，无预约的话，请问是哪家公司，问清楚后告知售楼处，几个人，便于销售接待； 情况2：不在同行参观日参观，要与市调人员说明，我们没有预约是不能参观的，请与现场售楼处预约，下次再来参观，谢谢配合！一定要注意与同行的语气，一样的礼貌用语。 备注：本流程由营销部和物业部共同制定，可根据现场实际情况另行调整。请以最新版本为准。 VIP客户：VIP客户资料由营销部整理后交予秩序维护部主管，秩序维护部主管组织全体秩序维护员进行培训，做到全员掌握。更新说明：对看房客户提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊看房客户41、下楼梯需注意安全，这项规定客服人员一直是这样操作，但之前服务流程中未有说明，现更新进入流程中，作为流程服务的一部分。营销部确认人：物业服务中心确认人：更新日期：2009年12月21日G l- CRSZ-PM-YX-03-F2 苏州华润置地物业管理有限公司 项目营销案场接待服务标准接待仪表仪容站姿标准：头发整齐并束发，工号牌佩戴于胸前左上方，双手卧于小腹前，脚跟并拢脚尖分开。售楼处迎宾标准：微笑，使用迎宾敬语并鞠躬30度，使用标准手势（五指并拢，手心朝向客户）进行指引。 客饮递送标准：左手手臂与手腕成90度角，五指伸开，手掌平托托盘于左侧方，右手自然下垂。递送饮品时，使用敬语（您的*，请慢用）并42、配合手势。 样板房接待、保洁迎宾站立标准：样板房接待与保洁并排站于一直线上，双手卧于小腹前，脚跟并拢脚尖分开。客户到来使用敬语，并鞠躬30度。 G l- CRSZ-PM-YX-03-F3 Update： 2009-12-16 苏州华润置地物业管理有限公司 平门府 项目实景样板区设备开闭时间表一、公共区域序号设备名称开启时间/开启人关闭时间/关闭人备注1实景样板区大门水景10：00/物业工程主管18：00/物业工程主管周五、周六、周日、国定、公众假日及营销活动打开。2地库照明10：00/当值秩序维护领班/主管4：30/当值秩序维护领班/主管6月1日至8月30日间隔打开，如遇极端恶劣天气，适时调整43、。10：00/当值秩序维护领班/主管6：00/当值秩序维护领班/主管4月1日至5月31日9月1日至11月31日间隔打开，如遇极端恶劣天气，适时调整。10：00/当值秩序维护领班/主管6：30/当值秩序维护领班/主管12月1日至次年3月31日间隔打开，如遇极端恶劣天气，适时调整。3中央景观轴喷泉9：00/秩序维护当值领班/主管18：00/秩序维护当值领班/主管周五、周六、周日、国定、公众假日及营销活动打开。4中央景观轴景观灯物业例行检查/工程人员营销活动需打开另行通知5中央景观轴楼梯地灯19：00/当值秩序维护领班/主管4：00/当值秩序维护领班/主管6月1日至9月30日17：00/当值秩序维护44、领班/主管5：00/当值秩序维护领班/主管12月1日至次年3月31日 18：00/当值秩序维护领班/主管5：00/当值秩序维护领班/主管 4月1日至5月31日10月1日至11月31日6地面路灯暂无7会所外走廊顶灯物业例行检查/工程主管遇营销活动打开8东会所内照明/空调物业例行检查/工程主管 遇营销活动打开9西会所内照明9：00/销售人员18：00/销售人员会所一层照明根据环境亮度及需要开启，夜间保留部分照明供保安巡逻。10西会所空调8：30/物业工程主管18：00/会所接待/领班1、夏季：6月1日至9月30日设定温度26冬季：12月1日至次年3月31日设定温度18。2、8：30-9：00风力开45、到最大、 温度设18度，9：00-18：00风力开到最小、温度设26度。3、二楼洽谈室空调营销活动打开。4、二楼营销办公区域由营销部自行定制开闭时间。11客用/员工洗手间照明9：00/物业工程主管18：00/物业工程主管12客用洗手间空调8：30/物业工程主管18：00/物业工程主管夏季：6月1日至9月30日。设定温度26冬季：12月1日至次年3月31日。设定温度18。13员工淋浴室待定14地源热泵泵房8：30/物业工程主管18：30/物业工程主管晚关闭3台，留一台工作，工程人员休息由当值秩序维护领班负责关闭。15消防泵房暂无16地下车库雨水泵物业例行检查秩序维护部/工程部二、样板房17空调946、：00/接待17：30/接待1、9：00-9：30因通风需要空调全开，风力调至最大，9：30通风结束后（周一至周五只开1楼空调），风力调至最小。2、地下一层9：00-17：30开除湿，温度20度，17：30-9：00空调关闭打开除湿机（2台）3、夏季：6月1日至9月30日。设定温度26冬季：12月1日至次年3月31日。设定温度20。4、4、5月份及10、11月份空调不开启，若天气异常，视当日气温而定。18开窗通风9：00/接待9：30/接待地下一层窗户17：30关闭19香薰10：00/接待15：00/接待一日两次喷洒香薰20背景音乐9：00/接待17：30/接待循环放映21影音室有客户来参观时47、打开客户离开后及时关闭17：30分下班时切断影音机电源22除湿机17：30/接待9：00/接待早9：00把除湿机内水倒掉23室内照明有客户来参观时打开客户离开后及时关闭地下一层灯光9：00-17：30打开，其他时间关闭24电源9：00/接待17：30/接待地下一层24小时打开25庭院灯物业例行检查/工程主管活动如需打开另行通知三、办公区域26物业公司/物业服务中心办公室照明9：00/办公室工作人员17：30/办公室工作人员27物业公司/服务中心办公室空调9：00/办公室工作人员17：30/办公室工作人员物业公司办公室空调8：30由秩序维护领班打开，温度为18度，风力最大，9：00由办公室工作人48、员调至26度，风力自动。28员工更衣室照明/空调7：30/秩序维护当值领班/主管17：15/秩序维护当值领班/主管9：00/秩序维护当值领班/主管20：15/秩序维护当值领班/主管个别情况随手关灯、关门。注解：1、 对于上述设备开闭时间的规定、当值的物业工程人员、秩序员及秩序维护领班、客服人员均应互相配合加以巡查，有效落实执行。2、 对于执行不力的人员，管理方将追究相关责任人的相关责任。3、 物业方面将可能根据季节变化调整设施设备的开闭时间，具体操作以最近更新之版本为依据。4、 如遇责任人轮休，由当值秩序维护领班负责开闭相关设备设施。 营销部确认人： 物业服务中心确认人： G l- CRSZ-49、PM-YX-03-F4苏州华润置地物业管理有限公司 项目营销案场来访车辆车况检查记录表日 期来访时间车牌号车门窗是否关闭车外观状况车内物品状况离开时间检查人备 注是 否有明显划痕破损无明显划痕破损 有漏油 无漏油有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损无明显划痕破损 有漏油 无漏油有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损无明显划痕破损 有漏油 无漏油有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损无明显划痕破损 有漏油 无漏油有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损无明显划痕破损 有漏油 无漏油有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损无明显划痕破损 有漏油 无漏油有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破50、损无明显划痕破损 有漏油 无漏油有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损无明显划痕破损 有漏油 无漏油有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损无明显划痕破损 有漏油 无漏油有遗落物品无遗落物品备注：对于以上检查内容，发现有异常情况的应在备注中说明并及时告知来访车主车辆状况。G l- CRSZ-PM-YX-03-F5苏州华润置地物业管理有限公司_项目营销案场设施设备巡检表日期: 序号设施设备名称位 置巡检状况存在问题描述巡检时间巡检人备 注123456789101112Gl- CRSZ-PM-YX-03-F6苏州华润置地物业管理有限公司 项目住宅物业服务标准检查表（安全管理类） 检查日期 内容服51、务标准是否合格内容服务标准是否合格仪表仪容头发整齐、清洁，不漂、染发，头发不过领、侧不遮耳。面部清洁不留须，鼻毛不外露 是 否巡逻服务管理处制定两套以上的巡逻路线并不定时的进行替换是 否对行迹可疑的人员进行盘问，确保此类人员不在样板区内逗留是 否穿着工作服、黑色皮鞋，工作服整齐、干净、无污渍、无破洞，鞋面干净、光亮，鞋底无泥垢是 否注意外场公共区域及地下车库的清洁卫生，发现异常，通知清洁人员及时清洁并进行记录是 否工号牌佩戴于左胸正上方是 否对小区内的施工现场进行监控，施工现场必须放置标示牌，圈好警戒带，对高空作业要求施工方上下设置安全监护人，并对其安全带进行检查是 否指甲干净无污垢，不留长指52、甲。不佩戴夸张饰品是 否门岗服务秩序维护人员行为规范符合公司要求是 否严格按照客户接待流程服务，来访客户到达时，需三米内见微笑、敬礼，敬礼后礼貌询问来访客户的来访对象。门口应设置门禁是 否检查公共区域的照明开起时间或灯具是否异常，发现异常进行记录，并通知工程人员是 否有效控制人员进出，对来访客户应进行登记管理。对临时施工人员，供方人员的进出应实行登记，施工人员应凭证出入是 否成品、设施保护与巡视，防止破坏，发现问题及时制止、报修是 否巡逻线路要签到，重点部位满足每小时一次的巡逻频次是 否有效控制物品的出入，危险品应委婉拒绝进入小区，如必须物品，应通知巡逻人员及监控人员予以跟进是 否巡逻中文明礼53、貌，同时提供客户服务是 否交接班管理岗位交接班时，班长应整队着装进行班前会，检查BI，将前一天值勤中存在的问题进行重述，强调存在的问题并对当日的工作做出安排是 否对于大件物品的运出严格审核相关手续，做到可追溯到用户本人是 否停车服务行为规范符合公司要求是 否熟练掌握交通指挥的动作、手势，用标准的动作、手势指挥车辆是 否交班人员应将未完成工作及岗位物品与接班人员进行交接，确保交接清楚，双方签字确认是 否来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前使用礼貌用语进行问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗是 否交班后，交班班长应进行班后会，主要总结岗位值勤情况，对当日值勤工作予以点评，对存在的问题要指出54、，好的地方，要进行表扬是 否根据客户接待流程做好客户指引服务，雨天应主动及时利用备用雨具接送客户是 否交接班时两人成行三人成列，列队交班时符合岗位交班标准是 否客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出是 否交班结束后，换着便服，禁止穿着工作服是 否对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷是 否 监控服务监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所、停车场和出入口应设有录像，并作好硬盘刻录机留存备查（至少半月），制定监控资料查阅管理制度是 否消防管理综合管理成立义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录，并协同工55、程部进行计划性检查及随时抽查是 否遇突发事件应及时调整摄像镜头进行录像，并保存录像备查是 否消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用，严禁挪作他用是 否监控中心应按消防管理标准配置消防设施及干湿温度计，同时监控中心应设有防鼠板、鼠虫药盒、消防应急包及降温措施或设备，监控中心管理制度上墙是 否有公司内部、外部的紧急联系方式是 否消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施是 否如采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征是 否每半年至少一次消防知识的普及和宣传是 否火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的56、灭火流程投入灭火工作是 否监控中心应控制无关人员进出，来访人员需主管陪同或同意后才能进入监控中心，并进行登记是 否对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材公司应每季度对各管理处的秩序维护部夜间工作状态进行一次查岗,并将查岗情况在公司范围内进行通报是 否监控、灯光联动使用系统周边植物要及时清理是 否消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时做出反应，并做必要记录是 否主管负责每周至少对秩序维护员的夜间工作状态进行二次以上查岗,并将查岗情况在秩序维护部内部进行通报是 否公共区域的钥匙需在监控中心统一备份、保管，明确公共区域钥匙名称，并有钥匙管理制度是 否管57、理处负责人和公司品质部每月至少对秩序维护部的夜间工作状态进行一次查岗,并将查岗情况在管理处范围内进行通报是 否建筑区划周界基础设施完好，无人员潜入隐患是 否监控系统交班时要每日检查一次是 否对危及人身安全的地方应设有明显标识和具体的防范措施是 否内务管理床架摆放必须整齐，床单、凉席、被子应摆平并做到干净整洁，棱角分明。帽子放置于被子之上，帽子前沿与被子前端取齐并居中是 否秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录是 否秩序维护部门对所服务区域内所有设施设备有台帐记录，发现异常及时上报，确保存在故障设施设备得到及时维修，且保证消防等设施在有效期内是 否床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持58、干净整齐成一直线，床铺下不能有任何杂物是 否牙刷、毛巾，脸盆、水桶等日常用具统一配置，摆放并保持整齐干净是 否秩序维护部门所用的质量记录完整，按规定时间保存，无遗漏及缺页现象是 否衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放，任何时候床头不准晾挂衣物是 否秩序维护部门有各类突发事件的处理预案，并定期进行演练是 否有卫生、值日安排是 否任何物品都必须保持整洁、无尘污，烟缸、纸篓应及时清倒，不准在宿舍内就餐或把容易变质食物留在宿舍内是 否秩序维护岗亭内物品摆放整齐有序，客户寄存物资有寄存及领走记录是 否设备设施严格按照平门府项目实景样板区设备开闭时间表开关并设置相关设施、设备是 否不得在59、宿舍内接待客人，不得高声喧哗和做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐、赌博是 否及时发现、上报相关需维修事项是 否整改意见检查人： 日期： 年 月 日整改措施 秩序维护部主管/管家： 日期： 年 月 日整改后签阅 对于整改结果满意 对于整改结果基本满意 对于整改结果尚不满意检查人： 秩序维护部主管/管家：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日填写说明：1、本表由检查人逐项勾选所检查内容后签字并由被检查人签署确认；2、检查人在完成检查后继而提出整改意见，交由被检部门负责人或责任人； 3、被检部门负责人或责任人需尽快安排、落实整改，并据实在“整改措施”栏填写所整改的方法和跟进、落实措施； 4、本表最终由检查人及被检部门负责人共同在整改后签阅，以确认整改措施的落实情况； 5、本表由苏州华润置地物业管理有限公司存档，并将作为考核项目管理水平的依