1、高端案场服务体系3.0齐瓦颂（海南三亚）+目录 contents一、背景与概述二、高端案场服务体系介绍三、经验与分享一、背景与概述Background and sketch of the igh end service产生背景 Background区域及市场海棠湾规划总用地约98平方公里，首期投资约2000亿，后续每年以超100亿的持续投资开发 。海棠湾被定位为“国家海岸”，将建设世界级的旅游休闲度假区为目标。海棠湾房地产市场依托国家海岸的定位，一线海景公寓单价已突破5万/平，非海景公寓2-3万/平，别墅单价10-15万/平，是目前海南最高端的湾区。22公里海岸线上，32家世界顶级品牌酒店汇聚2、于此。目前已开业14家五星级酒店，全球最大单体免税店，解放军301医院海南分院，及全球第三座亚特兰蒂斯主题水上乐园预计明年10月份开业，都能引来全球的瞩目！顶级酒店云集，世界级滨海度假天堂全球第三座亚特兰蒂斯酒店（预计2017年10月开业）红树林费尔蒙七星级酒店天房洲际酒店解放军301医院三亚国际免税店产生背景 Background项目定位项目占据海棠湾中心位置，外拥区域各种顶级配套，内享30万方原生内海稀缺自然资源，决定了项目的高端定位。竞争激烈湾区知名开发商云集，属于后进开发商，且属非湾区一线海景项目，面对海景与非海景项目双向挤压，销售竞争态势严峻。产生背景 Background破局 针对3、目标客户群是一群爱面子、高净值、内心渴望被尊重的人，所以我们决定从服务，而且是无微不至的走心服务作为突破口，给足他们“脸面”、留住我们印记、实现项目销售。为此，我们创造性地推出一套覆盖售楼接待全流程、全龄段的服务体系，即 高端案场服务体系3.03.0产生背景 Background+非现场卖楼，只提供基本图纸资料直接卖楼案场服务1.0（1990年1997年）有现场售楼部与样板房，提供楼盘完整介绍服务直接卖楼案场服务2.0（1998年2003年）销售中心与体验区出现，提供饮料、点心、儿童活动等体验服务支持卖楼案场服务3.0（2004年2016年）销售环节引入专业酒店级别服务人员与体系，为客户在整个4、到访、洽谈过程提供全程化、全龄化无微不至的高端服务案场服务3.0+（2017年起）案场服务发展历程而齐瓦颂高端案场服务3.0+便是在这样的背景下应运而生二、高端案场服务体系介绍Introduce High-end service 服务流程 service procedure销售中心板房停车场区接机私人定制接机5A级停车服务铂金级迎宾12项情景服务缤纷管家礼遇迎宾私人定制接机接 （机场）送（途中）达（酒店）* 贴心的短信温馨提示* 提前在机场出口举牌* 定制的大衣袋 * 定制的水果糕点饮料* 定制的香薰音乐* 定制的眼罩、拖鞋、纸巾 * 协助行李搬运* 帮忙办理入住 5A级停车服务跑步指引停车开5、车门服务洗车服务遮阳服务撑伞服务铂金级迎宾服务设置带有旅游特色的服务岛，将服务前置于销售中心外，在客户下车的第一时间送上小礼品， 留给客户良好的第一印象，提升客户的尊贵感。鲜花迎宾：下车后供水供纸巾， 男士送香薰、 女士送鲜花呼叫迎宾：服务岛按铃，销售人员提前下楼梯口迎接客户外模迎宾：外聘外模，提升项目形象及档次鲜花迎宾呼叫迎宾外模迎宾12项情景服务服务体现于细节，无微不至的服务会让人感到舒服，12项走心的情景服务打造全链条的服务体系，让每位客户都宾至如归IPAD点餐服务打破传统售楼部的水吧服务，把被动服务变成主动，配置大堂经理，利用先进的IPAD点餐系统打造类咖啡厅的销售中心1香格里拉酒店定6、制糕点为了保证食品质量，就地取材，与香格里拉酒店达成合作，每天供应新鲜糕点12种特色饮料，4种精选美食Exquisite pastry make in Shangri-La特色分杯2除了特饮和美食，在器皿上也做了严格的挑选，不同饮料定制不同器皿，甚至同一种饮料，不同身份都有不同的颜色男士用蓝杯，女士用粉红杯，小朋友用透明杯，细心分杯彰显服务态度销售如发现客户喜欢，会通知大堂经理用礼盒打包送给客户值机服务服务亮点：帮客户值机，现场打印登机牌，并安排车辆送客户到机场3擦鞋服务4服务亮点：销售或大堂经理洞察客户鞋子脏了，主动询问客户是否需要擦鞋服务充电服务5母婴关怀6服务亮点：提供婴儿推车，让客户轻7、松看房服务亮点：发现客户手机没电，主动提供移动充，如客户临走有需求，销售可直接送给客户发现客户指甲长，主动提供指甲剪刀服务，用完打包好送给客户指甲护理在洽谈区，提供一次性眼镜布，随时让眼镜干净明亮眼镜护理在洗手间、大门出口，摆放着防晒霜、保湿喷雾、护手霜、蚊怕水，处处显关怀日常护理日常护理服务7服务柜洗手间保养套装一次性眼镜抹布指甲刀套装长者关怀服务亮点：针对长者视力不好，看图纸吃力，贴心准备老花镜。9女士关怀10服务亮点：针对女士生理期，贴心准备女士关怀服务箱，提供暖宝宝、卫生棉等用品。打包服务8服务亮点：针对赶时间的客户，特准备精美盒子打包糕点与饮料。医疗服务11服务亮点：备有急救箱应对急8、发事件，处理简单病患，并准备应急车辆，连线301医院，为客户健康做保障宠物关怀12服务亮点：现场准备宠物笼及粮食，爱屋及乌，把客户的爱宠也照顾到，更显客户尊贵感结合板房区的儿童游园，设置糖果屋，派送曲奇蛋、糖果，让小孩也能感受到缤纷的礼遇缤纷管家礼遇三、服务体系的打造The spectific item of high service体制内横向部门，约束力有限人员招聘素质把控有难度高端案场服务标准化执行难三亚该类型服务公司稀缺时间短，组建团队难度大年关招人难度大外聘服务团队服务团队组建的困难物业团队外聘服务团队解决办法多渠道招聘，区域总亲自把关活动公司和平台同步发起招聘信息，并对湾区的酒店员工9、进行撒网，区域总参与把关，通过视频和现场两个环节进行筛选全力推进，加大岗前培训因组建时间较短，活动公司信心不足，前期投入大，我方发动各部门，加快流程进度。人员岗前统一接受严格培训，保证服务质量及水吧出品。挑选有经验服务团队打破常规模式，挑选有大型活动服务经验的团队，对过往案场进行审核并现场考察区域营销总牵头，召集区域物业负责人及项目总组织高端案场搭建讨论会议要求增加物业编制及提高物业人员招聘要求通过给物业定岗及服务流程标准化设定（12种标准服务及用语），保证服务流畅性每天坚持与物业巡场改进提升服务物业团队解决办法迎宾标准服务10项保安准则1项+礼宾准则2项 售楼部标准服务24项外籍礼宾准则4项10、+吧台服务员准则4项+擦鞋匠准则3项+大堂经理准则3项+12种情景服务苑区+板房标准服务3项礼宾准则4项+咖啡师准则4项机场接机标准服务8项销售准则6项+司机准则4项主入口、停车场标准服务7项门岗准则2项+停车礼宾准则6项送客离场客户到访 借鉴标准 提升标准 5大分区，享受五星级定制化服务 12种情景服务，全程标准化规范用语 52项细致服务，全方位满足客户需求 68人服务团队（物业及外聘28+营销40）只为服务好每1位尊贵的客户服务体系标准化情景一：客户如果要点咖啡、茶水、果汁，需再介绍“您好，咖啡有牙买加特级蓝山、进口摩卡咖啡、海南特色兴隆咖啡，您喜欢哪款？好的，已下单，您稍等”01情景二：11、如果客户穿皮鞋，皮鞋落灰标准化话术：李先生，您看是否需要清洁一下鞋子，咱们这里擦鞋服务，好的，您稍等标准化动作：为客户送上一次性拖鞋，将鞋子放入木盒内，拿到负一层做清洁工作，做好清洁后用木盒装好送回客户02情景三：如果客户夸某饮品好喝，或者水果好吃Ipad直接点单xx打包，在客户离开销售中心送给客户。标准化话术：“很荣幸您喜欢咱们销售中心的xx，这里帮您打包了一份送给您”03情景四:如客户吸烟询问有没有打火机时？iPad点单打火机、烟灰缸标准化话术：“这是咱们齐瓦颂项目定制的打火机，送给您做个纪念”04.05、0668项标准化服务用语监控体系制度先行 赏罚分明全员监督公示奖惩制度品鉴官访谈问卷12、第三方介入品质提升客户体验反馈1234四大监督机制标准化2、通过提供无微不至的服务，令客户每时每刻都有惊喜的体验，改变过往售楼刻板生硬的销售 模式，提升服务理念的核心价值，加强集团品牌在客户心中的美誉度。1、通过提供高端案场服务，实现高端客户群的体验营销，进而匹配项目的高端定位，促进销售 的成交。3、通过销售阶段良好的服务体验，传递优质物业服务意识，进一步增强客户的购买信 心、品牌信心。小 结体验式服务调查经调查，项目打造的高端案场服务已得到客户、同行的高度好评，且形成了良好的口碑传播。1994年4月，帖约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔摩合著的体验经济首次提出了“工作是剧场，生意是舞台”的理念体验就是以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。按照体验经济的观点，商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。 服务再升级定制旅行，现场办理，随时走起.智利火山口南极卢浮宫THANK YOU