1、 第85页 共85页销售案场执行管理手册易居中国项目名称： 编制日期：编制人员：在易居房屋销售有限公司统一经营目标下，制定销售案场执行管理手册。易居房屋销售有限公司所属销售案场，在销售工作中应严格按照本销售案场执行管理手册进行销售执行工作。销售案场执行管理手册以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑。公司项目部各销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，体现易居房2、屋销售有限公司良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。目录组织构架6第一篇：案场形象篇7一、案场标准配置要求7二、案场环境要求9三、人员形象、素质要求10四、服务规范11第二篇案场工作管理篇12第一部分业务管理12一、销售流程要求12二、案场销售流程12三、标准业务流程14四、各销售环节注意事项25五、销售执行中相关规定27六、销售表单33第二部分人事管理34一、案场人员配备标准34二、岗位职责34三、工作日志52四、奖惩条例56五、案场人员请假制度57第三部分物资管理59一、物资的内容59二、物资的使用对象59三、物资的申请和撤离59四、案场物资的管理59五、3、案场固定资产、低值耐用品的申购及发放流程62第四部分档案管理63一、档案类别63二、档案保管人员63三、档案管理的要求64四、档案管理的检查64五、客户资料档案的建立与管理65第五部分会议制度66一、关于案场晨、晚会记录要求的几点说明66二、案场晨、晚会记录表67第六部分规范考核标准68一、晋升高级、资深置业顾问评定标准附后68二、案场置业顾问月业绩考核标准附后68三、案场销售人员退回公司项目部规定附后68四、案场申请销售人员调配规定附后68第七部分培训工作75一、培训目的75二、培训时间75三、培训要求75四、培训考核要求76五、培训对象76第八部分其他79案场申请销售人员工号及权限79第三4、篇案场考评督导篇80第一部分案场督导80一、考评及督导依据和宗旨80二、考评及督导范围80三、考评及督导对象和考评人80四、督导内容81五、评分标准81六、督导办法82七、督导结果82第二部分销售人员考评83一、考评依据和宗旨83二、考评范围83三、考评内容83四、评分标准84五、考评办法84结束语86组织构架项目部销售经理经理助理案场经理案场主管案场助理初级置业顾问高级置业顾问资深置业顾问第一篇：案场形象篇一、案场标准配置要求类型序号品名数量要求备注案场必配物品1电脑2台基础电脑及1台服务器内外联网（ADSL）日常文件全部存于案场助理电脑，D盘为专用文件夹2电话若干型号、颜色统一/3传真机15、部/置于经理办公室内4复印机1台/置于经理办公室内5指纹考勤机1部/6饮水机1台/7公告板1块公布下发通知文件、排班表、业绩榜等对内公布，悬挂于经理办公室内8音响系统1套根据不同销售阶段播放背景音乐装修售楼处时一并完成（开发商）9更衣柜若干式样、颜色统一用于销售人员更衣使用10文件柜若干式样、颜色统一各类文件按规定归档11洽谈桌椅若干式样、颜色统一，桌上物品摆放统一/12售楼处平面指示图1块挂置进门处的墙面上装修售楼处时一并做好13指示牌若干咨询区、洽谈区、签约区、收银处等置放于相应区域14销售道具若干所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等放置合理15POS机1部/开发商16保险箱1个/开发商6、17办公用品若干根据案场配备人员数量，文件夹、文件架、印泥、水笔、计算机、打孔机等18Sales Kit若干根据案场配备人员数量，销售讲义、指南针、手电筒、卷尺等19模型若干开发商20雨伞架1排雨天使用案场标准配置要求1、 品牌开发商、大盘等特色项目，案场配置应全面齐全；2、 提供方：由案场在开盘前，根据代理合同的约定与综合管理部确认提供人；如由我司提供案场物品和设备的，由案场经理提出书面申请，由销售总监/销售经理签字确认后报综合管理部，由综合管理部负责调配、运输，案场经理负责核对、签收；3、 电脑的销售系统安装及功能区分：1 接待电脑：现场销售内容（产品介绍、小区图、销售人员销售平台界面）；7、2 后台电脑：管理功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；4、 各案场案场助理做好案场配置硬件物品的记录、存档。二、案场环境要求序号项目要求说明1地面清洁，无纸屑，无污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅及时归位所有区域的桌面及座椅3物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完及时归位所有可放置的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、纸杯、衣服等）4公告栏陈列合理，排列有序，不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文、通讯录、排班表、销售业绩榜等5样板房入口处8、放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全/6照明器材无灰法，清洁明亮，若有损坏及时报修低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或报修7背景音乐选择恰当，音量适宜禁止播放流行歌曲8私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合/ 三、人员形象、素质要求1、着装要求：公司为每位员工配置1套工作制服，男士为西服1件，西褲条，衬衫2件，领带1条；女性为西服1件，西裤1条，短裙1条，衬衫2件。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。1 所有案场人员必须统一佩戴公司司徽及工号牌（工号、中文姓名及职务）；2 案场允许穿着开发商指定的服装9、，但须书面报备综合管理部；3 个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备综合管理部；4 制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如在穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；5 公司如有统一活动，须穿着公司统一服装；6 公司培训期、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩戴公司统一的培训期、试用期标志。2、仪容仪表要求：1 销售人员接待客户必须穿着黑色行政皮鞋、深色袜子，不露脚趾和脚跟，女性员工须穿着肉色丝袜，鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。2 案场10、男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐，并保持干净，长度适中，不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；3 案场女性工作人员发型梳理整齐，长发必须束起，头发不得染过于鲜艳的颜色，面部须化淡妆，不戴夸张的耳饰（以耳钉为宜），不涂夸张的指甲油，且只能戴一枚戒指。四、服务规范项目动作语言进门销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接客户“您好，欢迎参观！”出门销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！”微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/礼貌用语身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点头示意，不得说有损公司形象的话问候语：您好、欢迎参观11、等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢/坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉/传递物品走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑xx先生/小姐，请拿好！走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈/接听电话电12、话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂”“您好！ XX案场名，请讲”会议形式形式多样，与会人员精神饱满可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式第二篇案场工作管理篇第一部分业务管理一、销售流程要求各案场必须严格参照公司的标准业务流程执行，若项目实际操作中遇与标准流程不符事项或由于开发商特别要求的，由各案场经理务必在项目开盘前参照标准流程制定符合本项目实际特性的执行流程和节点图，岗位分工明确，责任到人，并以书面报告形式报项目部销售经理审批，经总经理室通过后，于开盘前一周抄送一份至综合管理部备案后方可执行。综合管理部在督导中，将以备案的执行流程进行督导。若无事先备案，综合管理部将以13、公司标准流程对项目/案场进行考核。二、案场销售流程1、售前1 系统准备：销售系统安装确认后，案场经理应组织销售人员进行系统操作培训工作，并保存培训计划、培训内容、培训考评记录，保证每个员工熟练掌握销售系统并能正确操作；2 产品准备： 案场经理/销售人员应进行市场调研，形成市调报告；对区域竞争楼盘应定人、定时跟踪和分析，为销售策略的制定提供市场依据； 案场经理/销售人员根据市调报告、项目情况共同制作、组织培训销售讲义及答客问，所有销售内容须由开发商进行书面确认。经开发商确认的销售讲义及答客问须在开盘前10天内向综合管理部备案； 案场经理制定培训计划、培训内容并组织销售人员进行培训，同时综合管理部14、协助案场经理对销售人员进行岗位考核，合格者可正式上岗，不合格者不得上岗并予以警告，由案场经理继续培训及考核，直至考核合格后方可正式上岗，同时由案场将培训和考核记录存档；3 案场布置：配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求；4 资料准备：案场销售工作日志、相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品；5 资料提交：项目在开盘前一周内须向综合管理部提交以下文件和资料：u 合项会决议：按照项目合同管理指导书要求召开项目执行合项会或上报合项会决议表单；各类合项会表单须在项目开盘前一周上报，特殊情况的最迟于开盘后一周内提交；u 经开发商和销售总监/销售经理签字15、确认的价目表，由综合管理部经理助理在销售平台中导入价目表，案场经理负责核对；u 由于开发商的要求需改变标准流程的，由案场经理负责制定销售执行流程节点图，经开发商负责人和销售总监/销售经理签字后向综合管理部备案，作为今后督导、考核的标准；u 经全体案场人员和销售总监/销售经理签字的佣金分配方案；u 由销售总监/销售经理签字确认的销售执行权限明细表。2、售中（后附）1客户接待流程；2大定节点流程（可直接进入签约节点流程）；3退定（换房）流程；4签约节点流程；5退房（换房）流程3、售后（后附）1办证流程；2交房流程（自备）；3售后服务；4项目总结三、标准业务流程为加强公司业务管理执行力度，规范项目业16、务流程操作，符合ISO9001:2000质量管理体系的标准，特制定销售案场各标准执行流程：销售流程总图、客户接待流程、大定节点流程、退定（更名、换房）节点流程、签约节点流程、退房/换房节点流程、办证节点流程。1、前台接听电话要求：必须在电话铃响三声内拿起电话接听，并致词“您好！（案场名），请讲”2、接待站位要求：1每次1人（仅供案场参考，案场可根据实际工作情况自行安排站位人数）；2按规范要求，正确手持Sales Kit，面带微笑；3站位时间：15分钟/次。3、客户接待蓄水期：案场经理根据实际情况拟定销售人员接待客户的先后顺序。销售期：1正常接待和销售人员根据销售业绩排名顺序进行管理（接待客户方17、案各案场根据实际情况和工作需要自行安排）；2客户接待规则（后附）要求：1客户进门须说：“您好，欢迎光临（案场名）”；2询问客户是否第一次来或是（置业顾问姓名）预约过，如客户来过（或预约过），并能说出前次接待（或预约）人姓名，则直接归还给原置业顾问接待；如客户未来过，则直接进行接待；3递上名片，相互介绍；4若不是真正客户（市调或学习人员），也应提供一份资料，作简洁热情的接待。4、讲解沙盘、介绍产品 要求：1递上项目的资料，如：楼书、总平图等；2带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域情况，由外至内，从大环境至社区小环境等逐一介绍，但侧重点落在强调本楼盘的整体优势（详见各案场对项目的销售统一说辞）；318、在介绍过程中与客户产生互动，清楚了解客户的需求。5、洽谈要求：1倒茶寒暄，引导客户在洽谈区域入座；2根据客户喜好选择对应的产品进行详细的讲解；3了解客户的真正需求及主要问题点，注意与现场同事的交流与配合，让案场经理或主管知道你所推荐的产品；4不是职权范围内的承诺应报经案场经理通过。6、带看现场（或样板房）要求：1提醒客户注意安全；2带看工地的路线应事先规划好，嘱咐客户戴好安全帽及其他随身物品；3带上户型单片。7、电子销售平台要求：1能熟练掌握系统权限内的各项使用功能；2客户管理，信息档案的录入和更新；3查询价目表；4落大定单；5落实客户签约情况。8、逼定（SP）要求：1确定客户购买意向后，如需19、案场经理或主管配合的，则事先向案场经理或主管说明客户情况及所需要的帮助；2当案场经理或主管前去帮忙时，应介绍双方的身份；3再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标（如：客户带的定金不足或签约时间有问题等）。9、大定、退定、更名、换房、退房、签约流程、特殊事务审批流程。销 售 流 程 总 图操作人流程图相关文件和表单销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员案场经理、开发商确认人销售人员、银行人员销售人员客户接待（A）退定（）选择预售合同选择定金合同N退房（）Y审核、盖章N售后服务办证、贷款(F)签约（C）大定（B）选择房源介绍产品项目楼书模型讲解样板房参观实地房源踏看定金合同定金合同补充协议签约20、须知付款通知单预、出售合同付款通知单客户资料档案袋注：1、A、B、C、D、E、F详见各节点流程图；2、定金合同、定金合同补充协议、预售合同以房地产网上的登记版本为准，定金合同补充协议可根据项目的特性拟订，以下简称补充协议；3、签约登记提交之前，各案场必须指定审核人专人负责审核合同并书面记录。客 户 接 待 流 程（A）操作人流程图相关文件或表单客户销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员客户进门不明致欢迎词、客户信息询问销售员接待讲解看板、模型及产品等带看样板房并讲解不明N跟踪回访总结原因是否有订购意向Y再次接待进入大定节点流程定期信息发送送客，资料归档项目楼书销售21、员名片销售人员在讲解、介绍途中，利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关政策，询问客户的购房动机和偏好，为推荐房源作准备销售员工作日志注： 1、销售人员在接待客户过程中将客户资料留存；2、老客户来到案场，无须再在门口等候，由原销售人员接待，原销售人员不在时，由案场经理安排人员接待；3、未成交客户销售人员应总结原因并记录，同时定期将楼盘新信息发送给该类客户，定期跟踪维护。大 定 节 点 流 程（B）操作人流程图相关文件或表单客户、销售人员客户、销售人员销售人员销售人员案场助理、销售人员、客户销售人员、案场助理案场经理客户、发展商确认人或公司指定专人销售人员客户、销售人员案场助理销售人员22、客户客户进门/客户接待客户及发展商（公司指定专人）网上合同确认送客客户签署定金合同及补充协议、签约须知销售定单文件资料归档至案场助理打印定金合同及补充协议审核外网定金合同内容客户支付定金销售系统收款登记翻外网开具定金付款单大定内网中输入下定客户完整信息客户挑选房源一式二联付款通知单一式三联定金合同一式三联定金合同补充协议一式二联签约须知定金合同定金合同补充协议加盖合同章：发展商留存定金合同定金合同补充协议发展商联；公司留存定金合同定金合同补充协议代理商联、签约须知、付款通知单；客户留存定金合同定金合同补充协议客户联、签约须知、定金收据注： 1、全过程必须由销售人员陪同客户；2、从销售平台或房23、地产网上打印定金合同定金合同补充协议一式三联（客户联、代理商联、开发商联），三联必须同时盖章并签字确认；3、案场助理开具付款通知单一式二联（代理商联、开发商联），客户付款后，开发商留存开发商联，代理商联由销售员交案场助理留存，并在案场营业结束后与销售系统对帐，做到日日平帐；4、销售人员将当天的签约须知和定金合同定金合同补充协议代理商联汇总后交案场助理归档；5、定单作废应在客户付款前且尚未翻外网的前提下，经案场经理同意方可重新选定房源，原定单作废；6、公司销售系统平台简称内网，南昌市房地产网简称外网。退 定（更名、换房）节 点 流 程（D）操作人流程图相关文件或表单客户案场经理、销售人员、客户案24、场经理案场经理、销售人员销售人员案场经理销售人员销售人员案场助理项目负责人、案场经理销售平台房源打开公司内网中按照实际的退款金额做退款登记送客收回定金合同和定金收据填写退款通知单（B）否等待交易中心撤消登记是大定流程网上房地产备案登记更名/换房退定案场经理完成内网中退定（更名、换房）申请客户书面申请报开发商同意销售员和案场经理与客户进行洽谈客户提出退定/更名/换房书面申请退定申请书了解退定的真实意图并告知可能产生的经济损失退定（更名、换房）申请表退款流转单退款通知单退款类：收回原定金合同定金合同补充协议加盖作废章，收回原定金收据签约须知非退款类：留存客户的退定申请书注：1、退定申请表上必须由购25、房者本人写明退定理由、愿意承担的定金损失，并签字确认；2、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场的，其他购房共有人必须提供委托书；3、作废定金合同、定金合同补充协议及客户资料必须交回公司，不得遗失，由销售人员全程陪同；4、销售人员在接待客户过程中，应了解客户退定的真实意图，在案场经理帮助下，尽力挽回；5、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；6、正式退定表单须有发展商确认人签字盖章确认并由销售总监/销售经理、案场经理、客户签字，非上述原因发生的退定（更名、换房）表单须有销售总监/销售经理、案场经理签字确认。签 约 节 点 流 程 图（C）操作人NY核对签26、约资料签约信息登记开具房款付款单销售平台收款登记备案登记材料是否齐全移交准备留存送客网上大定转签约客户进门翻外网客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认客户签署预售合同复印客户资料及预售合同网上预售合同打印客户支付首付款流程图相关文件或表单客户销售人员 销售人员销售人员、开发商财务、客户、案场助理案场助理销售人员案场经理、发展商指定确认人、客户销售人员客户、销售人员销售人员销售人员销售人员、案场助理定金合同定金合同补充协议、定金收据、签约须知、签约人身份资料、签约人私章等如需贷款则另提供贷款资料（资料明细单由银行开具）一式二联付款通知单预售合同客户资料档案袋 注：1、客户前来签约,首先应要求客27、户出示定金合同定金合同补充协议，并检查是否携带签约须知中的所有文件及物件。2、签约后应重点审核购房合同：盖骑缝章、公章、法人章等，审核客户签字及签字页的内容；3、备案登记、贷款资料准备要求：购房合同、身份证复印件、户口簿、收入证明等贷款资料装入客户资料档案袋，并在档案袋的明细表上注明当日收交的资料内容，如有缺件应注明客户须提交的时间； 4、复印合同主要页（合同代码、购房人姓名、购买楼室号、购买金额、付款方式、签字页）；5、所有合同条款的修改必须经开发商同意，在合同的修改页须有发展商的合同公章加盖，视作其同意；6、销售人员有义务和责任完成签约全过程并配合银行签定贷款合同，督促客户交齐所有贷款资料28、。退 房/换 房 节 点 流 程（E）操作人流程图相关文件或表单客户案场经理、销售人员发展商确认人案场经理客户、销售人员案场助理案场助理案场助理销售人员案场经理销售系统打开房源进行销售送客内网中做退款登记收回交易文本（预售合同、房款发票）填写退款通知单陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续案场经理完成内网提交退房/换房操作开发商对客户申请书面确认销售人员/案场经理洽谈客户提出退房/换房书面申请退房/换房申请书了解客户真实的退房意图，告知可能产生的经济损失并尽力挽回退房/换房申请表收回原合同加盖作废章，由发展商财务收回原发票并作废退款通知单注：1、原预、出售合同上的所有客户均须本人到场，带好身份证29、原件；2、作废预、出售合同必须交给发展商，不得遗失，退房全过程由销售人员陪同；3、预、出售合同需到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续，请于事先告知退房客户；4、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；5、正式退房/换房表单须有发展商确认人签字盖章确认，并由销售总监/销售经理、案场经理、客户签字，非上述原因发生的退房/换房表单须有销售总监/销售经理、案场经理签字确认。办 证 节 点 流 程（F）操作人流程图相关文件或表单要求客户、销售人员银行人员、销售人员银行人员发展商案场助理案场助理案场助理、银行人员、开发商案场助理银行人员案场助理销售人员客户带齐登记、贷款资料交给销售员30、签定贷款合同、收取贷款资料银行见证，付保险费开发商盖担保章交易中心预告登记、收件收据、取证获取到帐信息通知客户领取预售合同及贷款合同等移交合同，开发商存档凭放款凭证，银行放款至发展商内网中做办证登记一本预售合同交银行，银行交一套贷款合同给发展商办理贷款抵押登记1.客户办理预售登记：预售合同、身份证及首付发票复印件、登记申请书及委托书原件及复印件。2.客户办理贷款：预售合同、身份证及首付发票复印件、贷款申请书、婚姻状况证明、收入证明、提供公积金帐号、贷款合同及办理贷款所需的其它资料。3.客户办理贷款公证：除第二条中所规定的材料外，客户本人及共有人需全部到场，并带好保险费。4.客户办理贷款抵押登记31、： 预售合同、贷款合同、抵押登记申请书及委托书、客户身份证复印件。5.移交开发商：预售合同、贷款合同及开发商所需的其它资料。6.客户领取资料：预售合同、贷款合同、预告登记证明、还款信用卡及其它相关资料。 注：1、案场每日需做合同留存表、补件移交清单，要日日平帐，清楚每套合同的状态，销售人员进行动态跟踪；2、销售人员需仔细办理每一位客户的贷款手续，了解每一笔业务的办证情况进度，并及时督促客户补齐资料和领取还款资料；3、销售人员与开发商进行合同交接，需由开发商签字确认。贷款发放后，客户领取预售合同及还款资料需客户签收；4、销售人员需妥善协调银行与交易中心的合作关系，处理好与发展商之间的协作。特殊事32、务审批流程置业顾问上报案场经理项目部销售经理开发商确认案场经理/置业顾问办理案场助理归档要求：1如在销售过程中出现特殊事务，须提前报备案场经理；2经最终负责人同意后，让客户以书面形式提交申请及相关证明资料，等待审批；3审批通过后，由案场经理通知当事置业顾问，由当事置业顾问通知客户办理相关签约手续； 4所有特殊事务表单由案场经理指定的案场助理进行归档。四、各销售环节注意事项1、开具认购合同环节注意事项1 一式四联认购合同及二联签约须知请客户一一签字；2 陪同客户及时付款，并留存所需文件（客户签字的签约须知和认购合同之开发商联；3 发生“作废”定单，需请案场经理签字，由案场经理指定的案场助理进行存33、档。2、“退定”（“更名”/“换房）环节注意事项1 客户提出退定意向，置业顾问首先与客户作第一轮洽谈，若客户意向坚定，及时与 场经理汇报，由案场经理进行第二轮接待洽谈。经案场经理同意，置业顾问将退定信息输入电脑后打印退定申请书，由客户本人填写退定申请，再由置业顾问、案场经理、开发商签字确认，置业顾问收回作废认购合同、收据的原件，案场经理完成销售系统退定；2 在大定后、签约前发生客户更名（重复第1款内容），须经开发商签字确认后方可办理更名手续，并在销售系统里进行更名操作；3 在大定后、签约前发生客户换房（重复第1款内容），再在销售系统里直接进行换房操作；若开发商事先要求需经贵方同意后方可换房的前34、提下，必须经开发商签字确认后方可办理；4 原凭证由置业顾问收回后交至案场助理存档。3、“签约”、“办证”环节注意事项1 置业顾问签约前先审核客户应签约日。若超时，报送案场经理；2 客户签约时，必须携带客户联的认购合同及签约须知原件，同时在签约时将认购合同及签约须知收回；3 所有的合同及各种材料的移交行为必须进行书面移交签字确认；4 所有的合同及各种材料必须在下班前锁入专用文件柜中，以免丢失。4、“按揭办证”收件环节注意事项1 开盘前将办理按揭贷款需要客户提供的详细资料清单加入销售培训讲解中；2 签约须知详细列出办理按揭时需要客户提供的详细材料清单；3 签约日前，再次与客户联系确认需携带的资料、35、费用和需到场的共有人。5、“交房”环节注意事项1 寄发入住通知书时附交房须知，明确告知客户须携带的材料；2 协助开发商与客户办理交房手续，现场验证客户交房条件；3 微笑耐心服务，仔细倾听客户意见，认真做好记录并即时将意见反馈至开发商；4 留存客户房屋交接书之复印件，结案后提交综合管理部留档。6、备注大定、换房、更名、退房、签约的流程中，因开发商自身的销售系统和要求，需要改变易居中国南昌公司的各项销售流程，项目部销售经理须事先拟情况说明报送总经理室审批，按总经理批署意见办理，并送综合管理部备案一份。否则按易居中国的销售平台流程办理。对于今后各项目在销售过程中，因开发商等要求内容与易居中国南昌公司36、的案场管理手册的内容发生冲突时，必须在开展工作前15个工作日提出申请报送总经理室审批，按审批签署的内容办理，同时报送综合管理部备案一份。五、销售执行中相关规定1、严禁炒买认购权规定2、客户接待规则3、关于销售系统数据统计说明4、销售执行中的禁止事项5、销售表单（另附）严禁炒买认购权规定为净化房地产交易环境，切实保障客户权益，江西易居房屋销售有限公司郑重通告公司各案场销售人员及公司其他员工，严禁炒买物业认购权，具体规定如下：1、 公司鼓励员工购买公司代理的物业，公司将视该物业代理方式制定内部用于自用认购，价格及数量、范围由项目部销售经理报总经理确认后于正式开盘前告知公司全体员工。2、 公司严禁员37、工炒买认购权或协助炒买公司销售各案场工作人员及公司其他员工与其亲友所认购的由本公司代理销售的物业，不得在该认购物业过户登记手续完成前办理转让，否则视为炒买物业认购权，扰乱市场秩序，将由公司做出违纪处罚，包括记大过，处以转让差价10倍的罚款，同时公司保留开除其职务的权力。3、 公司员工如有上述协助其他客户炒买物业认购权并接受好处费的亦将作违纪处罚，除没收不当收入外，并将处以相当于不当收入10倍的罚款，同时公司保留开除其职务的权力。4、 对于举报上述情况的有功人员，在事件查实办理后，可获得公司收取罚金的50%作为奖励。望全体员工严格遵照执行。客户接待规则1、正常工作日接待1 客户当日当场下定，成交38、佣金和业绩归当事置业顾问。2 老客户当日当场下定，不论其原接待置业顾问是谁，成交佣金和业绩归当事置业顾问。2、休息日接待1 因接待的置业顾问休息，老客户当日当场下定，当事置业顾问的成交佣金和业绩与原先接待的置业顾问平分，各得50%。2 如接待的置业顾问提前向案场经理报告备案，业绩与佣金比例由案场经理与当事置业顾问和原先接待的置业顾问协商，案场经理将协商结果报项目部销售经理，项目部销售经理有最后决定权。3、调离后接待1 因工作原则调离案场，老客户下定，当事置业顾问的成交佣金和业绩与原先接待的置业顾问平分，即各得50%（三个月内有效）。2 由于辞职离开案场，老客户当日当场下定，成交佣金和业绩全部归39、当事置业顾问。4、特殊接待1 特殊业务接待由案场经理安排主管、置业顾问或亲自接待。2 如由案场经理指定当事置业顾问接待，业绩与佣金比例由案场经理与当事置业顾问协商，案场经理将协商结果报项目部销售经理，项目部销售经理有最后决定权。注： 新客户指第一次来现场看房 老客户指第二次及以上来现场看房 当事置业顾问指当日当班接待的置业顾问 接待置业顾问指第一次接待并登记客户的置业顾问老置业顾问指已调离本案场的置业顾问关于销售系统数据统计的说明为了避免案场销售系统中反映数据与实际发生数据不符，各案场助理将予以每日核对数据，现公司就具体操作要求作如下说明：1、各案场案场助理于每周一制作案场数据差异表交案场经理40、，由案场经理审查原因后在每周五上报至项目部销售经理，销售经理将意见反馈至综合管理部经理助理处。2、在案场强销期间，案场助理和置业顾问必须坚守本职岗位，严格按照公司的销售流程操作；3、案场严格禁止定单更名行为。如需更名，必须经相关领导（项目部销售经理或开发商）签字确认后，方可进行电脑更名操作。4、各项目对下定数据做到当场核查；签约及贷款数据做到当日核查；案场营业报表做到每日核查，确保案场数据及时准确。5、案场助理将大定未付款明细，每隔15分钟提醒当事置业顾问及案场经理，由案场经理在15分钟内解决或写明原因和解决时间，并告知案场助理。案场助理当日上报所有超时未付款的情况说明至项目部销售经理处。6、41、案场助理将首付款未付款明细，每隔15分钟提醒案场经理，由案场经理在15分钟内解决或写明原因和解决时间，并告知案场助理。案场助理当日上报所有超时未付款情况说明至项目部销售经理处。7、案场经理在定单作废和退定申请电脑系统操作完成后10分钟内，将定单作废和退定申请的书面证据交案场助理留存。案场助理当日上报所有超时未交情况说明至案场经理处，由案场经理处理后每周一报备项目部销售经理。8、案场经理在退房申请电脑系统操作完成后10分钟内，将定单作废和退房申请的书面证据交案场助理留存。案场助理当日上报所有超时未交情况说明至案场经理处，由案场经理处理后每周一报备项目部销售经理。9、当月销售系统中反映数据如与实际42、发生数据不符的，项目部销售经理应及时安排案场经理进行沟通，直至当月数据调整正确。销售执行中的禁止事项1、 擅自操作公司规定以外的一切业务和违反公司利益的各项业务；2、 擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；3、 在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；4、 收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；5、 抢单、藏单等不正当的竞争手段；6、 接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；7、 接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；8、 接待客户期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；9、 长时间因私占线或拨打声讯服务电话；10、工作时间吃零食，43、在客户接待和展示区进餐、吸烟；11、工作时间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事情；12、工作时间私自外出（若确有急事，须事先征得案场经理同意）；13、未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；14、无故不参加公司规定的各类培训和会议；15、无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露。六、销售表单1、退定（更名、换房）申请表2、认购合同（仅供案场参考）、3、签约须知（仅供案场参考）4、调价方案5、优惠方案6、优惠申请流转单7、客户领取购房合同及贷款资料签收表8、预售合同原件外借申请表9、案场购房合同、登记、贷款材料交接表10、项目销售电脑数据差异44、表11、销售日报表12、销售月报表13、成功销售月报表14、案场月度考评表15、置业顾问月度考试表（销售期和非销售期）第二部分人事管理一、案场人员配备标准1 案场人员配备：按项目需求配备案场经理1名、案场主管2名、销售人员若干、案场助理1名；2 案场人数配置：根据各项目的规模和销售情况配置人数，基本人数为： 1281（1名案场经理2名案场主管8名销售人员1名案场助理） 12101（1名案场经理2名案场主管10名销售人员1名案场助理） 超过基本人数配置，由项目部销售总监/销售经理提出申请，报公司总经理批准后，综合管理部根据审批文件配置案场人员。二、岗位职责n 案场经理1、职位基本信息岗位名称：案45、场经理所属部门：项目部直属上级：销售总监/销售经理下属岗位：案场主管、置业顾问及案场助理2、主要工作职责一岗位概述案场行政管理和销售执行第一责任人，代表公司负责案场的日常管理工作和业务操作，确保公司的统计分析工作和项目部的工作计划正常进行，从产品和专业上给予销售人员培训支持，培养优秀的销售及管理人才。完成销售通路和各类销售推广活动，协助进行相关企划推广工作，并和开发商及公司各部门有效协调沟通，最终完成项目销售目标。二工作职责和范围1、工作指导：对销售人员的业务操作进行指导和培训；异常事件处理，推动成交。2、布置工作：组织晨会和晚会；调整销售计划，提出通路建议；传达公司各类通知和工作案场。对外展46、房展会等各类推广活动的人员及工作安排进行负责。3、检查工作：对案场进行常规检查（样板房、前台、销售道具等），保证工作正常进行。4、制定计划：配合项目部销售经理制订开盘前销售计划，对周边市场定期调研，参与价目表的制定，及时提出销售方案修正的建议。5、目标管理：案场人员的考勤管理和外出登记；日常工作报表填写与提交；对销售率、签约率、收款情况等进行管理。6、协调沟通：与开发商、其他各个相关部门（法务、企划、媒体、装修、建筑等）进行联系，汇报协调有关工作；团队建设与激励。7、解决问题：协调案场内部矛盾，解决工作人员的工作畅通性，建立起团队合作精神和凝聚力。8、评价下属：（含绩效考核）：对销售人员进行47、综合考评，制定建议性的激励机制方案。1案前工作职责：（1）销售队伍组建与案场物品到位；（2）培训带教、考核及管理案场销售团队；（3）带领销售团队完成案前（销讲、市调、客户累积等）各项业务工作；（4）带领销售团队进行销售对抗演练培训，并及时考核，提出修正意见；（5）对销售员进行综合考评；（6）结合实际情况提出销售通路建议；（7）组织安排好案前房展会等各类推广活动；（8）在完成项目目标的前提下，配合销售总监/销售经理制定销售策略（定价推案）和相关执行计划；（9）协助完成合项会决议书（项目销售指标、项目成本预算等）；（10）制定楼盘价目表；（11）制定佣金分配方案；（12）负责审核销售系统平台数据；48、（13）完成月度总结。2案中工作职责：（1）对销售团队业务操作进行指导、培训和考核（要求有书面考核记录）；（2）对销售人员进行综合考评；（3）贯彻执行销售计划，发现问题及时提出修正建议和解决方案；（4）拓展联络分销渠道，接待重要、特殊或大客户；（5）及时处理案场中发生的问题，协调员工内部矛盾；（6）及时掌控销售、签约、按揭等情况；（7）与开发商及外部机构建立良好关系，有效沟通；（8）督导案场布置、广告企划和市场调研工作进度和质量；（9）组织案场开展促销活动和参与展会；（10）做好月销售（市场、去化、客户）分析，为企划与策略调整提供建议；（11）协同相关部门做好市场和政策的分析和培训工作；（1249、）制作项目代理费结算报告及成功销售清单、佣金表单；（13）制作成功销售房源的案场人员佣金表单；（14）完成月度工作总结。3案后工作职责：（1）配合完成交房、办证工作；（2）处理客户投诉和突发事件；（3）对销售员进行综合考评；（4）配合公司和开发商进行佣金结算；（5）完成项目结案报告；（6）老客户维护和售后客户服务。4其他工作及职责要求：（1）参加项目培训及公司其他培训；（2）参加公司月度会议；（3）定期参加与开发商的例会和其他相关工作会议；（4）完成上级领导布置的其他工作；（5）认真配合其他相关部门的督察考核工作；（6）配合开发商完成相关工作；（7）配合公司其他部门的工作，及时提供有关信息与服50、务，做好信息交流互访；（8）未经同意，严禁私自与媒体进行信息交流和信息披露；（9）服从分配及岗位的调整。3、监督及岗位关系一所受监督与所施监督1、接受销售总监/销售经理的直接监督和考核；2、对本销售团队的工作实施直接管理、监督和考核。二本岗位与其他岗位的关系1、外部联系：在案场的日常事务处理过程中，与开发商、相关合作公司、相关媒体合作单位、装修单位、建筑单位等进行联系。2、内部联系：在制定、落实与控制销售计划时，与销售总监/销售经理、市场企划部、综合管理部等公司各职能部门以及下属单位等进行联系。三岗位职务晋升阶梯图销售经理销售总监案场经理见习案场经理4、岗位要求及标准职称要求晋级标准淘汰标准见51、习案场经理管理面：1.带头遵守公司规章制度，考勤、外出登记、工作态度等方面做出榜样2.自身常规工作如工作小结、计划、各类报表等及时认真完成3.常与下属保持思想沟通，有效及时的指导下属业务面：1.从实践到理论指导培训业务员及新人2.较强的谈判能力、应变能力3.精通相关政策法规4.能协助案前作业5.配合案场经理操作销售案场6.能提出合理建议，出谋划策1.达到见习案场经理的要求2.具有相当的管理能力和对外协作能力3.达到考评分，通过培训考试4.通过案场经理竟聘上岗1.案场经理岗前培训不合格2.年度考评排名为后3位3.被开发商及相关部门投诉，并被要求撤换的4.发生重大销售事故，造成公司和发展商重大经济52、或声誉损失的案场经理管理面：1.监督案场人员日常行为规范2.负责案场日常管理3.及时有效召开晨、晚会4.做好培训和考评工作5.完成各类日常报表6.协调案场内部矛盾7.配合相关部门完成督察工作8.合理控制案场的成本业务面：1.能独立操作完成整案操作2.有较强的沟通能力与发展商及协作单位协调3.有较强的控制能力控制事态变化4.对于工作中困难有相当克服能力5.能合理定价以及很好的控制销售进度6.能积极调动业务员积极性7.了解市场、熟悉政策法规8.有效及时的发现问题并能解决问题 1.达到案场经理的要求2.独立成功操作一个以上项目3.具有中级领导才能和管理案场能力4.熟练掌握整案作业5.有一定人格魅力 53、1.案场经理岗前培训不合格2.年度考评排名为后3位3.被开发商及相关部门投诉，并被要求撤换的4.发生重大销售事故，造成公司和发展商重大经济或声誉损失的5.发生上述（3）、（4）项的，一年以内不能竟聘上岗n 案场主管1、职位基本信息岗位名称：案场主管所属部门：项目部直属上级：案场经理下属岗位：置业顾问2、主要工作职责一岗位概述协助案场经理做好日常管理工作和业务操作；从产品和专业上给予销售人员培训支持，必要时在销售过程中给予销售人员帮助，与客户洽谈，促进销售。保持与销售人员、案场经理良好的思想沟通，为团队凝聚力和合作精神建立起一座桥梁。二工作职责和范围1、工作指导：对销售人员的业务操作进行指导和培54、训；必要的销售洽谈，推动成交。2、布置工作：组织晨会和晚会，并做好会议记录；提出通路建议；对外展、房展会等各类推广活动的人员及工作安排进行负责。3、检查工作：协助案场经理对案场进行常规检查（样板房、前台、销售道具等），保证工作正常运行；协助案场经理做好签约合同的检查和核对工作。4、制定计划：配合案场经理制订开盘前销售计划，对周边市场定期调研，及时提出良好的销售方案的建议和意见。5、目标管理：协助案场经理做好案场人员的考勤管理；日常工作报表填写与提交；对销售率、签约率、收款情况等进行协助。6、协助沟通：做好销售人员与案场经理之间的沟通、传达工作；团队建设与激励。7、评价下属（含绩效考核）：协助案55、场经理做好对销售人员进行综合考评，制定建议性激励机制方案。3、监督及岗位关系：一所受监督与所施监督1、接受案场经理的直接监督和考核；2、对本部门销售团队的工作实施直接管理、监督和考核。二本岗位与其他岗位的关系内部联系：在制定、落实与控制销售计划时，与销售总监/销售经理、市场企划部、综合管理部等公司各职能部门以及下属单位等进行联系。三岗位职务晋升阶梯图见习案场经理案场经理案场主管见习案场主管n 置业顾问1、职位基本信息岗位名称：置业顾问所属部门：项目部直属上级：案场经理、案场主管2、主要工作职责一岗位概述遵守公司各项规章制度，围绕销售任务的实施，服从案场调配，接受售前培训，通过业务考核进入案场；56、销售通路执行，现场客户接待；认真做好市场分析、客户登记、分析和维护工作；正确展现公司形象及专业技能，实现房源成功销售，完成案场必要的销售流程工作。二工作职责和范围1、市场调研：参与售前、售中的市场调查和分析工作，充分了解当前宏观市场、区域市场及竞争个案的动态情况。2、岗位培训：参加项目培训及公司组织的其他培训，并通过相关考核。3、销售实现：执行销售通路，现场接听电话，客户接待，实现成功销售，完成销售指标。4、签约及房款催缴：按时签约，及时收回首付款，确保成功销售。5、客户维护：建立客户日志，及时回访，并进行简单的分类分析汇总。6、售后服务：配合完成交房工作，做好售后服务。1每日基本工作职责：（57、1）考勤：A班（09:0017:30）于上午08:50全部到岗；B班（10:0019:00）于上午09:50全部到岗；（2）仪容仪表整理（参照2007年销售案场执行管理手册）；（3）晨会（案场经理安排当日工作）；（4）接待客户（欢迎参观）；（5）接听电话（“您好！案场名称，请讲”）（6）老客户定期维护；（7）完成销售员工作日志；（8）晚会（总结当日工作情况，反馈工作问题）。2售前工作及职责：（1）公司系统操作培训工作、考核（由案场经理根据项目进展结合培训计划予以安排）；（2）网上房地产操作培训、考核；（3）签约格式及注意事项培训；（4）市场调研，形成市调报告；（5）书面提交答客问建议；（6）销58、售讲义及答客问培训、考核；（7）模拟对抗培训；（8）提出可行性的销售建议；（9）查询和调查竞争楼盘销售信息；（10）完成月度工作总结。3售中工作及职责：（1）执行项目销售通路，最大化的实现销售目标；（2）销售系统的大定、签约、收款、成功销售的输入登记工作；（3）房款催缴；（4）客户交易资料的催缴；（5）退房（换房）手续的办理；（6）跟踪竞争楼盘销售信息；（7）相关房地产政策的培训和学习；（8）提出销售中意见和建议；（9）完成月度工作总结。4售后工作及职责：（1）通知客户交房；（2）配合开发商完成办证工作；（3）配合物业完成交房工作；（4）老客户定期维护；（5）售后客户服务；（6）完成月度工作总59、结；（7）完成项目销售总结。5其他工作及职责：（1）参加项目培训及公司组织的其他培训；（2）完成上级领导布置的工作；（3）认真配合其他相关部门的督察考核工作；（4）配合开发商完成相关工作；（5）配合其他相关部门，做好信息交流；（6）未经相关领导同意，严禁私自与媒体信息交流。3、监督及岗位关系一所受监督接受案场经理和综合管理部的督导二本岗位与其他岗位的关系内部联系：在案场日常管理事务中，可以协同案场经理与所属项目部等进行业务联系。三岗位职务晋升阶梯图案场主管见习案场经理资深置业顾问高级置业顾问初级置业顾问见习置业顾问4、岗位要求及标准职称要求晋级标准淘汰标准见习置业顾问具备良好的形象,诚恳的态度60、,积极的心态，健康的体魄.遵章守纪有较强的自控力掌握必备的销售技巧和专业知识；完成达到考评标准分，通过项目部考试月度考核未完成销售指标的案场,大定完成率最低的置业顾问,综合管理部和项目部参照业务员的平时考评分和业绩分，末尾淘汰或转岗初级置业顾问精神饱满,服务热诚, 反应机敏,注重仪表、谈吐、礼仪规范,思维敏捷，具有较强的学习能力，具备操作计算机基本技能达到初级置业顾问的要求；能合理应对客户；具有相当的自我管理能力和带教能力；完成达到考评标准分，通过项目部考试月度考核未完成销售指标的案场,大定完成率最低的置业顾问,综合管理部和项目部参照业务员的平时考评分和业绩分，连续2个月列入淘汰或转岗高级置业61、顾问工作有计划追求效率、注重大定、签约率、成功率；对待客户热情如一；积极主动与同事关系融洽，熟练掌握各项业务技能，有自我管理能力，带领帮助新人成长；具有基本的英语沟通会话能力达到高级置业顾问的要求，工作态度能力得到广泛好评，熟练的技能技巧，具有一定的相关专业知识，能成为其他人的榜样，考评合格，通过项目部培训考试月度考核未完成销售指标的案场,大定完成率最低的置业顾问,综合管理部和项目部参照业务员的平时考评分和业绩分，连续2个月列入淘汰，次月降级初级置业顾问资深置业顾问较高的责任性和自觉性，良好的心理调节能力，精通专业能熟练运用SP技巧，熟悉相关政策法规及其他相关知识，成为案场经理的得力助手并提出62、有建设性意见，同时能带领、指导其他销售员达到资深置业顾问的要求，成绩领先，工作能力起到表率作用，有一定的管理能力，能很好的协助案场经理，相关专业知识丰富，具有相当的分析能力，达到考评分，通过培训考试月度考核未完成销售指标的案场,大定完成率最低的置业顾问,综合管理部和项目部参照业务员的平时考评分和业绩分，连续2个月列入淘汰，次月降级高级置业顾问5、基本培训内容培训内容培训时间培训地点考核标准市场调研售前公司/案场调研信息的有效性及准确性岗位培训售前公司通过培训考核标准公司系统操作培训售前公司/案场熟练掌握公司系统销讲、答客问培训贯穿全案公司/案场通过公司及开发商考核签约格式及注意事项培训售前案场63、熟练掌握签约模拟对抗培训售中案场熟练掌握流程销售实现售中案场销售业绩签约及房款催缴售中案场客户资料的完整性房款回收数量银行贷款利率及交易税费的计算售中案场熟练掌握相关知识客户维护贯穿全案案场客户资料的完整性售后服务售后案场客户满意度相关房地产政策的培训和学习贯穿全案公司/案场充分了解最新相关政策项目培训及公司组织的其他培训贯穿全案公司通过公司考核 相关培训的考核成绩都将记录在案，根据成绩在年终给予加分及减分； 销售人员年度综合考评分进行强制排名，根据排名对销售人员进行晋升、转岗或淘汰。n 案场助理1、职位基本信息岗位名称：案场助理所属部门：项目部直属上级：案场经理2、主要工作职责一岗位概述遵守64、公司各项规章制度，服从案场调配，接受售前培训，通过业务考核合格后进入案场。在所属案场经理的领导下，负责所属案场的数据管理、统计和维护工作，协助案场销售标准流程的推广与实施；协助案场销售人员做好签约工作，认真做好收款登记；负责案场内部的日常行政管理和文件归档；物品的申购、领用登记等工作，同时承担所属案场与综合管理部的接口工作。二工作职责和范围1、岗位培训：参加项目培训及公司组织的其他培训，并通过相关考核。2、签约及房款催缴：按规定时间协助销售人员通知客户签约。3、工作任务：1 标准业务流程的执行：按标准流程执行业务流程，负责按公司标准进行行政管理、人事管理、物资管理、服务规范等工作，并负责维护；65、2 各类报表制作：正确完成公司及开发商要求的各类报表，提交的报表必须经案场经理审核，以确保数据的正确性；3 办证工作：负责大定、签约、收款过程中各类单据的开具、回收、归档及各类办证信息登记工作；负责与开发商财务对帐和贷款银行的沟通；负责办理预告及抵押登记；负责成功销售信息登记及合同整理归档工作；4 案场其他行政事务性工作。4、工作协助：对销售人员的业务操作进行协助；系统异常事件处理和报修；确保系统数据的准确性。5、工作检查：协助检查案场物品的有效性、完好性，确保物品的正常使用；定期检查案场内部的工作文件，确保文件的准确整理；协助案场经理检查相关制度的执行情况，确保制度有效执行；协助检查日常工作66、进度，确保工作有效完成。6、工作管理：1 财务管理：负责案场收付款项的各项工作，填制日常报销单据并提交至案场经理，对案场的各类日常费用的支出有核算监督的义务；2 数据管理：销售数据准确、及时，并对销售率、签约率、收款等进行管理；3 行政管理：案场人员的考勤记录和外出登记；会议纪要、案场文件夹的管理等各类公司制度的推行；4 档案管理：对案场的文档进行分类管理，电子文档按公司要求存储于指定的文件夹内。7、工作沟通：协助案场经理向本案场人员传达公司各类通知和工作安排，向案场经理反馈员工意见与建议；与综合管理部进行联系，汇报协调有关工作。8、其他职责要求1 对销售系统及公司运作的操作系统的使用提供建议67、；2 配合案场人员的工作，及时提供有关信息与服务；3 完成直属领导交办的其他相关工作与任务。3、监督及岗位关系一所受监督1、接受案场经理的直接监督和工作指令；2、接受综合管理部的工作指导。二本岗位与其他岗位的关系内部联系：在案场日常管理事务中，协同案场经理做好案场相关事务的工作；在案场行政业务管理与执行方面，主要与综合管理部相关人员协调工作事宜。三本岗位职务晋升阶梯图资深案场助理案场主管案场经理案场助理4、工作流程及考核标准工作项具体工作内容与要求考量标准日常办公事务案场例会会议纪要的质量考勤管理考勤记录、登记记录的完整性档案管理档案管理的完备性财务管理各类日常收付款工作的准确案场系统数据核对68、符合案场流程；相关书面确认完整销售流程操作办证人员操作守则，数据准确签约、收款操作签约率；收款准确性对案场进行常规维护，确保正常运行督导记录数据统计各类数据报表准确、及时协调与沟通与开发商财务及贷款银行沟通工作有效性案场内部工作协调工作效率案场例会汇报工作情况；参与主题讨论、反馈信息工作进度；讨论参与程度月度工作编制案场月度报表报表提交的及时性与准确性其他工作职责对销售系统提供建议建议的有效性配合项目部相关工作，提供信息和协助工作有效性完成领导交办的其它相关工作与任务工作效率三、工作日志n 案场经理1、上午1 08:50到案场，整理仪容仪表，标准着装上岗；2 09:00正式上班，召开案场晨例会69、，检查员工着装，安排一天的工作内容，鼓舞员工士气；3 09:15巡视售楼处环境，对案场相关设备进行晨检，出现故障及时报修，发现问题及时解决。2、中午12:0013:00分批轮流午餐。3、下午13:00开始继续上午的工作，处理并记录当天销售中存在的问题，以备晚会之用。4、下班前核对业务上各类报表，召开晚例会，总结当天发生的问题；了解销售完成情况，提出指导性意见；介绍市场信息；了解客户电话跟踪情况；检查售楼处、电脑等工作道具安全隐患；布置次日工作，填写案场经理工作日志。 n 案场主管1、上午1 08:50到案场，整理仪容仪表，标准着装上岗；2 09:00正式上班，协助案场经理召开明会，做好会议记录70、；3 09:15协助案场经理做好对案场环境及相关设备的晨检工作，出现故障及时报修，发现问题及时解决。2、中午12:0013:00分批轮流午餐。3、下午13:00开始继续上午的工作，处理并记录当天销售中存在的问题，以备晚会之用。4、下班前核对业务上各类报表，协助案场经理召开晚例会，并做好晚会记录。协助案场经理了解销售完成情况，提出指导性意见；介绍市场信息；了解客户电话跟踪情况；检查售楼处、电脑等工作道具安全隐患；了解案场经理布置的次日工作。n 置业顾问1、上午1 08:50到案场，整理仪容仪表，标准着装上岗；2 09:00正式上班。参加晨会，听取案场经理明确工作重点，准备好销售道具。会后正式开展71、工作，接待来访客户、追踪老客户、跟踪来电客户，约请参观现场。2、中午12:0013:00根据案场经理安排分批轮流午餐。3、下午13:00前到岗，开始新一轮的工作。4、下班前整理汇报当日接待、跟踪及成交客户资料情况，认真填写意向客户登记表和成交客户清单，参加晚例会，及时反馈问题，积极参与讨论，听取解决方法。整理个人销售道具、用品及资料，保持工作现场清洁。n 案场助理1、上午1 08:50到案场，整理仪容仪表，标准着装上岗；2 09:00正式上班。参加晨例会，进入工作状态，传真或mail业务报表。2、中午12:0013:00根据案场经理安排分批轮流午餐。3、下午13:00前到岗，开始新一轮的工作，72、延续上午的工作，准备各种报表的原始资料。4、下班前核对业务数据，制作案场经理、综合管理部需要的报表，交案场经理审核、签字确认，按规定发送至综合管理部；做好当日晨、晚会记录、文件及各类资料的归档。四、奖惩条例1、奖励条例员工的奖励分为五种：部门表扬、公司表扬、公司嘉奖、公司十佳员工和十佳销售员。经嘉奖的员工，其资料将存入个人档案，作为升迁、加薪等依据，具体见员工手册。2、处罚条例1 员工的处罚分为四种：口头警告、书面警告、记过处分、解除合同。经处罚的员工，其处分资料存入个人档案，作为降级、免任等依据，并可根据相关规定处以一定的罚款。如造成经济损失的，还需按实予以赔偿。如触犯国家法律的，将依法追究73、有关人员的法律责任，详见员工手册。2 综合管理部依据公司规章制度完成对项目案场执行的督导工作，对不合格项目具有处置权。对于案场的不合格项，处罚的对象为案场经理；个人发生的不合格项，综合管理部将同时对违规个人进行处罚。3 处罚单由综合管理部督导人员开具，并于处罚第2天报送项目部销售经理签字后予以备案。综合管理部将处罚金额直接从被处罚对象的当月工资中扣除。4 案场经理对于案场个人违规现象具有处置权。如案场个人发生违规现象，案场经理可开具处罚单，并于处罚第2天报送项目部销售经理签字确认后抄送综合管理部备案。综合管理部将处罚金额直接从被处罚对象的当月工资中扣除。5 对于案场发生各类违规现象（包括案场个74、人违规），案场经理知情不报，而被督导发现不合格项的，案场经理将负连带责任。五、案场人员请假制度1、事假1 案场人员（案场经理、案场主管、置业顾问、案场助理）请事假，3天内的必须提前一天由本人提出申请并填写请假单，由项目部销售经理签字后报综合管理部备案即可执行；3天（含）以上的，一律提前一天由本人提出申请并填写请假单，由项目部销售经理签字确认、综合管理部备案，并报公司总经理审批后方可执行。2 案场经理请假由项目部销售经理签字确认，报综合管理部备案；案场经理级以下员工请假，必须先由案场经理签字后提交项目部销售经理审批确认后，报综合管理部备案。3 特例无法人为控制的急事假，可当天在案场填写请假单，案75、场经理签字后提交项目部销售经理审批确认，并报综合管理部备案，否则从该制度执行之日起，严禁当天请事假。当天请事假均按旷工处理。4 填写请假单时在“请假事由”一栏中必须注明详细事假理由。若该栏中只注明“家中有事”等简单理由不再批准。2、病假对于病假当天无法到现场与案场经理请假的，必须在上班前30分钟电话与案场经理请假，征得案场经理同意后在次日补办病假单，同时将医院出示的病历一并附后，否则视为旷工处理。3、补休案场人员需要补休的，必须事先提交经公司综合管理部盖有“人事专用章”的补休单（复印无效），具体参照事假请假制度执行。4、改班1 案场人员因工作原因需要改班，必须提前一天申请，经案场经理签字，提交76、项目部销售经理审批确认，未提前申请或未经案场经理及项目部销售经理确认的改班无效，违者一律按旷工处理。2 改班单经案场经理及项目部销售经理确认生效的当日传真至综合管理部备案，并与排班表一并作为考勤依据，原件附于每月考勤汇总表后。3 填写改班单时在“改班事由”一栏中必须注明改班的具体理由。若该栏中只注明“工作需要”等简单理由不再批准。5、其他假期按公司制度要求执行。第三部分物资管理一、物资的内容案场的固定资产、低值耐用品、低值易耗品二、物资的使用对象案场物资除个人因工作所需的办公用品外，其他所有物资的保管权归在案场经理名下管理。三、物资的申请和撤离1、案场经理根据案场实际情况，遵循公司相关物资申请77、和撤离的规定，提出书面申请或撤离申请，经项目部销售经理签字确认后提交综合管理部。2、 案场需要申领办公用品，以周为单位，统一由案场助理每周一填写低值易耗品申领单，经案场经理签字交项目部销售经理审批后，报至综合管理部统一申领。销售人员个人所需物品由个人至案场助理处申请领用，并保管使用。四、案场物资的管理1、进场1 综合管理部确认案场申请物资并将其运送到指定案场后，案场经理根据物品调拨清单、物品使用验收单上物资内容签字确认，同时进行接收；2 案场经理验收时应确认综合管理部出库的物资必须是完好无损，如档案柜、文件柜、更衣箱钥匙齐全；电脑、打印机、复印机等经调试后即可使用；3 案场经理验收物资后，应将78、各物资明确使用人和保管责任人（案场经理、案场主管或案场助理），同时记录在册，定期检查物资使用情况和维护情况。2、撤场1 物资撤场，各案场需提前三天填写任务单，综合管理部根据案场提供的物资清单进行验收并签字确认；2 撤场的物资，必须和进场时的一样且应完好无损，如有损坏应维修后归还，或由综合管理部代为维修，费用由案场承担。3 综合管理部清点案场物资时，案场应提供相应的物资清单。（强调案场自我管理物资的重要性）3、物资的调拨1 案场物资使用过程中，如需调拨到其他案场的，包括项目内部调拨，案场需填写物品调拨单，经案场经理签字、项目部销售经理审批后方可调拨，同时报备综合管理部；2 案场之间私自调拨资产，79、又未报备综合管理部，综合管理部默认资产归属未变更，物资发生损坏或遗失情况，由原归属案场承担责任。3 案场与案场之间进行物资调拨时，发生的相关费用（如搬运费等）由申请物资迁入的案场承担。4、物资的维修1 物资使用过程中发生非人为因素损坏的，案场应填写任务单报请综合管理部报修，综合管理部将及时派有关专业人员上门维修，在“1个工作日”内完成报修工作，费用由案场承担。特殊工作需要多日完成的，综合管理部及时与案场经理和项目部销售经理沟通，在协商的工作日内完成工作任务；2 如属人为因素物品损坏的，则由损坏物品直接责任人负责维修，如无法确认直接损害人的，则由该物品使用人或保管责任人负责维修。5、物资的报废如80、物资使用时间长久，确需申请物资报废的，由案场经理提出报废申请，填写报废单，报请项目部销售经理确认，送综合管理部审批，如同意报废则统一由综合管理部负责处理；6、物资的拍卖案场物资如案场家具、样板房家具、样板房软装饰等，如项目组需要处理的，由案场经理提出拍卖申请，经项目部销售经理签字确认，报综合管理部审批，如同意拍卖则统一由综合管理部负责拍卖事宜。7、物资的检查各案场经理和案场助理每日应根据案场物资清册，核查案场物资，综合管理部将定期派督导人员根据案场物资清册检查物资使用情况，并对物资使用情况进行相关核查。五、案场固定资产、低值耐用品的申购及发放流程部门流程相关文件、表格申购部门综合管理部综合管理81、部申购部门综合管理部综合管理部申请每月1日申请部门填写固定资产、低值耐用品申购单，经案场经理签字报项目部销售经理签字确认后交综合管理部。审核预算内，报总经理批准后，予以调拨；预算外，报总经理室审批同意确认采购；采购通过市场调查和比价分析，提出采购计划，上报总经理室，经总经理确认后采购发放、记帐领用的物品由综合管理部直接发放，并计入该部门成本。领用、发放领用申领人员填写【固定资产、低值耐用品领用单】。发放综合管理部按【固定资产、低值耐用品领用单】发放，申领人员签收。固定资产、低值耐用品申购单固定资产、低值耐用品领用单第四部分档案管理一、档案类别 1、业务档案类：项目执行过程中的来往公函、项目补充82、条款、经开发商确认文件（价目表、定金/预售/出售合同样本、销售讲义、答客问、销售流程、优惠方案等），各类销售过程的表单（销售定单、合同复印件、权证复印件、发票复印件、客户身份证明、退定/退房单等）、案场楼书、项目销售中的客户资料、认购合同、预（出）售合同复印件、退定/换房/退房/更名、优惠申请、签约办证数据表等业务流程中使用的全部书面单据和表单。2、行政文件类：公司下发的行政文件、案场各类行政表单（排班表、考勤表、会议纪要、请假单、案场规范条例、每日/月销售报表、其他书面通知等）；3、重要文件类：开发商相关文件（如：营业执照、资质证书、法人身份证复印件、土地证复印件、预售许可证复印件、测绘报告83、复印件、项目建筑类图纸、各类佣金明细的确认单、房价特殊优惠单、客户退房确认单、合同条款确认单等）。二、档案保管人员1、业务档案类：项目执行期间由销售人员整理提供相关资料，案场助理负责归档、保管；归档资料根据公司档案管理制度的规定及时间节点与对应的相关部门完成移交工作。2、行政文件类：项目执行期间由案场助理负责每周进行整理，并分类归档保管；归档文件根据公司档案管理制度的规定及时间节点妥善处理。3、重要文件类：项目执行期间由案场经理负责整理、归档、保管，归档文件根据公司档案管理制度的规定及时间节点与对应的相关部门完成移交工作。三、档案管理的要求1、根据文件类别，案场应分别设立文件档案夹，清晰、有序84、的将各类文件归档，并制作档案清册以便查询。2、负责档案管理的案场助理有责任保持档案的完整度、清洁度、准确度，并做好档案保密工作。凡项目书面资料、电子版本等应全部留存，项目业务档案放置在案场经理办公室。3、当项目结案时，各案场应将各类文件及档案清册统一上交至综合管理部，避免项目文件丢失和损坏，以便日后项目核查需要。4、我司与开发商加盖公章的往来文件第一时间提交项目部销售经理，并报公司综合管理部备案。5、业务档案仅允许总经理、项目部销售经理、案场经理、案场主管调阅。6、相关工作内容的要求：1 晨、晚会记录：对会议内容召开的时间、地点、主持人和与会人及其中的决定等以书面形式记录在项目部固定的晨、晚会85、记录表上；2 交接班记录：按项目部规定交接记录表完成填写交接班时间、人员和事项等；3 物品管理及申领：按综合管理部相关工作流程操作，流程正确，相应留存单据齐全；4 公司或部门下达文件：按公司规定归档方式分类归档，领会文件精神，贯彻执行文件要求，并向项目部销售经理及时反馈问题和信息。四、档案管理的检查每月综合管理部督导人员将对各案场文件归档情况进行检查，针对文件归档不合格的案场提出整改意见，确保各案场文件档案管理的执行力和有效性。五、客户资料档案的建立与管理1、来电客户档案：各案场销售人员在接待电访客户后，必须按要求认真填写来电客户登记表，每天下班前由案场助理予以汇总。每月末最后一个工作日下班前86、，案场助理将本月登记表进行汇总、存档。2、来访客户档案：1 将来访客户登记表摆放在接待台，销售人员在接待完客户后，及时如实填写来访客户登记表，下班前案场助理汇总本日的来访量及相关内容；2 来访客户中成交客户需要填写成交客户登记表，根据表中的每项内容详细填写（该表格要求客户填写）；3 来访客户中未成交客户，C类以上客户填写意向客户登记表，销售人员根据接待记录详细填写表中的内容；4 成交客户登记表和意向客户登记表每日下班前销售人员按时填写完成移交案场助理存档，以便各案场在销售日、月报表数据统计中提供准确、有效的数据，且避免了销售人员流失的同时导致客户流失。第五部分会议制度一、关于案场晨、晚会记录要87、求的几点说明案场召开晨、晚会是案场经理与案场工作人员每天沟通的一种良好交流方式，召开形式不受限制。晨会主要明确一天的工作，晚会主要听取工作结果，发生问题及时总结。以下是记录会议内容的几点说明：1、会议内容：包括会议议题、议程、发言（报告、讲话）、讨论、决议等这是记录的重点。如果发生不同意见或不同看法，也应仔细记录。记录须真实、准确，不得随意增删、改动。在不改动原意的前提下尽量避免口语化。会议之后及时整理，以备使用、查阅。2、会议主持：每日必须保证晨、晚会的正常召开。由案场经理主持，案场主管负责记录。3、会议时间：每天案场召开的晨、晚例会的内容时间不限，各案场经理根据实际工作情况自行安排。但会议88、记录必须在当天完成，置业顾问阅读签字。4、会议记录要求：每天召开的工作安排、工作总结、业务交流等事宜及结果，均须详细记录具体内容，而非条款式的流水帐记录。5、案场助理须每天整理案场销售人员阅签的会议记录，并归档。6、案场晨、晚例会会议纪要须在当天下班前以传真形式提交项目部销售经理阅查。7、案场经理以周、月为单位，向项目部销售经理呈报周、月工作总结及下周、月工作计划。二、案场晨、晚会记录表 案场晨(晚)会记录召开时间：会议主持人：会议主题：参加人员：缺席人员缺席缘由：会议内容：记录人： 归档人 ： 第六部分规范考核标准一、晋升高级、资深置业顾问评定标准附后二、案场置业顾问月业绩考核标准附后三、案89、场销售人员退回公司项目部规定附后四、案场申请销售人员调配规定附后晋升高级、资深置业顾问评定标准一、评选时间：半年一次二、入选条件1、高级置业顾问1 公司在评选之前拟定各案场的评选名额指标，各案场均拥有至少1人或以上的人员名额。2 根据各案场的名额量，案场经理将取每位初级置业顾问半年中每月考核评分的总和除以月份对比，前列名次人员即入选高级置业顾问的评比资格。3 完成公司规定的高级置业顾问的半年销售任务额100%，即万。2、资深置业顾问1 公司在评选之前拟定各案场的评选名额指标，各案场均拥有至少1人或以上的人员名额。2 根据各案场的名额量，案场经理将取每位高级置业顾问半年中每月考核评分的总和除以月90、份对比，前列名次人员即入选高级置业顾问的评比资格。3 完成公司规定的资深置业顾问的半年销售任务额100%，即万。三、晋升培训 对于成功入围晋升条件的销售人员将荣幸参加公司给予的晋升培训机会。1、培训计划采用公司内部培训和外部培训两种形式相结合的方式进行。2、公司外部培训：拓展训练3、公司内部培训：全部以工作外的晚上时间进行（根据具体情况待定）。4、公司内部培训师：部门经理或外请专业人士（根据具体情况待定）。四、晋升标准1、高级置业顾问：1 所有晋级书面考核通过的初级置业顾问，结合其每月考评分及销售业绩，形成综合考评分；2 综合考评分超过当次高级置业顾问晋级标准分的，综合管理部报总经理室核准审批91、后予以晋升；3 年终高级置业顾问进行综合考评分排名，排名后5%的高级置业顾问降为初级置业顾问。2、资深置业顾问：1 所有晋级书面考核通过的高级置业顾问，结合其每月考评分及销售业绩，形成综合考评分；2 综合考评分超过当次资深置业顾问晋级标准分的，综合管理部报总经理室核准审批后予以晋升；3 年终资深置业顾问进行综合考评分排名，排名后5%的资深置业顾问降为高级置业顾问。案场销售人员月销售业绩考核标准一、考核对象1、案场主管2、资深置业顾问3、高级置业顾问4、初级置业顾部二、考核标准1、每月销售业绩单位考核：按大定金额计算；2、平均指标总销金额：月度总销金额/案场销售人员总人数；3、初级置业顾问指标：92、平均指标总销金额80%；4、高级置业顾问指标：平均指标总销金额；5、资深置业顾问指标：平均指标总销金额130%；6、案场主管指标：平均指标总销金额150%；7、个人指标金额分配后，累计销售金额与合项会指标数有差异的，案场经理可根据销售人员的实际情况作适当调整，调整幅度为30%，并以销售指标合项会指标为调整原则。8、特殊情况下，可根据案场实际情况考虑，进行阶段性案场销售考核标准调整（经总经理室批准方可执行）。9、销售业绩考核时间：每月一次案场销售人员退回公司项目部的规定一、总原则项目部销售经理结合案场经理对销售人员的实际工作考评和案场人员设置自行控制。二、退人考核标准1、建立案场销售末位淘汰机制93、1 新置业顾问：从进案场报到当天计算，第一个月为销售试用期，不进行业绩考核；从第二个月开始进入考核期，参加项目部制定的末位淘汰制。2 老置业顾问：每月考核中分数在最后2名的置业顾问退回项目部（项目部销售经理可根据置业顾问的日常工作情况和案场人员配置情况，有权决定是否退回）。2、严重违纪：3次以上的书面警告或记过处分（书面警告和记过处分的内容详见公司员工手册）。三、退回人员的流程和时间节点1、每月22日为各案场送报退回销售人员申请报告，报告内容附退回销售人员的工作评语（案场经理评语），案场经理签字报送项目部销售经理签字确认。2、每月2425日为项目部发文通知时间。3、每月26日为退回人员回公司项94、目部报到时间。4、对于售罄项目，项目部销售经理要提前拟定退回销售人员申请报告，并填写人员异动单报送总经理室审批，通过后项目部拟发文通知销售人员回项目部报到时间。四、退回项目部的销售人员薪资1、退回项目部的置业顾问（资深/高级/初级置业顾问），在项目部培训期间工资一律享受标准工资额的80%。2、退回项目部的案场经理、案场主管，在项目部培训期间的工资一律享受标准工资额的90%。3、售罄项目的销售人员（包括案场经理、案场主管、资深/高级/初级置业顾问和案场助理）回项目部的工资待遇不变，仍享受标准工资。案场申请销售人员调配规定一、调配项目分两种1、新项目开盘案场2、销售中的案场二、申请流程1、新项目开95、盘案场1 项目部销售经理结合开发商的要求和案场的实际工作需要，提前15天填写人力需求表报送综合管理部。2 综合管理部按项目人员需求调配销售人员，并拟人员异动单呈总经理室审批通过后，综合管理部发文通知各项目部和各案场人员落实报到事宜。2、销售中的案场1 项目部销售经理结合案场的实际工作，在提出报到时间要求的前15天填写人力需求申请表报送综合管理部。2 综合管理部拟人员异动单呈总经理室审批通过后，发文通知各项目部和各案场人员落实报到事宜。3 销售人员实际报到的时间以总经理室签字确认，综合管理部发文的案场报到时间为准。第七部分培训工作一、培训目的通过严格有效的“素质式”培训，选拔合格、优秀的销售人员96、成为公司各项目对外的销售代表，树立专业公司品牌形象。二、培训时间三周至一个月（包括军训时间）三、培训要求1、点名：1 培训师点名时，学员必须起立，举右手伸直，贴近右耳，精神饱满高喊“到”；2 待培训师示意后，方能把手放下，轻轻坐下。2、上、下课：1 所有学员培训时抬头挺胸，坐椅子的1/3，双手摆放于双膝之上；2 桌面保持干净整洁，所有笔记、文具一律置于左上角；3 不得随意出、离教室，上课时必须关闭所有通讯工具，如手机、小灵通等；4 当培训师说完：“同学们好”后，班长需喊“起立”，全体学员起立后说“老师好”（鞠躬25度）；5 回答问题时，学员必须起立，双手不扶撑桌面；6 回答完问题，说“我的回答97、完毕，谢谢！”待培训师示意“请坐”时，学员方可坐下；7 待培训师喊“下课”时，班长需喊“起立”，全体学员起身后高喊“谢谢老师！”3、发言1 开始发言时必须起立，在发言之前先说“老师好！同学们好！”2 发言结束后要说：“谢谢！”四、培训考核要求1、考核方式：根据培训的三个阶段进行阶段性考核：军训考核、理论培训考核、销售实习培训考核。2、每阶段培训后，必须经过严格的培训考核，合格后方可进入下一培训阶段。不合格者给予一次补考机会，仍不合格者予以辞退。3、考核分制：百分制五、培训对象1、公司新进销售人员、案场退回销售人员、轮训员工1 培训目的：学习了解公司情况，掌握房地产基础知识，熟练运用公司销售系统98、，明确岗位职责和销售流程。2 培训内容：军事培训易居中国长沙培训基地进行军事化训练理论培训公司历史、企业文化和目前情况介绍；房地产相关知识、房地产相关的法律法规、市调内容和市调技巧、易居销售平台操作、销售流程、销售技巧、客户心理等。销售实习理论知识的运用3 考核标准：军训考核：按照军训教官的要求完成培训课程理论培训考核：A、笔试：90分以上优秀； 8089分良好；7179分及格； 70分以下不及格。B、易居销售平台：90分以上优秀；8089分及格；79分以下不及格。销售实习实战培训考核：A、实习销售人员结束实习工作后，案场经理给予实习期间的工作评语；B、实习评分标准：95分以上优秀；8594分99、良好；8084分及格；79分以下不及格。合格者可根据项目情况进行分配，不合格者予以淘汰。2、各项目销售人员或项目新进销售人员1 培训时间：各项目在售前和售中根据项目需要进行培训2 培训内容：售前培训：销售技巧、项目销售讲义及答客问、销售流程、项目产品知识、区域市场竞争对手的了解、潜在客户的特性分析等；售中培训：销售说辞调整、政策法规内容、周边市场变化、客户情况分析等；售后培训：交房事项、交房流程、交房文件、客户维护与服务等；礼仪培训：销售基本礼仪、特殊项目礼仪培训。3 置业顾问培训内容细分：培训版块培训对象类别培训内容置业顾问项目培训各项目所属置业顾问售前项目情况熟悉、周边市场了解、竞争楼盘分100、析销售流程学习，销售讲义答客问背诵、客户接待分析各销售法律文本讲解、销售技巧和礼仪、特殊要求和突发事件应件合作的心态和技巧（与开发商、同事、客户和相关单位部门）售中销售说辞调整，新销讲内容培训新政策法律内容和客户情况分析竞争楼盘动向和市场变化情况，项目去化的预判分析售后交房事项、交房流程、交房文件、客户维护与服务礼仪销售基本礼仪、特殊项目礼仪4 考核时间： 售前必须在开盘前三天完成所有销售培训； 项目销售过程中保持每月有培训计划和考试，并报综合管理部备案。5 考核标准：90分以上优秀；8089分良好；7179分及格；70分以下不及格。第八部分其他案场申请销售人员工号及权限1、案场经理填写工号、101、权限申请单报项目部；2、项目部销售经理签字确认后，综合管理部经理助理（罗鲲）开通工号和相应职位的使用权限，并告知案场经理。第三篇案场考评督导篇第一部分案场督导一、考评及督导依据和宗旨考评及督导的依据是公司员工手册、销售案场执行管理手册及公司相关规章制度；并以本着规范工作、持续改进、加强执行力度为宗旨。二、考评及督导范围1、督导对象：公司项目部所有案场。2、督导时间：由综合管理部在每个考评月度中不定时进行。1 案场进场的当月，由项目部及综合管理部进行培训、辅导，次月进行督导；2 案场大部分撤场后，综合管理部进行抽查；3 案场撤场完毕后，停止督导。三、考评及督导对象和考评人考评对象考 评 人内部考102、评人外部考评人综合管理部项目部销售经理案场经理置业顾问发展商客户案场案场经理案场主管置业顾问案场助理注：外部考评人进行的考评由综合管理部根据项目进展及管理的需要予以不定期进行。四、督导内容督导内容权重行政管理考核（权重40%）案场形象5%个人形象5%服务规范5%案场的各类制度的执行（人事、行政等）15%档案管理10%业务管理考核（权重40%）标准业务流程、制度、表单20%销售系统数据10%客户服务（客户信息及客户满意度）10%客户满意度（权重15%）神秘客户暗访15%投诉（权重5%）外部投诉、内部投诉附减5%特别告知：案场督导及考评的标准参照2007年案场督导月度考评标准及扣款明细中“具体标准103、”栏，若案场遇与“具体标准”项不一致，须在项目开盘前将案场执行标准报备综合管理部，在2007年度案场督导月度考评标准及扣款明细中“备案执行标准”栏内列明具体执行标准，并由案场经理和项目部销售经理签字确认后方可执行。若无备案手续，综合管理部将以2007年度案场督导月度考评标准及扣款明细中“具体标准”对案场进行督导和考评。五、评分标准1、业务管理考核中“客户服务”评分标准按照客服督导考评办法；2、客户满意度考核评分标准按照神秘客户暗访考评办法；3、除了以上两项督导内容，其他内容的督导评分，每一不合格项扣1分，扣完为止。六、督导办法1、综合管理部每月对公司下属各案场进行督导；2、案场督导分综合管理部104、检查、神秘客户暗访；3、督导按员工手册、销售案场执行管理手册及公司相关规章制度对不合格项进行纠错。NY查 错改 错复 核记录归档七、督导结果1、综合管理部现场督导情况以督导情况汇总报告形式反馈至各案场，并在次月对上月的整改情况进行复核；2、综合管理部将对案场督导分值进行排序，并张榜公布；3、案场督导分值将计入案场经理个人考核；4、督导过程中发现的个人扣分项，将计入销售人员个人月度考核；5、案场的月度督导分值将按年汇总，作为评选“年度最佳案场”的依据，年度最佳案场可荣获公司颁发的奖杯和奖金。1 只参加部分内容督导的案场，不计入“年度最佳案场”的评比范围；2 “年度最佳案场”评选时只选取参加所有项105、目督导的月份的分值；3 当年参加所有项目督导的月份少于3个月的案场，不得参加“年度最佳案场”的评比。第二部分销售人员考评一、考评依据和宗旨考评的依据是置业顾问月度综合考评表（销售指标考核、工作考核、管理考核、培训考核）和公司相关规章制度；考评的宗旨是逐步建立一支着装正规化、言行职业化、操作规范化且具备极强的执行力、战斗力的专业销售队伍。二、考评范围1、考评对象：公司下属所有案场。2、考评时间：案场进场的当月由案场经理对销售人员进行考评办法培训，次月进行考评；案场撤场完毕后，停止考评。三、考评内容考评内容权重销售指标考核（权重50%）当月大定平均完成率50%超时未签约工作考核（权重20%）案场销106、售人员工作日志10%管理考核（权重20%）参照综合管理部督导报告20%客户满意度（权重5%）神秘客户、客户登记表15%培训考核（权重5%）案场销讲、培训5%附加分四、评分标准1、销售指标中“大定平均完成率和超时未签约”评分标准：50分大定平均完成率超时未签约套数（1分/套）；2、工作考核中“案场销售人员工作日志”评分标准参考案场销售人员工作日志；3、管理考核评分标准参考2007年度案场督导月度考评标准及扣款明细表；4、培训考核中“案场销讲培训、考核”评分标准以销售讲义及答客问为准；5、除以上考核内容另有附加分为：1 重大销售事故-5直到开除2 参加培训并通过考核（或不通过考核） 23 参加培训107、考核迟到 -1/次4 无故缺席指定培训 -2/次5 项目部书面表扬 +16 公司表扬 +27 公司嘉奖 +38 公司十佳员工 +4五、考评办法1、销售指标由案场经理评分；2、工作考核由案场经理评分，综合管理部督导抽查；3、管理考核由综合管理部督导评分；4、培训考核由案场经理评分，综合管理部督导抽查；5、附加分由案场经理评分；6、考评结果每月根据不同级别强制排名（考评依据大定平均完成率）。结束语销售案场执行管理手册，是2007年度公司下属各案场执行、管理、考核的标准。旨在明确案场的管理制度，规范案场的操作程序，强化项目的执行力度，提升人员的综合能力。为确保每个项目的顺利进行，同时在行业中建立和完善具有竞争力和影响力的“易居”品牌和模式，希望案场的每位同仁都能认真学习，深刻领会，严格执行。希望通过我们一起共同的努力和不懈追求，完成公司的战略目标和经营目标。 综合管理部有权根据总经理室的决定修改本管理手册。 公司的各项通告、通知作为实施案场管理手册的补充，项目部每位员工必须遵照执行。 本手册解释权归公司所有。今收到江西易居房屋销售有限公司销售案场执行管理手册一份，并进行了培训和详细的了解，我愿自觉遵守执行。签收人：日期：