1、目录 销售中心管理模式1第1章 销售中心管理架构1第2章 销售服务管理制度12.1 总则12.2 项目开发前期管理22.3 项目开盘期管理22.4 项目销售期管理32.5 客户服务管理62.6 附则8第3章 销售中心岗位职责83.1 销售中心经理岗位职责83.2 销售主管岗位职责103.3 销售人员113.4 财务人员123.5 合同专员123.6 客户专员错误！未定义书签。3.7 物业经理133.8 保安143.9 保洁153.10 侍应生163.11 维修技工16第4章 销售中心管理规定164.1 行政管理规定164.1.1 工作守则164.1.2 考勤管理规定194.1.3 行政管理规定2、214.2 销售管理规定244.2.1 客户接待管理规定244.2.2 销控、认购管理314.2.3 销售中心形象管理条例334.2.4 销售合同管理规定344.2.5 销售中心、样板房及示范单位使用管理规定394.2.6 销售中心现场轮值管理474.2.7 例会管理484.2.8 销售周报及月报管理484.2.9 销售人员工作制服管理494.2.10 销售人员绩效考核管理规定494.3 接待服务规范524.3.1 仪容、仪表、办公环境服务规范524.3.2 销售人员接待客户服务规范534.3.3 电话咨询服务规范544.3.4 投诉处理服务规范554.3.5 老客户来访服务规范564.3.63、 通知业主办理合同服务规范564.3.7 置业计划服务规范574.3.8 签订认购协议、合同服务规范574.3.9 各类问题处理时限584.3.10 收取购房款服务规范594.3.11 样板房保安接待服务规范60第5章 销售中心工作流程605.1 客户体验模式流程605.2 客户意见受理流程615.3 竞争楼盘信息收集流程625.4 定价流程635.5 销售控制流程645.6 销售计划流程645.7 促销流程655.8 法律文件签署流程675.8.1 认购协议书签署流程675.8.2 房地产买卖合同签署流程685.9 房屋销售变更流程695.10 产权登记办理流程695.11 换、退房流程704、5.12 入伙通知流程715.13 优惠报批流程725.14 管理费优惠冲抵流程735.15 处理现场客户异议的流程735.16 房产证费用收取流程745.17 房屋维修流程755.18 车位更换流程76第6章 销售工作表格11销售中心管理模式第1章 销售中心管理架构第2章 销售服务管理制度2.1 总则1、 为规范公司销售服务管理工作，提高销售服务质量，树立公司房地产品牌形象，特制定本制度。2、 销售服务部（以下简称销售部）为公司房地产项目销售及售后服务的直接责任部门。2.2 项目开发前期管理项目开发前期指自调研起至设立销售接待点止的时段。1、 根据公司中长期发展规划及年度项目开发计划，参与公5、司拟开发房地产项目的前期调研，参与公司房地产项目的产品户型搭配比例及配套设施功能定位的讨论，对规划设计思路提出建议。2、 参与公司房地产项目的销售中心、样板房、销售看楼通道设计。3、 参与售楼模型的设计制作，并提出建议；4、 参与售楼现场和楼盘环境的设计和布置，并提出建议；5、 参与公司房地产开发项目的代理、顾问、广告、礼仪等外协单位的比选。6、 参与广告策划、活动广告创意、广告推广及销售资料的设计制作，并提出建议。7、 组织修订销售中心的组织架构、制度、规定、工作流程、岗位职责、工作流程、岗位作业指导书及工作标准。B8、 负责编制、组织实施销售中心销售人员培训计划。B9、 负责销售物料的保管6、和发放。B10、 负责编制、申报项目认购协议书、购房指引、购房须知、按揭须知、房地产买卖合同（预售）附加条款，经销售部总经理审核，由总裁审批。B11、 负责收集、整理、分析客户接待、客户成交统计信息及客户投诉信息，对广告发布效果进行反馈，引导策划部调整广告推广策略，提出需其它部门配合的工作内容。B12、 负责收集竞争楼盘信息，建立楼盘资料数据库。B2.3 项目开盘期管理项目开盘期指自开始积累客户起至项目开盘活动止的时段。1、 开盘期商品房销售价格管理1）房屋销售定价的依据为：同期市场销售价格、竞争对手定价情况、拟销售房屋的质素和建造成本（在房屋预售二个月前经公司审批的*项目造价概（预）算）、市7、场价格趋势判断和公司的预期收益、项目定位报告、公司总体开发计划、销售面积。2） 销售中心销售经理（以下简称销售经理）根据市场调研情况、*项目造价概（预）算和*项目策划方案，编制*项目销售定价方案（包括：销售均价、楼层差、朝向差、户型差、景观差等），经策划部、财务部会签意见，销售部总经理审核，总裁审批后执行。B3） 项目正式发售前二十天，销售经理负责编制公司房地产项目的销售计划、付款方式、优惠方案及销控策略；销售计划中应确定销售周期和阶段性销售目标任务，量化开盘期销售指标，经策划部、财务部会签意见，销售部总经理审核，总裁审批后执行。B4） 销售经理依据经批准的*项目销售定价方案，结合*项目策划方8、案，在预售前十五天完成编制内部认购期销售价格表，经策划部、财务部会签意见，销售部总经理审核，总裁审批后执行。B5） 项目正式发售前十五天，销售经理应根据*项目销售定价方案及内部认购期试销情况，编制完成公开发售时的*项目房屋售价表。上述两表均须经策划部、财务部会签意见，销售部总经理审核，总裁审批后执行。B6） 销售经理根据客户接待情况确定项目开盘时间，编制开盘方案，经策划部会签意见，销售部总经理审核，总裁审批后执行。B7） 销售经理参与开盘活动的设计，并提出建议。2、 开盘期房屋销售信息管理由销售经理负责收集、汇总、整理、分析客户接待、客户成交统计信息及客户投诉信息，对广告发布效果进行反馈，引导9、策划部调整广告推广策略，提出需其它部门配合的工作内容。B3、 开盘期房屋销售管理1）销售经理根据待销售项目情况，于销售前一个月编制*项目销售奖励提成方案后，经策划部、财务部会签意见，销售部总经理审核，总裁审批后执行。B2） 组织现场的销售配合（销售、财务、合同、物业、客服等）A3） 开盘期销售用品的验收及保管(1)交付现场使用的销售用品（包括：楼书、海报、销售人员服装、展板、条幅、模型、庆典纪念品、赠品和礼品等）由销售经理指定保管责任人负责办理移交、保管手续。B(2)销售经理根据业务需要安排销售中心人员到保管责任人处领取销售用品，并办理领用登记手续。A2.4 项目销售期管理项目销售期指自项目开10、盘活动结束进入正常销售阶段起至项目售磬止。1. 销售期房屋销售价格管理1)在销售过程中，销售经理须分析市场信息，掌握市场动态，及时以书面形式提出销售计划、广告推广、销售价格、激励方案的调整建议，经策划部、财务部会签意见，销售部总经理审核，总裁审批后执行。B2)在销售过程中，销售经理须根据不同阶段的需要，提出销售优惠方案，经策划部、财务部会签意见，销售部总经理审核，总裁审批后执行。B优惠项目包括：(1)购房折扣；(2)首期购房款的减免；(3)分期付款期限的延长；(4)减免物业管理费；(5)赠送部分或全部装修或物品赠送；(6)其它优惠。2. 销售期房屋销售信息管理1)房屋销售信息资料包括：(1)已11、签订的商品房认购协议书、房地产买卖合同；(2)购买我司物业的新老业主的信息资料；(3)客户咨询和接待客户的相关数据。2)上述资料分别由销售中心合同专员（以下简称合同专员）、销售中心客户专员（以下简称客户专员）、销售人员录入电脑信息库，由销售主管予以核对、统计和备份。销售经理定期以报表形式将房屋销售信息汇总发至策划部，上报销售部总经理和总裁审阅。B3. 销售期客户投诉信息管理1)客户专员须依据客户意见受理表和客户口头投诉，分别于当日和三个工作日内将投诉受理情况和投诉处理结果录入电脑信息库，并将客户对我司开发物业的评价意见和相关要求搜集、汇总、整理录入电脑信息库。B 2)每月底，客户专员须以报表形12、式将当月客户投诉及处理情况汇总报至销售经理，由销售经理汇总发至策划部，上报销售部总经理和总裁审阅。B3)客户专员须及时下载及受理网上购房信息、客户（业主）意见和建议。并以报表形式将网上客户投诉、建议及处理情况汇总报至销售经理，由销售经理汇总，策划部留存一份，上报销售部总经理和总裁审阅。客户（业主）的意见和建议涉及其它部门的，销售经理还须及时转送相关部门处理。B4)下列人员有权查阅销售部营销信息库资料：(1)公司总经理级（含副总经理）以上人员；(2)策划部策划经理、项目策划师、销售经理、客户专员、合同专员；(3)因工作需要，经销售部总经理批准的其他人员。4. 销售期房屋销售接待管理1)销售主任及13、销售人员须做好日常客户的接待工作，据实介绍物业状况，认真听取客户意见，准确、完整地记录客户接待情况。B2)公司在楼盘建筑内或附近地区设立销售中心和样板房、示范单位，由销售部于该处集中接待到访客户。3)销售人员须协助合同专员做好销售合同的初步谈判与签约准备，协助财务部收取定金和楼款。对客户提出的要求、意见或建议，应及时填写客户意见受理表报客户专员，客户专员超出权限处理范围的，提出处理意见经销售经理、策划部、财务部及其它相关部门会签意见，销售部总经理审核，总裁审批后执行。B4)销售经理负责统筹客户购房和银行按揭的催办工作。B5)销售经理负责统筹房产证和购房入户的办理、客户投诉的受理等售后服务工作。14、B6)销售经理负责销售现场、销售接触点、销售后台（包括财务、合同、客服、物业）及紧急事务的统筹管理和协调工作。B5. 销售中心、样板房、示范单位管理1)销售中心、样板房、示范单位工程竣工后，销售经理须参与工程的验收工作。 2)销售中心、样板房交付使用后，其使用及管理按照公司销售中心、样板房及示范单位使用管理规定执行。3)项目销售任务完成后，销售经理须就销售中心、样板房、示范单位的剩余物品提出处理方案经财务部会签意见，销售部总经理审核，总裁审批后执行。B6. 房屋销售合同管理 1) 房屋销售合同管理工作包括：房屋的预定、定金的收取、购房合同的谈判与签订、合同的鉴证与变更、合同资料的归档、首期房款15、的收缴、退定及挞定的办理、购房按揭手续的办理、入伙手续的办理；2) 上述合同管理的具体要求，依照公司销售合同管理规定执行。3) 合同专员负责项目房产证、租售合同及有关资料的归档移交工作。B7. 销售期促销活动管理1)促销活动主要包括：样板房开放、封顶庆典、入伙仪式等例行促销活动，以及围绕节假日或特定日期安排的其它主题促销活动。2)销售经理须在活动举办前，参与策划部促销活动方案的讨论，提出建议。3)销售经理须在根据活动的规模和性质，就销售中心现场布置、人员安排、工作配合、销售接待方案的调整提出建议。8. 销售期房屋交验管理1)销售经理应参与项目竣工验收工作。对其存在的质量问题，须提出整改意见后，16、交工程管理部受理。A2)项目竣工验收合格后，销售经理和客户专员须参与竣工项目的移交工作，做好和物业管理公司的衔接。入伙（入住）前，销售部还须配合物业管理公司加强对项目的看管。A4)项目入伙时，销售部须参与办理业主的物业验收移交手续。5)项目入伙后，客户专员须收集业主意见，并按本制度第五章的有关规定处理相关业务。A6)对积压待销售物业销售经理须到现场实地查看物业状况，对存在的问题提出书面整改意见，经相关部门会签意见，销售部总经理审核，总裁审批后执行。A9. 销售用品的补充和调整1)销售用品出现短缺需及时补充或发生物品损坏时，保管责任人须及时向销售经理汇报，经销售经理审核后视具体情况提出处理意见，17、经策划部、财务部会签意见，销售部总经理审核，总裁审批后执行。B2)展示用品使用后，销售经理应根据实际情况提出是否作出报废处理或回收入库建议，经策划部、财务部会签意见，销售部总经理审核，总裁审批后执行。A2.5 客户服务管理1. 客户专员承担公司的客户服务工作。客户服务工作包括房地产证办理，买卖合同的备案、鉴证、公证，客户意见受理，成交客户拜访、公共关系的建立和维护等（见公司客户服务管理规定）。2. 客户专员须随时和及时地受理客户意见，如实填写客户意见受理表，并按下列情况分别处理：A1）属于客户建议的，提出处理意见经销售经理和相关部门会签意见，报销售部总经理审批后执行。2）属于客户要求或申请的，18、提出处理意见经销售经理和相关部门会签意见，报销售部总经理审核，总裁审批后执行。3）属于客户投诉的，按以下程序分别办理：（1)工程质量方面的投诉：A、客户专员须会同物业管理处相关人员及时前往现场调查。投诉不实的，可立即回复业主，并在客户意见受理表上签署处理意见后存入客户档案；投诉属实的，将现场情况在客户意见受理表上如实填写并报销售经理，后者向工程造价部咨询所投诉工程质量保修期情况后按如下办理：a、保修期内的，安排客户服务人员及时知会物业管理处，并按公司项目工程管理制度执行；b、保修期外的，转工程造价部处理。由工程造价部按公司项目工程管理制度执行；c、属工程遗留问题或我司承诺处理的问题，交由工程造19、价部处 理；d、属其它问题的交由物业管理公司受理。（照武汉公司房屋维修流程中所述：并不以保修期为分界，而是：由销售中心客户专员填写维修单，如情况属实，交由销售主管或经理审核，审核通过后将已售单位移交物业公司审核并安排维修，未售单位移交工程部审核并安排维修。物业公司接到维修单后制定维修计划针对维修单内容进行维修，维修完后清理现场。由销售中心客户专员对过程进行跟踪。完毕后未售单位由销售中心负责验收，已售单位由业主验收。）另：如公司目前未颁布工程项目管理制度，并未有提及工程质量维修方面的规定，则建议在此细分类别，将维修责任和跟踪责任予以确定。2)服务质量方面的投诉： (1)客户专员收到客户意见后，应20、及时向投诉事件涉及人员了解情况，如实填写客户意见受理表，并提出投诉处理建议报销售经理；A(2)销售经理根据客户专员的填报内容，及时提出投诉处理方案（如投诉事件涉及其它相关单位人员，销售经理应与相关单位负责人对投诉处理方案进行会签）后报销售部总经理审核，总裁审批；A(3)根据总裁审批意见，由客户专员礼貌回复投诉者，并负责跟踪处理；A 3)工程质量或服务质量投诉事件处理完毕，客户专员应及时回访投诉者，并填写客户意见回复表（见附表二），如实填写处理结果，并征询客户回访意见后报销售经理，后者视具体情况报销售部总经理、总裁审阅。每月底，客户专员以报表形式将当月客户投诉及处理结果、回访情况汇总上报销售经理21、相关部门、销售部总经理、总裁审阅。B2.6 附则 一、本制度经批准后生效，自公布之日起执行。 二、本制度的修改、解释权归总裁办。第3章 销售中心岗位职责3.1 销售中心经理岗位职责1. 负责主持销售中心的日常管理、客户接待和房屋销售工作，规范销售行为，协调与其他部门的工作关系。2. 根据公司下达的定员编制进行定岗、定编。3. 根据公司销售中心管理模式，组织修订销售中心的组织架构、制度、规定、工作流程、岗位职责、工作流程、岗位作业指导书及工作标准，使各岗位职责分明，各项工作有章可循且能够有序、高效地开展。4. 负责销售中心新聘销售人员试用期的考核工作，并公正、客观地提出转正建议；负责销售中心销22、售人员辞职报告的审核及上报工作。5. 负责按照公司制定的绩效考核规定和规章制度，对销售中心销售人员进行日常业务考核，根据员工的实际表现，提出晋升、奖罚等相关建议。6. 负责编制、组织实施销售中心销售人员培训计划。7. 负责组织、编制销售培训资料、销售手册。8. 负责甑选销售员工作制服，报销售部总经理审定。9. 负责组织、编制以下各项报告或方案，经销售部总经理审核，报总裁审批： 1）公司房地产项目的销售计划、定价方案、销售价格表、付款方式、开盘方案、优惠方案及销控策略；2）公司房地产项目阶段性的销售计划、销售价格表、推广建议、促销方案、激励方案。3）公司内非销售部员工成功介绍客户购买公司房地产项23、目的奖励方案和销售人员的提成方案；4）负责编制、申报项目认购协议书、购房指引、购房须知、按揭须知、房地产买卖合同（预售）附加条款；10. 负责参与公司拟开发房地产项目的前期调研，参与公司房地产项目的产品户型搭配比例及配套设施功能定位的讨论，组织销售人员从销售角度对规划设计方案提出建议。11. 参与开盘活动的设计，并提出建议。12. 参与公司房地产开发项目的代理、顾问、广告、礼仪等外协单位的比选。13. 参与公司房地产项目的销售中心、样板房、销售看楼通道设计。14. 负责房地产项目销售方案的跟进、调整和实施，确保销售计划的完成。15. 负责对房地产项目促销活动进行销售配合、提出建议。16. 负责24、对广告策划、活动广告创意、广告推广及销售资料的设计制作提出建议，对广告推广和促销活动的调整、销售物料的新增等提出建议。17. 负责对售楼模型的设计制作提出建议。18. 负责对销售中心和楼盘环境的设计和布置提出建议。19. 负责组织建立销售日报、周报和月报，为楼盘销售提供有效的科学数据。20. 负责收集、整理、分析客户接待、客户成交统计信息及客户投诉信息，对广告发布效果进行反馈，引导策划部调整广告推广策略，提出需其它部门配合的工作内容。21. 负责主持销售中心每周例会，及时解答销售人员提出的各类问题，并将有关情况向销售部总经理反馈。22. 负责督导销售人员认真、准确、及时地进行CRM系统信息录入25、。23. 根据公司房地产项目开发计划，及时督导办理下列有关手续：1）商品房房地产买卖合同的备案手续；2）银行按揭手续；3）房地产转移登记手续（二级市场）；4）商品房房地产证的申办手续；5）商品房退购备案登记手续。24. 负责销售手册和各种宣传资料的保管和发放工作。25. 负责督导商品房的售后服务工作，自觉维护公司信誉。26. 负责楼盘入伙的组织实施工作，做好与物业管理公司的衔接工作。27. 负责参与样板房、示范单位的装修设计和验收。28. 负责参与园林及项目配套设施的规划设计和验收。29. 负责销售中心、样板房、示范单位的办公用具、家私和设备的日常维护和使用管理工作，并根据需要对购置、领用或报26、废处理的报告进行审核。30. 负责组织销售中心销售人员参观考察知名楼盘、公司项目竞争楼盘及各类促销活动、仪式，并督导相关人员在事后完成调研记录。31. 负责组织销售现场的销售配合（销售、财务、合同、物业、客服等）。32. 负责处理销售过程中客户投诉工作。33. 负责项目房产证、房地产买卖合同及有关资料的归档移交工作。34. 负责销售中心日常管理费用，审核销售中心费用开支。35. 负责组织销售中心电脑管理系统日常维护工作，科学合理的配置电脑软、硬件，做好信息收集、整理和保密工作，规范电脑使用行为。36. 负责完成销售部总经理交办的其它工作。3.2 销售主管岗位职责1. 负责接待客户，推广楼盘，完27、成销售任务。2. 为客户提供优质的售前、售中、售后服务。3. 保证客户信息收集工作的及时性、真实性、完整性，并将当天客户到访信息录入CRM软件系统。4. 自觉遵守销售中心各项规章制度。5. 积极维护公司的企业形象，保证公司利益不受损害。6. 配合销售中心销售经理（以下简称销售经理）主持销售中心的日常客户接待和商品房的销售工作，协助销售经理维持现场客户接待秩序，规范销售行为。7. 负责监督销售人员各项现场管理制度的执行情况，及时对违规情况进行登记，以备销售经理检查考核。8. 组织销售人员从销售角度对公司房地产项目规划设计方案、售楼模型的设计制作提出建议。9. 协助销售经理制定现场销售管理制度和销28、售手册。10. 负责培训、督导销售人员认真准确地填写各类初始报表，并对报表进行统计。11. 协助销售经理建立销售日报、周报及月报，准确填写其中的内容后及时上报销售经理。12. 负责每月各种销售工具、物品的申领统计、领用、监管和发放工作。13. 负责对销售中心进行形象巡视，发现情况及时向销售经理反映。14. 负责监督销售人员的交款催办。15. 负责新近销售人员的日常培训工作。16. 协助销售经理甑选销售人员制服款式。17. 协助销售经理对广告策划、活动广告创意、广告推广及销售资料的设计制作提出建议，对广告推广和促销活动的调整、销售物料的新增等提出建议。18. 协助销售经理对公司房地产项目的各类销29、售计划、方案、认购协议书、购房指引、购房须知、按揭须知、房地产买卖合同（预售）附加条款等提出建议；19. 协助销售经理对销售中心和楼盘环境的设计和布置提出建议.20. 协助销售经理主持销售中心每周工作例会，协助解答销售人员提出的各类问题。21. 协助销售经理做好样板房的参观接待和日常管理工作。22. 协助销售经理对楼盘销售进度进行控制，对各阶段发生的销售问题及解决方法提出建议。23. 协助销售经理汇总、整理整个销售期间的各项数据报告，撰写总结报告，为公司后续开发项目提供参考。24. 制定销售人员的值班表，并上报销售经理。25. 协助其他销售人员完成销售任务。26. 协助销售经理开展其它工作。330、.3 销售人员1. 在销售经理及销售主管的指导下，负责销售中心的日常销售工作。2. 负责接待客户，推广楼盘，完成销售任务。3. 为客户提供优质的售前、售中、售后服务。4. 自觉遵守销售中心各项规章制度。5. 积极维护公司的企业形象，保证公司利益不受损害。6. 在销售经理的组织和指导下参与公司房地产项目的总体、单体方案设计，从销售角度对设计方案提出建设性意见。7. 负责在客户接待中发现楼盘销售中存在的问题，并在每周工作例会中向销售中心经理、销售主管反馈。8. 保证客户信息收集工作的及时性、真实性、完整性，并将当天客户到访信息录入CRM软件系统。9. 对营销推广效果及时进行反馈。10. 负责提醒客31、户及时签约及时交款，通知客户入伙。11. 负责协助客户专员受理客户意见及客户投诉，并及时向客户专员反馈12. 协助其他员工完成销售任务。13. 配合销售中心经理做好客户对样板房的参观接待和日常管理工作。14. 配合销售中心经理整理销售期间的各项数据报告，对楼盘销售的成败之处提出意见。15. 在销售中心经理、副经理的安排下，对竞争楼盘实施销售情况的跟踪和市场调研，并及时将调研结果上报销售中心经理。16. 负责在销售中心经理的安排下搜集整理各类有关房地产销售的资料。17. 负责完成销售部总经理、销售经理、销售主管交办的其它工作。 3.4 财务人员1、 收取现金楼款并存入开户银行。2、 收取转帐楼款32、并进帐。3、 开具收款凭证。4、 收款的统计和分析、催收欠款。5、 收款情况的查询。6、 协助按揭和房产证办理。7、 上述工作的计划管理和统计、分析、财务报告。8、 完成公司与部门指派的其他工作、任务。3.5 合同专员1. 合同专员承担公司的合同服务工作。合同服务工作包括房地产证办理，买卖合同的备案、鉴证、公证，买卖合同或协议的管理等。2. 为客户签订合同/协议提供全程服务。3. 对合同条款和客户疑问进行耐心解答。4. 对已售单位进行销控登记。5. 对合同进行存档管理。6. 对老带新客户进行核查。7. 为客户提供售后办证服务；8. 公司开发的房地产项目符合购房入户政策的，协助客户办理购房入户手33、续；9. 负责项目房产证、租售合同及有关资料的归档移交工作。3.6 客户专员1. 客户专员承担公司的客户服务工作。客户意见受理，成交客户拜访、公共关系的建立和维护等。2. 按照客户服务管理规定做好客户接待、回访工作。3. 按照客户服务管理规定受理客户意见，对投诉事项如实、详细记载；4. 按照客户服务管理规定进行客户档案管理。5. 按照客户服务管理规定建立和维护公司与相关政府、企事业单位的公共关系。6. 建立客户意见受理的月报。7. 下载及受理网上购房信息、客户（业主）意见和建议，并以报表形式上报。8. 项目竣工验收合格后，参与竣工项目的移交工作，协助销售经理做好和物业管理公司的衔接。9. 项目34、入伙（入住）前，须协助销售经理配合物业管理公司加强对项目的看管。10. 项目入伙时，须协助销售经理参与办理业主的物业验收移交手续。11. 项目入伙后，须收集业主意见并形成报表上报。12. 负责建立和执行销售服务客户满意度调查。 3.7 物业经理1. 负责协助和配合销售经理对销售中心物业人员（包括保安、保洁、侍应生和维修技工）及物业的管理工作。2. 负责与销售中心，策划部等相关部门的物业协调沟通工作。3. 自觉遵守和维护销售中心的各项规章制度。4. 积极维护公司的企业形象，保证公司利益不受损害。5. 负责组织制订前期销售物业服务的相关文件及制度并实施。6. 负责项目施工设计的前期介入工作，并向施35、工单位提出相关 的建议。7. 负责前期部门人员的定编及人员招聘的审核工作。8. 负责审核各部门（含保安、保洁、侍应生和维修技工）的工作效果及员工的绩效考核工作。9. 协助销售经理维持销售现场公共秩序和安全，消除一切安全隐患。10. 负责培训物业人员项目基本知识及检查工作，协助销售人员按培训要求答客户疑问。11. 负责部门员工的日常管理及部门费用的审核和成本控制。12. 负责部门（月、周）工作计划的制定及实施工作。13. 负责销售大厅、办公区域、样板房、示范单位的办公用具、家私和设备的日常管理，并做好交接、登记工作。14. 负责部门人员的值班排序。15. 负责管理范围内物料的管理。16. 负责检36、查销售现场及样板房的物业服务管理及后勤服务工作。17. 负责与政府行政部门的相关协调沟通工作。18. 负责完成公司及销售中心交办的临时性工作。3.8 保安1、 男迎宾1) 负责客户车辆的指引、指挥停放及车辆看护服务。2) 客户车辆准备进入销售现场时，立即做出引导示意，使用标准指挥动作引导车辆停泊，规范而自然地帮助客户开车门并指引其进入营销大厅。3) 看管车辆。4) 引导客户进入销售中心，在客户需要时帮客户提拿行李。5) 太阳或下雨天气礼貌地帮客户打伞。6) 视销售部要求使用遮阳罩，避免划伤汽车。7) 负责夜间销售中心的值班看护，包括销售大厅、办公区域、样板房、示范单位、看楼通道巡逻等。2、 销37、售大厅保安1) 与销售大厅外男迎宾密切配合，协助客户的引导，配合销售人员对客户服务。2) 协助财务人员存款。3) 负责销售大厅内物品及设施、设备的看护。4) 兼顾销售大厅往临时样板电梯过道的引导，有需要时提供安全帽服务。5) 维持销售大厅安全秩序，检查大厅内设施和物品的使用状况。6) 在销售人员人手紧张时，按销售部要求全力配合。7) 在销售中心举行营销推广活动时须对现场安全秩序进行维护。8) 按培训要求，回答客户简单问题。3、 样板层保安1) 与大厅岗及销售人员配合，协助客户的引导，配合销售人员对客户服务；2) 负责样板房和示范单位展示楼层安全秩序的维护。3) 负责样板展示楼层物品的看护。4)38、 按培训要求，回答客户简单问题。4、 开电瓶车保安1） 及时接送客户参观样板房。2） 帮助在看房过程中有需要帮助的客户。3） 按培训要求，回答客户简单问题。3.9 保洁1、 销售大厅保洁1) 大厅内清洁和保洁。2) 大厅内绿化的清洁处理。3) 大厅内垃圾的收集工作。4) 洗手间的保洁。5) 按培训要求，回答客户简单问题。2、 样板层保洁1) 负责楼层地面及样板单元的清洁，设施、设备及物品的保洁。2) 负责楼层绿化、花木的清洁。3) 负责楼层垃圾的收集清运。4) 负责电梯的清洁。5) 按培训要求，回答客户简单问题。3、 小区园林保洁1) 负责优展区的地面清洁。2) 负责优展区绿化、花木的清洁。339、) 负责优展区垃圾清运。4) 按培训要求，回答客户简单问题。3.10 侍应生1、 负责销售中心吧台区域内的服务工作。2、 为客户提供饮品及点心。3、 为客户提供热毛巾，若客户有需要，可提供披肩。4、 如项目设立贵宾室，则负责签约时贵宾室的服务工作。3.11 维修技工1、 负责销售中心区域内供电、空调的保障。2、 负责销售中心区域内照明系统的维护。3、 负责销售中心区域内设施设备的维护、维修。4、 负责样板电梯运行保障及记录，协调相关单位维护和保养。5、 负责销售中心区域内用水系统的维护。6、 负责电瓶车的简单维修。7、 按培训要求，回答客户简单问题。第4章 销售中心管理规定4.1 行政管理规定40、4.1.1 工作守则1、 员工行为规范1）应按时上下班，不得迟到早退或旷工。A2）忠于职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。D3）必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。D4）不得以公司的名义在外招摇撞骗，不得从事与公司业务有关或有损公司利益的兼职活动。D5）不得携带违禁品、危险品或与工作无关的有害物品进入工作场所。D6）爱护公司财物(无故损坏照价赔偿)，不得私自携带公物离开公司。D7）工作时间，不得饮酒或饮用含有酒精的饮料。C8）在工作时间不得睡觉或玩电脑游戏及看与其工作无关的书籍，不得擅离工作岗位，不得在工作场所大声喧闹、追逐嬉戏，不得做与工作41、无关的事情。B9）应注意保持服装仪容整洁，待人接物或接听电话要注意文明礼貌。A10）应自觉保持销售现场、办公环境等公共场所的整洁。A11）员工之间应通力合作、同舟共济，不得搬弄是非、诬告他人或扰乱工作秩序。B12）管理人员应体恤下属,规范管理。严禁发生辱骂或其它有损员工人格的行为。C13）各级管理人员应注意自身涵养，提高工作满意度，使员工在工作上有安全感和归属感。B14）遵纪守法，爱护环境，做讲道德、守法纪的公民。B2、 销售人员工作守则 销售人员除遵守第一条“员工守则”外，还应遵守以下守则。1）销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。2）销售人员之间应团结协作，密42、切配合，发扬团队精神，建立良好的合作互助关系。A3）严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。D4）销售人员必须随时保持各自岗位的整洁，接待前台桌面只准摆放资料夹、楼书、客户登记本、电话登记本、签到本，与工作无关的杂物一律不准放在桌面上。A5）个人资料、计算器等应放在自用的抽屉内，接待过程中不准乱抽、乱拿他人资料；接待工作结束，资料归放原处，客户用过的纸杯、烟蒂等应及时清理干净。A6）工作期间，销售人员应坐在各自的座位上，保持良好坐姿，公共空间严禁躺卧、伏桌休息，不得在工作场合大声喧哗。B7）销售人员在工作时需保持良好的精神面貌及乐观的心态，对所销售的楼盘充满信心。43、在销售工作遇到挫折时，应积极调整心态，主动查找失败原因，并在以后的工作中加以改善。8）销售人员要时刻注意自身的素质修养，应熟练掌握本项目的业务知识，对周边项目做到知己知彼，不断提高房地产专业知识及销售技巧，使自己具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。9）销售人员应有意识地培养自身对客户的分析及判断能力，提高业务水平，做好客户资料的录入和客户跟进，配合部门及公司为制定广告宣传策略提供建议。10）销售人员在日常工作中应熟悉当地房地产相关法规及政府的各项收费制度。在与客户签单过程中，应主动说明购房的各项手续费用及签订合同时所需准备的资料，做到让客户心中有数，避免不必要的投诉。11）销售人员应关44、注公司各项工作的进度，清楚每日的销售情况，以防出现销重房号的现象，影响公司形象。12）销售人员应及时做好客户登记，成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。13）销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目的不实事宜。B14）所有销售房号由销售经理统一负责销控，由于销售人员个人原因卖重房号、卖错户型或房号、计算错误及未给客户讲明楼盘要点，从而导致客户吵闹、退房等，将视情节轻重予以相应处罚；若因此导致退房，将扣除相应房号的提成。C15）销售人员必须保持客户资料记录、跟踪的完整性和保密性，不得任意泄露给其他销售人员45、或客户，否则造成的一切后果由本人承担，并予以相应处罚。B16）销售人员不得收取客户任何形式的现金，不准参与“炒楼”和私下转让房，一经发现开除处理。D17）销售人员在销售过程中连续三个月每个月的销售业绩排名最后，将被淘汰。替补的销售人员需进行为期一个月的售前培训后方能上岗，业绩排名从正式上岗当月起计。18）销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，属于内部重要的保密性资料（如认购书、合同之类），不得随意使用派发，如有发现私自复印文件给客户，将严肃处理。B19）销售人员不得长时间占用公司电话谈论私事，私人通话时间不得超过3分钟。A20）严禁在工作时间和工作场所大声喧哗、嬉戏、吸烟、46、吃零食、打牌、下棋、看书、看报纸、聊天等一切有损公司形象，影响正常工作秩序的行为。B21）销售人员不得带情绪上班，不得在工作时间和工作场所互相争吵；任何情况下都不得与客户发生争吵。C3、 证件和制服1）工作证：（1）员工在公司区域内和上班时必须按规定佩戴工作证；A（2）工作证只供本人使用，不得转借他人；A（3）如因不慎损坏或遗失工作证，应立即向公司申请补办并缴交工作证制作工本费。2）制服：（1）制服是保持公司形象的服饰标志，配有制服的员工上班时间必须穿着制服；B（2）制服如有遗失，应立即向公司申请补发并按公司相关管理规定缴纳制服费用；4.1.2 考勤管理规定1、工作时间1）销售经理：9：00147、8：002）物业经理：9：0018：003）销售人员：9：0020：00（两班倒）4）财务人员：9：0020：00（两班倒）5）合同专员：9：0018：006）客户专员：9：0018：007）保安人员：9：0020：00（销售中心及样板房巡逻岗位24小时值班）8）保洁人员：9：0018：002、休息安排1）营销中心人员实行轮班轮休制，每天工作7小时，每周有一天休息（原则上周末及节假日不安排休息）。2）午餐时间为12：00至13：00。轮流就餐，保证前台至少有一人值守。3）管理人员实行每周五个工作日，每日八小时工作制。采用轮休制度，每天至少保证现场一个管理人员。 4）根据项目不同销售期客流情况，48、展销会或促销期时，销售经理可以对销售现场工作时间做出调整。5）营销中心人员必须严格遵守考勤、值班时间，每天于考勤记录簿上签到。不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。迟到、早退及旷工者按公司制度处理。6）营销中心销售人员、合同专员、客户专员考勤由销售主管负责，物业保洁、保安、侍应生、维修技工考勤由物业经理负责。销售主管和物业经理必须在每周五下午之前将下周排班情况报到销售经理处统一管理。7）遇有特殊情况需要确定轮休时间的须提前一周报销售主管，工作及轮休时间一旦公布不允许销售人员随意调换。3、考勤管理1）迟到：迟到者按A类处罚，每月累计迟到3次计旷工一天按B类处罚；2）早退：早退者按A类处罚，每月累49、计早退3次计旷工一天按B类处罚；3）旷工：未经请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一天按B类处罚，旷工累计超过3次，按D类处罚。4）病假：员工生病须在上班前通知上级领导，并应在康复上班时提供医院出具的诊断证明。一个月内病假两天不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。5）事假：事假须提前1天请示上级领导，经领导批准后方可休息，未经领导批准或超期休假的按旷工处理。6）外出：员工外出办理与工作相关的事宜，须向上级领导请示，说明外出事由，获得批准后方可外出，并应在办完事情后立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜。未经批准私自外出者按旷工处理。B7）销售中心人员的考勤管理采用上下班签到制，销售人50、员、合同专员、客户专员的签到记录由销售主管负责管理；物业人员的的签到记录由物业经理负责管理，根据人员出勤情况于每月26日统计汇总，填报考勤统计表，经销售经理审核签字后交行政部汇总统计。销售经理的考勤参照顾问公司的考勤管理规定执行；物业经理的考勤参照物业公司的考勤管理规定执行。4.1.3 行政管理规定1、总则为规范公司行政管理，使各项行政工作有章可循，按章办事，提高行政管理水平和工作效率，特制定本制度。2、办公环境1）销售中心销售现场、示范单位、样板房、展示区、办公区域及各区域间通道的卫生及办公环境绿化、美化由物业部负责，员工负责个人办公区间的卫生。 2）员工在上班时间应按公司规定着装。A3）员51、工上班时间时须遵守公司的各项规章制度。4）员工须保持个人台面文具、资料的摆放整齐。离开座位时，应将座椅推近办公台并摆放整齐。 A5）员工有义务维护销售现场和办公区域的安全，不得携带危险物品、豢养动物进入办公区域，下班时须将个人使用的所有电源关闭。销售中心大门由物业部负责开关。3、电话1）销售中心办公电话为方便工作所设，员工上班时间内原则上不得拨打私人电话，如接听私人电话时间不得超过三分钟。A2）公司电话原则上只为销售中心负责人开通长话功能，因工作需要拨打长途电话的员工，经销售中心负责人同意后，可使用销售中心负责人电话予以通话。任何人均不得拨打声讯电话，如有违规，所产生的话费由当事人承担。A3）52、员工台面电话由员工个人保管，如发生故障及时联系行政部请专业人员维修。4）员工通话时应注意礼貌用语，不得在电话中聊天等，谈话内容应简明扼要，讲话声音不要太大，以不影响他人工作为准。A5）接电话时铃声不得超过三声，如相邻同事不在座位时电话铃响须代为接听，并作好记录及时转告。B4、传真机1）传真收发由销售经理指定人员管理，接收的传真件需填写传真收发登记表进行登记，并及时通知收件人领取。A2）需发送的传真件，由发送人员填写传真收发登记表登记后发送。A3）传真机为传真文件之用，任何人不得占用传真机作为通话使用。A4）外单位人员不得使用传真机。5）每月底，指定的传真机管理员对收发情况进行统计并上报行政部。53、A5、打印机1）销售中心打印机为激光打印机，分别由销售经理、合同客户专员、销售主管进行管理。2）公司实行无纸化办公，非必须打印内容，不得打印。A3）公司打印机实行联网共享，不得打印非工作内容，不得用于私人用途。A4）各打印机的维护及耗材统一申领由销售经理指定专人负责，使用人员需按正常操作规程使用。A6、复印机1）使用人员须正确操作，以避免浪费；如操作不当引起的维修费用，由当事人自行承担。2）正常操作中出现的故障需及时联系行政部指定的专业人员进行维修，使用人员不得私自拆卸复印机组件。7、办公电脑及办公系统1）行政部负责销售中心办公电脑及办公系统维护及管理工作。2）公司原则上为每位员工配备一台办公54、电脑（物业人员除外），基本硬件包括：主机1台、显示器1台、键盘1台、鼠标1个。3）根据工作需要，公司可为员工配置其它硬件，包括：光驱、软驱、打印机、扫描仪、不间断电源、其它办公专用附件（如刻录机等）。员工需配置上述硬件时，应向销售经理申请，由销售经理统一报行政部负责人同意，总经理室批准后，由行政部统一配置。4）公司统一安装电脑操作软件和办公系统软件，并根据管理工作的需要，统一安排软件的升级和更新，员工不得擅自安装其它软件或从因特网上下载软件，以防止病毒感染或对网络造成不良影响。B5）物业部负责销售中心报警系统、空调系统、照明系统等的维护保养工作。4.1.4 违纪处罚管理规定1、管理制度是企业的55、法规，所有员工必须严格执行，如有违反应受相应处罚，处罚类型如下：1）A类处罚：轻微过失，由部门视其情节轻重提出口头警告并罚15分处理。2）B类处罚：一般过失，由部门作出停盘一天（仅限销售人员）及罚510分处理。3）C类处罚：较大过失。由顾问公司给予记过处分，扣发当月10%一50%的基本工资，并在全公司通报批评；4）D类处罚：重大过失或发生两次较大过失，立即解聘或除名，并扣发当月全部工资及效益工资（或提成）。5）违纪处罚A、B类扣分分值的标准为：每1分按10元计算。6）违纪处罚金的收取：由销售经理指定专人收取并记录，作为部门活动经费使用。7）每月累计处罚超过三次（含三次）以上者，将给予C类处罚。56、2、为了保障管理制度的严肃性，在涉及违规处罚的有关条款后面，标明A、B、C、D字符，分别代表过失处罚的类型。3、处罚管理权限规定：1）经理级以下员工（不含经理）的A、B类处罚，由销售经理确定并执行；C、D类处罚则由销售经理提出，报顾问公司批准后执行。2）销售经理的处罚，由部门总经理提出，报顾问公司批准后执行。4、违规处罚申诉的规定1）经理级以下员工（不含经理）对A、B类处罚不服，应以书面形式向顾问公司行政部申诉，由行政部协同当事部门进行复查核实后作最后裁决。2）经理级以下员工（不含经理）对C、D类违规处罚不服，应以书面形式向顾问公司总经理室申诉，由总经理室协同当事部门进行复查核实后作最后裁决。57、3）销售经理对违规处罚不服时，可直接向顾问公司总经理室申诉，由总经理室进行复查核实后作最后裁决。4.2 销售管理规定4.2.1 客户接待管理规定为明确销售工作中的各项准则，提高客户服务质量，促进公司开发项目的销售，特制定本规定。1、电话咨询服务1）电话铃响后，销售人员应在铃响三声之内接听，拿起话筒时应立即主动问候，首句以尊敬的口吻打招呼：“您好，XX销售中心”；B2）销售人员在接听电话时应保持语调平和、自然，语气委婉、亲切，使用规范语言与客户交谈，耐心、周到地回答客户的问题；B3）客户的电话咨询为公司公共资源，任何销售人员不得私自留名、留个人电话或告诉他人。如有违反，则按相关公司相关规定处理。58、B4）销售人员应做好首次来电客户的登记，电话接听过程中应同步填写电话咨询记录表，并对客户的类别作出判断；B5）电话接听过程中，应尽量掌握客户的基本资料，并吸引客户到现场看楼。A6）在接听电话过程中，必须尽量获取以下客户信息：A（1）客户姓名；（2）需求面积；（3）现居住区域；（4）知道本项目信息的途径；（5）联系人电话。2、客户接待1）客户与非客户划分标准：（1）非有效客户：A、公司同事、与公司有业务关系的人员、广告商、工程人员、装修队、促销人员等；B、已签定意向书或合同的，且原来由他人接待的客户（老客户）；C、当值销售人员的旧同事、亲戚、朋友；D、客户登记前已发现是他人客户并及时转交；（2）59、有效客户：除以上非有效客户人员外，皆属有效客户；2）客户接待的行为规范（1）销售人员在接待来访客户时，不论客户的来访动机，都应热情、礼貌的接待，不得让任何客户受冷遇。B（2）销售人员在接待客户时言行、谈吐要规范，不得损害公司形象，不得泄露公司的任何机密，在与竞争楼盘类比时，不应随意贬低其他楼盘。A（3）销售人员接待的客户离开时，应送客户到销售中心门外，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。A3）客户接待管理及归属规定（1）销售人员每天接待客户的次序按照上班签到的先后顺序。以第一个签到人员到最后一个签到人员接待完毕为一个完整接待轮回。如因早晚班的时间差，晚班的第一名签到人员排在早班的最后一名接60、待人员后接待。 例：早班ABC人员，晚班DEF人员A、交接时间C正在或刚完成接待，轮流接待顺序由D开始；B、交接时间A正在或刚完成接待（已超过第一轮的接待顺序），轮流接待顺序则由B开始。（2）原则上早、晚班销售人员只可以接待当班的新客户。如果在早班时间，早班的销售人员接待不过来，晚班的销售人员在经过销售经理同意的情况下可接待新客户；如果在晚班时间，晚班的销售人员接待不过来，早班的销售人员在经过销售经理同意的情况下可接待新客户。如轮到的人员因公派不在现场，返回后可补接。A（3）销售人员应清楚自己的接待轮次，特殊原因需离岗或调换接待次序的,必须向销售经理或销售主管请示，得到批准后再执行。若轮到某位61、销售人员接待客户时，有客户到访，该当值销售人员走开或正在接待其他客户，则自动轮到下一销售人员接待，不再进行补接；当值销售人员短时间内有事应与其他同事交代，以便暂时代接。A（4）销售人员在接待客户时，必须做好准备工作，三秒钟内携销售相关资料主动上前微笑热情迎接，向客户问好，并了解客户是否第一次来看楼，如果客户表示不是第一次来看楼，则应将客户交回原接待人员接待。若是第一次到访，则引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型或商铺特性；客户落座后，应主动倒水后（若有侍应生，则忽略此步骤）自己再坐下，开始礼貌询问客户要求。A（5）销售中心人员在接待过程中应互相帮助，互相监督，防止出错。（6）销售人员如在休息时间来销62、售中心上班，只能接待老客户和老客户带来的新客户，除非得到现场经理或销售主管的指派否则不得参与接待新客户。B（7）销售人员不得挑客户，不得使客户受到冷遇，不论是客户或非客户，抑或客户的外表、来访动机如何，销售人员都要热情接待。上门客户只要表达其看房意愿，即视为有效客户（包括同行），除非在开始接待的约两分钟内确定其为非有效客户（界定标准为本规定第二项第一条）可不计入接待指标。B（8）老客户带新客户归属权原则上属原销售人员，但新老客户必须同时到场或新客户表明身份或点名原销售人员接待。如新客户单独到现场，与老客户分批进来，偶然碰见或已被接待后才知道，则不在此列。（9）客户来访时主动找某销售人员时，若该63、客户不是第一次到访轮值销售人员则应主动将客户转交给该销售人员，此类客户不计入接待指标。A（10）对已成交的老客户的接待可不算接待指标，但对其所带来的新客户的接待并做客户登记须算接待指标一次。（11）未成交老客户回访，由原接待的销售人员跳过排序优先进行接待，其他销售人员正常轮值。若该销售人员正值轮值，有客户到访，则自动轮到下一销售人员接待，不再进行补接。（12）销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他未成交的客户（指未成交的老客户、已成交的老客户带来的新客户、另一新客户等）。B（13）已成交的老客户带来的朋友或亲戚，原则上由原接待销售人员负责接待，若原接待销售人员轮休正在接待客户时，64、轮值销售人员应联系该销售人员，并由刚刚完成接待工作的销售人员负责义务接待，不计入接待指标；若原接待销售人员时，则按当时的接待顺序接待，老客户不作登记，仍归属原接待者，归属权属当值销售人员，成交不分单。新客户归现接待者。（14）已作登记的老客户到访现场时，由原接待销售人员负责接待。若原接待销售人员轮休或正在接待客户时，轮值销售人员应立即联系原接待销售人员，并由刚刚完成接待工作的销售人员负责义务接待，不计入接待指标。若原接待销售人员联系不到或不能及时赶到，由义务接待人员继续接待客户。若当场成交，原则上业绩及30%佣金都归先登记的销售人员，而实际成交的销售人员可拿70%佣金。但先登记的销售人员有权选65、择分配方式，即要业绩加30%佣金或要70%佣金。所有异议的提出须在单位成交后的当月月底前；若当场不能成交，则为义务接待，可按顺序补接。（15）未成交客户带新客户来访，如原销售人员不在场，则应电话通知，如联系不到，则由当值销售人员接待。如老客户成交则按本项第14条的规定执行，新客户则归属于当值销售人员，成交不分单。（16）销售人员在接待过程中，如发现所接待的客户为其他销售人员的老客户，则按本项第14条的规定执行。（17）在客户接待过程中，若销售人员认出自己曾经接待过的老客户正在由另一销售人员接待时，应立即向销售经理或销售主管汇报，不得私自处理。经销售经理或销售主管确认后，可将该客户转接，另一销售66、人员不再安排补接。A（18）销售人员不得同时接待两批以上的客户；在接待过程中，一旦发现接待的客户中有两批以上的客户（这里的两批以上是指客户间互不认识），则应主动将一批客户移交给下一位销售人员接待；在接待客户过程中有未成交老客户回访，如刚开始接待新客户不久，则应妥善的将新客户转交给下一位接待的销售人员接待，如已经带新客户参观过样板房，则由最后一位销售人员协助接待，如当天成交，则对半分单，协助接待人员算接待指标一次，否则协助接待人员可按接待顺序补接客户一次；B（19）销售人员的服务范围以客户离开销售中心为准，客户未离开销售中心之前，该销售人员未经销售经理许可，不能参加接待轮序，此项对义务接待同样有67、效。A（20）已购房业主到访参观时，原接待销售人员应主动与客户打招呼并询问是否需陪同。若该销售人员不在，则由刚接待完客户的销售人员陪同，不计入接待指标。A（21）来访客户留下真实全名，联系电话和销售人员签名标识，视为有效登记。如发生客户归属争议，具体以下列内容为原则：A、以登记的先后顺序确定其归属权，客户登记有效期间为 一个月；B、发生客户归属权争议时，无效登记不具备客户归属争议权；C、同姓名不同电话，得到证实为同一个人，以最先的登记为准；D、同电话不同姓名，且证实是直属亲属关系，以最先的登记为准；E、客户成交后的归属权追溯期为7天（从成交当天算起）；F、成交姓名与登记姓名不同以直系亲属关系为68、判定依据。（22）销售人员在开始接待的约两分钟内确定为为非有效客户（界定标准为本规定第二项第一条），应第一时间知会销售经理或销售主管，不计入接待名额，客户交由刚接待完客户的销售人员负责义务接待。A（23）当天来访客户拒绝当值销售人员接待的，该客户由销售经理安排交由刚接待完客户的销售人员负责接待。但计入该销售人员的接待名额，客户成交和归属全计入安排接待的销售人员。（24）回访客户拒绝原接待销售人员接待的，该客户由销售经理安排交由刚接待完客户的销售人员负责接待。客户成交和归属全计入安排接待的销售人员，并计入接待名额。（25）客户当天重复多次到现场，只计一个接待名额。（26）有效老客户回访，如当场未69、能确认其身份，按接待顺序接待，当天成交分半，不成交则属义务接待，当事销售人员可补接。如原销售人员未认出其有效客户，则成交后在有效期内分半，逾期认出无效。（27）公司同事及关系户购房应在第一时间通知销售经理，并由销售经理视情况指定销售人员接待。（28）销售人员不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，亦不得擅自递名片予其他销售人员的客户，除非得到原销售人员的同意与邀请，否则，视为抢客户，一经发现，严肃处理。C（29）销售人员给客户讲解时出现偏差或错误，其他销售人员不得当客户的面予以反驳，应待客户走后，再加以指出。A（30）销售人员不得在客户面前争抢客户，不得在其他销售人员接待客户的时候，70、主动插话，除非得到邀请；销售人员之间发生分歧时，不得当客户面争吵和争论问题或要客户当面澄清有关交易成交过程及原委。C（31）家庭父子（女）、母子（女）、夫妻视为同一客户；朋友、兄弟姐妹、亲戚视为不同客户，并以各自客户登记为准。若出现父子（女）、母子（女）、夫妻是由不同销售人员接待并已做客户登记的，一律按接待先后实行裁决，即：该类客户视为同一客户属于先登记的销售人员。如前者与后者相隔不足30天，则此批客户归属第一个接待此家庭成员的销售人员；如前者与后者超过30天，而第一个接待的业务人员没有及时跟踪，则视为新客户，属第二个接待的销售人员。（32）客户跟踪的有效期为30天，如果连续30天未对上门客户71、作跟踪记录，则视为放弃该客户（注：自客户登记之日起计跟踪期限）。（33）销售人员无权私自为客户放盘、转名，无权直接为客户打折。若遇到客户提出特殊条件的，应向销售经理请示，否则自行承担由此而产生的后果。C（34）凡客户要求一次购买多套住宅，销售人员应在接待完客户后立即向销售经理汇报有关情况。A（35）遇促销活动或楼盘刚开始发售看楼客户特别多，无法严格按安排次序接待客户时，销售经理可根据实际情况上报公司，经公司批准后将此阶段的客户作为公共客户，成交后业绩由全体销售人员平分。（36）成交后的售后服务工作原则上由拿业绩之销售人员跟进。（37）当发生客户交叉、成交业绩归属和提成分配争议时，在本规定范围内72、的按本规定执行；在本规定范围外的原则上提倡自行协商解决。若协商不成，可向销售经理投诉。销售经理在调查之后，召开销售人员会议，公布调查结果，决定处理方案。（38）销售经理有以上条例解释权和争议的裁决权，并有权作出修改。3、客户接待登记1）接听客户来电后，销售人员应立即填写来电客户咨询登记表，来电客户咨询登记不能作为核定客户归属的依据，一律不做客户登记。A2）销售人员在结束客户接待前，必须请客户填写来访客户咨询登记表，详细登记各项项信息（中文全名、联系电话、需求），并不得涂改，否则，此客户资料属于无效登记。（如不能及时登记需补登记的须向销售主管说明情况并由销售主管签名确认后方生效）。A3）接待来访73、客户后，销售人员应立即将客户资料录入CRM系统。来访客户咨询登记作为核定客户归属的主要依据。B4）销售人员在CRM系统录入时，除按规定填写客户资料外，还应定期对已登记客户进行跟踪，填写跟踪记录。跟踪记录应详细的记录客户的资料及相关信息，如客户相貌特征、职业、家庭组成、购买用途、个人偏好等，销售经理每周检查销售人员的客户跟踪情况。B5）客户登记有冲突时，以先登记者为准。6）已作过登记的客户作为老客户看待，再次来访时，无须填写来访客户咨询登记表。7）自登记之日起，客户有效跟踪期为30天。销售人员应积极主动的跟踪已登记的客户，如超过30天未及时跟踪客户并作相关记录的，则视为销售人员自动放弃该客户处理74、，该客户再次来访时作为新客户看待。8）客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过十五天后才发现，则此客户登记亦属无效。9）如遇销售人员休假后上班发现客户登记或成交登记有争议的，须在上班后的两个工作日内向销售经理提出异议，经销售经理核准是在有效跟踪期内的，给予办理分配确认手续，一经确认不得变更分配方式。如不在以上日期内提出异议造成客户流失的后果自负。（如发生争议的单位退房，原分配协议即告作废）。10）来访客户咨询登记本由销售主管负责妥善保管，各销售人员应详细记录自己客户的基本情况及跟踪记录。A4.2.2 销控、认购管理1、销控1）营销中心由销售经理统一负责销控和认购价格。2）公司各部门员工75、公司领导在销控单位时，须报销售经理询问销控情况。确认该单位尚未售出方可销控。3）销控标准是以交临时定金并填写尾数纸或交定金并填写认购协议书为准。A4）销控时销售经理需在确认销控的同时，确认该单位即时公布的价格。A5）销售人员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此产生的一切后果。C6）合同专员将尾数纸或认购协议书除一份交客户外，其他应及时返还营销中心办公室，在客户签订正式房地产买卖合同后，应将相应的尾数纸或认购协议书收回。A7）销售人员必须按公司规定的定金金额要求客户落定，若遇持殊情况须报销售经理，取得同意后并在置业计划和尾数纸上注明补齐款项时间，经客户确认签字76、后，财务方可办理收款手续。A8）尾数纸、认购书须在收到定金后开具，尾数纸和认购书中的楼价栏须按客户选择的付款方式所达的折扣予以计算成交价，且须经营销中心销售人员和合同专员同时检查无误方可交给客户。B9）销售人员在出售单位时，要严格按照经公司盖章，同时有部门总经理签字的最近一期的价格表执行。B10）销售人员所成交的单位属营销中心现场未公开放盘的单位或销售进度表以外的单位，不计业绩，佣金作为公佣。A11）客户下定并认购后，销售人员须将成交客户信息输入CRM软件中，销售经理审核输入的内容无误后，将最新销控结果登记于现场的销控表上，并及时通知公司和销售现场。B12）如遇客户挞定或退房时，销售人员必须及77、时报知销售经理，不得自行做主，独自处理，否则自行承担后果。B2、定金1）销售人员必须按公司规定的认购定金要求客户落定，如客户的现金不足，销售人员可争取客户以公司规定的最低定金落定。2）如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须得到销售经理的同意后才可受理，否则不予销控认购。A3）客户未交齐全部定金的，销售人员必须要求客户于2天内补齐定金。如客户要求延长期限的，须报知销售经理按相关程序申请同意后方可受理。A4）客户未在约定的时间内补齐定金且未事先通知的，则该被销控房号视为可销售房号，销售人员在通知该客户后向销售经理反馈，由销售经理通知销售现场重新销售该房号，定金不予退还。A5）客户有特殊原因向公司78、申请延时付款的，须由销售人员经销售经理同意后，由客户填写客户意见受理表上报公司审批同意。A2、收款与收据的开具1）销售人员向客户收取定金时，必须通知销售经理审核，再到财务部开具收据，然后由销售经理确认并进行销控登记。B2）客户交纳定金不足需补尾数的，需在收据中注明补尾数的期限及金额，销售经理或销售主管核对后，将收据交予客户。A3）客户交纳尾数时，原已开出的收据不需收回，由现场财务人员开具尾数收据，经销售经理或销售主管核对登记后将收据交予客户。A4）客户所交各种款项一律需开具相应收据，严禁出现不开收据或打白条现象。B5）财务部负责收取各种款项和保管收据。3、退款1）客户已交的购楼款项原则上一律不79、得退还，如遇特殊情况需按公司相关规定执行，经总裁批准后，方可办理退款手续。2）如遇需向客户退款的情况，原则上一律以现金形式退款。3）退款时，须由销售经理或销售主管、财务人员、当事客户进行清点核对并登记，无误后方可退款，并收回开出的全部单据。4.2.3 销售中心形象管理条例 1、前台要保持整洁。A（1）桌面不准摆放水杯、报纸、杂志或其他个人物品。（2）资料架摆放整齐资料齐全。（3）销售人员接待客户后，应将资料夹统一摆放。不得随意乱摆放在前台。2、上班时必须保证销售中心内照明充足，室温适中。售楼模型摆放得当，展板、喷绘、标牌等整洁无残缺，洗手间保持卫生洁净。销售主任须每天进行销售中心形象巡视，并填80、写销售中心形象巡视表。A3、全体销售人员须自觉保持销售中心的整洁。A4、男性销售人员上岗时，必须着统一的工作服、黑色皮鞋和深色袜子。A5、男性销售人员不得留长发，严禁烫发、染发、蓄须，并且保持梳理整洁，不允许头发蓬乱地接待客户。A6、女性销售人员上岗时必须着统一的工作服、按规定穿黑色（深色）低帮皮鞋，夏天禁止穿露趾凉鞋，可着肉色丝袜。A7、女性销售人员短头发的必须梳理整齐；长头发的，必须束理好头发；不允许披头散发，不允许染发。A8、女性销售人员上岗时要化淡妆，可使用自然色的指甲油，不允许佩戴过多或夸张的饰物。A9、全体销售人员工作时间须佩带公司指定的工作牌。A4.2.4 销售合同管理规定为规范81、公司开发项目租售合同的管理，提高工作效率及工作服务质量，特制定本规定。1、销售合同管理工作的范围：1）销售合同标准范本的制订及签订、管理2）售后办证服务 3）合同档案管理2、销售合同标准范本的制订及管理 1）销售合同包括：尾数纸、认购协议书及房地产买卖合同附加条款。2）项目预售前十五日，销售经理须拟写尾数纸、认购协议书及房地产买卖合同附加条款的标准范本报策划部、销售部总经理会签，经销售部总经理审核同意后，上报总裁审定。B3）在认购协议书、房地产买卖合同签订时，应严格使用经公司批准的标准范本，确须更改其中内容时，报销售部总经理审核同意后，上报总裁审定。经总裁批准后方可更改标准范本。B4）空白的认82、购协议书、房地产买卖合同由合同专员负责管理，并建立相关领用登记账册，掌握空白销售售合同的使用情况，存量不足时及时通知相关人员购买（或印制）。A3、销售合同签订的基本原则1）认购协议书、房地产买卖合同的谈判及签订工作由合同专员负责，销售人员给予协助。在客户签订认购协议书、房地产买卖合同前，相关人员应向客户清楚的解释合同条款，避免出现不必要的纠纷。A2）认购协议书、房地产买卖合同中，须手工填写部分，应用黑色钢笔或签字笔填写，填写笔迹应清楚整齐，填写内容应准确完整，不得涂改；须电脑打印的文字内容在输入电脑后，合同专员应认真核对，准确无误后，方可打印。A3）合同专员负责协助客户正确地签署认购协议书、房83、地产买卖合同，要求客户签名时不要过于潦草，应严格按照身份证件上的姓名签署。A4）认购协议书、房地产买卖合同上加盖我司法人代表签名模式章和合同专用章时，由经办人员参照公司印章管理暂行规定执行。4、销售合同的签订 1）尾数纸的签订 A、尾数纸由合同专员负责与客户签订，客户按照公司规定缴付临时定金（不低于公司规定的最低定金金额）后，方可签订尾数纸。尾数纸一式两份，客户和我司各执一份。 B、签订尾数纸时，负责接待的销售人员应在尾数纸下方签上自己的姓名，合同专员应认真核对其中内容，无误后，办理合同盖章等相关手续。若该客户由两个以上（含两个）销售人员接待，经销售经理协调后指定一个销售人员签名。C、客户下定84、时若经公司口头同意可享受额外优惠，则在签署尾数纸时一并填写客户意见申请表，在备注中注明待优惠批准同意后接通知两日内前来补定。D、尾数纸签订完成后，一份交给客户，另一份由合同专员经销售经理完成销控后存档。2）认购协议书的签订 A、认购协议书由合同专员负责与客户谈判及签订，客户按照公司规定缴付购房定金后，方可签订认购协议书。认购协议书正本一式两份，客户和我司各执一份。 B、签订认购协议书时，负责接待的销售人员应在认购协议书下方签上自己的姓名，合同专员应认真核对其中内容，无误后，办理合同盖章等相关手续。若该客户由两个以上（含两个）销售人员接待，经销售经理协调后指定一个销售人员签名。认购协议书是考核销85、售人员销售业绩的主要依据。 C、客户下定时若经公司口头同意可享受额外优惠，则在签署认购协议书时一并填写客户意见申请表，在备注中注明待优惠批准同意后接通知两日内交纳首期。D、认购协议书签订完成后，一份交给客户，另一份由合同专员经销售经理完成销控后存档。 3）房地产买卖合同的签订A、房地产买卖合同由合同专员负责与客户洽谈及填写，销售人员给予协助。客户按照公司规定缴付购房首期款后，方可签订买卖合同。房地产买卖合同一般情况下，正本一式四份，客户执一份，我司存留三份。B、签订房地产买卖合同时，合同专员应要求客户在签署姓名的上面用右手食指按指印，并要求业主亲自到场签名，不允许他人代替签名，确因特殊情况不能86、到场签名时，应要求代理人提供经公证处公证的委托书。C、客户签订完房地产买卖合同后，合同专员应认真核对其中内容，无误后交客户专员办理合同盖章、公证、办证、存档等相关手续，在相关手续办完后送达客户一份。5、尾数纸、认购协议书、房地产买卖合同文本在客户或销售中心人员填写中，发生差错时，不能自行销毁，应将填写错的文本由合同专员登记销毁。6、售后办证服务的内容及要求1）售后办证服务内容包括：项目备案登记建档、房地产买卖合同的购买、汇总、签订、备案、公证；商品房交易登记、按揭合同登记、产权登记和办证等服务。相关工作程序与要求如下：2）取得项目预售许可证前，销售经理协同客户专员根据政府规定和公司要求起草一份87、房地产买卖合同样本，报公司审批后由合同专员送国土局审核，作为签订合同的样本。B3）取得项目预售许可证后，合同专员先到市房地产交易中心办理房地产买卖合同备案登记建档手续，然后到市国土局购买房地产买卖合同。A4）房地产买卖合同经业主签字确认后，销售人员须在当日将业主客户资料移交给客户专员，由客户专员整理汇总后办理我司相应的签字盖章手续，完成房地产买卖合同的签订工作。A5）房地产买卖合同签订之日起三十日内，客户专员负责将买卖合同送达国土局，办理备案登记手续。B6）若在境外销售商品房时，客户专员在办理房地产买卖合同备案前还应将签订的合同送公证处办理公证手续。A7）业主付款方式如采用银行按揭付款的（项目88、未确权前可办理），客户专员按以下步骤办理相关手续：B（1）完成房地产买卖合同的备案手续后，根据按揭银行要求准备好客户相关资料移交给财务部办理银行按揭手续。（2）将客户签订的按揭合同送公证处办理公证手续。（3）公证手续完成后，准备好相关资料送国土局办理商品房按揭合同登记手续，取得他项权证明书。（4）客户专员将他项权证明书移交财务部办理银行放款手续。8）在项目竣工验收合格30天内，客户专员须备齐相关资料送国土局办理项目的确权登记和商品房交易登记手续。B9）商品房交易登记手续办结后，客户专员备好有关资料到市国土局办理房产产权登记手续，协助客户办理房地产权证，办理完毕，一次性付款业主的房产证由业主本人89、领取，银行按揭方式业主的房产证在业主按揭期间由被抵押银行代为管理。B10）在商品房房产证办理完成后，业主采用抵押贷款方式购买该物业的，客户专员按以下步骤办理相关手续：A11）完成房地产买卖合同的签订后办理合同的备案手续。12）办完买卖合同的备案手续后，准备好客户相关资料移交给财务部办理银行抵押贷款手续。13）准备好相关资料送市国土局办理商品房抵押登记手续，取得他项权证明书。14）客户专员将他项权证明书移交财务部办理银行放款手续。15）财务部办好按揭或抵押贷款手续后，将相应资料移交给客户专员，由客户专员负责将按揭合同（抵押贷款合同）一份、房地产买卖合同及有关单据移交给业主，并办好确认手续，其他资90、料则按相应归档要求存入业主档案。A7、合同档案管理1）建档A合同分为尾数纸、认购协议书、房地产买卖合同。合同专员根据合同内容的不同，编写客户服务档案明细表，并建立档案宗卷，根据实际情况扩展分类。2）归档（1）合同专员定期或不定期接收销售业务块移交的各种档案资料，填写档案收文登记表；（2）合同专员逐份查看待整理档案，查看是否完整，字迹、纸张等是否符合归档要求（清晰、标准），发现档案资料残缺时，及时和经办人联系设法采取补救措施；（3）合同专员将分类整理后的档案组成案卷，装入标准档案盒，案卷内每份档案按一定规律进行案内排列，在每份档案右上角编写页码号，在档案盒封面编制卷内文件目录，注明标题、归档时间91、和卷号等信息；（4）合同专员将整理完毕的档案案卷按一定规律排列，保持案卷之间的逻辑联系，编制案卷目录；（5）整理完毕的档案应规范保管，严防虫蛀、受潮，确保档案资料完好无损。3）查询和借用A公司员工需要查阅、借阅和复印合同档案时，须经销售部经理批准后，方可办理上述手续，同时合同专员应根据借用情况填写档案复印登记表、档案资料取走借用登记表； 4）档案的移交A（1）需移交给有关单位或部门的合同档案资料，合同专员应根据合同内容的不同，在移交前应编制合同档案移交清单，并对部分有必要备份的文件进行备份后，办理合同档案的移交手续。（2）接收到财务部已办理完的按揭合同及相关资料时，合同专员根据本规定办理建档等92、手续。8、本规定自批准后生效，自公布之日起执行。本规定的修改、解释权归公司总裁办。4.2.5 客户服务管理规定为了明确客户服务工作的范围和内容，规范客户服务行为，提高办事效率，切实做好客户服务工作，特制订本规定。1、客户服务工作的范围1）客户意见的受理；2）网上客户意见收集、受理；3）客户档案管理；4）销售中心电子信息库的建设；5）公司公共关系的维护。2、客户意见受理的内容及要求1）客户意见是指公司开发的项目在营销过程中及在项目入伙以后，客户针对项目的建筑质量及服务提出的各种建议、要求、申请及投诉等。2）客户专员负责接待日常的提意见来访客户，虚心听取客户意见或要求，认真填写客户意见受理表。现场93、销售人员及物业管理人员在接到客户意见 后，应协助客户填写客户意见受理表，并于当日或次日上午9：30前，转交给客户专员受理。B 3）客户意见受理表的内容，原则上由提出意见的客户填写并签名。在特殊情况下，也可由受理人代填，但代填人须在客户意见受理表上签名并注明“代签”字样。A4）客户通过电话方式直接向客户专员提出相关意见时，客户专员在认真听取客户意见或要求后，直接代客户填写客户意见受理表受理。现场销售人员及物业管理人员在接听到客户意见后，应代客户填写客户意见受理表，并于当日或次日上午9：30前，转交给客户专员受理。B5）在客户专员权限范围内的，由客户专员处理后将处理结果反馈给客户；在客户专员权限范94、围外的，由客户专员经销售经理签署意见，转客户服务部处理，需要总裁批准的由客户服务部报总裁办审批。6）销售人员、客户专员受理客户意见时，须遵照公司客户接待管理的相关规定，认真做好接待工作。A 7）客户专员负责跟踪和反馈客户意见的处理情况，凡经总裁办批复的客户意见受理表，客户专员应根据批复意见及时跟进执行并采用口头或书面发函的形式通知当事客户，处理完毕后，客户专员应在客户意见受理表上签署处理结果，并将客户意见受理表归档处理，不得将客户意见受理表直接转交或复印给客户。B8）所有经批复的客户意见在处理完毕后，客户专员都应及时以电话的形式回访客户，及时收集客户对我司处理结果的反馈意见，并填写客户意见回复95、表，在客户办理其它购房手续时一并签署意见。B9）客户专员收到客户意见受理表后，如属于客户建议的，报销售经理签署意见后，转交客户服务部。客户服务部视客户建议内容的重要程度，报公司总裁办决定是否采纳，在总裁办批复意见后，客户专员应及时以口头方式通知客户处理结果，并填写客户意见回复表，在客户办理其它购房手续时一并签署意见。B10）客户专员收到客户意见受理表后，如属于客户要求或申请的，报销售经理、客户服务部签署意见后，报公司总裁批准。在总裁办批复意见后，销售部经理根据客户意见的重要程度安排客户专员以口头或书面发函的形式通知客户处理结果，并填写客户意见回复表，在客户办理其它购房手续时一并签署意见。12）96、客户专员收到客户意见受理表后，如属于客户投诉的，则按以下程序处理：（1）关于工程质量的投诉A、客户专员负责联系相关技术人员前往现场调查，情况不实的，应即时回复业主，并在客户意见受理表上注明调查结果，签署处理意见后，存入客户档案；情况属实的，则将现场情况在客户意见受理表上如实填写，并报销售经理；BB、销售经理根据客户专员所填情况，参照营销服务管理制度签署意见后，将客户意见受理表送客户服务部处理；AC、工程造价部核实情况后，由工程部按照工程维修管理规定执行。D、工程造价部需根据批复意见在约定时间内处理完毕客户投诉的质目量问题B-C，由客户专员负责通知当事客户进行验收，验收完毕后由客户专员在客户意见97、受理表签字确认，并填写客户意见回复表，由客户签署意见。B（2）关于服务质量的投诉A、客户专员负责向相关人员了解核实情况后，在客户意见受理表上如实填写并报销售经理；B、销售经理根据问题的种类和性质签署意见（如涉及其他相关单位或部门人员，应提出投诉处理方案并与相关单位或部门负责人共同会签）后，报销售部总经理审核、总裁审批；C、根据总裁审批，相关单位或部门应该及时执行，并将处理结果反馈至销售部，由客户专员向投诉客户回复。13）项目入伙后，物业管理人员收到客户投诉或意见后，由物业管理人员协助业主填写客户意见受理表，物业管理公司在相关栏目中签署意见后，送公司客户服务部，客服部总经理根据实际情况界定责任后98、报总裁办审批。根据总裁审批，相关单位或部门应该及时执行，并将处理结果反馈至物业管理公司，由物业管理公司人员向投诉客户回复处理结果。A14）客户档案管理的内容及要求客户档案指在项目营销过程中及项目入伙后形成的客户档案。客户档案管理可参照公司档案管理规定。（1）档案管理的类型档案管理根据形式不同，分为文书档案的管理和电子信息库的建设；根据档案内容的不同，分为客户意见受理表、客户办证文件资料、按揭资料、购房入户文件等档案资料的管理。（2）文书档案的管理A、建档A客户专员根据档案内容的不同，编写客户服务档案明细表，并分业务建立档案宗卷。在各业务基础上再根据实际情况扩展分类。B、归档a、客户专员定期或不99、定期接收销售业务块和物业管理处移交的各种客户档案资料，填写档案收文登记表；b、客户专员逐份查看待整理档案，查看是否完整，字迹、纸张等是否符合归档要求（清晰、标准），发现档案资料残缺时，及时和经办人联系设法采取补救措施；c、客户专员将分类整理后的档案组成案卷，装入标准档案盒，案卷内每份档案按一定规律进行案内排列，在每份档案右上角编写页码号，在档案盒封面编制卷内文件目录，注明标题、归档时间和卷号等信息；d、客户专员将整理完毕的档案案卷按一定规律排列，保持案卷之间的逻辑联系，编制案卷目录；e、整理完毕的档案应规范保管，严防虫蛀、受潮，确保档案资料完好无损。C、查询和借用A公司员工需要查阅、借阅和复印100、客户档案时，须经销售部经理批准后，方可办理上述手续，同时客户专员应根据借用情况填写档案复印登记表、档案资料取走借用登记表；D、档案的移交Aa、需移交给有关单位或部门的档案资料，客户专员在移交前应编制档案移交清单，并对部分有必要备份的文件进行备份后，办理档案的移交手续。b、接收到财务部已办理完的按揭合同及相关资料时，客户专员根据本规定办理建档等手续。15）电子信息库的建设（1）电子信息库的内容电子信息库内容包括客服业务的内部管理库、信息文档库、业务资料库等三方面内容，具体内容如下： 内部管理库信息文档库业务资料库部门内部规定、业务流程、业务规范表格、各业务的作业指导书、工作标准。房地产政策法规及101、市场数据信息、市场调研信息、竞争对手信息等。客户服务的业务资料。（2）建档A客户专员根据电子信息库的内容要求，分“内部管理库”、“信息文档库”和“业务资料库”建立3个总信息档案库。并在每一个电子信息库中按上述具体内容建立相应的电子档案。（3）归档AA、客户专员定期或不定期接收相关业务块移交的各种电子文档资料，编写书面的档案收文登记表；B、客户专员将接收到的电子文档按性质分别归入相应的电子信息库中。（4）查询A公司员工需要查阅、借阅、复制我部信息库档案时，须经销售中心销售部经理批准后，方可办理上述手续，同时客户专员应根据借用情况填写档案查借阅复制登记表。16）公司公共关系的建立和维护 公司公共关102、系包括与项目开发有关的附属配套设施与政府相关部门的对接（如学校、银行等），与周边居民、企事业单位的协调。由客户专员负责与政府、周边居民、企事业单位相关部门进行接触，了解相关政策，建立并维护友好协作关系。17本规定经总裁批准后生效，自公布之日起执行。18、本规定的修改、解释权归公司总裁办。4.2.6 销售中心、样板房及示范单位使用管理规定为保障公司开发项目销售工作的顺利进行，确保销售现场、样板房及示范单位的环境整洁，保证销售现场、样板房及示范单位放置物品的安全，特制订本规定。1、销售现场、样板房及示范单位的验收销售现场、样板房及示范单位装修工程完工后，由工程部组织销售部相关人员会同公司其它部门人103、员进行验收。验收合格后，由物业管理公司负责接收管理；验收不合格时，工程管理部应责成施工单位立即整改，直至合格为止。2、销售现场、样板房及示范单位的使用1）销售现场、样板房及示范单位的清洁及保安由物业管理公司负责，销售中心人员应维护好环境卫生，积极清洁接待台及洽谈台桌面的卫生。2）销售现场由销售主管负责监督卫生、处理展板脱落、模型破损、销售资料补给和核对销售进度展板等工作。A3）销售中心人员在天气变化的时候，应主动配合物业关好销售现场、样板房及示范单位的门窗，防止雨水渗漏。4）销售现场、样板房及示范单位的钥匙由销售中心的物业（以下简称物业）负责管理，样板房、示范单位仅供客户参观及进行经公司批准的104、其他活动，不得作为它用。C3、销售现场、样板房及示范单位放置物品的管理1）销售现场、样板房及示范单位放置物品的登记（1）销售现场、样板房及示范单位交付使用后，由销售主管填写销售中心/样板房/示范单位放置物品登记表（下称登记表），对放置物品以具体放置房号为基本单位进行登记，并根据物品的类别分为以下七类并做好进行登记：家电类、家俬类、灯饰类、精品类、画类、装饰布艺、其他类。A（2）家电类物品的附件、附具及随机文件，如保修单、使用说明书、专用工具及遥控器等（以下称附属物），由销售主管进行登记后移交给总裁办保管，并将存放地点、移交时间在移交表格中注明，由总裁办签字确认。A（3）销售现场、样板房及示范单105、位的放置物品登记工作完成后，销售主管应将填写好的登记表交财务部会计审核，审核无误后财务部总经理在审核栏上签字确认。A（4）经财务部总经理审核的登记表原件交总裁办存档，财务部总经理、销售主管、销售经理各留复印件一份备查。（所购物品发票转交财务部入帐，说明书、保修卡等交总裁办保存）A2）销售现场、样板房及示范单位放置物品的交接物品登记完毕后，由销售主管与物业经理办理销售现场、样板房及示范单位放置物品的交接手续，并填写销售中心/样板房示范单位放置物品交接表（下称交接表）。交接时，销售中心的大门钥匙、样板房及示范单位的各门锁钥匙也一并交给物业进行管理。A3）销售现场、样板房及示范单位放置物品的管理（1106、）添置、减少或移动销售现场、样板房及示范单位放置物品时，销售主管应在已登记的登记表上添加或减少记录，并按照前文所述办理审核、附属物存放及与物业的交接手续。A（2）样板房、示范单位售出后，须待房屋入伙时方可将业主需购买的放置物品移交给业主，办理移交手续前，销售主管应与物业重新清点放置物品，将业主不购买的物品搬离该房间，并在原登记表及交接表中注明。样板房、示范单位放置物品与业主之间的交接与房屋入伙验收一同进行。验收时，物业管理公司、销售部与业主三方共同参与。A（3）样板房、示范单位售出后业主不购买的物品，以及销售中心停止使用后闲置的物品，均作为剩余物品由销售经理提出处理方案，报策划部会签、销售部总107、经理审核后上报总裁审批。A（4）向关联公司临时借用的放置物品，应由销售主管办理相关借用手续，并在登记表中注明物品来源。借用物品归还时，由销售主管办理相关归还手续。A4）销售中心及样板房放置物品的损坏及维修（1）销售中心及样板房放置物品丢失及损坏的处理销售中心及样板房的放置物品在使用过程中发生丢失或损坏时，物业应及时将情况通知销售主管。有保修的损坏物品由销售主管通知总裁办联系保修单位进行维修；丢失或不可修复的物品由物业填写销售中心/样板房/示范单位放置物品损坏登记表报销售部。如属物业责任，经双方协调后由物业公司提出处理方案；如非物业公司及我司人员责任，则原则上向当事人追究责任，没有明确当事人身份108、的，原则上界定为物业公司责任。丢失或损坏物品价值低于200元（含200元）时，由销售经理负责处理，处理后将情况上报总裁办；损坏物品价值超过200元时，销售经理应提出处理意见后报销售部总经理、总裁审批。4、销售现场、样板房及示范单位的维修1）销售现场、样板房及示范单位交付使用后，在保修期内的日常水电维修项目和装修工程出现质量问题由施工单位负责维修；超过保修期的，由业主或我司（未售出）处理。2）保修期内的日常水电维修和装修工程出现质量问题时，由物业公司填写销售中心/样板房/示范单位维修申报表（下称申报表），报销售部确认后转工程部联系保修单位进行维修，维修完成后，工程部通知销售部和物业管理公司共同办109、理验收手续。3）超过保修期的维修项目，如属于未售单位范围，由物业管理公司填写销售中心/ 样板房/示范单位维修申报表，送销售部报总裁审批后转工程部进行维修，工程部应在收到申报表后两个工作日内将其返回销售部，并注明完工时间及维修责任人。（讨论）4）销售部在收到工程管理部返回的申报表后，由客户专员将复印件交物业管理公司一份，物业管理公司根据申报表中注明的完工时间跟踪工程部维修责任人，并在维修完成后通知销售部共同办理维修项目的验收手续。验收手续完成后，客户专员将申报表原件存档。5、本规定经总裁批准后生效，自公布之日起执行。6、本规定的修改、解释权归公司总裁办。4.2.7 销售中心现场轮值管理1、销售中110、心由销售主管进行现场轮值管理，工作范围为：监督客户接待次序、核对销控表上的标记是否正确、开会或午餐等其他事项时安排轮值人员留守现场值班、督促其他销售人员保持洽谈台及接待台的整洁及卫生等。具体工作如下：1）销售主管应在专用登记本上按照规定格式，每天以销售人员签到次序登记当天的客户来访接待次序概况。A2）售搂员接待完客户后应主动在专用登记本上作好客户登记，销售主管应随时核对客户来访接待的登记情况，如正在接待客户不能即时核对的，应在完成工作后立即核对，保证客户登记资料完整无误。A3）销售主管每天上班前应认真核对销控表上标记是否正确。发生销控时，销售主管应立即在销控表上作相应标记并及时核对B4）遇午餐111、或会议进行中等情况，应督促轮值人员留守现场接听电话，有客户到访时轮值人员应立即通知其他销售人员接待客户。A5）销售主管在每周工作例会或不定时的工作会议后将销售经理新传达的信息及时记录在现场的专用登记本上。A6）销售主管应每天检查楼盘资料是否足够，如资料不足供应一周时，应及时补足。A7）销售人员在接待完客户后，应主动清理桌面，销售主管有权督促其他销售人员保持洽谈台及接待台的整洁及卫生。A8）销售主管和销售人员在天气变化的时候，应主动协助物业管理公司管理人员关好销售中心、样板房、示范单位的门窗，防止雨水渗漏。4.2.8 例会管理1、销售中心实行周例会工作制。参与会议的人员为销售中心所有人员（物业只112、需物业经理参加）、策划部相关人员。2、周例会由销售经理主持召开，会议主要是总结上周的客户接待及销售情况，交流销售心得，传达公司最新精神。3、除轮休的销售人员外，其余售楼人员均应参加周例会，轮休的销售人员应于例会前将工作内容以书面的形式汇报于销售主管处。遇销售经理不能参加会议时，则该次例会顺延召开。4.2.9 销售周报及月报管理1、销售中心工作汇报实行周报及月报制度。2、销售经理每周末和每月末将本周、本月的销售情况进行总结，填写销售周报和月报表，在报表中销售经理应对本阶段的现场接待情况、销售情况及媒体反馈的信息做出分析，提出下一阶段的工作计划安排，及时做出调整营销策划方案的建议。A3、销售周报、113、月报由销售部总经理审核后上报总裁，并定期交部门信息库保存。4.2.10 销售人员工作制服管理1、销售中心员工工作制服的配置，由销售经理上报购置方案，经策划部、销售部总经理会签，报总裁批准同意后,由销售中心负责、行政部协助购置。A2、凡经过试用期考核准予转正的销售中心员工均为其配置制服。3、销售中心员工工作制服在购置完毕后由销售主管同行政部办理验收、登记和领取手续。A4、销售中心员工须爱护制服，在上班期间按公司要求一律在售楼现场统一穿着，且保持衣着整洁。A5、销售中心员工不得以任何理由任意修改制服或穿着其它衣服上班。A6、销售中心员工的工作制服应自行保管，不得搭挂于办公区域内椅背上。C7、销售中114、心员工的工作制服为一年一换。员工在一年的服务期内，如遗失的须折价赔偿（销售经理应在核实损坏情况后提出相应的处理意见报销售部总经理批准）。属有意损坏的除照价赔偿外，还将对其本人按制服费用的150%予以罚款。如因工作原因损坏的，销售经理应在核实损坏情况后提出相应的处理意见报销售部总经理批准。8、销售中心员工领取工作制服后，在公司未对制服做出更换决定前申请离职的，如制服基本无损还能继续使用的，则无须承担费用，制服由公司收回；由公司决定辞退的员工，则无须承担费用，制服由公司收回。9、如公司决定更换制服或制服因工作原因损坏，旧制服将给予回收。4.2.11 销售人员绩效考核管理规定1、 月度考核：1）考核115、的核心理念：全方位，重过程2）考核原则：评分公平、结果公开、同级保密、上下交流、扬长避短3）考核目的：保证各环节质量，优化工作方法，杜绝错误的结果；提高人员的综合素质是目的，考评方式是手段4）考核对象：销售人员5）考核时间：每月24日前完成当月考核6）考核方式：考核分为四部分：同事评分、上级评分、协助部门评分和客户意见评分。每部分的总分为10分，其中各部分所占的权重为同事评分20%；上级评分20%；协助部门评分30%；客户反馈意见30%7）同事评分由部门同事以匿名方式互相评分；8）上级评分由上级主管考评，考核标准与同事评分一样；9）协助部门评分由财务专员、合同专员、客户专员对销售人员进行评分，116、主要评分要素以部门配合、客户服务为主；10）客户反馈意见考评分由客户进行评分，若受到一次客户有效投诉，经证实是责任人问题时，扣当事人2分；11）四项指标经过加权评分后得分低于6分者将视为考评不及格，不及格者按基本工资的85%发放工资，连续两个月考核不及格者，公司据情况对其实行下岗再培训、撤销职务和解聘；12）如评分中出现明显不合理处，销售经理经过调查后有权对不合理的评分予以纠正。2、季度考核1）奖励：（1）每季度为业绩和工作表现突出、无受到客户有效投诉、月度考评无不及格的优秀销售人员设金、银、铜奖各一名，给予一定的奖励。（2）每季度的评选以成交套数为准，同等套数情况下，营业额高者为先，如套数第117、一有多名，营业额第一为金，第二为银，第三为铜。（3）如在评选期间被计警告两次或严重警告一次者，取消其参评资格，其它违规的处罚在当月绩效考核中体现，将不再作为评选依据。（4）奖金额：金奖为1200元，银奖为1000元，铜奖为800元。（5）对销售现场中的工作流程、工作方法、促销方案或其他方面提出合理化建议，较大的提升了公司的产品价值或公司品牌的，根据实际情况，由现场销售经理提出报批，公司领导酌情给予奖励。（6）在实际工作中，及时发现工作漏洞，避免公司造成巨大损失的，根据实际情况，由现场销售经理提出报批，公司领导酌情给予奖励。2）处罚（1）销售业绩末位淘汰营销中心将按照汰弱留强的原则进行淘汰。营销118、中心每月5号公布上月的销售业绩（以销售单位套数为准），连续三个月销售业绩排在最后三位内，且未完成公司规定销售任务的销售人员公司有权另行安排其它岗位工作或决定辞退。（2）CRM系统使用违纪处理A、没有当日录入客户信息BB、漏报有价值的客户资料 BC、故意不录入有价值的客户资料 BD、填写的客户姓名和电话中有一项错误。BE、填写的客户姓名和电话中两项都错，此客户视为无效客户，销售经理有权将客户进行再分配，并计处罚。BE、捏造不存在的客户资料，以及没有和客户联系，却录入客户虚假的客户事件，情节严重者可作为严重违纪处理。C（2）营销中心行政处罚细则A、不按顺序接待客户、挑客户。BB、着装不规范。AC、119、办公用品随意乱扔（如计算器扔在接待台以外地方）。AD、下班前不将自己办公文具、资料整理、收拾好。AE、上班时间仍在休息室更衣、吃东西。AF、上班时间在销售中心前台看与销售无关的报刊杂志、吃东西BG、工作时间擅自离岗。B（3）严重违纪处理为加强销售中心管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以下严重违反公司规章制度的情况，公司有权予以除名。A、利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者。DB、销控人员利用职务之便收受销售人员或客户贿赂，私押、私放房号者。DC、电脑录入人员将客户资料私自泄露给他人或其他项目，谋取经济利益者。DD、销售人员做私单，协助房主炒房者。DE、泄露公司机密给客户或120、其他项目，使公司利益受损失者DF、拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者，经劝说累计三次以上者。DG、散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司及员工团结者。DH、多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者。累计旷工超过三天者。DI、盗窃公司及私人财物，或公司机密文件及客户资料者。DJ、触犯国家法律法规，由公安机关追究刑事责任者。DK、打架斗殴，造成人员伤亡、财产损坏，造成不良影响者DL、贪污、私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受经济损失者D被公司除名的人员，公司有权根据情节轻重及所造成的后果追究其法律责任。4.3 接待服务规范4.3.1 仪容、仪表、办公环境服务121、规范序号标 准1头发整洁，女士长发过肩时要束好露出两耳，男士头发不过衣领，色泽以黑色或深褐色为标准色，不要染除此之外的其他颜色A2化淡妆抹口红，不要不化妆或化浓妆A3指甲常剪，不超过指尖2毫米A4统一着制服A5保持工服整洁、无折皱、污渍A6统一着深色皮鞋，不能穿凉鞋、拖鞋、皮靴A7上班时间佩戴工牌A8办公区域、办公台整洁，有秩序，文件均归类存放A9未穿工服、佩工牌工作人员不在办公区域滞留B10办公区域无异味，不在办公区域吃饭B11不在办公区聚众聊天、谈笑A12不在办公区看报B4.3.2 销售人员接待客户服务规范序号处理程序常用语言行 为不恰当处理方式1顾客进入大厅前准备好售楼资料和名片，当客户122、进入时，主动小步快上前向客户打招呼“您好，请问有什么可以帮到您吗？”“需不需要给您介绍一下*项目？”面有微笑、目光迎视、走路端正、精神、手势标准1、不要当客户走到面前时，还互相推诿，不主动接待，当客户有问题询问时，离客户最近的销售代表有义务做出回答，而不要因是他人的客户而不予理睬；B2、面无表情、走路没精神、当遇到客户表情冷淡时，也表情冷淡转身就走B2主动自我介绍“我是*项目的销售代表，这是我的名片，我叫*，请问您贵姓？”面带微笑，双手递上不主动介绍自己；不能在接待过程中不知道客户姓氏，招呼客户用“喂、这位先生、小姐” 称呼A3有礼貌地询问顾客的需要1、“您是第一次到*项目吗？我来给您介绍一下123、我们项目的情况”2、“您大概喜欢什么类型的房型，我们的房型有如下几种.”3、“对不起，这个户型已售謦，我给您推荐另一个相似的户型，好吗”4、“对不起，您要的这个单位现阶段没有推出，如果您确实喜欢这个单位，可以留下联络电话，等推出后我第一时间通知您”面有微笑，目光与客户有交流“先生，你是来买房吗？你要买多大面积？”；“这户型已经卖完了”“我不知道这单位什么时候卖”；“你不用看了，这套房已经卖掉了” A4当客户询问价格时，请顾客到电脑旁细谈或请客户到洽谈区入座，详细向客户介绍1、“麻烦您到电脑前，我帮您查一查”2、“请您到这边来坐坐，我给您详细介绍一下”3、“或者我跟您推荐其它楼层的单位，它的性价124、比会高一些”面有微笑，目光与客户有交流1、“不贵，我们的档次比别人高，就是要比别人卖得贵一些” A2、“是啊！就这个价，你自已考虑吧” B5在繁忙时，客户要求带领参观示范单位“对不起，我现在很忙，麻烦你们自已去参观，稍后如果有什么问题可以咨询我”；“对不起，我现在很忙，要不您稍等一下，好吗？”不能亲自带客户参观的，要向客户指明参观路线及样板房的具体位置“我现在很忙，你们自已去吧” B6在不繁忙时，客户要求参观示范单位“如果您需要可参观一下我们的样板房，在一楼有户型、面积、二楼有户型、面积”主动引领客户进行参观，沿途向客户介绍小区环境及布局“样板房就在那边，你自己去看吧” B7领引客户到样板房“125、这是面积、几房几厅、位于栋”每间房开间、有什么景观、总结一下房型特性主动引领客户参观，详细介绍样板房的每一个细节不给予介绍，随客户自已看B8参观完样板房领引回营销中心“刚才看的几个户型您满意吗，我可为您作一份置业计划”主动与客户交流看房心得，了解客户真实需求一路默不作声，不与客户交流，把客户晾在一边B9客户登记及道别1、“*先生/小姐，为了以后更好的为您服务，您可以给我留下联络电话吗？”2、“*先生/小姐，您慢走，有不清楚的问题可以随时联络我”将客户送至大厅门口，握手或点头道别（双手交叉握于小腹前）目送客户离开客户一进大厅门，要求客户做登记，“请给我做一个客户登记，这是公司的规定，你放心，我不126、会随便给你打电话的”、客户不愿做登记态度就马上变差B4.3.3 电话咨询服务规范序号处理程序常用语言不恰当处理方式1问候、主动报出自已公司“您好！*项目，有什么可以帮到您？”没精打采、冷漠语调只说：“喂，*项目，你找谁？” B2铃响3声内接听如电话3 声后接听，应加上道歉：“对不起，让您久等了！”继续工作没有理会电话铃响B3对答时应集中精力，声音清晰、语调适中、亲切、热情“请问.? ”、“请问还有没有解释的不清楚的地方?”、“如果您想了解更详细的情况欢迎来本项目现场参观”回答问题过于简洁，语调冷漠，心不在焉B4有标准答案的问题应耐心回答，等客户表示满意收线后再收线“再见”、“欢迎您来现场参观”127、说话速度太快，不耐烦，一结束通话就迫不及待先于客户挂线B5不清楚的或需由主管回复的问题“对不起，您提的问题超出了我的权限，我请主管回复您（我询问主管后再回复您），好吗？”“对不起，这个问题我暂时不清楚，请您留下电话，我稍后回复你，好吗？”“我不知道，这不是我管的，主管不在” B6涉及其他部门不知回复的问题，应道歉后告知相关专职部门电话；或请客户留下电话、记录大概咨询内容，通知相关部门回复“对不起，您所提问题超出了我的职能范围，但您可打*电话，他们是专职处理部门”、“对不起，这个问题超出了我的权限范围，请您留下电话，我通知相关部门回复您，好吗？”“我不知道，这不是我管的”“没人听就等下再打”“怎128、么不是他们负责，就是他们管的，我也不清楚” B4.3.4 投诉处理服务规范序号程序常用语言不恰当处理方式1按电话咨询或接待咨询规范接收投诉意见，如客户情绪激动，先以表示认同态度诚恳地引导客户将不满表述出来“先生，给您造成不愉快我表示道歉”、“请您把事情的经过说一下好吗？”急于解释，急于反驳；“你先听我说”、“不可能的，我们制度很严格的，肯定是你搞错了” A2将客户问题简明扼要复述一遍以示重视并清楚问题*先生/小姐，您看我对您所提问题有无理解清楚，主要是以下几个问题1、2、3对客户的陈述表示不屑B3知道答案的，要从客户角度展开解释问题，婉转回绝*先生/小姐，对您所说问题及心情，我是表示理解，但公129、司之所以这样主要从以下方面考虑；对不起公司不能满足您要求，但我会将您的意见向公司反映不要生硬回绝客户“这是公司规定，我也没办法” B4对于非本部门职责问题，应致歉并告知解决部门“对不起，您所提问题我不太清楚，但您可咨询*部门”（告知客户询问途径或亲自引领客户前往）“这不是由我负责，你找*部门” B引导客户去相关部门主管处，并向主管介绍客户及情况，如不能离开办公室应电话告知主管“*主管，这位是*先生/小姐，他对*工作有一些意见要想您反应”；“你好！*主管，现在有一位*先生/小姐对*工作有意见要想您反应，他会直接去找你们，请接待”不向客户指明反应问题的具体部门和途径B6当客户与员工有较大意见分岐，130、客户情绪激动是时，主管应主动前去解决问题，将客户引开人群控制场面“*先生/小姐，您好！我是主管，您如果对我们的服务、制度有意见可向我反映，我会帮您协调处理，您能去办公室和我谈一谈吗？”不要急于为公司、员工解释A7客户言行过激，应特别注意不要正面冲突，可采取缓冲法“对不起，现在我不能马上回复您，这超出我职能范围，但我可以请主管来向您解决，（如主管不在）我会向主管反映，再回复您，好吗？”不理睬业主，走开；B4.3.5 老客户来访服务规范序号程序常用语言不恰当处理方式1销售人员正在接待新客户，要在新客户同意后和老客户打招呼“您稍等一下，我那边有一个老客户，我去打个招呼就回来，行吗？”“您好，又过来了131、”在没有征得新客户同意的情况下，擅自放下手头工作去和老客户打招呼B2如果老客户前来投诉，要你长时间接待，要告知你正接待客户并致歉交给其他人员处理“对不起，我的一个客户有点事需要我去处理，我让这位同事来接待一下您，好吗？”不和新客户打呼，长时间和老客户谈话B3如果老客户只是一般问题咨询，打完招呼后交其它人员处理“对不起，我正接待一个新客户，我让这位同事来接待一下您，好吗？”“我现在没时间，你找一下其他人” B4.3.6 通知业主办理合同服务规范序号程序常用语言不恰当处理方式1通知业主签署合同“您好，我是*项目，您在*栋预订的房预售许可证已具备，请您务必在*时间内前来办理合同，如果逾期会产生每天X132、%的滞纳费用。“*先生，您的房子预售许可证已下来，快来办手续” A2提醒业主注意相关事项“我们已在*时间寄出按揭通知函，如果有什么不清楚，请打电话或到现埸来咨询”、提醒客户带齐相关资料“我们已寄信给你了，你看一下吧” A3如有关房面积和结构有所变化，要事先向业主耐心解释，让其有心理准备“您的房屋面积因*原因有所变化，具体变动说明，您可以抽时间来销售中心，我当面向您出示有关文件”“不是我们算的，测绘大队算的，我们也不知道” B4再次提醒业主签约时间“您好！现在距最后签约时间只差*天了，请您务必在*时间前办理相关手续”只通知客户一次，不再跟踪和提醒客户B5业主来签约和客户打招呼“您好，过来办理合同133、吗？”、“请问您有没有按要求带齐相关资料？”不核实客户有无按要求备齐相关资料B6介绍大致程序“您可以先到办公室换协议，再到财务室交首期款，然后到律师楼办理按揭、公证、保险手续”“行了，你可以去办公室签合同了” A4.3.7 置业计划服务规范序号程序常用语言不恰当处理方式1询问客户是否有意向“您有满意的户型吗，如果有我帮您查询该户型还有哪幢、哪层，为您做一份置业计划”不详细了解客户需求，仅凭主观意识就帮客户推荐户型B2在客户应允后，工整填写计划边填边将所写口诉给客户听在做计划的过程中一言不发，做完也不向客户说明，让客户自己看B3在填写按揭年限时，如年限较长需有礼貌询问客户年龄并解释相关规定“对不134、起！银行规定贷款人的年龄加按揭年限不能大于60，所以我要知道您的具体年龄。”凭感觉认为客户不会超过年龄限制，致使客户在做按揭时出现问题或根本不提醒客户有关年龄限制的规定B4客户表示需要考虑，业主此时需有礼貌地双手将名片递客户，并请客户做来访登记“您能否给我做一个来访登记？谢谢！”不礼貌的强行要求客户做来访登记B5置业计划做完后，连同认购须知一起装订好交与客户并提醒客户注意仔细阅读，同时告知客户注意各种款项的交纳方式。“关于购房手续等问题，在认购须知里都有说明，请麻烦你仔细阅读。”只写置业计划，不给客户认购须知及提醒重要条款。B6告别“欢迎下次再来，如有什么问题可随时咨询”客户走时不向客户告别B135、4.3.8 签订认购协议、合同服务规范序号程 序常用语言不恰当处理方式1客户到来，要起立问好，并将客户领到接待台处就座，若正在办理手续则点头示意并告知客户稍候“您好，请您出示购房的相关资料以便尽快为您办理”“在外面等一下”、“别着急”、不与客户打招呼，只顾自已忙B2为客户办理相关手续“您选择哪种付款方式”，对关键条款必须进行提醒，如：1.延期付款的违约责任；2.换退房的相关规定；3.更名规定未提醒客户注意事项，致使客户购房手续办理受阻B3通知业主拿取存折“您好，您是*业主吗？您在银行按揭手续已办理好，银行在*时间开始扣款，请您务必在*时间前拿身份证前来领取存折，否则会造成*的后果”同时做好电话136、记录“你是*吗，你的按揭办下来了，过来拿存折” B4和客户告别“谢谢，慢走，如有什么问题可打电话咨询”、“请拿好相关资料不要遗漏”“这样可以啦 ”“办好了，可以走了” B4.3.9 各类问题处理时限序号问题类型处理程序各部门时限处理时限1有标准答案咨询类客户专员、销售人员按标准确答案回复二个工作日二个工作日2无标准答案咨询类客户专员转交相关部门处理一个工作日六个或九个工作日相关部门就客户问题回复客户专员三个工作日客户专员回复客户，对部门未解决问题向主管汇报一个工作日主管回复客户专员三个工作日客户专员回复客户一个工作日3工程、设计意见客户专员转交相关部门处理一个工作日五个或九个工作日相关部门就客137、户问题回复客户专员三个工作日客户专员回复客户，对部门未解决问题向主管汇报一个工作日主管回复客户专员三个工作日客户专员回复客户一个工作日4投诉客户专员通知相关部门处理一个工作日四或七个工作日相关部门回复客户专员二个工作日客户专员回复客户，对部门未解决问题向销售经理汇报；一个工作日销售经理回复客户专员；二个工作日客户专员回复客户一个工作日5其它类对建议类及超出合同不当要求视情况处理三个工作日三个工作日4.3.10 收取购房款服务规范序号程 序常用语言不恰当处理方式1客户到来时，要起立问好；若正在办理手续则点头示意并告知客户稍候“您好，请出示一下您的认购协议和收据”或“请您稍等一下”“在外面等一下”138、“别着急”、“没看见我正在忙吗？”、不与客户打招呼，只顾自已忙2为客户办理相关手续并提醒付款方面应注意事宜“请您记得办理按揭、保险要用现金办理”“付房款时请用转帐方式，如果不同银行要一天后才能查到是否到帐”未提醒客户注意事项，致使客户购房手续办理受阻B3如果客户来电咨询有关问题时，工作人员正忙，可请客户留下电话，工作完后再回复“不好意思，我现在正忙，可否留下电话，等下我再回复您？”“我很忙，你等下打来吧” B4客户退款，注意提醒有关事宜“请来拿款前先打财务电话询问是否有现金，并带上有关购房收据、认购协议书”未提醒客户注意事项，致使客户手续办理受阻B5和客户告别“谢谢，慢走，如有什么问题可打财139、务电话咨询”、“请保管好您的收据和相关文件”“这样可以啦 ”“办好了，可以走了” B4.3.11 样板房、示范单位保安接待服务规范序号程 序常用语言不恰当处理方式1面带笑容主动向客户问好“您好，欢迎参观”面无表情，不作问候2提醒客户穿鞋套“麻烦您请穿鞋套”生硬说：不能进，要换鞋套3如有客户询问样板情况，按标准答案回复，如不知标准确性答案，建议客户向销售代表询问“对不起，这个问题我不是非常了解，您可在参观后向销售代表询问，他们会给您准确的答复”“不知道”或随便乱讲4客户在参观时，可静候一旁不要跟随客户参观，给客户造成监视感觉5对违反公司摄像规定或抽烟的客户，要态度友好礼貌地制止“对不起，公司规定140、样板房里不能拍照、抽烟，请您配合一下”“不要拍照、抽烟” 6主动帮客人按电梯“您慢走，欢迎下次光临”不理客人注：若发生上列不恰当处理方式，须按物业公司相关管理规定给予处罚。第5章 销售中心工作流程5.1 客户体验模式流程1、 上前迎接客户；2、 与客户打招呼：“欢迎光临！请问有什么可以帮到你？”；3、 明晰客户来意后，向客户递上自己的名片并询问客户姓名；（注意交给客户名片时，自己的名片最好从名片夹或衣服前上口袋取出，切忌从裤袋取出）；4、 邀请客户就座，提供饮用水；5、 向客户解析物业，咨询客户需求，回答客户问题；6、 等客户的问题基本解答完后，努力邀请客户到现场参观，同时请客户填写来访客户登141、记表；7、 出销售中心门口时，引客户到项目模型前，向客户简单解释项目的片区、位置、朝向和销售中心的位置；8、 在走向现场的途中，应注意相关细节： 1）如遇有阶梯，应提醒“请小心台阶”，同时手指向阶梯以向客户明确应小心之处；2）进大堂门口时，应先上前两步，以指引客户进内；3）进入电梯时，销售人员应按住电梯按钮请客户先入电梯内；而出电梯时，同样应先让客户出去，等客户完全出电梯后，自己才出电梯；4）在带领客户参观示范单位的途中，销售人员应有意识走在客户的侧前方一步，起引导作用；9、客户参观完物业后，邀请客户回到销售中心，继续洽谈：10、进入销售中心后，重新给客户提供饮用水；11、进一步明确客户意向，142、此时应主要聆听客户的意见，并明确其销售意向；12、客户离开销售中心时，销售人员应送至销售中心大厅门口并与客户道别：“谢谢您的来临！如果对本物业有任何疑问或要求，欢迎随时与我联系！再见！”。5.2 客户意见受理流程1、 销售人员在接待客户的过程中，应根据现阶段自己所掌握的公司已颁发的有关书面资料如实地回答客户，对不知道或比较模糊的问题，不能随便应付回答客户，应坦诚告知客户，该问题目前自己还回答不了，为了对客户负责，要在咨询了相关的专门人员后才能答复；2、 如客户提出的问题或要求超出本公司的权限范围的，销售人员则应填写客户意见登记表，以便跟踪服务。如有需要，登记表可附客户申请书，也可附更为详细的图143、纸、文字说明等；3、 销售人员将客户意见登记表交销售经理确认后，将登记表转至公司，由公司相关负责人沟通协调后，确定反馈日，及时通知销售人员，再由销售人员告知客户。让客户等待答复反馈日的期限不可太长，最好是不要超过两个工作日，以免引起客户的不满，及避免客户因等待时间过长而选择了其它物业；4、 在确定的反馈期限内，由销售人员负责跟踪该登记表。应及时跟踪，经常与出租方的负责人沟通，了解进展情况，以便有利于与客户解释协调。5.3 竞争楼盘信息收集流程5.4 定价流程5.5 销售计划流程5.6 促销流程5.7 销售控制流程5.8 法律文件签署流程5.8.1 认购协议书签署流程5.8.2 房地产买卖合同签144、署流程5.9 房屋销售变更流程（将“营销中心”改“销售中心”）5.10 产权登记办理流程5.11 换、退房流程5.12 入伙通知流程（将“营销中心”改“销售中心”，还有）5.13 优惠报批流程5.14 管理费优惠冲抵流程（将“营销中心”改“销售中心”）5.15 处理现场客户异议的流程5.16 房产证费用收取流程5.17 房屋维修流程5.18 车位更换流程第6章 销售工作表格6.1 管理类表格6.1.1 客户服务类表格1、客户意见受理表客户意见受理表客户房号联系电话客户意见签名：年 月 日物 业管理处意 见管理处负责人： 年 月 日销售部意 见 年 月 日客服部门意见 年 月 日总裁办意见 年 145、月 日 2、 客户意见回复表*项目客户意见回复表客户房号联系电话受理日期回复日期复函部门客户意见及处理意见摘 要客户主管：处理结果执行人： 年 月 日客户回访意见 客户签名： 年 月 日备注 3、销售中心客户资料签收表销售中心客户资料签收表序号房号资料名称销售人员签收及时间客户签收及时间3、客户服务档案明细表客户服务档案明细表 业务： 类别: 序号档案编号档案名称数量归档时间归档人备注注：根据客户服务各业务档案分类的不同，分别建立相应的子目录档案明细表(销售业务分为：公司批文、销售资料和其他；客服业务分为：客户意见受理表、客户意见回复表；合同业务分为：尾数纸、认购书、买卖合同、按揭资料、办证资146、料和其他。)4、宗卷目录（ 业务）宗卷目录（ 业务）序号宗卷编号宗卷类别文件数量归档人员建档时间备注注：根据各业务的不同分别建立相应的档案宗卷目录。5、档案收文登记表档案收文登记表序号档案编号移交档案名称数量移交时间移交人归档人备注6、档案移交清单档案移交清单序号档案编号档案名称数量移交日期本部门经办人接收人备注7、档案查复印登记表档案查复印登记表序号档案编号查、借阅（复印）档案名称数量借阅（复印）时间批准人归还时间备注8、档案取走借用登记表档案取走借用登记表序号档案编号取走（借用）档案名称数量取走（借用）时间批准人归还时间备注6.1.2 现场管理类表格1、销售中心人员月考勤记录表销售中心人员147、 月考勤记录表日期业务块 姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031销售组客服组合同组备注: 事假 病假 迟到 早退 年休假 公差填表人: 考勤时间: 年 月 日至 年 月 日 填表时间: 年 月 日2、 销售中心人员月考勤统计表销售中心人员 月考勤统计表项目业务块 姓名事假病假迟到早退年休假公差休息天数出勤天数备注销售组客服组合同组填表人:审核人:填表日期: 年 月 日3、销售中心形象巡视情况登记表销售中心形象巡视情况登记表巡视日期巡视时间接待大厅接待台沙盘模型洽谈区域吧台洗手间办公区域看楼通道标牌展板展厅卫生或损坏脱落情况148、说明通知清理或修复时间通知责任部门清理或修复完毕时间巡视责任人签名备注填表说明: 1、巡视时间为上午、下午不定时各一次，填写时采用24小时时间制。 2、出现卫生或损坏脱落情况时在其所属区域内打“”，并在“卫生或损坏脱落情况说明栏”中简要说明基本情况。4、销售中心/样板房/示范单位放置物品登记表销售中心/样板房/示范单位放置物品登记表销售中心/房号：序号 放置时间类别物品名称放置区域规格、型号数量单价总价备注登记人： 审核人： 存档人：5、销售中心/样板房/示范单位放置物品交接表销售中心/样板房/示范单位放置物品交接表序号 类别物品名称放置区域规格、型号数量启用时间备注移交人： 接收人： 日期：年月日5、 销售中心/样板房/示范单位放置物品损坏登记表销售中心/样板房/示范单位放置物品损坏登记表房号损坏物品致损原因 销售主管：管理处意见销售部意见相关部门意见总裁办意见其它6、销售中心/样板房示范单位维修申报表销售中心/样板房示范单位维修申报表房 号需维修项目 管理处申报人：管理处意见销售部意见工程管理部意见相关部门意见总裁办意见其它7、销售中心物品领用表销售中心物品领用表序号物品名称单位数量领用时间领用人8、销售中心盘存表销售中心物品盘存表序号物品名称单位进库数量领用数量剩余量盘存日期：年月日制表人：第页