1、杭州销售中心 2013年6月 销售基本流程销售基本流程 目 录 寻找客户 现场接待 谈判 客户追踪 签约 入住 寻找客户 接听热线电话 客户的来源渠道 寻找客户 客户的来源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的 来源有许多渠道，如：咨询电话、房地产展会、现场接待、 促销活动、上门拜访、朋友介绍等。 客户大多通过开 发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房 展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己 的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是 通过朋友介绍而来。 一般而言，打来电话的客户只是 想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参 观；而通2、过朋友介绍来的客户，则是、对项目已经有了较 多的了解，并摹本符合自己的要求，购房意向性较强。 寻找客户 接听热线电话 1基本动作 (1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“X X花园 或公寓，你好”，而后再开始交谈 (2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款 等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地 融入 (3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的 资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要 (4)最好的做法是，直接约3、请客户来现场看房 (5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业 务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客 户来售楼处看房的愿望 (6)马上将所得资讯记录在客户来电表上 寻找客户 2注意事项 (1)接听电话时，要注意按公司的要求做(销售人员上岗前，公司要进 行培训，统一要求) (2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会 涉及的问题 (3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2 到3分钟为限，不宜过长 (4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问 (5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等4、候 (6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分 沟通交流 (7)切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈 和介绍 现场接待 带看现场 介绍项目 迎接客户 现场接待现场接待 迎接客户 1基本动作 (1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提 醒其他销售人员注意 (2)销售人员立即上前，热情接待 (3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等 (4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体 (从何媒体了解到本楼盘的) (5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请 客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户5、或该业务员 不在，应热情为客户做介绍 2注意事项 (1)销售人员应仪表端正，态度亲切 (2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人 (3)若 不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待 现场接待 介绍项目 礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：朝向、楼高、配 置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。 1基本动作 (1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资汛情况 (2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道 具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋 设汁、主要建材等的说明) 2注意事项 (6、1)此时侧重强调本楼盘的整体优点 (2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系 (3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略 (4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系 (5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)。做完模型 讲解后，可邀清他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目 的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍 现场接待 带看现场 在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参 观项目现场1基本动作 (1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍 (2)按照房型图，让客户切实感觉自己所7、选的户别 (3)尽量多说，让客户始终为你所吸引 2注意事项 (1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全 (2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品 谈判 初步洽谈 暂未成交 谈判 初步洽谈 样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈 1基本动作 (1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的 价格及付款方式做介绍 (2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍 (3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明 (4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款 及各种相关手续费用 (5)针对客户的疑惑8、点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 (6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望 (7)在客户对产品有70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买 谈判 初步洽谈 2注意事项 (1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内 (2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要 (3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点 (4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太 多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可 (5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型 (6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率 (7)现场气9、氛营造应该自然亲切，掌握火候 (8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分 (9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系 办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表 达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道 别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单 元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，此种方式有助于客户更早的做出 购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。 谈判 暂未成交 1基本动作： (1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让10、其仔细考虑或代为传播 (2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询 (3)对有意的客户再次约定看房时间 (4)送客至大门外或电梯间 2注意事项 (1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始 终如一 (2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案 (3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取 相应的补救措施 客户追踪 客户追踪 一、客户追踪 1基本动作 (1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 (2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系， 尽一切可能，努力说服 (3)将每一次追踪情况详细记录在11、案，便于日后分析判断 (4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户 2注意事项 (1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推 销的印象 (2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜 (3)注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参 加促销活动等 签约 成交收定金 定金补足 换户 签订合约 退户 签约 成交收定金 1基本动作 (1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。 (2)恭喜客户。 (3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的 行为约束。 (4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。 (5)收取定金、请客户、经办12、销售人员、现场经理三方签名确认。 (6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。 (7)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将 定单带来。 (8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带 齐的各类证件。 (9)再次恭喜客户。 (10)送客至大门外或电梯间。 签约 成交收定金 2注意事项 (1)与现场经理和其他销售人员密切配合气氛。制造并维持现场 (2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付 小定金（500元以上）是一个行之有效的办法。 (3)小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。 (4)定金(大定金)为合13、约的一部分，若双方任一方无故毁约都将按定金予以赔 偿。 (5)定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20。目的是确保客户 最终签约成交。 (6)定金保留日期一般以3-7天为限，超过时期，定金没收，所保留单元将自由 介绍给其他客户。 (7)定金与签约日之间的时间间隔应尽可能短，以方各种节外生枝的情况发生 (8)折扣及其他条件，应报现场经理同意备案。 (9)订单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 (10) 收取的定金须确实点收。 签约 定金补足 基本动作 (1)定金栏内填写实收补足金额。 (2)将约定补足日及应补金额栏划掉。 (3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填14、写于定单上。 (4)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写， (5) 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 (6) 恭喜客户，送至大门外或电梯间。 注意事项 (1)在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准 (2)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 (3) 将详尽情况向现场经理汇报备案。 签约 换户 1基本动作 (1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。 (2)应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。 (3)于空白处注明哪一户换至哪一户。 (4)其他内容同原定单。 2注意事项 (1)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、15、签约日等是否正确。 (2)将原定单收回。 签约 签订合约 1基本动作 (1)恭喜客户选择我们的房屋。 (2)验对身份证原件，审核其购房资格。 (3)出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款： A. 久转让当事人的姓名或名称、住所； B房地产的坐落、面积、 四周范围； C土地所有权性质； D土地使用权获得方式和使 用期限； E房地产规划使用性质； P房屋的平面布局、结 构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； G房地 产转让的价格、支付方式和期限； H房地产支付日期； I.违 约责任； J争议的解决方式。 (4)与客户商讨并确定所有内 容，在职权范围内作适当让步。 (5)签16、约成交，并按合同规定收取 第一期房款，同时相应抵：付定金。 (6)将定单收回，交现场经理 备案。 (7)帮助客户力、理登记备案和银行贷款事宜。 (8)登记 备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 (9)恭喜客户， 送客至大门外或电梯间。 签约 签订合约 2.注意事项 (1)示范合同文本应事先准备好 (2)事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法 (3)签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管 (4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章 (5)由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证 (6)解释合同条款时，在情感上应侧重17、于客户的立场，让其有认同感 (7)对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机 构登记备案 (8)签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户 (9)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时 间换取双方的折让 (10)及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施 签约 退户 1基本动作 (1)分析退户原因，明确是否可以退户 (2)报现场经理或更高一级主管确认，决定退户 (3)结清相关款项 (4)将作废合同收回，交公司留存备案 (5)生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间 2注意事项 (1)有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认18、定 (2)若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决 入住入住 客户办理入住需提交的资料 发展商入住需提交的资料 流 程 入住 一. 客户办理入住需提交的资料 1、合同副本 2、房款证明(收据或发票) 3、验份证明(身份证或其他相关证件) 4、交清房款尾款 5、物业管理费(季或年)、公共维修基金 6、装修质押金(可选项)、车位租金(可选项) 入住 发展商入住需提交的资料： 1房屋质量检验合格书 2房屋使用说明书 3物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可) 4验收项目说明书 5物业提供的物业管理收费标准 入住 流程 1开发商入住准备工作流程竣工测绘队验收领取 质检合格书房屋使用说明一发入住通知书 2客 户办理入住流程 客户凭入住通知书、身份证明、合同 副本、交款证明到物业公司办理入住手续发展商向客 户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明(可选项)、房 屋使用说明书客户补足房款总额物业公司与客户 签署物业管理公约物业公司向客户提供物业管理收费 标准定租车位(可选项)客户缴纳物业管理费(按物 业公司要求季付或年付)、公共维修基金、车位租金(可选 项)、装修质押金(可选项)领取所购房屋钥匙。 END