1、客服服务中心（前台、客服助理、大堂管家）检查标准(20081104)序号项目单项分值服务要求服务标准分值(分)备注1人员管理（23分）仪容仪表3分 无违反仪容仪表基本规范1)着装干净整齐，上班要穿工作服，钮扣要齐全并扣好，工牌按规定佩戴；12)仪容仪表大方得体，不留长指甲，不涂有色指甲油，不配戴夸张首饰，男员工不留长头发，女员工不留怪异发型；0.53)注意个人清洁卫生，口气清新，上班前不吃带异味食品，不喝含酒精的饮料，不用浓味的香水；0.54)保持良好的个人精神状态，上班时面色无倦容。1行为举止6分 1、在服务工作中实行“微笑服务”； 2、行走姿势符合规范要求； 3、坐态姿势符合规范要求； 42、举止行为符合文件要求； 5、与业主/住户交谈时注意有关称呼等；1)在日常工作中严格执行“微笑服务”活动；12)接待业户时，要面带微笑，热情主动为业户服务；耐心、认真地处理每一项客户需求，不得拖泥带水；0.53）行走时不得把手放入衣袋，不得双手抱胸或背手走路；0.54）在工作场合不得勾肩搭背，不得嘻戏打闹；0.55）坐在椅子上不可前俯后仰，摇腿跷脚；不得趴在工作台上；16）见到业主/住户进入大堂，要及时站立，并主动招呼业户；0.57）与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口；0.58）与业主/住户谈话时，应停下手中的工作，专心倾听客户的意见，眼神3、应集中，不浮游，不得中途随意打断业主/住户的讲话；0.59）在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业户的问题，若有困难应积极查找有关资料或请示领导后再答复客人，不可不懂装懂，更不可推卸工作或将客户推到其他部门；0.510）当业主/住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。0.5例会2分 1、执行晨会制度并建立记录； 2、执行例会制度；建立记录。1)总结昨日工作，安排本日工作，公布昨日抽检结果，对存在问题提出改进意见12)总结本月工作，公布本月考核结果并对本月工作存在的问题进行探讨，提出改进办法；安排下月工作。1交接班2分 接班人员按规定接班1）接班人员清点岗位上的所有物品，如发现损坏应立即要求交班4、人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。12）交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。1应知应会5分1、熟练运用标准规范用语； 2、熟悉责任区基本情况； 3、熟记常用电话号码。1)熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见；12)熟悉责任区基本情况；熟悉本岗位职责及工作规程；23) 熟悉项目基本概况，熟记常用服务电话号码。2培训考核5分1、按规定编制培训计划；2、按计划组织实施，记录完整；3、进行培训效果评定；4、对新员工进行岗前培训；5、人员绩效考核。1)计划制定:A、明确培训内容；B、明确培训时间；C、明确师资力量；12)计划实施:A、按时组织实施；B、记录完整；15、3)效果评定:A、培训合格率100%；B、记录完整。14)建立员工个人培训档案，有相关培训记录及考核内容。15)建立完善的绩效考核制度，有考核，有记录。12办公环境（6分）办公纪律6分办公桌、工作台、前台保持整洁，物品有序、整齐，办公环境优美。1)办公桌面要保持整洁；工作台上不摆放与工作无关的资料和物品；12)座椅靠背上一律不能放衣服等任何物品，人离开椅子要调正；13)不得因私事长期占用电话及拨打公司长途电话；不得在公司电脑发送私人邮件或上网聊天；0.54)无工作需要不得进入业主档案室、钥匙房及会客室。0.55)卡座屏风内外侧不允许任何张贴；16)外衣、手袋等置于衣帽间或柜子内，严禁随意放在办6、公桌椅及地柜上。17)文件架、文件夹及纸张放在指定地点不得随处乱摆乱放。13业户档案管理 5分业主档案 / 装修资料5分1、按规定对业主档案进行存档并确保各类资料齐全；2、住户档案借阅需经客服中心经理审批；1）内容完整有效；分类存放，条目清晰。22）住户档案的使用有严格规定，借阅时必须由客服中心经理审批后方可借出，所借阅的业主档案资料未经批准不得抄摘或复印；归还时必须由资料管理员进行检查。如有破损，立即修复。13）对业主资料进行保密，不得以任何理由外泄。24服务项目（66分）物品出入管理3分按规定办理物品放行手续1)确认业主身份并登记有效证件；12)填写物品放行条完整、清晰；并签字确认；13)7、非业主搬出物品须经业主（书面）确认后放行。1巡视检查6分1、每天对公共场所进行巡查1次；2、熟悉公共场所巡查的相关内容1) 检查道路、广场的相关设施状态完好；12)儿童游乐设施、康体设施能正常使用，无安全隐患；13)小区内的各类标识完好，无锈蚀、无损坏或模糊不清等现象；14)公共场所干净、整洁，无卫生死角，无乱堆乱放，无随影响小区整体观瞻的随意乱挂、晾晒被褥，衣物等现象；15)园林绿化长势良好，无明显枯枝、病虫害等；16)做好相关记录，及时反馈。1业户装修4分1、每天对装修单位进行巡查1次；2、熟悉装修单位巡查的相关内容。1)无违章装修作业；无乱堆乱放装修垃圾；施工人员配戴施工证，无不文明行为8、。12)无破坏公共设施、设备等现象；13) 装修现场无消防安全隐患；14)做好相关记录，及时反馈。1楼宇巡查12分1、每天对楼宇进行巡查1次；2、熟悉楼宇巡查的相关内容。1)走廊灯、楼梯灯开关、照明正常；12)单元门、户门，公共窗开启、关闭完好且防火门处于常闭状态；1.53)小区内公共管道无渗漏水以及人为安全隐患等现象；14)梯间墙身、天花批荡无脱落、开裂；15)楼宇墙、地面瓷、楼梯扶手无破缺、空鼓、脱漆；1.57)宣传栏、信报箱、消防设施设备状态完好；1.58)智能化系统使用正常；19)平台、天面无积水，排水、通气配套完好；1.510)避雷装置无锈蚀。0.511)做好相关记录，及时反馈。1.9、5服务监察5分1、班长/领班、队长每日查阅值班记录及巡视记录，并签字确认；2、经理每月不定期对值班记录和巡视记录抽查不少于20%,并签字确认。班长/领班、队长、经理按规定进行监督2.5在相关记录表格中审阅签字。2.5便民服务4分有偿服务收费标准经由有关政府部门审批；1)有偿服务按收费标准收费；22)公示有偿服务收费标准。2投诉处理10分1、投诉处理记录完整清晰；2、实施24小时值班制度；3、确定有效投诉后，应按时回复；4、有效投诉回访率达到100%。1)听好、问好、记录好、跟踪好、回访好；1.52) 记录完整清晰，跟踪及时；1.53)实行24小时值班制度；24)不能当场处理的有效投诉，2小时内10、回复业户，并约定下次回复时间；1.55)确认协助投诉后，值班人员在约定时间内赶到现场进行协调处理；0.56)确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户；17)有效投诉回访率为100%。2走访回访6分1、每月走访业主不低于常住户总数的7%；2、便民服务回访时间未超过服务完成后的2个工作日；3、每年进行客户满意度调查，有统计分析数据及改进服务措施。1)走访业主每月不低于常住户总数的7%。22)便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。13)每年8月前发放问卷调查，发放率是入住户数的100%。1.54)发放后30个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放户数的60%。1.5咨询接待5分1、准确回答咨11、询内容，做到有问必答；2、在电话铃响三声内接听电话；3、按规定做好咨询服务相关记录。1)遇到业户要面带微笑，站立服务，主动打招呼；1.52)态度友善、耐心，准确回答咨询内容，有问必答；13)电话铃响三声内接听电话；14)与业户进行咨询服务时，遇到其他业户前来咨询，应主动打招呼，并礼貌要其稍等片刻；0.55) 做好咨询服务的相关记录工作。1费用催缴8分 1、按相关规程进行费用催缴工作； 2、对6个月后仍未来缴费且无其他原因提出延期缴费的单元，发律师信催促业主限期缴费。1)对未缴费的业主及时联络沟通；12)对业主反映的情况及时反馈，并组织改进；1.53)态度友善、耐心，使用规范礼貌用语；1.54)12、对6个月后仍未来缴费且无其他原因提出延期缴费的单元，发律师信催促业主限期缴费；25) 做好相关记录及催缴资料保存工作。2通知通告3分1、通知格式按公司规范格式；2、经审批后，并加盖红印章后发出；3、过有效期的通知通告进行了及时清理；4、发放通知做好记录和存档工作。1) 过有效期的通知通告需及时清理；12)做好存档及记录工作。格式规范，内容清晰明了；0.53)经审批后，加盖红印章;0.54) 时间及时有效；0.55) 张贴工整、有序。0.55整改符合1、对上次检查发现不符合项做出整改措施 2、做好整改计划执行方案。1)整改达到规范要求；2)整改措施合理，能起到真正起到预防效果。备注：针对上次检查不符合项，本次仍未做有效预防、整改的，将双倍扣分处理。