1、1.0目的保证及时清楚地了解业户对服务的需求和满意度评价，了解业户潜在需求，提升客户满意度。2.02.1适用范围适用于客服助理与业户的沟通工作。3.03.13.23.3职责客服中心经理：负责组织业户沟通工作，参与业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。客服助理：负责具体的沟通工作，做好每月的业户沟通总结并及时上报审批，征求处理意见，并将有关信息及时反馈业户。其他员工：负责随时收集、反馈与客户接触中了解的信息。4.04.1内容综述序号项目内容1沟通对象所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。2沟通方式定期走访、日常与客户接触中的信息收集、日常管理服务工作的2、沟通、业户访问（业户意见征询）、业户回访、业户满意度问卷调查、管理服务报告等。3沟通渠道板报、宣传栏、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查，以及通知单（如停电、停水通知）、网络、标识（如电梯维修）、日常工作接触等等。4沟通内容1) 业户对保安管理服务工作的意见和建议。2) 业户对保洁管理服务工作的意见和建议。3) 业户对绿化管理服务工作的意见和建议。4) 业户对维修服务及人员技能、态度等的意见和建议。5) 业户对小区休闲设施、儿童游乐设施及设置情况的意见和建议。6) 业户对客服中心提供的便民服务的意见和建议。7) 业户对社区文化建设方面的意见和建议。8) 业户对客服中心满足3、客户需求能力的意见和建议。9) 业户的特殊困难和需求。10) 业户的其他意见和建议。4.2业户沟通事项及工作标准要求序号沟通事项工作要求工作标准1与客户的日常接触1） 各岗位员工在日常与客户接触中注意随时收集客户提出的信息2） 收集到的信息随时反馈给客服前台值班人员3） 客服前台人员收集到的信息及时处理1) 信息收集准确、反馈及时2) 记录准确，处理及时3) 分析到位，能准确把握客户需求4) 合理运用客户需求信息2消杀、喷洒药物等作业时1) 以通知单形式通知业户，通知单使用公司统一版本，内容简洁、明确，及时张贴于各大堂。2) 消杀工作过程中以及完成后，操作人员在作业处树立警示标识。1) 周六、4、周日公休日不安排作业；2) 清洁、绿化班长应提前24小时通知前台人员，由前台人员安排在消杀作业前12小时通知业户；3) 作业过程及完成后的警示标识明显。3维修性停水（如清洗水箱）、停电等以通知单形式通知业户，通知单使用公司统一版本，内容简洁、明确，及时张贴于各大堂，以便业户提前应对，避免对业户的生活造成影响。1) 工程维修班长提前32小时告知前台人员；2) 前台安排以通知单的形式在维修公司开始前24小时前告知业户。4举办各种社区文化活动时以海报形式进行宣传，形式可多样、新颖而有富有吸引力，确保所有业户都能知会活动。客服中心至少提前3个工作日以适当形式通知业户。5消防知识、相关法律法规、业户应注5、意事项等宣传形式可多样，内容应有针对性的进行宣传教育。1) 客服中心应将宣传内容张贴在小区宣传栏内，以方便业户阅读。2) 至少每月更新一次。6财务报告、问卷调查结果、管理服务报告报告数据及问卷调查结果真实，准确，及时公布。客服中心应于统计分析后5个工作日内在通知栏内向业主委员会或广大业主公布。7在维修安装时若维修安装服务影响业户的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识，并以警示带维护好可能涉及的范围。1) 提前1天通知业户；2) 防护区域足够，警示标识明显。8日常服务中发现问题需要与业户沟通的，管理处有关人员应通过适当方式及时与业户或业主委员会沟通，协调解决。1) 及时与业户进6、行沟通；2) 问题予以及时有效的解决。9投诉相关部门应及时进行有效处理，并将处理的有关信息及时告知业户，确保业户满意。应对业户予以合理、耐心的解释。参照投诉处理规程10各部门相关人员在接收合同过程中若发现业户的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与业户进行沟通；1) 发现问题2个工作日内与业户进行沟通；2) 业户的要求在合同签订前已双方确认。11履行合同过程中不论何种原因导致合同变更，均须及时通知业户，与业户协商解决。1) 合同内容变更2个工作日内与业户进行沟通；2) 让业户清楚了解变更原因并双方确认。12发现公司控制下或使用的业户财产有丢失、损坏或不适用的情况时有关人员7、应及时记录并报告业户，必要时协助业户解决。发现问题1个工作日内通知业户；4.34.3.1业户沟通工作流程业户访问（业主意见征询）工作流程项目工作要求工作标准抽样1）进行业户访问以客服助理为主，客服中心经理访问客户数量不得少于5户/月，各班长/队长的访问数量不得少于5户/月。2）在全部走访完之前，原则上不重复抽取同一访问对象，并且不与公司组织的业户访问工作抽取的客户重复（回访除外）。每月访问业户数量如下：不低于已入住户数的7%访问方式1）业户要求对意见、建议进行反馈的，或访问人认为应当反馈的，访问人（或者问题处理人）需当面与业主进行沟通，及时将有关信息反馈，可采用右边方式进行访问；2）属于客户投8、诉的，按投诉处理规程处理。1）上门访问；2）在客服中心办公室访问；3）业户在户外休闲时访问；4）其它适宜的形式。访问内容不限于本规程4.1沟通内容。本规程4.1沟通内容。访问的注意事项1）访问业户时按公司要求着装，配带工作证。2）上门访问必须事先与访问业户预约，并按约定的时间上门访问（原则上 22：00后不访问）；3）访问业户时应态度诚恳、庄重大方。4）有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。5）被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式设法转移话题。每次访问需做好业户访问记录，详细的记录客户反应的意见、建议、需求等，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求9、。意见及建议的处理1）每日访问结束后，访员最迟不超过第二日将访问记录提交客服中心经理。2）客服中心经理审阅记录，发现有客户投诉的按投诉处理规程的要求处理，对业户的请求、意见和建议分别按相应的工作规程处理。1）客服助理于每月5日前汇总上月访问记录并完成月度客户访问工作总结，提交客服中心经理审阅。2）客服中心经理于2个工作日内完成审批，并根据客户访问结果，决定对相关意见、建议、需求的处理措施，对超出自己权限的问题，提出处理建议报管理中心。4.3.2业户问卷调查工作流程项目工作要求工作标准发放及回收1）客服前台提前两天准备好问卷，由客服助理安排人员发放问卷及回收工作。2）问卷发放数量是已入住业户数量10、且每个单元必须发到。3）当调查问卷回收率没达到要求时，客服助理须采取补救措施，对没有回收到的业户再发放调查表，并上门做好调查目的的解释工作取得客户支持和配合，力求回收率达到要求。1）以小区为单位，客服助理于每年年底针对本客服中心管理服务工作，组织一次业户满意度问卷调查活动。2）问卷由发放之日起，在15个工作日内收回，逾期为无效问卷。3）问卷回收数量不低于问卷发放数量的85%。数据处理及分析1）客服助理对回收的调查问卷进行统计，计算满意率。2）客服中心经理每日对回收的问卷进行审阅，对客户调查问卷中的投诉及时按投诉处理规程处理。3）客服助理于每年问卷发放之日起，在30个工作日前完成问卷结果统计表，11、并提交客服中心经理审批。4）对业户调查问卷的结果按建议、意见、需求进行分类统计分析，从中找出管理服务中的优劣势及改进方向。5）针对业户提出的每一个问题都应寻找根本的原因，制定有效纠正、预防措施并落实。1）满意率的计算方法：满意数（包括基本满意数）问卷有效问题总数100%。2）问卷回收率低于60%时，每低1个百分点，满意率相应降低2个百分点。3）若业户对项目未作选择或对同一项目做出两个或以上的选择则该项目作弃权处理，为无效问题，不参加满意率的统计。公布问卷结果统计表原件由客服中心保存，复印件交公司品质管理部。对业户问卷调查提出的意见和建议，在问卷统计完成后的5个工作日内将采取的措施或解释在各通知12、栏内进行公布。4.3.3管理服务报告的工作流程项目工作要求工作标准管理服务报告的内容管理服务报告内容应包括但不限于右边工作标准。1）客户投诉事项及处理情况。2）尚未解决的问题及原因。3）业主意见、建议的反馈。4）小区安全情况。5）小区维修、保洁、绿化情况。6）客服中心下一阶段需业户支持的工作。7）公共设备实施的运行维护状况。管理服务报告的编制1）客服中心经理每季度末编制本季度的报告。客服中心经理根据部门工作总结及收集到的其他信息于每季度第一个月10日前编制上季度管理服务报告，并提交管理中心审批并签发。管理服务报告的公布管理服务报告应于每单元、宣传栏予以张贴，以确保与业户有效沟通。客服中心于每季13、度第一个月15日前向业户公布上季度管理服务报告。4.3.4费用收支公布的工作流程工作内容工作标准及要求费用收支报表的编制1) 管理费收支报表由主管会计按照公司财务部指定的统一格式编制。2) 主管会计应于本季度第二个月5日之前编制完成上一季度客服中心收支报表，于本年度二月底前编制完成上一年度管理费收支报表。费用收支报表的审核1) 编制完成的季度费用收支报表应交公司财务部经理复核、客服中心经理审批。2) 编制完成的年度费用收支报表应交公司财务部经理复核，客服中心经理、管理中心经理审核，总经理审批。3) 客服中心经理、财务部经理、管理中心、总经理应在三个工作日内提出审核或审批意见，如需修正的，退回主14、管会计修正。4) 主管会计在二个工作日内修正，修正完毕后，按1）-2）重新审核。5) 经审批确定的管理费收支报表由客服中心经理交业主委员会，复印件交公司财务部备案。费用收支报表的公布1) 每季度第二个月的二十五日前公布上季度管理费收支情况报表，每年度三月三十一日前公布上年度管理费收支情况报表。2) 季度管理费收支报表应由客服中心经理和业主委员会主任签字，并加盖客服中心和业主委员会公章方可公布；年度管理费收支报表应经总经理和业主委员会主任签字，并加盖公司印章和业主委员会公章方可公布。3) 每次公布管理费收支情况报表时，应在宣传栏内和每单元予以张贴。4.4公告类发布流程序号项目/阶段内容及标准1公15、告栏的管理1) 公告栏的设计、造型应符合环境的需要及位置的设置，应显而易见。2) 公告栏的设置要坚固，注意安全性。3) 公告栏的文字要书写整齐、醒目易读，板面设计具有美感。4) 定期更换公告栏内容（大公告栏每两个月更换一次，小公告牌随时更换内容）。5) 公告内容必须经管理中心经理审批后，方可张贴。6) 公告栏由客服中心统一管理。2公告项目及管理1) 宣传积极向上的、健康文明的内容。2) 及时发布各种有关物业管理信息（包括管理公约、管理条例、管理项目、水电、管理费收缴情况等）。3) 宣传消防、消杀、环保及防火防盗等内容（知识）提高用户(业主)的防范意识。4) 设立小公告牌，以流动、快捷、方便、及16、时发布各种公告信息、停电、停水、紧急通知等。5) 由客服助理负责定期更换内容，发现破损，即时维修，保持完好。6) 所有公告项目客服助理应拍照存档。3发布通告的管理管理处起草的通告1) 由客服中心起草的通告需确定张贴期限，发布前须交管理中心经理审批。审批后的原件存档。2) 发布的通告须有加盖红色客服中心印章。3) 发布的通告须张贴于客服中心指定位置(一般情况下是指宣传栏、单元门、大堂和其它指定位置)。外来通告1) 外来通告发布前须交管理中心经理签字确认，并由其确定张贴期限。原件存档。2) 外来的通告应张贴在客服中心指定位置(一般情况下是指宣传栏、单元门、大堂和其它指定位置)。4横幅的管理申请1)17、 商业用户需悬挂广告/横幅的应由客服前台人员填写申请交至前台领班。2) 客服中心需要悬挂横幅由申请人填写申请后交前台领班。审批前台领班在接到申请后，交客服中心经理审核、管理中心经理审批，如不能悬挂应明确的告知理由。悬挂要求客服助理按申请中横幅尺寸、悬挂位置、悬挂注意事项等要求监督广告/横幅的悬挂工作。跟踪巡逻岗护卫应每天早晚两次对悬挂的条幅进行检查，查看广告/条幅的完好情况及是否有噪音影响环境，并在值班记录表中做好记录。异常情况的处理在检查时如发现异常情况，如条幅出现破损、悬挂出现松动、已过批准的悬挂期限、噪音影响环境等，应及时向客服中心经理报告，并书面通知申请人进行整改，整改时间如超过1个工作日，客服中心应先处理该条幅，以保持楼宇外立面的整洁、统一、美观。5过有效期对过有效期的通告、横幅管理处应及时清除。5.05.15.25.35.4质量记录业户访问记录业户访问总结业户调查问卷问卷结果统计表