物业管理公司业户投诉调度规程（4页）.pdf-地产文库

物业管理公司业户投诉调度规程（4页）.pdf

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物业资料

上传人：大宝编号：52439 2021-02-04 4页 231.50KB

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1、GL-003 业户投诉调度规程 1. 工作目的规范对业户投诉的调度处理工作，提高工作效率，确保服务质量。 2. 工作职责管理处负责人：管理处经理、分管服务投诉管理的主管。调度人员：在正式班时，为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时，为当值的值班人员。实施责任人：即负责处理投诉案的具体执行人，包括管理处的管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他操作人员。管理处调度人员（值班人员）：接听投诉电话（或接待投诉人员），在投诉、调度记录中做记录，并按调度流程实施调度或做其他处理，同时负责跟进。如问题重大而无法处理，应即报管理处负责人或直报公司领导。管理处负责人：应每周检查一次投诉的2、质量记录，发现问题及时处理。每月要给调度人员的服务质量在投诉调度记录月总结表上下评语，因工作质量（服务质量）不合格产生的投诉，上报公司并填纠正与预防措施报告，上报质量管理部备案，做好主动处理投诉工作，为应急和处理突发事件做好准备。 3. 工作指引 3.1 管理处调度人员 3.1.1 接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后，即填写调度记录，并按规定确定处理方式后立项（填表）。 3.1.2 用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管（队长）或直接告之维修班长（当值保安队长）。如一时找不到，可立即与实施责任人联系，并要求对方按规定立即安排处理，并做记录（填表）。 3.1.3 如投诉3、的内容紧急或事关重大，应即报管理处负责人或直报公司主管领导，并做记录（填表）。 3.1.4 在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后，要进行第一次跟进，了解处理与安排情况，并催促处理进度（填表）。 3.1.5 在当日下班前要进行第二次跟进，了解处理与安排情况（填表）。如该立项事宜还未作处理和安排，应即把情况通知管理处负责人并做记录。 3.1.6 在投诉案处理完毕后，调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的服务单副本等的反馈证实，应即将投诉案做销项处理（填表）。 3.1.7 销项的手续最终要到调度人员接到服务单副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字，并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。 3.1.8 调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进，了解进度及处理安排情况，如有无法处理或处理条件不具备的情况，应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理

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