1、GL-003 业户投诉调度规程 1. 工作目的 规范对业户投诉的调度处理工作，提高工作效率，确保服务质量。 2. 工作职责 管理处负责人：管理处经理、分管服务投诉管理的主管。 调度人员：在正式班时，为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时，为当值的值班人员。 实施责任人：即负责处理投诉案的具体执行人，包括管理处的管理人员、维修工、保安员、 清洁工及其他操作人员。 管理处调度人员（值班人员） ：接听投诉电话（或接待投诉人员） ，在投诉、调度记录中 做记录，并按调度流程实施调度或做其他处理，同时负责跟进。如问题重大而无法处理，应 即报管理处负责人或直报公司领导。 管理处负责人：应每周检查一次投诉的
2、质量记录，发现问题及时处理。每月要给调度人员的 服务质量在投诉调度记录月总结表上下评语，因工作质量（服务质量）不合格产生的投 诉，上报公司并填纠正与预防措施报告，上报质量管理部备案，做好主动处理投诉工作， 为应急和处理突发事件做好准备。 3. 工作指引 3.1 管理处调度人员 3.1.1 接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后，即填写调度记录 ，并按规定确定处理 方式后立项（填表） 。 3.1.2 用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管（队长）或直接告之维修班长（当值保安 队长） 。如一时找不到，可立即与实施责任人联系，并要求对方按规定立即安排处理，并做 记录（填表） 。 3.1.3 如投诉
3、的内容紧急或事关重大，应即报管理处负责人或直报公司主管领导，并做记录 （填表） 。 3.1.4 在投诉案立项并通知有关处理部门、 领导或实施责任人二小时后， 要进行第一次跟进， 了解处理与安排情况，并催促处理进度（填表） 。 3.1.5 在当日下班前要进行第二次跟进，了解处理与安排情况（填表） 。如该立项事宜还未 作处理和安排，应即把情况通知管理处负责人并做记录。 3.1.6 在投诉案处理完毕后，调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的服务单副本 等的反馈证实，应即将投诉案做销项处理（填表） 。 3.1.7 销项的手续最终要到调度人员接到服务单副本之后才能完结。调度人员要在此副 本上签字，并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。 3.1.8 调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进，了解进度及处理安排情况，如有 无法处理或处理条件不具备的情况，应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理
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