1、德馨园前期物业管理投标文件目 录第一部分 商务文件第一章 企业基本情况第二章 投标报价第三章 前期物业管理服务经费预算第四章 项目管理机制架构第五章 授权委托书第六章 投标承诺书第七章 投标保证金收条复印件第二部分 技术文件第一章 前期介入工作方案第二章 物业项目的维修、养护和管理第三章 公共秩序的维护管理第四章 清洁保洁管理服务第五章 绿化养护管理服务第六章 社区文化便民服务第七章 管理服务分项标准与服务承诺第八章 管理服务用房及其它物资装备配置第一部分 德馨园前期物业管理商务文件第一章 企业基本情况第一节 公司综合情况简介荆州市1号物业管理有限公司成立于2005年，注册资金50万元人民币，2、具有物业管理国家三级资质，是一家专业从事物业管理的有限责任公司，为物业管理协会会员单位。公司对物业管理行业深刻理解后，把“人性化”服务作为企业的服务宗旨，其本质在于树立“只有真诚为业主服务，企业才能被业主认可”的指导思想，秉承“业主是我们的家人”的服务理念。公司恪守 “建设和谐空间”的企业宗旨，坚持为业主、为员工、为社会创造共同价值的经营理念，不断提高自身的管理水平和服务标准，以满足业主不断增长的需求，得到了业主的好评，也得到了同行业的认可。第二节 公司法人地位及法定代表人证明1、营业执照复印件2、物业管理企业资质等级证书复印件3、税务登记证复印件4、企业机构代码证复印件营业执照复印件物业管理3、企业资质等级证书复印件税务登记证复印件企业机构代码证复印件第三节 所管物业项目的基本情况概述、管理业绩荆州市1号物业管理有限公司目前接管物业项目荆州xx住宅小区项目，管理面积5.7万平方米。小区位于湖北省荆州市武德路与江津西路交汇处，由xx开发集团投资开发，占地80多亩，共有308套住宅、29间商铺。本项目定位高品质住宅社区，是荆州唯一的纯别墅小区。1号物业公司于该小区2005年12月竣工开始接管提供前期物业管理服务，目前,小区已全面步入高标准规范化物业管理。2007年获市物业管理优秀示范小区称号。第四节 我们对类似物业项目的管理经验在类似项目的管理中，我们的经验整体概括为：“一种模式、三大目4、标、五项服务措施”。一种模式：亲亲管家和谐服务模式“亲亲管家和谐服务模式”主要是我公司针对住宅项目组团式小区特点为住宅项目量身定做的一种物业管理模式，主要分为两个层面。（一）“以人为本”的亲亲管家服务我们将住宅项目10个组团进行内部划分，按照23个组团一个物业客户服务人员（简称亲亲管家）的标准为各组团业主提供管家式服务；亲亲管家服务主要特点如下：1、贴心服务一个合格的亲亲管家最重要的是责任心，业主的需求就是亲亲管家的工作，想业主所想，急业主所急，只有这样，才能让业主感觉到服务的“贴心”。2、一站式服务无论业主有什么合理需求，只要拨打一个电话，亲亲管家就会在最短的时间内为业主进行妥善处理。所以“5、亲亲管家”就是“私人管家”随传随办。3、“为十岁的孩子主动服务”管家会记录业主孩子上的什么学校，了解他的兴趣爱好。当小区里面举办教育、艺术、兴趣、文体等活动时，会根据他的爱好及时通知他。如果业主需要家政服务，管家也可以帮他联系。（二）“以物为本”的和谐管理我们致力于追求小区管理与业主生活、小区环境的和谐，通过“和谐管理”的思路，做到以下和谐。1、邻里相处与小区安全的和谐小区开发理念强调邻里空间，促进人与人的交往，塑造亲切的可交流的界面，在保证业主与业主间亲和相处中，我们将着重加强各个组团内的安防力量，在亲亲管家管理机制下，通过人防与技防的结合，让业主在组团内的居住安全得到充分的保障。2、业主便6、利和物业服务的和谐业主居住在小区，对生活需求的便利是非常渴望的，我们将列出全面周到服务菜单，以满足业主多种多样的服务需要。业主只要将其需求告知亲亲管家或客户服务中心，我们会马上为您处理，同时我们用最好的性价比的服务为业主提供各种有偿服务；3、设施设备良性运转和成本节约的和谐我司将根据设施设备管理标准作业流程，按酒店设施设备保养养护标准对设施设备进行管理。通过出色的设施设备维护保养工作，降低运行成本，达到良性运转。同时对于节约的成本我公司全部投入到小区物业管理建设中，为业主提供更好更优质的服务。4、物业服务和业主出入的和谐；我司实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人员严格7、管理以外，其他服务均为零干扰：即我们所有的设施维修、保洁服务均将安排在夜间或非高峰时间，为业主出入提供方便。通过“亲亲管家服务”与“和谐管理”的有机结合，兼顾服务与管理的协调性、和谐性，我们提出了“亲亲管家和谐管理模式”作为住宅项目小区物业管理模式。第五节 企业档案管理方式及财务管理模式一、档案管理1、档案资料的建立与管理房地产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行政部门的待业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。根据国家规定，产权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定的范围行使权利，并承担相应的义务。物业管理就是使产权人的权利得到保障，并承担所应承担的义务。8、物业的公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有的财产，其维修养护费用应由共有人按产权份额比例分担。为准确界定每个产权人拥有产权的范围和比例，维护其合法权益，建立了产权备案制度。产权备案制度实施物业管理有必须做到而且要做好。1号物业对于档案的管理非常重视，在实践过程中，我们摸索出一套在行内足以称豪的资料管理制度如下： 统一的天蓝色档案盒，统一的专业文件柜，统一A4大小的纸张，统一的白色透明文件夹，彩色打印的档案盒背书让人一目了然。盒内所装资料科目；根据各管理中心所管理物业的不同，各管理中心又分门别类对档案资料的目录进行了分类。 专人管理。此类资料由客户服务部专人负责保管。 分门别类。产权产籍以及9、业主档案资料分门别类进行管理。 借出有记录，未还有追问。对于所有来借资料的单位或个人，均有记录。 档案资料的建立主要抓住收集、整理、归档、利用4个环节。要尽可能完整地归集从规划设计到工程，从地下到楼顶，从主体到配套，从建筑物到环境的全部工程技术维修资料，尤其是隐藏工程的技术资料。经整理后按照资料本身的内在规律和联系进行科学的分类和归档。可按建筑物分类，如设计图、施工图、竣工图、设备图等；也可按系统项目分类，如配电系统，供水排水系统、消防系统、空调系统等。 业主或租住户入住以后，应及时建立他们的档案资料，例如业主的姓名、家庭成员情况、工作单位、联系的电话、地址、信箱号码、收缴费情况，物业的使用或10、维修情况等。 物业档案资料由工程部负责收集。甚至仔细到业主装修家中的电路图、平面图等。由公司行政部门分类管理。按建筑物分类，规划图、设计图、施工图、竣工图、设备图等。 物业档案资料是对前期建设开发成果的记录，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。2、档案资料的分类 产权资料。包括：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁资料等。 技术资料包括竣工图（包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸）；地质勘察报告；工程合同及开、竣工报告；工程预决算；图纸会审记录；工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）；隐蔽11、工程验收签证；沉降观测记录；峻工验收证明；钢材、水泥等主要材料的质量保证书；新材料、构配件的鉴定合格证书；水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合证书；砂浆、混凝土试块试压报告；设备施工安装资料。 各部门日值班记录的资料。包括设备台账资料；设备运行维护档案；财务台账；各类检查记录；业主投诉记录；业主回访记录；绿化原始档案及整改记录；排水维修及整改记录；化粪池清理记录；水箱或二次供水池清杀记录等。二、财务管理模式财务管理制度是物业管理公司内部管理的重要制度，是保证有关财务管理工作规范化、标准化的一系列具体规定。可分为以下几类制度：(一)会计核算方法及凭证账册制度(1)管理部采用借贷复式计账法12、，会计科目和核算方法以企业单位预算会计为主，结合管理部的实际，设置银行现金日记账、总分类账、各项明细分类账；(2)原始凭证是计账的依据，财会人员必须认真审核各种原始凭证，要求一切原始凭证必须手续完备、合法，内容真实，数字正确，日期和印章齐全，大、小写相符等，不得有白条报账，不得有涂改。一切原始凭证经审核无误后，才能填制记账凭证，据以记账；(3)财会记账员应对一切原始凭证记账负责，账簿的记载不得挖补、涂改或用褪色药水消除字迹，记账应使用钢笔，不准用铅笔或圆珠笔，发生错误应根据性质，采用划线更正或红线更正。凭证、账册应根据专人列册登记，妥善保管，不得丢失。有关会计报表、账册、会计凭证保存年限按上级13、规定办理；(4)指定专人保管一切未使用的重要空白凭证，如支票、现金收据、发货票据等，动用时由领用人办理领用手续。对误写的收据或作废的支票，应注销作废章，妥善保存，不得销毁废弃。(二)货币资金管理制度(1)严格按照国家有关现金管理制度的规定，除抵补现金库存外，非经银行同意，不得将业务收入坐支留用，严格分清收支两条线；(2)做好库存现金的保管工作，有关证券和现金必须放在银箱内，确保安全。对指定使用备用金的人员必须进行定期检查、核对，做好备用金的管理，库存现金不得超过银行规定的限额。建立健全现金账目，做到日清月结，钱账相符，杜绝白条抵库或账外现金，禁止私立“小金库”；对超过现金收付限额以上的收付款项14、，必须通过银行结算。(三)费用现金报销制度为了加强现金报销管理，严格执行财政纪律，对各项现金报销拟定以下制度：(1)差旅费报销制度(具体内容略，下同)；(2)加班费报销制度：(3)医药费报销制度；(4)客饭招待费报销制度。(四)往来账目清理制度做好结账收付款的工作是保证管理正常运转的重要环节。财务人员要及时结账收款，摧收应收账款。过月未收的账款，要上门催收。对月终尚未清理的债权债务，应查明原因，列出清册。财会人员不能解决的事项应及时上报领导。(五)会计报表制度会计报表是经营收支执行情况的重要组成部分，其书写报告是领导和上级主管部门了解管理部经济状况和领导工作的重要信息资料，也是编制下半年收支计15、划的重要依据。所以，要保证报表的数据准确，内容完整，报送及时，手续完备。对年度结算报表，应附有分析收支计划执行情况的说明。(六)固定资产管理制度1.固定资产的涵义固定资产是指使用期限较长，单位价值较高，在使用过程中保持原有实物形态的资产，是管理部门进行有偿服务所必须的物质条件。为保证固定资产的安全完整，提高使用效率，应管好用好这些资产，提高服务效益和经济效益。2.固定资产的范围和分类(1)凡单价在200元以上的一般设备，单价在500元以上的专用设备，其耐用时间在一年以上的，均列为固定资产；(2)不满上述金额的设备而耐用时间在一年以上的大批量同类财产，也列为固定资产；(3)固定资产分为房屋及建筑16、物，专用设备，家具设备，电器设备，一般设备等大类。3.固定资产的账务处理(1)固定资产实行分级管理，物资管理部门应建立分类明细账和固定资产登记卡，使用部门应掌握本部门的物品情况，建立物品使用登记卡；(2)购入、自制和馈赠的固定资产，一律开具验收单，并填写登记卡，标明编号；(3)固定资产领用时应填写领用单，并由使用人在登记卡上签名，表明其设备由其保管使用；调离岗位时应将物品缴回，并注销账卡；(4)固定资产的报废、报损，应由部门填写报废、报损单，经财产管理部门审核后，按批准权限逐级审批，方可核销；(5)固定资金调拨，应严格按规定办理。调拨时，先由部门填写调拨申请单，经双方部门领导和上级主管部门签章17、后有效，使用部门不得自行处理。4.固定资产的管理职能(1)固定资产管理员应负责管理部全部财产的管理，办理固定资产的购置、验收、领发、建卡、报废、报损的处理及账务核算工作，做到账、卡、物相符，每年末进行一次清点、核账，并及时调整账目；(2)为保证固定资产账、卡、物的准确性，管理部门和使用部门要相互配合，定期进行盘点，盈、亏要填表，通过财务部门调整账、卡。三、财务管理的机构及职责(一)财务部门机构的设置物业管理公司的财务会计与其他行业的机构设置也大致相同，只是工作内容和方法有物业管理行业的特点。根据物业管理公司的具体情况、资质等级及规模大小、人员可以灵活配备。财会部门一般可设置下列人员：财务会计部18、经理、主管会计、出纳、电脑员、统计员、收费员。(二)财会人员的岗位职责1.财会部经理(1)向企业领导人负责，组织公司的财会管理工作，当好企业负责人的经营管理参谋；(2)每月、每季审核各种会计报表和统计报表，写出财务会计分析报表，送企业法人审阅；(3)检查、监督物业管理各项费用的及时收缴，保证企业资金的正常运转；(4)审核控制各项费用的支出，杜绝浪费；(5)合理有效地经营管理好企业的金融资产，为企业创造利润；(6)根据物业管理行业的具体特点、依据财会管理有关法规、政策、文件，制定财会管理具体制度和操作程序；(7)组织拟定物业管理各项费用标准的预算方案，送企业领导、业主委员会和相关主管部门审核、修19、定；(8)研究熟悉和实施相关的工商、财会及税务、物价等管理制度，运用法律、行政处分和经济手段保护公司的合法权益。2.主管会计(1)向部门经理负责，具体组织好本部门的日常管理工作；(2)每日做好各种会计凭证和账务处理工作；(3)每月、每季按时做好各种会计报表，定期向业主委员会公布管理收缴及使用情况；(4)负责检查、审核各经营管理部门及下属机构的收支账目，向企业领导及时汇报工作情况；(5)检查银行、库存现金和资产账目，做到账账相符，账实相符；(6)按照物业管理的行业特点和需要，分类计账；完成企业领导交办的财会工作3.出纳(1)遵守公司员工守则和财务管理制度；(2)管理好公司的现金收付、银行存款的存20、取，保管现金、有价证券、银行支票等；(3)及时追收企业各种应收款项，保护企业和业主利益不受损失；(4)编制有关现金收付记账凭证、现金日记账、银行日记账的工作；(5)及时办理各项转账、现金支票，按月将银行存款余额与银行对账单核对相符，并交会计作账。第六节 人力资源管理 建立一套行之有效的人力资源管理方案，不仅是对企业人力资源管理者的考验也是一个企业人力资源开发的成败。只有通过人力资源管理的有效实施，才能更好的提升实企业核心竞争力，保障企业的可持续发展。 1、制度建设和执行：结合1号物业人力资源管理制度，提出完善建议，并提出对贯彻执行制度的具体措施和方法等，如各岗位的岗位职责的具体目标。2、招聘与21、录用：严格控制人员招聘把关、转正考核、拓展渠道等的具体目标和措施。3、薪酬福利：对同行业、企业内部职员薪酬福利体系调查，并分析具体目标和制定相应的措施。4、培训与开发：制定职员培训、学习工作的具体目标与措施。5、考核与发展：拟定如何落实职员晋升考核、绩效考核的具体目标和保障措施等。6、人事管理：主要对人员数量、人员异动状况进行统计分析，人力资源状况、人才梯队分析，建立职员档案库等工作。7、企业文化建设：就如何促进沟通、改善工作氛围、建立学习型组织提出具体的思路和措施。当前随着我国物业管理行业的不断发展和完善，物管企业面对激烈的竞争必须树立有科学的人力资源管理理念及加强对人力资源的开发意识，配备22、有现代素质的人事工作人员，采用先进的管理手段，运用现代管理方法，实现人力资源管理工作的高效率和最优化，促进企业提高核心竞争力，以强有力的人力资源保证企业的持续发展。第二章 投标报价根据招标文件要求和本投标方案的测算，我公司对德馨园前期物业管理投标报价为：1、多层住宅物业管理服务费：每平米每月0.80元；2、高层住宅物业管理服务费：每平米每月1.00元；3、商业门店物业管理服务费：每平米每月1.0元；4、车位服务费：每月每车位30元5、电梯费：每户每月10元其他如车辆临时停放服务和装修垃圾清运服务等收费标准按荆州市政府物价部门制订标准收取，基础服务费未包含其成本。第三章 前期物业管理服务经费预算23、第一节 前期物业服务成本测算德馨园前期物业管理成本测算表 单位：元/月序号项目计算公式合计一、管理服务人员工资福利（一）至（二）和29436（一）管理、服务人员工资1-3之和260501、客户中心共5人6400（1）项目经理20001人2000（2）客户主管13001人1300（3）管理员11002人2200（4）前台接待兼收费员9001人9002、安全部共16人14050（1）安全主管13001人1300（2）安全管理员85015人127503、环境部共8人5600（1）环境部主管9001人900（2）保洁员6506人3900（3）绿化工8001人800（二）福利费用综合估算33861、员工24、福利费用合计2605013%3386二、设施设备运行维保费1至5和39001、公共照明电费按经验值估算20002、监控道闸、景观及其他电费按经验值估算3003、管理及服务、景观水费经验值（不含绿化施工维护）2004、其他公共设施设备维保费每年1.2万12个月10005、电梯维保年检费用3台160012个月400三、绿化养护费估算300 1、绿化景观维护农药肥料等估算300四、清洁卫生费1-3之和10001、物料费年2400元12个月300 2、卫生防疫消杀年1200元12个月100 3、垃圾外运处理费平均估算600五、秩序维护费3001、保安物耗估算 300六、日常办公费1-4之和13001、25、24小时客户服务电话估算300 2、办公文具等低值易耗品费估算200 3、人力招聘培训等费用估算3004、其他费用估算500七、社区文化宣传活动费估算300八、固定资产折旧5万3年12个月 1388九、税金一至八之和381245.7%2173十、利润一至九之和4029710%4029成本支出合计一至十之和43826第二节 收支盈亏情况测算一、德馨园前期物业管理收入情况测算根据招标文件所标注的中标金额，按100%收缴率，物业管理服务费收入共计为：物业类型单位（）月收费标准（元/）月收入（元）年收入（元）多层住宅36308.320.7025415.82304989.9高层住宅16271.660.926、014644.49175733.9商业建筑35751.103932.547190合计56154.9843992.82527913.8由于车位服务费收入不确定因素多，电梯运行电费在成本测算中亦不包含此项成本，因此以上暂不计车位服务费和电梯运行费收入。二、德馨园前期物业管理收支盈亏情况根据以上测算，德馨园住宅小区前期物业管理可计总收入为43992.82元/月（527913.8元/年），预计支出成本为43826元/月（525912元/年）；盈亏情况为可以实现基本收支平衡和物业服务持续正常运行。第三节 增收节支的措施物业管理服务费用取之于业主、用之于业主，为业主节约每一分钱、做好物业的维护管理是服务的27、根本，为保证最大限度的增收节支，如我公司中标，我们将积极推行以下措施： 根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用小区业主的消费需求开展多种经营活动，以增加营业外收入。 推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。 严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。 加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。 加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用。 强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能，制定严格的管理制度，强化管理处的各项财物消耗过程的管理。第四28、章 项目管理机制架构第一节 物业管理机构设立方案如由我司负责德馨园的全权管理，1号物业将把自身定位为与荆州市富达房地产开发有限公司怀着共同的目标来开展物业管理日常工作。1号物业将在项目成立物业管理服务中心，1号物业的物业管理服务中心队全伍组成：荆州市富达房地产开发有限公司物业管理有限公司德馨园物业服务中心安全部环境部客服中心环境维护垃圾分类垃圾清运消毒除虫外墙清洗园艺维护个性服务访客接待客户拜访服务热线投诉处理外判监督门禁管制系统监视安全巡逻登记换证紧急处理内部管理房屋巡查设施维护汇报汇报提示提示提示述职第二节 组织运行系统1、管理服务流程物业管理服务流程图签订合同开发建设期介入编制管理服务制29、度前期营销期配合工程设备期介入编制培训教案前期介入期管理筹备期招聘与培训交接验收开荒工程交付管理设施设备查验物业用房装饰装修开办用品用具采购相关证照手续办理房屋查验常规性公共服务委托性特约服务物业查验钥匙接管标识设置资料归档2、外部运作流程区 政 府街道办事处居 委 会派 出 所物业服务中心物业公司区房管局市房管局业务指导监督行业管理行政管理行政管理行政管理行政管理直接管理3、整体运作流程拟定方案组建机构前期介入岗位培训正式进驻交接验收日常运作 运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 整体运作流程的具体运行，按ISO9001质量管理体系要求来进行。 重视物业经营工作，确30、保德馨园的社会形象和经济效益。4、内部运作流程（1）客户服务运作流程物业管理公司拟建立以客户服务部为重点的物业管理服务体系。客户服务部是物业服务中心的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉均可及时汇总、处理。而物业服务中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、住户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。 客户为中心的服务流程客服部24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。设立值班主任制由各部门主管轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。业主客户客户服务部（24）小时物业公司部门主管及作业层项目物业服务中心服务31、需求建议意见、投诉反馈、回访述职考核授权考核信息反馈指挥协调反馈指令指令信息（2）维修工作运作流程维修要求采购信息下达任务书下达任务书设备工具人力资源供方评价采 购验 证入库保管发 料领 料实施维修检 验评 价不合格处置改 进顾客满意合格（2）清洁工作运作流程清洁要求策划清洁方案清扫目标清运目标垃圾收集人员资格资源提供（人/工具）检 查不合格处置改 进达到清洁要求合格划分责任区域公共区域/楼道垃圾运输清 扫（4）保安工作运作流程保安人员要求维修要求保安培训考 核处 置改 进业主满意合格服务检验门 岗岗巡 逻 岗岗紧 急 处 置岗 停 车 场 岗 其 他岗熟悉业主/住户相关人员及其使用车辆，以便32、提供服务熟悉运用保安工作各项技能，加强培训提高熟悉保安工作流程及各项制度5、信息系统信息系统及流程处理图业主委员发展商其它渠道客户意见表物业服务中心计算机信息系统相关部门和人员执行客户服务部执 行 结 果岗反馈跟踪命令 坚持物业服务中心每季度安排客户专访，每月随机走访住户不少于10家，收集客户意见、建议或投诉。 坚持每季度组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。 物业服务中心员工日常征询客户意见，这是最重要的沟通渠道。6、信息反馈（投诉处理）渠道及时间业主投诉处理流程表业主投诉（电话、口头、书面）管理中心前33、台接待填写投诉记录表并下发工作联系单工程保洁秩序维护行政收费绿化各部门反馈至前台是否已经处理解决存档并填写投诉处理表管理中心经理回访跟踪上门拜访听取意见作好记录承诺限时整改汇报至客户主管前台回访跟踪是否完成及满意率YESNOYESNOYES 业主可以通过书面、电话、口头等各种方式向物业管理服务中心或物业管理公司反映各类问题；前台接待人员马上填写投诉记录表记录业主所投诉内容，根据投诉内容向各部门填发工作联系单发送至各部门； 各部门根据投诉内容应组织工作员、会同客户服务工作人员在30分钟到达现场了解情况，了解情况后能现场解决的，现场解决；不能现场解决的及时向前台接待汇报并汇同客户经理制定整改措施；34、前台接待对于已处理完的投诉填写投诉记录表由各部门主管签字后存档； 客户服务部主管上门拜访、听取意见、做好记录、限时整改；督促整改，整改完后交由客户接待员备档； 管理中心经理定期与业主进行沟通，反馈信息，发现问题及时整改； 1号物业定期或不定期与业主时行沟通，发现问题及时商讨整改办法，并督促现场管理中心进行落实； 保障横向纵向沟通渠道畅通，强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。7、管理机制（1）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给物业服务中心，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与管理中心人员的切身利益35、（工资、资金、岗位升迁）挂钩。这个管理机制使物业服务中心各级骨干责、权、利明确，在物业服务中心与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。（2）激励机制物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在德馨园物业服务中心，我们将通过三个方面建立激励机制。 事业激励用物业管理公司确立的创建物业管理品牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行物业服务中心各级岗位考核和聘任制，形成物业服务中心员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。 量化目标激励实行量化管理和目标管36、理是物业管理公司推动科学管理的重要措施和经验。物业服务中心内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直到员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。 效益奖励优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。物业服务中心在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考核，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪降职或淘汰的原则，保持物业服务中心员工队伍的优良素质和活动。第三节 各项管理规章制度公司管理规章制度一览表规章管理制度名称备注工作任务人事37、行政部工作手册人事行政部各岗位职责人事行政部工作手册招聘工作程序人事行政部工作手册员工报到工作程序人事行政部工作手册员工内部调动工作程序人事行政部工作手册员工转正工作程序人事行政部工作手册员工离退职办理工作程序人事行政部工作手册员工奖惩制度人事行政部工作手册岗位入职标准和岗位职责人事行政部工作手册工作计划与总结编制方法人事行政部工作手册数据分析处理规范人事行政部工作手册公文处理工作规程人事行政部工作手册会议制度人事行政部工作手册印章管理制度人事行政部工作手册保密管理规定人事行政部工作手册档案管理制度人事行政部工作手册固定资产管理规定人事行政部工作手册办公用品管理规定人事行政部工作手册仓库管理规38、定人事行政部工作手册采购物品检验工作规程人事行政部工作手册采购物品入库管理规程人事行政部工作手册采购物品出库管理规程人事行政部工作手册供方的选择和评审规程人事行政部工作手册公共管理制度管理中心客户服务部工作手册客户服务部各岗位工作职责管理中心客户服务部工作手册规章管理制度名称备注值班工作管理规定管理中心客户服务部工作手册房屋接管验收准备工作规程管理中心客户服务部工作手册房屋接管验收工作规程管理中心客户服务部工作手册楼宇资料交接移交审核规定管理中心客户服务部工作手册房屋接管验收工作规程管理中心客户服务部工作手册公共设施交接验收标准及检验办法管理中心客户服务部工作手册房屋档案管理工作规程管理中心客39、户服务部工作手册业主入住管理工作规程管理中心客户服务部工作手册中心内部检查工作规程管理中心客户服务部工作手册服务收费管理工作规程管理中心客户服务部工作手册房屋（设施）养护和修缮工作规程管理中心客户服务部工作手册环境清洁工作规程管理中心客户服务部工作手册钥匙管理程序管理中心客户服务部工作手册业主装修管理控制程序管理中心客户服务部工作手册应急分队工作规程管理中心客户服务部工作手册秩序维护班工作任务管理中心秩序维护班工作手册秩序维护班工作范围管理中心秩序维护班工作手册秩序维护班日常工作程序管理中心秩序维护班工作手册岗位职责和权限管理中心秩序维护班工作手册秩序管理员岗位规范管理中心秩序维护班工作手册秩40、序管理员交接班工作规范管理中心秩序维护班工作手册秩序管理员器械使用管理工作规范管理中心秩序维护班工作手册秩序管理员工作奖惩制度管理中心秩序维护班工作手册安全事件处理工作规程管理中心秩序维护班工作手册秩序管理员考核制度管理中心秩序维护班工作手册秩序管理员工作手册管理中心秩序维护班工作手册规章管理制度名称备注秩序管理员宿舍管理规定管理中心秩序维护班工作手册停车场管理规定管理中心秩序维护班工作手册消防管理规定管理中心秩序维护班工作手册工程班各岗位职责管理中心工程班工作手册供电系统管理管理中心工程班工作手册高低压配电装置运行规程管理中心工程班工作手册变配电操作规程管理中心工程班工作手册高低压配电室管理41、规定管理中心工程班工作手册电气事故处理的一般程序管理中心工程班工作手册电梯安全操作规程管理中心工程班工作手册电梯管理规程管理中心工程班工作手册电梯故障困人救援规程管理中心工程班工作手册给排水系统管理工作规程管理中心工程班工作手册水泵操作规程管理中心工程班工作手册水泵维护保养规程管理中心工程班工作手册水池、水箱的检查清洗规程管理中心工程班工作手册低压配电设备维修养护工作规程管理中心工程班工作手册弱电系统管理规程管理中心工程班工作手册弱电系统的维修保养规程管理中心工程班工作手册设备维护保养规程管理中心工程班工作手册计量设备管理工作规程管理中心工程班工作手册房屋建筑检查制度管理中心工程班工作手册工程值班管理制度管理中心工程班工作手册施工管理规定管理中心工程班工作手册清洁班人员职责管理中心清洁班工作手册清洁班工作程序管理中心清洁班工作手册清洁标准合格检验方法管理中心清洁班工作手册清洁检查工作规程管理中心清洁班工作手册清洁工作规程管理中心清洁班工作手册绿化工作手册管理中心清洁班工作手册规章管理制度名称备注用户意见