1、第 1 页 目 录 目 录 1.0 御佳园简介2 2.0 管理设想4 3.0 管理方式6 4.0 管理服务人员配备13 5.0 管理服务人员培训17 6.0 物资装备24 7.0 管理规章制度29 8.0 档案的管理模式49 9.0 管理指标57 10.0 社区文化60 11.0 便民服务项目62 12.0 工作计划71 13.0 物业服务及维修养护计划73 14.0 质量控制体系80 15.0 财务测算83 16.0业主/用户手册87 17.0 业主公约95 18.0 附页98 1.0 御佳园简介2 2.0 管理设想4 3.0 管理方式6 4.0 管理服务人员配备13 5.0 管理服务人员培2、训17 6.0 物资装备24 7.0 管理规章制度29 8.0 档案的管理模式49 9.0 管理指标57 10.0 社区文化60 11.0 便民服务项目62 12.0 工作计划71 13.0 物业服务及维修养护计划73 14.0 质量控制体系80 15.0 财务测算83 16.0业主/用户手册87 17.0 业主公约95 18.0 附页98 1.0 龙岩御佳园简介 1.0 龙岩御佳园简介 分目录 分目录 1.1 龙岩御佳园整体规划 1.2 龙岩御佳园介绍 1.1 龙岩御佳园整体规划 1.2 龙岩御佳园介绍 1 1 第 3 页 1.1 龙岩御佳园整体规划 1.1 龙岩御佳园整体规划 1.1.1 3、龙岩御佳园是以延续自然环境景生态设计的整体概念，充分体现现 代人与自然和谐对话共处的健康生活方式的中高档精品别墅住宅，在 为业主提供美好生活环境的同时，项目已成为龙岩市景观的一道亮丽 景致。花园位于龙岩各胜龙门塔旁，背靠卧龙山天然生态林保护区， 面朝玉带环腰的龙津碧水。她距市中心仅 3 公里，紧临著名的中国闽 西交易城，高速公路出入口、新建汽车站、铁路西客站近在咫尺，交 通十分便利。总占地面积 286.6 亩，分二期开发。其中首期 105 亩， 由 203 户花园洋房组成；二期已规划完毕，正在实施当中；二期建筑 面积：143580 平方,机动停车面积:17000 平方；社区用房面积：3000 4、平方；建筑密度：28.2%;容积率:1.18。 1. 2 龙岩御佳园介绍2 龙岩御佳园介绍 1.2.1 小区一期占地面积 70169.6 平方米 ；建筑面积 55000 平方米；商业 面积 300 平方米；办公面积 1200 平方米；保安宿舍 200 平方米；容积 率为 1.18，总户数为 203 户。 1.2.2 楼宇的设计采用欧式风格和中国传统精髓相结合，配以简约的线条 及柔和的色调，小区建筑风格脱颖而出。洋房内花园、庭院宽敞典雅， 每户拥有私家车库一至二个，处处洋溢着优雅的格调。生活如斯，倍 感豁朗超然，逸趣无穷。 1.2.3 小区已入伙，毛坯房及早期装修正在进行中，已有部分业主装修完 5、毕入住。小区一期的配套设施如会所、泳池、商场、 （幼儿园、小学 正在二期的规划中）全部启用。 2.0 管理设想 2.0 管理设想 分目录 分目录 2.1 管理服务整体设想 2.2 具体服务方式、内容及办法 2.1 管理服务整体设想 2.2 具体服务方式、内容及办法 第 5 页 2.1 管理服务整体设想 2.1 管理服务整体设想 xx 物业公司经过近十年的实践摸索，不断总结、创新发展，形成了一套严谨、先进的管理模式， 并转化成公司独特的管理优势。对于福建龙岩这样高档、优美的个性化健康豪宅小区，我公司必 将把各项优势全部运用到实际工作中去，全力以赴，塑造精品，把 xx 物业的品牌浓缩在龙岩御 佳园6、的管理与服务之中。 2.1.1 在御佳园物管中全面导入 ISO9000 国际质量体系。 2.1.1 在御佳园物管中全面导入 ISO9000 国际质量体系。 作为国内通过 ISO9001 认证的物业管理知名企业，将通过实际的运作，结合市场的需要将在御佳 园实际管理过程中全面导入 ISO9000 国际质量体系。 2.1.2 在日常物业管理中引入环保理念，将 ISO14001 环境管理体系标准运用到日常管理中2.1.2 在日常物业管理中引入环保理念，将 ISO14001 环境管理体系标准运用到日常管理中。 体现福建龙岩倡导的绿色、健康生态的居住环境。作为通过 ISO14001 认证的物业管理企业，将7、 通过管理保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围，培养物业使用人的自律意识，从而 爱护环境、关心环境、关心生态的良好习惯，使御佳园成为 “绿色家园”。 2.1.3 全面推行酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中2.1.3 全面推行酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。 在公司多个项目成功实施的酒店式物管经验，并将由我司策划部、质量部会同龙岩分公司提供全 天候、全方位、全过程 全 天候、全方位、全过程的酒店式服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格 的管理，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管 理公司与业主及物业使用人之间，8、不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务 提供者与服务接受者的关系。 2.1.4 全面推行智能化物业管理。2.1.4 全面推行智能化物业管理。 我司下属工程部曾给深圳数个知名楼盘担任智能化系统的前期介入和设计，对施工、维修、保养 工作，有其丰富的经验将用于御佳园设置的楼宇智能化系统，对小区智能化管理系统进行全面、 专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。 2.1.5 公司将根据业主、用户的实际需求提供“ 个性化” 服务2.1.5 公司将根据业主、用户的实际需求提供“ 个性化” 服务。 加大服务深度及广度，在管理上分公司营造的特定氛围之下，使在御佳园生活的人们9、处处感受到 舒适、便利，创造温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到“御佳园天下胜景 xx 情诚健康人生 “的快乐 。 2.1.6 分开管理方式 2.1.6 分开管理方式 根据小区自然环境优势，小区将全部实行封闭式管理，加强人防与技放防相结合；强化技防，降 低管理成本，提升服务质量。 2.1.7 创优 2.1.7 创优 条件具备后第一年创市优秀住宅小区，第二年创省优，第三年创国优。 2.2 具体服务方式、内容及办法详见： 2.2 具体服务方式、内容及办法详见： 3.0 管理方式 13.0 物业服务及维修计划 3.0 管理方式 3.0 管理方式 分目录 分目录 3.1 ISO9000 质量体系管理模10、式 3.2 全面、严谨、系统的管理模式 3.3 内部管理架构和机构人员设置说明 3.4 公司计算机管理系统 3.5 控制方式 第 7 页 3.1 ISO9001 质量体系管理模式 3.1 ISO9001 质量体系管理模式 公司的管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的 ISO9000：2000 管理模式建立、实施， 并通过了 ISO9001 的质量体系认证。 3.2 全面、严谨、系统的管理运作模式： 3.2 全面、严谨、系统的管理运作模式： 我司的每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体系之中，公司机关、各专业部门、 各分公司与各管理处形成一个有机的整体，而不像其它物业管理公司各管理处基本11、独立、各 自为政；我司对地每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持， 使其处于公司的有力控制之中。 其主要表现在以下几个方面： 运作模式、公司信息反馈机制、管理处客户信息反馈机制、检查监督机制、专业化运作模式。 3.2.1 具体运作模式如下：3.2.1 具体运作模式如下： 组织、协调 过 质 程 量 管 监 理 督 管理输出 技术支持 质量控制 检查培训 专业公司 结构性管 提供服务 理支持 电 设 水 外 形 财 材 行 梯 备 池 包 象 务 料 政 保 维 清 服 策 监 采 管 养 护 洗 务 划 控 购 理 3.2.2 公司信息反馈机制： 3.2.2 公司信息12、反馈机制： 我司参照 ISO9004-2 管理模式中的服务质量建立信息反馈机制，以不断提高管理质量、服务水 平，并不断提升品牌。除了正常的行政管理体系及检查监督体系中的信息反馈之外，在日常工 作之中由质量管理部全面负责业主及物业使用人对本公司管理服务诸意见的反馈，由各专业公 司、专业部门、专业班组负责各专业信息反馈。 质 量 管 理 部 楼 检 组 工 程 管 理 部 清 洁 绿 化 部 策 划 部 安 全 护 卫 部 管理处 电 梯 工 程 公 司 楼 宇 科 技 公 司 专 业 清 洗 公 司 其 它 专 营 公 司 人 事 培 训 部 企 业 策 划 部 会 计 部 物 料 配 送 中 13、心 公 司 办 公 室 第 9 页 检查督促 协调配合 信息反馈 日常监督检查 3.2.3 管理处客户信息反馈机制： 3.2.3 管理处客户信息反馈机制： 3.2.4 检查监督机制： 3.2.4 检查监督机制： 为了确保服务质量，公司建立了严密而科学的检查监督体系： 公司机关 管理处/分公司 专业公司 各专业部门 专业公司派驻 管理处人员 各专业班组 各主管人员 主任 服务中心根据类别， 分别通知有关部门 客人有任何需求，可 直接通知服务中心 信 息 反 馈 保 安 部 工 程 部 财 务 部 根据规定程序，完成工作 管理处日检 专业部门定期与不定期检查 内部检查 公司质量部定期检查 半年一次14、的突击检查 检查、监督体系 半年一次业主及物业 使用人意见满意率统计 外部检查 半年一次第三方质量全系审核 政府的各种考评 3.2.5 专业化运作模式： 3.2.5 专业化运作模式： 对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由公司的各专业化队伍提供专业服务，同时严格 选聘社会上已发展成熟的初级劳务专业公司(如清洁公司、家政公司等)，以降低成本，提高效 率。 3.3 内部管理架构和机构人员设置说明 3.3 内部管理架构和机构人员设置说明 1、由于御佳园全封闭式管理，需加强人防与技防的结合，管理层人员按照小区整体管理层架构 设置，根据项目的具体情况，管理人员可酌情调整。 2、由于入伙后，二期正在建15、设还会继续售楼，小区人员情况复杂，而小区的所有公共设施须运 转，故此其他人员也相应增加。 3.3.1 御佳园管理处一期管理架构及机构人员设置(如下图所示)3.3.1 御佳园管理处一期管理架构及机构人员设置(如下图所示) 管理处主任 (1 名) 服务中心主任 (兼会所经理 1 名) 工程部主任 (1 名) 保安部主任 (1 名) 财务部主任 (1 名) 领 班 (1 名兼文员) 领 班 (1 名) 领 班 (3 名) 出 纳 (1 名) 接待员（8 名） （含会所5人） 炊 事 员 (2名 ) 绿化工（2） 清洁工(10 名) 维 修 工 (电工 2 名) 泳池工/水工 （2 名） 护卫员(1216、 名) 第 11 页 3.3.2 岗位职责 3.3.2 岗位职责 (1) 管理处设服务中心(兼职会所经理)、保安部、工程部和财务室三部一室。 (2) 服务中心负责办理用户入伙、档案管理、问询、投诉、报修和酒店特色服务等所有接待工作；整 个小区范围内的清洁绿化和楼层管理工作；管理处日常物资采购；内部员工培训；员工宿舍和食 堂的管理等。 (3) 保安部负责整个小区范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。 (4) 工程部负责整个小区范围内公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修、提出 的合理化建议等工作。 (5) 财务室负责管理费、水电费、煤气费的缴收及其它财务方面工作17、。 3.3.3 严格的人员管理和科学的目标责任： 3.3.3 严格的人员管理和科学的目标责任： 我司所特有的管理精神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成的企业文化已在广大员工之中普 遍形成了“自觉自律的意识” ， “严格苛求，精益求精”“自觉自律的意识” ， “严格苛求，精益求精”是公司服务卓越质量的重要前提。 (1)(1) 管理人员全天候现场驻扎：管理人员全天候现场驻扎： 我司要求所有的管理处绝大部分管理人员(从管理处主任到助理员)24 小时吃住在管理现场， 实行 半军事化管理，作业层人员则更进一步做到准军事化管理。这样不仅可以使所有的管理人员熟悉 物业及用户情况，密切与用户的沟通联系，更可以18、提供及时服务并迅速应对突发事件，同时确保 了全面的质量管理水准，使我司最大限度地提供优质服务。 (2)(2) 目标责任制：目标责任制： 具体管理项目之管理目标的实现，与管理处主任的升迁、去留密切挂钩，这一点是公司管理中考 评激励机制的重要特色之一；同时具体管理项目以管理处主任为核心的全面负责，也提高了管理 的效力。 3.4 公司计算机管理系统： 3.4 公司计算机管理系统： 公司根据自身的特点自行开发设计了一套计算机信息化管理系统，建立了行业内独一无二的大 型数据库处理中心，该系统不但使公司机关与管理处的电脑联网，实现讯息沟通、资源共享的 快速、有效。而且使公司各部门、分公司和管理处之间的协作19、配合更密切、方便。 下图为质量管理的过程模式：下图为质量管理的过程模式： 群件系统 工作流系统 MIS 系统 3.5 控制方式 (详见 14.0 质量控制体系) 3.5 控制方式 (详见 14.0 质量控制体系) 顾 客 管理职责 资源管理 过程管理 输 入 输出 测量、分析与改进 顾 客 AP CD 第 13 页 4.0 管理服务人员配置 4.0 管理服务人员配置 分目录 分目录 4.1 配备原则 4.2 岗位设置 4.3 各类人员素质标准 4.4 物业管理处主要组成人员资审表 4.1 配备原则4.1 配备原则 4.1.1 服务第一的原则 4.1.1 服务第一的原则 管理机构的设置与各类员工20、的配备，均以提高“龙岩御佳园”物业管理的整体服务水平为前提。在 充分满足把御佳园管理成为“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活环境，让业主/住户充分亨 受到“xx 情健康人生”这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位 地为业主/用户提供全天候、全方位的优质服务。 4.1.2 精干高效的原则 4.1.2 精干高效的原则 着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简， 人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使“龙岩御佳园”物业 管理具有可持续发展的长久后劲。 4.1.3 知识化、专业化的原则4.1.3 知21、识化、专业化的原则 各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据 员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的 物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工 作都处于不断完善与提高的最佳状态。 4.2 岗位设置 4.2 岗位设置 详见 3.3.1 机构设置。 4.3 各类人员素质标准 4.3 各类人员素质标准 4.3.1 主任、服务中心主任： 4.3.1 主任、服务中心主任： (1) 年龄：男仕不超过四十周岁，女士不超过三十五周岁，高级职称人员可适当放宽。 (2) 身体22、状况：身体健康，且男士身高不低于 1.65M，女士不低于 1.55M。 (3) 工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。 (4) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。 (5) 学历职称要求：大专以上同等学历或中级以上职称。 4.3.2 服务中心接待员： 4.3.2 服务中心接待员： (1) 年龄不超过 28 周岁，身体健康。 (2) 学历要求：中专或同等学历以上。 (3) 工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。 (4) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。 4.3.3 出纳员： 4.3.3 出纳员： 第 15 页 (1) 年龄不超过 35 周岁，身体健康。23、 (2) 学历要求：大专及以上，初级以上职称。 (3) 专业水平：须持有会计证，电算会计证。 (4) 工作态度：认真仔细、服从领导、积极主动、认真负责。 (5) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。 4.3.4 维修工： 4.3.4 维修工： (1) 年龄不超过 40 周岁，身体健康。 (2) 学历要求：高中、中技以上。 (3) 专业水平：必须有一年以上本专业工作经验。 4.3.5 特种工(电工、电梯工)： 4.3.5 特种工(电工、电梯工)： 须持龙岩市劳动局签发或转审的有效特种作业操作证。普通维修工(水工、泥工、空调工等)必 须通过公司工程部安排的各类相应专业知识考试或实操考核。 24、4.3.6 护卫员： 4.3.6 护卫员： (1) 年龄：18-25 周岁之间。 (2) 身体状况：健康、五官端正、身高 170CM 以上。 (3) 学历：具高中(同等学历)以上文化程度。 (4) 有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。 4.3.7 清洁工： （建议外包） 4.3.7 清洁工： （建议外包） (1) 年龄在 1835 周岁之间。 (2) 身体健康、五官端正。 (3)(3) 具有初中以上文化程度。 4.4 御佳园物业管理处主要组成人员资审表4.4 御佳园物业管理处主要组成人员资审表 姓名 近五年主要工作业绩及担任职务 专业工龄 职务 管理处主任 职称 物业管理上岗证编号 25、专业、学历 联系电话 拟在本项目承担工作 管理处主任 姓名 近五年主要工作业绩及担任职务 性别/年龄 专业工龄 职务 管理处副主任 职称 物业管理上岗证编号 专业、学历 联系电话 拟在本项目承担工作 服务中心主任 姓名 近五年主要工作业绩及担任职务 性别/年龄 专业工龄 职务 助理主任 职称 物业管理上岗证编号 专业、学历 联系电话 拟在本项目承担工作 工程部主任 姓名 近五年主要工作业绩及担任职务 性别/年龄 专业工龄 职务 助理主任 职称 物业管理上岗证编号 专业、学历 联系电话 拟在本项目承担工作 安全部主任 备注：以上工作人员全部为合同聘用制人员。备注：以上工作人员全部为合同聘用制人员26、。 第 17 页 5.0 管理服务人员培训 5.0 管理服务人员培训 分目录 分目录 5.15.1 培训目标 5.2 培训目标 5.2 培训方式 5.3 培训方式 5.3 培训方法 5.4 培训方法 5.4 培训考核方法 培训考核方法 5.55.5 员工培训计划员工培训计划 5.1 培训目标 5.1 培训目标 通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，为 龙岩御佳园物业管理培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。 5.2 培训方式 5.2 培训方式 全员参加，分阶段、分层次实施。 第一阶段：入职培训 第一阶段：入职培训 凡确定派入龙岩御佳园27、的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如龙岩御佳 园的简介、商务礼仪礼节、售楼期间的协调配合，小区住宅管理与服务技巧等的培训； 第二阶段：上岗培训 第二阶段：上岗培训 在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培 训和考核。 第三阶段：管理骨干-升职培训 第三阶段：管理骨干-升职培训 在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。 5.3 培训方法 5.3 培训方法 集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。 5.4 培训考核方法 5.4 培训考核方法 5.4.1 口试 5.4.1 口试 以现场提问方式，检验员工对培训内容的28、掌握程度。 5.4.2 笔试 5.4.2 笔试 每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。 5.4.3 抽查 5.4.3 抽查 在日常工作中， 不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度， 发现问题马上纠正， 并在下一个培训阶段加以改善。 5.5 员工培训计划 5.5 员工培训计划 第 19 页 5.5.1 管理处全体员工入伙岗前培训计划(如下表所示) 5.5.1 管理处全体员工入伙岗前培训计划(如下表所示) 序 号 课 时 课程 授课人 培训对象 方式 1 2 管理处概况、架构及规章制度 分公司经理 全体员工 课堂讲授 2 2 龙岩御佳园情况介29、绍及管理 目标方向 管理处主任 全体员工 课堂讲授 视听教学 3 3 物业管理方案讲解 服务中心主任 全体员工 课堂讲授 4 3 企业文化和小区文化两项精 神文明建设的融合 公司培训部经理全体员工 课堂讲授 5 3 行为礼仪规范、服务理念、职 业道德教育 公司培训部经理全体员工 课堂讲授 样板示范 6 3 消防安全、应急常识讲解及案 例分析 安全部主任 全体员工 课堂讲授 视听教学 7 4 各岗位职责、服务规程、服务 标准培训 各部室主任 按部门、工程分散 上课 课堂讲授 集中研讨 8 4 现场参观考察 全体员工按部门侧 重参观 样板示范 现场模拟 9 2 考试 公司培训部 全体员工 笔试闭卷30、 备 注 公司人事部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入伙前半个月，依据 具体安排临时通知。 5.5.2 管理层员工及服务中心文员培训计划 5.5.2 管理层员工及服务中心文员培训计划 (1) 目的：目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。 (2) 要求：要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识：及 时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员 各项管理服务水平。 (3)(3) 内容与进度(详见下表) 内容与进度(详见下表) 时间 方式 目的 方式 考核 时间 方式 目的 方式 考31、核 岗 前 培 训 24 学 时 1、 岗位职责 2、 基本业务知识、业务范 围、工作技巧 3、 ISO9000 服务标准 4、 酒店式服务基本技巧 能独立上岗、独挡一面 直接领导者的面授 教育和自学、 实践相 结合 上 岗 考 核 监 鉴 定 在 职 培 训 年 240 学 时 1、 月工作总结，分析、积 累工作中处理得法或不 当的案例，积累经验及 吸取教训 2、 学习、 3、 学习经济学常识和管理 知识 4、 举行各类专题知识讲座 (根据临时通知安排) 不断提高管理能力，更新 管理知识，掌握行业信息 以部门为单位集中 研讨，案例分析，灌 输新知识 第 四 季 末 管 理 知 识 考 试；年32、末 绩 能 考 核 外 培 取 证 按 外 培 单 位 要 求 1、 物业管理岗位资格培训。 2、ISO9000 内部质量审核 员培训。 3、各类专业知识培训。 寻求发展实现达标率 脱产或半脱产 取得 证书 参 观 考 察 每 半 年 一 次 同行业中业绩优良的单位 扩张管理思维，学习先进 经验 公司办公室统一组 织安排 5.5.3 维修工培训计划 5.5.3 维修工培训计划 (1) 目的目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水 平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使 业主满意的目的。 (2)(2) 内33、容及进度(详见下表) 内容及进度(详见下表) 岗前培训 岗前培训 时间 内 容 方 式 负责人 考 核 2 小时 面授 部门主任 一 个 月 维修文明语言、维修服务范围和流程、维修 工责、维修养护技能及操作技巧 个别辅导和 自学实践 班长 期满由主管 领导对其进 行上岗考核 鉴定 第 21 页 三 个 月 熟悉楼宇结构、初步了解设备特点(水电 工)、水电气走向、班组主要成员、维修服 务标准、维修工作程序 在班长带领 下实操实练 部门主任 和班长 技能知识、书 面考试、实操 水平、工作表 现等具体业 务考核 在职培训 在职培训 时间 内 容 方 式 负责人 备 注 每月上旬 及中旬各 一次，每 34、次 2 小时 维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧 及常识、消防知识、主要设备知识、工具使 用方法 讨论学习 维修班长 每年一次实 操考核， 专业 知识书面考 试 每月末两 次每次 2 小时 政治思想教育、职业道德教育和技术交流， 案例分析；总结一月工作情况，扬长避短 集中研讨 部门主任 和班长 每年一次 设备操作演练 集中学习 主管部门 每年一次 全体维修工按工种、 级别分别进行各类专业 技能强化培训，而后进行等级评定考核 公司人事 部和业务 主管部门 按工种、 级别 分别进行实 操和书面考 核 5.5.4 护卫(交管)员培训计划 (1) 目的： 5.5.4 护卫(交管)员培训计划 (1)35、 目的：明确护卫(交管)员的职责任务，树立护卫(交管)职业意识。掌握上岗应知应会的 基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的护卫(交 管)员队伍。 (2) 内容及进度：(详见下表) 岗前培训: (2) 内容及进度：(详见下表) 岗前培训: 时间 内 容 方 式 负责人 考 核 3 小时 护卫(交管)员职责、工作规程、工作标 准、 纪律和奖惩制度、安全保卫服务 的各项规章和有关政策及法令 集中学习与 个别辅导相 结合 部门主任和班长 一周 本岗位安全保卫服务的基础知识运用： 消防、护卫(交管)设施、设备的操作 实习 班长 期满进行上岗考 核鉴定 一个月 岗位服务技36、能、队列训练、素质训练 实地操作 培训 班长 期满部门主管进 行实操考试 在职培训: 在职培训: 时间 内容 方式 负责人 备注 上旬及中旬 各一次月末 两次 政治思想、职业道德、法律常识、消防 知识、本岗位专业知识 集中学习 班长 每年末进行一次 岗位知识考试 周二、四各 3 小时 队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体 能 集中训练 班长 每季度一次军训 考核 每月一次 “小教员”集训一次 集中训练 公司主管部门 每季一次 高楼消防知识、紧急集合演练 集中训练 公司主管部门 一年一次 消防实战演习 集中训练 公司主管部门、 分公司经理 5.5.5 绿化工培训计划 5.5.5 绿化工培训计划 (37、1) 目的 (1) 目的：明确绿化工的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规 程、技术要领和服务标准，建设思想好、技术精、作风正的绿化队伍。 (2) 内容和进度(详见下表) (2) 内容和进度(详见下表) 名称 时间 内 容 方 式 负责人 考 核 岗前 培训 一周 绿化范围、达标要求、本岗职责、 工作规程、服务标准、小区美化、 绿化、静化、净化意识，环保意识 面授教育和 实操相结合 服务中 心主任 上岗考 核鉴定 在 职 培 训 上、中 旬各一 次月末 两次， 每次两 小时 园林工具的使用保养，有关花卉养 护常识，花卉树木修剪、整形常识； 绿化专业书刊学习；园林绿化典38、范 资料学习；园林绿化知识学习 集中培 训学习 服务中 心主任 年中一次 实操考评， 年末一次 专业知识 考试 外培 根据即 时通知 参观学习园林典范单位参加园林单 位强化培训 服务中 心主任 5.5.6 项目保洁培训 5.5.6 项目保洁培训 (1) 目的目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和 服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明、专业技术过硬的保洁员队伍。 第 23 页 (2)(2) 内容和进旗(详见下表) 岗前培训 内容和进旗(详见下表) 岗前培训 时间 内 容 方 式 负责人 考 核 3 小时 公司概况 员工守则 职业道德 面授 服务中 心主39、任 一周 本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程 和工作标准；环境保护意识，小区美化概念 清洁班长带 领下学习 班长 一周后进行 “员工上岗 考核鉴定” 三个月 相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的 使用与保养，清洁剂使用及注意事项 实地操作与 个别辅导相 结合 服务中心 主任和班 长 书面考试， 以 及转正考核 鉴定 在职培训 在职培训 时间 培训内容 方 式 负责人 要 求 每月上旬 及中旬各 一次 职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有 关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新 与先进技术；清洁安全消防知识 集中学习 班长组织 严格考勤制 度， 做好培训 记录 月末 讨论工作中遇到的40、问题寻求解决方法； 讨论 如何吸取先进的工作经验； 相互交流各种合 理化建议 座谈 服务中心主 任和班长 班长负责做 好工作总结 记录 季末 清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及 注意事项；清洁工作的要求和难点分析 集中培训 服务中心主 任和班长 严格考勤制 度， 做好培训 记录 6.0 御佳园物资装备表 6.0 御佳园物资装备表 分目录 分目录 6.1 行政备品 6.2 保安装备 6.3 清洁、绿化用品 6.4 维修用品 6.5 食堂用品 6.1 行政备品 6.2 保安装备 6.3 清洁、绿化用品 6.4 维修用品 6.5 食堂用品 第 25 页 6.1 行政备品 6.1 行政备品 项目 41、单位 数量 备注 项目 单位 数量 备注 办公桌椅 套 15 保险柜 个 1 财务 电脑 台 4 服务中心、财务、办公室、主任 打印机 台 5 财务、办公室、服务中心 复印机、传真机、电脑闪盘 台 各 1 市内 照相机 台 1 自行车 辆 10 维修工、巡逻护卫 洗衣机（国产） 台 2 管理层 1 台，作业层 1 台 饮水机 套 4 会所、办公室、服务中心、员工 宿舍、食堂 电话 部 6 服务中心、 办公室、 财务、 主任、 维修班、消防中心 验钞机 台 2 计算器 台 4 床 张 高低床 20 低床 10 员工配备 单门衣柜 个 50 员工配备 床垫 张 50 员工配备 桌椅 套 50 员工42、配备 电风扇 台 50 员工配备 热水器 台 5 员工配备 图像扫描仪 台 1 6.2 保安装备 6.2 保安装备 项目 单位 数量 备注 项目 单位 数量 备注 护卫员冬装 套 16*2 各两套 护卫员夏装 套 16*2 各两套 短袖衬衫 件 16*2 各两件 宽皮带 条 16 停车场制服 套 2*2*2*2 夏装、冬装、短袖各两套 迷彩服 套 16 雨衣、雨靴 套 5 部分巡逻岗、维修班 对讲机 部 15 主管、服务中心及各岗位 手电筒 支 8 充电电池 节 28 橡胶警棍 根 14 大衣 件 14 6.3 清洁、绿化用品 6.3 清洁、绿化用品 项 目 单 位 月用量 备 注 项 目 单43、 位 月用量 备 注 垃圾箕 个 32 扫把 B（国产） 把 32 清扫地面 拖头 A（进口） 把 7 拖大堂、走廊 拖把 B（国产） 把 64 拖楼梯、洗手间 蜡拖头 个 2 拖地打蜡 毛巾 条 64 尘推套 个 3 乱刀胶条 条 4 刮玻璃 刀片 盒 5 大垃圾袋 个 3200 小垃圾袋 个 25000 每户发放 洁厕刷 把 10 地刷 个 10 手刷 个 10 小排刷 个 10 香球 个 10 涂水毛套 条 4 胶手套 双 16 百色垫（红） 块 1 洗地 百色垫（黑） 块 1 起蜡 百色垫（白） 块 1 抛光 洗手液 加仑 5 会所等公共卫生间使用 厕纸 卷 80 会所等公共卫生间使用44、 绿化工具： 绿化工具： 项 目 单位 数量 备 注 项 目 单位 数量 备 注 剪草机 台 1 五年折旧 自动高程喷药机 台 1 五年折旧 铝合金梯 部 2 五年折旧 高枝剪 把 1 三年折旧 平枝剪 把 7 二年折旧 油锯 把 1 三年折旧 松土工具 把 2 二年折旧 锄头 把 2 二年折旧 铁揪 把 2 五年折旧 背式喷雾器 部 2 三年折旧 雨衣、雨鞋 套 3 一年折旧 运花平车 部 1 五年折旧 农药 瓶 5（每月） 肥料 包 6（每月） 胶管 米 200 小锄 把 3 平板车 台 1 工作服 套 3 第 27 页 6.4 维修用品 6.4 维修用品 项 目 单位 数量 备 注 项 45、目 单位 数量 备 注 冲击钻 个 2 共用 手枪钻 个 5 共用 切割机 台 1 共用 电焊机 台 1 共用 管道疏通机 台 2 共用 套丝板 个 1 共用 台虎钳 台 1 共用 气泵 台 1 共用 电工工具 套 5 强弱电电工每人一套 管工工具 套 2 管工一套 万用表 块 4 共用 数字万用表 块 2 共用 工具柜 套 7 两人一套 铝合金梯（10 米） 部 1 共用 铝合金梯（5 步） 部 3 共用 钞轮机 台 1 共用 高空作业用具 套 1 共用 空调机具 套 1 共用 兆欧表 块 2 共用 钳工工具 套 1 共用 钳形电流表 块 1 共用 接地摇表 块 1 共用 场强仪 台 1 共46、用 示波器 台 1 共用 信号发生器 部 1 共用 对讲机 部 2 共用 网线测试仪 部 1 共用 RJ45 压线钳 双 1 共用 端子压线钳 套 1 共用 同轴电缆压线钳 把 1 共用 材料架 个 10 共用 值班桌椅 套 7 包括监控中心 高压冲洗（地）机 套 1 泳池、观赏水池、洗地等 用 6.5 食堂用品 6.5 食堂用品 项 目 单位 数量 备注 项 目 单位 数量 备注 4 层不锈钢货架 个 4 开水器 个 1 不锈钢大小炉灶 套 1 4 门冰柜 台 2 不锈钢蒸柜炉、蒸栅盆等 套 1 22 型肉馅机 台 1 25KG 和面机 台 1 消毒柜 台 1 不锈钢碗柜 套 2 案板 块 47、2 菜刀 把 2 锅碗瓢盆等工具 套 1 餐桌 张 40 餐椅 把 70 紫外线灭蝇灯 个 3 电风扇 台 12 员工餐具 套 70 第 29 页 7.0 管理规章制度 7.0 管理规章制度 分目录 分目录 7.1 公众制度 7.2 岗位职责 7.3 管理处运作制度 7.4 管理人员考核制度 7.1 公众制度 7.2 岗位职责 7.3 管理处运作制度 7.4 管理人员考核制度 7.0 管理规章制度 7.0 管理规章制度 我司奉行“精诚服务,精彩生活”的经营理念，追求“无为而治”的管理境界，并让业主充分感受 到“御佳园天下胜景、xx 情诚健康人生”的生活环境，并将之充分体现在与业主交流、沟通的出48、众 制度和保证公司及管理处有效运作的内部制度中。 7.1 公众制度 7.1 公众制度 7.1.1 公众制度目录 7.1.1 公众制度目录 (1) 业主公约 (2) 业主公约签约页 (3) 业主/用户手册 (4) 小区文明公约 (5) 业主/用户登记制度 (6) 业主/用户信件、邮件、报纸及杂志分发规定 (7) 业主/用户搬入、搬出物品管理办法 (8) 户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法 (9) 小区临时用电管理规定 (10) 摩托车、自行车管理规定 (11) 营业性停车场管理规定 (12) 龙岩市社会治安综合治理条例 (13)(13) 市民行为道德规范（深圳市参考） 7.1.2 49、公众制度范例 7.1.2 公众制度范例 临时用电管理规定 临时用电管理规定 为了加强楼宇修缮和业主及物业使用人装修等临时施工用电管理确保电源线路安全和电气设 施设备安全运行,维护业主及用户的正常工作秩序,特制订本规定。 （1） 楼宇进行重大修缮使用施工电动设备和电动工具的用电量，必须在不影响正常运作和在供电 负荷量允许范围内进行，在报修缮计划时，必须同时上报用电设备，经分公司主管经理批准 后，才能进行组织施工。 （2） 临时用电必须符合消防和安全用电要求。 （3） 使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求，并安 装漏电保护器开关、配备分线电闸箱和安装电表，电动50、工具、临时照明线路应有合格插座， 第 31 页 并在专业人员指定地点接线，禁止乱拉乱接电线。 （4） 专业管理人员有权对违章操作的人员和电动设备工具进行检查，有权停止违章电动设备及工 具的使用。对不听劝阻者，应立即报告公司，停止施工。 7.2 岗位职责 7.2 岗位职责 7.2.1 岗位职责目录 7.2.1 岗位职责目录 （1） 管理处主任岗位职责 （2） 管理处服务中心主任（兼会所经理）岗位职责 （3） 行政部职责 （4） 行政部助理员岗位职责 （5） 人事培训职责 （6） 人事培训助理员岗位职责 （7） 财务部职责 （8） 财务主任岗位职责 （9） 出纳员岗位职责 （10） 收款员岗位职责