深圳物业管理公司员工培训课件教材教案资料合集（共11套打包）

1、11 第二章第二章 艾维克大厦简介艾维克大厦简介 一、 大厦位置和简介 艾维克（AVIC）大厦位于北京市国贸立交桥的东南角。西临东三环，南望通 惠河，北临招商、惠普、摩托罗拉大厦。 大厦由 D、E 两幢建筑物及连体裙房组成。其中 D 座为写字楼，E 座为酒店， 是一座设备齐全的综合性建筑。 二、 总建筑面积和建筑层数 总建筑面积 5.2 万 m2 楼高 99.6 米 D 座地上 24 层、地下 3 层 E 座地上 9 层、地下 3 层 D、E 两座地下连通。 三、 大厦功能组成 1、大厦 D 座 5-24 层，共 20 层为高级写字楼，用于租赁给客户作为公用房， 每层 1222m2,。

2、83 第八章第八章 服务观念服务观念 第一节第一节 观念的力量观念的力量 观念的问题不解决，其它问题很难解决。当人的看法发生了变化，价值观随 之就发生变化，效率（效益 + 效能）也就发生了变化，这就是观念发生了变化所 应该产生的能量。 观念革新中国海尔诞生的原因 美国 500 强企业成功因素47%是观念因素，35%是人文能力，8%是技 术能力。 观念能力的体现点是创新能力 社会竞争的本质在于观念革命，而不在于资金、规模、速度。 管理服务中易得的顽症：PM 服务中最容易出现质量严重隐患的原因在于 CPM 中层主任、骨干观念上出现问题。 。

3、46 第六章第六章 何谓专业的物业管理服务何谓专业的物业管理服务 第一节第一节 物业管理基本概念物业管理基本概念 1. 物业 住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。 2. 公用设施内容 指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、 车棚、停车场、连廊等。 3. 业主 住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 4. 非业主使用人 通过租赁合同，租住（用）别人房屋的人就是非业主使用人。非业主使用人 没有所有权，只有在合同有效期内的使用仅。 5. 业主大会 是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业。

4、第四章 21 第四章第四章 员工行为规范员工行为规范 第一节第一节 员工行为规范员工行为规范 1. 热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成 本职工作。 2. 忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违， 不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 3. 自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率 地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。 4. 具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责 任事故。 5. 提倡勤俭办企业，自觉地为分。

5、80 第七章第七章 观念的创新观念的创新 第一节第一节 创新的形势（为何强调创新）创新的形势（为何强调创新） 世界已进入了知识经济的时代。 （96 年世界经济组织发布） 知识经济：人类智慧创造的经济运作体系。 社会已进入了创新的“蜂聚”时期。 客户需求变化迅速只有创新才能满足 体制大变革（82 年2000 年） 国有 集体 个体 经济增长速度 8% 21% 44% 资源占用 70% 30% 创造 30% 70% 因为-效率和创新 产业大调整 信息产业 生物工程 与 PM 相关 比率上升行业 新能源、新材料（复合） 服务体系（第三产业） 创造了更多就业 空间技术 制造。

6、中航格澜阳光花园深圳市中航物业管理有限公司前 言尊敬的业主：恭贺您乔迁新禧！我们很荣幸能为您提供各项专业化、人性化的物业管理服务，并期待着与您同心协力，共同创造高尚、文明、美好、温馨的生活居住环境。我们将秉承中航物业“敬业、专业、服务、创新”的企业精神，坚持“我们多努力，让您更满意”的服务理念，全心全意为您提供安全、文明、整洁、满足业主需求并且持续改进的高品质物业管理服务。要成功实现这一目标，有赖于各位业主、住户之通力协作。为了增进沟通与协作，现将我公司提供的各项管理服务要点、相关法律法规及注意。

7、31 第五章第五章 服务意识服务意识 第一节第一节 什么是服务和服务意识什么是服务和服务意识 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务 活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按 照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服 务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生 产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服 务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，。

8、15 第三章第三章 CPMCPM 企业文化企业文化 企业文化随管理科学的发展而产生，但又是对企业管理的超越，升华到了当 代社会文化的崭新层次。管理科学与企业文化的区别有以下三个不同。一是遵循 原则不同，管理科学以理性为工具，以“知”为目标，强调客观性，企业文化以 “行”为目标，重视人的动因。二是主体不同，管理科学以管理者为主体。企业 文化以全体员工为主体。三是目标不同，管理科学以追求利润为目标。企业文化 以人文为目标，注重创造协调和谐的气氛，追求美好的人生。 一一. . 企业文化的含义企业文化的含义 企业文化指企业员。

9、1 第一章第一章 CPM 概况概况 一一. . CPM 简介简介 深圳市中航物业管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，下称 CPM）是中国物业管理协会常务理事单位和国家物业管理一级企业。隶属于深圳 中航企业集团物业总公司。作为中国最早的物业管理法规深圳经济特区住宅区 物业管理条例及其实施细则的参与编撰单位，经过十五年的悉心探索和实践， 现已发展成为中国最具规模和影响力的物业管理服务专业提供商之一。 CPM 目前所经营管理的各类型物业规模已达数百万平方米，其中大多荣获国 家和地方优秀物业管理的荣誉称号，管辖的各类物业客户年。

10、88 第九章第九章 业绩测评与激励业绩测评与激励 第一节第一节 现状现状 1 .组织企业、部门等 强调财务指标（利润）剩余价值 分类 总资产 营业额 利润 人数 加权平均 0.3 0.3 0.3 0.1 确定企业规模确定首席执行官岗位收入 总经理效益工资与剩余价值挂钩 阶段 1 ：总资产、总营业额 国内社会效益 阶段 2 ：利润 阶段 3 ：剩余收益 单纯对利润的追求（短期财务指标）将带来： 本位主义（片面追求短期利润，但注重员工素质） 短期行为（以消耗固定资产来增加利润-收入） 注：合理的企业规模计算方法- 平衡计分法： 服务对象（客户）员工股东核。

11、92 第十章第十章 核心专长核心专长 第一节第一节 什么是核心专长什么是核心专长 1 这能够为用户提供特定好处的技能和技术 如：索尼的微型化视听技术 快递公司的后勤管理（邮件的追踪条形码） 2 促使公司不断完善能给用户提供特定好处的技术 3 主要依靠知识的积累，而非靠发明导致的巨变 如：麦当劳 市场开拓前首先是确定原料供应，如土豆、鸡必须按麦当劳的 要求去培植。 酒店 4 是公司与公司之间的竞争， 而不是单纯的业务部门、 单纯的产品之间的竞 争，也不是某一服务项目的竞争。 部门某些业务负责人往往看到了某种产品、服务对公司的。