1、83 第八章第八章 服务观念服务观念 第一节第一节 观念的力量观念的力量 观念的问题不解决，其它问题很难解决。当人的看法发生了变化，价值观随 之就发生变化，效率（效益 + 效能）也就发生了变化，这就是观念发生了变化所 应该产生的能量。 观念革新中国海尔诞生的原因 美国 500 强企业成功因素47%是观念因素，35%是人文能力，8%是技 术能力。 观念能力的体现点是创新能力 社会竞争的本质在于观念革命，而不在于资金、规模、速度。 管理服务中易得的顽症：PM 服务中最容易出现质量严重隐患的原因在于 CPM 中层主任、骨干观念上出现问题。 服务客户最高原则这一观念必须在高层得到认同，因此现在还不能怪2、体制、 怪员工。 公司必须要注重客户需求。 第二节第二节 服务服务 什么是服务与服务意识？什么是服务与服务意识？ 真正做到“客户至上，服务第一”的公司少之又少，甚至包括 CPM 暂时也没 84 有做到。 企业的生命与客户的关系、与服务的关系：企业要生存必须保持有一批忠诚 的客户捧场，而要维持客户的忠诚度只有一条路，服务好客户，以维护客户利益 为最高原则。 （企业的生命源泉是客户） 1） 创造客户重于创造利润 2） 企业的目的效益（赚钱） ，通过创造价值赢取利润。 提高 提高 价值= ）客户成本（）价格（ 服务质量产品质量 CCP 无法下降 下降 客户捧企业场的取向在于价值最大化 客户成本 客户3、购买产品过程中的不方便 PM 行业希望将客户关注价格的注意力转移到总成本的降低（客户成本） ，转 移到享受 PM 服务业上。 让客户从内心里认为值得，愿意享受服务，愿意花钱买服务。 3) 服务复深 服务危机时，即客户不满意时（抱怨的客户） ，如何解决客户的不满转而支持 继续享受服务。 a. 立刻致歉（注意掌握赔礼道歉与致歉的区别） b. 立即行动解决实际问题，严禁说：不知道、没办法、你找谁都解决不了等 话语。 c. 立即回应，详加解释，告知实情。 85 d. 尊重客户， 要表示发自内心的尊重最好是超出客户预期的盼望， 让客 户产生惊喜、感动。 e. 跟踪 发生客户抱怨、 投诉等事情后， 一定要4、在解决好问题后进行跟踪， 直到消除客户心目中的不良影响为止。 94%的客户产生抱怨后，如按上述程序处理得当，则这些客户仍将是忠实客 户；54%的客户对有解决行动仍然将忠实。 判断一个企业服务水平的高低不在于领导水平的高低，在于企业每一个一线 员工专业服务水准的高低，特别是客户服务危机时，一线员工的操作最能体现该 企业服务水准的高低。 第三节第三节 客户导向客户导向 企业本位 客户本位 展趋势： 生产导向市场导向客户导向 卖方经济 希望提高市 买方经济 场占有率 市场目前已趋于饱和，各行业均进入微利时代，消费者已逐步成熟，所以说 走向了客户导向。 因此我们必须研究客户需求，包括潜在需求。 客户导5、向的定义： 86 从客户的角度来检验我们的产品、服务能否满足客户的需求。 如何实施客户导向需求： （PM 行业） a. 公司的中、高层牢固的树立客户导向的概念。 b. 确定谁是我们的目标客户(因为我们选择了目标客户， 所以目标客户选中 我们) CPM 目标客户高档商务综合型物业 CPM 市场目标在细分市场中吃大份额 c. 需花大力气研究目标客户 未来的 PMC（物业管理客户）需求是什么？ 1 对服务更苛求、更挑剔 2 更加个性化即隐性化服务、 个性化服务零干扰产生的原因， 以便更透 彻的尊重客户。 3 房产的保值、增值 4 喜新厌旧心理注重文化、注重信息、注重参与、注重环保等因素 管理处的骨干6、必须持续保持这样的心态,PMC 到底还有哪些需求未满足？当 依靠你的智商已想不出多少时，你已经是个成功的项目经理人了。所以，要经常 保持与客户沟通，管理处经理理想的拜访值为每月二十户，应该采取在路上相遇 时随机拜访的理想做法。 随机拜访的好处：1）易于沟通 2）客户易于接受 3）易于操作 87 4）注意记录、跟进 第四节第四节 最大限度的满足客户需求最大限度的满足客户需求 团队内部协调约 30%的精力，70%的精力放到服务客户、最大限度的满足客 户需求上去。 对很多问题换一个角度去看时，等于增加了 50 个智商点。 注：迎合加引导原则，迎合客户的需求，并且最大限度的满足、激发客户享 受、消费的欲望，以引导客户享受更高质量的生活。 客户需求与客户欲望的概念 需求不能创造，欲望可以激发。 需求有限， 欲望无穷。 第五节第五节 培训加授权培训加授权 培训是提升员工素质，确保服务质量的最佳途径，培训工作的重要性不言而 喻。 授权必须围绕客户第一的原则进行，围绕解决一线客户欲望的原则进行，围 绕利润增长最重要原则。 （例： 深圳格兰云天大酒店授权前台服务人员有权在深夜 12 点以后当日房价 打四折的权利） 88 第六节第六节 服务的评估服务的评估 对完成好的服务一定要奖励。