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住宅小区物业管理服务投标方案(367页)
住宅小区物业管理服务投标方案(367页).docx
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上传人:十二 编号:930794 2024-05-27 355页 10.09MB
1、住宅小区物业管理服务投标方案这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称目 录第一章 物业管理整体设想及策划4第一节 总体策划措施4第二节 物业管理的目标及战略构想5第三节 物业管理服务的整体设想及策划思路6第四节 管理机构设置和规章制度10第五节 管理人员的配备及管理14第六节 各项管理服务承诺及指标16第七节 物业企业管理方案19第八节 企业经济效益25第九节 物业管理服务水平的整体设想及策划28第十节 物业管理服务的整体设想及策划39第十一节 物业管理服务总体设想及策划45第十二节 物业企业管理方案57第二章 管理方式、工作计划与年度任务目标2、72第一节 管理方式72第二节 工作计划84第三节 年度任务目标89第四节 管理机构设置和规章制度56第五节 物业管理指标及措施62第六节 各项管理服务承诺指标73第三章 人员的配置、培训与管理措施76第一节 人员的配置76第二节 人员培训计划措施91第三节 物业管理措施101第四节 物业公司人员管理办法115第五节 前期管理措施126第六节 创新措施56第七节 编制项目管理机构58第八节 物业管理处经理的管理职责56第九节 考核办法64第四章 制度和档案的建立与管理67第一节 物业档案资料的建立与管理制度67第二节 物业管理规章制度和档案建立与管理82第三节 物业档案管理制度87第四节 物业3、档案资料管理89第五节 物业档案管理规定91第五章 保洁管理服务112第六章 绿化管理服务131第一节 绿化分析131第二节 绿化服务管理措施132第三节 绿化服务程序148第七章 秩序与安全管理服务154第一节 公共安全防范管理服务154第二节 消防管理157第三节 物业秩序维护部安全管理工作方案163第四节 安全管理与秩序维护177第八章 机电设施设备管理服务199第一节 物业设备设施管理岗位职责199第二节 物业机电设备设施管理203第一章 物业管理整体设想及策划第一节 总体策划措施一、物业管理的目标及战略构想对物业实行企业化、经营化管理,克服旧体制的弊端,最大限度地实现物业的社会效益、4、经济效益及环境效益的统一和同步增长。二、物业管理服务的整体设想及策划思路以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础,针对各小区的特点,我们在物业服务上要定位管理理念,树立“服务以人为本”、 “管理以物为本”的意识,以实现全面改善居住质量,创造文明居住环境。三、管理机构设置和规章制度合理设置管理机构,健全和完善各项规章制度,严格人员的素质管理,运用现代化管理手段,致力于精神文明建设,实施品牌和形象策略。四、管理人员的配备及管理我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础,确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准,严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多能,实行一岗多职。5、五、各项管理服务承诺及指标根据物业管理服务及我地区各小区实际,合理制定各项工作指标,并公开服务承诺,以促进工作质量、完成工作目标。六、物业企业管理方案合理制定房屋管理、小区管理、环境卫生管理、绿化管理等各项工作实施方案及管理措施,保障各项工作及目标高质量完成。七、企业经济效益通过正确核算物业管理经营成本,在为业主提供超值服务的同时,采取有效增收节支措施,不断提高经济效益,走可持续发展之路。第二节 物业管理的目标及战略构想一、总体目标针对各小区的特点,以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础,更好地发挥物业最大的使用功能,使其保值增值,为创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境,全面实现改善居住6、质量、创造文明居住环境的目标。对物业实行企业化、经营化管理,克服旧体制的弊端,最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。二、近期目标1、第一年,督促开发建设遗留问题的整改,同时重点抓好装修阶段的管理,使小区的建筑风格不被破坏;逐步推出各项延伸服务。并以物业管理细则作为小区日常管理与服务工作的指导,针对小区的管理特点,制订切合实际的各项规章制度;建立物业、设备、业主档案;对员工进行培训,逐步推出各项延伸服务。同时,修订和完善各项管理规章制度,使之趋于科学化、合理化。2、第二年,在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上,结合创优达标、创建文明小区、创建文明城市等活动,逐7、步增强业主参与意识。协助成立业主大会的作用,运用专业化管理,完善法制化建设,充分发挥业主大会的作用,运用专业化管理和与业主自治相结合的原则,促进物业管理和小区建设。三、战略构想1、引入人才的市场竞争机制,培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍,为企业进一步发展奠定坚实的基础。2、采取以物业管理为主线,谋求多元化发展的经营策略,增强企业的经济实力,企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。3、不断完善企业管理制度,运用现代化企业管理方法,实行内部资源优化组合,强化企业文化建设,形成自身的管理特色,创立企业管理服务品牌。4、注重团队建设,提升企业形象,建立社会公众关系,参与社8、会公益活动,扩大企业品牌影响,回馈社会对企业的支持和帮助。第三节 物业管理服务的整体设想及策划思路以适宜业主居住的理念为规划前提,以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础,以全面的改善居住质量、创造文明居住环境为目标,针对各小区的特点,我们在物业服务上的整体设想和策划如下:一、管理理念定位树立服务“以人为本”,管理“以物为本”的管理意识,寓管理于服务中。(一)服务“以人为本”,实施“人性化”的物业管理我们将广泛引入人性化物业管理概念,使成为“人性”得以充分张扬的空间。1、对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。(1)管理服务中心24小时伴随着您,聆听您的心声、了解您的需求,以阳光般的热情时时刻刻为您9、排忧解难。(2)不管您在小区的哪个角落,您都可看到我们物业工作者忙碌的身影,无论您在生活还是工作上有任何要求,只要您拨通我们的服务热线,我们将最快来到您的身边,为您提供细致、周到的服务。2、引入“员工是企业主人”的管理理念,为管理服务工作的实施提供保障。(1)多层面、多角度激励员工,以满足员工的物质与精神需要。(2)主张管理者与员工之间充分沟通,体现人与人之间的平等。(3)关注员工自我价值的实现,使员工与企业同步发展。(4)为员工创造公平竞争的工作氛围,实现“能者上,平者让,庸者下”的用人机制。(二)管理“以物为本”,实现物业的保值、增值。业主置业除了安居乐业外,更希望物业保值、增值。因而,我10、们的管理将围绕维护业主权益,保持和提高物业的完好,从而使物业整体升值,真正体现管理以物为本。我们将以房屋装修管理为重点开展工作,除加大宣传力度,勤检查、勤监督外,全面运用情、理、法手段进行管理,使小区外观达到整体、有序、统一,实现物业保值增值。对设备设施管理,我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点,实行专人负责制。建立维修保养制度,实行动态维护,采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度,并保持与供应商联络,以保证各类备品、备件的及时到位,从而缩短为业主服务的时间,体现人性化服务。在保证绿化用地的同时,美化空间环境。在总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法,创建理想人居环11、境。这些设施代表着小区的品味与档次,因而要专人专职良好养护,从而保证其正常、有效地运转,力争创造出具有吸引力的新型环境,以满足业主的需求,也是我们今后的一个工作重点。二、整体方案策划思路物业服务管理的整体设想及策划可概括为以下几方面:(一)环境保护服务1、突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景观带,形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系,即方便交通又做到了人车分流,同时为了方便业主货物搬运。2、建立园林绿化、景点生态链。以各小区中央为核心,景观绿地为依托,科学地配置小区内园林绿化,创建绿色生态家园,创造一个四季如画的优美环境。(二)管理措施措施一:服务过程中前期介入与后期服务相结12、合选择外地管理先进的物业小区进行参观学习,吸取他们的成功经验,拓宽思路,力争优化小区设计,在了解和更改的基础上为日后的物业实际运作、管理服务打好扎实的基础。措施二:实施人才战略在实际管理中,建立完善的员工培训体系,通过岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市场竞争机制,完善企业内部考核制度,实行竞聘上岗,使“贤者上、平者让、庸者下”。措施三:真情营造绿色家园我们将用我们的真情播种绿色的祝福,保护人与自然的高度统一性,让人真实感受到自然,努力将各小区营造成绿色家园,我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”。1、减轻小区的环境污染住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中,是生态13、系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染,尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对生活垃圾实行区外清运,严禁区内焚烧等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。2、加强绿化管理,美化小区环境大力改善绿化环境,安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好,无枯花、无破坏、无虫害,修剪及时、整齐美观。措施四:环境建设中融入“人性化”理念随着时代的进步,科技的发展,人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务,人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中,从而得到高品位人生体验和精神满足,而我们着力打造的环境建设中融入“14、人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。1、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中,由综合管理部专人负责,齐抓共管。拟定制度,及时监督,并邀请业主代表组成环保小组,义务监督,沟通信息,发现问题,及时处理,我们将定期向小区成员公布环境公告。2、拟定环境手册,对小区的标志系统、公共设施系统等进行全面的统一设计,真正做到和谐统一,有章可循,避免盲目散乱和视觉污染。措施五:多方位联动,共建小区文化为了营造出一片共同呼吸的空间,形成邻里亲善的关系,我们将开展丰富多彩、行之有效的小区文化活动来拉近彼此的心灵距离。具体做法有:1、通过政府职能部门的小区服务平台,积极参加小区组织的各项宣传文化活动,促进小区15、文化建设。2、与周边区域组成共建单位,增加小区与周边业主的活动交流。第四节 管理机构设置和规章制度机构设置基本思路:严格人员的素质管理,提供全方位服务;采用两个区域管理相结合的管理办法,运用现代化管理手段,实现办公自动化;致力于精神文明建设,实施品牌和形象策略。一、设置管理机构(一)机构设置的基本原则设立小区物业管理处,全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则,采用管理处主任负责下的机构设置模式。1、物业部门、业主委员会、小区管理处主任共同构成决策层,通过管理处指挥协调和监控管理处工作。2、设立工程部负责小区房屋及其附属设备、设施的验收、交接、运行、养护管理,装修管理及16、技术指导,公共水电管理和为业主提供有偿和无偿服务。3、设综合管理部负责小区内环境卫生保洁、绿化养护、绿化管理,小区文化建设,物业管理费收取及管理处财务和常用材料、物资采购、保管等工作。(二)整体工作流程1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约,保证各环节紧紧衔接。2、各项工作运作过程由物业各职能部门参与并现场指导。3、运作过程将由物业分管领导及相关部门全程监督指导,对出现的问题及时进行沟通、协调并解决,以使日常管理能更成功、具有特色。二、管理机制和规章制度及企业近远期目标(一)管理机制1、激励机制:工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励以人为本是重要的经营理念,也是企业文17、化的精髓。它坚持以人为中心,尊重人、理解人、关心人、培养人,以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点,倡导和营造既相互尊敬、相互信任,又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境,实现管辖区的管理目标。(1)激励从实现方式上来说又可分为双重激励,第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系,第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励。(2)奖惩体系必须坚持:“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则,我们主要依托于严密完整的规章制度,及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。(3)报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核,是我们进行奖金分配原则的主要依据。(4)对于要求上进18、的、追求自我价值提升的员工,我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置,并为此提供足够资金和物质装备。2、监督机制:制度完善的监督规范,分层管理(1)实时监控制度:及时对各部门日常管理工作进行监督控制,发现问题及时纠正。(2)定期报告制度:各组定期汇报工作情况,提交工作计划,由主管部门审核,并评估工作业绩。(3)定期巡视制度:不定期巡查,弥补纰漏,促进管理工作更加完善。(4)投诉处理制度:接受业主投诉,尽快调查事情原委并做出处理方案,调查事情原委,尽可能给业主满意的答复。3、自我约束机制:建立全面自我约束机制流程与制度(1)管理处在物业管理过程中,严格执行地方政府发布的有关法规、条例和实施19、细则。(2)巡视检查制:由管理处对各员工进行定期和不定期检查,发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。4、信息反馈及处理机制管理处24小时接受和处理各方面的信息,主要渠道有:(1)管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书,包括管理费收支帐目,征询业主意见情况。(2)公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况,征询主管部门的意见,改善不足之处。(3)业主意见箱。(4)管理处员工的反馈信息。获得反馈信息后,由管理处主任分析处理,通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监督其及时改进,直到圆满解决问题。(二)规章制度科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重20、要法宝。我们将严格按照有关法律法规的规定结合现状,对施专业化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务质量,改善环境和预防环境污染,实现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。在此我们例举主要的规章制度具体如下:1、公示管理制度:业主规约、环境保护管理规定、园林绿化管理规定、公共设施管理规定、房屋装修管理规定、停车场管理规定、装修管理规定等。2、内部岗位责任制度:管理处主任岗位职责、工程部负责人岗位职责、清洁工岗位职责、绿化工岗位职责等。3、内部管理运作制度:员工守则、员工行为规范、劳动人事制度、清卫人员管理细则、维修人员管理细则、业主投诉处理工作制度、应急处理程序、员工培训制度、财务管理制度、回21、访制度、档案资料管理制度、材料及工具领用制度等。4、考核制度:服务中心人员岗位考核标准、工作考核奖惩制度、清卫人员岗位考核标准、维修人员岗位考核标准、绿化工岗位考核标准等。我们将结合各小区的特点,补充修改一部分公众管理制度,在小区业委会未成立之前充分征求意见后公开实施,在业委会成立后,则通过业委会表决通过。我们还将根据实际动作情况来不断完善管理运作制度,使工作真正做到精简高效。第五节 管理人员的配备及管理我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础,确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准,严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多能,实行一岗多职。一、组建优秀管理22、团队管理骨干的综合素质是关键,物业管理团队建设,应以最优秀的管理者、工程技术人员,建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新,持之以恒开展有效的培训工作,在物业管理服务中,将对人力资源管理进行全程有效控制:定员、定岗、定编、定岗位工作标准,建立人员入职制度,科学培训、量化考核。只要是应该做、能够做的事,都要尽心尽力做好,不拖延、不马虎,努力做到让服务对象满意,为实现管理目标而不懈努力。二、人员配备和培训(一)人员配备说明管理处在人员配备上将根据各小区实际情况来实施,公司将拟配备物业服务人员。其中包括主任、管理员、工程人员23、清洁保洁人员、绿化人员。(二)服务人员素质要求管理处主任:高中以上文化,有物业管理经验,懂智能化办公,具有开拓精神。工程部:有专业上岗证书,具备维修基本技能。清洁工:吃苦耐劳、体貌端正。绿化工:精通绿化养护技能。(三)专业培训计划我们将根据实际情况,制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。员工必须通过培训,经过考核合格后,方可上岗。1、培训目标通过上岗前培训,使各岗位人员熟悉各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责,将自己的技能与工作要求、规程、标准相结合,以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止,出现在各自的岗位上,充分展示员工的优秀形象。2、培训计划:例:岗前培训内容管理规章制度24、:全体员工物业管理基本知识及法规:全体员工形象礼仪、仪表及文明语言:全体员工小区文化、家政服务:相关人员绿化美化及设备维护标准:相关工程技术人员三、人员上岗标准及员工考核1、人员上岗要遵守相应的岗位职责以及规范仪表、行为、态度的标准规定,树立企业形象。2、员工基础工作考核包括员工行为规范、仪容仪表(制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等)、遵守规章制度、履行岗位职责、以及完成工作指标情况。考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之一。四、员工的素质教育从内部着手,强化各项规章制度的贯彻落实,对员工实行动态管理,明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理,引入和强化竞争机制,做到奖罚分明,优胜劣汰25、。有计划的举办岗位技能培训班,进一步加强对员工的培训、教育和管理,通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。第六节 各项管理服务承诺及指标一、培育物业服务品牌为了实现专业化、规范化、科学化管理,首先必须从基本制度建设入手,导入ISO9001:2000(质量管理体系)的要求,严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风,要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识,制定出符合实际的一整套完善的控制程序、运作流程,并在实际工作中持续改进,提高可操作性。要从“靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区”三项措施上26、下功夫,参观学习借鉴外地先进的物业管理模式、内强素质、外树形象。建立健全针对各小区特点的物业服务管理机构,人员照片公示上墙,接受广大员工群众和小区居民的监督。着力培育物业企业品牌,以此推动物业服务整体水平的提升。二、服务承诺及指标1、房屋及配套设备设施完好率达99%实施措施:坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合,保证房屋正常地发挥其使用功能,延长其使用寿命。明确责任人员,做好质量管理工作,经常检查定期养护。2、房屋零修、急修及时率达99%实施措施:建立健全报修、约修制度,公布报修电话,24小时受理业主报修。接到报修,详细填写维修单,注明需维修地点、报修事项、报修时间,并尽快到达维修现场。27、零修现场及时完成,急修不过夜,维修完成后,由维修人员填写到达时间、维修时间、维修结果,并请业主签字认可。3、维修工程质量合格率达100%实施措施:严格执行维修工作制度和维修回访制度,严把维修施工质量关,坚持各个维修项目的标准,按照工序操作,一步到位,杜绝返工,并及时记录维修工作台帐。加强管理,把维修人员的工作质量作为考核重要指标。4、绿化完好率达98%实施措施:严格执行绿化养护工作制度,由专职绿化人员负责养护。建立岗位责任制,做好绿化养护、病虫害防治等工作,每日记录养护管理情况,管理处主任直接巡查监督,确保小区绿化布局合理优美,花草树木配置得当,生长良好,修剪整齐美观,无破坏、无践踏、无黄土裸28、露、无病虫害、无树木枯死现象。通过小区文化和宣传、教育,规范业主行为,共同维护小区的绿化环境。5、保洁率为99%实施措施:严格按照保洁工作标准进行操作,并督促检查,把区环卫和小区清洁工作作为考核的重要指标。6、道路完好率达95%实施措施:坚持道路及停车场维护和管理标准,落实维护和管理责任,坚持每日检查,定期养护,确保交通安全和停车安全。7、管理费收取率达98%实施措施:摆正物业管理服务与收费的关系,做好物业管理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位,收费工作要做细,严格按规定标准收费,在业主业委会未设立期间,定期召开业主代表座谈会,征询物业费收缴工作意见,以利物业费收缴工作的进行。8、住户投29、诉处理率达100%实施措施:责任到人,安排专人负责业主投诉处理工作。受理投诉后,一般问题在48小时内处理解决,特殊问题在5天内妥善处理。9、居民对物业管理满意率达95%实施措施:坚持“以人为本”的管理服务理念,从业主心理需求的群体意识出发,提高管理服务水平,建立业主信息反馈机制,设立业主议事信箱和电话,博采众长,借用大家的智慧,做好管理服务工作。三、实施“精细化”管理“天下难事必作于易,天下大事必作于细”,无论是个人的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种服务性行业,提供的不是一个简单的、易量化的商品,而是通过过程来体现的服务,所以物业管理更是细节的管理,这既是服务行业30、特性,也是国际化物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。“大事做于细,伟业始于先”,我们要深刻领会细节服务的精髓,从每一个环节中的每一个细节做起,实实在在地从小处着眼,在服务中于细微处见功夫,通过优质的细节服务使业主的付出物有所值,甚至物超所值。第七节 物业企业管理方案物业管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系,我们在物业管理服务过程中,将全面导入ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系,提高管理水平,促进质量管理的规范化。实施规范、高效的物业管理,使物业管理的策划、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服31、务过程进行全面有效控制,并持续改进,不断完善。一、房屋、设备设施管理与维修管理两部分组成(一)房屋管理方案1、房屋管理由工程部负责,在接管验收后建立房屋数据库档案,全面掌握房屋的类别、结构、产权、数量等情况。2、建立房屋管理责任制,将房屋管理的责任落实到人,将日常考核与经济利益挂钩。3、加强房屋装修管理,禁止违规装修,确保房屋结构完整、外表美观。(二)房屋维修保养管理措施1、房屋主体结构部位:(1)由管理处每周组织专业的检查单位,对主体结构进行检查,发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查,发现损坏及时修理或报请建设单位修理。(2)每月1次巡视楼内公共部位门窗,每年1次对32、房屋进行检查,发现损坏,按年度维修计划组织维修。2、外墙面:由管理处负责每周检查一遍,发现问题及时处理。每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。3、屋面:由管理处负责,每周检查一遍,发现问题及时修理;每月检查屋面雨水口;及时修补破损屋面隔热材料,重新沟缝。4、楼梯通道:(1)由管理处负责每周检查,发现问题及时修理;三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。(2)确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。(三)设备设施管理与维修在设备设施管理上,我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标,最终确保设备完好和安全使用。针对上述目标,我们要紧密与相关部门(供水、33、供电、供暖、消防等部门)沟通协作,制定管理方案如下:1、设备安全运行管理方案()建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行,结合小区物业的具体情况,制定一系列相应的设备管理制度。()操作人员的管理:使用和维修人员必须经培训考核合格后持证上岗,并经常进行安全操作培训。(3)巡检和安全管理:在管理处设备管理人员日常管理和维护基础上,职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查,以上级督导、管理处落实的方式来确保小区的设备设施的安全运行和完好状态。2、给排水管理、供暖管线维修养护及供电系统管理与相关部门沟通协商、紧密协作,合理制定工作措施,争取某些服务项目物业有偿代办。维修人员必须全面了解设备的34、性能、用途、给排水及供暖管线走向布局和控制阀门的位置,以使正常的检修、检查能顺利进行。二、小区等公用设施管理具体方案1、具体管理道路、停车场、明暗沟、路灯、庭院灯等,定期检查,随坏随修。2、管理措施建立双重巡视制度,加强对公共设施的管理,防止或及时发现破坏情况。定期对公共设施进行检查,发现损坏或隐患及时修复,保障其正常使用与安全,并作好记录;根据积压类公共设施的使用寿命及实际使用情况,进行及时的改造与更新。3、建立各项档案及台账如:小区公共设施分布明细表、小区设施维护保养记录、小区设施检查记录等。三、环境卫生管理具体方案(一)环境卫生的基本实施方案管理处设立综合管理部,综合管理部主管负责相关环35、境卫生管理工作。为搞好环境建设,我们在小区内配置清洁工,实行动态保洁。在街道或小区醒目处上墙公布保洁责任人,接受群众和业主监督。实际操作中将结合实际情况,为小区居民提供优美整洁的居住和生活环境。为做好环境卫生管理工作,我们将从以下三方面入手:1、环卫设施建设要搞好环境卫生管理工作,必须有相应的卫生设施,除了常规的配置外,可考虑配置各种清扫工具,在主要的交通要道上设置果皮箱。负责作好环卫设施的日常使用及维修保养工作,提出高设施使用效率,延长使用寿命。2、环境卫生管理措施(1)加强环境卫生的宣传教育:搞好环境卫生工作,需要业主的配合,为此,我们要作好环境卫生和环保意识宣传,加强业主自觉意识和自觉遵36、章观念,共同维修整洁优美的小区环境。(2)制度落实:管理制度是搞好环境卫生管理工作的保证,我们将结合实际情况,在原有体系的实施基础上,做好制度建立工作,如岗位责任制、操作流程、劳动纪律、考核及奖惩条例以及清洁工具使用和保养细则等。(3)公共区域清洁内容地面保洁:不定时保洁,小区主道路做到地面无杂物垃圾;道路无石无沙,无杂草,无积水,无烟头;所有公共场所无杂物、无垃圾。楼道、楼梯每天清扫一次,多层每二天清扫一次,做到无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放,消防箱、扶手无尘、玻璃窗完好明亮。绿化带:每天一次,做到各类道路灯、阴井盖、指示牌、铁栅栏、各类美化设施整洁干净。(二)小区保洁工作1、小区道37、路保洁工作(1)道路保洁与住宅保洁实行分块管理,制定各自的工作范围和工作标准。(2)道路保洁采用流动性保洁办法,轮番巡回保洁,以提高地面光洁度和工作效率。2、小区楼房保洁楼房保洁采用定位办法,按工作周期表做好楼宇保洁工作,楼梯清扫错开上下班时间,实行隐性服务。四、绿化养护管理的具体实施方案(一)绿化设施设备的配置为搞好小区绿化,拟派绿化工对小区绿化进行养护和种植,并有计划购置多功能绿化工具。(二)绿化植被的定期养护公共绿化养护主要是清除杂草,修剪草坪,修剪枝叶,除虫灭害,清扫枯枝黄叶,移栽以及绿化垃圾清运等工作。(三)管理措施1、按绿化内容,责任落实到人,并制定出具体的奖励制度。2、建立绿化管38、理档案,内容包括树木位置、品种、数量、绿化设施、绿化动态等。3、日检、周检、月检相结合,发现问题及时采用有关措施。(四)绿化养护实施计划包括草坪修剪、清除杂草、灌排水、施肥、病虫害防治等。五、各类档案建立和管理小区档案是住宅区财产的重要组成部分,管理好住宅区的档案是物业管理工作的重要内容。为此,将特别设立档案室,建立较完善的档案管理体系。使档案管理工作在楼宇的使用、维修、改造、扩建以及业主装修等方面发挥重要作用。管理处建立资料应包括:小区规划图、建筑结构图、物业资料、业主资料、日常管理资料、出租房屋档案、装修管理档案、大工程维修档案、收费管理档案、设备管理档案、小区文化档案、业主意见调查及统计39、记录、服务质量回访记录、业主投诉及处理记录、员工管理档案、培训档案、行政文件、业主委员会文件等等。第八节 企业经济效益物业管理是属于微利的服务行业,正确的核算物业管理经营成本,是物业管理企业能够正常运作的首要因素,也是为业主提供超值服务的重要基础。一、测算(一)测算依据1、根据物业管理条例。2、根据物业管理实际情况。3、根据相关文件、有关规定、服务标准等。(二)测算项目1、物业服务收入、支出、利润。包括国家政策资金投入、人员经费开资等。2、影响到测算结果准确性的因素。如国家税收政策的优惠程度、社会平均工资的增加幅度和社会保障基金扣缴比例等。二、三大服务及收费标准提供便利、高效、经济的便民服务是40、物业管理服务小区提高业主生活质量的一项重要保障,我们将根据各小区结构、地理位置及周边配套设施情况、业主调研的结果,并结合我们开展的便民服务项目,提供以下各项服务:(一)常规性服务根据物业管理服务条例、物业管理服务合同等规定,我们对全体业主提供的经常性服务,贯穿与物业管理的始终。具体的服务内容是:公共环境保洁、房屋共用部位和共用设施维修养护、公共设备设施的管理维护、绿化管理等。(二)委托性服务根据物业管理的特点,为方便业主,我们将在管理期限内与各行政职能部门和服务部门建立委托关系,如供水、供电、供暖等设备设施及线路、管线维护维修委托和费用收缴委托,小区、环卫、绿化、消防以及小区等部门管理职能委托41、。(三)特约性服务特约性服务是为满足业主特别需要而提供的个别服务,具体分为无偿服务项目和有偿服务项目。服务工作人员要经过专业培训,确保服务质量。(四)收费标准根据物业管理服务条例、物业管理服务合同、物价管理规定等相关法律法规和政策合理制定收费标准,服务内容及收费标准要报业委会备案,上墙公布。三、增收节支计划1、各小区物业管理处密切合作,优势互补,资源共享,降低管理成本,提高管理水平。2、采取积极有效的措施,与有关部门协作,尽快完善小区的配套设施,迅速提高管理水平,营造良好的居住环境,增加管理收入。3、我们将进一步全方位为业主提供多项便民有偿服务,方便业主,同时提高经济效益。4、创造条件,争取供42、水、供电、供暖等专业部门的委托,为他们提供有偿服务。5、增收的同时,努力降低成本,充分发挥在管理中的统筹作用,利用现有管理人员和技术人员,在各小区合理统筹安排,减少费用比例高的人员经费开支。反对铺张浪费,从小处着眼,集水成流,加强物流控制,提高利用率,采取有效节能措施,实施科学管理,走可持续发展之路。四、建立收支公开、监督制度根据相关规定,特建立收支公开、监督制度,建立健全财务制度和财务人员岗位职责,做到财务工作有章可循。明确收费事项,按规定项目和标准收费,接受物价检查部门的检查和监督。五、以业养业,提高自身发展后劲的计划和措施坚持“一业为主、多种经营”的原则,充分利用自身优势,拓展经营渠道,43、制订以业养业的发展计划和措施:1、开展有偿服务,在原来基础上进一步挖掘,扩大经营,以服务取胜,以质量取胜,如家政保洁服务、维修服务、纯净水代送、商务服务、礼仪服务等。2、提供房屋中介到入住、装修以及装修售后服务,通过专业公司实现一条龙有偿服务。3、利用客户资源优势,拓展相关产业。如利用绿化盆栽基地,以租售方式供应花木。第九节 物业管理服务水平的整体设想及策划一、高标准、高水平管理的措施(一)项目定位1、市场定位:地理位置优越,楼宇设施完善,以办公和客户服务为主业,具备优质服务的办公场所。2、形象定位:安全、舒适、文明、洁净(1)安全通过完善的综合管理体系,及时完成物业的管理各项事宜,确保客户的44、各项工作正常进行。(2)舒适按照规范标准,完成楼宇的各项检修、保养,确保楼宇设备、设施完好,配以观赏性佳的室内外植物点缀,为客户提供一个舒适、优雅的办公、纳税场所。(3)文明通过对公共秩序有效的疏导和维持,做好各项物业服务工作,营造活跃、轻松的办公氛围。(4)洁净提供酒店式的保洁服务,运用各种监督机制,创造出一个洁净、优雅的工作环境。(二)管理目标、自接管之日起,第1年接收并管理好客户移交的所有设备、设施,并达到福田区物业管理优秀标准,取得相关证书,第2年内达到市物业管理优秀管理水平。、自接管之日起,2年内通过ISO9002国际质量体系认证。(三)管理优势、体制优势物业公司是某市物业管理行业中45、率先实行员工持股改制的甲级企业。员工持股60,占控股地位。因此,企业的命运取决于全体员工共同努力的结果,公司每一位员工的行为,都会给企业的发展带来不同程度的影响。正是由于员工的主人翁地位得到了确认,激发了员工的工作积极性和创造性,加上政府和股东企业的大力支持,员工在户口和住房方面无任何后顾之忧。物业公司凭借体制上的优势,通过不断输入新的血液,同时加强员工的综合素质培养,逐步提高公司的服务档次。目前物业公司员工的大专以上文化程度比例和深户比例及企业效益均居同行前列。2、经验优势我们凭借体制上的优势,汇集了大批机电设备专业和综合管理人才,组成了物业公司公司强大的技术力量和管理力量。物业公司的技术优46、势体现在能运用先进管理经验,对消防设施、机电设备、停车场设施等整体功能进行改进,不断提高物业的科技含量,完善该物业的使用功能。3、信心保证在为物业提供专业化服务方面,我公司在追求规模经济利益的同时,更加注重政治和社会效益,为此我公司将充分利用体制上的优势,集中精力,从各管理处抽调最优秀人才,组建区域分局管理处组织架构,力争在短时间内打造出管理精品。为此我们在这里郑重承诺:对于因管理不善导致大楼的财产被盗,承担全部责任。对于因物业管理单位内部人员有违法行为导致业主损失,赔偿全部损失。对于因管理不善导致物业设施损坏,承担赔偿责任。因管理不善或操作不当等原因造成责任事故,承担责任事故所造成的损失。由47、于我方原因造成不能完成管理目标或直接造成业主经济损失,除按双方约定赔偿经济损失外,愿承担所有违约责任。(四)有针对性的管理措施拟公开招聘物业管理单位的信息后,物业公司立即组织人力,对物业委托管理进行分析研究,了解该的管理特点,并从其服务的角度出发,深入细致地分析了该对物业管理服务的需求,接管后管理处将采取各项高标准、高水平的管理措施,以确保管理目标得以实现。、建立快捷客户服务系统物业公司将始终坚持“客户至尊,服务至上”的企业宗旨,把客户满意与否作为工作业绩评价的主要依据,从而最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念,建立全方位客户服务系统,提供高档次的精品服务,不断提高客户满意度。根48、据客户的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求和回访结果进行深入细致的分析,调整工作思路,真正体现“真诚服务,精心管理”的服务理念。、实施物业整体形象工程主体形象通过定期维护和管理,确保楼宇完好率达99。设备管理设备标识清晰规范,设备档案完善,所有设备无油污、无锈斑、无故障运行。环境维护实施水质和空气监测、排污及垃圾分类处理,完善标识系统,倡导环境文化,保洁效果达到“洁净”目标。员工形象强化员工自律意识与服务观念,通过规范员工行为和实施隐性化服务,减少服务过程中对客户的影响,体现对员工和客户的尊重。、建立严谨的管理运49、作体系在物业交接阶段,管理处主任将制订详细的工作计划,按照管理处组织架构,选调和培训人员,组织实施维修保养、保洁等工作,虚心听取区域相关负责人的意见,以达到平稳过渡,顺利接管。在物业接管以后,按照科学的管理机制和严格的安全制度,制定和实施机电设备的运行保养和维修计划。在环境管理、公共秩序等方面管理处均按专业程序予以安排。推行ISO9002质量保证体系,在区域物业管理工作中实施物业公司已成熟运行的ISO9002质量保证体系,并结合该物业特点,通过征询客户的意见,确定适宜的质量目标,确保接管2年内通过ISO9002认证。、建立规范化的成本控制体系采用成本倒算原则,制定切实可行的年度预算案,征求客户50、同意后组织实施。预算过程中实行成本否决制,即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时,采取员工参与、适当废除、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段,使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。高度重视物业节能降耗工作,针对区域机电设备,制定并实施有效的设备经济运行方案,从而降低总体运营成本。加强对供应商和供货厂家的监管力度,利用自身对设备十分了解的优势,物业公司将根据在其他对水、电、空调的管理经验,结合该物业设备实际情况,在对供货厂家交货数量、保修服务内容和质量方面实施有效控制。、实施精英人才组合战略物业公司高度重视本项目,除总经理亲自挂帅进行业务指导外,拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队,作为51、提供真诚服务、实现管理目标的重要保障。通过实施精英人才组合战略,利用物业公司体制上的优势,激发员工的内在潜力,发挥员工的创新能力,培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、技术人才队伍,使满意的员工和满意的客户完整构成人性化的服务、管理理念,实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率,满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。为了确保区域的物业管理服务质量,我公司已决定从公司范围内抽调最优秀人才组建新接项目管理处,具体人员简介详见标书第47页,并郑重承诺,一旦,上述所有人员名单不变,更不会在中标后通过招聘和培训来组建新接项目管理处,以免使中标项目有较长时间的管理磨合期。二52、全方位的服务意识规范操作,以客户满意为目标,提供优质的物业管理服务。(一)专业化服务配备专业的管理和操作人才,利用现代管理手段,总体协调、高效运作,实现最终的管理目标。(二)规范化服务有针对性地进行定期的规范培训,缔造高素质的管理人才,完成规范性的服务内容。(三)品牌化服务通过实施规范服务的形象战略,鼎力奉献,全面、长远承担物业管理责任,树立区域安全、舒适、文明、洁净的整体品牌形象。(四)人性化服务在日常服务过程中,以人性化服务理念,针对区域不均衡的人流量与天气变化的要求,运用不均衡管理理论,为税务部门与纳税人营造健康的沟通环境,充分展示税务部门为企业文明服务的形象。(五)分项承包服务电梯分53、包合理利用“共享式”服务的专业优势,有效节约成本,我们选择信誉良好的专业电梯公司作为电梯进行维护保养。专业公司良好的服务质量更有助于物业公司管理目标的实现。空调保养该产品与我公司管理的空调主机为同一厂商,在空调多年的运行管理过程中,我公司的维修技术人员与设备保养公司建立了良好的合作关系。如我公司有幸中标,现在为区域空调保养的公司将再次成为我公司的合作伙伴。(六)实施片区全方位服务1、建立“全方位联合”概念,满足区域各项服务的客观要求。“全方位联合”指的是充分利用企业内部资源,合理有效与外联单位合作,完成物业管理任务。如:企业内部集中采购、企业内部专业培训、专家小组的管理、技术指导,与外联企业如54、水、电、通讯等相关单位及邻近小区、合作、相互支持关系的建立。2、充分利用现代科技,通过网上及电子媒体等手段,提高全方位服务的效率。3、物业公司公司通过礼仪培训,规范员工的言行举止,倡导员工文明服务和敬业爱岗,使员工质素符合高尚办公环境及文明社会环境的要求。三、创造优美、舒适、安全、文明、洁净环境的设想1、垃圾分类从接管之日起即采取垃圾分类收集办法,根据区域的特点,设立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶罐为主,一般垃圾以日用废物、尘土为主,有害垃圾主要为污水排放沉淀物、废旧电池等。对垃圾分类处理,我们将配合政府相关部门,采取有效措施进行妥善处理。2、环保控制鉴于在纳55、税高峰时期人流量大,管理人员根据实际情况或季节的变化调整空调的冷风量以及新风量,保证室内空气质量。根据环保要求,对所产生废气、废水的排放情况提出合理化建议。3、精神文明建设我公司在精神文明建设方面有以下几点设想:(1)在重大节日协助做好节日装饰,营造节日气氛。(2)配合、支持举办的各类职工文化活动。(3)协助接待来访区域进行参观、学习的企事业团体。(4)协助办好墙报、宣传栏、读报栏等工作。4、风险控制风险控制的出发点是为了全面解除客户的后顾之忧,确保区域在任何时候,水、电、气设备运行正常,无任何大小事故发生。为此,物业公司将在各个环节严格履行管理职责。多年的管理经验告诉我们,无论多么完善的监控56、设施,都必须通过人的各种规范行为才能实现预期目标。物业公司培养出了众多具有丰富实践经验的操作员工,这些员工能够始终如一在自己岗位尽职尽责地工作,从而确保了公司一旦接管新物业,能按照规范要求,来操作各项设备,及时发现安全隐患,并将其消灭在萌芽状态,从而为区域提供一个安全、舒适的工作环境。四、管理学前沿理论的掌握与运用管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧,管理科学理论得到了进一步的完善,其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。(一)以人为本的管理理论现代管理思想把人的因素放在首57、位,重视处理人与人的关系,强调人的自觉性和自我实现,主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。物业公司公司体制在行业中最先改制,现已成为全员持股企业,企业员工成为了公司主人。物业公司倡导敬业、奉献、创新的企业精神,在公司范围内实施ISO9002国际质量保证体系,制定了“安全、舒适、文明、洁净”的质量方针,公司全体员工共同为创建名牌物业而努力。(二)系统管理理论该理论认为:现代企业是为了一定的经营目的,由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体,是一个复杂的社会技术经济体系。为了实现管理目标,必须运用系统思想综合分析和处理。这一理论对物业管理58、企业十分重要。我们经常强调的客户服务第一、注重对内、对外协调、实施ISO9002质量体系、扩展和应用现代管理技术等,都是这一理论的应用。物业管理是一项十分繁杂的工作,应该用系统观念、全面的观念整体把握、科学分析、全面实施。(三)动态调节理论为了实现管理目标,使企业取得最佳效益,管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节,而不能把管理过程视为一成不变的模式。这就是管理的动态调节理论。企业管理通过动态调节,就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡,又能对外界保持灵敏的适应性,从而最大限度地发挥其功能作用。在物业管理工作中,动态调节理论应用极为广泛,鼓励创新、加强信息沟通和应变能力、强调“不进则退59、,不快则亡”的观念以及对业务流程重组从而达到提高响应客户的能力,缩短改善周期等都是具体应用实例。(四)效益统一原则企业为社会提供产品和服务,不仅要满足广大客户的需求和欲望,而且要维护和增进客户和社会的利益,为人类幸福做出贡献,最终企业才能赢得更多的利润。这就是现代企业管理科学中的效益统一原则。根据这一原则,物业管理企业应该精心计算成本,既坚持以盈利作为重要目标,保持企业发展后劲,又要处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系,保持企业长远发展的后劲。(五)企业文化杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵,它是企业赢得市场竞争的内在筋骨,反映了企业的基本信念和发展追求。物业公司公司以其特有的企业60、精神、经营管理理念和发展目标构成了丰富的企业文化,为企业发展提供了强大动力。五、针对管理现状拟采取的整改设想我公司立即组成一个调研小组,由总经理亲自挂帅,二位副总经理各自分工负责专业技术工作,公司各级人员积极参加贵局组织的发标会,明确招标要求,对进行了现场调查,针对目前存在的问题制定了整改方案。、机电设备、设施的规范管理经过深入调查,发现的发电机房、变压器房、配电房、风机房、配电箱、水泵房、空调主机、冷却塔等机电设备均需要尽快进行专业保养。我们认为,一般机电设备和公共水电设施寿命在十年左右,如果保养不到位,将大大减少各类公共设备设施的使用寿命,从现场看,应及时整改,避免影响正常使用。物业公司公61、司已实施完整的机电设备管理规程及实施办法,并在多年的实践中得以完善,我们有信心能保证区域的机电设备和公共设施在短期内面貌焕然一新,并逐步走向规范化管理。、制定房屋配套设施维修、保养计划墙面多处渗水,各类管道均有不同程度的锈蚀现象。处理内墙渗水问题,首先应查明渗水原因,彻底解决渗水问题。对发生锈蚀的管道进行除锈刷防锈漆。制定并严格科学的房屋本体及配套设施维修、保养计划,是确保和延长房屋及配套设施使用寿命的最佳方案。、清洁工作体现专业水准清洁工作从感观的效果上看,一般都可以做到洁净度标准。结合流量不均衡性的特点,除认真执行清洁工作标准外,还应在纳税高峰期、阴雨天增加2倍以上对办税大厅、洗手间、走廊62、电梯间等处保洁、消毒工作频率,保持植物盆内无杂物,植物垫盘内无尘土。、公共秩序、安全管理报税高峰期引导纳税人依次排队办税,疏导报税人流,避免纳税人之间或纳税人与税务工作人员因报税先后次序产生矛盾。严密监视闭路监控系统显示屏幕,预防不法人员乘机作案。、停车场管理根据停车需求量远远大于可供给量的实际困难,保持车辆畅通应为最佳方案。非报税高峰期可设2名车场保安员管理车场,逢报税高峰期及阴雨天增设1-2名保安队员,指挥疏通车辆。在分局领导的许可下,适当减少个别车位,由原来1条车行进出通道调整为2条并行通道。其中一条通道作为即停即走上、下客通道,与其并行的另一条通道仅作为车辆通行通道。在报税高峰期或车63、位已停满的情况下,保安队员引导纳税人车辆在上、下客通道即停即走,始终保持其中一条车行通道畅通,以缓解在报税高峰期车辆进出车场遭遇“进入难,出更难”的尴尬。、通过专业设计,制作配套标识。该项工作主要是结合参评本市物业管理优秀要求的标准,按照建设部有关规定,对设备机房、公共走道、屋顶、办公室、车场等区域在显要位置,设置清晰标识,方便使用人,提高的管理档次。第十节 物业管理服务的整体设想及策划一、我物业公司要从始至终树立“用户就是上帝,信誉就是生命”的企业宗旨,深入贯彻落实科学发展观,坚持以人为本这条主线,严格公司各项规章制度的贯彻落实,很抓员工的服务意识和质量意识,用先进的企业文化去教育和鼓舞员工64、,不断增强他们的主人翁责任感的集体荣誉感,争取把本物业服务项目建设管理成为环境优美、治安良好、安定团结、和谐文明的家园。二、拟采取的管理方式和工作计划1建立健全针对本小区特点的物业服务管理机构,人员照片公示上墙,接受本行广大干部职工和小区居民的监督。2结合本小区的特点和居民代表的意见,制定适应本小区特点的安全防范体系,力争在我公司的管理时限的范围内不发生一起盗窃、车辆丢失事件。3从公司内部着手,狠抓员工的素质教育,强化各项规章制度的贯彻落实,做到奖罚分明,优胜劣汰。4完善质量管理体系,建立质量管理档案。对于需要定期检查维修、新件更换、报废等实件物品,要进行详细的登记、造册,分管负责人要签字核实65、,做到厉行节约、增收节支。提高所服务区域物业产品的使用效益和经济效益。5认真做好信息反馈工作。将物业公司的维修热线电话和各工种的人员手机号公示上墙。虚心听取居民的意见,物业管理项目负责人定期进行走访住户,及时改进工作中的不足之处,24小时为住户服务。公司管理人员和服务人员进入后,用两天时间了解服务处所布局、位置、各种电器及消防设备、所属管网布局以及使用情况。结合银行领导及后勤人员了解分行机关、营业部治安情况及对服务处所的卫生状况、环境绿化要求,用一周时间使所负责服务处所环境状况有明显改观并长期保持下去,用半月时间对银行机关、营业部上下水管网进行高标准检查维修,维修后无跑、冒、滴、漏等现象,确保66、一次交验合格率100%。用一周时间对小区及分银机关、车辆登记造册、实行出入通行证制度。建立业主档案,要对住户花名人数、车牌号、电话号码、社会关系进行登记注计并做到保密。物业服务人员及保安人员统一服装、持证上岗、举止文明、礼貌待人,小区及分行营业部综合治理工作取得明显改观。一月之内各项工作合理展开,综合评比在全市物业管理系统进入先进行列。1工作正常展开后,要从“靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区”三项措施上下功夫,参观学习借鉴先进小区的物业管理模式、内强素质、外树形象。力争在三个月内达到文明小区的创建目标。2进一步完善和改进前期物业服务有关内容, 对服务对象定67、期进行民意抽查、科学分析。对所属设施、设备维修、养护情况定期检查、检验,以便科学地提出改进意见。三、物业管理服务人员的配备、管理和培训1针对本物业服务对象的特点,物业公司配备具有大专以上学历熟悉本专业的正、副职项目负责人各1名。配备专业电工2名,专业水、暖、管道工2名,专业木工1名,专业电焊工1名,司机1名,办公室文员1名,财务人员2名,绿化保洁人员8名,保安4名。其中,专业人员持证上岗,一般人员培训上岗。专业人员为公司自有,保洁人员8名和保安4名,从社会聘用。2所招聘人员要求五官端正、仪表大方、会讲普通话、无犯罪前科,专业工种要求技术过硬、服务态度好、大局意识强。3.物业公司对所属人员要坚持68、教育培训制度。一是公司内部培训。请公司懂物业、会管理的人员定期对该小区员工进行培训。二是分批选送优秀员工、特种岗位人员参加政府组织的培训。培训内容主要为:礼节礼仪、公共卫生环境管理、绿化与美学、心理学、物业档案管理、质量安全管理等内容。四、日常物业管理方案公司项目成立日常管理领导小组,实行各职能部门一把手(小组长)负责制,定期组织询问检查,每周进行一次行风服务质量评比,对保安、清洁、绿化、档案管理中存在的问题及时发现,及人纠正。严格执行项目管理负责正负职人24小时值班制度和专业水、电工、保安值班制度,对突出事件马上报告并根据实际情况尽快作出处理。五、物质装备计划,物业公司为该管理项目配备客货两69、用小汽车一辆,办公室安装固定电话一部,各小组负责人及成员有手机联系方式配备垃圾清运车一辆,清洁用垃圾箱10个,铲斗、扫把若干,绿化用剪刀、铁锹、锄头若干,保安每人配备传呼机一台,电警棍一部。六、管理服务工作的质量标准1安保坚持24小时轮流值班制度,岗不离人,电话24小时保持畅通。仪表整洁、态度和蔼、说话和气、礼貌待人、秉公办事。对工作尽职尽责,重点、难点部位做到心中有数。进出小区及服务区域的人员及车辆登记清楚,确保不发生一起丢失物品事件。晚上坚持巡逻检查,工作时间不准发生饮酒、打扑克等不良行为。2清洁小区楼边及院内每天清洁二次,垃圾每天清理外运,及营业部卫生按分行对公共区域的卫生清洁标准要求执70、行。3绿化强化绿地管护,定时浇水,定时修剪,定时养护;做到草坪生长良好,缺损时及时补种,草坪内无杂草、杂物;定期喷洒药物、预防虫害、做好施肥、防涝防冻。4服务建立完善的物业服务制度和质量体系,建立业主档案,要对住户花名、人数、车牌号码、社会关系进行登记统计,并做到保密。经常组织一些有益的小区文化活动,如歌咏比赛、篮球赛、乒乓球赛和各类棋赛。七、管理服务的承诺和实施措施1承诺物业管理办公室和安保持24小时值班制度,保证不存在脱岗现象,不发生一起丢失、被盗现象。文明礼貌、说话和气、不发生和业主吵闹事件。在卫生、安保、绿化用户满意率达到95%以上。管网维修、电器、消防器材维修及保护做到随叫随到,小问71、题立即处理,大问题维修不过夜。特殊情况不超过三日。对小区、及营业部环境卫生抽检合格率达到90%以上,物业管理综合评比在全市先进行列。2实施措施建立健全各级管理服务机构。认真贯彻落实各项规章制度。定期组织开展检查评比活动。做到奖勤罚懒,优胜劣汰。认真做好物业档案登、统计工作,根据收集信息、汇总、划定重点安全防范区域、重点管网维修区域、重点时间控制区域,结合公防安装监控装置。加强物业服务管理人员教育培训制度,从提高员工业务素质、端正员工服务态度、立足本职岗做贡献上下功夫。不断提高和改进员工的物质文化生活。增强员工的工作责任感和集体荣誉感,在力所能及的条件下尽可能的提高员工的福利待遇,使他们干的安心72、舒心、用心。八、便民服务项目1有偿服务居民住宅上、下水主管道断裂需要更换,维修时间在30分钟以上。价格和用户协商。屋顶或屋面、卫生间漏水渗水需要维修,更换防漏设施。维修时间在1小时以上。价格和用户协商。家用卫生器具、洗浴设备需要安装、拆卸,时间在30分钟以上。家用电器设备需要调试,时间在30分钟以上。2无偿服务更换灯泡、水笼头、进水软管等简易水电设施。检查漏水、漏气、漏电原因的检查费。夜电紧急情况下为用户(病人)提供的电话联系服务及探亲访友电话服务。物业和小区组织的健康有益的各类文体活动。国节、春节等节目宣传小区精神文明建设和增添喜庆气氛的条幅、广告、宣传资料等。有利于小区及整体规划和建设的73、管网、电网图纸平面图初步设计和审查费用。第十一节 物业管理服务总体设想及策划一、内容提要:核心工作:关注用户需求,以物业“360度品牌管家”的核心价值为统帅,树立现代企业良好物业服务形象、打造地区高端物业服务标杆;服务方针:品质优先、响应环保、预防为主、精益求精;管理模式:“标准化管理”“一站式客户服务”“物业信息化管理”;服务定位:尊贵、安全、环保、舒适、和谐;服务目标:成为企业物业专业化管理的典范,保持小区的长期保值、增值,合同期内创建“XXXX省优秀示范小区”;管理措施:三大管理体系、科学的人力资源管理体系、高效的客户关系管理和信息处理、严密的设备安全管理体系;工作重点:安全管理、企业形74、象管理、保密管理、设备设施管理、环境管理服务、应急预案管理。二、项目定位尊贵:倡导人性化服务、彰显业主尊贵。安全:创造安全、便利的居住环境和有序的公共秩序。环保:树立注重环保的文化内涵和社会形象。舒适:创造悠闲、安静、安全的居住环境。和谐:营造人与自然、人与人之间的和谐氛围。三、服务方针:微笑、沟通、快捷、职业、合作,客户满意是我们的最高原则和价值体现。微笑:真诚、热情的微笑是良好服务的开始;沟通:诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带;快捷:根据用户服务要求和投诉问题,及时采取行动,时刻关注用户;职业礼貌:保持职业礼貌,主动问候和主动向服务对象咨询服务感受;职业仪表:整齐佩带铭牌,以自75、己经过修饰的仪表容貌为骄傲;注意个人卫生;深记每个人都是物业形象的体现者;团体合作:互助合作,良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为,而且更应是集体的精神体现;工作技能:熟知工作流程、工作标准,始终如一,保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。项目管理难点分析及解决措施一、项目管理特点及难点分析1、设备数量多、智能化程度高,容易产生管理及维护盲点某市和某花园小区物业管理项目除设有供配电、给排水、消防、电梯、二次供水等系统之外,还将配置了IC卡门禁、摄像监控、可视对讲等智能化系统。对这样一个设备数量众多、智能程度较高的小区,一旦出现设备故障或停机,无疑将会对业主的日常起居造成严重的影响。如何消76、除维修养护上的管理盲点,确保共用设施设备的良好运行,将是某市和某花园小区物业管理项目物业管理的重大课题。2、业主众多,个性化服务需求不一,容易产生需求差异的投诉某市和某花园小区物业管理项目,业主群体定位较高,对物业管理的服务需求也高,容易产生需求差异的投诉。3、业主对物业管理的认识不统一,容易产生装修管理违章行为房屋的装修监管是管理处在入伙阶段的一项重要工作。如何在规范业主装修行为的前提下,确保小区外观的整洁及房屋结构的安全,如何在为业主提供更多装修便利的同时,又能将装修所带来的垃圾及噪音污染降至最低,装修管理将成为衡量物业管理水准的一个重要指标。4、分期开发、分期入伙,容易产生噪音、环境上的77、污染物业管理与周边施工将长期并存。后期工地上的施工尘土、施工噪音以及进出频繁的施工人员及车辆,如何将上述影响减至最少,是物业管理人不可回避的一个问题。二、解决上述管理难点的措施根据对项目管理特点及难点的分析,并结合实地考察和调研,我们提出如下的管理措施,以求针对性地解决上述的各项问题。1、因地制宜,科学管养,消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜、科学管养”的方针,编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施,力求达到如下目的:延长物业的物质寿命,满足业主的正常使用功能;延长物业的经济寿命,达到保值增值的效果;降低管理成本支出,减轻业主经济负担。A、技术力量配备。在项目接管验收阶段,我们将从公司总78、部抽调专业人员充实到管理处,以满足物业维修养护的需要。同时,加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训,促使维修技工不断提高维修工作技能,熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等;B、制度保证。我们将结合实际情况编制共用设施设备维护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件,作为物业维修养护的制度保证;C、建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号,建立相应的档案卡片和台帐(包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐),并通过输入电脑,利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制,全面掌握共用部位、共用设施设备的使用(运行)状79、况,为物业的维修养护提供科学的参考;D、严格按照我们在实践中总结出来的九字决,即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作,确保物业维修养护的实施效果;E、定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作,以此作为物业维修养护的工作导向。2、片区管理,服务透明化、公开化我们将根据某市和某花园小区物业管理项目有不同的物业类型,针对不同的业主群实行片区管理,我们的服务价格、服务内容将在小区内向全体业主公布,实现物业管理服务的透明化、公开化。同时,我们将对业主个性化服务需求进行调查、统计、分析,将我们的个性化服务以“菜单”形式公布业主,每个业主都可享受到“同质同价”、“优质优价”的个性化服务。80、3、预防为主,严格监管,杜绝装修违章行为A、制度保障:根据建筑法、建设部令第110号室内装饰装修管理办法,及某市有关装修管理的规定,制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时,实行“二证一书”制度(即装修许可证、施工人员出入证、装修责任书)及装修保证金制度,明确业主、施工单位、管理处各方参与者的权利和义务;B、广泛宣传:在入伙装修期间,通过案例及法规的形式,在小区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性;C、控制要点:我们将根据不同的户型提前制订二次装修控制要点,以文字和图则的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。同时,对管理处装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训,使装修81、管理员成为一名合格装修管理者;D、严格督导:管理处装修管理员在客户装修期间每日两次巡查装修现场,发现问题即时记录在案,协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果;E、严格验收:管理处主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录,到现场进行检验。尤其是对电力、给排水等隐蔽工程重点进行检验;F、法律追溯:对违章装修的施工单位,我们将以说服教育为主劝其整改,对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的客户,我们将积极采取法律途径予以解决,确保小区的房屋本体及公共设施的完好;4、有效隔离,加强沟通,减少后期施工对前期已入住的影响;A、与开发商协商,将后期施工现场与前82、期有效隔离。除采用建筑材料隔离之外,尽可能地采用绿化隔离,同时在施工现场设置足够的警示标识,最大限度地保证入住住户生活的安全和方便;B、与建筑施工单位充分协商,共同制定施工现场管理方案,包括规定施工人员及车辆的常规进出路线、常规进出时间。现场施工人员一律凭管理处发放的临时出入证出入小区;C、与开发商共同制定管理办法,明确施工单位的常规施工时间,减少施工噪音。对临时施工或夜间施工,应获得政府有关部门的批准手续并向前期已入住业主提前公示后方可进行;D、通过小区宣传栏及上门回访的方式,加强与住户的沟通,将后期施工可能影响到住户的诸多不便告之住户,争取住户的理解,减少投诉。提升物业管理服务品质的九大措83、施基于物业成熟、丰富、实用的各层次营运机制、管理制度和作业流程,结合我们所了解的某市和某花园小区物业管理项目实际情况,为做好前期物业管理服务和为开发商做好销售中心(会所)的营销配合服务,我们将采取提升管理服务品质的九大措施:派遣精锐骨干,组建优秀管理团队;导入“三大管理体系”,实施标准化物业管理;实施“金管家”物业管理服务,彰显业主尊贵;设立“一站式”客户服务中心,建立高效的客户关系和信息处理平台;实行24小时安全保卫管理,确保小区住户和业主的安全;致力于共用设施、设备的循环改进,实现物业的保值和增值;实施“精细化”管理,用细节成就完美;运用差异化管理策略,赢得市场与客户的长期忠诚。实施品牌化84、战略,把某市和某花园小区物业管理项目塑造成物业管理精品项目。措施之一:派遣精锐骨干,组建优秀管理团队。实践证明,委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。物业高度重视本项目的物业管理团队建设,将派驻最优秀的管理者、工程技术人员,建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新,持之以恒开展系统有效的培训工作,树立“时时想着业主,事事为着业主”的观念,在工作中要坚决做到“有问必答、有事必到、有求必应”,只要是应该做、能够做的事,都要尽心尽力做好,不拖延、不马虎,努力做到让服务对象满意,为实现本项目的管理目标而不懈努力85、。我们在某市和某花园小区物业管理项目的物业管理服务中,将对人力资源管理进行全程有效控制:定员、定岗、定编、定岗位工作标准;建立人员入职政审制度;科学培训、量化考核。措施之二:导入“三大管理体系”,实施标准化物业管理物业管理的质量管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系,它所强调的是确保被服务者在使用过程中的满意程度,是一种服务质量承诺的兑现,是一个为用户提供综合性整体化服务的系统。我们在本项目物业管理服务过程中,将全面导入ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系,提高管理水平,促进质量管理的规范化。1、导入ISO9001:86、2000质量管理体系,实施规范、高效的物业管理ISO9001:2000质量管理体系的关注焦点是用户的需求,我们通过在某市和某花园小区物业管理项目的物业管理服务中实施该体系,持续地满足用户的明示需求及潜在的期望,确保用户满意。我们将有效实施“(PLAN)-计划;D(DO)-执行;C(CHECK);-检查;A(ACTION)-行动”四个过程周而复始的循环。同时强调“全员、全程、全效”,在管理过程中的各部门、各环节都严格按ISO9001:2000标准执行,使物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程进行全面有效控制,并持续改进,不断完善,从而不断提高用87、户满意度。2、导入ISO14001环境管理体系,营造安静、环保、绿色的居住环境某市和某花园小区物业管理项目物业管理过程中,将全面导入ISO14001环境管理体系,通过对小区园林绿化的精心养护,对业主生活过程中污染的产生进行预防,对污染产生的过程进行控制,以达到不排、少排污染物,并按照ISO14000标准的要求,降低原材料和能源的消耗,提高废弃物品的再利用水平,节约资源的使用量,降低管理成本。为此,我们将采取一系列环保措施,如:加强对小区用户的环保宣传,提高用户环保意识;在小区内选聘“环保天使”、“环保家庭”,鼓励全民参与环保;实行垃圾分类收集,分可回收、不可回收和有毒有害类进行收集;通过“创建88、美好环境,提高生活质量”等系列活动,促进每个使用人都自觉热爱和保护小区内的环境。另外,我们还将加大力度,节约某市和某花园小区物业管理项目的能源消耗,制定设备经济运行方案。同时杜绝供水设备设施的跑、冒、滴、漏和电气设备用电浪费等现象,在维护维修过程中,避免水、电的损耗,同时,向业主进行节水、节电的宣传,提高用户节约能源的意识。措施之三:实施“金管家”物业管理服务,彰显业主尊贵将“金管家”精品物业管理模式带入项目,关键是要给人们以满意之外的惊喜。一方面要从业主的角度看问题,业主需要什么样的服务,我们就提供什么样的服务;另一方面我们也肩负了打造一个高度的与国内高端楼盘接轨的品质大盘的使命,这就是我们89、提出的新的物业管理概念和思想。物业坚持“业主满意是我们孜孜不倦的追求”的服务目标,超前挖掘客户的潜在需求,满足业主深层次的物质和精神需要,使业主真正体会完美的服务及精湛的管理。业主想到的我们一定做到,业主没想到的我们也已想到并且做到。通过提供无障碍服务、无打扰服务等方式,为客户提供最尊贵的上善服务。措施之四:设立“一站式”客户服务中心,建立高效的客户关系管理和信息处理实行网络化、信息化管理是提高物业管理水平的关键所在,也是建设现代化智能型物业的根本。我们还拟在区域内建立内部服务网,将物业公司的日常管理服务的事项通过网络向业主公布并接受检查监督,通过网络系统接收业主的服务需求或服务质疑,加强与业90、主之间的沟通交流,并对业主服务需求和咨询质疑以最快的速度做出反应处理,提高服务效率,除此之外,客户服务中心也是信息指挥调度中心,执行所有信息输入输出,各岗位的协调、调度等职能,形成特有的投诉与回访、求助与服务的信息化管理系统。管理处专门设立客户服务中心,作为我们面对客户的唯一的服务窗口,所有服务请求都统一协调解决。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式提出需求信息,“一站式”客户服务中心可根据客户的需求信息、协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作,高速反馈、有效处理用户的意见及需求。措施之五:实行24小时安全保卫管理,确保小区住户和业主的安全小区的治安状况是业主们首要91、关注的问题,安全保卫工作的好坏,是住户衡量管理公司管理绩效的关键,因此物业将对加大治安管理力度,采取“物防”、“技防”与“人防”三结合。在“人防”上强调多重结合,即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合。实行24小时监控、巡逻,有效处理突发事件。在“技防”上,运用监控系统、巡更系统、可视对讲、红外线感应等智能化保安设施、设备,确保的治安防范万无一失。在“物防”上,从物业管理使用的专业角度,建议开发单位完善小区围墙、围栏,科学布置出入口等。措施之六:致力于共用设施、设备的循环改进,实现物业的保值和增值物业管理的一个重要内容就是房屋建筑、公共设施、92、设备的管理和维护,公共设施、设备运行状态的良好程度将直接影响业主的日常生活品质等问题。根据我们对大型综合性居住物业多年的管理经验,在的公共设施、设备的管理和维护上,我们将致力于凭借自身经验和专业技术,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。措施之七:实施“精细化”管理,用细节成就完美“天下难事必作于易,天下大事必作于细”,无论是个人的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种服务性行业,提供的不是一个简单的、易量化的商品,而是通过过程来体现的服务,所以物业管理更是细节的管理,这既是服务行业特性,也是国际化物93、业管理人性化服务与亲情关怀的品格。物业深刻领会细节服务的精髓,从每一个环节中的每一个细节做起,实实在在地从小处着眼,在服务中于细微处见功夫,通过优质的细节服务使业主的付出物有所值,甚至物超所值,我们坚信:客户是稀缺的资源,永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满;大事做于细,伟业始于先是物业的管理文化,物业的进步就是依靠大量精益求精的细节管理,我们更会将这种管理文化不折不扣地融入到的每一项服务之中,时刻展示物业用细节铸就完美的服务内涵。措施之八:运用差异化管理策略,赢得市场与客户的长期忠诚物业管理的差异化定位就是为顾客提供与行业竞争对手不同的服务与服务水平。要做到人无我有、人有我新、人新94、我变,就必须要有创新服务意识,以满足不同顾客群的多样化需求,从而在市场上获得持续竞争优势。因此,差异化管理将从客户需求调查和分析入手,运用CRM(客户关系管理),挖掘出业主的潜在需求,并根据业主的需求,包括生活、工作、情感等方面,提供超出业主期望的个性化、特色化服务,将“以人为本”的服务工作渗透到每一个服务产品中;不断收集业主在获得服务后的信息反馈,并及时跟踪与利用反馈信息,开展创新工作,主动策划服务、主动提供服务、主动完善服务;掌握服务的主动权,“想业主之未所想、急业主之未所急做业主之将所需”,也就是任何一件事要做到未雨绸缪,而不是亡羊补牢,服务到业主说之前,让服务产品的差异,在业主与物业管95、理公司之间形成一种长期稳定的交易关系、利益关系、情感关系,最终将服务产品差异化做到细致化、个性化、绿色化,从面赢得市场与客户的长期忠诚。我们们深知,差异化管理策略是一个动态过程,任何差异都不是一成不变的。随着社会经济和科技的发展,业主的需求也会随之发生变化。我们将在长期的差异化战略实施过程中予以提炼、归纳、总结、创新,用创新去适应顾客需求的变化,战胜对手的“跟进”,实现企业的“差异制胜”。措施之九:实施品牌化战略,把某市和某花园小区物业管理项目塑造成物业管理精品项目品牌从本质上是传递一种信息,是一种名称、术语、标记、符号或设计以及它们之间的相互组合,而品牌又以属性、利益、价值、文化、个性、使用96、者等要素为基础而构成品牌。首先,我们通过精湛的管理,营造良好小区文化氛围,提供优质的个性化服务,不断地超越和满足业主的需求,使物业增值保值,为投资者及业主创造利润和价值;其次,通过精心策划、设计、实施和导入CIS企业形象识别系统,提高知名度和美誉度。另一方面,某市和某花园小区物业管理项目的规模及设计,在当地是影响力较大的综合性高尚住宅小区,在硬件设施齐备的情况下,物业通过CIS形象设计,环境管理和楼宇形象控制,设备和公共设施的管理,治安和交通控制与引导,物业管理服务人员行为规范以及物业管理公司的专业形象的展示和物业文化气氛的融合,对小区实施专业化、一体化的物业管理服务,除为小区业主创造文明、安97、全、舒适、环保、便捷的生活空间外,塑造文明、安全、环保、舒适、和谐的品牌形象,将打造成为某省某市最经典项目。高效、优质的物业管理必然为带来更高的知名度和美誉度。第十二节 物业企业管理方案一、房屋设备、设施管理与维修管理两部分组成(一)房屋管理方案1、房屋管理由工程部负责,在接管验收后建立房屋数据库档案,全面掌握房屋的类别、结构、产权、数量等情况。2、建立房屋管理责任制,将房屋管理的责任落实到人,将日常考核与经济利益挂钩。3、加强房屋装修管理,禁止违规装修。成立装修巡查队,以加强日常管理,确保房屋结构完整、外表美观。(二)房屋维修保养管理措施1、房屋主体结构部位:(1)由管理处每周组织专业的检查98、单位,对主体结构进行检查,发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查,发现损坏及时修理或报请建设单位修理(2)每月1次巡视楼内公共部位门窗,每年1次对房屋进行检查,发现损坏,按年度维修计划组织维修。2、外墙面:由管理处负责每周检查一遍,发现问题及时处理。每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。3、屋面:由管理处负责,每周检查一遍,发现问题及时修理;每月检查屋面雨水口;及时修补破损屋面隔热材料,重新沟缝。4、楼梯通道:(1)由管理处负责每周检查,发现问题及时修理;三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。(2)确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。(三)设备设施安全管理运行方案小区99、各类配套设施齐全,是一个科技含量高的智能型小区。因此,房屋共用设施设备管理是我们今后重要的基础管理工作。在设备设施管理上,我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标,最终确保设备完好和安全使用。设备管理指标承诺如下:消防设备设施完好率100%;维修及时率98%;维修合格率100%;公共楼道、公用照明灯完好率98%;电梯故障排除率100%;设备完好率98%;设备可运转率100%。针对上述目标,制定管理方案如下:1、设备安全运行管理方案()建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行,结合小区物业的具体情况,制定一系列相应的设备管理制度。()特种设备的管100、理:对行业部门有特殊安全性能要求的设备实行合格证制度,电梯、消防等按有关法规严格执行。()操作人员的管理:使用和维修人员必须经培训考核合格后持证上岗,并经常进行安全操作培训。()巡检和安全管理:在管理处设备管理人员日常管理和维护基础上,公司职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查,以上级督导、管理处落实的方式来确保小区的设备设施的安全运行和完好状态。2、供电系统管理方案(1)建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。(2)负责供电运行维修的人员必须持证上岗。(3)建立24小时运行和维修值班制度,及时排除故障,并做好维修记录、运行记录。(4)停电应预先告示,以防发生意外事故。(5)对临时101、施工用电,制定相应的管理制度。(6)发生火灾、水灾等情况,要及时切断电源。3、弱电及自动化系统管理方案()监控中心实行24小时运行值班制度及时对消防监控、摄像监控及业主报警联动系统发生的警报情况进行记录,并根据各种应急预案进行处理。(2)建立可以维持两个同时进行的巡更路线使技防与人防有机结合。(3)维修人员每日一次对摄像监控、消防自动报警、业主室内报警等系统的运行状态、仪表数据进行检查,并作记录。(4)每月一次对监控中心的设备设施做一次全面保养。(5)智能化设备的日常维护以管理处技术人员为主,大、中修项目委托专业单位完成。(6)做好智能化设备的技术档案资料管理工作。4、电梯运行管理方案1、小区102、客运电梯属无司机运行梯,实行全天候24小时运行,设专职维修工值班。2、电梯钥匙由专人管理,电梯停运必须在一楼挂牌告示。3、严格按照电梯运行管理记录制度,聘请专业维保单位维护保养并每年均需检测合格。5、给排水系统运行管理规范(1)建立用水、供水管理制度积极协助用户安排合理的用水和节水计划。(2)设备、阀门、管理工作正常,无跑冒、渗漏。(3)高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施,水池、水箱周围无污染隐患。(4)限水、停水时将在规定时间内提前通知住用人。(5)排水系统通畅,汛期道路无积水,地下车库、设备房无积水、浸泡现象发生。(6)无大面积浸水、泛水、长时间停水现象,出现事故,维修人员在规定时间内进103、行抢修。(7)制定专门的给排水和维修事故应急处理方案。6、水泵管理、维护每月对水泵进行检查,泵体外观清洁、无积灰污垢,油漆完整,泵与电机连接保证轴度符合要求、弹性完好;泵与管道阀门连接处不应有渗漏现象,阀柄齐全,驱动丝杆与密封填料应紧密,不应渗漏;试运行时要求无异声,轴承无发热,电流不超。7、给排水管理维修养护计划维修人员必须全面了解设备的性能、用途、路线走向和控制阀门的位置、各用水设备和用水点的布局,以使正常的检修、检查能顺利进行。(1)操作按给排水作业指导书进行维护保养,并记录,工程部主管对保养工作进行监督检查。(2)每年年底制定给排水设备检查保养计划,并按运行情况制定大中修计划,经管理处104、主任审核后上报公司职能部门。二、小区等公用设施管理具体方案(一)具体管理道路、停车场:每天检查2次,随坏随修,做到平整无积水、无漏水、无缺陷,完好率100%。明暗沟:每周检查1次,即坏即修,做到畅通、无积水、无塌陷、无鼠洞。路灯、庭院灯:每月检查1次,即坏即修,做到灯泡正常,灯罩完好无损,完好率100%。供水设施:每日保养,安全操作,运作情况正常,自动控制良好。每周维修保养各类阀门器材。每季泵体检查、更换磨损件、管道系统保养。做到阀门开闭灵活,系统密封良好,无泄漏,电机保护齐全,水表度数准确,运行无异常声响、工作轴承温度正常;连续不间断供水;有检查记录、维修保养记录。供电设施:每日检查,做到各105、接线处无跳火、发热现象,指示灯、信号灯齐全,计量仪表准确。2、管理措施建立双重巡视制度,加强对公共设施的管理,防止或及时发现破坏情况。一是人员巡逻,二是闭路电视监控系统,一经发现,立即处理,并作好详细记录;充分发动业主,做好公益性的宣传;定期对公共设施进行检查,发现损坏或隐患及时修复或消际,保障其正常使用与安全,并作好记录;根据积压类公共设施的使用寿命及实际使用情况,进行及时的改造与更新。3、档案建立:(1)小区设施明细表;(2)小区设施维护保养记录;(3)小区设施检查记录表;(4)供水系统周检保养记录;(5)沟、池、井清理记录表;(6)配电房、水电房巡视记录表。三、环境卫生管理具体方案(一)106、环境卫生的基本实施方案管理处设立综合管理部,综合管理部主管负责相关环境卫生管理工作,为搞好小区环境建设,我们在小区内配置了清洁工4名,实行动态保洁。在楼层或小区醒目处上墙公布保洁责任人,接受业主监督。实际操作中将结合小区的实际情况,制定保洁工作手册,保洁员按操作流程规范操作,楼内保洁避开业主上下班高峰,推出零干扰服务,为小区居民提供优美整洁的居住和生活环境。为做好环境卫生管理工作,我们将从以下三方面入手:1、环卫设施建设要搞好环境卫生管理工作,必须有相应的卫生设施,除了常规的配置外,可考虑配置1辆清扫车及各种清扫工具,在主要的交通要道上设置果皮箱。负责作好环卫设施的日常使用及维修保养工作,提出107、高设施使用效率,延长使用寿命。2、环境卫生管理措施(1)加强环境卫生的宣传教育:搞好环境卫生工作,需要业主的配合,为此,我们要作好环境卫生和环保意识宣传,加强业主自觉意识和自觉遵章观念,共同维修整洁优美的小区环境。(2)制度落实:管理制度是搞好环境卫生管理工作的保证,我们将结合小区的实际情况,在原有体系的实施基础上,做好制度建立工作,如岗位责任制、操作流程、劳动纪律、考核及奖惩条例以及清洁工具使用和保养细则等。(3)小区内公共区域清洁内容地面保洁:不定时保洁,小区主道路两侧,每月拖洗一遍,做到地面无杂物垃圾;道路无石无沙,无杂草,无积水,无烟头;车库、车棚、楼梯口无杂物;门窗、平台、天棚无尘、108、无蜘蛛网,所有公共场所无杂物、无垃圾。保洁率99%以上。楼道、楼梯、走廊:小高层、高层每天清扫一次,多层每二天清扫一次,做到无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放,消防箱、扶手无尘、玻璃窗完好明亮,保洁率99%以上。消防楼梯:每周清理一次,做到扶手、梯阶及平台、墙面、天花、外露设施喉管、门、垃圾箱、消防箱、玻璃、铁护栏清洁。绿化带:每天一次,做到各类道路灯、阴井盖、水龙头、指示牌、铁栅栏、各类雕塑整洁干净。设备用房、水箱:每月一次,包括清扫地坪、门窗、天花、墙面及清除废物、水箱内外。室外娱乐区:每月一次,包括各类娱乐设施、凉棚。(二)小区道路、商业网点等保洁工作1、小区道路保洁工作针对小区保洁109、特点,要求高、精致,以确保小区环境整洁、优美、有序。(1) 道路保洁与住宅保洁实行分块,制定各自的工作范围和工作标准。(2)道路保洁采用流动性保洁办法,每2小时轮番巡回保洁,以提高地面光洁度和工作效率。住宅保洁采用定位办法,按工作周期表做好楼宇保洁工作,楼梯清扫错开上下班时间,实行隐性服务。2、商业网点保洁工作商业网点的室外部分由物业清洁人员负责,每天清扫三次,并随时检查,确保地面干净、无垃圾、无污垢。四、绿化养护管理的具体实施方案(一)绿化设施设备的配置为搞好小区绿化,将拟派2名绿化工对小区绿化进行养护和种植,并计划购置多功能绿化剪2把及零星绿化工具若干。 (二)绿化植被的定期养护1、绿化养110、护工作内容(1)公共绿化养护主要是清除杂草,修剪草坪,修剪枝叶,除虫灭害,清扫枯枝黄叶,移栽以及绿化垃圾清运等工作。(2)清除杂草。清除绿地杂草是绿化工作最困难的事情,通常采用人工清除的方法,但效果不佳,龙其是成长季节,气温高、湿度大,杂草生长迅速,往往超过绿地原草种。为了控制杂草生长,我们除了掌握特点,用人工清除杂草外,还采用化学方法清除杂草。(3)修剪草坪。绿地草长势必须得到控制,否则基部太长修剪后会影响视觉美。为了控制绿地草长势,在5-10月,每月修剪一次,11月入冬前再修剪一次。(4)修剪枝叶。修剪树木枝叶要兼顾树木长势和造型,我们对乔木修剪的原则是考虑让它枝叶茂盛,夏季遮荫面积大,而111、灌木则是考虑其造型,至于花朵艳丽的灌木,则主要保持其来年花朵不退化的原则。(5)除虫灭害。虫害和病害会影响植物的长势,为了正确判别虫害和病害,正确使用农药及其配量,将要求绿化工必须深知这方面技能,严格控制和消灭病虫害。施用农药时要提前3天用;书面及公共广播、网络等形式通知业主,防止儿童和宠物接触而发生意外。(6)清扫断枝落叶。绿化工每天要清扫绿地利花坛中的断枝落叶,保持整洁的绿化环境。为了达到这一目的,划分绿化责任区,并落实考核指标,强化管理。(三)管理措施1、按绿化内容,责任落实到人,并制定出具体的奖励制度。2、建立绿化管理档案,内容包括树木位置、品种、数量、绿化设施、绿化动态等。3、日检、112、周检、月检相结合,发现问题及时采用有关措施。(四)绿化养护实施计划1、草坪修剪:年普修不少于3遍,草屑日清,切边整理2次,草坪保持平整,草高不超过10CM。清杂草:常年清除杂草4遍以上,杂草面积少于5%,成片杂草不超过1CM2 。灌、排水:常年保证有效供水,有低洼及时整平,基本无积水。施肥:按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年2次。病虫害防治:一般年喷药不少于3次,有效控制病虫害。2、树木修剪:乔、灌木年修剪3次,基本做到无枯枝,明枝10CM以下,篱、球、造型植物及时修剪,年3遍以上,作到枝叶紧密、圆整。中耕除草、松土:适时中耕除草年3遍,疏松表土2次以上,做到地成片无杂草,土壤疏松。施肥:按113、品种,生长、土壤情况适时施肥,年普施肥1遍,花灌木增施追肥1遍。病虫害防治:防治结合,及时灭治,年适时防治3-4次,主要病虫害发生低于防治指标。五、公共秩序的维护及治安配合具体实施方案为了保证小区公共秩序井然有序,我们拟派保安部全面负责小区车辆进出管理、人员出入管理、公共秩序管理、消防安全管理。并以责任制细化,落实到每个工作岗位,实行了年度目标考核。(一)车辆进出管理1、车辆管理人员配备由保安部负责住宅区域地下及临时停车位的车辆停放管理,设置专门的车行通道,实行小区内人车分流。2、车场设备及停车标示设置(1)设置简易的交通标志。(2)地面有停车点。(3)收费管理的公共产权车库(棚)应24小时有114、专人管理,车辆停放有序,备有必需的消防器材,车库(棚)场地整洁,有照明,无明显积水,无易燃易爆及危险物品存放。(二)保安服务和消防服务1、人员配置(1)每班保安人员配置:主出入口2人,次出入口1人,监控室2人,有兼职巡逻。(2)保安人员身体健康,工作认真负责。(3)对小区日常护卫事项做出正常反应,能正确使用消防器材。(4)上岗佩带统一标志,穿戴统一制服。2、门岗管理(1)主出入口24小时值班看守,次出入口定时开放。(2)对车辆进出管理和疏导,保持出入口畅通。(3)对大件物品搬出实行记录。(4)对外来人员进入进行登记。(5)阻止小商贩随意进入小区。3、巡逻管理(1)每天不定时在小区内巡逻。(2)115、在遇到突发事件时,采取必要措施并及时报告管理处和相关部门4、技防设施和救助保安人员或安全管理人员有一定的消防知识,保证消防通道畅通。(三)公用设施管理(1)围墙:每季1次巡查围墙,发现损坏立即修复。(2)道路、场地等,每月1次巡逻街坊路面、侧石、围墙、窖井、健身设备等,发现损坏,在1月内组织维修。(3)休闲椅、室外健身设施等,每月1次巡查,发现损坏立告示牌,在1月内组织修复。(4)安全标志,对小区内危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施。六、消防、安全管理实施方案(1)通过对消防法规宣传、教育,增强业主消防意识,普及消防知识。(2)设立兼职消防管理人员,负责消防工作的管理指导、检查、监督116、与落实,并组建义务消防队(物业管理处所有人员)。(3)建立专群结合的消防队伍,定期进行消防训练,每年举行一次消防、高层人员紧急疏散演习,并邀请住用人共同参与。(4)建立消防控制中心24小时值班制度,制定消防岗位责任制、消防档案管理制度。(5)建立各种消防设施、设备的检查和养护制度。(6)装修期间对室内消防系统进行严格控制,防止破坏,并严格控制使用明火(7)制订有效的突发火灾的应急预案,设立消防疏散示意图,照明设施、指路标志完好,应急疏散通道畅通。5、各种消防设施设备的检查和养护(1)小区消防及通风设施、设备:消防泵、增压送风、排烟设备每季启动1次,每年保养1次。消防栓箱内各种配件完好。地下室通117、风设备适时开启,确保设备运转正常,地下室通风良好。每年检测一次探测器,不合格的应当调换。每年检查1次消防水带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查。(2)消控中心设备保持完好,需24小时值班监控,发现火警及时处置并报警。七、各类档案建立和管理小区档案是住宅区财产的重要组成部分,管理好住宅区的档案是物业管理工作的重要内容。为此,我公司将特别设立档案室,建立较完善的档案管理体系。使档案管理工作在楼宇的使用、维修、改造、扩建以及业主装修等方面发挥重要作用。对小区的档案资料管理,将沿用我公司的经验做法如下:(一)档案建立1、档案的建立执行以下流程:收集-整理-分类-编号-登记输入电脑-入柜-利用-检查2、118、明确档案内容,实行系统收集、集中管理。3、建档要求:制度化、标准化、电脑化。4、档案、资料的分类检索:(1)开发商提供的资料:1)小区建设各项批准文件;2)小区规划图、竣工总平面图;3)单体建筑、结构、设备竣工图;4)地下管网竣工图;5)有关设备设施的使用维修技术资料;6)业主清册(房屋分配方案);7)分幢分层平面图和套型图;8)其它必要的资料。(2)管理处建立资料:1)物业资料; 2)业主资料;3)日常管理资料; 4)出租房屋档案;5)装修管理档案; 6)大工程维修档案;7)零星维修档案; 8)收费管理档案;9)设备管理档案; 10)小区文化档案;11)业主意见调查、统计记录;12)服务质量119、回访记录;13)业主投诉及处理记录;14)员工管理档案; 15)培训档案;16)行政文件; 17)业主委员会文件。5、档案的编号:按科学方法,进行统一、系统编号(二)档案管理1、依照规定程序收集各项工作的档案资料,按科学方法检索,机密文件加密,专人管理。2、原始资料除收集、整理,编入档案时初步分析外,应形成各类人员定期定项目有系统性地进行统计、归纳,反映管理漏洞,提出报告和可行性整改意见。3、按照档案对温度、湿度和照明要求,建立标准化的档案资料室。4、采用多种形式的信息贮存方式,如电脑磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表、卷宗等,分别采用相应的保管贮存方法。5、建立科学检索及查询系统,文件目120、录条理清晰,方便档案使用、查询。6、严格内部文件资料的保密制度,需保密文件及区域必须加密,专人负责保管,确保文件的安全。7、加强档案的安全管理,配置消防器材和防盗门,档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠防潮湿的要求。8、实现档案管理的规范化。建立档案管理工作严格依照工作流程及管理规章制度运作。9、档案分类组卷按照全国物业管理示范小区文件标准,科学细分,逐一编写文件号,登记造册,并编制文件目录,为方便管理工作,除部分保密文件外档案实行开架管理。第二章 管理方式、工作计划与年度任务目标第一节 管理方式我们根据物业特性将管理方式概括为六大项:1有效的双重监管机制在物业管理活动中,实行双重监管。即由管121、理处和物业管理公司,对物业管理处的各项管理工作进行监管,物业管理处对区实施专业化、一体化的物业管理。物业管理处的各项工作每月5日前向物业主管部门和公司进行书面汇报,接受管理处和公司的监督和指导,区对管理处的工作进行宏观的监控,公司各职能部门对管理处的各项工作进行具体的监督与指导,业主监督与专业化物业管理有机地结合在一起,形成业主自治、监管与企业专业化管理相结合的运作方式。2现代化的物业管理模式-科技型物业管理某市和某花园小区是一幢集计算机技术、网络信息技术、自动控制技术、新型建筑材料等一体的现代化建筑,并以其高效、节能、安全、便捷、个性化强的设计优势体现了业主和设计者的超前眼光。同时,区也是一122、座功能齐全的多功能建筑物,设备设施复杂、进口设备多、技术先进。我公司将在充分熟悉各个设备系统、各种材料化学性能的基础上,充分发挥人才优势,利用现代化科技设备设施和科学的管理方法,推行科技型物业管理,将“最优服务理念”始终贯穿于我们的整个物业管理活动中。3精简的组织机构组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。我们专设区物业管理处负责具体物业管理工作。甲方、公司、管理处按“三位一体”式共管机制运作,同时物业管理处实行公司领导下的主任负责制,内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。物业管理处设主任一名,下设综合管理部、工程部、秩序维护部、环境管理部共四个部。4.三大管理体系()严密的整合性管理123、体系我们将ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业安全健康管理体系进行有效整合,形成整合型管理体系。并导入到区的物业管理工作中,用先进科学的管理,确保区的各项物业管理工作达到并保持国内一流水准。IS09001质量管理体系的关注焦点是业主的需求,我们通过实施该体系,持续地满足业主的明示需求及潜在的期望,确保业主满意。该体系主要强调对与产品(服务)有关的过程进行控制,并不断地审核和监督,及时采取纠正、预防措施,并持续改进,从而不断增强顾客满意度。ISO14001环境管理体系的关注焦点是全球环境保护和全人类社会的可持续发展。该体系强调规范组织的环境行为、资源124、的合理利用、预防污染,倡导环境保护,强调绿色环保作业,以实现资源的可持续利用和生态环境的综合治理,满足国际(国家)对环境保护的相关要求,从而向社会展示我们的高度社会责任感和诚信守法形象。满足国际/国家对环境保护的相关要求,从而向社会展示我们的高度社会责任感和诚信守法形象。OHSAS18001职业健康安全管理体系关注的焦点是员工的健康安全。该体系主要强调消除或降低企业的职业安全健康风险,不断改进绩效,预防事故的发生,确保企业员工的安全防护,有效增强员工对企业的凝聚力和向心力,从而保证整个服务水平的不断提高。在区的物业管理中,我们将贯彻执行整合型管理体系,理论联系实际,针对区的各项物业管理服务以质125、量、环保、职业健康安全管理体系的要求为准绳,并以此制订相应的标准和规范,从而使物业管理活动系统化,在区的物业管理活动中形成一个连续、严密的管理系统,实现各管理体系之间的优势互补,并有效地利用资源,降低管理成本,提高管理水平,降低企业的职业安全健康风险,同时对服务质量进行控制和不断改进,为用户营造出一个高质量、无污染、绿色环保、舒适优雅的工作、生活环境。(科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”,物业管理的过程是物业管理人员向业主提供服务的过程,物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。公司在区的物业管理中,将对人力资源管理进行全程的有效控制。如:招聘员工的担保制度;新员工126、的政审制度;新员工的入职培训制度;要求所有管理服务人员100%持证上岗等等。(3)周密的安全管理体系以“外驰内张”为原则,以秩序维护、消防管理、车辆管理为主线,以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序维护队伍为载体,利用现代化的手段,依靠先进的技术设备与工具,科学组织日常管理,迅速协助处理突发事件。5高效的内外关系和信息处理方式服务于业主是我们的职责和义务。处理好内外的关系是我们工作开展的基础。我们将通过各方面关系的协调,与业主的心理交流,了解业主的需求,同时充分利用各种方式收集并及时处理各种信息,实现超值服务,让业主满意,从而为广大读者创造良好的学习环境。(1)外部关系的处理A某市和某花园小区与127、我司系委托关系,双方依据物业管理合同履行权利、责任和义务,我们将严格履行物业管理合同,全心全意为业主服务。B我们将积极与相关政府各职能部门保持良好的关系,在相关工作上取得各方面的支持与帮助。()内部关系处理A业主和广大来宾是我们服务的对象。在各项管理服务中,我们将实施CS(客户满意)战略。全心全意为业主和广大来宾服务,建立服务快速反应系统,实施“一站式”服务,设立客户信息库,注重客户导向,倡导服务创新,把业主和广大来宾的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入,在服务中最大限度地使业主和广大来宾感到满意。客户服务中心:是我们面向客户的前台“窗口”。客户可通过网络、电子邮件、电话、面128、谈等多种形式提出需求信息,根据客户的需求信息,协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作,高速反馈、处理用户的意见及需求,使客户需求可得到有效解决。楼宇控制中心:集消防监控、安全监控、楼宇设备监控等多功能于一体,通过该中心,整个设备运行状况、安全状况一目了然。出现异常情况,迅速调度有关人员前往处理,同时,将信息反馈到客户服务中心。服务创新:将客户(用户)的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中,每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析,根据分析结果、调整工作思路和工作方法,最大限度地满足用户的需求,不断提升我们的服务水平,使服务上品位、讲科学、有文化内涵和新颖129、感。B管理处员工内部关系处理。管理处尊重员工,在工作上按照公司的各项规章制度严格要求,在生活上体贴关心,以人为本,充分发挥和调动每一位员工的工作积极性,热情为业主和读者服务,为业主和读者提供高效、满意的服务。6高效的内部运作机制A“闭环+激励”管理控制系统B“闭环”控制采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制,主要通过个人、部门、管理处三级执行,通过自检、监督系统,任何一项工作内容均实施三级闭环控制。对照工作计划与标准,针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏,控制工作按计划和标准实施;大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对管理处阶段性工作的宏观控制。工作计划与标准130、按公司发展战略制定,同时充分考虑业主要求、行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式,对管理处每一环节都进行严格的监督和考核,重点是对工作结果进行检查、分析和评价,提出改进措施,融入下一步工作计划与标准的订立中,形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级负责制,即将工作目标和标准分解落实到部门和个人,所有的工作都有相应责任人,下级对上级负责,上级检查、监督下级工作,管理处全体员工对管理处整体工作进行民主监督,向公司呈报工作评价报告,管理一环扣一环,形成一个有机结合的闭环。在具体运作中,管理处主任既是日常工作的指挥者、监督检查者,又是被监督、被评价者。各项指令下达后,执行人员-各班组长、员工即开始动作131、,执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构,供班组长、主任做出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正,做到有部署,有检查,有评价,从而保证管理的有效性和可操作性。C激励机制激励机制主要通过周密的计划,目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责,把努力-成绩-报酬-满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去,实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。如下图所示:为此,公司将在物业管理工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创造性。对员工的工作失误和错误进行惩罚,奖罚分明。让员工有压力、有竞争、有危机感。在生活上关心员工、在人格上尊重员工,132、对有能力和在工作上表现出色的员工不拘一格进行提拔,使员工人生价值充分得到承认,产生自信心、满足感和奋进心。让员工认同组织目标,并尽心尽力去实现。“不拘一格选人才”是我们长足发展的动力源泉,由此把物业管理服务质量不断推向前进。D监督机制()管理处设投诉电话、投诉信箱,24小时值班,受理投诉,对投诉事项记录并跟踪处理结果。所有员工佩带工作牌上岗,以便公开接受监督。(2)定期进行物业服务质量调查,就有关意见调查项目,针对业主提意见进行分析、处理和反馈,不断改进服务质量和完善运行制度。(3)定期向公司和管理处汇报工作,接受业主和公司的双重监督。(4)管理实行三级监控:日常管理由管理处内部检查监督、每两133、个月公司组织对管理处进行一次全面质量检查,每年公司组织对管理处进行一次管理评审。E.自我约束机制物业管理服务活动的各方面约束条件的建立,都需要以自我约束为基础,其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束,信守合同、交往规范的自我约束等。完善其自我约束机制的实质,就是要遵循自律性规律进行管理。在区物业管理服务中,管理处将建立四个层次的约束机制对服务提供保障。(1)国家及地方相关法律法规的约束健全的法制为物业管理顺利进行提供根本保证,政府部门制定出台的有关物业管理法规是明确物业公司与业主双方权利义务的基本依据。管理处将严格遵循相关法律法规规定,确保管理服务工作在法规范围内健康、有序开展。同时定134、期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。(2)签订详细完善的物业服务合同若我公司能中标服务区,我们将遵循市场化、法制化规则,明确物业公司与业主双方享有的权利以及应承担的义务,确保区物业管理项目整个管理活动的顺利进行。(3)公司内部管理制度的约束在公司统一管理前提下,对区物业管理处实施监督管理,推行公司管理制度的约束力,规范管理处的管理活动范围及行为标准,给予管理处人力、物力的支持,监督管理处在规定范围内管理,不断增强管理处的自律意识。(4)管理处内部的自我约束1)根据物业的实际情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量标准及考核制度,对管理处的管理运作和员135、工的具体行为进行监控。管理处严格自律,在法律法规及相关合同约定范围内为业主提供优质、完善的服务,不滥用权力、不推卸责任。2)公布管理目标,接受业主及区管理处和公司监督。3)制订整合型管理体系实施计划,定期向公司汇报执行情况。4)制订、公布服务承诺,并要求全体员工坚决做到,接受监督。5)按“闭环+激励”控制系统,管理处“自上而下”和“自下而上”形成互相约束体系,公司质量管理部定期检查,确保管理体系正常运作。6、运作方式(一)整体运作整体运作流程制定思路:方便、快捷、最优,以健康向上的文化、娱乐活动为主线,尽显区文化特色。整体运作流程图如下:1通过对区的深入调查研究,对业主及使用人的需求分析,掌握136、第一手资料,为下一步的工作打下一个良好的基础。2在充分了解区物业和使用人的基础上,制定符合区特点的管理方案,体现我公司的情结、综合管理能力。3管理处机构设置原则是一专多能,按整合型管理体系运作,不断提高员工的整体素质,将员工融入到区用户之中,加强员工精神文化建设。4严格按公司的各项管理制度进行日常管理工作,持续改进行,不断提高服务质量,注重文化建设,使区成为区文化建设的典范。(二)日常运作1.信息的收集与处理(1)信息收集管理处主任每季安排对用户专访,各部门负责人每月随机专访用户,及时收集用户的要求、意见、建议或投诉。管理处员工日常随机走访征询用户意见。每半年组织召开一次用户意见征询。每周召开137、员工会议,征询员工对管理工作的意见和建议。设立用户意见箱、公司网站、公开电话,征求用户意见和建议。综合管理部日常进行客户回访、征求用户需求信息。(2)信息处理综合管理部通过各种渠道获得信息,进行分类、整理,调度、协调责任部门处理,跟踪回访处理结果,重大事项向管理处主任汇报,暂时无法处理的事项及时向用户作出解释或另行约定时间处理,管理处没有能力处理的问题及时向区管理处和公司汇报。责任部门接到处理信息后,分析、制定处理方案,限时按质完成。事情处理完毕后,将处理结果立即反馈给综合管理部,无法处理或暂时无法处理的事项,立即向综合管理部说明原因。综合管理部每月、每季、每年对信息进行统计、归纳、分析,并形138、成报告报经理,季报和年报同时报公司。实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉,在第一时间接受后,立即报告综合管理部并跟踪落实结果,确保问题得到妥善解决,使用户满意。否则,管理处对此视为服务质量不合格,按相应规定处理。(3)一般性报修、维修处理第二节 工作计划1.计划流程计划流程图计划流程原则是全面、高效,各环节紧密衔接。将各项工作细分,责任落实到每一位员工,严格按照公司的各项规章制度及整合型管理体系运作。2.日常管理工作计划日常管理工作计划表第三节 年度任务目标(一)服务承诺针对某市和某花园小区物业的特点,按照全国物业管理示范标准及有关规定进行管理,我公司承诺所有管理指标均139、达到或高于“全国物业管理示范”标准。1、中标单位实行物业管理的标准参照执行全国物业管理示范评分标准达到95分以上。2、制定物业管理发展规划,有计划、有检查,采购单位满意率达95%以上。3、有效投诉率低于0.2%。4、有效投诉处理率达100%。5、房屋及公共配套设备、设备完好率95%以上。6、辖区内治安案件案发率为零,无任何重大事故发生。7、环境卫生、消杀、绿化达标率为100%。8、利用现代化管理手段对物业进行管理。9、消防管理通过政府规定,年检完好率100%。(二)各项物业管理服务指标承诺及主要措施针对区物业管理的要求,结合我司多年的实际管理经验,从专业化物业管理的角度出发,理论联系实际,本着140、高标准、严要求、高效率的原则,按照全国物业管理优秀示范标准及有关法律法规规定,我们作出郑重承诺,在管理期间达到或超过以下的各项管理指标。为达到各项管理指标,我们拟定了以下具体管理措施:(三)物业管理服务分项标准 第四节 管理机构设置和规章制度机构设置基本思路:严格人员的素质管理,提供全方位家庭式服务;采用两个区域管理相结合的管理办法,运用现代化管理手段,实现办公自动化;致力于精神文明建设,实施品牌和形象策略。管理机构设置(一)机构设置基本原则设立管理处,全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则,采用管理处主任负责下的三部(综合管理部、保安部、工程部)的机构设置模式。1、141、业主委员会、物业公司、管理处主任共同构成决策层,通过管理处指挥协调和监控管理处工作。2、保安部负责配合公安机关,做好小区的治安管理、车辆交通秩序管理、消防管理和装修管理工作,发现违章事件和突发性事件及时处理,并积极开展日常服务。3、工程部负责小区房屋及其附属设备、设施的验收、交接、运行、养护管理,装修管理及技术指导,公共水电管理和为业主提供有偿和无偿服务。4、综合管理部负责小区内环境卫生保洁、卫生防疫管理,绿化养护、绿化管理,小区文化建设,物业管理费收取及管理处财务和常用材料、物资采购、保管等工作。(三)整体工作流程1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约,保证各环节紧142、紧衔接。2、各项工作运作过程由公司各职能部门参与并现场指导。3、运作过程将由物业行业主管部门及开发商进行全程监督指导,对出现的问题及时进行沟通、协调并解决,以使小区的日常管理能更成功、具有特色。 二、管理机制和规章制度及企业近远期目标 (一)管理机制1、激励机制:工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励 以人为本是我公司重要的经营理念,也是我公司企业文化的精髓,它坚持以人为中心,尊重人、理解人、关心人、培养人,以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点,倡导和营造既相互尊敬、相互信任,又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境,实现管辖区的管理目标。(1)激励从实现方式上来说又可分为双重激励,第一143、层次为员工的奖惩体系和报酬体系,第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励。(2)奖惩体系必须坚持:“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则,我们主要依托于严密完整的规章制度,及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。(3)报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核,是我们进行奖金分配原则的主要依据。(4)对于要求上进的、追求自我价值提升的员工,我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置,并为此提供足够资金和物质装备。2、监督机制:制度完善的监督规范,分层管理(1)实时监控制度:公司及时对各部门日常管理工作进行监督控制,发现问题及时纠正。(2)定期报告制度:各144、组定期汇报工作情况,提交工作计划,由公司审核,并评估工作业绩。(3)定期巡视制度:不定期巡查,弥补纰漏,促进管理工作更加完善。(4)投诉处理制度:接受业主投诉,尽快调查事情原委并做出处理方案,调查事情原委,尽可能给业主满意的答复。3、自我约束机制:建立全面自我约束机制流程与制度(1)管理处在物业管理过程中,严格执行地方政府发布的有关法规、条例和实施细则。(2)巡视检查制:由管理处对各员工进行定期和不定期检查,发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。4、信息反馈及处理机制管理处24小时接受和处理各方面的信息,主要渠道有:(1) 管理处每年向业主委员会提145、供一份工作报告书,包括管理费收支帐目,征询业主意见情况。(2)公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况,征询主管部门的意见,改善不足之处。(3)业主意见箱。(4)管理处员工的反馈信息。获得反馈信息后,由管理处主任分析处理,通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监督其及时改进,直到圆满解决问题。(二)规章制度科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。接管小区后,我们将严格按照有关法律法规的规定结合我公司的现状,对小区实施专业化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务质量,改善环境和预防环境污染,实现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。在此我们例举主要的规章制度,共计34条。其中公示管146、理制度8条;内部岗位责任制度7条;内部管理动作制度13条;考核制度6条。具体分布如下:公示管理制度1、业主规约2、环境保护管理规定3、园林绿化管理规定4、消防安全管理规定5、公共设施管理规定6、房屋装修管理规定7、停车场管理规定 8、装修管理规定内部岗位责任制度1、管理处主任岗位职责2、工程部负责人岗位职责 3、保安部负责人工作职责 4、门岗巡逻保安员岗位职责5、车辆管理员岗位职责 6、清洁工岗位职责 7、绿化工岗位职责 内部管理运作制度1、员工守则2、员工行为规范3、劳动人事制度4、保安人员管理细则5、清卫人员管理细则6、维修人员管理细则7、业主投诉处理工作制度8、应急处理程序9、员工培训制147、度 10、财务管理制度11、回访制度 12、档案资料管理制度13、材料、工具领用制度考核制度1、服务中心人员岗位考核标准2、工作考核奖惩制度3、清卫人员岗位考核标准4、保安人员岗位考核标准5、维修人员岗位考核标准6、绿化工岗位考核标准接管小区后,我们将结合小区的特点,补充修改一部分公众管理制度,在小区业委会未成立之前充分征求意见后公开实施,在业委会成立后,则通过业委会表决通过。我们还将根据实际动作情况来不断完善管理运作制度,使工作真正做到精简高效。(三)企业的近期目标及战略构想1、企业的近期目标第一年,督促开发建设遗留问题的整改,同时重点抓好装修阶段的管理,使小区的建筑风格不被破坏;逐步推出各148、项延伸服务。并以某市物业管理示范小区达标评分细则作为小区日常管理与服务工作的指导,针对小区的管理特点,制订切合实际的各项规章制度;建立物业、设备、业主档案;对招聘的员工进行培训,逐步推出各项延伸服务。同时,修订和完善各项管理规章制度,使之趋于科学化、合理化;实现办公自动化;为创优达标打下基础。第二年,在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上,结合创优达标、创建文明小区、创建国家健康城市等活动,逐步增强业主参与意识。协助成立业主大会的作用,运用专业化管理,完善法制化建设,充分发挥业主大会的作用,运用专业化管理和与业主自治相结合的原则,使小区达到某市物业管理优秀小区标准。2、战略构想(1)引入149、人才的市场竞争机制,培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍,为企业进一步发展奠定坚实的基础。(2)采取以物业管理为主线,谋求多元化发展的经营策略,增强企业的经济实力,使企业的综合能力和各项考核指标名列某市前矛,企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。(3)不断完善企业管理制度,运用现代化企业管理方法,实行内部资源优化组合,强化企业文化建设,形成自身的管理特色,创立企业管理服务品牌。(4)注重团队建设,提升企业形象,建立社会公众关系,参与社会公益活动,扩大企业品牌影响,回馈社会对企业的支持和帮助。三、物业用房的使用及办公设备、设施的配置和折旧(一)物业管理办公用房的设置及150、利用按照招标书中给定物业管理办公用房面积237.2平方米,设置在一楼部分,计划安排利用如下:管理处主任室50 会议室50 综合办公大厅50 更衣室30 档案室30 投诉接待室20其余的作为员工活动室和业主与物业公司的交流和沟通场所。 (二)物业设施的利用1、充分利用小区设立的宣传窗,做好物业管理宣传工作,并用于公布重大新闻、节日问候、重要事项的通知等,其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分利用,如未设立则由物业弥补。2、小区共有一个主出入口,24小时开放和保安值勤。一个次出入口,定时开放。3、充分利用开发商配置的智能化设施,由管理处工程部维保,各职能部门使用,确保可151、使用率达100%,为小区的规范化管理建立良好的基础。第五节 物业管理指标及措施为把本项目建设成物业管理优秀小区,参照全国物业管理示范小区评分细则指标及物业管理优秀小区标准,结合本公司所确定的管理目标及质量保障机制,现针对招标文件提出的管理指标以对照表形式列出各指标、计算测定依据及为完成承诺指标所采取的措施。1全国物业管理示范小区标准及评分细则指标序号标准内容规定分值评分细则一基础管理321、按规划要求建设,住宅及配套设施投入使用1符合1.0,不符合02、己办理接管验收手续1符合1.0,不符合03、由一家物业管理企业实施统一专业化管理1符合1.0,不符合04、建设单位在销售房屋前,与选聘的物业管152、理企业签 订物业管理合同,双方责权利明确1符合1.0,基本符合0.5,不符合05、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责权利明确2符合2.0,基本符合1.0,不符合06、建立维修基金,其管理、使用、续筹需符合有关规定1符合1.0,已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5,未建立07、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主规约等各项公众制度完善2完善2.0,基本完善1.0,不完善08、业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责2符合2.0,基本符合1.0,不符合09、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确2符合2.0,基本符合1.0,不符合01153、0、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并经业主委员会同意1符合1.0,不符合011、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法2制度、工作标准建立健全1.0,主要检查;物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2:未制定具体的落实措施扣0.5,未制定考核办法扣0.512、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨2管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1:着装及标志符合0.5,不符合0l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管154、理手段,提高管理效率 2符合2.0,基本符合1.0.不符合014、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况2执行有关规定1.0,未执行0;公开1.0未公开015、房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便2包括房屋总平面图,地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册,房屋及共用设施设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便2每发现一处不符合扣0.217、建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和使用人对155、物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录 2符合2.0,值班制度不符合扣0.5,未设服务电话扣0.5,发现一处处理不及时扣0.2,没有回访录每次扣0.118、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95以上2符合2.0,基本符合1.0,不符合019、建立并落实便民维修服务承诺制,零修急修及时率100、返修率不高于1,并有回访记录02建立并落实1.0,建立但未落实扣0.5,未建立扣1.0;及时率符合0.5,每降低1个百分点扣0.1;返修率符合0.3,不符合0;回访记录完整0.2,记录不完整或无回访记录。二156、房屋管理与维修养护141、主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显2符合2.0,无示意图扣0.5,无路标扣0.3,幢、单元、户号每缺一个扣0.12、无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象2符合2.0,每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.03、房屋外观完好、整沽,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹2符合2.0,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.24、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损2符合2.0未按规定设置0;按规定设置,但不整齐或有破损每处扣0.1, 有安主隐患每处扣0.55、封闭阳台统一157、有序,色调一致,不超出外墙面;除建筑设计有要求 建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等2符合2.0,每发现一处不符合扣0.26、空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架元锈蚀2符合2.0,每发现一处不符合扣0.57、房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象2符合2.0,每发现一处不符合扣0.5三 共用设施设备管理151、共用配套设施完好,元随意改变用1符合1.0,每发现一处不符合扣0.52、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患, 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2设施设备运行按规定记录0.5,无事故隐患0.158、1,遵守操作规程0.6,每发现一处不符合扣0.2,遵守保养规范0.4,每发现一处不符合扣0.13、室外共用管线统一入地或人公共管道,无架空管线,无碍观瞻2符合2.0,发现一处不符合扣0.24、排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象1符合1.0,发现一处堵塞或外溢扣0.55、道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行2通畅平整1.0,发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2;发现井盖缺损或丢失扣0.6,路面井盖不影响通行0.4,发现一处不符合扣0.26、供水设备运行正常,设施完好、元渗漏、元污染;二次生活用水有严格的保障措施,水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案2设备运行正159、常、设施完好、无渗漏、无污染0.6,发现一处不符合扣0.2;保障措施严格0.4,无措施或措施不严0;水质符合卫生标准0.5,不符合0;有处理方案0.5.无处理方案07、制订供电系统管理措施并严格执行,记录完整:供电设备运行正常,配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好2符合2.0,发现一处不符合扣0.58、电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,元安全事故,轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、照明良好;制定出现故障后的应急处理方案2符合2.0,发现一处不符合扣0.59、三北地区,冬季供暖室内温度不低于161符合1.0,不符合0四保安、消防、车辆管理101、小区基本实行封闭式管理1符合1.160、0,不符合012、有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境,文明值勤训练有素言语规范认真负责2符合2.0,无专业保安队伍扣1.0,其它每发现一处不符合扣0.23、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施2符合1.0,不符合04、消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案2符合2.0,发现一处不符合扣0.55、机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记2制度完善0.5,基本完善0.3,不完善0;因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣);每发现一台车辆乱停放扣0.1,出入无记录扣0.26、非饥动车车辆管理制度完善,按规161、定位置停放,管理有序2符合2.0,制度不全或不落实的扣1.0,乱停放每部车扣0.2五环境卫生管理141、环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站1符合1.0,每发现一处不符合扣0.22、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁2未实行责任制的扣1.0,无专职清洁人员和责任范围的扣0.5,未实行标准化保洁的扣0.53、垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀2每发现一处垃圾扣0.2,未达到垃圾日产日清的扣0.5,未定期进行卫生消毒灭杀扣0.54、房屋共用部位共用设施设备无蚁害1符合1.0,每发现一处不符合扣0.25、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物2符合2.0,162、每发现一处不符合扣0.26、房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净2符合2.0,每发现一处不符合扣0.27、商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象2符合2.0,每发现一处不符合扣0.28、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜1符合1.0,不符合09、排放油烟、噪音等符合国家环保标准,外墙无污染1符合2.0,每发现一处不符合扣0.2六绿化管理7l、小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当1符合1.0,基本符合0.5,不符合02、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象2符合2.0,基本符合1.0,不符合0 3、163、花草树木长势良好,修剪整齐美观,元病虫害,无折损现象,无斑秃2长势不好扣1.0,其它每发现一处不符合扣0.2分4、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物2符合2.0,每发现一处不符合扣0.2七精神文明建设3l、开展有意义、健康向上的小区文化活动2符合2.0,基本符合1.0,不符合02、创造条件,积极配合、支持并参与小区文化建设1符合1.0,基本符合0.5,不符合0八管理效益5l、物业管理服务费用收缴率98以上2符合2.0每降低1个百分点扣0.52、提供便民有偿服务,开展多种经营2符合2.0,基本符合1.0,不符合03、本小区物业管理经营状况1盈利1.0,持平0.5,亏本02管理目标及具体措施使用满一年时164、达到本市物业管理优秀小区的标准,满二年时达到广东省物业管理优秀小区的标准,满三年时达到国家示范小区的标准。细化经营管理目标与具体措施序号管理指标承诺指标计算测定依据保证措施1房屋及配套设施完好率98%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)总建筑面积100%1.建立经常性检查制度;2.每半年进行一次全面分项检修;3.严格装修管理和日常管理;4.无人为损坏事件和重大责任事故。2设备设施及房屋临修、急修及时率100%(及时维修次数 应计报维修次数)100%1. 岗位人力配备适宜,24小时报修值班;2.技能培训、服务意识培训到位;3.技术人员有过硬的专业技术水平;4.强化回访制度、考核制度和奖惩制度。165、3设施返修率0(设施返修次数 设施维修次数)100%1. 技能培训、服务意识培训到位;2. 技术人员有过硬的专业技术水平;3.强化回访制度、考核制度和奖惩制度。4大、中修工程质量合格率100%(维修合格工程项次维修工程项次)100%1.建立合理有效的工作质量监督机制;2.拥有一批有较高技术水准的维修队伍。5维修工程回访率100%(维修工程回访次数维修工程项次)100%建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度。6绿化完好率99(完好的绿化管理处管理的绿化)100%实行专业绿化养护,加强监管,确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露7清洁保洁率99%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依166、据1.保洁员责任区明确,质量要求具体、严格,有考核、有奖惩;2.垃圾日产日清;3.周末节假日重点清洁;4.保洁监督机制健全。8停车场完好率98%(完好的设备设施停车场地设施设备总计)100%1.合理规划使用停车场设施;2.停车场地设施正常运行,确保安全有效;3.车辆疏导有序,无占用消防通道,无阻碍交通。道路完好率98%(完好道路总面积规划道路总面积)100%1.严格公共设施管理养护制度,加强巡查和疏导;2.向业主宣传有关法规,培养热爱小区意识;3.及时整改修补损坏路面9路灯、楼道 灯亮灯率98%(完好的灯管理处负责的灯)100%1.每日记录检查情况及时更换检修;2.每月全面检查检修一次;3.保167、洁员保持照明灯洁净。4.确保路灯完好无损正常亮灯。10机电设备完好率100%(完好的机电设备管理处负责的机电设备)100%实行巡查制度,建档记录,并由维修领班监督执行,以确保机电设备完好无损正常使用。11重大治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据(除业主内部原因造成外)实行12小时站岗、24小时巡逻值班制度,确立入住期“人防为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。明确治安职责,层层防卫,以确保小区的人身财产安全,接受报警及实施调度12火灾发生率0以辖区消防部门记录为依据(除业主内部原因造成外)全员义务消防制度,定期培训和演习,加大宣传力度,保安日常巡查,发现隐患及时处理13有效投诉率小于1%(168、有效投诉投诉总计)100%1.做好各项管理工作,创建优美、完善的小区;2.提高员工素质,强化服务意识;3.发生问题及时处理,为业主排忧解难;4.做好解释工作,与回访制度落实。有效投诉处理率100%(处理的有效投诉有效投诉)100%14管理人员专业培训合格率100%(专业培训合格人员人数参加专业培训管理人员总计)100%1.人员培训每月与培训相结合,制度、计划落实;2.培训考核制度与奖惩相结合,强化培训结果。15物业服务满意率90%(对管理满意户数+基本满意户数)参加评议户数100%1.高科技住宅管理手段与温馨服务相结合,编织无漏洞的管理网络;2.加强业主走访,重点解决问题;3.以优良的敬业精神169、不断改善工作,赢得业主的支持。16违章处理率100%(处理违章事件件次违章事件发生件次)100%执行二十四小时巡逻制度,设立二十四小时报警中心,落实保安岗位职责,明确责任区域,以确保违章事件件件有处理。17档案建立与完好率98%(完好档案数量/应建档案总量)100%1.制订档案管理相关制度,配备专职人员管理,配置完善的储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作,积极与开发商、施工单位配合,力求获得完整系统的资料。18业主/住户维修回访率100%回访170、数/总维修次数1001.建立回访制度,做好回访记录;2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访,保证反馈渠道畅通;3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况,加强对客户服务工作的督导,并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4.每月对上月报修单进行统计、分析;5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段,使之成为沟通客户情感的重要渠道。19持证上岗率100%(持专业证人员行业要求持证人员总计)100%1.与培训相结合,制度、计划落实;2.培训考核制度与奖惩相结合,强化培训结果。20化粪池雨水井污水井完好率100%(完好化粪池、雨水井、污水井数量化粪池、雨水井、污水井)100%1.每日171、记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;2.化粪池每月检查一次,每半年清理一次,发现异常及时清掏;3.雨水井污水井每月检查一次,视检查情况及时清掏。4.共用雨、污水管道每年疏通一次。21排水管明暗沟完好率100%(完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度)100%1.每日记录检查情况,发现及时立即设计施工方案,疏通处理;2.每半年进行一次全面检修。22消防设备设施完好率100%1.消防设备设施按法规实行专业化维保,每月定检二次;2.日常巡视与定期维修相结合,确保良好状态。23公共文体设施、休息设施完好率98完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量1001.制订详细的维修养护计划,并严格执行;2172、.保洁员每日保洁;3.日常巡视与定期维修相结合,确保良好状态。第六节 各项管理服务承诺指标一、房屋及配套设备设施完好率达99%实施措施:坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合,保证房屋正常地发挥其使用功能,延长其使用寿命。明确责任人员,做好质量管理工作,经常检查定期养护。 二、房屋零修、急修及时率达99%实施措施:建立健全报修、约修制度,公布报修电话,24小时受理业主报修。接到报修,详细填写维修单,注明需维修地点、报修事项、报修时间,并尽快到达维修现场。零修现场及时完成,急修不过夜,维修完成后,由维修人员填写到达时间、维修时间、维修结果,并请业主签字认可。保修期内如建筑单位不能及时处理的,173、采取先处理后协商的办事原则。 三、维修工程质量合格率达100%实施措施:严格执行维修工作制度和维修回访制度,严把维修施工质量关,坚持各个维修项目的标准,按照工序操作,一步到位,杜绝返工,并及时记录维修工作台帐。加强管理,把维修人员的工作质量作为考核重要指标。四、绿化完好率达98%实施措施:严格执行绿化养护工作制度,由专职绿化人员负责养护。建立岗位责任制,做好绿化养护、病虫害防治等工作,每日记录养护管理情况,管理处主任直接巡查监督,确保小区绿化布局合理优美,花草树木配置得当,生长良好,修剪整齐美观,无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害、无树木枯死现象。通过小区文化和宣传、教育,规范业主行为,共同174、维护小区的绿化环境。五、保洁率为99%实施措施:严格按照保洁工作标准进行操作,并督促检查,把小区清洁工作作为考核的重要指标。六、道路完好率达95%实施措施:坚持道路及停车场维护和管理标准,落实维护和管理责任,坚持每日检查,定期养护,确保交通安全和停车安全。七、管理费收取率达98% 实施措施:摆正物业管理服务与收费的关系,做好物业管理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位,收费工作要做细,严格按规定标准收费,在业主业委会未设立期间,定期召开业主代表座谈会,征询物业费收缴工作意见,以利物业费收缴工作的进行。八、住户投诉处理率达100%实施措施:责任到人,安排专人负责业主投诉处理工作。受理投诉后,175、一般问题在48小时内处理解决,特殊问题在5天内妥善处理。九、居民对物业管理满意率达95% 实施措施:坚持“以人为本”的管理服务理念,从业主心理需求的群体意识出发,提高管理服务水平,建立业主信息反馈机制,设立业主议事信箱和电话,博采众长,借用大家的智慧,做好管理服务工作。十、消防火灾发生率控制在0.50/00以下实施措施:加强消防安全的宣传工作,以防为主,增强业主的消防安全观念。落实消防安全工作制度,建立义务消防队,定期进行训练和演习。经常进行消防安全检查,保证消防设备、设施完好。十一、治安事件发生率控制在0.10/00以下实施措施:建立高素质的保安队伍,落实治安工作责任制。有效地使用各种安全防176、范设备、设施,做到人防、物防、技防相结合,搞好群防群治。第三章 人员的配置、培训与管理措施第一节 人员的配置一、人员配置(42 人)1、物业经理1人2、秩序维护部(13人)白班:(1)、一号岗(大门口)2人(2)、二号岗1人(会所一层电梯口)(3)、三号岗1人(样板房)(4)、四号岗1人(施工通道).(5)、秩序维护领班(主管)1人(6)、顶班4人。中夜班(3人)说明:1、上述岗位工作期间必须立岗,所以需要秩序维护员更替立岗。2、星期六及星期天施工单位人员不得进入管理区域施工,故三号岗人员调至二号岗。3、所有秩序维护人员每周休息一天。4、白班需要10名秩序维护员加1名秩序维护领班(主管).5、177、中夜班3人。6、共计:13人.备注:白班秩序维护员上班时间(两个时间点):08:0017:1700,09:0018:00中班:17:0000:00、夜班:00:0008:00.3、环境部(保洁员17名)外围:(区域:外围马路、绿化带及路面)2人。内围:(1)、办公区域2人。(2)、销售中心2人。(3)、室内游泳池1人(机动)。(4)、样板房(6套)6人.(5)、保洁领班(主管)1人。(6)、休息3人。说明:1、所有保洁人员人员每周休息一天。2、保洁需要16名保洁员及1名保洁领班(主管)。3、共计:17名。4、工程维修部(2人)(1)、维修主管1人.(2)、维修工1人。备注:此岗位要以项目进展而178、定。5、样板房管理员7名(6个样板房),客户接待员2名。6、共计:42人二、岗位职责:1、物业经理岗位职责:直接上级:地产公司分管领导直接下级:客户服务部、工程维修部、秩序维护部部、环境部1.1负责物业服务中心中长期发展的管理目标及物业服务中心质量方针、质量目标的审订,审批物业服务中心质量手册,召开管理评审;履行管理者代表职责,负责质量保证体系的有效性和可持续性,并根据企业中长期及年度经营管理目标,制定相应的品质管理目标。1.2对各项经营管理工作最终结果负责,对外加强物业服务中心与政府职能部门的沟通和联系,对内培养和开发经营管理人才,负责任免物业服务中心部门主管以上人员,报请主管领导后对结果负179、责。1.3检查、监督、考核各部门主管的工作,协调各部门之间高效有序的运作,确保可持续运作。对物业服务中心各级管理人员及各项经营管理工作有建议权和评审权;具体检查、监督、指导各部门日常经营管理工作状况,并使各部门高效、有序、专业的运作和发展,并有向各业务部门的建议权和考核权。1.4制订物业服务中心经营管理目标,包括一系列规章制度、操作规程,规定各级人员的岗位责任并监督实施,保证各项管理服务工作的质量,使业主满意。1.5建立健全的组织结构,使之合理精简、高效;召集和主持物业例会,及时解决管理中暴露的问题。1.6负责协商、调解与地产公司的有关业务对接工作,并负责向相关领导报告有关在物业管理中涉及需协180、调解决之事宜。1.7在自然灾害及重大伤亡事故发生时,为物业第一负责人,负责组织、开展各项有效的拯救措施及落实各项预防事故、灾害扩大之预防措施。1.8定期或不定期地听取员工意见和建议,不断完善企业的经营管理.1.9以身作则,关心员工,提高企业凝聚力,使员工以高度热情和责任感完成本职工作。1.10代表公司参加与政府职能部门、上级主管部门以及社会各界的会议、沟通、联络和关系的保持。1.11负责物业服务的区域治安防范管理工作,就管理现状中不足现象提出整改意见,并落实整改措施,负责各业务部门的消防管理责任工作并落实和监督,为物业服务区域治安防范工作第一责任人。1.12负责向地产公司相关领导报告质量保证体181、系运行情况,审批程序文件,组织开展质量保证体系内、外审工作负责重大质量事故的善后处理及事故原因的调查,并将调查结果和拟采取的相应措施,报地产公司相关领导,最后负责跟踪措施之有效性.1.13组织并落实相关职能部门和定期评估各部门对物业工作的意见和建议.保证前期销售中的服务工作有序进行。1.14负责绿化清洁业务管理工作,加强对绿化清洁工作的监督和指导。1.15完成上级部门及领导交办的其他工作任务。2.0工程维修部主管岗位职责直接上级:物业经理直接下级:工程维修部各类操作技术员管理级别:职能管理层2.1直接对物业经理负责,负责工程维修部的全面管理工作.履行管理合同,完成物业服务中心下达的各项管理指标182、和经济指标.贯彻执行物业服务中心制定的服务目标,确保机电安装维修工程部管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态.执行政府部门制定的有关行业安全法规,加强安全管理和安全教育,建立各级安全制度,防止发生安全事故。2.2负责对工程维修部所有人员、设备、房屋修缮的全权管辖和调配。挑选和配备下属各岗位的管理人员,培养、巩固骨干队伍,切实保障动力设备的安全运行与房屋设备设施的完好。尽最大的努力,以最低的管理成本费用开支,保持三琦物业公司所管物业的高水准。2.3制定下属各岗位规范及操作规程,督促、检查下属严格执行岗位责任制、操作规程及设备检修保养制度.2.4深入现场,掌握人员和设备状况,对设施、设备的运行、183、维修和保养工作进行定期和不定期检查,保证设施、设备的正常运行(每周必须进行一次全面检查,每月不少于一次夜间查岗)。坚持每天作如下检查:2.4.1审核运行报表,掌握能耗规律,发现异常,分析原因,及时采取节能措施。2.4.2审阅各系统运行监测技术数据,发现偏差,及时修正.2.4.3现场巡查楼房保养及重点设备运行技术状况,发现隐患,立即与本部门有关主管工程师及时组织力量消除;发生影响运行的重大故障,应立即组织力量处理。2.4.4现场巡查下属岗位纪律及工作状况,了解员工思想,发现不良倾向及时纠正。2.4.5现场检查重要维修工程及增改工程的工作质量与进度,发现失控及时采取措施.2.4.6现场检查主要公共184、场所动力设施,发现问题及时组织维修。2.5审定下属人员及班组工作计划,统筹工作安排与人力调配,检查计划执行情况。2.6负责项目建设过程各项工种的跟进及记录,特别是隐蔽工程中的记录。2.7提前对骋望进行全面深入的了解,为即将开始的物业承接查验掌握第一手原始资料。2.8前期中不断巡查管理区域(样板房、会所、泳池等)设施设备,发现问题及时解决,保证区域中的设备处于良好状态下运行.2.9编制或审核批准培训计划,定期对管理人员进行培训,提高管理水平,把工程维修部建设成为一支高素质、高技术水准、高效率、高服务质量的队伍。2.10定期总结工作,及时向物业经理汇报工作情况,接受本岗位绩效考核,完成物业经理布置185、的其他工作。2.11完成领导交办的其他工作.2.1维修技术员岗位职责直接上级:工程维修主管管理级别:操作层2.1全面负责管理区域(前期为:样板房、会所及其他区域)公共设施日常维修及入户维修工作,对工程主管直接负责。负责所管物业的公共设施的保养、维修及住户报修入户维修工作。要求每天作如下工作:2.1.1对辖区内公共设施进行检查,发现问题立即组织处理,较大问题须及时向工程主管汇报。2.1.2及时处理住户报修,入户维修应注意严格遵守员工仪容仪表及规范操作的相关规定,较大问题须及时向工程主管汇报。2.1.3模范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度,及时完成工程主管下达的各项工作任务。2.1186、.4管理好辖区内的各种公共设施,使之经常处于良好的正常使用状态,并优质、高效、低耗、安全运行。对所管辖的给排水系统设备要严格做到三干净(设备干净,机房干净,工作场地干净);四不漏(不漏电,不漏油,不漏水,不漏气);五良好(使用性能好,密封良好,润滑良好,紧固良好,调整良好)。2.2做好日常具体工作安排,做到对公共设施维修、入户维修能迅速及时,保证质量,不留问题;公共设施发生故障时,能有效地组织力量抢修,并及时向工程主管汇报, 保证公共设施处于最佳的使用状态。2.3做好各种公共设施的年、季、月检修保养计划和备品、备件计划,报工程主管审核,并负责具体实施检修保养计划,按时按质按量地完成,填好相关的187、记录表格。2.4做好公共设施的技术档案。设施维修、故障排除、零部件更换情况应清楚地填写于班组档案,每月22日前交工程主管汇总。2.5定期总结维修技术工作,及时向工程主管汇报工作情况,接受本岗位绩效考核,完成工程主管布置的其他工作。2.6完成领导交办的其他工作。3.0秩序维护领班(主管)岗位职责直接上级:物业经理直接下级:秩序维护员管理级别:管理层3.1全面负责秩序维护部的管理、领导、协调工作.3.2不断监督和巡查各个岗位秩序维护员工作状况,发现问题及时纠正并认真填写表格。3.3指导、管理秩序维护部消防、安全、楼宇自控的工作及配合其他部门工作。3.4实施目标管理,安排、检查和考核秩序维护部消防、188、安全、楼宇自控的工作情况,保证各系统的正常运行,发挥系统间的监控、反馈、协调、指挥作用。3.5协调秩序维护部与各部室的业务关系。3.6协调秩序维护部与当地派出所联系。3.7指导、安排秩序维护部全体员工的学习和培训,不断提高员工的素质、业务能力和服务水平。3.8定期总结工作,及时向领导汇报工作情况,接受本岗位绩效考核。3.9完成领导下达的其他任务。3.10大门口(一号岗)岗位职责:直接上级:秩序维护领班管理级别:操作层3.11按规定礼貌迎接进入样板区及办公区的客人,配合销售,展示良好服务形象。3.102禁止推销广告、拾废品等闲杂人员进入管理区域。3。13禁止易燃、易爆、具有毒害性的物品进入管理区189、域(维修除外)。3。14凭公司行政部签发的物资搬运放行条,对贵重或大件物品搬出会所的进行核对,经确认后予以放行。3.105对前往办公区域的访客做好外来人员登记工作。3.106注意门口及门外情况,发现问题及时制止或上报,并随时与其他岗位保持联系.3.107认真完成交接班手续,完成领班交办的其他任务。3.11会所电梯口(二号岗)岗位职责:直接上级:秩序维护领班管理级别:操作层3.111及时与一号岗联系,礼貌指引进入销售中心及办公区的客人,展示良好服务形象。3.112注意周围情况,发现问题及时制止或上报,并随时与其他岗位保持联系.3.113认真完成交接班手续,完成领班交办的其他任务.3.12样板房(190、三号岗)岗位职责直接上级:秩序维护领班管理级别:操作层3.121按规定人性化迎接进入样板房客人,配合销售,展示良好服务形象。3.122时刻温馨提醒客人注意事项。3.123下雨、施工等特殊情况发生时,及时放置各样提示牌。3.124保持周围环境的清洁。3.125认真完成交接班手续,完成领班交办的其他任务。4.0环境部保洁领班(主管)职责直接上级:物业经理直接下级:保洁员管理级别:操作层4.1对环境卫生负责。4.2直接负责保洁员在所管区域的清洁卫生工作的监督和检查.4.3检查员工每日出勤情况,察看是否全勤工作,如有缺勤,应及时安排补位清洁。4.4检查员工每日所管辖区的清洁卫生情况(如:会所、样板房、191、人行道路、走廊及有关厅堂,外墙及外墙上的玻璃,大理石地面,不锈钢装饰品,各种灯饰,公共卫生间的清洁卫生工作等),并进行当班考核。4.5检查员工所使用的清洁工具和保养设备的完好情况,督促员工爱护工具和设备。4.6及时检查员工的工作情况,及时调整各种工具的使用和人力配置。4.7编制公共卫生辖区人员安排计划,清洁用品供应计划,做到精打细算,减少损耗,控制成本。4.8关心员工生活,善于调节员工的工作情绪,指导好员工的工作,增加班组凝聚力。4.9清洁区域内发生的水电、照明及其它公共设施的损坏,要及时报告物业经理心,并引导维修人员进行修理。4.1室内保洁员岗位职责直接上级:保洁班长管理级别:操作层4.1.192、1每日对服务楼道、卫生间、公共部分地面进行一次清扫、拖洗,保持地面整洁。4.1.2每日对会所、样板房地面、墙面、玻璃、门窗、桌椅、卫生间、灯饰、及其他设施等进行一次全面大清洁,并注意随时进行保洁,确保会所及样板房时刻处于清洁状态.4.1.3每日对楼梯配电箱、消防箱、开关、扶手、信箱、标识牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持干净.4.1.4每周对室内护栏、玻璃窗、地角线、栏水线进行两次清洁,并不断巡视以保持整洁。4.1.5每周对室内公共通道之外露管道等设施进行清洁工作。4.1.6每月对室内公共部位的灯罩进行一次全面的清洁工作。4.1.7定期对楼内进行环境消杀.4.1.8每次使用完保洁工具器193、具后,清洗干净,统一存放于指定地点,并及时补充或申领。4.1.9对室内公共设备设施等损坏情况做好记录,上交保洁班长安排处理。4.1.10收集顾客的意见和建议,及时向班长汇报。4.1.11完成领导交办的其他工作。4.2室外保洁员岗位职责直接上级:保洁班长管理级别:操作层4.2.1每日需清扫区内地面、地下停车场、道路、保安岗亭、绿化带等,保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹.4.2.2每日需对公共设施进行一次以上的保洁.若发现公共设施有损坏情况,应及时报告保洁班长。4.2.3每日至少二次收集、清运生活垃圾.4.2.4每周需对露天地面、公共场所、围(护)栏、路灯柱等设施进行清洗工作。4.2.5每194、周对园区外围的各类标识进行两次以上的清洁工作。4.2.6每周对园区外围的垃圾箱、果皮箱、井道、沟渠进行全面清洗。4.2.7对每次使用后的保洁工具、器具每次要及时清洗干净,统一存放于指定地点,并及时补充、申领。4.2.8维护责任区卫生,劝阻、制止不卫生、不文明的行为.4.2.9对可疑人员、情况,及时与当值秩序维护员联系。4.2.10及时收集、汇报顾客的意见和建议。4.2.11完成领导交办的各项工作。5.0销售中心客服接待员岗位职责直接上级:物业经理管理级别:操作层5.1客服人员负责接待工作的具体操作;5.2物业经理负责对客服接待工作的监督和指导,并对不合格流程提出有效的解决方案。5.3物业经理负195、责对流程进行审批,并对实际操作进行督导。5.4客服接待流程5.4.1接待前准备工作:5.4.1.1客服人员每天上班前必须对着装、外表、手指甲等个人卫生情况进行自检与互检,确保着装规范、外表整洁;5.4.1.2客服人员每天上班后立即对客服工作室的物资及其他辅助保障设备(如饮水机,消毒柜,冰柜,)等进行检查,发现问题或物资不足马上联系处理;5.4.1.2客服人员检查完物资设备后应马上对会所进行立体检查,并启动需用的设备,确保会所的设备设施处于正常的运行状态;5.4.1.3所有准备工作完成后客服人员应按规定站立于指定位置准备迎客;5.4.2接待:5.4.2.1引客:在销售中心门口迎接客人,双手叠放于196、腹前。客人进门第一时间致意欢迎:上身向前倾斜15度,面带微笑,目光亲切地注视着对方,同时致以热情的问候:“欢迎光临”,声音向上,愉悦,音量保持在50分贝。5.4.2.2询问:向客人报茶品“X先生/小姐您好,我们为您免费提供以下饮品,有红茶、绿茶、咖啡、果汁、矿泉水、柠檬水等,您看您需要来点什么?”,同时右手自然弯曲导视茶水单.客人点单后要重复一遍客人所需饮品,并请稍候。如:“两杯红茶、一杯咖啡,好,各位请稍候”;5.4.2.3应注意观察客人是否抽烟,若客人抽烟则应及时递上烟灰缸,更换烟灰缸时应注意用新烟灰缸扣在旧烟灰缸上,轻拿至托盘处,再把新烟灰缸放下,以免烟灰飞起。5.4.2.4泡茶:先用小197、茶匙取适量茶叶放入茶壶中,在茶壶中倒入少量开水,轻摇一下,洗去茶叶上的浮尘。倒掉洗茶水,再倒入开水约8分满。绿茶放置约5分钟、红茶放置约8分钟,再倒入杯中,注意杯子应倒7分满。5.4.2.5上茶:右上左下在客人右侧奉上茶杯,在客人左侧撤下茶杯;一般顺序为:小孩、老人、女士;按顺时针方向提供服务。上茶时,从客人右侧将茶杯轻轻放到客人面前,并说:“先生,您的茶,请慢用。5.4.2.6续水:接待过程中随时关注顾客,观察到客人杯内水量少于一半时应及时续水。续水时应当将客人杯子拿至托盘上向内放好,再续水至7分满后,用手轻拿杯身(注意不能拿或触碰杯沿)放至客人面前。当客人谈话气氛很热闹时,要提供无声服务,198、将茶杯拿起倒水,轻轻放到客人面前,并做请慢用的手势;当客人沟通气氛很安静时,可提供有声服务,轻轻说:“不好意思,打扰一下,给你加点茶水”,将茶杯拿起倒水,动作要干净利落,尽量减少打扰的时间.5.4.2.7准备点心:在接待11:00至12:30或17:00至18:30时间段的客户时,提前十分钟将点心放置果盘。5.4.2.8上点心:向客人报点心名-“X先生/小姐您好,这是我们为您准备的免费点心。”,右上左下-在客人右侧奉上果盘,在客人左侧撤下果盘;果盘放中央提供服务。上点心时,从客人右侧将果盘轻轻放到客人面前,并说:“先生/小姐您好,请慢用。5.4.2.9保证客服人员至少有一名留守接待现场,以备处199、理紧急情况;5.4.2.10客服接待人员须统一着装,精神饱满,面带微笑,热情待客。5.5接待结束5.5.1面带微笑,目送客户离开。5.5.2收杯,收果盘,清洗消毒,为下一接待做好充足准备。5.5.3做好场地的清洁、设备的检查、保养等善后工作;5.6注意事项5.6.1注意事项:续水时注意客人使用后茶杯摆放位置,如客人已经将放在右手位的茶杯移到左手位,或者服务人员观察到客人习惯用左手取用茶杯,则续水后应主动将茶杯改置于左手位。5.6.2为保证茶水杯了始终保持合适能喝的量,茶水第一次上来时,加茶水的时间间隔要很短,12分钟即可以来看是否要补充添水,加的次数越多,时间间隔越长,最后可以在15-20分钟200、左右;5.6.3接待在11:00至12:30或17:00至18:30时间段的客户时,可适当地上些点心。5.6.4时刻关注客户,了解客户需求及可能产生的服务要求,并为之提供相关的服务(如是否需要烟灰缸等)。6.0样板房管理员岗位职责直接上级:物业经理管理级别:操作层6.1样板房管理员负责接待样板房客户参观工作的具体操作;6.2物业经理负责对客服接待工作的监督和指导,并对不合格流程提出有效的解决方案.6.3物业经理负责对流程进行审批,并对实际操作进行督导。6.4样板房门口迎接客人,双手叠放于腹前。客人进门第一时间致意欢迎:上身向前倾斜15度,面带微笑,目光亲切地注视着对方,同时致以热情的问候:“欢201、迎光临,声音向上,愉悦,音量保持在50分贝。6.5双手送至客人鞋套,幷微笑:“欢迎参观”。接着向客户详细介绍样板房户型、面积、功能及装饰材料等等。6.6客户离开时,应微笑向客户:“谢谢您的感观,欢迎再次光临骋望骊都。67注意事项:1、每天早上将样板房灯全打开、检查卫生,不合格项及时告知保洁员;2、每天调节好空调温度(应该根据天气而定)3、保持饱满的精神状态,注重仪容、仪表、仪态。第二节 人员培训计划措施一、培训背景根据项目样板示范区建设计划,将对建成后销售中心物业服务管理人员进行系统训练,培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作,了解企业文化,树立良好的服务意识,掌握岗位所需技能及礼仪规范,202、保障销售中心建成后顺利运转。二、培养方向培养一支服务意识强,较高的忠诚度,具备基础理论修养,兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。三、培训方式以岗位类别不同设置个性化培训;以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线;模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行。四、培训对象客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员五、培训讲师:1、公司内训师2、外请机构讲师(内部师资力量无法满足时)六、培训内容设计依据1、设计原则:根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容。2、内容组成:导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心知识技能。3、备注:(1)按项目203、进度、人员配置制定相应的时间安排。(2)根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容。(3)根据公司资金情况,结合九溪项目实际,综合考虑性价比确定培训实施单位 4、具体培训内容 (1)全员参与培训内容:胜任力模型模块章节课程课程大纲备注导入篇新员工入职培训新员工入职培训企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企业作风、企业服务理念、企业价值观、企业标识、组织架构、业主活动、员工活动、公司制度、福利、服务项目介绍、体系文件、领导姓名等通用基础知识篇物业人员角色认知与定位物业管理概论1、物业管理的定义2、物业功能模块(例如保洁、绿化、客服、工程、协防等)3、物业行业现状与发展趋势公司物业项目运作1、公204、司整体营运流程2、整体营运流程中各职能系统各自的职责与协作关系3、公司物业管理系统运作(物业管理系统详细职责),公司主要的物业管理类岗位及对应的主要职能)自我管理理念训导1、服务是我的天职2、客户永远是对的仪容仪表发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、着装、个人卫生、化妆客户服务礼仪概述1、有礼走遍天下2、做个受欢迎的企业人3、亲切有礼宾主皆喜礼节礼貌标准微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递交物品、敲门、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息时间人际沟通1、沟通的定义、内容、要素2、构建良好的人际关系的重要性3、如何与上司、下属、平级、其他部门、客户沟通4、沟通案例分析(对物205、业管理日常工作中的典型沟通案例加以剖析、点评、建议) 时间管理1、为什么要进行时间管理2、职场常见时间管理误区3、高效工作日流程4、常用的时间管理方法与技巧职业道德1、什么是职业道德 2、职业道德基本规范人员管理团队建设1、个人、集体与团队-高绩效团队是怎样形成的2、个性、岗位与沟通-高绩效管理沟通是怎样实现的3、激励、教练与无为-高绩效领导艺术是怎样炼成的部属培育1、部属培育的重要性2、部属培育的内容及时机3、部属培育的类型(新进员工培育、在职员工培育介绍,包括培育内容、时机的选择)4、OJT教导训练方法,教导的五个步骤5、人才培养长期建设及学习竞争氛围建设系统专业知识篇高端别墅服务项目物业206、管理方案项目物业概况、管理档次、服务标准、管理方式等管家式服务管家式服务的概念、特色服务、人员配置、装修申请、报修、投诉、服务咨询、服务模式(区域管家,贴身管家,维修管家)等物业管理条例1、业主和业主大会(业主)2、前期物业管理(开发商)3、物业管理服务(物业单位)4、物业的使用和维护(责任规定)5、法律责任(民事与行政)等物业管理程序1、物业管理前期介入2、物业的接管与验收3、物业入伙手续的办理4、物业档案的建立5、物业的装修与管理ISO9000与ISO14000管理体系知识1、ISO9000质量管理体系知识2、ISO14000环境管理体系知识服务技巧训导形体礼仪化妆、着装、形体为提升类课程207、,根据实际情况决定是否举行家庭布置设计与实践家庭布置设计与实践装修建议设计与实践装修建议设计与实践家庭宴会设计与实践家庭宴会设计与实践衣帽间整理设计与实践衣帽间整理设计与实践饮食文明及营养配置设计与实践饮食文明及营养配置设计与实践家庭应急预案设计与实践家庭应急预案设计与实践理财建议设计理财建议设计物品保养设计物品保养设计教育建议设计教育建议设计(2)保洁、绿化类人员个性化培训内容:胜任力模型模块章节课程课程大纲备注核心知识技能篇角色认知与定位角色认知与定位1、保洁及绿化人员的定位(主要是指作用)2、职责与工作流程3、与各业务部门之间的合作内容4、应该具备的服务素养与工作方法保洁服务手册保洁服务208、标准1、基本要求2、总体要求(楼内、外围、外墙、专项保洁服务、除“四害”要求)3、小区保洁服务标准(一级服务标准)保洁服务作业标准1、保洁服务日常管理2、保洁服务基本要求3、保洁服务作业规程(室内保洁、卫生间、公共通道、游乐设施保洁、喷水池保洁、自行车棚保洁、垃圾房保洁、小区道路保洁、特殊环境保洁、家具保洁)4、保洁服务质量的检查(“三查“制度、检查方法及检查标准)5、常用表单绿化服务手册绿地养护服务标准1、基本服务要求2、基本质量要求(乔灌草配置、绿化面貌、乔木养护、花灌木养护、草坪养护、绿禽养护、藤本植物养护)3、一级标准质量要求绿地养护作业标准1、基本作业要求2、基本作业规程(草坪、乔灌209、木、绿篱、花坛/华境)3、农药使用(农药管理规定、使用农药时的操作方法、使用农药注意事项)4、绿地养护质量监督检查5、绿色标识与档案管理6、绿地养护常用表单(3)安全类人员个性化培训内容(安全主管、协防、礼宾等):胜任力模型模块章节课程课程大纲备注核心知识技能篇安全知识概论物业安全管理概述1、物业安全管理的概念2、物业安全管理的指导思想和原则3、物业安全管理的意义治安管理1、治安管理概述2、治安保卫队伍的建设3、情况处理4、管理规定规程5、治安保卫工作的检验标准6、治安保卫常识消防及安全管理1、概述2、消防队伍的建设3、消防设备的使用与维护4、消防设施的养护5、物业管理中常见火灾的扑救对策车辆210、管理1、岗位职责2、车辆管理制度3、工作程序、标准和规范4、检验标准和方法5、车辆被盗的赔偿责任问题房屋安全管理1、危房鉴定与管理2、房屋装饰装修安全管理3、房屋燃气设备安全管理4、白蚁防治智能建筑安全管理1、智能建筑概述2、智能建筑安全防范系统3、智能防火系统4、电子停车场管理系统5、智能小区安全防范系统防雷与安全用电管理1、雷电简介2、防雷措施3、安全用电4、保护接地和保护接零5、避雷装置和接地装置维修礼宾员工作标准礼宾员工作标准1、对抵店客人的迎宾服务程序及标准门岗2、对抵店客人的迎宾服务程序及标准迎宾岗3、对出店客人的送宾服务程序及标准门岗4、对出店客人的送宾服务程序及标准迎宾岗5、物211、品、函件、留言等的派送程序及标准消防安全管理消防安全管理手册指导方针、责任分工、消防管理重点部位、动火管理、装修安全管理等消防安全检查制度1、检查制度2、消防设备检查与维护保养规程3、(火灾自动报警系统、防火卷帘门系统、送风排烟系统、消火栓系统、自动喷淋系统、应急广播系统、常用表单)协防服务手册协防服务标准1、基本要求2、门岗服务3、巡逻岗服务4、监控刚服务5、车辆管理岗服务协防服务作业标准1、协防人员服务基本要求(仪容仪表标准、工作纪律、服务态度、交接班)2、门岗服务(接待业主/物业使用人与访客、外来人员进出服务、物品进出管理、车辆进出管理)3、巡逻岗服务(楼宇巡视、小区巡视、夜间巡视、突发212、事件的处理)4、监控岗服务(日常工作、监控设备系统及影像数据管理、中央监控室的出入管理、中央监控室内的物品摆放规定)5、车辆管理岗服务(机动车辆、非机动车/助动车/摩托车)6、协防人员班前准备工作7、协防人员日常训练管理(军事训练、会操规程)8、协防人员的装备管理(协防服装、协防器械)9、协防服务质量的检查(“三查”制度、检查内容及标准)协防表用表单使用1、协防员服务质量检查表2、外来人员登记表3、协防巡逻记录表4、交接班记录表5、业主/物业使用人机动车辆登记表6、大件物品/搬家出入证7、协防员会操记录表8、监控室值班记录表(4)客户服务类人员个性化培训内容(客户服务主管、物业管理员、接待员、213、吧员等):胜任力模型模块章节课程课程大纲备注客服类核心知识技能篇客服人员角色认知与定位客服人员角色认知与定位1、客服人员的定位(主要是指作用)2、职责与工作流程3、与各业务部门之间的合作内容4、客服人员应该具备的服务素养与工作方法客服人员应知应会物业费包括哪些内容、入伙程序是怎么办、业主装修需要哪些手续、住宅室内装饰装修禁止行为等客服人员日常作业仪容仪表1、头发2、面部3、化妆4、眼睛5、微笑6、制服、个人卫生等仪态举止站姿、坐姿、行姿、蹲姿常见礼节称呼、致意、服务八声、递送、鞠躬、握手、手势、不良身体语言等等客服人员日常工作接待服务1、 三声服务2、 缴费服务3、 维修服务4、 投诉处理服务214、5、走访与回访服务收费交款流程1、 收费前期2、 收费流程3、 交款流程4、 收费率考核5、 缴费管理6、 票据管理7、安全规定巡查标准巡查内容、方法、本体及公共设施巡查工作要领、巡查出现的问题处理要领、装修过程监管如何办理装修手续、审批过程中应注意不宜审批的情况、装修过程管理、被禁止的行为交房规范1、 交房前准备、流程及涉及资料2、验房流程及注意事项责任区域巡检1、治安隐患的巡查2、公共设施设备安全完好状况的巡查3、清洁卫生状况的巡查4、园区绿化维护状况的巡查5、装修违章的巡查6、消防违章的巡查7、利用巡查机会与住户沟通业主家面访业主家面访的内容、注意事项等投诉处理1、客户的需求2、投诉是怎215、么产生的3、投诉的处理技巧4、常见投诉案例及处理方法 客户服务技巧1、 需求探寻-提问引导2、 客户服务禁语(5)工程人员个性化培训内容:胜任力模型模块章节课程课程大纲备注工程类核心知识技能篇工程人员角色认知与定位工程人员角色认知与定位1、工程人员的定位(主要是指作用)2、职责与工作流程3、与各业务部门之间的合作内容4、工程人员应具备的服务素养与工作方法工程人员日常作业房屋维修管理1、房屋维修管理概述2、房屋维修计划管理3、房屋维修质量管理4、房屋维修工程预算5、维修工程成本管理6、房屋维修施工项目管理房屋设备维修管理概述1、房屋设备概述2、房屋设备的维修管理给排水设备管理与维修1、给排水设备216、管理概述2、给排水设备设施的日常操作管理3、给排水设备运行管理4、给排水设备设施的维修养护管理供电设备管理与维修1、供电设备管理概述2、供电设备的安全管理3、供电设备的运行管理4、供电设备设施的维修管理供暖设备管理与维修1、供暖设备管理概述2、供暖设备运行管理3、供暖设备维修养护管理4、供暖用户管理中央空调设备管理与维修1、中央空调设备管理概述2、中央空调设备日常操作管理3、中央空调设备运行管理4、中央空调设备维修养护管理电梯管理与维修1、电梯管理概述2、电梯安全管理3、电梯的运行管理4、电梯的维修管理通风系统及高层建筑排烟管理1、通风方式及选择2、主要设备及构件3、高层建筑防烟、排烟房屋日常217、养护及技术管理1、房屋的日常养护概述2、地基/基础维修养护3、砖砌体结构的防治维修4、钢筋混凝土结构的维修5、楼地面工程的维修6、屋面工程的维修7、门窗工程的维修8、装饰工程的养护维修物业的维修维护案例分析例如物业维修基金的使用:专户、专管、专用某小区业主委员会筹备片断等物业维修维护案例除以上课程之外安排其他培训手段,例如(1) 参观优秀物业项目;(2) 请实践经验丰富的人员作演示、经验分享等;(3) 安排至其他高端物业项目实践与学习;(4) 在培训过程中进行角色扮演,增强实践性;(5) 对保洁、协防、技工等不同人员的礼仪细项将区分要求并讲解。第三节 物业管理措施物业管理措施建立24小时值班制218、度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,及时处理并有回访记录。定期向业主物业管理服务工作征求意见单,对合理建议及时整改满意率达95%以上。建立落实维修承诺制,零修急修及时率%,返修率不高于1%。每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。 常规性公共服务1、房屋管理及维修养护栋号、楼层、房号等标志明显,设立引路方向平面图。物业外观完好、整洁、外墙无脱落,无乱贴、乱涂、乱画现象空调安装统一。2、共用设备管理,保证设备与机房环境整洁,设备良好,定期保养无事故隐患。供电系统保证正常供电,停电提前1天219、通知用户,备用应急发电机可随时起用接地电阻每3年检测1次。弱电系统保证系统正常工作故障及时排除。消防系统24小时值班;设备设施齐全、完好无损,可随时起用;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。给排水系统每半年清洗水池1次,保证水质符合国家标准;水池、水泵周围清洁卫生,无二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月进行1次操作,每年进行1次全面检查;排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生;遇有事故,维修人员在20分钟内到达现场抢修,并无长时间停水;制有应急处理方案。3、共用设施管理共用配套服务设施完好,道路、楼道等220、公共照明完好,道路通畅,路面平坦。4、保安及车辆管理专业保安队伍,24小时值班及巡逻,保安文明执勤,言语规范,处理突发事件。出入车辆有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行。 车辆出入管理严格,有登记。 停车场停放整齐,场地整洁。危及人身安全处设有明显标志和防范措施。 联系群众,搞好群防群治。在公安派出所指导下搞好治安管理。5、环境卫生管理做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量环卫设施完备。实行标准化清扫保洁。垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀。共用部位保持清洁,无乱贴、乱画现象,大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净,共用场地无纸屑、烟头等废弃物 做好环卫宣传工作,提高人的清洁卫生意识。6、绿221、化管理绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 花草树木修剪整齐美观,无病虫害,无折损 绿地无纸屑、烟头、石块等杂物 绿化完好率达到95%以上。7、室内装饰装修管理全过程监控,保证房屋的整体性,抗震性和结构安全。受理本小区二次装修咨询与审批所有装修人员到管理处办理出入证。8、房屋租售管理督促外来人员在三天内办理暂住证手续。配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查,并登记在册,确保小区的生活安全。9、小区文化设立学习宣传园地,开展健康向上的活动。 制有居民精神文明建设公约,配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。业主满意率95%以上。针对性的专项服务。1、 代住户进行室内卫生清扫、室内222、装修、搬家等; 2、 提供空房代管、房屋中介等服务; 3、 代定报刊、邮件报刊的代收代发;4、 提供维修服务并做到小修不过夜,中修三天完成; 5、 安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。三、公司拟采取的管理方式“对物业进行严格管理,为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念,规范化管理,贴心服务,铸造品牌物业公司的信誉与形象。标准化管理物业管理涉及面广,一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解,业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因本公司从项目前期管理、入223、伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务,均实施全面的、标准化质量管理,使本公司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢,在内部管理上自律、制度上创新,以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标,使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。沟通服务至上组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质,具备这项素质,工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之,则误会重重,隔阂加深目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致为此,本公司专门设置业主联络处,通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传224、栏等方式,发展与业主的良好关系同时,鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务,公司要求管理人员亲力亲为,实行走动式管理,亲临服务一线,直接了解业主需求,认真负责,讲道德,重诚实,对业主有求必应,保证服务质量凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题,我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰,有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉,并按物业管理的规范要求登记下来,书面呈报开发商绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。缔造亲善的小区文化创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望因此,本公司225、提倡文明、礼貌、亲善的小区文化,与业主共建共荣、友好相处、相互信任,主导公司员工发展与业主、派出所、小区居民委员会以及部门的友好协作关系不论员工在工作期间或在工作区域之外,业主或员工的难处是否关系到本人,都要热心助人、温善相待,主动构架良好的人际关系,为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土 四、为开展物业管理所配置的人力、物力资源。五、物业管理的具体操作公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念,从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务,均实施全面的、标准化质量管理逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统226、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、小区文化活动组织系统。(一)前期准备公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究,了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况,结合本方案拟定特定物业项目的管理方案;进驻前二个月开始筹建物业管理队伍,进行人员选拔、培训,针对项目特点制定各项管理规定及工作流程,拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议;进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备;物业接管必须进行验收评估,妥善进行钥匙、图纸资料的交接。1内部机构的设置与拟定人员编制2物业管理人员的选聘和培训开展管理工作前3个月培训内容为:专业管理概念,紧急应变的处置,业主及227、用户投诉的处理,特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。3规章制度制定1)、根据*有关部门的法律、法令、文件和示范文体,编写业主公约、用户手册并在入伙时发放2)、制定严谨、科学的管理文件并在入伙前完成。(二)物业管理的启动1物业的接管验收1)、产权资料2)、技术资料2入伙管理1)、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”发放入伙通知书、住户手册,明确入伙验收手续、收费标准,签署“业主公约”,礼貌、热忱接待业主,主动解释有关疑问;签订物业管理委托合同、业主公约;通过宣传使用户了解和配合物业管理工作;向用户发放用户须知、用户手册;配合用户搬迁,应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及228、交通指挥等;做好用户搬迁阶段的安全工作,合理协调保安人员值班、巡逻,适当增加保安力量2)、建立业主档案和产权备案在办理移交手续中,系统了解业主相关资料,建立顾客档案,界定每个产权人拥有产权的范围和比例,建立产权备案制度,为今后顺利管理打好基础。3二次装修施工全过程监控二次装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质,因此,为了保证楼房长期正常使用,公司将依某市住宅区物业管理条例、建设部第46号令建筑装饰装修管理规定、管理试行办法、某市建筑外墙装饰管理规定、家庭居室装饰二次装修管理试行办法、某市物业管理服务收费办法等有关法规以及前期物业管理协议、用户手册、业主公约执行管理。作业现场管理时,管理处将采取必要的229、安全防护和消防措施,保障作业人员和相邻居民的安全,控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害,减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。安全防范管理二次装修施工人员须按*规定办理证件,接受管理处管理,留宿施工人员由业主或代理人书面担保,防范治安事件发生;进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理,消除消防隐患;二次装修与入住并存期间,加强安全防范重点宣传,有针对性地采取措施,确保不遗留安全隐患。环境卫生管理规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放,严禁投入下水道,确保楼宇内道路通畅及环境整洁;加强噪声控制,限定二次装修施工时间或进行噪声隔离,最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影230、响,控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。共用设备设施管理确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏,严禁任意动用消防设施,使其正常运行。外二次装修管理严禁破坏外墙整体美观,不得在外墙凿洞;禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭;窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧;公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物,尤其是私自在楼梯口加装铁门。土建二次装修管理不得用重磅大锤进行野蛮施工,以防止破坏楼板结构;不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水;外墙体埋设管线,须进行防水处理,以防止外墙渗水;不得在无梁板上砌筑樯体。水电设施二次装修管理严禁在结构楼板凿沟231、埋管、在公共墙体埋设水管;厨卫下水主管检查口不得封死;二次装修前堵塞好下水口,以防止二次装修土头、杂物造成堵塞;墙体及吊顶内埋设电线应使用套管;动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口。装修工程完工后,由装修户通知管理处工程部对工程进行验收,出具竣工验收单并办理相关手续。(三)完善的日常物业管理服务A、安全保卫系统1、总体安全环境管理在小区四周、车床进出口、小区出入口,电梯轿厢内设置闭路监控系统,建立24小时不间断监控资料;结合公安报警系统,对突发安全事件及时解决,依法办事。培训专业保安巡查员队伍,保安巡查员统一着装、佩戴明显标志,文明值勤,言语规范,认真负责,对小区进行24小时值班及巡逻,制定详尽232、巡逻路线及频次;对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。在出入口处对来访客人进行登记,控制楼宇内流动人员数量,防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜;建立我公司覆盖全本市的物业保安呼叫系统,遇有突发事态,可以立即调配全公司人力和物力集中支援;制定应急准备和应急措施,如防台风、防地震方案等。2、对出租户管理租户的小区角色不同,人员流动性大,社会背景、身份也极为复杂,因此,出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题我公司将从提倡亲和小区文化入手,对租户进行分类拜访与重点关注;配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。3、车辆交通及道路233、管理楼宇停车场有专人疏导,管理有序,排列整齐,机动车辆出入有登记;非机动车车辆按规定位置停放;每天巡查楼宇内道路,确保道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。4、科学管理记录全面的事件日志,针对事故多发地加强巡逻及监控,消灭安全隐患。B、设备设施维护系统1房屋管理与维修养护主出入口设楼宇平面示意图,幢、单元、户标号标志明显;定期检查外墙,发现破损及时修补,确保房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹;空调安装位置统一,冷凝水集中收集;设立小告示板,开展与业主交流,及时通报相关事项。2共用设备管理本公司设备保养与维修,一是以预防为主234、,坚持日常保养与计划维修并重,使设备始终处于良好状态;二是对房屋设备做到“三好”,“四会”和“五定”三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质;三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合以专业修理为主,同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修四是完善设备管理和定期维修制度制度科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。1)给排水设备管理管理目标:细心保养,确保给排水设备、阀门、管道工作正常,无跑冒滴漏,方235、便住用户生活。供水设备对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养,确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染;每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱;水泵、水池、水箱有严格管理措施,无污染隐患;生活用水的水质符合卫生标准;对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半年清洗、消毒一次,无二次污染,保存二次供水卫生许可证、水质化验单;停水提前一天通知住用户。排水管理每天巡视排水管道等设施,确保排水、排污管理通畅,无堵塞、外溢现象;汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生;每年一次清理化粪池、污水井;遇有事故,维修人员在规定时间内进行抢修,无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。2)供电设备管理供电设备建立24小时运行236、和维修值班制度,及时排除故障;每天检查供电线路,确保正常供电,道路、楼道等公共照明完好;建立配电室巡查制度,并做好运行记录;停电提前一天通知各用户;临时施工及住户装修制定临时用电管理措施;发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源;备用应急发电机随时起用。配电房管理由机电技术人员管理和值班,无关人员禁止入内;建立配电运行记录,每班巡查1次,每月细查1次,半年大检修1次,查出问题及时处理,并做好记录;室内照明、通风保持良好;操作开头的标志明显,停电拉闸要挂标志牌,检修停电,更应挂牌;操作及检验时,必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。供电设备的正常维护和保养观察种类仪表、电压是否正常,使用237、电流的变化情况,高峰用电时的电流数值,三相电流是否平衡,对照值班记录检查分析有关差异;核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合;配电箱固定是否牢固,箱内器件是否完好无损,各闸具的接头有无松动,操作是否灵活,刀刃及接点有无烧伤,导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕;导线绝缘是否良好,各类绝缘导线的绝缘是否老化,各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效,接头之间有无腐蚀现象;金属管连接的地线是否良好,有无虚脱或腐蚀,各种管路固定是否牢固管子接头有无脱扣拔节现象,管路有无塌腰变形;各用电器具是否牢固;各种地板的接地电阻是否符合规定。3)弱电设备管理每天对门禁对讲系统进行维修保养,确保故238、障能及时排除。4)消防管理消防控制中心24小时值班,消防系统设施设备齐全,完好无损,可随时起用;制订突发事件应急方案;消防管理员接受严格正规的培训。建立日常防火检查制度,每周一次检查消防系统设施设备,每月全部检查一次,及时发现并消除火灾安全隐患,确保消防设施齐全、完好,标识完整,可随时起用;在明显处设立消防疏散示意图照明设施、引路标志完好,紧急疏散通道畅通无阻;全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;建立义务消防队,制订突发火灾应急方案;每年举行一次消防演习,增强应急技能、提高业主消防意识。5)环境保结系统环境卫生239、管理的目的是净化环境,给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理,即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。管理标准:垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备;标准化保洁;垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀;房屋公共部门共用设施无蚁害;楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。1、日常保洁楼道1收垃圾,洗垃圾桶2次/天无遗留物、臭味2扫地板及楼梯1次/天无杂物,无积水3冲洗楼梯1次/周无杂物,无积水。4擦公寓口信报箱1次/天无灰尘,无手印。5擦电梯2次/天无灰尘,无手印6擦公共防盗门1次/周无灰尘7擦240、楼梯扶手1次/周无灰尘。8擦公共天花板1次/周无灰尘、蜘蛛丝9擦消火栓1次/月无灰尘10擦窗户2次/月无灰尘道路1路面循环清扫无杂物2路边绿地2次/天无杂物3水泵结合器1次/周无灰尘4路灯柱1次/周无灰尘。2、四害消灭在楼道、道路、绿地等公共区域,每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂,二次消灭蚊子、苍蝇,配合周围区域对四害滋生地消毒处理。D、绿化维护系统制定绿化管理标准,定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作;对楼宇绿化进行改进、栽种;绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损、无斑秃;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。项目措施标准绿化浇水浇水241、浇足浇透草皮修剪草皮美观平整杂草清除确保基本无杂草防虫病虫害防治无病虫害养护施肥绿化生长旺盛乔灌木修剪造型一年4次。E、共用设施管理系统制定共用设施管理标准,对业主的共用设施:篮球场、网球场、羽毛球场等制定相应的管理办法,定期对共用设施进行维护保养;开发收益性服务项目,借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理,并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值,为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。第四节 物业公司人员管理办法规章1.员工守则:(1)遵守客户、公司制定的各项规章制度,服从公司安排、调动。(2)热爱工作,团结友爱,文明礼貌,实事求是,工作积极。(3)坚守岗位,忠于职守,按242、时上、下班,不拉帮结派,损公肥私;不得擅自离岗、脱岗、迟到、早退。(4)上班时统一着装,保持良好的精神面貌,态度热情,服务周到。(5)上班时统一说普通话,不准讲粗话、脏话、家乡话。(6)上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟,不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做与本职工作无关的事情。(7)员工代表公司形象,在与你所服务的人员发生冲突时,不得顶撞,尽量保持克制,不得将个人情绪带到工作中去而有损公司形象。(8)在岗位上要认真工作,不得做与工作无关的事情,与同事和上司相互配合,努力做好上级安排所定任务,并按时保质保量完成工作失职或不安全因素,保持工作效率达标。(9)不得盗窃公司、客户、同事的财物,一经发现,243、照价赔偿和承担全部处罚,扣除当月工资作抵押,并作开除处理,情节严重送公安机关处理,未经允许,不得向外泄漏公司和客户的机密。(10)工作时积极巡视自己的工作岗位,不同的情况要施以不同的清洁方法,对于不易清洁的要尽量想办法,如不能处理的要及时告知现场主管或领班,不得因故而推卸责任(11)如在检查卫生不合格者,分别给予批评教育、扣奖金、处理。(12)在工作时,如遇水灾或火警时要及时通知保安人员或现场主管,并积极协助处理好善后工作。(13)积极接受上级和客户考评,相互沟通、廉洁自律,增则节支,学习公司规章制度,进行精神文明建设,提高公司效益和企业形象,建立一支纪律严明,作风过硬的队伍。2.员工因清洁质244、量检查不合格的,作记过处理。3.员工出现下列情况,将作警告、记过罚款处理。(1)员工上班工作服不整洁、不干净、皱折、破烂的。(2)服装的纽扣没扣好、领口、袖口、衣下摆等处的内衣外露、外翻、鞋子不干净的。(3)工作牌没有在正确位置佩戴整齐,脏、旧、破烂而没有及时更换的。(4)头发没有按标准进行的(男:短小,最好为寸头、无胡须;女:束扎整齐洗净、梳顺)。(5)员工必须按时上下班,迟到、早退15分钟之内的。(6)员工在工作范围内说粗话、随地吐痰、穿拖鞋、相互闲聊、呆站、大声喧哗、清洁工具、清洁材料随处乱放、随便舞弄清洁工具或其它棍棒的。(7)员工在上班工作中收集纸皮、易拉罐等废品的。(8)员工将清洁245、工具晾晒、摆放在公共场地,经教育仍不更改的。(9)对装修工人任意抛洒、堆放装修垃圾时,员工与装修工作或住户争吵的(遇此情况要立即告知项目点处,由项目点管理处进行处理)。4.员工有下列情况之一的作记过或辞退处理(1)员工因清洁质量或者言行举止被管理处投诉的。(2)本公司员工相互争吵的,或与管理人员、客户发生争吵的。(3)员工擅自移动客户或顾客放置的物品、杂物的。(4)员工在工作中引燃易燃易爆物品的。(5)员工谩骂或威胁他人的。(6)员工在工作时间擅自接私话的。(7)员工故意浪费材料的。(8)员工在工作中,应积极主动的完成自己的清洁工作,在清洁工作中对不易做干净的地方借故推托的(遇此情况如自己不懂246、时应向主管或班长请教怎样处理,根据所需材料和工具要主动班长或主管提出,由班长或主管到公司去领取进行处理)。(9)员工在工作中,对主管指出的不足之处没有立即改正或因客观条件不能及时改正,但又没有按期完成的。(10)员工在上、下班途中未严格执行着装要求的。(11)员工迟到、早退15分钟之上者。(12)员工在工作时间内不得以任何理由和借口外出超过15分钟之上或擅自离开工作岗位的。(13)员工在工作中躺坐休息、看书、看报、睡觉、乱添乱画、抽烟、吃东西的。(14)员工旷工半天或半天以上的。(15)员工不服从管理的。5. 员工出现下列情况之一的,作记大过并辞退处理,造成损失的按价赔偿。(1)员工随地大小便247、,严重影响公司和客户形象的。(2)员工因任何原因,影响工作和造成损失的(参照管理人员规章制度有关规定处理)。(3)员工私自使用甲方或客户办公用品(电话、传真、复印等),按偷盗论处。(4)不爱护并损坏、丢失清洁工具的(参照管理人员规章制度有关规定处理)。(5)员工如引燃易燃易爆物品(或其它原因)启动火警系统,造成人为惊慌和混乱的。(6)员工在清洁各种玻璃、金属表面、木质地面、石材表面时乱划或腐蚀其表面,造成严重后果的(参照管理人员规章制度有关规定处理)。(7)员工故意损坏或偷藏他人财物、偷吃他人食物的(参照管理人员规章制度有关规定处理)。(8)员工殴打他人的。(9)员工在上班期间,与项目点所在单248、位发生非工作性接触,损害公司利益公司利益和形象。(10)员工因病、事请假者,如没有准假而擅自离开岗位者。(11)员工未经公司同意而擅自离开的(需提前一个月上交书面报告,经主管签字同意,交经理审批同意后,待公司安排接替的人到位后方可辞工)。6.员工有下列情况之一的,公司根据情况给予奖励:(1)工作认真负责,清洁工作做得好,受到客户书面表扬或所在工地被评为区、市、省卫生文明小区、清洁先进单位的。(2)员工拾到财物,主动上交客户、公司主管的,奖励50-200元,并通过表扬。(3)员工如遇突发事件(如火警、水灾等)立即告知客户并积极主动配合做好善后工作的。(4)积极举报有不良行为的员工(如偷盗等),经249、查证属实的。7、其它事项(1) 公司员工如有特殊情况(急病或交通意外) 须请假者,应尽肯能的提前告知公司。假期满或未满都不得擅自上班,必须先到公司报到,由公司安排其上班,否则不计工资。(2) 在清洁过程中,发现电梯不锈钢、地面花岗石、墙面、天花、灯饰及其他物品(如不锈钢烟灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓、报警器、开关等) 遭严重划伤、损坏、丢失,要立即告知主管。(3) 公司从项目点撒场后,员工必须在第二天早上8:00到公司所通知的指定地点报到,听候安排,否则作为矿工处理。物业公司人员管理办法1.导言1.1.为维护公司的组织和管理秩序,提高员工的素质和工作效率,创建一个极具竞争力的优秀企业,特制定本员250、工手册。1.2.公司有权更改手册内之条款。修改之内容将以内部通告形式通知各员工。1.3.本员工手册的解释权属管理有限公司。1.4.此员工手册属本公司所有,员工离职时,需将手册归还公司。2.聘用制度2.1.聘用2.1.1.本公司基本原则及必须具备的资格是,视其是否符合某一工作岗位的标准及特殊要求而定。2.1.2.本公司所需员工,一律公开向社会招聘,凡是具有一定专业知识、身体健康、履历清楚的应聘者,通过全面符合录用条件者,均有被招聘录用的可能。2.1.3.公司所聘用员工采用聘用制。2.1.4.受聘员工,需与公司签署劳动合同书。2.1.5.员工被聘后,公司将暂时收取300元的工服费,员工在正常离职时251、,公司将按全额无息退还。2.2.保证:2.2.1.从事公司保安、仓管、财会等特殊岗位的人员需由本市户籍有固定住址的人员担保。2.2.2.担保人的职业或住址如有变更时,应由担保人或被担保人以书面形式通知本公司办理更正。2.2.3.担保人如因故欲退保或因其他事故丧失其担保资格时,应立即以书通知本公司,由被保人另觅新担保人办妥换保手续,发还原缴担保书后方得解除担保责任。否则造成损失由被保人承担。2.2.4.担保人如发现被保人不妥时可随时通知被保人限期换保,在换保期间如有必要可暂停其职务,待换保手续办妥后才准许复职。2.2.5.本公司如发现担保人不妥时可随时通知被保人限期换保,在换保期间如有必要可暂停252、其职务,待换保手续办妥后才准许复职。2.2.6.本公司员工离职,经办妥离职手续后6个月内未发现任何弊端时才发还担保书。2.3.入职细则2.3.1.录用人员需将能证明本人身份、学历、专业资格等真实有效证件原件交由行政部验查并复印备档。对提供的资料不真实者,公司将予以辞退。2.3.2.出具公司指定的医疗机构体验证明和一寸免冠正面照片两张。2.4.试用期2.4.1.试用期的目的是确认受聘人是否胜任应聘职位和适合本公司。2.4.2.对试用期满未能达到公司要求的员工,公司有权延长试用期或辞退。2.4.3.试用期满后,经所属上司考评认为技能和工作成绩良好者,经人事行政部审查和总经理审定,成为正式员工。2.253、5.合同期2.5.1.普通员工首次签订合同期限为半年,再次签订合同均为半年或一年,到期之后根据双方意愿续签或终止合同。2.5.2优秀员工根据实际情况和双方意愿签定1年至3年合同。2.6.终止合同2.6.1.有下列情况之一者,公司将随时解除劳动合同:2.6.1.1.试用期经上级考核评估认定不胜任本职工。2.6.1.2.违反公司规章制度情节严重者或触犯国家法律者。2.6.2.有下列情况之一者,公司将提前一个月书面通知本人:2.6.2.1.根据公司的业务需要,有必要调整员工数量时。2.6.2.2.经公司年度考评,工作态度、业绩或能力为差者。2.6.2.3.患有传染病,给公司其他员工造成身体危害不适合254、群体工,因病在规定的医疗期结束后不能从事工。2.6.2.4.公司如未能提前一个月书面通知,赔偿一个月工资的违约金。2.6.3辞职2.6.3.1.正式员工辞职必须提前一个月书面通知公司。2.6.3.2.未能提前一个月书面通知公司的辞职员工,应赔偿公司一个月工资的违约金。2.6.3.3.经公司出资而又未达到培训协议规定服务年限的员工,公司将按培训协议要求员工偿还公司出资的培训费。2.6.3.4.员工辞职离开公司或公司辞退时,必须将公司物品交还公司。例如:制服、文件、文具等,否则公司将从工资中扣除相当金额作赔偿。2.7.员工培训2.7.1.为提高员工的管理水平和职业技术,以适应公司业务发展的需要,公255、司将对员工进行业务培训,如入职培训、岗位技能培训等。2.7.2.需参加培训的员工应预先得到公司人事行政部门的批准,以便妥善安排时间。2.7.3.公司鼓励员工不断学习,自行选读与本职工作相关的课程,以提高自身素质与业务技能。2.7.4.所有培训由人事行政部门记载及审定,培训记录和评估记录将在升职、工资调整、试用期和年度考评时作为考虑的内容。2.7.5.员工经过相关培训后,达不到工作要求的,公司有权调整工作岗位,如没有合适的职位时,公司可以终止其用工合同。2.8.年度考核2.8.1.每年年底,公司对员工进行一次工作评核,以评估员工的工作表现及发展潜能。2.8.2.由直属上司对员工的工作表现及个人长256、处作客观的评估,并向员工提出改进建议。2.8.3.公司将根据评估意见作出职位或调整。2.9.晋升与调职2.9.1.公司将为员工提供内部晋升的机会,升职主要依据员工的工作表现、业务技能、品德及学识等。2.9.2.根据实际需要,公司保留调派员工到其它岗位工作的权利。3.薪酬制度3.1.薪酬金额的确定3.1.1.员工的工资,由四部分组成:基本工资+职务津贴+全勤奖+工龄工资。3.1.2.根据公司经营特点和经济效益,并通过考核员工岗位的工作量饱满程度和业务处理能力,来评定每位员工的基本工资。3.1.3.根据员工在公司所担任的职务来领取职务津贴。3.1.4.全月无迟到、早退、请假、旷工现象的员工可领取全257、勤奖。3.1.5.工龄工资以服务公司的时间计算。3.2.薪金支付办法3.2.1.公司根据员工的出勤记录,在第二个月的15日前将工资划入员工的银行帐号。3.2.2.离职月工资以现金支付。3.3.薪酬调整3.3.1.每位员工的工作态度、工作能力、工作效率的高低及工作成绩的好坏都直接影响其晋升及薪金的调整。3.3.2.员工的工资每年调整一次,公司将根据生活指数、公司营业状况及员工的工作表现对员工薪金作出适当调整。3.3.3.在以下情况,可进行临时或个别调整:3.3.3.1.工作表现出色之员工。3.3.3.2.试用期满或职位发生变动时。4.工作时间4.1.正常工作4.1.1.公司实行六天工作制。4.1258、.2.个别特殊岗位上下班时间由公司同员工商定。5.假期5.1.节假日5.1.1.员工每年可享有10天法定节假日,见下:元旦一天(公历一月一日)春节三天(农历年初一、初二、初三)劳动节三天(公历五月一日、二日、三日)国庆节三天(公历十月一日、二日、三日)5.1.2.每周星期六下午、星期日全日可照常休息。6.考勤制度6.1.部门经理以下的所有员工(含试用期员工)上、下班必须打卡。考核员工出勤以打卡时间为准。6.2.公司所有员工之间不能相互代打卡,凡违反规定者在受到警告后,若再次被发现将做罚款处理,严重者将被解雇。6.3.特殊情况未打卡者或未及时打卡者,须向部门主管说明情况,并经主管领导在卡上签字注259、明。6.4.员工在工作时间外出办事,必须在接待处登记,并在记录本上注明细节,如不登记而私自外出,则视为缺勤。6.5.员工上班晚于5分钟,视为迟到。下班早于5分钟,视为早退,此两种情况皆处以元/次罚款。迟到、早退超过15分钟,处以元/次罚款,超过30分钟,扣例假1天。一月内迟到超过5次当旷工1天,旷工一天扣3天工资,每年旷工累计15者当自动离职,取消当月工资。6.6.未经请假或假满未经续假而擅自不到职者以旷工论处。6.7.员工旷工,不发薪资及津贴。第五节 前期管理措施一、前期管理(一)前期人员安排和培训若有幸接管小区,我们将按小区建设进度委派管理处主任、工程技术人员和保安人员入驻小区现场,介入前260、期物业管理与服务工作。1、 我司在中标后15天内,将选派一名管理人员负责与开发商的联络并参与项目的前期介入工作,从物业管理者的角度向开发商提出合理的意见和建议,将开发商的信息反馈给公司,由公司管理和技术人员组成项目前期工作小组,以对项目的前期工作进行专项管理。2、其它物业人员的介入:保安为提前三个月3、员工职责及培训管理处主任:主要负责改善管理方案及相关管理制度,与各相关部门建立沟通渠道,选聘并落实各岗位人员,岗前培训合格率为100%。培训内容是有关行业的政策法规、房屋结构与识图等。房屋工程人员:对下水管道、化粪池、窨井逐个检查,指导清理残留的建筑垃圾,确保入住使用后不发生堵塞、泛水等现象。培261、训内容是房屋结构和识图、物业管理概论等。保安人员:负责维护小区前期的治安,控制外来人员出入,确保前期工作的正常开展,抑制治安事件的发生。培训内容是保安基础知识、军事化训练等。(二)管理、监督、配合方案1、在开发商与业主签订商品房购买合同时,与业主签订前期物业管理服务合同,在协议中明确双方的权利和义务、装修管理事项及物业公司的服务标准,订立业主临时管理规约,并做好宣传解释工作,使业主在签订房产买卖合同的同时,感受到物业管理的服务已经开始。2、熟悉小区整体规划设计和单体结构图纸,就设计中一些不合理或遗漏情况提出改善意见和建议,提出功能布局或材料使用问题的专业意见。3、在工程施工阶段,对开发商提出以262、下建议:(1)对小区的重要大型设备、设施的供应商,尽量选择能将供货、安装、调试、售后维修保养一体化的实体公司,在价格相近的几家供货商中,尽可能选择声誉较好、售后技术服务良好、价格适中的企业。(2)小区基建工程采用的批量较大的各种建材、装饰材料等常规材料和配件尽量选用市面上有的普通规格的标准件和通用件。(3)涉及小区物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢材以及管线材料一定要考虑耐久性和耐腐蚀、抗挤压应力、做套管,并参于监理,共同把好相关过程控制和验收控制的监督检查质量关,绿化带土质的厚度符合要求。(4)建议开发商对所有参于土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关的小区工程的施工单位、供货商263、安装单位都达成书面保质、保修协议,并提供有效的合法经营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同、材料供货价目表、采购供货地址及单位联系电话。(5)一些重要的大型配套设备(包括电梯、配电设施、监控系统、消防报警系统、水泵等)的供应单位应提供清晰明了的操作使用说明书,并对物业管理相关人员提供正规的培训。(6)小区物业所选用的设备和仪表均应得到有关部门的校验许可证明,最好由设备或仪表供货安装单位一并解决。(7)对大型重要的公共配套设备,设立独立的电表,高层的室内照明插座电源应与空调系统用电线路及计量分开,高层电梯与照明应分开计量,尽量做到分表到层、分表到户,表的位置最好能统一、集中,电话分线264、分层分户应作好识别标记,合理分配。4、做好竣工验收配合工作,把好验收关,对不符合管理要求的工程项目力令其整改,满意后再签字,物业(包括设备设施)的二次接管验收全面把关交接,尤其是房屋平面图、设备设施竣工图、设施设备安装、使用和维修技术资料等。5、物业的接管验收(1)对在前期介入阶段提出的整改意见进行复核,对尚未完善的事项,要求开发商提出补救和解决措施并备案。(2)要求开发商对小区所有土建工程、装饰工程、小区工程、设备安装工程和绿化工程等主体及配套工程的施工(承包)单位名称、工程项目、工程负责人的联系电话、保修期限等内容列出清单交给牧业公司。(3)凡小区采用非市面上常见的建材、设备和设施的,要求265、开发商或施工单位提供供货和维修保养单位的地址、电话和联系人。(4)验收时注意和物业管理密切相关的设施和管线有无按要求做好:包括岗亭、道闸、围栏防攀防钻设施、清洁绿化取水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房(含清洁工具房)、小区标识系统是否足够,设施做好与否,空调滴水、排水系统(含商铺)是否完备等。(5)小区公共设备、设施、辅助场所、停车位等产权须界定并出具相关证明(避免以后引起业主投诉和纠纷)。(6)验收小组按照建设部房屋接管验收标准规定,认真核对接管资料查验房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设备设施等内容。已验收的,签发验收复函,对验收中发现的质量问题由验收小组填写各类遗留问题统计表,约定期266、限由施工单位负责整改,并商定时间复查。对符合验收标准要求的房屋,由管理处接收钥匙。(三)公司的前期管理费从初期物业管理费中开支,费用按招标文件规定分步到位,主要用于办公设备的购置、前期介入人员的工资、物业公司的管理费用及相关的办公费用。二、入住管理(一)入住规约入住参照本市建设委员会文件即市建房管业主临时规约示范文本执行,在业主签定购房合同时一起签定。(二)公众制度为了倡导精神文明建设,使我们的管理和服务更上一层楼,是离不开小区业主的配合,因此制订了各种公众制度: 1、业主规约 2、精神文明规约3、业主手册 4、环境卫生管理规定5、文化娱乐场所管理规定 6、车辆管理规定7、装修管理规定 8、治267、安、消防管理规定9、物品出入管理规定 10、装修人员管理规定(三)入住手续及相关工作程序1、业主入住前筹备工作管理处正式成立后,管理处主任根据标书负责编写业主入驻工作方案,并做好下列工作:(1) 落实投标书中拟定的各类人员配置。(2)完成物业办公用房装修。(3)制订并实施物料采购计划。(4)制订入住工作流程,做好入住资料的准备。2、入住办理“一条龙”我们坚持“热情、周到、高效、便利”的原则,为业主提供“一条龙”服务。编制物业交付工作程序,拟定开发商与物业交付操作程序。为方便业主,提高为事效率,管理处设立接待中心,使业主能在一个地方就能办妥所有的事项。(1)交房一站式:交房时由物业管理公司和开发268、商联合设立交房中心,双方集中在一起。按照交房的有关手续,办理交房手续,向业主提供必要的咨询和服务,实行“首问责任制”并在交房中心把相关手续全过程办理完毕。(2)服务一站式:业主可以通过任何一种联系方式,要求物业管理公司提供合理的服务,接待人员不能以任何借口予以回绝,而必须直接负责落实。特殊情况确实不能满足业主要求,也应如实告知,取得业主谅解。(3)报修一站式:业主通过报修电话或上门报修,接待人必须按规定负责落实填写报修单,维修结束后还应电话或上门回访,检查维修质量,不得中途推逶。3、入住流程:验证并留存-发给业主手册等资料-签订各类协议书-交费-验房-钥匙发放(若不合格,整改并验收合格后,发放269、钥匙)-存档便民措施1、为解决小区交付入住初期搬运量大,外来人员管理不便等问题,我们将组织便民搬运队,以低于市场平均价水平为业主提供各类搬运服务。2、为方便业主装修,在装修初期,引进装修建材超市,为业主提供价廉物美的合格装修建材产品,提供联系搬家公司服务,邀请专业人员举办环保装修讲座及装修现场指导。3、与燃气公司、电话公司、有线电视、网络公司签订代办业务协议书,为业主办理相关业务。4、与学校、派出所联系,了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节,以及有关联系电话,入住时公告业主。三、管理服务收费标准公布上墙并做好宣传工作1、依照有关规定在小区宣传窗内张贴小区物业服务管理收费标准。同时公布市物价局有270、关文件,让业主明确知道物业收费规定。2、在业主入住手册中介绍有关物业收费规定和情况。3、在小区管理处收费点张贴小区物业管理收费标准及缴费注意事项。4、向业主宣传物业公司的权利和义务,以及业主的权利和义务,做好细致的解释宣传工作,让业主认识到缴纳物业管理费是自己的义务和职责。四、装修管理(一)依法管理装修和违章搭建措施1、在签订商品房买卖合同时,与业主签署前期物业管理服务合同和订立业主临时管理规约,为物业管理行为的法制化、规范化奠定基础。2、把好入住办理时宣传交底关。办理业主入住手续时,发给业主业主手册,手册中包含小区管理制度、业主规约、住宅室内装饰装修管理办法等,均含有不得违规装修、私搭乱建、271、改变房屋使用性质等内容,以及违反规章的法律责任,并加强口头宣传。3、把好装修备案关。在装修备案时,对于不符合规定的内容不予同意,装修备案人员不仅要耐心宣传违章装修、私搭乱建对于房屋安全、小区物业保值增值以及相邻关系的害处,而且还要从业主切身利益出发,提出合理化建议。4、把好检查落实关。加强巡查,切实执行建设部住宅室内装饰装修管理办法和某市城市房屋使用安全管理条例的规定,及时发现和制止违规装修、破坏房屋结构、私搭乱建、破坏房屋外立面美观统一以及改变房屋用途等行为。(1)严格装修检查、巡视。加强管理力度,掌握并记录每一业主的装修进度,工程部每天到施工现场随机了解施工情况,以防止乱搭乱建现象的发生和272、建筑外立面及公共部位发生损坏,阴止乱倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行为,避免火险险情的发生。(2)加强对施工人员的管理。管理处与装修企业签订房屋装修责任协议,以禁止各种不规范野蛮装修行为。(3)对违章装修、野蛮装修损坏共有部位共用设施,除赔偿或恢复原状外,必要时提交政府相关部门追究和处理。(4)对装修重要事项的重点规定:1)物品搬运:业主承担其所聘请的搬运工人在运送物品过程中对小区公共设施、设备破坏的赔偿责任。装修材料的搬运一律使用指定电梯或吊装,不得使用楼梯走廊进行搬运,进出电梯或吊装时,应注意上下、左右的安全,避免在搬运过程中对相邻物业造成损坏,同时须时刻检查吊装设备是否安全。2)禁止损坏房屋273、结构(如拆改原房屋的外墙、柱、梁、楼板等主体结构部件,开挖门洞等)、公共设施(如损坏、擅自改变公共给排水管线、照明灯具、电力管线、燃气管线及弱电系统等到)、改变或影响房屋结构、外观、性质、设计用途、功能布局等,侵占公共空间、在房屋顶面上擅自加层建房或搭棚。电器线路必须从预留孔中通过,不可在框架梁上、楼面结构层上穿洞、开槽安装各类管道。公共管道不可擅自改道、搭接,不可将卫生间或厨房间的污水接入雨水管、封闭公共管道检查孔。不可封闭或暗设燃气管道,拆改须由燃气公司进行。不可附加建造洗手间、沐浴房之类的设施。不可擅自改变与其他业主相联共用的电器、电话、有线电视等插座和给排水管道。3)业主装修仅限于室内274、部分,不可将公用部位纳入装修范围。(5)建筑垃圾的处理措施1)建筑垃圾必须袋装,自行或委托小区搬运队堆放到管理处指定地点,不可散乱堆放或堆放在楼道口及楼道内。2)木屑刨花类垃圾当天清理,不准过夜,以消除火灾隐患。3)争取有关部门支持,做到建筑垃圾2-3天清运一次。5、把好违章制止关。对于业主或装修施工队不听劝阻的,及时联系有关部门,并迅速组织人员,制止违章装修和搭建的行为,对于通过努力仍无法制止的违章装修、私搭乱建行为,或者违章装修造成严重后果的,及时通过行政执法部门或通过法律途径解决。具体可以通过以下几个途径:情理手段业主出现违章装修,做到以理服人,以情感化业主,急取业主的支持和理解。行政手275、段在业主不愿整改的情况下,向上级机关及业主的所在单位反映情况,取得行政上的支持,通过行政压力督促整改。经济手段根据某市房屋安全使用管理条例的有关规定,严惩违反装修有关规定的行为,提请房屋管理行政部门处于相应的经济赔偿和规定的处罚,以维护其他业主的利益。法律手段业主在办理装修备案时,管理处分别与业主和装修单位签订具有法律效力的装修协议书和装修责任书,划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权,对小区装修进行法制管理。对违章并无视一切的业主,我们将通过法律途径予以解决。(二)外观管理措施与承诺根据某市城市房屋使用安全管理条例及小区的特点,也为保护建筑外观整体形象,小区内不得外装防盗窗、雨蓬与花架;276、空调外机定点定位;小区外围营业用房门面装饰统一。特承诺在小区的外观管理上达到本市物业管理示范小区标准,具体措施如下:1、外观管理措施结合制止私搭乱建等装修管理措施一起进行,以制止各种不合规定或未经批准在外墙上附加设施以及随意在外墙上开门开窗挖洞、破坏外墙或改变外墙色彩等行为。2、将外观管理具体内容在业主装修指南中,给予明确,在前期物业管理服务协议或业主临时规约中也作出约定。3、空调安装:分体式空调室外机组管理处制定统一安放位置,空调排出的冷凝水接入统一的排水管中。4、多层、小高层住宅晾衣架须按照管理处确定的统一式样、规格、材质、颜色安装,不可安装花架。为防止高空坠物,高层不可安装晾衣架、花架。277、5、提倡不装防盗窗。若要安装,须安装与窗玻璃内侧;敞开式阳台不可安装防盗网。6、商铺房的招牌、灯箱大小尺寸及安装位置须符合城管部门和管理处统一规定,并报请有关部门批准后方可安装。7、装修高峰期间专门成立装修管理小组,加强对装修人员停车、材料堆放、材料搬运、房屋外立面等部位的管理力度。五、安全防范措施(一)安全情况分析及承诺1、安全情况分析:入住装修期治安形势分折装修集中,装修监管面大,装修防火任务艰巨。智能化设施尚处于一个调试、试运行阶段,误报率高、治安压力大、管理压力大。对小区入住前期的治安形势有一个清醒认识,是做好治安管理工作的基础。针对这一时期治安形势,我们在入住期确立了“人防为主、技防278、物防为辅”的治安管理思路,实现安防管理指挥上的“联合”。2、承诺:确保治安事件发生率低于0.1,因管理原因造成的发生率为0。(1)保安队伍建设:建立一支高素质的保安队伍。保安队伍建设按高标准要求的指导思想,严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施“半军事化管理”。保安员选聘优秀退伍军人,建立业管、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。保安员管理引入轮换制和淘汰制,由管理处服务中心统一高度,在年终考证中,实行末位淘汰制,保持治安员的高素质和战斗力。(2)确定安防重点:加大对入住装修期人流、物流、车流的有效监控。人流控制:对来访人员通过门岗时,与主人联系后方可进入,并进行访问登记和离去注销手续;对装修279、搬运人员采取出入证管理,一律凭出入证进出。物流控制:对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。业主物品的搬出须经申报批准,保安人员有责任对出小区的物资进行查问,对外来人员拿出小区的物品必须是由业主陪同。所有的物资流动实行登记放行手续。车流控制:针对小区建设的实际情况,合理规划居住区的车辆行驶路线,实现人车分流、出入分流。(3)治安防范:实施“三三制”科学防范体系:全面防范实施三岗结合,即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范,着重安全防范点、线、面的配合与互动(二)车辆进出1、停车场设备及停车标识设置:在停车场处设置固定岗亭、道闸、护栏、减速条等车场设施。地下停车库设车辆自动刷卡系统,并设置下列停车280、标识:1)区域道路行驶路线明晰。2)停车位上标明私家车位或临时车辆停放车位。3)设立摩托车、自行车停放处标识牌,分区域停放。4)小区主入口处设置减速缓行和禁鸣标识,减少噪音。5)设置地下停车场入口限高、限速标识和车辆自动刷卡系统。2、车辆停放分区:1)小区车辆停放自行车、摩托车地下非机动车车库;汽车地上停车库、地面红线规划车位及地下停车车位。2)外来车辆停放:自行车、摩托车地面红线范围内非机动车位;汽车地面红线范围规划车位和合理调剂的车位。3、管理措施1)制订小区车辆停放管理规定,做好停车标识及宣传。2)车辆进入发放停车卡,停车卡放于汽车挡风玻璃处;进入发卡,出门收卡,并及时记录。3)发现车辆281、载有危险物品或不明物品,拒绝进入。4)对小区集中装修期间外来运送车辆规定通行时间,由保安统一指挥确保小区道路畅通。(三)噪音控制措施1、装修期间装修队按小区装修时间表(7:30-19:00)规定进行施工,禁止夜间施工,并不得在装修期间使用噪音过大的工具。2、设立警示牌告知进入小区车辆一律不准鸣号,车速不得超过5公里/小时。3、建立绿色隔音防护屏障,在小区四周沿线种植高大树木以达到隔音效果。4、严格控制商业店面产生的噪音。5、做好设备的日常运行和保养,将设备运行噪声控制在合格值之内。六、协助业委会筹建工作,与业委会签订合同明确双方权利义务1、筹建工作小区一旦具备成立小区业委会的条件,就拟筹建成立282、业主委员会。管理处本着“公平、公正、公开”的原则,在本市物业主管部门的指导下,配合小区向本小区全体业主发放选票,并宣传业委会知识。在回收选票的基础上,协助筹备小组根据得票数评选出业主业委会委员候选人,召开业主、住用人代表大会,投票产生业委会委员,成立业主委员会。业主委员会通过小区业主规约,与物业公司签定物业管理服务合同。2、明确双方权利义务1)业委会的权利与义务权利:(1)制定业主委员会章程,代表小区内的产权人、使用人、维护房地产产权人和使用权人的合法权利;(2)决定选聘或续聘物业管理公司;(3)审议物业管理公司制订的年度管理计划和小区管理服务的重大措施;(4)检查、监督各项管理工作的实施及规283、章制度的执行。义务:(1)根据房地产产权人和使用人的意见和要求,对物业管理公司的管理工作进行检查和监督;(2)协助物业管理公司落实各项管理工作;(3)接受小区内房地产产权人和使用人的监督;(4)接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及小区所在地人民政府的监督指导。2)物业管理公司的权利与义务权利:(1)根据有关法规、结合实际情况,制定小区管理办法;(2)依照物业管理合同和管理办法对小区实施管理;(3)依照物业管理合同和有关规定收取管理费用;(4)有权制止违反规章制度的行为;(5)有权要求业委会协助管理;(6)有权选聘专业公司承担专项管理业务;(7)实行多种经营,以其收益补充小区管理经费。义284、务:(1)履行物业管理合同,依法经营;(2)接受业主委员会和全体业主的监督;(3)重大的管理措施应提交业主委员会审议、认可;(4)接受房地产行业主管部门、有关行政主管部门及小区所在地人民政府的监督指导。第六节 创新措施一、摄像监控系统设备构想、费用、安装及管理维护(一)小区摄像监控系统构想针对小区的环境特点,结合我们已有的经验及安防专家的意见,形成如下方案:1、闭路电视监控系统方案1)小区出入口:设置两个彩色高清晰度摄像头,监视进出小区的车辆及人员。2)外围封闭:设置12台黑白普通摄像头,与红外监控相结合。3)所有摄像头建议用具有红外功能的机型,避免晚上因光线原因使监控不到位。4)此方案特点:285、配合保安巡更系统无监视死角,实现技防、人防、物防的完美结合。(二)管理维护计划、方式及内容1、红外线报警系统1)主机:外观清洁、完整、有序无破损;接插件及联线联接牢固、无松脱;双机切换性能顺利无断点;运行正常,无死机、过热等不良现象,电源稳定。2)红外探头:外观清洁、完整、有序无破损;安装与联接安装牢固、联接可靠;感应性能灵敏度高、响应特点正常;信号发送完整、无缺漏。2、摄像监控系统1)监视器:外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞、遮盖;接插件及联线联接牢固,无接触不良;显示性能画面清晰、稳定,调节旋扭灵敏。2)控制器、画面分割器、录像机:外观清洁无尘、摆放有序;接插件及联线联接牢固,286、无接触不良;控制性能各性能控制键及旋扭灵敏可靠,画面分割稳定、录像清晰,干扰信号小。3)摄像头:外观清洁、完整、无破损、防水浸;安装与联接安装牢固、联线联接可靠摄像性能视频信号清晰、完整,失真小控制灵敏可靠。3、巡更系统读卡机:外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒;安装与联接安装牢固、联接可靠;性能感应灵敏、准确,信号传输稳定。4、传输线视频线、控制线电源线:外观清洁、完整、无破损、无老化;联接牢固,无接触不良;传输性能正常,无异常衰减。5、日常维护智能化管理的日常维护采用日检、月检、季检、年检相结合的方式,必要时增加临时检查。1)维护方式一般性检查维护(日检)定期检查维护(例检:月检,季检,287、年检)临时抽样检查维护(临检)2)维护内容日检:系统外观;前端、终端、传输线路信号日常检查记录;软件测试。例检:系统外观;前端、终端、传输线路信号舆阶段检查、记录;软件测试。临检:对日常维护工作、例检工作进行督检,对其工作成果进行测评。第七节 编制项目管理机构一、物业管理部门岗位职责1、以身作则,调动员工积极性,保质、保量地完成各项工作;2、检查、监督,绿化等公共区域地面清洁;3、热情接待业主,及时处理顾客对服务的投诉,并做好记录;4、定期对本部门员工进行培训和考核工作,不断提高员工的业务水平和服务质量;5、协调本部门与各部门的关系,合理调配人力和物力资源;6、负责清洁用品采购计划的编制和进货288、物品的验证工作,并控制其合理的使用,协助仓库管理员合理贮存和使用保管;7、负责业主的租金及物业管理费用的催收工作;8、上级领导交办的其他临时任务。二、安全管理部门岗位职责1、在管理处经理的领导下,对所管辖区内的治安、消防负责;2、负责对当值保安进行岗位督导,发现不合格操作当场予以纠正,对各班保安质量记录进行初审;3、负责对突发事故应急处理的现场协调;4、负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理;5、负责员工的消防培训及本服务项目消防安全知识宣传;6、负责对队员考勤和请假审批及工作考核;7、负责对装修施工队介绍本服务项目装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理;8、协助完成管理处布置的业289、主特约服务。三、综合管理部门岗位职责1、具体开展业主服务方面的工作,包括业主入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作;2、负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作;3、负责接待业主办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业主档案,登记产权清册与租赁清册;4、保持与业主的联系和相互沟通,包括具体组织本服务项目公益性活动;5、完成交办的其它工作。四、财务管理部门岗位职责1、负责公司各项目的财务核算与日常财务管理;2、制定和完善公司内部各项目的会计核算制度;3、具体负责公司内部的年度财务预、决算;4、负责协调处理涉税问题,配合银行、税务的审计工作;5、负责搜集经营活动情况、资金动态、营业收入和费290、用开支的资料,定期向总经理汇报;6、负责各项财产的登记、调拨,并按规定摊销折旧;7、组织各部门编制收支计划,结合公司的情况进行综合平衡,编制月、季、年度财务收支计划和组织编制年度财务预算,定期进行分析;8、严格执行国家规定的财务制度,严格遵守有关财经纪律,并督促财务人员遵章守法,做好财会工作;9、检查各部门的经济活动情况,防止套汇、挪用内款,贪污盗窃违法乱纪的行为;10、完成领导交办的其它工作。五、工程管理部门岗位职责1、负责本服务项目给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的运行管理、日常维修保养、设备维护及故障检修等工作;2、负责本服务项目的整体设备设施的维修保养工作;3、负责做好291、能源消耗控制工作;4、负责对部门设备设施的购置、使用、保养、报废进行论证、安装、维护及监督管理;5、负责项目大、中、小工程维修的组织实施与协调;6、负责公共区域内的钥匙管理。第八节 物业管理处经理的管理职责一、管理职责1、在公司总经理的领导下,组织物业管理处全体供电公司工作人员开展日常管理和服务工作。2、负责督导本服务项目管理、环境清洁绿化、客户服务、供电公司工作人员投诉、设施设备管理、维修管理、本服务项目文化活动管理等工作,确保公司整体服务质量的不断提升,满足公司发展需要。3、负责组织与开发商的物业接管验收。4、依据公司年度工作计划,审核所有部门编制的年度工作计划,跟踪、分析计划执行情况,保292、证所有部门工作的有效运转。5、落实本服务项目各项安全管理、环境清洁绿化、客户服务、设施设备管理制度的贯彻执行,协调、监督政策的执行,保障公司利益。6、负责本项目管理人员工作岗位、职责的合理安排和制定,不断提出合理化建议,完善管理组织架构及人员岗位职责,并负责对所管辖人员工作绩效进行公正合理的考评。7、积极做好部门间人员的人事管理工作,负责员工的工作业绩考核,包括合理安排人员加班、值班,内务检查、文体活动的开展等。8、负责组织本项目管理人员的业务培训及职业安全教育,不断提高业务技术素质。9、与业主、供电公司工作人员保持良好关系以加强物业管理效能。10、负责组织召开供电公司工作人员恳谈会,加强与业293、主、供电公司工作人员的沟通,了解客户的需要,完善各项工作内容。接待业主、供电公司工作人员来访,处理供电公司工作人员信函,处理供电公司工作人员投诉,做好相关的质量记录,并按公司质量体系文件要求,安排人员做好回访工作。12、协助监督本服务项目日常的业务管理中的财务开支,减少浪费现象,协助催缴物业管理费及跟进有关的法律活动。二、岗位工作1、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用,建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度,不断提高管理水平。2、负责编制和审定管理模式,编制本项目年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案。3、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例,保证员工生命安全和身心健康。4、加294、强财务管理和经济核算,不断提高经济效益。5、抓好员工队伍建设,选拔懂技术、会管理的队伍和技术骨干。6、认真做好工作考核、鼓励先进、树立典型、发扬成绩、纠正错误、充分发挥员工的积极性和创造性。7、以业主满意为目的,搞好实质工作。三、日常管理工作1、主持日常管理工作。根据不同时间节点的实际情况,改进和提高物业管理工作。2、对公司和业主双方负责,按时向公司和业主提交工作计划和小结,听取业主的意见和要求,并在规定期限内落实执行。3、负责召集员工每月例会,检查工作落实情况,布置工作任务,协调员工关系,就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司汇报。4、进行日常295、巡视工作,对设备运行、保养、保洁等方面的服务情况进行了解,检查各个重点环节,发现问题及时解决。5、发生紧急事件时,立即组织相关责任人员进行处理,按应急方案制定的措施执行。组织相关责任人员对发生的紧急事件进行事后总结、学习,分析原因并写出报告向公司汇报。6、每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查,及时解决发现的问题,以书面通知的形式下发到相关部门,要求部门主管进行整改。7、监管财务各类款项的收支,督促帐目日结日清,控制成本、编制预算。8、统一协调各员工的工作,并检查其工作状况和落实情况。9、负责合同相应条款的审核、修改,并对员工的工作情况进行监督、检查、评定。10、负责296、参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合作好质量管理体系评审的有关工作。11、负责外部的沟通和联系,及时处理投诉,并向当事人通报处理意见和结果。四、管理制度1、领导全体员工完成公司下达的责任目标。2、对整体服务质量安全生产负责,对项目的内部运作负责。3、负责项目服务不合格的处理及纠正,制定预防措施,跟踪落实整改情况。4、按要求收集业主相关需求信息,并制定组织实施方案。5、对项目员工进行考核,并据实进行奖罚。6、根据国家、市规范要求,制定本项目的管理运作制度,计划周密,安排得体。7、每年组织业主对项目服务进行书面回访及满意度调查。8、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。9、检查和组织相关部门297、人员进行业务培训并定期考核存档。10、组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档。11、带动和组织全体员工落实终端服务。内部管理职责分工一、物业管理处经理岗位职责1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理,贯彻执行质量管理体系及环境管理体系,完成合同签订的管理目标和经济指标。2、制订管理处年度、月度工作计划并组织实施,业务上接受公司、上级部门、业主的指导和监督。3、负责检查、监督各项制度的执行情况。4、合理调配人员,协调各岗位的分工协作,责任到人,同时关心员工生活,确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5、负责所管辖物业的装修审批,协调业主、供电公司工作人员的投诉工作,落实安全、防298、火工作。6、协调本部门与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系,便于开展各项工作。7、认真完成管理处其他工作内容和公司安排或委托的其他工作任务。二、经理助理岗位职责1、协调经理完成本管理处的各项工作。2、认真完成所分管的各项工作。3、当经理不在时,代理经理受理工作并根据工作轻重缓急的情况进行汇报。4、有权向经理提出关于下属人员奖惩的建议。5、遵照劳动部门人事有关规定,根据本项目实际情况提出人才需求计划,按程序办理本项目管理人员招聘、调整等事务工作,对部门中的私招滥雇行为进行处理。6、处理业主、供电公司工作人员对本部门工作的投诉。7、处理本部门工作的突发事件。8、安排下属供电公司工作人员的各299、项工作。三、档案文员岗位职责1、向部门经理负责,主持办公室全面工作,严格执行上级领导的各项指令,对本部门内各成员的工作执行情况,进行询问、检查、督促。2、负责本部门各类文稿的草拟、审核工作,检查、督促岗位责任制的执行情况,及时发现问题,提出整改意见,落实奖惩制度。3、加强与各部门的联系和沟通,对工作中的具体问题不扯皮推诿,协调本部门工作运作和人际关系。4、加强业务学习,提高工作能力,使自己的工作更标准化、科学化、现代化,向公司领导提出创新、合理的意见和建议。5、恪守保密原则,督促本部门供电公司工作人员加强文件管理,严格会议制度,增强保密观念,对于尚未正公式布的决定、决议、指导等,无权传播。6、300、从节约出发,审批本部门办公用品的购置。四、客户主管岗位职责1、负责业主收楼入伙、二次装修受理、门禁卡办理等工作。2、负责处理客户投诉,并及时安排人手予以处理。3、定期或不定期拜访供电公司工作人员,做好记录及跟进工作,与供电公司工作人员保持良好的沟通。4、负责业主档案的建立与管理,保持业主信息完整、有效。5、定期进行客户满意度问卷调查,并提交统计分析报告。6、负责本服务项目文化活动的策划和组织实施。7、跟进管理费收缴、停车费收缴等事宜,确保收缴率。8、负责处理突发事件,并向物业管理处经理汇报。9、不定期巡视物业管理区域各处,善于发现项目管理服务中的不足和欠缺之处,协助物业管理处经理协调秩序维护、301、绿化、清洁、工程与对客户服务之间的关系。10、协助物业管理处经理处理物业对外公关事宜。11、不定期对物业进行夜间巡视,发现问题严肃处理。12、负责本部门员工培训工作安排。13、完成不限于以上范围的其他工作和上级交办各项工作。五、仓管岗位职责1、负责物业管理处仓库的管理工作,制订仓库管理制度。确保仓库帐目清晰、准确,帐、卡、物一致。物品存放整齐。2、做好物品入库前的核对、清点工作。特殊物品应共同验收,若发现有不合格的物品应及时通知采购人员,请采购人员及时进行处理。3、经验收合格的物品办理入库手续,填写“入库单”。4、所有物品应分类编号,并置放于指定货架,堆放整齐。5、每月底对所收、发的物品进行核302、对,对库存物品进行盘点无误后,做物品月度报表上报财务处。6、核对有关领导签字的“领料单”,核对无误后向领料人发放物品,做到发料准确及时、服务热情周到。7、完成领导交办的其他工作。六、出纳会计1、负责现金保管,物业管理费收取,管理人员业务费用报销、审核,银行存取、转账、对账业务。2、负责编制本项目物业管理费用收支明细及现金日记帐,及时准确地记录本项目业务往来。3、负责及时登记现金日记账,每日进行现金账款盘存,做好日清月结工作。4、负责审核日常费用开支报销手续及单据。5、负责员工工资、奖金等发放。6、负责本项目收费设备维护,协助培训、检查、考核收费人员业务完成情况。7、协助处理与税务、银行、审计等303、相关单位业务。七、绿化、保洁主管1、负责项目清洁及绿化养护等方面的环境维护管理,安排本部门员工的工作,落实各项规章制度及作业规范,保证环境整洁、良好。2、负责分配保洁工日常清洁责任区域及工作内容,对其清洁作业情况进行监督、检查,督促下属员工的工作表现和服务品质。3、负责制定大清洗计划及绿化养护计划,并跟进落实。4、负责制定部门员工培训计划,并跟进实施。5、带领部门员工积极参加各类突发事件处理预案的演练和培训,确保在发生突发事件时能够正确处置,将损失降到最小。6、负责每月检查工具、材料的消耗及库存情况,若发现短缺,应及时提出购买申请。7、合理安排单元保洁特约服务事宜,拜访客户以听取意见并及时改进304、。8、完成不限于以上范围的其他工作和上级交办各项工作。第九节 考核办法为了充分调动项目管理处员工的工作积极性、主动性、加强员工的组织纪律性,提高员工的竞争意识,开展劳动竞赛,促进工作,我单位针对员工制定相关考核制度,根据量化考核标准对员工的工作绩效进行奖惩。一、员工考核机制1、目标考核制根据员工的岗位职责、作业标准的工作计划,采取员工参与和部门规划相结合的方式,制定每个部门、每个员工的月、季、年度综合工作目标,再采取层层考核的办法对工作目标完成情况进行定期考核,并将考核结果予以评比公布,使员工能够清楚自己的工作业绩,及时调整自己的工作行为。2、末位淘汰制为使我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力305、,我们在保持队伍相对稳定的同时,根据考核评比情况及优化队伍结构,实行3%左右的“末位淘汰制”。这样既留住了企业所需的人才,同时又吸纳了新生力量,使每位员工都能感到危机与压力,从而促使他们不断去提高服务水平。3、浮动工资制将员工月、季、年度考核情况直接与个人效益工资挂钩,奖优罚劣、奖勤罚懒,使员工利益与工作绩效、企业利益紧密相连,提高员工工作积极性。4、职业规划激励制组织员工进行职业生涯规划与发展的探讨,让员工参与企业的远景规划,看到自己的成长空间,进一步提高工作热情与主动性。5、企业文化激励制通过加大对公司企业文化的推广力度,使员工增强对企业经营理念、企业道德、企业愿景的认同感,从而自发、主动306、地调整自己的行为,为实现管理处和企业共同目标而努力奋斗。二、员工录用机制1、量才录用,培养提升(1)我们在用人机制上,重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。(2)在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准,根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以“适用”为原则,避免“大材小用”的现象。(3)在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培训,不断提升其综合素质。2、默契合作,充分授权(1)强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负307、责的直线职能管理方式,各项目组本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免各岗位职责的交叉,做到“人人有事做,事事有人管”。(2)管理处经理通过授权,将更多的经历和时间放在把握全局正确决策上,各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时,通过授权,每位员工都能迅速的解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检查授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。(3)坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理级的项目主管根据实308、际情况发出工作指,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。3、定期考核,绩效为本(1)绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为向导”的良好工作气氛。(2)管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能管理部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。第四章 制度和档案的建立与管理第一节 物业档案资料的建立与管理制度档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部309、分,科学、规范的档案管理能有效的为各项管理工作提供指引和服务。根据某物业特点,结合传统档案管理方法和电脑数据库管理新方法、新手段,对小区档案资料实行“科学化、系统化、电脑化、有序化和集中化”的管理。所有物业员工都必须遵守物业档案资料的建立与管理对物业档案资料实行有效的管理。一、档案资料的建立(一)档案的建立与收集1、设立档案资料管理室,采取系统化、科学化、电脑化的先进手段,建立相应的规章制度,对所有档案进行严格管理。2、坚持来源广、内容丰富的原则,根据实体资料和信息资料的内容,在物业管理的实际工作中从需要出发,扩大信息资料的来源渠道。3、办理好物业整体接管移交时各类原始档案资料的移交和收集。4310、后期管理中,加强质量记录,做好后续资料的建档和收集。从建筑物本体修缮到到一花一木的养护都有详尽的档案资料收集。(二)档案资料的整理与分类整理的重点是去伪存真,根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行集中管理和科学分类,做到条理清晰、分类合理,便于使用、查找、检索。1、档案资料的整理1)、各项业务工作中形成的文件材料,由各职能部门按其业务范围,指定有关人员负责积累、整理和移交,在积累过程中要做好原始文件的登记工作;2)、各职能部门应将文件材料的形成、积累、归档工作纳入工作计划和管理标准,列入有关人员的职责范围,并作为考核的依据;3)、应该充分利用原有资料作为整理的基础;4)、档案的311、整理必须保持文件之间的历史联系;5)、档案的整理必须便于保管和利用;6)、收集后的所有信息,统一由档案管理员集中整理。2、档案资料的分类凡牵涉到具体工程项目的立项申请、批复、有关证照及合同、协议等均归入所属基础资料档案,但有关公司、分部的此类文件归入文书档案、合同档案。1)、移交资料项 目资 料 名 称小区规划资料1、批准文件2、用地批准文件3、投资许可证、规划许可证、开工许可证4、拆迁安置资料5、规划平面图6、业主/物业使用人姓名、产权、居住办公位置、建筑面积清单工程技术资料1、竣工图:总平面图、建筑、结构、设备及附属工程及隐蔽工程的全套图纸2、地质勘查报告、工程建设投标文件,工程前期基础性文件3、工程合同及竣工报告4、工程预决算5、图纸会审记录6、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)7、隐蔽工程验收签证8、沉降观察记录9、竣工验收证明书10、钢材、水泥等
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