1、深圳市银典物业管理服务有限责任公司 银典物业 品质卓越 1 前 言 前 言 一、服务承诺 一、服务承诺 一站式服务一站式服务： 业主只需要向管理处客户服务中心提出要求或拨打一个 24 小时热 线电话，即可解决社区内物业管理服务中的一切问题。无须找其他部门和记住 其他电话，真正体会到专业物业管理服务。 安全预案制安全预案制：我方将优先解决业主居住的安全管理问题，针对治安消防重点、 难点和高层物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预 案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的 万无一失。 不均衡管理不均衡管理：我公司各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业2、主生活、工作 规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使 工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的 要求。 零干扰服务零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题，努 力将二次干扰降至最低，给业主们一个宁静、悠闲的生活环境。 保本微利保本微利：我方承诺将按照保本微利原则管理“桥南片区 C2 安置房”项目的物 业，管理节余将用于对业主的服务之中。 时效工作制时效工作制： 对业主的服务工作一律实行时效工作制。 即本公司承诺:所有对外 的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。 回访工作制回访工作制： 我方将依3、照自己的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主， 虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。 公开服务制公开服务制：所有服务工作均向业主公开，管理处禁止员工向客户索取任何额 外酬劳。 首问责任制首问责任制：管理人员在接到业主咨询、投诉、求助时均将负责将问题解决完 毕方可获得公司认可。 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 2 二、合作方案主要条款 二、合作方案主要条款 本公司郑重承诺将按“一站式”物业管4、理服务标准为本项目提供物业管理和服 务,同时按保本微利的原则进行管理。 本公司按照物业管理条例和物业管理委托合同的相关要求对本项目实 施一体化物业管理，自负盈亏，并承担该项目的管理风险。 本公司郑重承诺将注重社会效益，努力使小区成为晋江市安置房物业管理的样 板项目。通过本公司优质的物业管理水平展示本项目的物业管理形象，创建社 会效益，经济效益与环境效益相统一的和谐社区。 积极配合地产公司，参与房地产的可行性论证、施工、物业安置等各环节，树 立和维护工程指挥部的形象， 提高业主的满意度， 和工程指挥部共创优质品牌。 本公司郑重承诺对于物业管理范围之内大型设备，我方将对电梯、供配电等系 统进行设备5、投保，将该风险转嫁给保险公司，费用支出不再要求工程指挥部支 付。 贵方须按国家规定提供能够直接投入使用的物业管理用房给物业管理公司无 偿使用。 前期开办费用共计 38.9 万元，由贵方于交房前 2 个月分两次拨付给我公司， 用于物业公司进驻购置必备的工具、物料。 物业管理费按住宅 0.9 元/平方米/月，商业/商铺/幼儿园按 1 元/平方米/月的 标准交纳。 电梯运行电费由使用人按用电量每月进行分摊收取。 停车费按政府规定的政府指导价收取。 本公司郑重承诺将按“一站式”物业管理服务标准为本项目提供物业管理和服 务,同时按保本微利的原则进行管理。 本公司按照物业管理条例和物业管理委托合同的相关要6、求对本项目实 施一体化物业管理，自负盈亏，并承担该项目的管理风险。 本公司郑重承诺将注重社会效益，努力使小区成为晋江市安置房物业管理的样 板项目。通过本公司优质的物业管理水平展示本项目的物业管理形象，创建社 会效益，经济效益与环境效益相统一的和谐社区。 积极配合地产公司，参与房地产的可行性论证、施工、物业安置等各环节，树 立和维护工程指挥部的形象， 提高业主的满意度， 和工程指挥部共创优质品牌。 本公司郑重承诺对于物业管理范围之内大型设备，我方将对电梯、供配电等系 统进行设备投保，将该风险转嫁给保险公司，费用支出不再要求工程指挥部支 付。 贵方须按国家规定提供能够直接投入使用的物业管理用房给物7、业管理公司无 偿使用。 前期开办费用共计 38.9 万元，由贵方于交房前 2 个月分两次拨付给我公司， 用于物业公司进驻购置必备的工具、物料。 物业管理费按住宅 0.9 元/平方米/月，商业/商铺/幼儿园按 1 元/平方米/月的 标准交纳。 电梯运行电费由使用人按用电量每月进行分摊收取。 停车费按政府规定的政府指导价收取。 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 3 第一章 企业简介及管理优势 第一章 企业简介及管理优势 一企8、业简介 一企业简介 深圳市银典物业管理服务有限责任公司成立于 2001 年 7 月，是具有国家一 级物业管理资质、自主经营、独立核算的民营企业。公司下辖两家培训机构、十 二个子公司，在职管理人员达 1000 多人，其中具有高中级以上职称的管理人员、 工程技术人员 60 余人，部门经理、管理员 100%取得了建设部颁发的物业管理资 格证书。到目前为止物业管理面积接近 600 万平方米，接管项目包括高档住宅小 区、写字楼、大型商住小区、别墅、商业大厦等。 公司注重物业管理理论的研究，先后编写了物业管理标准作业规程 、 物 业管理实操精典 、 物业绿化管理 、 物业消防管理 、 物业清洁管理 、 物9、业 机电设备管理等物业理论专著，其中物业管理标准作业规程是目前唯一获 得中国物业管理协会推荐的物业管理指导用书。 公司注重物业服务技能的培训， 下属培训机构已成功举办了数十期物业管理 从业人员上岗培训和物业管理实务操作培训，先后为全国各地培训学员达 8000 余人次，深受举办单位及广大学员的好评。 公司还不断地进行管理技术的输出，自 2001 年以来先后为全国多家企业进 行了物业管理顾问工作，顾问的范围有企业物业管理标准化管理模式的导入、 ISO9001：2000 质量管理体系及 ISO14000 环境管理体系的导入并协助认证，协 助被顾问企业进行达标创优、物业代管等多角度全方位的物业管理顾问10、服务工 作。 经过六年多的努力，银典物业已经成为享誉国内物业管理界、具有良好社 会声誉、品牌效应和综合实力的大型专业化物业管理服务公司。 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 4 二管理优势 二管理优势 理论及实战优势 理论及实战优势 本公司的物业管理操作代表着当今物业管理最先进的操作手法， 依据自己的实际 工作成果编著的物业管理标准作业规程是目前唯一获得中国物业管理协会推荐 的物业管理指导用书，该书在全国影响深远，工作标准11、和操作手法已经被数千家物 业管理公司不同程度地借鉴，代表着当前物业管理的操作水平，是本公司实际操作 水平的最佳体现。另外本公司的物业管理系列专著均被誉为物业管理的经典之作， 享有很高的社会声誉。 品牌优势 品牌优势 公司是具有国家一级资质的物业管理公司， 专业化水准和社会美誉享誉全国同行 业； 本公司所到之处，均能实现银典物业的品牌效应。 规模优势 规模优势 本公司有物业管理面积近 600 万平方米，对管理各类物业均有丰富的管理经验。 公司在全国各地管理的物业均有较高的社会影响力， 有利于展现本项目的品牌优势。 同时， 我公司已于 2004 年通过政府公开招投标一举夺得福州市政府开发的经济适用12、 住房金山生活区二、三、四期（建筑面积 100 万平方米）的物业管理权，管理 政府开发的类似大型楼盘具有非常丰富的经验。也可以与福建省其他两个分公司在 资金、人才、技术、管理上形成合力，对该项目形成最强有力的支持！ 成本优势 成本优势 本公司在进行物业管理活动中的各专业人员的劳动技能均明显高于一般物业管 理公司， 因而本公司在物业管理时的单位面积成本较之一般物业管理公司大为降低， 本公司有能力在较低的收费标准下创造出良好的业绩，达到合作方与物业管理公司 “双赢”的目标。 服务优势 服务优势 本公司服务操作手法在全国行业独特先进， 许多理念和手法均为国内首创， 如 “唱 诺制” 、 “时效制” 13、 “安全预案制”等，这些先进的服务方法能够满足本项目的不同 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 5 物业管理需求，得到广大同行及客户的普遍认可。 全面丰富的设备管理经验 全面丰富的设备管理经验 银典物业公司拥有各类工程技术管理人员 160 余名，对各类物业基本设施有电 梯、供配电、给排水设备、消防系统、保安系统、智能控制直到停车场自动管理系 统等均有完善的技术保障和丰富的管理经验，可以按高层楼宇的设计、实用需求， 安排最14、经济而实用的设备管理方案，确保各项系统运行正常，维修及时。 银典物业 公司对机电设备运行管理和设备改造工程感受深刻， 对高层楼宇的设备经济运行和 水电供应系统节能降耗亦有得力措施，有充分把握管理好所接管的各类机电设备。 人才优势 人才优势 深圳市银典物业管理服务公司管理人员年富力强、管理经验丰富，平均年龄 26 周岁，专科以上学历占 70%以上，本项目将派驻最强有力的管理团队担纲管理。 业务优势 业务优势 银典物业公司管辖的物业类型全面，在管理的各项物业中，既有高层写字楼、超 大型住宅小区、又有综合性商业大厦和多层多功能楼宇，因而可以针对本项目的特 点，有侧重地安排和实施物业管理方案，在较短的15、时间内使物业管理形象得到全面 的提升，并使管理成本得到有效控制，设备运行状况良好。 体制优势 体制优势 本公司属高度专业化的大型民营企业，体制新，效益好，诚信可靠，自我提高及 创新完善能力在国内行业界首屈一指。 发挥优势、资源共享 发挥优势、资源共享 银典物业可以整合总公司、福建分公司、泉州分公司的所有资源和优势，形成对 本项目物业管理的强有力的支持并实现共享： 银典物业除了选派优秀员工进驻“桥南片区 C2 安置房”项目物业管理机构外， 公司各个专业部门以及分公司还可以根据本项目物业管理的需要随时赴本项目的物 业管理机构，帮助找出管理和服务的盲点并提供充足的技术和资源支持。 如果本公 司有幸管16、理“桥南片区 C2 安置房”项目，本公司在员工储备、规模效益上有明显的 优势，单位成本较低，有利于用较低的管理成本在短时间内达到较高的服务水平。 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 6 第二章 物业管理模式及初步设想 第二章 物业管理模式及初步设想 一、物业管理目标定位 （一）项目概况 一、物业管理目标定位 （一）项目概况 “桥南片区 C2 安置房”项目占地面积 120311 平方米，总建筑面积 437931.91 平方米17、，其中住宅总建筑面积为 334993.78 平方米、配套商业 30062.72 平方米、 地下停车场 55234.65 平方米、公建面积 5978.99 平方米（其中会所面积 2252.9 平方米、幼儿园面积 3445.95 平方米、祀堂面积 280.14 平方米） 。容积率 3.09， 绿化率 39%，共 2626 户，项目坐落于福建省晋江市规划中的行政中心区域。 （二）主流客户定位 （二）主流客户定位 从本项目档次来看，绝大部分业主为：拆迁安置户、投资置业者。 （三）物业管理目标定位 （三）物业管理目标定位 通过对本项目的实地查勘、考察并结合本项目的特征和针对诸多层面的管理 要求，我们确立18、了“桥南片区 C2 安置房”项目物业管理的目标定位。结合物业 管理行业的专业性特点及本项目的管理要求， 对本项目实施物业管理的作用进行 初步的定位，包括三方面的内容： 一是:为业主提供良好的居住环境及活动空间，倡导全新生活理念； 二是:为业主生活提供全方位、多元化、实效性的服务； 三是:保持物业的保值和增值。 下面分别进行具体论述。 1、为业主提供良好的居住环境及活动空间，倡导全新生活理念； 1、为业主提供良好的居住环境及活动空间，倡导全新生活理念； 营造安全、优美、舒适、洁净的生活环境和活动空间是物业管理最基本的功 能，本项目物业服务也不例外。本项目的特点决定了物业服务在环境营造上必须 以高19、标准、高质量的要求进行和实施，在不断引进社会专业标准的同时，还要针 对本项目的实际情况，提出特定的标准和要求。 首先，在清洁卫生方面，要确立专业操作、保持整洁、服务业主的目标。 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 7 在具体操作当中，一方面要全面引入物业管理行业具体操作模式及质量标准，并 严格参照标准进行规范化、程序化地实施；另一方面针对本项目物业的特点及业 主活动的要求进行点对点地操作，利用岗位安排、提高标准、特别突击等20、方式来 应对高层物业使用频率较高、临时性要求较大等问题。在进行高层楼宇清洁卫生 服务工作中， 全面提倡量化和细节管理， 促使各项环节都能够进行数字化的表示， 取得了较好的成效。 其次， 在公共秩序维护方面， 要确立安全第一、 规范操作、 责权统一的目标。 安全及消防工作应该是本项目物业服务工作中的重中之重， 本项目物业管理单位 必须通过严谨、科学、规范的管理，充分利用各种安全防护技术，确保公共秩序 处于有序、安全、健康的状态。另外，需要强调说明的是，本项目物业的安全管 理是一个联动的体系，它不仅仅物业管理单位的职责，而是一种共同的义务。因 而一定要做到职责清晰、责任分明，物业管理单位主要履行公21、共秩序维护的义务 及进行所托物业的消防安全管理（包括全面负责重点物资和部位的保全） 。本项 目的产权人与物业管理企业必须明确在安全管理上的契约关系， 从而形成携手共 管、协调有序、坚实牢固的整体。 再次，对于本小区的业主来讲，以前住的是农民房，可以养家禽、种菜；而 今住进了楼房，以前的很多习俗都要随着环境的变化而发生变化，邻里关系、生 活习惯等势必发生了重大改变，这些改变对于业主来说一开始可能不太适应，需 要物业管理公司的宣传、沟通、疏导，我公司拟通过开展形式多样的社区文化活 动来引导和规范业主的行为，移风易俗，与当地政府有关部门一起营造和谐、文 明、健康向上的生活氛围（详见第七章社区文化建设22、章节） 。 2、为业主生活提供全方位、多元化、实效性的服务 2、为业主生活提供全方位、多元化、实效性的服务 物业服务与生活、居住环境的营造实现有机、和谐、自然的统一，先进的物 业管理理念与现代行政办公、管理理论实现完美结合。此功能延伸了物业管理服 务的概念，让本项目物业服务在管理广度和深度上进行了尝试性的扩展，同时也 极好地诠释了本项目实施物业管理的终极目的为本项目在业主服务和物业 管理上最大限度地减轻负担。 管理上的服务 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 传真：0755-23、26420575 银典物业 品质卓越 8 本项目物业管理单位不仅是一个服务部门， 有的时候是作为本项目的一个管 理部门出现。在这个过程当中，物业管理单位既承担了为广大业主提供物业管理 的责任，也扮演了效果极佳的服务供应商的角色。 业主服务保障 实行物业管理后，物业管理单位将主动承担业主服务保障职责，在具体操 作中，根据业主居住及生活的需要，不断优化物业服务的模式，不断扩展服务活 动的项目和内容，以达到生活有序、业主方便的目的。具体的内容可以涉及：个 性化服务提供、休息场所的管理、访客的接待和居住环境维护等等。 提供多元化、全方位的服务 对社区内业主提供多元化、 全方位的服务其目的是让广大业主感24、受到物业管 理给他们生活带来的便利，让大家在和谐、文明、方便的生活空间里更好地完成 自己的工作。主要应该做三方面的工作：一是为业主居住和生活上提供力所能及 的便利。在对业主服务上，我们通过分析业主从进入本项目到离开本项目这段时 间的所有环节，然后在每个环节上设置相应的、有效的服务项目，比如提供流动 购物车方便运送物品、布置好内部活动场所设施等等，让业主在本项目所处的每 分钟都能感受到优质的服务。对业主服务方面，我们也可提供专门供业主临时小 歇的地方、代购生活用品、为业主准备雨伞等等，业主在生活的同时，也能够享 受温馨的、人文化的服务。二是根据业主的需求适时开展各种特色活动及宣传教 育活动。这不25、仅能加强和疏通与广大业主、辖区居民的关系、有利于和谐社会的 共建和发扬，也有利于群众、街道办、业主、物业管理单位间的互动，增进彼此 之间的理解，而且通过活动的开展，能够提升本项目物业管理服务的知名度和品 牌。三是通过加强物业队伍的素质建设，把每一个员工培养成技术职业人和服务 者，通过辛勤劳作，创设出优美、和谐的生活环境，与广大业主共同营造良好的 居住环境。 3、确保物业的有效保值和增值 3、确保物业的有效保值和增值 此功能是最容易被忽视的，但却是最重要的功能，这是保持物业持续利用的 关键环节。鉴于本项目属高层住宅，楼宇及智能化配置均较高，因而本项目物业 为了实现其保值和增值，必须利用科学的手段26、规范的操作、严格的标准进行系 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 9 统的养护。 （1） 房屋及公共设备、设施的管理和维护 本项目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾 害因素的相互交叉影响，房屋会逐渐陈旧、破损，使用价值也会逐步降低。为了 延缓这个过程，就需要经常对楼宇进行维护、保养和修缮，以保持本项目原有的 使用功能，防止、减少和控制其破损，使物业管理达到保值、增值的目的。 房屋及公共设备、设施27、的维护首先要确立专业、规范、节约的管理目标，以 保障物业得到科学、有效的维护。具体应该做到，小修要及时，以免造成大修， 中、大修要合理计划、规范实施，既要考虑成本，又要考虑成效。这就需要严格 参照物业管理行业的维护标准，根据实际情况有的放矢地组织实施。在日常管理 中， 完善各项操作规程， 不断提升维护人员的技术含量， 做好巡检、 记录和反馈。 通过专业化的操作和运行， 保障房屋及配套设备设施随时处于良好、 可利用状态。 （2） 物业管理专家诊断 银典物业将从介入管理始，全程充当和发挥物业专家角色，从实际使用功能 及管理角度为街道办提供设备、设施的合理化意见和建议，全面完善和改良相关 设备设施的28、功能，以降低管理成本，增加管理效率。 二、物业管理总体模式与针对性配套措施 （一）物业管理总体模式 二、物业管理总体模式与针对性配套措施 （一）物业管理总体模式 1、在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式 1、在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式 物业管理工作特别突出的难点有两点：一是工作的稳定性差。物业管理工作 不是不能做好，而是难以长期保持，员工难以长期稳定、持之以恒地工作。这主 要是由于物业管理工作的特点是工作重复性高，单调、乏味，在实际工作中很容 易造成员工的疲惫工作和被动工作。 物业管理公司的各项规章制度在执行过程中 总是“雷声大、雨点小” ，建立制度时轰轰烈烈，事隔不久就形同29、虚设，工作状 态的不稳定是当前物业管理公司内部管理中最令人头痛的管理难点； 二是工作的 “一次成功率”低。物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业，一项工作如 果不能一次性做好，就会使长期积累起来的本项目满意率瞬间大幅度降低，甚至 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 10 前功尽弃。物业管理公司必须特别关注员工工作的“一次成功率” ，将其作为控 制自己整体质量标准，降低管理风险的大事来抓。另外，物业管理这类服务工作 30、的时间性也非常重要，作为优质服务的标准之一，物业管理公司是否能以尽可能 短的时间向本项目提供服务是一个管理公司内部管理是否成熟、规范、高效的重 要标志，也是本项目衡量物业管理水准的标尺。以上这些均构成了当前制约物业 管理水平，需要物业管理公司急待解决的重要课题。 正因如此，1999 年本公司采取了全方位的标准化管理模式。其基本原理是 将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准， 编制成全 体员工必须严格遵守、不许随意改动的标准作业规程，把它作为企业内部的根本 大法。通俗的讲就是把人员当作“机器”管（通过对比不难发现，机器工作的失 误率是最低的） 。物业管理的重复性工作在标准化31、管理中得到了最佳体现，其好 处是由于标准化操作和标准化管理， 大大降低了工作的失误， 提高了一次成功率， 降低了管理成本， 保持了工作质量的稳定性和时效性。 变企业 “人治” 为 “法制” 。 本公司目前已基本做到了每一句话、每一个动作都是标准的，大大提高了服务水 平。现在我公司的标准作业规程已达到 350 多个，已基本保证了所有员工工作均 有标准作业规程作指导、作考核和作标尺。 2、在对外服务上采用“24 小时不间断服务”管理模式 2、在对外服务上采用“24 小时不间断服务”管理模式 “管理无盲点， 服务无盲区” 是本公司对本项目管理的基本原则和基本理念。 依据这种管理思路， 本公司 20032、1 年开始在所管各类物业均全方位采用了 24 小时 不间断服务。其基本管理原理为：在所管本项目设立服务热线电话，24 小时专 人值班，接待客户咨询、投诉。所有的项目内的求助、报修、投诉、咨询等均只 需拨打一个公示的热线电话， 即可在本项目管理处向招标人公开承诺的时间内得 到关注和处理。在内部管理上，本项目设立的管理机构对所有日常性、计划内的 对外服务工作的编排和指挥进行统一调动和安排， 并定期安排统一的质量和满意 度回访服务。这样做的优点在于大大提高了服务效率，缩短了服务时间，因而大 大提高了产权人对物业管理工作的满意率。 3、 “安全预案” 、 “记忆+规范”与“人防、物防、技防”三结合的安33、全管理模式 3、 “安全预案” 、 “记忆+规范”与“人防、物防、技防”三结合的安全管理模式 由于本项目为具有高层次群体居住及社交功能的场所，安全管理要求高，人 员进出流量大，加之安全问题是本项目永远最关心的问题，故本公司拟采取安全 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 11 预案制管理。其原理是：公司先详细了解本项目的安全死角，将物业在安全管理 上的不足和缺陷找出来， 然后依据硬件设施的先天条件制订有针对性的安全管理 预案34、，预案分成预防性预案和应急性预案两类，管理原理为：将预案作为员工训 练的依据，长期训练使之成为员工的习惯性动作和习惯性做法后，将大大提高安 全管理的实际水平。在本项目对人员、物品管理方面，本公司将采用独具特色的 “记忆+规范”法，其管理原理为：对人员、物品进出进行分类控制；对本项目 内部工作人员采用记忆法，对于内部访客采取登记有效证件监控出入，从而确保 本项目内无闲杂人员。在区域巡逻上采用多种方式，如“交叉式巡逻法” 、 “循环 式巡逻法” 、 “往返式巡逻法”等，结合安全技防措施，实行“物防、人防、技防” 三结合的立体安全防范管理。 4、在服务方式上，采取本公司的特色服务与个性化服务模式 435、在服务方式上，采取本公司的特色服务与个性化服务模式 经过多年对物业管理规律特点的细心研讨总结， 本公司首创了许多享誉全国 物业管理界的特色服务制度： (1)“时效工作制” 本公司经过多年实践总结出一套独有的时效工作制度。 其基本原理是对本项 目业主关心的服务工作都按照本项目的工作特点和规律编排出完成工作的基本 时间要求。员工在提供服务时必须按规定的时间完成方为有效工作，否则就是无 效劳动。将各工作时效公示给客户监督，对于无效工作均依照本项目的投诉管 理标准作业规程进行处理，对责任人和责任部门实施处罚。这样才能让客户对 我们的服务效率和服务质量感到满意。比如：维修工作维修工必须在接单后 25 36、分钟内赶到现场；急修必须在 15 分钟内赶到现场；客户投诉必须在当日内处理 完毕；回访工作必须一周内进行等等。 (2)“不均衡管理制” 这项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。 其基本原理是依据本 项目的工作特点和工作规律来编排工作。员工不是按部就班的上班，而是根据以 上规律不均衡上班，从而达到“静音管理” 、 “无人化管理”和“零干扰服务” 。 比如： 清洁人员采用 “分段式” 工作， 减少在客户活动时进行清洁带来的尴尬等， 让客户真正感到体贴入微的服务。 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话37、：075526420318 传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 12 (3)“唱诺制” “唱”是指用动听的语言进行管理和服务工作，让客户心情舒坦，避免产生 不必要的认识分歧和提高服务技巧； “诺”是指服务工作要“一诺千金” ，答应客 户的事情必须按承诺完成。 (4)“三米微笑制” 为本项目提供管理和维护服务时，应主动向客户展示周到的微笑，不能等到 客户到了面前也不理会，服务工作最忌讳的是漠视客户，提供服务必须是主动式 服务。虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对客户 时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾 听，给人以受尊重38、感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻 松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 （更多内容详见员工 服务标准作业规程 ） (5)“首问责任制” 是指面对客户的问题， 第一个接触客户的工作人员应负责将问题向公司进行 反馈， 不能以任何理由进行推诿， “踢皮球” 。 严禁说 “这事不归我管” 、 “不清楚” 、 “你应该去那个部门解决”等等。对于客户的问题必须有答复，不能久拖不决。 (6)在环境管理上，拟依照 ISO14000 国际环境质量体系和国家绿色社区环保标 准，从项目管理初期即注重对环境质量的控制，创建社区。 随着社会的发展， “绿色”是一个新兴的、动态的发展方39、向，成为人类运用 科技手段寻求与自然和谐共存，达到可持续发展的理想模式。本公司依照 ISO14000 国际环境质量体系和国家绿色环保相关标准，严格控制大气质量、水 质、噪音、粉尘、汽车尾气和光污染。注重使用绿色环保材料，有效降低能耗， 垃圾无公害处理，努力创造本项目“清、净、静，低能耗”的公共活动环境，以 自然生态与人文环境相结合，努力实现“水质清、空气净、环保高”的完美统一。 (二)管理特点及针对性配套措施 (二)管理特点及针对性配套措施 、 安全管理难度大、要求高。 、 安全管理难度大、要求高。 “桥南片区 C2 安置房”社区的业主群对小区的安全管理要求高，加之项目 处于南沿线交通干线位置40、上，安全管理难度大，必须做到万无一失。 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 13 【针对性管理措施】【针对性管理措施】 ：针对“桥南片区 C2 安置房”社区物业管理的安全特 点，我们将采取以下针对性管理措施： （）安全预案制 安全预案制是本公司 1999 年首创的安全管理预防和应急制度。其基本管理 思路是： 首先在物业接管时将小区的重点安全防范部位和硬件设施的安全弱点挑 出来， 在假设发生预想中的安全事件的前提下整改完善物41、业硬件设施的不足， 然 后依据整改后的设施条件制订好预防性管理方案和一旦发生安全事件时的应急 处理方案（危机控制方案） ，把它作为员工训练的基本内容，让员工熟练地掌握 并运用自如，从而大大地提高安全管理的水平。 （）构建人防、技防、物防三结合的安全防范体系 预防为主，充分发挥人防、技防、物防三重防范体系，如：IC 智能刷卡系 统、红外线周界防范、可视对讲、监控摄像、家居安防应急报警等，与护管员 24 小时无间断巡逻相结合，构建小区立体防范体系。 （）实行全封闭式管理 对进出小区的人员实行分类管理，采用本公司独有的“分类记忆+规范法” ， 严格控制闲杂人员和非业主出入小区。 （）军事化管理护管员42、队伍 对入职的护管员实行必要的担保、 调查制度， 留存护管员的指纹， 集中住宿， 统一培训、作息和业余生活，流动管理、军事化管理，确保护管队伍自身的纯洁 与忠诚。 （）与业主共建安全防范体系 通过调动和提高业主的安全防范意识， 适时组建物业管理公司和业主对外来 可疑人员的共同监控体系，确保社区治安防范的万无一失。 （）针对性加强二次装修期间的消防管理 二次装修期间对施工单位的动火施工进行严格的监管， 使用本公司的 “唱诺 制”对申请装修的业主进行消防安全宣讲教育，签定消防安全责任书 ，施工 期间进行每日标准化巡查，记录每户业主装修施工的施工日志 。 、 “农民变市民” ，生活习惯的不适应给物业43、管理和经营难度加大。 、 “农民变市民” ，生活习惯的不适应给物业管理和经营难度加大。 由于安置户之前的身份是农民,各家独门独院,自己管自己,根本没有物业管 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 14 理的概念,现在住进了社区,生活环境发生了改变,自身的权利与义务也发生了前 所未有的改变,很大程度上影响到物业管理的管理和经营难度。 【针对性管理措施】 ：针对上述管理特点，本公司将注重以下针对措施的实 施： （）注重服务的内容44、及深度 为了体现社区物业管理服务的先进性与全面性,彻底让业主认识到物业管理 服务给他们带来的生活便利和居住条件的改善,在服务方式方法上我公司将采用 本公司享誉全国的服务方法，如“唱诺制” 、 “时效制” 、 “不均衡管理制” 、 “三米 微笑制” 、 “零干扰服务”;在服务深度上,我公司将努力提高服务范围,除了开展 常规的住户接待、投诉服务、安全服务、维修服务、保洁服务、绿化美化服务外， 还提供各种形式多样的有偿和无偿服务项目，如：代订报纸杂志、代送牛奶、照 看病人、免费打气、免费维修等服务，解决业主生活中的各项问题，方便业主居 住，有效地提高各类业主的满意度，全面推行“不均衡管理” 、 “个45、性化服务” ， 根据业主的生活规律和特点编排物业管理的服务时间、 服务规范， 努力在小区创 造出一个安宁、和谐、相互尊重、舒适高雅的生活环境。 （）注重社区文化 在管理服务中，一开始即将倡导“和睦友善” 、 “平等睦邻” 、 “亲和生活” 、 “互助互爱”作为社区现代化生活的道德准则，通过举办各类茶话会、联谊会、 小区好人好事公示栏等方式建立小区业主友善的邻里关系， 形成互帮互爱的 “大 家庭”生活。 （）加大物业管理的宣传力度，与业主建立良好的互动沟通 改变业主的生活习惯， 不能仅仅靠物业管理单位埋头苦干， 还要及时的与业 主建立良好的沟通，努力培养业主生活习惯的改变。首先，要通过社区宣传栏46、开 辟物业管理专栏，用图文并茂的形式将物业管理方面的法律法规进行有效的宣 传，让业主逐步懂得什么是物业管理、业主与权利与义务、如何召开业主大会、 如何监督物业管理的工作、 产权的性质、 公共部位与业主的关系等法律法规常识。 其次，要从正面宣传怎么处理新邻里关系、怎样遵守社区公约、如何爱护公共环 境，让业主能够切身感受到自己在社区中所发挥的重要作用。再次，要让业主逐 步明白社区是全体业主的， 全体业主除了享有各自的权利以外， 更重要的也要遵 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 47、传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 15 守相关义务， 否则自己的权利也有被别人侵占的危险， 只有大家都认真履行了义 务，才能更好的享受到权利。从情、理、法的全方位角度逐步让“农民”真正过 渡到“市民” ！ 3、集中大面积交房，考验物业管理的真正实力和技能。 3、集中大面积交房，考验物业管理的真正实力和技能。 “桥南片区 C2 安置房”社区面积大，交房时间集中、规模大，工程遗留问 题多、维修集中，这些是物业公司要非常重视的问题，也是考验物业公司真正实 力和技能的重要工作，一旦处理不好，容易引发群体事件。没有经过非常严格培 训和强大的接待能力的公司是不可能处理好的， 而我公司在48、这方面有着多年丰富 的经验， 成功接待过多次大规模的入伙接待工作， 有着非常完善的工作流程和一 流的员工队伍！ 【针对性管理措施针对性管理措施】 ：针对以上管理特点，本公司将采取以下针对措施 （）注重接管验收，控制施工质量细节 众所周知， 房屋建筑工程的施工质量即使通过了政府竣工验收， 或多或少的 都会遗留一些工程质量问题， 针对工程质量遗留问题， 我公司会通过严格的接管 验收工作，采用“拉网式”验收法组织员工进行验收，争取在业主入伙前，把所 有的工程遗留问题全部找出来并组织施工单位进行整改完毕。 彻底消除业主看到 自己的房屋有瑕疵、 存在质量问题留下的阴影， 树立良好的 “政府优质工程形象”49、 ， 努力减少房屋质量方面的投诉（详见接管验收标准作业规程） 。 （）制订科学的售后维修流程，组织完善的维修队伍 针对“桥南片区 C2 安置房”集中交房、维修量大的特点，我公司会在交房 前组织物业相关部门成立维修小组，并协调施工单位，积极参与，在地产公司的 协调下，组建强大的工程维修队伍，并制订维修计划、维修流程和维修承诺，一 般的维修要求在一周内维修完毕， 其他维修要求在半个月内维修完毕。 通过信息 化办公平台，及时传递维修信息，并建立维修回访机制，最终达到维修工程件件 有落实，业主满意的效果。 （）控制好入伙现场气氛，严把装修关 业主交房工作是一项重大工作， 也是楼盘和物业第一次正式与业主50、见面， 我 公司经过多年的经验总结， 有一整套完善的入伙接待流程及装修管理流程。 我们 会采用“一站式”交房流程为业主提供交房服务，交房的全部手续在一个地点办 深圳市银典物业管理服务有限责任公司 地址：深圳市南山区南油大道四达大厦B 座20 楼A-F 座 邮编：518054 网址: 电话：075526420318 传真：0755-26420575 银典物业 品质卓越 16 理完毕，并全程陪同业主验收房屋，顺利完成房屋交接。 装修管理水平的高低是直接评价物业管理水平高低的重要指标， 也是业主容 易与物业公司产生矛盾的焦点， 作为业主都希望按照自己的想法去装修房屋， 但 涉及到楼宇外观、房屋承重结