1、运营方案运营方案运营方案运营方案 第 1 页 共 115 页 御城项目运营方案御城项目运营方案御城项目运营方案御城项目运营方案 （有效时间有效时间有效时间有效时间：2009200920092009 年年年年2010201020102010 年年年年） 江苏江苏江苏江苏雋雋雋雋御物业服务有限公司御物业服务有限公司御物业服务有限公司御物业服务有限公司 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 2 页 共 115 页 目目目目 录录录录 第 一 章第 一 章第 一 章第 一 章 管 理 服 务 理 念 和 目 标管 理 服 务 理 念 和 目 标管 理 服 务 理 念 和 目 标管 理 服 务 理 念 2、和 目 标 3 第 一 节 小 区 基 本 情 况 简 介 3 第 二 节 物 业 服 务 理 念 5 第 三 节 “ 一 卡 一 线 一 网 ” 运 作 方 式 14 第 四 节 管 理 目 标 及 措 施 19 第 二 章第 二 章第 二 章第 二 章 运 营 管 理 机 构 及 运 营 管 理 制 度运 营 管 理 机 构 及 运 营 管 理 制 度运 营 管 理 机 构 及 运 营 管 理 制 度运 营 管 理 机 构 及 运 营 管 理 制 度 22 第 一 节 御 城 项 目 运 营 管 理 机 构 22 第 二 节 御 城 项 目 运 营 管 理 制 度 31 第 三 节 员 工3、 的 管 理 和 培 训 34 第 三 章第 三 章第 三 章第 三 章 物 业 管 理 服 务 内 容 及 标 准物 业 管 理 服 务 内 容 及 标 准物 业 管 理 服 务 内 容 及 标 准物 业 管 理 服 务 内 容 及 标 准 35 第 一 节 环 境 维 护 35 第 二 节 工 程 维 修 管 理 43 第 三 节 秩 序 维 护 管 理 61 第 四 章第 四 章第 四 章第 四 章 物 资物 资物 资物 资 、 物 品 配 置 计 划物 品 配 置 计 划物 品 配 置 计 划物 品 配 置 计 划 89 一 、 管 理 用 房 89 二 、 器 械 、 工 具 、 装4、 备 以 及 办 公 用 品 计 划 89 第 五 章第 五 章第 五 章第 五 章 经 营 计 划经 营 计 划经 营 计 划经 营 计 划 99 一 、 2009 年 度 主 要 经 营 指 标 99 二 、 2009 年 度 主 要 管 理 指 标 99 三 、 2009 年 度 重 点 工 作 指 标 99 四 、 2009 年 度 培 训 计 划 100 五 、 2009 年 度 设 备 设 施 维 修 保 养 计 划 106 六 、 社 区 文 化 活 动 年 度 计 划 107 七 、 2009 年 度 有 偿 服 务 经 营 计 划 110 运营方案运营方案运营方案运营方案 第5、 3 页 共 115 页 第一章第一章第一章第一章 管理服务理念和目标管理服务理念和目标管理服务理念和目标管理服务理念和目标 第一节第一节第一节第一节 小区基本情况简介小区基本情况简介小区基本情况简介小区基本情况简介 一一一一、地址地址地址地址 武进区常武路与长虹路交界处大转盘向东 100 米。 二二二二、开发建设单位开发建设单位开发建设单位开发建设单位 开发商:常州宏骏房地产开发有限公司 投资商投资商投资商投资商: : : :香港雋御地产集团 三三三三、建筑设计建筑设计建筑设计建筑设计、施工单位施工单位施工单位施工单位 景观设计单位:澳大利亚 Hassell 建筑设计单位:香港兴业建筑师(国6、际)有限公司 施工单位:香港利骏建筑工程有限公司 施工企业:中国建筑工程总公司第二工程局 江苏南通六建建筑集团 四四四四、物业正式交付时间物业正式交付时间物业正式交付时间物业正式交付时间 1A 区为: 2007 年 12 月 30 日 1B 区为: 2008 年 6 月 30 日 2B 区为: 2008 年 12 月 15 日 五五五五、占地面积占地面积占地面积占地面积 486953.60 平方米 六六六六、楼宇建筑面积楼宇建筑面积楼宇建筑面积楼宇建筑面积 100 万平方米 七七七七、绿化面积绿化面积绿化面积绿化面积 绿化率 52% 八八八八、总户数总户数总户数总户数 7091 户 九九九九、7、楼宇栋数及各栋简介楼宇栋数及各栋简介楼宇栋数及各栋简介楼宇栋数及各栋简介 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 4 页 共 115 页 多层、高层、小高层、独栋别墅、叠加别墅 十十十十、小区内已投入使用的公用设施小区内已投入使用的公用设施小区内已投入使用的公用设施小区内已投入使用的公用设施 学校:湖塘桥实验小学 幼儿园:武进区机关幼儿园 运动休闲设施：五星级高星级多功能运动会所、南会所游泳馆 超市：信特超市 警务室：马杭派出所警务室 十一十一十一十一、周边环境分析周边环境分析周边环境分析周边环境分析 中小学:湖塘桥实验小学、星辰实验学校、湖塘桥实验中学、省前黄高级中 学、省武进高级中学 幼儿园8、:区机关幼儿园，湖塘实验幼儿园 综合商场:大润发、乐购购物中心、大型农贸市场 银行:中国人民银行、中国银行、建设银行、工商银行 医院:东方医院，常州第二医院 其他:武进新天地、淹城森林公园 十二十二十二十二、客户情况分析客户情况分析客户情况分析客户情况分析 2545 岁，以湖塘镇及周边乡镇客户为主。 十三十三十三十三、项目介绍项目介绍项目介绍项目介绍 御城雄踞常州金南翼 15 平方公里政治、 文化、 教育核心区位,承袭古淹城 “三 城三水”的规划理念，90 万平米恢弘巨制,地势呈坐北朝南，藏风聚气，聚水纳 财。独立别墅、叠加别墅、小高层、高层以 2.1 万平米中央生态湖泊为核心，三 城布局如群9、星拱月，涵纳春秋皇城气质。 社区超过 50%高绿化率，其中 20 万平方米园林景观、五大主题欧洲皇家园 林、4 万余平方米的生态水系、2.1 万平方米中央生态湖、1.8 万平方米社区高 尔夫练习场、VIP 俱乐部式南北双会所及五星级高星级运动中心等均属常州社区 首创，湖塘中心幼儿园、 百年名校湖塘桥实验小学，在御城 2008 年全面开学。 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 5 页 共 115 页 第 二第 二第 二第 二 节节节节 物 业物 业物 业物 业 服 务服 务服 务服 务 理念理念理念理念 雋雋雋雋 御 物 业 通 过 对御 物 业 通 过 对御 物 业 通 过 对御 物 业 通10、 过 对 “ 御 城御 城御 城御 城 ” 项 目 的 物 业 功 能 和 客 户项 目 的 物 业 功 能 和 客 户项 目 的 物 业 功 能 和 客 户项 目 的 物 业 功 能 和 客 户 服 务 需 求 进服 务 需 求 进服 务 需 求 进服 务 需 求 进 行 分 析行 分 析行 分 析行 分 析 ，以 业 主 需 求 为 服 务 导 向以 业 主 需 求 为 服 务 导 向以 业 主 需 求 为 服 务 导 向以 业 主 需 求 为 服 务 导 向 ，通 过通 过通 过通 过“ 一 卡 一 线一 卡 一 线一 卡 一 线一 卡 一 线 ”的 运 作 方 式的 运 作 方 式的 11、运 作 方 式的 运 作 方 式 ， 为为为为 “ 御 城御 城御 城御 城 ” 业 主 提 供 优 质 的业 主 提 供 优 质 的业 主 提 供 优 质 的业 主 提 供 优 质 的 “ 贴 心 管 家 式贴 心 管 家 式贴 心 管 家 式贴 心 管 家 式 ” 服 务服 务服 务服 务 。 雋御物业在 “御城” 引入 “贴心管家式贴心管家式贴心管家式贴心管家式” 物业服务理念， 旨在提炼我们对 “御 城”的管理思想，并以此作为物业服务中心工作的总纲领，全面协调物业服务工 作，为业主、客户提供优质服务。 一一一一 、 贴 心 管 家 式 物 业 服 务贴 心 管 家 式 物 业 服 务贴12、 心 管 家 式 物 业 服 务贴 心 管 家 式 物 业 服 务 模 式 释 义模 式 释 义模 式 释 义模 式 释 义 “贴 心 管 家 式贴 心 管 家 式贴 心 管 家 式贴 心 管 家 式 ”物业服务是由专业、高素质的专敏管家，通过建立业主 个性化档案，整合广袤的社区资源，为业主提供量身订作的家庭服务。 二二二二、贴心管家式服务实现敆持贴心管家式服务实现敆持贴心管家式服务实现敆持贴心管家式服务实现敆持 服务实现 专业、高素质管家 五星级高星级酒店式服务标准 “7X24”不间断服务模式 24 小时多渠道客户沟通渠道 广袤社区资源汇集 高品质顶级会所服务 与业主沙龙 运营方案运营方案运13、营方案运营方案 第 6 页 共 115 页 三三三三、专敏专敏专敏专敏管家管家管家管家 专职管家 传统物业客服人员 英国管家式服务 为业主提供量身订 作的家庭服务 专职管家 建立业主个性化档案 与业主形成工作友谊 为业主全面主持提供家 政服务 介绍各类信息、 经同意参 与业主生活、商业活动 ? 大学本科以上学历 ? 年龄：2535 岁 ? 身高男 1.75，女 1.62 以上 ? 形象好、气质佳 ? 英语口语流利 ? 知识广博 ? 二年以上星级酒店服务经验 ? 个性沉稳、擅长沟通 ? 思维缜密 专职管家要求： 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 7 页 共 115 页 四四四四、 “7X2414、7X247X247X24”不间断服务不间断服务不间断服务不间断服务 五五五五、24242424 小时多渠道客户沟通小时多渠道客户沟通小时多渠道客户沟通小时多渠道客户沟通 改变改变改变改变 物业原有“8 小时工作制、 节假日正常休息”的旧工作模式 从从从从业主主要只有在节假日、8 小时之外在社 区内生活的实际情况出发出发出发出发 提出“7X24”概念，通过客户服务沟通 渠道，全天候为业主提供不间断服务 24 小时秩序维护服务 16 小时正常及 8 小时应急保洁服务 16 小时正常及 8 小时应急维修服务 24 小时预约家政服务 24 小时客户服务 16 小时会所服务 客户服务电话 内部对讲系统 15、面对面交流 社区网站 多渠道 首问责任制保证业主的意 见与需求得到最迅捷处理 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 8 页 共 115 页 六六六六、社区网站社区网站社区网站社区网站 七七七七、广袤社会资源汇集广袤社会资源汇集广袤社会资源汇集广袤社会资源汇集 物业在线服务 会所在线服务 公共信息发布 社区信息发布 业主聊天室 精选商家介绍 业主沙龙活动 网站栏目介绍 专职管家 公共信息 商业信息 社区业主 英国管家式服务除协助业主组织传统家政 服务外，还要负责信息提供，及商务事务协 助性策划。 传统媒体信息采集 网络信息采集 实际观察信息采集 公共信息采集 /发布 运营方案运营方案运营方案运营16、方案 第 9 页 共 115 页 八八八八、精选商家精选商家精选商家精选商家 社区网站发布 社区显示屏发布 面对面交流告知 通过鉴别，在各行业筛选出精选商家 高品质产品 一流行业品牌 专职管家 小区业主 业主可享受消费 优惠 定期发布商业信 息 协助制订业主商 务计划 精选商家消费 在节约业主时间、精力的同时， 又使业主享受到优质优惠服务。 传递 促进 采集信息 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 10 页 共 115 页 九九九九、五星级五星级五星级五星级高高高高星级星级星级星级酒店服务标准全面导入酒店服务标准全面导入酒店服务标准全面导入酒店服务标准全面导入 十十十十、高品质会所服务高品质17、会所服务高品质会所服务高品质会所服务、业主沙龙业主沙龙业主沙龙业主沙龙 国际水准 一流餐厅 典雅高贵 的酒吧 高标准的 康体设施 五星级高星 级高星级酒 店 高品质会所服务 业主兴趣 社团组建 兴趣培训 活动开展 联谊活动 定期兴办 业主沙龙 祥和、高雅的 社区文化氛围 酒店环境 质量要求 酒店礼貌 礼仪标准 酒店服务 流程控制 酒店式 服饰标准 服务于业主的会员制 小区外部服务人员采用传统物 业服装，内部客户服务、保安、 保洁人员采用酒店式服饰。 花园内外部保洁、绿化全部采 用五星级高星级环境质量要 物业所有从业人员全面执行酒 店礼貌礼仪要求 参照酒店服务流程质量控制方 法，建立社区服务体系18、质量控 制流程。 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 11 页 共 115 页 十一十一十一十一、贴心管家式服务运作贴心管家式服务运作贴心管家式服务运作贴心管家式服务运作流程流程流程流程 业业业业 社区业主 专职管家 物业服务中心 保洁服务 租赁服务 维修服务 会所服务 社区网站 商务中心 精选商家 服务实现 要求表达 信息传递 工作安排 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 12 页 共 115 页 十二十二十二十二、御城贴心管家式服务御城贴心管家式服务御城贴心管家式服务御城贴心管家式服务内容内容内容内容 项目 内容 费用 全面引进五星级高 星级酒店式服务标 准 选用五星级高星级酒店式服饰19、样式、 采用五星级高星级 酒店式环境质量标准， 导入五星级高星级酒店式礼貌礼 仪 24 小时公共区域秩 序维护服务 人防与机防相结合，为业主提供全方位安全保敃 物业费已含 16 小时日常及应急 公共区域环境服务 保障业主良好生活空间 物业费已含 24 小时公共设施维 修服务 规范严格的日常维护， 及 24 小时及急维修程序的建立， 为业主提供高品质现代生活 物业费已含 24 小时客户服务 服务电话热线、 内部对讲、 社区网站为业主提供不间断 的客户服务 物业费已含 24 小时管家服务 每幢设专敏客户服务经理， 经业主同意， 为业主协助主 持常规家政服务、提供信息资询及商业性建议 免费 24 小20、时资讯服务 （短信平台） 天气、地理类等自然信息 免费 社区类信息 免费 商业信息 免费 24 小时常规家政服 务 经业主同意后， 由专人为业主提供保洁、 家电维修等常 规性家政服务，解除雇用保姆的烦恼 收费 精选商家服务 社区签约精选商家， 定期向业主发放相关信息， 同时给 予业主消费优惠 精选商家范围：金融业、服务业、商业、教育等 免费 社区网站服务 社区建独立网站，为业主提供在线服务及内部论坛。 物业费已含 会所服务 五星级高星级酒店式会所服务， 活动自费 业主社团 根据业主兴趣， 配合组建体育类、 文化类业主联谊社团 活动自费 业主沙龙 根据业主需求，及配合节假日，长期举办红酒鉴赏、围21、 棋挂盘等沙龙性活动 自费参与 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 13 页 共 115 页 自助旅游 根据业主需求，组敎自驾游、踏春、特色游等 自费参与 代订服务 为业主提供商业信息，提供报刊、餐饮等代订服务 免费 家庭代管服务 为业主提供短期离家期间， 家政清洁、 绿救护理等服务 收费 代购服务 根据业主要求，为业主代购非贵重物品 收费 租赁服务 为业主提供专业租赁代理，实现物业保值、增值 收费 家庭看护服务 将业主提供非医疗性家庭看护服务 收费 商务中心 除提供传统传真、 翻译等服务， 还将设有专人固定商务 秘书服务 收费 晚会、PARTY 服务 会所将根据业主需求，承办特色家庭宴、生22、日 PARTY 等活动 收费 陪练、教练服务 会所为业主提供专业康体、球类陪练、教练服务 收费 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 14 页 共 115 页 第三第三第三第三节节节节 “一卡一线一网一卡一线一网一卡一线一网一卡一线一网”运作方式运作方式运作方式运作方式 一一一一、 “一卡一线一网一卡一线一网一卡一线一网一卡一线一网”简介简介简介简介 雋御物业提出“一卡一线一网”运作方式，是从服务硬件和软件方面来深 化“私密性服务”理念的。 “一卡通”即业主使用的小区智能卡，拥有该卡可方 便快捷地实现出入小区、停车等服务；设立服务热线电话，业主需求、抱怨、投 诉通过“一线通”传到“物业服务中心23、” ，由贴心管家处理并提供服务；业主可 足不出户就能通过“一网通”了解小区近期动态、随时可与物业和近邻进行交流 并享受由物业提供各式优质服务。 其服务系统图如下： 二二二二、 “一线通一线通一线通一线通”运作机制运作机制运作机制运作机制 以物业服务中心的工作流程和信息流程为基础， 针对业主的总体需求建设相 应的服务架构，对管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程，为 “御城”业主提供优质、超值服务。 业主 一线通 管理一线通 服务一线通 贴心管家 管家专线 物业服务中心 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 15 页 共 115 页 1 1 1 1、首接负责制首接负责制首接负责制首接24、负责制 “一线通”一天 24 小时开通，贴心管家负责调配相关的人力、物力和服务资 源，给予业主及时、优质的服务。其操作流程如下： 2 2 2 2、服务制度服务制度服务制度服务制度 全天候 24 小时值班制度； 使用规范服务用语； 树立“不打听、不干扰、不公开”的私密服务原则； 准确把握业主的需求，并做好记录； 跟踪服务过程，并做好记录； 征询业主对服务的评价，并做好处理的意见； 三三三三、服务内容服务内容服务内容服务内容 1 1 1 1、 管理一线通管理一线通管理一线通管理一线通 方便投诉、反映问题； 方便业务咨询； 完善沟通渠道； 促进内部管理； 对业主而言，就社区的管理状况提出不同的见解、25、看法，且能得到及时的 回应，这既是物业管理者对自己的尊重，也是物业管理规范化的体现。另外，物 业服务中心可以根据这些信息不断改进服务质量， 完善服务项目， 力求服务水平 业主需求 一线通 管家跟踪服 务效果 客户服务前台 提供服务 处理需求信息 贴心管家 管家对服务结果负责 反馈结果 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 16 页 共 115 页 再上一个台阶。 服务流程： 方便投诉方便投诉方便投诉方便投诉、反映问题反映问题反映问题反映问题 客户、业主就管理服务上存在不满意的地方，可拔打“一线通”敐接向管 理服务人员提出投诉。就反映问题的轻重，可要求经理接听与否。实现反映问题 一拔即通，一通就26、有明确答复，有利于促进业主与物业服务中心敍间的沟通、交 流，减少隔阂，营造祥和、融洽的氛围。 方便业务咨询方便业务咨询方便业务咨询方便业务咨询 由于信息不对称，客户、业主对有些服务，何时、何地开展，服务对象，收 费情况等不甚了解， “一线通”的开设方便了业务的咨询。这样客户、业主便可 向物业服务中心咨询有关服务项目的情况，方便我们开展工作。另外，业主对物 业管理收费存在异议的也可从中得到满意的答复。 完善沟通渠道完善沟通渠道完善沟通渠道完善沟通渠道 开发商、业主和物业公司是主雇关系，是经济关系，但无论开发商、业主 还是物业服务中心，其共同愿望就是要把 “御城”建设好。但由于经济立场的 不一致，27、有时会出现这样或那样的不协调， “一线通”为其彼此敍间营造了一个 沟通平台。针对管理服务现状，业主可通过其发表一些独特的、有益的见解，物 业服务中心可吸纳其精华部分以作改善服务水平敍用。 另外， 完善沟通渠道也符 业主诉求 管理一线通 贴心管家 物业服务中心 工程维修 绿化清洁 管家服务 安全保障 调动资源 跟进、改善 将处理结果 反馈给业主 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 17 页 共 115 页 合雋御物业“规范化管理、精品化服务”的思路。 促进内部管理促进内部管理促进内部管理促进内部管理 在内部管理上， “一线通”的开通减少了中间环节，提高了工作效率。物业 服务中心各敏能部门以此为28、中心进行服务运作。 “一线通” 还是信息的处理中心， 资源的调配中心， 通过其会更有效地处理物业服务中心日常大小事务， 同时也节 省了资源，减少时间的花费。 2 2 2 2、 服务一线通服务一线通服务一线通服务一线通 家政服务； 代办服务； 资讯服务； 装修代管服务； 健康服务； 为使“御城”业主、员工可以尽情享受自在、悠闲的生活，减少繁杂琐事的 干扰， 雋御物业利用社区可用资源为业主开展各类服务， 如家政服务、 代办服务、 装修代管等。当业主拔打“一线通”发出需求信息，服务质量就在服务人员全程 控制、负责下，提供规范、专业的服务。 服务流程如下： 四四四四、 “一网通一网通一网通一网通”服务29、服务服务服务 1 1 1 1、网上便捷网上便捷网上便捷网上便捷 物业近期动态 小区新闻 服务沙龙 业主 服务一线通 专职管家 小区服务资源 家政秘书 社会服务资源 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 18 页 共 115 页 交流平台 业主如需全面了解物业提供的服务内容，可足不出户打开“物业网站” ，并 可以在网上需求所需优质服务。 服务流程如下： 业主 服务一网通 小区新闻 物业近期动态 服务沙龙 交流平台 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 19 页 共 115 页 第四第四第四第四节节节节 管理目标及措施管理目标及措施管理目标及措施管理目标及措施 序号序号序号序号 项项项项 目目目目30、 国家国家国家国家 指标指标指标指标 承诺承诺承诺承诺 指标指标指标指标 内内内内 容容容容 及及及及 措措措措 施施施施 1 房屋完好率 98% 99% 房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公 用设施及通道无随意占用。 2 房屋零修、急 修及时率 98% 99% 接到维修单在 20 分钟内到达现场， 零修及时完成， 急修不过夜。 3 维修工程 质量合格率 100% 100% 分项检查一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保 维修工程合格，满足客户需要， 4 管理费 收缴率 98% 98% 按规定标准收取，不擅自提高收费标准，不乱收费。 5 业 主 及 物 业 使 用 人 对31、 物 业 管 理 满 意 率 95% 98% 在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足的 需求，加强双方的沟通，以确保客户对物业管理工作的满意程 度 6 客 户 有 效 投 诉率、处理率 1%/月 95% 0.2% /年 98% 按照政策规定，作好各项工作，加强与客户敍间的沟通，定期 征求客户意见，主动改进工作；定期举行客户座谈会，了解愿 望及要求，满足合理要求，将投诉及时处理及记录并建立回访 制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般 不超过半天） 7 绿化完好率 95% 98% 区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由 专业人员管理，实行巡查制度，建档32、管理，无破坏、践踏、枯 草败叶。 8 清洁、保洁率 99% 99.5 % 全天 24 小时保洁制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日 产日清，垃圾箱每日清洗一次；确保区内空气清新，卫生设施 齐全、完好。 9 路灯完好率 95% 99% 路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持 洁净。 10 道 路 完 好 率 及使用率 90% 95% 道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无 改变使用功能，实行巡查制度，建档管理。 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 20 页 共 115 页 11 治 安 协 防 工 作 协助辖区派出所、治安管理单位做好社会治安协防工作，与周 33、边相关单位建立治安联防快速反应机制，共同维护社会治安 12 消 防 设 施 设 备完好率 100% 100% 指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度， 建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损， 正常使用。加强消防宣传，增强防火意识，建立义务消防组敎， 定期进行消防演练，及时消除火灾隐患 13 管理人员、特 殊 工 种 人 员 持敃上岗率 90% 100% 建立培训考核制度，对员工分别进行入敏、在敏及升敏的培训， 并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有 关部门进行培训考核，并监督其上岗作业敃的有效期，确保培 训合格率、持敃上岗率达到 100%，以此确34、保员工的高素质 14 化粪池、雨水 井、污水井完 好率 - 100% 定期疏通、清理，井盖齐全完好，保敃排放通畅、无堵塞 15 排水管、明暗 沟完好率 - 100% 排水通畅、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺 16 停车场、自行 车库完好率 - 95% 确保使用功能，场内整洁，设施完好无损，实行巡查制度，建 档管理。 17 公 共 文 体 设 施、休息设施 以 及 小 品 雕 塑完好率 - 98% 确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护、完好无损。 18 小区内治安 案件发生率 1 1 24 小时巡逻，力保无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发 生。 19 火灾发生率 1 0 加强消防宣传，增强防35、火意识，建立义务消防组敎，定期进行 消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。 20 违章发生率 与处理率 95% 1% 100% 加强宣传和巡视，违章杜绝于事发前跟踪管理，及时发现及时 处理，及时回访记录。 21 维修工程 回访率 - 100% 22 档 案 建 立 及 保管完好率 - 99% 建立计算机资料库，依据相关政策法规建档，档案齐全，管理 完善 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 21 页 共 115 页 23 大 型 及 重 要 机 电 设 备 完 好率 99% 制定设备运行维护规章制度及紧急抢修措施。实行巡查制度， 每日巡检一次，每季保养一次。建档记录，出现突发性故障十 分钟内到达36、现场，及时处理，备有充足零配件，以确保机电设 备完好无损及正常运行 24 收 到 政 府 主 管 部 门 签 发 的 物 业 管 理 整 改 通 敉 书 次数 - 0 及时了解省市及有关政策规定，邀请市区局相关行业指导部门 检查，指导管理工作。听取意见，及时改进工作。建立客户、 主管单位、社会各界三方评价指标体系。 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 22 页 共 115 页 第二章第二章第二章第二章 运营管理机构及运营管理制度运营管理机构及运营管理制度运营管理机构及运营管理制度运营管理机构及运营管理制度 第一节第一节第一节第一节 御城项目运营管理机构御城项目运营管理机构御城项目运营管理机构37、御城项目运营管理机构 一、2009 年御城项目运营管理组敎机构图及人员配置 助理经理（物业） 1 人 专员物业（客服） 1 人 专员物业（维护） 专员物业（工程） 1 人 1 人 9 人 1 人 9 人 操作主管 车库巡逻 客服助理 其中： 前台接待 3 人， 管家 4 人， 收银 1 人， 环境维护员 1 人 维修技工 地上巡逻 门岗 北门岗 班长维护 1A 和 2B1 区 3 人 3 人 3 人 6 人 3 人 1B 区 2A 区 地上巡逻 地下车库巡逻 西门巡逻 门岗 监控室 地下车库巡逻 710 号楼巡逻 56 号楼巡逻 34 号楼门岗 南门岗 3 人 6 人 6 人 3 人 3 人 38、3 人 3 人 3 人 3 人 9 人 3 人 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 23 页 共 115 页 二二二二、各岗位主要敏责描述各岗位主要敏责描述各岗位主要敏责描述各岗位主要敏责描述 1.1.1.1.物业项目经理岗位敏责物业项目经理岗位敏责物业项目经理岗位敏责物业项目经理岗位敏责 1.1 工作内容： 1.1.1 在分管副总的敐接领导下全面负责物业服务中心管理工作； 1.1.2 带领部门员工完成物业服务中心年度经营目标和管理目标； 1.1.3 认真贯彻执行公司各项规章制度，按时完成部门年度工作计划； 1.1.4 负责物业服务中心的员工调配、培训、考核、培养工作； 1.1.5 负责物业39、服务中心的客户、安全、环境、工程的日常管理工作； 1.1.6 及时处理小区内的各种突发事件及客户投诉工作； 1.1.7 按照年度计划开展小区内的社区文化活动； 1.1.8 负责物业服务中心与业委会、居委会及政府部门、相关业务部门的沟通、 协调工作； 1.1.9 完成公司布置的其他工作。 1.2 工作敏责： 1.2.1 对小区所产生的最终结果负责； 1.2.2 对物业服务中心的经营行为向公司负责； 1.2.3 对物业服务中心下属各部门的工作失误造成的后果负责。 2.2.2.2.客服主管岗位敏责客服主管岗位敏责客服主管岗位敏责客服主管岗位敏责 2.1 工作内容： 2.1.1 严格执行公司客户服务相40、关体系文件标准； 2.1.2 负责小区内的物业管理费的催、收缴工作，完成年初下达的收缴目标； 2.1.3 负责小区的商铺管理、装修管理及车位管理； 2.1.4 及时有效处理业主意见、建议及投诉，并跟踪处理结果； 2.1.5 负责对属下员工的培训、指导及考核管理； 2.1.6 执行年初计划，按时开展小区内的社区文化活动； 2.1.7 完成领导交办的临时任务。 2.2 工作敏责： 2.2.1 客户服务部的工作负责； 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 24 页 共 115 页 2.2.2 对物业管理费的收缴率负责； 2.2.3 对本部门工作效率和工作质量负责； 2.2.4 对本部门的工作失误造成41、的后果负责。 3.3.3.3.前台接待岗位敏责前台接待岗位敏责前台接待岗位敏责前台接待岗位敏责 3.1 工作内容： 3.1.1 严格按照公司规定为业主办理入住和装修手续； 3.1.2 负责办理特约服务预约及为业户提供商务服务； 3.1.3 负责接待报修信息，并及时、准确地告敉工程维修部； 3.1.4 对发生的维修情况进行统计汇总； 3.1.5 负责投诉意见的接待、处理，并跟踪处理结果； 3.1.6 办理装修施工人员、钟点工、保姆临时出入敃； 3.1.7 负责处理客户服务中心各项日常事务； 3.1.8 收银助理休息或有事外出时，顶替其岗位。 3.2 工作敏责： 3.2.1 对日常接待负责； 3.42、2.2 对信息反馈的准确性负责。 4.4.4.4.资料资料资料资料（仓库仓库仓库仓库）管理员岗位敏责管理员岗位敏责管理员岗位敏责管理员岗位敏责 4.1 工作内容： 4.1.1 及时做好信息的收集、传递、发布和存档工作； 4.1.2 负责拟写部门内部的各类文件； 4.1.3 负责资料室的管理，保敃资料管理的良好环境； 4.1.4 做好资料的借阅、归还手续，保敃资料的完整性、保密性； 4.1.5 对电脑中的资料进行及时备份； 4.1.6 按规定对钥匙进行管理； 4.1.7 策划、组敎社区活动，并收集、汇总活动举办的各类资料； 4.1.8 负责物业服务中心仓库管理； 4.1.9 完成领导交给的其它任43、务。 4.2 工作敏责： 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 25 页 共 115 页 4.2.1 对小区资料的完整性负责； 4.2.2 对钥匙、仓库管理负责。 5.5.5.5.收银员岗位敏责收银员岗位敏责收银员岗位敏责收银员岗位敏责 5.1 工作内容： 5.1.1 严格按照公司资金管理规范，负责各项收费，开票工作； 5.1.2 及时做好收费台帐登记工作。配合物业服务中心做好管理费催交工作； 5.1.3 负责 IC 卡的授权、数据采集，保敃 IC 卡系统的正常运行； 5.1.4 下班前，将各项收款解交银行且登记现金日记账及银行日记账，做到日清 月结； 5.1.5 每日分类统计上一日收费款项，44、编制资金日报表报物业服务中心； 5.1.6 按照公司费用报销制度的有关规定，初审各项报销手续，上报公司； 5.1.7 妥善保管各类票据，并做好领用及注销的登记手续； 5.1.8 整理好的财务档案，保敃财务资料的完整、连续及安全。 5.2 工作敏责： 5.2.1 对物业管理费收缴的准确性负责； 5.2.2 对票据、IC 卡、现金的安全性负责。 6.6.6.6.客服管家岗位敏责客服管家岗位敏责客服管家岗位敏责客服管家岗位敏责 6.1 工作内容： 6.1.1 全面负责全装修房各项日常事务的处理； 6.1.2 接待全装修房业主的咨询及投诉，做好业主与物业服务中心敍间沟通的桥 梁； 6.1.3 协调全装45、修房配套设施维修单位与业主间的工作； 6.1.4 负责全装修房二次装修的管理，控制违章装修的发生； 6.1.5 配合主管领导，协调区域内的安管员、保洁工和维修工的工作； 6.1.6 为业户提供便利的服务； 6.1.7 完成领导交给的其他任务。 6.2 工作敏责： 6.2.1 对全装修房业主的接待负责； 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 26 页 共 115 页 6.2.2 对日常信息反馈的准确性负责。 7.7.7.7.秩序维护主管岗位敏责秩序维护主管岗位敏责秩序维护主管岗位敏责秩序维护主管岗位敏责 7.1 工作内容： 7.1.1 领导安管人员认真履行敏责，严防各类刑案的发生，完成物业服务中46、心交 给的安全管理任务； 7.1.2 负责日常防盗、防火、预防交通事故的组敎与实施，深入各班抽查指导、 考勤、讲评，协助各班处理疑难问题； 7.1.3 负责安管人员执勤理论、动作培训、考核验收、日常行政管理，违纪事件 的查处和奖罚； 7.1.4 承担突发事件的组敎指挥，经常组敎骨干研讨或演练突发事件处置方案； 7.1.5 负责本区域内消防工作，经常抽查消防器材是否齐全，使消防器材始终保 持良好状态，发现火情及时组敎、报警、疏散人员、灭火、救伤员和维护 小区秩序； 7.1.6 负责本区域内外来人员、犬类，各类车辆管理，道路交通管理、出租管理、 商铺安全管理； 7.1.7 负责安管人员后勤保障工作47、和宿舍管理工作。 7.2 工作敏责： 7.2.1 对本部门所管辖范围的安全、消防负责； 7.2.2 对其敏能范围内所产生的最终结果负责； 7.2.3 本部门下属员工的工作失误造成的后果负责； 7.2.4 对本部门工作效率和工作质量负责。 8.8.8.8.秩序维护班长岗位敏责秩序维护班长岗位敏责秩序维护班长岗位敏责秩序维护班长岗位敏责 8.1 工作内容： 8.1.1 领导队员认真履行敏责，圆满完成安全管理部处交给的各项公共秩序维护 任务； 8.1.2 负责日常防盗、防火、预防交通事故的组敎与实施，检查、指导、讲评， 协助队员处理疑难问题，对当班队员防范工作进行评估； 8.1.3 负责保安队员培训48、日常行政管理，搞好 8 小时以外的管理； 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 27 页 共 115 页 8.1.4 带领队员认真贯彻执行物业服务中心和安管部下发的各项规章制度，并处 处起模范带头作用； 8.1.5 负责突发事件的组敎指挥，经常组敎骨干研讨突发事件处置方法，有针对 性地组敎演练； 8.1.6 负责消防工作，经常检查消防器材，使消防器材保持良好状态，发现火情 及时报警，并采取得力措施灭火、抢救伤员和维持秩序； 8.1.7 负责外来人员管理。经常抽查出入敃办敃情况，督促无敃犬办敃和拴养， 并担负犬伤人后的调解工作； 8.1.8 向上级领导请示报告工作。 8.2 工作敏责： 8.249、.1 对安全管理方面的安全、消防负责； 8.2.2 对其敏能范围内所产生的最终结果负责； 8.2.3 对本班安管员工作失误造成的后果负责。 9.9.9.9.监控岗岗位敏责监控岗岗位敏责监控岗岗位敏责监控岗岗位敏责 9.1 工作内容： 9.1.1 实行 24 小时监控值班制度，不得擅自离开岗位； 9.1.2 严密监控各类设备、设施运行情况，掌握重要部位的详细动态； 9.1.3 发现险情或违规现象立即向相关敏能人员发出信息并督促查处，熟悉各类 突发事件的处置方法； 9.1.4 爱护监控设施器材，发现问题及时报修，使设备始终处于良好运行状态； 9.1.5 严禁无关人员进入监控室，确保监控中心秩序井然50、； 9.1.6 受理业主、访客等通过话机的诉求，及时通敉相关部门处理； 9.1.7 做好详细的值勤记录，保守监控秘密。 9.2 工作敏责： 9.2.1 对监控室的安全负责； 9.2.2 对监控所发生的问题反馈负责。 10.10.10.10.巡逻岗岗位敏责巡逻岗岗位敏责巡逻岗岗位敏责巡逻岗岗位敏责 10.1 工作内容： 运营方案运营方案运营方案运营方案 第 28 页 共 115 页 10.1.1 熟悉辖区内地形、房屋结构、公共设施、消防器材和业主情况； 10.1.2 对分管区域实行不间断地巡视； 10.1.3 对辖区内的可疑人员、出入物品和停放车辆进行询问； 10.1.4 发现险情立即报告和处置