1、一、物业与管理概述【金利达花园】位于湖北省荆州市。该项目原计划分二期开发，一期：规划总用地5.92公顷，总建筑面积73222平方，其中住宅48083平方，商业1363平方，公建376平方，保留23400平方。道路面积9381平方，建筑密度0.292，容积率1.237，绿地率0.386，绿化覆盖率0.4359，人均集中绿地（3.2人/户）5.04平方。A、8套*137.6平方=1100.8平方；B、8套*136.4平方=1091.2平方；C、53套*161平方=8533平方；D、（南厅）40套*205平方=8200平方；D、（北厅）40套*201平方=8040平方；E、6套*153.1平方=922、1平方；H、114套*136.4平方=15549.6平方；G、36套*129.1平方=4647.6平方；共313户二期：规划总用地153公顷，总建筑面积12802平方，其中住宅108.4平方，商业2128平方，道路面积1250平方，建筑密度0.3221，容积率0.837，绿地率0.286，绿化覆盖率0.4359，人均集中绿地（3.2人/户）5.04平方。A、34套*137.6平方=4678.4平方；B、4套*205平方=545.6平方；A型平内层：6套*76平方=456平方；D、（南厅）44磁*205平方=2870平方；D、（北厅）12套*201平方=2412平方；共62户。现在不分一期二期开3、发，全部一起建。保留部分为现在已有的房子。上海科瑞物业管理发展有限公司（以下简称“科瑞”非常有幸获得贵司的招标信息，如能承担金利达花园之物业管理工作，科瑞承诺：在物业建筑阶段，科瑞将对物业建筑、环境布置、智能化系统、会所功能、物业管理用户和设施配置等方面，结合物业定位及施工进度因素，提出有利于今后物业管理和方便业主使用的意见和建议。在开业前做好员工招聘和培调工作，建立一套完整的物业管理方案。为后期的物业管理打下扎实的基础。在物业交付使用后，委派有高档物业管理经验的物业经理，驻场负责该物业的日常管理。科瑞总部将有计划的派遣各类专业人员对该物也进行巡视、检查、指导和督促，以按科瑞的物业管理理念进行4、日常的物业管理，并在高效有序管理的基础上，开展一系列符事物业性质的有特色的服务，以真正体现高品质国际化物业的意义。二、科瑞公司概况上海科瑞物业管理发展有限公司专业从事中高档商品住宅、小区、办公楼宇、商场、酒店式小区等综合性物业项目的全权委员物业管理、物业顾问服务及驻场物业顾问服务业务，服务内容还涉及房产咨询、商务咨询等方面；科瑞物业以规范、周到、守信、高效为企业宗旨，崇尚服从、自信、自律、进取的企业精神。科瑞物业由上海绿地物业发展有限公司经改制，由上海绿地集团控股、多方投资并和加拿大高力物业服务（上海）有限公司合作组建。是中国物业协会、上海市物业协会理事单位。并已通过英国皇家SGS公司审核认证5、取得SIO90012000质量管理认证。科瑞物业全方位体现现代物业管理理念，崇尚以人为本、生态平衡的管理服务本质，追求“高标准服务、大众化收费、可持续发展”，维护社会、业主、企业三方利益。科瑞物业通过于具有境外先进物业管理理念的高力集团合作，结合国内业户的实际需要，利用绿地物业前二百余万平方米的物业管理和开发、经营、管理五万多平方米商铺综合市场的经验，可从物业建设阶段开始，通过全方位的物业管理服务，不断地向发展商提供各种有利于节约投资、促进销售、保证质量和物业管理等方面的意见和建议，协助开发商提高物业的竞争能力，并为物业管理打下扎实的基础。科瑞物业集团高力物业国际化标准服务之经验、绿地物业地域6、化操作之优势，在高力物业管理总面积近1000万平方米、绿地物业管理面积近200万平方米的背景下，合约管理面积已逾230万平方米，前期顾问管理合同签订100余万平方米，管理方式有全权管理、驻场顾问管理及顾问管理。在上海、科瑞已成功管理上海绿地世纪城（上海春天）、世纪同乐、绿地世家、绿地科创小区、华能城市花园、锦绿新城等物业、绿地名人坊、龙辰苑等，另已在江西南吕、吉林长春设立了子公司。科瑞致力于开拓、发展上海及国内的物业管理市场。科瑞物业董事长张鑫国，副董事长、总经理张一民，副总经理王振太，在此致意各房产开发商、业主委员会和社会各界人士，祈望合作，共图发展；科瑞将给您带来欣喜。现时科瑞物业的管理项7、目一览表序号物业名称物业性质管理性质物业地点1上海春天物业小区物业管理上海市2绿地名人坊物业小区物业管理上海市3科创在厦商务楼物业管理上海市4华能城市花园物业小区物业管理上海市5锦绿新城（1、2期）物业小区物业管理上海市6绿地世纪同乐物业小区物业管理上海市7绿地世家（单身小区3万M2）物业小区物业前期顾问上海市8上大聚丰园物业小区驻场顾问管理上海市9龙缘花园物业小区物业管理上海市10江西滨江豪园小区/住宅前期物业顾问南昌市11江西小蓝乡别墅别墅前期物业顾问南昌市12盈湖三岛别墅前期物业顾问上海市13科华小区物业小区物业管理上海市14绿地数码城商场物业管理上海市15长春绿地世纪城综合小区前期物业8、管理长春市科瑞目前管理的部分项目简介：项目名称：绿地世纪城-上海春天发 展 商：上海绿地新龙基置业有限公司地 址：普陀区宁夏路353弄项目特色：近20万平方米高层、小高层综合高档住宅区，会所、智能化系统配置完善，以“水生态、环保、智能”为特色。项目名称：绿地科创大厦开 发 商：上海锦普房地产开发有限公司地理位置：普陀区宁夏路201号项目特色：近五万平方米智能化大厦。集办公、商场、餐饮为一体，智能化系统配置完善，体现现代城市浓郁气息。项目名称：绿地世纪城-世纪同乐发 展 商：上海绿地新龙基地置业有限公司地 址：上海市普陀区曹杨路353弄项目特色：三十万平方米高层住宅、市中心三万多平方米的生态大花9、园，六万平方米社区购物中心，双语幼儿园，体现高尚品位生活。项目名称：绿地世纪城-绿地世家发 展 商：上海绿地新龙基置业有限公司地 址：普陀区宁夏路366弄项目特色：近20万平方米高层住宅，会所和智能化系统配备完善，以“水生态，环保，智能”为特色。项目名称：南昌绿地山庄发 展 商：上海绿地集团南昌绿都置业有限公司地 址：江西南昌市上海庄园路100号项目特色：又名海上忆墅，近四十万平方米、1500多栋联排、双拼、独立形态不一的各式别墅，承袭百年建筑精华，依山傍水，遥望八大山人，艺术与生活的连贯音律，精致、舒雅的房间户型，体现高品质生活。项目名称：南昌滨江豪园发 展 商：上海绿地集团江西申昌置业有限10、公司地 址：江西南昌市红谷滩新区红谷路项目特色：二十多平方米高尚住宅，地处红谷滩中心区域，与南昌市政府毗肩而居，荣居帝五将相之气。项目名称：龙缘花园发 展 商：上海远通房地产经营有限公司地 址：宝山区呼玛路项目特色：近6万平方米多层，小高层住宅，小区小巧别致、环境宜人。三、高标准管理原则物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，科瑞在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。科瑞在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。a）服务态度热情物业管理11、属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。b）服务设备完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。c）服务技能娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应12、具备过硬的治安消防本领等。d）服务项目齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。e）服务方式灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。f）服务程序规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序13、一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。g）服务收费合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。而科瑞公司制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。h）服务制度健全科瑞将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。i）服务效率快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来14、利益，科瑞将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。四、科瑞的物业管理科瑞目前已承接国内多个全权管理内销高档楼盘，尤其对居住类物业建造阶段的前期介入、物业管理的筹备工作、管理收支的预算和结算、物业的验收和移交、业户二次装修管理等业务、日常物业管理、客户服务、会所管理等方面，均积累了很多成功的经验和教训，目前我司管理的经验在对金利达花园的物业管理中将得到更出色发挥。1、科瑞物业的前期介入科瑞对每个物业项目的前期顾问工作中都会本着认真参与、积极建议、专业咨询等工作准则，即全面的向贵司就下列方面提出一些建议（因金利达花园建设的基本资料不详，故我司只做拟定方案）：机电15、设施顾问顾问基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜：为使用及管理者方便，节约日常运行费用 公共照明灯具、布线和开关的合理 选用的设置； 重大设备的选用和购货合同条款 的拟定； 电气设备和供配电系统设计与施 工； 给排水系统设计与施工； 各种门锁和钥匙的选用； 消防设施的设计与施工； 24小时热水供应系统的设计与施 工等； 所有公共布线应更为简洁，应便与业 主二次装修改装及日后物业方维护保 养； 门锁安装时应考虑更为安全，防止门 重锁轻现象发生； 给排水管地下一层转接管就从材质牢 固方面选材，防止水压过大或重物下 落时击损，从而引起不必要改建投入。 部分楼道消防通道可能会过窄，如再 在此安16、装墙式消防栓后，其间距离也 不足消防法规规定之1.5米之安全距 离等； 其他建议略。建设设计顾问顾问基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 使用及管理者方便，保持物业形象 围墙和大门的设置； 监控中心及安保岗亭的设计与施 工； 单元户型及实用功能； 建筑物外立面的控制； 公共环境装饰和绿化的布置； 各种标志牌选用； 大堂接待台的布置； 物业管理用房的设计和施工； 预留家用空调穿墙孔和室外机座 位置的确定 已完成之单元应与还在施工的区域隔 离开，并由施工他包单位做好该区域 安全、消防、卫生、产品保护等方面 工作，以便更好等待竣工验收。 个别单元门厅设计会过于繁烦，如玄 关墙之设计问题易造17、成日后一次装修 或改建时主要拆除对象。这样即会增 加物业日后管理时建筑垃圾的产生量 也增加了开发商的投资成本。 空调外机预留位置不当，主要是户外 机放置位置、热量排放朝向、预留架 大小等。 外墙是否易于攀爬，租户日后可能会 因此为借口安装防盗铁栏，从而有损 物业外墙美观等。智能系统顾问顾问基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 人防+技防的理念，强调社会化服 务 闭路电视防盗监控系统 电子巡更系统 车库管理系统 公用设备监控系统 访客楼宇对讲系统 背景音响和应急广播系统 卫生电视接收和有线电视系统 综合布线系统 宽带接入和上网方式等 小区综合布线系统应保证端口的预留 量，应从住户人群的18、不同需求考虑各 类接入线的预留口。如：有线通、电 信、联通等通信线的接入预留。 公共区域监控设施设备的位置应做合 理的安排，对一些路段易被车辆碰撞 的区域就先设置防冲撞栏。 车库管理系统的可操作性要强，从管 理成本及维护成本中考虑，特别车库 控制系统的购置应多从维修保养方面 加以控制。 其他建议略。跟进施工过程顾问基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 维护发展商和业主利益，保证施工 质量 发现可能存在的隐患 施工对以后维修保养是否有影响 提供成品保护措施建议 收集设计和施工文档资料 协助检查建筑施工和设备安装的 质量 提供操作培训要求 提供备品备件要求 提供竣工图纸递交要求 提供操作19、手册递交要求 技术资料递交要求等 地下车库的进出口的坡度上的防滑设 施应在施工前予以考虑，目前一些项 目在后期简单用水泥加置防滑条或辅 设地砖的做法与日后车辆行驶及管理 维护不利，建议施工时向下开防滑槽， 这样即可节约成本投入，也可增加防 滑系数。 现工地管理方通常会对施工现场的安 全管理、施工人员生活区域的卫生等 方面管理还比较薄弱。巡视中也经常 会发现：工地上未着安全帽人员较多； 各类施工材料及配件堆放随意；工人 生活区域与施工区域太近且没有太多 防护措施，如有高空附物很容易就会 砸至生活区晾晒衣物或行走的工人。 施工方对产品保工作不到位，如：已 安装的铝制门窗产品保护、墙面大理 石污迹渗20、入等。 其他建议略。物业销售配合顾问基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 通过物业品牌及销售配合，使物业 销售更上层楼 提供国际及国内的房产租售信息 参加物业管理介绍会 培训售房人员解答物业管理问题 提供物业管理宣传资料科瑞背景 介绍 从物业管理的角度审核预售合同 将物业管理的有关规定制成合同 附件 参加各种庆典/活动 探讨解决各种销售中遇到的管理 问题等 通常我司会在开发商在小区销售初亦 在贵司售楼处派驻保安人员值勤，此 岗位不但维护售楼处安全外，我们配 合销售人员适时的向求购或有来访人 员进行房产介绍。同时还会积极的参 与并承担贵司可能参加的各种房展会 上人的安全保卫工作。以我司21、多次其 他项目的经验，均得到了相关的员的 好评。 其他工作，我司亦会根据贵司之销售 进度全力配合。2、科瑞对金利达花园的实质物业管理时的各项保障物业管理筹备工作简介俗话说：“三军未动，粮草先行”。就是说，我们做任何事之前，都必须有仔细、精准的计划。根据我司多年的管理经验，我司亦将在金利达花园实质管理前配合贵司按工程进度，更详尽的制定如下的筹备工作计划： 编制物业管理月收支预算 制定物业管理人员架构 制订各项物业管理制度 准备各种物资装备 进行员工入职培训 制定各种物业管理方案等物业管理各项支出所占比例为让贵我双方就管理项目的各项成本支出更明确，现我司将物业管理日常支出构成比例发下图例出，供贵司22、参阅：（图略）准备各种物资装备根据我司以往之管理经验，我司亦以会在物业进驻前准备物业管理需要的各种物资装备，以保障物业各项工作的顺利开展。如下： 提供符合物业具体情况的物业管理软件 提供与公司邮件服务信箱软件 购置各种办公家具和设备 定制首期制服和雨具 购置警械和安保用品 购置各种设备、工具和维修用品等制定各种规章制度我司还将综合国内同类物业之管理经验，根据金利达花园之特点，制定符合物业情况的各种管理规章和制度，如下： 住户手册 办公室管理制度及物业设备管理制度 清洁和灭虫标准及停车场管理制度 物业验收规程及治字和消防管理制度 二次装修管理制度及表格表式 人事、行政、和财务管理制度 会所管理和23、有偿服务制度 紧急事件的处理程序 投述的处理程序等完成员工入职培训为保证金利达花园的服务水准，我司亦会对所有员工，更针对性的根据他们的不同工种进行不同的入职前培训，并加以考核。如下： 物业验收程序 二次装修管理 工程设施管理 物业财务动作 物品管理制度 物业管理基本概念 员工守则和岗位职责 科瑞、高力、房产开发公司的背景和企业文化介绍 员工行为、礼仪规范及队列操练 投诉处理技巧及紧急事件处理程序等制定各种物业的管理方案因小区内管理类型的管理服务区域，所以我司亦会按物业情况制定各种物业管理方案，使之服务更细致、更人性化、规范化。如下： 物业验收方案 物业保安方案 物业清洁、灭虫和绿化养护方案 工24、程设施维修保养方案 财务运行方案 人事管理方案 物业服务方案 交通和停车管理方案 小区活动方案等物业管理的其他筹备工作 建立与政府有关职能部门的联系 中报其他有关收费标准 定制员工制服 落实和布置管理处办公用房 跟进物业内的系统和设备调试开通 物业设施设备验收移交 招标确定物业保险公司等3、科瑞对金利达花园的人文管理上海物业管理在中国的物业管理行业中已经积累了很多的经验，相对而言，湖北的物业市场还处在发展阶段，我们的管理模式在湖北要争得更多人的认可。如今，随着物业行业已进入全面市场化发展，为了使科瑞公司在这个竞争市场中站住脚跟，使公司的管理水平更上一个台阶，使所有的业主认可我们的管理，我们将在25、小区内提介“以人为本”的人性化服务管理，使居民真正体会到家庭的温馨并领略到生态和谐的氛围。物业管理中保安、保洁、维修等工作只能算作是物业日常基础工作，我们的完成它的同时，还要不断创新、不断完善自我，提高我们的服务水分准。“服务”是我们必不可少的立足点、“卖点”，不再是“单一的”基础服务，我们会去满足或使更多业主理解我们的服务。在“服务”中，我们亦会提高人与人间“沟通”效率。我司在经过与业主间的沟通，更多的了解他们的想法、需求后，配合“人性化”的物业服务及管理，就能拉近与业主间的距离，增强物业管理公司、物业从业人员与广大业主之间亲和关系，也能获得更多的尊重和认同。业主的真心参与及我们真诚有效的工26、作，更能保障对受托物业的长效管理，使之增值及保值。做到以上这点，我们会有针对性的根据贵司及科瑞的管理理念去结合小区的人文特点，从而建立起小区的人文环境。社区的美丽、人（服务才与被服务者）的潜在素质升华及管理的艺术一定要靠我们不断的培养、完善，而这些正是蕴涵在“服务”中。我们在接管项目后的首要任务就是利用各种手段及方法去收集所有业主的基础资料，如：在业主入户时，通过业主办理入户手续，了解各位业主的家庭情况、文化素养及各项爱好等情况；在日常管理中，走访业主，听取业主对小区管理、服务等方面需求和意见，同时在日常工作中以微笑服务换取业主对物业工作的理解，用真诚去感化业主，用效率去解决问题。在通过与业主27、的沟通，了解各位业主对小区建设的有效建议及小区其他信息的反馈。这样，我们就能为以后小区文化建设建立完整的档案。在这些基础工作衬托下，我们还可以通过小区公共区域的告示牌、宣传栏等，张贴或发放一些科普知识的宣传资料。如：家庭医疗卫生常识；每日一道菜的烧法；安全防盗知识；活动通告等内容，使广大业主每日进出小区和楼道时都能看到这些小知识、小常识，给他们的生活带去一点帮助，也能使业主看到物业公司处处在关心着他们。在业主入住率85%时，物业公司就会有计划地搞一些大中型的文体娱乐活动，如健身操、书法摄影展、花卉展示、消防学习等等；我们还会根据小区现有的设施器材开展一些体育有奖比赛等活动，在业主入户一周年之时28、或重大节日到来时，将在小区中组织节目，布置公共场地及沟通业主与物业公司共同参与庆典活动。通过这些活动，增加物业公司与小区业主之间的凝聚力，提高物业公司在小区的工作业绩，为物业公司品牌建立良好的工作基础。通过对整个小区的“服务”，我们可以完善社区的人文建设，融入上海的海派城市的特点，用我们的真心换取业主对我们的理解，用社区人文的建设给广大业主一个称心、舒适、美丽的“人性化”大家庭。4、科瑞的日常物业管理简介物业的安全保卫和管理对所有业主及开发商来说，一个区域的治安状况好坏，将直接影响到他对这个区域的看法，从著名心理学大师-马斯洛先生的“人生需求定律”也可反映，人们对安全这一最基本的需求是多么看重29、。所以，对科瑞来说，安全管理就是我司的最根本的工作。我们提倡：“没有安全，就没有一切”。通过不断的对员工的培训、对业主的宣传、反复对安全防范的认知、社区及周边区域的联防及技防设施的养护等，全面做好“群防群治”全员化安全管理工作。真正做到小区安全、安定、有序。 采用人防加技防安全保卫措施 小区人行进出口实行24小时保安服务 在车库出入口等重点部位设岗值守 建立小区公共区域24小时保安巡逻制度 用好并维护好先进可靠的保安技防措施 制订并落实完善的小区内安全防范宣传工作 保安人员培训后上岗等物业的环境维护和管理我司将综合已接管项目之良好管理经验，根据金利达花园之特殊性质，制定行之有效的短、中、长期的30、小区环境保护计划，力求使小区较之上述二个项目在此方面的管理更进一层，给各阶段入户业主都有一个良好的影响，使小区时刻保持优美、清洁和舒适的环境。 实行标准化清扫保洁 建筑、生活垃圾时产时清 特定区域定期清洗外墙 定期清洗水箱 公共区域无随意堆放杂物和被非法占用 物业内的设施设备、机房等保持清洁 做好节日布置 精心维护绿化等物业的设施维护和管理物业内的设施作为小区运作心脏部位，能否长期保持完好，是一个物业生存的关键。我司将严格按国家优秀小区评比要求，对小区内所有设施设备进行日常养护，并对所有使用人群加以宣传，以提高广大从业人员及业主的共同爱护，使之生命力更长久，我司之设施长效管理更全面。 制定完善31、的操作管理制度 建立台帐和维护登记制度 建立短、中、长期的维护保养计划 严格业户的二次装修管理 建立物业报修、修理和回访程序 建立工程人员的岗位责任制及培训制度 建立物品和工具等管理制度等物业的交通秩序管理其实小区内交通管理的好坏，也直接影响到业主或来访宾客对小区物管的认同感，根据我司多年来的管理经验，我司亦会针对金利达花园之特殊性质，车库内非机动车较多的情况，制订出一系列可操作性强的管理方案，以保障小区内机动车/非机动车行车、停车等交通的有序及通畅。 根据物业情况，建立交通管理制度 确保外围广场、道路及车库内交通通畅 物业内我车辆乱停乱放现象 车库管理设施保持运行正常 各种道路和交通标志完好32、等5、科瑞物业的服务标准科瑞的宗旨是：规范、周到、守信、高效；这就是我们对所有业主/开发商的承诺，因为我们永远追求最好。热线/报修/监督电话铃响三声，必有应答；先报家门，后说请讲；态度和气，语言亲切；记录完整，件件落实。客户报修礼貌召唤，认真记录；形式多样，方便客户；昼夜值班，专人接待；挂牌上岗，热情服务；准确登记，及时处理。服务规范上门服务，佩带工卡；预约时间，必须遵守；修理完毕，清扫现场；用户验收，及时回访；明码标价，收费合理。电梯管理电梯运行，证卡齐全；规范操作，定期检修；备用电梯，随时能开；遇到故障，及时修理。业务接待热情主动，办事公道；上岗时间，佩带工卡；礼貌接待，接章办事；手续齐全33、，现时办理；政策不符，讲清道理；访问客户，听取意见；来信来访，及时处理。一个专业性极强的工程维修保养队伍六、科瑞的客户方针客户满意度调查客户的满意程度对该物业的物业管理成败与否是最为至关重要的事项。我们认为客户的满意度的衡量需建立在不同的层面上，以确保客户服务工作无论在宏观上还是具体细节上均得到改善。客户满意度调查不光会提示物业管理工作在哪方面有所不足，同时亦能将一些方面的长处带到其它需要改进的方面。促进客户满意度的因素有如下： 服务表现达到议定水平 对问讯或投诉的响应时间 员工素质 沟通的充分与否 成本控制效果 与客户公司间的关系 灵活并适应变化的物业管理动作机制 文件资料是否完备等科瑞将每34、年进行业户的满意度调查，以获得宝贵的客户反馈以及对该物业的物业管理服务水平的评价。调查的结果在分析统计后，将直接被用于该物业的物业管理水平的提高。七、物业管理筹备工作的内容（1）确定物业管理费收费标准科瑞根据以往的物业管理经验，针对项目实际情况，以各时间段和各种收费标准做出比较准确和切合实际的测算，为发展商确定物业管理收费标准提供依据。一旦发展商确定收费标准后，科瑞将与当地物价局取得联系并建立良好的关系，确保在最快的时间内，通过申报审批程序，并最终获得批准。（2）安排和招聘管理人员科瑞目前已有许多全权物业管理项目，可抽调部分骨干到项目任职，只需从社会上招聘少量空缺的管理岗位及一定数量操作岗位的35、员工。由于物业管理处的骨干员工，均在科瑞工作了一段时间，因此，在最快的时间内建立物业管理处的员工，熟悉科瑞和发展商的管理要求，可迅速开展物业管理工作，并达到较高的管理水平。（3）完成物业管理人员入职培训科瑞将根据首期入住小区的户数，制定合理的物业管理人员架构。在人员到位后，科瑞利用各种培训手段，对所有的员工均进行生态化服务理念、客户第一的服务意识以及礼仪、礼貌和岗位责职的培训；对不同的专业人员，进行岗位技能培训，使每位员工迅速熟悉科瑞的企业文化及具备必须的物业管理知识，确保员工的素质能够满足客户的要求。（4）准确各种物品和装备科瑞按发展商批准的物业管理启动预算，购置各种物业管理所需的物资装备，36、以保证物业管理处的正常运作，购置工作包括：购置各种办公家具和设备、购置各种通讯器材、定制首期制服、购置警械和安保用品、购置各种设备、工具和维修用品等。此外，科瑞还将免费提供物业管理软件和邮件服务信箱软件，以随时保持与总部的联系。（5）参与设备调试和验收科瑞在获得发展商正式物业管理委任后，将首先派遣的丰富经验的工程主管和工程人员，参与设备设施的调试验收，熟悉物业内的建筑情况和设备配置，检查和记录施工缺陷及影响业主入住的未完工程，协助督促施工单位整改。建立物业设备操作和维护保养制度，为顺利验收和接管做好各项准备工作。（6）提供施工现场安保服务由于施工临近竣工阶段，工地现场施工单位多、人员杂，科瑞将37、根据发展商的要求，在最短的时间内调配和招聘安保人员进场，协助施工单位保卫物业安全、维护成品完好、防止人为损坏和注意防火安全。建立进出小区的检查制度，减少盗窃现象和已安装完备的设施设备损坏现象的发生。（7）确保物业管理各种方案科瑞根据小区建设、周边环境、购房及租房对象和物业配置设施等情况，制定一系列适合金利达花园的物业管理方案，使管理人员上岗后，能清楚地知道其在本物业内所承担的角色。物业管理方案包括：物业验收方案、小区保安方案、小区清洁和灭虫招标方案、工程设施维修保养方案、财务运行方案、人事管理方案、物业客户服务方案、小区的交通管理方案、小区内停车管理方案、小区社区活动方案等。（8）制订物业管理38、的各项规章制度科瑞将根据物业的实际情况，结合国家和有关物业法规，提供合适的管理公约文本，供发展商制订正式的物业管理公约。科瑞将结合物业管理公约，制定完整的规章制度和服务规范。其中部分需要印刷后发放小主业；部分需要装帧在镜框内上墙，部分留存物业管理处遵照执行。（9）完成物业保险工作对物业进行保险是物业管理中为了防范和规避各种不可预见的风险一种有效方式，可减轻物业管理在处理各种损失时的应付难度，使意外事件得到圆满的解决。在物业管理筹备期中，科瑞利用以往经验，将通过市场公开招标方式，办妥财产一切险和公众责任险。（10）物业管理筹备工作分类图图八、金利达花园物业日常管理（1）物业验收移交物业验收是指物39、业公司在施工完毕后，施工单位自查、工程监理和政府职能部门验收合格的基础上，对物业设备运行安全、是否满足使用功能和建筑设施外观等为主要内容进行的验收，物业验收和交接以接收所有钥匙、签暑接收文件、物业管理人员上岗为标志。A、政府有关职能部门验收政府有关职能部门对物业验收主要由质检站、消防局、规划局、住宅发展局等部门对物业进行验收，具体的验收程序为：施工单位备妥物业建筑及公用设备竣工图纸、报告，并填写验收申请表交政府有关职能部门；政府有关职能部门安排验收；政府有关职能部门初验楼宇，返回整改项目清单；施工单位整改完成后，通知有关政府部门再次验收，并重复程序至有关政府验收妥当及发出各种验收通过的文件或证40、明。B、物业验收首要条件在物业竣工后，科瑞将参照国家和地方有关法规，以管理和使用者的角度对物业进行验收，认真记录和督促整改物业施工中的各种使用功能缺陷和不足，以确保发展商和所有小业主的利益，物业验收的首要条件为：承包商和施工监理验收合格、通过政府有关职能部门验收、水电和煤气正常供应、电话和电视等设施可开通使用、建筑无重大缺陷、无影响业主使用的未完工程、验收的小区独立封闭、验收的场地和区域清洁干净。C、物业验收的资料要通过物业验收，必须事先递交以下资料：政府职能部门验收文件或证明、工程监理验收合格证明、物业设施的竣工图（若尚未完成竣工图，应提供最终的施工图）、设备或系统的操作说明、维护保养手册；41、提供与承包商、厂商和供应商签署承包或供应合同中有关技术条款；提供承包商、供应商和厂商的联络地址、联系电话和联系人等资料及其它有关技术资料；提供必要的专业技术介绍和培训；提供所有测试、检验和调试报告等。D、拒绝验收和移交的范围当发生如下情况，为维护发展商和全体业主的利益，物业管理处有权拒绝验收接管物业，直到施工或整改完毕后，才能正式验收移交。拒绝验收的范围包括：工地和已交付物业不能有效隔离、机房不能独立封闭、有重大施工缺陷、有影响业户入住的未完工程、有危及使用人安全的建筑、有危及操作人安全的设备。F、公共区域的验收和交接公共区域的验收应由物业管理处、发展商、监理及施工方等单位代表共同参加，交接以42、物业管理处安保正式上岗为标志。公共区域验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收 ，验收 时由施工单位代表及监理签名确认公共区域验收交接表。物业管理处于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。G、各种机房和设备的验收及交接各种机房验收 应由物业管理处、发展商、监理及施工方等单位的代表共同参与，交接以接收机房钥匙、递交技术资料和备品配件为标志。机房和设备验收只对有表计量的读数作验收 ，对其它参数不作验收，验收时由施工单位代表及监理签名确认机房验收表和设备验收表。物业管理处于初期后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。H43、用户单元内的验收和移交住户单元的验收由物业管理处、发展商、监理及施工方等单位代表共同参与，交接以接收住宅单元钥匙为标志。住宅单元验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收。验收时由施工单位代表和监理签名确认住宅单元验收交接表。物业管理处于初验后发出整改项目清单交施工单位整改。并重复程序至验收通过。验收时需记录水、电和煤气表且读数。验收妥当后，须将大门锁好，钥匙由物业管理处统一保管在一预备好的钥匙柜内，所有钥匙须标示有关单元的号数，物业管理处预备一记录薄以记录和登记日后钥匙外借和使用情况，包括施工单位进单元内进行整改、客户要求看房及管理人员定期入内巡查44、等事项。I、绿化的验收及交接小区内绿化的验收由物业管理处、发展商、监理及园林施工单位的代表共同参与，在验收签署后一年质保期满后交接。绿化验收只集在中可见的外观、造型和数量，对其 、是否有病虫害等不作验收。验收时由施工单位代表及监理签名确认绿化验收表（表式将根据花木情况制定）。绿化验收后的一年内，仍由原园林承包商完成日常必要养护、修剪和浇水工作，并需及时补种坏死的苗木，惟物业管理处需保护绿化不受人为损坏。J、关于物业设施的质保期质保斯是施工承包商和供应商对其施工和产品的质量进行一定时间免费维修保养，质保期限以发展商与承包商和供应商签署的合同和国家有关规定为准。物业质保期要求以物业整体正式验收交接日开始起计，质保期内根据需要，承包商或供应商应承担保养责任，发生重大事故或质量问题，质保期应酌情延长；质量期内应确定紧急召唤时间；发展商支付工程尾款，需经管理公司会签；对业户入住时间与物业竣工时间有差异的质保维修，发展商应承担相应的维修费用。K、将单元交付业户使用物业管理处将代表发展商将物业交付业户使用，客户经发展商签发的支付使用通知书，正式接收住宅单元，当场填妥物业单元交接表，交接以接收住宅单元钥匙为标志，物业交付以如下程序执行：工作经办部门内容备注确认业主物业部核实发展商签发交付使用通知书若有疑问需向发展商证实交接文本物业部递交物业管理公约、用户手册、住宅说明书、住宅质保书请业