房地产开发公司客户服务手册(31页).doc-地产文库

房地产开发公司客户服务手册(31页).doc

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上传人：故事编号：210376 2021-11-30 17页 68.54KB

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1、xxxx 房地产投资咨询房地产投资咨询( (宁波宁波) )有限公司有限公司客户服务手册客户服务手册策划部策划部目目录录前言.第一章：市场经营室客户服务职责. 第二章：建立客户服务体系的五个“是什么”.第三章：八大策略增进客户关系. 第四章：分级管理，实现顾客价值最化. 第五章：客户服务：细节决定质量. 第六章：管理大客户即管理未来. 第七章：客户管理：抓“大”也放“小”.前言前言进入 2008 年，xx 房地产已经有 5 的发展历史，正在逐步由产品销售型向客户服务型转变，更强调对异地置业的营销和客户服务。为了更好地开展 xx 的客户服务工作，更好地实现公司和投资客户的双赢局面，特编写了这本客2、户服务手册，供所有从事客户服务工作的员工参考。第一章：第一章：客户服务部的客户服务职责客户服务部的客户服务职责一、资源管理1 1、工作范畴：、工作范畴：xx 房地产有六大资产：产品、客户、员工、开发商、店铺实体、财务。客户服务部资源管理的主要工作包括产品管理、客户管理和俱乐部管理，以及协助销售部、策划部和市场开拓部的市场经营管理等。2 2、工作规划：、工作规划：客户资源分级管理，不同等级的客户采取不同的支持力度，充分调动广大投资客户的积极性，促进投资客户的继续投资。同时规范服务方式和门店形象，以维护 xx 房地产整体品牌形象。二、客户服务1 1、工作范畴：、工作范畴：客户的售后服务，客户的产3、品管理，客情关系维护，终端精耕细作，客户满意度管理，客户深度访谈机制建设，客户投诉处理、客户数据库建设，xx 异地置业客户服务自动化系统建设。2 2、工作规划：、工作规划：1) 本着协作，资源共享，共赢的思想，进行客户分级管理，建立客户投诉中心，建设客户数据库，定人、定点、定时、定区地进行客情关系维护。2) 做好经常性的客户市场调查和信息收集工作，建立完善的客户资料等自动化管理系统。3) 协调好与客户的关系，保障与客户信息渠道的畅通。4) 探讨 xx 异地置业客户服务新模式。第二章：第二章：建立客户服务体系的五个建立客户服务体系的五个“是什么是什么”客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应在企业客户是终端消费者型客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；在建立品牌客户服务体系时，必须先认识以下五个“是什么” 。我

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