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全部 酒店前厅管理部资料打包下载 012店内接待访客程序.doc--点击预览 015VIP接待流程.doc--点击预览 2011年酒店管理案例-大堂部案例分析DOC96页.doc--点击预览 342_五星酒店VIP接待程序.doc--点击预览 5星酒店青和锦江前台接待中英文标准操作流程SOPdoc94.doc--点击预览 VIP客人接待制度与程序.doc--点击预览 VIP接待程式.doc--点击预览 XXXXX假日酒店贵宾接待程序DOC20页.doc--点击预览 XX酒店前厅部服务管理规范doc78.doc--点击预览 XX酒店大堂副理工作手册DOC44页.doc--点击预览 x国际大酒店餐饮部岗位说明书-迎宾员doc.doc--点击预览 三亚X丰大酒店前厅部管理实务手册DOC36页.doc--点击预览 三前厅部主要任务职能.ppt--点击预览 世贸花园大酒店前厅岗位职责DOC22.doc--点击预览 东风大酒店VIP接待方案.doc--点击预览 九X酒店管理有限公司接待礼仪规范培训教材PPT74页.ppt--点击预览 五星级大酒店前厅操作手册-大堂副理记录本DOC36页.doc--点击预览 五星级大酒店前厅部作业指导书DOC42页.doc--点击预览 五星级酒店-XX国际会议中心大酒店管理大纲房务部之前厅部DOC53页.doc--点击预览 五星级酒店-XX国际会议中心大酒店管理大纲房务部之前厅部常用表格DOC10页.doc--点击预览 五星级酒店前厅经理工作手册-工作流程与标准DOC90页.doc--点击预览 五星级酒店前厅部培训手册doc72.doc--点击预览 五星级酒店大堂效果图.ppt--点击预览 五星酒店VIP接待程序DOC58页.doc--点击预览 凯宾斯基酒店_迎宾服务程序.doc--点击预览 前厅与客房服务-礼宾服务PPT34页.ppt--点击预览 前厅与客房服务-预订服务PPT82页.ppt--点击预览 前厅与客房服务学习情境之宾客关系管理PPT30页.ppt--点击预览 前厅与客房管理-前厅部概述ppt20.ppt--点击预览 前厅员工标准化工作总流程.前厅经理主管工作流程.ppt--点击预览 前厅培训计划.doc--点击预览 前厅客房服务与管理模块1-前厅客房服务与管理ppt59.ppt--点击预览 前厅客房服务与管理模块2-前厅预订与接待业务流程ppt6.ppt--点击预览 前厅客房服务与管理模块7-客房部清洁业务流程ppt77.ppt--点击预览 前厅客房服务与管理模块8-客房设备布草的选择与管理ppt71.ppt--点击预览 前厅客房服务及管理PPT23页.ppt--点击预览 前厅客房设计与环境管理ppt43.ppt--点击预览 前厅操作程序专业礼宾部.ppt--点击预览 前厅服务与管理第一章.ppt--点击预览 前厅服务员国家职业标准.doc--点击预览 前厅服务过程控制程序.doc--点击预览 前厅第二章客房预订学案.doc--点击预览 前厅部作业文件目录.doc--点击预览 前厅部制度及政策.doc--点击预览 前厅部副经理职业素质标准.doc--点击预览 前厅部培训手册doc67.doc--点击预览 前厅部培训计划及内容.doc--点击预览 前厅部大堂副理工作程序ppt63.ppt--点击预览 前厅部岗位职责.doc--点击预览 前厅部工作流程.doc--点击预览 前厅部工作流程图sop.doc--点击预览 前厅部工作程序及标准.doc--点击预览 前厅部政策与程序.doc--点击预览 前厅部政策与程序目录.doc--点击预览 前厅部文员职业素质标准.doc--点击预览 前厅部经理职业素质标准.doc--点击预览 北京富程祥园假日酒店前厅部工作手册-前厅部业务标准DOC93页.doc--点击预览 北京章文火锅城前厅管理手册doc108.doc--点击预览 厅面迎宾员005.doc--点击预览 商务酒店前厅销售职责政策与程序及工作流程doc21.doc--点击预览 嘉善酒店餐饮宾馆前厅部运转手册-前厅部规章制度及岗位DOC147页.doc--点击预览 大堂副理培训PPT.ppt--点击预览 大堂副理工作程序和标准.doc--点击预览 大堂副理案例分析一.doc--点击预览 大堂副理知识问答题.doc--点击预览 天津瑞湾南苑酒店前厅部调研报告DOC22页.doc--点击预览 好望角大酒店前厅部迎宾员岗位职责和工作流程.doc--点击预览 威尼斯假日大酒店前厅部SOP和岗位职责doc100.doc--点击预览 威尼斯皇冠假日酒店前厅服务标准培训DOC64.doc--点击预览 客房前厅培训计划xin.doc--点击预览 常州富都商贸饭店Front_Desk_Sop前台接待标准工作程序doc91.doc--点击预览 戴斯泓元大酒店前厅部各岗岗位职责.doc--点击预览 技能大赛前厅问询服务问答题.doc--点击预览 提高培训前厅细节服务.ppt--点击预览 旅游饭店接待服务程序学习材料DOC28页.doc--点击预览 昆明云上四季快捷酒店前厅服务手册DOC95页.doc--点击预览 星海假日酒店酒店前台接待SOPdoc55.doc--点击预览 星级酒店VIP接待.doc--点击预览 星级酒店VIP接待策划书doc24.docx--点击预览 星级酒店前厅经理管理应用手册doc66.doc--点击预览 星级酒店前厅部运转管理表格DOC14页.doc--点击预览 星级酒店前台接待Front_Desk_Sop.doc--点击预览 权金城国际酒店管理公司前厅部标准运作程序手册DOC38页.doc--点击预览 杭州华美达酒店VIP客户接待标准流程规范DOC50页.doc--点击预览 某度假村VIP客人接待流程.doc--点击预览 某某酒店质量管理体系文件-前厅管理服务技能培训资料DOC63页.doc--点击预览 深圳百合酒店前厅部培训手册-接待处预订部工作流程DOC81页.doc--点击预览 滨河国际酒店VIP接待标准.doc--点击预览 立金银行培训中心之酒店管理制度酒店前台接待礼仪.ppt--点击预览 第1至6章PPT104页-前厅接待业务管理.ppt--点击预览 第7至12章PPT102页-客房清洁服务与管理.ppt--点击预览 第七章酒店前厅客房管理客房部概述.ppt--点击预览 第三单元客房接待服务与质量管理.doc--点击预览 第二章_前厅客房预订.ppt--点击预览 第五章酒店前厅客房管理前厅部客务关系管理.ppt--点击预览 第八章酒店前厅客房管理客房服务.ppt--点击预览 第六章酒店前厅客房管理房价管理及经营统计分析.ppt--点击预览 编号005.doc--点击预览 西餐厅迎宾员岗位职责.DOC--点击预览 西餐厅迎宾服务工作标准.DOC--点击预览 迎宾与带位工作标准.DOC--点击预览 迎宾员区域责任保证书.doc--点击预览 迎宾员岗位检查表.doc--点击预览 迎宾员岗位职责1.doc--点击预览 迎宾员岗位观察检查表SOC.doc--点击预览 迎宾员职业素质标准.doc--点击预览 迎宾案例分析1.doc--点击预览 酒吧迎宾服务标准.DOC--点击预览 酒店为什么要设置接待处ppt54.ppt--点击预览 酒店会议销售接待程序和技巧ppt20.ppt--点击预览 酒店前厅专用英语.docx--点击预览 酒店前厅员工培训设计.doc--点击预览 酒店前厅员工考核表.doc--点击预览 酒店前厅培训.ppt--点击预览 酒店前厅培训109张ppt.ppt--点击预览 酒店前厅培训手册doc100.doc--点击预览 酒店前厅培训手册大全-前厅部概述和规章制度DOC103页.doc--点击预览 酒店前厅宾客关系管理PPT20页.ppt--点击预览 酒店前厅宾客服务部工作程序.doc--点击预览 酒店前厅总台运转管理手册doc40.doc--点击预览 酒店前厅所有岗位职责.doc--点击预览 酒店前厅日常服务管理-金钥匙理念.ppt--点击预览 酒店前厅服务与管理.ppt--点击预览 酒店前厅服务手册DOC52.doc--点击预览 酒店前厅服务技能-总台综合服务竞赛标准doc24.doc--点击预览 酒店前厅服务管理案例.doc--点击预览 酒店前厅服务管理模块教案前7周.doc--点击预览 酒店前厅管理制度.doc--点击预览 酒店前厅管理制度DOC22页.doc--点击预览 酒店前厅规章制度DOC25.doc--点击预览 酒店前厅部SOPdoc112.doc--点击预览 酒店前厅部员工守则.doc--点击预览 酒店前厅部培训资料-前厅操作手册目录doc167.doc--点击预览 酒店前厅部培训资料.doc--点击预览 酒店前厅部奖惩制度.doc--点击预览 酒店前厅部岗位职责.xls--点击预览 酒店前厅部工作自检制度.doc--点击预览 酒店前厅部服务与管理PPT19页.ppt--点击预览 酒店前厅部激励措施方案.doc--点击预览 酒店前厅部特色服务一.ppt--点击预览 酒店前厅部电话总机工作流程.doc--点击预览 酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准.doc--点击预览 酒店前厅部礼宾部标准操作程序doc24.doc--点击预览 酒店前厅部管理与服务技能培训DOC62页.doc--点击预览 酒店前厅部管理规范手册DOC53页.doc--点击预览 酒店前厅部经理岗位职责.doc--点击预览 酒店前厅部见习主管岗位职责.doc--点击预览 酒店前厅部规章制度doc25.doc--点击预览 酒店前台接待礼仪培训.pdf--点击预览 酒店前台接待礼仪培训ppt53.ppt--点击预览 酒店培训-接待礼仪的行为规范.ppt--点击预览 酒店培训-酒店前厅部培训计划.doc--点击预览 酒店培训-锦江国际酒店前厅部SOP.doc--点击预览 酒店大堂副理培训工作职责及部分程序DOC9页.doc--点击预览 酒店大堂经理工作手册doc44.doc--点击预览 酒店大堂经理工作流程doc26.doc--点击预览 酒店客房前厅经理岗位职责DOC11页.doc--点击预览 酒店开业前前厅部培训计划.doc--点击预览 酒店经营管理前厅部SOP手册之14-1报表1.doc--点击预览 酒店英语迎宾部.doc--点击预览 酒店行业-前厅运行与管理课程PPT26页.ppt--点击预览 酒店行业-前厅部服务通则DOC5页.doc--点击预览 酒店行业-大堂卫生工作标准DOC.DOC--点击预览 酒店行业-酒店前厅管理教案PDF29页.pdf--点击预览 酒店设计-大堂设计灯光设计环境设计与风水PPT36页.ppt--点击预览 酒店迎宾员员工礼仪培训教材PPT27页.ppt--点击预览 酒店运转表格前厅部.doc--点击预览 酒店预订与接待培训doc82.doc--点击预览 酒店餐饮业-西餐厅迎宾员岗位职责doc.doc--点击预览 酒店餐饮业工作标准大全-迎宾与带位工作标准doc.doc--点击预览 酒店餐饮业迎宾部员工工作手册PPT81页.ppt--点击预览 金鼎国际大酒店VIP接待流程doc49.doc--点击预览 锐思特酒店管理有限公司工作手册-前厅手册-前厅人事制度DOC41页.doc--点击预览 长富园林酒店前台接待礼仪培训教材PPT53页.ppt--点击预览 雅阁酒店管理集团酒店前厅部运营管理手册DOC80页.docx--点击预览 餐饮前厅管理人员手册doc45.doc--点击预览 餐饮前厅经理工作管理手册doc65.doc--点击预览 餐饮前厅部服务流程.doc--点击预览 饭店前厅管理-前厅部客房销售管理ppt15.ppt--点击预览 饭店前厅部基础知识PPT40页.ppt--点击预览 高星级酒店前厅管理培训教材PPT81页.ppt--点击预览 龙X酒楼酒店餐饮前厅部SOP管理标准规范手册DOC51页.doc--点击预览 酒店前厅管理部资料打包下载.zip 酒店前厅管理部资料打包下载 012店内接待访客程序.doc 015VIP接待流程.doc 2011年酒店管理案例-大堂部案例分析DOC96页.doc 342_五星酒店VIP接待程序.doc 5星酒店青和锦江前台接待中英文标准操作流程SOPdoc94.doc VIP客人接待制度与程序.doc VIP接待程式.doc XXXXX假日酒店贵宾接待程序DOC20页.doc XX酒店前厅部服务管理规范doc78.doc XX酒店大堂副理工作手册DOC44页.doc x国际大酒店餐饮部岗位说明书-迎宾员doc.doc 三亚X丰大酒店前厅部管理实务手册DOC36页.doc 三前厅部主要任务职能.ppt 世贸花园大酒店前厅岗位职责DOC22.doc 东风大酒店VIP接待方案.doc 九X酒店管理有限公司接待礼仪规范培训教材PPT74页.ppt 五星级大酒店前厅操作手册-大堂副理记录本DOC36页.doc 五星级大酒店前厅部作业指导书DOC42页.doc 五星级酒店-XX国际会议中心大酒店管理大纲房务部之前厅部DOC53页.doc 五星级酒店-XX国际会议中心大酒店管理大纲房务部之前厅部常用表格DOC10页.doc 五星级酒店前厅经理工作手册-工作流程与标准DOC90页.doc 五星级酒店前厅部培训手册doc72.doc 五星级酒店大堂效果图.ppt 五星酒店VIP接待程序DOC58页.doc 凯宾斯基酒店_迎宾服务程序.doc 前厅与客房服务-礼宾服务PPT34页.ppt 前厅与客房服务-预订服务PPT82页.ppt 前厅与客房服务学习情境之宾客关系管理PPT30页.ppt 前厅与客房管理-前厅部概述ppt20.ppt 前厅员工标准化工作总流程.前厅经理主管工作流程.ppt 前厅培训计划.doc 前厅客房服务与管理模块1-前厅客房服务与管理ppt59.ppt 前厅客房服务与管理模块2-前厅预订与接待业务流程ppt6.ppt 前厅客房服务与管理模块7-客房部清洁业务流程ppt77.ppt 前厅客房服务与管理模块8-客房设备布草的选择与管理ppt71.ppt 前厅客房服务及管理PPT23页.ppt 前厅客房设计与环境管理ppt43.ppt 前厅操作程序专业礼宾部.ppt 前厅服务与管理第一章.ppt 前厅服务员国家职业标准.doc 前厅服务过程控制程序.doc 前厅第二章客房预订学案.doc 前厅部作业文件目录.doc 前厅部制度及政策.doc 前厅部副经理职业素质标准.doc 前厅部培训手册doc67.doc 前厅部培训计划及内容.doc 前厅部大堂副理工作程序ppt63.ppt 前厅部岗位职责.doc 前厅部工作流程.doc 前厅部工作流程图sop.doc 前厅部工作程序及标准.doc 前厅部政策与程序.doc 前厅部政策与程序目录.doc 前厅部文员职业素质标准.doc 前厅部经理职业素质标准.doc 北京富程祥园假日酒店前厅部工作手册-前厅部业务标准DOC93页.doc 北京章文火锅城前厅管理手册doc108.doc 厅面迎宾员005.doc 商务酒店前厅销售职责政策与程序及工作流程doc21.doc 嘉善酒店餐饮宾馆前厅部运转手册-前厅部规章制度及岗位DOC147页.doc 大堂副理培训PPT.ppt 大堂副理工作程序和标准.doc 大堂副理案例分析一.doc 大堂副理知识问答题.doc 天津瑞湾南苑酒店前厅部调研报告DOC22页.doc 好望角大酒店前厅部迎宾员岗位职责和工作流程.doc 威尼斯假日大酒店前厅部SOP和岗位职责doc100.doc 威尼斯皇冠假日酒店前厅服务标准培训DOC64.doc 客房前厅培训计划xin.doc 常州富都商贸饭店Front_Desk_Sop前台接待标准工作程序doc91.doc 戴斯泓元大酒店前厅部各岗岗位职责.doc 技能大赛前厅问询服务问答题.doc 提高培训前厅细节服务.ppt 旅游饭店接待服务程序学习材料DOC28页.doc 昆明云上四季快捷酒店前厅服务手册DOC95页.doc 星海假日酒店酒店前台接待SOPdoc55.doc 星级酒店VIP接待.doc 星级酒店VIP接待策划书doc24.docx 星级酒店前厅经理管理应用手册doc66.doc 星级酒店前厅部运转管理表格DOC14页.doc 星级酒店前台接待Front_Desk_Sop.doc 权金城国际酒店管理公司前厅部标准运作程序手册DOC38页.doc 杭州华美达酒店VIP客户接待标准流程规范DOC50页.doc 某度假村VIP客人接待流程.doc 某某酒店质量管理体系文件-前厅管理服务技能培训资料DOC63页.doc 深圳百合酒店前厅部培训手册-接待处预订部工作流程DOC81页.doc 滨河国际酒店VIP接待标准.doc 立金银行培训中心之酒店管理制度酒店前台接待礼仪.ppt 第1至6章PPT104页-前厅接待业务管理.ppt 第7至12章PPT102页-客房清洁服务与管理.ppt 第七章酒店前厅客房管理客房部概述.ppt 第三单元客房接待服务与质量管理.doc 第二章_前厅客房预订.ppt 第五章酒店前厅客房管理前厅部客务关系管理.ppt 第八章酒店前厅客房管理客房服务.ppt 第六章酒店前厅客房管理房价管理及经营统计分析.ppt 编号005.doc 西餐厅迎宾员岗位职责.DOC 西餐厅迎宾服务工作标准.DOC 迎宾与带位工作标准.DOC 迎宾员区域责任保证书.doc 迎宾员岗位检查表.doc 迎宾员岗位职责1.doc 迎宾员岗位观察检查表SOC.doc 迎宾员职业素质标准.doc 迎宾案例分析1.doc 酒吧迎宾服务标准.DOC 酒店为什么要设置接待处ppt54.ppt 酒店会议销售接待程序和技巧ppt20.ppt 酒店前厅专用英语.docx 酒店前厅员工培训设计.doc 酒店前厅员工考核表.doc 酒店前厅培训.ppt 酒店前厅培训109张ppt.ppt 酒店前厅培训手册doc100.doc 酒店前厅培训手册大全-前厅部概述和规章制度DOC103页.doc 酒店前厅宾客关系管理PPT20页.ppt 酒店前厅宾客服务部工作程序.doc 酒店前厅总台运转管理手册doc40.doc 酒店前厅所有岗位职责.doc 酒店前厅日常服务管理-金钥匙理念.ppt 酒店前厅服务与管理.ppt 酒店前厅服务手册DOC52.doc 酒店前厅服务技能-总台综合服务竞赛标准doc24.doc 酒店前厅服务管理案例.doc 酒店前厅服务管理模块教案前7周.doc 酒店前厅管理制度.doc 酒店前厅管理制度DOC22页.doc 酒店前厅规章制度DOC25.doc 酒店前厅部SOPdoc112.doc 酒店前厅部员工守则.doc 酒店前厅部培训资料-前厅操作手册目录doc167.doc 酒店前厅部培训资料.doc 酒店前厅部奖惩制度.doc 酒店前厅部岗位职责.xls 酒店前厅部工作自检制度.doc 酒店前厅部服务与管理PPT19页.ppt 酒店前厅部激励措施方案.doc 酒店前厅部特色服务一.ppt 酒店前厅部电话总机工作流程.doc 酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准.doc 酒店前厅部礼宾部标准操作程序doc24.doc 酒店前厅部管理与服务技能培训DOC62页.doc 酒店前厅部管理规范手册DOC53页.doc 酒店前厅部经理岗位职责.doc 酒店前厅部见习主管岗位职责.doc 酒店前厅部规章制度doc25.doc 酒店前台接待礼仪培训.pdf 酒店前台接待礼仪培训ppt53.ppt 酒店培训-接待礼仪的行为规范.ppt 酒店培训-酒店前厅部培训计划.doc 酒店培训-锦江国际酒店前厅部SOP.doc 酒店大堂副理培训工作职责及部分程序DOC9页.doc 酒店大堂经理工作手册doc44.doc 酒店大堂经理工作流程doc26.doc 酒店客房前厅经理岗位职责DOC11页.doc 酒店开业前前厅部培训计划.doc 酒店经营管理前厅部SOP手册之14-1报表1.doc 酒店英语迎宾部.doc 酒店行业-前厅运行与管理课程PPT26页.ppt 酒店行业-前厅部服务通则DOC5页.doc 酒店行业-大堂卫生工作标准DOC.DOC 酒店行业-酒店前厅管理教案PDF29页.pdf 酒店设计-大堂设计灯光设计环境设计与风水PPT36页.ppt 酒店迎宾员员工礼仪培训教材PPT27页.ppt 酒店运转表格前厅部.doc 酒店预订与接待培训doc82.doc 酒店餐饮业-西餐厅迎宾员岗位职责doc.doc 酒店餐饮业工作标准大全-迎宾与带位工作标准doc.doc 酒店餐饮业迎宾部员工工作手册PPT81页.ppt 金鼎国际大酒店VIP接待流程doc49.doc 锐思特酒店管理有限公司工作手册-前厅手册-前厅人事制度DOC41页.doc 长富园林酒店前台接待礼仪培训教材PPT53页.ppt 雅阁酒店管理集团酒店前厅部运营管理手册DOC80页.docx 餐饮前厅管理人员手册doc45.doc 餐饮前厅经理工作管理手册doc65.doc 餐饮前厅部服务流程.doc 饭店前厅管理-前厅部客房销售管理ppt15.ppt 饭店前厅部基础知识PPT40页.ppt 高星级酒店前厅管理培训教材PPT81页.ppt 龙X酒楼酒店餐饮前厅部SOP管理标准规范手册DOC51页.doc

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1、第 1 页 共 3 页工工 作作 标标 准准 与与 程程 序序STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE属下酒店属下酒店:S/N 序号：SG-S&M-SOP-SE012S/N 序号：SG-S&M-SOP-SE012SUBJECT 工作任务：SUBJECT 工作任务：店内接待访客流程店内接待访客流程VERSION 版本号：VERSION 版本号：DEPARTMENT 部门：市场营销部DEPARTMENT 部门：市场营销部JOB CATEGORY 职位：销售部所有销售人员 JOB CATEGORY 职位：销售部所有销售人员 IS2、SUED BY 签发人：ISSUED BY 签发人：APPROVED BY 批准人：APPROVED BY 批准人：SUMITION 呈送：SUMITION 呈送：DISTRIBUTION 抄送:DISTRIBUTION 抄送:EFFECTIVE DATE 生效日期:EFFECTIVE DATE 生效日期:REVISED 修订日期:2004-12-20REVISED 修订日期:2004-12-20PURPOSE 目的：PURPOSE 目的：了解市场信息动态，掌握最新消费趋势，从而制定相应的策略与对策；了解市场信息动态，掌握最新消费趋势，从而制定相应的策略与对策；工作流程图：工作流程图：Stan3、dard Operating Procedure 操作标准与步骤：Standard Operating Procedure 操作标准与步骤：SG-S&M-SOP-SE012开 始结束接 待准 备带客参观送 客记录跟进第 2 页 共 3 页序号序号S/NS/N步骤（做什么）步骤（做什么）（What）（What）要点（如何做）要点（如何做）（How）（How）标准要求标准要求（Standerd）（Standerd）1.1接待来店参观客人，询问参观事项；确定一个双方都感到方便的时间和见面地点或当场带领客人参观；询问周详，接待热情、周到。1接待来访客人，确定参观事项1.2检查参观场地和预订情况，并注意4、尽量避开酒店各类活动高峰时间；认真核对，避免出现预订冲撞。2.1准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；推销用品准备齐全，无重大遗漏。2.2对客人所要经过的地点进行检查；检查仔细，无卫生和服务质量问题。2.3将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂经理；客户资料详细，通知到位。2准备2.4通过 PDA 查找合适的客房，准备好钥匙。提前 30 分钟准备房间及钥匙。3.1向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；详细介绍，灵活调整。3.2分发推销资料；保证酒店基本宣传资料人手一份。3.3按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做好相关记录注意针5、对性的介绍，抓住客人的实际需求进行销售。3.4在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；主动介绍同事，热情协调之间关系。3带客参观3.5若有时间，可以请客人喝些饮料。灵活处理谈判时间4.1总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订；总结需简洁、明了，积极争取预订。4送客4.2感谢客人，并送客人出门。诚恳地感谢客户的光临。5记录跟进5.1做记录，写报告，为下一步工作做出计划及时整理记录并逐级汇报。CROSS-REFERENCECROSS-REFERENCE 相关资料：相关资料：SG-S&M-SOP-SE012第 3 页 共 6、3 页SG-S&M-P&P-SE013-END-第 1 页 共 4 页工工 作作 标标 准准 与与 程程 序序STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE属下酒店属下酒店:S/N 序号：SG-S&M-SOP-SE015S/N 序号：SG-S&M-SOP-SE015SUBJECT 工作任务：SUBJECT 工作任务：“VIP”接待程序“VIP”接待程序VERSION 版本号：VERSION 版本号：DEPARTMENT 部门：市场营销部DEPARTMENT 部门：市场营销部JOB CATEGORY 职位：销售部所有销售人员 JO7、B CATEGORY 职位：销售部所有销售人员 ISSUED BY 签发人：ISSUED BY 签发人：APPROVED BY 批准人：APPROVED BY 批准人：SUMITION 呈送：SUMITION 呈送：DISTRIBUTION 抄送:DISTRIBUTION 抄送:EFFECTIVE DATE 生效日期:EFFECTIVE DATE 生效日期:REVISED 修订日期:2004-12-20REVISED 修订日期:2004-12-20PURPOSE 目的：PURPOSE 目的：通过接待高规格的宾客以此来提高酒店知名度，增加酒店的社会效益和经济效益。通过接待高规格的宾客以此来提高酒8、店知名度，增加酒店的社会效益和经济效益。工作流程图：工作流程图：SG-S&M-SOP-SE015开 始结束了解情况抵店前准备机场/车站迎接“VIP”客人到店服务入住期间服务“VIP”客人离店服务“VIP”客人离店后的工作第 2 页 共 4 页Standard Operating Procedure 操作标准与步骤：Standard Operating Procedure 操作标准与步骤：序号序号S/NS/N步骤（做什么）步骤（做什么）（What）（What）要点（如何做）要点（如何做）（How）（How）标准要求标准要求（Standard）（Standard）1.1接到“VIP”客人预订信息，9、详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。1接收客人预订信息1.2根据客人的要求，充分沟通，确定接待安排。接待规格按照“VIP”等级而定，详见“VIP”等级和接待规格2.1与前厅部协调配合安排好房间考虑周到、详尽；尽量满足客人要求，2.2与房务部协调按标准布置好房间；并安排好专人跟踪服务（管家服务）；按照接待标准布置，严格检查。2.3与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐；充分沟通，做好各项准备2以发文或填写“VIP”报告表的形式通知有关领导和部门，准备贵宾接待2.4与保安部协调，加强“VIP”客人所在楼层及全酒店的保卫工作；确保安全与防卫。3.1掌握客人所乘的航班、车次抵达时间，落实好接10、机车辆；准确掌握“VIP”路程安排时间。3机场/车站迎接“VIP”客人3.2准备接机牌。接机牌书写准确、正规。4.1机场/站前迎接工作提前 15 分钟到达接客地点；高举接机牌明示客；主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆；4.2上车后，向客人介绍酒店的基本情况、为他安排的日程等，并征求客人意见，根据客人要求做力所能及的更改，如不能决定，回酒店后立即请示；尽量做到有求必应，反应敏捷，回复迅速。4.3尽可能向客人介绍他感兴趣的话题(如：客人来此参与活动的有关背景资料，本地的气候、风土人情、民风民俗、著名特产，客人来源地的重要人物、风情、大事等)；进行有针对性的介绍，提高“VIP”客人兴致。4简单介绍11、交谈，进一步了解“VIP”客人的要求。4.4注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交谈，让客人稍事休息。留心观察，随机应变。5“VIP”客人抵店前准备5.1如客人不需到机场/车站迎接，与酒店、部门负责人在大堂门口，等候客人到达；需在客人抵店前 10 分钟到达大堂门口6“VIP”客人抵店时工作6.1客人到达时，公关部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人；热情大方，现场气氛隆重SG-S&M-SOP-SE015第 3 页 共 4 页Standard Operating Procedure 操作标准与步骤：Standard Operating Procedure 操作标准与步骤：序号序号S/N12、S/N步骤（做什么）步骤（做什么）（What）（What）要点（如何做）要点（如何做）（How）（How）标准要求标准要求（Standard）（Standard）6.2必要时安排拍照、摄像；6“VIP”客人抵店时工作6.3酒店领导(或部门经理或大堂经理)陪同客人乘专梯到达入住楼层；热情大方，现场气氛隆重7.1对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；7接待“VIP”客人入住时应注意事项7.2询问客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再次见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法等。介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰当。使客人感到时刻被关心。8.1“VIP”客人入住期间，注意协调有关活动，及时13、解决临时出现的问题；灵活、快捷地处理突发情况。8“VIP”客人住店期间服务8.2主动征求客人意见，做出适当调整和安排态度诚恳，调整快速、准确。9.1通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备；通知到位，无遗漏。9.2落实客人离店时间，车辆安排；确保无差错9“VIP”客人离店前准备工作9.3安排酒店为 VIP 举行送别宴会，确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等；准备充足，安排和人员10.1与有关送行人员到大堂门口欢送；提前 10 分钟到场准备。10送别“VIP”客人10.2与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离；态度诚恳并表示感谢11.1销售部、推广部做好资料14、图片存档工作；按 资料档案管理制度11.2主动向客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；对意见要及时反馈；作VIP 入住调查意见表11“VIP”客人离店后的工作11.3对有新闻价值的接待活动，公关部撰稿送新闻单位发表。进行有针对性的撰稿、发布。12总结12.1视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；所有相关部门人员都需参加并发表个人意见和建议。SG-S&M-SOP-SE015第 4 页 共 4 页CROSS-REFERENCECROSS-REFERENCE 相关资料：相关资料：SG-S&M-P&P-SE045-END-来自资料搜索网()海量资料下载行李15、员的延伸服务行李员的延伸服务10 月 17 日 11：30，深圳圣延苑酒店 C2209 房间的 Lambelet Claude 先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。来自资料搜索网()海量资料下载小钟告知了领班小陈，并且扭打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，16、而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是 807 元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于 10 月 18 日早飞往上海，他对酒店的服务非常满意。点评：服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度进行丈量的，而是一种在经验积累基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务出境界。没有人硬性要求行李员去多问客人一句，也17、没有办法测量员来自资料搜索网()海量资料下载工是否在工作中多问了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员工总是能主动做到这一点。另外值得一提的是，小钟替客人想到了到上海后可能遇到的困难，主动为客人写下了华美达酒店的中英文名称和地址电话。本案例中，客人早上从深圳出发，那么客人是几点的什么航班，用不用叫醒服务，用不用送机接机服务等，行李员小钟或酒店方如果能再帮客人想深想远些，提供一条龙服务，效果将会更好。不该忘记的叫醒服务不该忘记的叫醒服务一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团 11 个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。大堂18、值班经理立即向总台了解情况。原来，团队掂店时确实提出过叫醒服务，当时总台有 3 位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但 3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒服务要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑19、容。点评：来自资料搜索网()海量资料下载一个小小的服务要求却被遗忘了，实在太不应该。3 位服务员同时接待团队客人，应做到忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐一落实，而不是相互推诿。总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容，这样可以起到补台作用，避免漏报。大堂值班经理利用有利时机，将客人的不满情绪及时化解，此举不失为一个好办法。不能忽视服务的主动性不能忽视服务的主动性某日，住店客人张小姐在酒店商务中心订了一张次日去北京的机票。商务中心与航空票务中心（酒店指定的出票点）联系后，约定当日 23：00 将票送到客人房间。但因为突然下雨，航空票务中心未能及时将票送到酒店，因此李小姐在 23：00 未能20、将按约定收到机票，也未收到酒店的任何说明。李小姐非常生气，并投诉酒店不严守承诺。点评：票务服务是酒店对客服务的重要组成部分。特别是商务型散客，总是希望入住的酒店能提供简捷、优质的代订票服务，以消防“后顾之忧”。此案例中，对于本身不能出票的酒店而方，酒店商务中心联系着客人和航空出票点（简称出票点），起着桥梁的作用。但必须明确的是：客人是酒店的客人，是酒店的直接服务对象，对他们服务的好与坏直接影响酒店的声誉。作为酒店，不能因为出票点的原因而影响对客服务质量，把责任推给出票点，给客人一个不负责任的答复。应该认识到：即使出票点因种种原因未能按时送票，其责任应是酒店的。来自资料搜索网()海量资料下载在这21、起案例中，明显的过错就是酒店在整个订票过程中没有充分发挥主动性，没有把工作做到位。因此，酒店首先应加强对客人服务的主动性。给客人提供主动性服务是酒店优质服务的表现之一。本案例中的商务中心服务人员就是因为没有为客人的订票服务尽到自己的主动性，从而很被动地遭到了客人的投诉和埋怨，使得酒店的整体形象也在客人的心目中大打了折扣。如果在刚下雨时，商务中心的服务人员能从维护酒店声誉出发，急客人之所急，立即与出票点加强联系，商量出能最快拿到票的方式或紧急应对措施，保证在 11 时之前将机票交到客人的手上，就万事大吉了！另外，为保证酒店在票务方面的服务质量，避免类似安全再发生，酒店应与票务中心（包括与酒店有类22、似业务往来的所有供应商在内）有明确的约束机制程序。航空票务中心虽然不与客人直接接触，但是出了事情受到直接损失的是酒店和客人，而出票点却毫发无损。像此案例中，由于出票点的过失，酒店人员一方面要采取有效的措施得到客人谅解，更重要的是要对出票点按协议进行考核，追究他们的责任。问题是：酒店在事前与对方有没有定下“君子协定”？如果没有，建议该酒店应补上这类程序。聪明的大堂副理聪明的大堂副理冬日的一天下午 1 时，北京某饭店前台收银处，住店的李先生前来自资料搜索网()海量资料下载来办理退房手续。由于超过了中午 12 时的退房时间，按规定要加收半天房费。李先生很不满意，与前台服务员争执起来。李先生认为，自己23、是酒店的常客，晚退了一会儿房，酒店不应计较这 1 小时，驳老顾客的面子。而收银员解释说：“这是酒店的统一规定，超时退房计算机会自动过房费，况且，您如果有事需在房间里耽搁一会儿，也应提前与收银处联系，以便采取相应措施，现在房费已经计算完毕，再处理起来是很麻烦的。”李先生感到很尴尬。远处的大堂副理看到此景，知道肯定出了问题，便从副理台往服务室打电话，询问出现了什么问题？服务员把事情的原委讲清楚后，他又请服务员用计算机快速查一下客史档案。经查，李先生虽是第二次住店，但却是酒店富城餐厅的常客，并已获得富城餐厅的金卡。大堂副理旋即快步走到李先生的身后，亲切地说：“这不是李先生吗？”李先生一怔，马上回过头24、来说：“副理，您认识我？”大堂副理立即说：“我当然认识您啦，您是我们酒店常客，总到富城餐厅就餐，李先生这是遇到了什么麻烦啦？”李先生便说：“我晚退了一会儿房，她们硬要多收我半天房费。”这时，副理假装生气地对收银员说：“这就是你们的不对了，李先生这么体面的人，又是酒店的常客，怎么会为半天房费计较呢？一定是你们没讲清楚，让李先生耽搁这么长时间，对吧，李先生？”这时李先生顺势说：“对呀，我哪能为半天房费去计较呢？”而此时，收银员也显出很“惭愧”的样子，说：“对不起，是我们没处理好，来自资料搜索网()海量资料下载请您多原谅。”副理接着对李先生说：“李先生，您还没吃午饭吧？”李先生说：“还没有。”副理马25、上说：“让她们马上给您结一下帐，然后我亲自送您到富城餐厅就餐，请餐厅给您最优惠的待遇，您看可以吗？”李先生说：“那太感谢您了。”副理陪着李先生来到富城餐厅，领班快速迎上去，大堂副理对领班说：“李先生是客房的常客，你们一定要给李先生最优惠的待遇。”领班马上说：“李先生也是我们餐厅的常客，而且今天又由大堂副理亲自陪送来，您放心，我们给李先生金卡客的待遇，一定会让李先生满意的。”说完便立即安排李先生就餐。在李先生感激目光的伴送下，大堂副理离开了餐厅。回到大堂后，副理对收银员的默契配合表示了感谢，收银员们则露出了会心的微笑。点评：副理处理投诉的巧妙之处在于，不去判断谁是谁非，避开在不了解情况的前提下，26、直接进入投诉现场的常规做法，而是先掌握客情，以最佳的切入点与客人接触，使客人在感到亲切的同时，接受了副理的建议，在处理房费问题的同时，又完成了将客人留在店内就餐的营销工作。聪明的副理处理问题很超俗。同时从前台收银员和餐厅领班的默契配合中，也可见该酒店员工对副理的意图心领神会，训练有素。大堂应营造文化氛围大堂应营造文化氛围来自资料搜索网()海量资料下载位于上海的某大酒店是一家五星级酒店，自 2003 年开业以来一直在大堂公共休憩区摆放报刊，为来往过客提供阅读服务，深受客人的欢迎。笔者在酒店大堂与一些客人攀谈，一般人表示酒店大堂不放报刊也无所谓，但是放了应该感觉更好些。有时候等人时看看报纸消磨时间27、是个好办法，否则要起身去商务中心买，并不是在乎那几个钱，而是觉得不怎么方便。有时候看完的报纸随身带走嫌碍事，放在沙发或茶几上又不雅观，自己也觉得过意不去，好像是把垃圾扔在了显眼的地方，要是有报刊取阅架，随手翻翻，看完了又放回原处，就方便多了。台商尹先生就对酒店大堂放报刊大加赞赏。他说，他常年在东南亚一带跑，泰国、新加坡的高星级酒店大堂休息区域一般会放置当地的报纸，这是很人性化的服务，也很方便，等人的空儿稍稍浏览纸即可知天下事。但是，尹先生坦承：“在上海，这种报刊的酒店不多见。可以说，这提高了我对这家酒店的认知度，一点不夸张，只要是到上海谈生意，我必住这家酒店。”点评：目前，我国多数酒店大堂基本28、上不摆放任何报纸杂志或者摆放很少的几种报纸，因为大堂区域主要是为客人入住登记服务的，以干净整洁为主，前来登记的客人一般是没有时间翻报纸的，而且报纸数量多，容易翻乱，如果下一位客人看到的是乱七八糟的报纸会有失五星级酒店的形象，因此前台部有时候只选择放一些外文杂志。也有些酒店认为既然客房内已附赠报纸，就免去了在大堂休息区来自资料搜索网()海量资料下载域放报纸这项服务，如客人有特别要求，报纸也会送到客人的房间。还有的酒店一般不把报纸放在公共休息区域，而是放在礼品店或商务中心里，有的会在礼宾台放置一些免费取阅的报纸，这样的报纸一般是报社免费赠送给店家的。也有些酒店说，他们作为五星级酒店，入住的客人 729、0%以上是外国人，没有放中文报纸的需要，而只会在礼品店或商务中心里出售一些英文报纸。业内人士认为，出门在外的客人对于获取信息是十分重视的，纸质媒体的作用应该显现出来，作为酒店应该提供这种服务。实际上，酒店贴心贴意的服务体现在方方面面，不仅是进门一声“您好”，入住登记时一个微笑，如果能使有需要的客人坐在大堂里舒舒服服地喝茶看报，酒店才真是把工夫做到家了，这种软性服务正是营造宾至如归氛围的必要环节。酒店不仅是服务场所，在某种程度上还是一种文化载体，酒店大堂的装饰、报纸杂志的放置、背景音乐的播放都会体现出酒店本身的文化品位，是酒店打造自身形象不可忽略的一部分。相对于酒店里有形硬件的提升，这样无形的文30、化服务更能体现酒店致力于打造企业文化的努力。放不放报刊是看得见的行为，这举手之劳，从有形中见无形，见的就是酒店的整体服务底蕴。大堂里的“女高音”大堂里的“女高音”福州某三星级酒店大堂。这天中午 12 点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。来自资料搜索网()海量资料下载发出“女高音”的原来是一位住在本酒店 809 房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台服务员小游发汇她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？”小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住 809 房的卢小姐是昨天下午 5 点入住的，今天上午上街采购，过了中午 12 31、点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”不到 24 小时收 1 天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。“如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你 1 天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，就急急地催卢小姐结账，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出 IC 卡和押金收据把账结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里。点评：卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我想十32、有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不 24 小时就收她 1 天的房费。卢小姐不明白“住 1 天”的概念可以理解，但总台服务员明白吗？据我了解，总台服务员对此的解释大多是：“对不起，这是酒店规定的”，如此怎么能说服客人呢？怎样才能避免本案例的现象再次发生？首先，总台服务员必须能来自资料搜索网()海量资料下载解释清楚为什么即使不到 24 小时也要收 1 天的费用。道理是：客房的主要功能是过夜的，因此只要客人在酒店过夜都要算 1 天费用（除非个别酒店住房率太低，夜间也出售钟点房则另当别论）。即便是昨天上午入住到今天中午 12 点退房，尽管超过 24 小时也只按 1 天收费。关键看客人是否在酒33、店过夜。其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不足 24 小时但有过夜的，最好都要告诉客人，我们将按 1 天收费。比如本案例卢小姐下午 5 点入住，总台最好应对她说个明白：小姐，您准备什么时候退房？您说住 1 天，房间只能使用到明天中午 12点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。假如卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，客人一般都会接受的。因此，客人含含糊糊说“我住 1 天”时，总台服务员却不能含糊。当要求客人在“登访卡”上签字之前最好先请客人看一下其中两条“通知”（一条是关于贵重物品和现金请寄存，另一条则与收费有关，即结帐时间为中午 12 点，超过又如何计算），然后请客人在签字栏上34、签字。假如客人反问为什么要签字，可以回答：“请您签字，是说明您收到我们上面的通知了。”这样就能比较好地预防本安全情况的发生。“多心”的客人不多心“多心”的客人不多心在某一家酒店的总台，听到总台服务员与客人之间的一段关于寄存现金的对话，实录如下：“你有贵重物品和现金要寄存吗？”办完入住手续，服务员认真地询问面前的这位客人。“好吧，现金这么多来自资料搜索网()海量资料下载带在身上不方便也不安全。”客人一边回答一边从手提包里掏出一沓现金，然后塞进服务员递给他的信封里。服务员迅速填好有关表单，然后请客人在一张单据上签上客人自己的名字，尔后再撕下其中一联交给客人，并说：“先生，请您保管好这一张凭证，来领35、取时要出示这一张的。”客人似乎有点不放心地问：“到时凭一张单据就可以领东西吗？”服务员微笑着回答：“那也不完全是，还要出示房卡和您本人身份证。”客人接着又问：“假如我的房卡、身份证连同这张单子都被扒手窃走，他凭这些来领东西，你也会给他吗？”服务员一时怔住了，然后说：“怎么会全部都丢了呢？一般不会的吧。”“那有可能！假如是那样的话，他凭这些来领，你会给他吗？”客人还是不安地追问道。服务员被问急了，突然冒出一句话：“我会认得你呀。”不过，这位客人似乎有的是时间，又继续问题：“你会认得我，你要是明天不上班，其他服务员认得我吗？或者说，我托别人带上全部证件来帮我领取，你会给他吗？”服务员哑然。客人似乎36、更加不放心，干脆把已装进信封的钱又全部放回了手提包里，然后说：“小姐，我不寄存了。”服务员望着这位“多心”的客人背景直发呆。点评：客人多心吗？客人并不多心。这位客人问得没错。房卡、身份证和寄存凭据全部被小偷扒走的可能性不是没有。假如这些东西全部丢失，有人凭这些证件来冒领，服务员能不能让他领走？服务员不能肯来自资料搜索网()海量资料下载定回答，客人当然不放心了。那么有没有最后一道防线？有没有什么不能被扒手同时掏走的？有。这就是要求客人在寄存件上写上密码，不论什么人来领取（是客人本人还是委托别人），只要有寄存凭证同时能报出密码，即可放心让人家领走。严格地说，办理寄存手续时应当是客人填写包括“随客联37、”、“随件联”和“存根联”的三联式单据的。这三联中既有相同文字部分，如房号、客人姓名、寄存件数、寄存时间、经办人等，也有不同的文字备填栏，如随件联上多了一栏其他两联所没有的“密码”栏，并有客人本人的“签名”栏；报根联上则多了“领取人签名”和“领取时间”两栏。其中随件联的密码是等客人（或委托人）来领取时即使证件齐全的情况下也要报出凭据。密码的作用相当大，其一是在预防客人证件全部丢失的情况下，起到别人冒领报不出密码而拒付的作用；其二，即使是客人本人来领，但房卡、身份证丢失，只要有寄凭证和报出密码即可领走；再就是当这位客人委托别人来领取时，尽管没有房卡、身份证，只要有寄存凭证和委托书（有寄存者签字）38、以及能报出密码，也可让人家领走。而存根联为什么还要填上“领取人”和“领取时间”呢？那是预防这样一种情况发生：客人丢失全部证件，经过报出密码和多方认证（如经办人认得寄存人）允许其领走寄存件，但是客人后来又找回全部证件，或是忘了已领走寄存件又到总台领取，或是个别居心不良者意欲论骗索赔，这时领取人签名和领取时间就起到“备忘”的作用了。来自资料搜索网()海量资料下载普通标间升级豪华房间普通标间升级豪华房间某日，一位客人气愤地向某酒店大堂经理说：他入住的房间周围比较吵，要求总台接待人员换个比较安静的房间。但是由于其预订的是普通标准间，当日的此类房间已无空余，因而无法换房，客人要求免费退房。大堂经理仔细聆39、听了客人的诉说后，安顿客人暂时在大堂吧稍事休息然后赶忙走到总台询问，总台接待员小江的回答如客人所说，但大堂经理又了解到酒店豪华标准间还有空房，就当机立断将此客人的普通标准间换至安静的豪华标准间，并亲自送客人进房间，客人最终满意，并表示下次仍会光临该酒店。点评：随着客人个性化服务要求的不断提高，客人入住酒店后，因为房间朝向、位置、布局等不满而提出换房的现象在大多数酒店都会遇到。处理此类问题时，服务人员应该坚持首问负责制的原则，首先弄明白客人的主要需求，提供相适应的服务，从而保证客人住店愉快、舒心。一些比较成功的酒店还会根据客人的个性要求建立客人档案，给回头客一点惊喜，培养客人对酒店的忠诚度。在酒40、店日常运作过程中，经常会遇到案例中类似的现象。暂且不谈该总台员工缺乏灵活性，工作缺少主动性，会得庆幸的是该酒店大堂经理能及时采取补救措施，将该客人的普通标间升级至豪华房间，挽留了客人。从表面上看，酒店的收入会相对减少，客人好像占了便宜，但是从长远来看，酒店通过提供给客人的一点惊喜升级房间，来自资料搜索网()海量资料下载为酒店树立了一个良好口碑全心全意为客人着想，诚心诚意为客人解决问题。公文包遗留在飞机上公文包遗留在飞机上某天下午 3 点钟左右，长沙某大酒店的“金钥匙”李先生当值接到另一家新近试营业的四星级酒店礼宾部黄先生的求助电话，希望提供服务方面的协作与帮助。原来有一位来自河北的赵先生入住了41、这家酒店，但赵先生在从机场到酒店的途中清理个人物品时，发现自己随身携带的公文包遗留在8402 航班上，而包内装有 8000 多元现金、各类信用卡、票据及一份重要的合同文件。赵先生到酒店后马上向礼宾部求助。由于负责接待的黄先生从未处理过此类事件，所以只好向另一家酒店寻求支持。经与客人联系，得知赵先生的航班座位号为 21 排座，座位周边没有其他客人，公文包就放在座位的一侧。李先生据此初步判断公文包应该还在飞机上。同时，他也告知客人有被其他乘客“顺手牵羊”的可能性，并表示会竭尽所能帮助寻找。然后安抚客人先行休息，等候消息与客人通过话后，李先生马上查询到客人乘坐航班的航线为成都长沙厦门。于是，他当即与42、长沙黄花机场地勤小姐及“失物招领处”取得联系，得知没有赵先生留在飞机上的公文包。他又马上致电厦门航空公司，请予提供帮助。航空公司表示需要等待航班落地后由清洁小组打扫卫生时帮助寻找。但李先生觉得客人遗留在飞机上的是来自资料搜索网()海量资料下载有价物品，寻找时间越晚丢失的几率就越大。于是，他请求航空公司考虑能否联络指挥塔与机务人员联系帮忙查找。航空公司起先觉得这种请求似乎有此过分，但在李先生的一再恳求下，航空公司终于答应请示领导后予以答复。20 分钟后，航空公司来电，领导在了解有关情况后，同意了李先生的请求，并表示马上可以联络8402 航班的机务人员进行查找。又过了 15 分钟，航空公司来电告知43、，客人遗留的公文包已经找到，并承诺由航空公司次日飞长沙的航班带到黄花机场，届时请客人携带有效证件与厦门航空公司长沙营业处人员联系后一同到机场领取。李先生向航空公司表示由衷的谢意后，发现时间还不到 5 分钟。他马上致电赵先生，告知物品已经找到，并将次日领取事宜向客人做了详尽的说明。赵先生惊叹酒店的工作效率，并诚挚地向李先生表示谢意，而且表示一定要登门致谢。李先生赶紧对客人说：“最好的谢谢是您下次到长沙入住我们的酒店，给予我们直接为您服务的机会。”赵先生激动地说：“一定一定！”点评：俗话说，同行是冤家。本案例中李先生能够摆脱传统的“冤家思维”，克服种种困难中，全力帮助入住另一家酒店的客人找回遗留在44、飞机上的重要物品，体现了一位“金钥匙”高尚的服务境界。他不仅为同行树立了榜样，更重要的是帮助本酒店赢得了良好声誉，也为酒店带来了一位具有口碑示范效应的潜在客人。在服务过程中，李先生深知时间对于寻找遗留物品的重要性。耽来自资料搜索网()海量资料下载误一分钟，就会增大一分物品丢失的可能性。因此，他请示航空公司即时寻找。由于他锲而不舍的努力，航空公司也终于答应了他的“过分请求”，使事情得以圆满解决。而且这所有的联系任务都在不到两个小时的时间内完成，效率之高可见一斑。当然，厦门航空公司“以人为本”的服务精神也值得称道。“金钥匙”服务是最高的服务境界，同时也是酒店重要的服务品牌。对于本案例中的客人赵先生45、来说，这家酒店“金钥匙”提供的超常服务无疑将成为他人生中一次难忘的体验。但愿我们的酒店服务能够给客人带来更多类似的体验，而不是那种推脱责任的负面体验！管理人员的现场服务管理人员的现场服务Wilson 是深圳某酒店的一位老顾客，大家都喜欢他却又都怕他。他每次入住酒店都喜欢给员工小费，同时又对一些小事特别计较，动不动就会发火，还会当场扯开嗓子大喊大叫，是个火爆脾气的人。所以员工为他服务时都特别谨慎。一天，小刘经理在大堂值班，一位员工悄悄告诉他，现在在前台结账的那位客人就是大名鼎鼎的 Wilson。在大堂照应其他客人的同时，小刘一直用眼睛的余头关注着这位客人。这时 Wilson 拉着一个行李箱，朝小46、刘这个方向走来。小刘立即放下手中的工作，朝 Wilson 走来的方向迎上去三步，主动微笑打招呼：“Hello,good morning,Wilson.”“Good morning.”Wilson 面无表情地对小刘说，“Can you take care of this luggage for me?”“ok!I can!”小刘愉快地回答客人并来自资料搜索网()海量资料下载很快拿出行李寄存卡，用精美的签字笔填写好，然后把签字笔双手递给 Wilson 请他签名，Wilson 签完后从公文包里拿出他的账单用笔在上面写着什么。直觉告诉小刘客人身上没有带笔，在 Wilson 用完笔递过来的时候，小刘又双47、手递给他，“This is for you as a gift。”Wilson 各微一怔地看小刘一眼，虽然仍然面无表情地收下了签字笔，但他看小刘的眼神里已有了一丝好感与欣赏。然后他告诉小刘，公司的车要来接他，小刘就礼貌地请他到大堂副理处坐下等一会儿。Wilson 坐到椅子上没有事情干有些发呆，看到这种情况，小刘从礼宾部服务台上拿来一份 CHINA DAILY 送到客人面前，Wilson 满意地看起了报纸。过了几分钟，有个门童走过来告诉小刘 Wilson 的车来了。小刘便走到 Wilson 面前做了个请的手势并告诉他司机在等他，Wilson 的脸上有了笑容，行李生帮他拉着行李箱，小刘陪着他向大堂48、门外走了几步，Wilson 停住肢步跟小刘握手说：“Thank you for your service.I can glad to meet you.”“Its my pleasure.See you later.”“See you!”一位大家都认为难伺候的客人，通过良好的服务，小刘和他成了朋友。点评：这个案例中的一些服务细节相信每个员工都能做到，而且大部分服务细节也是每个员工每天都在做的，尽管员工也能服务得让客人感动，但是如果管理人员也能在服务现场为客人提供类似的服务，会更能令客人感动并且留下难以忘怀的回忆。在现场服务客人的过程中，管理人员的作用是什么？管理就是服来自资料搜索网()海量资料49、下载务，权力就是责任。管理人员在服务现场主要是带头做好服务，运用自己积累多年的服务经验为客人提供更多、更细、更周全的服务，让员工通过管理人员榜样的作用，用心领悟，用心去做，带动服务现场的服务氛围。员工在服务现场更多的是想着服务好客人就可以了，但是管理人员不仅要服务好客人、带好员工，还要对服务现场的主要工作、服务人员、服务物料、服务设施、服务质量、服务环境、服务工序、服务信息、服务布局等方面负起责任。即使拥有世界上最先进的服务设施和最优秀的员工，如不对其进行有效的协调安排，服务场所一片混乱，服务人员各行其是，结果也只能是服务质量低下，员工越干越没劲，只会产生问题和制造麻烦，没有任何积极意义。管理50、人员的现场服务能使酒店服务环境得到极大改善，减少错误发生率，降低服务环节上的协调时间和等待时间，减少沟通上的重复和延误，提高服务效率和服务质量、增强员工士气，另外，还是服务过程创新、服务现场改进有效展开的基础。服务现场是酒店吸引客人、提供服务、完成盈利目的的场所，是整个酒店经营的中心，也是服务质量改善提高的起源地。在传统的酒店管理中，实行金字塔形的层级管理，管理人员不在服务现场不了解服务实况，服务人员不参与管理不了解管理现状，无法提高酒店整体的服务响应速度，也无法使每个环节都能关注客人的需求。酒店要提供优质的服务，就必须加强管理人员的现场服务职能。只有即时的、正在进行中的现境、现场，才是服务的51、延生地。只有通过管理人员的现场服务才能连接、联合、调动所有的活动和力量，使服务按照既定来自资料搜索网()海量资料下载的标准、规章和指令顺畅进行。寄存的行李出了问题寄存的行李出了问题“我的衣服上怎么会有蚂蚁，你们赔偿我的损失”，一家公司长包房的刘小姐正与某酒店礼宾部主管小马在交涉。原来前几天刘小姐因公司事务离开南京，行李寄存在礼宾处，没想到回来后重新打开行李箱却发现衣服上爬有许多小蚂蚁，这可急坏了年轻的刘小姐。小马立即向大堂副理汇报，他们一同到刘小姐房间实地查看。行李箱内除了衣服外还有一些琐碎物品，其中包括一袋开封的奶油饼干。经过调查，这几天寄存行李的其他客人，并没有类似投诉，最后断定是刘小姐行52、李箱内那袋开封的奶油饼干放置时间较长，招来了蚂蚁。于是大堂副理向刘小姐解释，酒店行李牌规定“住客自愿寄存行李，期间酒店将妥善保管寄存的行李，其他一切损伤均由住客负责”，况且前几日礼宾处当值员工曾当面声明易碎品、贵重物品、食品等不予寄存，刘小姐也在行李牌上签字确认，故酒店不该承担责任。刘小姐否认了酒店曾当面声明食品等不予寄存，而且蚂蚁是酒店内的，并不是行李箱本身就有的，酒店起码要免费清理洗所有衣物。大堂副理请示了值班总经理，并与刘小姐协商，最后同意以五折的价格帮其清洗所有衣物。点评：酒店提供寄存行李服务，是对服务的完善，也是高星级酒店服务不可缺少的一部分，一方面方便了顾客，另一方面也提升了酒店的53、服来自资料搜索网()海量资料下载务档次。该酒店对住客及不住店的特殊客人（含长包房）提供免费寄存行李服务，更是星级酒店超值服务的体现。顾客寄存的行李中夹带少量食品，最终招来蚂蚁，主要责任在于顾客违规，隐瞒了真相。中国旅游饭店行业规范第六章第二十四条规定客人在前厅行李处寄存物品时，如对寄存物品没有提出需要采取特殊措施的，因为物品自身原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任。当值行李生在刘小姐寄存行李时，按照酒店操作规范主动询问行李箱内有没有贵重物品、易碎品、食物等，也应当是符合中国旅游饭店行业规范 要求的，但刘小姐拒以否认，此举并不作为事件处理的主要依据。酒店考虑到客人的损失及长期合作，最后协调为54、五折帮客人清洗衣物，不失为明智之举，值得提倡。通过这次经历，酒店不仅加强了规范行李寄存程序，即在行李牌上加上了“贵重物品、易碎品、食物等不予寄存，否则后果自负”，更注重了行李房的卫生清洁，做到无蜘蛛网、蚂蚁及零食，并对行李房进行夜间消毒，同时对寄存超过 1天的行李采用胶带密封处理，杜绝了此类事件的再次发生。叫车引来的投诉叫车引来的投诉早上 6：00，一位住在青岛某花园酒店商务楼的女士，一大早起来要外出办事，就让商务楼的服务员帮忙叫一辆出租车。那天有雾，还刮着风下着雨，路上的出租车很少。服务员打电话到东门守卫室让保安外出到东海路上帮客人拦车。但客人等了 10 多分钟保安也没有来自资料搜索网()海55、量资料下载叫到出租车，客人很生气。服务员就又打电话催了几次，保安员都说没有出租车。客人一气之下穿着单薄的衣服，冒着刺骨的海风，自己跑到东海路上去叫车。很快客人叫到了一辆出租车，紧接着客人坐在出租车里打电话要找那位保安员，问他为什么叫不到车，她却能叫到。“一个五星级酒店连这点客人需求都满足不了，还叫什么五星级酒店！”一起客人投诉事件就这样发生了。点评：投诉发生后酒店高度重视，组织了多种形式的案例分析会，探讨究竟是哪里出了问题。究其原因，笔者认为关键在于员工的思维方式，通常大家容易产生以下三个思维误区：把事情交待给了别人自己就没有责任了；别人交待的事情自已尽力去办了，虽然没有办成但自己不应负责；大56、家一起办事办不成，责任也不应在我一个人身上。从中可以看出问题发生时，我们首先想到的不是如何补救和解决，而是应该追究谁的责任。在这种思维方式的影响和束缚下，面对问题也就无法竭尽全力替客人想、帮客人想、想客人想，实实在在地解决客人的问题。那么应该如何解决这种错误的思维定式呢？在酒店服务中“顾客一句话，剩下的事我来办”是高质量的体现。“感情往往比语言本身更重要，因此，我们要寻找隐藏在语言下面的感情，那才是最真实有效的信息。感情是服务的灵魂。当时由于天气和时间的原因，也许确实一时间无法帮客人叫到出租车，但应该让客人感到你在尽力去做。对于确实无法满足的需求，需要说明时，最好由员工的上级出面向客人解释，而57、不是由员工本人向客人解决。要让客人确实感觉到在酒店来自资料搜索网()海量资料下载受到了重视，在服务中更要融入我们的情感，哪怕是不值得一提的小事，只要能让客人感动，那我们的服务就是有效的。否则，我们的服务遭到了客人的抱怨甚至投诉，就是做到再多也是无效的服务。造成这种结果的关键在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，因此，解决以上错误思维方式的一个途径就是强化大家的责任意识。只有这样，才能把客人的事当做自己的事来办，也才能够得到客人的认同，即使满足不了客人的需求，也会得到客人的谅解。接到投诉之后接到投诉之后一天，河南郑州某酒店沐浴在晨光中，员工和往常一样，正忙碌地工作着。“叮铃铃，叮铃铃”质检部58、的员工拿起了电话。“我是 309 的客人，我要投诉你们总台服务人员不诚实。昨天晚上，我们过来比较晚，要求房间打折，总台人员给了 330 元房价。可是，房间里没有热水，无法洗澡。今天早上，我们到总台询问有无早餐，她们说有，我们吃完之后又让我们买单。”客人气愤地说道。“先生，对于我们服务上的失误之处，我先向您道歉，我马上去了解情况，尽快给您一个答复。”质检员礼貌地答道。“把总台服务员开除。”对方说完便挂了电话。质检员迅速来到总台，客人已离开了酒店，便向有关人员了解情况。总台收银员说，客人已在吃饭前结过帐了，结账时还问早餐的事情，我们回答说早餐在二楼，每位 20 元。质检员又询问夜班人员，来自资料搜59、索网()海量资料下载夜班接待员说，因客人是午夜 12 点以后入住，便打了五折，并向其解释无早餐。质检员随后又从客房服务中心了解到，309 房间内洗浴用品均使用过，房间有热水但出水量较小。餐厅收银员说，客人到餐厅吃饭时，没有给早餐券，吃过饭后问客人有无早餐券时，客人说没有，并称在 309 房间住。收银员打电话询问总台 309 房间有无早餐券，总台人员说，昨晚给他打五折没有餐券，他们已结过账。餐厅收银员向客人解释后，其中一位客人面带不悦地说，昨晚房间没有热水，早餐还不免费。另外一位客人拿出 40 元钱结了账，两位客人来到总台，说总台人员不诚实，330 元的房价仅住了七个小时还不免早餐，洗澡还没热水60、，并问投诉电话是多少。总台人员告诉客人质检部的电话，便出现了开头的一幕。点评：本案例经过调查，结论是客人无中生有，有故意刁难的成分，但同时也反映出酒店服务人员在工作上的一些不足之处：客人到餐厅用餐后，收银员问其有无餐券时，他们称没有，并又说在 309 房间住，但此时客人已结过账，因此不排除客人蒙混过关的可能。客人无中生有的态度，可能是因客人在酒店期间某些方面没有得到满足的一种反映。客人投诉没有热水，服务人员也有责任。房间热水出水量水，没有及时发现维修。餐饮部在发现客人投诉时，要把情况及时反映有关管理人员，看是否可以给客人提供免费早餐，留住一位回头客，可以使小投入得到大回报。来自资料搜索网()海61、量资料下载客人的行李为何没送到客人的行李为何没送到某日 14：40 左右，深圳某酒店世纪楼大堂有 4 位客人在前台办理入住手续，礼宾部行李员小张小前为这批客人提供行李服务。客人办好入住手续后，行李员跟客人确认了房间号码为 C2005 和 C2021两个房间，便将客人引领到电梯口，因当时等电梯的人比较多，所以行李生小张建议客人先上电梯到房间，行李随后就送到房间，客人表示同意。当小张将行李送到 C2021 房时，该房客人要求将 C2005 房的行李也放到这间房（C2021）就可以了，并称 C2005 的客人会来取。小张就按照客人的要求将 C2005 房的行李一同放在了 C2021 房。10 分钟后62、，C2005 房客人打电话给服务中心询问其行李的下落，服务中心向礼宾部核实情况后，才将具体情况反馈给了客人。点评：此案例反映出当事行李员的安全意识薄弱，没有考虑到客人的隐私；处理事情不够周全，没有征询行李主人的意见，事后也没有做更进一步的跟进，没有告知行李主人其行李的放置地点。正确的操作应该是：当行李员遇到类似情况时，需要在第一时间联络行李主人，在征询客人意见后，再按客人意见操作。如果当时联络不到客人，先按客人要求操作，并请客人知会行李主人，同时做个留言到行李主人的房间。该酒店对这个安全的跟进处理是：1、让当事行李员写出报告，加深对此事的认识。2、针对此案例与行李员小张进行案例分析，并对其做了63、针对性的培训。通过培训，小张已掌握了正确的处理方法。来自资料搜索网()海量资料下载3、将此服务案例作为礼宾部的培训材料，对礼宾部员工进行培训。VIP 接待拒绝平庸接待拒绝平庸一重要旅游团抵达某星级酒店，员工穿梭于总台区域，各司其职，异常忙碌。他们的服务态度、操作流程、工作效率都无可挑剔。这能否算一次成功的接待呢？领班排斥的目光和宾客烦躁的举止说明：答案是否定的。通过调查，焦点集中于一个事实：宾客当日入住时间为 16：00左右，正值酒店交接班当口，两个班次的员工加上督导人员多达 7 人，总台人声鼎沸、熙熙攘攘；经过旅途的颠簸，宾客早已车马劳顿，但并未在酒店得到应有的闲适与安逸。正是这个败笔，使这64、次 VIP 接待流于平庸。点评：这是一个带有普遍性的问题：总台当班员工过多并非好事。这个糟糕的体验开端，会使宾客对酒店管理秩序产生怀疑，并陷后续的产品推介于被动，虽属无心之失，却是酒店服务大忌。若视服务过程是店、客之间的一次博弈，员工作为店方的重要棋子，只有布局合理、疏密有致，才能充分发挥其威力。本案例中的酒店忽略了这点，一着慎，殃及全盘。另外，简约是一种自然的美。当今酒店，简洁明快的格调渐成风尚，硬件包装讲求以水见大，人的使用讲求以减增效；总台人多，难免嘈杂，感性上首先与此相悖，易给宾客以人浮于事的错觉。来自资料搜索网()海量资料下载这家酒店总台实行“两部四岗”；即接待处、问讯处归属于房务部65、，结算处、外币兑换处归属于财务部。接待和结算是总台服务的两道主要工序，首尾呼应；其余两处应对宾客的不时之需，完善前者，职能划分无可厚非。但总台分属两部的最大局限性是：员工没有共同的直接上级，督导者越部管理又不现实，从而给沟通协调带来较大难度。具体而方，后果有：一，无法准确把握工作时机。在各岗位的连动过程中，遇有棘手问题，需各自层层汇报、部门间达成共识，这样，处理问题的最佳时机或许已被错过。二，影响管理的灵活性。好的管理为经营之道。问迅、外币兑换的工作一般可由 1 人兼顾，将富余人员列为机动，闲时休息，忙时入岗，宽打窄用。至于交接班的地点、时间、方式等，完全可以总体考虑，避开客流，酌情安排。但部66、门之别却断绝了这些可能性。三，信息不能完全共享。不同的班组会议、工作方式、交接习惯等，似一道无形的壁垒，成为住处集散的较大阻力导致工作方向不明确，“眉毛胡子一把抓”，方法不科学，“按下葫芦浮起瓢”，事倍功半，收效甚微。总台具有明显的独立性，它的瞻前顾后地位，以及对酒店整体环境的潜移默化作用，都使其自成一派。没有成功的总台，何谈成功的酒店！虽是劳动密集型产业，仍可通过结构调整来提高管理的技术含量。理想的总台职能架构可分三步走：第一步，将总台整体划归房务部管理。酒店岗位职能的两重性，要求员工兼具服务技巧和专业技术，且前者是后者的前提和基础，后者是前者的体现和保障；财务作为一门专业技术，其本质是接待67、工作必要而有益的补充。这是将结算处和来自资料搜索网()海量资料下载处币兑换处并入房务部的依据。如此，不仅能有效解决前述难题，还有助于员工的轮岗培训，实现人岗动态结合、一人适应多岗的目标，培养一专多能的复合型员工。第二步，设总台经理（主管）进行统筹。作为专设的新管理岗位，要求具有敏锐的问题意识和准确的预见能力，以便整饬内务，做好规划。第三步，实现总台职能一体化。相声的逗哏、捧哏虽有主、配角之分，只要技艺精湛，都能赢得观众的认可。制度是死的，不可能面面俱到；头脑是活的，可以查遗补漏。适时的管理表明，能使相互配合成为习惯，分工负责成为必然，总台职能一体化得以横贯全局。规则为最大，服务无小事。有了训练68、有素的员工，强势发展的惯性，持续改进的恒心，还要注意一点：为了赢得宾客的长久关注，务必保持总台区域的宁静和有序。延误的药品快件延误的药品快件南京某酒店地理位置优越，紧邻火车站，距高速公路入口也只有10 分钟，当地和外地的不少公司都将这里作为他们安排客人住宿、用餐以及召开会议的首选。Jack 先生就是该酒店的老顾客之一，这次是 5 月 15 日开始入住的，算起来已有半个多月。Jack 的为人很好，与酒店员工之间已经建立起了深厚的友谊。但这两天，该店总台员工小李发现 Jack 先生一直愁眉不展，就请其到咖啡厅坐下，在小李的循循引导之下，Jack 先生终于道出了原委。原来他患有心脏病，服的药基本上都69、是由美国医来自资料搜索网()海量资料下载生特配。这次因为工期延长，所带的药量不够，10 天前要求太太从美国寄些药过来，但 10 天过去了，从美国寄来的药品快件却还没有收到。经了解，快件是 5 月 22 日从美国寄出的，从 5 月 30 日这天开始，Jack 先生就每天到礼宾台查询。虽然礼宾部员工每天都在密切注意所有寄到酒店的快件，甚至普通邮件，但又一个 10 天过去了，仍然没有 Jack 先生所需要的快件。小李安抚 Jack，告诉他不要急，酒店将尽快帮其解决问题。事后小李立即向大堂经理汇报，6 月 14 日酒店通过关系查询了快递公司的收发件记录，得知 Jack 先生的快件已经于 5 月 28 70、日由酒店门卫人员签收并被总办人员领走。大堂经理迅速到总办取回邮件并通知相关部门准备了精美的礼品亲自送到 Jack 先生的房间，考虑到酒店一贯良好的服务，Jack 先生最终原谅了酒店的失误。点评：信息时代，酒店需要满足客人的不仅仅是住宿、用餐等方面的要求，更多的是此基础上酒店能够提供更多细节上的商务服务。日常宾客投诉多以酒店提供的服务与星级不相符为主，客人邮件丢失或不及时送达就是其中一种。酒店邮件一般都是由礼宾部负责分发、邮寄。上述案例中酒店遵循的也是这一原则，不同的是寄到酒店的所有信件必须先在酒店门卫那里登记，而后由门卫通知礼宾部相关部门前去领取。此法细化了服务流程，也避免了过多的外来人员进出71、大堂，在实际工作中也体现出来自资料搜索网()海量资料下载相当多的优点。门卫岗是酒店的重要岗点之一，其工作一般由责任心强的人员担任。但通过统计分析，他们普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人员。该酒店是涉外酒店，免不了有些国际信件，至于它们是酒店人员信件还是客人信件，对于门卫人员来说，区分有些难度。此事的责任不在门卫，而应该在于酒店人员的招聘或是对门卫分发邮件技巧培训不够上。事情发生后，访酒店采取了将不易区分收件人是客人还是酒店工作人员的信件尤其是国际信件统一交给礼宾部进行具体的分发的方法，有效杜绝了此类事件的再次发生。总办人员领走快件可能是由于一时疏忽，但常识告诉每一位酒店员工，邮件没有找到收件72、人就应当做退回处理，相关人员未履行这一程序是造成案例中失误的最大原因。最后，礼宾部员工查询快件的技巧还有待提高。根据邮政快递公司介绍，国际快件一般在一周左右到达。该酒店礼宾部工作人员只是查找了 5 月 30 日以后的快件到店情况，并没有查找 5 月 30 日之前的快件到达情况，更没有对 5 月 30 日之前所有到达酒店的快件，特别是没有详细登记收件人姓名的快件情况进行摸底跟踪。假如这样去做了，事实证明，结果将会大不一样。老人迷路以后老人迷路以后7 月的一个下午，南京一家酒店大厅正在总台当班的小乐、小陈、小朱忙完手头事后，发现一位老人在大厅里转来转去东张西望，但又来自资料搜索网()海量资料下载不73、像在找人。小乐立即热情地迎上前：“您好，先生，能为您做此什么？”“小姐呀，我找不到住的饭店了。”老人焦急地说。小乐请他不要急，慢慢讲。从那断断续续、不甚清楚的讲述中，他了解到：原来老人是位台胞，跟随旅行团到大陆来观光旅游。今天到南京安排住下后就一个人出来逛街，哪知，走着走着就迷路了。指路不难，难的是老人除了可以提供自己的姓名外，其他信息一概没有，而当天本酒店又没有台胞团，所以小乐肯定老人是店外客人。他们三人商量：虽然老不住在本店，既然找到我们，就一定要尽快帮助老人找到所住的饭店。主意一定，三人分头行动，立即进行电话查询。他们几乎找遍了该市三星级以上的所有宾馆、饭店，但都没有结果。他们没有气馁，74、一边安抚老人，一边琢磨：老人人生地不熟，不可能走得太远，说不定老人住的饭店就在附近。当即，小乐便跟老人商量带他在饭店周围转转，说不定看到熟悉的环境能想起来。老人非常感谢，连连点头。于是领班小乐安排好工作后，自己领老人到周边寻找，几经周折，终于带老人找到了下榻的饭店，安顿好老人后，小乐又急匆匆、满头大汗地赶回酒店上班。不久，酒店接到了这位老人写来的感谢信，在信中老人由衷地表达了自己的感谢之情。点评：酒店在酒店内为住店客人排忧解难是天经地义的基本职责，酒店为住店客人解决在酒店外发生的难题也有义不容辞的义务，而此例帮助住其他酒店的客人的事情的确罕见。本例中小乐等几个员工至少有来自资料搜索网()海量资75、料下载以下几方面值得学习：首先，小乐等员工勤于观察。一发现老人在大厅里转来转去东张西望，又不像在找人时，就知道老人有为难之处。其次是具有主动服务的意识，能热情地迎上：“您好，先生，能为您做些什么？”三是具有助人为乐的精神。当了解到老人是住外酒店而迷路的客人，没有简单地推脱，而是表示：虽然老人不住在本店，可他既然找到我们，就一定要尽快帮助老人找到所住的饭店。四是具有细致的工作作风。他们不怕麻烦，3 人分头行动、电话查询，几乎找遍该市所有三星级以上的宾馆、饭店。五是善于动脑筋分析，“老人人生地不熟，不可以走得太远”，于是就自己领老人去街上转悠，让他看到熟悉的环境能想起来。六是有锲而不舍的精神。他们76、没有因为打了许多电话没有结果，就放弃了努力。而是继续想另外的办法，对老人负责到底，最后终于找到了老人下榻的酒店。而客人感谢信中“以后再来南京一定住 X X 大酒店”就是对这些优秀员工热忱服务最好的回报。离奇的分重房事件离奇的分重房事件一天早晨，一位姓董的客人到总台要求办理 0815 房结账手续，接待客人的是总台接待员小魏。董先生表示该房由他和朋友共同住宿，他的朋友中午 12：00 离开，而他因要赶往外地签合同，必须马上离开。因房间费用由董先生支付，所以这位客人要求立即结账。小魏犯了难，按照酒店规定，客人必须安全离开房间，方可做退房处理，客人将所有费用结清后，才能取走剩余押金。经协商，董先生同意77、在其来自资料搜索网()海量资料下载朋友中午 12：00 离开房间后退房，剩余的押金待其返回饭店后取走。因害怕押金单丢失，董先生执意将其留在总台，接待员小魏请董先生将身份证号码和电话号码写在押金单背面以便下次办理退款手续，之后未核查客人信息，便收下了客人的押金单。临近中午，另一位客人汪先生到总台办理 0815 房退房手续，接待客人的是总台接待员小王。小王并不知道董先生的情况，于是按照酒店程序，开始为汪先生办理退房手续。楼层服务员查房后告诉小王房内有客人睡觉，等候在总台结账的汪先生得知此情况后立即跳了起来，他情绪激动地嚷着：“不可能，0815 房是我昨晚给客户开的房间，客户因故未来酒店住宿，房间怎78、么会有人呢？”汪先生认为酒店存在安全隐患，要求报案，并拒付房费。汪先生的怒吼声惊动了总台接待员小魏，当他得知客人要办理0815 房退房手续时，猛地想起早上接待过的董先生，于是急忙找出董先生的押金单查看，原来董先生押金单上的房号是 0805 房。接下来又有一件麻烦事发生了，正在 0815 房休息的客人因楼层服务员查房时打扰了他的睡眠，便气冲冲地来到总台，质问接待员为什么没有按照事先约定的中午 12：00 结账，客人认为酒店不讲信誉，出尔反尔，一气之下将房卡甩给了总台，小王拿起房卡一看房号是 0815 房。顿时，两位接待员陷入了尴尬的境地。就在客人在总台争执不休时，大堂副理赶了过来。经过反复核查，79、事情真相终于水落石出。前一天晚 10：00，汪先生在总台开了 0815房，三小时后董先生到总台登记入住，接待员为其开了 0805 房，客来自资料搜索网()海量资料下载人的押金单、登记单、电脑信息的房号均是 0805 房，但房卡、钥匙被接待员做成了 0815 房。幸好汪先生的客户因故未到酒店住宿，董先生和他的朋友才未受到惊扰。两位客人均要求减免房费，酒店无奈之下只得让步。点评：这是一起十分蹊跷的分重房案例，董先生深夜赶到饭店，拿到房间钥匙后恨不得马上进房休息，哪里顾上查看酒店的单据，结果稀里糊涂地住进了 0815 房，汪先生开了房间，自己的客户没来住宿，房间却被陌生人享用了一晚，怎能不生气？造成80、这些问题的根本原因是酒店总台接待员分重了房。客人登记入住时，接待员开完房后没有进行检查，没能及时发现问题，及时补漏；客人结账时，接待员没有核查客人身份和押金单，想当然地认可了客人的信息，加之同班接待员之间又缺乏交流、沟通，以至错过了最后补台的机会，使酒店的问题彻底暴露在客人面前，引起两批客人的投诉。总台接待员之所以开重房，就是因为工作中不够仔细，开完房没有检查的习惯。同班的两位接待员之所以陷入了尴尬的场面，就是因为给客人办理相关手续时，考虑问题欠周全，又缺乏沟通，造成工作上的错上加错。这些工作失误最终给酒店带来了无法弥补的损失。开重房是总台日常工作中的一大忌，这种错误不得给前后两批入住客人造成81、了不便，更容易将客人的稳私暴露在别人面前，引起客人的极大不满和投诉，让客人产生不信任感，导致酒店蒙受损失，为了避免开重房，在工作中必须做到以下几点：一是要仔细，为客人开完来自资料搜索网()海量资料下载房后要细心核对各项信息，为客人结账时，也要核对相关信息，拿到客人的押金单、房卡等物品后更要仔细查看；二是要沟通，当班期间一项工作完成后，一定要相互沟通，详细说明接待情况和未办事项，以便为下一次接待打好基础；三是定时核对房态，要一间房一间房进行核对，确保登记单、电脑信息、楼层房态表一致。两碗热汤面两碗热汤面某大深夜 1 点左右，两位外地客人风尘仆仆地赶到杭州某酒店。在前台登记处，负责接待的小高正为他82、们办理入住手续。只听见其中一位客人说：“饿死了。”另一位客人说：“房间里应该有方便面的。”喊饿的那位客人接着说：“要是有碗热汤面就好了，我吃方便面过敏，吃了要拉肚子。算了，还是忍忍吧！”客人说完这句话，小高已为他们办理完了登记手续，两位客人随即离开总台，前往客房。这时，小高打手势唤来行李员小周，同他耳语了一番，小周立即赶到酒店对面一个尚在营业的面馆。3 分钟后，刚刚踏进客房的客人接到总台小高的电话。在电话中，小高说：“先生，请你们晚 15 分钟休息，我们将马上送上两碗热汤面。”“真的吗？”客人似乎难以置信，“好，好，谢谢，谢谢！”客人连声道谢。10 多分钟后，客人房间的门铃响了。客人打开门，行83、李员端着两碗热气腾腾的汤面。热气模糊了客人的眼镜片，客人的眼睛也湿润了。点评：随着酒店市场的快速发展，消费者对酒店服务的需求也在不断发来自资料搜索网()海量资料下载生变化，对个性化服务的需求已突出地体现出来。何谓“个性化服务”？美国著名营销学家瑟普丽诺所罗门指出：个性化服务的含义是因人而异。个性化服务就是服务人员根据个体及特殊群体消费者的特点、要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。个性化服务相对于标准服务最重要的区别在于，要求更为细微的主动服务。“细微之处见真情”，在上面的案例中，服务员之所以能拨动客人的心弦，在于服务细节中包含着深切的关怀客人之情。平凡中见不平84、凡的细微主动服务，看似容易做却难。它往往因为被忽略而失去服务机遇。对服务人员来说。要能抓住细微的主动服务时机，要做到“三到”。首先是“心到”，即心中想着客人；其次是“眼到”，即从客人的一举一动中发现客人的特殊需求；最后是“手到”，即把客人之需化成服务行动。一个真正用心去服务的人，是可以拥有一些属于自己的“忠诚客人”的。而培养客人“忠诚”的最重要因素，就是服务者对消费者细微的主动服务。当然，要想更好地做好这项工作，单靠服务员个人的服务意识是不够的，酒店必须在信息、人员与授权上，建立相应的支持组织体系，这种支持体系大体由以下几方面组成。首先是客人档案的建立。对于客人来说，服务个性化意味着“服务员记85、住光临酒店的每位客人的名字，甚至他们第一次就坐的餐位”等。总之，客人希望能给予特别对待。如此复杂具体的信息，单凭个人的大脑是无法容纳的。因此，要确保个性化服务的准确提供，还必来自资料搜索网()海量资料下载须依靠现代高科技计算机数据库去记录，包括客人的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌等。只有这样才有可能更有针对性地服务客人，确实提供高效用、高效率的个性化服务。比如某位客人每次来酒店用餐时，总是喝王朝干红，其他的酒水根本不用。细心的餐饮部服务员就应将此记下。此后，只要这位客人一来用餐，便把王朝干红拿给他，对此，客人一定会很满意。其次是员工数量的保证。个人关注成为个性服务新的趋势，这种为客人提供独86、一无二的、高接触的、极具个人化的服务，其目标至少是维持服务人员与客人“一对一”的服务。因此，个性化服务必须有数量足够的员工予以保障。此外还要向员工授权。马里奥特酒店管理集团提倡的经营管理哲学是“以人为本”，他们强烈地感受到，为使员工能积极主动地服务，满足并取悦客人，必须的授权是必需的。“有了满意的员工才会有满意的客人“。因此，为了提供高质量的服务，就必须关心他们、支持他们，必须充分信任、充分信任、充分授权，即在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。妙用“开口服务”妙用“开口服务”一位客人在山东一家酒店体验了“开口服务”后，感动地写87、道：“来到酒店，当我步入大堂，服务员微笑着迎上来称呼我的名字，然后亲切地询问我的近况。两分钟后，我被送到房间休息，有服务员已来自资料搜索网()海量资料下载替我办好了所有入住手续；当我洽谈完毕，坐在幽雅的咖啡厅，一杯香气四溢的咖啡已端到我的面前，而那正是我最喜欢的品牌，这使我想起在与服务员的聊天中，我说起过喜欢这种品牌的咖啡第二天的早晨，我第一眼看到了我最喜欢的那份报纸，原来服务员曾问过我最喜欢看什么样的报纸”点评：如果说服务有有形和无形、有声和无声之别的话，那么，“开口服务”可理解为渗透并涵盖上述全部内容的综合。“开口服务”的实质是要求一种高素质服务，即倡导从业人员具备一种高素质，并且通过自身88、的言谈举止，把这种高素质恰到好处地传递给消费者；也就是说员工的讲话、事事要体现出应有的水准，不仅能够让客人接受，而且能够让客人感受到人文关怀与情感。从另一种意义上讲，“开口服务”无非是先客人接受酒店员工，进而让其接受整个酒店的一种行为，可以是一个动作，可以是一种暗示，可以是一段讲话，也可以是一纸留言。“开口服务”在商务酒店的应用，须在实践中学习，从实践中挖掘。例如，客房服务存在隐性服务，不好与客人正面接触沟通，服务员可以采用小便条的形式来与客人沟通。但是，这个小小的便条可不是一般的便条，要求内容既有品位又能够感动客人；同时，小便条又不能用滥了，滥用则招人烦、惹人厌。再如，客人向服务员问询时，通89、常情况下是“一问”、“一答”，如问“一”答不上“一”，这是非常麻烦的！当一位客人兴致勃勃地来自资料搜索网()海量资料下载问起当地小吃时，员工居然知之甚少或根本就不知道，何谈服务？相反，员工对客人的问题不仅对答如流，如数家珍，而且能讲出一些相关的典故及出处，同时，将哪个地方有、多少钱等一并相告，客人将不仅惊讶于员工知识的广博，也会对酒店赞不绝口。“你不能住套房”“你不能住套房”入夜，福州一家三星级酒店的大堂仍旧灯火辉煌。一个国内旅游团正值此时抵店。大堂里熙熙攘攘，旅游团导游正高声念着团友的名字分发房间钥匙。当导游念到一位团友名字时，这位中年女团友对导游说：“我自已住一间套房，加多少钱我自己付，因90、为今晚我要见一位当地的朋友，你看可以吗？”导游回答说：“当然可以，等会儿我陪你去办一下手续。”导游和这位打扮入时的中年妇女一起来到总台。中年妇女刚说要开一间套房，总台接待员小朱就开口了：“你是旅游团的吧？你不能住套房。”小朱这句话犹如一块巨石落进了平静的湖面。“什么？我不能住房？！我第一次听说我不能住套房！你以为我住不起套房还是怎么的？”中年妇女气得火冒三丈。小朱急忙申辩道：“不，我不是这个意思。你听我”小朱话还没有说完，中年妇女就打断她的话：“我要找你们总经理，你这人怎么这样说话！”当大堂副理急匆匆赶过来时，中年妇女又朝着他扯开了嗓门：“看样子你是经理吧，你手下的这位小姐怎么这么不会说话。不91、等我来自资料搜索网()海量资料下载把要求说完，就断定我不能住套房，我走到哪里都没有人这样看不起我！”“你别急，是我们服务员不对。我立即为你开一间套房。这样吧，高出价格部分我作主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定着实让这位客人吃了一惊，一下子没了脾气。“你说话算数？”中年妇女睁着疑惑不解的眼睛问道：“这也算是感谢你给我们的服务员上了一堂课吧。服务员不懂得说话，确实不应该。回头我再找她谈。”大堂副理说完立即在总台为这位中年妇女开了一间套房。当把房间 IC 卡钥匙交到导游手上时，中年妇女才嗫嚅着说：“服务员要批评，但高出的房价我还是要付的。”“我是诚意的，请你接受我对你的谢意92、吧。”大堂副理一脸诚挚地说。一场风波就这样平息了。点评：要懂得说话，是从事服务业人员的基本素质要求。这位总台接待员确实不懂得说话，而且对业务还不熟悉，旅游团团友要住高出旅行社为之安排房间档次的套房当然是可以的，只要人家愿意付钱就行。如果改为这样说：“你要住套房当然没问题，不过高出的房费是否由你付？”也许正是让这位中年妇女显示她的富有机会，可能她会自豪地说：“高出部分我自己付，没问题的！”那么这场风波又怎么会发生呢？大堂副理快刀斩乱麻，处理方法果断，值得称道。但更值得称道的应当是这家酒店给一线管理人员下放“对客问题处置权”的明智做法。一线管理人员有哪些对客问题处置权？可以有：产品更换及至赠来自资93、料搜索网()海量资料下载送权、收费打折及至免单权、限额的临时自主采购权和要求相关岗位的对客服务配合权等。这些权力的下放其目的都是一个尽快让客人满意。如果再按老规矩，层层请示上级，层层审批下达，最终处理结果还是如此，倒不如“好花插头前”，处理既迅速，付出代价也更小，而客人的满意度则更高。这里就要求管理者必须接受两个理念：处理对客服务问题的“倒金字塔”理念和处理特殊接待业务的“任务团队”（有的亦称柔性组织）理念。这两个理念中都涉及一个思想，即把处理对客服务问题的权力下放给一线管理人员或直接接触客人的第一人，争取在第一时间里把问题“摆平”、“搞定”。住一间房为何要付两间的房费住一间房为何要付两间的房94、费一天上午，一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。白先生看罢疑惑不解地问：“我们只住一间房，为何要付两间房的房费？”小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人是抵店开房时，总台小王在询问房间间数时，由于双方语言表达上误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。客人是在酒店 A 楼总台办理的入住手续，但住房是在 B 楼，所以客人到 B 楼总台领取了钥匙，不过中领取了一把。情况已基本清来自资料搜索网()海量资料下载楚，值班95、经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。点评：从整个接待过程来看，酒店存在着几个环节的问题：客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房；客人在 B 楼总台领取钥匙时，B 楼总台服务员不够细心，接到 A 楼总台通知到两间房，但客人只领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用；客人入住后的第二天，清扫员将未住过客人的房间情况反馈给客房中心，并通知总台，总台核查后发现房间有押金且未退房，总台只考虑到费用足够，没有进一步追究房间未使用的原因，并且淌有主动与客人联系沟通。如果酒店在接96、待客人的每一个环节中都能细心些，这个错开房的误会是完全可以避免的。陶瓷娃娃的“故事”陶瓷娃娃的“故事”一天晚上，某大酒店里来了个香港旅游团。一位胖胖的中年女游客在大堂商场看到了一个陶瓷的对吻娃娃。她特别喜欢这个娃娃，很爽快地付了钱，而且边走边向同行的游客展示。大约一个小时后，商场部电话铃响了。打电话的是导游李先生，他告诉服务员小张，团队里一位陈小姐看了那位女游客的对吻娃娃特别喜欢，问还有没有。因为客人入住在另一家饭店，询问能不能送货上门。作为商场服务员，没有什么比做成一桩生意更让人感到欣慰的了，所以小张毫不犹豫地来自资料搜索网()海量资料下载答应了客人的要求，并且习惯性地说了声“请稍等”。就在97、李导游挂断电话的那一刻，小张方想起自己的承诺有些不合实际，那时只有小张一个人值班，而且离下班还有两个小时，离开岗位又无人值班，并且是违反工作纪律的，同时也可能对收入造成一定的损失。但要是不去，又将失去客人对酒店的信任。于是，小张设法和香港的陈小姐电话取得联系。“陈小姐晚上好，不好意思打扰了。我是酒店商场部服务员小张。我们安全可以把您要的娃娃送到您的手上。不过请原谅，我正在上班，不能擅自离岗。如果您同意的话，我下班之后送过去好吗？”“你几点打烊？”“10 点钟。下班之后我会尽快送去的，请您放心。”“好的。”客人理解并同意了小张的做法。10 点刚过 5 分钟，小张手捧着包装精美的瓷娃娃叩开了客人的98、房门，陈小姐很快结了账。临行前，小张一再对深夜的打扰和服务时间的拖延表示歉意。陈小姐非但没有丝毫的不满，反而坚持付给小张小费，小张婉言谢绝，并对客人表示感谢。走在回酒店的路上，小张心里想，能够得到客人的理解和认可就是自己最大的心愿。点评：这是一个典型的承诺服务案例，承诺预示着责任，预示着服务要进一步的延伸；服务员小张正确地处理了工作与纪律之间的矛盾、个人利益与公司利益的矛盾，遵循“客人永远是上帝”这一理念，在不违反纪律的情况下，牺牲自己的休息时间为公司创造效益。延伸服务是我们提倡的，案例中，服务人员结合客人的实际情况，利用下班时来自资料搜索网()海量资料下载间使服务更进一步延伸，最终满足了客人99、的需求。替客人找“家”替客人找“家”电梯里走出一位醉醺醺的客人，不理会服务员的招呼就歪倒在某酒店娱乐收银台前的沙发上。此刻已是凌晨 3 点半钟，消防中心已开始清场，服务员小黄靠上去小心地呼唤：“先生，您好，请您醒醒”可客人眼睛都不睁一下，口中含含糊糊念叨：“我要回房间，房间在哪里我要回去，送我回去。”哦，原来是喝多了迷失方向的“无家可归”者。小黄马上把此事报告了当班的唐经理。唐经理走过来很有礼貌地询问客人姓名、家庭住址以及开房时间，以便到前台查询。但客人的回答却让其大失所望：房间是朋友替他开的，他甚至不知道在哪家酒店了。他只记得朋友请客吃宵夜，多喝了点酒，就把房间地址都忘了，他朋友叫钟 XX，100、手机已经关机小黄和唐经理感觉到了事情的严重性，凭一个名字在上百家大小酒店中寻一个房间，那不是大海捞针吗？但是一想到这个客人在醉意朦胧中能想到自己的酒店，还不由自主来到这里，那是因为他信任我们，相信我们的服务，又怎能让他失望呢？一定要帮客人找到“家”。“您好，是前台吗？麻烦您帮忙查一下晚上 11 点钟左右有没有一位钟先生在此开房？”时间一分一秒过去，小黄和唐经理额头上冒出小汗珠，几乎所有上星级的酒店都电话查询过了，但还是杳无音讯。此刻，客人也已坐起来睁着期待的眼睛，望着抱着话筒的小黄和唐经理。事到如今，只有再从客人身上找线索了。客人似乎觉得，自己只来自资料搜索网()海量资料下载是一个过客，又没有101、在这里消费，让他们这样费神有点不好意思，也极力回想朋友告诉他的地址，并把包里的名片和电话本给小黄和唐经理翻阅，可毫无线索，正在大家一筹莫展之际，客人突然冒出一句：“我朋友临走时给了我一张名片，只是只是不记得放哪了”名片？小黄突然想起客人出电梯时曾咬着一根类似香烟的纸滚筒，随意丢在门口垃圾桶旁，难道那会是“联络图”？他飞也似地跑过去，捡起，打开，真的有点不敢相信自己的眼睛：“XX 大酒店”。找到了！找到了！小黄激动得大叫。拨通了电话，对方传来令人鼓舞的消息：“钟先生在 907 开了房，他说是给他朋友开的，钥匙在服务台。”第二天刚上班，就有找小黄的内线电话，他正惊诧客房怎么会有自己的内线时，话筒那102、端传来醉酒客人的声音：“小黄，我们搬到紫东阁来了，住 1910 房，有空上来玩，我要好好谢谢你们的找家情点评：酒店员工为本酒店的客人服务是天经地义的事，为本酒店的客人排忧解难也是义不容辞的责任，但对于非本店住宿的客人似乎没有提供服务的义务，因此这家大酒店的员工为非本酒店住店的客人积极找“家”的一段情谊真是难能可贵。案例中的酒店人员见到“无家可归”的醉酒客人，能主动地上前关注，并不厌其烦地为其再三查找下榻的酒店，就可见客人确是有眼，也有幸，他凭着感觉来到了这家的确值得信赖的酒店。优质的服务，来自资料搜索网()海量资料下载其基础就是取决于员工的“态度”，或者叫“责任心”。团队为何滞留在车场团队为何103、滞留在车场一天早上 7 点，某酒店大堂门外的停车场上，一辆客车正欲启动，将这个团队的客人送往机场乘飞机。这时，总台的收银员赶了过来，叫车场保安拦住车子不让走。原来是这个团在离店结账时，又有人返回房间产生了新的消费。负责接待此团客人的该市政府 XX 办公室的王主任是这家酒店的常客，他对收银员说：“客人还要赶去机场乘 8点半的飞机，这样吧，我还有一张空白支票在那里（总台），呆会我送了客人回来，一起算在我的账上。”收银员不同意，要求王主任写个担保。大堂副理、值班经理见状，叫收银员先让客人走了再说，收银员却叫他们在账单上签字，否则仍不让团队走。王主任火了：“我好不容易才把客人带到你们这里，却这样不通情104、理，我要找你们老总投诉！”点评：此例在一家星级酒店里的确是一件不该发生的事。其教训有：一是退房检查时要准确、及时，不要有疏漏。二是已办退房，钥匙就应当即收回，就不会再产生新的消费。三是王主任是该市市级机关的负责人，又是酒店的回头客，说话应当是负责任的，也是会讲信用的，收银员应该给其面子，予以信任。四是值班经理、大堂副理叫先放行后，应立即执行，因他们有权处理此类事情。五是如收银员坚持酒店制度，非要签字不可，值班经理等应毫不犹豫地在账单上签字，要敢来自资料搜索网()海量资料下载于负责。该酒店应在自己内部运转程序上予以调整，既要考虑如何坚持制度确保酒店利益不受损失，又要考虑如何方便客人，执行起来简便105、有效。作为员工也要注意把原则性和灵活性很好地结合起来，具体操作中要贯彻制度的精神实质，不要拘泥于制度的条条框框，只有融会贯通才会有好的服务效果。住店客人的行李不见了住店客人的行李不见了中午时分，某酒店的一位住店客人神色匆匆地找到大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在 1518 房。经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事情原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到 1618 房，并做好新钥匙，交给行李生去 1518 房找何先生换房，行106、李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房在接到总台通知 1518 房已换到 1618 房时，发现何先生的行李仍在 1518 房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了 1618 房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。点评：酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么来自资料搜索网()海量资料下载酒店就应保证他的财产不受缺损，没有经过客人同意（特殊情况除外，如火灾），酒店员工是无权移动客人物品的。首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询107、客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，事后也没有主动去找客人协调，做到对错误服务的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。最后，酒店大堂副理真诚地向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要108、求需移动客人行李时必须由行李生来完成，客房部员工协助，避免类似事件的再次发生。心理性服务感动客人心理性服务感动客人一日夜班，某酒店大堂里一片静谥。将近凌晨一点，来了一位刚下习机、面带倦容的客人。服务员快捷周到地为客人办理了入住手续。客人临走时问道：“小姐，请问你们这儿可以预订机票吗？”“可以啊！商务中心已经下班了，但我可来自资料搜索网()海量资料下载以帮助您，请问您需要订什么时间的机票？”“早晨 8：30 去北京的机票！”“对不起，8：30 可能在时间上会很仓促，即使商务中心能够以最快的速度将机票取到，您去机场也需要半个小时，况且您今晚的休息也会受到影响，如果可以的话，是否延迟您需要的航班时间109、？当然，如果您必须要 8：30 的航班，我可以让保安立即去办理。”客人看着服务员满脸真诚的微笑，不假思索地说：“那也行，最迟订 10 点左右的习机，希望能有 9 点多的航班。”服务员再与客人确认了是否本人的机票，请客人填写了一张预订单，同时关切地告诉客人：“请您回房好好休息，我会让总机小姐在航班起飞前一小时十五分叫醒你！祝您睡个好觉！”客人抿嘴一笑，表示感谢！客人走后，服务员将有关信息输入电脑，做好了遗留下来的工作。忽然想起预订机票需要押金，而此时再与客人联系，很可能会打扰客人的休息，一番考虑之后，服务员将客人的内容记录在交接本上，以便备忘。早晨 7：30，商务中心服务员小巩上班，总台服务员把110、客人预订机票一事简单扼要地告诉她，并说忘了向客人收押金了。小巩表示她会处理好余下的事，同时总机的叫醒服务也由她来担当。小巩先向航班预订处联系了机票，9：30 有飞往北京的机票，小巩要求预留。大约 8：00 左右，小巩把电话拨往客人房间：“先生，早上好！晚上休息得好吗？”在与客人简单的交流之后，待客人渐渐清醒过来，小巩便询问客人预订 9：30 的机票是否可以，并希望客人来交一下押金，或让礼宾员上房间来取。同时小巩告诉客人在他整理和早餐的时间里，机票完全可以送达，余下一小时时间可以轻松去机场。来自资料搜索网()海量资料下载客人非但没有因为小巩的打扰而抱怨，反而感谢酒店服务的无微不至。礼宾部员工前去111、取了订票押金。接下来发生的一切，就如小巩预先安排的一样。客人很高兴地离去，临走时还带走了一张饭店名片，他说以后预订房间时用得着。点评：酒店服务既包括功能性服务，也包括心理性服务。饮食的可口、睡床的舒适、康体设施的完善等，都属于功能性服务之列。而心理性服务则是指在服务过程中，服务员良好的态度、热情的微笑、亲切的语言等，使得客人在接受服务时始终都能有一种愉快的心情，并在心中留下难忘的美好印象，“宾至如归”甚至“胜家”即是此意。优质的服务应该是功能性服务与心理性服务二者兼备，从某种意义上来说，心理性服务比功能性服务更重要。本案例中，不论是前台服务员还是商务中心服务员小巩，对服务中的每一个细节都考虑得112、很细致，既尽量不打扰客人，又能按照酒店的规范和制度办事。同时两位员工服务语言的运用也非常得体，使客人在繁忙的商旅中切实感受到家人般的关怀和温情。正是因为两位员工的心理性服务做得比较到位，使得客人深受感动，并取走饭店名片以备日后用。良好的服务为酒店争取回头客打下了基础。如何正确兑换旅游支票如何正确兑换旅游支票一天早上，某酒店三个外宾团同时退房离店。客人要求兑换外币，前后共兑换了二十几笔，当中有两笔是旅行支票。某客人在兑换一笔来自资料搜索网()海量资料下载T/C 时，给了接待员没有复签的 T/C，接待员也因为太忙未复核就办理了兑换手续。事后银行到酒店收取外币时发现旅行支票没有按照规定兑换，不得已酒113、店只有办理 200 美元旅行支票的国外托收。点评：旅游支票是由银行发行的一种定额支票，其作用是专供旅客购买和支付旅途费用，可以随时在国外的各大银行、国际酒店、餐厅及其他消费场所兑换现金或直接使用，是国际旅游者常用的支付凭证之一。现在各大酒店接待外宾的数量随着国家经济建设和旅游发展的日益增多，所以酒店收银人员必须了解各种货币的外观、兑换注意事项等，像旅行支票购买时客户需要初签，在兑付时一定要当面签字，并且二者要相符；若旅行支票遗失，客户可以向发行机构成代办行挂失，获得理赔。就此案例来说，如果当时客人提供的是一张挂失的旅游支票，而客人已经退房离店，并且没有任何联系方式，那么由此造成的损失将不可弥补114、。当时兑换业务量较大，接待人员思想上应更加重视，做到紧张而不慌张，必须坚持操作规范，一点也不能简化对票据的复核程序。同时，总台管理上也存在漏洞，在客情繁忙或员工独立操作专业性很强的业务时，当班管理人员没有在现场进行督导。一般酒店发生问题后总结得最多的就是加强培训、加强管理。但在问题发生之前，是否能多做点工作呢？员工应该可以在问题发生之前，通过检查发现隐患，避免问题的发生。也可以根据工作中积累的经验和教训做一些预案，尤其是根据员工犯错的周期特点，有计划地来自资料搜索网()海量资料下载进行一些案例提醒，使员工警觉。加强培训可以让员工更大程度地掌握各自的服务规范，但为什么会屡犯？排除员工责任心不强的115、因素，通常还是在培训效果和现场管理方面不完善。培训的后续跟踪效果一定要与现场管理相结合，只有通过现场管理时的查漏补缺和必要的考核，才能对培训效果和管理机制有一个促进。“业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随”，作为酒店的一名工作人员，实践中要养成快想慢做的习惯，更要不断的思考、总结，并付诸实施，这样一来规范的执行才有可能得到持续，酒店也就有可能在新的市场竞争中赢得胜利。寻找订票客人寻找订票客人周末，有一位中年男子来到郑州某三星级酒店商务中心订机票。服务员小李帮他查找所需航班的起降时间、机型、航班号、票价等一些问题。对比之后，中年男子告诉小李预订第二天 21：00 的航班，当他把机票款交给小李的时候，小116、李迅速开好收据递到客人手里，就在这时客人手机响了。他一边接电话，一边往外走，回头对小李说了一声：“我住在酒店 606 房间，票到了送房间。”机票很快就送了过来，可到了晚上 22：00 下班，客人还是没有回来，机票还一直放在商务中心。小李只好把机票放在前台，让前台人员把机票交给客人，就是这么一交接，小李犯了一个最重要的错误，忘记让前台人员留下客人联系方式了。就因为没有客人的联系方式，还差一点出了大问题。来自资料搜索网()海量资料下载第二天下午 15：00 左右，机票售票处打电话到商务中心说：“由于天气原因，你们昨天订的一张 21：00 去深圳的机票，现在抓紧时间通知客人，航班取消了，只能赶乘前一117、班 18：00 的航班。”放下电话小李就想，如果客人还是按正常时间去机场的话，就要耽误了。如果他乘坐的航班是推后的话，可以到机场多等一会儿也无所谓，可是客人所乘坐的航班偏偏是提前了三个小时，如果不能与客人尽快取得联系的话，对客人、对酒店都会那后果就不可预料。小李立即拿起电话就往客人所住的房间拨电话，可是，电话响了好几声都没有人接听，他又赶紧去前台询问接待员。结果他听到了一个不愿意听到的消息，客人早上 11：00 就办理了退房手续，已经离开了酒店。这可怎么办？小李赶紧往总机打电话，看他们是否能查出客人入住房间打进或打出的电话号码，如果有的话，也可以通过电话号码找到这位客人。可是，得到的答案依然是118、小李不愿意听的，总机机台屏幕显示在客人入住期间 606 房间电话没有任何外线通话记录。小李又想，何不进入客人住过的房间，也许电话里有记录。协调之后小李与大堂副理一起进入了 606 房间，按下了重拨键，无奈，电话里传来的是酒店内部员工的声音，眼看最后的一线希望也要破灭了。小李急得团团转，可时间不等人，正一分一秒地靠近客人所乘坐的航班起飞时间。当时小李脑子里又冒出一个想法，何不通过客人的身份证号码来查客人的家庭住址，然后再查客人家里电话，最后通过客人的家人找客人。总台登记入住的时候，都要记录客人的身份证，填写入住登记来自资料搜索网()海量资料下载单的时候也一定会填上身份证号码的。小李来到前台，通过119、前台接待，按照客人身份证号码这一条线索，查到了客人是西安市人。通过当地的 114 查询台，查到了客人所居住派出所的电话，又通过派出所值班人员查到了客人家里的电话，最终得到了客人的手机号码。小李赶忙拨打客人手机，鄕于与客人及时取得了联系，并告诉客人航班提前至18：00 的消息，提醒客人不要耽误了乘机时间。功夫不负有心人，几经周折，总算在预计的时间内通知到了客人，客人可以及时乘上飞机，小李这才暂舒了一口气。点评：这是一个典型的“首问责任制”案例，也就是“问题到我为止”。案例中服务员小李虽前有疏漏，但后来在事情处理中，依靠坚定的信念，灵活的头脑，最终找到了客人避免了一次对客服务的事故。在对客服务中，120、服务链是一环扣一环，环与环的交接处就是有效的沟通，面对面的沟通、信件的沟通、电子信箱的沟通、电话的沟通等，都是对客服务中必不可少的。客人虽然离开了酒店，但是我们对客人的服务没有中断，如果我们没有及时通知到客人，而客人延误了航班，就说明我们的服务没有让客人满意。也正是科技的发展，通讯的普及，为我们的服务如虎添翼。因此，我们在对客服务中，要借助一切可助的力量，让客人感到我们的服务是卓越的。押金收据起风波押金收据起风波来自资料搜索网()海量资料下载某一天中午，福建漳州市三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事。“没错，上午是我帮你结的账121、，但我已经把余款还给了你啊，怎么说余款没有还清呢？”小胡由于过于激动，说话的声调尖利而且带着颤音，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年男顾客一脸沉着，并不急着搭腔。他定定地望着小胡，一字一顿地说：“我记得很清楚，是你上午说一时不便，该退的 300 多元等中午来拿，押金收据暂由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。”大堂副理赶来问清情况后，低声向客人解释道：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？”这位客人则反驳说：“既然已经结清，那这张押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是 300 多元，难道你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样122、沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这有可能是我们收银员的疏忽，但并不等于该余款没有还清。我刚才看一下押金收据，上面并没有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像控头，我们调出上午的摄像图像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年男顾客始料未及的建议。这位客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是恨恨地扔下一句：“真来自资料搜索网()海量资料下载是活见鬼了！”掉头就往大堂门口走去。一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实退还过余款。但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了没有及时收回押金收据123、。小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光。大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。点评：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。但仅有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨而不出差错。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。此一教训想必会让小胡记上一辈子。从管理上说，对各岗位工作在安全上的要求怎么强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银员更要有安全防范意识。钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。这一案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等124、重要，尤其是容易产生是非收银台更有必要设置探头。事实表明，公安部门规定摄像的录像带保留一段时日决不是多余的事情。延误的传真延误的传真一天晚上，某酒店一位住客打电话到前台，询问是否有自己的传来自资料搜索网()海量资料下载真。前台服务人员查看电脑，没有找到收到这位客人传真的记录，就告知客人没有传真。但客人感觉自己的传真应该已经到了，酒店怎么会没有收到呢？于是又打了两次电话到前台询问，但前台都说没有收到客人传真的记录。第二天晚上，这位客人到酒店商务中心去取当日的传真，于是顺便请服务人员查看一下前一天收到的传真记录，结果服务人员在传真存放夹中找到了客人前一天的传真。客人对此非常生气，责问为何头天晚上三125、次打电话到前台问询，服务人员均称没有收到传真。商务中心的服务人员当即向客人道歉，并安抚客人表示会尽快查清此事。经商务中心和礼宾部的人员沟通，原因很快得以查清：商务中心确实在头天晚上收到客人的传真，并马上通知了礼宾部。按照酒店住客传真递送程序，如有客人传真，而客人当时不在房间，则由礼宾部员工在电脑上做传真留言，以便客人电话查询。问题就在于当值礼宾部员工忘记在电脑上做有客人传真的留言。点评：传真服务是酒店商务中心一项非常重要的工作，特别是对商务酒店来说尤为关键。因为某些传真的接送一旦延误，就有可能给客人造成巨大的经济损失，使客人对酒店不满，甚至终生记恨酒店。本案例中礼宾部员工忘记在电脑上做传真留言126、，是一起不应该出现的严重失误。这也在一定意义上反映了该员工的责任心出现了问题。从另一方面看，前台的服务人员也负有不可推卸的责任。当客人三番来自资料搜索网()海量资料下载五次打电话到前台询问是否有传真，而电脑上却无记录时，服务人员就应该想到会不会是酒店的某个环节出现了差错。试想，如果前台及时与商务中心的人员进行沟通与核查，就可使礼宾部员工的失误得以补救，避免客人投诉。所以说，酒店服务工作有时候不仅仅是按照既定的程序来操作，更要对程序之外的情况进行及时的跟踪和反馈，特别是对客人反复查询的项目和问题，服务人员更要予以特别的重视和关注。订票信息要第一时间告知客人订票信息要第一时间告知客人某酒店位于火车127、站附近，一日，一位住店客人到商务中心要求订次日去上海的火车票，因当时酒店指定的订票公司已下班，服务员向客人说明情况后表示次日一早会帮客人订票，并在指定的订票单上记录下了火车车次、时间、订票日期、客人联系电话等详细信息，同时很负责地问客人要订硬座还是软座，客人说没有软座就订硬座。次日一早商务中心就帮客人订票，不料订票公司告知该趟列车已没有座位，更遗憾的是服务员没有第一时间将信息通知给，当客人十点多钟亲自来取票时才得知此趟车已无票，遂向大堂经理投诉。点评：初看此案例觉得投诉来自于没有将无票的信息及时通知给客人，是一个沟通上的失误，可是站在客人的立场上再想一想，他的投诉就不仅仅是因为此一处原因。不少128、客人预订火车票时普遍认为，服务员只要记录下客人的订票要求，而且询问了订硬座票还是软座票，这在来自资料搜索网()海量资料下载某种程序上就肯定了客人的订票，即服务员填写订票就是保证了那趟车一定有票，唯一不确定的只是软座、硬座的问题。而当时服务员表示填写订票单只是一个程序，不代表一定有票，而询问软座还是硬座则是防止如果这趟车没有软座，可以直接改订硬座，在两者都没有的情况下还可以根据客人留下的联系方式通知客人否改订其他车次。饭店业专家认为，服务质量差距主要有五个方面：促销差距，即广告宣传与实际服务之间的差异；理解差距，即管理者对顾客期望的理解不准确；程序差距，即顾客期望没有转换为适当的操作规程；行为差129、距，即提供的服务和服务标准有所不同；感受差距，即顾客感受到的服务水平和实际提供的服务水平有所差别。本案例中客人投诉的唯一解决办法是修改订票的服务流程，即把订票流程重组，重组后应为“无论客人何时订票，第一件要做的事就是向票务公司或车站问讯处查询有无客人需要的车票，然后请相关人员留票，最后才是填写订票单；在周末等车票紧张的情况时立即安排专人到车站拿票”，以此保证服务质量。给顾客提供“满意加惊喜”的极致服务是国内所有酒店的最高指导思想。员工都应该善于在工作的点滴中找到问题，同时与客人进行换位思考，积极应对。相信久面久之，不管“上帝”变得多么挑剔，员工细致入微的优质服务也会让他满意。一张信用卡引发的风130、波一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结账离店手续。来自资料搜索网()海量资料下载员工小刘在 POS 机上顺利地为客人完成了结账工作。此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签上名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用 VISA 卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在 POS 机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。之131、后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘将徐先生的信用卡压错了，由于小刘事先在 POS 机上做过了预授权，小徐认为既然酒店的利益已得到了保障，且酒店并不是招行信用卡的特约商户，那么小刘所压的 VISA 卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致了结账时找不到信用卡单的情况。由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人在次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单号段内如果发生损失将由酒店承担责任。事后又通过电话征询了客人的意见，客人对酒店的做好表示接受。点评132、：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单上手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的来自资料搜索网()海量资料下载信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。这不但影响了酒店的形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。这说明，作为酒店的一句财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。这种疏忽，是对宾133、客和酒店利益极不负责的表现。宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负安全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。宾客在这种情况下要求酒店为其信用卡安全进行担保是安全有理由的，但酒店在担保的过程中不免会有一定的风险。所以，在处理类似问题时，大堂经理一定要考虑到宾客与酒店的双重利益。事情经过处理虽然结束了，最终双方的利益也没有受到损失，但这件事情却给了我们深刻的启示。各部门员工也应引以为戒，严格执行酒店各项规章制度，提高工作责任心与服务意识，增强服务知识与技能，进而让我们的服务更加完善。134、一字之差惹麻烦一字之差惹麻烦一年一度的中国国际高新技术成果交易会隆重开幕了，此次盛会来自资料搜索网()海量资料下载不但吸引了大批国内企业参加，也引起了国外一些大型知名企业的兴趣。一位英国著名企业的负责人 Alan Flether 先生决定参加。由于中国国际高新技术成果交易会期间酒店客房十分紧俏，为防止到时候没有房间，他特意事先通过某订房网络公司在某五星期酒店订了一间标准房。但当地抵达酒店办理手续时却被告知没有他的预订，客人闻听着了慌，这意味着他今晚将“无家可归”。于是他立即致电订房公司查询，订房公司查底单，确实有向酒店订房，并且有酒店的预订确认单，于是致电酒店经理，一圈周折下来，发现原来是订房135、公司误将Mr.Alan Flether 写成 Mr.Alan Fiether,以致酒店工作人员查不到客人的名字。问题最终解决，但客人高兴不起来，他闷闷不乐地走向房间，祈祷此次中国之行不要再有什么麻烦了。点评：“差之毫厘，谬以千里”。本案例中，订房公司误将客人名字中的字母“l”写成了“i”，使得酒店查不到客人的订房记录，差点让客人无房可住。尽管问题最终得以解决，但却无疑为客人这次中国之行留下了难以抹去的阴影。这即充分印证了“服务无小事”的基本理念，也显示了小事对于做好服务工作，保证服务质量的极端重要性。在酒店服务中，就客人记录弄错的可能性主要发生在两个方面：一是客人的名字，二是客人的房号。对于任136、何一个客人来讲，将其客字弄错，如“玮”变成了“伟”、“余”京戏成了“于”等，都是不可接受的。因为我们中国人普遍都会认为，弄错名字在某种意义上说是来自资料搜索网()海量资料下载一种不尊重客人的表现。同样，把房号弄混，如把 1819 房间客人的消费记在了 819 房间客人的账单上，麻烦就会更大。所以，凡是遇到这方面的情况，酒店的服务人员一定要非常细心，以免造成客人的不满和投诉，使酒店形象受损。对客问题处置权应该适当下放对客问题处置权应该适当下放厦门的金秋，时值旅游旺季。从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说第二天晚上将从上海飞至厦门，希望何先生为他订好一间客房。何先生考虑到时下客房137、紧张，于是急忙向附近的某家四星级酒店预订一间简易商务房。次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接用自己的身份证办理了入住手续，付了住两个晚上的押金。何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到这位客商从上海打来的电话，说因家中有急事耽误，要拖后一天才能来，而且在上海已把机票退了。同时表示抱歉，忘了打电话告知。人既然不能来了，也不好责怪人家。何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店，想把今天的房间退了，改为从明晚开始入住。何先生到酒店时，正好是晚上 7 点。“小姐，今晚我这个房不要了，我的客人明天才能来，能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照138、样要住两个晚上的，你看可以吗？”总台收银员小徐不假思索地说：“哦，对不起，现在已超过傍晚 6点，按规定即使现在退房也要算你一天房费的。”何先生也知道有麻来自资料搜索网()海量资料下载烦，但还是不想放过争取的机会。于是又进一步说道：“小姐，这个房间我是为朋友订的，我虽然已付了钱，但今天确实没有住过，能不能通融一下？”“对不起，我没有这种权力。再说您资料已经输入电脑了，不是说改就能改的。不过，你既然明天开始还是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副理帮你打折，这样三天下来也就损失不多了。你看可以吗？”小徐耐心地解释，并提出善意的建议。何先生陷入了沉思。假如明天上海老兄仍然无法来的话，后面麻烦不就更大139、了，凭他的直觉，这位上海老兄有可能明天还来不了。何况说，既然上海客商来了，叫人家买三天的单，尽管房费降低，但人家怎么理解呢？他沉默良久，倒是徐小姐打破沉寂，爽快地说：“我还是请大堂副理过来和你说吧。”大堂副理小陈很快出现在何先生面前。何先生把情况如实相告后恳请大堂副理通融。并说以往他的很多客户都是经他介绍住到该酒店的，如果今天的事情能解决，保证今后仍然介绍客户过来住云云。大堂副理小陈也感到为难，同样坚持徐小姐的意见，因为他只有一定的打折权，而没有免单权。假如请示上司嘛，小陈以前也曾因类似事情而碰过钉子，他不想找这种麻烦。最后还是没有答应何先生的要求。无奈，何先生最后还是买了一天的房费单。不过，140、他同时也没有再预订第二天的房间。点评：总台员工小徐和大堂副理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指责的地方。小徐做过挽留客户的努力，小陈表白过他的为难之处。来自资料搜索网()海量资料下载当然，小陈若再请示上司还是可以的，但他碰过钉子。谁还愿意为挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢？小徐和小陈最后还是眼睁睁地看着这位客人走了。他们也知道，虽然今天这间房的房费没有损失，但是后两天甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收入就这样丢掉了。因小失大，这是显而易见的。小徐和小陈没有过错，而客人却走了。问题究竟出在哪里？我想，这与管理者对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放等方面的认识不足有关141、。意识不到位，政策必然有缺陷。假如上层经营管理决策者能深入现场亲身感受上门客人对酒店的期望和殷殷之情，亲身感受一线人员的为难之处和为酒店着想的强烈愿望，亲身感受在“买方市场”下的市场竞争激烈气氛等等，一定就不会责备小陈等人“要”过大的权力和做过多的请示了。小陈则可以根据客户的实际情况和考虑这位客户将带来的潜在客源做出迅速而灵活的处理。比如，这一天的房费或按半天计算，或按钟点房计费，甚至干脆全免（旅游旺季，客房紧张，何先生退房后这间房极可能会有其他客人入住，这间房当天的收入还是没有损失的）。当然，一线人员的自身素质也必须尽快提高，这样，上级下放对客问题的处置权力才具有实质性的意义。一个玩具熊带来142、的惊喜一个玩具熊带来的惊喜一对美国老年夫妇入住某五星级酒店，不久，接到家中电话需要他们提前返回。老先生因事宜未了决定让老夫人先走，但又担心夫人来自资料搜索网()海量资料下载一个人长途旅行烦闷，无意间向门童说到了这件事。说者无心听者有意。当第二天这位美国老妇人在酒店门口乘车去机场时，获得了一份意外的惊喜：一个硕大的玩具熊坐在车子的后座位上，憨态喜人，脖子上挂了一个小牌，上面写着：夫人，我真愿意陪您回美国，可我没有护照，无法买机票，只能送您到机场了。小熊使老妇人大为开心，愉快的心情陪伴了她的整个长途行程。点评：旅游服务的特性要求从业人员特别是一线工作人员在行、游、住、食、购、娱诸环节，对游客提供人143、对人、面对面的服务。游客的情况千差万别，因此他们的需求呈现着多样性，而在这些多样性中存有明显的共性，那就是希望受尊重的心理需求得到满足。这种心理需求的满足程度往往会成为游客对旅游服务的重要评价标准，也成为对整个旅游行程满意与否的不可或缺的方面。因此，在坚持按照标准对游客提供服务的同时，增强旅游服务的感情色彩就应该作为题中应有之义，融合到旅游服务的全过程之中。酒店服务的最高境界是“用心去做”。由于服务的对象是有思想、有情感的人，而不同的人又有不同的特点和要求，因此仅仅停留在按程式化的标准去做，显然是不够的，应该是将心比心，设身处地，用心去实现与客人的情感沟通。达到使客人满意的最佳效果。在人对人、144、面对面这种服务特性的框架内，加以某种手拉手的友情和心连心的亲情，相信会大大提升旅游服务的水平，亦会明显增加游客的满意程度，收到“主雅客来勤”的好效果。来自资料搜索网()海量资料下载预订的客房受法律保护预订的客房受法律保护宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市观察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前 10 天在市内一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预订员的电话，被告之商务套145、间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店的订房，改住到其他饭店。点评：饭店客房是一种很脆弱的特殊商品，具有不可储性，为了获取最大利益，经营者总是希望住店客人越多越好。但是，一年 365 天，哪天盈，哪天缺，饭店很难了如指掌，这就给客房预订增加了难度。客人事先订好了房间，因客满而住不上房的现象有时也是难免的，但是饭店却不能从此为由，把不便留给客人，应该热情相待，妥善处理。按照国际旅游协会规定，订房是受法律保护的，客人一般不会因预订问题起诉饭店，但是信誉是饭店最重要的东西。面对客满，订房客人可能不声不响地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可能永远失去146、了一位顾客，这个损失用眼前利益是无法衡量的。因此，对预订某类型房间而无此类型房住的客人，理应无条件地留下，比如可以将来自资料搜索网()海量资料下载客人房间升级，从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱，但饭店却因此可以保住信誉，并有可能赢得一位回头客。钱损失了还可以赚回来，但是信誉受损了就难恢复了。分析宋先生预订纠纷的原因主要是酒店预订处与接待处沟通不良，接待员未能正确掌握可租房的数量，造成订房差错；预订处发现订房差错后，没有妥善处理好宋先生订房事宜，最终使酒店失去了这位客人。为避免类似现象，酒店应做好以下几方面工作：总台设预订总表并由专人负责统计每日客房预订总数；建立和健全预订组与开房组间的有147、效沟通制度；管理人员加强对预订工作的日常检查；妥善处理预订纠纷，努力达到客人、饭店同受益、共满意。房间钥匙的去向房间钥匙的去向一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员，称半小时后回来结账。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结账，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员帐单是否准备好，当值收银员称没有看到客人的钥匙，客人一听非常生气，于是投诉酒店。点评：准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。来自资料搜索网()海量资料下载本案例存在着三个方面的沟通148、问题，需引起注意：一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结账，其实是客人希望他马上准备好账单，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结账却只过一刻钟就来了，所以不论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄酒情况时，酒店服务人员不要随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。在客人扭头离开的刹那在客人扭头离开的刹那一天晚上，有几位149、客人拖着疲惫的脚步走入某酒店大堂，大堂副理小张听见其中一位客人大声说：“有没有搞错，三星级的酒店大堂那么小。”随即走向总台询问房价，当总台向客人耐心地介绍时，客人又嫌房价高，扔下一句“你们以为外地人就随便要价呀，走走走，不住，不住”，说完挥挥手让同行的宾客一起出去。当数位客人提着行李扭头准备离开时，小张走到客人身边，轻声对他们说：“晚上好，请问我能为各位介绍一下附近的酒店吗？”客人一愣，有些犹豫不决，因为考虑到客人很累了，小张请客人到大堂沙发处坐下，随即把附近的酒店简要地向客人作了个介绍，并询问客人想到哪里住，可以指路。客人不置可否，或许他们还没想好吧。小来自资料搜索网()海量资料下载张又对他150、们说：“今天很晚了，要不就先在我们酒店住下吧？虽然我们酒店大堂较小，但客房设施较好。我给你们安排一个背街的房间，让你们好好休息，好吗？”客人勉强答应，小张随即让总台员工为客人登记，在登记中得知客人是烟台人，小张说：“烟台是一个好地方，烟台在全国首推了服务承诺制，我们应该向烟台的服务业好好学习呢！”客人很自豪地笑了，主动与小张谈烟台的情况，并说刚才在火车站时遭遇了一些不愉快的事情，心情不好，不过现在好多了。客人登记后，小张让行李员将客人行李送入客房，并告诉客人如果有什么事可随时与服务人员联系，客人高兴地笑了。第二天、第三天客人没来退房，等他们结账离店的时候，客人走过来对小张说，他们对酒店的服务很151、满意，若是下次出差，还会住这家酒店。点评：其实好多客人正是由于对酒店不了解而离开，关键在于第一次来住宿、就餐或娱乐人员能否想方设法打动客人、留住客人，这就需要提高服务人员的表达技巧。在酒店的服务过程中，现场服务占主要部分，这种高度感性化的特定场合，说话的技巧比说话的内容更引人注意，服务人员的每个语言暗示都在时刻左右和诱导着消费者的信心。服务人员如果能站在客人角度看问题，用真挚的服务态度打动客人，那么使新顾客变成稳固忠实的回头客是必然的。暂存的文件箱不见了暂存的文件箱不见了来自资料搜索网()海量资料下载一天，西南某饭店公关销售部的马经理陪着和该饭店有着良好合作关系的香港某公司的汪先生用了午餐，离152、开餐厅，谈笑风生地朝着该饭店的大堂走来。一进大堂，马经理就径直向行李房走去，他要取出行李，送汪先生前往机场乘机返香港，与家人共聚，庆祝香港回归祖国。行李员小牟一见马经理，主动去拿汪先生那小巧的黑色公文箱。怎么没有？是自己亲手从马经理手里接过放进来的，上哪里去了呢？这下大家可着急了，箱中有钱财自不待言，还有护照、公司执照等很重要证件。而且还有一个多小时飞机就要起飞了，把大家都急得直冒汗。还有马经理老练有经验，他问：“则才有什么客人取过行李？”小牟答：“只有一个 20 多人的团队。”“这个团是到哪里？”“是去机场乘 2 点的飞机到西安。”马经理认为，很可能是这个团误拿了行李。“追到机场去！”另有要153、事的马经理临时改变主意，亲自驾车带着汪先生往机场赶去。到了机场，倒也很快找到了该团的地陪。地陪说：“该团离开时，因老人多，手脚较慢，驾驶员怕路上塞车，就主动一趟又一趟进大堂来拿行李上车，以便早些出发。汪先生的公文箱和团队行李紧挨着，又没有挂行李牌（因马交箱时说一会就取，小牟一看是本店经理又要马上拿走，就未办理存放手续，也未在箱上拴行李牌），故被驾驶员误认为都是该团的，就一并提上了车。到机场后才发现，现已离开机场回饭店还行李去了。马经理一看表，再驱车回饭店取行李，往返折腾汪先生就误机了，唯一的一个航班就赶不上了。他当机立断，拿出手机，请地陪通知旅行社的驾驶员迅速折回机场，并承担承担其费用。大约一154、刻钟，汪先生的公文箱终于完璧归赵。待来自资料搜索网()海量资料下载汪先生如时登机后，马经理松了一口气。点评：此案显然是一例有章不循的违章操作案例。规章制度是从长期的管理服务实践中总结出来的酒店内部法规，是酒店规范运作的准绳，是搞好基础管理、常规服务的前提和保证，酒店的每个员工都应该一丝不苟地严格执行。既要制度健全，更要有章必循、执章必严，具体操作中容不得疏忽和违反。案中小牟在遇到像马经理这种本店领导或熟人寄放行李时，也应当履行必要的存放手续。如是很熟悉的人，而且行李只搁一会就拿走的，即使不登记也应在箱子上挂个行李牌以便识别，同时最好不和散客的行李放在一起，以便区别，更不要和团队的行李靠在一起。155、以免混淆。纵然是小牟换班或是不在时，或繁忙时也不致出错。这样虽然麻烦些，但可确保服务的质量。最后，当然要肯定马经理的临急不乱、当机立断，弥补了这次重大过错，避免了一个难以弥补的事故。“早到”的身份证“早到”的身份证某日，陕西榆林某宾馆收到一封感谢信，内容如下：我和朋友相约于 10 月 1 日去榆林游玩，晚上入住贵宾馆，在前台办理好入住手续后，不慎将身份证遗留在前台。第二天到内蒙古时才发现身份证遗失在贵宾馆。我们于 10 月 6 日回到单位，门卫交给我一封信，打开后身份证映入眼帘，这一刻，我心里的感受无民言表，感慨万分。我为陕西有你们这样的好宾馆而感到骄傲，更为贵宾馆以服务为本，以来自资料搜索网156、()海量资料下载顾客为上帝的经营理念而自豪。以后的日子里，我会以一名普通游客的身份，不遗余力地宣传榆林，宣传贵宾馆。点评：前台接待员能做到令客人惊喜的服务，体现了接待员用心为客服务的意识。面对遗失物，如与客人联系不上，一般妥善保管就是了；接待员想到“身份证虽小，但生活中很重要”，促使她想办法找到失主；怎样才能找到失主，细心的接待员利用身份证的地址，并且用自己的钱将装有身份证的信以挂号信的形式及时寄出，正是这样，才会出现“早到”的身份证这一幕。在激烈竞争的酒店业中，谁拥有更多顾客的忠诚度，谁就拥有了更多的回头客，如果我们每个服务员都能在平凡的岗位上用心为客服务，那我们就有了竞争的资本，发展的条件157、。对客承诺要守约对客承诺要守约隆冬的某个下午 16：25，郑州某三星级酒店总台服务员小付接待了两位外地客人，这两位客人是第一次来郑州，通过网络预订了两间商务电脑房。他们是认准星级、价位以及房间内的硬件设施而定的。但到达酒店之后，客人认为酒店与他们想像中有一定差距，便对总台服务员说：“取消预订。”总台接待员小付想，客人能通过网络预订我们酒店客房，说明酒店在客人心中还是有认可之处的，便微笑着对客人说：“先生，这样吧，我们先看一下专门为您预留的房间，您再做决定也不迟。”客人被服务员的热情和微笑打动了，与服务员一同来自资料搜索网()海量资料下载来到房间，看过房间之后，改变了主意，回到总台，填写了入住登158、记单。办理完入住手续后，其中一位客人对接待员小付说：“我们明天早上 8：00 的飞机，6：50 离店，你们能否在退房前准备两份早餐。”小付回答没问题，一定为客人安排。听到这里，客人满意地离开了总台，住进了 406、407 房。客人离开之后，小付打电话到中餐厅，说明了客人的用餐需要，餐厅值班服务员在预订单写下了“22 日早 6：40 为 406、407 客人准备两份早餐、两瓶矿泉水，打包并送总台。”；17：00 左右，餐厅收银员小王到总台取备用金和发票时，总台接待对收银员重申了两位客人的要求（因为第二天早上是小王当班）。收银员表示同意。晚上 18：00，总台夜班接待看到交接班记录本第四条这样写到159、：406、407 房间客人明天早上 6：40 退房，已通知餐厅，给客人两份早餐送到总台，顺便再让保安给客人准备一辆计程车。次日早晨 6：40，客人来到总台退房，问早餐是否准备好？总台服务员小汤说，我打电话问一下。接电话的是位实习生，他说不知道有人打包早餐的事情，总台接待小汤连忙说，406、407 的两位客人要赶 8：00 的飞机，你们准备两份早餐，尽快送到前台。切断电话，又向客人解释说：“马上就好。”客人说：“先结账吧。”与此同时，早餐服务员正在忙着准备餐前工作。早餐领班没有注意到预订单上客人的预订。服务员小王仅告诉领班，总台打电话说有两位客人要两份早餐打包带走。领班安排好后放在备餐台，等待客160、人来取。客人结账之后，总台接待打电话到餐厅询问，接电话的是收银员来自资料搜索网()海量资料下载小王，小汤便对小王说，早餐如准备好了送到总台。餐厅收银员小王在吧台看了看，说没有看到打包好的早餐，也不知道有人让打包早餐。总台接待说，5 分钟以前我已打过电话，让你们准备，怎么到现在还不知道有这件事？客人听到还没准备好，非常气愤地说：“不要了，不要了，别耽误了我们的飞机，还什么三星级酒店，什么服务”不等总台接待员道歉，客人便头也不回地离开总台，乘上准备好的计程车驶离了酒店。点评：这是一个承诺服务的案例，说明在对客承诺服务中只要有一丝偏差，就将前功尽弃。在本案例中，领班只要多尽一点责任，多问一句话，服务161、员多说一句话，总台接待多打一次电话或亲自为客人取早餐，结果就会截然不同。在承诺过程中，员工本人的意识来自于敬业精神和职业素质。员工完成每一项工作，必须有一种使命感和责任感，但在本案例中没有一个服务员去完成让客人最终满意这一光荣而又神圣的使命。在服务中，只有责任感是不够的，还要有责任心。如果对于自己所面临的责任，有一点后顾之忧，产生畏难情绪，许多对客场合里都可以找到一个合情合理的借口加以推托，自然也就不会有客人百分之百的满意，可见责任心尤其重要。员工的责任心是员工自己的金字招牌，也是饭店的宝贵财富。真情换得客人心真情换得客人心来自资料搜索网()海量资料下载三月上旬的中原大地，突然下起了大雪，按照162、工作程序，某三星级宾馆的 PA 人员急忙在宾客经过的主要公共通道、大堂台阶上铺上防滑用的地毯并竖起“小心地滑”的警示牌。这天深夜，大约 11 点左右，两位住店客人外出就餐后，回到酒店。其中那位上了年纪的先生一个不小心，一跤摔在台阶上，造成右小臂摔伤。正在值班的大堂副理得知此事后，急忙和这位老者的亲属一起将老送送往本地的一家骨科医院。到了医院后，恰巧这家医院的X 光机出故障不能拍片。这位大堂副理又领着客人冒雪来到另一家大型医院，同样跑前跑后，直至凌晨四点他才扶着客人回到酒店，并对客房服务员做了特别关照。第二天上午，这位老者在亲人的陪同下来到酒店人力资源部，感动地说：“昨天晚上多亏了你们那位姓蔡的163、大堂副理。我们初到本地，人生地不熟，碰上这样的事，真不知如何是好，请向总经理表达我的谢意。本来我家里的亲属知道后，要我向酒店要求赔偿，但我想这事主要是自己不小心，而且小蔡这孩子也特别上心，为我忙了一夜，我不会向酒店提出什么要求，只希望酒店奖励这位小伙子。”点评：就这件事情的性质来说，是因为雨雪天气造成的意外事故。造成事故的原因是客人酒后未走专设的防滑地毯，而是走在未铺防滑地毯的大理石台阶上，造成的结果是客人手臂骨折。酒店方认为，客人是属酒店不慎所致，酒店已按程序铺上地毯及竖立防滑警示牌。但如果换个角度讲，酒店真的完全尽到责任了吗？客人可以提出酒店应把所来自资料搜索网()海量资料下载有的客用大堂164、台阶都铺上防滑地毯，警示牌应做成灯光警示，这一点酒店做到了吗？这件事的结果是客人没有向酒店提出索赔，反而感谢酒店的关心帮助。这不能不说是该酒店大堂副理在处理这起意外事故中的职业精神及处理技巧。这位大堂副理在事发后的第一时间赶到现场，在客人最需要的时候付诸真情，真心实意地帮助客人排忧解难，真情换得客人心，所以，一起索赔事件就这样消除了，酒店和客人达到了互相理解，双赢。但如果酒店在出现这起意外事故后，采取的不是在第一时间帮助客人解决问题，而是推诿与消极等待，则结果必然是一场官司的到来。由此可见，作为酒店的代表大堂副理必须有较高的个人素质、职业道德和处理问题的技巧，真正架起一条店方与客人之间的桥梁。165、同时，也要求酒店在做好传统上讲的规范化服务的基础上，必须提供深入细致的个性化服务与超常规服务。真正在处理对客问题上做到“真心、爱心、热心”，许多纠纷是能妥善解决的。同时，饭店也应在安全上更多地设身处地替客人着想，设立更加体贴的、细致入微的工作程序，以避免不安全的事故发生。房价对客人是敏感的房价对客人是敏感的初冬时分，郑州的天气让人感到了丝丝凉意。在一个天空晴朗的上午，位于郑州市一家三星级酒店的大堂内，客人来来往往，服务人员忙碌有序。9：15，从一楼电梯内走出一位客人，他径直走向总台，总台服来自资料搜索网()海量资料下载务员小周迎着客人微笑着说：“李先生，早上好！”李先生点头示意并把钥匙放在台面166、上说：“哦，我准备去广州，把房帮我退了。”“现在就为您办理，马上就好。”说完之后，服务员小周便进行查房、核实、打账单，很快账单就放在了李先生的面前，请客人核查并签字认可。客人在看完账单之后，紧锁眉头严肃地对服务员小周说：“我昨天早上入住的，怎么给我算了两天的房费？”服务员小周微笑着说：“李先生，是这样的，携程为您预订 3：00 入住，但你入住时间是4：30，酒店规定凌晨 5：00 以前入住至当日 12：00 算一天，因此说您住了两天。”李先生听了服务员小周的解释之后，情绪有些缓和，并说：“当时你们服务员怎么没有讲明 5 点钟以前入住要算一天房费算了，算了，账单给我”，客人十分不悦地拿着账单又看167、了一下，正欲提笔签字时，突然抬头，略显生气地说：“这账单上明明写的入住时间是 5：18，你怎么说是 4：30 呢？”面对客人的质疑，服务员小周耐心地对客人说：“我们电脑上的时间比正常的北京时间快了 48 分钟，没有调整过来，您的确是 4：30 入住的。”在向客人解释的同时，服务员小周把电脑显示屏转过去让客人看，又拿出了客人入住登记单上接待员填写的入住时间让客人看，客人仍不能理解。李先生又反问道，酒店规定凌晨 5：00 以前入住算一天，账单上白纸黑字打印的是 5：18，电脑上的时间不准确，是你们的责任，入住登记单是手写的，真实性有待考察，如果让我付两天的房费，这不成了欺诈？就凭这张账单上的入住时168、间 5：18，我不会结账的。在客人自理有据的陈述面前，所有的解释都不能成为有力的证据，服务员小周便打电来自资料搜索网()海量资料下载话将这件事上报了相关的领导，在得到领导的批准之后，让客人付了一天的房费，并且很有礼貌地向客人道了歉，在愉快的气氛中送走了客人。点评：这是一个典型的有关管理失误的案例。客人对房价这个问题是十分敏感的，对凌晨入住的客人，在时间的界限上一定要向客人讲明入住时间与房费的关系，不能回避这个敏感话题，以免造成工作的被动。由于电脑上的时间没有调准，造成了失误，使账单上打印出不正确的时间决定性地成为客拒付房费的有力证据。酒店服务员小周在除了账单上打印的时候以外，具备了说服客人 4169、：30 入住的有力证据，但是，客人对入住登记单上的填写时间与电脑时间比标准时间快 48 分钟的真实性、可靠性持怀疑态度，认定对他有利的打印时间成了最终的决胜筹码，说明酒店在电脑的使用、管理上存在漏洞，而正是一个小小的疏忽，给酒店造成了一定的经济损失，给服务人员造成了工作的被动。住一天还是住三天住一天还是住三天正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间 B 档的客房，明天一早退房。”客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住 3 天，怎170、么现在来自资料搜索网()海量资料下载变成了仅住一天呢？”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标 B 的房间了，当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了的。”客人听罢更加恼火，大声讲：“你们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追查预订客房差错的责任问题。”正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间 B 档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，171、虽然套房房价要高一些，但设备条件还是不错的，我可以给你们打个六折。”客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救方法也是符合情理的，于是同意了这个解决方法。点评：酒店订房记录与客人要求有差距，是不可避免会出现的情况，特别是有中间人帮助客人订房时，这种情况出现的可能性就会更大一些。一旦出现这类问题，在帮助客人处理时，既要有积极的态度，也要讲究方法与技巧，才会赢得客人的满意。本案例中的新员工小刘在处理客人反映的意见时，似乎忘了处理投诉时应遵循的一个基本原则，即：着眼于问题的解决，而不是责任的追究。看来小刘对酒店的服务理念的理解还有一定的差距，对工作也还有一个适应的过程。酒店应来自资料搜索网()海172、量资料下载加强对这类新员工进行服务意识方面的培训与教育。值班经理的处理方法之所以能够让客人满意，一方面是因为他以诚恳的态度认真听取了客人的意见，使客人心中的火气慢慢冷却，为进一步处理打下了一个较好的心理基础；另一方面，他及时采取了补救措施帮客人解决了住宿问题，并以套房打折给了客人一种心理上的补偿。不仅解决了问题，还促销了高价客房。对本案例中所出现的情况，酒店负责订房的人员也有一定的责任。当酒店不能满足客人提出的订房要求时，应要求订房者，特别是中间人，一定要把订房情况以书面形式及时反馈给客人，让客人提前有心理上的准备，以免临到住宿时客人不能接受意外的安排，引起投诉和不满。如何摆放会议指示牌如何摆173、放会议指示牌每到年底，很多会议都会在酒店举行，每个会议都会在大堂里放一个指示牌，所以经常能看见大堂里有很多会议指示牌。12 月 30 日，某酒店大堂里同样放置了很多会议指示牌，酒店管理人员小刘在大堂里值班。早晨大约 8：30，他看见大堂副理站在指示牌前正在和一位女士激烈地谈论着什么，所以就悄悄地走近了他们。原来他们是对指示牌放置的位置产生了不同的看法。负责会议的女士见大堂里放置了这么多的会议指示牌，自己的会议指示牌不显眼，参加会议的客人很难找到，所以这位女士要求把指示牌放到大堂中央或者紧靠门口的柱子旁。而大堂副理的意见是会议指示牌都统一放置来自资料搜索网()海量资料下载在大堂里侧柱子旁，放在大174、堂中央或者紧靠门口的柱子旁，不美观不规范也不可能，酒店那么多会议，给一家放也就得给别人放，都那样放就会把门口堵住，其他客人进进出出都会不方便。客人非常生气，说：“我们在你们酒店举办这么大个会议，吃住都在你们酒店，有你们这么服务的吗？不说要你们给予特别的照顾，一个小小的指示牌，你们总该方便我的客人找到会议场地吧。”说着就动手搬会议指示牌，准备换位置，小刘看大堂副理准备动手阻止客人，立刻上前一步弯腰帮客人搬起指示牌，说道：“我来帮您搬。”客人抬头看见又一位酒店管理人员出现，不是阻止她而是帮她搬，精神上明显对小刘有好感。“是放在大堂中央还是放在门口柱子旁呢？”小刘非常友好地询问客人。这位女士犹豫了一175、下，大概觉得酒店人来人往的，把牌子放在大堂中央也不合适，就说：“放在大堂门口柱子旁吧。”小刘搬动会议指示牌朝门口迈动了一步说：“放在门口虽然靠近客人一进门的地方，但是人的习惯是一进门就往里看，很少有人进门后往门的两边看，您一进门的时候也是先看见的这些会议指示牌，而不是门口柱子旁的酒店宣传牌吧。”小刘看客人明显的犹豫了，就进一步说：“您看这样行不行，我把您的会议指示牌放在这些会议指示牌中间最显眼的位置。”客人明显是同意了小刘的建议，便开始在众多会议指示牌寻找最合适的位置，最后她指着最中间的一个位置，小刘就把指示牌给他替换了下来，客人后退几步左看右看，显得非常满意。虽然小刘并没有对客人多做什么，但176、站在客人的角度用服务的态来自资料搜索网()海量资料下载度处理问题，避免了冲突，达到了客人满意的效果。点评：习惯思维中，大家都喜欢站在本店的角度思考和处理问题，所以经常导致客人不满。从事服务工作最关健的态度是站一客人的角度去思考和服务，遇到客人提出需求，酒店首先应该做的是想想客人要求的合理性，并在酒店政策允许的范围内设法满足客人的需求。任何制度都是酒店的制度，不是客人的制度，更不是约束客人的，所以不要试图用酒店制度规定来阻止客人的要求。当客人需求与酒店制度或者服务规范发生冲突时，站在服务客人的角度，员工应该想的是怎样分解客人的需求，即使不能全部满足客人的需求，也要部分地满足客人的需求，既然不能部177、分地满足客人需求，至少也要让客人感到为了满足他的需求所做的努力。综合这个服务案例，成功的关健点不仅在于员工有一个好的服务态度，还在于整个服务过程中的服务语言恰到好处，顺着客人的意思去说去做，而不是直接拒绝客人的需求，即使客人的要求有些不合理，也要巧妙地给客人一个体面的台阶下。在帮客人的同时，把自己积累的服务常识有分寸地告诉客人，这样就能逐步引导客人的思维由对立转向合作，由认同转向赞许，恰当的语言运用能使客人感到始终是自己在做决定，而不是酒店管理人员强加给他的意见，假如从一开始就告诉客人放在原来的位置就是最好的位置，而不是帮客人搬起会议指示牌，准备按客人的意思办理，客人就会认定又有一个管理人员在178、和她对立，再好的建议客人也无法接受。真正优质的服务，就应该帮客来自资料搜索网()海量资料下载人做他想做的，并且给客人提供专业化的建议，帮客人更加完美在实现他的想法，使他感到受到关心关注，酒店是在设身处地地为他着想。员工还要不断锤炼说话技巧，既能让客人切实地感受到超值超常的情感服务，又能增加个人服务魅力。总台收银被骗之后总台收银被骗之后某市晚报曾报道一家大酒店出现一起总台收银员被所谓“外宾”骗钱的案例，值得酒店前台管理人员引起重视，加强防范。案例经过如下：某日下午 7 点 10 分左右，一男一女两个金以碧眼的年轻“老外”来到一家星级酒店总台前，用手不停的比划。出于对外宾的尊重，收银员小王急忙迎上179、去，由于外宾不会讲话，双方交流困难。最后，两个“老外”靠近小王，小王闻到对方散发出的特异香味。随后，男“老外”拿出两张 50 元人民币向小王比划。感觉到对方要换钱，小王急忙给他们一张百元人民币，外宾摇头。为了搞明白“外宾”的用意，小王拿出一叠钱。男“外宾”用手摸了一下小王手中的钱，然后发着不清晰的“10”音。最后收银员小王换给对方 10张 10 元的人民币。客人走后约 10 分钟左右，小王交款时，发现手中8000 元现款竟成了 3000 元。不禁大惊。事后，该店已向警方报告。点评：此案例在性质上属典型的违法诈骗案例。几年前，笔者工作过的一家大酒店也发生过类似案例，过程大体相同。根据案例分析，所180、谓“外宾”未必是真正的外国人，真实身份仍持警方调查证实。从这个来自资料搜索网()海量资料下载案例发生的过程看，有几个地方值得酒店注意加强防范。首先，酒店业对员工在培训上强调“客人第一”，要设法完成客人安排的任务。对一般客人如此，对外宾更甚，这一点同我国素来是礼仪之邦，有热情好客的传统有关。所以以后的培训中在强调“客人第一”的同时，也要给员工讲一些负面案例，使员工提高警惕，增加生活阅历，既急客人之所急，又不能被坏人所骗。第二，在对收银员手中的现金数额管理上，要进行明确规定，收银员手中所收现金除留一定备用金外，大额收入要当时投款。如需大额支出，可提前从财务部领取。大额收支均需总台收银管理人员现场监181、督。尽可能降低或规避风险。第三，加强总台员工外语及外事知识培训，总台员工只有具备了良好的语言基础，才能遇到外宾热情大方，忙而不乱。具备了一定的外事知识，才能在接待外国人时按照安全部门的规定办事，譬如：外宾入住要查验护照及签证，并将入住登记单在 24 小时内送达公安局外事科等。第四，在一些外国人停留不多的中、小城市，店方应当尽可能多的创造前台员工同外宾接触的机会。譬如：请其他酒店外宾举办英语讲座等方式，消除员工对外宾的神秘感。第五，要明确无论中国人、外国人均有好人坏人之分，总台员工在操作中要提高警惕，避免上当受骗。最后，在出事之后要及时报案，请警方及时调查解决。来自资料搜索网()海量资料下载总台182、员工要“能说会道”总台员工要“能说会道”一位客人在某酒店已开了两间房，又让总台服务员帮他开一间，服务员出于责任与他核对了一下房价，便说了一句：“还是那个房价680 元的啊！”语言随便，可能语调也偏高了点儿。客人听了感觉就不一样，非常气愤，以为服务员认为他好像住不起这样的房间，因而引起纷争。点评：在客人心目中，总台是饭店管理机构的代表，它的工作效率直接反映了饭店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响饭店的总体形象。它的特殊性要求总台的员工要具备一些特殊的能力。总台的员工不仅要热爱本职工作，注意仪表，热情待客，还要具备“能说会道”的本领。所谓“能说”既能用客人使用的语言与客人交流。在四星级和五星183、级涉外饭店，总台员工至少必须能用两种语言与客人交谈。只有这样才能满足工作需要，保证工作质量。试想，如果一位外宾入住某家四星级酒店，总台的员工与其交流，或是草草马虎了事，仅以简单的“YES”或“NO”与客人交流，将会酿成什么后果，客人又将会是何感受，哪里还会有家的感觉，这样又如何使“头回客”变成“回头客”呢？“会道”即要讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，总台员工在接待客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多。如果没有掌握好说话的分寸，就会得罪客人。如本案例中的总台服务员倘若换种说法：“先生，帮您再开间 680 元的房间，是么？”这样客人决不会有先前那样的反应，自然就会避免来自资料搜索网184、()海量资料下载一场风波。诸如此类的情况还有许多。总台是服务的窗口。因此，总台员工要时刻注意自己的一言一行，要始终保持充沛的精力和良好的形象，在微笑服务的同时要“能说会道”。“聪明”的客人“聪明”的客人冬日一个早晨，时针指向 7：30，住在河南某三星级酒店的一位常客来到总台，询问有无早餐券。由于客人与总台人员较为熟悉，总台人员便微笑着说：“你如果想吃早餐，就付足房费，不然你得高抬贵手签单，因为我们给你的房费已是最优惠的。”面对最优惠的房价，客人仍不领情，依然坚持说要两张餐券，最后，总台接待给了客人两张早餐券。这一切被饭店质检员看在眼里。临近 8：00，质检员来到餐厅，刚好碰到餐饮部服务员小王手185、托托盘从电梯间走进餐厅，对领班反映说，客人说送的早餐不够吃，让再加一份牛奶、煎蛋，客人房间内有三个人。领班说，两个人的餐标，三个人吃，还让送到房间里，客人太聪明了，不给送，如果再要让他们签单。听到这里，质检员的直觉告诉他，客人很可能是刚才在总台要餐券的那位客人，便接过话说，这样吧，把餐券给我，我到总台问一下，如果客人是常客，且有消费潜力，就再送一份，如果没有特殊情况，就让他们签单，你们先不要急于送餐。领班点头表示同意了。质检员拿着早餐券来到总台询问接待房客情况，总台接待说：这个房间确是来自资料搜索网()海量资料下载我们常住客人，但他们是十分挑剔的，房费很低，不含免费早餐。质检员说：“你看这两张186、餐券。”接待接过餐券查看发放记录后说：“这两张餐券没有发放记录，很可能是夜班人员私自给客人的。”听到这里，质检员便把客人要餐券经过及餐厅送餐经过告知了接待员，接待员说要与客人协调一下，便接通了客人房间电话：“先生，打扰了，餐厅已给你们送了两份早餐，如果您需要再加一份，是要付费的。”客人说我们有两张餐券，已给餐厅了，他们送的太少了不够吃。接待员说：“你们只有两张餐券，服务员只能按标准送两份早餐，要加一份的话，是要付费的，如果你们需要就给餐厅打电话，他们会及时送到房间。”客人说：“那好吧。”挂断电话，质检员返回餐厅，领班说，第三份早餐已送到房间里了。质检员说：“才两分钟，怎么这么快，总台已基本和客187、人达成共识，如果需要早餐，同意付费，这样一来客人肯定不会付费或签单。”送餐服务员回来后问领班，刚刚是否打电话让客人签单。质检员接过来说，是总台打的电话与客人协商的。你已把早餐送到房间，这样我们工作就比较被动，再说服客人付费会很难。经过协商，决定在收餐具时带着帐单让客人签认，然后客人百般狡辩，拒绝付费。点评：这个案例反映出酒店管理上存在着一些不足。早餐券发放标准与管理制度，送餐制度的标准，以及特殊情况的应变等，有待于在今后的工作中进一步去完善。这也说明服务员在服务员遵循“让客人满意”的原则时，不能让个别“聪明”的客人得到额外的满足。客人重要，来自资料搜索网()海量资料下载酒店的利益同等重要。声音188、传递真情声音传递真情腊月的郑州，户外显得格外寒冷，可是某大酒店总机室内，问候声和此起彼此的健盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断接转着电话。一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“快转 XX 房间”，一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，当大脑得到客人要转接的房号时，小王微笑着脱口而出：“先生，请稍等。”话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，等什么等，赶快给我转。”听到客人的指责，小王心里特别难受，很想对客人做一个简单的解释，但是又想到客人现在挺急的，便立即敲击健盘，把电话转接到房间内，可电话响了 6 声后，依然无人接听，信号返回到话务台，小王看到显示器上的信号，189、知道房间内无人接听电话，就快速把电话提了起来，微笑地告知对方，电话无人接听。“怎么会没有人呢？不可能。”客人的语气显得焦急面无奈，小王很耐心地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他。”客人听到小王耐心而又亲切的话语，很感动而又内疚地说：“小姐，对不起，刚刚我有点急，说话可能有情绪，请你原谅。”“不必客气，谢谢您的理解。”随后，小王留下了对方的联系电话，并问明了他所要找的客人的单位及姓名。切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了总台，向总台接待做了简单介绍，总台接待员查清并核实了客人的资料之后，来自资料搜索网()海量资料下载给小王提供了一条重要的线索客人的留言。原来客190、人预知有人会找他，便在离开酒店时在总台留言说有人找就打手机 XXX。得知这一信息之后，小王迅速接通刚才打电话的李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在电话里说：“谢谢，太谢谢了，你可帮了我一个大忙。”小王微笑着说：“不用客气，这是我们应该做的，你赶快打手机联系吧。”两个小时之后，总机机台信号显示，房客内线电话，提起电话，电话里又传来刚才那位先生感谢的话语，并说如果不是小王及时查到客人的联系方式，并进行了通话，对他来讲会造成不可估量的损失，这位先生还热情地请小王吃饭以示感谢，小王说：“这是我们每个话务员都应该做的，谢谢您，您的好意我心领了。”点评：这是一个语言、心理服务的成功案例。小王作为一名酒191、店话务员，由于见不到客人的表情、动作、神态，只有通过客人的声音来判断，揣测宾客的心理需要，才能真正达到客人的满足。“请稍等”在现代的快节奏生活方式中已感受到其不足，如果话务员在使用时能因人而异，如遇到案例中急切的客人，能否换句话说，如：“好的，即刻为您转接”等。一句优秀的话务员在对客服务中，不能千篇一律地追求规范，语言要有艺术性，通过客人的声音、语言、语速、去洞察客人，达到听到客人声音就如看到客人在眼前一样，并讲究说话技巧性，用语的灵活性，让客人通过你的声音感到你的微笑、你的热情，进而感受到你的服务是尽善尽美的。来自资料搜索网()海量资料下载酒店商场推销有术酒店商场推销有术几位客人到要杭州酒店192、商场购物，在茶叶专柜前看了看标价，便议论说：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，很难辨别。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢？”于是服务小姐便告诉客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场的特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买得称心、买得放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地在酒店商场买了几盒茶叶。点评：美国饭店大王斯塔特曾经说过：“谁是饭店的销售人员？是所有员工。”饭店的营销活动由内、外两个方面组成。外部营销的目的是开拓市场，增加客源193、，宣传自己，树立形象，这主要是饭店管理层和营销部门的工作。内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客人消费额，这显然是所有部门员工特别是为客人提供直接服务的前台各部门的一项重要职责。饭店的每一位员工都要具备销售意识。“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。饭店员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立饭店整体良好形象，并通过宾客对饭店的良好形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在饭店消费来自资料搜索网()海量资料下载得越满意，饭店的综合效益越好。饭店员工由于和客人直接接触，194、常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销饭店的各项产品与服务。在这一点上，一方面，饭店要对员工进行相应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在制度上给予支持，如给前台人员一定的折扣和优惠的权限。外地客人的办事“先锋”外地客人的办事“先锋”一天上午 10：15，某酒店侍应生小吕站在侍应台前，观察着第一位从大堂通过的客人。此时，响起了自动门的开启声，小吕循声望去，看到两位先生正步入大厅。小吕快速迎上前对客人微笑致意，并从门童手中接过客人的行李，随同客人来到总台。总台服务员迅速为客人办理好入住手续。细心的小吕听到总台人员称呼高个的先195、生为黄先生，微胖一点的先生为王先生，便对客人做了一个指引手势，说：“黄先生，王先生，这边请。”在电梯里，小吕从两位先生的交谈中得知他们要到西郊某集团办事，听到“某集团”几个字，他马上就想，这两位先生听口音不像是本地人。估计他们去“某集团”也不知道该怎么走，正想着，电梯到达了 6 楼。将客人送入房间安排好，小吕来到总台，从接待那里了解到他们是北京某公司人员，小吕又来到车场，从保安那里查询到，两位客人是自驾北京牌照的汽车来到酒店的。种种现象表明小吕的判断是正确来自资料搜索网()海量资料下载的。他来到侍应台前，拿出一张本地地图，又画了一张由本酒店到西郊这个集团的快捷路线图，标明了一些重要标志，再次来196、到客人下榻的房间，呈上之后，两位客人十分震惊。小吕看着客人惊讶的表情和写满问号的眼神，便对客人说：“在电梯内我听到两位先生说下午去某集团，总台服务员您们来自北京，保安告诉我您们是自驾丰田面包车来的，因此，这份地图对两位先生可能有用。”听完解释，两位先生又对照着看完地图后，对小吕说：“小伙子，努力服务，争取在你的工装上别上金钥匙 标记。以后来这家酒店住，我们有困难就找你了。”点评：这是一个超前预见性服务案例。小吕在服务过程中，通过敏锐的眼光留意客人的一言一行，从客人的言谈举止中了解客人的信息，推断出客人的潜在需求。酒店各岗位服务员之间信息传递的及时性、准确性，促成小吕对客服务的超前预见性。小吕的197、服务也展现了“零距离服务”的真谛。如果小吕在推断之后，打电话告知客人行车路线，肯定达不到与客人面对面零距离服务达到的效果。西服缩水态度不能“缩水”西服缩水态度不能“缩水”6 月 28 日，某酒店大堂经理刚上班便接到总台的通知：今早 6点多钟，2201 房的香港客人萧先生在退房时向总台反映，昨天酒店干洗的一件西服出现了严重的缩水情况，已完全不能再穿。由于客人当时急着赶飞机，留下了一张名片，请酒店给予解决。来自资料搜索网()海量资料下载大堂经理在接到通知后，立即对此事展开调查。他先向客房部当日值班主管了解，请其协助调查，同时向总台值人员了解当时的情况。据总台员工反映，客人曾当场将衣服穿在身上，据他198、的观察，客人衣袖明显短出一截，事件衣服确实存在缩水情况。而稍后客房部值班主管向大堂经理反馈的情况是该客人确于昨天在酒店干洗了一件西服，但洗衣场是按照正常的洗涤方式进行的干洗，洗后并未出现缩水的情况，且当日酒店干洗了大量的衣服，也并未发现其他类似的情况。两边反馈的情况截然不同，客人的衣服也不在现场，这给处理问题带来了很大难度，但问题总得要解决。既然员工反映的情况不一致，大堂经理认为应亲自问客人了解一下具体的情况，于是与客人取得了电话联系。客人萧先生向大堂经理反映：这件西装买了两年多，曾经干洗过多次，从未出现过问题，如果按照正常的方式洗涤绝不会出现这样的情况，现在缩水非常严重，已经不能穿了，况且当199、时他穿给酒店的工作人员看过的，得到了总台员工的认同，如果需要，他可以将衣服穿在身上后拍成照片寄给酒店，也可以把衣服寄给酒店，要求酒店必须给一个说法。客人态度非常坚决。事情进展到此，陷入了另一个僵局，一边是客人坚决的态度，一边是洗衣场员工肯定的答复。于是，大堂经进不得不展开新一轮的调查取证工作。当得知，客人结账时行李员也在现场提供服务的消息时，大堂经理立即向该名行李员了解情况，据其回忆，他当时是站在客人的后方，客人将衣服现场穿在身上，从背后看衣服确实非常的短，缩来自资料搜索网()海量资料下载水的明显。根据总台、洗衣物、客人、行李员四方反映的情况，酒店做出了判断：洗衣场的洗涤是存在问题的，应对此事200、承担责任。经过与客人协调，最终根据规定，对客人进行了洗衣费 10 倍的赔偿。点评：这起投诉的处理，就像是在破获一起“案件”，经过反复不断的“调查取证”，最终做出“判决”。既然事实证明是酒店的错，酒店就应该勇敢地承担起责任。各部门在遇到宾客投诉时都不要惧怕，更不要因为惧怕而歪曲事实真相，这只会加剧问题的严重性，把事情越弄越糟。同时，各部门员工在接到宾客投诉时，应在第一时间联系酒店相关人员前来处理，总台人员当时就因为酒店大堂经理还未来上班而没有及时向上级汇报（酒店都有 24 小时值班经理），耽误了处理的最佳时机，给事后调查工作带来很多不便。这起投诉给予酒店人的最大启发归纳为一句话，就是：勇于承担过201、失，正确处理问题，衣服缩水并不可怕，可怕的是对待投诉的态度“缩水”。万事想在客人的前头万事想在客人的前头初秋的一个周末，郑州某酒店商场部服务员小杨正在热情地接待客人。这时，电话响了，小杨迅速拿起电话微笑着说：“您好，商场部。”电话是酒店 608 房间的张先生打来的，他需要一盒外交使团为来自资料搜索网()海量资料下载18 元的芒果烟，并要求送到房间，说完之后，便把电话挂断了。小杨没有来得及询问是现付还是签单。放下电话，小杨想，在客房住的客人签单的较多，便顺手拿了一张账单。但转念一想，如果客人现付，没有零钱找怎么办？再跑一趟找零倒没什么，但是耽误了时间，又打扰了客人。于是，小杨准备了一张 50 元202、放在了左侧兜内，32 元零钱放在了右侧兜内，手里拿着账单和香烟，便离开了商场。在经过前台时，小杨询问 608 的客人能否签单挂账，得到确认后，小杨来到 608 房间门前，按响了门铃。客人打开门之后，小杨微笑着说：“张先生，这是您要的香烟，18元，您签单还是现付？”客人说：“现付吧。”便从钱夹里拿出一张面值 100 元的纸币，小杨迅速从左侧兜内掏出了 50 元，又转手去右侧兜内掏零钱。客人便问是否没有零钱找，小杨微笑着自信地说：“有，有，在这里。”便把 82 元钱双手呈在客人面前，并说：“张先生，香烟 18 元，收您 100 元，找零 82 元，请核查。”张先生看着小杨的举动，听着小杨的话语，吃203、惊地说：“小伙子，这么细心，谢谢！”点评：人们都说“以小见大”。在对客服务中，细心尤为重要。在这个案例中，服务员小杨在对客服务过程中做到十分周到，达到了以下几点：客人需要一盒价格为 18 元的芒果牌香烟，并且送到房间，这是来自资料搜索网()海量资料下载客人说出的需求。同时，客人希望是一位优秀的服务人员服务，并且在房间内现付，肯定还希望不要因为找零耽误了太多的时间。当然，客人拿到香烟之后，小杨如果再附送能够清除口腔烟味的饮品或一片单包口香糖等，客人的表情和话语一定是我们最想看的、最想听的。这一点正是管理上需要突破的仅仅让客人满足是不够的，更要通过不断创新，开拓发展，提高员工的创新意识，同时在管理204、上给员工提供发挥个性的空间。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。*VIP 接待*VIP 接待 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。目 录目 录一、*的客源市场 3二、为什么设立 VIP4三、谁是*VIP5四、*VIP 的等级 6五、VIP 接待总流程 7六、各级别 VIP 接待程序、标准8七、*VIP 接待表格39八、（附件）CIP 42 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。一、*的客源市场一、*的客源市场 政治 金 鼎 经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会 际 文化 酒 旅游 店 海量管理资料下载，仅供学习研205、究之用，严禁用作商业用途。二、为什么设立 VIP？二、为什么设立 VIP？VIP VIP 英语 Very Important PersonVery Important Person 的简称，意为非常重要的客人 谁是 VIP？四星级酒店的客人是不是 VIP?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是 VIP！VIP 服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP 服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP 是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完 善、标准的接待规格服务对象。VIP 是酒店优质服务体系的集中体现！ 海量管理资料下206、载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。三、谁是*VIP三、谁是*VIP 国家元首 赴*视察的国家部委领导政府 *省主要负责人 *各部、委、办、局的主要领导 *市党政军负责人企业 来*投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员社会 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房 3 次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。四、*VIP 的等级四、*VIP 的等级1、等级名称 *VIP 207、等级划分共计四等，按级别高低依次为 VA、VB、VC 和 VD2、VIP 宾客资格等级 资格 申请人 批准人VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、集团董事长 *省主要负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理VB *各政府部门领导、*市主要领导 驻店经理 酒店总经理 在*投资的集团、企业高层管理者 公关营销部经理 同星级酒店董事长、总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上 驻店经理 酒店邀请的宾客（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪华客房 3 次以上客人 前台主管以上 公关208、营销部经理 个人全价入住酒店客房 10 次以上的客人 管理人员 酒店邀请的宾客 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。五、VIP 接待总流程五、VIP 接待总流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息 1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请 公关营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。六、各级别 VIP 接待程序、标准六、各级别 VIP 接待程序、标准VA 级公关营销部1、主动向接待单位了解 VIP 有关资209、料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。2、获取酒店总经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划 书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。5210、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 酒店高层管理者。8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄 影师负责重要摄影等。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*市。11、贵宾离店，及时通知酒店高层211、管理者提前 10 分钟达到大堂欢送。12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻 内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。客务部1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情212、况，要求逐条落实。6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前 3030 分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前 3030 分钟，PA 班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。13、礼宾司安排专人等候213、一部电梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、贵宾入住 3 3 分钟内，根据人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提 出的问题。17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。18、关于贵宾洗衣服务181 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放182 贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量183 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题184 贵宾衣物，单独洗涤贵宾衣物，单独洗涤185 214、贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫186 洗衣房主管亲自检查洗衣房主管亲自检查洗衣质量187 包装完毕，立即送至楼层2）接待规格1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆 24 小时24 小时听候调用。3、贵宾抵店前 15 分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前 10 分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、客务部经理陪同房内登记或免登记。 海量管理资215、料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。7、客房布置：品名规格 数量 摆放位置 备注鲜花高档盆插大小号各两盆主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上酒店花房提供，每日更换晚间鲜花藤编花篮一篮床头酒店花房提供，每日更换果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯欢迎点心西点和巧克力4 块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、绣姓名两套衣橱、床上酒店定制烫金盒卫生间洗漱用品易耗品烫金，制姓名张、件、服务指南信纸、信封、宣216、传页8、每天首先安排 VIP 房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上 7 时以后。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。餐饮部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答217、复贵宾提出的问题。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 3 套。3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 5 种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、提供分菜服务。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。行政部1）、接待流程1、接到公关营218、销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。财务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部219、门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，备用。8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。安消部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、220、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行 24 小时楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。2）接待规格1、贵宾抵店前 15 分钟221、，安消人员以 50 米 1 人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以 24 小时监控。3、贵宾离店，提前 15 分钟以 50 米 1 人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。大堂经理1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间222、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。VB 级公关营销部1、获取酒店总经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份 下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接223、待内容与责任。3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。7、公关营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。客务部1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加224、公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前 225、3030 分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。12、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。16、关于贵宾洗衣服务161 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放162 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题163 贵宾衣物，单独洗涤贵宾衣物，单独洗涤164 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫165 洗衣房领班检查洗衣房领班检查洗衣质量 海量管理资料下载，仅供学习研究之226、用，严禁用作商业用途。166 包装完毕，立即送至楼层2）接待规格1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆 12 小时12 小时听候调用。3、贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、大堂经理陪同房内登记。7、客房布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花普通盆插大小号各一盆主卧室、写字台、酒店花房提供晚间鲜花普通花篮一篮床头酒店花房提供果篮中档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换227、 酒水国产红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4 块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金只卫生间洗漱用品 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。餐饮部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间228、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 2 套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 3 种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用酒店高档餐具。7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。行政部1）、接待流程1、接到公关营销部下229、发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。财务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本230、部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，以备结账。8、结账时间 1 分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。安消部1）接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上231、会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。2）接待规格1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以 24 小时监控。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。大堂经理1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须232、熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾抵店，参与迎接。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。9、送别贵宾。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。VC 级公关营销部1、获取驻店经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份 下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、233、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、公关营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。客务部1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VI234、P 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾抵店前 3030 分钟，打开房门，开启室内照明灯。9、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。10、热情礼貌、准235、确有效答复贵宾提出的问题。11、关于贵宾洗衣服务111 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放112 贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量113 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题114 贵宾衣物，单独洗涤贵宾衣物，单独洗涤115 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫116 洗衣房领班检查洗衣房领班检查洗衣质量117 包装完毕，立即送至楼层12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。2）接待规格1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从236、专用通道进入客房。3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4、大堂经理陪同房内登记。5、客房布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花普通花篮一篮写字台、酒店花房提供晚间鲜花康乃馨一支床头酒店花房提供果篮普通果篮一篮客厅茶几国产水果，每日更换欢迎饮料鸡尾酒一扎迷你吧台酒店自制欢迎点心西点或巧克力4 块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用卡一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金只卫生间洗漱用品 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。餐饮部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VI237、P 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。8、认真服务，不得索要贵宾签名。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾在专门餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅238、领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 2 种备选。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。行政部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。财务部1）接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加公关营销部经理召集239、的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，以备结账。8、结账时间 2 分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。安消部1）接待流程2、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在240、案。2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。8、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。2）接待规格1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以 24 小时监控。4、专人241、负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。大堂经理1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾抵店，参与迎接。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。8、根据242、情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。9、送别贵宾。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。VD 级公关营销部1）接待流程1、接受客务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作 VD 接待备案。2、下发“VD 接待通知单”一式四份至 客务部、餐饮部、财务部、大堂经理，及本部门留存。3、部门文员做好 VD 在店消费记录。4、VD 在店期间，销售经理拜访 VD 一次。附VD 折扣权限说明：根据 VD 客人实际消费能力，给予以下相应折扣：客 房 普标 68 折 套房 5-7 折餐 饮 6 折8 折（酒水、香烟除外）娱 乐 健身免费，其它 8 折会 议 商务中心会议室免费，其它 8 243、折洗 衣 一律 8 折购 物 一律 8 折（烟酒除外）公关营销部下发“VD 接待通知单”应严格按照该宾客消费情况给予相应折扣优惠。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。客务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VD 接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、根据“VD 接待通知单”，修改电脑相应记录。3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。2）、客房布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花瓶插鲜花两瓶，每瓶 1 支写字台、卫生间台面上晚间鲜花玫瑰1 支床头根据酒店花房提供时令品种果盘香蕉、红富士苹果各 2 只制作一盘圆茶几上根据季节可变化另两种晚间小食巧克力1 盒床头酒店定244、制欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张圆茶几上酒店定制，驻店经理签名 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。餐饮部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VD 接待通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。2、各级管理人员及员工必须以 VD 的姓名称呼宾客。3、各级管理人员及员工必须清楚给予 VD 的优惠价格。4、同等条件下，VD 宾客优先使用各类场地、设施。2）、接待规格1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。财务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VD 接待通知单”，立即仔细阅读并记245、录在案。2、根据“VD 接待通知单”，及时修改电脑相应记录。3、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等4、每日整理宾客账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，备用。5、贵宾离店，2 分钟完成一切结账手续。 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。大堂经理1）、接待流程1、接到公关营销部下发的 VIP 接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。2、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。3、主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。4、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。5、代表酒店送别贵宾。 海量管理资料下载，仅供学习研究之246、用，严禁用作商业用途。七、*VIP 接待表格七、*VIP 接待表格8.1 VIP 接待申请表 VIP 接待申请表 NO.NO.VIP 国籍 接待单位 抵店时间离店时间接待等级 VA VB VC VD 接 待 要 求 特别说明：申请部门 申请人申请时间批 准 人 申请时间 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。8282 VIP 接待通知书 VIP 接待通知书 NO。NO。VIP身份来潭事由抵店时间离店时间接待要求客务部餐饮部安消部财务部接待规格行政部TO 餐饮部 客务部 财务部 安消部 大堂经理 行政部 留存 S/M 02 签发：日期： 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用247、作商业用途。8.3 EVENT ORDER EVENT ORDER EVENT DATECOMPANY NAMEORGANIZER TELCOMPANY ADDRESS FAXBILL APPROVED BYSales in-charge HOUSEKEEPINGF&BACCOUNT.DENGINEERINGSECURITYSPECIAL REQUEST DISTRIBUTION E.O H F A EG AS TOTAL:SIGN DATE 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。八、（附件）CIP八、（附件）CIP 什么是 CIP？英语 COMPANY IMPORTANT P248、ERSON COMPANY IMPORTANT PERSON 公司的重要客户 CIP 是酒店客户的 VIP*受客户委托，接待客户的 VIP。*参照酒店 VIP 标准给予相应接待。这类客人，我们界定为 CIP。*有自己的 VIP，但是没有 CIP 最终，我们需要做的就是把 CIP 变成 VIP学知网推荐：企业培训 管理培训 研修班 总裁研修班 营销管理研修班 房地产研修班 清华大学总裁班 企业管理研修班 北京大学总裁班 工商管理研修班 在职博士 在职硕士 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准249、工作程序1STANDARD OPERATION PROCEDURES标准工作程序标准工作程序RECEPTIONIST前台接待前台接待STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序2STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序3FRONT DESKSTANDARD OPERATION PROCEDURETask No.Description FD01Awaiting room handling 等候房间FD02Billing instruction handling 账目说明FD03Blocki250、ng rooms for arrivals 房间预留FD04Bucket check 检查登记卡FD05Cash deposit collection 收取现金押金FD06Check-in with TA voucher 持旅行社入住卷入住程序FD07Extension stay 处理延住FD08Flight reconfirmation 重复确认机票FD09Generating report 总报告FD10Greeting and welcoming guests 问候并欢迎客人FD11Group check in 团队登记FD12Guest location 客人方位FD13 Handli251、ng confidential/screen call request 处理客人保密和筛选电话要求FD14 Handling expected check out 处理预计离店客人FD15 Handling guest enquiries and introducing facilities 处理客人查询并介绍店内设施FD16Handling in-house amenities 处理客人欢迎品FD17Handling late check-out request 处理延迟退房的要求FD18Handling message 处理留言FD19Handling of complaints 处理投诉252、FD20Handling of guest compliments 处理客人致意FD21Handling wake-up calls requests 处理叫醒电话的要求FD22Key authorization 钥匙的授权FD23Lost&Found procedure 失物招领程序FD24Loss of safe deposit box key 保险箱的钥匙丢失的处理FD25Maintaining Communication Log Book 使用交班本FD26Preparation for guest arrivals 为客人到达做好准备FD27Printing arrival repo253、rts and registration cards 打印来客报告和登记卡FD28Registering a walk-in guest 散客登记FD29Registering guest with confirmed reservation 为确定的预订房间的客人登记FD30Room change procedure 调房程序FD31Safety deposit box 保险箱服务FD32Taking reservation 办理预定STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序4FD33Travel agency voucher 旅行社入住254、卷DEPARTMENT :Front Desk部门部门 ：前厅部：前厅部JOB TITLE :Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 01号码 号码 :TASK :Awaiting room handling工作职工作职责责 :等候房间(1 of 2)等候房间(1 of 2)EQUIPMENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的Register for the guest.为客人登记Sea255、rch for vacant dirty room.在系统中找空房Ask room controller for room cleaning 请房态控制员确认干净房间Make registration for the guest according to the registration procedure.为客人登记If vacant clean room is not available immediately,search for vacant dirty room at first and call the Housekeeping to rush rooms.Enough time 256、for cleaning room.如果当时没有干净空房，首先在系统中找空房脏房，马上通知客房部打扫。Invite guest for welcome drink by saying:Mr.Mrs.XX,the room we blocked to you is under cleaning,and Housekeeping has been informed for rushing room and it may take about 30 minutes.May I invite you to have a complimentary drink in our Lobby Lounge a257、nd I will let you know as soon as the room is available.”邀请客人在大堂酒廊喝一杯免费饮料等候，并告知打扫房间大约需要的时间，房间打扫好后马上通知客人。Let guest have time idea.Show our sincerity to serve guest.Courtesy compensation for guest waiting.Let guest feel our humility.让客人感受到我们真诚的服务。STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序5PREPAR258、ED BY:MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY:MR RAY ZHOU批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEPARTMENT :Front Desk部门部门 ：前厅部：前厅部JOB TITLE :Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 01号码 号码 :TASK :Awaiting room handling工作职工作职责 责 :等候房间(2 of 2)等候房间(2259、 of 2)EQUIPMENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的Check and call room controller随时与房态员确认房间状况Check in system系统登记Keep monitoring the room status in the computer.在系统中随时检查房态As soon as the room status is changed to the vacant clean,send the room ke260、y and welcome booklet to the guest personally.By saying:Mr./Mrs.XX,I am sorry to have kept you waiting.Now the room is ready,the room number is XX.Thank you for your understanding.”Apologize for the waiting and introduce the GSA-Concierge to escort the guest to the room.Check in the room in the syst261、em immediately.房间一打扫好后，马上把钥匙送给客人，并对客人的等候表示歉意。行李马上送到客人房间，并在系统中登记入住房间。Get updated room status at first time.在第一时间得到更新的房态Efficiency service action will let guest feel our sincerity and humility.提供快捷的服务。Roomconnect with the telephone line.Anticipate guest request.系统登记房间使电话线马上接通STANDARD OPERATION PROCEDU262、RE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序6PREPARED BY:MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY:MR RAY ZHOU批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEPARTMENT :Front Desk部门部门 ：前厅部：前厅部JOB TITLE :Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 02号码 号码 :TASK :Billing instruction ha263、ndling工作职工作职责责 :账目说明账目说明(1 of 3)EQUIPMENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的Clarify the billing instruction确认付账说明Collect deposit or imprint credit card.收取押金Billing instruction can be clarified as following:Guest A pays for guest B by cash or c264、redit card.Both guests are in different rooms.付账说明可如下：A客人给B客人付账。两个客人在不同房间。Modify A&B guest remarks accordingly if they get room change or early departureA或B客人如有提前离房或换房，需随时更新其备注Sufficient deposit should be collected or take the imprint of credit card voucher and get enough approval amount for credit 265、card payment which should cover the two rooms estimated consumption.收取足够押金以确保足够两个房间住店期间所发生的费用。Different handling ways to different billing instruction.Make sure precise service.根据不同付账说明采取不同的服务。Deposit policy should be applied.Care about hotel benefit.应用押金收取的政策。保障酒店利益。STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江266、标准工作程序青和锦江标准工作程序7Tick on the registration card under:Bill instruction”YES.Note the guest his/her signature is approved to pay guest B s bill.Help the guest A to fill up the following items at the back of the registration.Guest A tick on“YES”under bill authorization.Guest B s name and room numberPaym267、ent instruction帮助客人填全付款说明书Always do more for the guest.为客人多做PREPARED BY:MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY:MR RAY ZHOU批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEPARTMENT :Front Desk部门部门 ：前厅部：前厅部JOB TITLE:Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 0268、2号码 号码 :TASK :Billing instruction handling工作职工作职责责 :账目说明账目说明(2 of 3)EQUIPMENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的Collect deposit收取现金押金If paid by the credit card,take EDC voucher of the credit card and attach with the guest A s registration card269、.如果付信用卡做押金，将信用卡授权卡单附在A客人登记卡后。Non-registered guest A pays for in-house guest B by cash.Collect enough cash deposit from guest A which should cover the estimated consumption of guest B.Deposit policy should be applied.Care about hotel benefit.应用押金收取的政策。保障酒店利益。STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江270、标准工作程序8Take the imprint credit card刷卡付押金Politely invited guest A to sign payment authorization form on the Guest Business Card and leave contact telephone No.店外的A客人为住店的B客人付现金押金。收取足够的现金，请A客人在B客人的登记卡上签付款授权书，并留下联系电话。Non-registered guest A pays for in-house guest B by credit card.Take the imprint of Gue271、st A s credit card with one blank credit card voucher.Politely invite guest A to sign on the credit card voucher and payment authorization on guest B s registration card.PREPARED BY:MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY:MR RAY ZHOU批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/272、DATE签字签字/日期日期:DEPARTMENT :Front Desk部门部门 ：前厅部：前厅部JOB TITLE :Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 02号码 号码 :TASK :Billing instruction handling工作职工作职责责 :账目说明账目说明(3 of 3)EQUIPMENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的店外的A客人为住店的B客人付信用卡作为押273、金。印空白的信用卡单，请A客人在空白信用卡单上签字，在B客人的登记卡上签付款授权书，并留下联系电话。随后将客人签过字的空白信用卡签购单保存在值班经理保险箱，并在系统中做备注提醒员工。STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序9Make remarks备注Write down the notice on the registration card and key in the notice in the system like,P/B outside Mr.A VISA#4500XXXX,voucher in DM Safe#123”在登记卡274、上填全付款说明并根据情况写明备注，并在系统中做相应的注明。To alert other GSA.Keep consistent service is one point of Xxx Hotel Hospitality.提醒员工注意。PREPARED BY:MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY:MR RAY ZHOU批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEPARTMENT:Front Desk部门部门 :前厅部:前厅部JOB T275、ITLE:Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 03号码号码 :TASK :Block rooms for arrivals(page 1 of 3)工作职工作职责责 :房间预留房间预留EQUIPMENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的Block rooms priori to the guests who have special requests ie:connecting ro276、om,cornor room etc.预留VIP房间。Let room controller block rooms for VIP one day before.Block rooms from the reservation screen using in Opera to search for the desired room type.To ensure that VIP guests have their priority room blockage so that specific needs will be met as well as to block the best roo277、ms for them.确保VIP客人享有预留房间的优STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序10Block rooms for early arrivals.为早到的客人预留房间由Room controller为VIP提前一天预留房间。在Opera内使用 从预定屏中预留房间，以寻求所需房间的类型。Block only vacant clean room for early arrivals.为早到的客人预留干净的空房间。Inform relevant departments for the various amenities reque278、sted.For example,flowers and fruits basket.通知有关部门提供所需的各种欢迎品。例如,鲜花，果篮。Input DNC”in the instruction field in reservation screen for staff special attention.在预定屏备注栏输入 DNC 以提请员工注意。As far as possible,block vacant clean rooms one day before.尽可能提早一天预留干净空房。先权，以便满足其具体需求并为其预留最好的房间。We will ensure our procedure279、s are customer friendly and easy for the customer and staff.我们要保证我们的服务程序有益于客人并方便员工。To allow each departments to take the necessary actions to prepare the room for the guest.让每一个部门采取必要的举措为客人准备好房间。To alert everyone that the room blocked should not be changed because items may have been placed in the r280、oom.提醒各位：因为房间内各项备品已放置，所以不可更换。To ensure that the rooms are ready check-in immediately when guests arrive early.确保当客人较早到达时可以立即登记入住。PREPARED BY :MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY :MR JAME XI批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSITON:GM职位职位SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEPARTMENT:Front Desk部门部门 :前厅281、部:前厅部JOB TITLE:Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 03号码号码 :TASK :Block rooms for arrivals(page 2 of3)工作职工作职责责 :房间预留房间预留EQUIPMENT REQUIRED:Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的If vacant dirty rooms are blocked,inform housekeeping immediately p282、roviding them with the expected time of arrivals.如预留的空房未清洁，立即通知So that housekeeping can clean these rooms first in order to ensure that the rooms are ready for the guest to check in.客房部首先将这些房间清洁，以STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序11Block rooms with no arrival times.为未知抵达时间的客人预留房间。Block283、 rooms with other(know)arrival times.为其他已知抵达时间的客人预留房间。客房部，以使他们在客人到达的预计时间内做好准备。Block vacant clean rooms first for on day arrival.先在当日预留干净的空房。If not available,block vacant dirty rooms and inform housekeeping immediately,providing them with the expected time of arrivals.如果没有干净的空房，则预留未清洁的空房并立即通知客房部，以使他们284、在客人到达的预定时间内做好准备。Use discredtion and take note of expected arrival times when blocking dirty rooms.谨慎处理，当预留未清洁房间时，记载客人到达的预计时间Inform housekeeping about each room blocked and the expected arrival times.通知客房部关于每一间已预留的房间和客人抵达的预计时间。确保为登记的客人预先准备好房间。Guest may check n at any time.客人可以随时登记住房。So that housekeep285、ing can clean these rooms first in order to ensure that the rooms are ready for the guest to check in.以使客房部首先将这些房间清洁，以确保为登记的客人预先准备好房间。So that vacant clean rooms may be available for any walk-ins.以便使任何走进来的客人均有可用的干净空房间。In order for housekeeping to schedule the maids to clean the rooms according to the286、 arrival times.以便客房部根据抵达时间安排服务员打扫房间。PREPARED BY :MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY :MR RAY ZHOU批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSITON:GM职位职位SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEPARTMENT :Front Desk部门部门 ：前厅部：前厅部JOB TITLE:Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 03号码 号码 :TASK :Block rooms287、 for arrivals(page 3 of 3)工作职工作职责 责 :房间预留房间预留EQUIPMENT REQUIRED:Opera Workstation所需设备 所需设备 :工作台工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的Block back to back rooms.Do so only s a last resort.Use this Current guest in the room may STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序12预留尚未退房的房间。Block288、 rooms for elderly guests or disabled guest.为年老的客人或残疾客人预留房间。Block rooms for single female executives.为单身的女商人预留房间。method for very late arrival;But allow sufficient time for housekeeping to clean the rooms,taking into consideration the time for them to end their shift只有在别无选择时才如此，用于特别推迟抵达的客人，给与客房部充足的时间289、以打扫房间，充分考虑到他们完成工作的时间。Block rooms on lower floors as well as near to elevator and emergency exits.预留房间在低楼层，靠近电梯和紧急安全出口。Block handicapped rooms.为残疾客人优先预留残疾房。Block rooms without connecting doors unless specifically requested.除非特殊要求，否则预留无连通门的房间。extend stay or have an unexpected delayed check out.目前住在客房内290、的客人可能延长居留时间或推迟退房结账。For easy exit in the event of emergencies as well as for guest抯 convenience.可以方便客人在紧急事件中容易进出安全出口。A connecting door in the room of a single female executive may be perceived as an element of insecurity for them;as well as to prevent the unlikely event of someone else opening the co291、nnecting door accidentally.单身女商人住在有连通门的房间被视为非安全因素。也已防止有偶然打开连通门而发生不愉快事件。We will do more for the customer in every customer contact.要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务。PREPARED BY :MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY :MR RAY ZHOU批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSITON:GM职位职位SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEP292、ARTMENT :Front Desk部门部门 ：前厅部：前厅部JOB TITLE :Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD04号码 号码 :TASK :Bucket check工作职工作职责责 :检查登记卡检查登记卡EQUIPMENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序13WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的To print i293、n house report打印住店客人报表Checking bucket against in house report.按报表检查登记卡Verify and correct all guest details.证实所有客人细节Leave note to Team Leader.留交班记录给次日领班。Use the computer and generate the printing by the overnight shift GSA.夜班员工使用电脑打印出报表。Using the in house report,check each registration card with the 294、in house rooming report.使用住店客人报告与所有登记卡一一对照检查。Check each registration card against guest folio.Details such as:a.number of paxb.Rate and rate code c.Billing instructions根据客人档案核查每一份登记卡如：人数；房价和房价代码；账目说明等。Sort out all room discrepancy,correct all wrong key-in information,before closing the system date.在295、夜审前，修改所有错误信息。If there is something not solved,Leave the details note regarding those mistakes(if has)to the next day Team Leader.Team Leader will do the follow up.将错误的细节留给次日领班，以便继续跟进。For reference.供参考。To ensure that all in house registration cards available and are placed accordingly in the bucket b296、y room number.Take care of guest information.确保所有登记卡根据房号次序放置在登记卡盒中，无一遗漏。并确认报表中和登记卡中客人信息相符。To ensure accuracy of record so as to provide precise service.确保纪录的准确性。Proper shift hand over.良好的交班制。PREPARED BY :MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY :MR RAY ZHOU批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSI297、TON:GM职位职位SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEPARTMENT :Front DeskJOB TITLE :Guest Service AssociateSTANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序14部门部门 ：前厅部：前厅部职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 05号码 号码 :TASK :Cash deposit collection工作职工作职责 责 :收取现金押金 收取现金押金(1 of 3)EQUIPMENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作298、台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的Calculate amount of deposit.计算押金额Tell guest deposit amount告知客人总额Receive money from guest.收取现金Calculate amount of deposit accurately,amount of deposit should cover the room charge during guest staying and estimated miscellaneous consumption.Formula i299、s:Room rate per night x total room nights x 1.5=total amount of deposit.根据公式计算客人在店期间预计消费的额度：房费*入住天*1.5 (注：此为参考数据，会根据房价面确定收取押金额)If guest pay deposit for extension,ask for estimated departure date before calculate deposit.如果客人为延住付押金，确定延住天数。Politely tell guest deposit amount we should collect by saying300、:Mr./Mrs.XX,would you please pay RMB XX as deposit which include your room charge and other miscellaneous charge until you check out.If there deposit rest,we will refund them to you upon check out.礼貌告知客人总额，结账时押金多退少补。Use two hands to receive money from guest and carefully and efficiency count it in f301、ront of guest,any question on the money e.g.amount of money,unacceptable money,contact guest immediately.As well as say:Mr./Mrs.XX,I have received your RMB XX deposit,thank you.”After you finish counting and accept it.Protect hotel benefit and accurate deposit amount can let us have guideline for co302、llecting deposit.保护酒店利益Get detail information can assist us to provide precise service.得到确定信息。Clearly describe the accurate deposit amount we will collect to let guest have clear understanding,and also explain the reason why this amount collected by us.Anticipate for guest request and caring about g303、uest inquiry.清楚告知客人押金总额和收取此金额的解释。Any question regarding money,solve it immediately with guest and in front of guest.Clearly confirm with guest how much you receive from guest by speaking out to guest.Avoid any dispute occurred in future.PREPARED BY:MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY:MR RAY ZHOU批准人批准人 S304、TANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序15POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSITON:GM职位职位SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEPARTMENT :Front Desk部门部门 ：前厅部：前厅部JOB TITLE :Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 05号码 号码 :TASK :Cash deposit collection工作职工作职责 责 :收取现金押金 收取现金押金(2 of 3)EQUIPM305、ENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的Key into the system and write the cash deposit receipt.押金输入系统，开押金收据给客人。Describe deposit terns to guest向客人解释押金条款Double check the posting to make sure you key in correctly再次检查系统中输入的准确性Extend for guest in com306、puter在系统中延期用双手接过现金，在客人面前清点清楚，如果金额数不对或对不可接受的钱币，必须立即当面同客人讲清。Key into the system at once and write the cash deposit receipt for the guest right now,then ask guest sign on the receipt.Finally sign your own signature.押金收据须客人和员工双方签字确认，并立即将押金输入系统。Clearly describe deposit refund terms to guest by saying:Mr.307、/Mrs.XX,would you please read these clause to see if it is correct,thank you.”向客人解释押金收取及退还的具体条款After guest leave front desk,double check deposit into computer immediately.客人离开柜台后，立即再次确认系统中输入的准确性。If guest pay deposit for extension,extend for guest in computer and make the new key after collecting dep308、osit.如客人为延住客人，确保在系统中为客人延住，并作新钥匙任何有关现金的问题必须当面立即解决，避免以后发生不必要的纠纷。Let guest clearly understand terms content to avoid any dispute in future.让客人清楚理解避免今后纠纷发生。Avoid forgetting posting so as to affect any upset to guest caused by deposit.谨防忘记输入电脑Update information in computer.更新信息。STANDARD OPERATION PROCEDU309、RE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序16PREPARED BY:MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY:MR RAY ZHOU批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSITON:GM职位职位SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEPARTMENT :Front Desk部门部门 ：前厅部：前厅部JOB TITLE :Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 05号码 号码 :TASK :Cash deposit collection工310、作职工作职责 责 :收取现金押金 收取现金押金(3 of 3)EQUIPMENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的Note:注意If guest pay foreign currency as deposit客人付外币作为押金Calculate amount of deposit accurately the same as above.Exchange rate should follow the foreign currency exchan311、ge list人民币押金总额计算同上所述。外币总额依照每天外汇牌价计算得出。Foreign currency can not settle bill directly unless exchange to RMB or change other payment method upon C/O.Polite explain to guest the foreign currency will only be kept at Front Desk during stay as deposit.外币不可直接用于结算，除非在退房时兑换成人民币或改用其他方式结算。向客人礼貌的解释外币只是作为押金在入住期312、间存放前台。Write a formal foreign currency receipt and pass one copy to guest.State that the foreign currency will be returned to guest after settling bill with receipt.开据外币押金收据给客人。客人结清账目后，凭收据退还外币押金。The foreign currency deposit should be sealed in envelope with details on the cover including guest name,r313、oom no.,duration,which foreign currency and amount by FD SA,then kept in Service Manager Safe Deposit Box during guest stay 外币押金由收取押金的前台员工放在信封中密封，将细节（客人姓名，房号，入住期间，外币种类，金额）在信封上注明。交给服务经理在客人入住期间存放在保险箱内。C/O message should be left“Pay USD200.00 as deposit kept by SM”.Make sure to count and check the fore314、ign currency in front of the guest before collecting.Avoid any dispute occurred in future.确保在收取现金前，在客人面前检查外币和数清金额，避免今后发生争执。STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序17在离店信息中输入”收取美金200元作为押金，存放宾客服务经理处“PREPARED BY:MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY:MR RAY ZHOU批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字315、签字/日期日期:POSITON:GM职位职位SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEPARTMENT :Front Desk部门部门 ：前厅部：前厅部JOB TITLE :Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 06号码 号码 :TASK :Check in with TA voucher工作职工作职责 责 :持旅行社入住券入住持旅行社入住券入住（1 of 5）EQUIPMENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO316、操作明细操作明细WHY工作目的工作目的Greets guest.问候Identify guest who come with luggage or briefcase and inquire guest name with smile and eye contact.得到客人姓名Collect the room voucher by two hands and check reservation in computer.收取入住单Greets guest upon guest approach front desk counter with smile by saying:Nin Hao,we317、lcome to Traders Hotel,Kun Shan.May I help you,Sir/Madam?使用标准用语问候客人。If guest has reservation,politely inquire guest name by saying:May I have your last name,sir/Madam?”得到客人姓名后查询预定。Find out reservation immediately in computer,politely require guest room voucher and confirm the information including g318、uest name,arrival and departure date,room type and payment,etc.If fail to find out,try other way,e.g.use guest company name or travel agency name to check in computer.By saying:Mr.XX,May I have your company name or may I know the company you made your booking with?”If still fail to find,let the gues319、t check in first and follow up after check in.找到预定后收取入住单，确认入住单上的信息是否与系统中一致。如果用名字无法查到预定，使用旅行社或公司名字查找。如果仍无法找到预订，先为客人登Present our courtesy and kindly service at first time.留下良好的第一印象。Clarify guest is walk in guest or with reservation.So that you can check the reservation in computer.确认客人是否有预定。Locate res320、ervation immediatelly,try to provide efficiency service to guest at first time and every single time.为客人提供有效快捷的服务。Be flexibility.灵活STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序18记，随后再跟进。Note:Never say to guest:No reservation”even if reservation can not be found in computer.Useguest company contra321、ct rate and guest preference to check in guest at first.PREPARED BY :MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY :MR RAY ZHOU批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSITON:GM职位职位SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEPARTMENT :Front Desk部门部门 ：前厅部：前厅部JOB TITLE :Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 06号码 322、号码 :TASK :Check in with TA voucher工作职工作职责 责 :持旅行社入住券入住持旅行社入住券入住（2 of 5）EQUIPMENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的Confirm room type with politely manner and smile,eye contact.确认房态Advise guest from getting R card告知客人去取登记单注意：不要同客人讲：没有预订。即使预定无法找323、到，使用客人公司价根据客人喜好先为客人登记入住。If VIP or Golden Circle guest refer to GRO immediately.By saying:Mr.XX,please wait for a moment,our guest relation officer will show you the way to the room.”Or if GRO is busy,follow Golden Circle s standard to service the guest.如果是贵宾或金环会成员，立即通知宾客关系主任接待。如他/她繁忙，根据接待贵宾标准工作程序接待客324、人。Confirm room type and period with guest according to reservation by clearly description.By saying:Mr.XX,you have booked our deluxe king size room,is it correct?”同客人确认房态和入住天数。By saying:Just one moment,Mr.XX,I m just going to get your registration card.”Draw out pre-registered registration card and 325、Clearly confirm detail with guest to avoid making guest feel confused,meanwhile let guest feel our genuine service.确认细节时刻人感受我们真诚的服务。In order to avoid the guest confusion and show care.避免客人产生误会STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序19prepared welcome booklet from reservation form holding box326、.去取登记单时告知客人。If guest request non-smoking room,please follow up in the system and key in the guest profile,so we can meet guest s needs in the future.PREPARED BY :MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY :MR RAY ZHOU批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSITON:GM职位职位SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEPARTME327、NT :Front Desk部门部门 ：前厅部：前厅部JOB TITLE :Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD 06号码 号码 :TASK :Check in with TA voucher工作职工作职责 责 :持旅行社入住券入住持旅行社入住券入住（3 of 5）EQUIPMENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的Check in guest in computer在系统中办理入住手328、续Collect ID card/Business card for registration.收取证件和名片登记If very frequent guest,no need confirm type and rate all the time,do according to the profile.If there is detail profile in the system,do not collect business card again.客人的要求应被记入系统，使客人下次光临时我们提前满足其要求。常客不需要每次都确认细节。资料很全的客人不须再要名片。Check in guest i329、n computer在系统中办理入住手续Politely collect guest ID card/Business card for registration.Use two hands to receive guest ID card/business card,By saying:Mr.XX,may I have your passport and business card for reference.Thank you.”礼貌的要求证件和名片登记。.Avoid forgetting check in guest in computer.避免忘记在系统中登记。Fill in regi330、stration for guest to show our Asian hospitality.帮助客人填写登记单STANDARD OPERATION PROCEDURE青和锦江标准工作程序青和锦江标准工作程序20Fill registration card填写登记单Confirm and collect the payment.付款方式Clearly,neatly accurately and efficiency fill in the registration card for guest.清楚，整齐，准确，快速填写登记单。Politely collect payment from g331、uest by saying:Mr.XX,how would you like to settle your incidental payment?”If it is credit card,quickly take in print.If paid by cash,collect 500 RMB per day for cash deposit.收取杂费押金五百元。Avoid to letting guest wait for too long time.Do more for our customer in every customer contact.避免使客人等候太久Advance d332、eposit should be collected to protect hotel benefit.押金收取保障酒店利益PREPARED BY :MICHAEL ZHENG起草人起草人 APPROVED BY :MR RAY ZHOU批准人批准人 POSITION:FOM职位职位：SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:POSITON:GM职位职位SIGNATURE/DATE签字签字/日期日期:DEPARTMENT :Front Desk部门部门 ：前厅部：前厅部JOB TITLE :Guest Service Associate职称职称 ：前台职员：前台职员TASK NO :FD333、 06号码 号码 :TASK :Check in with TA voucher工作职工作职责 责 :持旅行社入住券入住持旅行社入住券入住（4 of 5）EQUIPMENT REQUIRED :Opera Workstation所需设备 所需设备 ：工作台：工作台WHAT TO DO工作程序工作程序HOW TO DO操作明细操作明细WHY工作目的工作目的Confirmation information with guest.确认信息Present welcome booklet and necessary items to guest.分发钥匙Inform the GSA-concierge通知礼宾部Ask if guest need any thing help提供更多服务Confirm guest name,room number,arrival date,depature date