压缩包目录

预览区

全部 会员卡大全-制度流程章程销售使用手册资料合集打包下载 会员卡使用手册 COTTOREPUBLIC品牌VIP卡顾客使用手册.doc--点击预览 七匹狼VIP管理标准化手册-如何做好VIP顾客管理与开发ppt27.ppt--点击预览 万千百货会员卡使用手册2010.8.24修订版.doc--点击预览 厨房部会员手册.doc--点击预览 商业地产万达vip手册.doc--点击预览 康馨健康俱乐部贵宾卡服务手册doc9.doc--点击预览 本田汽车特约4S店会员俱乐部标准建设手册17页.pdf--点击预览 格林豪泰酒店会员手册DOC14页.doc--点击预览 汽车4S店会员俱乐部会员手册DOC16页.doc--点击预览 深圳市XX科技有限公司车友俱乐部会员手册DOC12页.doc--点击预览 购物卡操作手册.doc--点击预览 酒店行业-酒店VIP客人接待手册DOC15页.doc--点击预览 重渡沟风景区VIP会员卡使用手册.doc--点击预览 靓诺公司VIP卡使用手册.doc--点击预览 会员卡制度流程章程 7天公司会员制度doc12.doc--点击预览 ESPRIT优惠卡EPC操作流程细则及管理方案doc9.doc--点击预览 GBF名品折扣店VIP制度.doc--点击预览 LXFVIP卡章程.pptx--点击预览 VIP客户管理制度.doc--点击预览 VIP客户管理制度1.doc--点击预览 VIP常规管理制度与流程.doc--点击预览 VIP管理流程-雅维维专柜.doc--点击预览 万和豪生大酒店会员卡章程.doc--点击预览 上海翟光耀口腔诊所贵宾卡章程.doc--点击预览 东莞章业万货会员卡积分返利制度.doc--点击预览 会员制俱乐部会员卡推销流程.doc--点击预览 会员制度艺术.doc--点击预览 会员制营销管理的七大流程.doc--点击预览 会员卡管理及操作流程.doc--点击预览 会员积分制度各资料整合各大商场的内部资料.doc--点击预览 伟峰商贸海尔旗舰店会员卡管理制度doc6.doc--点击预览 凯X五星级花园酒店公司VIP会员卡操作及章程DOC10页.doc--点击预览 化妆品专卖店会员管理制度.doc--点击预览 化妆品专卖店会员管理制度doc7.doc--点击预览 北京西国贸大酒店会员卡章程.doc--点击预览 各大品牌积分及会员制度.docx--点击预览 启航教育会员卡管理制度.doc--点击预览 国际大酒店会员卡章程.doc--点击预览 圣得西直营店VIP管理制度2010.doc--点击预览 大自然養生会员卡制度.doc--点击预览 安迪通VIP卡管理及办理流程.ppt--点击预览 客户关系管理表格和流程.doc--点击预览 家具商场会员俱乐部章程1.doc--点击预览 希努尔男装新VIP卡发放与使用流程.doc--点击预览 广州XX服装会员卡申请流程.doc--点击预览 广运家电会员卡管理制度.doc--点击预览 建立VIP会员卡制度计划.doc--点击预览 徐州市三院整形美容中心VIP卡章程.doc--点击预览 新中关购物商場会员卡管理制度RO-005.doc--点击预览 服装公司VIP会员卡申请流程图.doc--点击预览 杭州华美达酒店VIP客户接待标准流程规范DOC50页.doc--点击预览 某门店VIP顾客管理制度.docx--点击预览 森宇药业会员积分制度.doc--点击预览 欢乐国玩具会员管理手册会员积分制度doc9.doc--点击预览 欧亚集团购物中心会员卡章程Doc19.doc--点击预览 汽车会员卡管理制度.ppt--点击预览 波司登男装VIP制度2009.doc--点击预览 浙商大酒店贵宾卡制度.wps 热度VIP管理制度.doc--点击预览 珀丝莱雅化妆品积分制度.doc--点击预览 生美家具会员俱乐部章程试行.doc--点击预览 眼镜店会员积分管理制度的探讨积分.doc--点击预览 美容院会员_制度.doc--点击预览 贵宾卡制作设计流程.doc--点击预览 超市会员卡及退换制度.doc--点击预览 超市会员卡规则和制度策划doc16.doc--点击预览 超市会员流程制度DOC14页.doc--点击预览 超市卖场-会员管理制度PDF6页.pdf--点击预览 超市商场会员卡管理制度.doc--点击预览 金鼎国际大酒店VIP接待流程doc49.doc--点击预览 集美会员俱乐部章程试行.doc--点击预览 会员卡销售 会员卡销售实战技巧训练.doc--点击预览 会员卡销售话术.doc--点击预览 婴儿游泳馆会员卡销售方法.doc--点击预览 汽车会员卡销售指导手册PPT30页.ppt--点击预览 玩具店会员制销售模式操作的四个要点.doc--点击预览 美容院会员卡销售执行方案.doc--点击预览 会员卡大全-制度流程章程销售使用手册资料合集打包下载.zip 会员卡大全-制度流程章程销售使用手册资料合集打包下载 会员卡使用手册 COTTOREPUBLIC品牌VIP卡顾客使用手册.doc 七匹狼VIP管理标准化手册-如何做好VIP顾客管理与开发ppt27.ppt 万千百货会员卡使用手册2010.8.24修订版.doc 厨房部会员手册.doc 商业地产万达vip手册.doc 康馨健康俱乐部贵宾卡服务手册doc9.doc 本田汽车特约4S店会员俱乐部标准建设手册17页.pdf 格林豪泰酒店会员手册DOC14页.doc 汽车4S店会员俱乐部会员手册DOC16页.doc 深圳市XX科技有限公司车友俱乐部会员手册DOC12页.doc 购物卡操作手册.doc 酒店行业-酒店VIP客人接待手册DOC15页.doc 重渡沟风景区VIP会员卡使用手册.doc 靓诺公司VIP卡使用手册.doc 会员卡制度流程章程 7天公司会员制度doc12.doc ESPRIT优惠卡EPC操作流程细则及管理方案doc9.doc GBF名品折扣店VIP制度.doc LXFVIP卡章程.pptx VIP客户管理制度.doc VIP客户管理制度1.doc VIP常规管理制度与流程.doc VIP管理流程-雅维维专柜.doc 万和豪生大酒店会员卡章程.doc 上海翟光耀口腔诊所贵宾卡章程.doc 东莞章业万货会员卡积分返利制度.doc 会员制俱乐部会员卡推销流程.doc 会员制度艺术.doc 会员制营销管理的七大流程.doc 会员卡管理及操作流程.doc 会员积分制度各资料整合各大商场的内部资料.doc 伟峰商贸海尔旗舰店会员卡管理制度doc6.doc 凯X五星级花园酒店公司VIP会员卡操作及章程DOC10页.doc 化妆品专卖店会员管理制度.doc 化妆品专卖店会员管理制度doc7.doc 北京西国贸大酒店会员卡章程.doc 各大品牌积分及会员制度.docx 启航教育会员卡管理制度.doc 国际大酒店会员卡章程.doc 圣得西直营店VIP管理制度2010.doc 大自然養生会员卡制度.doc 安迪通VIP卡管理及办理流程.ppt 客户关系管理表格和流程.doc 家具商场会员俱乐部章程1.doc 希努尔男装新VIP卡发放与使用流程.doc 广州XX服装会员卡申请流程.doc 广运家电会员卡管理制度.doc 建立VIP会员卡制度计划.doc 徐州市三院整形美容中心VIP卡章程.doc 新中关购物商場会员卡管理制度RO-005.doc 服装公司VIP会员卡申请流程图.doc 杭州华美达酒店VIP客户接待标准流程规范DOC50页.doc 某门店VIP顾客管理制度.docx 森宇药业会员积分制度.doc 欢乐国玩具会员管理手册会员积分制度doc9.doc 欧亚集团购物中心会员卡章程Doc19.doc 汽车会员卡管理制度.ppt 波司登男装VIP制度2009.doc 浙商大酒店贵宾卡制度.wps 热度VIP管理制度.doc 珀丝莱雅化妆品积分制度.doc 生美家具会员俱乐部章程试行.doc 眼镜店会员积分管理制度的探讨积分.doc 美容院会员_制度.doc 贵宾卡制作设计流程.doc 超市会员卡及退换制度.doc 超市会员卡规则和制度策划doc16.doc 超市会员流程制度DOC14页.doc 超市卖场-会员管理制度PDF6页.pdf 超市商场会员卡管理制度.doc 金鼎国际大酒店VIP接待流程doc49.doc 集美会员俱乐部章程试行.doc 会员卡销售 会员卡销售实战技巧训练.doc 会员卡销售话术.doc 婴儿游泳馆会员卡销售方法.doc 汽车会员卡销售指导手册PPT30页.ppt 玩具店会员制销售模式操作的四个要点.doc 美容院会员卡销售执行方案.doc

请点击导航文件预览

1、优联捷（北京）贸易有限公司 销售部VIP 顾客使用手册顾客在办理 COTTO REPUBLIC 品牌 VIP 卡之前，敬请仔细阅读本使用手册。VIP 卡一经发出，既表示持卡人享有手册规定的权利，又表示同意遵守以下条款，并将受其约束。一、VIP 资格获取1.认可并喜欢 COTTON REPUBLIC 品牌的风格和产品；2.在北京地区 COTTON REPUBLIC 品牌专柜，当日一次性购物消费满 300 元；二、办理流程1.符合 VIP 办理资格者，提供相关资料（购物小票、身份证等）予店铺审核；2.要求完整填写 VIP 申请表；3.在 VIP 发放登记表上签字；4.赠送限量版玩偶一只；5.领取 2、VIP 卡和VIP 顾客使用手册。三、至尊优惠1.在北京地区 COTTON REPUBLIC 专柜，持 VIP 卡正价商品 9 折优惠，五折以上（不包括五折和特价）商品折上 9.5 折优惠；2.不定期推出 COTTON REPUBLIC 贵宾会员专属主题活动，活动内容会以短信或邮件形式通知；3.贵宾生日惊喜大礼：贵宾生日当日，持本人 VIP 卡和身份证可到北京地区任一专柜均可以 5 折的优惠价格，选购任一款单价不超过 300 元的正价商品（需提供身份证，以身份证号码为准）；4.我专柜主题活动，贵宾会员活动截止日期可推迟 3 天；5.贵宾商品贵宾会员持贵宾卡独享指定贵宾商品优惠活动；6.优先获知3、新品上市及当年流行趋势动态；7.免费获取促销活动、商场特卖会、贵宾互动活动及其他活动讯息。四、年终回馈：优联捷（北京）贸易有限公司 销售部每年年终随机抽取 88 名幸运贵宾会员，发放购物代金券；购物优惠券由顾客前往指定店铺领取，贵宾会员可至 COTTON REPUBLIC 北京地区指定专柜任意选购心仪产品。贵宾会员持购物券选购产品，产品金额小于购物券金额的，差价部分不退现金不补赠其他产品；产品金额大于购物券金额的，顾客自行补足差价（不再享受折扣优惠）。五、VIP 顾客义务1.享受折扣优惠时请出示 VIP 卡，并在销售小票空白处签字确认；2.对于未能出示 VIP 卡又无法提供 VIP 卡号的顾客4、，店铺有权予以拒绝优惠；3.请妥善保管好个人 VIP 卡，如有遗失，请携带本人身份证到 COTTON REPUBLIC北京专柜补卡；六、注意事项1.每人限办一张 VIP 卡2.本 VIP 卡与商场 VIP 卡不可同时享受优惠；3.持卡顾客一年内没有消费记录，取消 VIP 资格；4.欢迎参加 COTTON REPUBLIC 为 VIP 顾客推出的各项活动，您提出的各种合理化宝贵意见，我们都会认真对待，以求更好为您服务。七、资料保密1.VIP 顾客有义务提供个人基本资料，所有资料都将视为机密由优联捷（北京）贸易有限公司统计部专门管理；2.所有 VIP 资料不会被用作其他商业用途，VIP 顾客收到的5、 COTTON REPUBLIC 品牌发出的短息或邮件通知，只会由本公司发出；3.如个人资料变更，VIP 顾客请及时通知本公司统计部，以保证 VIP 会员权益。（注：会员可登陆 COTTON REPUBLIC 官方网站 www.cotton- 或致电贵宾专线：010-65575821-8016，查询各类信息；优联捷（北京）贸易有限公司保留此卡之最终解释权。）优联捷（北京）贸易有限公司 销售部北京北京 新光天地 君太百货 复兴门百盛 华贸购物中心 万达广场 SOGO 庄胜崇光百货 东方银座 新世界一期 新世界二期 大郊亭百盛 太阳宫百盛 华宇购物中心 东方晨曦 赛特奥特莱斯 斯普瑞斯奥特莱斯 十6、里堡华堂 中关村购物中心 国瑞城 晨曦富力城 小营华堂 西直门华堂 大兴华堂 望京华堂 天竺国泰 昌平国泰 上海上海 久光百货 虹桥百盛 飞洲国际莘庄百盛 九海百盛 818 广场 东方商厦 杭州杭州 万象城购物中心 南京南京 南京东路 西安西安 世纪金花 东大街百盛 西大街百盛 万千百货 新玛特 美美 大洋百货 哈尔滨哈尔滨 欧罗巴 百盛 成都成都 伊藤洋华堂锦华店 伊藤洋华堂春熙店 贵阳贵阳 星力购物广场 南国花锦 亨特 天津天津 利福广场 海信津乐汇 乐宾 克拉玛依克拉玛依 丹璐 铜锣湾百货 大连大连 百盛购物中心 新世界 长春长春 万达广场 太原太原 北美新天地 秦皇岛秦皇岛 现代购物广7、场 遵义遵义 国贸 银川银川 万千百货 南阳南阳 鸿德百货 金玛特宜居生活广场 承德承德 承德商厦 廊坊廊坊 万千百货 邯郸邯郸新世纪百货 兰州兰州 亚欧商场 百盛 时尚百货 日照日照 银座 延安延安 帝豪购物 榆林榆林 国贸 石家庄石家庄 北国商城 人民商城 宁波宁波 银泰百货 烟台烟台 振华国际购物广场 济南济南 贵和商厦 鄂尔多斯鄂尔多斯 北国 运城运城 沃尔玛商城 晋城晋城 金辇购物 如何做好如何做好VIPVIP顾客管理与开发顾客管理与开发q七匹狼时尚运动七匹狼时尚运动q零管理机构零管理机构qmaggiePage 2VIP顾客管理的定义顾客管理的定义什么是什么是VIP?Very Imp8、ortant Person的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物,大人物“，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。Page 3目录目录我们将分享我们将分享顾客开发有哪些途径顾客开发有哪些途径顾客数据库的应用与管理顾客数据库的应用与管理如何与顾客建立亲密关系如何与顾客建立亲密关系积分卡的发放与应用积分卡的发放与应用大客户开发与管理大客户开发与管理Page 4顾客开发有哪些途径？顾客开发有哪些途径？不在于他一次购买的金额，而在于他一生能给你带来的总金额而在于他一生能给你带来的总金额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我告诉你，数目是相当惊人的。所以店铺在经营过程中，除了想方设法地满足9、顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值，就算是一个只买20元的客人，其实也是店铺的一个大客户顾客价值的公式：顾客价值的公式：顾客的价值顾客的价值=货品平均值货品平均值X X购买系列购买系列X X每年购买次数每年购买次数X X顾客的寿命价值顾客的寿命价值X X口口碑、声誉。碑、声誉。1顾客的价值顾客的价值Page 5 1顾客的价值顾客的价值是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生购买行为呢？是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生购买行为呢？假如一个顾客：假如一个顾客：第一次购买的商品价值仅为18元，以因导购介绍而买了一件关连性产10、品，价值也约为18元，顾客对商品听款式质地非常喜欢欣赏，也十分满意导购员的服务态度，使这位顾客成为了老顾客，假如这位顾客每年来店里购买8次，并且还将自己的良好感觉，店铺的信誉告诉朋友家人，以每年10人为例，那个这顾客的最终价值为多少？18X2X8X10X100=288000按照这样的一个分析，一个只有买一个只有买1818元元商品顾客，实际上可以给店铺带来商品顾客，实际上可以给店铺带来2828万万多的生意额。多的生意额。这2828万的生意全依懒于一个导购员的服务水准，工作热情、服务态度，专业水平来留住顾客，并让顾客忠诚。那么你应该为自己感到无比的自豪因你的的努力，能为公司创造这么大的价值。也提升11、了自己的价值。所以我们需要为顾客提供尽量好商品与服务，促使顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些都将带我们店铺利润。一个顾客的价值是多少？一个顾客的价值是多少？Page 6 1如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女一位男士对女士的追求，士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋甜蜜初恋”而只有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久天长地久“的恋情。我们店铺的业绩只来源于两类我们店铺的业绩只来源于两类顾客：顾客：那就是新顾客与老顾客，如果12、店铺要长久发展，必须有许多的老顾客，与老顾客维持良好的关系，培养老顾客对店铺的信任和忠诚，争取让老顾客介绍新顾客。店铺的生意才能永续不衰那为么我们要维持老顾客呢？那为么我们要维持老顾客呢？Page 71、原因：、原因：A、维持老顾客的费用低而收益却很高、维持老顾客的费用低而收益却很高据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5倍以上。所以，假如店铺一周内流失了100个顾客，同进又获得100个顾客，虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但这样的结果是按”漏桶“原理经营店铺，他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店铺的生意额将急剧下降。实际上是，你争取实际上是，你争取100个新顾客比保留个新顾客比保留1013、0位老顾客花费的成本多得多，位老顾客花费的成本多得多，而且新顾客而且新顾客的购买率也相对较低，这是为什么呢？的购买率也相对较低，这是为什么呢？据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了15倍。倍。Page 8B、能产生良好的口碑效应（无形的、能产生良好的口碑效应（无形的宣传广告）宣传广告）老顾客如查对店铺的商品拥有满意和忠诚度的话，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品及所得到的满意服务。这样老顾客就会派生出许许多多的新顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客，你就有源源不断的生意，将会店铺里带来非常14、大的无本生意。一个忠诚的老顾客可以影响一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。Page 9C、为什么老顾客接受新产品比新顾、为什么老顾客接受新产品比新顾客容易得多？客容易得多？因为当老顾客对店铺产生好感后，对店铺的员工、产品都非常的信任，所以当有新货时，只要员工介绍得当，老顾客就会很乐意接受并且购买。而新顾客他们会产生怀疑、由于信任而新顾客他们会产生怀疑、由于15、信任你要花更多的时间去跟顾客解释，并你要花更多的时间去跟顾客解释，并且新顾客还不一定敢尝试。且新顾客还不一定敢尝试。这是为什么呢?Page 10 2如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？一、要树立真正以顾客为中心的经营观念一、要树立真正以顾客为中心的经营观念店铺店以服务于顾客的真正需求为宗旨，让所有的员工都认识到，顾客是店铺的利润之源，是店铺生存发展的”衣食父母。”也是员工价值的真正体现。所以这位老板就得出了两条经营法则：所以这位老板就得出了两条经营法则：第一条：顾客永远都是对的。第一条：顾客永远都是对的。第二条：如果错了，请参照第一条。第二条：如果错了，请参照第一条16、。这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳德德有这样一位超百货公司的老板，他说每当他看到一位恼怒的顾客，就像看见了5万美元从他口袋飞走。因为他的顾客平均每周消费100美元，一年到商场购物50次，并且在这个生活区生活10年，所以如果有一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失5万美元，如果再考虑他失望的不良情绪的传播，这一损失将会更高。Page 11二、尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务二、尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动，并且店铺要清楚地认识到，顾客购买商品和服务的真正需求是希望由此17、获得舒服放松和快乐。若产品或服务存在令人不满的缺陷及问题，如何能让顾客产生快乐的情绪，这样顾客就有可能对你的店铺失望，转而对品牌也很失望，转而购买其他品牌。什么样的店铺能留住顾客？什么样的店铺能留住顾客？欢迎光临导导购购员员Page 12但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求：说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服）说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服）真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值）真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值）没有说出18、的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感）没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感）满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）三、如何与老顾客建立情感渠道三、如何与老顾客建立情感渠道老顾客之所以忠诚于你的店铺，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。所以店铺在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立与顾客”天长地久久“的客情关系。Page 13与老顾客建立情感渠道的方法：与老顾客建立情感渠道的方法19、：经常性电话问候，但需要注意的是 语气与用语，别让顾客觉得你是为了他口袋的钱才给他电话问候的。生日礼物与贺卡 赠送纪念品 举行联谊part来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。Page 14你店铺的生意额有多你店铺的生意额有多少是来源于少是来源于VIP顾客顾客的的?你有多少个你有多少个VIP顾客顾客?Page 15顾客数据库的应用与管理顾客数据库的应用与管理Page 16 2顾客数据库的应用与管理顾客数据库的应用与管理你的店铺有建顾客数据库吗？你的店铺有建顾客数据库吗？顾客信息利用率是多少？顾客信息利用率是多少？店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？顾客数20、据库包括哪些资料？顾客数据库包括哪些资料？现在都可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。数据库资料包括：新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等；新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等；交易信息：如订单、咨询、投诉等交易信息：如订单、咨询、投诉等交易频率：每周、每月、每年购买次数交易频率：每周、每月、每年购买次数产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等顾客对促销信息的接受及反应情况等顾客对促销信息的接受及反应情况等并把顾客进行分类，购买频率高，金额高的为并把顾客进行分类，购买21、频率高，金额高的为A A类顾客，并依次分类类顾客，并依次分类Page 17建立顾客数据有什么作用？建立顾客数据有什么作用？经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾客的距离客的距离。了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失有效防止顾客的经常性流失利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客进行进行ABCABC分类管理；分类管理；建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度；诚度；提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。提供消费资讯22、，增加消费频率，开拓新客源。如何获得顾客的数料呢？如何获得顾客的数料呢？A A、凡在店内购物满多少元以上的，、凡在店内购物满多少元以上的，由营业员填写顾客资料卡由营业员填写顾客资料卡B B、运用积分，平时长期积累、运用积分，平时长期积累C C、促销活动时可以收集积累、促销活动时可以收集积累D D、发放、发放VIPVIP卡时填写顾客资料卡卡时填写顾客资料卡Page 18如何充分的利用数据库？如何充分的利用数据库？无论什么时候，顾客总是处一种动态的消费状态中，你的顾客总会发生流失，而这也正是造成你销售额下降的最直接的原因。你不可能做到保证你的顾客不发生变动或流失。问题是当顾客发生变动或流失时，你必23、须准确地了解到是哪些顾客的消费行为出现大的波动，为什么不来咱们店里购物了，并及时采取有效措施加以改进和防范。那么，你不但可以针对ABCD顾客的消费业绩，习惯等的不同，采取相应的销售策略，提高店铺对顾客的影响力，更可以在ABCD顾客的来店购物次数发生变动时，及时灵找原因，采取对策。例如，建立顾客联动的波动信息，通过顾客的访问及调查，了解顾客流失的真正原因。并采取相应对策防止刻类顾客流失。数据库建立了可没啥用呀?顾客资料Page 19A、电话问候，每逢节假日促销前发送促销信息及新品信息B、寄送生日卡、小礼品等让顾客惊喜。最好出其不意有创意，让顾客感觉受尊重，感到店铺的心意，从而建立好感C、通过对数24、据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。有效的组织顾客有效的组织顾客Page 20顾客数据库进行管理顾客数据库进行管理A、动态管理指顾客的情况不断的变化，顾客资料也要不断加以调整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客资料管理何持动态性。B、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度.C、必须定期更新资料，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。顾客数据库如何管理?Page 21如何与顾客建立亲密关系如何与顾客建立亲密关系25、?Page 22最好的方法就是帮助顾客解决问题，提升顾客想要的服务和商品，与顾客保持联系，尽量让顾客觉得被受尊重，也非常重视他们。真正做到以顾客为中心。店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情关系呢？关系呢？A、记住顾客的面孔，记住顾客的面孔，将对方的样貌特征将对方的样貌特征记住归为记住归为“熟人熟人”我们在打招呼时除了“欢迎光临”之外还可再寒暄几句：“您好久没来了，今天真漂亮，最近很忙吗？等等不但可与顾客熟络，还可以了解顾客信息。Page 23B B、记住顾客的名字、记住顾客的名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫26、出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。C C、把自己的名字告诉对方，、把自己的名字告诉对方，”请随时找我请随时找我“。D、如果忘记顾客的名字，可可以先委婉地询问顾客的手机以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统。然后进行接待。张小姐,我是小燕,有什么需要随找我喔，你小姐您来啦，我们刚到了新款Page 24积分卡的发放积分卡的发放与应用与应用Page 25如何发放积分卡如何发放积分卡填写申请表店员资料入机发积分卡给顾客Page 26积分卡的管理积分卡的管理1、按照积分制度，向顾客明确说明积分卡的作用与好处，鼓励顾 客使用积分卡2、对积分顾客进行分类管理，详细登计积分顾客的资料信息，如购 买频率27、款式、号码，基本信息等！3、在店铺内分派一名员工除本职工作以外专门管理积分卡顾客，对顾客资料进行经常性的更新。顾客情感联络：如以个人名誉 发短信给顾客，告知本店的促销情况，新品情况，节日问候等Page 27 万千百货股份有限公司1万千百货会员卡使用手册万千百货会员卡使用手册万千百货会员卡使用手册（简称“本手册”）适用于所有万千百货会员卡（简称“会员卡”，包括贵宾卡、至尊卡）。具体会员权益以万千百货各门店公告细则为准。一一.万千百货会员体系万千百货会员体系万千百货会员体系包括：贵宾卡会员、至尊卡会员。获得资格获得资格凡万千百货顾客均可持本人有效身份证件(身份证、护照、驾驶执照、军官证等)原件，28、亲赴万千百货各门店 VIP 中心（简称“VIP 中心”）按本手册获得相应会员资格。每位顾客限办一张会员卡。贵宾卡会员贵宾卡会员凡在万千百货消费任意金额即可申请办理贵宾卡一张，成为万千百货贵宾卡会员。至尊卡会员至尊卡会员一年内在万千百货消费累计满 2 万元的贵宾卡会员，可升级为至尊卡会员，享受更多优惠。贵宾卡升级后，原卡收回，积分转入新至尊卡。会员卡有效期会员卡有效期会员卡自办理之日起长期有效。会员卡一年以上未在万千百货发生消费的将被暂时冻结，会员可持会员卡及有效身份证件原件至万千百货 VIP 中心申请开通。至尊卡一年内累计消费未达到 2 万元将自动恢复为贵宾卡。会员卡的挂失、补办及转让会员卡的29、挂失、补办及转让1.如会员卡不慎遗失或损坏，会员可凭有效身份证件原件至万千百货 VIP 中心挂失和补办新卡。2.至尊卡会员补办新卡免收工本费，贵宾卡会员补办新卡收取工本费 10 元/张，原会员卡作废，积分转入新卡。3.会员卡如因磁条问题无法使用，可至 VIP 中心免费更换。4.如会员需对会员卡进行更名，更名双方可持会员卡及双方有效身份证件原件至 VIP 中心办理更名手续。万千百货股份有限公司2二二.万千百货会员权益万千百货会员权益万千百货会员权益包括：会员特惠权益、会员服务权益。万千百货会员权益包括：会员特惠权益、会员服务权益。类别类别特惠权益特惠权益服务权益服务权益贵宾卡1.部分正价商品九折30、。2.大型促销活动期间比普通顾客享受更大力度的优惠。3.购物积分，即时返现，返现金额全场通用。4.部分标杆品牌多倍积分。5.会员购物专场。6.生日祝福，当日双倍积分。7.全国联盟商户折扣优惠。1.购物免费停车。2.短信祝福及活动宣传。3.电子邮件活动宣传。4.万千百货月刊杂志电子版。5.VIP 中心专属服务。至尊卡1.享受贵宾卡全部特惠权益。2.部分正价商品八.五折。3.购物双倍积分，即时返现，返现金额全场通用。4.会员专场，享受比贵宾卡更大优惠力度。5.生日贺礼，当日三倍积分。1.享受贵宾卡全部服务权益。2.一对一专人服务。3.送货上门。4.电话和邮寄广告宣传。5.至尊会员沙龙。积分使用积分31、使用1.积分即时返现积分即时返现会员消费时系统将按照现金消费 1 元积 1 分的比率自动将积分存入会员卡中，当会员卡中累计满 100积分时，系统将即时返 1 元“会员现金”存入会员卡中，即会员现金=会员卡内积分*1%。会员可在下次消费时即时用会员现金等额抵现消费，同时对应积分将自动扣除。（注：门店各品牌积分规则及促销活动期间积分规则以各门店公告为准。）2.积分返礼积分返礼万千百货还将为会员提供形式多样的积分礼品兑换活动，会员可在活动期间参加礼品兑换活动，兑换相应礼品所需积分将被自动扣除，同时扣除会员卡内积分对应的会员现金。3.注意事项注意事项(1)会员卡内“会员现金”不可兑换现金、不找零，购物32、时不再享受积分及其他优惠。(2)系统内积分及会员现金将于每年的12月31日24时自动清零。(3)会员卡可以在全国万千百货旗下所有门店积分并且使用积分。积分查询积分查询1.现场查询现场查询会员可在自助查询终端或 VIP 中心前台查询消费与积分明细。万千百货股份有限公司32.网络查询网络查询会员可登陆 www.vans- 查询消费与积分明细。3.电话查询电话查询会员可致电万千百货全国统一客服电话 400-815-8866 或各门店 VIP 中心，查询消费与积分明细。持会员卡购物退换货条款持会员卡购物退换货条款1.会员购物积分后如需办理退换货，应凭购物小票（已开具发票的须携带发票）、水单及会员卡办理33、退换货及增减积分手续。2.积分已使用的，在办理退货过程中需退还所领礼品或等额现金。3.使用会员卡购买的商品发生退货时，货款将按购买时的付款方式退回。4.因退换货导致申办会员卡的条件不再成立时，会员卡将被收回。5.异地使用会员卡消费，须在消费的万千百货门店办理退换货，并增减相应积分。三三.温馨提示温馨提示 万千百货基础服务项目万千百货基础服务项目基础服务（其他服务详见万千百货各门店公告细则）基础服务（其他服务详见万千百货各门店公告细则）顾客导引团购咨询交通咨询天气预报整点报时急救药品提供针线包爱心雨伞代借童车代借轮椅手机充电礼品包装皮鞋美容首饰清洗量体改衣免费茶水自助银行购物停车其他事宜其他事宜34、1.请避免将会员卡与手机、钥匙或其他磁卡放在一起，请勿折叠及磨损，以免损坏会员卡上的磁条。2.为保障会员权益，请在消费结账时主动出示会员卡累计积分；在消费结束后，请仔细核对发票中会员卡号是否准确。3.会员生日当天购物享受双倍或三倍积分时，须在交费后凭当日购物小票、水单及会员卡及有效身份证件原件至 VIP 中心办理。4.会员卡只限会员本人使用，不得转借购物、转赠积分，亦不可将会员卡留存于专柜，如违反则万千百货有权随时注销违规会员卡且无须预先告知会员。5.会员通信地址、电话等信息变更，请及时致电 VIP 中心。6.本手册详细规则，敬请洽询 VIP 中心。本手册的解释权归万千百货各发卡门店所有，万千35、百货股份有限公司保留对本手册所述内容之修订权、终止权。以上内容如有未尽详细之处，欢迎随时垂询以上内容如有未尽详细之处，欢迎随时垂询 VIP 中心，万千百货将为您提供最为细致周到的服务。中心，万千百货将为您提供最为细致周到的服务。万千百货股份有限公司4更请您将购物过程中的不便之处告诉万千百货，万千百货将认真听取您的建议，并及时予以改善。更请您将购物过程中的不便之处告诉万千百货，万千百货将认真听取您的建议，并及时予以改善。万千百货祝您购物愉快！万千百货祝您购物愉快！厨房管理制度厨房管理制度 一、厨房考勤制度一、厨房考勤制度 1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。2、穿36、好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按37、加班或计时销假处理。8、婚假，产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。9、本制度适用于厨政部的所有员工。二、厨房着装制度二、厨房着装制度 1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。6、违反上述规定者，按酒店处罚条例执行。三、厨房卫生管理制度 1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。2、地面天花板、墙璧、门窗38、应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。3、定期清洗抽油烟设备。4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。7、凡易腐败的食物,应储藏在 0 度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂.8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触39、.9、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。10 员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。11 在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。12 厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。13 厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。14 不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。15 有传染病时，应在家中或医院治疗，40、停止一切厨房工作。四 食品原料管理与验收制度 1、根据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。2、高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。3、未经许可，不得私自制作本酒店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。4、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。7、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。8、验收人员必须心41、企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。9、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。10验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。11 验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。12 验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。13 以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按酒店处罚制度执行。五、厨房日常工作检查制度 1、对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；总厨、厨师长、组长、厨42、房员工。2、检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。3、各项内容的检查可分别或同时进行。卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作；生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。4、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。43、5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。6、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。7、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。六、厨房值班交接班制度 1、根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。2、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。4、接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。5、值班人员44、应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。6、值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。7、值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。8、值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。9、厨师长无定时检查值班交接记录。七、厨房会议制度 1、厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：（1）卫生工作会：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生；（2）生产工作会：每周一次，主要内容有储藏、职责、出品质量、菜品创新；（3）厨房纪律：每周一次，主要内容有考勤、考核情况、厨房纪律；（4）设备会议：每45、月一次，主要内容有设备使用、维护。（5）每日例会：主要内容有总结评价过去一日厨房情况，处理当日突发事件。（6）安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作。（7）协调会议：每周一次，主要是相互交流、沟通。2、除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。3、与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全要工作。4、参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向总厨请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场。5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。6、所有46、会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。7、与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。8、会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。9、会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。八、厨房防火安全制度 厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。1、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；2、不能超负荷使用电气设备。3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。4、易燃物贮藏应47、远离热源。5、每天清洗净残油脂。7、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。8、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。9、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。10、下班关闭完能源开关。11、厨房消防措施齐全、有效。12、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。九、厨房设备及用具管理制度 1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。2、对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。3、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。4、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。5、厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，48、由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。6、厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。7、厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。8、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。9、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。10 备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。十、厨房奖惩制度 根据餐厅规定，结合厨房具体情况，对厨房各岗位员工符合奖惩条件者进行内部奖惩：（一）符合下列条件之一者，给予奖励：1、参加世界、国家、省等举办的烹饪大赛，成绩优异者。2、出版49、个人烹饪专著和在 权威烹饪杂志发表作品及论文获奖者。3、忠于职守，全年出满勤，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。4、为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。5、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。6、多次受到顾客表扬者。7、卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。8、节约用料，综合利用成绩突出者。（二）、出现下列情况之一者，给予惩处：1、违反厨房纪律，不听劝阻者。2、不服从分配，影响厨房生产者。3、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。6、不按操作规程生产，引起较大责任50、事故者。7、殴打他人者。8、不按时清理原料，造成变质变味者。（三）、以上奖惩条例的实施，以事实为依据，根据具体情况，由厨师长提议，总厨审定具体奖惩方法和范围，贡献卓越或错误情节严重者，则报餐厅老总按员工守则及其他规定进行处理。十一、厨房员工考核管理制度（一）、考核的原则 1、考核工作是一项常规工作，每季度进行一次，行政总厨应协同人事部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。2、对被考核员工的工作表现要有充分的了解，在考核前应认真做好准备，搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考员工口服心服。3、工作认真细致，实是求事，确保考评工作的公平性和客观性。4、考核中，考核人员与被51、考核人员应当面交换意见，应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能坦诚交谈，以便提高考核效果。5、在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和报酬待遇结合起来，以调动员工积极性，提高工作效率。（二）、考核的内容 1、素质。包括员工是否有上述心，是否忠于本职工作及其可信赖程度；还包括员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节。2、能力。根据员工的不同工种、岗位、对其管理能力、业务能力作为分类考核。3、态度。主要指员工的事业心和工作态度，包括纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性等。4、绩效。主要考核员工对酒楼所做出的贡献与完成工作任务的数量及52、质量诸方面的情况。（三）、考核方法 1、个人总结法：由被考人对本人的综合表现以书面总结的形式作自我签定。2、班组评议法：由所在班组同事有组织有准备、背对背地讨论评议进行考核的办法。3、业务操作考核：由总厨或厨师长进行实际操作考核，它包括综合业务操作考核和岗位业务操作考核。十二、厨房员工的调岗与晋升管理制度 1、公司根据工作需要，可对员工进行调岗或将其提升到高一级的职位工作。2、所有员工均有被提升的机会。升职主要根据该员工本人的工作表现、业务掌握的熟练程度以及职位是否空缺。升职后前三个月属试用期；试用期满后，工作表现符合职能要求，则正式委任该职。3、员工被提升后，若因工作不能胜任或犯有过失，公司53、可视情节轻重做出降职或免职决定。4、因工作需要，由总厨和人事决定员工转调，员工必须服从，但应事先征求厨师长同意。十三、厨房纪律 1、厨房员工上下班必须打卡签到签退、并应准备充分时间要换制服，以便准时到达工作岗位。2、严禁员工替代他人打卡，严格考勤。3、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。4、厨房员工在工作时间应坚守工作岗位，不得擅自离岗；不得坐在案板及工作台上。5、为保证清洁，良好的工作环境，提高工作效率，工作时间不得在非吸烟区吸烟、不得高声喧哗、聊天。6、工作时间需穿整洁、大方、得体的工作服，围裙、工作帽、男员工不可留长发。7、工作时应在指定位置佩带工号牌或工作证。8、厨房内严禁吃、拿54、食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质而丢掉。严禁人为浪费。食物变质后应登记。9、厨房为生产重地，没有经厨师长同意，严禁非工作人员进入，具体由各区域组长负责执行。10、厨房员工不得接受供货商的馈赠。11、自觉养成卫生习惯，保持工作岗位及卫生包干区的卫生整洁。12、严格执行厨房内各项管理制度的规定。十四.厨房处罚评分标准 1、迟到、早退每分钟处罚 5 分、5 分钟以上按旷工一天处理。2、工作衣帽不整洁、工号牌位置不正确、每次 5 分。3、不服从领导安排，有抵触性者处罚 15-18 分。4、厨房各岗位卫生分担区不整洁，经指出仍不净者，组长处罚 5 分，责任人处罚 10 分。5、下55、班时，各岗位做好剩余菜品、原料的存贮，如因存贮不善造成菜品变质、变味、按价赔偿并处罚 13 分。6、偷吃、偷拿厨房食品原料者，双倍赔偿并处 12 分。7、工作态度及端正，因自身情绪造成菜速、菜质不符合要求者处 15-18 分，造成客人严重投诉者，买单并处 20 分。8、厨师责任心不强，造成汤锅水烧干，菜肴炖枯，蒸笼食品蒸过了、菜品蒸烂了、米饭煮糊了、原料贮存不当造成厨房成本增大者，责任人赔偿损失并罚 20-25分。9、工作粗心，引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者，处罚 5-18 分。10、弄虚做假或搬弄是非，制造予盾，拉帮结派、影响同事间的关系者、罚 15分。11、不按操作规程生产，损坏厨房设备56、和用具者，按价赔偿并罚 5 一 10 分。12、厨师将过期变质食物加工出售，造成客人食物中毒者，承担民事责任并罚 20分。13、欧打他人者，开出并处罚 20 分。14、违反厨房所有规章及管理制度者，视情节轻重，处罚 5-25 分。15、累计扣分达到 5 分以上 10 以下为警告、达到 10 分罚款 10 元，10 分以上每分钟加罚 10 元、每月累计扣分达到 30 分以上辞退处理。WANDA VIP MEMBERS MANUALWANDA VIP MEMBERS MANUAL第一章第一章入会章程入会章程WELCOME TO BECOME THE WANDA CLUB MEMBERWELCOME57、 TO BECOME THE WANDA CLUB MEMBER欢迎您成为红旗街万达广场 VIP 卡会员！欢迎您成为红旗街万达广场 VIP 卡会员！红旗街万达广场 VIP 会员入会章程：红旗街万达广场 VIP 会员入会章程：VIP 会员卡分为 3 个等级，从低到高依次为银卡会员、金卡会员以及钻石卡会员；VIP 会员卡每个级别的会员均享有逐级递增的会员权益，享受梯级购房优惠；VIP 会员卡升级仅能从银卡升级至金卡及钻石卡；VIP 会员优先获知项目最新信息和相关动态；VIP 银卡不作为选房顺序的凭证；VIP 卡仅限本人使用，在享受优惠时须同时出示相关身份证件及本卡；持 VIP 会员卡开盘享受一定优58、惠；持 VIP 会员卡可享受到红旗街万达广场联盟商家的优惠；申请 VIP 银卡须收取 10 元工本费；退还 VIP 卡需在开盘 1 个月后办理相应退卡手续。第二章第二章入会说明入会说明申领条件申领条件年满 18 周岁之中国公民或拥有他国有效户籍之人士；完整填写红旗街万达广场 VIP 银卡申函。入会流程入会流程真 实 完 整 填 写 红 旗 街 万 达 广 场VIP银 卡 申 请 函；身份核实无误后，缴纳 VIP 银卡 10 元工本费，工作人员为其发放红旗街万达广场 VIP 会员卡。第三章第三章会员权益会员权益 红旗街万达广场会员分级制度将会员分为 3 个等级，从低到高依次为银卡会员、金卡会员以59、及钻石卡会员。会员卡级别梯级递升，每个级别的会员均享有逐级递增的会员权益。VIP 卡会员相关权益：VIP 卡会员相关权益：您持本卡提前获知项目的相关信息；您持本卡可享受项目产品优惠；您持本卡可享受到万达联盟商家的折扣；您可以提前收到长春万达地产推出的楼盘资料和售楼全套印刷资料；您可以自由选择参加本会举办的各类公众社会活动；您可以深刻了解购买万达房产的基本常识，得到采用标准交易程序实惠购房的帮助；您可以参加由本会组织的户型设计会议，真正令发展商为您度身定造未来的家。VIP 卡会员级别晋升：VIP 卡会员级别晋升：金卡会员、钻石卡会员，均由银卡会员通过参与积分计划获得级别晋升的资格。第四章第四章万60、达 在中国万达 在中国见证 30 余座城市的繁华与荣耀。见证 30 余座城市的繁华与荣耀。万达集团，中国复合地产领袖。万达集团，中国复合地产领袖。大连万达集团成立于 1988 年，已发展成为以商业地产、高级酒店、文化产业、连锁百货为四大支柱产业的大型企业集团，现有员工近 4000 人，资产 400 亿元，年销售额 300 亿元，年纳税 20 亿元。万达集团在全国四十多个城市投资项目，已在全国开业 19 个万达广场，6 家五星级酒店，持有的收租物业面积达到 300 万平方米。万达集团在实践中形成了“共创财富、公益社会”的企业使命和“人的价值高于物的价值，企业价值高于个人价值，社会价值高于企业价值61、”的企业核心价值观，历年来慈善捐助累计超过 8 亿元。万达集团视人为核心资本，倡导和谐简单的人际关系，关爱员工是万达集团企业文化的重要组成部分。十年历程，长春万达品质再升级十年历程，长春万达品质再升级 长春，是万达集团在外埠发展的第一个公司；万达集团，是长春第一家进驻的外埠地产开发商；从 1999 年到 2009 年，万达跨出了长春发展中一个又一个具有里程碑意义的第一步，长春明珠、重庆路万达广场、万达国际影院万达秉承“建精品工程，铸百年万达”，成为长春商业地产、住宅地产、文化产业的领航者，为这座城市带来无限生机和活力。2009 年，长春红旗街万达广场总建筑面积 31.5 万平方米，高层住宅、高62、尚SOHO 公寓约 14 万平方米，将于 2010 年底全面落成入住。作为万达集团成熟商业理念与开发模式的又一力作，将为城市新贵们提供时尚空间，为都市白领、成功人士、投资人士带来全新的现代新都市主义概念。第五章第五章会员守则会员守则 本守则对本会的所有会员均有在会约束力，在会期间不能损坏万达地产及本会社会声誉。本守则并构成本会与每位会员间的一份友好合约，一旦签署申请表格并且得到本会确认，您即成为本会会员，同时就被视作同意受本会守则的约束。如果您的通讯地址变更，请在变更 10 天内以信函形式正式通知本会，如未及时通知本会而造成任何不良后果，本会概不负责。会籍会籍您必须年满 18 周岁；会籍申请须63、经本会批准；本会有绝对的酌情权作出或保留有关批准，而无须作任何解释；您对本会的组织、运作或管理无投票权，亦对本会的任何财产无任何所有权或追索权；本会会籍无转让或代理权。会员卡会员卡 您的申请被接纳后，将获本会发出的一张具有授权资料的会员卡；您收到会员卡后应立即于卡上签名，会员卡上的签名须与申请表上的签名相同。会员卡只供您本人使用，不得转让；倘若会员卡遗失，须立即通知本会，本会补发新卡；对由会员卡遗失导致的任何后果，本会不承担任何责任；您享受本会任何优惠或参与本会有关的任何活动时，须于被要求时出示会员卡。会员权益特别提示会员权益特别提示设施及服务设施及服务 本会承认您被批准入会后，即有资格接受及64、享用本会提供的各种优惠和服务。如有特别活动安排时，须先得到本会邀请，且受本会于提供该等优惠及服务时订明的任何特定条款和条件限制。是否作出及何时作出对您的邀请，本会有绝对的酌情权。本会有绝对的酌情权随时终止优惠或服务的提供或运作，而无须说明任何理由，且不承担任何责任。您不得利用本会或本会提供的设施、优惠、服务、资料或文件作出任何商业或有损于本会及万达形象的活动。您在享用本会提供的优惠和服务时的任何行为概由您本人负责，本会对此及后果不承担任何责任。更改会员守则更改会员守则 本会有绝对酌情权随时更改会员守则，并以本会认为合适的任何方式通知您任何上述的更改。解除会籍解除会籍 本会倘若认为您的行为对本会65、有损害，与本会的利益相违背，或违反会员守则的任何条款，本会有权解除您的会籍，而本会的决定为最后及终局性的。被解除会籍后，您将停止拥有会员的任何权利，而且不再有权接受及享有本会提供的各项优惠及服务；被解除会籍后，您在收到解除会籍的信函后须立即向本会交还会员卡。本会终止运作本会终止运作 本会有绝对的酌情权于任何时候终止本会的运作，而无须说明任何理由。在本会的运作终止后，您的一切权利及优惠即告终止。在任何情况下，您不得亦不能因本会终止运作而向本会或万达长春公司提出任何性质或在任何情况下引致的索偿或要求。个人资料个人资料 会员提供个人资料予本会纯属自愿。若认为个人资料涉及隐私问题，您可向本会要求查阅及66、更改资料。解释权解释权 本会拥有对入会章程条款的最终解释权。红旗街万达广场 VIP 银卡全新面市更多精彩等您参与红旗街万达广场 VIP 银卡全新面市更多精彩等您参与VIP 专线：0431-85393888VIP 专线：0431-853938881封面、跨国公司CEO康馨健康俱乐部贵宾服务手册封面、跨国公司CEO康馨健康俱乐部贵宾服务手册封2、健康保障 温馨服务封2、健康保障 温馨服务尊敬的客户：衷心欢迎您成为跨国公司CEO康馨健康俱乐部贵宾卡持卡人！一切为了您的健康！为您提供科学的、温馨的、个性化和持续的健康管理服务-是我们的服务宗旨；温馨、周到、方便、快捷-是我们的服务方针。一卡在手，温馨健67、康！本俱乐部的贵宾服务卡将满足您全方位的健康管理需求。贵宾卡是您尊贵身份的象征，跨国公司CEO康馨健康俱乐部整合多方资源，为您搭建完善的、个性化、多元化的贵宾服务平台，为您配备专业的个人健康咨询顾问，协助您实现医疗保健、养生调理、就医绿色通道等健康管理综合服务。您将享受健康俱乐部在全国各地网点的贵宾优惠服务。同时，我们为您精心准备了高品位、有内涵的健康增值服务，为您打造实实在在、精致时尚、和谐温馨的贵宾生活。我们珍惜您的选择，衷心感谢您的信任和期待，我们将不懈努力，让您在专业、精彩、个性化的健康管理服务中，体会尊贵与超凡！敬祝您 尽享贵宾健康之旅！P3 目录P3 目录 贵宾卡介绍.贵宾服务内容68、 2 贵宾专享服务 贵宾权利与义务 俱乐部权利与义务 贵宾卡温馨提示P4 贵宾卡介绍P4 贵宾卡介绍 贵宾卡是为了满足高端人群不同健康需求而设立的综合服务卡。贵宾卡分为二类4种：贵宾卡分为二类4种：贵宾卡分类贵宾卡分类卡代称卡代称卡形式卡形式贵宾团体卡绿卡单卡A：金卡单卡B：白金卡1主2附贵宾个人卡C：钻石卡1主4附贵宾团体绿卡：贵宾团体绿卡：面向30人以上团体客户。每户1卡，其卡内个人客户信息年内不得更换。（正面、反面）贵宾个人健康储值卡：贵宾个人健康储值卡：面向贵宾个人。每卡1人，有效期一年。卡内规定项目之外的消费，凭卡优惠9折。P5 贵宾个人金卡：P5 贵宾个人金卡：面向贵宾个人。每户169、卡，仅为本人使用。（正面、反面）贵宾个人白金卡：贵宾个人白金卡：面向贵宾个人及家庭，每户主卡1张，附卡2张，3张卡内的个人信息年内不得更换。（正面、反面）3贵宾个人钻石卡：贵宾个人钻石卡：面向贵宾个人及其朋友，每户主卡1张，附卡4张，5张卡内个人信息年内不得更换。（正面、反面）P6 贵宾服务内容P6 贵宾服务内容健康保健服务专家一对一的健康咨询；一般健康测试与评估；预约安排国内著名医疗机构的专业体检；专家解读体检报告；开具健康处方，指导健康生活方式；专业化的中医养生和保健调理；专业化的心理健康咨询；专业化营养指导；就医绿色通道预约挂号服务、办理挂号手续；预约专家门诊、会诊；专人导医、陪诊，办理70、就医相关手续；办理住院、出院手续；安排机场、车站接送等。健康管理建立个人健康档案；提供健康信息管理和跟踪服务；提供各种媒体介质的健康专业或科普信息资料；各类健康专题讲座；异地健康管理综合服务。健康休闲运动健身；推拿按摩；戒烟减肥指导；保健食疗；4健康旅游；时尚休闲养生；全国网点疗养度假。5P7 贵宾专享服务P7 贵宾专享服务不同贵宾卡享受的免费或优惠特权序号序号内 容内 容服 务 价格服 务 价格金卡金卡白金卡白金卡钻石卡钻石卡绿卡绿卡储值卡储值卡备注备注1形式单卡1 主 2附1 主 4 附单卡 30人以上单卡2会籍费（万元）512.8203年/续费（万元）0.982.642514导（陪）诊服71、务200 元/人次免 3次/年免 3 次/人/年免 3 次/人/年8 折免 1 次/年提前预约5俱乐部检测与报告平均 1000 元/人次免费免费免费免费免 2 次/年提前预约6著名医院体检平均 5500 元/次免 1次/年免 1 次/人/年免 1 次/人/年免 1 次/人/年免 1 次/年提前预约7健康报告再评估（解读体检报告和健康教育）100 元/30 分钟，超过每15 分钟内加收 50 元。免 1次/年免 1 次/人/年免 1 次/人/年免 1 次/人/年免 1 次/年提前预约8全科专家咨询副高 200 元/30 分钟，正高 300 元/30 分钟，超过每 15 分钟内加收 100 元，著72、名专家另商免 2次/年免 2 次/人/年免 2 次/人/年免 2 次/人/年9 折提前预约9专科专家会诊副高 300 元/30 分钟，正高 500 元/30 分钟，超过每 15 分钟内加收 100 元，著名专家另商免 1次/年免 1 次/人/年免 1 次/人/年免 1 次/人/年9 折提前预约10健康规划（处方）个人计划：100 元/人/份.团体（5 人以上）计划：500 元/次/团免 1次/年免 1 次/人/年免 1 次/人/年8 折9 折不含医院收费项目11养生调理副高 200 元/30 分钟，正高 300 元/30 分钟，超过每 15 分钟内加收 100 元，著名专家另商免 1次/年免 73、1 次/卡/年免 1 次/卡/年8 折9 折不含医院收费项目12跟踪服务200 元/年免费免费免费免费免费电讯服务13健康讲座（10人以上/次）500 元/人次/单元免 1次/年免 1 次/人/年免 1 次/人/年免费 1次/年免 1 次/年预约商定14教材、杂志、宣教资料平均 300 元/户免（8折）免（7 折）免（6 折）免（9 折）9 折15会员活动另定免 1次/年免 1 次/人/年免 1 次/人/年免 1 次/人/年免 1 次/人/年不含长途交通和住宿费16健康保健产品以产品定价为准免费试用1 人份免费试用 3 人份免费试用5 人份8 折9 折17签约酒店（老年公寓）以酒店定价为准8 74、折7 折6 折9 折9 折67P8 贵宾权利与义务P8 贵宾权利与义务1、贵宾享有健康俱乐部所承诺服务的权利，包括各种免费及优惠项目；2、贵宾在享受健康俱乐部安排或提供的就诊、查体或其他服务时，应出示贵宾卡和有效身份证明材料；3、贵宾应如实提供个人健康相关资料，以免影响服务；4、贵宾有投诉的权利，健康俱乐部应在 3 日内给予答复。投诉电话：010-68295276（暂定）5、贵宾有退出俱乐部的权利，如对服务不满意，可说明原因，扣除消费额后办理注销和退费手续。6、贵宾应及时交纳年费及免费服务以外的各种服务费用。俱乐部权利与义务俱乐部权利与义务1、维护贵宾权益，提供优质、便捷、温馨、周到的服务；375、对患有甲类传染病、开放性肺结核、艾滋病等传染性疾病，或涉及刑事性质的疾病，健康俱乐部将按国家有关规定办理；2、对违反权利和义务的贵宾，俱乐部有权拒绝为其服务。4、俱乐部保留服务内容及形式的解释权和修改权。P9 贵宾卡温馨提示P9 贵宾卡温馨提示个人专属 您的贵宾卡是您尊贵身份的象征和健康档案的钥匙，请不要转借或转让他人，以免您的权益和健康隐私受到不必要的影响。领卡核对 领卡时，请您立即设定密码并认真核对卡面上持卡人姓名、有效期、贵宾卡种类级别是否正确，如有疑问请立即与我公司客服部联系，以免影响您的8使用。妥善保管 请您妥善保管好您的贵宾卡，不要将其同您的身份证件或其他磁卡放在一起；避免将您的76、贵宾卡靠近磁性、尖锐、高温物品和环境，以防止磁条受损。请您务必保持贵宾卡的清洁、干燥。遗失处理如果您的贵宾卡不慎遗失，请您立即拨打俱乐部客户服务热线“*”进行口头挂失，口头挂失有效期为7天，请您7天内尽快办理书面挂失手续。如需办理新卡，可凭本人有效证件到俱乐部任意网点办理补卡申请手续。损坏处理如您的贵宾卡损坏了，请您及时携带贵宾卡和本人有效证件到俱乐部任意网点办理换卡手续。P10 服务费说明：P10 服务费说明：1.服务费按年度收取，以贵宾卡启用日期为准，请您在服务费到期前办理续费，以免影响您享用贵宾服务。2.免费项目是本健康俱乐部为贵宾卡持有者特别提供的服务，您无须承担费用。但持卡贵宾在免费77、服务项目之外及就医过程中发生的第三方费用由贵宾自行承担。联系我们联系我们您有任何服务需求或不满意时，请及时联系我们：您的地址、电话等信息如有变化，请您及时通知我们，以免因为信息有误影响您使用贵宾卡和享受俱乐部的贵宾服务。电话：9传真：E-MAIL：P11P11 我们的服务网点：我们的服务网点：（用图示）愿健康、平安、快乐、和谐时时伴随您！希望我们的服务能为您的健康保驾护航！P12P12 跨国公司 CEO 康馨健康俱乐部总部（筹建处）地址：北京市海淀区复兴路 28 号康馨大厦 625-627 室邮政编码：100853电话：010-68296256 010-68296276传真：010-6829678、276网址：www.CEOEmail:CEO跨国公司 CEO 康馨健康俱乐部北京怀柔养生基地（筹建处）地址：北京市海淀区四道口路 11 号银辰大厦 606 室、904 室邮政编码：10008110电话：010-62121357-815 010-62110562传真：010-62122828网址：www.CEOEmail:CEO 广州本田汽车特约店 广州本田汽车特约店 会员俱乐部建设指引 会员俱乐部建设指引 广州本田汽车有限公司 广州本田汽车有限公司 售后服务科 800 客户服务中心 售后服务科 800 客户服务中心 2006 年 7 月 第一版 2006 年 7 月 第一版 服务至精 喜悦至心79、 1 目 录 目 录 T一、会员俱乐部的目的以及服务承诺 2 T二、可视会员卡以及会员号的说明 2 三、总 则 3 四、入会规则及手续 4 五、会员的权利和义务 5 六、俱乐部的权利和义务 5 七、会员卡积分原则 6 八、优惠政策及积分兑换 7 九、车主自驾游活动开展程序指引11 十、车主课堂培训开展指引 13 十一、积分管理方法指引 14 十二、积分兑换方法管理指引 15 十三、会员卡办理流程 16 服务至精 喜悦至心 2 一、会员俱乐部的目的以及服务承诺 一、会员俱乐部的目的以及服务承诺 第一条 广州本田汽车车友俱乐部（以下简称俱乐部）是由广州本田汽车特约销售服务店组建，集车辆维修、培训讲80、座、驾车旅游、汽车沙龙等多功能于一体，专业服务于广州本田车主的汽车驿站。同时也为广大用户牵线搭桥，加强用户与用户之间的沟通和交流，促进用户间的信息资源共享，让成功人士之间的合作机会更大、更广、更强。第二条 本田车友俱乐部服务宗旨：“服务至精，喜悦至心”进一步促进“人、车、生活”的延续和提升。第三条 俱乐部为确定服务内容，保证服务质量，特制定本章程。俱乐部严格按本章程服务内容，服务方式为会员提供相关服务，会员同时也按本章程享受权利和承担义务。二、二、可视会员卡以及会员号的说明可视会员卡以及会员号的说明 服务至精 喜悦至心 3第一条 会员编码规定（以深圳为例）：银卡初次序号：7550330000181、 金卡初次序号：75503600001 钻石卡初次序号：75503800001 第二条 卡号说明：A、广州本田统一卡号前三位数字以所在城市区号为代码 B、03 代表本店在深圳开业的顺序号（按照广本统一规定使用）C、3、6、8 代表银卡、金卡、钻石卡类型的区分 D、卡号后五位数字代表会员顺序号 第三条 会员卡的办理：办理会员卡的客户收取入会费 500 元/张（在会员手册中注明，但是不一定要收费）第四条 会员卡可擦写区域设置的主要内容包括：1）会员卡类型 2）会号编号 3）会员姓名 4）车牌号码 5）入会日期 6）终止日期 7）加减分 8）累计积分 9）下次保养里程，时间 10)续保日期 11）年82、审日期 12）兑奖日期 13）近期店内活动动 三、总 则 三、总 则 第一条 会员俱乐部（以下简称“本会”）隶属汽车有限公司,“客服中心”为其常设服务部门。第二条 本会实行一车一卡制，专卡专用，会员卡用于非会员车辆，本会有权拒绝提供会员优惠服务。第三条 本会会员卡分四个级别（建议，各店根据实际情况调整，但建议不要超过五个级别），即：标准卡、银卡、金卡、钻石卡。本会对每位会员的车辆信息建立完整的动态档案，并为会员提供各项服务。服务至精 喜悦至心 4第四条 会员入会后在履行其会员义务的同时享受本会提供的一系列优惠政策。第五条 服务对象为拥有本会会员资格的本田车主。四、入会规则及手续 四、入会规则及83、手续 第六条 本会入会资格为年满 18 周岁，拥有广州本田汽车，热爱汽车休闲运动及户外运动，无不良嗜好并能维护集体利益和遵守集体纪律的社会各界会员。第七条 申请入会的车辆和驾驶员必须证件齐全，手续合法，年检合格。第八条 凡在本店购车或连续五次来厂维修保养（产生费用）或当次消费达 500 元即可免费办理会员卡。第九条 无来厂消费的客户申请办理会员卡需交纳会费（标准卡 500 元/年、银卡 2000元/年、金卡 5000 元/年、钻石卡 10000 元/年）。第十条 会员入会需填写并签署入会申请表，提供身份证、行驶证、保险单、驾驶证等相关资料，经本会批准确认，交纳会员卡工本费 10 元，即可取得本84、会会员卡。第十一条 申请人自办卡之日起，即成为正式会员，享受会员待遇。第十二条 会员身份有效期一年，当年消费积分满 1000 分可免交下一年年费。第十三条 如遇会员卡遗失或损坏，可到客服中心办理补办手续，填写补办申请书，同时交纳补办卡工本费 10 元。如不补办，时间超过会员的有效期限，视作自动放弃会员资格。第十四条 会员退会时，可到客服中心办理退会手续。填写“退会申请表”，经客服中心确认后办理退会，收回会员卡。第十五条 会员自办理退会手续生效之日起，即不享受本会对会员所提供的任何免费及优惠服务。服务至精 喜悦至心 5五、会员的权利和义务五、会员的权利和义务 第十六条 会员有享受各项服务的权利（85、标准卡、银卡、金卡、钻石卡会员优惠项目区分见第三十一条）。第十七条 会员有投诉及自由退会的权利。如会员对本会服务有任何不满，请在一周之内向客服中心投诉，我们将在一个工作日内给予答复，如会员仍不满意，可自愿办理退会。第十八条 会员对本会管理有建议、参与和监督权。第十九条 本会所提供的每一项服务，会员有优先配合的义务。会员应自觉维护本会的声誉和形象，在任何情况下不得蓄意损坏本会形象。第二十条 会员有向本会提供资料和主动与本会保持联络的义务。如会员卡丢失或会员登记资料有变动，会员应及时通知客服中心更改资料。第二十一条 会员有保存会员卡的义务。会员参与本会活动、积分计划或享受其他优惠服务时，须按要求出86、示会员卡。当会员享受的服务超出本会免费服务范围时，会员应按规定缴纳相应费用。第二十二条 会员权利的丧失 1、不履行会员义务。2、不按时缴纳相关费用。3、不按时提出续会申请。第二十三条 本会未承诺的服务，会员可向本会提出申请，经双方协商达成特别约定服务。第二十四条 会员按会员卡等级享受其相应的优惠服务。六、俱乐部的权利和义务六、俱乐部的权利和义务 第二十五条 俱乐部有义务为会员提供优质、快捷、便利的服务，充分保障会员合法权益。服务至精 喜悦至心 6在提供免费服务时，工作人员不得私下收取任何形式的小费和服务费。第二十六条 本会将为申请人和会员的个人资料保密，未经允许和授权，不得将您的个人资料泄露给87、第三方。第二十七条 本会有不断完善组织管理，拓宽服务领域和内容的义务。第二十八条 本会在提供服务时，只承担服务承诺的违约责任，不承担连带责任，在实施有关服务细则时，如因不可抗力而不能履行服务承诺时，本会不承担任何责任。第二十九条 本会有要求会员填写并出示准确、完整的个人及车辆资料，并按规定收取相关费用的权利。第三十条 会员入会后，本会需向会员交付会员卡、车标、会员服务手册。第三十一条 本章程最终解释权、修改权归汽车有限公司。七、会员卡积分原则七、会员卡积分原则 第三十条 本会会员积分采取一元一分制,符合条件的客户可按以下定额积分 1、首次在本店购车的用户，申请办理会员卡，可免工本费办理标准卡，88、同时赠送 1000 积分。2、会员个人在本店二次或多次购车，每多一次，即获得 15000 积分。3、会员介绍朋友在本田购车，每介绍一位（已成交）即获得 10000 积分。4、会员来店消费持会员卡进行积分，满 1 元获积 1 分.5、保险理赔车辆费用不计入积分，其中属车主自费部分纳入积分，满 1 元积 1 分。6、会员积极参加本会组织的各种文化活动或沙龙活动，每参加一次，即可获得1000 积分。7、会员在会期间向本会提交合理化建议并被采纳获 1000 积分。8、会员在本会创办的会刊上发表一篇文章即获 1000 积分。9、从办卡之日起固定按照要求在我店进行维修保养的会员客户，每多一年加 服务至精 89、喜悦至心 71000 分，由会员向本会提交申请。第三十一条 会员的升级采用积分制的原则，标准卡会员消费累计积分达 5000 分自动晋升为银卡会员，消费累积积分达 50000 分自动晋升为金卡会员，消费累计积分达80000 分且符合要求者，可晋升为钻石卡会员。要求：1、积极参与本会各项活动并做出突出贡献者。2、本年度内，参加文体活动积分达 3000 分者。3、无违章驾驶、犯罪记录。八、优惠政策及积分兑换八、优惠政策及积分兑换 本会会员将享受以下权益及优惠：1、会员积分奖励计划1、会员积分奖励计划：会员维修、保养、再次购车、推荐购车和参与会员活动等都可获取会员积分，积分可以累加，并享受“积分换大礼90、，奖金奖不停”积分兑换服务；（详见附表一）2、会员优先计划：2、会员优先计划：会员可优先享受本公司提供的各项服务，了解新车咨询、提前收到新车资料介绍，并优先参与广州本田及我公司举办的社会活动；3、特约商户优惠服务：3、特约商户优惠服务：为会员提供全方位增值服务，在汽车装饰、餐饮娱乐等商业领域精选特约商家，会员持卡可享受特别优惠（各特约店自行整理）；4、携程 VIP 卡会员资格（未定）：4、携程 VIP 卡会员资格（未定）：您可全面享用携程商家所提供的购物折扣和优质服务，同时，当您前往携程预定酒店或者机票时，可以享受积分奖励；（详情可查询会员手册）5、自驾游活动：5、自驾游活动：会员俱乐部会不定91、期举办自驾游活动，同时可自由选择参加本会举办的各类主题活动。服务至精 喜悦至心 86、会员刊物免费交流：6、会员刊物免费交流：会员可免费定期收到会员俱乐部编印的有关本会活动和汽车信息的刊物（特约店自行设计发行），并不定期收到相关的汽车资讯。服务至精 喜悦至心 9 7、会员卡折扣优惠（样板，各片区以广州本田最终确认情况为准）：7、会员卡折扣优惠（样板，各片区以广州本田最终确认情况为准）：会员级别 服务内容 标准卡 银卡 金卡 钻石卡 维修工时费 9.5 折 9 折 8.5 折 8 折 维修零件费 原价 原价 原价 9.5 折 购买精品 9.5 折 9 折 8.5 折 8 折 汽车美容项目 9.592、 折 9 折 8.5 折 8 折 车辆年审 9.5 折 9 折 8.5 折 8 折 洗车 500 分 500 分 免费 免费 拖车拯救 10KM 免费 15KM 免费 20KM 免费 30KM 免费 维修保养 优先 优先 绿色通道 绿色通道 代步车使用 无 无 优先 优先 关怀服务 生日贺卡及礼品一份 生日贺卡及礼品一份 生日贺卡及礼品一份 生日贺卡及礼品一份 积分兑奖 享受 享受 享受 享受 介绍购车 赠送 10000 分/台 赠送 10000 分/台 赠送 10000 分/台 赠送 10000 分/台 续保积分 赠送 1000 分/台 赠送 1000 分/台 赠送 1000 分/台 赠送 93、1000 分/台 车主联谊活动 优先 优先 优先 优先 会员培训 免费 免费 免费 免费 有效期限 1 年 1 年 1 年 1 年 服务至精 喜悦至心 10 附表 会员积分兑奖项目（供参考）会员积分兑奖项目（供参考）车载DVD、GPS一套 50000 防爆膜 30000 底盘防锈、封釉 20000 车载冰箱、车载吸尘器 10000 全车倪腊研磨打腊、空调免拆除臭 9000 室内清洁、发动机护理 8000 真皮座椅清洁护理、水晶腊 7000 燃油清洁剂、蓝牙耳机、车载电话 6000 打普通蜡、四轮定位 5000 水晶蜡、室内清洁护理、多功能工具箱 4000 头枕、雨伞、车用指南针 3000 CD94、袋、胎压计 2000 精美台历、香水 1000 装饰小公仔500 奖品设置 奖品设置 兑奖积分（分）兑奖积分（分）会员卡积分兑奖项目设置（供参考）会员卡积分兑奖项目设置（供参考）兑奖积分 奖品设置 500 分 空气清新剂、禁烟标志 600 分 防滑垫 1200 分 CD 袋、香水补充液 1500 分 发动机外表清洗、香水一瓶 1800 分 空调除臭剂 2000 分 打普通蜡、空调免拆除臭 2500 分 燃油清洁剂、大颈垫、灭火器 3000 分 真皮座椅清洁护理、水晶腊、3500 分 室内清洁、4000 分 封釉、全车倪腊研磨打腊、四轮定位 6000 分 全车抛光 服务至精 喜悦至心 11九、车95、主自驾游活动开展程序指引九、车主自驾游活动开展程序指引 1、确定活动宗旨、目的；1、确定活动宗旨、目的；2、确定活动名称；2、确定活动名称；3、路线选择 3、路线选择 a.根据参加车型和会员的驾驶技术，选择线路和景点；b.尽量避开旅游热点，如果确定要去，最好“打时间差”提前在节前或节后去，避开熙熙攘攘的游人，这样才能充分享受到自驾乐趣。；4、制订路书 4、制订路书 a.每天详细行程安排；b.根据详细的交通地图册，选择行驶路线，计算行驶里程；c.开车路线(包括途经的地点、里程、道路特点等)；d.途经的景点风光简介、食宿安排等；e.整个行程的费用，包括保险、收费、导游、门票、住宿等；5、时间的安排96、，机动时间预留 5、时间的安排，机动时间预留 a.整体日程安排上，应该本着前紧后松的原则。自驾车旅游过程中，有可能因道路、天气或车辆故障等原因耽搁行程，所以最好不要把行程安排得过满，应留一定的机动时间；b.即使在路面条件良好的情况下，一天的行程也最好不要超过 600 公里；c.每天早些出发，尽量不要安排赶夜路，以确保行程安全；6、联谊游戏、活动 6、联谊游戏、活动 a.事先设计一些互动节目，准备一些实用的节目小奖品，将给自驾游增添不少意想不到的乐趣；b.设计的丰富节目，让车主们在自驾游过程中，不仅体验到了爱车的卓越性能，欣赏到了秀丽的自然风景，同时还增进了彼此的了解，结交了不少新朋友。7、具体97、行车路线推荐 7、具体行车路线推荐 a.选择行驶路线的原则是，最好多选择高等级公路和国道，这些道路一般都有比较完善的路标和油站等服务设施，同时最好能避开拥挤道路，这些都有助于避免各种意外情况的发生。例如：沿沪杭高速行至杭州北转至杭州绕城高速，再沿杭州绕城高速临安方向行至出口下，收费 95 元。8、活动装备：、活动装备：服务至精 喜悦至心 12活动前必须告知所用参加的会员，需要准备哪些装备，俱乐部为大家准备哪些装备，以让大家有充分的准备；a.必须携带的物品装备 衣物：根据行程时间提醒会员，天气会有变化，携带必要的防寒衣物；行车证件：身份证驾驶证行驶证购置税养路费；摄影摄像器材：应注意电池、存储卡98、录像带、胶卷是否充足。通用随车维修工具：应付一般换胎等简单紧急维修。手电：参加驾车游，不论是否有夜晚行动，带上手电应成为一种习惯。b.为会员配备的设备 对讲机：“俱乐部”将为每一部车配备 1 台对讲机，方便联络及车内聊天。车载 GPS：“俱乐部”为活动准备了多台每个小组配备 1 台导航系统。车载电源：有了电源，驾车行程中手机充电、看 DVD、用电脑等就不用发愁了，“俱乐部”将为每一部车配备 1 套车载电源。c.建议携带的物品设备 随身药品：每个根据自己的身体情况携带防晕车、防过敏等的药品。保温杯（桶）：旅途中喝些热水是非常舒服的，建议携带不锈钢保温杯（桶），可以泡杯热茶或热咖啡；9、温馨小贴99、示 9、温馨小贴示 a.出发前提醒会员各位给车加满油，并且务必检查好车辆，润滑油、助力油、刹车油、冷却液、轮胎气压、备胎、灯光等。b.提示会员仔细阅读路书，在车辆依次编号之后，各自熟悉一下前后车辆的颜色和车型。c.出发前要安排会员测试对讲机、检查电池，保证行驶过程中对讲机工作状态良好。d.提前约定会员上路后必须听从组织人员的安排，按编号依次行驶，遵守交通规则，不要随意超越前车，以免发生危险。尽量做到统一行动，若途中有特殊情况，及时与服务车及工作车联系。服务至精 喜悦至心 13e.到达目的地后，组织人员安排会员依次、有序地将车辆停在指定位置，并提醒会员离开车辆时将车门锁好，车内不宜放贵重物品，以100、免遗失。f.为保证安全，要提醒进入景点，务必跟着导游和团队，以免掉队，做到走路不看景，看景不走路，大景不放过，小景不流连，拍照不要慌，先对身后望。转换景点前组织人员必须清点人数。g.提醒随行会员，不要随便进入未开发的景区，以免迷失方向。游山不宜背负太多行李。十、车主课堂培训开展指引十、车主课堂培训开展指引 举办车主课堂，旨在通过培训提高车主对广州本田车辆性能的了解，提高车主对汽车养护的正确理解与正确操作，增进车主之间及车主与特约店的交流沟通。向车主宣传安全常识、使用常识。通过相关活动和知识讲座，从单纯的产品宣传层面向品牌价值过渡，有力地提升广州本田品牌在用户群体中的美誉度。1、确定车主课堂开课101、时间；、确定车主课堂开课时间；2、确定每期课程内容、确定每期课程内容 a.针对新购车客户：简单的汽车构造常识 功能键的操作使用 维修、保养规定及索赔规定 维修保养流程 b.安全知识 c.使用常识 d.日常保养、维护 e.保险理赔 f.节油技巧 g.车主之声 3、确定培训专家阵容：、确定培训专家阵容：销售专家，售后专家，保险专家等。4、报名方式：、报名方式：利用客服系统，以短信或信件方式，通知用户开课时间、地点、课程内容，各店根据自店情 服务至精 喜悦至心 14况，确定报名方式。5、积分奖励：、积分奖励：每参加一次车主课堂活动，可获得 1000 分的奖励积分。十一、积分管理方法指引十一、积分管理102、方法指引 用户来电 加装精品 参加活动 再购车或介绍购车 维修保养 系统按照特约店设定积分比例自动进行积分累计 客户服务中心管理的积分累计 客户核对 收银交款 积分确认 参加各种活动的积分累计 打印会员卡 出示会员卡 服务至精 喜悦至心 15 十二、积分兑换方法管理指引十二、积分兑换方法管理指引 选择积分兑换项目 填写积分兑换申请表 客服中心审核，在申请表中注明此次消费积分，及节余积分 收银台审核，打印会员卡 会员到店 服务至精 喜悦至心 16 十三、会员卡办理流程十三、会员卡办理流程 用户 按标准交纳入会费 免费入会 售后管理内用户 无店内消费用户 交纳10元会员卡工本费 资料审核 客户服务103、中心 提供相关资料 填写入会申请表 发放会员卡，赠送积分 销售部新购车用户 发放会员卡 收银审核，打印会员卡 来自资料搜索网()海量资料下载TOSIX-BOX tosix格林豪泰酒店会员手册会员卡分类：会员数字卡：持卡人可享受门市价 9.5 折，入住可以累计积分。有效期：会员连续两年内未在酒店任何消费，系统将自动取消会员帐户。备注：现格林豪泰酒店正在进行网上数字卡的促销活动，再降 3%，数字卡会员可享受 92 折会员价。会员贵宾卡：来自资料搜索网()海量资料下载持卡人可享受酒店门市价 9.2 折，并根据持卡人本人所入住间夜的消费金额累计100%积分，持卡人可通过积分兑换相应奖品。有效期：会员连104、续两年内未在酒店产生任何消费，系统将自动取消会员账户。会员贵宾金卡：持卡人可享受酒店门市价 8.8 折，并根据持卡人本人所入住间夜的消费金额累计 150%积分，持卡人可通过积分兑换相应奖品。有效期：会员连续两年内未在酒店产生任何消费，系统将自动取消会员账户。会员贵宾铂金卡：持卡人可享受酒店门市价 8.5 折，并根据持卡人本人所入住间夜的消费金额累计 200%积分，持卡人可通过积分兑换相应奖品。有效期：会员连续两年内未在酒店产生任何消费，系统将自动取消会员账户。获得会员卡方式：会员贵宾卡来自资料搜索网()海量资料下载TOSIX-BOX tosix1)客人在前台登记入住时一次性购买一张贵宾卡，售价105、 30 元，即可享受会员 9.2 折的优惠价，并赠送 498 积分。2)数字卡会员积分累计到 698 分，可在任一格林豪泰酒店前台或拨打客服热线 8008-998-998(固话用户)4006-998-998(手机用户)选择升级为贵宾卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受贵宾卡的所有待遇。会员贵宾金卡1)数字卡/贵宾卡会员积分累计到 1998 分，可在任一格林豪泰酒店前台或拨打客服热线 8008-998-998(固话用户)4006-998-998(手机用户)选择升级为贵宾金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享106、受贵宾金卡的所有待遇。2)客人在前台登记入住时一次性购买一张贵宾金卡，售价 198 元，即可享受会员 8.8 折的优惠价，并赠送 998 积分。会员铂金卡1)数字卡/贵宾卡/贵宾金卡会员积分累计到 4998 分，可在任一格林豪泰酒店前台或拨打客服热线 8008-998-998(固话用户)4006-998-998(手机用户)选择升级为贵宾铂金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受贵宾铂金卡的所有待遇。2)客人在前台登记住时一次性购买一张贵宾铂金卡，售价 398 元，即可享受会员 8.5 折的优惠价，并赠送 1498 积分。数字卡来自资料搜索网()海量资107、料下载TOSIX-BOX tosix1)登陆公司网站 ,在公司网站首页点击“新会员注册”，在“网站注册”栏目下填写相关信息后点击提交，提交成功后验证手机和邮箱，便可成为一名格林豪泰网上数字卡会员。2)拨打 8008-998-998(固话用户)或 4006-998-998(手机用户)申请数字卡。会员待遇：会员专享服务一览表：会员专享服务一览表：服务项目数字卡贵宾卡贵宾金卡贵宾铂金卡 房价优惠 9.5 折 9.2 折 8.8 折 8.5 折现金购卡金额 免费申请 30 198 398开卡即送积分及礼包赠送￥100 元电子大礼包498 积分赠送￥150元电子大礼包998 积分赠送￥150 元电子大礼108、包1498 积分赠送￥150 元电子大礼包积分累计 100 100 150 200网上预订积分赠送 无 50 50 50中央预订积分赠送 无 50 积分 50 积分 50 积分餐饮优惠(海鲜、酒水除外)无 9.2 折 8.8 折 8.5 折优先预订 有 有 有 有预订保留 18:00 18:00 19:00 20:00来自资料搜索网()海量资料下载TOSIX-BOX tosix退房可延 顺延 1 小时 顺延 1 小时 顺延 2 小时 顺延 2 小时电子月刊 有 有 有 有赠送复印 无 无 无 10 张（A4）不定期会员促销活动 有 有 有 有享受投诉建议奖励积分 有 有 有 有会员尊享生日入住109、红包 无 现金￥50(特价房除外)周边联盟商户折扣优惠 无 有 有 有有效期 会员连续两年内未在酒店产生任何消费，系统将自动取消会员帐户推荐折扣和积分 同会员卡持卡人折扣，每天限订 3 间，不享受积分注：1、所有实卡会员入住格林联盟酒店额外多享 3%折扣，即贵宾卡、金卡、铂金卡会员入住价格分别为门市价的 89 折、85 折、82 折；2、目前针对网站数字卡会员进行促销活动，折扣再降 3%，持卡人尊享酒店门市价 9.2 折优惠。会员卡使用方法：预订方式(1)通过登陆公司网站 在线预订来自资料搜索网()海量资料下载TOSIX-BOX tosix(2)电话预订：8008-998-998 4006-9110、98-998(全国座机免费)+86-21-3617-4888(国际用户)免费电话拨打全国预订电话 8008-998-998,4006-998-998(全国座机免费)，或021-3617-4888 报出会员卡卡号、姓名、身份证号码或手机号进行预订。通过电话或网站提前预订客房的会员给予其积分上的奖励!24 小时提前预订时间72 小时，一次性奖励 50 积分;提前预订时间72 小时，一次性奖励 100 积分。预订保留时间数字卡会员和贵宾卡会员预订保留到入住当天 18：00贵宾金卡会员预订保留到入住当天 19：00贵宾铂金卡会员预订保留到入住当天 20：00 会员入住会员入住时，出示会员卡及有效证件在111、前台办理入住登记，即可享受会员价和积分。会员未携带会员卡，但记得会员卡号，可提供会员卡号、姓名、有效证件号码，可按会员价格入住，可享受积分。每位入住的会员均需要持有公安部门规定的有效证件办理入住手续。按照国际惯例，客人最早入住时间为 14：00。会员如需提前入住，分店将视当时房间状况给予安排，但最早不能早于早上六点。早上六点前入住的会员将多收取一晚房费。会员退房和延迟退房来自资料搜索网()海量资料下载TOSIX-BOX tosix会员退房时需交回房间门卡，经查房后结清帐目即完成退房手续。按照国际惯例，客人最晚退房时间为当天中午 12：00，加收半天房费退房时间为当天 18：00。集团数字卡会员112、和贵宾卡会员退房可免费顺延延迟 1 小时退房，例如 12：00 退房可延迟至 13：00;18：00 退房可延迟至 19：00;集团贵宾金卡会员和贵宾铂金卡会员退房可免费顺延延迟 2 小时退房，例如 12：00 退房可延迟至 14：00;18：00 退房可延迟至 20：00。如果未在规定时间内退房且在 18：00 前退房的客人，酒店将收取半天房费;而对于在 18：00 后退房的客人，酒店将收取一天房费。会员延迟退房，需提前通知酒店前台。订单修改和取消方式网站：登陆格林集团网站 进行订单取消。客服热线：拨打 8008-998-998(全国座机免费)4006-998-998 进行订单修改或取消。会113、员尊享生日入住红包(不能与其他优惠同时享用)格林集团贵宾卡会员/贵宾金卡会员/贵宾铂金卡会员，于生日当天入住任一格林豪泰酒店管理集团酒店，都将获赠一份￥50 元现 金红包。周边联盟商户折扣优惠格林集团贵宾卡会员/贵宾金卡会员/贵宾铂金卡会员，入住格林集团任一酒店皆可享受该酒店与周边商户联盟协议 之折扣价，详情请咨询酒店前台接待。投诉或建议(投诉或建议均有奖励积分)会员可通过填写酒店的宾客满意度调查表进行投诉和建议。来自资料搜索网()海量资料下载TOSIX-BOX tosix登陆集团网站 ，首页左侧“在线服务”栏目(服务时间：9：00-18：00)或直接通过邮件 (处理时间：工作日 9：00-1114、8：00)，进行投诉或建议。拨打免费电话 800-820-1-998 或直线 021-3617-4889 进行投诉或建议。查询积分会员登陆公司网站 ，在线方式查询积分。或通过拨打全国免费客服电话 800-820-1-998 或直线 021-3617-4889，提供您的卡号、姓名、身份证号或手机号，客服人员核实相关的信息后进行查询。积分说明：积分计算方法1.会员卡积分奖励会员客人按照贵宾卡、金卡、铂金卡等级别分别给予 100%、150%和 200%积分奖励。会员积分是以客人入住后所实际产生的房费金额为基数进行累计积分的，除此以外的其他消费都不能累计积分。例如：铂金卡会员入住格林豪泰酒店大床房 A115、 2 天，一天房费为￥200 元，入住客人除房费还有自助洗衣消费及餐饮消费共￥50 元，由于其他消费不能累计积分，那么实际获得的积分为：￥200(房价)2.0(铂金卡积分系数)2(间夜数)=800 分2.中央预订积分奖励(包括官网预订和电话预订)如果您是格林豪泰的实卡会员，并通过 998 官网预订或 8008、4006 电话预订格林豪泰酒店，还可获得额外的实际房费 50%积分奖励或 50 积分奖励。例如：上述铂金卡会员如果通过 998 官网进行预订，还可额外获得来自资料搜索网()海量资料下载TOSIX-BOX tosix￥200(房价)0.5(官网预订奖励系数)2(间夜数)=200 分;如果通116、过 8008、4006 中央电话预订，还可额外获得 50(中央电话预订奖励额度)2(间夜数)=100 分。3.提前预订奖励对于通过电话或网站提前预订客房的会员，我们还额外给予其积分上的奖励!24 小时提前预订时间72 小时，一次性奖励 50 积分;提前预订时间72 小时，一次性奖励 100 积分。积分兑换会员登录 998 网站进行在线申请，兑换相应的礼品和服务，详情请参见 积分商城栏目。入会常见问题入会常见问题1)格林豪泰集团有几类会员?四种，分别是格林豪泰集团数字卡会员(含电话注册及网上注册会员)、格林豪泰集团贵宾卡会员、格林豪泰集团贵宾金卡会员、格林豪泰集团贵宾铂金卡会员。2)怎样成为格林117、豪泰集团的会员?第一种：网上注册或拨打 8008-998-998(国内固话)，4006-998-998(国内手机)客服热线申请，可以成为格林豪泰集团数字卡会员。登陆公司网站,在公司网站首页的左侧会员登陆栏注册并填写相关信息，提交成功后便可成为格林豪泰集团数字卡会员中的一员。第二种：各分店前台购卡，成为格林豪泰集团会员。3)为什么一定要登记手机号码、证件号码和 Email?来自资料搜索网()海量资料下载TOSIX-BOX tosix我们可以根据您的手机号码、证件号码或 Email 识别您的会员身份;手机和Email 是您得到获奖通知、及时领取奖品的重要联系途径。手机和 Email 都可以验证您的118、会员身份，获取您登陆网站的初始密码，查询您在会员帐户内的积分以及个人信息等等。4)格林豪泰集团会员要交年费么?不需要，您加入后，只要两次入住时间间隔不超过 2 年，就可以持续享受格林豪泰集团会员待遇。5)初始密码可有几种途径获得?您可以通过入会时提供的手机号码或 Email 获得初始密码，初始密码以邮件的形式发送给您。6)登陆格林豪泰集团网站会员页面后，我可以做哪些事?1.修改初始密码。2.补录您的联系地址等个人信息。以便参加各类抽奖和促销活动;部分积分兑换礼品是以邮寄的方式递送给您的，如果您的通讯地址不够详尽，有可能会给您带来不必要的麻烦。同时如果您的通讯地址发生了变更，请及时登录格林豪泰集119、团网站进行更新。3.设置安全问题及答案。为了保证您会员信息的安全，请设置安全问题及答案，以便今后认证您的身份。4.修改您的个人信息。如您的个人信息有变更，请及时修改。7)登陆格林豪泰集团网站个人信息页面后，我可以查询到什么信息?来自资料搜索网()海量资料下载TOSIX-BOX tosix您可以查询到您的预订和入住记录、会员卡内的积分、卡内积分相应可兑换到的积分礼品以及您的个人信息。预订入住常见问题1)我想要预订时租房或长包房，是否可以?当然，我们可以帮您预订您想要的时租房及长包房。敬请致电 4006-998-998 垂询。2)格林豪泰集团酒店连锁的房价中是否包含服务费?是的，房价中已包含，您无120、需再加付任何服务费。3)如果我入住时间过早或退房时间较晚，酒店是否会加收房费?按酒店业惯例，酒店的入住时间为当日 14：00，离店时间为第二日中午 12：00。建议您在此时间段入住酒店;如提前入住或推迟离店，需加收一定的费用，但是格林豪泰集团数字卡会员和贵宾卡会员有延时退房(数字卡会员和贵宾卡会员可延迟到 13：00，贵宾金卡会员和铂金卡会员可延迟到 14：00)的专享服务。如您需要上午入住或延迟退房请咨询酒店前台确认是否需要加收房费;也可致电 8008-998-998(国内固话)，4006-998-998(国内手机)垂询。4)我要使用我的会员卡为我朋友订房间，是否可以?能享受会员待遇么?在前121、台应该如何办理入住手续?可以，只要是和您同行的客人，每天有最多 3 间房都可以享受您会员卡的折扣优惠。但是其他房间不能累计积分及享受其他一切会员专享服务，例如预订保留、延迟退房等。请您先致电 4006-998-998 客服中心或酒店前台预订房间，并主动告知您的格林豪泰集团会员身份和实际入住客人的姓名和手机号码。预订成来自资料搜索网()海量资料下载TOSIX-BOX tosix功后，入住人就可在入住当天前往酒店前台出示有效证件登记入住，无需再出示格林豪泰集团会员卡。5)我使用会员卡预订多间房间是否可以?全部享受会员待遇，并累计积分么?您的会员卡同一家酒店同一天只能预订 3 间房间，因为我们的会员122、卡是专人专享的，所以每次入住只有 1 间房可以累计积分，其他房间不能享受同等会员待遇，例如优先预订、延迟退房等。系统会根据您第一间办理入住手续的房间所产生的房费来累计积分。同样，如果您预订的 3 间房间，应到未到而且没有提前取消，系统会选择房价最低的那间房来扣除您首晚房费的积分。6)到酒店前台查询不到我的预订怎么办?如果您通过 8008-998-998(国内固话)，4006-998-998(国内手机)预订了房间并得到了确认，请与酒店前台核对预订时登记的入住客人姓名、房型、入住日期等信息。若酒店确实无法找到相应订单，请您及时联系格林豪泰集团客服中心。7)我临时行程有变，是否要通知取消或修改?是的123、，如果您的行程临时有变请提前通知，如您在 8008-998-998(国内固话)，4006-998-998(国内手机)的客服中心预订格林豪泰酒店，请致电客服为您修改或取消;如您在酒店前台预订的房间请致电酒店前台修改或取消预订，如预订未到，也没有取消预订，我们将根据您所预订的房价扣除您相应一晚的积分。会员卡常见问题1)一个人能否申请两张以上的会员卡?非常抱歉，格林豪泰集团会员卡为实名制，一人只能对应一张卡。您不能申请多张会员卡，这将导致您的积分累计到不同的会员卡中，影响您使用会员卡和兑换礼品。来自资料搜索网()海量资料下载TOSIX-BOX tosix2)购买格林豪泰集团会员卡后，我不需要了可以退124、还么?非常抱歉，格林豪泰集团会员卡是一种身份的象征，而且是购买之后可以马上使用的，所以一经售出，不能退还。3)购买格林豪泰集团会员卡后，我不需要了可以赠送给亲戚、朋友么?格林豪泰集团会员卡是一种身份的象征，是您本人专属的身份，会员卡是不能转赠给您的亲戚或朋友的，您可以请他们在格林豪泰的官方网站 上免费注册会员，享受相应的会员优惠政策。4)会员卡会过期么?如果您一直使用，则格林豪泰集团会员是终身制的，但如果您超过 2 年没有新的使用记录，将被视为自动放弃会员资格。5)去前台登记是否要出示格林豪泰集团会员卡?是的，请您在酒店前台登记时主动出示会员卡，您也可以报出您的手机或身份证号码，经核实确认后就125、能享受会员价格和其他专享服务，以便您更快、更便捷地办理酒店入住手续。积分常见问题1)积分是如何累计的?积分是以会员本人入住酒店所消费的房费总额乘以相应的积分系数所得，并在您结账离店后的三个工作日内到账。格林豪泰集团数字卡会员预订积分系数为1.0 倍;贵宾卡会员为 1.0 倍、网上预订为 1.5 倍;贵宾金卡会员为 1.5 倍、网上预订为 2.0 倍;贵宾铂金卡会员预订积分系数为 2.0 倍、网上预订为 2.5 倍。会员卡的积分仅限于累计酒店房费实际成交金额(会员本人入住房间的单位房价乘以实际入住间夜数)，除此以外的其他消费都不能累计积分。来自资料搜索网()海量资料下载TOSIX-BOX tos126、ix2)积分是否有有效期?没有，积分没有有效期;但是每张会员卡的有效期为 2 年，若卡过期则卡内积分也相应失效，所以请您在会员卡有效期内及时兑换您的积分礼物。例如：您在 2009 年 1 月 1 日办理贵宾会员卡，获得开卡积分;您的会员卡如到 2011 年 1月 1 日仍没有使用记录，则会员卡失效同时帐户内所有积分失效。3)我在格林豪泰集团连锁酒店的其他消费是否能累计积分?格林豪泰集团会员卡的积分仅限于累计会员本人入住酒店所消费的房费总额，除此以外，客人在格林豪泰集团连锁酒店的其他消费(餐饮、洗衣、会议、商务等)是不予累计积分的。4)我是格林豪泰集团的会员，用我的卡为我的家人、朋友订房是否有积127、分累计?对不起，积分是格林豪泰集团给予会员本人入住酒店的奖励回馈，如果不是会员本人入住的房费消费是不予累计积分的，您可以请您的客人在格林豪泰官方网站 上免费注册会员，享受会员优惠，入住后累计积分。5)我是否可以把我的积分转给我朋友的卡?对不起，因为格林豪泰集团会员卡主要是为会员本人提供优惠，因此您会员卡中的积分不能转换、合并。6)我已经入住了酒店，为什么积分还没有累计上?会员本人以会员身份及会员价格入住酒店结账离店后，格林豪泰集团将对客人的入住成交情况进行核实，若确认无误则积分将在三个工作日内到账。如果您还是对您的积分有疑问，请致电客服中心 8008-998-998(国内固来自资料搜索网()海128、量资料下载TOSIX-BOX tosix话)4006-998-998(国内手机)，告知您对哪几次入住的积分累计情况表示质疑，我们会在三个工作日内给出详细的解释。如有遗漏，客服人员会为您补入相应的积分。7)如果我延住、提前离店、临时在前台修改房型，积分该如何累计?如果您的行程有变，发生延住、提前离店、临时在前台修改房型等情况，积分将按照会员本人实际入住房费成交金额累计。8)我在格林豪泰集团酒店入住了时租房是否有积分累计?有的，只要是会员本人入住格林豪泰集团酒店的房费消费都可以享受积分累计，但时租房不享受房价折扣优惠等其他会员专享服务。9)我住了两天之后才买的会员卡，是不是可以把前面的积分都补上?129、非常抱歉，格林豪泰集团的积分奖励只是针对格林豪泰集团会员，您还没有成为格林豪泰集团会员之前，是不能享受格林豪泰集团会员待遇的，即不能累计积分。来自资料搜索网()海量资料下载汽车 4S 店会员俱乐部会员手册车友俱乐部会员手册公司简介 2会员章程 2第一章 总则 2第二章：会友（入会须知）2第三章：会员的权利与义务 3来自资料搜索网()海量资料下载第四章：俱乐部的权利和义务 3第五章：附则 3会员服务项目纲要 3免费服务：3优惠服务 4服务细则 4会员积分奖励 5来自资料搜索网()海量资料下载会员升级 6一、升级：6续会及其他相关业务的办理手续 6一、续会：6二、换卡、退会、补卡及资料变更办法：6130、三、特别说明 7俱乐部会员享受服务标准 8一、俱乐部简介*贸易有限公司是经营*品牌的 4S 店，是华南地区最大的网点样板站。公司成立于*年*月，位于*。专营店占地面积*多平方米，建筑面积达*平方米，作为*品牌的一级代理商，*专营店具有优美的环境、完备精良的维修检测设备、高素质的营销服务和售后维修队伍。公司以专业、诚信、实力、全心全意为客户服务，以客户满意是我们的天职为理念，不断完善自我，超越自我！其下属的*车友俱乐部，旨在通过会员制形式，为广大会员提供更加快捷、更完善、更贴心的综合服务，让您感受到家一样的关怀！二、服务对象：*公司广大入会车友朋友三、俱乐部服务热线：a)服务热线：*来自资料搜索131、网()海量资料下载b)投诉电话：*c)维修服务热线：*d)保险理赔热线：*e)24 小时救援热线：*f)公司网址：*会员章程第一章 总则第一条：宗旨以车会友，促进交流，扩大生活空间，提供生活质量。车友天地，互相交流用车的心得和经验，提高驾驶技能和乐趣。利用规模，降低用车成本。团结协作，维护利益。第二条：本车友会采取会员制，会员享有本章程规定的各项权利，并承担本章程规定的各种责任和义务。第二章：入会须知来自资料搜索网()海量资料下载第三条：遵守国家宪法、法律的规定，拥护并承认本车友会章程。第四条：车友入会需按要求如实填写车友入会申请表，提供身份证、行驶证、驾驶证等有效证件，同时缴纳年服务费。俱乐132、部向会员提供会员卡作为身份证明。第五条：俱乐部以会员车辆为单位接纳会员，实行一车一卡制。第六条：会员卡作为俱乐部专用卡，可在本俱乐部所属特约经销商使用，享受本会员手册所提供的各项优惠服务。第七条：会员卡有效期为一年。第三章：会员的权利与义务第八条：会员享有*车友俱乐部会员手册中规定的权利。第九条：会员有权参加本俱乐部组织的各种集会、联谊和自驾游等活动。第十条：会员享有其他作为俱乐部成员应该享受的权利。第十一条：会员享有对俱乐部成员的投诉权。投诉电话：*-*，俱乐部再调查核实后三天内予以答复。第十二条：会员车辆按照本俱乐部的要求张贴俱乐部统一的车辆标识（车标）。第十三条：会员应自觉维护本俱乐部的133、声誉和形象，在任何情况下均不得蓄意破坏本俱乐部的形象。第四章：俱乐部的权利和义务第十四条：本俱乐部保留对*车友俱乐部会员手册和本章程的修改和解释的权利。来自资料搜索网()海量资料下载第十五条：对有任何违背本章程的会员，本俱乐部有拒绝为其服务、甚至取消其会员资格的权利，所有相关费用不予退还。第十六条：本俱乐部依照本章程，为会员提供完善、优质、快捷的服务，充分保障会员权利。第十七条：遇不可抗拒的外力，如洪水、地震等自然灾害时，本俱乐部将无法履行服务承诺。第五章：附则第十八条：本章程的解释权在*客服部。第十九条：本章程自通过之日起生效。会员服务项目纲要免费服务：一、咨询服务：本俱乐部将最新的车辆维护134、常识、车辆保险常识、交通法规、交通安全知识等通过短信群发、电子邮箱等多渠道及时传递给会员。二、温馨提醒服务：车辆年审、驾照年审、车辆保险、加纳各项规费、例行保养、公司或厂家的各项优惠活动通知、会员卡到期等。三、车辆清洁：会员可在本俱乐部所属的特约经销商享受无数次免费洗车服务。优惠服务;一、车辆维修服务：会员车辆到我公司维修站进行维修时，可享受相关优惠服务。二、紧急救援服务：本车友会提供 24 小时紧急援油、现场抢修、事故拖车服务。来自资料搜索网()海量资料下载三、保险服务：保险咨询、车辆投保、保险理赔、验车、协助交通事故处理等。车证代办（限*籍车辆）：代缴养路费、车船税、统缴（过路过桥费）、代135、办证件年审、换证、补证、过户、转籍等手续。相关费用按部门收费标准由会员承担，代办证件的服务费免费。服务细则一、汽车紧急救援，现场维修：是指车友俱乐部会员车辆在行驶过程中出现故障无法行驶或陷入泥沙等受困，经救援人员亲自到现场提供援助服务及应急处理。经现场救援工作人员采取措施后一般有三种结果：1、车俩彻底修好，可以正常行驶。2、车俩临时修好，可以行驶，但仍需要到服务站才能彻底修好。3、车辆修不好，需拖至服务站修理。二、拖车牵引：当您车辆出现故障无法在现场解决的话，我们的服务人员会将接您的车辆拖至特约服务站。三、现场更换轮胎：如果您车辆轮胎出现问题时，我们的服务人员将帮您换装轮胎。四、紧急送油：来自136、资料搜索网()海量资料下载当您车辆在行驶途中因为燃油耗尽而抛锚时，我们会为您提供送油服务，所供油费由会员自行承担。五、启动车辆：当因天气等原因车辆无法启动时，由我们来为您发动车辆。六、车辆泵电：当您的车辆因为电瓶电不足无法启动时，我们将上门为你提供泵电服务。七、证件补办（限*籍车辆）：遗失、补办行驶证、养路费缴讫证、车辆购置附加税证、车牌等服务。办理时，需要会员提供必要资料并签订委托书。八、代办车辆年检：接受服务的车辆必须是已经办理了车辆保险、缴纳了养路费以及没有违章记录的车辆；会员必须提供真实、完整、齐全的年检材料并与俱乐部签订年检委托书，俱乐部工作人员上门接车，双方需填写接车交接单。外籍车137、辆必须出具当地车辆管理所委托书。九、代缴规税费：如会员委托俱乐部代办缴纳养路费，需预付所需费用，提供行驶证复印件一份。如经提醒后，会员未按期预付所需费用，俱乐部不予以办理，并不承担任何责任。十、免服务费代办车辆保险和理赔：来自资料搜索网()海量资料下载俱乐部可上门办理车辆保险，并给予政策允许的优惠。对在俱乐部办理保险的车辆，可享受免服务费的理赔服务；需俱乐部代为理赔时，会员需提供真实、完整、齐全的材料，给予积极的配合，并与俱乐部签订正式委托书。十一、事故处理：俱乐部依据教徒事故处理的有关规定可以协助会员进行交通事故的处理（不包括驾驶执照的处理）。俱乐部提供免费的事故法律咨询，并为会员提供免费的138、事故现场协助处理，事故处理过程中发生的交通食宿及事故所需费用按委托代理书 的标准另行收取，不包含再事故处理的服务费中。十二、新车导购：俱乐部为普通会员提供代购新车、保险办理、上牌等一条龙服务。十三、车辆养护、维修服务：*车友俱乐部所属服务站为会员提供各项车辆养护和维修服务，并根据物价部门制定的汽车维修行业收费标准对维修工时费折扣优惠，同时对配件实行相应的保修承诺。十四、信息服务：（一）、俱乐部为会员免费提供提醒服务，提醒服务分为协议提醒和友情提醒两类。（二）、协议提醒服务：1、依照会员登记的方式进行提醒，如联络方式不畅通，俱乐部将与会员指定的委托人联系。如会员联系方式变更，应及时向俱乐部申请信139、息更新。2、协议提醒服务包括：养路费到期提醒、保险到期提醒、车辆年检到期提醒、驾驶证年审来自资料搜索网()海量资料下载到期提醒、车辆养护到期提醒。（三）、友情提醒：1、友情提醒服务包括：俱乐部举办的各项活动、为会员提供新的折扣服务项目、服务内容变更以及会员生日提醒、生日祝福等。2、友情提醒采用电话联系、短信发送等提醒方式。会员积分奖励为鼓励会员积极融入*车友大家庭，充分享用俱乐部和会员资源，共同参与会员与俱乐部之间、会员与会员之间多种多样的互动与联系，会员实行积分制。（一）诚信分：会员从入会到会籍期满，期间无违章记录、交通事故、守时守约、有诚信等，可获赠 100 积分。（二）互动参与分：会员积140、极参与俱乐部组织的各项活动，参与组织活动以及再活动中表现优异者，每次可获得 100 积分。（三）介绍其他客户成功购买一辆车可获兑换积分 1000 分。（四）在本店上全险或续全险可获兑换积分 1000 分。（五）直接购卡的客户可以获得与卡面值相同的积分。（六）购买新车可获得车款*1%的积分（七）车辆维修积分计算和使用方式：1、会员车辆在本服务站进行养护、维修，结算时积分规则如：（积分从入会时开始计算）来自资料搜索网()海量资料下载客户消费属客户帐类别每消费 10 元可以得到 1 分的积分客户消费属厂家索赔帐类别每消费 30 元可以得到 1 分的积分客户消费属保险帐类别每消费 20 元可以得到 1141、 分的积分客户消费属内部帐类别每消费 1 元可以得到 0 分的积分。2、会员凭积分消费，每积满 1000 分，可以抵扣维修工时费 100 元或兑换价值 100 元的礼品。3、会员积分只能在本服务站或半俱乐部关联的企业中使用，如在本服务站中使用，仅限于抵扣维修工时费或换购礼品。4、本积分不设找赎，不兑换现金。会员升级一、升级：本俱乐部实行会员积分制，您可以通过在专营店消费而得到相应的积分，从而得到会员资格的晋升及对应的奖励。俱乐部会员分为金卡、银卡、普通卡，可以通过累计消费积分进行晋级，享受更多的优惠及服务(当会员积分达到相应标准后，客户服务中心服务人员会电话/短信通知会员可以晋升为更高级别的会142、员)。具体积分及真接购卡请看下表：会员身份晋级积分标准 直接购卡金额 会员普通卡2000280 元280 元/年来自资料搜索网()海量资料下载银卡8000580 元580 元/年金卡200001680 元全免续会及其他相关业务的办理手续一、续会：（一）会员身份持续时间为一年，第二年需要交纳相应级别的年费或以等价值积分进行续会，逾期 15 日未续会，本俱乐部有权取消其会员资格。二、换卡、退会、补卡及资料变更办法：（一）换卡：普通会员享有升级更高会员级别的权利，并同时享有相应的会员权利。会员换卡需向俱乐部提出申请，经俱乐部审核同意，交纳相应的服务费差额，俱乐部给予换卡，新会籍周期从换卡之日起计算。143、（二）退会：会员入会半个月内，享有退会的权利。退会的会员需提出退会申请，说明退会原因即可办理退会手续。但退会时需要结清服务费，并承担原会费 50%的费用。（三）补卡：会员卡是会员接收服务的重要凭证，如会员卡遗失，应及时到俱乐部补办，并交纳工本费：30 元。（四）资料变更：会员资料是会员接收*俱乐部服务最基本的依据，若原资料情况发生变动，会员应主动要求俱乐部进行变更，否则将影响会员享受正常的服务。资料变更时，会员需提交书面说明。三、特别说明来自资料搜索网()海量资料下载（一）救援到达时间：1、常规情况下，距服务站 10 公里范围内救援车 45 分钟内到达施救现场；2、在下列情况下，救援车不能保证144、 45 分钟内到达施救现场：（1）超出距离服务站 10 公里范围（2）交通管制地段（3）交通高峰时间、道路堵塞（4）施工地带、车辆难以通过的路段（5）会员所报施救地点不清楚（6）特殊气候条件下（7）其他非人力可以抗拒的情况下（二）提供现场施救或拖车服务时，会员需在现场或跟车同行，也方便俱乐部为您服务。（三）因救援产生的过路费、过桥费及停车费，均由会员承担。（四）在长途拖车时，如因会员原因导致车辆空驶，会员除应支付所发生的过路费、过桥费、停车费及工作人员食宿费外，还需根据实际预报费用支付空驶费。（五）俱乐部向会员提供提醒服务和活动通知时，均通过会员所登记的提醒方式实施。如联络方式发生变更，会员未145、及时通知俱乐部，或联络方式在三日之内不畅通，俱乐部不承担由此产生的一切后果。（六）俱乐部实施提醒服务后，因会员自身原因延误导致了车辆管理部门规定的办理日期或造成其他损失，俱乐部不承担由此产生的任何后果。来自资料搜索网()海量资料下载（七）俱乐部所提供的一切服务均以会员章程 以其附件或网站、短信正式发布的消息为准，任何工作人员的口头宣传均不能作为俱乐部的承诺。（八）为维护会员利益，在俱乐部工作人员上门提供服务时，请务必查看工作人员的俱乐部服务证并与俱乐部客服部联系，确认经办人的身份。否则，本俱乐部不承担由此产生的一切后果。（九）根据国家交通管理部门严格规定，俱乐部不提供诸如代办处理交通违章等服务146、，敬请会员谅解。俱乐部真诚希望会员遵守交通规则，安全驾车。（十）会员章程在实施有效期内，如发生部分条款的增删或量化标准的调整，则将通过网站、短信向会员传达。原规定与新规定冲突部分，在新规定实施的同时，原规定内容废除。（十一）完全同意会员章程及其附件的所有条款是加入*车友俱乐部的基本前提。成为*会员，即表明会员本人已完全接受会员章程及其附件的所有条款。（十二）会员对服务不满意，可向俱乐部监督部门投诉（投诉电话：*-*-*）。但俱乐部为会员提供的基础服务以外的延伸服务，由于特殊原因出现服务偏差，俱乐部不承担因此产生的一切后果。俱乐部会员享受服务标准序号 服务类别 服务内容普通卡 银卡 金卡 钻石卡147、现场维修一汽车紧急救援服务救援拖车（距站单程 10 公里内）来自资料搜索网()海量资料下载现场换装轮胎（距站单程 10 公里内）紧急送油（距站单程 10 公里内）启动车辆（距站单程 10 公里内）车辆泵电（距站单程 10 公里内）车辆保养、精工维修二车辆保养维修服务全车电脑检测洗车（不含打蜡）三洗车服务洗车（含打蜡）保险咨询保险理赔协助事故处理四保险服务车辆投保五车证服务 补办车牌来自资料搜索网()海量资料下载车辆年检行驶证补办补办登记证书补办车辆购置税证车辆过户六车务服务车辆转籍车辆保险到期提醒车辆年检到期提醒规费交纳到期提醒驾驶证年审到期提醒车辆保养到期提醒会员卡到期提醒七提醒服务优惠活动148、提醒来自资料搜索网()海量资料下载八代缴规费 统缴、养路费、车船费（*地区）九会员活动 自驾游、讲座、商务活动、晚会等十附加服务 生日、重要节日礼品赠送注：本俱乐部拥有对本会员手册内容的最终解释权。=此处附上当地交通违章处理及电话网站=来自资料搜索网()海量资料下载深圳市优凯科技有限公司 本手册版权归深圳市优凯科技有限公司所有 第 1 页 共 12 页车友俱乐部会员手册来自资料搜索网()海量资料下载公司简介.2会员章程.2第一章总则.2第二章：会友（入会须知）.2第三章：会员的权利与义务.3第四章：俱乐部的权利和义务.3第五章：附则.3会员服务项目纲要.3免费服务：.3优惠服务;.4服务细则.149、4会员积分奖励.5会员升级.6一、升级：.6续会及其他相关业务的办理手续.6来自资料搜索网()海量资料下载深圳市优凯科技有限公司 本手册版权归深圳市优凯科技有限公司所有 第 2 页 共 12 页一、续会：.6二、换卡、退会、补卡及资料变更办法：.6三、特别说明.7俱乐部会员享受服务标准.8公司简介公司简介一、俱乐部简介*贸易有限公司是经营*品牌的 4S 店，是华南地区最大的网点样板站。公司成立于*年*月，位于*。专营店占地面积*多平方米，建筑面积达*平方米，作为*品牌的一级代理商，*专营店具有优美的环境、完备精良的维修检测设备、高素质的营销服务和售后维修队伍。公司以专业、诚信、实力、全心全意为150、客户服务，以客户满意是我们的天职为理念，不断完善自我，超越自我！其下属的*车友俱乐部，旨在通过会员制形式，为广大会员提供更加快捷、更完善、更贴心的综合服务，让您感受到家一样的关怀！二、服务对象：*公司广大入会车友朋友三、俱乐部服务热线：a)服务热线：*b)投诉电话：*c)维修服务热线：*d)保险理赔热线：*e)24 小时救援热线：*f)公司网址：*来自资料搜索网()海量资料下载深圳市优凯科技有限公司 本手册版权归深圳市优凯科技有限公司所有 第 3 页 共 12 页会员章程会员章程第一章 总则第一章 总则第一条：宗旨以车会友，促进交流，扩大生活空间，提供生活质量。车友天地，互相交流用车的心得和经151、验，提高驾驶技能和乐趣。利用规模，降低用车成本。团结协作，维护利益。第二条：本车友会采取会员制，会员享有本章程规定的各项权利，并承担本章程规定的各种责任和义务。第二章：入会须知第二章：入会须知第三条：遵守国家宪法、法律的规定，拥护并承认本车友会章程。第四条：车友入会需按要求如实填写车友入会申请表，提供身份证、行驶证、驾驶证等有效证件，同时缴纳年服务费。俱乐部向会员提供会员卡作为身份证明。第五条：俱乐部以会员车辆为单位接纳会员，实行一车一卡制。第六条：会员卡作为俱乐部专用卡，可在本俱乐部所属特约经销商使用，享受本会员手册所提供的各项优惠服务。第七条：会员卡有效期为一年。第三章：会员的权利与义务第152、三章：会员的权利与义务第八条：会员享有*车友俱乐部会员手册中规定的权利。第九条：会员有权参加本俱乐部组织的各种集会、联谊和自驾游等活动。第十条：会员享有其他作为俱乐部成员应该享受的权利。第十一条：会员享有对俱乐部成员的投诉权。投诉电话：*-*，俱乐部再调查核实后三天内予以答复。第十二条：会员车辆按照本俱乐部的要求张贴俱乐部统一的车辆标识（车标）。来自资料搜索网()海量资料下载深圳市优凯科技有限公司 本手册版权归深圳市优凯科技有限公司所有 第 4 页 共 12 页第十三条：会员应自觉维护本俱乐部的声誉和形象，在任何情况下均不得蓄意破坏本俱乐部的形象。第四章：俱乐部的权利和义务第四章：俱乐部的权利153、和义务第十四条：本俱乐部保留对*车友俱乐部会员手册和本章程的修改和解释的权利。第十五条：对有任何违背本章程的会员，本俱乐部有拒绝为其服务、甚至取消其会员资格的权利，所有相关费用不予退还。第十六条：本俱乐部依照本章程，为会员提供完善、优质、快捷的服务，充分保障会员权利。第十七条：遇不可抗拒的外力，如洪水、地震等自然灾害时，本俱乐部将无法履行服务承诺。第五章：附则第五章：附则 第十八条：本章程的解释权在*客服部。第十九条：本章程自通过之日起生效。会员服务项目纲要会员服务项目纲要免费服务：免费服务：一、咨询服务：本俱乐部将最新的车辆维护常识、车辆保险常识、交通法规、交通安全知识等通过短信群发、电子邮154、箱等多渠道及时传递给会员。二、温馨提醒服务：车辆年审、驾照年审、车辆保险、加纳各项规费、例行保养、公司或厂家的各项优惠活动通知、会员卡到期等。三、车辆清洁：会员可在本俱乐部所属的特约经销商享受无数次免费洗车服务。来自资料搜索网()海量资料下载深圳市优凯科技有限公司 本手册版权归深圳市优凯科技有限公司所有 第 5 页 共 12 页优惠服务优惠服务;一、车辆维修服务：会员车辆到我公司维修站进行维修时，可享受相关优惠服务。二、紧急救援服务：本车友会提供 24 小时紧急援油、现场抢修、事故拖车服务。三、保险服务：保险咨询、车辆投保、保险理赔、验车、协助交通事故处理等。四、车证代办（限*籍车辆）：代缴养155、路费、车船税、统缴（过路过桥费）、代办证件年审、换证、补证、过户、转籍等手续。相关费用按部门收费标准由会员承担，代办证件的服务费免费。服务细则服务细则一、汽车紧急救援，现场维修：是指车友俱乐部会员车辆在行驶过程中出现故障无法行驶或陷入泥沙等受困，经救援人员亲自到现场提供援助服务及应急处理。经现场救援工作人员采取措施后一般有三种结果：1、车俩彻底修好，可以正常行驶。2、车俩临时修好，可以行驶，但仍需要到服务站才能彻底修好。3、车辆修不好，需拖至服务站修理。二、拖车牵引：当您车辆出现故障无法在现场解决的话，我们的服务人员会将接您的车辆拖至特约服务站。三、现场更换轮胎：如果您车辆轮胎出现问题时，我们156、的服务人员将帮您换装轮胎。四、紧急送油：当您车辆在行驶途中因为燃油耗尽而抛锚时，我们会为您提供送油服务，所供油费由会员自行承担。五、启动车辆：当因天气等原因车辆无法启动时，由我们来为您发动车辆。六、车辆泵电：当您的车辆因为电瓶电不足无法启动时，我们将上门为你提供泵电服务。来自资料搜索网()海量资料下载深圳市优凯科技有限公司 本手册版权归深圳市优凯科技有限公司所有 第 6 页 共 12 页七、证件补办（限*籍车辆）：遗失、补办行驶证、养路费缴讫证、车辆购置附加税证、车牌等服务。办理时，需要会员提供必要资料并签订委托书。八、代办车辆年检：接受服务的车辆必须是已经办理了车辆保险、缴纳了养路费以及没有157、违章记录的车辆；会员必须提供真实、完整、齐全的年检材料并与俱乐部签订年检委托书，俱乐部工作人员上门接车，双方需填写接车交接单。外籍车辆必须出具当地车辆管理所委托书。九、代缴规税费：如会员委托俱乐部代办缴纳养路费，需预付所需费用，提供行驶证复印件一份。如经提醒后，会员未按期预付所需费用，俱乐部不予以办理，并不承担任何责任。十、免服务费代办车辆保险和理赔：俱乐部可上门办理车辆保险，并给予政策允许的优惠。对在俱乐部办理保险的车辆，可享受免服务费的理赔服务；需俱乐部代为理赔时，会员需提供真实、完整、齐全的材料，给予积极的配合，并与俱乐部签订正式委托书。十一、事故处理：俱乐部依据教徒事故处理的有关规定可158、以协助会员进行交通事故的处理（不包括驾驶执照的处理）。俱乐部提供免费的事故法律咨询，并为会员提供免费的事故现场协助处理，事故处理过程中发生的交通食宿及事故所需费用按委托代理书 的标准另行收取，不包含再事故处理的服务费中。十二、新车导购：俱乐部为普通会员提供代购新车、保险办理、上牌等一条龙服务。十三、车辆养护、维修服务：*车友俱乐部所属服务站为会员提供各项车辆养护和维修服务，并根据物价部门制定的汽车维修行业收费标准对维修工时费折扣优惠，同时对配件实行相应的保修承诺。十四、信息服务：（一）、俱乐部为会员免费提供提醒服务，提醒服务分为协议提醒和友情提醒两类。（二）、协议提醒服务：1、依照会员登记的方159、式进行提醒，如联络方式不畅通，俱乐部将与会员指定的委托人联系。如会员联系方式变更，应及时向俱乐部申请信息更新。来自资料搜索网()海量资料下载深圳市优凯科技有限公司 本手册版权归深圳市优凯科技有限公司所有 第 7 页 共 12 页2、协议提醒服务包括：养路费到期提醒、保险到期提醒、车辆年检到期提醒、驾驶证年审到期提醒、车辆养护到期提醒。（三）、友情提醒：1、友情提醒服务包括：俱乐部举办的各项活动、为会员提供新的折扣服务项目、服务内容变更以及会员生日提醒、生日祝福等。2、友情提醒采用电话联系、短信发送等提醒方式。会员积分奖励会员积分奖励为鼓励会员积极融入*车友大家庭，充分享用俱乐部和会员资源，共同160、参与会员与俱乐部之间、会员与会员之间多种多样的互动与联系，会员实行积分制。（一）诚信分：会员从入会到会籍期满，期间无违章记录、交通事故、守时守约、有诚信等，可获赠 100 积分。（二）互动参与分：会员积极参与俱乐部组织的各项活动，参与组织活动以及再活动中表现优异者，每次可获得 100 积分。（三）介绍其他客户成功购买一辆车可获兑换积分 1000 分。（四）在本店上全险或续全险可获兑换积分 1000 分。（五）直接购卡的客户可以获得与卡面值相同的积分。（六）购买新车可获得车款*1%的积分（七）车辆维修积分计算和使用方式：1、会员车辆在本服务站进行养护、维修，结算时积分规则如：（积分从入会时开始计161、算）客户消费属客户帐类别每消费 10 元可以得到 1 分的积分客户消费属厂家索赔帐类别每消费 30 元可以得到 1 分的积分客户消费属保险帐类别每消费 20 元可以得到 1 分的积分客户消费属内部帐类别每消费 1 元可以得到 0 分的积分。2、会员凭积分消费，每积满 1000 分，可以抵扣维修工时费 100 元或兑换价值 100元的礼品。3、会员积分只能在本服务站或半俱乐部关联的企业中使用，如在本服务站中使用，来自资料搜索网()海量资料下载深圳市优凯科技有限公司 本手册版权归深圳市优凯科技有限公司所有 第 8 页 共 12 页仅限于抵扣维修工时费或换购礼品。4、本积分不设找赎，不兑换现金。会员162、升级会员升级一、升级：一、升级：本俱乐部实行会员积分制，您可以通过在专营店消费而得到相应的积分，从而得到会员资格的晋升及对应的奖励。俱乐部会员分为金卡、银卡、普通卡，可以通过累计消费积分进行晋级，享受更多的优惠及服务(当会员积分达到相应标准后，客户服务中心服务人员会电话/短信通知会员可以晋升为更高级别的会员)。具体积分及真接购卡请看下表：会员身份晋级积分标准直接购卡金额会员普通卡2000280 元280 元/年银卡8000580 元580 元/年金卡200001680 元全免续会及其他相关业务的办理手续续会及其他相关业务的办理手续一、续会：一、续会：（一）会员身份持续时间为一年，第二年需要交纳163、相应级别的年费或以等价值积分进行续会，逾期 15 日未续会，本俱乐部有权取消其会员资格。二、换卡、退会、补卡及资料变更办法：二、换卡、退会、补卡及资料变更办法：（一）换卡：普通会员享有升级更高会员级别的权利，并同时享有相应的会员权利。会员换卡需向俱乐部提出申请，经俱乐部审核同意，交纳相应的服务费差额，俱乐部给予换卡，新会籍周期从换卡之日起计算。（二）退会：会员入会半个月内，享有退会的权利。退会的会员需提出退会申请，说明来自资料搜索网()海量资料下载深圳市优凯科技有限公司 本手册版权归深圳市优凯科技有限公司所有 第 9 页 共 12 页退会原因即可办理退会手续。但退会时需要结清服务费，并承担原会164、费 50%的费用。（三）补卡：会员卡是会员接收服务的重要凭证，如会员卡遗失，应及时到俱乐部补办，并交纳工本费：30 元。（四）资料变更：会员资料是会员接收*俱乐部服务最基本的依据，若原资料情况发生变动，会员应主动要求俱乐部进行变更，否则将影响会员享受正常的服务。资料变更时，会员需提交书面说明。三、特别说明三、特别说明（一）救援到达时间：1、常规情况下，距服务站 10 公里范围内救援车 45 分钟内到达施救现场；2、在下列情况下，救援车不能保证 45 分钟内到达施救现场：（1）超出距离服务站 10 公里范围（2）交通管制地段（3）交通高峰时间、道路堵塞（4）施工地带、车辆难以通过的路段（5）会员165、所报施救地点不清楚（6）特殊气候条件下（7）其他非人力可以抗拒的情况下（二）提供现场施救或拖车服务时，会员需在现场或跟车同行，也方便俱乐部为您服务。（三）因救援产生的过路费、过桥费及停车费，均由会员承担。（四）在长途拖车时，如因会员原因导致车辆空驶，会员除应支付所发生的过路费、过桥费、停车费及工作人员食宿费外，还需根据实际预报费用支付空驶费。（五）俱乐部向会员提供提醒服务和活动通知时，均通过会员所登记的提醒方式实施。如联络方式发生变更，会员未及时通知俱乐部，或联络方式在三日之内不畅通，俱乐部不承担由此产生的一切后果。（六）俱乐部实施提醒服务后，因会员自身原因延误导致了车辆管理部门规定的办理日期166、或造成其他损失，俱乐部不承担由此产生的任何后果。（七）俱乐部所提供的一切服务均以会员章程 以其附件或网站、短信正式发布的消来自资料搜索网()海量资料下载深圳市优凯科技有限公司 本手册版权归深圳市优凯科技有限公司所有 第 10 页 共 12 页息为准，任何工作人员的口头宣传均不能作为俱乐部的承诺。（八）为维护会员利益，在俱乐部工作人员上门提供服务时，请务必查看工作人员的俱乐部服务证并与俱乐部客服部联系，确认经办人的身份。否则，本俱乐部不承担由此产生的一切后果。（九）根据国家交通管理部门严格规定，俱乐部不提供诸如代办处理交通违章等服务，敬请会员谅解。俱乐部真诚希望会员遵守交通规则，安全驾车。（十）167、会员章程在实施有效期内，如发生部分条款的增删或量化标准的调整，则将通过网站、短信向会员传达。原规定与新规定冲突部分，在新规定实施的同时，原规定内容废除。（十一）完全同意会员章程及其附件的所有条款是加入*车友俱乐部的基本前提。成为*会员，即表明会员本人已完全接受会员章程及其附件的所有条款。（十二）会员对服务不满意，可向俱乐部监督部门投诉（投诉电话：*-*-*）。但俱乐部为会员提供的基础服务以外的延伸服务，由于特殊原因出现服务偏差，俱乐部不承担因此产生的一切后果。俱乐部会员享受服务标准俱乐部会员享受服务标准序号服务类别服务内容普通卡银卡金卡钻石卡现场维修救援拖车（距站单程 10 公里内）现场换装轮168、胎（距站单程 10公里内）一汽车紧急救援服务紧急送油（距站单程 10 公里内）来自资料搜索网()海量资料下载深圳市优凯科技有限公司 本手册版权归深圳市优凯科技有限公司所有 第 11 页 共 12 页启动车辆（距站单程 10 公里内）车辆泵电（距站单程 10 公里内）车辆保养、精工维修二车辆保养维修服务全车电脑检测洗车（不含打蜡）三洗车服务洗车（含打蜡）保险咨询保险理赔协助事故处理四保险服务车辆投保五车证服务补办车牌车辆年检行驶证补办补办登记证书补办车辆购置税证车辆过户六车务服务车辆转籍车辆保险到期提醒车辆年检到期提醒规费交纳到期提醒驾驶证年审到期提醒车辆保养到期提醒会员卡到期提醒七提醒服务优惠169、活动提醒八代缴规费统缴、养路费、车船费（*地区）来自资料搜索网()海量资料下载深圳市优凯科技有限公司 本手册版权归深圳市优凯科技有限公司所有 第 12 页 共 12 页九会员活动自驾游、讲座、商务活动、晚会等十附加服务生日、重要节日礼品赠送注：本俱乐部拥有对本会员手册内容的最终解释权。=此处附上当地交通违章处理及电话网站=XXXXmall XXXX 有限公司有限公司 XXXXmall卡类手册卡类手册目 录目 录一、购物卡操作手册P2-3一、购物卡操作手册P2-3购物卡：购物卡：即由 XXXXmall 在其经营范围内发行的，在指定范围内消费结帐时可等同现金使用的储值卡种。此卡适用于百货、超市区。170、二、百货会员卡操作手册P4-13二、百货会员卡操作手册P4-13会员卡：会员卡：即由 XXXXmall 在其经营范围内发行的，在指定范围内消费时可享受正价商品消费折扣、积分返利等优惠的卡种。此卡仅适用于百货区。（LOGO）2卡类操作手册卡类操作手册 备注：本手册不含专业店自有积分卡操作方案，具体遵照其 VIP卡标准执行。（LOGO）3卡类操作手册卡类操作手册 购物卡购物卡操作手册一、购物卡释义一、购物卡释义购物卡是由 在其经营范围内发行的，在指定范围内结帐时可等同现金使用的储值卡种。持卡顾客可在购物卡储值范围内支付消费费用。（特殊商家除外）二、购物卡购买二、购物卡购买（一）购物卡面值：1、50171、 元 2、100 元 3、500 元 （二）办理方式：以现金、银行卡、信用卡、支票均可购买。（三）办理地点：1、一次性购卡金额不满 2000 元时在一楼客服中心购买；2、一次性购卡金额超过 2000 元时在五楼财务中心购买。三、购物卡功能三、购物卡功能 1、购物卡储值有效期内等同现金消费；2、购物卡有效期内可续值。四、四、购物卡使用范围购物卡使用范围可使用购物卡范围可使用购物卡范围不可使用购物卡范围不可使用购物卡范围由我司单独或合作经营的各类业态。我司仅提供租赁场地，由其它商家另外单独经营的业态（明细另附）。五、五、购物卡有效期购物卡有效期1、购物卡须在发卡之日起一年内使用有效，逾期作废；2、172、卡内余额不足五元人民币时，购物卡将由我司收回。（LOGO）4卡类操作手册卡类操作手册 六、购物卡余额查询：六、购物卡余额查询：顾客可持有效购物卡在客户服务中心或商场收银台查询购物卡的当前余额。七、七、购物卡管理购物卡管理1、购物卡仅作为结帐之用，不兑换现金、不找赎、不记名、不挂失。2、持卡人应妥善保管自己的购物卡，因购物卡遗失或损毁造成的损失，由持卡人自行承担。3、持卡人对消费余额应主动查询，对因持卡人原因造成的储值清零、购物卡逾期失效等后果，发卡机构不承担任何责任。八、八、购物卡使用方法：购物卡使用方法：消费者在 内消费结帐时请主动出示“购物卡”，以便以相同储值支付消费费用，不足部分请以现金173、补足。九、特别提示：九、特别提示：购物卡使用说明及相关规定的最终解释权、修订权归 所有。一经修改会在商场公示，不再另行通知。十、版面设计及感应卡制作：十、版面设计及感应卡制作：会员卡操作会员卡操作手册（LOGO）5卡类操作手册卡类操作手册 一、百货会员卡释义一、百货会员卡释义百货会员卡是由 在其经营范围内发行的，在指定范围内消费时可享受正价商品消费折扣、积分返利等优惠的卡种。凡持有 会员卡即成为 的尊贵会员，将在 享受尊贵会员礼遇。二、会员卡申办二、会员卡申办（一）办理方式：1、凡在 单日累计消费满 200 元，持消费凭据加 10 元工本费即可凭有效身份证件免费办理会员卡一张。2、凡在 单日累174、计消费满 500 元，持消费凭据即可凭有效身份证件免费办理会员卡一张。3、凭个人有效身份证件在 直接购买会员卡，收取 RMB 50 元。4、每位顾客限办一张，挂失情况除外。（二）申请办理地点：一楼客服中心（三）申办程序：1、顾客凭消费凭证及有效身份证件提出申请，填写 会员卡申请表，并缴纳相应金额的工本费；2、客服中心核实资料（消费凭证、有效身份证件、会员卡申请表）、签字、收取费用、发卡；3、客服中心于当天营业时间截止前将会员卡申请表及办卡款项如数缴至财务中心；4、财务中心核实无误、签字后，须于第二天中午 12：00 前将相关申请表传至商业公司录单部，录单部须于当天下班前将会员资料录入完毕，并在175、会员卡申请表相应栏中签字；5、数据录入后，该会员卡被激活，方可使用。三、会员卡享受尊贵礼遇三、会员卡享受尊贵礼遇（一）正价商品消费折扣优惠：持卡会员在 享受正价商品消费折扣优惠，特价商品及打折促销活动除外（备注：正价商品即为 8 折及 8 折以上折扣或不打折商品）。（LOGO）6卡类操作手册卡类操作手册 折扣标准：（仅供参考）类别类别折扣折扣折扣费用分摊折扣费用分摊皮鞋、皮具9 折化妆品9 折服装9 折床用9.5 折书城9 折由商业公司招商部与财务中心协商、确定与供应商分摊比例。（商业公司建议 5:5）（二）积分返利优惠；1、积分标准(仅供参考)：以消费 1 元积 1 分为主要标准，特殊商品除176、外。消费金额以实际支付金额为准。2、返利标准（仅供参考）消费积分消费积分返利金额（元）返利金额（元）返利费用分摊返利费用分摊满 1000 分10满 3000 分50满 5000 分100满 10000 分300满 15000 分600由商业公司招商部与财务中心协商、确定与供应商分摊比例。（商业公司建议 5:5）3、操作规定A会员卡内积分满 1000 分时，顾客可在每年指定手工返利日期（每年 3 月、6 月、9月、11 月）持会员卡到 客服中心进行手工返利；B会员卡在一年有效期满时，积分达到 1000 分以上电脑自动按标准返利，剩余积分保留在卡中；C会员卡在一年有效期内积分不满 1000 分时，177、积分清零；D返利金额作为抵用金存于会员卡内，返利要在会员卡有效期内使用，到期后返利金额清零。（LOGO）7卡类操作手册卡类操作手册 （三）参加 定期为会员举办的各种会员活动；（四）星级客户服务；（五）其他。四、会员卡使用范围四、会员卡使用范围楼层楼层可使用会员卡业态可使用会员卡业态不可使用会员卡业态不可使用会员卡业态负一楼真冰溜冰场一楼皮鞋、皮具、化妆品金银饰品、黄金、手机、横岗老街、冲印、眼镜、名表等二楼服装、时尚女包、丝巾帽子华润万家超市、茶庄、蜂蜜、保健品、药店、烟酒专柜、花店、参茸等三楼男装、运动装、休闲装、男士用品、男士内衣华润万家超市、美容美体、美发、婚纱摄影、头饰、美甲、精品等四178、楼童装、床用、书城儿童玩具、儿童摄影、母婴乐、家居生活馆、渔具、音像制品等一切娱乐业态五楼美食街及其它备注：1、此范围将依据具体招商情况进行调整；2、非促销期间：持有会员卡的顾客可在可使用会员卡业态范围内根据折扣积分标准享受折扣并同时积分，实际折扣以柜台标识为准。2、促销期间不可以使用会员卡打折优惠，但仍可积分；3、广场促销、外街铺商户及指定商户不接受会员卡消费。五、会员卡有效期五、会员卡有效期1、新办会员卡自激活之日起壹年内有效。2、会员卡在一年有效期内积分满 1000 分时，到期后会员卡有效期自动延续 1 年。六、会员卡查询六、会员卡查询（LOGO）8卡类操作手册卡类操作手册 1、顾客持 179、会员卡可在指定地点查询相关资料；2、客服中心可查询会员卡的基本资料、累计积分、当前积分；3、收银台可查询会员卡的当前积分、返利剩余金额。七、会员卡挂失七、会员卡挂失1、会员不慎遗失所持会员卡，可凭有效证件并交纳 10 元工本费在 一楼客服中心办理补卡手续，原卡消费积分将转移至相应新卡上，原卡自动失效。2、挂失后新卡的补办程序：为防止非法持有人对会员卡利益不正当侵占，会员卡挂失即挂即失，会员填妥相关表格，经工作人员核对无误后，客服部立即进行电脑系统操作，新卡立即生效、原卡立即作废。系统中显示的挂失后新卡资料自动倒入录单系统指定模块中，原卡资料作废旧。客服中心应于当天营业时间截止前将挂失卡补办金额180、款项如数交至公司财务中心。八、八、会员卡使用方法会员卡使用方法1、消费者在 内消费结帐时请主动出示“会员卡”，以便享受有关优惠，顾客未出示“会员卡”，消费视同一般消费，不享受优惠；2、每位会员仅可办理及使用一张会员卡，挂失情况除外；3、遇我司统一促销活动期间，遵照统一活动细则执行，会员卡不可使用会员打折优惠，但仍可享受购物积分；4、会员使用赠券（卡）结帐时不享受会员卡优惠（包括打折与积分）；5、由于我司需进行必要的数据录入，故每一张会员卡最长在 48 小时以内方可激活、使用。6、根据实际情况调整会员卡管理办法内容，调整内容以 当期发布的公告为准；7、对本办法具有最终解释权。九、会员资料录入：九181、会员资料录入：由商业公司录单部进行数据录入及维护，做会员数据库管理。（LOGO）9卡类操作手册卡类操作手册 十、特别提示：十、特别提示：会员卡使用说明及相关规定的最终解释权、修订权归 有限公司所有。一经修改会在商场公示，不再另行通知会员。十一、会员服务章程及申请表、挂失登记表十一、会员服务章程及申请表、挂失登记表：（后附）十二、版面设计及感应卡制作：十二、版面设计及感应卡制作： 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:138182、230563331酒店酒店 VIP 客人接待手册客人接待手册 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:138230563332酒店 VIP 客人接待手册酒店 VIP 客人接待手册1.目的：1.目的：1.1 酒店各部门在 VIP 接待过程中各司其职，相互配合，使酒店的 VIP 接待工作更完善。2.程序：2.程序：2.1 VIP 的等级:2.1 VIP 的等级:1）VIP 的 A 级划分：-政府部门定义：政府部门副省级以上官员。-183、各国驻华大使。-国际知名人士。-总经理指定的客人。2）VIP B 级划分：-政府部门定义：厅级、副市级以上官员。-合约单位的高层领导。-国内知名人士。-其它审批权限人员的指定客人。-消费大户（只享受物品的配备，视情况决定是否迎送；同时结合销售积分活动给予意外的“惊喜”）。3）VIP C 级划分：-各旅行社、酒店、公司的关键业务经理。-其它各部门经理申请的客人。4）VIP D 级划分：-酒店常客。-销售人员申请的客户。2.2 审批权限:2.2 审批权限:A 级：总经理B 级：副总经理C 级：房务总监、销售总监D 级：前厅部经理、销售部经理、宾客关系部经理 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载184、资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:1382305633332.3 接待人员：2.3 接待人员：A 级：总经理、副总经理、销售总监、房务总监、宾客关系部经理B 级：副总经理、销售总监、前厅部经理、宾客关系部经理C 级：相关的部门经理、宾客关系经理D 级：销售人员、宾客关系经理2.4 客房内赠送物品布置标准：2.4 客房内赠送物品布置标准：A 级：A.豪华水果篮 1 个（60 元）（外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替）。B.鲜花篮 1 个（35 元）。C.精美点心及巧克185、力 1 碟（10 元）。D.迎宾酒 1 瓶（10 元）。E.报纸 1 份（中文或英文）（110 元）。F.欢迎函和董事长名片、总经理名片。B 级：A.水果篮 1 个(40 元)(外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替)。B.盆花 1 个(25 元)。C.点心或巧克力 1 碟（10 元）。D.报纸 1 份(中文或英文)（110 元）。E.欢迎函和总经理名片。C 级：A.水果盘 1 份（25 元）。B.盆花 1 个（15 元）。C.报纸 1 份（中文或英文）。D.级：A:水果盘 1 份(10 元)。B:瓶花 1 支（2 元）。3.VIP 客人的信息报告途径及审批：3.VIP 客人的信息报告途径及审批：1)总186、经理室2)销售部或各部门A.VIP A、B 级由销售部填写VIP 接待申请单，并下发各部门。 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:138230563334B.VIP C、D 级由各部门填写VIP 接待申请单，并分发各部门。注：后附VIP 接待申请单3.1 接待流程3.1 接待流程3.1.1 VIP 客人抵达前3.1.1 VIP 客人抵达前1)销售预定部:1)销售预定部:A.根据 VIP 贵宾预订单的有关要求，提前在电脑中锁187、定所需的房间类型和房号并与房务部确认。若所要房型紧张需总台协调（如：控房或限住）。B.及时将贵宾的身份、人数、行程、结帐方式和特殊要求以内部通启形式通知相关部门。C.在电脑中准确输入房价(免费房除外)，并按贵宾的特殊需求输入服务信息。2）前厅总台接待：前厅总台接待：A.根据销售预定部的要求为 VIP 客人排房（房间紧张情况下），并请宾客关系经理批准后送客房部、餐饮部及相关的部门。B.分房程序为：首先满足 VIP 客人，然后按正常排序。如遇 A 级 VIP 接待任务，必要时，应对相关楼层上下、左右及电梯进行控制。C.当班总台员工必须准备好“入住登记表”和“欢迎卡”、磁卡钥匙，确保所有的内容准确无188、误。D.根据预订单或该贵宾的客史记录完成预先登记工作，打印出临时住宿登记表。E.准备好贵宾的贵宾房卡和房间钥匙。F.若该贵宾有传真等，需装入留言袋内与临时住宿登记卡放在一起，并由宾客关系经理查房时放入指定的房间。3）礼宾部：礼宾部：A.酒店大堂门口礼宾员上岗均戴白手套(24 小时),在 VIP 车辆到达酒店门口时,应立即迎接并帮助开车门。B.安排各环节的工作，确保岗位各工作程序及服务达到五星级贵宾接待标准。检查有关行李运送车辆、行李网、国旗（贵宾国旗）等物品的完好状况，以确保相应服务设施设备的完好。C.安排好班次，调派出部分业务熟练的行李员做好 VIP 贵宾住店、离店期间的行李接送工作。D.门189、童行李员按标准着装，热情问候，主动地为每一位到店的贵宾服务。E.行李员在贵宾抵店前 1 个小时从总台领出钥匙并确保准确无误。F.贵宾抵店前 3 个小时，按要求完成指示牌设置，升旗和铺欢迎红地毯的工作。G.车队提前 2 小时做好一切准备工作，提前 40 分钟到达机场等候。 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:138230563335G.贵宾抵店前半个小时，行李员在指定岗位随时待命。4)总机：4)总机：A.预先检查电话总机所有190、设施的使用状况，发现问题及时维修，确保在贵宾住店期间各设施运作良好，并做好出现问题应急补救工作的准备方案。B.安排好相应的班次，安排好业务熟练的员工充实一线服务，使电话总机全天候均能为客人提供快捷、周到的服务工作，确保服务程序的顺畅准确。C.按要求提前做好预订房间的市话、长途电话的开通和检查工作。D.加强员工的安全保密意识，严格执行电话转接、留言、叫醒等服务工作程序。5)宾客关系经理：5)宾客关系经理：A.宾客关系经理需认真查看预订单和电脑，熟知预订的有关内容和具体要求。B.准确掌握贵宾住店期间的宴请、会议、餐饮等活动的地点、时间等安排。C.准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间，并及时向酒店有关管理191、人员报告。D.宾客关系经理在贵宾抵店前 2 个小时，将所有房间的钥匙全部检查完毕，同时确保钥匙使用完好、房卡无任何差错。E.宾客关系经理在贵宾抵店前 2 个小时，需完成检查预订房间内鲜花、水果、总经理欢迎信、名片是否已摆放在正确的位置，并按照 VIP 房检查单仔细、认真地检查一遍。注：检查房间主要是以下几方面：-卫生状况；-小酒吧是否按规定的数量摆放；-电视机的节目频道是否与电视指南相符；-VIP 布置规格是否已落实；-房内物品摆设是否正确；-电话号码是否正确及路线是否畅通；-所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，并核对房内时钟是否正确。F.任何临时的更改，都必须及时通知相关部门。G.在贵192、宾抵店前半个小时，对酒店停车场的升旗、车位、正门、红地毯、欢迎牌、电梯、楼层等通往房间的路线作最后一次的检查。H.确保与销售部、房务部、餐饮部、保安部、工程部等相关部门信息沟通的及时性与准确性。6）保安部接待流程：6）保安部接待流程：A.VIP 到达酒店之前,保安部有关人员应检查 VIP 楼层消防通道并保证其畅通,同时对重点楼层、区域巡视, 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:138230563336检查 VIP 安全落实193、情况.B.A 级 VIP 楼层为监控重点保护楼层,酒店保安人员应协助公安部门防止不法分子、无关人员进入 VIP 楼层,并及时追踪骚扰电话的来源.C.保卫方案：一级保卫方案二级保卫方案三级保卫方案四级保卫方案保安总指挥总经理或副总经理副总经理保安部经理保安部主管值班安排保安部经理保安部主管保安部领班保安部领班重点部位检查全面检查部分检查个别检查个别检查住 地全天侯、全方位设岗全天侯设岗重点时间设岗重点时间设岗路线保卫所有路口、要道设岗主要路口、要道设岗要道设岗要道设岗店內公共场所活动保安部经理跟随保安部主管跟随车 辆全面检查重点检查常规检查常规检查消 防全面检查重点检查常规检查常规检查监 控全程194、监控住地监控常规监控常规监控7)客房部接待流程7)客房部接待流程1)客房中心：1)客房中心：A.接到前台 VIP 入住通知后并确认:VIP 房号；-VIP 抵达时间；-VIP 人数；-是否有特别要求等接待事宜。B.立刻通知部门经理、主管及相关楼层领班2)部门经理、主管：2)部门经理、主管：接到客房中心通知后(或部门经理从早会获悉),立即落实 VIP 接待的各项工作,并协助和指导服务员进行清洁准备工作。 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 pp195、t 格式K.R:1382305633373)楼层的领班：3)楼层的领班：A.接到通知后，应立即委派楼层上业务熟练的服务员，负责 VIP 房的清洁工作,并协助和指导服务员进行清洁准备。B.服务员做好 VIP 房后,领班必须对房间进行严格的检查,拾遗补漏.C.带领服务员协助有关部门做好 VIP 房的布置工作,如送餐服务、水果布置、前厅放总经理欢迎信、园林放花等。D.当 VIP 客人在夜间抵达酒店时,要在 VIP 到达之前在房间的取电器上插入一张临时卡,每个房间各打开一盏灯。E.一切布置就绪,立刻报主管和经理。4)服务员：4)服务员：接到领班委派做 VIP 房的服务员，要对即将入住的 VIP 房做彻196、底的清洁工作,清洁时,要认真、仔细、不要遗漏任何一个角落,不放过任何一个细节,并按 VIP 客人的接待要求落实各种用品的配备和布置,在 VIPA级、B 级房间内放上印有客人姓名的信封及欢迎信等，必要时，可配特别的 VIP 的棉制品。5)总监、经理或主管：5)总监、经理或主管：A.经理对即将入住的 VIP 房进行再次检查,总监对 VIP B 级以上房间必须亲自查房。B.如有必要,通知总经理查房。C.通知前厅部及宾客关系经理房间已备好。6）宾客关系经理：6）宾客关系经理：A.根据 VIP 接待规格要求，在客人抵达前 20 分钟通知有关接待人员前来大厅等候，并告知接待人员抵达的大致时间。B.如 VI197、P 客人由酒店派专车迎接，机场代表人员必须在接到客人后，应立即通知宾客关系经理，客人抵店的大致时间。7)工程部：7)工程部：A.VIP 抵店前半小时内，根据接待通知单的要求，对客人所住的客房及就餐场所做全面检查。B.重点检查项目有：空调效果、排风换气效果、冷热上下水、照明、各类电气设备设施等，如有重要宴会或会议，则安排专人在该区域值班，以防开关跳闸等紧急事件的发生。C.A、B 级的 VIP 客人需在抵店前分钟准备专梯守候（打手动档），待客人使用完毕后恢复正常。8）医务室：8）医务室：医务室必须做好一切应急准备。必要时，24 小时待命。3.1.2 贵宾抵店时3.1.2 贵宾抵店时 中国最庞大的下198、载资料库 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:1382305633381)总经理室：总经理室：A.酒店总经理和行政管理人员、礼仪小姐（可临时从各部门抽调，统一着装）需在贵宾抵店前十五分钟，在酒店正门口等候贵宾的到达。门口要随时保留车位。B.贵宾到达后，总经理上前迎接并由礼仪小姐献花，然后由总经理或前厅部经理引导贵宾乘坐专用电梯抵达所入住的楼层。2）保安部：保安部：VIP 客人下车以后,保安员应将 VIP 客人汽车引进指定的 VIP 专用车位停放,199、并在 VIP 客人入住期间负责车辆安全。3）前厅部：）前厅部：A.根据酒店需要，由房务总监决定是否提前 5 分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责指定行李员进行电梯服务。B.行李员需及时准确地把贵宾的随车行李送至贵宾的房间。4)宾客关系经理：4)宾客关系经理：宾客关系经理需随时与销售部、贵宾陪同人员保持联系，及时安排和解决计划外的有关事宜。对计划的临时变更，需及时通知酒店有关部门。5)总台：5)总台：A.总台立即在酒店电脑系统中作入住登记，并核查更改的相关信息资料。B.总台通知客房中心客人已到店，做好接待 VIP 准备。6）礼宾部：6）礼宾部：A.在贵宾行李抵店后，做好行李的交接和记录工作，并将行200、李的破损与安全状况详细记录在案。B.根据贵宾的房间住房表、贵宾的行李牌，及时将行李分送到相应的房间,并做好记录。C.行李搬运存取，做到轻拿轻放，严防发生损坏、丢失、错拿、错送现象，严禁索要和接受贵宾小费及馈赠物品。7）客房部：）客房部：1.主管及领班VIP 抵达楼层时,主管、领班须在电梯口迎接问候。2.服务员A.在 VIP 进房后,应为客人送欢迎茶（事先已准备好）。B.主动介绍酒店,房间设备,介绍时要简洁、明了，切忌时间太长,影响客人休息,并及时面对客人退出房间,退出时告诉客人服务中心的电话号码,并说“如果需要服务请通知我们，我们将随时为您效劳” 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库201、(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:138230563339C.对来访客人(包括酒店总经理)做到及时送茶水和热情接待.3.1.3 贵宾住店期间：3.1.3 贵宾住店期间：1)总机：1)总机：A.总机在接听每一个电话时要求做到声音“甜、柔、美”，服务要“快、准、清”，对个别有特殊要求的贵宾或因贵宾的口音较重不能及时做出回答的，要耐心细致、礼貌地请客人重复并做好记录，保证准确的快捷服务。B.若有问题不能立即答复客人，要礼貌地请客人稍候,限时查寻后给予答复。C.严格排好班次202、，不能因夜班或个人原因，在岗上出现精神不振的现象发生。D.严格遵守保密工作，对重要客人的房号要熟记，杜绝任何无关电话的打扰。E.每日做好叫醒留言服务的登记统计工作，严禁发生漏叫、错叫现象。F.在接转贵宾的电话时，应按要求问清来电话人的姓名、事由，在征得贵宾或贵宾接待组的同意后再转接。2)宾客关系经理：2)宾客关系经理：A.宾客关系经理随时解决贵宾和接待组的要求。对权限内无法解决的问题，及时报告值班经理、总经理。B.宾客关系经理应适时的征询贵宾的意见和要求。对贵宾的意见和需求，及时协调有关部门尽快地予以解决。C.协调各部门之间的服务流程，保证 VIP 贵宾在住店期间各服务环节的运转流畅。D.预防203、并妥善处理接待过程中出现的问题，及时处理投诉等意外事件。E.协助总经理室做好政府性宴请及 VIP 住店等接待，并及时准确地做好信息传达、协调布置等工作。F.F.及时报告 VIP 客人的其它要求及动向。3)礼宾部：3)礼宾部：A.在贵宾抵店后，按要求及时与客房部的 PA 撤换欢迎红地毯。B.及时、准确的将贵宾的留言、传真、信件等按要求送至贵宾的房间或接待组。C.指定行李员随时待命，按要求为贵宾提供良好和快捷的服务。D.及时准确地将每日报纸派送到贵宾房间或客房部。4）客房部：4）客房部：1.客房中心A.要特别留意客人的电话,记住 VIP 客人的姓名并带相应称呼。B.认真、仔细地做 VIP 房的各项204、服务工作。2.服务员/领班A.客房服务员应特别注意 VIP 房日间清洁与夜床服务。 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:1382305633310重要的 VIP 房领班亲自负责清洁、布置,对 B 级以上 VIP 做到客走便打扫一次。B.随时报告 VIP 客人的其它要求及动向,提供免打扰式的“贴身”管家服务。3.洗衣房A.要留意 VIP 客人的洗衣要求,在洗涤时要特别关注。B.无论客人是否要求快衣服务，都要按快衣处理。5)工205、程部：5)工程部：在 VIP 住店期间，工程部值班工程师加大对酒店各区域的巡检力度，确保各项设备设施处于正常的运行状态。3.1.4 贵宾离店前3.1.4 贵宾离店前1）礼宾部：1）礼宾部：A.预先指定好行李员，保证相应的人力完成贵宾离店前的行李收取和转交工作。B.在预定行李收取时间的前 10 分钟，指定的行李员到达贵宾所在楼层收取行李，并准确的记录房号、件数、时间和收件人等。C.楼层领班与承运行李员清点和确认行李件数，待确定安全后，双方在交接记录上签字。D.在贵宾离店前一个小时，按要求及时与客房部的 PA 重新铺设欢送红地毯（A 级 VIP 使用）。2）宾客关系经理：2）宾客关系经理：A.与销206、售部、贵宾接待组确认贵宾次日离店的航班、叫醒、行李收取、早餐和出发等时间，并及时通知各有关部门。B.在贵宾离店的前一天晚上，与销售部、财务部和贵宾陪同人员对住店期间的所有消费帐目予以审核，以确保帐目的准确无误(免费房除外)。C.分别打印出贵宾与陪同人员的帐单，指派行李员在规定的时间将帐单分别派送到相应的房间。E.准确掌握次日贵宾离店的早餐地点、时间等活动安排。3）客房中心：3）客房中心：客房中心在贵宾离店前一天晚上,应提醒客人是否需要叫醒服务。3.1.5VIP 贵宾离店时3.1.5VIP 贵宾离店时1)礼宾部：1)礼宾部：按要求及时收取贵宾的行李，放在指定的位置并等候。2)宾客关系经理：2)宾207、客关系经理：A.在贵宾离店前半个小时，对酒店停车场的国旗、车位、正门、红地毯、欢送横幅、电梯等路线作最后一次的检查。 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:1382305633311B.确认贵宾的离店时间后，及时通知酒店行政管理人员和礼仪小姐，在贵宾离店 前十五分钟在大堂等候，欢送贵宾。3）客房部：3）客房部：A.在贵宾离店后，由楼层主管对贵宾房立即检查。如发现有贵重物品遗忘，应及时通知宾客关系经理或前厅部经理。B.确保与总208、经理室、销售部、客房部、餐饮部、保安部等相关部门之信息沟通的及时性与准确性。C.在客人离店时,经理/主管、领班送至客梯口,替客人按好电梯,与客人道别。（须待电梯门关闭后方可离开）。3.1.6VIP 贵宾离店后3.1.6VIP 贵宾离店后1)礼宾部：1)礼宾部：A.及时撤降贵宾国旗，并送洗衣房清洗后保存。B.立即与客房部的 PA 撤欢送红地毯。（A 级 VIP 使用）2）客房部：2）客房部：A.整理好客人的习惯资料，记入客史档案。B.保管好 VIP 用品，以便重复使用。3）总台：3）总台：记录客人的喜好、生日、房间朝向等资料完成客史档案。4）宾客关系经理：4）宾客关系经理：汇总各部门的客史档案，209、并完成 VIP 接待总结报告。3.2 宴会接待流程3.2 宴会接待流程3.2.1 VIP 客人的预订及确认：3.2.1 VIP 客人的预订及确认：A.在每次宴会的预订时,销售部要问清楚参加宴会是否有重要客人以及宴请的对象.B.如较早得知重要客人名单及抵达的时间,记录于宴会预订本上,并在宴会安排单上体现.C.调出重要客人在酒店用餐的历史（如无客史档案，应立即建立），并准备所需用品。D.在每周部门会议上通报将抵达的重要客人。3.2.2 宴会安排单的分送：3.2.2 宴会安排单的分送：餐饮销售经理将有重要客人参加的宴会,在宴会安排单上注明,分别至各部门,宴会当天,通过总机再次口头通知有关部门,餐饮部210、在早会上通报当天 VIP 情况.3.2.3 宴会接待：3.2.3 宴会接待：3.2.3.1 宴会场所布置:VIP 宴会,均需使用合适用具、餐具。 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:1382305633312A.VIP A 级:-餐台按需使用金/银器、展示碟、水晶杯具、鲜花、棉织品、席前干果等布置。-宴会主桌安排餐厅经理或领班参与服务，主桌传菜专人负责。-根据宴会桌数，现场设立酒吧台，安排专人进行酒水服务。-宴会预订按照客211、人需求为其准备席次卡，交由客人摆放。-宴会现场进行绿色植物布置。B.VIP B 级、C 级:-餐台按需使用金/银器、展示碟、高档杯具、棉织品、仿真花饰、席前干果等布置。-宴会主桌安排领班参与服务。-根据宴会桌数，现场设立酒吧台，安排专人进行酒水服务。-宴会现场按需要进行绿色植物布置。C.VIP D 级-餐台按需使用金/银器、展示碟、高档杯具、棉织品、仿真花饰等布置。-宴会主桌安排领班参与服务。3.2.3.2 检查：3.2.3.2 检查：A.VIP A 级到达前,由餐饮总监检查各处准备情况,有必要时副总进行复检。B.VIP B 级、C 级到达前,由餐饮总监或餐饮部经理检查各项准备工作。C.VIP212、 D 级到达前，由餐饮经理或领班检查各项准备记录。3.2.3.3 菜式：3.2.3.3 菜式：A.VIP A 级的菜式,由总厨师长根据客史档案亲自开列，适当放宽菜肴成本，同时必须对菜单所指定的菜式进行试菜。VIP B、C、D 级菜式可由中餐厨师长开列。B.菜单须注明菜肴的用料要求和特殊制作要求。C.由中厨厨师长或头炉亲自主厨，确保菜肴出品质量，VIP A 级菜肴需留样 24 小时。3.2.3.4 迎接：3.2.3.4 迎接：A.餐饮经理确认 VIP 客人抵达时间后及时通知宾客关系经理,由宾客关系经理按 VIP 接待规格通知有关接待人员提前到酒店大堂迎候.当客人抵达酒店宴会厅时,由餐厅经理接待客213、人并陪同到餐桌。B.必要时,除 VIP 等级中规定的人员外,餐饮部总监或经理、餐饮销售经理需有一人到大门口迎接。3.2.3.5 开餐服务：3.2.3.5 开餐服务：A.提前 20 分钟开门迎接客人。B.尽可能称呼客人的姓名及头衔。 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:1382305633313C.最快速度提供茶水等餐饮服务。D.时刻保持热情、礼貌和得体服务，时刻保持高度的服务意识。E.严格按照操作程序提供服务，并留意客人对214、菜肴的喜好，适时征求客人的意见，并及时进行调整。F.根据要求通报宴会进程，当客人用水果时通知宾客关系经理。3.2.3.6 宴会结束：3.2.3.6 宴会结束：A.宴会结束时,由服务人员在宴会厅大门口列队欢送,由宴会部领班带队，有必要时送客至大门。B.VIP A 级有关人员及餐饮总监、餐饮经理、宴会部经理、销售部经理需一人在大门口送客。C.记录客史档案。3.3 住店 VIP 餐饮服务：3.3 住店 VIP 餐饮服务：3.3.1 根据预订人数早餐为其留位，如有必要为其准备包间。3.3.2 根据 VIP 级别安排专人为其服务。3.3.3 第一时间通知房内用膳预订员在店 VIP 的房号，在接到订单后通215、知厨师长安排制作菜肴。VIP A 级则需通知餐饮部经理或餐饮总监，VIP A 级送餐由餐厅经理或领班参与服务，VIP B、C 级送餐由餐厅经理或领班检查后按规定程序完成服务。VIP D 级餐厅领班检查后按规定程序完成服务。3.3.4 餐饮部各岗点如发现各级 VIP 单独来用餐时，第一时间通知本岗点第一负责人，按规定程序安排其用餐，并按 VIP 等级上报餐饮部经理和餐饮总监。 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:138230216、5633314编制：房务部、销售部、餐饮部、工程部、保安部、娱乐部审核：批准：VIP 接待申请单VIP 接待申请单申请部门：申请部门：日期：日期：VIP 来源：VIP 来源：人数：人数：VIP 分类：VIP 分类：A 级 B 级 C 级 D 级VIP 的物品配备：VIP 的物品配备：70 元45 元50 元30 元30 元20 元水 果水 果10 元鲜 花鲜 花15 元酒 类：酒 类：迎宾酒 10 元 葡萄酒 20 元小食品：小食品：巧克力 10 元 点 心 10 元报 纸：报 纸：英文报纸 10 元 中文报纸 1 元名片及欢迎函：名片及欢迎函：董事长 总经理 欢迎函房 型房 型间 数间 数房217、价房价高级单人房SDD高级双人房STD豪华单人房DDD豪华双人房DTD行政单人房EDD豪华套房DSD行政套房ESD华庭套房VSD云栖套房YSD 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722,加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式K.R:1382305633315豪华商务房DBD车型：车型：别克 别克商务车 柯斯特 其他用餐标准：用餐标准：VIP 接待备注：VIP 接待备注：申请部门批 准重渡沟风景区 VIP 会员卡使用手册加入会员 享受高品质服务尊敬的会员朋友：欢迎您加入本景区218、会员行列！并对您多年来的支持与回顾表示真诚的感谢。我们始终会以“一切为了游客，为了游客一切，为了一切游客”为服务理念，把您当作朋友，当作亲人，为您提供优质的服务，超值的价格，以汇报您对重渡沟风景区的厚爱。我们始终坚信，我们努力创造的，正是您所需要的。申办条件积分卡：一次性购门票 25 张以上或交纳 100 元会员即可办理，人大代表、特级教师、革命残疾军人交纳 20 元工本费即可办理。VIP 银卡：一次性购门票 100 张以上，累计购门票 200 张、连续四年为会员的或交纳 300元会员即可办理。VIP 金卡：一次性购门票 300 张、累计购 600 张门票，连续七年为会员或交纳 600 元会员219、费即可办理。会员卡种类及办理方法会员卡分为：积分卡（普通会员卡，享受 1 年免票，购门票 9 折及其它优惠）银 卡（贵宾卡，享受 5 年免票，购门票 8 折及其它优惠）金 卡（贵宾卡，享受终生免票，购门票 7 折及其它优惠）请申办者持当日一次性所购门票及本人有效身份证件（身份证、护照、军人证、驾驶证等）至会员中心进行免费办理，没有购得所要求门票数量的，根据申办条件有偿办理，每人限办一张，重复无效。会员卡享受的折扣优惠及消费积分办法申办会员后即可持卡消费，我风景区大部分消费在原价基础上享受：VIP 金卡 7 折、VIP 银卡 8 折、会员卡 9 折的优惠，所有会员卡同时可享受购门票积分，在一个会220、员年度内达到回馈标准，还可以得到相应礼券回馈。使用说明1.请您在购门票前主动向收银员、景区工作人员出示会员卡，根据您所购买的门票，刷卡得到相应折扣优惠和积分。2.会员持卡可在本景区内以现金、信用卡、礼券结算，但不能与其他优惠卡的折让同时使用，请您予以理解。3.以下情况不享受会员卡折扣优惠：遇景区举行大型优惠活动和特别企业策划活动时（指7.5 折以下），持卡购门票不能享受折扣优惠，一般情况下可照常进行积分。如有变动届时景区将另行规定，并提前在正门入口处贴出广告，请您关注。4.当您持卡消费后请及时查验并保留消费凭证。如果对积分产生疑问时，可持会员卡、卡主有效身份证件及销售凭证至会员中心，接待人员会221、为您进行查询。5.因各种原因导致未在交款时刷卡积分，积分未计入会员卡的，请您与 7 日内持门票、会员卡至会员中心补分。6.持卡所购门票，未欲消费，本景区不予退票，门票可做下次消费，敬请谅解。特别提示1.请您注意保持会员资料的准确性，如登记不全或发生变更，请及时与会员中心联系将资料更新。本景区对会员资料予以保密。2.会员卡时您享受优惠、参与活动、获得相应权益的凭证，请小心保管，远离磁场、静电，勿折叠和摩擦，因遗失或保管不当造成损害，请卡主持有效身份证件到会员中心付 20 元办理补卡，原卡自动失效，消费记录转入新卡。3.不属办理会员卡范围：非一次性购票消费、消费金额不够各种申办条件、无收银台所给予222、门票、旅行社所购门票及使用代票券的消费。4.本景区在必要时对本分章程进行修改，并在报纸广告和景区内进行明示。如果您对重渡沟风景区的会员工作有何建议和意见，或者遇到会员使用方面的问题，欢迎您光临会员中心，或拨打会员垂询热线，我们将竭诚为您服务。VIP 联名卡使用手册VIP 联名卡使用手册一、宗旨为真情回馈广大消费者对靓诺公司的持续支持，给公司 VIP 客户提供特有的增值服务，特发行靓诺 VIP 联名卡。二、申请资格 购物附赠凡单日消费 999 元，或一年累计消费 4999 元以上，即有资格申领靓诺 VIP 联名卡一张。注：如有下列情况不能申领靓诺 VIP 联名卡：（1）所持购物凭证非靓诺统一销售223、凭证。（2）购物时已使用靓诺 VIP 卡获得优惠或累计。（3）靓诺指定的特殊购物卡。直接购买顾客如尚未在靓诺商场专柜或专卖店消费，又希望享受购物优惠及公司提供的特殊增值服务，可以直接购买靓诺 VIP 卡。VIP 卡的售价为 99 元。申领者持靓诺公司专卖店统一销售凭证及有效身份证件（身份证、护照、军人证等）在靓诺专卖店办理。申领者必须认真填写申请登记表，所填项目应真实、准确、无遗漏。有效期靓诺 VIP 联名卡积分的有效期限为一年。三、使用方法好家 VIP 联名卡除持卡者本人使用外,还可以转让。顾客在结账时应提前向收银员出示 VIP 联名卡,并在购物小票上签字,以得到相应的优惠或消费累计。当日未224、带 VIP 联名卡,消费累计逾期恕不补办。持靓诺 VIP 联名卡在靓诺专卖店内消费以现金或支票支付方可优惠,且不能与其他优惠卡同时使用。购物时使用靓诺 VIP 联名卡,如发生退货,须持有原 VIP 联名卡办理。持卡人应遵守的有关规定,遇店内大型促销活动,持 VIP 的使用规则以活动通知为准.靓诺公司在必要时有权修订使用时以最新修订版为准。不按本手册规定的使用方法使用 VIP 卡或利用靓诺 VIP 联名卡不当得利者,靓诺公司有权收回 VIP 卡或终止对持卡人的优惠.的解释权归北京靓诺派时装有限公司所有。使用中如有问题,请及时与客户服务中心联系。电话为:（010）。四、丢失与损坏 靓诺 VIP 联225、名卡如不慎遗失或因保管不善造成不能使用,可以申请重新办理新卡,同时交纳工本费 1 元整,新卡有效期与原卡相同。五、积分规则靓诺 VIP 卡因属于联名卡，客户消费积分属于靓诺系统、酒店和机票的预订属于 E 龙系统，享受 E 龙的积分回报，两种积分不可通用；靓诺 VIP 联名卡的使用规则（1）在专卖店内，1 个积分等与 1 元钱；（2）在专卖店内，凡持 E 龙 VIP 卡的客户，享受靓诺 VIP 联名卡客户同样的待遇；（3）您积攒到一定的积分，可以免费换取相应积分所对应的等值的任意商品，同时会扣减您相应的积分；（4）积分不作为现金在每笔定单当中抵用；（5）积分兑换时，请您与店员联系确认；（6）积分226、的最小使用单位为 1 分，不足 1 分的，我们将会为您累计；（7）特价促销商品不计算积分。六、VIP 会员专项服务内容成为靓诺 VIP 会员后，购物将会享受 9.5 折的优惠价格（特价品除外），同时享受积分的回报；成为靓诺 VIP 会员后，所购买商品将会享受免费的礼品包装服务；成为靓诺 VIP 会员后，会员会在生日当天收到精美的礼品一份；成为靓诺 VIP 会员后，即可购买公司专供 VIP 客户的特供品一份（属限量珍藏版）；成为靓诺 VIP 会员后，客户会定期收到公司的期刊杂志一本；成为靓诺 VIP 会员后，持卡享受北京金吉列出国留学咨询服务有限公司提供的留学整体服务费 10%的优惠、移民整体服227、务费 15%的优惠；成为靓诺 VIP 会员后，持卡在国内国外旅游可享受中国旅行总社提供的特价优惠，优惠幅度为 50-500 元，更可享受公司与中旅联合举办的特价旅游团；成为靓诺 VIP 会员后，客户每次的旅游即可享受 E 龙公司提供的酒店、机票的预订、折扣优惠等服务，同时还可享受 E 龙的积分回报；成为靓诺 VIP 会员后，客户即可获赠保单价值为 10 万元的保险一份（每年一次的固定时段的保险活动）； 海量资料,百套光盘下载-1-公司会员公司会员公司会员权益：公司会员权益：（1）享受会员价;（2）预订保留时间到入住当天 20:00;（3）通过公司卡预订，单日单店可最多预订 10 间房;（4）使228、用公司卡通过客服热线、手机 WAP、手机客户端和7 天网站预订并成功入住，每房晚赠送 77 积分;（5）公司会员可下挂个人会员;（6）凭会员积分可兑换 7 天连锁酒店提供的服务和丰富的礼品。公司会员申请与注册：公司会员申请与注册：1、申请渠道、申请渠道（1）各地销售部，具体联系方式可查看各地销售部（总部大客户部：020-89224461）。（2）各分店店前台和销售，具体联系方式见分店介绍。2、申请步骤、申请步骤（1）了解公司会员相关政策，并与当地销售部或分店的销售人员联系，销售人员可上门办理;（2）公司需要填写公司会员申请表;（3）提供公司营业执照复印件;（4）资料通过 7 天连锁酒店审批，即229、可成为公司会员;（5）费用：免费申请，无年费;（6）公司会员可根据业务的需要随时更改固定联系人，更改时需填写申请表加盖公章。3、会员资格、会员资格 永久有效。公司会员预订：公司会员预订：1、预订方式（具体操作参见、预订方式（具体操作参见“常见问题解答常见问题解答”）（1）网站预订：;（2）WAP：;（3）客服热线：40087 40087;（4）直接联系各分店前台。2、提前预订时间、提前预订时间 会员通过网站、wap、客服热线和分店前台均可预订 90 天内的房间。3、可预订房间数量、可预订房间数量 在 7 天连锁酒店的单个分店免担保情况下同一入住日可预订最多 10 间房，如果超过 10间，需要预230、付房费。4、预订保留时间、预订保留时间 预订保留到入住当天 20：00;超过 20：00 需预付房费。5、房费预付方式（具体操作参见、房费预付方式（具体操作参见“常见问题解答常见问题解答”） 海量资料,百套光盘下载-2-（1）通过 7 天网站进行在线支付;（2）通过客服热线进行电话支付;（3）直接到将要入住的分店前台支付现金。6、订单修改和取消方式同预订一样、订单修改和取消方式同预订一样公司会员入住：公司会员入住：1、公司会员价格、公司会员价格 所有会员享受同样的价格，且 7 天连锁酒店保证该价格是所有渠道中最低的价格。2、公司会员入住、公司会员入住（1）入住时需缴纳押金，如入住人是 7 天会231、金卡会员和白金会员，可免收押金;（2）每位入住人都需按公安部门规定凭有效证件办理入住手续;（3）7 天会会员离店时间是 13:00，我们需要预留时间打扫房间。如需提前入住，分店将视当时房间状况给予安排，但最早不能早于早上六点。早上六点前入住的客人将多收取一晚房费。3、公司会员退房、公司会员退房（1）退房时需交回房间门卡，经结清帐目即完成退房手续;7 天会金卡会员和白金会员可免查房;（2）非会员最晚退房时间为中午 12:00。公司会员预订，如入住人为非会员，退房时间为中午 12:00;如入住人是注册会员、银卡会员，退房时间可免费延迟到 13:00;如入住人是金卡会员和白金会员，退房可免费延迟到 232、14:00。18:00 前退房，分店将收取半天房费;18:00后退房，分店将收取一天房费。客人延迟退房，需提前通知分店前台。4、公司会员积分：、公司会员积分：（1）使用公司卡通过客服热线、手机 WAP 和 7 天网站预订并消费过夜房晚，每房晚赠送 77积分。（2）下挂的个人会员，如使用个人卡通过网站、手机（短信、WAP 和客户端）预订并消费过夜房晚，可享受个人会员权益，公司可获得 77 分房晚。（3）预订未到扣除 1000 积分。（4）积分有效期：两年（5）积分兑换：公司卡会员可在 7 天网站上申请兑换 7 天的服务和产品以及实物礼品，分店不接受公司卡兑换。公司会员下挂卡政策：公司会员下挂卡政233、策：1、公司会员下挂个人会员、公司会员下挂个人会员（1）公司会员可以为公司员工申请个人会员卡，并下挂到公司卡下面;（2）个人会员下挂，需由公司会员提出申请，并填写下挂申请表，不接受个人身份申请。需要解除下挂的，可由公司会员和个人会员任一方申请解除下挂。2、下挂会员的预订和入住、下挂会员的预订和入住（1）下挂的个人会员使用公司卡预订时：A.可以享受公司卡对应的权益; 海量资料,百套光盘下载-3-B.注册会员和银卡会员仅保留免费睡前牛奶的权益，不享受积分等其他个人会员权益;C.金卡会员和白金会员可保留免收押金、免查房、延迟退房到 14：00、免费睡前牛奶的权益，不享受其他个人会员权益。（2）下挂的234、个人会员使用个人卡预订时：A.可享受个人会员权益，不享受公司权益;B.通过自主渠道（网站、短信、手机 WAP、手机客户端）预订并消费过夜房晚，个人会员除自身有积分外，公司也有额外的 77 积分。公司会员投诉：公司会员投诉：1、会员投诉：、会员投诉：会员可通过网站会员投诉栏目或客服热线电话进行投诉，客服将在 48 小时内进行处理并反馈处理情况。2、会员建议：、会员建议：会员可通过网站会员建议栏目或客服热线电话进行建议，如被采纳，可获赠 50 积分公司会员常见问题公司会员常见问题公司会员预订：公司会员预订：1、公司卡如何预订、公司卡如何预订 和个人卡预订操作一样，预订成功后，系统会发确认短信和确认235、邮件。2、手机网站预订房间要怎样操作？、手机网站预订房间要怎样操作？手机登陆 在用户登陆栏目下选择用户卡号输入相应的号码和用户密码，并点击“登陆”点击“房间预订”，填写“入住人姓名”、“入住人手机”、“入住日期”、“离开日期”点击“下一步”，并选择相应的城市和分店选择可订房型下一步，点击“确认预订”预订成功。预订成功后，我们会将预订成功的信息发送到您的手机和邮箱。3、我打到客服预订，为什么一定要说出公司卡号才可以？公司名称不可以吗？、我打到客服预订，为什么一定要说出公司卡号才可以？公司名称不可以吗？公司卡致电客服预订请务必说出公司卡号，因为公司其他的资料是很难核查是否与您所在的公司一致的。4、236、如果行程有变怎样可以修改订单、如果行程有变怎样可以修改订单?致电客服热线电话 40087 40087，提供公司会员卡号及入住人等信息进行修改;或在网站取消订单重新下订。5、如果行程有变怎样取消订单呢？、如果行程有变怎样取消订单呢？（1）网站取消：登陆 点击“会员登陆”输入您的会员卡号和密码点击“订单管理”在需要取消的订单后面点击“取消预订”取消订单成功;（2）WAP 取消：手机登陆 在用户登陆栏目下选择用户卡号输入相应的号码和用户密码，并点击“登陆”点击“订单查询”在“订单状态”的下拉列表中选择“新订”点击需要取消的订单点击下方的“取消预订”取消订单成功;（3）前台取消：致电分店的前台，提供您237、的卡号及入住人等信息取消;（4）客服取消：拨打客服中心电话 40087 40087，提供您的卡号及入住人等信息取消。6、公司卡申请开通一段时间，为什么还未能使用？、公司卡申请开通一段时间，为什么还未能使用？（1）如果您在销售人员申请的请直接致电相应的销售人员电话，提供公司信息查询;（2）如果您在分店申请的请直接致电分店前台，提供公司信息查询。7、公司卡的密码忘记了？、公司卡的密码忘记了？（1）如登记的联系电话是手机，请致电客服热线电话 40087 40087，客服会核对客人公司信息及联系人后将密码发送到手机上;（2）如联系电话为固定电话，需把营业执照传真到 020-89226157-8002，238、并注明办理公司卡 海量资料,百套光盘下载-4-密码重置、公司卡号、联系电话、联系人签名，客服收到传真后，24 小时内回复联系人。8、我在什么情况下需要预付房费？、我在什么情况下需要预付房费？（1）超过保留时效 20:00 以后到店;（2）如单天预订单店房间数量超过 10 间房间以上，须提前预付房费。公司会员入住：公司会员入住：1、公司会员预订的房间、公司会员预订的房间,需要带实卡办理入住吗需要带实卡办理入住吗?不需要,到店后只需提供会员卡号,及入住人的身份证即可办理入住。2、公司会员入住需要交押金吗、公司会员入住需要交押金吗?如入住人是 7 天会金卡会员和白金会员或已预付房费，可免收押金。3、239、我是用公司卡预订的、我是用公司卡预订的,入住时可以同样享受睡前牛奶吗入住时可以同样享受睡前牛奶吗?如果入住人是 7 天的会员,可凭个人的 7 天纪念卡或二代身份证领取睡前牛奶。4、什么叫预订未到？、什么叫预订未到？预订未到，指预订了房间，没有入住;并且未于入住当天 16:00 前取消订单。5、预订未到要扣多少积分？、预订未到要扣多少积分？预订未到扣 1000 积分，按预订卡号扣积分。公司会员积分：公司会员积分：1、如何查询积分？、如何查询积分？（1）登陆 ，输入会员卡号和密码后，点击“我的 7 天我的信息”查询;（2）手机登陆 ，输入会员卡号和密码后，点击“积分查询”查询;2、积分能否转让？、240、积分能否转让？公司会员之间积分不能累积或转让，公司会员和下挂的个人会员之间的积分也不能累积或转让。3、积分兑换房晚、积分兑换房晚 兑换房晚要在网站兑换兑换房晚要在网站兑换（1）2000 积分:会员须提前一天在网上预订，兑换指定分店的自主大床房一晚;（2）5000 积分：兑换自主大床房一晚（因市场活动原因暂停兑换除外）;（3）7000 积分：兑换自主双床房一晚（因市场活动原因暂停兑换除外）。4、积分兑换房有限额吗、积分兑换房有限额吗?（1）2000 积分兑换限于指定分店的自主大床房，须提前一天以上在 7 天网站预订，且有配额限制，先订先得;（2）5000 和 7000 积分兑换没有配额限制，只要241、分店有相应的房型即可兑换（因市场活动原因暂停兑换除外）。5、积分兑换免费房如何操作？、积分兑换免费房如何操作？5000 和 7000 积分兑换房：（1）登录左侧“酒店预订”栏选择入住日期、离店日期和入住城市提交点击相应分店后面的“积分兑换”系统自动判断兑换积分;（2）在“订单信息”正确填写入住信息勾选“确认使用积分兑换房一晚”点击“下一步”核对订单信息并选择确认方式;（3）点击“确认提交订单”预订成功。2000 积分兑换房：（1）登录首页点击“积分广场”点击“2000 积分兑换房”点击“兑换”“预订入口”栏选择入住日期、离店日期和入住城市提交点击相应分店后面的“积分兑换”系统自动判断兑换积分;242、（2）在“订单信息”正确填写入住信息勾选“确认使用积分兑换大床房一晚”点击“下一步”核对订单信息并选择确认方式; 海量资料,百套光盘下载-5-（3）点击“确认提交订单”预订成功。6、兑换的免费房可以取消或修改时间吗？、兑换的免费房可以取消或修改时间吗？2000 积分兑换的免费房需提前一天取消或修改，入住当天不能取消、修改入住时间，当天取消或逾期未到，不退还积分;5000/7000 积分兑换的免费房可以在入住当天 18:00 前取消，积分可返回;超过 18:00 取消，积分不予返回。7、兑换的免费房可以修改入住的姓名吗、兑换的免费房可以修改入住的姓名吗?如何操作呢如何操作呢?可以，请致电客服热线243、，提供公司会员卡号核对资料后，客服人员会帮您修改。8、积分兑换的房间有发票吗、积分兑换的房间有发票吗?因为房间是免费兑换的，没有产生消费金额，所以积分兑换的房间是没有发票的。个人会员个人会员会员级别：会员级别：1、注册会员：完成会员注册，即成为注册会员;2、银卡会员：至少有 1 次消费记录（包括分店入住、日租房）3、金卡会员：(满足以下条件其中一条)A至少 7 个房晚是通过网上预付;B至少 7 个房晚通过手机客户端预订。4、白金会员：(满足以下条件其中一条)A至少 15 个房晚是通过网上预付;B至少 15 个房晚通过手机客户端预订。升级时间：注册会员升银卡会员：注册会员消费后（包括分店入住、日244、租房、参与指定活动），次日即可自动升级为银卡会员。银卡升金卡、金卡升白金：会员满足升级条件后次日自动升级。个人会员权益：个人会员权益：会员权益由会员基本权益和百宝箱组成。会员权益由会员基本权益和百宝箱组成。1、会员基本权益：、会员基本权益：（1）享受会员价（2）预订保留到 19:00（3）注册和银卡会员退房延迟到 13:00，金卡和白金会员房延迟到 14:00 2、百宝箱：、百宝箱：百宝箱由预订盒、入住盒和工具盒组成，用于存放会员因会员政策或参与各种促销活动而 海量资料,百套光盘下载-6-获得的法宝。个人会员利益：个人会员利益：1、银卡会员：、银卡会员：可参与“新会员送一晚”活动（2011 年245、 2 月 15 日-2011 年 9 月 30 日），详见活动说明。2、金卡会员：、金卡会员：升金卡获赠 2 张 50 元房费抵用券（有效期半年），获赠订单加时器（+1 小时）、免押金、免查房等多种法宝，金卡专享活动。3、白金会员：、白金会员：升白金获赠 4 张 50 元房费抵用券（有效期半年），获赠订单加时器（+1 小时）、免押金、免查房等多种法宝，白金专享活动。个人会员申请与注册：个人会员申请与注册：1、会员申请渠道：、会员申请渠道：（1）网站申请;（2）手机申请（）;（3）手机客户端;（4）分店前台申请;（5）销售部申请。2、会员资格：、会员资格：（1）会员的两次消费时间间隔不超过两年，246、会员身份即可保留，包括会员的级别、储值功能、百宝箱、参与会员活动权利等均可保留。（2）有效证件号码是会员身份的唯一识别，会员预订或入住时可凭注册时使用的有效证件证明自己的会员身份;（3）一个会员可拥有多张会员卡，所有卡号均能使用，所有会员卡的积分合并计算。3、会员升级：、会员升级：会员满足升级条件后次日自动升级。4、纪念卡：、纪念卡：（1）纪念卡功能：A纪念卡带有芯片，内存会员信息，可用于识别会员身份;B09 年新发行的部分纪念卡，新增了电子门匙功能;C7 天会将不定期推出不同主题、设计精美的纪念卡，具有收藏价值。（2）纪念卡获取方式：A到分店前台以 100 积分兑换;B通过参与 7 天会不定247、期推出的相关会员活动获取。最新活动（3）纪念卡验证：会员可登陆 7 天网站进行纪念卡验证。个人会员预订：个人会员预订：1、预订方式：、预订方式：（1）网站预订：;（2）WAP：;（3）手机短信：156 2222 7777;（4）手机客户端;（5）客服热线：40087 40087;（6）直接联系各分店前台;2、提前预订时间：、提前预订时间：会员通过网站、wap、手机短信、手机客户端、客服热线和分店前台均可预订 90 天内的房间。 海量资料,百套光盘下载-7-3、预订保留时间：、预订保留时间：（1）会员预订保留到入住当天 19:00，提前预付房间可整晚保留;（2）对于 18:00 以后预订当天房间248、的订单，保留时间一般为 1.52 小时，请在预订时留意保留时效。4、订单修改和取消方式、订单修改和取消方式 同预订同预订个人会员入住：个人会员入住：1、会员价格：、会员价格：所有会员享受同样的价格，且 7 天保证该价格是所有渠道中最低的价格。2、会员入住：、会员入住：（1）注册会员、银卡会员入住时需缴纳押金，金卡会员、白金会员免收押金;（2）每位入住的会员均需要按公安部门规定凭有效证件办理入住手续;（3）客人最早入住时间为 14:00。会员如需提前入住，分店将视当时房间状况给予安排，但最早不能早于早上六点。早上六点前入住的会员将多收取一晚房费。（4）通过网站或短信预订的个人会员，抵达分店前台后249、若因客房被其他会员占用，而导致在预订保留期限结束时仍无房间入住的，可登录网站或致电客服中心投诉，经核实投诉和订单后，给予 4000 积分/单的补偿;（5）对于部分在没有预订的情况下仍坚持延住，并占用了部分已预订客房的会员，如情况核实，将扣除 1000 积分/次作为对未能入住的预订会员的部分补偿。3、会员退房：、会员退房：（1）会员退房时需交回房间门卡，经结清帐目即完成退房手续;金卡会员、白金会员可免查房。（2）非会员最晚退房时间为中午 12:00。7 天会注册和银卡会员可免费延迟到 13:00;金卡和白金会员可免费延迟到 14:00;（3）18:00 前退房，分店将收取半天房费;18:00 后250、退房，分店将收取一天房费。会员延迟退房，需提前通知分店前台。个人会员积分：个人会员积分：12011 年会员积分规则年会员积分规则 预订渠道预订预订并预付手机客户端2 倍3 倍手机 WAP2 倍3 倍网站1 倍2 倍手机短信1 倍2 倍自主渠道40087 40087 语音订房1 倍2 倍40087 40087 人工订房00非自主渠道分店00（1）自主渠道预订 1 倍积分(手机客户端/手机 WAP 为 2 倍)，预付再加 1 倍。所得积分有效期 2 年。例：通过手机客户端预订可获 2 倍积分，如果预订后再预付(预付可通过客户端/官网进行)，则可获 3 倍积分。（2）为他人代订积分减半;（3）积分按251、过夜房晚统计，续住需提前通过自主渠道预订，否则超出部分不予积分;（4）预订未到扣分：如预订未到、或者在入住当天 16 点之后取消订单，扣除 1000 积分（预付订单及积分兑换订单除外）;16 点以后预订当天房间的订单，预订未到不扣除积分。2、积分有效期：两年、积分有效期：两年 海量资料,百套光盘下载-8-3、积分兑换：、积分兑换：会员可在网站上申请兑换 7 天的产品和服务以及实物礼品。个人会员常见问题个人会员常见问题个人会员权益：个人会员权益：1、百宝箱在哪里能查到？、百宝箱在哪里能查到？请登陆 7 天网站，进入我的 7 天即可看到百宝箱。2、法宝有什么用途？、法宝有什么用途？使用法宝，您可以252、得到增加订单保留时间、延迟退房时间、获得更多积分等各种功能，详情请阅读“我的百宝箱”里关于法宝的详细说明。3、我怎么可以得到更多的法宝，能不能买？、我怎么可以得到更多的法宝，能不能买？经过注册会员、会员升级，您可以自动获得一些法宝，更多法宝您可以通过参与 7 天酒店推出的各种活动等途径取得。购买功能会不断开发，请留意网站公布。个人会员预订：个人会员预订：1、会员能享受多少折扣？、会员能享受多少折扣？7 天会所有会员（包括公司会员和个人会员）在分店入住都统一享受会员价。2、我要在、我要在 7 天住天住 1 个月，除了享受会员价外，房价能再打折或者有其他优惠吗？个月，除了享受会员价外，房价能再打折253、或者有其他优惠吗？不能打折，但您通过网站，手机（WAP、短信和客户端）、40087 40087 语音订房预订入住，可以获得积分，所获积分可兑换相应的礼品或房晚。3、高一级别的会员，有没有比低级别的会员更低的折扣？、高一级别的会员，有没有比低级别的会员更低的折扣？没有，7 天所有会员都享受相同的会员价格。4、预订后想保留房间，有几种方式？、预订后想保留房间，有几种方式？（1）预订房间后，会员房间保留至 19:00。（2）如您需要整晚保留房间，可使用网上支付，或致电客服使用信用卡电话支付全额房费。5、我可以用自己的卡号为他人预订吗？、我可以用自己的卡号为他人预订吗？可以。6、我有、我有 2 张会员254、卡，如何使用？张会员卡，如何使用？有效证件号码是会员身份的唯一识别，无论您有多少张会员卡，您在预订或入住时可使用任意一张会员卡，所有会员卡积分合并计算。7、网站如何修改订单、网站如何修改订单?网站可以修改订单中的入住人信息。登录 “登录”“我的 7 天”“订单管理”里修改入住人信息。8、网站如何取消订单、网站如何取消订单?登录 “登录”“我的 7 天”“订单管理”里操作取消。9、如何修改会员信息？、如何修改会员信息？登录 “会员登录”“个人资料”修改资料提交。注：如会员姓名或证件号码有误，请提供以下资料，亲临分店前台或自行传真至客服中心 020-89226577-8002，48 小时内修改：（255、1）会员卡（号）;（2）会员本人身份证件复印件（请注明修改前、后的内容，会员本人签名）。10、忘记了会员卡的密码怎么办？、忘记了会员卡的密码怎么办？会员登录页面，点击“忘记密码”输入卡号、验证码向注册手机或邮箱发送密码 海量资料,百套光盘下载-9-注：如手机号码有误，请提供以下资料，亲临分店前台或自行传真至客服中心020-89226577-8002，48 小时内修改完成后，发送密码短信至您修改后的手机：（1）会员卡（号）;（2）会员本人身份证件复印件（请注明修改前、后的内容，会员本人签名）。11、我的会员卡遗失怎么办？、我的会员卡遗失怎么办？（1）有效证件号码是会员身份的唯一识别，您预订和入住256、时可凭注册时使用的有效证件号码证明自己的会员身份。（2）通过参与 7 天会不定期推出的相关会员活动获取。（3）可在前台使用 100 积分兑换纪念卡。12、请问澳门或香港的手机可以收到短信吗、请问澳门或香港的手机可以收到短信吗?7 天的短信都需要通过移动运营商发送，移动运营商目前只对国内大陆的手机发送短信，澳门、香港的手机暂时无法收到这类短信。13、预订未到是什么意思？、预订未到是什么意思？预订未到，指预订了房间，没有入住;并且未于入住当天 16:00 前取消订单。14、我要订多少房间才要预付房费？、我要订多少房间才要预付房费？无论订多少房间都可以预付房费，如单天预订单店房间数量超 3 间以上，257、须提前预付房费。15、我预付了房费后不能来入住，能退款吗？、我预付了房费后不能来入住，能退款吗？1）可在入住当天 18:00 前登录 “我的 7 天”“订单管理”里操作取消;2）如有特别说明不可退款的，请注意预订时的说明;（如 77 特惠房、交易会、促销活动、特殊展会的预付房费不可退）3）房费退回储值账户，储值不能提现，您可使用储值继续订房。16、网上支付有什么支付的方式？、网上支付有什么支付的方式？网上支付已开通信用卡快速支付通道、招行等网上银行支付、网银在线等第三方支付平台，具体请参见网站支付时显示。17、在电话如何支付房费呢、在电话如何支付房费呢?拨打 40087 40087预订提供信用258、卡资料客服支付预付成功18、我在网上支付时显示我的卡只能付、我在网上支付时显示我的卡只能付 500 元喔，怎么办？元喔，怎么办？建议您到相应的银行营业厅办理 U 盾之类的证书，可支付大额度房费。19、网站显示、网站显示超出商户允许的金额限制超出商户允许的金额限制？超出商户允许的金额限制，是指银行卡设置了消费额度。建议与银行联系，谢谢！20、我能不能通过银行划帐？、我能不能通过银行划帐？银行划帐只接受公司帐户，不接受个人帐户，个人帐户请使用网上支付或致电客服使用信用卡电话支付。21、7 天的帐户可收到澳门或香港的银行汇款天的帐户可收到澳门或香港的银行汇款?7 天的帐户可以收取澳门或香港的汇款。（259、电汇方式只限公司帐户客户使用）22、你们、你们 24 小时都接受预订吗？小时都接受预订吗？是的。23、我不知道什么时候才到达，怎么办？、我不知道什么时候才到达，怎么办？请在预订成功后在网站在线支付房费、或致电客服使用信用卡支付房费，整晚保留房间。24、保留时效是什么意思？、保留时效是什么意思？保留时效，指您在预订时，与酒店确定最晚到达的时间。25、我忘记取消订单了，会扣积分吗？、我忘记取消订单了，会扣积分吗？（1）您在入住当天 16:00 前预订，过保留时效未到，系统自动扣预订未到积分 1000 分; 海量资料,百套光盘下载-10-（2）您在入住当天 16:00 后预订，过保留时效未到，不扣预260、订未到积分。26、我、我 18:00 后预订，订单只能保留后预订，订单只能保留 2 个小时吗？个小时吗？您在当天 18:00 后预订当天入住，不选择预付房费，订单只能保留 2 个小时;如需要保留更长时间，请选择预付房费，房间整晚保留，订单不能取消。个人会员入住：个人会员入住：1、我没有纪念卡，能享受会员优惠吗？、我没有纪念卡，能享受会员优惠吗？可以，住店会员领取睡前牛奶，使用二代身份证刷卡领取即可。2、为什么我早上、为什么我早上 6 点去到分店，不能入住？点去到分店，不能入住？（1）我们分店的入住率都非常高，7 天会注册和银卡会员离店时间 13:00，金卡和白金会员离店时间 14:00，我们需261、要预留时间打扫房间，建议您在下午 14:00 后办理入住手续（2）如果您较早到店，分店将视当时房间情况给您安排入住，不能保证有房;建议您先办理入住手续，在前台寄存行李，稍后分店安排了房间后，您可回到店里直接入住。3、为何你们酒店凌晨、为何你们酒店凌晨 00:00 后入住都是算一天的房费呢？很多酒店都是打后入住都是算一天的房费呢？很多酒店都是打 5 折的。折的。7 天的会员价不打折，00:00-06:00 入住都要收取一天的房费。4、你们分店的价格怎么不统一呢？、你们分店的价格怎么不统一呢？由于各城市的消费水平有不同，且各分店地理位置不一样，7 天根据各分店的实际情况，综合各因素来制定房价的。5262、你们为什么不能在任何一间分店付款到任何一间分店入住？、你们为什么不能在任何一间分店付款到任何一间分店入住？我们每个分店财务是独立管理的。6、请问酒店每晚收取的押金是多少、请问酒店每晚收取的押金是多少?入住酒店是否收取服务费入住酒店是否收取服务费?现金：房费取整数100 元杂费押金;刷卡：房费100 元杂费押金（现金）;不收取额外的服务费 注：金卡和白金会员或预付房费的客人免收押金 7、我没有会员卡可以领睡前牛奶吗？、我没有会员卡可以领睡前牛奶吗？住店会员可用二代身份证领取。如没有二代身份证和 7 天纪念卡则无法领取。8、两个人住一间房能领两盒牛奶吗？、两个人住一间房能领两盒牛奶吗？入住人是会263、员可以领取，请在住会员使用 7 天纪念卡或二代身份证到前台领取。9、为什么不能凭一代身份证领取睡前牛奶？、为什么不能凭一代身份证领取睡前牛奶？领取牛奶需要读卡器确认您的会员身份，一代身份证没有芯片功能，系统无法确认会员身份，建议您使用 7 天纪念卡。10、我跟朋友两个人入住一个房间，只登记一个证件可以吗？、我跟朋友两个人入住一个房间，只登记一个证件可以吗？不可以，根据公安局规定，所有进入酒店客房的客人均要本人携带身份证登记。11、身份证遗失了、身份证遗失了,如何办理入住如何办理入住?请出示在公安机关办理的临时证明。12、7 天的房间最多可以住几人？天的房间最多可以住几人？可入住 2 位成年人，264、可带 1 位儿童入住;所有入住的客人均要本人携带身份证登记入住。13、我现在已经住在你们的房间了，为何前台不让我续住？、我现在已经住在你们的房间了，为何前台不让我续住？ 海量资料,百套光盘下载-11-由于您之前没有提前预订需要续住的时间，那段时间已被别的客人预订了，为保证预订客人，所以无法为您续住，请您下次提前预订续住。14、经济房、自主大床房和自主双床房有什么区别？、经济房、自主大床房和自主双床房有什么区别？经济房：床宽（1.35*2 米），毛巾类配 1 条浴巾+1 条地巾，枕头为 1 个棉芯枕+1 个荞麦枕;自主大床房：床宽（1.5*2 或 1.8*2 米），毛巾类配 1 条浴巾+1 条地265、巾，枕头为 1 个棉芯枕+1 个荞麦枕;自主双床房：床宽（1.35*2 米），毛巾类配 2 条浴巾+1 条地巾，枕头为 2 个棉芯枕。15、酒店内是否提供餐饮、酒店内是否提供餐饮?7 天的分店只提供营养早餐,房费不含早餐费。16、7 天提供停车场吗天提供停车场吗?7 天本身不提供停车场，但附近都会有其他的收费停车场，为了您的财产安全，建议您到收费停车场。17、是否每个分店都有安装吹风筒、是否每个分店都有安装吹风筒?每层都有吗每层都有吗?是的，每个分店都有安装自助吹风筒区，每层都有;由于每家店的建筑格局存在差异.具体的安装位置会有不同，具体位置可以在入住时向前台人员咨询。18、酒店是否提供麻将台266、酒店是否提供麻将台、CD、VCD、电脑、电脑?为了给每位客人提供舒适，环保的睡眠环境，不提供麻将台、CD、VCD 等相关的娱乐设施，部分分店提供了电脑租用的服务，房内提供免费宽带上网的接口。19、你们的枕头可以出售吗？、你们的枕头可以出售吗？分店的荞麦枕头可以出售，请直接到分店前台购买。20、我是、我是 08 年的纪念卡，能不能升级增加电子门匙？是不是免费的？年的纪念卡，能不能升级增加电子门匙？是不是免费的？不能升级，可以使用 100 积分在前台兑换或直接购买。21、我的卡没有电子门匙，怎么办理入住？、我的卡没有电子门匙，怎么办理入住？（1）可以使用 100 积分在前台兑换或直接购买;（2）267、前台仍然制作门卡给您办理入住。个人会员积分：个人会员积分：1、“积分计算的房晚，按预订房晚计算积分计算的房晚，按预订房晚计算”什么意思？什么意思？（1）指入住的房晚需要提前在网站、手机 WAP 上网、手机短信、手机客户端或 400 语音自助预订，才可享有积分。（2）在前台、客服预订的房晚均无积分赠送。（3）积分的基数按过夜房费计算。（4）过夜，指会员在入住日成功入住后，在离店日凌晨 06:00 后离店。2、积分的有效期？、积分的有效期？每笔积分自产生之日起两年内有效3、积分能否转让？、积分能否转让？会员之间积分不能累计或转让。4、77 元特惠房、积分兑换房、日租房（住半天）有积分吗？元特惠房、268、积分兑换房、日租房（住半天）有积分吗？没有。5、如何查询积分？、如何查询积分？登录 “登录”“我的 7 天”我的积分”手机登录 “登录”“我的 7 天”手机客户端“登录”“我的 7 天”“我的积分”致电客服热线 40087 40087 查询 海量资料,百套光盘下载-12-6、注册会员是不是第一次消费后就自动升级为银卡会员啊？第一次的入住有没积分累积？、注册会员是不是第一次消费后就自动升级为银卡会员啊？第一次的入住有没积分累积？注册会员在第一次消费次日即可自动升级为银卡会员。第一次成功过夜入住也可累积积分（77 特惠房等有特别说明的入住没有积分）7、积分失效前会有短信发给我吗？、积分失效前会有短269、信发给我吗？暂时没有这个服务，您可以到“我的 7 天”里查看积分明细。通过网站、短信、手机通过网站、短信、手机 WAP、手机客户端预订的积分计算案例：、手机客户端预订的积分计算案例：案例案例 1、会员通过网站、短信、手机、会员通过网站、短信、手机 WAP、手机客户端预订，网站或客服支付，本人入住、手机客户端预订，网站或客服支付，本人入住会员王先生，通过网站、短信、手机 WAP、手机客户端预订了某分店 1 晚一间自主大床房，房价 137 元/晚，网站或客服支付，本人入住网站、短信房晚积分：137*1 倍*1 晚137 积分网站或客服支付：137*1 倍*1 晚137 积分合计积分：137+137270、=274 积分手机 WAP/手机客户端房晚积分：137*2 倍*1 晚=274 积分网站或客服支付：137*1 倍*1 晚137 积分合计积分：274+137=411 积分案例案例 2、会员通过网站、短信、手机、会员通过网站、短信、手机 WAP、手机客户端预订会员本人入住，无预付、手机客户端预订会员本人入住，无预付会员李先生，通过网站、短信、手机 WAP、手机客户端预订了某分店 1 晚一间自主大床房，房价 137 元/晚，会员本人入住 网站、短信房晚积分：137*1 倍*1 晚137 积分手机 WAP/手机客户端房晚积分：137*2 倍*1 晚=274 积分案例案例 3、会员通过网站、短信、手271、机、会员通过网站、短信、手机 WAP、手机客户端预订，网站支付，他人入住、手机客户端预订，网站支付，他人入住会员王先生，通过网站、短信、手机 WAP、手机客户端预订了某分店 1 晚一间自主大床房，房价 137 元/晚，网站或客服支付，会员朋友入住，积分减半网站、短信房晚积分：（137*1 倍*1 晚）/268.5 积分网站或客服支付：（137*1 倍*1 晚）/268.5 积分合计积分：68.5+68.5=137 积分手机 WAP/手机客户端房晚积分：（137*2 倍*1 晚）/2=137 积分案例案例 4、会员通过网站、短信、手机、会员通过网站、短信、手机 WAP、手机客户端预订，本人入住，272、无预付，次日通过前台续住、手机客户端预订，本人入住，无预付，次日通过前台续住会员李先生，通过网站、短信、手机 WAP、手机客户端预订了某分店 1 个晚上的一间自主大床房无预付，房价 137 元/晚，会员本人入住 1 晚后，次日通过前台直接续住了 1 个晚上，共入住 2 个晚上网站、短信房晚积分：137*1 倍*1 晚137 积分手机 WAP/手机客户端房晚积分：137*2 倍*1 晚=274 积分前台续住无积分通过客服预订的积分计算案例：通过客服预订的积分计算案例：案例案例 5、会员通过客服预订本人入住、会员通过客服预订本人入住会员李先生，通过客服预订了某分店 1 个晚上的一间传统大床房，房价273、 157 元/晚，网上预付，会员本人入住4008740087 人工订房：0 海量资料,百套光盘下载ESPRIT 优惠卡（EPC）ESPRIT 优惠卡（EPC）操作流程细则及管理方案操作流程细则及管理方案关于 EPC关于 EPCEPC 是英文“Esprit Privilege card”的简称,即 ESPRIT 优惠卡的意思凭 EPC 卡在中国大陆的 ESPRIT 店铺享有正价商品八折购物优惠。此外，于香港、新加坡、马来西亚、泰国、菲律宾、台湾、澳门、澳洲、关岛及塞班岛的 ESPRIT门市购物亦可享有八折至九折不等的优惠。除此之外，EPC 会员专有权利：如：特别聚会邀请，会员通讯、优先减价通知等274、等EPC 优惠条款EPC 优惠条款一、持卡人在收到 EPC 后必须立即签名。二、EPC 只限本人使用，不得转让。三、EPC 属华润思捷华润思捷有限公司（以下简称“本公司”）所有。四、持卡人在 EPC 有效期内凭卡并出示身份证明（如身份证、驾照、护照等）即可在中国大陆各 ESPRIT 店铺享有正价商品八折购物优惠（公价及减价商品除外）。此外，于香港、新加坡、马来西亚、泰国、菲律宾、台湾、澳门、澳洲、关岛及塞班岛的 ESPRIT 门市购物亦可享有八折至九折不等的优惠。五、如 EPC 遭遗失或盗窃时，持卡人应立刻通知本公司取消其卡之有效性，以防止他人盗用。如拾获遗失之 EPC 时，请尽速通知并将其送275、回本公司。六、持卡人在有效期内可往中国任何一家 ESPRIT 店铺/专柜填写 EPC 补发申请表。七、EPC 现行使用期限为两年，期限过后符合条件者可往中国任何一家 ESPRIT店铺/专柜填写 EPC 续发申请表。顾客如何申办 EPC顾客如何申办 EPC 海量资料,百套光盘下载1.EPC 办卡分新办、续办、补办 3 种。2.新办指的是从未申请过 EPC 卡的顾客所办的卡；并在此基础上分为一次性办卡、累计办卡两种。3.未有促销活动的时候，一次性办卡金额一般维持在春夏正价消费 1200，秋冬正价消费 1500 左右，累计办卡为三个月内消费满 2000 元，因活动和季节性货品价格的差异，办卡金额会有276、一些浮动，具体以厦门总公司营运部每季所订金额为准。“幸运办卡”的金额不得低于春夏 800 元，秋冬 900 元的标准。4.续办指的是在两年使用期限后继续申请的 EPC 卡。5.补办为顾客在丢失原卡或原卡错误，失去使用效应的基础上所办的卡。6.续办与补办卡后，原卡将失去使用效率。7.顾客办理续办，必须提供原卡卡号。申请续办卡的有效时间为原卡使用期限到达之日起半年内为准。否则不预接受。8.申请新办卡之后，店铺在新卡还未到的时候，将会给顾客一张临时卡，临时卡的使用与 EPC 卡相同，但使用期限只有六星期。新办卡操作细则及步骤：新办卡操作细则及步骤：1.严格按照公司规定积极向顾客宣导办卡，同时详细向顾277、客讲解 EPC 卡的用途及功能。2.顾客按照要求购买金额达到办卡条件（可询问顾客办理过 EPC 卡没有），由店员帮助客人填写新办卡（临时卡）,注意仔细询问填写电话号码，要求顾客留下手机及住宅电话号码，填写身份证号码（确认 15 位或 18 位数）、地址注意不要按身份证上的抄写，应主动询问有无工作单位或更能保证收到信件的地址及邮编，同时向顾客说明登记这些内容的用途，可保证 EPC 会员在第一时间收到聚会、优惠活动、生日慰问等通知。为顾客做好会员资料登记的同时让顾客认识自己。3.在软卡上注明办卡店铺名称店铺电话号码办卡人的名字软卡有效使用期。4.软卡填写完后店员检查一遍，资料填写无误后将临时卡撕下278、，交给顾客。向顾客说明软卡的使用方法使用的范围有效使用时间提醒顾客有效期过后软卡使 海量资料,百套光盘下载用无效取正式卡的大概时间和制作流程（卡是到香港制作的）软卡有效使用期到还没有领到正式卡请到办卡店铺或按照软卡上店铺电话号码问讯原因。5.店员在做好以上工作后把顾客购物电脑小票竖钉在软卡的背面上，同时告之收银员或 EPC 管理员，办理了临时卡放置在店铺 EPC 新办卡（临时卡）存放袋中。6.店铺收银员或 EPC 管理员在当日收银闲时，将新办卡（临时卡）拿出进行检查，无误后在店铺的物流 POS 系统软件上新增一张临时卡资料，要求临时卡的卡号用顾客所登记的有效证件的号码代替，姓名、性别、生日、电279、话手机号码、地址邮编必须全部填全，并在临时卡上注明已新增字样。7.当班店长在次日销售闲时收集前天所申请的软卡，按顾客所填写的资料在电脑的 EPC 文件夹月每周新办登记表中输入资料。8.店长或 EPC 管理员每周汇总一次，并将资料粘加进 EPC 文件夹个人资料表格中。9.每周一把资料考到软盘和软卡一起带到办公室交于地区 EPC 负责人存档。10.地区 EPC 负责人收到各店资料后，按照 EPC 标准表格格式粘贴汇总后，将软卡和资料进行核对，无误按照公司每月规定的时间将 EPC 数据资料 Email 与软卡资料（寄快件）传至厦门总公司，并核查新版物流软件上所增加的临时卡顾客资料的正确性。11.厦门280、总公司收到各地区 EPC 资料后汇总至上海，上海经过拷贝发至香港制卡，再将制作好的硬卡发至厦门总部。软卡（临时卡）的使用规范软卡（临时卡）的使用规范1.临时卡为顾客申请 EPC 正式卡（硬卡）时在制作周期内所使用的临时替换卡，它的使用周期为六星期。2.正式卡到后或使用周期过后，顾客不得再使用临时卡，3.临时卡使用周期过后，顾客还未收到卡，将其临时卡收回，重填一张临时卡给顾客，延后两周的使用时间，记录下顾客电话号码和办卡证件号码跟办公室联系查明原因后通知顾客取卡。4.顾 客 领 取 正 式 卡 时，店 铺 须 将 临 时 卡 收 回 毁 掉。 海量资料,百套光盘下载5.临时卡在使用的时候与正式卡281、的规则相同，必须同时出示本人的有效证件，仅限本人使用。6.地区 EPC 负责人跟进临时卡，尽量保证在使用期限前一周顾客能收到正式卡，对应 EPC 顾客资料对上海的到卡做好汇总及向厦门总部反馈，查找未收到卡的原因。硬卡（正式卡）的使用规范硬卡（正式卡）的使用规范1.EPC 正式卡仅限持卡人个人使用2.用正式卡必须同时出示使用者的有效证件3.一人只能拥有一张 EPC 卡，已办理过 EPC 卡的顾客，如果购物金额再次达到办卡条件，不能再办卡。卡到通知的注意事项：卡到通知的注意事项：1.厦门总部在收到正式卡三天内将卡邮寄（寄快件）到地区，地区 EPC 负责人在收到厦门快件后三天内下发给地区店铺，地区店282、铺在三天内打电话通知会员到各店铺取卡。2.店长根据“谁办卡谁跟卡的原则”将到卡分配到办卡人头，店员电话通知会员在本周内取卡。3.对要求邮寄的外地、本地会员电话确认地址后在本周内统一用挂号信寄出，寄出后由办卡店员电话告之卡已寄出，负责查收。4.本地顾客通知后三天没有取卡，办卡店员需联系会员在本周内将卡送到顾客手上。5.以上卡到取卡工作店长应督促店员，及时检查及跟进。电话通知时注意事项:电话通知时注意事项:1.请选择合适的时间打电话，不要在一清早打电话不要在客人上班时间打电话，选择在中午或下午 18：00-20：00 时间。 海量资料,百套光盘下载2.店长准备好打电话的内容，注明要讲的内容，分为一283、二三这种有重点，简洁明了的方式传达给客人电话信息。3.打通电话后要注意，分时间段问候会员，自报家名：ESPRIT 哪家店铺自已的名字。4.阐述电话内容：1）正式卡已到请于何时何地换取2）提醒携带的物件（身份证、临时卡）3）顺便通知新货上柜或是有无活动等店铺信息 4）与客人约好到店铺的时间，如客人提出邮寄的方式应询问清楚邮寄地址，用挂号信寄出 5）询问顾客上次购买的衣服情况，有什么需要帮助的。5.注意吐词清晰，声音音量适当。6.店员做完电话通话后应在自己本子记录，以便后期工作的跟进及查找。7.店铺 EPC 管理员检查跟进。会员取卡注意事项会员取卡注意事项1.顾客到店时，最好能用其姓来与会员打招呼284、及问候,让顾客感觉受尊重及很亲 切。2.主动找出事先准备好的正式卡,请顾客出示身份证及临时卡。3.注意核对身份证号的同时，向客人再次介绍卡的使用方法、用途及时间，到期需续办、遗失需补办，且续补时要交 20 元的办卡费，请会员在正式卡背后签字，同时收回临时卡。4.在交谈中注意会员是否有时间，来针对性对货品及活动进行介绍及推荐如发生交易，店员应尽力主动满足会员各方面的要求（如:帮会员推荐其喜欢的款式、能准确的拿出正确的尺码）日常会员的维护日常会员的维护1.卡到地区地区 EPC 负责人将卡和上海资料核对，在资料上登记正式卡卡号并记 海量资料,百套光盘下载录下未办、未到卡资料是那家店铺的。2.发卡给店285、铺时由店长确认各店卡的数量和身份证是否正确，并通知出错店铺查明原因在下周将其正确资料上交。3.卡到店铺由店长或 EPC 管理员在 POS 系统中将临时卡的卡号换成正式卡卡号，此步意在完整的记载顾客的资料，便于新办、补办、续办的查询。4.每周二定为店铺 EPC 管理员整理 EPC 时间，包括更换卡号、将资料粘贴增加到员工跟进资料中，修改上周跟进后顾客资料。5.地区 EPC 负责人及时将正式卡卡号和到卡时间登记在已办卡顾客的 EXCEL 个人资料里。6.地区 EPC 负责人需将新卡卡号统计后发 E-MAIL 至厦门总部。7.定期将 EPC 数据整理备份，检查新办卡顾客不完整的地址拷贝软盘保存。EP286、C 顾客的服务EPC 顾客的服务1.EPC 顾客除了享受 8 折优惠以外，从 2002 年开始，将享受到更多的会员优惠待遇，具体以营运部所制订方案执行享受特卖事先通知新货到货通知赠品优先领取生日送礼（生日刮刮乐）时装 SHOW 特邀嘉宾邀请部分会员的联谊会EPC 的管理考核制度EPC 的管理考核制度1.对地区 EPC 负责人的考评每月考评表（附表 1）2.对店铺店长的考评每月考评表（附表 2）3.对店员的考评对 EPC 的不了解，销售推卡时顾客询问 EPC 的事项，不能准确而迅速的给出答案（店长店铺考核、办公室人员巡店观察）。初始办卡资料不齐全。 海量资料,百套光盘下载新办卡资料上海未办理，注287、明年月城市办卡字样，办卡时没有询问顾客是否办理过卡。补办、续办卡时出现错误。卡到后通知不到会员（通讯已改）发不出去，办卡店员没有进行跟进工作，店长没有检查跟进工作，顾客必须持本人 EPC 卡和有效证件才能打折，不得用他人卡为顾客打折。必须在自己办理的 EPC 申请表（软卡）上签名必须符合办卡金额数，收据或发票必须是顾客本人的消费记录，不得弄虚作假。对 EPC 办卡宣导不积极、不主动，甚至在销售时不作宣导。以上地区、店铺 EPC 管理员、店长考评不及格，将扣减一定绩效分，店员出错将按照办卡费奖金方案扣除办卡常见问题与解答办卡常见问题与解答1.办卡顾客是儿童或没有身份证怎么办？1.办卡顾客是儿童或288、没有身份证怎么办？答答：办卡时需登记有效证件的号码，有效证件并不仅仅指的是身份证，还可以是学生证、驾照、护照、军官证等。向顾客耐心说明，EPC 卡在制作时就得将证件号码刻在卡上，否则就不能使用。2.顾客问：我的卡已经办了两个月，为什么还未收到卡？(对询卡顾客的处理要点)2.顾客问：我的卡已经办了两个月，为什么还未收到卡？(对询卡顾客的处理要点)回答要点：回答要点：听顾客完整的表达完自己的意见和投诉，（保持耐心，中间不要插断），然后询问顾客的姓名，身份证号码及联系方式及办卡店铺及时间，并且记录下来，接着向顾客表达我们的歉意，简短即可。请顾客放心，保证在当天回复顾客大概在什么时间可取到卡。操作要点289、：操作要点：在接到顾客的电话时，一定要认真记下顾客的姓名、身份证号码及联系电话，以方便查询。速向办公室反映，查询，保证在当天给顾客回复。如果顾客办卡时间已经超过 4 个月，并且与上海联系，卡已寄出却未收到，可将顾客资料登记下来，做为补办卡处理做为补办卡处理3.办卡是否收费？3.办卡是否收费？答答：EPC 新办卡是不收费的，但是续办和补办分别要收取 20 元的手续费。奖金发放方案奖金发放方案 海量资料,百套光盘下载1.店员每帮顾客申办一张 EPC 卡（新），即可获得 10 元奖金。2.奖金以月结算，总公司营运部在每月初统计上月实际办卡的数量，报给财务，经确定传真至地区，即可发奖金。3.奖金数每月290、发放为全额 10 元（不再是分两次 5 元的方式）。所有的奖金经确认合格。由地区营运部在每月的 10 日发放给店员。除遇节假日顺延外，办卡奖金需在规定的日期发放，不能因工作疏忽或有正当理由而延后。延后所造成的帐目混乱或明细不清的责任由地区经理和地区 EPC 负责人共同承担，并将扣除当月绩效分 10 分。4.新卡到后，如发现错、漏卡或重复办卡现象，将在本月发放 EPC 办卡费的时候，从总数中扣除上月的错、漏金额。由地区落实具体人员姓名，扣除其单张卡的全额办卡费。有关 EPC 资料的新增和修改查询问题：有关 EPC 资料的新增和修改查询问题：1.店铺必须将完整的新办资料新增到系统中去，这样在查询顾291、客资料时输进卡号或有效证件号码，顾客的资料才能全部显示出。2.卡到后店长权限可在系统中将有效证件号码改成卡号，并及时更改顾客跟进后的资料。3.建议将系统中顾客维护按地区分开，进行查询顾客资料检索的时间太长，其他地区的资料也有，POS 系统中会员使用卡消费的金额在顾客维护中也可查询到。4.尽可能的将系统中查询顾客资料（包括姓名、地址、电话、等和消费时间、金额），方便到输进有效证件号码或卡号，顾客资料就全部调出。5.可否将系统中新增的顾客资料倒出直接保存在 Excel 表格中保存，这样店铺新办卡资料就不用输两次，在系统中新增一次，在登记标准表格中输机一次（交办公室新办资料）。6.系统中 EPC 顾292、客的 EPC、VIP 销售累计全部在一起，为方便做累计积分活动或统计客人一年的销售，将系统中的 EPC、VIP 销售分开登记。7.能否在 POS 系统 F3 键中加上一栏修改。 海量资料,百套光盘下载武汉营运部2003/3/16GBF 名品折扣店名品折扣店 VIP 制度制度一、建立会员制度的目的一、建立会员制度的目的1.掌握顾客信息，更好的为顾客服务；2.提供更优惠的价格为长期光顾的顾客服务。二、二、GBF 名品折扣店会员卡特殊性名品折扣店会员卡特殊性GBF 名品折扣店会员卡与卓好实业其他项目联动，凭此卡至室内高尔夫及台湾美食冠军消费享受一定的折扣优惠（具体优惠力度与其他项目协商）。三、三、G293、BF 名品折扣店会员设置名品折扣店会员设置GBF 名品折扣店一次性购物 10000 元以上并留有真实信息的顾客即可成为 GBF 名品折扣店会员。四、会员享受的服务四、会员享受的服务1.可以享受折上折，在店内原有的折扣基础上持本人会员卡可再享受 9.5 折。2.可以参加年度购物积分兑换活动。3.可以享受 GBF 名品折扣店直接的售后服务。4.每次新货上架了短信通知会员。5.年度促销时，可拥有优先保留货物的权利，或者促销期前一天为 VIP 日。五、会员卡的发放和使用五、会员卡的发放和使用1.会员购物时，填写会员登记表，留下真实会员信息，即可得到 GBF 名品折扣店发放的编号唯一的会员卡。2.会员每294、次购物应出示会员卡，店面销售人员根据会员卡号记录会员购物信息；会员不能提供会员卡的，应能提供会员卡号，店面销售人员核实后，根据会员卡号记录会员购物信息。会员卡（VIP）仅限本人使用，不得转让，结账前请出示此卡。3.本卡不适用于特价和促销商品。4.此卡如遗失，请致电本店挂失。5.本制度最终解释权归 GBF 名品折扣店所有，本店有权在不通知会员的情况下对本制度进行修改。六、建立会员积分累计和兑换六、建立会员积分累计和兑换1.积分累计（1）消费累计积分每消费 100 元为 1 分，余数不够 100 元不予积分，创造出追分效果；（2）转介积分对介绍其他顾客消费的会员，给予 50 分奖励；（3）生日积分295、生日积分 20 分，给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感；（4）到访积分经常到访的客人，哪怕没有消费，但因为有关注，给予一定积分，到店一次积 1 分；（5）积分兑换有一定的积分后，可兑换折扣券、礼品、代金券等，最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的。2.积分兑换时间会员购物积分兑换时间为每年的 1-2 月；3.积分兑换方式在积分兑换时间段 GBF 名品折扣店会以短信的形式告知会员，会员自行到 GBF 名品折扣店进 行 积 分 兑 换。超 过 兑 换 时 间 的，积 分 清 零，不 累 积 到 下 一 年 度。4.积分兑换物品以当期兑换物品为准。L&XFVIP卡章程卡章296、程 办理/使用及服务 Welcome to L&XF【品牌渊源】1951年2月25日，佛罗伦萨的一位伯爵举办了一场轰动一时的时装表演，揭开了意大利时尚取得国际声誉的序幕。这个后来每年与巴黎时装展同步举行的活动，成为意大利时装业的历史性起点，并且在此后的数十年中成就了一大批意大利成衣设计师，乔基尼是其中的佼佼者。乔基尼出生的六十年代，此时的“意大利制造”逐步成为享誉全球的商标。毕业于建筑系的乔基尼误打误撞进入时尚界，并成为重量级人物名动西方世界。乔基尼去过世界各个角落，特别迷恋中国的东方文化，而一次机缘巧合，与中国男装顶级设计师刘小飞的邂逅，开始了他们长达十几年合作，并催生了著名设计师品牌“L&297、XF”。目录卡类类别入会资质使用说明享受服务卡类类别普通会员卡VIP金卡VIP钻石卡品牌荣誉顾问卡普通会员卡入会资质凡第一次在本品牌购物消费即可凭销售凭证及本人身份证到收银台办理成为我品牌普通会员VIP金卡入会资质普通会员卡一年内累计在本品牌消费滿1万元即可升级我品牌VIP金卡会员一次性于本品牌消费8千元，凭销售凭证及本人身份证到收银台即可办理成为我司VIP金卡会员，并享受VIP金卡会员服务VIP钻石卡入会资质凭VIP金卡一年内于本品牌累计消费1.8万元即可升级为我品牌VIP钻石卡会员一次性于本品牌消费1.5万元，凭销售凭证及本人身份证到收银台即可办理VIP钻石卡，成会钻石会员并享受相关服务品298、牌荣誉顾问卡入会资质凭VIP钻石卡一年内于本品牌累计消费3万元以上即可升级为我品牌品牌荣誉顾问一次性于本品牌消费2.5万，凭消费凭证及本人身份证于收银台即可办理我品牌品牌荣誉顾问卡一张，成为我品牌荣誉顾问，并享受相关服务普通会员卡使用说明我品牌所有卡类都以1元等于1分的形式表现，积分不当现金使用，如在某些特定活动中有特殊积分的，按当日公告为准在不产生第二次消费的前提下普通会员卡的有效期限为一年普通会员卡不作折扣优惠作用，只对积分有效，一年内消费积分达到1万分即可升级为VIP金卡，可享受金卡的所有服务及折扣优惠品牌如统一换卡将会另行通知，旧卡自动作废普通会员卡如发生丢失等情况，凭个人相关证件到收299、银台办理并装收取工本费10元VIP金卡使用说明VIP金卡在全国我品牌通用，持卡可享受所有正价商品的9.5折，如没有特别说明时，在店铺有相关庆祝活动时不可同时使用当VIP金卡二年内积分到2万分时将自动升级为VIP钻石卡，升级后之前积分自动清零如金卡出现遗失情况的第一次补办免费，之后将收取工本费用80元VIP钻石卡使用说明VIP钻石卡在全国我品牌通用，持卡可享受所有正价商品的8.8折，如没有特别说明时，在店铺有相关庆祝活动时不可同时使用当VIP钻石卡于三年内积分到5万分时，根据公司审核后合格，将自动升级成为我品牌的，品牌荣誉顾问并享受相关服务，升级后之前所有积分自动清零持钻石卡会员在生日当天于开卡300、所在店铺即可获赠精美礼品一份，购物即可享受品牌荣誉顾问相关服务及折扣如钻石卡出现遗失情况的第一次补办免费，之后将收取工本费用80元品牌荣誉顾问卡使用说明品牌荣誉顾问卡在全国我品牌通用，持卡可享受所有正价商品的8.8折，如没有特别说明时，在店铺有相关庆祝活动时不可同时使用持此卡者5年内消费积分达到10万分时，可在此后的三年内每个季度获得我品牌送出的当季最新款式服装一件(原则上由公司指定款式）品牌荣誉顾问在享受到我品牌的相关服务时也应该履行相关义务：时刻关注我品牌的营销动态消息；时刻对我品牌的服务质量提出宝贵意见；适时对我品牌产品质量进行监督；适时宣传我品牌各营销活动；需要时我品牌将邀请成为我们的301、讲座嘉宾如荣誉顾问卡出现遗失情况的第一次补办免费，之后将收取工本费用80元享受服务普通积分卡享受准会员基本服务凭卡在生日当天能享受到VIP金卡优惠折扣限期内积分符合条件者可自动升级我VIP金卡会员免费获取每个季度最新产品画册及服饰流行趋势简介享受服务VIP金卡此卡在全国本品牌通用（仅限于购物时享受相关折扣）持VIP金卡者，生日当天可到开卡所在店铺领取精美礼品一份，购物还可享受VIP钻石卡折扣限期内积分符合条件者可自动升级为VIP钻石卡免费获取每个季度最新产品画册及服饰流行趋势简介每年“五一”期间购物可享受双倍积分享受服务VIP钻石卡此卡在全国本品牌通用（仅限于购物时享受相关折扣）持VIP钻卡者302、，生日当天可到开卡所在店铺领取精美礼品一份，购物还可享受品牌荣誉顾问卡折扣及相关服务限期内积分符合条件者可自动升级为品牌荣誉顾问免费获取每个季度产品画册及服饰流行趋势简介每年“五一”期间购物可享受双倍积分每年“十一”期间购物可享受双倍积分在我店购买的羊毛衫及西服或我品牌指定的特定面料一年内可免费干洗三次。超出部分将按市场最底价收取干洗费，（仅限于我司品牌及所开卡所在地）如所在店铺不具备干洗条件的可一次性获取VIP卡类积分1000分（附加服务）享受服务品牌荣誉顾问此卡在全国本品牌通用（仅限于购物时享受相关折扣）品牌荣誉顾问，生日当天可到开卡所在店铺领取精美礼品一份，购物还可享受双倍积分5年内消费303、积分达到10万分的，可在此后的三年内每个季度获得我品牌送出的当季最新款式服装一件(原则上由公司指定款式）免费获取每个季度产品画册及服饰流行趋势简介每年“五一”期间购物可享受双倍积分每年“十一”期间购物可享受双倍积分每年“春节”前一个月内所有消费都可以享受双倍积分在我店购买的羊毛衫及西服或我品牌指定的特定面料一年内可免费干洗三次。超出部分将按市场最底价收取干洗费，（仅限于我司品牌及所开卡所在地）如所在店铺不具备干洗条件的可一次性获取VIP卡类积分1000分（附加服务）品牌荣誉顾问，每个季度可以推荐一个客户直接成为我司钻石卡会员（经公司审核符合条件）每年根据公司审核合格者将能获邀到公司参与我品牌春304、夏或秋冬新品鉴赏会（免费吃住、机票可凭有效凭证或发票报销30%）备注积分使用说明我司品牌店铺每个季度或节假日活动都会不定时推出时尚精美小礼品，每个小礼品都可以现金购买也可以用积分兑换每个品类小礼品都会有相应的等值兑换积分，如产生兑换的，所属卡类内积分将会相应减去以上所有条款的最终解释权及修改权均属于我司品牌“L&XF”所有。VIP 客户管理制度VIP 客户管理制度VIP 客户管理制度（方案）VIP 客户管理制度（方案）为了规范市场团购人员针对客户信息的收集和管理工作，结合五粮液系列产品贵州省平台商-贵州海腾商贸有限公司的组织结构和部门职能，特制订本制度，并通过本制度保证公司及下属经销商团购部的305、客户信息管理工作顺利进行。客户档案管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，本着科学、准确、动态的原则，对五粮液的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度，对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。一、VIP 客户申请方式及条件1，客户自行申报；满足 VIP 要求的客户可自行提出申请，申请条件：单次购买公司中高档产品一万元以上或单月累计两万元以上的客户。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为 VIP 客户。2，公司提出；客户未提出申请，但公司认为满足 VIP 要求的客户，公司可直接报相关领导审批后，列入 VIP 客306、户名单。二、客户质料建档1、建立客户档案的目的：（1）掌握客户库存资料及消费速度、（2）协助客户经理目标分配、（3）考核客户经理的业务能力、（4）进行销售预估、（5）建立全局规划的基础。2、客户档案编制方法汝阳杜康的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由团购部经理填写。（1）团购部客户经理负责填写客户的基本信息，具体内容如下：姓 名单位名称客户级别职 务单位地址邮 编家庭住址邮 编手 机办公电话宅 电邮 箱单位网址生 日结婚纪念日家庭成员：本人爱好：家人爱好：购买过的产品：备注：（2）客户的动态信息：部门主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息，在客307、户档案中填写补充信息（3）日常维护：由客户经理按周向上级主管提交客户的销售统计报表。3、客户档案的组成内容：（1）客户基本信息卡（2）客户消费评估报告（3）招待用酒供货合同（复印件）（4）销售统计报表三、档案管理制度（1）客户经理在开拓市场时，有新客户产生或有新的变化，需将相关内容提交部门主管，以便及时更新数据。（2）数据更新设专人维护，其他人无权维护.（3）要在客户库中查找某客户，要经部门经理批准方可查阅。（4）每周备份一次。（5）在服务器上要开辟独立的空间，作为客户档案管理之用。（6）客户档案不能泄漏给公司以外的任何人，公司内部员工如因工作需要，只能在部门经理批准后，使用相关内容的纸质资料308、。VIP 客户管理制度客户管理制度为了规范针对客户信息的收集和管理工作，结合曹县农信信用合 作 联 社 客 户 管 理 部 组 织 结 构 和 部 门 职 能，特 制 订本制度，并通过本制度保证客户信息管理工作顺利进行。客户档案管理以强化业务流程管理和客户信息管理为前提，本着科学、准确、动态的原则，对本社的客户从潜在分析、初期接触到建立关系直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度，对信用社的业务发展提供必要的数据支持和业务规范。一、一、VIP 客户申请方式及条件客户申请方式及条件1 客户自行申报；满足 VIP 要求的客户可自行提出申请，申请条件：月日均存款309、城区 20（含）万元以上./乡镇 10（含）万元以上。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为 VIP 客户。2 本单位提出；客户未提出申请，但本单位认为满足 VIP 要求的客户，营销人员可直接报相关领导审批后，列入 VIP 客户名单。二、客户质料建档二、客户质料建档1、建立客户档案的目的：、建立客户档案的目的：（1）掌握客户库存资料及存款情况、（2）协助客户经理目标分配、（3）考核客户经理的业务能力、（4）进行任务目标预估分析市场结构、（5）建立全局规划的基础。2、客户档案编制方法、客户档案编制方法客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由客户经理或营销310、人员填写。（1）客 户 经 理 负 责 填 写 客 户 的 基 本 信 息，具 体 内 容如下：姓 名单位名称客户级别职 务单位地址邮 编家庭住址邮 编手 机办公电话宅 电邮 箱单位网址生 日结婚纪念日家庭成员：本人爱好：家人爱好：购买过的产品：备注：VIP 客户客户管理制度（方案）管理制度（方案）（2）客户的动态信息：内勤主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息，在客户档案中填写补充信息（3）日常维护：由客户经理按周向上级主管提交客户的报表。3、客户档案的组成内容：、客户档案的组成内容：（1）客户基本信息卡（2）客户消费评估报告（3）招待用酒供货合同（复印件）（4）销售统计报表三、档案管理311、制度三、档案管理制度（1）客户经理在开拓市场时，有新客户产生或有新的变化需将相关内容提交部门主管，以便及时更新数据。（2）数据更新设专人维护，其他人无权维护.（3）要在客户库中查找某客户，要经部门经理批准方可查阅。（4）每周备份一次。（5）在服务器上要开辟独立的空间，作为客户档案管理之用。（6）客户档案不能泄漏给公司以外的任何人，公司内部员工如因工作需要，只能在部门经理批准后，使用相关内容的纸质资料。VIP 管理制度管理制度1、相关文案名称、相关文案名称VIP 申请函申请函VIP 申请资料文件及会员权益说明文件VIP 卡及卡套卡及卡套VIP 编号凭证卡，适用于中国区域 56 饰店铺及专柜VIP312、 卡跟踪表卡跟踪表终端 VIP 资料及服务建档汇总VIP 管理电子系统管理电子系统连接公司 ERP，对于 VIP 管理统计软件作废章作废章对于任何形式的 VIP 优惠券，代金券等使用后签章会员细则会员细则 POP陈列于店铺收银台的 VIP 使用规则2、相关文案及使用细则说明、相关文案及使用细则说明VIP 申请函申请函功能：用于宣传品牌文化，介绍相关会员权益使用流程：用于到柜台有定额消费的顾客填写个人资料及登记使用流程：用于到柜台有定额消费的顾客填写个人资料及登记 卡套卡套功能：a)此卡适用于中国区域店铺及专柜b)持卡消费可现场享受折扣优惠c)持卡消费可同时参加节假日当日优惠等活动d)此卡若一年313、内未有消费记录将视为无效卡e)卡如遗失被盗或损毁,持卡人可到原 VIP 资料登记专柜申请补办f)关于本卡相关事宜,本公司拥有最终解释权g)卡套用于包装 VIP 卡h)VIP 卡均仅由公司总部制卡，发卡及解释权 使用流程：A）顾客凭各级）顾客凭各级 VIP 卡到柜台消费可享受现场折扣优惠。详见卡到柜台消费可享受现场折扣优惠。详见B）VIP 卡目前消费折扣时只认卡，特殊情况顾客忘记带卡可以报姓名和登记的手机电话号码进行查询，并将卡号抄在销售单；如专柜查不到卡号，也必须将顾客姓名备注到销售单上，并请顾客签名。卡目前消费折扣时只认卡，特殊情况顾客忘记带卡可以报姓名和登记的手机电话号码进行查询，并将卡号314、抄在销售单；如专柜查不到卡号，也必须将顾客姓名备注到销售单上，并请顾客签名。然后进行购买折扣，此时需要店铺最高管理人员在消售单签字，然后进行购买折扣，此时需要店铺最高管理人员在消售单签字，ERP 销售纪录上销售纪录上 VIP 消费纪录注明消费纪录注明C）统计员在每日做电脑零售单时必须按）统计员在每日做电脑零售单时必须按 VIP 卡号分开录入做单（包括所有的赠品）即一张卡号做一张单。没有卡号备注姓名的，可以在姓名栏内输入姓名，系统会自动检索出该顾客资料。卡号分开录入做单（包括所有的赠品）即一张卡号做一张单。没有卡号备注姓名的，可以在姓名栏内输入姓名，系统会自动检索出该顾客资料。VIP 卡跟踪表卡315、跟踪表用于客服部门建立 VIP 资料，进行建档管理和服务顾客之根据*资料来源于终端资料来源于终端 VIP 资料录入资料录入VIP 管理电子系统管理电子系统用于连接各个销售终端远程登陆进行会员服务活动和管理作废章作废章用于各类促销及推广活动检阅票已用签章会员细则会员细则 POP用于陈列店铺指导顾客进行 VIP 折扣和服务，活动流程说明3、会员卡号编制、会员卡号编制会员卡编码规则会员卡编码规则类别类别第第1位位第第2位位第第3位位第第4位位第第5位位第第6位位第第7位位第第 8位位VIP 卡会员编号卡会员编号各区域在 ERP 系统中的代码，例如深圳区，区域编码 755从 00001 开始递增号码例316、如：VIP 卡号 755 00243 则表示该卡为华南区域发出的第 243 张，由客服部查知某年某月某日在某某专卖店发给某某顾客，编 002434、会员细则介绍、会员细则介绍-会员一旦申请成功，则自动默认已认真阅读该条例，即时起享受会员一旦申请成功，则自动默认已认真阅读该条例，即时起享受 VIP 服务一服务一,VIP 会员卡申请条件会员卡申请条件1,在专柜/专卖店一次性消费实付金额满 680 元人民币及以上者,填写2,在专柜/专卖店一年内消费实付金额满 1000 元人民币及以上者,填写3,符合以上任意条件者,即可申请成为 VIP 会员二.会员专享权利1,VIP 会员在任何专柜/专卖店消费时，凭317、有效 VIP 会员卡,即可享受 8.8 折优惠(现正价产品)2,VIP 会员每年可享有生日当日凭身份证购买产品8 折优惠3,VIP 会员可在店内优先获取最新产品画册,限量新品优先购买权及促销活动提前知会信息4,VIP 会员可凭有效证件享受产品终身免费清洗和电镀服务三,VIP 会员注意事项1,会员如不慎遗失会员卡,请持有效证件到店铺柜台挂失,补办2,特价产品不参与折让四，其他1,会员所提供的基本个人信息资料,本公司都视为机密,妥善管理2,所有会员资料不得被用作其它商业用途.会员所收到任何信函,电话,短信息及电邮等通知,只会以本公司的名义发出3,如会员个人资料出现变更,特别是联系地址和电话号码,电318、子信箱,请及时通知本公司,以保证会员权益4,该 VIP 会员制度最终解释权归本公司所有-5、贵宾卡申办及发放流程、贵宾卡申办及发放流程1、专柜/专卖店/展示厅操作说明：1）一般到店柜有消费的顾客（特别是购买正价货品的），营业员应主动询问顾客“您是我们的会员吗？您有我们的会员卡吗？”，如顾客回答：不是，还没有我们的会员卡，营业员应介绍 VIP 会员会籍给消费者，并对会员的好处、权益做简单的介绍，让顾客产生兴趣。然后根据消费者需求申请填写会员申请，要求务必填写完整，并留在专柜备档。2）当次消费满 680 元的顾客即可当场晋升为 VIP 顾客；当次消费不到 680 元的顾客，须告诉顾客消费累积到 1319、000 元时，即可晋升为贵宾顾客，可享有很多的系列优惠，请保管好销售小票（特价商品需注明不参与累计）。3）待顾客消费金额累积达到公司规定的金额时，导购告知顾客已经晋升为 VIP 顾客，并告知顾客在短期内可收到公司寄出的 56 饰内含 VIP 卡及说明）。（一次性消费满 680 元办卡的顾客也必须履行上述手续）。4）顾客资料必须填写完整、规范，顾客不愿意填写的地方，导购应主动协助完成。特别是顾客性别，姓氏，出生日期，联系电话为必填项。（手机号码为首选，方便以后的短信息发送）5）店柜没有电脑的，导购应将当天符合办卡条件的“VIP 申请函”在次日上交到办事处（如专柜地点不在办事处所属地区的，使用传真320、形式），要求导购在“VIP 申请函”备注处注明是“一次性办卡”，还是“累计办卡”，以便统计员操作。店柜有电脑的则必须在当天内录入。6）店柜有电脑的，贵宾资料由自己自行录入，录入标准见 ERP 标准操作。2.办事处操作说明：1)办事处 负责人在收到专柜上交的“VIP 申请函”时，应认真审核，资料填写不规范(包括没有留联系电话的，没有达到办卡条件的)应拒绝录入在 ERP 系统内。如有疑问请致电6、VIP 终端导购资料录入流程录入人员必须在分公司 ERP 系统中录入资料2)录入资料的注意事项：A）请录入人员严格按照上图的标准录入，基本信息栏加密卡号，重复卡号，组，等级不填写，基本信息栏填写完全，移动321、电话，性别，生日必填写，身份证可不填写，其它信息 1 栏收入水平尽量让顾客填写，其它信息 2 栏积分，使用状态，预存款项目不填写。B）生日栏内必需输入顾客详细的月/日，以后电脑中不允许输入随机年份。D）“发卡城市”必须选择区域名称，例如：北京办在输入天津的顾客资料时发卡城市则不能选择天津，必须选择北京，否则在汇总资料时无法输入同一条件查找。一般只要消费专柜选择正确，前面的发卡城市会自动默认为该区域名称。E）通讯地址一定要录入完整、准确，以确保信件资料能准确寄到顾客手上，由柜台转交的资料也必需在电脑中录入：办事处转店柜（转专柜的资料不记入新办卡奖励）。通讯地址一般分为两大类：即住宅类、办公地址类322、，现对两类地址的填写要求做如下要求：住宅类：省市区街（路）号幢单元室或者：省市区花园（小区）号幢单元室例如：广东省深圳市福田区福民路福星花园 CD 座 1401 单元办公地址：省市区街（路）大厦座（层）单位例如：广东省深圳市福田区天安数码城天祥大厦 CD 座 5 楼3.公司操作说明：公司总部 VIP 专员每天定期在 ERP 系统中检索办事处录入的未审核资料，资料符合办卡条件的即可编辑 VIP 卡号。打印发卡资料，办理 VIP 卡，填写VIP 卡跟踪表，在 ERP 系统中审核。信件分区域整理好，并随货发至各办事处，另附一份发卡明细表及VIP 卡跟踪表。每寄出一批 VIP 卡信件，VIP 专员以短323、信的形式告知贵宾顾客：“祝贺您成为 56 饰尊贵的会员,您的 VIP 卡已在近日寄出或电话通知您领取,请您注意查收!咨询热线:7、VIP 顾客生日优惠相关事项说明顾客生日优惠相关事项说明生日当天 VIP 顾客可享受 8.5 折购买时请顾客出示有效 VIP 卡及身份证，未带身份证可报手机号码终端：销售单注名生日折扣 ERP 录入注名 VIP 会员生日购买折扣总部：统计入VIP 卡跟踪表TO：各店柜CC：FR：VIP 专员贺丽红SUBJ：VIP 管理规定DATE：2009 年 6 月 1 日 VIP 管理规定VIP 管理规定公司为了实施 VIP 营销，现对 VIP 卡的管理做如下规定。第一章引言第324、一章引言第一条，宗旨：VIP 顾客是公司的重要资源，是尊贵客人，也是保证店柜销售的重要渠道，公司将通过本规定强化对她们的关注程度，聆听她们的宝贵意见，建立快速有效的渠道。第二条，管理模式:公司总部设 VIP 专员，对全国 VIP 顾客进行统一管理、专柜跟进；VIP 信息资料汇总至总部，总部制卡，寄回专柜发放，店柜也可藉此邀请客户回店并抓住销售时机；总部进行数据分析，对专柜考核。第三条，本规定分六章二十九条，包括申请条件、申请程序、申请内容、VIP 卡的使用、VIP 顾客的优惠待遇、活动内容和方式、沟通渠道等。第四条，本规定自发布日起执行。第二章申请条件第二章申请条件 凡满足下列条件之一者，均可325、获得雅维维 VIP 卡资格。第五条，每位顾客凡在雅维维专柜一次性购物满 688 元，即可获得 VIP卡资格。第六条，每位顾客在雅维维专柜连续 1 个月内购满 1588 元，可获得 VIP 卡资格。第 七 条，每 位 顾 客 在 雅 维 维 专 柜 连 续6个 月 购物满 3000 元，可获得申请 VIP 卡资格。第八条，购物金额以商场小票上的实付金额为准计算，累计月份的购物金额须顾客本人所持小票的累计，借用其他顾客的购物小票累计无效。第三章申请程序第三章申请程序第九条，符合申请条件的顾客，可在常去购物的雅维维专柜填写 VIP 卡申请表，按指引填写清晰、完整的资料，交给专柜的营业人员。第十条，专326、柜的营业人员，对满足申请条件的顾客须主动提醒，礼貌地将申请表和笔递给顾客，并说明填写要求。第十一条，顾客填写完申请表后，营业人员须仔细浏览一遍填写内容，检查有无填写不清、字迹无法辨认或漏填项目等，检查无误后，向顾客微笑致谢，并告知顾客将在一周后通知取卡。第十二条，对于累计金额达到申请条件的顾客，专柜营业人员须仔细核对商场销售小票，确认无误后，按上述流程予以办理申请。第十三条，申请表由专柜店长签字后，须在 2 天内传真至公司 VIP 系统专员，或输入电脑系统专用表格，通知公司接收。第十四条，公司 VIP 系统专员接到申请表，审查无误后进行办理、系统开卡，且在一周内将卡寄回申请专柜。第十五条，申请327、表填写内容及申请流程详细见附表 雅维维 VIP 卡申请表 雅维维 VIP 卡申请流程图第四章VIP 卡的使用第四章VIP 卡的使用第十六条，顾客成为雅维维 VIP 客人后，将享受一系列优惠，VIP 卡仅限持卡人使用，不可转借他人。VIP 卡的有效期为一年，可以续卡。第十七条，VIP 客人享有店柜正价货品 8.8 折优惠，如遇商场或公司举行活动，VIP 卡的使用将受到限制，具体使用按活动内容规定执行。第十八条，持有 VIP 卡的顾客，除享受正价货品的折扣优惠外，还可享受公司专对 VIP 客人的回赠、问候和邀请，包括 VIP 客人生日贺卡和礼物的发放，节假日的短信问候、邮寄赠品、电话回访、惊喜礼品328、夏令营、聚会、旅游等活动。第十九条，每年对于累计购买雅维维货品达到一定金额的顾客，公司将会馈赠特大礼包、受邀出席公司的相关活动和会议等，具体内容以书面通知为准。第二十条，各雅维维专柜营业人员，须在收到新款货品或举行活动时，第一时间通知 VIP 客人前来选购、试穿、购买，认真聆听客人意见和试穿效果，并将相关信息和意见及时反馈到公司 VIP 系统专员。顾客购买货品时，店员须在 VIP 本上登记 VIP 序列号并记录顾客每一次消费情况。第五章沟能渠道及信息分析第五章沟能渠道及信息分析 第二十一条，VIP 客人可通过常去购物的雅维维专柜反映本品牌的相关问题和意见，也可直接电话告知公司总部进行处理，投329、诉电话：0755-25559603 许庆鸿，0755-25360789 林总。第二十二条，对于货品方面的质量问题等，可向购买货品的专柜反映或投诉，公司将按货品的相关规定进行处理。第二十三条，公司 VIP 系统专员对于全国 VIP 客人的基本情况每月进行相关数据分析，及时发现问题。包括各地 VIP 客人组成结构、增长率、消费频率、反馈意见、消费倾向等。第二十四条，对于各专柜 VIP 顾客数量的增长情况，公司将列入对专柜业绩考核的一项主要内容。第二十五条，对于开卡的专柜营业人员，公司将按规定予以奖励，并作为员工晋升的一项考核内容。第二十六条，对于连续 3 个月没有购买雅维维专柜货品的 VIP 客人330、，公司将电话回访，或责成所在地区专柜进行调查，查明原因，并由专柜负责对客人进行积极跟进。对于 VIP 客人的流失，公司将追究所在专柜店长的责任。第六章VIP 卡内容的设定第六章VIP 卡内容的设定 第二十七条，VIP 卡的编号为全国 VIP 累计序号 6 位。第二十八条，卡的正面包括品牌 LOGO、卡号。第二十九条，卡的背面包括服务说明、持卡人签名、服务热线。VIP 卡申请流程VIP 卡申请流程 顾客店铺VIP 卡申请公司 VIP 系统专员开卡审批在专柜一次购买符合要求或长期购买本品牌货品专柜根据顾客购买金额，达到办理 VIP 卡要求时，则主动向顾客说明办卡程序，并恭喜顾客将成为的重要会员店员331、须引导符合办卡条件的顾客详细填写 VIP 卡申请表，检查没有遗漏项且字迹清晰后，传真或寄回公司。公司收到店铺传真或寄回的 VIP 卡申请表后，交 VIP系统专员审核，并将资料输入系统。AVIVI 雅维维 VIP 卡申请表店员填写：店员填写：店铺名称：申请日期：年 月 日 购物单号：所购金额：所购货品款号：尺码规格：店员签名：店长签名：顾客填写：顾客填写：姓 名：姓名拼音 生日：年 月 日 身份证号码：常用 E-mail：联系电话（手机、住宅）：通信地址：以下为选择项：（请在相应的选项前以“”表示，可多选）1、教育程度：高中 大专 本科 硕士或以上2、年薪状况：2-5 万元 5-10 万元 10332、-15 万元 15-20 万元 20 万元以上3、职 业：公务员 国企 民营企业 外企 金融业 军人 学生 服务行业 专业人士（律师、医生、教师、文化职业）其他（须填写）4、月消费水平（衣橱计划）：1000 元 以下 1000-2000 元 2000-3000 元 申请开卡店铺开卡顾客VIP 系统专员审查填表及顾客购买情况。如果符合条件给予办卡，否则将告知店铺暂不办理。公司受理申请后将在一周内制卡并寄回开卡店铺专柜，由店铺专柜通知顾客取卡。(目前店柜有卡的，可可先发放给顾客)开卡顾客将在一周内接到取卡通知，到店铺专柜取卡。购物积分统一使用电脑系统录入积分（目前未有电脑的店柜，先手工积分）300333、0-5000 元 500010000 元 10000 元以上5、休闲方式：旅游 音乐 健身 购物 阅读 影视 饮食 体育类（例如 ）其他 6、您喜欢的颜色：黑 白 灰 红 黄 蓝 绿 橙 紫 其他 7、最感兴趣的回馈方式：新货上市/促销通知 生日祝福 积分兑礼 赠品活动 节日贺礼 其他 8、吸引您的方面：款型 做工 面料 价格 颜色 店面形象 优惠活动 会员服务 售后服务 其他（须填写）9、您对 AVIVI 品牌的宝贵建议（公司将细心聆听您的宝贵意见公司将细心聆听您的宝贵意见）：审批审批办理人：办理时间：VIP 卡号设置：主管部门审批：-回执（专柜收到卡后填写并传真回公司）回执（专柜收到卡后填写并传真回公司）卡 号：收卡时间：持卡人姓名：店长签名：VIP 会员满意度调查VIP 会员满意度调查尊敬的会员朋友，您好！感谢您一直以来 AVIVI 的支持，为了能更好地了解您的感受和需要，提高我们的