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- 2011绿城案例营销篇企业文化部主编74页.pdf--点击预览
- 9月卓越绩效模式之企业文化专题.pdf--点击预览
- 万D企业文化建设实施纲要提交版.doc--点击预览
- 万D集团企业文化宣导报告188页.ppt--点击预览
- 万科和龙湖的企业文化总结1036599109.doc--点击预览
- 万达新员工培训系列课程之企业文化134491986.pdf--点击预览
- 世联企业文化培训系列课程43页.ppt--点击预览
- 中国房地产行业企业文化研究报告77页.pdf--点击预览
- 中粮集团企业文化分析.docx--点击预览
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- 企业文化与团队建设培训需求调查表.doc--点击预览
- 企业文化修炼准则之一凝聚力修炼.doc--点击预览
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- 企业文化案例精选一.pdf--点击预览
- 企业经理培训课程讲义-企业文化162页.ppt--点击预览
- 企业高管培训之企业文化揭秘.pptx--点击预览
- 众厦地产举行企业文化研讨会.doc--点击预览
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- 华润企业文化知识参考读本117页.doc--点击预览
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- 大连万D集团企业文化宣导报告188页.ppt--点击预览
- 大连万D集团企业文化建议书51页.ppt--点击预览
- 大连万D集团企业文化评估报告提交版54页.ppt--点击预览
- 德邦货运物流公司企业文化管理109页.ppt--点击预览
- 恒大地产集团企业文化解读23页.doc--点击预览
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- 新城企业文化宣讲84496054.pdf--点击预览
- 最新大润发企业文化完整版50页.ppt--点击预览
- 案例分析沃尔玛的企业文化PPT.ppt--点击预览
- 河南新乡胖东来企业文化指导手册52页.pdf--点击预览
- 河南省开封烟草公司企业文化手册.pdf--点击预览
- 河南郑州建业集团企业文化阐释37p.ppt--点击预览
- 沿海集团企业文化三年塑造规划.doc--点击预览
- 济南佳兴置业有限公司企业文化建设方案754401595.doc--点击预览
- 浙江银泰百货创建企业文化探索之路.pdf--点击预览
- 碧桂园集团新员工入职培训之企业文化59页.ppt--点击预览
- 秋韵东方企业文化宣传手册.ppt--点击预览
- 稳得利企业文化手册.ppt--点击预览
- 第10章企业文化.ppt--点击预览
- 红狮股份集团企业文化之情景文化.pdf--点击预览
- 绿城集团企业文化交流124页.ppt--点击预览
- 重庆龙湖物业企业文化手册第一版45页.pdf--点击预览
- 附件-企业文化塑造行动计划.doc--点击预览
- 餐饮行业净雅之道净雅集团企业文化管理模式.doc--点击预览
- 鲁能物资集团企业文化手册53页1.doc--点击预览
- 龙湖企业文化及运营精细化管理1150207491.ppt--点击预览
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1、2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编营销篇1.和你的客户“谈恋爱”/绍兴金绿泉公司 吴昊天2.情感营共鸣销唤起/千岛湖绿城公司张红娟3.联动营销 旅游地产销售新模式/舟山普陀绿城房产公司 於瑾静4.体验式营销 美酒促成交/余杭绿城公司陈潇5.真诚付出 换来雨后彩虹/临安绿城公司王新6.精诚所致 金石为开/新泰绿城公司吕桂娟7.搭建桥梁合作互赢/千岛湖绿城公司欧阳芳8.三分天注定七分靠经营/余杭绿城公司鄢婧9.以客为友 体验助力/余杭绿城公司严丹10.恒心会拉近客户/余杭绿城公司张 伟11.耐心细致 百折不挠/余杭绿城公司钟 威12.更多耐心更强毅2、力/余杭绿城公司王熹睿13.留心处处皆文章/宁波研发园公司叶淑云14.巧用资源 事半功倍/宁波研发园公司叶淑云15.电话中的“商机”/宁波太平洋公司吴昊16.销售贵在交心/绿城营销公司姜巍17.诚心做事，真心做人/绿城营销公司曹敏18.兴趣促进销售/绿城营销公司曹 敏19.把客户当成亲人/舟山绿恒公司徐军20.重视每一位访客/台州吉利嘉苑公司王小咪第 1页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编21.得到客户的信任就是成功的一半/苏州御园公司金立佳22.整理好部门的“小仓库”/启东绿城香格公司 王勇23.销售不跟踪，最终一场空/杭州凯喜3、雅公司何蕙24.“吵”出来的客户/河南绿城公司 白玉25.以诚待人/杭州绿城中胜公司张哲兰26.销售不能以貌取人/杭州兰园公司蒋 瑜27.危机就是契机/杭州绿城金久公司孙露露28.“四问”解决客户财务方案/海宁绿城新湖公司胡东杰29.一次前期蓄客/北京东部绿城公司张国臣30.积极的心态，热诚的服务/南通玉兰公寓营销策划部叶晓萍31.每个人心中都有一个天堂/百合花园营销策划部徐明军32.用心服务 正向积累/上海森林高尔夫公司 高倩33.掌握好价格让步的度/大连绿城公司阎颖第 2页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编和你的客户和你的客户4、“谈恋爱谈恋爱”绍兴金绿泉公司 吴昊天题记：“要想赢得更多客户，就必须和客户谈恋爱。”杰亚伯拉罕（Jay Abraham）恋爱的感觉是怎么样的？快乐徐志摩说：“我再不想成仙，蓬莱不是我的分；我只要这地面，情愿安分的做人。”美好张爱玲说：“这世界上有一个人是永远等着你的，不管是在什么时候，不管你是在什么地方，反正你知道，总有这样一个人。”难忘张国荣说：“因为你，我会记住这一分钟。”也有人说：“恋爱就是让一个人由内而外的去学会关心另一个人，走进另一个人的生活，走进另一个人的世界”那么，我就跟大家分享一下，自己是如何和业主谈“恋爱”的。第一阶段：初次见面第一次接待，人靠衣装，马靠鞍，初次见面，一般人5、当然先看你的外貌，长相端不端正是你出生那一刻就决定的事情，你也没办法去第 3页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编改变，长得帅、漂亮的是有优势的，但你的精神面貌和学识内涵，是通过后天培养和积累的。所以为什么公司注重置业顾问的全面发展和专业化培训。谈的好，客户感觉你一见如故，很有学识，立马成交。谈的不好，后面的跟进起来也会比较累。案例一：一见钟情杨迅桥的李总：38岁，三口之家，儿子 11岁，在广州上小学，李总做窗帘布生意，家庭年收入 80 万元左右，平时在广州，逢年过节回老家，以后打算回柯桥发展，同时他最要好的朋友在我们这里买了一套。6、购房情况：一套毛坯房顶跃（价值 600 万）成交心得：充分发掘客户身上的故事，成交的理由其实很简单。李总很健谈，我们天南地北的聊了一个多小时，我不喜欢稀里糊涂地卖房子，每次我都要搞明白客户为什么买这套房子，我的心理才踏实，所以，这一个小时时间里，我一直在追问他买房的真正原因：他一年才回来一两次，以后什么时候回来也不知道，家里有自己造的别墅，儿子才 10 几岁，广州的房子还没买过，投资也可以买萧山杭州，我始终没有搞明白李总急于买房的真正原因，最后他终于提到了一个从小玩到大的小兄弟买了一套，其实他最后买这套房子的原因很简单，就是不想被他的兄弟比下去。第二阶段：再次约会第二次邀约，也是十分关键的一个7、环节，针对客户的首次来访情第 4页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编况，制定相应的追访计划，并根据客户的实际需求，形成合适的邀约口径，在客户来访后，针对客户首次来访表现出来的抗性，进行有目的的引导和梳理，尽快的化解客户的抗性，尽快成交。案例二：梅开二度乐清的吴总：45岁，两个小孩，一男一女，儿子 14 岁，女儿 12岁，做外贸生意，家庭年收入 200 万元左右，主要投资渠道为炒股和买房。购房情况：两套精装修，都是一次性（价值 1100 万）成交心得：性价比都是靠比出来的。吴总不缺房子住，而且一进来就说是要买房投资的，是一个很注重投8、资性价比的客户，于是我带着他去看了样板房，样板区，会所。再跟他说：西湖边的房子：15万一方，钱塘江边的房子 6 万 5 一方。他们乐清的房子，毛坯都要 2 万 5 一方。而我们 17000 的房子还带4000 精装修，不买对不起自己，以后不疯涨才怪。再跟他说，99 年的绿园买 4000 多，现在卖 4 万，02 年桂花城是卖 3000 多的，现在卖 3 万，05 年的春江花月是卖 6000 多的，现在卖 37000。我们的房子又是精装修，又是一线湖景房不疯涨才怪。再说，现在买什么都风险较大，还是买房子最保值增值，最终吴总把股市里的部分股票套现，选定了两套精装修的房源，一次性付款。所以这个客户最9、后很高兴了掏出了 1100 万买了这两套房子，现在见到我还是很感谢我的。第三阶段：亲友见面第 5页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编第三次邀约，说明两点：第一，客户来了两次还没下单，说明客户还没想好要不要买房；第二：可能买房子的决定权不在客户这边，而是在他的老婆这边，所以这次一定需要邀请他的家人一起来访，并通过接待过程的中的分析，掌握到谁才是实际购房决策人，或许还有突破的机会。案例三：事不过三钱清的施总：42 岁，萧山地税局上班，老婆开外贸公司，有两个小孩，女儿 12 岁、儿子 5 岁，家庭年收入 100万元。购房情况：一期 4010、0方样板房（价值 900万）成交心得：找对人，才能把事情办成。施总就是这么一个情况，施总第一次是和一个朋友一同来访，当时没有想过要买房，主要帮朋友来看，自己住在农村造的 400 方的房子里，小孩子也还小，没到买婚房的年龄，自己又是公务员，相对比较保守，同时施总还有一个观点：买一套8、9 百万的公寓，还不如买一套8、9 百万的别墅，更何况柯桥的 golf 别墅才 600多万所以来过一次以后，一直没有回复。直到 3 个月以后，又一次他和他老婆正好路过我们会所，进来坐坐，我就再次带施总一起去看了样板房，过程中我发现施总的老婆明显比较感性，也比较有感觉，并由一丝购房的冲动，我知道自己的机会来了。在这之11、后，我主动邀约施总太太参加杭州行，各类园区服务活动，果然，在他老婆的努力下，施总终于改变了以往的观点，买了一套我们的样板房。第 6页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编第四阶段：求婚第四次邀约，自己来看过，家人也来看过，但是还没是买不下手，说明前面几次接待，要么是客户的真实抗性看出来，要么是客户十分理性、意志也十分坚定，但是也就差最后一口气了，也就是要准备好压垮骆驼的最后一根稻草就可以了帮他找一套最最满意的房源，谈一个最最满意的折扣，给他一个最最合理的下单理由，这只骆驼就肯定垮掉了。案例四：四喜临门新未庄的王总：61 岁，做石矿生意12、，去年承包了 200 亩山地，今后打算做土特产生意，家庭年收入 150 万，王总有一个儿子，在县建设局上班，已婚，有一个孙子，五口之家，住在一起。购房情况：一套毛坯、一套精装修、两间商铺。成交心得：让客户信任你，是连续成交的前提。王总，60 出头了，自己做生意，观念比较陈旧，主观意识比较强，很难做引导，带了家人来了好几趟了，房子也比对了 5-6 套了，从毛坯房到精装修，又从精装修到毛坯房的顶楼，前前后后跑了 7 趟工地，房子看好，位置满意了，购买的理由也充分了，最后就差我给他最后一根稻草了。终于，功夫不负有心人，我通过他的朋友了解到，他是我们合作公司董事长的老邻居，我知道，稻草终于出现了。我就13、暗示他，认识董事长这么好的机会都不用，真是太可惜，一般有这样的关系的客户，折扣肯定可以打到最低的，就是这句话终于把这只骆驼压垮了，而且一买就是 2 套,。王总买了房子后，把我当成他无话第 7页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编不谈的朋友，有什么新的情况都会如期来会所找我汇报，前段时间租了 200 亩的山，种了香榧，养殖了土鸡，我就劝他来我们这边买两间商铺，以后方便他卖他的土特产，果然他就买了，现在他也成为了我们老年销售服务指导小组的一员了。第五阶段：结婚既然结婚了，就要把客户当成自己的家人和亲人，经常性的联络感情，询问近况，节日问14、候，让他不知不觉的就把自己的亲朋好友都带到你这边来买房子，而且，你讲一百句，不如他讲一句来的实在，来得到位。案例五：连下五城虹桥的孙总：四口之家，两个儿子，21岁、23岁，现在都在美国，做外贸生意，主要投资渠道：股票。有兄弟姐妹 8 人，家庭年收入 1500 万。购房情况：个人购买了 5 套房源（金额 4200 万元），包括一套价值 2200 万顶楼跃层，是目前玉兰花园单人购买住宅房源套数最多，金额最大的客户。同时也是玉兰花园圈层关系图谱的核心人物，他的亲朋好友已经在玉兰花园购买了将近 80 套房源。成交心得：与客户成为“一家人”，他就会不断为你他的亲戚朋友。孙总实力雄厚，还是温州商会的副会长15、，圈层影响力大，为人也十分热心、大气、应该是透着一股豪气。这样的客户如果不跟他结婚，那就是你的罪过。上门送花送红酒，邀请样板房初体验，邀请会所试第 8页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编运行，举办生日个人 PARTY，一些的活动都是为他量身打造，就是为了让他体会到我们的风情万种，让他心甘情愿的嫁给我。结了婚，他就是我的家人了，那他的亲朋好友也就变成了我们的亲朋好友，这样办事就方便多了。事实证明，效果确实十分显著：他自己买了 5 套，他的亲朋好友在玉兰花园一期购买了将近 80 套房源。占了一期总量的十分之一左右。结束语：人在恋爱的时16、候都是傻子，谁都没有办法否认，如果你的客户还能保持清醒，我只会认为，你还没有那么大的魅力，让你的客户忘乎所以，为你痴迷。若能抱着和客户谈恋爱的态度营销，就会将客户的利益摆在前面，在乎他们的需求，认真地为他们尽一份心，和客户的关系也会越来越亲密，成交也就越容易了。恋爱使人美丽、恋爱使人快乐、恋爱使人坚强、恋爱使人甜蜜、恋爱使人忘乎所以、恋爱使人失去理智。所以，请勇敢的和你的客户恋爱吧！【注】：杰亚伯拉罕（Jay Abraham）为美国加州洛杉矶的亚伯拉罕集团的创始人和 CEO，具有传奇色彩的营销大师，被誉为“世界上最伟大的市场行销智囊”、“直接营销鬼才”、“零售领域独一无二的专家”，“国际第一营17、销管理大师”。第 9页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编情感营销唤起共鸣情感营销唤起共鸣千岛湖绿城公司张红娟【事实描述】【事实描述】【事实描述】【事实描述】客户姚先生，在外从事广告行业多年，属千岛湖在杭州“十佳务工青年”。此客户年龄虽不算大，早已是绿城的忠诚客户，先后在桂花城、春江花月、临平桂花城、千岛湖玫瑰园等到绿城的项目做过投资或成为业主。本项目在立项之初，姚先生就多次到现场实地考察过。一看就是几小时，我想他是如此喜欢我们的项目，这样忠实的客户一定要维系好。所以，我及时向他通报项目的进展信息，以期他能在此项目下单。但事与愿违，18、第一、二期项目都已经接近尾声，姚先生还是没有动静。我并没有对他失望或失去信心，而是一如既往的与他保持密切联系，经常请他来参加绿城会的业主活动，节假日不忘送上一声问候。去年锦玉园开盘时，我又把信息第一时间告诉他，并告知这是该项目的最后产品，要把握机会。当时，客户在国外，没能第一时间到现场来，我就把相关资料传给他，并帮他挑选一套较好楼层和车位的房源。姚先生感到我是作为朋友在真正地帮助他。因此，姚先生签了 2 套公寓，价值 300 多万。【案例分析】【案例分析】情感定位的最高境界是通过对产品或服务各要素及营销过情感定位的最高境界是通过对产品或服务各要素及营销过第 10页 共 73 页2011201119、20112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编程注入情感，把原本没有生命的东西拟人化，赋予其感性色彩程注入情感，把原本没有生命的东西拟人化，赋予其感性色彩，从而唤起消费者的共鸣。从而唤起消费者的共鸣。情感营销正是以攻心为上，把顾客对企业品牌的忠诚建立在情感的基础之上，满足顾客情感上的需求，使之得到心理上的认同，从而产生偏爱，加入“非企业品牌不买的”忠实顾客群。联动营销联动营销旅游地产销售新模式旅游地产销售新模式舟山普陀绿城房产公司 於瑾静【事实描述】【事实描述】舟山朱家尖东沙度假村项目位于舟山朱家尖东沙国家级风景区，距南沙沙雕广场约 1 千米，距朱家尖镇中心约 5 千米。20、该项目背靠青山，面向大海，是海滨旅游度假胜地。项目规划总用地面积为 322 亩，总建筑面积约 23 万平方米。规划建设威斯汀五星级度假酒店、精装度假公寓、villa、企业会所等产品类型，是集团继千岛湖度假公寓、海南绿城清水湾之后在度假房产领域的又一经典作品，一期项目计划于今年 11月销售。在客户积累初期，我们面临本地客户对此类产品的认知度不高、外地客户因缺乏实景说服力而无购买欲望的尴尬局面，客户积累滞缓。经集团公司领导指示，我们将本项目目标客群放大，整体定位为长三角地区追求浪漫、希望享受精致度假生活的成功人士，依托绿城第 11页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城21、企业文化部主编绿城企业文化部主编强大的销售网络，通过绿城老客户资源的深度挖掘，积极开展联动营销，积累意向客户。以此客群为目标，结合现阶段舟山旅游旺季，积极开展绿城业主零距离体验活动是目前联动营销采取的主要方式。本项目组织开展了“走进长三角最美海岸线”舟山朱家尖体验游活动，通过联系上海、宁波、杭州等地销售部，组织优质客户及圈层领袖来舟山朱家尖旅游，结合观、游、赏、食的体验让客户充分感受朱家尖美景，全方位感受滨海旅游度假生活氛围；同时，通过结合朱家尖东沙度假村项目介绍、现场实景体验，增进客户对项目了解，增强产品信心。【案例分析】【案例分析】此系列活动通过各兄弟单位的积极配合，取得了多重效果。一、通22、过活动各兄弟单位增进了与老客户间的沟通与交流，达到维系老客户情感的效果。二、通过活动增进外地客户对项目的了解，并通过客户的口碑传播，扩大项目的知名度与影响力。三、活动激发了部分客户的购买欲望，完成积累意向客户的目的。第 12页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编体验式营销体验式营销 美酒促成交美酒促成交余杭绿城公司陈潇【事实描述】【事实描述】许先生为加拿大华裔，常年定居加拿大，叶落归根，为了找回儿时的回忆，同时方便拓展国内业务，许先生选择了杭州作为其迁移回国的定居点。恰逢他的朋友林先生桃花源东区别墅正在寻找买家，因为习惯了加拿大的别23、墅居住生活，许先生欣然随林先生前往参观。参观后，许先生对桃花源的环境、景效果观及园区服务表示满意，但林先生的房屋户型及东区的居住人气让他无法接受。在林先生对园区介绍的过程中，许先生得知尚有新房源在出售，随即提出到销售部看看。销售人员了解许先生的大致情况后，针对园区概况、现阶段可售房源、后期产品规划进行了整体介绍，并带其参观风禾村 D2 组团样板房，美式的装修风格、温馨的庭院家私布置、富有层次感的景观设计让其感受到园区的可居住性。之后销售人员通过电话、短信、QQ的方式与其保持联系，定期汇报园区施工进度、销售情况等信息。考虑到许太太在加拿大经常参加各种社交聚会的习惯，每逢园区举办各类活动都会邀请其24、前来参加。时逢五一劳动节，“悦香村样板支路体验周”活动启幕，销售人员第一时间邀请许先生一家前来感受园区氛围，悦香村组团道路上名车及各类奢侈品汇展、美食陈列，伴随着草坪一侧美女琴师弹奏着欢第 13页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编快的乐曲，许太太露出了欢欣的笑容：“这跟我们在蒙特利尔的社区好像哦，我们经常在节假日跟邻居一起把整条街都布置的琳琅满目，凯瑟琳（许先生的小女儿）和她的小朋友都很兴奋的！”样板房根据产品类型的主题不同，布置不同的生活场景，如红酒品茗、茶道探讨、欢乐休闲屋、八音盒鉴赏馆、瑜伽体验馆等等。许先生在销售人员陪同下25、对每套样板房一一参观后，选择了自己较为喜欢的红酒品茗样板区小坐休息。许先生以惬意的姿势瘫坐在客厅的大沙发中，看着太太陪着女儿在庭院中试玩高尔夫球推杆，神情相当的放松。销售人员适时的递上一杯红酒，介绍起来“许总，这是我们绿城自己的红酒哦，绿城庄园，老板在澳大利亚弄的一个酒庄出品的，试试口感！”瞬间拉近彼此的距离，许先生不但爱喝红酒，而且在山西也有私人酒窖用于收藏各类名酒，之后从红酒文化到品鉴保存方法许总给销售人员进行了全面介绍。交谈一直在继续，杯中的红酒也在慢慢地消化，直到太太迈入屋内，许先生的脸上已微微泛出一片红云。“凯瑟琳，回来啦，看你玩的满头是汗的，去擦擦！”“你怎么在外面喝酒了？”太太脸26、上露出诧异的表情。“哦，呵呵，这沙发坐着舒服，再说小陈又不是外人。”寥寥数语，许先生已经把样板房当成了自己的家，男主人的身份体现得淋漓尽致。于是水到渠成，经过领导引荐、折扣谈判，许先生于当日定下此套样板房。【案例分析】【案例分析】第 14页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编体验式样板房自 2008 年宋总在足球学校召开会议提及后，即作为桃花源营销手段中的“传统曲目”。区别于常规样板房，体验式样板房能迅速拉近客户与房屋的距离感，在客户看房的过程中，房屋内的各种设施不再贴上“请勿触碰”“请勿使用”的标签，而是邀请客户随时体验房屋内的各27、种设施，就如同在家中一般放松惬意，困了可以横卧沙发，渴了可以取用冰箱内的冻饮，甚至兴趣所致可以要求配上三两菜品，一展厨艺。样板房不再是冰冷的展示品，客户可以随时融入其中，以男女主人的身份体验全过程。销售人员在这个过程中不再占主导地位，而是随着客户的兴致，作为服务人员陪同一侧，仿佛客户才是屋里的主人，销售人员仅是来窜门的客人，当全程体验结束时，产品类型、生活理念即会深刻印入客户脑中，无法抹去，最后促成成交。真诚付出真诚付出 换来雨后彩虹换来雨后彩虹临安绿城公司王新【事实描述】【事实描述】2009 年冬季，在项目销售服务中心尚未开放时，临安当地的客户已陆续来到临时接待处了解情况。其中有一位 Z 阿28、姨给我留下了深刻的印象，每当看到绿城工作人员时，她便会说起关于自己等待绿城项目进驻临安的故事，这一等就是 3 年。接下来的日子里，Z 阿姨经第 15页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编常参加项目组织的各种活动，并不遗余力地向亲戚朋友推荐绿城的产品，为我们带来了不少客户。而为了筹钱买房，Z 阿姨把自己的老房子也卖了。开盘那天，Z 阿姨如愿以偿地买到了自己心仪的房子，阿姨激动万分地告诉我们：“我早就想买套绿城的房子养老了，自己住还是要挑最好的啊！”此后的一段时间里，Z 阿姨并不常出现在销售服务中心，想约她聊聊天、喝喝茶，也被阿姨委婉拒29、绝了。几次之后，总感觉有那么点不对劲，于是我决定找个机会主动上门拜访 Z 阿姨，去探个究竟。2011 年 5 月 6 日，以拜送业主质量监督小组活动邀请函为由，我来到 Z 阿姨的家。与阿姨促膝长谈后才了解到，原来是因为阿姨介绍来买房的朋友没有享受任何购房优惠，让阿姨心中有了疙瘩，当我向阿姨解释了公司的制度与原则后，阿姨的心结才慢慢解开。有了这次经历，我和阿姨的感情更为深厚了，得知阿姨将要搬新家，我再次拜访，恭贺乔迁之喜的同时为阿姨送去了实用又精美的礼品，而阿姨也彻底被我的真诚所感动了。随后阿姨又联系了她身边的几个朋友来看我们的房子，并主动提出带朋友参加“零距离接触绿城”杭州行活动。因为 Z 阿30、姨的感染力，她的朋友们对钱王文化广场产生了兴趣，已成交 1 套住宅，另有 4 位朋友将购买小户型住宅。【案例分析】【案例分析】现在回想，如果没有那两次上门拜访，相信 Z 阿姨不会那么容易解开心结，更不会再把身边的朋友介绍给我，并推荐他们购买我们的第 16页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编产品。这个案例让我深刻地体会到，珍惜身边的每一位业主，切身了解他们的心声，与他们交朋友，使他们真正地感受我们的真诚、善意、精致、完美，增加他们的归属感与荣誉感，会使我们的工作游刃有余。精诚所致精诚所致 金石为开金石为开新泰绿城公司吕桂娟【事实描述31、】【事实描述】王女士，新泰人，于 2010 年 8 月 19 日第一次进入销售中心，在新泰具有多处房产。在当年新泰普通房价近 2000 元每平方米，而秀水花园高达 3000 元每平方米时，她与亲戚等十余人就在秀水花园已购置多套房产。从第一次见到王女士，我通过其着装、饰物、代步工具等方面来判定，该客户经济实力很强，属于我们的目标客户群体。从 2010年 8 月 19 日来看房至今，近一年中，该客户已购买 4 套并介绍朋友在此购买 4 套，共计成交 8 套房源，这也说明了王女士在其朋友圈子里有较强的影响力。从 2010 年 8 月 19 日至今，我与其电话沟通 60 余次，约访至案场七八次，每逢节32、假日、她及家人的生日，我都对她进行约访。虽然王女士每次都来了，但是她对于我们项目6000多元/平方米的价格（当地均价 3000 多元）还是表示不能接受。在组织济南行和杭州行的时第 17页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编候，我也曾多次电话邀约，王女士虽然表示关注，但还是拒绝参加杭州行。王女士经济实力虽强，但对于绿城公司的品牌及信誉度不甚了解，所以我依然坚持与她沟通，将服务不折不扣地持续下去。直到实景开放之后，我连续邀约一周，耐心与其沟通，最后王女士跟我讲：“小吕，你对我的服务一直很好，如果是换了其他项目的销售人员这么打电话给我，烦33、也烦死了，老早就翻脸了。”样板实景呈现第 4 天，7 月 25 日王女士终于带着怀疑的态度来访了，一进门就说：“小吕啊，你最近一直给我打电话要我来，我再不来都不好意思了，你让我来看什么？我来看看。”我非常高兴，天那么热王女士还能来，本身就表示她是认可我的。我准备了遮阳伞陪她到样板区。她漫不经心地说：“你们的大门做得还是挺气派的！”我继续带她往前走，一点一点地给她介绍向内设置入口门、感应闸门、宽七米的机动车道。当眼前展现出三层跌宕的水系及罗马柱的步梯等天然石材铺装的时候，王女士默不出声，认真地听着我的介绍。再介绍到我们的金桂等绿色景观时，王女士驻足了，仔细地看样板园区。这时的她有些跟以前不一样了34、，话也越来越多，问我这是什么树，草坪能不能站人。看到单元内的精装修之后，她几次问到我以后小区里面会是这样的吗？我都肯定地告诉她，这是日后公共空间的交付标准，而住宅项目是毛坯房交付，做好样板房是为了给客户展现居住的意境。王女士说，这是她看到的最好的样板房，还问到我们找的哪家装修公司，等她买了玉兰花园的房子也找要他们来装修。当听到话句话时，我的心开始扑通乱跳，认识王女士这么长第 18页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编时间，第一次听她说要买玉兰花园的房子。我预感她现在要买的意向很强烈了，便顺势问到她要多大面积的户型，我们现在卖的是大四35、居221 平方米的户型。王女士说她要回去带家里人来看一下，还没有仔细看样板间的每一处就匆忙离开了。过了 20 分钟，我刚在销售中心坐定，王女士打电话说她已经在我们样板间的门口了，让我赶紧过去。我赶到样板区的门口，看到大大小小十几个人。王女士用从未有的热情和我打招呼，说带她的家人进去看看。我带着这一家老小在样板间花了近 2 个小时的时间参观，介绍了园区的每一处设计，包括交付时的窗材、干挂石材、逃生通道、入户门、排水管道及外立面的统一，他的家人听得非常仔细，不断发出感叹，一直说没有见过这样的开发商，房子没建好就把实景做好了，看了效果非常好。但是最后，全家人没有去销售中心，王女士跟我讲，他们全家人要36、回去开个小会，商量一下，再给我消息。在接下来的几天里，王女士不断地带客户过来参观，而且都是他的朋友。因为新泰这个地方比较小，而王女士的影响力又比较大，以前是因为价格的原因，大家都认为我们的产品不值这个价，所以处于观望的状态；现在看到实景后，他们改变了之前的态度，不再有那么大的抗性，完全认可这个产品。经过全家人的商量，王女士全家共买了 4 套，其中有 2 套 221 平方米的四居和 185 平方米的大三居、116平方米的小两居各一套。在她的影响下，她朋友也选择了 221 平方米的四居，共成交 8 套房源。第 19页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿37、城企业文化部主编【案例分析】【案例分析】一家品牌房企进入到新泰这样的四线城市，对当地的文化未能深入了解，与当地房地产市场已有的不规范销售模式，发生着这样那样的冲突，很多客户在 3000 元/平方米的均价背景下，对于好产品没有了解和认知。虽然绿城是全国前十强的品牌开发商，但是在四线城市新泰看来，她只不过是南方的一个房地产开发商，产品的品牌效应及美誉度、信誉度是没有的，连最起码的认知也没有，本土媒体资源也相当匮乏。基于以上种种原因，新泰绿城玉兰花园最初的品牌落地只有靠我们自己的努力，让客户认可，认认真真地对待每一个客户，做到与人为善，真诚、善意，把自己的工作做得更加精致，不仅仅做好销售，更要和客户38、成为真正的朋友，对客户形成尊重和关爱，久而久之就会形成一种良性的关系。当产品具备比较直观的表现时，客户会在第一时间看到产品真实的一面，从而产生认知，继而成为我们忠实的客户。这个案例进一步证明了，样板实景在四线城市产品落地期间的重要性和影响力。在新泰这样的城市，口碑传播是第一传播手段，在这种层面下，广告、说辞对于他们不起作用，他们需要的是实实在在的呈现。最后也要感谢工程部，通过营造细节，让客户感受到产品，有信心购买适合我们的房产品。第 20页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编搭建桥梁搭建桥梁合作互赢合作互赢千岛湖绿城公司欧阳芳【事实39、描述】【事实描述】【事实描述】【事实描述】宋先生，建德人，私营业主，资金实力雄厚。在项目先后购买了近 1 亿的物业，于 2010 年 12 月购买了项目的 3 间商铺，商铺是项目以已租代售模式销售的，因此其中一间商铺已租给杭州稠州银行使用，由于商铺地下室作为附属用房，没有在租赁合同中特别约定，因此业主与稠州银行重签租赁合同时提出异议。销售员组织客户与银行方沟通，在沟通中发现业主提出异议的目的，最终协调以银行方给予业主不高于市场价的商业贷款作为补偿解决条件。这样，作为业主得到了他想要的金融资源，银行方也得到了一个开拓市场的机会，而销售员起到了搭建桥梁的作用，之后三方因此成为朋友。【案例分析】【案40、例分析】销售过程中难免会发生一些意料之外的问题，销售员在这一过程中要善于捕捉问题的症结，利用手中的资源，并结合资源解决问题，持之以恒的客户维系是销售中必不可少的营销手段。以情动人的情感销售模式是营销的根本，以我们真诚、热情的服务态度，坚持与客户形成一体，用我们的理念来感动客户，这是每个销售员都应该具备的基本素质。第 21页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编三分天注定三分天注定七分靠经营七分靠经营余杭绿城公司鄢婧【事实描述】【事实描述】俗话说缘分天注定，我与李总的购房缘分也在不经意中降临。记得在6 月 4 日这天，恰逢我第一个轮位接41、待。多年的销售经历让我养成习惯，每天到达销售部的第一件事，就是查看当天的工作安排。在客户登记本上的预约参观客户名单上，写着“李先生等 4 位预约参观”。9 点钟，李总与两位朋友一起如约前来参观。两对夫妻，看上去年龄都不大，我按照常规的接待流程进行介绍。聊天过程中得知，李总夫妇和朋友都是温州人，因为有朋友介绍，所以到桃花源来看看。第一次接触，李总并没有给我留下太多的信息，李总从事纺织行业，企业做得比较大，但他比较低调内敛，外表朴实，倒是他朋友的太太叶小姐心直口快，她老公池总经营着一家服装外贸公司，经常到欧洲出差。接待中，我带他们参观了十锦园、风禾 5 号样板房，回到销售部后，70后的先生，80 42、后的太太，明显感觉中式别墅不适合他们。而且李总的太太明确表示，路程太远，住宅太偏，将来要是住在这里，她一个人在家会害怕。此时，我心里想，中式别墅看来没戏，要不介绍下法式吧。通过聊天得知，李总和朋友想在杭州买套房子，短期内不考虑住，先放放。抱着试试看的想法，我向李总推荐了法式园景别墅。李总和朋友看完图纸后提出到施工现场去看房。我并没有一口答应，而是告诉他，第 22页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编为了确保安全，到工地看房需提前和工程部预约，李总有点失望，和朋友带着我准备好的图纸，遗憾地离开了。第二天，我和工程部联系好，邀约李总再来43、雪涛村的工地看法式园景，李总高兴地答应了。看完工地后，李总对剩余 2 套房源，雪涛村 1-5 和3-1 进行选择，但感觉都不是特别满意，1-5 南面主庭院靠路边，安全系数不高，而且路对面还规划有房源，所以不予考虑。我建议李总选位置相对更好的 3-1，但因该套房源为某客户去年预定的，退房手续还未办理，所以李总若要购买，需等客户确认退房后才能认购。送走李总后，我开始请示部门领导，跟进 3-1 客户是否退房。两天后，部门领导告知，3-1 可以接受新客户认购，我立刻把消息告诉李总，但因李总在上海出差，没办法马上付定金，房源被其他客户抢先认购。就在我失望的时候，得知受政策影响，雪涛村 5-1 和 7-244、 客户都犹豫了，李总机会来了。我第一时间告诉李总，希望他不要买和家园。就在我觉得庆幸、等着收李总定金的时候，领导告知，5-1 客户不退，7-2业主准备来签约，我顿时觉得绝望了。怎么这种事会被我碰上，连续3次推荐的房源，都被定掉。我很纠结，该怎么和李总解释这件事呢？我失眠了，我第一个意向的客户，就这样与我无缘吗？不行，我不能放弃。雪涛村买不了，还有天岚村的二手房。小心翼翼地回访李总，抱着一定要为他找到适合的房源的想法，我建议李总再来看品质更高的天岚村二手房，李总犹豫了下，但他还是答应了。天岚村总共有 3 套二手房，我选了户型最好和最差的两套介绍给李总。一方面，天岚村总价较高，可以体现雪涛村的高性45、价比。另一方面，第 23页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编把天岚村较好的那套房源通过报高总价，几乎接近中式别墅，如果李总选天岚村二手房，那中式别墅工艺、园林更为精湛，还有引导的余地。几天后，李总如约看房，上次来访时李总打的到桃花源，这次正巧遇杭州下着大暴雨，我便开车去接李总到工地。暴雨一直下着，撑着伞，穿着雨鞋，我和李总深一脚浅一脚的走在工地上，回来时因为雪涛村 7-1的一个堆坡，我们差点滑倒。回到售楼部后，李总再看了看图纸，然后问道：“你觉得定哪幢好？”我意识到和李总又走进了一步，此时李总已经完全信任我，我有了话语权。就这样，46、我在桃花源的第一单，如愿下定：雪涛村 1-5，面积 424.78,总价 1808 万元。本以为李总认购雪涛村 1-5，我和他的缘分也算完满。但在第一次接待中，他提到的一句话，一直在我脑子里回荡。“买中式别墅，不是问题，就是外立面太太不喜欢”。虽然李总已经买了一套，但他是完全有实力买中式别墅的，但他到底有多强的实力呢？我开始在网上收集资料。原来李总是年收益 3 亿以上的温州老板，在温州、安徽、上海等地经营着多家公司。我抱着试试看的态度，又和李总聊起中式别墅的稀缺性和价值。一周过去了，李总没有反应，到了雪涛村转签的时候，回访中我再次就中式别墅的意向进行了试探，得知李总爸爸喜欢中国文化，看完中式别墅47、的图纸后，老人家很喜欢，他打算再买套中式别墅，我赶紧把情况反馈给领导。林总决定亲自到温州和客户面谈，一方面表示我们的诚意，另一方面，让客户感觉公司的重视。6 月 29 日，林总和销售人员，带着为客户准备的礼物，专程到温州和李总洽谈。通过林总的解析，李总对中式别墅的营造理念及产品特色第 24页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编更为了解，加强了购买中式别墅的信心。两天后，西锦园 39 幢办理完预定手续。后来李总开玩笑对我说：“我买套房子，林总还亲自到温州来洽谈，绿城人的做事风格我是见识了，我相信你们。不买中式别墅，我怕以后会后悔，我以48、后会介绍我的朋友来买你们的产品！”【案例分析】【案例分析】通过李总认购雪涛村，再购西锦园中式别墅的案例，可以总结出一些在销售过程中经常运用到的技巧：作为别墅类高端物业，在营销过程中，要具备较好的服务意识，给客户留下较好的印象，取得客户的信任，主动迎得话语权，洽谈中的逼单效果会比较理想。李总的认购可谓一波多折，在经历了 3 次推荐房源被认购的情况下，不轻言放弃，通过及时汇报，取得领导支持，巧用智囊团，最终促成西锦园中式别墅的下单。在这个过程中，最重要的是较好的把握了客户心理，了解客户需求，不被客户牵着走。在报价及房源选配过程中，巧用销售技巧，合理引导，促成成交。缘分是三分天注定，七分在经营，和李49、总的缘分，才刚刚开始，我要用心经营下去。第 25页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编以客为友以客为友 体验助力体验助力余杭绿城公司严丹【事实描述】【事实描述】杭州桃花源项目特质决定了每组成交客户背后几乎都有一个传奇或经典的故事，而张总的成交至今令我印象深刻。张总夫妇来自上海，先生从事外贸行业，事业有成，太太早年从事医务工作，现专心料理家务。张总夫妇在杭工作多年已有多处置业，几乎均为南都集团旗下产品，尚未与绿城产生过交集。广告引来一位神秘新客户广告引来一位神秘新客户当日，桃花源的报广刊登在都市快报上，张太太看到了这则广告，联想起朋友50、聊天时曾谈到绿城桃花源，抱着好奇心，决定来实地考察一下，看朋友口中的绿城高端项目究竟是如何的不同。也许是无心，也许是刻意，张太太当天穿着极其朴素，全身上下、言谈之间没有一星半点细节可以透露经济实力，不夸张地说，甚至不如业主家的保姆入时。我也算身经百战，见识过形形色色的客户，仍未能及时辨识出她的真实身份。事后想想，当时她也许是刻意为之，想看看绿城与其他公司究竟有什么不同之处。我接待张太太时，感觉她对桃花源、绿城公司的任何细节都不想放过，但对房产品的偏好却不明显。平时我们一直比较重视参观接待工作，每次接待都是一次宣传过程，或者说是一次绿城企业文化的传道过程。当他们走出我们的园区，可能会因为一次高质51、量的接待，而第 26页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编转为绿城文化的传道者，也可能因为一次鲁莽或轻慢的对待而成为绿城的诋毁者。我向张太太详细地介绍了绿城别墅的开发历史，用材、设计思路、园区入住情况等，然后带她实地察看项目已售、在售、将售的产品。整个接待几乎用了一下午，自己内心也稍稍升起点希望：也许会有点意向呢！送张太太离开时，我特意留意了停车场的车，当时停车场共停了三辆车：雅阁、索纳塔和 Spark。无论哪辆，似乎都不足以支持 2000 万总价豪宅的购买实力。但我希望至少是雅阁吧？只见张太太一路掠过雅阁，走过索纳塔，最终上了 S52、park。事缓则圆、体验助力事缓则圆、体验助力后来继续与张太太保持电话联系，一周后，张先生夫妇一同来到桃花源。虽然仍是 Spark，但张先生身上透露出成功企业家的气势，我开始醒悟，看来真的有希望。张先生的介入使选房方向更加明确，但夫妻两人对选房的意见却往往完全相左。张先生看房回去后就选定了一套总价为 1900 余万的意向房源，但对该房源的户型、装修等方面却不完全认可，提出一些工程变更意见，因为是现房，他的要求当时很难满足，如果实施，将产生大量的变更费用。另一方面，张先生又急于认购该房源，经电话沟通，我感觉即使他下了定金，后期反而会加大个性化变更的沟通难度。综合考虑后，我选择了劝阻他马上打定金，53、并且一五一十地向他解释了公司不能完全满足他需求的原因，并邀请他前来进行别墅生活体验，同时再到现场全方位地对比、考量再做决定。体验安排在当时唯一未售的样板房风禾村 10 号别墅，在样板房第 27页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编体验的轻松氛围中，张先生上上下下仔细地看了一遍，当时自己觉得性价比不高的风禾村 10 号别墅，越看越觉得喜欢，尤其是考虑到之前定的房源装修的遗憾，张先生的兴趣开始转向这套样板房。样板房总价 2400 多万，整整贵了 500 多万，这也是张先生最初不考虑样板房的主要原因。但在体验过程中，样板房的家俱、布艺、背54、景音乐、管家服务营造出的温馨、和谐氛围深深地感染了他。感觉到他的心理变化后，我将样板房的区位、环境、整体设计等优势一一加以强调。张先生开始认真考虑这 500 万的价值。次日，张先生确定购买风禾村 10 号。后来我了解到，张太太在家做了不少说服工作，认为我自始至终都很为他们考虑，说话也很客观、在理，哪有销售不急着签约的？说明桃花源的房子确实很紧俏。正是这些细节，让他们下定了购房的决心。【案例分析】【案例分析】1.参观客户也是重要客户，这个意识无意中促成了房源成交。如果以一般方式判断客户，张先生夫妻与想象中的确有较大差异，但我没有因为当她是参观就草草接待，以诚待人的态度促成了这套成交。而且每年都会55、有类似的客户成交，所以销售人员千万不能以貌取人；2.当时市场刚刚有复苏迹象，此时 DM直投、报广的效果较为明显，上述媒体的客群较广，在拓展新客户方面较有优势；3.人的感观系统非常奇妙，我们把产品的直观感受做得更好一些，客户的心理防线就更容易突破一分。张总是很精明的上海生意人，第 28页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编2000 万对于他而言绝对属于一个难以突破的价格底线。可以说在样板房的 2 个多小时，每分钟产生了 4 万多元的经济利益；恒心会拉近客户恒心会拉近客户余杭绿城公司张 伟【事实描述】【事实描述】由于别墅产品总价高、具有56、独立专属的特点，相对于普通公寓，别墅客户的成交过程周期较长，客户在购房过程中考虑的因素更多。别墅成交前后的工作，多不在一朝一夕，每一套别墅成交的背后都有一段辛勤与快乐的故事。无论成交与否，做好客户的维系工作，与客户进行较好沟通，保持与客户之间的关系，做好客户购买房屋的顾问角色是销售人员的天职。客户任先生自 2007 年开始，就关注桃花源、九溪玫瑰园天怡苑、大华西溪风情及杭州其他别墅园区，曾多次来看房，客户考虑的因素比较多，有价格、市场、企业资金、竞争产品、配套等因素，所以到2011 年初都没有选到合适的别墅。我一直对客户持之以恒的进行维系，并积极挖掘客户身边的朋友，3 年多的时间，客户的朋友已57、在桃花源、九溪玫瑰园天怡苑购买了 3 套别墅，总成交额近 9 千万元。由于朋友都在绿城购买别墅，这样加大了任先生购买的概率，他也表示一定会购买一套别墅，我对任先生介绍，别墅产品在不断提升，现在第 29页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编推出的肯定是更最好的。年初，任先生较忙没有来实地看房，经过销售人员两次上门回访，他表示抽时间前来现场看看。经过多年的接触，他对桃花源的别墅产品已基本了解，打消了各种疑虑，决定下单。由于调控形势的影响，购买桃花源别墅，主要用于自住，客户最初希望有较大折扣，经过几轮的价格谈判，任先生基本认可产品的价格以58、及产品价值，最终成交。【案例分析】【案例分析】从本案例，我们可以得到以下启示：1.客户一直关注别墅，并有意购买，虽然很长时间都没有下单，但销售人员积极与客户保持密切的关系，客户要购买时还是第一时间会想到桃花源。2.客户来访至今，销售人员一直坚持对客户进行较好的维系，并定期进行客户回访。期间，客户有几个关系较近的朋友购买桃花源、九溪玫瑰园天怡苑别墅，朋友们也都希望任先生能够一起购买桃花源，这也进一步促进了客户成交的可能性，客户的圈层效应和示范效应是很值得挖掘的。3.由于价格、市场、企业资金、竞争产品、配套等因素的限制，较长时间都没有购买。客户在购买大宗商品时是相当谨慎的，所以才有长时间的接触与磨59、合，本次购买也是较为慎重的。4.考虑较多的客户，对优惠也有较高的要求，公司难以答应。经过几轮努力，客户最终改变了对低价格的预期，基本认可公司的价格。第 30页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编价格是客户考虑购买的重要因素，但不是绝对因素，介绍时侧重介绍产品的价值而不是价格。5.受国家宏观调控的影响，客户属于限购客群，经过引导，客户决定注册公司进行购买。限购措施的出台，销售的难度进一步加大，对客户的服务也需要进一步延展。耐心细致耐心细致百折不挠百折不挠余杭绿城公司钟 威【事实描述】【事实描述】客户赵先生，45岁，从事贸易、矿产。2060、10 年 8 月在朋友推荐下，他来到杭州桃花源现场。在听取了我对可售房源情况的介绍后，他的意向初步锁定在西锦园中式别墅，然后到工地上研究了半天，最后选定意向房源。但是因为西锦园组团是位于桃花源的边界，而他选定的房源又是该组团的最边上一栋，因此赵先生对这个组团边界规划的不确定性比较介意。临走时留下了电子邮箱地址，并叮嘱我把这套房子的图纸电子版发到他邮箱。赵先生是一个比较细致的人，在后面的沟通中，他几乎每隔一天就会给我电话，不是咨询尺寸就是给出自己的想法和我探讨。为此，我和他多次邮件来往，都是一些通过 CAD 测量后的某个空间的面积、某堵围墙到房屋间的距离。当两人在讨论到西锦园周界外如果建造公寓时61、，甚至用上了三角函数来估算它庭院的私密程度。然而，当我以第 31页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编为万事俱备，只需等待赵先生前来下定时，他却告诉我资金筹备不足，预计要一年后才能购买。同年的 11 月，法式园景别墅开始推介，由于这批房子价位符合赵先生的购买力，特意给他发送产品信息的短信，果然，赵先生第二天就和太太来访了。他经过仔细推敲，才办理了预定位手续。春节期间，他去欧洲旅游，在法国的乡村看到法式宫廷式的建筑，觉得自己更喜欢法式乡村比较随意的外立面，并且对宫廷式建筑的高窗非常喜欢，于是要求对桃花源法式别墅外立面进行更改。开盘前一62、天，得知公司不同意做外立面变更、以及门窗调整，赵先生表示要放弃购买。除了外立面的变更诉求，他对市场的信心不足，也是他放弃购买的主要原因。开盘后的第三天，在了解了法国宫廷式建筑的特征后，我试探性地和赵先生去了电话。我告诉他，已经将他的意见与设计师做了沟通，我们也认同他的看法，但这批房子无论从设计还是功能的角度都已成形，而且法国乡村别墅外立面是远不如法式园景别墅干挂石材有价值感的。另外，法式宫廷式建筑设计虽然气势宏伟，实际居住性与现代生活存在种种冲突。我还告诉他，如果实在无法接受，也只能表示遗憾。也许是觉得我的分析有道理，亦或许是被我们对他的认可所触动。第二天，他就给我打来电话说，出差回来后带家人63、再来看看。接下来的一个多月里，他分别带老婆、爸妈、朋友、合伙人踏看桃花源现场。由于与合伙人同行的一位朋友是学设计的，在看房时提第 32页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编出对户型的一些看法，引起了赵先生的重视，于是他又犹豫了。由于赵先生曾经表示买房会找公司某位领导商谈优惠情况，所以我预先和该位领导通了气。果然，赵先生托到这位领导，该领导一开口就说这栋房子的户型是这个组团里最好的户型。赵先生先是楞了一下，继而就认可了领导的说法，在经过一系列的沟通后，赵先生也得到了相对满意的购房优惠。第二天，赵先生终于下定决心，到销售部支付了定金。因64、为这个组团大部分房屋均设有二级门禁，而该栋房子因考虑到景观和道路之间的关系没有设计。为此，赵先生觉得无论从美观还是安全性上都不够理想。签约当天，我告诉他一个好消息：在他支付定金以后，我多次辗转于公司领导和设计师之间，最后作了折中的考虑，以半围合的形式增加了二级门禁，既实现了客户的理想，又保留了原来的（景观道路关系）设计理念。赵先生对这个消息非常满意。从买到不买，到再买，再犹豫，下决心，最后非常满意。可谓是一波三折，耐人寻味。【案例分析】【案例分析】从该案例，我们得到的启示是：1.有时客户顾虑较多，想客户所想，是我们的基本职业素养；2.积极做好客户回访、维护工作，在对方没有明确拒绝之前，我们绝不65、轻言放弃；尤其在意向客户不多的今天，如果我们自己放弃了，那么什么希望都没有了。第 33页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编3.宜疏不宜堵，认可客户的见解，并作有效的疏导，用我们的营造理念感化他其成交；4.在兼顾公司利益的前提下，尽量满足客户的需求，营销人员要做到锦上添花。更多耐心更多耐心更强毅力更强毅力余杭绿城公司王熹睿【事实描述】【事实描述】凌先生是一位建筑设计师，他与太太和另一对夫妇（也是设计师）一起来看房，在大致了解目前可售情况后，客户明确表示因个人偏好以及资金承受能力的原因，对 2000 万左右的坡地别墅比较感兴趣。因为考66、虑到设计师对建筑的了解程度，先在销售部通过图纸了解户型及位置等因素后再去工地现场看房。因设计师对价格比较敏感，在工地现场折合单价后，还是考虑选择距离高压线比较近的一排房源。在带看琼台村 22号后，两位设计师对 G02户型均表示比较认可，但其中有一栋距离铁塔比较近，两位称还需要再考虑下，同时也会再对比下青山湖玫瑰园做最后决定，当天即致电青山湖玫瑰园的销售同仁更具体的了解房源情况以及其客户积累情况。因为两对设计师夫妇打算各买 1 套，喜欢的房源又一样，所以后期还需要进一步引导错开房源的选择。第 34页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编67、第二天，销售人员自己再去工地现场感知了高压线距离较近的房源，通过对比觉得 17号在花园、朝向和外立面风格上也较为符合另一对客户的需要，于是打电话给凌太太，希望她一起帮忙说服另一对客户购买 17号。同时，因为得知他们会去看青山湖玫瑰园看房，通过对青山湖的山水资源以及生活配套服务的分析，强调青山湖目前不适合居住的最大因素，同时肯定其山水资源的优势，埋好伏笔，待客户实地去看房时，避免被环境打动而草率决定。由于当时市场行情较好，销售人员正以为准备工作已经做足，同时两组客户的房源也基本确定时。另一位同事的两组客户首次来访也看中已选的一套琼台村 22号房源，并交付了一半定金。我意识到，发生房源意向重叠，就68、会造成一组客户无法购买到满意的房源，很有可能导致两组客户均放弃购房。通过公司领导出面沟通，请原打算购买 22号的凌先生在另一个针对内部销售的组团天岚村内再次挑选房源。因该组团房源原先未打算销售，所以客户再次确定意向房源时暂未定价。在公司进行内部评审定价之时，国家出台限购政策。所以这两组客户都无法完成按揭购房手续，客户和销售人员再一次面对新的挑战。针对当时的情况，客户明确表示无法一次性付款完成购房，于是在公司领导的同意下采取分期付款方式购房。【案例分析】【案例分析】1.知己知彼。强调桃花源适合居住的特点，并同时肯定青山湖的第 35页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿69、城企业文化部主编绿城企业文化部主编某些优势，更能赢得客户的信任。2.要有自信。因接待前已经知道对方是设计师，起初有点担心在专业性方面的不足。后在接触中感觉到，也能通过平时的专业积累在别墅生活方面引导客户。留心处处皆文章留心处处皆文章宁波研发园公司叶淑云【事实描述】2009 年 4 月 17清晨 8 点 25 分，这是一个令我记忆深刻的时间。那时候我还是招商部的内务，我像往常一样上班，却意外的发现有个客户来得比我还早，他就是后来成立的浙江某投资有限公司的老总叶先生。我请他进案场并向他介绍本项目的基本情况。通过与叶总沟通，初步了解叶总的想法和他目前公司的性质和经营情况，判断叶总目前公司经营实力雄厚70、但不符合研发园的招商标准和条件。当时叶总也有些气馁，但基于我们项目的整体规划和申购单价，他还是非常诚恳的对我说：“小叶，你帮我想想办法，再争取一下”。我考虑到叶总强烈的购买意愿和资金实力，决定要尽力为他想办法，后来我建议他“借壳”购买（即新设公司或兼并其他有购买资格的企业）的方法。经过多次与叶总之间的电话沟通和分析该办法，叶总表示该办法可行也非常愿意配合，但由于当时所剩办公楼面积有第 36页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编1800 平方米，超出了叶总实际的使用需求没有合适的房源，因此搁置了下来。2009 年下半年，研发园二期一家71、已通过审批的企业因资金问题而退房，该房源面积是 900 多平方米。我将此信息及时传达给叶总，并将房源信息传真过去。为了能让叶总尽快下定金，我还附加了房源紧张的短信“叶总，如您确定要买就要下订，若政府审批不了，我们会全额退还订金。”第二天早上，叶总就付了 100 万元订金，下午签了认购协议，他非常感谢我的诚恳和帮助，对我的工作态度表示赞赏。在后续的审批过程中也遇到了很多的困难，最初因申报行业涉嫌污染而未通过，我转变思路，加深与企业之间的沟通，深度挖掘企业亮点和人脉。后来通过多方努力，新成立浙江银瑞投资有限公司终于审批通过，最终叶总成为绿城宁波研发园的业主，此时已经是 2010年 3 月，整个过程72、历时 10 个月。【案例分析】【案例分析】留心处处皆文章，当初我若是轻易放弃这个不符合园区入驻条件的客户，也不会有今天的成功。经验总是在经历挫折和困难之后积累、丰富的，在实际工作要认真对待每一个客户，深入分析客户意愿和心理，做到持之以恒，在待人接物中要关注细节，用恰当的方式达到事半功倍的效果。第 37页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编巧用资源巧用资源 事半功倍事半功倍宁波研发园公司叶淑云【事实描述】【事实描述】章总是余姚人，浙江某投资有限公司的老板，是我电话拓展成功的客户之一。章总最初听说有这么便宜的办公楼，便和朋友一起到宁波看73、看楼盘情况。他看后问我怎么申请购买，当我将申购流程告诉他后，他觉得太繁琐复杂，购买意愿急剧下降，表示“以后再说”。在洽谈过程中，我了解到章总是年产值 5 个亿的公司老总，主要从事传统的包装印刷、印染、设计公司，有计划成立一家集团公司，有三五年后包装上市的想法。“这就是我们的目标客户！”在洽谈结束后我对客户有了定位，“绝不能因申购流程麻烦而失去这种好客户。”鉴于此，我把这个公司基本情况和老板的想法与研发园管理中心招商部徐老师进行了沟通，讨论如何吸引该客户加入。在讨论中我了解到 2009 年底高新区响应政府号召，在园区做“投资广场”，灵机一动，我建议章总成立一家投资公司去控股下面几家工厂，一待时机74、成熟，及时变更为集团公司。我的这个想法得到了章总的认同。但由于章总工作忙，工厂目前没有人给他写可行性报告，急客户所急，我马上承接了本应是客户自己的任务，仅 2 天时间完成申购可行性报告并经客户确认。同时他动用能用的人脉关系，最后顺利地通过了审批。第 38页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编审批过后还有开验资户、公司注册、开户等一系列手续，不能马上签订合同。我考虑到章总是余姚人，两地奔波不便，另外早日解冻注册资金对客户是很重要的。于是，我又利用各方资源主动承担了开验资户、公司注册、基本户开具、解冻等系列工作，仅用 3 天的时间就完成75、了所有的手续。自然，章总对这件事非常满意，更重要的是他非常认可我这个人，在签合同时，还特地多买了个车位，总合同金额达到 1000 万元。章总后来又陆续介绍了 5 组客户。目前，章总的的公司已运营中。【案例分析】【案例分析】客户是营销工作的关键，要多方拓展客户积累渠道，只要用心、留心，实实在在做好泛客户拓展工作，维护好泛客户小组关系，我们的力量会变得更强大。此外，我意识到“急他人之所急，想他人之所想”，有效利用各方面资源，及时解决客户难题也是成功的关键之一。在后续的招商过程中，我利用“投资广场政策”又陆续成交了 2 个客户。和客户建立良好的关系，让客户信任我们，跟我们成为朋友，成为我们的第二销售76、队伍，我想他们会给我带来更多的客户。第 39页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编电话中的电话中的“商机商机”宁波太平洋公司吴昊【事实描述】【事实描述】2011 年 7 月中旬的一个中午，电话铃声响起，接到一组想要了解商铺的客户电话。电话里大致得知到客户在附近办事，同时通过询问客户和电脑网络搜索，得知该客户从事图文类生意，自己在市区开有门面。在经过一系列思考后，我马上将位于宁波皇冠花园三期东入口左边的商铺与该客户联系起来，因为她是从事图文类工作，这种商铺一般都是开在大马路边上，即有较大的车流量。于是我马上告知客户：“我们这边有这么一77、间商铺，我认为非常适合您，您那边办完事要马上过来看，因为这间商铺是剩余商铺中总价最低的，前两天也有几组意向客户在看，希望您办完事能抽空来趟售楼处。”客户挂下电话，我立即发送短信再次告知客户售楼处的位置。不一会，客户邵女士来访，和她一起来访的还有她的儿子（主要工作是帮其母亲打理公司事务），在介绍过程中，我了解到客户的房子买在边上的一个小区而且近期打算进行装修，于是我就更加铆足劲儿向客户推荐该商铺：1.离家近；2.分公司，给其儿子锻炼用；3.高新区的发展潜力以及周边规划，特别是未来几年内即将动工的软件园和动漫城；4.商铺本身的升值潜力；5.最重要的是该商铺的位置非常适合客户开图文公司。随后我带客户78、参观了工地，客户看完工地后有那么一点心动，但第 40页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编是毕竟是 400 万的商铺，还是希望能够回去和家人商量。为促进成交，我提醒客户，由于商铺已经对外开盘，所有商铺都是对外销售，您看中的那间商铺其他客户也在看，希望能够尽快做决定。此时已是中午 12点，客户提出能够保留一下，下午带家人再来看看。午饭后一小时，客户带其父母来现场，最终通过家庭会议，一致表决，决定购买该商铺。【案例分析】【案例分析】从该案例我们得到几点启示：1.来电客户尽量约其来现场；2.电话中得知客户的行业，同时为其量身定做了这间商铺79、，即时抓住“商机”；3.带客户看工地最好和客户步行过去，这样可以边走边了解，同时向客户讲解周边的发展（比在售楼处有用）；4.当天表现初有意向的客户最好让其当天定下；5.向客户讲解沙盘或者周边环境一定要突出重点，循序渐进；6.向客户推荐合适的商铺非常重要，若推荐两次以上都不符合客户的意愿，客户对你本身的专业性会持怀疑态度；7.由于该客户购买商铺的资金较紧张，在公司政策允许的前提下替其做好付款方案；8.对周边的商铺及其价格做到心里有底。第 41页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编用心坚持之后的收获用心坚持之后的收获新昌绿城公司谢统程【80、事实描述】【事实描述】潘女士是新昌某私营企业的企业主，她和先生都属于实干型的企业家，充满着实干家那种特有的谨慎。正是由于这种谨慎的做事风格，他们的购房决定，让玫瑰园等了整整一年。2009 年 10 月 13 日下午，我第一次接到潘女士的来电，她希望通过我们了解一下绿城在杭州的楼盘情况，并表示打算在杭州购买绿城的房子。尽管她当时想要了解的是杭州项目，但这毕竟是我们每一个绿城人都应当共同珍惜的潜在客户。因此，秉承绿城人应有的真诚与善意，我答应在次日把杭州的绿城楼盘信息反馈给她，同时，也告知新昌玫瑰园已经实景呈现，诚挚地邀请她和家人到园区现场参观。通话结束后，我从网络、HOME 绿城杂志等多种途径收81、集杭州楼盘信息，并于次日上午通过 QQ将相关的信息反馈给客户。此后，我每周通过手机短信或者 QQ留言的方式将杭州楼盘和新昌玫瑰园的信息发送给客户。1 个月后，潘女士和先生首次造访了新昌玫瑰园，我陪同他们参观了整个园区，并做了详细的讲解。之后，潘女士和她先生每周都会来园区参观，每次都对我们的园区营造品质赞赏有加，但是每次看完之后却没有具体的购房意向。后第 42页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编来，客户终于说明了来意，原来他们觉得还是杭州的楼盘投资回报率更高。同时，因为正在建新厂，所以他们对我们项目的景观设计特别喜欢，每次都来玫瑰园82、找厂区景观设计的灵感。尽管如此，每当有新房源推出或者组织园区活动的时候，我依然热情邀请他们来参加，我深信，既然他们如此喜欢我们的产品，总有一天他们会成为我们的业主。正当我又一次以为客户仍然是来寻找设计灵感的时候，突然潘女士和她先生告诉我，她对玫瑰园朗月苑的一套花园有较大购房意向。不过，在选定了意向房源之后，他们对花园、结构、建筑工艺等方面进行了反复的考察，在整整 15轮后，却又因为小院单车库的原因提出要换法式大宅。而后再经过一次对花园、结构、建筑、车库进行了10 轮考察，客户终于在合同上签了了。在签完字的那一刻，我心里五味陈杂：有无奈，有欣喜，更有感动。【案例分析】【案例分析】“耐心和恒心的最83、后是收获。”每一次的接待，少一点目的性，多一点善意。真诚地帮客户收集信息、真诚地帮客户挑选房子、真诚地给他们提出意见，最终也能收获到真诚的回报。第 43页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编销售贵在交心销售贵在交心绿城营销公司姜巍【事实描述】【事实描述】2011 年 7 月 2 日晚 18:00，我正在整理销售案场，记录自己一天的工作内容，杨总推门走进来，从交谈中得知杨总在本项目对面的科贸中心办公，下班路过看到售楼处灯还亮着，所以进来看看。在交谈过程中，我得知到杨总是安徽人，白手起家在宁波开办物流公司，目前公司处于发展阶段，正在大榭84、注册一家新的物流公司。目前租用科贸中心的办公楼 200，考虑在宁波购买一套住宅自住或者购买办公楼用于设置公司总部。在充分了解杨总的想法后，我并没有着重为他介绍本项目在售的办公楼，而是与他比较目前他所关注的住宅楼盘优劣势，并与其约定利用休息日陪同他去看房，以专业的眼光来分析他所关注楼盘的情况。7 月 6 日，陪同杨总参观其他开发商开发的住宅：金地东御、IN 蓝庭、凤凰水岸，并对每个项目的优缺点做客观的分析。在陪同杨总的一天里，他对我的热情服务非常满意，双方建立了一个基本信任的交流平台。7 月 8 日，电话杨总，询问对所关注住宅楼盘心理定位，并和他提到目前我们在售的办公楼。他表示自己也很纠结，考虑85、现第 44页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编在条件好，买套住宅后可以解决女儿上学的问题，但同时考虑公司的发展早晚都是要买办公楼的。针对杨总的疑虑，我利用朋友教育局的关系，主动为他联系高新区小学，并咨询相关的事宜。最后为客户圆满解决了女儿就读的问题。2 天后，杨总主动来电，要带下属来到售楼处看办公楼。7月 20 日，杨总成功购买 5 号楼 14-3 的办公楼。临出门时，杨总意味深长地说：“小姜热情服务，身上没有销售员的功利感，我相信你的人品能够代表公司的产品，所以我选择了绿城。”【案例分析】【案例分析】有时一个小的动作就可以让我们86、的销售成功，那是产品之外的感动。客户因为你的所作所为，对你记忆深刻，视你为朋友，这是内心情感的触动。细节决定成败，在工作与生活中，必须时时注意细微的事情，做好小事才能成就大事。第 45页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编诚心做事诚心做事 真心做人真心做人绿城营销公司曹敏【事实描述】【事实描述】杭州西溪诚园守纯苑周小姐来看房时，她喜欢的户型最高楼层在5 楼。沟通后得知，周小姐喜欢的房源正前方是 9 号楼，她担心入住后会日照不足。为了打消她的顾虑，我和她约好次日 9 点去工地实际感受一下朝南各个房间的日照情况。当时是 1 月中旬，临近87、冬至，如果这个时节房间的日照条件良好，就能打消周小姐的顾虑。第二天早上 8 点，我独自去工地现场观察了一番，并拍了照。等到周小姐到访时，我又和她一起去了工地现场。当时是 9 点半，房间内日照效果不错，周小姐初步表示接受。我又拿出早上 8 点用手机拍摄的客厅和 2 个朝南房间的照片效果给她看，她当即表示：“我们去签约吧，小曹，对绿城房子和服务我很放心。”【案例分析】【案例分析】俗话说“在本位，尽本分”，这应该是每个人对自己工作的基本要求。房产销售与其他商品的销售不同，我们提供给客户的是一个可以安放身心的家。这是多么大的一个托付与信任，我们没有理由辜负客户的期望和重托。因此，在推荐房源时，我不是为88、了销售而销售，而是真心实意地从客户出发，全心全意地为客户着想。有了这样的责任心与工作准则，我的所思所想、所作所为也就比较容易打动客户，在短时间内获取客户对我朋友般的信任。第 46页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编兴趣促进销售兴趣促进销售绿城营销公司曹 敏【事实描述】【事实描述】杨先生和太太是在一天中午步行来访，印象深刻的是他穿着一双沾着泥土的布鞋。跟往常一样，我为他们细致地做项目介绍，沟通中得知杨先生夫妇是因为自己的车被宝马 4S店召回，取车还要再等上一会，所以就决定在周边随意逛逛消磨时间。他做土建生意，平时都在工地跑，所以穿着89、很朴实。杨先生大儿子 22 岁，小儿子 2 岁，大儿子在河南的分公司为其分忧，平时也很少陪伴在身边。杨先生表示，还好有了这个小儿子，带给他们夫妻俩一丝安慰，所以一定要给儿子创造一个好的生活环境。当我提及西溪诚园有许多浙大的老师入住时，杨先生表现出极大的兴趣。杨先生让我给他推荐一套房子，要五房以上，希望以后一大家子人都住在一起，享受天伦之乐。夫妇二人非常满意我给他们描绘的未来生活场景，他确信这里是能为他营造温馨家园的地方。他最终成了我们守纯苑顶楼跃层的业主。【案例分析】【案例分析】成功不是衡量人生价值的最高标准，比成功更重要的是一个人要拥有自己的真性情和真兴趣。对于房产销售，我一直有着浓厚的兴趣90、第 47页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编和爱好，这正是我选择置业顾问职业的重要原因。我喜欢每天与客户用心的交流，从陌生到熟悉，再到深入的了解，拉近彼此的距离，最后和他们一起分享收获温馨家园的喜悦。这也是我全身心投入工作的动力源泉。西溪诚园散发的尊贵和沉稳气质，深深吸引了我，由衷地想把这座气度不凡的楼盘，推荐给更多客户，让他们能够拥有幸福家园。在接待中，无论是临时路过现场的客户，还是来做市场调研的同行，我都会非常用心且热情地进行项目讲解，让他们对西溪诚园有细致详尽的认识，同时把我的这份喜爱传递给他们。回顾这次成交，正是由于我对项91、目和客户沟通工作的热爱而促成的，境由心生，只有由衷的兴趣才能愉快地工作，才能感染到他人。把客户当成亲人把客户当成亲人舟山绿恒公司徐军【事实描述】【事实描述】【事实描述】【事实描述】舟山长峙岛法式公馆 C 组团开盘采取排队领号的开盘方式，领号当天，拿到选房号的客户兴高采烈地在销售中心选择自己的意向房源。那天我接待了一位何女士，选房、介绍等等沟通都很顺利，何女士因为是二套房，受政策影响，他们夫妻买房需要首付 60%这对何女第 48页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编士来说有些困难，我当时建议何女士以 18周岁以上小孩的名义购房，何女士92、也表示同意，因为小孩在美国读书，签合同和办贷款都需要本人到场，回国办理手续，既不方便又影响学业。何女士不愿意采纳这个提议，有了放弃买房的念头。根据以往的经验，这样的情况可以通过委托公证来解决。第二天晚上我就和何女士的儿子取得了联系，他一方面去大使馆询问公证委托的格式和内容，我则去银行咨询大使馆的委托书是否可以使用，需要大使馆特别注明哪些内容等等。因为时差的关系，我们的联系通常是在晚上 12点以后，虽然很疲倦，但通过努力还是顺利的拿到了委托公证书。合同签约后，申请贷款时，因为之前和银行的沟通工作比较细致，所以何女士的这套贷款也比其他客户更早放款。【案例分析】【案例分析】在政策调控严厉的时候，很多93、意向客户需要我们认真、耐心地服务，真心诚意地为他们考虑、帮助解决一些实际困难，让客户觉得我们确实设身处地的为他们着想，让客户最终成为我们的业主。重视每一位访客重视每一位访客台州吉利嘉苑公司王小咪【事实描述】【事实描述】第 49页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编7 月的一个上午，天气炎热，阮女士一人到销售中心看房，正好我轮值接待。我稍稍打量了一下阮女士：穿着朴素，头发有些凌乱。她坦诚地表示只是路过,想顺便了解一下，随便看看。我热情地接待了她，并向她作了详细的项目介绍。在咨询后得知，她想了解一下排屋，于是着重向她介绍了本项目的法式排94、屋产品。尽管我介绍得很投入，但阮女士听完，只是留下电话，带走一本楼书，便匆匆离开。当时我有些失望，觉得她购买意向并不强。不料，第二天阮女士就带了几位朋友过来看房。之后一个月内阮女士不间断地为我带了 10 组左右新客户。阮女士跟朋友介绍说：“小王是一位特实在的小姑娘，服务态度好，以后我有客户要买房都找她。”阮女士是位细心人，期间经常来案场看何时开盘，了解工程进度，甚至也带风水先生看过楼盘位置。3 月底迎来排屋开盘，阮女士很顺利地签下了一套 300方的房源。【案例分析】【案例分析】这个案例让我再一次意识到：热情、认真地服务于每个走进销售大厅的人，是每个营销人员最基本的职责，即使她是路过或是随意看看95、。假如当时我没有用心接待阮女士，很可能她不会再次来访，更不会给我带来那么多的新客户，我们必须重视每一位到访客户。第 50页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编得到客户的信任就得到客户的信任就是是成功成功的的一半一半苏州绿城御园公司金立佳【事实描述】【事实描述】李先生夫妇从 2010 年 10月份初次来访，到 2011 年 4 月份认购，中间长达半年的时间，来访超过 10次，并且介绍了 6 个朋友来看房。李先生夫妇积极参加每一次苏州绿城组织的活动，包括杭州与北京的零距离体验，对绿城信任度不断积累。记得第一次接待他们夫妻看房是在御园项目96、工地实体模型刚开放的时候。参观的过程中，李先生对合院产品非常好奇，对法式的风格也倍感亲切。在谈话的过程中，我了解到李先生是做外贸生意的，对法国非常了解，可以说一口流利的法语，在法国巴黎市中心拥有一套自己的房子。我很欣喜，热情地为他们介绍这种新产品的种种优点。走的时候，李先生微笑着对我说：“小金，恭喜你又卖掉一套房子。”在等待开盘的一段时间里，发生了一些波折。李太太发短信给我，对开盘时间一延再延表示不满，手上的资金可能需投往别处。当时，公司为答谢客户，正好协办了一场蔡琴的演唱会，我借着为客户送票的机会上门拜访了李先生夫妇。李太太非常热情地带我参观她的家，简单的欧式风格，软装搭配很漂亮，看得出女主97、人巧妙的心思。我们 3 个人坐下来畅谈了 3 个多小时，从他们的房间格局谈到在美国的女儿，从穿衣风格谈到对房产品的追求，从我进入绿城的感受谈到绿城对产品精致完美的要求。临走的时候，李太太对先生说：“既第 51页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编然我们这么喜欢绿城的产品，又遇到了小金，那就再等待一段时间吧。”3 个月后内部认购，李太太是第一个下单的客户。【案例分析】【案例分析】这组客户的成交由始至终我都很有信心，因为彼此沟通畅快，我了解客户的每一个想法，并及时做出回应。通过公司组织的多次活动，让客户充分了解绿城的理念，通过我和客户之98、间良好的沟通，站在客户的角度帮助他们解决问题，得到他们的信任。销售工作中最重要的就是服务意识，我相信，只要对待每一位客户“真诚、善意”，一定能成为一名优秀的绿城人。整理好部门的整理好部门的“小仓库小仓库”启东绿城香格公司 王勇【事实描述】【事实描述】楼盘营销推广过程中制作与运用的销售物料种类繁多，一般营销部门库存物料主要有两大类别：1.纸质类，包括折页、户型单张、集团会刊、信封以及各种手册等；2.各种公关、活动、促销遗留下来的礼品、道具类，包括雨伞、手提袋、电器用品、展板以及其他物品等，种类、形状规则不一，不成系统，难于归类、存放。第 52页 共 73 页2011201120112011绿城案99、例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编通常库存现状较杂乱，各种物品集聚在一个狭小的空间里面，进入仓库取物、行走非常困难。主要原因在于疏于管理，物件的存放未能有序进行，摆放的无序促使空间越来越小。【案例分析】【案例分析】销售周期漫长的楼盘，根据不同时期特点，有不同的销售物料“被”制作出来。因此，第一要控制的就是源头。每件物料的制作目的何在？每件物料我们拿来用在什么地方？每个时期需要的采购量和需求量是多少？都是我们必须知道，需要搞清楚的问题。只有知道目的，物料才可以有目标地被加以制作与运用，要不然会随意、胡乱制作，造成仓库大量积存，我们不需要没有用的物料，更不会让它堆满我们的仓库。有了制作100、的需要，第二步要考虑的就是怎样制作？一个好的制作方法，可以产生一个好的物料，才能够最大量的被接受、被运用，这里更多需要考虑的就是客户的喜好。最后，就是正确的存放方法。很多销售物料需要长期运用，平时一定会保存在仓库，有需要的时候会被不定期取出利用。例如印刷品资料，像楼书一箱一箱堆积在仓库，用完一点取出一点。这个时候，也会有其他很多箱子的印刷品资料在仓库。各种箱子都在一个房间里面，如果你不能有序摆放的话，就不可能正确、快速、轻易找到你需要的物料。大类之间先区分、小类更要仔细。有条件的，最好能够做到部门仓库独立存放。另外，进出物料必须要有精确的登记，这一点第 53页 共 73 页2011201120101、112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编很重要。短缺的物料，有再利用的需要就会及时补进，不会遗误时间，也不会多进，造成浪费。销售物料仓库管理的最终目的，在于精细化管理，帮助营销策划人员有效整体控制周边资源，达到最大化的使用功效，这样才能更好地控制与推进项目营销策划工作，同时也是绿城集团 2011 年成本管理年的要求。销售不跟踪销售不跟踪 最终一场空最终一场空杭州凯喜雅公司何蕙【事实描述】【事实描述】杭州锦兰公寓临近交付，业主要求看房的电话日益增多。2011年 9 月 18日，营销部接到锦兰公寓业主孙女士的电话，称其目前正在锦兰公寓的工地现场，因爱人近期出国，希望可以进园102、区看看房子。在接到业主电话之后，营销部人员根据工作要求，先后从 3 个方面向业主进行解释：1.合同约定在 2011 年 12月底交付，施工期间谢绝参观；2.因工地现场交叉施工界面较多，从业主自身的安全角度出发，谢绝施工期间参观；3.工程仍处于施工期，不具备参观的条件，待工程进度具备条件后，再请业主检验。第 54页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编该业主当即在电话里破口大骂，表达愤怒。为避免事件升级为恶性投诉，营销部人员及时与工程部人员取得沟通，请其带领客户看房。经工程部陪同人员反馈，业主对于施工质量无异议，只是希望早一点感受未来居103、所。【案例分析】【案例分析】锦兰公寓交付在即，业主要求看房的需求突增。之前因施工进度、验收进度等因素，对于业主的看房需求以谢绝为主。现工程进度已初步具备交付条件，故经公司决定不再生硬地谢绝业主的需求，而是由营销人员陪同业主进入看房，记录业主的意见和建议。提前陪同业主看房有利于了解其对房源的真实感受，加快交付速度。在陪同业主看房的过程中，营销部人员可以与业主建立初步的融洽关系，将有利于快速交付。“吵吵”出来的客户出来的客户河南绿城公司 白玉【事实描述】【事实描述】部门同事介绍一位朋友来买我们的房子，她多次带老公及父母来看房，我每次都认真接待，次次看完现场，总是不肯落定，谨慎犹豫。对于不是太富裕的104、家境，买房是值得慎重的大事，可每次看中的房子第 55页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编总是在犹豫中错失而遗憾。急性子的我最后实在是忍不住了，拎起电话：“芳芳，你看的那套房子又被别人预订了。”电话那头芳芳埋怨道：“你怎么搞的，每次都让别人定走，我还是你们主管的朋友，就不能保留几天。”我一听也急了：“芳芳,每次我都通知你了，客户抱着钱来交定金，我总不能拒绝吧。你想想看每次为你选的房子都是最适合你的，每次都是你的犹豫不决错失良机，你再犹豫可真没得选了，我是天天瞎着急没办法。”然后，下午那个客户就来交钱了。【案例分析】【案例分析】销售部105、同事聊天逗乐时常说：“就你敢吵客户，而且他们还心甘情愿让你吵，什么情况？”这是同事们觉得我最与众不同的一点，而且怎么都学不会。好多销售员总怕哪句话说重了，导致客户生气投诉，唯恐怠慢客户。我认为在接待客户时我们的态度应该不卑不亢，抱着真诚的态度对待每位客户，站在他们的角度考虑问题，推荐最适合他们的物业，客户自然也会理解我所做的一切。其实“吵”客户，是建立在直率的性格、真诚的态度和客户对我绝对的信任之上的。很多客户也都了解我，当催签合同、处理紧急事情、客户不配合的时候，我都会着急地在电话里“吵”客户，声音提高 8 度，嗓门大点，脾气急点，对着客户嚷嚷两句。但客户反而不会生气，态度也变得缓和，甚至给106、我赔不是“不好意思，真的忘记了”。第 56页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编我也见好就收，立即安慰客户：“我很能理解你的工作，也感谢你对我工作的信任与支持。您要是实在忙，我去找你取，亲自上门，你看咱这服务。”因为客户心里也很清楚，我不会去欺骗他们，做事都是在为他们着想，站在他们的立场上，把利弊分析到位，有什么不必要的麻烦、严重后果都尽量避免，我真正把他们当成朋友，姐妹、哥们儿一样相处。客户无形当中感觉和我之间也不仅只是单纯的买卖关系，从心理上想和我做朋友，这样就更容易沟通。这个方法令客户很受用，所以在部门里，我的合同催签、资料催107、缴、按揭款到账等各方面都是做的最好，客户配合度也是最高的。以诚待人以诚待人杭州绿城中胜公司张哲兰【事实描述】【事实描述】王小姐，杭州萧山人，2011 年 4 月份预定了一套明月江南 164平方米的房子，但是，没想到的是,定房后她迟迟未来签订合同，所以我多次电话与王小姐进行沟通，经观察和分析疑似有退房的迹象。经侧面了解，得知王小姐由于近期身体有些不适，公司业务存在一些特殊状况，无法脱身。得知这一情况，我立即前往王小姐家里拜访，并代表公司送上一些礼品表示慰问，预祝王小姐身体早日康复。王小姐非常感动，但表第 57页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企108、业文化部主编示有实际困难，无法到案场签约。第二天，我与王小姐联系确认后，准备好所需签约资料，联系银行的同事，上门为王小姐办理了购房手续，王小姐对我们的服务非常满意。从此我们成了小姐妹，王小姐也会经常来看我，或带朋友来看房。【案例分析】【案例分析】1.销售服务的过程最重要的是“用心”，时刻关注你的客户。2.在“用心”的基础上再加“细心”。在实践中如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能好心办错事。如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。3.我们要设身处地地为客户着想。“热心服务，以诚待人”永远是关爱他人，帮助他人的法宝。销售不能以貌取人销售不能以貌取人杭州兰园公司蒋 瑜109、【事实描述】【事实描述】张先生是杭州蘭园项目 3-2101的业主，一期开盘前一个月来访。清晰地记得当天张先生身穿一身黑色的上衣，上衣有白色淡淡的斑痕，像是油漆留下的痕迹，衣衫不整。同来的一位男士皮肤黝黑，上身穿一件背心，下身穿军绿色的长裤。张先生进门就询问房价，回答第 58页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编了张先生的提问后，向他们介绍了蘭园项目概况的同时，心里纳闷：他是来买房的，还是附近工人来找地歇会的？出于职业素养，我还是习惯礼节地接待张先生，并招呼张先生坐下来看户型图，张先生说自己手里有 800 万现金，考虑在杭州买一套房子110、，让我帮忙看看，同时也表示自己毫无购房经验。张先生指了一下同来的朋友，说他们是同乡，是他介绍说绿城的房子好，便过来看房。我很好奇地的问了一下张先生的职业，他不愿透露。沟通后得知张先生是外地户口，目前在杭州无房，未上社保，至于职业张先生不愿透露，在了解如何购房的相关政策后，张先生表明强烈购房意愿，回去等信。难道他们真的是想买房？时隔二周后，带着疑惑拨通了电话，张先生说自己有事在忙，便挂断电话。我心里暗想，莫非不是诚心买房？于是我又试探性地发一条短信，告知客户办理社保的事项，有疑问电话联系。第二天张先生来电，说自己昨天忙，不便接电话，问我是否要开盘了，同时问了办理社保事项，表示自己有朋友在杭州开公111、司，可以委托朋友办理。2011 年 4 月 9 日通知张先生办理蘭园卡，张先生如期前来办理。2011 年 4 月 21 日蘭园产品说明会安排在晚上，我邀请张先生和太太一起来访，并在第一时间帮他在酒店定了房间，那天张先生由于自己看中的房源无法落位开始着急，在沟通后由原 4 号楼引导至 3 号楼，之后的手续进展很顺利2011 年 6 月 12日，张先生一次性付款签订蘭园 3-2101，走时张先生也很认真向我说道：“蒋瑜小姐，你们绿城的服务态度真好，我第 59页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编去你们那里之前去看过蘭园边上的另外一个楼盘112、，他们那儿的保安一开始把我当工人，拦在门口”【案例分析】【案例分析】“不能根据封面来判断一本书”,这句话用在销售业再合适不过了。不管一个人住哪儿，不管他是什么肤色、年老还是年少，不管其宗教信仰和性别如何、穿着打扮怎样，不管他提出怎样的借口和异议，没有一个人能事先判断哪个客户是买主，哪个不是买主，否则就不会有专业销售员这个职业了，以貌取人是销售人员的大忌。接待客户是一个销售人员的天职。要时刻准备着接待别人，而不是挑肥拣瘦，不要以自己的眼光来判断客户是否有钱，是否是真正的客户，销售员应该具备足球运动员的专业精神，就算比赛只剩最后几分钟，你都要好好表现自己。销售也是待人之道，要把每个客户当作到自己家113、做客的朋友一样招待，让客户感觉宾至如归，只有热情礼貌，不让访客受冷遇，才能让每一个访客成为真正的客户。危机就是契机危机就是契机杭州绿城金久公司孙露露【事实描述】【事实描述】第 60页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编经朋友介绍，A 先生于 2011 年 6 月来本项目看房。在接待过程中 A 先生透露刚刚看了竞争楼盘的项目，十分喜欢，打算以其儿子的名义购买，并且 A 先生对贷款事宜作了准备，如查征信、其他所需资料等。同时，A 先生表示，希望有更多的优惠，对本项目产品与竞争楼盘作比较，看看哪个产品更符合自己的需求。了解 A 先生的情况114、后，销售人员先对本项目整体情况做了介绍，同时又与竞争项目的剩余房源作了比较，如所处位置、户型优劣、朝向、尺寸等。经过逐一比对，发现竞争楼盘销售人员推荐的房源与 A 先生实际需求有差异，此时，A 先生与竞争楼盘的销售人员作了电话确认。之后，A 先生耐心听取本项目产品介绍，最后预选 1 套 500平方米左右的房源。随后我们通过短信问候、电话追访、活动邀约等形式不断与 A 先生保持联系，在合适的时机邀请 A 先生及其朋友一起吃饭，同时公司领导也前来陪同，A 先生感到尊荣的同时，我们也增进了与 A 先生的友谊，A 先生的购房意向也更明确了。【案例分析】【案例分析】营销工作是一项需要细致把握的工作，需要115、注重每一个细节，在目前的市场形势下，更需要我们去精心维护每一位客户，通过这个案例，我们认识到：首先，对客户不能放弃，要相信本项目的产品总有一个符合客户的需求。第 61页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编其次，要善于抓住每一次与客户交流的机会，注重细节，抓住机会，创造有利条件，在客户心目中树立对本项目的好感和浓厚的兴趣。最后，对竞争楼盘逐项比对分析优劣势，做到知已知彼，有时危机也是一种契机。每个人心中都有一个天堂每个人心中都有一个天堂百合花园营销策划部徐明军【事实描述】客户王总，现住绍兴坤和山水人家的高层公寓，饱受 104 国道车辆116、来来往往的噪音影响，一直想换一套环境清幽的房子。因为现有住房装修时劳心劳力，王总对毛坯房比较排斥，因此王总想寻觅一所精装修房子。2011 年 5 月，王总到案场看房，对精装修房源表示出浓厚的兴趣。我们邀请王总参加“玉兰花园零距离”体验活动，在参观的过程中，向他描述在绿城营造园区里生活的场景和片段，并让他亲身体验。我知道到王总喜欢慢跑，所以我给王总描绘了园区里面的超大的中央花园和 800 多米长的沿江景观走廊，向他描绘和家人饭后在园区、江边散步的画面。百合花园项目实行人车分流，王总可以放心地在园区里跑步，或者在江边慢跑，感受梅三江畔的习习凉风，感受百合花园给业主带来的温馨生活意境。第 62页 共117、 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编在整个过程中，我没有过多介绍我们的项目卖点，或者优势，更多的是给客户描述一种生活，一种在绿城营造的理想园区里生活的场景，通过“零距离活动”给客户制造亲身体验的机会，并最终成交，。【案例分析】【案例分析】对于购买我们百合花园的客户来说，他购买的不仅是房子，更不仅是一个遮风挡雨的住所，更多的是对美好生活的向往和追求。我们要充分和客户进行沟通、交流，了解客户的购房需求和购房目的，这样，才能为客户推荐适合他的房子，在促进销售的同时，又能成为客户的朋友。“四四问问”解决客户财务方案解决客户财务方案海宁绿城新湖公118、司胡东杰【事实描述】因国家宏观调控，对房地产业实行“限贷”政策，很多客户想购买住宅物业却不能贷款或无法享受首套住宅贷款待遇，“一对一”客户财务方案出台。所谓的“一对一”财务方案是客户梳理中的一个重要环节。财务方案地制定，讲究的依旧是置业顾问与客户间的沟通，即详细了解客户情况的一个过程。第 63页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编在这个沟通过程中需要问清楚客户一系列相关问题，在这些问题解答之后，客户的情况、需求、建议购买方案就浮出水面。问题一：有过几次按揭记录？问题二：意向的付款方式如何？问题三：有没有可能以您家人的名义购房？（家人119、即年满 18周岁的子女或未到 60 周岁的父母）问题四：您的家人有过几次按揭记录？通过上述 4 个问题的解答，用排除法为客户找到合适的购买财务方案。【案例分析】【案例分析】自 2010 年以来，国家不断加强对房地产的宏观调控，其中重要一条调控措施即“限贷”。所谓限贷，即暂停对家庭购买第三套及以上住宅发放贷款，购买第二套则首付比例和利率均有上浮。通过“四问”获得客户详实资料，并为客户度身制定财务方案，作为置业顾问可以清晰地明了自己的客户中哪些人不具备按揭购买条件；哪些人具备按揭购买条件；哪些人可以享受第一套按揭待遇并以此为出发点，制定出不同客户不同的维护方案。帮助制定客户财务方案，提振了客户的购120、买信心，有利于促进开盘销售成交。在方案制定过程中，我们还要注意：一、高端物业更要注重对客户财务方案的制定。二、需要置业顾问本着为客户解决难题的态度与客户商讨，真诚第 64页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编中肯，共同制定解决方案。三、注意灵活把握，不要一味死扣按揭。本着“生意活络做”的态度，为客户保留分期付款、延期付款等特殊付款方式，不要让客户因为无法贷款而断了买房的念头。四、以上仅为本项目在本地目前还未实行“限购”政策下的财务方案引导，主要针对的是“限贷”政策后的应对。若是在有“限购”政策的区域内，该方案还需要进一步完善和细化。121、一次前期蓄客一次前期蓄客北京东部绿城公司张国臣【事实描述】【事实描述】每一个项目的前期都是艰苦的前期，但是只有前期足够的蓄客才能让我们在项目开盘的时候有足够的“子弹”完成公司的销售任务。现在的京杭广场项目临时接待中心还没有完全竣工，销售物料也没有印制完成。只有一块广告牌和项目围挡来支撑着我们的销售热线，这让我们的前期蓄客工作十分的困难，但也让我们更加珍惜每一个客户。为了能做到 24 小时热线无间断接听，在下班后，我们把销售热线转移到手机上面，随时等待客户的咨询。第一次接到王先生的咨询电话是在一天晚上，已经 11 点多了，我的电话突然响了起来，拿起来一看，显示为热线转移过来的，顿时第 65页 共122、 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编我困意全无，抖擞下精神，接起了电话，“你好，京杭广场。”但是电话那边却没有我意料中的回答，而是已经挂断了。我想可能是因为客户不小心挂掉了，于是我将电话回拨了回去。电话接通后我礼貌性的表明了身份，并且询问是否需要咨询项目情况。没想到电话的那头却是充满了惊讶的声音:“啊？你们还没有下班啊？我以为已经没有人了呢，所以打了一下，把电话储存下，打算明天再联系的。”我立刻告知王先生我们是 24小时热线无间断接听，顿时他对项目服务品质的认识提升了一个档次。随后我为王先生进行了详细的介绍，最后王先生十分主动的留下了联123、系方式，并要求在临时售楼处建成后邀约他来现场参观。时间过了大约有三四天，突然我接到了王先生的电话，原来他等不及售楼处建成，就自己跑到现场去参观了，但是由于是门外汉，又不了解施工图纸，所以在项目外面转悠了好久也看不明白，最后给我打了“求助电话”。在得知这个情况后，我决定立刻赶到现场。在征得经理同意后，我以最快的速度来到了项目现场。这时候看到了焦急等待的王先生正在和身边的人比划着什么。我立刻来到王先生身前，做了自我介绍。王先生说他比较看好这个位置和这样的高端产品，但是急性子的他等不及售楼处开始接待,就带着家人来现场参观。听到这里，我赶忙为王先生及家人做了详细的介绍，把住宅，商业，写字楼，酒店等得位124、置一一指给他们看，最后王先生和家人满意的点了点头，并说还要介绍给朋友，亲自带朋友来看。第 66页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编【案例分析】【案例分析】通过这次特殊的约见客户的经历，让我对产品更加的自信，对销售的方式有了新的认识，并不一定要坐在售楼处里面等客户，现在我们处在特殊的时期，需要用特殊的手段才能找到客户，锁定客户，最后让客户成为我们的业主！积极的心态积极的心态 热诚的服务热诚的服务南通玉兰公寓营销策划部叶晓萍【事实描述】【事实描述】客户顾先生，是一位私营业主，63岁，我一直热情地称呼他为顾叔叔。顾先生是我参加第一次杭州125、行活动中认识的，当时他们老夫妻俩也是通过交通银行知道我们绿城。在和他们交流的过程中，我发现他们对于绿城知之甚少，只是十几年没去杭州了，想故地重游。我当时很赞成他们的想法，因为像他们六十多岁的年龄就应该到处旅游一番，享受生活。尽管我心里已经开始犯愁：购房意向强的客户究竟在哪里啊？但在整个杭州行过程中我一直保持着微笑，对待所有的杭州行客户始终都保持热情，耐心细致地讲解和服务。因为是夏天，气温较高。途中，我得知顾叔叔的爱人晕车，于是我每次上车都会事先预留好驾驶室后的第一排座位给他们，并递上防暑用品，还经常会帮助他们做一些小事。每到一处都会给他们拍照留第 67页 共 73 页2011201120112126、011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编影，关系相处得很融洽，而当他们看到绿城风景如画的园区环境，细节精致的房产品，非常喜欢，当时就要和我下单。等到项目首次开盘当日，他们下定了 3 套。之后他们又热心的给我介绍了很多亲戚、朋友来看房。顾叔叔现在不仅仅是绿城的业主也成为我们第一届业主质量监督小组的组长，并且一直积极参与绿城所有的活动。在项目召开第二次的业主质量监督小组会议时，正巧碰上一期第二批房源开盘。这时，案场主管和顾叔叔的儿子交流中建议再购买一套 82平米的户型作为投资。看他们犹豫，我便给他们分析项目销售的近况、后期的市场价值以及未来的升值潜力，由此促进他们当场成交。后来，127、房子进入装修阶段，一家人常到会所坐坐，每次我都会主动和他们聊聊，交谈后得知他们有一套老城区的房子刚出售，手上有部分闲置资金，我热情的给他们推荐绿城海南项目，他们听后很感兴趣，当得知开盘的相关信息后，我及时与顾叔叔取得联系，最终顾叔叔以他儿子的名义在绿城海南项目购置了一套 57 平米的公寓。【案例分析】【案例分析】我分析签约成功的前因后果，在整个过程中，虽然客户的购房目的不是很明确，但是作为销售员的我心态很重要。对我来说，既然选择了销售工作，就应该认真对待，耐心且细致地为客户提供贴心的服务。从客户的角度来说，其购买的最终目标是产品，但是销售员的服务和态度对交易能否成功起着决定性的作用，第 68页128、 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编其实很多案例证明热忱友善的服务会让你更具亲和力，在与客户沟通时，热忱表现出来的兴奋与自信能引起客户的共鸣，增强他们的信任感，只有让客户相信并接受你，才会进而购买你所介绍的产品。用心服务用心服务 正向积累正向积累上海森林高尔夫公司 高倩【事实描述】【事实描述】2010 年，“新国十条”出台的 10 天后，4 月 28 日，上海玫瑰园三期的首批房源正式开盘。无疑，政策的出台不论是心理层面，还是经济层面对我们三期的准业主们都产生了非常大的影响。然而，就有那么一位户业主，坚持最初的选择伴随绿城，而且对公司129、的每一个认购及签约节点都非常配合，3000 多万的总房款在签约当日一次性支付。她就是三期业主姚小姐。这固然与该客户的实力与性格有关，但我认为更重要的是双方在价值观上的认同，关乎品质、关乎信任、关乎未来。【案例分析】【案例分析】通过回顾整个跟进过程，我有以下 3 个关键点想与大家分享：1.建立共同语境。4 月 8 日，姚小姐第一次到访，开的是 MINI Cooper。我对车不第 69页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编算太有研究，但对于几款适合女孩子开的车，平时多多少少也有关注。所以，在经过平台停放的车时，我自然地与她交谈起她的爱车130、，没想到，这一打开就收不住了。其实姚小姐和她先生，都是非常内敛的人，前面还在售楼处里介绍讲解的时候，我就挺纳闷的，因为平时这么寡言少语的客户也挺少。在样板房里面聊的多了，我习惯性地将收集到的语言信息细细记下，在送客户取车的时候，不经意问道，“陈总您在湖南呆过吗？”姚小姐一愣，随即笑道，“你怎么知道？”结果一聊，夫妻俩都是湖南人，在问过我的家乡后，姚小姐感到特别意外，连称是半个老乡，距离一下子缩短了很多。于是在临走前对于我的下一次邀约，姚小姐表现得非常的爽快，表示第二天下午再过来。小结：俗话说：“老乡见老乡，两眼泪汪汪。”这话还是有道理的。有一些亲缘、地缘，人的距离都会拉近很多。即使不是成长地。131、但只要你在那座城市呆过，够熟悉，其实都有谈资。最起码，在第一次会面时能够快速与之建立共同语境，为下一步的客户关系维护提供非常好的载体。其实在客户交谈的过程中，掌握客户的籍贯，尤其当地的饮食特色；最好能够在条件允许的情况下，提供服务。去年曾有一位业主，杨先生，来自广东。我了解到广东人是有着吃早茶、晚茶的习惯，而且通常不会太早。在杨先生和父亲第一次同时到访时，我安排客人在书房先聊一下，抱着试试看的心态给每人先端上了一份点心和茶水，结果消化得不错，这样一来，我就有了底。后来杨先生每次过来时，到那个点，都会准备果盘和点心，尽可能让杨先生有宾至如归第 70页 共 73 页2011201120112011132、绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编的感觉。2.言出必诺，口碑需要锻造。4 月 9 日，是我三个礼拜前约好去做肠镜的日子。前面与姚小姐约见的时候没有考虑到。当天手术做下来，已是下午三点半，没顾得上啃一口汉堡，下了手术台我自己觉得没什么问题，第一件事就是打电话给姚小姐，确认回访的时间。我到售楼处的时候，姚小姐夫妇已经到了，在得知我是从医院赶过来时，当时他们没说什么，但之后在姚小姐成为玫瑰园的业主后，一次给我的邮件里面，提到了这件事，说让她很感动。她说原来她先生是一直要来看绿城的，但她一直反对，因为自己印象中的绿城是个过于商业化的公司，或许名气在外又欺客。但现在发觉，原来和自己想象133、中的完全不一样。3.细节致胜，关心客户及家人。5 月 17 日，是姚小姐的生日。为礼物我发愁了两个礼拜，因为姚小姐喜欢看书，尤其喜欢苗木，本想托同事从美国帮带植物方面的原版书，但因为时间关系，放弃了。也正因为姚小姐喜欢花，所以决定以鲜花和蛋糕来祝贺，心意最重要。上午十一点，一早安排好的蛋糕店小伙子带着清早送过来的香槟玫瑰叩响了姚小姐的家门。中午，姚小姐发来短信：“一个平常的生日因为阳光下快递小伙子送来的一束香槟玫瑰和铺满了雪花的方形蛋糕而变得温暖。香槟玫瑰淡淡的没有另一束百合和红玫瑰浓郁和艳丽，就像倩倩那份用心，不喧嚣但用情。谢谢你妹妹，谢谢你给我的这份惊喜。”小结：对于客户的生日恭贺当然好，134、但不能过于频繁，以免给客第 71页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编户带来不必要的困扰。比如，鲜花和蛋糕，一般会是两家不同的商家提供，但送递的时间上最好能统一，由一家店送上门，这样，也不会打扰到客户的正常作息。用心最重要，每一个来访客户的喜好及能够了解到每一个客户的生日，我一定会做两个备忘，手机上一个，电脑上一个。我相信，一句生日快乐的祝福，也能够让对方感受到我的真挚祝愿。销售是门大学问。不同的物业类型、不同的城市、不同的客户表现都不一样，但有一点是共通的，那就是用心。我们可以在专业上跌跌撞撞继续探索，但不可以丧失最基本的真挚与坦135、诚。也只有用心才能够得到客户的认可，为自己正向积累，更为公司赢得口碑。掌握好价格让步的度掌握好价格让步的度大连绿城公司阎颖【事实描述】【事实描述】客户钟女士第一次到访是路过我项目进来参观。通过交谈，得知客户曾经错失购买诺德大厦的机会，近期开始在星海附近看新楼盘，主要原因是丈夫在和平现代城办公，上班方便。但初次交谈，钟女士对产权抗性很大，比较谨慎、不够爽快。第一次到访，客户意向并不强烈，但是我也意识到从其丈夫办公地点来看，我项目是其最佳选择。第 72页 共 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编事隔一天，钟女士再次携女儿和保姆到访，我发现她的136、女儿很喜欢操控智能化，小姑娘只有 13岁，看得出来钟女士对女儿很宠爱，于是我重点介绍了一下智能化的功能，一下子把她的女儿吸引了。站在保姆的角度，我告诉他们客餐厅理石的立面很好打理，买菜也很方便，对面就是超市。事实证明，购买后客户多次提到女儿很期待住进去之后用智能手机进行远程操作，保姆对房子的评价也很高。二次到访时，客户还没有最终决定的意思，我曾试图问客户是否需要带先生再来看下，客户表示她自己就可以决定，于是我觉得自己找到了关键性人物，需要重点突破钟女士。事隔两日，钟女士第 3 次到访，重点咨询项目周边噪音、高压线的问题，并且问到了价格优惠，我知道这是成交的信号了。因为客户知道我项目涨价，对于现137、在购买的价格心理不是很平衡，尤其是目前市场冷淡的行情下。经过一番讨价还价之后，客户报了自己的底线440 万（房款和车位），并承诺第二天就交定金。在与杨经理（杨阳）沟通后，我们觉得这个价格可行，但是为了让客户觉得价格申请难度大，避免客户再继续申请优惠，同时也是为了确保客户第二天能如约下定。在约交定金的前一天晚上我告诉客户，这个优惠在绿城不曾有过，不是我这个级别可以帮您申请的，需要我们领导申请，但是领导如果真的帮您申请到了，您得尽快交定金。客户表示第二天中午来办手续。客户次日在约定时间前一个小时给我电话，说还是觉得心理不平衡，想再申请 2 万优惠，同时想把自己的主客卫坐便器都换成智能第 73页 共138、 73 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编座便器。我及时与销售经理沟通了此情况，觉得客户已经箭在弦上，一定不能流失，当然最担心的还是客户一步步紧逼，还要争取更大优惠。客户到访，在与杨经理反复斟酌后，还是决定不能领导出面，否则客户会更加“得寸进尺”。我与客户进行了深入的沟通，表示之前的价格优惠公司都未必能做到，再申请 2 万，我们确实很为难。客户最后也表明了决心：“如果可以，我马上交钱。”再次与杨经理、李总沟通，最后成交，并签订了价格保密条款。【案例分析】【案例分析】目前的市场情况，个别客户的确需要做一些让步才能成交。但是，在让步的过程中，一定139、要把握好度，要及时与部门领导沟通，把握客户心理，掌握客户底线。不能让客户觉得让步很容易，同时要利用价格优惠对客户进行逼定，不能既做了让步，又失去了客户。P1世纪华咨，中国式卓越企业构建专家2010-2013 世纪华咨 版权所有深圳世纪华咨管理咨询有限公司 总经理：张泰玮2013年9月卓越绩效模式之企业文化专题卓越绩效模式之企业文化专题卓越文化成就卓越企业卓越文化成就卓越企业卓越文化成就卓越企业卓越文化成就卓越企业P2世纪华咨，中国式卓越企业构建专家2010-2013 世纪华咨 版权所有极少数在管理哲学、管理理论和管理实战三方面皆有造诣并自成一家的实力派国学管理专家。创立中国本土管理哲学全胜哲学140、，被誉为“破解了中国哲学史最重要课题”（深圳特区报.理论周刊）。创立了中国本土管理模式全胜绩效模式，克服了西方管理在中国水土不服问题，真正做到了“让管理扎根在本土。咨询案例连续两次入围哈佛商业评论中国管理行动奖张泰玮老师2012年中国十大管理培训专家全胜哲学创始人，全胜绩效模式创始人深圳世纪华咨管理咨询公司总经理深圳先进质量管理技术研究院副院长中国企业发展规划院副院长中国孙子兵法研究院兼职教授中国质量奖评审员国际际注册企业咨询师（CMC）六西格玛黑带张泰玮老师张泰玮老师简介简介张泰玮老师 P3世纪华咨，中国式卓越企业构建专家2010-2013 世纪华咨 版权所有组织概述：组织概述：环境、关系和141、挑战环境、关系和挑战2 2 战略策划战略策划8585分分5 5 以员工为本以员工为本8585分分3 3 以顾客为关注以顾客为关注焦点焦点 85 85分分6 6 以运营为以运营为焦点焦点 85 85分分1 1 领导领导120120分分7 7 结果结果450450分分4 4 测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理 90 90分分做正确的事把事做正确卓越文化成就卓越企业卓越文化成就卓越企业“领导”是决定“结果”的最关键因素。1.1高层领导：主要是建设与践行企业文化。P4世纪华咨，中国式卓越企业构建专家2010-2013 世纪华咨 版权所有卓越文化成就卓越企业卓越文化成就卓越企业 核心价值观是在高绩142、效组织发现的与组织融为一体的信仰和行为。也是把关键绩效和组织要求集成到一个结果导向的框架的根本依据 核心价值观是在高绩效组织发现的与组织融为一体的信仰和行为。也是把关键绩效和组织要求集成到一个结果导向的框架的根本依据 P5世纪华咨，中国式卓越企业构建专家2010-2013 世纪华咨 版权所有误区1：雷同化，没有个性误区2：形式化，没有内涵误区3：说教化，没有感召误区4：理论化，没有生命企业文化建设的的四大误区企业文化建设的的四大误区没有卓越的文化，就难以成就卓越的企业！P6世纪华咨，中国式卓越企业构建专家2010-2013 世纪华咨 版权所有华为基本法华为基本法的魅力何在？的魅力何在？第一章第143、一章 公司的宗旨公司的宗旨一、核心价值观 （追求）第一条 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。为了使华为成为世界一流的设备供应商，我们将永不进入信息服务业。通过无依赖的市场压力传递，使内部机制永远处于激活状态。（员工）第二条第二条 认真负责和管理有效的员工是华为最大的财认真负责和管理有效的员工是华为最大的财富。尊重知识、尊重个性、集体奋斗和不迁就有功的员富。尊重知识、尊重个性、集体奋斗和不迁就有功的员工，是我们事业可持续成长的内在要求。工，是我们事业可持续成长的内在要求。（精神）第四条 爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活是我们凝聚144、力的源泉。责任意识、创新精神、敬业精神与团结合作精神是我们企业文化的精髓。（利益）第五条第五条 我们决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理我们决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理的回报。的回报。战略家的气魄，吞吐宇宙之气。诗作家的文采，成就经典语录。哲学家的睿智，充满辩证思维。宗教家的情怀，直面人性真谛。P7世纪华咨，中国式卓越企业构建专家2010-2013 世纪华咨 版权所有让企业文化成为让企业文化成为“企业论语企业论语”学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知而不愠，不亦君子乎？论语.学而 “天何言哉？四时行焉，百物生焉，天何言哉？”论语.阳货 常言道：“半部论语治天下，一部孙子定乾145、坤。”对企业而言同样如此。华为基本法就是华为的“企业论语”。要把文化理念提炼为企业论语，让企业家用“企业论语”治企。P8世纪华咨，中国式卓越企业构建专家2010-2013 世纪华咨 版权所有原则1：宗教家的情怀：直面人性，直指人心原则2：哲学家的睿智：哲学思维，思想博大原则3：战略家的气魄：包藏宇宙，吞吐天地原则4：企业家的灵魂：成功之道，无声号令原则5：诗作家的文采：语言凝练，穿透力强提炼企业文化理念的五大原则提炼企业文化理念的五大原则相应地把11个核心价值观融入企业文化中！P9世纪华咨，中国式卓越企业构建专家2010-2013 世纪华咨 版权所有提炼企业文化理念的七大步骤提炼企业文化理念的146、七大步骤1、研究高层言行2、感知高层境界、感知高层境界3、聆听高层理念4、从员工创意中寻找灵感5、理论总结升华、理论总结升华6、与高层交流初稿7、定稿反复五大原则P10世纪华咨，中国式卓越企业构建专家2010-2013 世纪华咨 版权所有企业精神谋事在悟，成事在为核心价值观成就客户，尊重他人，等经营哲学客户思维，价值导向愿景成就百年汉德使命助力人类驶向美好未来经营宗旨经营宗旨用心驱动世界案例：汉德车桥企业文化理念案例：汉德车桥企业文化理念P11世纪华咨，中国式卓越企业构建专家2010-2013 世纪华咨 版权所有第一章：我们的宗旨第二章：基本经营政策（参照华为基本法，注意总结经营模式）第三章：147、基本营运政策（研发、生产、销售、采购等）第四章：基本管理政策（战略管理、组织管理、流程管理、项目管理、组织绩效管理等）第五章：基本人力资源政策（原则、各模块政策、企业文化）第六章：基本控制政策（质量、财务、风险、安全）第七章：附则用用汉德宪章汉德宪章将文化落地将文化落地基本管理政策，是当前企业管理的盲区！P12世纪华咨，中国式卓越企业构建专家2010-2013 世纪华咨 版权所有汉德车桥咨询项目获评哈佛商业评论汉德车桥咨询项目获评哈佛商业评论20132013年度精选案例年度精选案例2013年上半年，公司业绩增长17.1%，显著高于8.1%的行业水平。陕汽集团认定为集团唯一的制造业“卓越企业标杆148、”。案例网址：http:/ 世纪华咨 版权所有公司：深圳世纪华咨公司网址：http:/邮箱：Q Q:865003401电话：400-015-8826联系方式联系方式万达企业文化建设万达企业文化建设实施纲要实施纲要大连万达集团股份有限公司2004 年 2 月目 录目 录一、总 则一、总 则.1（一）万达文化建设实施纲要的目的.1（二）万达文化建设实施的原则.1（三）万达文化建设中不同员工的角色定位.1（四）万达文化建设实施的阶段性目标.2二、组织二、组织.3（一）文化建设实施领导小组的成员构成.3（二）文化建设实施领导小组的职责.3（三）文化实施领导小组的权力.3三、文化传播三、文化传播.4（一149、）文化培训和交流.4（二）典型示范.5（三）典礼仪式.6（四）文化主题研讨.7（五）文化故事编辑.7（六）文体活动.7（七）对外文化传播.8（八）员工沟通.9四、评估与提升四、评估与提升.12（一）文化状况评估.12（二）文化提升.13附录 1附录 1.16附录 2附录 2.18万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要1一、总 则一、总 则（一）万达文化建设实施纲要的目的（一）万达文化建设实施纲要的目的本文化实施纲要是指导万达文化的传播、评估和持续提升等文化建设活动的纲领性文件。制定本文化实施纲要，有利于公司有组织、有系统地建设公司文化，落实公司文化理念并进行持续提升。实施本纲要是建设150、国际万达，百年企业的保证之一。在文化实施的具体实践过程中要对各活动方案进行总结整理，形成完善的实施细则体系，作为本纲要的补充。（二）万达文化建设实施的原则（二）万达文化建设实施的原则1持续性原则文化实施是一项长期任务，是一个不断强化、反复灌输、考核评估与动态完善的过程。因此，万达文化建设是一个不断改进、螺旋式上升的动态过程。2一致性原则文化是企业的灵魂，万达文化实施的主题是保证企业发展战略、管理制度、组织行为与文化理念的一致性，从而确保文化理念在企业中生根。3系统性原则万达文化建设实施是一个系统工程，是一个传播、评估、持续改进的系统，同时在建设手段上也是一个包含如培训、典型示范、文化活动、万达151、网站、万达月刊及外部媒体渠道的相互协调的多样化系统。（三）万达文化建设中不同员工的角色定位1高层领导高层领导是万达文化理念的倡导者，文化实施的发起者、推动者和第一执行者。高层领导班子对万达价值理念的高度认同、强力推动和身体力行是万达文化充分发挥作用的根本动力。2.中层经理万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要2中层经理是万达文化的主要推动者，是本单位文化管理的第一责任人，在以身作则的基础上承担起万达文化的日常宣导、培训、监督和管理的责任。3.基层员工基层员工是万达文化的具体实践者，应主动学习和领会万达文化的内涵，认同万达文化，融入万达文化，通过自己的行为体现万达文化。（四）万达文化建152、设实施的阶段性目标（四）万达文化建设实施的阶段性目标1短期目标（2004 年）：培养一批文化培训师。完成万达文化理念的学习与培训，使全体员工熟知万达的文化理念。完成相关制度的修订和完善，使之符合万达文化理念。完善万达文化传播网络。开始企业形象识别系统的提升工程2中期目标（20052006）：文化管理组织能有效运作，各种文化管理制度、流程健全。积累万达文化管理的培训、传播、考核、评估、提升系统知识库和人才队伍。结合公司国际资本市场运作需要，进一步梳理文化体系，进行适当调整和完善。各项文化理念和行为规范为广大员工所认可，成为自觉的行为准则。完成企形象识别系统提升工程。3长期目标（2007 年 ）：153、具备规范、有效的万达文化管理的组织和能力。企业文化成为管理者最主要的管理语言和管理手段。新的成员能够很快被优秀的文化所同化，并成为万达文化坚定的信仰者和传播者。万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要3二、组织二、组织（一）文化建设实施领导小组的成员构成组 长：王健林副组长：李耀汉成 员：集团副总裁、管理公司总经理/副总经理、人力资源部成员 原 则：遇到重大问题（如文化理念的调整、年度文化主题的确定、年度文化预算的计划、重大文化活动的设计等），由小组讨论决定。决策的执行及日常事务由副组长及人力资源部负责。应设立企业文化主管岗位，由专人在文化建设领导小组领导下具体负责和协调日常文化管理工154、作。（二）文化建设实施领导小组的职责 依据企业的经营状况和战略目标，修正、提炼、提升企业文化理念；制订企业文化理念推广规划并领导实施；定期评估万达企业文化状况；督导检查，提供年终考核的依据。（三）文化实施领导小组的权力 文化实施领导小组是万达集团企业文化管理的最高领导机构，具有对公司文化规划、推行、评估的最高决策权；对公司各方面的经营管理进行独立的监督权和调查权；对倡导或者违背企业文化核心理念的任何组织行为和个人行为的奖惩权。万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要4三、文化传播三、文化传播（一）文化培训和交流1、新员工的文化培训主要对象：新员工培训时间：入职一周内主要内容：企业文化手155、册、万达人修养手册 文化故事集萃主要方式：讲授（企业文化手册）自学（万达人修养手册 文化故事集萃）主要讲授人：专职文化培训师组织者：人力资源部2、专门组织的主题交流活动交流活动的主题，分为问题性和经验性两大类。活动主题的确定活动主题的确定问题性活动：对公司反映较为集中的经营管理问题，要分析问题来龙去脉和性质，提出解决问题的目标和原则，根据问题的典型性和重要性筛选出研讨主题。经验性活动：对公司表现出的优秀经验，可以提炼为企业内部学习标杆，根据经验点典型性和类别，以及集团管理活动的主题和热点，确定活动主题。主题活动内容主题活动内容问题性活动：汇综对问题现象的描述、交流不同部门对问题背景和原因的分析156、观点、研讨问题解决思路，逐步形成标准化地处理类似问题的解决方法。经验性活动：介绍标杆行为的内涵、成功经验，交流对其它部门或业务的借鉴意义，研讨推广经验的举措。主要方式主要方式万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要5讲授、研讨、现场会主要讲授人主要讲授人问题性活动：相关部门或岗位的负责人经验性活动：标杆行为的优秀员工代表参加活动人员参加活动人员相关部门的领导和管理人员，必要时包括密切相关的岗位上的员工。关键点关键点主题活动前要征集建议，必要时候组织调研，以确定对集团管理有典型意义的主题，并安排有关部门和人员做好交流准备；主题交流要注意落实到专门部门和人员进行后续工作跟踪与反馈，注重对研157、讨成果的落实。3、成果固化相关单位将培训和交流内容整理成规范、简明的书面材料，交集团资料室统一管理存档。（二）典型示范1典型塑造的原则典型体现公司精神和核心价值观典型在特定方面具有突出性典型的行为必须具有真实性典型的行为必须具有感人性典型的行为必须具有可模仿性2典型的类型个人典型团队典型3典型的主题万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要6根据公司管理需要，选择若干主题树立典型，例如：“敬业典型”、“创新典型”、“服务典型”、“学习典型”等。4典型的发现文化领导实施小组根据在万达月刊、工作汇报、现场视察等渠道发现的员工或团队的先进事迹，结合公司现状决定需要突出宣传的主题，树立典型。这些158、典型事迹，一定要以典型的绩效作为重要选择依据。5典型的授予仪式要隆重。尽可能召集更多的员工参加仪式。6典型的推广通过网站、月刊、会议等宣传典型个人和典型团队的事迹。对典型个人的宣传要深入挖掘成功内因，应通过事迹和绩效，重在对精神和品德的宣传。对典型团队的宣传要淡化团队领导的影响，应通过对事迹过程的分析，重在对团队合作方法的推广。7典型的奖励7典型的奖励典型的激励不与经济利益挂钩。授予典型是一种荣誉，是精神奖励。月刊、网站介绍成绩参加年会，全体员工迎接旅游休假给予培训机会（三）典礼仪式1典礼和仪式的作用营造喜庆气氛增强员工的归属感万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要7增强员工自豪感向159、社会展示公司形象2典礼和仪式的主要形式新员工欢迎仪式体现公司的以人为本和用人理念，使新员工在进入公司时就感受到公司文化的魅力。年会突出喜庆气氛，组织周密，运作高效，使大家体会到大家庭的欢乐，人际关系的协调。开工、开盘仪式使员工看到公司的不断发展，树立员工对公司未来前景的信心。（四）文化主题研讨1年度研讨主题的确定在企业发展过程中，每年都会出现的一些迫切需要解决的一些问题，就这些问题在文化上的表现，征求员工的意见，由文化管理领导小组决定本年度的研讨主题。企业文化活动主题要紧密结合年度管理主题。2研讨的主要工作在月刊开辟文化主题讨论专栏。先由董事长在月刊上发表文章，作为主题活动拉开的序幕。月刊陆续160、发表文章，推动大家对文化主题的思考。组织系列研讨活动。先以集团总部、管理公司、分公司为单位，进行小组讨论，再以集团公司大讨论的方式，各小组分别发言，最后由董事长作总结。形成最后的决议，统一全体员工的思想。（五）文化故事编辑故事更新的周期：每年一次。故事编辑负责单位：月刊编辑部。万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要8故事编辑的主要工作：设计故事撰写规范及事例，下发文化故事征集通知（附撰写规范及事例），收集故事并整理。选择若干故事在月刊发表，更新万达企业文化故事集。（六）文体活动1文体活动的原则针对公司员工的特长和爱好严密组织，不要影响正常工作做到广泛参与、尽可能照顾到每一位员工给予物161、质奖励激励和荣誉2文体活动的类型各种体育比赛活动：篮球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、游泳等各种健身娱乐活动：爬山、郊游、健美、健身等各种文化娱乐活动：诗词歌咏比赛、书法比赛、舞蹈比赛、谜语对联游艺、花灯、扭秧歌等各种大型集体活动：节日晚会、集体旅游、拓展训练等（七）对外文化传播1外部网站设专栏介绍万达企业文化。开辟专栏听取顾客、合作伙伴、社会对万达文化的评价、意见和建议。对公司内部发生的感人事迹进行报道等。2社会媒体在大连市和行业内的报纸、杂志上发表介绍万达文化的文章。发表公司领导对文化和企业管理的感悟。发表外部对万达企业文化和经营管理的评论性文章。万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施162、纲要9发表万达员工的工作感悟和对万达的认知。就社会上对万达的误解和小道消息进行澄清等。3社会活动积极参与各项展示公司公共形象的活动，展现万达人的风貌和精神。积极参与各种企业文化研讨会，在研讨会中进行演讲，介绍万达的企业文化和管理模式，树立良好的外部形象，扩大知名度。（八）员工沟通（八）员工沟通1董事长信箱对象对象董事长信箱面向集团的任何一位员工。意义意义鼓励大家勇于反映重大问题、积极提出重要建议,也便于董事长掌握员工最真切的工作体会与文化感受。信箱管理信箱管理信箱由集团办公室指定专人管理。信箱管理员的职责信箱管理员的职责每天收取信件。信件分类整理。将信件按轻重缓急分类，建立目录，篇幅大的信件要163、做出摘要。信件转发：每周转交一次，并当面或电话与董事长确认。信件的反馈：信件必须在一周内给予反馈，由董事长直接反馈，或由办公室主任反馈。反馈的方式以电子邮件为主，也可以面谈或电话。负责监督信件处理意见的执行。2总裁沟通日方式方式员工与总裁面对面交流。万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要10时间时间每季度第三个月的某一天交流内容交流内容工作问题反映。对公司管理和发展的建议。工作体会。提供重要经营信息。员工代表的产生员工代表的产生可以根据通过董事长信箱表示沟通愿望的员工。也可以由人力资源部根据表现选取优秀员工、具有特定意义的部门。也可以由员工申请。总裁的主要任务总裁的主要任务倾听了解情164、况、对明确的问题可以当场表态或指示。不能现场回答的问题，可以记录在案，在面谈结束后一周内给予解答。3经理联席会议组织组织人力资源部目的目的交流经验，互通信息，形成公司内部学习分享成功经验的机制周期周期每季度一次与会人员与会人员集团总部各部门经理、各分公司总经理活动流程活动流程确定主题会前准备与会代表典型发言分小组讨论小组代表总结发言形成决议推广经验 4越级谈话越级谈话是员工与越级管理者一对一的个别谈话，是对直接上下级沟通的补充。公司主张所有问题优先在直接上下级层面解决，若无法解决，可以进行越级沟通。万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要11对管理者的要求对管理者的要求每一级管理者都必165、须对下属的越级谈话请求在五个工作日内作出反馈。原则上在不影响管理者工作前提下应该接受沟通建议。管理者确实认为没有必要也应该及时告知被管理者。对谈话的结果要由管理者决定，是否告知相应管理人员以协助解决问题。对越级谈话的内容保密。对越级谈话请求者的要求对越级谈话请求者的要求可以向任何一级的管理者提出谈话请求。谈话基于工作，内容客观真实。事先要准备好沟通内容和方式，准备好相关材料。既要大胆提出沟通申请，也要珍惜管理者的时间，简明扼要陈述观点。必要时要主动向直接主管领导汇报沟通情况，取得领导的理解和支持。对越级谈话的内容保密。万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要12四、评估与提升四、评估与166、提升（一）文化状况评估（一）文化状况评估1评估的目的掌握万达员工对文化理念的认知与认同程度；掌握员工行为作风是否符合万达文化要求；考察主要管理政策、制度是否与万达文化理念具有一致性；在此基础上，为今后文化的动态提升提出变革思路。2评估的内容员工对文化理念的认知与认同文化传播途径、效果管理风格与效果制度与文化的匹配性战略与文化的匹配性总结经营与管理中的优势与劣势、成绩与不足初步提出文化体系、基于文化的管理体系方面的改进建议3评估的方法评估的方法以问卷调查、访谈（见附录 1 万达文化评估调查问卷，附录 2 万达文化评估访谈提纲）和各种管理文件分析为主要手段。综合运用其它现代企业诊断技术和管理研究方167、法。选择调查对象要考虑到全局性、代表性、善于表达的能力、对象的公正客观素质等4评估的结果评估结果是形成万达企业文化评估报告。该报告重点内容是：近期公司发展状况，战略、管理、制度中的优势分析，万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要13文化管理体系的优势，存在的主要问题及成因分析，今后文化提升的主要目标和思路。该评估报告在文化管理小组领导下完成。报告成果，要在文化管理小组领导下体现到文化提升方案中，并最终落实到日常工作改进中。（二）文化提升（二）文化提升1文化理念提升（1）模型（1）模型（2）万达文化理念提升模型的释义已认知-已执行已认知-已执行本象限表示对万达已经认知并已经执行的理念的168、提升原则。认知并执行的理念既可以是值得继续发扬的理念，也可能是有悖于万达发展的不良习惯。因此，对那些符合公司发展要求、行之有效的理念，要在坚持的基础上弘扬其精神、强化其执行；对那些不再适合万达发展战略和管理实践的理念，或者缺乏具体指导已执行未认知已认知未执行弘弘扬扬或或摒摒弃弃弘弘扬扬：切合公司发展要求的、行之有效的优良文化理念摒摒弃弃：过时的、不科学的和空洞的文化理念提提升升和和推推动动提提升升：对已认知的文化理念在可操作性和先进性方面完善内涵推推动动：加强优良文化理念的执行力创创新新或或引引入入创创新新：结合企业自身发展战略和环境要求，提出新的文化理念引引入入：对外界行之有效的优良文化理念169、结合企业实际进行引入挖挖掘掘和和整整理理挖挖掘掘：从企业经营管理实践中挖掘有价值的文化理念整整理理：将企业行为中的零散思想和经验提升为文化理念万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要14意义的理念，要及时予以摒弃。已认知-未执行已认知-未执行本象限表示对万达已经认知但尚未得到有效贯彻的理念的提升原则。之所以已认知但没有执行，有两个基本情况，一是认识的还不到位，缺乏指导行为的操作性内涵，这就需要进一步提升；另一种是虽然理念很好，也具有操作意义，但并没有重视去执行，或者在执行过程中缺乏力度、监督和考核，没有见到好的结果。因此，要针对可操作性对理念进行进一步的完善，针对理念执行效果强化执行力170、度。已执行-未认知已执行-未认知本象限表示对万达已经执行但尚未得到认知的理念的提升原则。企业在发展过程中会积累很多独特的感悟、理念和方法，这些宝贵的经营管理思想要进行挖掘和整理。将没有明确意识到的思想，通过交流和研讨加以挖掘，将散见于个人、各部门的各种创见进行专门的系统收集、整理、归纳，然后提炼到文化理念的高度融入到现有文化体系中。未认知-未执行未认知-未执行本象限表示对万达未认知也未得到执行的理念的提升原则。在经营管理过程中会存在盲区，某些先进的管理理念会缺位。因此，要根据万达经营管理的发展要求，进行大胆创新和摸索，形成自己的独特思想；也要积极与外界交流，引入外界成功的、可以借鉴的思想为我所171、用。（3）万达文化理念的调整周期万达文化理念包括核心理念和基本理念两部分，每一部分的调整周期是不同的。万达的愿景、使命、企业精神和核心价值观，是万达文化的核心理念，从设计原则上要求，应该能够在相当长时期内（例如 510 年）指导万达的发展战略和管理过程，即使经营业务类型、企业重要领导人、市场环境等发生重大变化也不需要更改。只有对这些核心理念的坚持，才能抵御各种随机冲动，才能让万达战胜各种挫折，保持稳健发展步伐。但其内涵解释可以做适当的补充或完善。万达的基本理念部分，即经营理念、管理理念要动态适应万达的战略要求和环境变化。一方面，这些基本理念的内涵要调整；另一方面，这些理念的组成也可以调整，可以172、更换或者补充、取消某个理念。基本理念的调整每两年进行一次。调整的主要依据是每年的文化评估、万达战略变化、新的管理方法的要求、经营环境的重大变化、重要领导人更换引起的领导风格的变化等。万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要152制度完善活动发起。针对制度执行过程中暴露出来的问题，由企业领导自上而下或者由员工自下而上提出制度修改建议。讨论。在月刊开设“制度完善”专栏，就制度修改的话题展开。征求员工意见。采取员工代表座谈、调查问卷、直接书面建议等渠道广泛收集员工意见。制定制度修正方案（草案）。由集团人力资源部、管理公司分别修订各自所负责的管理制度。公布制度修正方案（草案）。向全体员工公布修173、正方案，再次听取员工的意见和建议。完善修正方案，报文化管理领导小组批准。出台新的管理制度。万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要16附录 1附录 1万达企业文化评估调查问卷万达企业文化评估调查问卷一、个人信息一、个人信息1、您的性别：A、男 B、女 2、您的年龄：A、1825 岁 B、2635 岁 C、3645 岁 D、45 岁以上 3、您的文化程度：A、高中及高中以下 B、技校或中专 C、大专 D、大学本科 E、研究生 F、博士 4、您的岗位属于：A、集团、管理公司部门经理级以上人员 B、集团、管理公司普通员工 C、分公司部门经理级以上人员 D、分公司普通员工 5、您在万达工作的年174、限：A、未满 2 年 B、满 2 年未到 5 年 C、5 年以上，10 年以下 D、十年以上 二、对万达企业文化理念的认知、认同及行为体现二、对万达企业文化理念的认知、认同及行为体现（一）程度问题：（请在相应位置处划“”）（一）程度问题：（请在相应位置处划“”）题号题目内容题目内容A完全符合完全符合B基本符合基本符合C一般一般D基本不符合基本不符合E完全不符合完全不符合万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要176我认可万达的愿景7我认可万达的使命8我认可万达精神9我认可万达的核心价值观10我认可万达的经营理念11我认可万达的人才理念12我认可万达的学习理念13我认可万达的领导理念14175、我认可万达的沟通理念15我认可万达的制度理念16我认可万达的质量理念17我认可万达的服务理念18我认可万达的成本理念19万达愿景能够激励员工20万达使命能够激发员工的自豪感21万达精神能够激发员工斗志22万达人能够按照核心价值观做事23万达的经营活动体现了经营理念24万达员工有充分施展的舞台25万达员工是德才兼备26万达员工的待遇是公平的27万达有好的学习氛围28万达人的学习能力很强29万达人的学习能力保证了万达的快速发展30万达的领导执行力很强万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要1831万达的领导能够以身作则32万达的领导能够激发员工的工作积极性33万达的制度能够得到有效执行34176、万达的制度符合文化理念35万达的制度符合基层实际状况36我能够与上级领导进行及时有效的沟通37我身边的人质量意识都很强38万达的沟通渠道很完善39万达的质量控制流程很完善40万达产品质量在行业内是一流的41我身边的人很注意节省成本42我们的成本在不断降低43我们的服务很注重细节44我们的服务是快速的 附录 2 附录 2万达文化评估访谈提纲万达文化评估访谈提纲1 您认为一年以来万达在企业文化建设方面发生了哪些变化？2 您觉得企业文化的变化对集团发展产生了哪些重大影响？3 您的领导的行为是否体现了集团的文化理念？（具体到每一个理念）4 您身边的同事的行为是否体现了集团的文化理念？（具体到每一个理念177、）5 您觉得哪些理念需要修改？哪些理念需要加入？6 您觉得在企业文化实施过程中存在哪些问题？如何改进？7 您觉得目前集团或者您所在的部门，主要成绩有哪些？成功因素是什么？与文化联系在哪些地方？万达企业文化建设实施纲要万达企业文化建设实施纲要198 您觉得目前集团或者您所在的部门，主要问题有哪些？产生这些问题的原因是什么？与文化联系在哪些地方？9 您对所在部门的工作气氛、环境条件，以及您自己的工作状况，有哪些地方觉得很满意？有哪些地方不尽如人意？应该做什么样的改进？10您对集团发展方向、发展重点、发展策略有什么样的评价和建议？大连万达集团企业文化宣导报告12/17/20240万达集团董事长：王健178、林 12/17/20241目目 录录万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设12/17/20242企业文化基本理论企业文化基本理论企业文化是什么企业文化是什么企业文化的要素企业文化的要素企业文化的功能企业文化的功能中国企业优秀文化的特质中国企业优秀文化的特质文化是什么文化是什么万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设12/17/20243传统传统文化文化精精 华华糟糟 粕粕发发 扬扬摒摒 弃弃外来外来文化文化精精 华华糟糟 粕粕引引 进进抗抗 拒拒人们与环境的互动就产生了文化人们与环境的互动就产生了文化互动的过程：互动的过179、程：12/17/20244文化的表现方式文化的表现方式:饮食文化饮食文化衣着文化衣着文化居住文化居住文化交通文化交通文化生活方式生活方式习惯习惯人际接待人际接待鬼、神鬼、神风俗风俗宗教宗教仪式仪式规矩、规范规矩、规范故事故事传统传统组织组织语言、文字语言、文字艺术艺术行为行为态度态度工作方式工作方式工作气氛工作气氛工作手法、制度工作手法、制度人际行为人际行为思想意识思想意识道德、人生观道德、人生观信仰信仰政治、法律政治、法律哲学哲学自尊、尊严自尊、尊严面子面子文化的文化的表现方式表现方式12/17/20245企业文化基本理论企业文化基本理论企业文化是什么企业文化是什么企业文化的要素企业文化的要180、素企业文化的功能企业文化的功能中国企业优秀文化的特质中国企业优秀文化的特质万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设文化是什么文化是什么12/17/20246价值观价值观工作方式工作方式行为举止行为举止特色特色信仰信仰工作气氛工作气氛谈吐谈吐信念信念想法想法员工态度员工态度与人交往与人交往穿着穿着装饰装饰礼仪礼仪态度态度口号口号哲学哲学理念理念精神精神标识标识企业形象企业形象文体活动文体活动什么是企业文化？12/17/20247大家喜欢谈，但理解要么过于夸大，要么过于虚无讲起来最重要，做起来要么畏首畏脚，要么不得要领有关论述连篇累牍，但实施起来难以落地，或者流181、于形式企业文化建设的实践中存在矛盾与困惑企业文化到底是什么？不是什么？企业文化真的有用吗？有什么用？企业文化可以主动建设么？如何变革？矛盾矛盾困惑困惑12/17/20248对企业文化内涵的理解：对企业文化内涵的理解：企业文化不仅仅是l统一着装l环境美化l品牌lCISl口号l企业文化不是：l“花拳秀腿”l“空中楼阁”l“装点门面”l不完整不完整的理念的理念不到位不到位的认识的认识企业文化，是构成企业的人群在进行企业行为过程中所达成共识的思想体系、价值取向和行为准则。企业文化是l企业灵魂（无形的统帅）l企业性格（命运的决定因素）l催化剂（对其它管理手段的倍增效应）l老板文化（企业家创立、推动作用）182、l基本假设（共同遵守的原则，一切演绎的起源）l心理契约（价值观念的多次“槽刻”）规范定义规范定义形象领悟形象领悟对企业文化的传统认识对企业文化的认识提升12/17/20249企业文化是公司成员的企业文化是公司成员的共识共识共识共识：Shared ThingsShared Things 共同的事物共同的事物Shared ActionsShared Actions 共同的举动共同的举动Shared SayingsShared Sayings 共同的语言共同的语言Shared FeelingsShared Feelings 共同的感受共同的感受Shared ValuesShared Values 共183、同的价值观共同的价值观Shared ExperiencesShared Experiences 共同的经验共同的经验Shared Cultural understands Shared Cultural understands 对文化的共同理解对文化的共同理解12/17/202410举例：举例：“人际四道人际四道”o见面道好见面道好o委事道请委事道请o偏劳道谢偏劳道谢o失礼失礼/失误道歉失误道歉“加减乘除加减乘除”o加一点喜悦加一点喜悦o减一点冷漠减一点冷漠o乘上体贴乘上体贴o除去猜忌除去猜忌12/17/202411企业价值观制度企业绩效物质文化企业文化由精神文化、制度文化、行为文化和物质文化184、构成。如果把企业比作一个大企业文化由精神文化、制度文化、行为文化和物质文化构成。如果把企业比作一个大树树区域文化区域文化民族文化民族文化企业传统企业传统企业领导人企业领导人12/17/202412企业文化基本理论企业文化基本理论企业文化是什么企业文化是什么企业文化的要素企业文化的要素企业文化的功能企业文化的功能中国企业优秀文化的特质中国企业优秀文化的特质万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设文化是什么文化是什么12/17/202413精神层精神层 制度层制度层 行为层行为层 物质层物质层愿景、使命、精神、核心价值观、管理理念等组织制度、激励制度、惩罚制度、185、业务规范等工作行为、待人接物等公司标识、名片、建筑、景观等企业文化包括四个层次：企业文化包括四个层次：12/17/202414企业愿景让企业员工相信的企业未来蓝图企业使命让社会相信的企业未来定位核心价值观做事情的标准：做什么，不做什么表明企业在未来三五年中的经营战略、经营思路、业务模式、业务组合等等 企业精神做事能量的展现名词理解精神层是企业文化的精髓。精神层是企业文化的精髓。核核心心理理念念经营理念企业在管理过程中所秉持的关于人才、领导、制度、沟通、学习、创新、质量、服务等方面的基本理念或原则管理理念基基本本理理念念12/17/202415愿景愿景愿景愿景我们去哪里？我们去哪里？我们去哪里？186、我们去哪里？愿景我们怎么去？我们怎么去？我们怎么去？我们怎么去？使命精神核心价值观经营理念管理理念我们现在哪里？我们现在哪里？我们现在哪里？我们现在哪里？现状优势问题12/17/202416企业愿景企业愿景花旗银行花旗银行花旗银行花旗银行成为迄今为止世界上最强大的、最具服务意识的、最广泛的金融机构企业使命企业使命TCLTCLTCLTCL集团集团集团集团为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益企业精神企业精神某石化集团某石化集团某石化集团某石化集团“三自精神三自精神三自精神三自精神”自找苦吃自加压力自强不息核心价值观核心价值观联想集团联想集团联想集团联想集团服务客户精准求实诚信共享创业创新187、经营管理经营管理理念理念海尔集团海尔集团海尔集团海尔集团质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的。品牌理念：国门之内无名牌。用人理念：人人是人才，赛马不相马；你能够翻多大跟头，给你搭建多大舞台。服务理念：海尔人就是要创造感动。市场理念：只有淡季思想，没有淡季市场；只有疲软的思想，没有疲软的市场。营销理念：先卖信誉，后卖产品。等等12/17/202417企业文化基本理论企业文化基本理论企业文化是什么企业文化是什么企业文化的要素企业文化的要素企业文化的功能企业文化的功能中国企业优秀文化的特质中国企业优秀文化的特质万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设文化是什么文188、化是什么12/17/202418您看到什么？想到什么？您看到什么？想到什么？12/17/202419企业是一部机器：企业是一部机器：v螺丝钉螺丝钉科学制度科学制度v润滑剂润滑剂企业文化企业文化12/17/202420时间企业经营绩效夭折线夭折线夭折线营销研发战略文化企业管理体系新生期成长期成熟期二次发展期/衰退期从企业的发展历程看，企业文化是企业持续发展的基石。从企业的发展历程看，企业文化是企业持续发展的基石。12/17/202421从企业与人的关系来看，企业文化是凝聚人气、保证组织目标实现的关键。从企业与人的关系来看，企业文化是凝聚人气、保证组织目标实现的关键。l拉力：战略，愿景，使命。（自189、律）l推力：制度，规范。（他律）l凝聚力：价值观，企业精神。l辐射力：CIS企业惯性没有优良的企业文化，公司将一盘散沙，在劣质惯性和环境压力下烟消云散！12/17/202422v企业文化对企业长期经营业绩有重大作用，这个作用不是促进，而是直接提高。v美国知名管理行为和领导权威约翰.科特教授与其研究小组，用了11年时间，对企业文化对企业经营业绩的影响力进行研究，结果证明：凡是重视企业文化因素特征（消费者、股东、员工）的公司，其经营业绩远胜于那些不重视企业文化建设的公司。11年的考察期间的结论如下表所示：重视企业文化重视企业文化的公司的公司不重视企业文化不重视企业文化的公司的公司总收入平均增长率总190、收入平均增长率682166员工增长员工增长28236公司股票价格公司股票价格90174公司净收入公司净收入7561从企业经营业绩来看，企业文化对企业长期经营业绩具有重大作用。从企业经营业绩来看，企业文化对企业长期经营业绩具有重大作用。12/17/202423导向功能导向功能引导员工的性格、心理、行为引导员工的性格、心理、行为使员工潜移默化地接受本企业的价值观使员工潜移默化地接受本企业的价值观凝聚功能凝聚功能沟通员工的思想感情，融合他们的理想信念，培养激发群体意识沟通员工的思想感情，融合他们的理想信念，培养激发群体意识令员工产生对工作的自豪感和责任心，增强对本企业的认同感和归属感令员工产生对工作191、的自豪感和责任心，增强对本企业的认同感和归属感激励功能激励功能公司文化倡导的观念和宗旨，为员工提供了良好激励的标尺公司文化倡导的观念和宗旨，为员工提供了良好激励的标尺员工的贡献受到肯定，将会产生极大的荣誉感和责任心，自觉地努力员工的贡献受到肯定，将会产生极大的荣誉感和责任心，自觉地努力约束功能约束功能公司文化无形的、非正式的、非强制的对员工的思想和行为起约束作用公司文化无形的、非正式的、非强制的对员工的思想和行为起约束作用员工依照价值观的指导进行自我管理和控制员工依照价值观的指导进行自我管理和控制协调功能协调功能协调管理者与员工之间的关系，降低管理成本协调管理者与员工之间的关系，降低管理成本协192、调员工与员工之间的关系，降低沟通成本协调员工与员工之间的关系，降低沟通成本美化功能美化功能让员工发掘工作本身的意义，而不仅作为谋生手段让员工发掘工作本身的意义，而不仅作为谋生手段美化工作本身，使之成为一种激励因素美化工作本身，使之成为一种激励因素从员工行为来看，企业文化对员工行为具有六大功能。从员工行为来看，企业文化对员工行为具有六大功能。12/17/202424企业文化对员工行为的影响作用：企业文化对员工行为的影响作用：文化文化工作目标工作目标工作目的工作目的工作态度工作态度行为行为影响影响决定决定只有优秀的企业文化才能有效影响员工的工只有优秀的企业文化才能有效影响员工的工作态度、工作目的和193、工作目标，从而决定员作态度、工作目的和工作目标，从而决定员工产生符合公司战略的行为。工产生符合公司战略的行为。12/17/202425企业文化基本理论企业文化基本理论企业文化是什么企业文化是什么企业文化的要素企业文化的要素企业文化的功能企业文化的功能中国企业优秀文化的特质中国企业优秀文化的特质万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设文化是什么文化是什么12/17/202426具有优秀企业文化的企业的表现：具有优秀企业文化的企业的表现：l企业适应环境变化能力强l长寿型企业l员工凝聚力强，员工有自豪感、责任感、成就感l企业品牌、企业形象好l企业对社会能产生积极、194、有益的作用。l客户满意度高l投资者满意度高具有优秀企业文化的企业具有优秀企业文化的企业l内部沟通不畅，协调成本高l员工工作积极性低下，对前途感到渺茫 或者捉摸不定l员工和企业的短期行为严重l应对外界重大变化和内部重大人事调整 时，有强烈的经营形势波动和企业经营绩效严重缩水的风险l企业经营业务和发展战略定位存在明显问题，管理体系内部存在巨大粘滞力l企业与社会、与股东、与客户存在较多不和谐因素企业文化有明显局限的企业企业文化有明显局限的企业12/17/202427价值观价值观/信念信念/行为准则行为准则目前正在使用的衡量手段目前正在使用的衡量手段管理作风和管理办法管理作风和管理办法员工的作风和行为195、员工的作风和行为基础结构（制度基础结构（制度/政策政策/实施过程）实施过程）对团队概念的认识和认同的程度对团队概念的认识和认同的程度企业文化评估企业文化评估可以从六个方面评估一个企业的文化状况：可以从六个方面评估一个企业的文化状况：12/17/202428价值观价值观/信念信念/行为准则行为准则目前正在使用的衡量手段目前正在使用的衡量手段管理作风和管理办法管理作风和管理办法员工的作风和行为员工的作风和行为基础结构（制度基础结构（制度/政策政策/实施过程）实施过程）对团队概念的认识和认同的程度对团队概念的认识和认同的程度企业文化企业文化评估评估p公司的价值观和工作方法是与个人、与团队还是与成果相196、连p取得成绩的结果与方法p内部客户是否向外部客户一样取得尊重p创新是否得到鼓励，错误是否得到容忍p有关质量、效率、能力和团队协作这些问题，人们通过露头和行为强调了其中的那些方面12/17/202429价值观价值观/信念信念/行为准则行为准则目前正在使用的衡量手段目前正在使用的衡量手段管理作风和管理办法管理作风和管理办法员工的作风和行为员工的作风和行为基础结构（制度基础结构（制度/政策政策/实施过程）实施过程）对团队概念的认识和认同的程度对团队概念的认识和认同的程度企业文化企业文化评估评估p对团队的评估的依据是什么p对你的要求是什么？你的职责是什么p你所在的企业如何衡量团队的成功？这一衡量方法是197、如何运用数据的12/17/202430价值观价值观/信念信念/行为准则行为准则目前正在使用的衡量手段目前正在使用的衡量手段管理作风和管理办法管理作风和管理办法员工的作风和行为员工的作风和行为基础结构（制度基础结构（制度/政策政策/实施过程）实施过程）对团队概念的认识和认同的程度对团队概念的认识和认同的程度企业文化企业文化评估评估p参与情况p团队管理方式p授权p避免对峙12/17/202431价值观价值观/信念信念/行为准则行为准则目前正在使用的衡量手段目前正在使用的衡量手段管理作风和管理办法管理作风和管理办法员工的作风和行为员工的作风和行为基础结构（制度基础结构（制度/政策政策/实施过程）实施198、过程）对团队概念的认识和认同的程度对团队概念的认识和认同的程度企业文化企业文化评估评估p员工典型的风格和行为表现如何p员工的行为是否表现出使命感（敢直言问题吗）p他们的言行是否表现出害怕p他们感到受人敬重吗p他们会主动地做出贡献，交流看法，通报问题和探讨解决的方法吗p他们向管理者要求他们可能会需要的东西吗p他们对自己的行为承担责任吗p团队的方式是否在公司成为一种自然的感觉12/17/202432价值观价值观/信念信念/行为准则行为准则目前正在使用的衡量手段目前正在使用的衡量手段管理作风和管理办法管理作风和管理办法员工的作风和行为员工的作风和行为基础结构（制度基础结构（制度/政策政策/实施过程）199、实施过程）对团队概念的认识和认同的程度对团队概念的认识和认同的程度企业文化企业文化评估评估p什么人行使领导职责，凭什么p明确企业对他们的要求吗（职责、作风）p如何使员工承担责任p什么人、什么行为受到奖励p当人们阻碍团队行为时，受到如何处理p有关团队的工作步骤是什么p信息通报制度如何12/17/202433价值观价值观/信念信念/行为准则行为准则目前正在使用的衡量手段目前正在使用的衡量手段管理作风和管理办法管理作风和管理办法员工的作风和行为员工的作风和行为基础结构（制度基础结构（制度/政策政策/实施过程）实施过程）对团队概念的认识和认同的程度对团队概念的认识和认同的程度企业文化企业文化评估评估p200、团队的目标是如何形成的p团队的作用是如何设定的p典型的决策过程是如何的p团队的成员是如何互通信息的p冲突如何解决或观念的差异如何调和p何种领导作风盛行p团队成员如何共担责任p何种规范程序在团队成员间得到认可，又有何种规范程序得到管理者、客户、或其他团队的认可p团队如何评估自己的效用p对与管理者、其他的团队和客户践信息交流和信息反馈的要求p高一级的管理者如何对团队领导者和团队成员的选择进行管理p高一级管理者又如何形成团队目标p对与管理者、其他团队或客户信息交流的程序和要求是什么12/17/202434中国企业优秀文化的特质：中国企业优秀文化的特质：是中国传统文化与西方优秀文化和企业战略的最佳结合201、是中国传统文化与西方优秀文化和企业战略的最佳结合企业战略中国传统文化西方优秀文化企业文化12/17/202435v本然本然本我本我顺乎人性顺乎人性v自然自然环境环境顺乎规律顺乎规律经济规律经济规律社会规律社会规律管理规律管理规律v超然超然心灵心灵顺乎心性顺乎心性心灵空间心灵空间精神境界精神境界大道无形大道无形中国企业优秀文化的特质：中国企业优秀文化的特质：符合符合“三然三然”境界境界12/17/202436例如，提供符合人性特点的激励机制例如，提供符合人性特点的激励机制n诱惑诱惑动力动力n恐惧恐惧压力压力n渴望渴望文化文化恐惧渴望诱惑12/17/202437中国企业优秀文化的特质：中国企业优秀202、文化的特质：秉承秉承“三个牢牢不能忘记三个牢牢不能忘记”我们是人我们是人三个三个牢牢不能忘记牢牢不能忘记我们是中国人我们是中国人我们是企业人我们是企业人12/17/202438万达人的万达人的“三个牢牢不能忘记三个牢牢不能忘记”人人浩渺的宇宙，神秘莫测。在科学的触角所能探测到的一切星球上，唯有地球上有人类，因此，可以说人类是宇宙的灵秀和精华。生而为人，我们应该庆幸中国人中国人从20世纪末叶起，中国踏上了经济腾飞之路，摆脱了近200年落后、屈辱的历史，又一次为世界所瞩目。随着全球经济一体化的进程不断加速，中国已经在政治、经济、文化、体育等各个领域与世界强国同台竞技。作为现代的中国人，我们应该骄傲203、万达人万达人“乘骐骥以驰骋兮，来，吾导夫先路。”万达集团抱着要让中国民族企业跻身于世界强企之林的雄心，以打造百年企业为愿景，要在这场大竞争中一展骥足。作为万达集团的一员，我们应该自豪12/17/202439核心核心理念理念基本理念基本理念制度文化，行为文化，物质文化集团公司的主文化与子（分）公司的亚文化组织行为与个人行为文化对外传播策略中国企业优秀文化的特质：中国企业优秀文化的特质：核心理念形式简洁，但内涵丰富、底蕴深厚，能够有效演绎核心理念形式简洁，但内涵丰富、底蕴深厚，能够有效演绎到文化体系的各个方面和层级。到文化体系的各个方面和层级。愿景使命精神核心价值观经营理念管理理念制度 行为建筑标204、识其他12/17/202440GEGE公司的文化公司的文化GEGE永远推崇三个传统永远推崇三个传统:坚持诚信，注重业绩，渴望变革坚持诚信，注重业绩，渴望变革以及：对客户充满热忱对客户充满热忱以客户的成功衡量我们的成功永远坚持六个西格玛质量标准和创新精神褒奖德才兼备，培养精英人才褒奖德才兼备，培养精英人才为全球最优秀的人才创造机会，让他们不断成长并实现梦想增长为本，放眼世界增长为本，放眼世界在全球发展人才，开发市场、拓展业务珍视每个员工、每个创意珍视每个员工、每个创意尊重个人，珍视每个员工的贡献主动出击主动出击利用企业规模优势，用于冒险并尝试新事物绝不允许规模成为障碍不懈追求更快、更好不懈追求更205、快、更好利用数据时代的优势加速我们的成功、建设一个更迅捷和更灵敏的GE让让GEGE领导者精神发扬光大领导者精神发扬光大对不断学习和分享创意充满热忱决意在任何环境下实现目标有能力激励和鼓舞多元化的全球队伍关注公司、客户及社区，与世界息息相联优秀企业文化优秀企业文化范例范例12/17/202441惠普公司的文化惠普公司的文化（惠普之道）（惠普之道）企业价值：企业价值：我们信任并尊重个人我们信任并尊重个人我们关注高层管理的成就和贡献我们关注高层管理的成就和贡献我们坚持诚实经营、毫不妥协我们坚持诚实经营、毫不妥协 我们通过团队精神来实现共同目标我们通过团队精神来实现共同目标我们鼓励灵活性和创新精神我们206、鼓励灵活性和创新精神企业目标：企业目标：利润利润客户客户关注的领域关注的领域成长成长我们的成员我们的成员管理管理公民公民经营策略及管理方式：经营策略及管理方式：走动式管理走动式管理目标管理目标管理开放式管理开放式管理公开交流公开交流我们热忱对待客户我们热忱对待客户我们信任和尊重个人我们信任和尊重个人我们靠团队精神达到我们的共同目标我们靠团队精神达到我们的共同目标我们我们注重速度注重速度和灵活性和灵活性我们我们专注有意义的创新专注有意义的创新我们追求卓越的成就与贡献我们追求卓越的成就与贡献我们在经营活动中坚持诚实与正直我们在经营活动中坚持诚实与正直优秀企业文化优秀企业文化范例范例2001年9月，207、惠普收购康柏之后 12/17/202442波音的文化波音的文化保持航空技术的领先地位，不断开拓保持航空技术的领先地位，不断开拓迎接挑战，迎接风险迎接挑战，迎接风险产品的安全与质量产品的安全与质量正直，讲究职业道德正直，讲究职业道德沃尔玛的文化沃尔玛的文化三项基本信仰三项基本信仰 尊重每一个员工尊重每一个员工 服务顾客服务顾客 每天追求卓越每天追求卓越 优秀企业文化优秀企业文化范例范例12/17/202443联想集团的文化联想集团的文化企业愿景：企业愿景：高科技的联想服务的联想国际化的联想 企业使命：企业使命：为客户：联想将提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩为员208、工：创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量为股东：回报股东长远利益为社会：服务社会文明进步核心价值观：核心价值观：服务客户精准求实诚信共享创业创新 优秀企业文化优秀企业文化范例范例12/17/202444联想集团核心价值观：服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新联想集团核心价值观：服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新 灵活自主灵活自主过程控制过程控制外外部部发发展展内内部部运运营营精准求实精准求实规则导向规则导向严格文化严格文化诚信共享诚信共享支持导向支持导向亲情文化亲情文化创业创新创业创新创新导向创新导向创业文化创业文化服务客户服务客户目标导向目标导向服务文化服务文化12/17/20209、2445万达及其企业文化发展轨迹万达及其企业文化发展轨迹万达企业发展轨迹万达企业发展轨迹万达文化发展轨迹万达文化发展轨迹万达文化的提升万达文化的提升万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设万达人的提升万达人的提升12/17/2024461988年，大连市西岗住宅开发总公司,注册资金100万元开发第一个项目南山住宅楼北京街的老城区改造开创了大连市旧城改造的先河，并且销售良好1994年组建大连万达足球俱乐部，当年万达队夺得甲A冠军19881990199219941996199820002000年5月，万达集团明确了以房地产开发为集团支柱产业，南下成都、北上长春。210、万达订单式商业地产模式诞生。积极与沃尔玛、时代华纳、欧倍德等世界著名企业广泛合作。万达商业广场遍及重点城市黄金地段20022004初生：初生：赢得第一桶金赢得第一桶金 1988年1992年立足：立足：雄踞滨城雄踞滨城1992年1999年1992年8月，万达成为东北三省首批股份制试点企业，大连万达集团股份有限公司正式宣告成立在品牌提升的同时，万达把经营触角逐渐向多领域延展，机电业、制造业、酒业、餐饮业 扩张：扩张：跨区域发展跨区域发展1999年2001年转型：转型：铸就百年梦想铸就百年梦想2001年 十五年来万达的发展轨迹十五年来万达的发展轨迹:12/17/2024470100,000200,0211、00300,000400,000500,000600,000700,0008990919293949596979899000102截止2002年底，万达集团房地产开发面积累计320万平米预计2003、2004年的开发面积将分别达到75、300万平米万达历年房地产开发面积统计十五年来万达取得了非凡的成就十五年来万达取得了非凡的成就 ：12/17/202448典型项目典型项目:星海人家星海人家:p坐落于大连市南部濒海风景旅游区，南临亚洲最大的广场坐落于大连市南部濒海风景旅游区，南临亚洲最大的广场星海广场星海广场 p定位于人性化、智能型的绿色生态居住社区定位于人性化、智能型的绿色生态居住社区p树立了212、环境优先的开发理念树立了环境优先的开发理念小区容积率控制在1.2左右，住宅以四到五层的多层建筑为主住宅间距也完全满足冬季日照要求。小区内部，空间开敞，视野开阔。小区中的绿地呈“集中分散”式布置，以中央水街和森林公园为两条集中主轴线，散布在各组团间的小型绿地呈辐射状分布，构成了完整的环境体系。p大量应用了现代科技的最新成果，使小区的科技含量大大提高大量应用了现代科技的最新成果，使小区的科技含量大大提高小区所有建筑物的上下水管均采用UPVC及PPR型材，无毒消音，使得住户饮用水质得到充分保障，并免受水流噪声的干扰。所有窗户均采用平开塑钢窗，镶嵌中空隔音玻璃，保温隔音性能优越。12/17/20244213、9典型项目典型项目:位于南宁市商业中心的钻石地段，是南宁市位于南宁市商业中心的钻石地段，是南宁市20032003年招商引资的十大重点项目之一。年招商引资的十大重点项目之一。pShopping Mall Shopping Mall 理念运作，打造南宁商业航母理念运作，打造南宁商业航母 引进沃尔玛超市、百盛百货、华纳电影超市、灿坤数码广场、大食代美食城和国际家具六大主力店及众多精品专卖专营店p高起点规划，铸就邕城新标志高起点规划，铸就邕城新标志由海内外顶级设计师规划设计总体平面规划和建筑立面风格凸现出浓厚的时代气息和国际化色彩邕城的地标性建筑景观。p“三个工程三个工程”造福当地，万达品牌誉满绿城造214、福当地，万达品牌誉满绿城 形象工程就业工程税收工程12/17/202450典型项目典型项目:p位于南京市白下区石门坎石杨路2号，紧临友谊河路和石扬路，其北侧直线200米为光华路，是以4、5多层住宅为主的高尚住宅社区。p总计建设18万平方米住宅，小区全部四至五层的多层住宅为主，容积率1.1，绿化率为45.1%，人均绿地面积超过20平方米。p小区规划设计巧妙地兼顾了统一的整体风格和住宅个性的张扬，朝南居室、超大退台，体现人性化居住理念；小区建设有社区会所、羽毛球场、网球场、趣味运动设施、儿童嬉水池、社区幼儿园等配套设施。p在户型设计时，考虑到业主的活动空间：绝大部分房型的一楼均有私家花园，顶楼有屋215、顶花园，户户都有大面积的露台，而且面向小区景观。在建筑形式上以TOWNEHOUSE为借鉴，引入先进的“半退台”设计概念“半退台”设计既保留了退台所独有的休闲、观景功能，又克服避免了一期退台设计私密性差的缺点，使自然美景与业主更接近。12/17/202451人才王董事长的勤奋与天赋高层团队的卓越与敬业凝聚了国内地产一批精英员工队伍的忠诚和努力战略本地地产经营的品质与诚信足球造势的品牌助力住宅地产的跨区域经营商业地产的创新性扩张管理早期：以“情”为核心的人格感召方式近期：制度化管理的逐渐规范环境敏感、准确判断环境的能力大气、前瞻性回应环境变化的眼光地产需求强劲的客观因素主动构建的外部经营环境取得这216、些成就的原因取得这些成就的原因：万达高速增长，并取得万达高速增长，并取得了良好的战略发展态势了良好的战略发展态势文化：诚信、创新、敬业等等12/17/202452万达及其企业文化发展轨迹万达及其企业文化发展轨迹万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设万达企业发展轨迹万达企业发展轨迹万达文化发展轨迹万达文化发展轨迹万达文化的提升万达文化的提升万达人的提升万达人的提升12/17/202453企业缺乏核心理念，生存是企业当时的主要课题探索阶段探索阶段 (19881992)沉淀阶段沉淀阶段 (1992-1999)锤炼阶段锤炼阶段(1999-2003)企业特点企业特点217、创业阶段主业是房地产开发区办企业，不能承担计划内项目市场中找项目，寻求生存之路文化特点文化特点没有系统理念企业特点企业特点股份制改造市场中求生存，掌握市场的一般规律足球进入万达，万达的品牌运作开始探索多元化经营文化特点文化特点勤奋、敬业、诚信、创新意识、拼搏理念得以树立企业特点企业特点实施经营战略转型完善企业制度建设文化特点文化特点总结、提炼企业经营理念企业愿景和发展战略与企业文化的相融性、匹配性引起重视万达文化的演进经历了探索、沉淀、锤炼、提升四个阶段万达文化的演进经历了探索、沉淀、锤炼、提升四个阶段:提升阶段提升阶段(2004-)企业特点企业特点做大做强优势主业，整合资源，打造百年企业文化218、特点文化特点形成系统的企业文化体系将文化理念系统实施企业经营理念逐步清晰企业文化的个性逐渐强化企业精神需要梳理、锤炼企业文化的制度层需要完善企业文化的物质层需要规划企业文化理念需要系统有效的实施、动态完善12/17/202454q企业家精神在万达文化的方方面面，如勤奋、敬业、诚信、创新，都能看到企业家的影子。q房地产行业文化注重速度、执行、高效。q地域文化北方人性格豪爽、人情味浓等特点也反映在万达文化中。企业家精神、行业文化、地域文化是万达文化的重要渊源。企业家精神、行业文化、地域文化是万达文化的重要渊源。万达文化万达文化诚信创新敬业勤学其他房地产行业文化房地产行业文化地域文化地域文化企业家精219、神企业家精神12/17/202455万达及其企业文化发展轨迹万达及其企业文化发展轨迹万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设万达企业发展轨迹万达企业发展轨迹万达文化发展轨迹万达文化发展轨迹万达文化的提升万达文化的提升万达人的提升万达人的提升12/17/202456百百年年万万达达文文化化制度人才人才战略战略管理管理企业战略性人才的获取和培养人才的激励新老员工的融合战略规化体系的完善业务模式的优化对土地获取、市场动向、政策的专业研究与资本市场的结合管理的规范与细化集团与分公司管理的有效协调责权利体系的规范化与沟通的有效化人员培训与绩效考核的优化制度制度响应水平220、：主动准确超前危机意识环环境境万达未来战略与管理的关键问题万达未来战略与管理的关键问题12/17/202457 为实现万达百年企业持续经营的长远目标，解决上述战略和管理问题，企为实现万达百年企业持续经营的长远目标，解决上述战略和管理问题，企业文化管理是最重要的手段之一：业文化管理是最重要的手段之一：创业期创业期维持期维持期成长期成长期转型期转型期永续经营永续经营以产品、技术、市场、以产品、技术、市场、企图心为切入点企图心为切入点以人才、以人才、组织、管组织、管理、制度理、制度为稳定点为稳定点以战略、以战略、关系、核关系、核心专长为心专长为驱动点驱动点以眼光、以眼光、魄力、领魄力、领导、团队导、221、团队精神为突精神为突破点破点以企业文以企业文化为长青化为长青点点12/17/202458人才战略管理环境已经拥有了很好的领导团队和员工队伍但是，对人才的进一步获取、考核、激励、培训依然需要给予足够重视创新机制、业务模式和发展态势很好但是，形成规范的战略管理机制、优化业务运作模式、规避发展风险依然需要及早落实组织体系和制度化管理开始规范并发挥作用但是，平衡好集权/分权关系、控制/创新关系、母子公司管理一致性方面依然需要持续进行大量细致的工作国家宏观发展方向好，地产发展机遇多但是，潜在竞争对手、政策变化的各种挑战不容掉以轻心万达文化具有不少行之有效的闪光理念但是，在理念的提升、管理体系的完善、文化222、的推广与传播方面依然需要建立、健全和加强目前，虽然万达的企业文化已经初步形成，但是还存在一些不目前，虽然万达的企业文化已经初步形成，但是还存在一些不足，还需要进一步完善和持之以恒的贯彻执行：足，还需要进一步完善和持之以恒的贯彻执行：12/17/202459万达文化提升的阶段性目标：万达文化提升的阶段性目标：短期目标短期目标短期目标短期目标培养一批文化培训师。完成万达文化理念的学习与培训，使全体员工熟知万达的文化理念。完成相关制度的修订和完善，使之符合万达文化理念。完善万达文化传播网络。中期目标中期目标中期目标中期目标文化管理组织能有效运作，各种文化管理制度、流程健全。积累万达文化管理的培训、传223、播、考核、评估、提升系统知识库和人才队伍。结合公司国际资本市场运作需要，进一步梳理文化体系，进行适当调整和完善。各项文化理念和行为规范为广大员工所认可，成为自觉的行为准则。2004年年2007年年200506年年长期目标长期目标长期目标长期目标具备规范、有效的万达文化管理的组织和能力。企业文化成为管理者最主要的管理语言和管理手段。新的成员能够很快被优秀的文化所同化，并成为万达文化坚定的信仰者和传播者。12/17/202460为实现上述目标，万达在文化建设实施的过程中要秉承以下为实现上述目标，万达在文化建设实施的过程中要秉承以下原则：原则：持续性持续性文化实施是一项长期任务，是一个不断强化、反复224、灌输、考核评估与动态完善的过程。因此，万达文化建设是一个不断改进、螺旋式上升的动态过程。一致性一致性文化是企业的灵魂，万达文化实施的主题是保证企业发展战略、管理制度、组织行为与文化理念的一致性，从而确保文化理念在企业中生根。系统性系统性万达文化建设实施是一个系统工程，是一个传播、评估、持续改进的系统，同时在建设手段上也是一个包含如培训、典型示范、文化活动、万达网站、万达月刊及外部媒体渠道的相互协调的多样化系统。12/17/202461万达及其企业文化发展轨迹万达及其企业文化发展轨迹万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设万达企业发展轨迹万达企业发展轨迹万达文225、化发展轨迹万达文化发展轨迹万达文化的提升万达文化的提升万达人的提升万达人的提升12/17/202462个人的提升不能滞后于企业的提升。个人的提升不能滞后于企业的提升。如果个人提升速度远远小于企业提升速度，则会形成阻碍企业发展的制约力；如果个人提升速度大于企业提升速度，则会对企业成长形成牵引力。企业成长曲线个人成长曲线1个人成长曲线2牵引力牵引力制约力制约力时间成长12/17/202463目标目标目标目标我要去哪里？我要去哪里？我要去哪里？我要去哪里？长远目标短期目标我应该怎么去？我应该怎么去？我应该怎么去？我应该怎么去？我要实现哪些价值我要采取哪些行为我现在在哪里？我现在在哪里？我现在在哪里？226、我现在在哪里？现状优点缺点个人和企业一样，自身的提升也要通过分析个人和企业一样，自身的提升也要通过分析“在哪里在哪里”、”去哪里去哪里”和和“怎怎样去样去”三个关键问题来实现。三个关键问题来实现。12/17/202464个人目标与企业目标的统一个人目标与企业目标的统一思考：万达人的目标如何与企业的愿景和目标相统一思考：万达人的目标如何与企业的愿景和目标相统一个人个人目标目标企业企业目标目标万达战略目标万达战略目标1.2005年目标Shopping Mall开工30个，竣工25个，形成收租面积300万平米，租金25亿元2.2010年目标80-100个Shopping Mall，收租物业1000万227、平米，租金100亿，销售收入500亿元万达愿景：万达愿景：国际万达国际万达百年企业百年企业12/17/202465 个人目标是什么？个人目标是什么？发挥个人潜质，提升个人素质，实现个人价值在社会上享有受人尊重的地位，得到同行的认同和尊敬拥有真诚的朋友，相互帮助和支持，共同分享喜悦和忧愁拥有美好的家庭，幸福和睦，生活丰富，健康和谐，家人彼此尊重关爱，享受天伦之乐12/17/202466个人价值与企业价值的统一个人价值与企业价值的统一思考：万达人的价值如何与企业使命相统一思考：万达人的价值如何与企业使命相统一个人个人价值价值企业企业使命使命万达使命：万达使命：共创财富共创财富公益社会公益社会12/228、17/202467 个人价值是什么？个人价值是什么？个人个人价值价值社会社会家庭家庭公司公司朋友朋友？12/17/202468 万达人的提升方向：万达人的提升方向：万达人业绩万达人业绩 万达人道德万达人道德万达人行为万达人行为完成绩效目标，通过持续学习和思考提升个人价值，并将这种提升通过工作业绩予以体现。研习万达人道德修养，形成符合万达文化的人生观、品德观、事业观、生活观、学识观和财富观，培养和秉承诚信、创新、勤学、敬业等精神和品质，做一个高尚的人。遵守万达人行为规范，将万达文化融入日常工作和生活，对外代表万达形象，对内保持万达作风。12/17/202469没有公司价值的最大化，哪有我个人价值229、的最大化？我的目标和价值从何而来？没有公司的愿景和价值，哪有我的目标和价值？我如何实现我的目标和价值？万达大舞台是万达人提升的平台。万达大舞台是万达人提升的平台。我如何将万达的文化融入我的工作和生活？12/17/202470万达文化理念体系万达文化理念体系万达基本理念万达基本理念万达核心理念万达核心理念万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设12/17/202471个人组织思的理念思的理念行的方法行的方法愿景、使命、精神、核心价值观等心态、思维、人生观事业观等道德修养道德修养员工员工行为规范行为规范文化文化实施纲要实施纲要文化的管理与战略、制度等相结合企业文230、企业文化宣导报告化宣导报告形成理念体系形成理念体系灌输培训灌输培训实实施施企业文化的持续提升文化故事集文化故事集企业文企业文化手册化手册企业诊断与文化评估企业诊断与文化评估万达文化体系概述万达文化体系概述：12/17/202472万达理念体系12/17/202473丰富性丰富性个性个性融合融合性性万达理念体系的特点：万达理念体系的特点：p内涵丰富p体系完善p人性融合p古今融合p业务融合p符合万达实际p符合万达远景12/17/202474万达理念体系的层次万达理念体系的层次：核心理念核心理念核心理念核心理念具有相对稳定性，不论企业未来如何发展，采取怎样的发展战略和经营思路，都是基本保持不变的。基231、本理念基本理念基本理念基本理念（经营理念和管理理念）相对于核心理念而言，则是相对变化的，根据企业的战略需求，可以进行适当的调整甚至变革。万达愿景万达愿景万达使命万达使命万达精神万达精神核心价值观核心价值观万达经营理念万达经营理念万达管理理念万达管理理念12/17/202475万达文化理念体系万达文化理念体系万达基本理念万达基本理念万达核心理念万达核心理念万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设12/17/202476万达愿景万达愿景12/17/202477伙伴国际化伙伴国际化 我们要与具有共同价值取向的国际一流知名企业结为战略合作伙伴，秉承双赢，共创未来。资232、本国际化资本国际化我们要积极依托国际资本市场，引入国际战略投资，形成资本多元化格局。人才国际化人才国际化我们要吸引并培养具有国际化视野和思维、掌握先进管理知识和技能的优秀人才。管理国际化管理国际化我们要建立与国际管理规范接轨的经营和管理模式。12/17/202478伙伴国际化伙伴国际化 12/17/202479我们以百年企业为最高事业追求。这一目标取决于我们坚实的物质基础、规范的制度基础和优秀的文化基础。通过专注优势产业，取得持续稳定现金流与合理利润，保持较低负债率，这是我们追求百年企业的物质基础。科学规范的管理体系是我们追求百年企业的制度基础，我们坚持在严格有效的执行中不断完善制度。企业文化233、是万达的灵魂，我们将文化管理作为万达追求的最高管理境界，这是我们追求百年企业的根本保障。12/17/202480伙伴伙伴国际化国际化资本资本国际化国际化人才人才国际化国际化管理管理国际化国际化物质基础：专注优势产业制度基础：科学规范的管理体系文化基础：万达文化体系 稳定的现金流与合理利润，较低的负债率总部管理制度、住宅地产管理制度、商业地产管理制度万达文化理念体系、文化的建设实施和滚动完善基基 础础12/17/202481万达使命万达使命12/17/202482我我们们与与股股东东、合合作作伙伙伴伴、客客户户和和员员工工共共同同成成长长，为为社社会会创创造造物物质质财财富富和和精神财富。精神财234、富。对股东对股东我们追求稳健的增长，降低经营风险，确保股东资本持久增值。对合作伙伴对合作伙伴我们以万达事业平台为基础，帮助合作伙伴提升价值，共享利益，共创多赢。对客户对客户我们以高水平的质量和服务、合理的价格，为客户提供“抗跌性”产品；我们以卓越的品格和价值为客户创造崭新的生活方式和现代的商业体验，引领高尚的身心享受。对员工对员工我们为员工提供实现自我价值的事业空间，并对员工的辛勤劳动给予合理回报。12/17/202483万达万达股东股东合作合作伙伴伙伴客户客户员工员工股东的资本投入是创造公司价值的源泉。对股东：我们追求稳健的增长，降低经营风险，确保股东资本持久增值。合作伙伴是万达赖以实现事业235、目标的重要基础。对合作伙伴：我们以万达事业平台为基础，帮助合作伙伴提升价值，共享利益，共创多赢。客户是公司价值的源泉，公司以向客户提供最满意的服务为天职。对客户：我们以高水平的质量和服务、合理的价格，为客户提供“抗跌性”产品；我们以卓越的品格和价值为客户创造崭新的生活方式和现代的商业体验，引领高尚的身心享受。员工是万达最宝贵的资源。对员工：我们为员工提供实现自我价值的事业空间，并对员工的辛勤劳动给予合理回报。12/17/202484我们引领城市发展新观念，改善自然环境和人文环境，推动城市国际化进程。我们以正直、积极的文化观念塑造员工，并向社会传递企业文明。我们恪守行业道德，诚实规范经营。我们提236、供就业机会，依法缴纳税收。我们积极从事社会公益活动，以爱心回报社会。12/17/202485万达人修养万达人修养仁仁仁仁 爱爱爱爱“仁者爱人仁者爱人”。孔子说：。孔子说：“能够把庄重、宽容、诚信、勤勉、慈爱这五种品德行能够把庄重、宽容、诚信、勤勉、慈爱这五种品德行于天下，就是仁了。于天下，就是仁了。”诗人白朗宁说：诗人白朗宁说：“把爱拿走，地球就变成了一座坟墓。把爱拿走，地球就变成了一座坟墓。”信心、希望和爱，这三样是永恒的，但其中最伟大的是爱。无论做什么，都要凭信心、希望和爱，这三样是永恒的，但其中最伟大的是爱。无论做什么，都要凭爱心去做。爱心去做。爱是把一切和谐完美地联系在一起的纽带。爱是237、把一切和谐完美地联系在一起的纽带。爱来自我们纯净的内心、良好的道德和真诚的信念。爱来自我们纯净的内心、良好的道德和真诚的信念。12/17/202486 有一次，一对恋人乘坐一辆巴士进入山区。他们在某处下了车。下车后，巴士继续行驶。在行驶途中，一块大石从高处坠下，将巴士压得粉碎。所有乘客无一生还。第二天，当那对恋人看到关于这件事的报道后，只说了一句话：“如果我们都在那辆巴士上就好了！”小故事小故事故事要义：故事要义：对于车祸，一般人可能都会说：“幸亏我们刚好下车了！”但他们却说了与众不同的话。他们话里的潜台词是：“如果我们没有下车，那么巴士就会因为我们没有下车而赶在大石坠下前驶过出事地点！”人的238、生命是宝贵而短暂的。但更为可贵的是，能以仁爱之心感受他人的生命，为他人的生命祈福。12/17/202487 万达集团在创业之初就把“公益社会”作为企业使命。十几年来，公司累计投入公益事业的资金高达8亿多元人民币，树立了良好的社会形象。万达集团作为全国第一个换建大学的企业，投资5亿元兴建了占地面积106万平方米、建筑面积30万平方米的大连大学；在四川、贵州、吉林、辽宁、广西等地，先后捐资兴建了十余所希望小学；巨资新建大连市重点学校大连实验学校；捐资2000万元兴建了大连市西岗区体育馆；捐资建设大连市人民广场草坪；俭汤乡扶贫帮困小故事小故事故事要义：故事要义：新加坡前总理李光耀曾说：“国与国的竞争239、是企业与企业之间的竞争，但归根结蒂是企业家之间的竞争。”今天，中国企业家不仅是中国经济发展责任和荣誉的承载者，他们更是中国五千年传统文化精髓的传承者。12/17/202488万达公益社会的事例：万达公益社会的事例：万达集团作为全国第一个换建大学的企业，投资5亿元兴建了占地面积106万平方米，建筑面积30万平方米的大连大学。万达集团捐资建设的大连市人民广场 万达集团是大连市社会治安基金副会长单位，为大连市的社会治安做出了贡献。12/17/202489万达公益社会的事例：万达公益社会的事例：万达集团是大连市扶贫基金副会长单位，每年为扶贫帮困做出重大贡献。图为万达集团出资捐建的大连俭汤乡河北村果树基240、地。大连万达集团向大连市政府捐助100万元用来防止“非典”。万达集团在四川、贵州、吉林、辽宁等地，先后捐资兴建了二十所希望小学。12/17/202490万达精神万达精神12/17/202491勤学敬业万达充满敬业进取的朝气。我们积极建设学习型组织，提炼知识，共享经验，积淀成果。我们坚信天道酬勤，在勤奋敬业中超越自己。我们忠诚于自己的事业，团结友爱，互相激励，追求卓越。志在必得我们追求事业发展的境界，不满足于一份稳定的职业和丰厚的收入。高远的事业目标是我们持续发展的根本动力，是万达人前进的路标。我们志在必得。我们百折不挠，绝不言败，永远保持必胜的信心和创业的激情。万达是军队。我们令行禁止，雷厉风241、行，敢于争取胜利。12/17/202492人是有惰性的：人是有惰性的：实验：煮青蛙12/17/202493官僚主义形式主义激情主义无能主义和经验主义自我惰性剖析：自我惰性剖析：想不到想不到想到不做想到不做做不到位做不到位不能坚持不能坚持执行力黑洞执行力黑洞12/17/202494人之惰性人之惰性“勤学敬业勤学敬业 志在必得志在必得”的精神指引的精神指引合理的物质激励各种规章制度通过通过“勤学敬业勤学敬业 志在必得志在必得”的万达精神来克服人之惰性：的万达精神来克服人之惰性：12/17/202495完全符合 52%基本符合 36%一般 11%万达员工是积极进取、勤奋敬业的万达员工是积极进取、勤奋242、敬业的0%5%10%15%20%25%30%创新诚信团队节约敬业敬业勤学自律其他您对万达文化氛围的主要感受是您对万达文化氛围的主要感受是理念理念表率表率工作工作氛围氛围“天道酬勤”、“勤能补拙”万达高层领导以身作则，身体力行业务发展快，工期紧，工作量压力大万达已培养出一支勤奋敬业的团队万达利益是员工做事的基本出发点万达利益是员工做事的基本出发点完全符合 52%基本符合 36%一般 11%调查显示，万达人已经形成并长期发扬勤学敬业、志在必得的精神：调查显示，万达人已经形成并长期发扬勤学敬业、志在必得的精神：12/17/202496万达人修养万达人修养立立立立 志志志志有志者立长志，无志者常立志。243、有志者立长志，无志者常立志。曹操说：曹操说：“夫英雄者，胸怀大志，腹有良谋，有吞吐天地之志，包藏宇夫英雄者，胸怀大志，腹有良谋，有吞吐天地之志，包藏宇宙之机。宙之机。”立志，乃英雄之本色。立志，乃英雄之本色。孔子说：孔子说：“三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。”并明确表明，自己志在并明确表明，自己志在大同：大同：“大道之行，天下为公，大道之行，天下为公，”范仲淹还是秀才时，便以天下事为己任。后来在范仲淹还是秀才时，便以天下事为己任。后来在岳阳楼记岳阳楼记里留下了里留下了“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的千古名句，为后人世代传颂。的千古名244、句，为后人世代传颂。孟子说：孟子说：“登东山而小鲁，登泰山而小天下。登东山而小鲁，登泰山而小天下。”万达集团的目标是后者，万达集团的目标是后者，心存高远，志在必得。心存高远，志在必得。万达集团坚守立志的原则：一是切实可行，不吹牛；二是留有余地；三万达集团坚守立志的原则：一是切实可行，不吹牛；二是留有余地；三是资产、销售、负债、利税同步原则。是资产、销售、负债、利税同步原则。12/17/202497 有个人经过一个建筑工地，那里的人正在建一座教堂。他问那里的石匠们在干什么？三个石匠有三个不同的回答。第一个石匠回答：“我在做养家糊口的事，混口饭吃。”第二个石匠回答：“我正在做一项建筑工程。”第三个245、石匠回答：“我正在建一座教堂。”十年后，这个人又经过这里，发现当年见过的两位石匠还在那里工作，路边矗立着一座宏伟的教堂。他问道：“你们现在都在做什么呢？”第一个石匠回答：“我还在做石匠啊。”第二个石匠回答：“我现在已经是最优秀的工程师了！”“那你们的那位同伴呢？”“看见那座教堂没有？”第一位石匠答道：“他已经是那里的牧师了。”小故事小故事故事要义：故事要义：现代科学表明，一个人的一生，所开发使用的能力是其本身所拥有的百分之二到百分之五。问题的关键不是我们愚笨，而是我们首先要有梦想，再调动我们内在的潜能去实现梦想。12/17/202498万达人修养万达人修养勤勤勤勤 学学学学子曰：子曰：“敏而好246、学，不耻下问。敏而好学，不耻下问。”“三人行，必有我师焉。择其善者而三人行，必有我师焉。择其善者而从之，其不善者而改之。从之，其不善者而改之。”世界知识的倍数变化，意味着无论个人还是组织，只要停滞不前，就会世界知识的倍数变化，意味着无论个人还是组织，只要停滞不前，就会很快在竞争中被淘汰。经验的更新、观念的变革是势所必然，学习已经很快在竞争中被淘汰。经验的更新、观念的变革是势所必然，学习已经成为社会进化对个体和组织的内在要求和绝对律令。成为社会进化对个体和组织的内在要求和绝对律令。学习对个人是一生的事情，是毕生积累的过程。而实现百年万达的愿景，学习对个人是一生的事情，是毕生积累的过程。而实现百年247、万达的愿景，更需要几代人持之以恒，勤学不辍。知识的传承犹如血液循环，只有不更需要几代人持之以恒，勤学不辍。知识的传承犹如血液循环，只有不断更新，才能保持躯体的活力。断更新，才能保持躯体的活力。12/17/202499 黄帝带领了六位随从到贝茨（ci）山见大傀（gui），在半路上迷路了。这时，他们恰巧遇到一位放牛的牧童。黄帝上前问道：“小童，贝茨山要往哪个方向去，你知道吗？”牧童说：“知道呀！”于是便指点他们方向。黄帝又问：“你知道大傀住哪里吗？”牧童说：“知道呀！”黄帝吃了一惊，便随口问道：“看你小小年纪，好像什么事都知道啊。”接着又问道：“你知道如何治国平天下吗？”牧童说：“知道，就像我放牧248、一样，只要把牛的劣性去除了，就平定了呀！治天下不也是一样吗？”黄帝听后，非常佩服，真是后生可畏，原以为他什么都不懂，却没想到这小孩从日常生活中得来的道理，就能理解治国平天下的方法。小故事小故事故事要义：故事要义：三人行，必有我师。即使是孩童，也有许多值得我们学习的地方。倚老卖老，固守经验，必将固步自封。12/17/2024100核心价值观核心价值观12/17/2024101我们永远执着于诚信，诚信是我们做人做事的根本。我们永远执着于诚信，诚信是我们做人做事的根本。万达对股东万达对股东真实报告经营状况和财务信息，控制经营风险，不断提高管理水平，保证资本不断增值。万达对合作伙伴万达对合作伙伴秉持多249、赢和竞合原则，遵守合同，尊重合作者利益，共同做大平台，共同发展。万达对客户万达对客户遵守承诺，提供高品质产品和服务，充分为客户着想，创造客户价值。万达对员工万达对员工提供事业追求和价值实现的广阔空间，对员工创造的价值给予公正的回报，谋求个人和公司的共同发展。万达对社会万达对社会坚持守法经营，回报爱心，维护和改善自然环境和人文环境，推动社会文明进步。员工对万达员工对万达员工坚决维护公司利益，个人目标服从组织目标。员工之间、员工和外界交往中，要本分做人、踏实做事。12/17/2024102 1.1991年 民政街小区是大连历史上第一个工程质量全优小区2.1992年 民政街小区在全国质量万里行活动中250、被授予“优质住宅工程”称号3.1992年 高尔基路小区被评为东北唯一的“国家示范住宅小区”4.1995年 大连海关业务楼项目荣获建设部颁发的“中国建筑工程鲁班奖”5.1998年 香海花园小区入选联合国人居大会唯一的商品房示范小区 6.2003年 长春明珠在长春市举办的“市民喜爱的十佳新人居楼盘”评比中荣登榜首 万达外部诚信就是这样建立的万达外部诚信就是这样建立的1.诚信是万达做人的基本理念。2.诚信不仅表现为员工对公司的诚信，更表现为万达对客户的诚信。3.万达就是凭借这份诚信，对内取得了员工的信任，强化了公司的凝聚力；对外赢得了客户的信任，获得了极好的市场口碑，提升了万达品牌的市场形象和美誉度251、。员工诚信是外部诚信的基础员工诚信是外部诚信的基础“老实做人、精明做事老实做人、精明做事”，是万达人的倡导，也是万达人行为的注解。，是万达人的倡导，也是万达人行为的注解。12/17/20241031.购房前有明确目标：准备买万达的房子；因为万达的声誉好，买万达的房子放心，品质有保障，景观环境、物业服务好，总之花钱买放心房。2.实际入住后感觉非常好，景观环境设计比楼书承诺的还好，房屋质量、设计比较满意，供暖、燃气、宽带入户，商店、幼儿园、健身设施一应俱全，生活很方便。3.万达物业是个好牌子，小区管理到位，保洁工作、保安工作让住户很满意，维护服务随叫随到，让人有一种亲情感。1.万达员工严谨、正直、252、敬业，做事很专业，没有盛气凌人、客大欺店的作风，合作很愉快。2.万达信誉好，不必担心货款回收问题，做了几年生意没有发生拖欠货款事情。3.万达文化很有吸引力，员工把企业当成自己的，作为外人有种很想融入其中的感觉。4.采购人员不吃请，难能可贵。万达业主如是说万达供应商如是说12/17/2024104诚诚诚诚 信信信信子贡问孔子：子贡问孔子：“治国的要义是什么？治国的要义是什么？”孔子说；孔子说；“治国要义有三：足兵、足治国要义有三：足兵、足食、民信。食、民信。”子贡又问：子贡又问：“不得已而去之，何者为先？不得已而去之，何者为先？”孔子答：孔子答：“去兵。去兵。”“再不得已而为之，何者为先？再不得253、已而为之，何者为先？”“去食去食”。最后留民信。最后留民信。诚信是无形的财富，也是无形的力量。诚信是无形的财富，也是无形的力量。对人以诚信，人不欺我；对事以诚信，事无不成。对人以诚信，人不欺我；对事以诚信，事无不成。王健林董事长曾说：王健林董事长曾说：“诚信需要付出，需要承担更多的责任，需要时间，需诚信需要付出，需要承担更多的责任，需要时间，需要持之以恒。要持之以恒。”长期守信得来的信用，很可能只因为一次失信就会破产。所以，爱惜信用的长期守信得来的信用，很可能只因为一次失信就会破产。所以，爱惜信用的人要谨慎行事，不可走错一步。人要谨慎行事，不可走错一步。万达人修养万达人修养12/17/2024254、105 香港超人李嘉诚，在创业初期资金极为有限。一次，一位外商希望大量订货，但他提出需要富裕的厂商作保。李嘉诚努力地跑了好几天，仍一无着落，但他并没有捏造事实，或是含糊其词，而是一切以实相告。那位外商深为他的诚信所感动，说：“从阁下言谈之中看出，你是一位诚实君子。不必其他厂商作保了，现在我们就签约吧。”虽然这是个好机会，但李嘉诚在感动之余还是说：“先生，蒙你如此信任，我不胜荣幸。但我还是不能和你签约，因为我资金真的有限。”外商听了，非常佩服他的为人，不但与之签约，还预付了货款。这笔生意使李嘉诚获得了一笔可观的收入，为以后的发展奠定了基础。由此，李嘉诚也悟出了“坦诚第一，以诚待人”的原则，并获得255、了巨大成功。小故事小故事故事要义：故事要义：以诚做人，失去的也许仅仅是面子，得到的却是宝贵的信任；以诚做事，失去的也许仅仅是一次机会，得到的却是永远的事业。12/17/2024106创新能力是万达成功发展的核心竞争力。创新，是建立在大胆假设、缜密思索、系统求证基础上的灵感升华和厚积薄发，是持续完善的过程，绝不是点子和策划。我们要善于运用求异思维，善于把握创新的机会，避免过度创新。我们要完善创新机制，宽容合理的失败，激励创新者，做到持续创新。12/17/2024107体制创新体制创新p1992年，股份制改造，成立万达集团公司业务模式创新业务模式创新p住宅地产的跨区域发展p开发商业地产新模式制度创256、新制度创新p行政管理制度p住宅地产管理制度p商业地产管理制度（即将推出）p工程与采购的集中招投标制度p商业预算委派制p预算权限管理p薪酬等级制p财务管理人员委派制产品创新产品创新p89年，北京街改造项目户型设计上抛开了政府50/70/90平米限制，设计成80/120/160平米大户型，尽管售价1600元/平米，比当时市价1200元/平米贵400元，但销售火爆，4个月完成销售一空p与国际接轨，引进国外户型设计理念，开发大连的第一个欧式小区p92年开发的新开路小区项目，全部安装有线电视网络，成为大连首个有线小区p采用管道井方法解决各种管道p大连“雍景台”项目、成都“河滨印象”Townhouse项目257、吉林“江畔人家”项目户型设计上各有创新12/17/2024108创创创创 新新新新人之可贵之处，在于求异思维。人之可贵之处，在于求异思维。我们勇于剖析自己，勇于否定自己，勇于超越自己。首要的就是在思想观念上创新，我们勇于剖析自己，勇于否定自己，勇于超越自己。首要的就是在思想观念上创新，敢于解放思想、实事求是，敢于背叛经验和教条。敢于解放思想、实事求是，敢于背叛经验和教条。我们不拘束自己的任何新想法，并努力使之成为可与组织成员共享的创新成果。我们不拘束自己的任何新想法，并努力使之成为可与组织成员共享的创新成果。学习是创新的基础，创新是学习的提炼。我们通过持久的学习来保持创新的灵感。学习是创新的258、基础，创新是学习的提炼。我们通过持久的学习来保持创新的灵感。万达人修养万达人修养12/17/2024109 1989年，万达承接了北京街旧城改造的项目，这是规划局“派”给万达的“没人接”的项目，万达内部也曾是反对声一片。但是，王健林董事长却心中有数，因为经过反复测算应略有薄利。他同大家说：“好不容易买了一块地。要生存，我们就得开发，只有开才能发。不开，发不了，我们只要把房子弄好一点、卖贵一点不就有的赚了吗？”万达在项目的实施过程中，大胆地做了几项前所未有的尝试：第一，加进洗手间(当时县团级以上才允许买有洗手间的房子)；第二，改过道为厅，并加窗做明厅；第三，把厅的面积做大；第四，打破了当时民用住259、宅面积的限制，把户型面积扩大到90平方米、120平方米、140平方米。就是这些创新，几万平方米的住房一经推出就全部销售一空，并且卖出了1600元/平方米的高价。这一单，万达赚到了1000多万元。小故事小故事故事要义：故事要义：创新，是社会进步、国家昌盛、企业发展、个人成长之源泉。创新，不是点子主义，也不是瞬间闪念，而是建立在缜密思索、大胆假设、系统求证基础上的灵感升华。12/17/2024110我们廉洁自律，奉公守法，恪守行业规范和职业道德，维护万达形象。我们要勤俭节约，洁身自好，公私分明。我们崇尚每日三省其身，善于自我剖析，勇于自我超越。我们重视自律，但同时也必须完善监督机制，用制度约束行为260、。12/17/2024111自自自自 律律律律孟子说：孟子说：“君子慎独。君子慎独。”情操高尚的人，即使独处，也能严以自律，自我约束。情操高尚的人，即使独处，也能严以自律，自我约束。慎独，则能克己；克己，则能自重；自重，则能不迷失自己；不迷失自己，则能成功。慎独，则能克己；克己，则能自重；自重，则能不迷失自己；不迷失自己，则能成功。先哲教诲我们：要尊重自我，但不要傲慢；尽情享受生活的赐予，但不要成为财富的先哲教诲我们：要尊重自我，但不要傲慢；尽情享受生活的赐予，但不要成为财富的奴隶；为成功而努力进取，但不要过分夸耀自己的显赫；要培养自己的能力，但不要奴隶；为成功而努力进取，但不要过分夸耀自己的261、显赫；要培养自己的能力，但不要沉溺于自我。沉溺于自我。万达人修养万达人修养12/17/2024112 范仲淹幼时父亲早逝，随母改嫁到朱家。年稍长，得知自己是范姓后裔，便不再接受朱家的供养。求学时，将稀粥在钵中冷凝，用刀划成数瓣，每餐只吃一块。一位道士见了后，对范仲淹的精神十分感佩，便把自己炼金术的配方给了他，同时还赠送给他一两黄金，又另外留下一两金子托他转交给自己的儿子。第二年，道士的儿子果然来了，范仲淹便将道士赠送给自己的黄金，连同炼金术的配方，一并交给了道士的儿子，自己依然恪守清贫，勤读不辍。小故事小故事故事要义：故事要义：诱惑，是对我们是否自律的最佳考验。在诱惑面前，我们依然恪守原则。1262、2/17/2024113和谐是不同理念的平衡，我们追求内部与外部环境的协调。万达内部环境和谐的最高境界，是万达人都高度认同我们的文化理念并身体力行。我们崇尚人际关系的健康和简单化，我们工作着并快乐着。万达是家庭。我们万达人在友爱中宽容，在默契中成长，在砥砺中完善。万达是社会的一员。我们以坦荡和积极的胸怀，创造和谐的外部经营环境，关爱自然，厚报社会。12/17/2024114内部和谐内部和谐政府政府机关机关合作合作伙伴伙伴竞争竞争对手对手供应商供应商媒体媒体万达万达外部和谐外部和谐万达追求内部和谐与外部和谐的统一。万达追求内部和谐与外部和谐的统一。银行银行12/17/2024115万达内部人际关263、系简单万达内部人际关系简单完全符合 52%基本符合 36%一般 11%0%10%20%30%40%50%关系其他学历能力业绩在万达，员工晋升、奖励的主要依据是在万达，员工晋升、奖励的主要依据是q“内部关系简单化”使万达摆脱了困扰许多国内企业的裙带关系问题，大大提高了管理效率，净化了组织空气；q“内部关系简单化”培养了万达的团队精神、协作精神，增强了员工对企业前途的信心；q调查显示：员工晋升、奖励的主要依据是：业绩（40%）能力（33%）学历（14%）万达倡导万达倡导“内部关系简单化内部关系简单化”，确立了业绩、能力导向性的组织文化基，确立了业绩、能力导向性的组织文化基调，这是对传统的企业政治、264、复杂人际关系的重要突破。调，这是对传统的企业政治、复杂人际关系的重要突破。12/17/20241160%10%20%30%40%EDCBAA.能直接与上级沟通，并得到及时答复B.能够双向充分沟通C.沟通基本上是至上而下的命令式D.能直接与上级沟通，但通常不能得到及时答复E.缺乏与上级直接沟通的渠道在工作中，当遇到困难或发表意见时，我在职权范围内能充分参与经营决策我在工作中能够得到领导、同事尊重、认可完全符合 21%基本符合 41%一般 28%完全符合 42%基本符合 46%一般 10%民主、宽松的工作环境有助于发挥员工的聪明才智。民主、宽松的工作环境有助于发挥员工的聪明才智。12/17/202265、4117万达文化理念体系万达文化理念体系万达基本理念万达基本理念万达核心理念万达核心理念万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设12/17/2024118经营理念经营理念12/17/2024119我们持续培育企业核心竞争能力，专注发展优势主业。我们持续培育企业核心竞争能力，专注发展优势主业。在在优优势势主主业业做做强强做做大大的的基基础础上上，根根据据核核心心专专长长和和行行业业吸吸引引力力，再再稳稳健健发展相关多元业务。发展相关多元业务。12/17/2024120万达现有优势主业的基本策略：万达现有优势主业的基本策略：住宅地产：重点区域，品牌经营住宅地产：266、重点区域，品牌经营选择重点城市，按照成熟的住宅地产经营模式，跨区域经营，合理定位，统一规范物业管理，经营万达品牌，使我们的品质和服务极具竞争优势。商业地产：快速扩张，规模经营商业地产：快速扩张，规模经营选择重点城市，对百姓做就业工程，对政府做税收工程，对商业水准做提升工程，对城市规划做标志性工程。以“联合协议、共同参与、平均租金、先租后建”为经营模式，在全国迅速扩大规模，形成规模优势。以“订单地产、强强联盟、多元业态、分散租户”为经营原则，降低风险，增强赢利能力。整合供应商、设计院、建筑商、承租商、金融机构、政府等上下游资源，形成价值链经营竞争优势。集购物、饮食、娱乐、旅游、观光等各种业态为一267、体，形成聚落经营竞争优势。12/17/2024121未来发展多元化的四个必要条件：未来发展多元化的四个必要条件：多元化项目（石头）多元化项目（石头）行业吸引力（杠杆）行业吸引力（杠杆）核心专长（支点）核心专长（支点）剩余资源剩余资源 核心专长核心专长行业吸引力行业吸引力剩余资源（机会成本）剩余资源（机会成本）多元化多元化项目项目12/17/2024122我我们们的的核核心心资资源源包包括括合合作作伙伙伴伴、资资本本和和政政府府资资源源，以以及及优优秀秀的的人人力力资资源源与与和和谐谐的的社社会关系等。会关系等。伙伴资源伙伴资源 我们将选择世界优秀的跨国公司作为战略合作伙伴，并有效引入国际管理资268、源和品牌资源。资本资源资本资源我们将通过引入战略投资者、上市、联合开发、信托和其它方式，整合银行、银团等资本资源，有力推动我们事业的发展。政府资源政府资源我们和各地政府保持健康良好的公共关系，以对城市经营的深刻理解，完善我们的商业运作模式，拓展我们的城市发展空间。人力资源人力资源我们通过富有挑战性的工作、具有发展前景的职业规划、符合需求的培训体系和具有竞争力的报酬来吸引全国志士、造就一流队伍，培育人才优势。我们通过优胜劣汰的竞争机制和知识共享的学习机制来保持人才优势。12/17/2024123人力资源人力资源伙伴资源伙伴资源资本资源资本资源政府资政府资源源国际管理资源品牌资源实现本土 价值的平269、台实现个人价值的平台合理的薪资报酬优质的工作绩效智慧和知识优化资本结构解决资金瓶颈海外知名度对股东合理 的价值回报税收工程就业工程商业水准 提升工程城市规划 标志性工程支持12/17/2024124效益优先效益优先我们追求高效益、低风险的经营模式和稳健的发展速度。赢利能力是万达核心竞争力之一。效益是我们经营行为的首要目标。我们通过开发“抗跌性”产品，并严格控制开盘、竣工、清盘、资金回笼等销售环节来保证效益的理想获得。现金为王现金为王万达决胜市场的经营秘诀是销售为首、现金为王。在房地产业务中，我们一贯追求稳定的现金流和销售零空置率。我们要根据现金流状况动态调整发展速度和发展策略，同时也要根据快速270、发展的需要超前准备足够的现金流。12/17/2024125万达管理理念的逻辑万达管理理念的逻辑学习学习学习学习学习学习学习学习学习学习学习学习领导领导领导领导制度制度制度制度（刚性）（刚性）（刚性）（刚性）沟通沟通沟通沟通（柔性）（柔性）（柔性）（柔性）成本成本成本成本（刚性）（刚性）（刚性）（刚性）服务服务服务服务（柔性）（柔性）（柔性）（柔性）质量质量质量质量人人 才才管理理念管理理念12/17/2024126 一流人才造就一流事业，一流事业培育一流人才。人才永远是我们的首要资源。我们招才的标准是以德为首、德才兼备、认同万达文化。我们通过学习与竞争培育人才。我们为每位员工提供施展才华的舞台271、和机会。我们通过事业、感情、待遇留住人才。我们通过梯队建设体系保持人才发展优势。人才理念：人才理念：12/17/2024127万达人才战略及人力资源管理的核心：发现合适的人、造就主动的人和成万达人才战略及人力资源管理的核心：发现合适的人、造就主动的人和成长的人。长的人。企业企业战略战略人才人才战略战略合适的人合适的人主动的人主动的人成长的人成长的人激励体系激励体系选择体系选择体系学习体系学习体系评价体系评价体系组织、制度、流程组织、制度、流程万达文化万达文化万达文化万达文化万达文化万达文化万达文化万达文化12/17/2024128 自我评价：勤奋，创新 员工和外部评价：自强不息，永不言败，勤奋272、，善良，宽厚，超前眼光，忠诚企业，创新，诚信，廉洁王董事长 整体素质很强 团队合作高效 廉洁敬业勤奋高层团队 凝聚了一批具有很强专业领导能力、业务运作能力、政府协调能力的人才 有效发挥了他们的积极性和才华特长业界精英 能打硬仗 忠诚于企业 做事规范员工队伍010020030040050060070080088 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 0338%本科学历47%其中硕士以上学历45%55%总部员工中总部员工中（含两管理含两管理公司公司）的比例的比例2年以上员工司龄未满2年分类分类万达集团员工数量变化情况万达集团总部员工结构万达在王董事长的273、人格和事业心感召下，在近万达在王董事长的人格和事业心感召下，在近3年左右的时间里吸纳了大年左右的时间里吸纳了大量的各层次人才，有效支撑了公司战略实施。量的各层次人才，有效支撑了公司战略实施。12/17/2024129调查显示q个人发展空间是员工最关心的项目q万达薪酬的外部公平性很好，薪酬水平的外部竞争力强，员工满意度高q薪酬的内部公平性把握不错，89%员工没有对薪酬的公平性表示异议q万达薪酬对于稳定新员工起到了至关重要的作用q感情留人、事业留人，万达为员工创造了良好的发展空间完全符合 19%基本符合 40%一般 29%基本不同意 10%完全不同意1%0%5%10%15%20%25%30%其他工274、作环境好挑战性工作人际关系融合员工职业规划人性化关怀能力培养收入及福利个人发展空间73%员工认为上级很关心个人发展，仅有5%员工表示异议完全符合 30%基本符合 43%一般 22%完全符合 32%基本符合 48%一般 17%高达80%的员工认为万达是发挥个人能力的好地方；仅有3%员工表示异议调查显示：员工价值取向前五项排序依次为：个人发展空间、收入及福利、能力发展、人性化关怀、职业规划。薪酬满意调查显示：59%员工认为万达薪酬是公平、有激励性的；29%员工认为万达薪酬在预期范围以内；仅有11%员工对薪酬的公平性、激励性表示不满意万达不仅吸纳了大量的人才，也通过万达不仅吸纳了大量的人才，也通过“275、待遇、感情和事业待遇、感情和事业”有效增强了有效增强了人才的忠诚度。人才的忠诚度。12/17/2024130 善于学习的人才有前途，善于学习的组织才会不断进步。学习始终是我们持久的竞争优势。我们努力提供给每一位员工学习提升的机会，。我们努力培养员工的学习能力、思考能力和执行能力。我们不仅向书本学习，更以谦虚之心向客户、向竞争对手、向同事学习。我们创造学习型组织，注重学习成果的共享。我们把学习视为一种快乐的生活方式。学习理念：学习理念：12/17/2024131 学习的过程：学习的过程：1.1.无意识的无能力无意识的无能力（不知道不知道）（不知道不知道）4.4.潜意识的有能力潜意识的有能力（不知276、道知道）（不知道知道）3.3.有意识的有能力有意识的有能力（知道知道）（知道知道）2.2.有意识的无能力有意识的无能力（知道不知道）（知道不知道）多次重复多次重复行为行为技能技能思想思想信念信念（潜意识）（潜意识）12/17/2024132个个人人能能力力团队团队精神精神在学习型组织的公司在学习型组织的公司,人才开发被放到战略性的位置人才开发被放到战略性的位置,学习被当作不可缺少学习被当作不可缺少的竞争策略。的竞争策略。个人能力的发挥与提升：个人能力的发挥与提升：12/17/2024133 学习型组织的六大要素：学习型组织的六大要素：学习型学习型学习型学习型组织组织组织组织拥有终身学习的理论和277、机制拥有终身学习的理论和机制建有多元回馈和开放的学习系统建有多元回馈和开放的学习系统形成学习共享与互动的组织范围形成学习共享与互动的组织范围具有实现共同远景的不断增长的学习力具有实现共同远景的不断增长的学习力工作学习化使成员活出生命意义工作学习化使成员活出生命意义学习工作化使组织不断创新发展学习工作化使组织不断创新发展12/17/2024134 决策完成后，执行力就是最重要的。万达强调集权管理，各级领导要重在执行，以身作则。有效执行，需要我们拥有坚定的意志和卓越的素质。强执行力的领导素质：认同文化、充满激情、善于思考、迅速行动强执行力的领导行为：目标明确、抓住重点、激励下属、检查督导领导理念：278、领导理念：12/17/2024135执行力是领导的重要素质。执行力是领导的重要素质。决策力决策力创造力创造力判断力判断力感染力感染力推理力推理力控制力控制力号召力号召力执行力执行力12/17/2024136人员流程战略流程运营流程人员流程：在战略和运营之人员流程：在战略和运营之间建立联系间建立联系战略流程：将人员和运营结战略流程：将人员和运营结合起来合起来运营流程：在战略和人员之运营流程：在战略和人员之间建立联系间建立联系战略制定必须具备一定的要素明确企业战略制定过程中的主要问题进行有效战略评估同步协调：企业中所有不断变化的环节有着默契，并能够将各个相互依赖的环节的目标协调起来设定合理的建设前279、提在企业的长短期目标和个业务部门之间进行权衡通过确定目标、行动计划、详细的跟进制定运营计划。重点把握目标与计划实现的重要程度与优先顺序与战略相匹配评价一个人员流程的标准就在于它是否能够有效地将未达到预期水平的人员与需要被淘汰的人员区分开来人力资源管理必须整合到整个企业运营中去，它必须与战略、运营，以及评估活动等结合起来。只有将战略、人员、运营三个关键因素有效结合才能决定企业的成功，只有将战略、人员、运营三个关键因素有效结合才能决定企业的成功，而结合的关键在执行。而结合的关键在执行。12/17/2024137人员人员流程流程运营运营流程流程强执行力强执行力的领导的领导崇尚执行的企业文化量才适用的280、系统执行是战略的重要组成部分领导的执行力如何在很大程度上决定着组织执行力。领导的执行力如何在很大程度上决定着组织执行力。充分执行的前提条件 领导者是执行主体，执行是领导者的主要工作；领导者必须亲自参与到企业的三个关键流程的执行中；执行型的领导能够通过强有力的影响力，构建企业执行文化战略战略流程流程12/17/2024138领导者的执行能力的素质基础和行为基础。领导者的执行能力的素质基础和行为基础。强执行力的强执行力的领导素质领导素质强执行力的强执行力的领导行为领导行为领导者的领导者的执行能力执行能力 判断判断 决策决策 传递决策传递决策 引导执行引导执行 执行跟进执行跟进12/17/20241281、39没有规矩，不成方圆；没有制度，企业难以发展。不靠人管人，靠制度管人。企业管理，首先靠制度，其次靠忠诚度。我们坚持用严格的制度管理改变传统的人治管理，必要时不惜牺牲速度。我们的制度必须制定符合行业特点和经营实际。我们制度设计的基本原则是集约基础上的集权管理。集权，是我们跨区域发展的必然选择，主要表现在财务委派制、成本控制委派制、招投标制、目标管理制度等。在授权范围内鼓励因地制宜的创新，根据实际情况和环境变化动态完善制度。制度理念：制度理念：12/17/2024140从人管人到制度管人：从人管人到制度管人：对外：提倡爱心和责任捐助“希望工程”赞助公益事业工程品质优秀低价回报客户对内：关爱员工物282、质待遇发展空间危难救助管理关注的“关键词”：吃苦，耐劳，敬业，忠诚，奉献过去：重情过去：重情现在：制度化管理现在：制度化管理2003年是万达集团管理年，集团提出“靠制度管人，不靠人管人”完成了基本管理制度和业务制度的整理和汇编追求制度化管理的“关键词”：有序，控制，高效，科学，团队，文明，程序大连万达集团行政管理制度汇编万达地产经营管理制度万达商业地产经营管理制度12/17/2024141万达制度设计的基本原则是集约基础上的集权管理。万达制度设计的基本原则是集约基础上的集权管理。集权，是万达跨区域发展的必然选择。集权，是万达跨区域发展的必然选择。大连大连12/17/2024142万达的集权管理283、主要表现在财务委派制、成本控制委派制、招投标制、目万达的集权管理主要表现在财务委派制、成本控制委派制、招投标制、目标管理制度等。标管理制度等。万达集团万达集团财财务务委委派派制制成成本本控控制制委委派派制制目目标标管管理理制制度度项目公司项目公司项目公司项目公司项目公司项目公司项目公司项目公司财务委派制财务委派制招招投投标标制制招投标制招投标制成本控制委派制成本控制委派制目标管理制度目标管理制度12/17/2024143在集权的基础上进行合理受权，以达到以下效果：在集权的基础上进行合理受权，以达到以下效果：12/17/2024144主要的内在因素主要的内在因素开发项目的类型开发项目的规模开发项284、目的风险公司管理经验项目管理人员素质项目基层人员素质房地产行业业务特点房地产行业经营管理特点先进房地产企业的管理经验主要的外在因素主要的外在因素科学授权体系的建立（权限的设定、审批的流程等）有赖于公司内外部科学授权体系的建立（权限的设定、审批的流程等）有赖于公司内外部因素的共同作用：因素的共同作用：12/17/2024145工作中80的误会可以靠有效的沟通来避免。沟通使我们的工作更愉快，使我们的组织行为更流畅。真诚的意愿、坦然的心态，是良好沟通的首要条件。我们崇尚人际关系简单化，开放心胸，坦诚交流。我们努力构建促使每一位员工畅所欲言的平台和渠道，鼓励员工表达自己的观点。我们始终本着平等、尊重的285、原则，设身处地与每一位员工进行交流。我们专注倾听每一位员工的意见，并做出及时的反馈。沟通理念：沟通理念：12/17/2024146最可怕的不是有隔阂，而是找不到突破隔阂的办法。最可怕的不是有隔阂，而是找不到突破隔阂的办法。？12/17/2024147沟通的循环模式：沟通的循环模式：编编 码码解解 码码信信 源源信信 息息反反 馈馈接接 收收 者者12/17/2024148 符符 号号 媒媒 体体参照系统参照系统 噪噪 音音 环环 境，境，关关 系系信息接收者信息接收者 的解码过程的解码过程影响解码过程的因素：影响解码过程的因素：12/17/2024149组织成员对企业战略缺乏了解和关注，战略指286、标无法有效分解组织成员缺乏统一的文化意识和行为方式信息沟通渠道不健全，缺乏横向渠道和反馈渠道信息不全面或信息失真非正式沟通作用过强，存在小道消息等其他 正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通沟通的文化沟通的文化佳绩佳绩高效高效快乐快乐组织沟通：组织沟通：万达的正式沟通方式：万达的正式沟通方式：董事长信箱总裁沟通日经理联席会议 越级谈话12/17/2024150成本反映着我们对所做事情性质和重要性的理解，检验着我们管理水平的高低。成本意识，要始终贯穿于我们的每项工作和工作的每个阶段。节约就是创造财富，成本降低有赖于点点滴滴的节约。将成本降低所获得的价值通过质量、服务和价格的通道传递给客户。通过整合287、资源降低经营成本，通过优化流程降低管理成本。追求合理的成本，而不是最低的成本。成本理念：成本理念：12/17/2024151成本是检验管理水平的重要指标。成本管理是提高企业经济效益的重要途径。成本是检验管理水平的重要指标。成本管理是提高企业经济效益的重要途径。完善的成本控制体系涉及到房地产开发、生产、经营活动的全过程和各个方完善的成本控制体系涉及到房地产开发、生产、经营活动的全过程和各个方面。面。成本控制体系成本控制体系计划阶段计划阶段执行阶段执行阶段考核阶段考核阶段目标目标成本成本成本成本分解分解成本成本控制控制成本成本分析分析成本成本报告报告反反 馈馈12/17/2024152万达成本控制288、的两种主要方式是准成本制度和目标管理制度：万达成本控制的两种主要方式是准成本制度和目标管理制度：p准成本制度准成本制度要求责任部门在每一个项目开发之前，列出工程量清单，明确该项目的施工面积、土建和基建的投资。然后，根据这一清单招标，若招标结束后出现设计变更，则需由公司副总裁以上领导审批；若无设计变更，工程总造价则以工程量清单为准。12/17/2024153p目标管理制度目标管理制度对每个项目进行目标管理，按照“成本、销售规模、工程质量标准、营销费用”等类别对该项目进行“一揽子”额定，要“算过帐再开发”，要“开发后奖惩见分明”。考核绩效考核绩效准备制定准备制定今后目标今后目标制定目标制定目标与考289、核标准与考核标准执行与实施执行与实施提出意见和修正提出意见和修正12/17/2024154p制度层面制度层面将成本降低所获得的价值通过质量、服务和价格的通道传递给客户。将成本降低所获得的价值通过质量、服务和价格的通道传递给客户。高高 质质 量量优优 质质 服服 务务合合 理理 价价 格格客户客户通过低成本通过低成本获得的价值获得的价值计划阶段计划阶段执行阶段执行阶段考核阶段考核阶段目目标标成成本本成成本本分分解解成成本本控控制制成成本本分分析析成成本本报报告告反反 馈馈成本控制体系成本控制体系准成本制度准成本制度目标管理制目标管理制有效运转有效运转的管理系的管理系统和支持统和支持系统系统p文化290、层面文化层面系统、超前的成本意识系统、超前的成本意识勤学敬业、志在必得的万达精神勤学敬业、志在必得的万达精神勤俭节约的工作作风勤俭节约的工作作风p技术层面技术层面高水平的专业技术高水平的专业技术高水平的管理技能高水平的管理技能12/17/2024155我们在研究、满足和引导客户的需求中进步。满足客户的期望让我们证明自己的承诺，超出客户的期望让我们超越自己的局限。我们要关爱客户体验，维护客户价值。我们的服务要统一标准并严格执行。我们的服务要从细微处见差异。我们要在第一时间响应客户的需求。我们要善于学习和借鉴，创新服务模式。服务理念：服务理念：12/17/2024156万达愿景万达愿景“国际万达国291、际万达 百年企业百年企业”的实现有赖于两个持续满意：客的实现有赖于两个持续满意：客户持续满意和员工持续满意。户持续满意和员工持续满意。客户持续满意客户持续满意(服务于客户服务于客户)国际万达国际万达 百年企业百年企业 员工持续满意员工持续满意（服务于员工）（服务于员工）12/17/2024157 经营（服务）人经营（服务）人力资源力资源经营（服务）经营（服务）客户资源客户资源企业的可持企业的可持续性发展续性发展顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意为顾客创为顾客创造价值带造价值带来利益来利益优异的产优异的产品与服务品与服务员工生产员工生产率与素质率与素质员工需求得到员工需求得到满足与个人价满足与个人292、价值实现值实现企业人力企业人力资源产品资源产品服务的提供服务的提供企业人力企业人力资源开发资源开发与管理系统与管理系统 企业经营（服务）价值链企业经营（服务）价值链企业经营（服务）价值链企业经营（服务）价值链以服务的心态来经营客户资源和人力资源。以服务的心态来经营客户资源和人力资源。员工员工满意满意12/17/2024158了解客户的方法：了解客户的方法：第三层次第三层次个人访谈重点小组访谈特别设计问卷调查神秘访问第一层次第一层次客户的自愿投诉高高低低对对客客户户的的了了解解程程度度被动被动主动主动全面全面了解了解 第二层次第二层次服务柜台服务热线不定期调查网络销售资料分析销售代表12/17/293、2024159除了外部客户，还有内部客户。除了外部客户，还有内部客户。友好并友好并愿意帮忙愿意帮忙礼貌且礼貌且尊重尊重知识渊博知识渊博关心需求关心需求易于接见易于接见得到期望得到期望 一些惊喜一些惊喜12/17/2024160质量是支撑万达事业大厦的磐石。我们质量的内涵包括工程质量、管理质量及其它工作质量。树立让一切工作成为精品的质量意识。通过严格和规范的过程管理和关键环节控制，确保产品和服务的品质。我们对客户坚决履行质量承诺。高质量是我们选择合作者的首要标准。质量理念：质量理念：12/17/2024161工工程程质质量量管管理理质质量量其其他他工工作作质质量量万万 达达质量是支撑万达事业大厦294、的磐石。质量是支撑万达事业大厦的磐石。我们质量的内涵包括工程质量、管理质量及其它工作质量。我们质量的内涵包括工程质量、管理质量及其它工作质量。树立让一切工作成为精品的质量意识。树立让一切工作成为精品的质量意识。让一切工作成为精品！让一切工作成为精品！12/17/2024162首届全国质量万里行委员会颁发的首块奖牌首届全国质量万里行委员会颁发的首块奖牌 1992年初夏，当首届全国质量万里行委员会一干人马，带着在全国各地打击假冒伪劣产品的辉煌战绩进驻大连时，几乎所有商家都怀着几分忐忑。大连的有关部门经过仔细斟酌，向委员会推荐了万达，并策略地指点万达不要担心，认真做些准备。然而，纯朴的万达人竟有些犯295、难了，犯难的并不在于如何去应对委员会的检查和审核，而是不知道该担心什么项目是实实在在拿下来的，楼盘是认认真真开发完成的，企业是踏踏实实管起来的，这里有良心、有责任、有万达人坦荡浩然的心。检查的结果是意料之内又是意料之外的万达的所有工程质量都获得了全优。全国质量万里行委员会向万达庄严地颁发了自委员会成立以来颁出的首块质量奖牌，也找到了中国企业真正的实力和希望。12/17/2024163 对于工程质量，王健林董事长设定了 明确的目标，即绝不能满足于“合格产品”，一定要获市优以上。从1996年至今，万达所有产品均超出“合格”标准，实现了全部的优良工程。8年以来，万达的总开发面积达到了约500万平米，296、全部是优良以上工程。为了鼓励施工方实现全优，多出精品，万达特别设立了“质量补贴”，作为弥补施工队因实施优质工程、但政府补贴不足而多付出的成本，从而激发了施工队创优和创效的积极性。只有全优，没有只有全优，没有“合格合格”12/17/2024164万达文化理念体系万达文化理念体系万达文化的提升万达文化的提升万达文化的评估万达文化的评估万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设万达文化的传播万达文化的传播万达文化建设的组织万达文化建设的组织12/17/2024165万达文化建设实施的角色万达文化建设实施的角色是万达文化理念的倡导者，文化实施的发起者、推动者和第一执行297、者。高层领导班子对万达价值理念的高度认同、强力推动和身体力行是万达文化发挥其价值的关键动力。高管层高管层高管层高管层 中层经理中层经理中层经理中层经理基层员工基层员工基层员工基层员工从上而下从上而下 从下而上从下而上是万达文化的主要推动者，是本单位文化管理的第一责任人，在以身作则的基础上承担起万达文化的日常宣导、培训、监督和管理的责任。是万达文化的具体实践者，他们的责任是主动学习和领会万达文化的内涵，认同万达文化，融入万达文化，通过自己的行为体现万达文化。12/17/2024166组织与流程组织与流程文化实施领导小组的成员构成文化实施领导小组的成员构成组长：组长：组长：组长：王健林副组长：副组298、长：副组长：副组长：李耀汉 成员：成员：成员：成员：集团副总裁管理公司总经理/副总经理人力资源部成员 原 则：遇到重大问题（如文化理念的调整、年度文化主题的确定、年度文化预算的计划、重大文化活动的设计等），由小组讨论决定。决策的执行及日常事务由副组长及人力资源部负责。12/17/2024167文化实施领导小组的职责文化实施领导小组的职责 依据企业的经营状况和战略目标，修正、提炼、提升企业文化理念；制订企业文化理念推广规划并领导实施；定期评估万达企业文化状况；督导检查，提供年终考核的依据。文化实施领导小组的权力文化实施领导小组的权力 是万达公司企业文化管理的最高领导机构，具有对公司文化规划、推行299、评估的最高决策权；对公司各方面的经营管理进行独立的监督权和调查权；对倡导或者违背企业文化核心理念的任何组织行为和个人行为的奖惩权。12/17/2024168万达文化理念体系万达文化理念体系万达文化的提升万达文化的提升万达文化的评估万达文化的评估万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设万达文化的传播万达文化的传播万达文化建设的组织万达文化建设的组织12/17/2024169文化传播文化传播文化培训文化培训典型示范典型示范典礼仪式典礼仪式文化主题文化主题探讨探讨文化故事文化故事编辑编辑文体活动文体活动对外文化对外文化传播传播员工沟通员工沟通文化传播文化传播12300、/17/2024170文化培训文化培训文化培训文化培训专门组织的主题培训专门组织的主题培训新员工的文化培训新员工的文化培训 主要对象：新员工培训时间：入职一周内主要内容：万达企业文化手册、万达人道德修养与行为规范手册主要方式：面授（万达企业文化手册）自学（万达人道德修养与行为规范手册）主要讲授人：专职文化培训师组织者：人力资源部12/17/2024171文化培训文化培训文化培训文化培训新员工的文化培训新员工的文化培训专门组织的主题培训专门组织的主题培训 主题来源：一类：根据公司经营管理过程中出现的较为集中的问题，分析问题存在的思想根源，确定专门的培训主题。二类：根据公司存在的优秀做法，研究内部301、标杆行为，进行规范和推广。主要对象：全体员工或相关员工。培训时间：有文化实施领导小组根据实际情况确定。主要内容：一类：现象、资料、相关观念层面原因的剖析、正确的指导方针或思路二类：标杆行为规范主要方式：面授、研讨、现场会主要讲授人：一类：相关负责人二类：标杆行为的优秀员工代表12/17/2024172典型示范典型示范典型塑造的原则典型塑造的原则 典型体现公司精神和核心价值观典型在特定方面具有突出性典型的行为必须具有真实性典型的行为必须具有感人性典型的行为必须可模仿性 典型的奖励典型的奖励 典型的激励不与经济利益挂钩月刊、网站介绍成绩参加年会，全体员工迎接旅游休假给予培训机会12/17/2024302、173典礼仪式典礼仪式典礼和仪式的作用营造喜庆气氛增强员工的归属感增强员工自豪感向社会展示公司形象典礼和仪式的主要形式新员工欢迎仪式体现公司的以人为本和用人理念，使新员工在进入公司时就感受到公司文化的魅力。年会突出喜庆气氛，组织周密，运作高效，使大家体会到大家庭的欢乐，人际关系的协调。开工、开盘仪式使员工看到公司的不断发展，树立员工对公司未来前景的信心。12/17/2024174文化主题探讨文化主题探讨 研讨主题的确定 在企业发展过程中会出现的一些迫切需要解决的一些问题，就这些问题在文化上的表现，征求员工的意见，后由文化管理领导小组决定一个主题。研讨的主要工作在月刊开辟文化主题讨论专栏。先由董303、事长在月刊上发表文章，作为主题活动拉开的序幕。月刊陆续发表文章，推动大家对文化主题的思考。组织系列研讨活动。先以集团总部、管理公司、分公司为单位，进行小组讨论，再以集团公司大讨论的方式，各小组分别发言，最后由董事长作总结。形成最后的决议，统一全体员工的思想。12/17/2024175文化故事编辑文化故事编辑故事更新的周期：每年一次。故事编辑负责单位：月刊编辑部。故事编辑的主要工作：设计故事撰写规范及事例下发文化故事征集通知（附撰写规范及事例）收集故事并整理选择若干在月刊发表，更新万达企业文化故事集。12/17/2024176文体活动文体活动文体活动的原则 针对公司员工的特长和爱好严密组织，不要304、影响正常工作做到广泛参与、尽可能照顾到每一位员工给予物质激励和名誉奖励文体活动的类型 各种体育比赛活动：篮球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、游泳等各种健身娱乐活动：爬山、郊游、健美、健身等各种文化娱乐活动：诗词歌咏比赛、书法比赛、舞蹈比赛、谜语对联游艺、花灯、扭秧歌等各种大型集体活动：节日晚会、集体旅游、拓展训练等12/17/2024177对外文化传播对外文化传播外部网站 设专栏介绍万达企业文化。开辟专栏听取顾客、合作伙伴、社会对万达文化的评价、意见和建议。对公司内部发生的感人事迹进行报道等。社会媒体 在大连市和行业内的报纸、杂志上发表介绍万达文化的文章。发表公司领导对文化和企业管理的感悟。发表305、外部对万达企业文化和经营管理的评论性文章。发表万达员工的工作感悟和对万达的认知。就社会上对万达的误解和小道消息进行澄清等。社会活动 积极参与各项展示公司公共形象的活动，展现万达人的风貌和精神。积极参与各种企业文化研讨会，在研讨会中进行演讲，介绍万达的企业文化和管理模式，树立良好的外部形象，扩大知名度。12/17/2024178员工沟通员工沟通董事长信箱董事长信箱总裁沟通日总裁沟通日经理联席会议经理联席会议越级谈话越级谈话12/17/2024179万达文化理念体系万达文化理念体系万达文化的提升万达文化的提升万达文化的评估万达文化的评估万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文306、化的认知与建设万达文化的传播万达文化的传播万达文化建设的组织万达文化建设的组织12/17/2024180评估目的评估目的调查万达员工对文化理念的认知与认同度；调查员工行为作风是否符合万达文化要求；调查主要政策、制度是否与万达文化理念具有一致性。评估内容评估内容文化理念认知与认同，管理风格调查，制度调查。评估方法评估方法评估的方法包括问卷调查、访谈等。评估结果评估结果万达企业文化评估报告 12/17/2024181万达文化理念体系万达文化理念体系万达文化的提升万达文化的提升万达文化的评估万达文化的评估万达及其企业文化发展轨迹万达文化理念体系企业文化基本理论万达文化的认知与建设万达文化的传播万达文307、化的传播万达文化建设的组织万达文化建设的组织12/17/2024182万达文化提升模型万达文化提升模型12/17/2024183理念调整周期：理念调整周期：理念理念调整周期调整周期基本理念：基本理念：基本理念：基本理念：经营理念、管理理念经营理念、管理理念经营理念、管理理念经营理念、管理理念 基本理念的调整每两年进行一次。调整的主要依据是每年的文化评估、万达战略变化、新的管理方法的要求、经营环境的重大变化、重要领导人更换引起的领导风格的变化等。核心理念：核心理念：核心理念：核心理念：愿景、使命、精神和核心价值观愿景、使命、精神和核心价值观愿景、使命、精神和核心价值观愿景、使命、精神和核心价值观308、能够在相当长时期内（例如510年）指导万达的发展战略和管理过程。其内涵解释可以做适当的补充或完善。12/17/2024184制度完善过程：制度完善过程：活动活动发起发起讨论讨论征求征求员工意见员工意见制定制度制定制度修正方案修正方案（草案）（草案）公布制度公布制度修正方案修正方案（草案）（草案）完善完善修正方案修正方案出台新的管出台新的管理制度理制度 针对制度执行过程中暴露出来的问题，由企业领导自上而下或者由员工自下而上提出制度修改建议。在月刊开设“制度完善”专栏，就制度修改的话题展开。采取员工代表座谈、调查问卷、直接书面建议等渠道广泛收集员工意见。由集团人力资源部、管理公司分别修订各自所负责309、的管理制度。向全体员工公布修正方案，再次听取员工的意见和建议。完善修正方案，报文化管理领导小组批准。出台新的管理制度。12/17/2024185结 语12/17/2024186人生追求的最高境界是精神追求，企业经营的最高层次是经营文化。人生追求的最高境界是精神追求，企业经营的最高层次是经营文化。企业文化是实现基业长青的源泉，万达文化是实现企业文化是实现基业长青的源泉，万达文化是实现“国际万达，百年企国际万达，百年企业业”宏伟愿景的文化保证。宏伟愿景的文化保证。万达文化理念体系包括万达愿景、万达使命、万达精神、核心价值观、万达文化理念体系包括万达愿景、万达使命、万达精神、核心价值观、经营理念和管310、理理念。愿景、使命、精神和核心价值观构成万达文化的核经营理念和管理理念。愿景、使命、精神和核心价值观构成万达文化的核心理念，经营理念和八项管理理念构成万达文化的基本理念。心理念，经营理念和八项管理理念构成万达文化的基本理念。企业文化源于领导，而行于员工。它存在于我们的周围，存在于我们的企业文化源于领导，而行于员工。它存在于我们的周围，存在于我们的举手投足，存在于我们的心里。举手投足，存在于我们的心里。12/17/2024187谢 谢！12/17/2024188万科和龙湖的企业文化总结一、万科的企业价值观和企业文化 万科核心价值观：创造健康丰盛的人生 1、客户是我们永远的伙伴 *客户是最稀缺的资311、源，是万科存在的全部理由。*尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。*在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。*我们 1%的失误，对于客户而言，就是 100%的损失。*衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。*与客户一起成长，让万科在投诉中完美。2、人才是万科的资本 *热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。*尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要因素。*我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等312、；万科提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。*职业经理团队是万科人才理念的具体体现。持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是万科创立和发展的一项重要使命。*我们倡导“健康丰盛的人生”。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。*学习是一种生活方式。3、“阳光照亮的体制”*万科对内平等，对外开放，致力于建设“阳光照亮的体制”。*专业化+规范化+透明度=万科化。*规范、诚信、进取是万科的经营之道。*我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对黑箱操作。313、*反对任何形式的官僚主义。4、持续的增长和领跑 *万科给自己的定位是，做中国房地产行业的领跑者。*通过市场创新、产品创新、服务创新和制度创新，追求有质量、有效率的持续增长，是 万科实现行业领跑、创造丰盛人生的唯一途径。*在新经济时代，万科要以大为小、灵活应变、锐意进取，永怀理想与激情，持续超越自己的成绩，持续超越客户的期望。万科企业宗旨：建筑无限生活 这个宗旨有几方面的含义：*对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。*对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益。*对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台。*对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业314、的理想形象。万科企业愿景：成为中国房地产行业领跑者 要实现这个愿景，我们需要做到：*不断钻研专业技术，提高国人的居住水平*永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务*展现“追求完美”之人文精神，成为实现理想生活的代表*快速稳健发展我们的业务，实现规模效应*提高效率，实现业内一流的盈利水准*树立品牌，成为房地产行业最知名和最受信赖的企业*拥有业内最出色的专业和管理人员，并为其提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇*以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象*为投资者提供理想的回报万科的表层文化：万科的宗旨就是建筑无限生活。包括：对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间对投315、资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象万科对自己的定位是：成为中国房地产行业持续领跑者万科的中层文化：阳光照亮的体制。万科的文化一直坚持简单、规范、透明。万科绝不会要求员工在公司内外采用不同的价值标准和行为准则。万科秉承“人才是万科的资本”的用人理念，使员工和公司、客户、合作伙伴之间一直保持平等、双赢的关系。同时万科企业的另一中层文化是职业经理人制度。万科寻找人才及其对人才吸引的法宝，首推的是公司本身的发展所能给员工提供的众多机会，但最重要的一点是：“万科充满理想主义色彩的316、企业文化是职业经理人难于抵挡的诱惑”。万科对人才的基本要求都是围绕这一文化展开的。所谓“职业”的概念就是“以此谋生，精于此业”，职业经理人自然就是要以管理为生，精于管理。从初级管理层到决策管理层的全部管理人员组成公司的职业经理队伍，职业经理承担了公司的主要管理任务。万科的深层文化：克拉文化的体现。20 多年来，万科一克拉文化所体现的以人为本的管理思想逐步渗透到日常的管理工作中，万科一贯主张“健康丰盛的人生”，重视工作与生活的平衡；为员工提供可持续发展的空间和机会；倡导简单人际关系，致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。通过不断的探索和努力，万科建立了一支富有激情、忠于职守、精于专业、勤于工作317、的职业经理团队，形成了追求创新、不断进取、蓬勃向上的公司氛围以及有自我特色的用人之道。二、龙湖的文化公司使命：为客户提供优质产品和服务并影响他们的行为，在此过程中，成为卓越的企业并创造机会。核心价值观：追求卓越人文精神研究精神信任/共赢企业家精神 【一：追求卓越】对现状永怀积极健康的不满。事业心和使命感的召唤。追求长期可持续成功的精神状态。勇攀高峰的气概。依靠人也依靠制度来接近卓越。【二：人文精神】以人的需求为尺度去丈量和设计我们的产品、服务、制度、流程以及经营行为。有利于人的发展和解放的环境才是好的社会环境、社区环境、企业内部环境。理解和尊重员工的贡献并给予回报。成功宁静的心灵人生的目标金钱318、的自由健康爱。龙湖欣赏诚实正直、独立思想、有生命力、有个人能力又能相互依赖的人。【三：研究精神】透过现象寻找规律，运用规律来创建竞争力。对于已知的未知和未知的未知保持警觉和敬畏。决策既建立在事实、数据的支持上也建立在直觉判断上。只有经过不断研究和实践才能积累起真才实学，龙湖珍视高质量的经验。【四：信任/共赢】在承诺、结果和质量方面值得信赖。信任能降低成本，创造价值，只有高信任的环境才能产生高质量的人生。选择值得信任、敢于信任、善于信任的利益相关方（员工、客户、同路人等）。信任是需要机制和怀疑精神去保护的。【五：企业家精神】企业家精神生命力事业心创造力远见胸怀感染力。企业家精神的核心表现是创造：319、审时、蓄势、谋篇、破局、攻坚、任势。对商业机会高度敏感，善于争取资源、优化资源、整合资源、合理配置资源。具有企业家精神的经理人既有脑，也有心，还有手。企业精神：志存高远，坚韧踏实经营管理原则经营理念：“善待你一生”善待自己；善待同事；善待客户；善待同路人【一：长期利益原则】长期利益重于短期利益，重要的不是眼前赚多少钱，而是明天有没有赚钱的资格。坚持从长期的角度做正确的事，牢记自己的使命和目标而不迷失方向。龙湖与客户共同分享价值，不追求暴利以及涸泽而渔。尊重个人及组织能力成长的规律。遵守法律法规的文字规定以及其精神实质要求。依法纳税是企业和个人的责任和义务。【二：客户至上原则】所有的服务项目、服320、务流程及其相关制度都应围绕为顾客谋利益（购买成本、使用成本、享用效果、保值增值等近期、长期利益）。“刁钻”的客户是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。不是所有人都能成为我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人。珍视客户给予我们的荣誉、信任以及批评、指正。对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的，尽量做到。下一道工序就是你的客户。【三：先外后内原则】员工尤其是经理人要善于与内部为敌，遇到内外冲突时先理解外部需求。关注宏观经济走势和政策法规走向，分析其对业务潜在的影响。关注竞争对手的动向但不以竞争对手为导向制定我们的运作策略。保持变革及危机意识，迅速调整战略规划、组织形式、工作方法和思维方式来321、适应外部环境的变化，力求主动变革而非被动被变革。没有最优的，只有最适合企业某一阶段的经营模式和管理制度。对外传播及交往保持谦和。【四：员工成长原则】相信每一位员工都愿意，并且能够发挥其最大潜力。达到期望是合格员工；持续改进是优秀员工；操心是卓越员工。不断完善自我并且发展他人是每一个员工的责任。激发和帮助员工去实现更高的期望、标准和具有挑战性的目标。理解和尊重员工的差异，提供适合的职业发展机会。客观、坦诚、及时地给予员工绩效反馈。鼓励员工长期服务。严格淘汰低绩效员工，避免逆向淘汰现象的出现。为各个层级的新员工创建易于融入的组织及文化环境，以开放的心态对待新员工，每个新人都是我们学习、进步的机会。322、【五：精英原则】吸引、招聘和培养具有企业家精神的职业经理人。坚持严格的甄选标准，宁缺勿滥。吸引行业内最优秀的人才并给予他们优厚的回报。具有企业家精神的职业经理人既会管理、领导，也能操作，同时善于学习。大胆任用有潜力的员工并承担过程中的成本。领导者要有足够的性格强度以面对激烈的竞争以及不断出现的困难。培养其他领导者是领导者的重要条件和特征。鼓励并且期望员工有出色的专业知识和精湛的工作技能。【六：同路人原则】客户、分供方、竞争对手、所在社区、员工、政府、媒体都是与我们共生的利益相关方（同路人）。优秀的分供方是公司竞争力所在。公司的经营活动是由无数的契约组成的。契约是神圣的、严肃的，必须遵从。我们关323、注、支持利益相关方的发展需要，也受益于其发展。在尊重市场原则的基础上，利益相关方合作共赢。我们致力于与同路人建立长期、积极的关系。【七：科学决策原则】信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。决策成本包括决策过程成本、纠错成本、机会成本。好的决策就是决策成本最小而效益最大。广泛征求意见，与少数人商量，独立做出决策。当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。决策要由适当的人来参与做出，包括制定者、执行者、监督者、被影响者等。决策权限下放的程度体现了组织的能力、活力以及成熟度。【八：改进创新原则】不断寻找更好（更省钱、更省时、更方便、更人性、更好看、更环保、更有效、更时尚、更舒适、324、更可靠）的产品或服务替代目前的产品或服务。向优秀的国内、国际同行业者及非同行业的卓越公司学习。通过知识的积累和管理来提高竞争力。经营管理模式是不断调试出来的，各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过程。企业的质量标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。保证过程才能保证结果，我们注重过程，关注重要细节。【九：简单直接原则】当一件事复杂的不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效。推崇简单直接、职业化的人际关系。制定简单的政策，减少繁文缛节，鼓励员工基于原则而非条条框框进行判断和决策。建立透明、规范的运作机制，摒除潜规则。信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确性325、予以验证和监督。在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递。信息在表现力上，实物优于音像；音像优于图形；图形优于表格；表格优于文字；短句优于长句；要点优于论述。选用省力、省钱、省时、省事而又能准确表达的方式（面谈、便条、电话、会议、文件、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络）传递信息。【十：团队原则】好团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。你只要对我们这个团队任何一个人交待一件事，就等于已交待给我们这个团队，我们保证：信息不失真，事务要落实，落实有回音。当我们聚集在一起，所产生的综合效益不能 1+12 时，我们的机制、流程、制度一定有多余的、不合理的东西存在326、。“人人都有上佳表现”和“团队得胜”可以并行不悖。在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉补位，问题解决后再寻找原因。我们建立能平衡团队绩效与个人绩效的绩效管理制度。可以质疑团队既定目标、规则但必须先遵从，之后再反省、更新。企业文化企业文化 新员工培训系列课程之：新员工培训系列课程之：人力资源部人力资源部 内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 万一网万一网 中国最大的保险资料下载网中国最大的保险资料下载网 一、坚持不懈的努力付出一、坚持不懈的努力付出 二、机会来临时好好把握二、机会来临时好好把握 三、向成功的人学习三、向成功的人学习 四、将能力转化为战斗力四、将能力转化为327、战斗力 五、感恩的心五、感恩的心“豪”小子“豪”小子人生道理人生道理 内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 未来，在万达的工作中，你一定会面对许多困难，如果你选择了放弃，也就放弃了一个成功的机会。古往今来的有成就者，往往并不比普通人更有运气，只是比普通人更有锲而不舍、坚持到底的勇气。这就是万达的企业精神志在必得志在必得 内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 二二、什么是万达的企业文化、什么是万达的企业文化 三三、如何适应万达的企业文化、如何适应万达的企业文化 一、一、为什么重视企业为什么重视企业文化文化 内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职328、训练营 文化文化给员工希望，给工作以意义给员工希望，给工作以意义。企业企业可持续发展的导向力和推动力可持续发展的导向力和推动力 的灯塔的灯塔只能由优秀的企业文化所点燃。只能由优秀的企业文化所点燃。企业文化是灯塔企业文化是灯塔 内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 健康向上的企业文化是企业战健康向上的企业文化是企业战无不胜的动力之无不胜的动力之源源 杰克杰克.韦尔奇韦尔奇 内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 如何如何才能使企业人凝才能使企业人凝聚在一起？聚在一起？建设优秀建设优秀的企业文化的企业文化 企业文化企业文化 资资 产产 技技 术术 人人 才才 329、小企业做事小企业做事 大企业做人大企业做人 内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 形成团队合力！形成团队合力！从从磁性分子到量子磁性分子到量子霍尔效应霍尔效应 +_+_+_+_+_+_+_ 内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 三流的企业靠人才三流的企业靠人才；二流的企业靠机制二流的企业靠机制；一流的企业靠文化一流的企业靠文化。王健林王健林 内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 有什么样的企业，就有什么样的文化！内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 二二、什么是万达的企业文化、什么是万达的企业文化 三三、如何适应万330、达的企业文化、如何适应万达的企业文化 一、一、为什么重视企业为什么重视企业文化文化 内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 二、万达的企业文化二、万达的企业文化 1、核心竞争优势 2、经营理念 3、管理理念 4、核心价值观 5、精神、使命与愿景 内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 1 1、万达的核心优势、万达的核心优势 内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 1.1 1.1 突出的资源获取能力突出的资源获取能力 万达商业项目打造的是城市商业中心，是民生工程、就业工程、税收工程，得到当地政府和消费者的大力支持与高度欢迎。49座万达广场遍布331、中国，是万达集团商业开发与运营能力的良好实证，为万达获取土地凭添了真实的说服力。内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 15 1.1 1.1 突出的资源获取能力突出的资源获取能力 万达城市综合体五大万达城市综合体五大效益效益 1.带动带动产业结构调整产业结构调整 2.有效有效拉动消费拉动消费需求需求 3.完善完善城市区域功能城市区域功能 4.创造创造大量就业岗位大量就业岗位 5.创造创造持续巨额持续巨额税源税源 内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 1.2 1.2 独特的订单地产模式独特的订单地产模式 万达联合协议、共同参与、平均租金、先租后建的订单模式为332、国内首创。拥有超过5000家商户资源，和多家大型商业企业协同运作、联合发展，已经形成了中国商业地产开发与运营的主力军。内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 1.3 1.3 成熟的盈利模式成熟的盈利模式 万达持有型物业与销售型物业并行开发，形成了地产销售、不动产出租、自营业务经营三大利润来源，并因物业增值获得倍加的投资收益。万达盈利模式已经突破了早期的资金瓶颈，形成了规模，已完全步入良性循环。万达模式曾被否定与怀疑，如今已被验证与效仿。内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 1.4 1.4 高效的管控与执行能力高效的管控与执行能力 万达制定了集团与项目公司清333、晰的权责界面，实现了对项目设计、工程、营销、财务、成本及人力资源管理的扁平化；同时还较好地处理了项目、商管、酒店、百货、院线等各业务板块之间的协同运作关系，形成了以模块化为代表的万达管控模式。万达的团队作战能力及超强的执行力为业内称道。内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 1.5 1.5 完整的产业链完整的产业链 万达自身已经形成了从土地一级开发到永续经营的完整产业链，涵盖了土地拓展、规划设计、工程管理、招商销售、运营管理等方面，做到了资源的优化与集成，控制了万达广场的优质资源。内部资料内部资料 请勿传阅请勿传阅 万达新起点入职训练营 1.6 1.6 优秀优秀的企业文化的企业文化 万达员工以职业、专业、敬业著称，集团充分尊重员工的权益，倡导简单和谐的人际关系。万达集团强调企业的社会责任，追求在自我发展的同时做好对社会的捐赠与回馈。人生追求的最高境界是精神追求；人生追求的
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