1、客 户 经 理 作 业 手 册（征求意见稿）xx卷烟销售公司目 录第一章 岗位说明1一、岗位业务能力1二、岗位职责2三、岗位要求3(一)客户关系管理3(二)卷烟市场维护5(三)卷烟品牌培育7第二章 作业流程9一、客户关系管理流程9(一)信息管理流程9(二)客户分类流程12(三)客户分析流程13(四)客户拜访流程14(五)服务改进流程16二、卷烟市场维护流程17(一)市场分析流程17(二)需求预测流程18(三)目标管理流程19(四)指导经营流程21三、卷烟品牌培育流程22(一)市场调查流程22(二)品牌分析流程23(三)品牌培育流程24第三章 作业内容26一、信息维护26（一）客户基础信息维护22、6（二）卷烟零售客户分类29（三）客户销售信息维护30二、作业分析38（一）客户分析38（二）市场分析44（三）品牌分析47（四）撰写分析报告52三、客户服务59（一）客户服务责任59（二）客户服务管理62（三）服务提升计划63（四）客户服务技巧66四、卷烟营销67（一）卷烟营销法则67（二）品牌推广法则69（三）品牌培育措施71（四）营销作业步骤72（五）营销效果评价76附录1：零售客户分类维度标准83附录2：客户营销提升计划工作标准91附录3：商品推广管理规则101一、日常性营销活动的商品推广管理规则102二、统一组织的营销活动商品推广管理规则103附录4：作业评价细则108一、评价内容13、08二、评价方法109第一章 岗位说明牢记四个责任，提升四种能力客户“买不到”是我们的责任， 提升商品推介能力；客户“卖不出去”是我们的责任， 提升营销指导能力；客户“不赚钱”是我们的责任， 提升规范管理能力；客户“不满意”是我们的责任， 提升服务客户能力。客户经理是对不同客户群体进行服务与营销的前台操作岗位，是提升客户满意度的第一责任人。客户经理在市场经理的领导下，根据客户需求和市场特征实施客户服务和品牌培育。岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。一、岗位业务能力（一）熟知行业政策以及本企业各项规章制度。（二）掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关4、系管理知识。(三)具备与本岗位工作相适应的市场分析、品牌培育、客户服务、需求预测能力。(四)具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字书写等能力。(五)掌握区域市场的基本情况和特征。二、岗位职责客户经理岗位职责的确定是企业以客户为中心，将客户服务、商品营销、客户管理有机地结合起来，通过对客户资源、市场资源、商品资源及企业管理资源的有效整合，提高客户服务的质量与水平，从而使企业内外部资源配置处于最佳状态。其岗位职责是：(一)负责片区内客户关系管理工作1、负责收集、维护与管理零售客户基本信息；2、负责收集、响应、反馈零售客户需求信息；3、负责零售客户的分析、分类、评价工作；4、负责向5、零售客户提供相关服务；(二)负责片区内卷烟市场维护工作1、负责收集、分析、反馈片区市场信息；2、负责做好卷烟市场需求预测；3、负责制定卷烟销售计划，完成销售任务；4、负责指导零售客户经营卷烟；(三)负责片区内卷烟品牌培育工作1、负责品牌培育所需信息的收集、分析、反馈工作；2、负责新品牌上市前的市场调查工作；3、负责了解零售客户对营销活动的需求；4、负责在片区内细化并执行品牌培育策略；三、岗位要求(一)客户关系管理1、基本信息维护按照系统应用的要求，负责建立和维护客户档案，做好对零售客户相关信息的收集、更新等维护工作。(1)客户信息包括识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目。(26、)信息维护工作基本要求：及时、准确、完整。2、需求信息收集通过多种形式获取零售客户需求信息，并通过不同途径向相关部门反馈。(1)零售客户需求信息的内容：货源需求、服务需求、营销活动需求等。收集货源需求指准确把握客户对卷烟商品的需求变化，掌握辖区消费需求动态和季节节日、社会活动、环境变化等市场因素对卷烟销售的影响，准确做好卷烟商品需求预测。收集服务需求指掌握客户对拜访、订货、送货、市场管理等的服务期望或要求，及时化解服务中的问题，并向相关部门提出建议或改进方案。了解营销活动需求指在某一营销活动开始前，及时了解客户需求，提出改进意见，使活动方案切实可行，活动结束后，评价活动效果，及时总结经验。(27、)获取信息的形式：通过拜访零售客户、召开零售客户座谈会等，直接与零售客户沟通；通过走访、观察市场，侧面了解零售客户需求及意见；通过分析零售客户数据，分析零售客户需求及意见等。(3)反馈信息的途径：日志或周记，例会或小结会，信息反馈单等。(4)信息的收集与反馈工作要求：及时、准确、充分。3、零售客户分类根据零售客户分类办法，从经营业态、经营规模、市场类型、守法情况等不同维度，对零售客户进行细分，并对不同类别的零售客户进行分析、评价。(1)零售客户分类的目的：为零售客户提供适当的服务，有效培育卷烟品牌。(2)零售客户分类工作要求：及时、公正、有针对性。4、实施客户服务根据公司确定的服务项目和标准，8、结合零售客户所属类别，为零售客户提供服务，以增强零售客户经营能力，提高零售客户的满意度、忠诚度和依存度，密切公司与客户的关系。(1)零售客户服务内容：分为标准化服务、个性化服务和人文关怀服务。(2)实施客户服务工作要求：及时、准确、恰当。(二)卷烟市场维护1、收集市场信息了解卷烟市场相关信息，准确把握片区市场及客户情况。(1)市场信息主要内容：片区经济实力、消费水平、人口情况（人口自然构成，固定、流动人口比例及其变化等）、人均收入水平及其变化、大众消费特征（如消费习惯、方式等）、目前零售终端构成及业态、大致的销售水平、乱渠道及假私烟情况，近期销售异常情况等。(2)市场信息收集作业要求：对市场信9、息有敏感性，随时收集、准确分析、及时反馈。2、做好需求预测综合各类信息，运用一定的预测方法或工具，测算片区卷烟总需求量、单品需求量。需求预测工作要求：充分、准确。3、制定销售计划根据对片区市场的销售预测和片区卷烟销售任务，分解卷烟销售指标，制定片区卷烟销售计划，确保完成卷烟销售任务。(1)销售计划内容包括：销售目标、销售活动方案、销售活动跟踪分析、销售结果评估和销售改进。(2)销售计划可分为年计划、月计划、周计划等。(3)制定销售计划工作要求：明确、完整、可操作性强。4、指导客户经营主要是在分析客户动态的基础上，为零售客户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，帮助零售客户提高经营能力和盈利水平。10、(1)指导经营内容：帮助零售客户分析存货数量、结构、资金占用、销售进度、盈利等情况，指导零售客户进货；帮助零售客户分析卷烟品牌特点、消费群体特点，指导零售客户销售；帮助零售客户建立销售台帐，指导零售客户了解卷烟经营盈利水平。具体措施有：宣传烟草专卖法律、法规和政策，引导客户守法诚信经营；引导客户明码标价，按零售指导价格进行销售；督促客户按确定的订货周期购货，及时存款，提高客户订货成功率、结算成功率等；指导客户制定合理订单和商品周转库存，帮助客户做好赢利分析和指导，提升客户赢利水平;指导客户规范商品摆放、广告品布置、柜台陈列，做到柜台陈列整洁有序、重点品牌醒目直观、广告宣传展示到位;及时向客户传11、达公司的商品信息、销售信息以及市场消费信息；能够根据客户的不同需求层次，独立编写培训提纲，自主组织零售客户开展卷烟商品营销知识培训等。(2)指导经营工作要求：符合零售客户特点和需求，专业、准确、有效。(三)卷烟品牌培育1、收集品牌信息主要是收集整理卷烟品牌信息、公司品牌规划信息、同类品牌销售信息、零售客户对品牌培育活动的需求等内容。品牌信息收集要求及时、有效、充分。2、新品市场调查根据预定方案，选择部分目标零售客户或消费者进行新品上市前的调查，并对调查获得的信息进行整理、分析、反馈。新品市场调查工作要求：调查信息真实、充分。3、细化培育方案根据公司总体的品牌推广方案，制定片区细化的品牌培育方案12、，包括目标客户的选择、促销活动安排、上柜率目标等。细化培育方案要求：贯彻公司总体培育方案要求、有效、有针对性。4、执行培育方案指品牌培育方案的实施、跟踪、分析、改进，包括对投放户数、投放量、上柜情况、下柜情况、品牌走势、市场反应等的跟踪分析；同时要积极开展面向消费者的品牌宣传推广工作,灵活运用营销法则和品牌推广法则，不断扩大重点品牌市场份额。执行培育方案要求：准确、到位、适应实际。第二章 作业流程一、客户关系管理流程(一)信息管理流程1、信息收集、反馈、处理流程(1)信息收集：通过各种渠道收集客户、品牌、市场、服务等信息，并记录。(2)信息分类：根据不同的用途，对信息进行适当的整理和分类。A、13、按系统是否定义分为需要在系统中维护和需要传递的信息；B、按业务类别分为客户、品牌、市场、服务等；C、按处理权限、部门、责任人分类；(3)信息处理A、进行信息维护；B、处理自身权限内的问题。(4)信息反馈A、对已明确的反馈流程：运用系统信息反馈平台或反馈表按流程进行反馈。B、对未明确的反馈流程：填写市场信息反馈表提交市场经理解决。(5)信息跟踪：对自己传递的信息追踪处理的质量。2、信息维护流程(1)客户基础信息变更维护流程A、客户基础信息变更的维护：客户基础信息发生变化，随时发生（或发现）随时登记，属于自身维护权限内的，于当日在系统中进行更新维护；属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理14、。B、客户的订货频次、订货周期的调整：客户经理根据需要及客户订货频次有关标准，提出调整建议，经相关部门批准，由信息管理员维护，客户经理批准后的订货周期通知客户。C、客户订货电话号码的更改：客户经理认真审查确认，由相关人员在系统中维护修改。D、客户类型的调整。客户业态、市场规模、市场类型：每季度进行一次维护。客户经理根据客户类型划分标准对客户进行确认，报批后，在系统中维护。守法情况：由专卖管理部门维护，客户经理接受信息。E、客户经营地址、名称的变更：客户经理在发现变更，以书面形式报批，由专卖部门处理。(2)新入网客户信息维护流程营销中心接到新入网客户的信息后，及时确认归属区域营销部及客户经理。客15、户经理于接受新增客户信息当日或次日对客户进行拜访，确认客户类型和订货周期、订货方式，在系统中进行维护。A、对新入网客户的订货频次原则上暂确定为一周一次，客户经营一月后，按客户订货频次相关标准进行调整；B、新入网客户的业态类型、守法情况、市场类型按实际情况确定;对客户“经营规模”（大、中、小）采取初步估评，客户经营一月（或季度）后再根据其实际销量调整确认；C、根据系统需要，其它的信息内容要在客户入网一周内在系统中录入完整。新入网客户工作的提示：了解记录客户相关自然信息状况，并及时在系统中进行维护；为客户提供烟草公司商品目录及批发价格、零售价格等服务；商榷客户购货频次及周期、电话拨打方式，并在系统16、中完成维护工作；教会客户拨打订货电话，指导帮助客户完成第一次购货；库存指导、商品陈列、商品知识培训作为对新入网客户的工作重点。(3)停业（歇业）客户信息管理维护流程A、填写申请单：因各种原因暂停、停业的客户，客户经理填写申请单，进行报批。B、办理停业：营销中心在接到申请单后及时递交专卖部门，申请办理客户停业工作。C、冻结业务：营销中心将暂停、停业客户的电话订货信息在系统中冻结，停止供货。(4)恢复营业客户信息管理维护流程A、填写申请单。零售客户向客户经理提出恢复营业申请，客户经理审查同意后，及时填写申请单；B、营销部门审核。根据流程由相关人员进行审核、签字确认后，将申请单及时传递专卖部门；C、17、专卖部门审核。专卖部门进行实地审核，对符合恢复营业的客户在系统中启动开卡业务，确认客户有效状态；D、恢复经营业务。营销中心在接到专卖部门恢复客户经营信息后，及时在系统中恢复客户电话订货等相关业务。 (二)客户分类流程1、明确分类目的在实施零售客户分类前，应明确分类的目的，使分类结果科学、实用。分类目的主要有卷烟零售终端的合理分布、零售客户的个性化服务、卷烟品牌的培育。2、掌握分类标准(1)全国统一的卷烟零售客户分类标准；(2)根据片区市场和零售客户的实际情况，以及具体工作要求，制定相应的卷烟零售客户分类标准。3、维护分类信息对零售客户基本信息、卷烟经营信息等进行完善、更新，确保分类信息的完整、18、准确。4、实施客户分类利用信息系统中的分类模型，按不同维度对零售客户进行分类、汇总，制作客户分类统计表。5、 类结果分析(1)查询零售客户分类结果，审核分类结果的准确性；(2)对不同类别零售客户的经营特点进行分析、评价；6、分类结果应用根据公司的零售客户分类服务标准，制定片区内不同类别零售客户的服务计划，并提供服务。7、分类调整改进根据零售客户经营能力、服务需求和市场的变化等因素，选取不同维度组合，及时调整改进零售客户分类标准。(三)客户分析流程1、确定分析的关键指标。根据影响客户经营商圈、业态、产品宽度、消费群体终端建设等关键因素，确定一个或若干个 分析的对象。2、单项分析。针对一个关键因素19、对客户进行分析，发现客户的经营特征，长项或弱项。3、关联分析。根据两个或两个以上的关键因素之间的勾稽分析，发现客户经营的特点，长项和弱项4、发现机会点。根据分析的结果，发现客户的提升经营水平的机会点，制订提升目标。5、撰写分析报告。(四)客户拜访流程1、访前准备（1）检查个人仪表。（2）查看访问计划及客户相关信息资料，包含货源信息、限量信息、价格信息、等商品相关信息。（3）准备产品生动化材料与促销材料。包含POP，价格标签、奖品。（4）检查出访工具包，名片、宣传资料、宣传品、价格表、拜访计划、员工手册等携带齐备。2、检查户外广告。（1）检查广告的张贴是否显眼，不要被其他物品遮盖。（2）及时更换20、外观破损、肮脏的海报招贴。3、客户沟通。（1）面带微笑和客户及其他人员打招呼，展限亲和力。（2）和客户谈感兴趣的话题，帮助客户出点子，提高经营业绩，建立坚实的客我关系。（注意不要直接谈卷烟销售，避免给人功利印象）。（3）进行客户关怀。4、终端生动化。（1）按照卷烟品牌陈列的原则，帮助客户做好和架整理、品牌陈列，和店内终端环境的布置。（2）指导客户的明码标价。5、盘点库存。库存包括前线库存和库房库存。6、指导经营（1）通过沟通，记录客户的原始需求、识别客户的真实需求，指导客户定单。（2）向客户宣传推广目标品牌，积极介绍品牌知识、卖点，并引导客户购进。（3）向客户介绍卷烟销售经验、销售技巧、服务技21、巧。（4）帮助客户分析查找经营当中存在的问题。（5）向客户介绍行业政策、烟草法规。7、品牌推广（1）及时将公司的最新营销活动信息、商品信息传递于客户。（2）推介适销对路品牌，优化品种组合。（3）进行新品推荐和促销布置8、拜别致谢9、信息整理（1）查询一下当天的指标进度情况。（2）查询一下当天的客户订货成功率、结算成功率情况。（3）对当日收集的信息资料汇总和整理。（4）对当日发现的客户信息资料变更及时更新和维护。（5）制定次日的客户拜访计划。10、日例会（根据实际情况召开）（1）小结当天落实营销作业内容的执行效果.（2）向部门经理提交当日搜集的客户意见和市场信息。（3）向部门经理汇报当日待处理的22、问题，以寻求解决方案。（4）认真听取、记录部门经理新的工作安排及要求。(五)服务改进流程1、服务效果评估跟踪、分析零售客户服务效果，与预期服务目标进行比较，关注零售客户经营能力、盈利水平提升情况，关注公司服务资源的利用效率，对超出预期目标的要对经验做法进行总结，对未达到预期目标的要进行重点分析。2、客户满意度调查组织开展零售客户满意度调查，了解零售客户对公司服务不满意的方面及程度，掌握零售客户对服务的新需求。3、服务差距分析分析目前提供的服务与零售客户对服务的需求之间的差距，对零售客户不需要的服务和零售客户尚未满足的服务需求要进行重点分析。4、调整服务方案根据以上分析，对零售客户服务内容进行调23、整，包括调整拜访时间与方式、调整客户卷烟经营相关指导内容，形成具体、可操作的服务方案。5、实施服务改进通过拜访客户，与客户进行沟通交流，实施调整后的个性化服务内容，努力满足零售客户服务需求，提高零售客户的满意度。二、卷烟市场维护流程(一)市场分析流程1、收集市场信息(1）市场信息包括价格、市场净化、社会活动、重大工程等(2）市场信息通过客户沟通、报纸电台网络等渠道获得2、发现市场机会(1）通过信息筛选，发现可能影响客户销售量的关键事件和因素(2）要把市场机会落实到具体的目标客户转化为销售量3、分析市场趋势通过零散的信息及时发现卷烟市场带有普遍性的发展趋势，如假烟销售趋势、低档烟趋势、农村市场趋24、势、消费者关注卷烟的危害性等等4、撰写分析报告(1)总结近期卷烟市场特点(2)确定市场发展目标(3）制订初步销售措施(二)需求预测流程1、分析客户历史销售数据。分析客户前期、同期销售数据，总结客户销售变化趋势。2、收集抽样客户原始需求信息。3、分析其他影响客户需求的因素。4、把数据输入系统，用统一的预测模型进行预测。5、用经进行验判断和修正，获得真实需求。注意品类总需求和统一品类之间的替代关系。(三)目标管理流程1、确定销售目标根据市场分析结果和需求预测结果，结合上级下达的销售任务指标，分解、确定片区一定时期内(年度、月度等)的销售目标。每期末(年末、月末等)进行工作总结时，确定下期销售目标。25、2、制定营销方案(1)制定有针对性的零售客户拜访服务计划，具体包括客户拜访频次、客户拜访周期、客户服务内容。(2)制定具体的零售客户营销目标计划，主要内容包括目标客户、目标销量、目标品牌、目标上柜率、目标销售结构等。3、实施营销方案根据计划进行实施，实施过程中要加强与零售客户的沟通交流，做好对零售客户的卷烟经营指导，确保卷烟营销目标和计划的完成。4、营销过程控制定期检查目标和计划的完成进度，对差异指标进行分析，查找原因，积极采取补救措施，对存在的问题及时予以纠正和处理。周工作提示：(1)总结本周营销计划的执行结果，重新审定下周拜访计划；(2)总结本周的销售计划指标进度（销量指标、重点品牌、单条26、值、销售预测等）；(3)参加市场经理组织的周销售工作例会，并做好下步工作打算。周销售例会内容：本周业绩回顾；对差异关键业绩指标提出质询；市场经理点评工作；专题讨论；经验交流与培训；决策和行动。5、销售活动评估每期末(年末、月末等)，对营销目标和计划执行情况进行总结评估，为制定下期工作计划提供参考依据。月工作提示：(1)对当月营销作业结果进行认真地自我评估，并对当月的营销服务工作成果进行总结；营销目标是否达成？没有达成什么原因？营销措施是否落实，拜访计划是否落实，需要哪些改进和提高；(2)完成月度作业分析报告（客户分析品牌分析市场分析服务分析）；(3)整理分析当月信息资料，并向上级提出合理化建议27、；(4)根据上级下达的下月工作指标，制定下月的工作计划（下月拜访计划的安排，具体的工作目标措施）。(四)指导经营流程1、选定目标客户在零售客户分析评价的基础上，选择部分零售客户作为指导经营的目标客户。比如销售能力及贡献度高、配合度高的零售客户；销售能力及贡献度高，但配合度低、有不规范经营现象的零售客户；配合度高，销售能力及贡献度则相对较低，但有较大的增长潜力的零售客户等。2、经营现状分析(1)对目标客户的业态、所处地段、店面装修、人流量大小、顾客群体组成与消费水平、周边竞争态势、客户性格等进行分析，得到与目标客户外部经营环境相关的优劣势信息。(2)对卷烟销量、结构、品种数、主销品牌、单条值、是28、否守法诚信经营等卷烟销售情况进行分析，找出目标客户在卷烟经营方面的优劣势。(3)对公司目前向零售客户提供的服务进行分析。3、制定指导方案针对零售客户在卷烟经营上的优势和潜在机会，为其制定合理的指导经营方案，帮助客户寻找市场机会、挖掘市场潜力，提高盈利水平。4、实施改进方案在市场分析、客户分析和确定经营指导方式的基础上，结合实际情况实施零售客户经营指导方案。在实施过程中，应保持对目标客户经营状况的全程跟踪，必要时根据实际情况对方案进行调整和改进。5、资料整理归档详细记录在指导零售客户经营卷烟的过程中的价值信息，并整理归档。三、卷烟品牌培育流程(一)市场调查流程1、确定调查项目根据工作需要选定需调29、查的项目。调查项目可以是卷烟市场环境、零售客户分布、新品市场接受度等。2、拟定调查计划确定调查对象、工具、方法。调查对象的选择多采用分类抽样法，抽样对象要尽可能覆盖不同类别的客户或消费群体。3、实施市场调查通过市场走访，严格按计划进行调查，详细、准确地记录调查结果或与调查项目相关的信息。4、分析调查内容对收集到的信息按调查主题的要求进行定性、定量分析。5、撰写调查报告调查报告要包括市场调查的目的、方法、结果等完整的调查内容。6、 调查结果应用根据调研结果，进行需求预测、品牌分析，并将调研报告转发给相关部门以供参考。(二)品牌分析流程1、确定分析的品牌(1)根据企业品牌发展战略确定分析的重点品牌30、(2)根据重点工业企业的需要确定分析品牌2、分析品牌走势(1)关注品牌的销售趋势(2)关注品牌的价格趋势(3)关注品牌的竞争形势3、发现异常品牌(1)发现销售量严重偏离计划的品牌(2)查找品牌异常的原因。(3)判断产品的生命周期4、撰写分析报告(1)总结品牌的特点(2)确定品牌在区域市场发展的目标(3)初步拟订品牌推广计划(三)品牌培育流程1、收集相关信息通过市场走访调查，分析各零售客户对各品牌的潜在需求，并通过信息系统了解货源计划，经营指标，品牌规划和品牌信息。2、提出培育建议根据分析结果，提出选择适合市场需要的品牌进行培育的建议。3、了解培育方案获取公司制定的品牌培育方案，掌握方案的详细内31、容。公司品牌培育方案的制定主要依据客户经理提出的品牌培育建议，或工厂的品牌培育计划。4、制定操作细则按照公司总体方案要求，结合片区实际，制定具体的品牌培育操作细则。5、执行培育方案从选择目标客户、产品宣传推荐、促销品发放、终端环境布置、维护稳定价格、监控培育过程等方面，开展品牌培育工作。6、跟踪实施进度根据培育品牌的销售情况和零售客户的反馈信息，对照计划目标，评判目标进度。7、调整培育措施若目标进度偏慢，应及时分析原因，向有关部门提出调整培育计划或采取必要改进措施的建议。8、编写工作总结培育工作完成后，总结品牌工作经验，编写工作总结，报上级审阅备案。第三章 作业内容客户经理作业内容包括客户维护32、客户分析、客户服务三个方面。一、信息维护客户维护工作主要从客户基础信息维护、零售客户分类、客户销售状况维护三个方面描述。（一）客户基础信息维护零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映零售客户状况的数据集合，是判断零售客户分类的依据。1、信息获取零售客户信息主要来源于客户入网注册、公司服务人员搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。客户信息资料必须真实、准确、完整。零售客户基础信息通过客户经理在客户档案中实施更新和维护，并由营销部检查信息维护的及时性、客观性和准确性。信息收集作业可以参考但不限于以下方式：A、与零售客户直接沟通，如直接询问零售客户部分个人（民族、文化程度、职务、生日、爱好等）33、和家庭信息（婚姻状况、配偶姓名及生日等），在询问中注意沟通技巧及时机的把握，注意避开零售客户的忌讳话题。B、查阅相关资料，比如查看零售客户档案，了解零售户经营方式（所属业态）、营业场所面积、营业场所产权等。C、通过与周边居民或零售客户侧面了解某零售户如性格、家庭状况等信息。D、通过实地观察，了解如街道名称、街道代码、道路情况、经营方式（所属业态）、营业场所面积、与烟草公司距离、最近零售客户距离、周边客户数等信息。2、信息内容零售客户基础信息主要内容包括识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目（见客户基础信息表）。客户基础信息表 指标项 数据项1）识别信息 01-01） 店铺名称 34、（文本） 01-02） 许可证号 01-03） 经营者姓名 （文本） 01-04） 客户编码 01-05） 订货电话 2）基本信息 02-01） 客户零售业态 食杂店 便利店 超市 商场 烟酒店 娱乐类 其他02-02） 市场类型 城市 农村02-03） 商圈类型 商业（集贸）区 工业区 学区 政务（商务区） 居民区（村） 娱乐（旅游）区 旅客中转区 其他02-04） 是否连锁 连锁 非连锁02-05） 连锁方式 总店 分店02-06） 是否夜店 夜店 非夜店02-07） 营业时间 12小时以下 12-16小时 16小时以上02-08） 信息终端 PC POS 电话 无02-09） 门头标识 35、连锁形象标识 单店形象标识 无标识3）经营水平 03-01） 经营规模 大 中 小 03-02） 进货数量 条03-03） 进货金额 元03-04） 进货均价 元03-05） 经营品种数 个4）业务模式 04-01） 订货方式 电话 网上配货 家家e 网络订货 手机短信 其他04-02） 订货频次 1周2次 1周1次 10天1次 其他04-03） 送货时间 次日送货 隔日送货 其他04-04） 送货方式 直送 委托代送 定点取货 其他04-06） 结算方式 传统结算方式 电子结算方式5）守法情况 05-01） 守法情况 了合法 非法违规说明：1.“客户编码”指计算机软件为客户分配的系统编码。236、.“客户零售业态”按照国家烟草专卖局关于印发的通知（国烟法2005845号）执行。3.“经营规模”按季度更新，“进货数量”、“进货金额”、“进货均价”按月更新。4.“经营品种数”按客户上月订货的卷烟牌号规格数量维护。5.“守法情况”根据专卖部门提供的信息更新和维护。（二）卷烟零售客户分类1、分类目的通过建立科学、合理的零售客户分类体系，发现核心客户，挖掘潜力客户，有的放矢地调配资源，为零售客户提供个性化服务，有效满足客户需求，提高客户满意度。2、分类原则遵循SMART原则，即：Specific有明确的目标客户；Measurable客户分类标准是可衡量的；Attainable客户分类是可实现的；37、Reasonable客户群分布是合理的；Timing客户分类是动态的。3、分类维度根据全国统一的烟草商业企业卷烟零售客户分类标准，零售客户分类包括经营业态、经营规模、市场类型、守法情况等四个维度。客户分类的维护于每季度末进行。（具体定义标准详见附录）（三）客户销售信息维护客户销售信息维护是客户经理通过维护销售目标、制订业绩提升计划，保证各项销售指标的完成。客户经理需要对零售客户建立“关键指标营销目标体系”。（见客户销售目标明细表）客户销售计划明细表是客户经理将每月下达的各项指标计划，结合零售客户上期完成情况、同期销售量和上月库存，将各项销售目标模拟至每一个零售客户作为客户营销指导基础，确保各项38、指标的落实到位。（注意：以下对客户模拟的各项指标计划不得通报于零售客户，仅作为自身工作目标使用）目标体系包括：销售量目标（年度目标和月度目标）、重点品牌和单条值目标。1、销售量目标计划（1）分解“卷烟销售量目标”客户经理通过与零售客户沟通，根据辖区客户的销售能力和对市场机会的分析，将销售目标模拟至每一个零售客户，保证目标的落实。对零售户模拟销售目标主要有以下三个方面的要求：要充分考虑季节、节日、社会活动、市场消费环境等市场机会，以及自身对客户影响能力等因素。比如，在旅游高峰季节的月份、重大节日的前夕、大型活动的举办、新建小区的入住、新增基建项目等等，相关零售客户目标要高一些；在旅游淡季、居民大39、面积拆迁等的相关零售客户，销售目标要低一些。为确保全年目标的完成，通过自下而上的充分沟通，自上而下分解滚动计划，即全年目标分解至半年，半年目标分解至每个季度，每个季度的前一个月制订本季度各月计划，由于每月市场消费的实际需求不同，每月计划不等。认真分析零售客户“上月目标与上月实际的差量”。分析出现正负差量的原因，总结上月对相关零售客户制订“营销指导目标”时出现的问题，力求下月目标制订更加科学合理。（2）卷烟销售量目标的维护追踪管理每周查看系统的销售数据，跟踪当前销售进度，分析计划完成情况，以便及时采取应对措施，确保月度目标实现。2、需求预测客户经理根据自己所分管的零售客户前期和同期销售的实际情况40、，结合下月市场变化情况和来自各方面影响力，对客户销售及品牌消费现实需求和潜在需求进行认真分析，经过数据的分析、推断、汇总，确定各品牌的需求预测数据。(1)需求预测途径A、按品牌对预测准确程度的影响，把品牌划分两类，第一类是预测准确率较高的品牌，是指通常销售较稳定，市场因素波动不大或销量较小，销售情况较容易掌握的品牌。对这类品牌预测，客户经理可根据总体市场销售状况、市场稳定性，依据前期每月销售数据、品牌销售趋势、结合系统当中预测模型进行经验判断，按区域市场需求总量进行预测。第二类是预测准确程度难以掌握的品牌，包含公司确定的重点培育品牌、销售波动性品牌、替代品牌、紧俏品牌、新品。对这类品牌预测要求41、认真做好市场调研，其预测数据来源于对每个客户的订单需求分析。B、按客户对需求预测的影响程度，分为两类，一类是销售波动比较大的、销售较难掌握的客户，客户经理每月要与相当比例的客户、双向互动，进行重点拜访、实地调查，开展需求沟通、对其消费群体、销售渠道及相应的品牌消费特征进行认真沟通、分析与研究，与客户共同分析其消费环境、社会环境、季节节日、促销及变价等因素，逐步提高对客户销售的把握能力。另一类是销售量比较稳定的客户，客户通过预测工具及预测模型进行分析预测。(2)需求预测方法A、主观估计法包括经验判断法、集体意见法和主观概率法等。B、特尔斐法特尔斐法又称专家意见法。它是充分发挥预测者的知识、经验和42、判断力，并按规定的工作程序来进行。C、集中意见法集中意见法是将有关业务、销售、计划等相关人员集中起来，交换意见，共同讨论市场变化趋势，提出预测方案的一种方法。D、时间序列法时间序列法就是将过去的历史资料和数据，按时间顺序排列起来的一组数字序列。主要是要消除偶然性因素的影响，把时间序列作为随机变量序列，采用数学平均或加权平均方法进行预测。具体方法有数学平均法、加权平均法、指数平滑法、移动平均法、季节性波动分析。E、回归分析法回归分析是通过对所占有的大量实际数据分析，可以发现数据变化的规律性，找出其变量之间关系的计算方法和理论。根据其自变因素的多少可划分为：一元线性回归法、二元线性回归法、多元线性43、回归法、非线性回归法等。（3）需求预测上报一是销售预测的制定，要有充分的依据。要充分利用每月发布的相关商品信息。二是在预测的过程中，要参考上月销售预测与实际销售量的差异，分析出现差异的原因，并在下一个月的预测中及时调整，力求预测准确。三是在预测过程中，不仅参考上一个月和同期的销售数据，还要充分考虑各种实际市场因素及自身的影响作用。（4）需求预测追踪每月末，客户经理要查看每个单品的销售量，并与预测量进行比较，对预测差异较大的品种和客户，要认真回顾和分析该品种或客户在预测时的主观因素及销售过程中的客观因素，查找原因，为下月的预测提供参考依据。(5)需求预测关注重点对重点培育品牌预测充分考虑客户经理44、自身影响力和计划培育量，正确处理客户需求和品牌培育的关系，在客户正常需求基础上通过引导使重点品牌销量稳步增长;对销售波动性品牌预测充分把握其市场因素、价格因素、替代因素，把握研究其市场规律，了解处于不同时期、不同季节的品牌所给其带来消费群体的变化;对已明确暂时不能满足供应品牌的预测通常不与客户沟通，避免因货源不能满足供应而对客户造成不满意，但要充分分析由于这部分品牌的限量而导致的其它替代品牌的需求转移;对新品及替代品牌的预测建立在充分地与消费者和零售户调研基础上，征询客户意见、听取客户评价。(6)需求预测质量要求A、客观性。市场预测是一种客观的市场研究活动，预测工作要立足市场实际情况，确保原始45、资料的可靠性和完整性，防止随意性，杜绝弄虚作假的现象。B、全面性。积累广博的经验和知识，从各个角度归纳和概括市场的变化，既要避免出现以偏概全的现象，又要防止出现无边无际的问题。C、及时性。快速提供必要的信息，消减因信息不及时带来的问题，减小预测误差，为营销服务管理和决策提供参考。D、科学性。筛选预测所采用资料，反映预测对象的客观规律。同时，遵循近期资料影响大、远期资料影响小的规则，精心设计预测模型，以减少预测误差。E、持续性。适应市场变化连续不断的特点，不间断地开展市场预测工作，及时将预测结果与实际情况相比较，纠正预测误差，使市场预测保持较高的动态准确。3、重点品牌目标：（见重点品牌目标明细表46、）（1）分解“重点品牌目标”客户经理将市场部下达的“重点品牌目标”指标，根据零售客户销售重点品牌能力的不同，模拟到目标零售客户。分解“重点品牌目标”要求：一是按照单品种的目标数量进行分解，而不是几个重点品牌的“总量”指标。二是要充分考虑品牌的潜力、对品牌的培育引导、对客户的影响能力等因素。三是分析上月重点品牌目标与上月实际销售重点品牌的差量，找出完成重点品牌目标的客户和没有完成重点品牌的客户，分析原因，下一个月的重点品牌营销指导和分解力求科学合理。（2）重点品牌的维护目标追踪管理通过对重点品牌销售日跟踪，掌握重点品牌销售的进度情况，如果发现某个单品没有跟上进度，要查看单体客户该品种的具体销售情47、况，确定目标品牌和目标客户，采取有效的营销手段确保重点品牌的实目标现。4、单条值目标（1）分解“单条值目标”客户经理在确定零售客户单条值目标时，要分析上月单条值目标与实际单条值的差量，找出每一个客户平均单条值的实现情况，分析原因；同时，既要考虑该零售客户历史上的销售数据和它所在的区域市场特点，又要考虑零售客户的成长性。（2）单条值目标的维护追踪管理在跟踪当月单条值完成情况时，对单条值目标完成差异较大的客户，客户经理要结合客户的订货频次进行跟踪，重点关注指导高价位卷烟品牌。二、作业分析（一）客户分析1、客户类别分析按照国家局客户分类办法主要包括经营业态、经营规模、市场类型、守法情况四个维度，分别48、用单项分析和关联分析法进行分析。(1)单项分析一是经营业态分析。A、通过经营业态分析卷烟的零售价格。如便利店、娱乐场所、商场的零售价格一般比较高，食杂店、烟酒专卖店零售价格比较低，因此在价格低迷的情况下，首先要调控后者的供应量。超市中仓储式价格有时很低，而大型超市零售价格到位率比较高，要区别对待。B、通过经营业态分析品牌的推广。商场、超市、烟酒专卖店消费人群多、影响力大、消费层次高、比较能接受新品牌，所以在高档新品培育时，要优先推荐；便利店、娱乐场所虽然也是消费层次高、影响力也大，但品种较少，一般比较容易接受成熟的品牌，作为重点品牌扩张的地方。C、通过经营业态分析终端形象。由于高级业态销售量大49、消费环境好、管理先进、效益也好，客户经理可以不断引导低业态中有潜力的客户改善终端形象、提升服务水平，促进业态的发展。二是经营规模分析。客户经营规模大小影响网络的市场控制力，通过限制批发功能的大户、依靠中户、扶持小户，培育优质客户。A、对销售规模过大的客户，分析是否有批发和低价销售的情况，通过合理定量和培育中小户，削弱起经营能力。B、对规模过小的客户，通过指导经营，逐步提高经营水平，让客户群体逐步形成“橄榄型”三是市场类型分析。城市的客户面对的消费者消费能力强，所以主要提高销售结构，农村客户消费档次低，但覆盖不到位，所以着重提高市场占有率。四是守法情况分析。对守法的客户要积极提高其获利能力，对50、违法的客户要积极引导其守法经营(2)关联分析对四种分类之间进行比较分析，会得到有价值的结果。例如：A、经营业态和经营规模之间关联分析，如果是食杂店，但经营规模过大，一般存在批发的问题；如果是大型商场，规模过小，分析是否品种过少，或者卷烟经营能力问题。B、业态、规模和市场类型之间的关联分析，如果是在农村的客户，业态比较高、规模比较小，说明客户经营能力有待提高或者人流量太小；如果城市的客户、业态比较高，规模比较小，考虑客户是否从外渠道进货。C、守法情况和业态之间的关联分析，如果违客户中烟酒专卖店这种业态比较多，说明这个业态需要重点规范。如果商场中守法比较多，对商场服务的重点不在专卖法律法规的宣传251、客户经营情况分析客户经营情况分析主要包括商圈、经营品种、日均购烟数量、日均购烟人次、经营结构、消费群体等五个方面。（见客户经营基本情况表）(1)单项分析方法一是商圈类型分析。根据客户所处的环境区域，分析客户的卷烟商品消费特点、为制定营销策略提供依据。A、通过地理环境分析客户的卷烟消费对象：比如处于“居民区”的客户，卷烟消费对象通常为附近居民，品牌销售较为固定，有利于对成熟期的品牌开展营销;处于“交通枢纽区”的客户卷烟消费对象通常为过路客，随意购买性较强，品牌销售较不稳定，有利于对新品牌开展营销。B、通过地理环境分析卷烟的消费档次：如处于商业区、商务区的客户通常卷烟消费档次较高，有利于对高档卷52、烟的营销，通常是提升卷烟结构、提升品牌集中度的目标客户;而处于郊区、农村区的客户通常卷烟消费档次较低，对卷烟结构拉动效应较慢，通常是低档卷烟投放的主流渠道。C、通过地理环境分析客户的营销潜力：地理环境因素是客户营销价值性分析的重要内容，比如处于旅游区的客户在旅游季节是提升卷烟销量的关键时期，具有较强的营销潜力。二是经营品种分析。根据客户经营品种的宽度情况，有针对性地优化客户产品组合使之趋于合理。客户经营品种未达到合理标准有两种情况：一是经营品种数量过少，二是经营品种数量过多。A、经营品种数量过少，会造成客户的机会损失。建议客户增加适销品种，并针对所增加的品种，加强引导宣传，吸引消费者。B、经营53、品种数量过多，会产生库存积压，造成资金周转效率低。客户经理应建议客户对经营品种进行优化，减少滞销品种。三是日均购烟人次分析。通过了解客户的日购烟人数，分析客户的卷烟销售能力。分析方法：根据客户的日均购烟区间划分，可判断客户的日均销量情况：当日均购烟人数很少，月销量很大，说明该客户的购货能力超出实际销售能力，有可能是代购卷烟或临时需求发生，客户经理应认真分析查询客户的具体购货品种，询问了解客户的销售渠道;当日均购烟人数很多，月购货量很小，说明购货能力没达到实际销售能力，有外渠道进货的可能，客户经理应通过拜访加强对客户经营品种的查访、分析可能从外渠道进货的品种。四是经营结构分析。经营结构既是客户消54、费层次的反映，又是客户赢利水平的标志。A、通过客户经营结构的区间划分，掌握客户的消费层次，为品牌培育提供目标依据。B、通过经营结构与购货量的比较，可分析客户应该达到的赢利状况。当客户实际赢利水平与估计水平不符时，说明客户没有按烟草公司的零售指导价销售。五是消费群体分析。通过对客户的消费对象的流动性、固定性和消费层次，可分析对卷烟品牌的影响因素，从而制定相应的商品经营策略。A、分析消费群体的流动性和固定性对品牌的影响能力不同，通常消费群体以流动客为主的客户，对新品的接受能力较强。而消费群体以固定客为主的客户，对新品的接受能力相对较弱。B、分析消费群体的流动性和固定性，对卷烟商品的库存设置要求不同55、，消费群体以固定客为主的客户，针对主销品种的库存设置有一定的规律、安全库存量相对稳定。而消费群体以流动性为主的客户，卷烟品种的安全库存量较难掌握，容易出现商品的断档，对这类客户应在部分品种适当加大库存量。C、分析消费群体的消费层次，对卷烟商品的投放策略和品牌培育提供依据。比如以高端群体为主的客户，通常在高端产品的营销力度上要加强宣传、通常增加高端产品的组合宽度。(2)关联性分析方法围绕地理环境、经营品种、日均购烟、经营结构、消费群体五项内容之间的关联性分析，可以找出客户在经营当中存在的薄弱环节，寻找客户的潜力空间，通过对客户经营状况的改善和制定相应的商品策略，提升客户的卷烟经营能力。以下列举几56、种分析方法，仅供参考。一是地理环境与经营品种、经营结构之间的关联分析。比如：处于交通枢纽区的客户，如果经营品种很窄，通常是一种不合理的情况，需要拓宽产品宽度;比如处于商务区、商业区等较繁华区域客户，如果经营结构偏低，客户经理应调整客户经营品种组合、提高卷烟结构。如果处于郊区、农村区的客户，经营结构偏高，说明该区域具有较强购买能力，有一定消费潜力，应在卷烟营销工作中予以重视。二是日均购烟与消费群体的关联分析。如果以流动客为主，且日均购烟人数较多，说明该客户的地理位置很繁华、客流量很大，是卷烟营销的重点目标客户。如果以高端群体为主、且日均购烟人数较多，说明该客户适宜高档品牌的营销。三是经营结构与消57、费群体的关联分析。如果以高端群体为主的客户，卷烟经营结构偏低，客户经理应建议增加客户高档卷烟品牌经营，以满足和吸引高端群体的购买需求。3、影响客户经营的其他关键因素分析。对零售客户的卷烟商品陈列、卷烟商品库存、品牌推荐能力、对市场信息的收集、服务态度、对卷烟经营的重视程度、卷烟进货渠道、与公司的配合程度、明码标价执行情况等进行逐项分析。（二）市场分析1、市场特征分析(1）区域市场总体规模特征：人口规模、人均可支配收入、社会消费品零售总额、区域市场规模总量、人均卷烟消费数量和金额等。(2)区域市场消费群体特征：区域市场主要消费群体、消费习惯、消费水平和吸烟率等。(3)区域市场终端特征：零售业态的58、经营方式、盈利需求以及其它服务需求。(4)区域市场卷烟商品的需求特征：卷烟消费市场品牌结构、消费者对不同商品的依赖性、选择性。2、市场机会分析市场机会是存在于市场之中，尚未得到挖掘或尚未得到满足的消费需求。通过市场机会分析，创造和挖掘客户的潜在需求，提升客户的经营业绩。这部分内容包括：季节节日、社会活动、环境变化、和影响能力。季节节日、社会活动、环境变化三项内容是用来反映因客观环境所给客户带来的市场机会；影响能力是用来反映客户经理对客户的引导影响作用而带来的市场机会。（见市场机会分析表）说明：1、季节节日：指公历节气及法定节假日。2、社会活动：指政府、企事业单位组织的具有各种目的，赋有地方特色59、的大型活动。3、环境变化：指客观影响卷烟销售的情况与条件。4、影响能力：指客户经理引导客户提高卷烟销售业绩的能力。客户经理对客户影响能力判断标准：（1）对客户的影响能力强a、与客户感情沟通到位，关系相处融洽。b、客户接受客户经理提出的营销建议；c、客户接受客户经理专卖法规的宣传，能够守法经营。（2）对客户的影响能力一般 a、与客户感情沟通一般。b、客户接受客户经理提出的营销建议反映一般。c、客户基本接受客户经理专卖法规的宣传，基本守法经营。（3）对客户的影响能力弱 a、不善于同客户进行感情沟通。b、客户不接受客户经理提出的营销建议。c、客户不接受客户经理专卖法规的宣传，不守法经营。通过市场机会60、分析，寻找和关注处于各种机会因素下的目标客户及客户群，不失时机地将这种市场机会信息传达于零售客户，在预测工作及开展营销工作时充分把握各种市场机会因素，有针对性开展品牌宣传。比如：针对遇有重大活动的客户，在开展活动之前，分析客户潜在的消费群体和品牌需求，引导和督促客户抓住市场机会，做好相应的货源准备。（三）品牌分析客户经理是卷烟品牌培育的具体执行者，必须在公司系统的品牌规划和品牌培育管理办法的指导下，在所负责的片区内细化品牌培育方案，明确培育目标，掌握策略和方法，关注市场变化，完成品牌培育任务。1、培育目标分析综合考虑上级下达的品牌培育目标、片区市场对品牌的需求情况、目标品牌的市场定位与促销支持61、同类品牌的市场表现等因素，以确定目标品牌的培育目标。2、市场份额分析：主要是分析目标品牌在区域市场的品牌集中度、上柜率、销量分布，价格走势、消费者评价等因素。(1)品牌集中度：品牌销量占总销量的比例。(2)品牌上柜率：品牌卷烟商品上柜销售的客户数占所有客户上柜销售的比例。(3)目标客户覆盖率：品牌以及品牌卷烟商品渡过引入期，对辖区内目标市场和目标客户群的覆盖情况。(4)零售价格波动情况：品牌卷烟商品市场零售价格涨跌幅度。(5)客户经营毛利率增减情况：目标客户群体经营的品牌卷烟商品毛利率变化情况。3、客户评价分析：指零售客户或消费者对品牌的认知和评价。具体包括：(1)维护合格率：品牌以及品牌卷62、烟商品渡过引入期，订单发生数量无负增长目标客户占目标客户群体总数的比例。(2)货源满意率：品牌以及品牌卷烟商品非缺货天数占营业天数的比例。(3)货源满足率：品牌以及品牌卷烟商品实际供应数占客户商品需求数的比例。(4)产品质量投诉率：发生产品质量投诉的客户数量占所有经营该产品的客户比例（产品质量问题应分类统计分析）。(5)服务质量投诉率：发生服务质量投诉的客户数量占所有经营该产品的客户比例（服务质量问题应分类统计分析，包括因维护措施不符规定引发的投诉）。4、品牌价值分析：从成长性、盈利性、稳定性三方面分析品牌价值。(1)品牌成长性:品牌的市场发展和市场价值可以保持一定的增长率。成长性好的品牌意味63、着市场规模、市场影响力逐步扩大，消费者重复购买率高，认知度好，容易建立相对稳定的消费群体。品牌成长性的因素包括销售增长性、消费群体发展能力、品牌信誉度等。(2)品牌的盈利性:品牌创造利润的能力。盈利性分析因素有：供应商盈利能力、烟草公司盈利能力、零售户盈利能力等。(3)品牌的稳定性:品牌的抗风险性。品牌的稳定性来自于供应商强大的支持体系，主要包括产品货源的供应能力、运输能力、产品质量的保证能力、市场价格的调控能力，产品的持续开发能力等。5、品牌生命周期分析：依据产品在区域市场的销量、铺货面、销售走势等表现，生命周期可以划分为引入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段(1)产品引入期是指从新产品调查64、试销评估直至形成新产品引入意见，经审核确定将某产品正式引进培育的阶段。这一阶段的特征是销售的缓慢增长。在引入期，品牌部应该做好该卷烟的整合营销策划，综合考虑影响销售的各个营销变量包括卷烟包装、价格、渠道、促销等因素，提高卷烟上市的成功率。(2)产品成长期是指从产品投放市场到形成较为稳定的销售规模的阶段。该阶段的主要特征有：销量和市场铺货面逐步上升，较为固定的消费群体逐步形成。在成长期，可以通过改进产品质量，扩充生产线，增加不同型号的产品或进入新的细分市场，来维持和促进市场的增长。(3)产品成熟期是指已在辖区市场铺开销售，一段时间内销量和铺货面基本稳定在一定水平的阶段。该阶段的主要特征有：销售65、趋势比较稳定、增长步伐放慢。在成熟期，可以通过寻找新的消费者扩大市场，或者通过提高质量，改进营销组合等对产品进行改进，以维持产品的销售量。(4)产品衰退期是指产品逐渐被新产品取代而退出市场的阶段。在这一阶段，产品销售量和利润额均会大幅度下降。此时，企业可以通过分析衰退的原因，针对性地采取放弃、维持或培育的策略。6、品牌竞争分析：把目标品牌与竞争品牌进行比较，分析其优势、劣势、机会和风险的分析方法。竞争品牌一般是与目标品牌同属于一个大类、或者同属于某个大类下的一个品类的品牌。分析方法主要是SWOT分析法。(1)优势和劣势是综合分析品牌的价格、毛利率、消费者认知度、品牌影响力、供应商支持等各方面因66、素从而得出的品牌推广和发展所具备和所欠缺的条件。(2)机会和风险主要是从外部环境，例如行业形势、商业支持、市场环境等因素出发，归纳出的品牌推广或发展可能面临的机遇和挑战。（四）撰写分析报告每月终了撰写分析报告，报告分为品牌分析、客户分析、市场分析和服务分析四方面内容。1、客户分析2、品牌分析3、市场分析4、服务分析三、客户服务烟草商业企业所有的经营方针及目标都是通过客户服务来实现。服务营销是客户经理工作的内涵所在，是实现岗位价值的核心要求。本节从服务作业的要领出发，提供指导客户经理开展客户服务工作的技巧和方法。（一）客户服务责任服务行为源于服务意识，要以责任意识统领服务理念。客户经理的服务责任67、意识落实在四个方面，归纳为：客户“买不到”是我们的责任、客户“卖不出去”是我们的责任、客户“不赚钱”是我们的责任、客户“不满意”还是我们的责任。1、客户“买不到”是我们的责任（1）当商品断货时，提前通知客户，并向客户推荐同价位同品质的替代品牌，以弥补客户的销售损失。（2）当商品紧缺时，通过差异化供应策略，保证“合适的商品流向合适的客户”。（3）当品牌整合后，客户经理要尽早向客户宣传推介置换后的品牌，并耐心向客户解释品牌整合的原因，提醒客户向消费者做好解释工作，向消费者推介置换品牌。（4）当客户存款不足而导致客户订货失败，客户经理提醒客户及时存款，并于次日给予补订或当日在补货站补货。（对经常发生68、结算不成功的客户，客户经理建立对其经常性存款提醒制度）（5）当客户因特殊原因临时要求按指定时间送货时，客户经理及时与送货部门联系，调整送货路线，按照客户的指定时间送货。提示：提高预测的准确率及引导品牌替代工作是客户经理的基本责任。2、客户“卖不出去”是我们的责任（1）为客户介绍适销对路的品牌，不强行推销不适宜客户经营的品牌。（2）指导客户保持合理库存，避免商品积压。（3）为客户介绍卷烟商品知识，指导客户对消费者的宣传推介。（4）指导客户正确保管商品，介绍卷烟防潮、防晒、防霉知识。（5）主动为客户解决卷烟商品的质量问题。（6）保持零售客户的卷烟陈列整洁、醒目，提高消费者的吸引度。提示：指导客户销69、售是客户经理服务客户的核心任务。3、客户“不赚钱”是我们的责任（1）引导客户明码标价并按照公司确定的指导价格销售。（2）对客户的低价竞销行为进行劝阻，并通知专卖管理人员进行执法检查。（3）优化客户的产品组合，推销适销对路的卷烟品牌。（4）帮助客户进行赢利分析和赢利指导，提高客户对卷烟经营的重视。提示：提升客户价值是实现客户经理岗位价值的本质要求。4、客户“不满意”还是我们的责任（1）积极解决客户服务中的所有问题。（2）对涉及其他部门的服务问题，按照公司服务流程认真解决，对流程不明确的问题，主动协调有关方面积极解决，并及时通知客户。（3）对发现的问题苗头，积极向有关方面提出改进意见。提示：客户满70、意与否是衡量客户经理工作业绩的重要标尺（二）客户服务管理客户经理在面对群体化的客户服务管理工作中，追求客户关系的个性化管理，是现代营销及客户管理的核心思想。如何发挥有限服务资源的最大配置效能，突出客户个性化营销及服务，在客户关系管理工作中需要把握四个要领：在恰当的时机、通过恰当的渠道、选择恰当的客户、实施恰当的服务。客户经理的工作就是“让每次与客户的接触都有意义”。客户经理在营销服务计划的制定、执行过程中，其营销服务关键点的定位并不是一成不变的，也就是说，客户在卷烟经营过程中，其需求也在不断的发生变化的。在营销诊断及客户关系管理工作中，要时时观察和分析客户新的个性需求，时时调整营销服务计划。对71、照计划和执行情况，以四个要领进行对照检查自身的工作科学性。1、恰当的时机，强调服务的时效性。在客户最需要的时候出现，抓住服务的关键时刻，高效地实施服务。比如针对客户订单时机的把握，要求客户经理在制定拜访路线时，尽可能安排在客户的订货当日或前日进行拜访，这样做有利于是对客户营销订单的指导。2、恰当的客户，强调服务的价值性。指有营销指导价值的目标客户，谁的营销潜力大就对谁实施重点服务。3、恰当的渠道，强调服务的策略性。要赤把握每个客户接触的关键点，采取恰当的沟通方式。客户的业态、环境、个性、情绪各不相同，沟通方式也要因人、因时、因地而异。4、恰当的服务，强调服务的需要性。为客户量身定制所需要的服务72、内容。服务内容的多样化应建立在客户的个性化需求上，应量体裁衣而非千篇一律，要抓住客户的经营薄弱环节提供指导。（三）服务提升计划本内容是客户经理对零售客户围绕卷烟商品经营现状的调查和把握，并通过分析采取某种营销手段，确定某个阶段要为零售客户实现的营销目标，继而达到改善零售客户卷烟经营状态的目的。（见营销分析与计划执行评估表）本部分共有14项内容，每项内容状态定位分为A、B、C三种；A为客户最好状态、B为客户一般状态、C为客户较差状态。提升计划实现分为三种情况：一种是从B提升到A，一种是从C提升到B，一种是从C提升到A。（具体每项A、B、C确定标准见“附录”）。提升计划的操作包括：1、定位客户营销73、状态根据客户实际经营现状，对14项内容分别进行状态定位，在相应的A、B、C三种状态进行选项；2、确定客户提升目标根据客户经营现状，有针对性地选择目标客户，制定阶段性营销提升计划。选择目标客户和制定目标计划时，优先选择有条件可操作的客户，目标客户选择应避免随意性，具体问题具体分析。工作目标确定在“提升计划栏”A项或B项中选择。（见营销分析与计划执行评估表）3、实施营销提升措施对客户进行全面分析、了解、确定提升计划后，为实现提升计划而制定营销措施（每项内容均提供三项营销措施选择）。（见营销措施表）营销措施实施细则见附录。4、提升计划结果评估（1）评估方法一是自我评估。为客户确定的提升计划（C升B、74、B升A或C升A）的达成结果在自我评估栏Y、N（Y是完成，N是未完成）中进行界定。（见表4-4）二是上级评估。对每项提升计划中达成（Y）和未达成（N）的辖区客户，按照提升类型（C升B、B升A、C升A）分别进行汇总统计，将汇总统计结果，按每项提升实际客户数与计划客户数对应比较，得出达成率。（见提升计划与达成情况汇总表）（2）评估要求一是针对每个客户的提升计划的达成状况进行分析，找出客户计划未达成的主、客观原因。二是对辖区客户未达成的因素进行归纳总结，有针对性的制定出下一步解决方案。三是认真研讨自身工作措施不当的问题。（四）客户服务技巧1、及时将商品活动信息、公司政策告知客户2、对客户不做没有把握的75、承诺3、诚实、守信是赢得客户最为重要的砝码4、以感恩之心回报客户5、永远不欺骗客户6、让客户想找到你时一定就能找到你（保持电话畅通）7、认真听取客户意见，并及时解决反馈8、把客户的投诉作为一件最珍贵的礼物9、要让客户感到你很关心他10、每天对每位客户都要有真诚的微笑和帮助11、善意拒绝客户的任何馈赠12、礼貌，永远不会得罪客户13、当客户很着急时，你也要表现得很着急14、当客户咨询或提出问题时，不要推辞说：你找XX15、当客户发牢骚时，你应表现的更有耐心16、记住，你的言行代表烟草公司17、记住，你就是客户的责任人，不准对客户说“这不关我的事”18、要让客户感到你很有责任感，他会更配合你19、76、要让客户感到你很有组织纪律观念，他会更信任你20、帮助客户做些力所能及的事情，零售户永远是我们的“衣食父母”四、卷烟营销（一）卷烟营销法则卷烟营销法则通俗地归纳为“没有的商品卖不出去、不显眼的商品卖不出去、旧的商品卖不出去”。1、卷烟营销法则一：没有的商品卖不出去这一法则核心思想是强调商品的满足需求。其基本要求是：到处要有卖、随时要有卖、能够满足卖。围绕这一法则，要求客户经理做好三个方面的工作：一是提高预测准确率，为保证商业库存满足零售客户需求提供依据。二是做好客户库存指导工作，保证零售客户社会库存量以满足消费者需要。三是不断扩大品牌的市场覆盖率，提高品牌的市场认知度，满足消费者随时随地购买。77、2、卷烟营销法则二：不显眼的商品卖不出去这一法则核心思想是强调商品的展示醒目。“商品陈列的醒目位置远远比它陈列的空间大小更重要”。商品的醒目位置是落实品牌培育工作的重要法则。商品陈列的基本要求是：陈列位置醒目直观、物料宣传展示到位、明码标价透明统一。围绕这一营销法则，客户经理要做好以下基本工作：（1）确保目标品牌及时上柜，并将其摆放于零售客户店中最显眼醒目的位置。（2）卷烟商品的宣传海报、台卡、条模等宣传物料要展示明处，真正起到广告宣传及烘托氛围的作用。（3）每个客户的卷烟品牌，特别是重点培育品牌要100明码标价，做到标价醒目、签货对位，按统一零售指导价格销售，客户经理要做好对零售客户实际销售78、价格的管理和监督工作。3、卷烟营销法则三：旧的商品卖不出去这一法则核心思想是强调商品的新鲜度。新鲜时尚的包装成为满足消费者心理需求的重要因素，成为引导消费者购买欲望的关键。这一法则对客户经理工作要求：督促帮助客户及时更换陈列样烟，始终保持陈列样品的新鲜度，做到陈列整洁、样品新鲜。（二）品牌推广法则通俗地归纳为“品质不好的品牌卖不出去、没有卖点的品牌卖不出去、不会推广的品牌卖不出去”。这三项法则在目标品牌推广工作中，要求客户经理了解卷烟品牌的品质、宣传品牌的卖点、掌握推广的方法。1、品牌推广法则一：“品质不好的品牌卖不出去”这一法则强调的是品牌的内在质量，包括品牌的原料、工艺、设备、科技等元素所79、构成的品质特点。2、品牌推广法则二：“没有卖点的品牌卖不出去”这一法则强调的是品牌所具有的突出核心价值特点，主要包括品牌的设计理念、包装特点、吸味特点等。3、品牌推广法则三：“不会推广的品牌卖不出去这一法则强调客户经理灵活运用品牌推广的技巧和途径，将品牌卖点宣传给零售客户及消费者，引导消费购买。品牌推广的具体要求如下：（1）掌握目标品牌知识。通过工业企业组织的培训、产品推介会或产品宣传单等途径，掌握目标品牌的生产工艺、品质特征、品牌文化内涵，以及卖点等相关商品知识；并能将抽象的品牌理念、业务术语转化为深入浅出、浅显易懂的宣传用语。（2）开展零售客户培训。一方面可采取集中座谈式培训，可以选择部分80、重点目标客户按区域分批分次进行；另一方面，可利用客户拜访期间进行一对一交流培训。要将品牌的知识、卖点不断介绍给零售客户，不断寻找品牌推介中的客户盲点，不断提高客户对品牌卖点的应知率，不断加强零售客户对目标品牌的认知度、美誉度。（3）面向消费者的品牌推广。品牌推广工作要从“面向零售户”向“面向消费者”延伸，建立直接面向消费者的工作机制，以了解和掌握消费者实际需求，扩大品牌的影响力。主要形式为客户经理站柜台，具体要求：A、目标客户选择：选择客流量较多、经营能力较强、影响力较大、配合程度较高、地理环境较好的目标客户作为宣传地点。B、推介形式：每月利用一定时间，由客户经理选择一个客户，在其店内站柜台，81、向卷烟消费者宣传推广目标品牌，引导消费者购买，并征询、收集消费意见及品牌评价。（4）品牌信息反馈交流：客户经理及时将收集到的信息向营销部门反馈；营销中心每月组织产品信息交流，将收集到的品牌信息反馈给工业，共同研讨营销策略。（三）品牌培育措施1、建立在充分地卷烟市场消费调研基础上，选择确定应对未来市场品牌竞争需要、对企业长远发展具有影响力的品牌作为重点培育品牌。2、在细分市场的基础上，建立品牌目标管理策略：确立目标市场、目标客户、目标销量、目标上柜率，建立品牌营销根据地，并提供相应的广告宣传和促销政策。3、建立“培训在前、营销在后”的品牌培育工作机制，分别做好对客户经理和对零售客户的营销策略及商82、品知识培训工作。4、在采取典型引路、持续引导的策略下，巩固产品在现有市场基础上，积极寻找、扩充新的目标市场，进一步扩展该品牌在零售网点的铺货面，开拓更为广阔的品牌市场，扩大市场占有率。5、采取一定的激励措施建立终端营销互动机制，加大零售客户对消费者宣传的引导力度，每月向零售客户通报品牌销售情况和赢利分析，培育创造互动营销的良好氛围。6、建立与厂商的品牌培育信息交流和品牌分析制度，及时掌握品牌在市场的竞争状况和发展趋势，不断通过改进产品品质、改进营销策略促进其在市场销售。（四）营销作业步骤客户经理在实施营销作业过程中，须坚持四个步骤：即营销活动分析、设立工作目标、判定行动策略、评估工作绩效。1、83、营销活动分析营销活动分析是客户经理实施营销作业的前提。营销分析是一项复杂而抽象的工作，很难确定统一的标准。归纳起来，营销分析离不开品牌、客户、市场三个元素的综合分析过程，每一种情况分析都是相互关联、相互交融的，都不可能孤立的存在。具体分析要求见“本节撰写分析报告”。2、设立工作目标对客户完成营销分析之后，实质是完成了对客户的营销诊断，接下来确定工作目标和工作措施。设立工作目标就是指对客户分解销售指导计划和确定服务目标。在分解计划指标时，客户经理充分考虑通过对客户服务的改善，通过自身的影响力所给客户带来的潜力增长。计划的确定着重考虑两个因素：一是可实现的因素，二是可提升的因素。确定服务目标，就是84、通过以上的各种途径分析，寻找客户预改善的服务指标，制定客户的服务目标计划。3、判定行动策略有了分析和目标之后，接下来就是要确定行动计划，即采取一定的行动策略来实现计划目标。具体行动策略包括：一是时间管理策略，就是明确哪些客户需要投入更多的时间和精力，谁的营销潜力价值最大。哪些客户群是本月工作的重点，是不是工作的重点要看上级的工作目标及结合自己的工作目标来确定。比如，上级要求本月的工作重点是提升卷烟结构，那么就要选择能够影响卷烟结构的客户群作为重点目标客户。二是差异拜访策略，就是合理安排拜访计划，拜访计划的制定是营销管理的核心环节，是实现自我管理的有效途径，要明确各个客户在当月的拜访频次。也就是85、说在这个月当中要通过几次拜访来实现工作目标,每次拜访要解决哪些问题，如何提高每次拜访的工作效率，将服务资源投入到高效的工作中去，避免造成机会损失。拜访之前客户经理事先形成一定的规划和设计。客户经理的每天拜访都有计划、有内容，将营销作业内容落实到每日拜访计划之中(见客户经理拜访计划表)。三是有效沟通策略。客户的渠道类型、个性特征各不相同，客户的接受方式各异。就是充分把握客户的沟通手段和技巧，争取客户的配合、达成予以确定的工作目标。四是销售跟踪策略。就是采用服务后的效果追查，对工作的进一步督导和补救。如序时跟踪法、电话回访法、数据查询法。4、评估工作绩效客户经理对各项指标的实际达成情况进行总结和评86、估，尤其对差异指标的执行过程进行回顾，分析问题出现在哪里，是自身努力不够、还是工作方法问题、还是计划目标设定不合理，总结经验教训。比如针对某一商品的预测值与实际销售值偏差较大时，要认真回顾当初这一商品的预测是怎么考虑的，它在实际销售当中又是什么情况，下个月销售还会怎样，不断总结原因。对本月工作过程当中遇到的实际困难、自身无法克服的因素主动向上级汇报。（五）营销效果评价在按客户订单组织货源工作的新形式要求下，客户经理在卷烟营销作业中需要把握的指标有：预测准确率、营销成功率、计划达成率、销量增长率、品牌集中度。1、预测准确率（1）预测准确率定义：是指用来评价销售人员对未来某段时期可能实现的商品销售87、量的预测准确程度。客户和品牌是预测的对象，预测准确率是指单品牌预测准确率和总量预测准确率。单品牌预测准确率是指单品牌销量预测基础上，预测准确率达标的品牌数量占参与预测的品牌数量的比率，总量预测准确率是针对所有预测品牌的预测数据汇总反映的准确程度。（2）计算方法：首先明确每个单品预测准确率达标标准确定为95，采用公式1计算。再用达标的品牌个数比上预测的品牌个数，再乘上100，即为单品牌预测准确率，采用公式2。总量预测准确率采用公式1。公式1：根据实际情况，或另采用：公式2：（N指预测准确率达到95以上的品种数）（3）预测应充分把握品牌的生命周期。按品牌在市场销售的生命周期，一般可分为导入期、成长88、期、成熟期和衰退期四个阶段。导入期品牌。它是新产品刚开始进入市场的时期，最主要的特征是：新产品刚进入市场销售，商品初步被消费者认识或未被认识，由于零售户与消费者对新产品缺乏了解,购买热情不高,销量低，销售增长缓慢。导入期在整个生命周期过程中占有非常重要的位置，能否成功面世，顺利过渡到下一阶段，直接影响到了这个品牌生命周期的长短，而影响卷烟导入期的销售有五个要素：新品牌的定位、新品牌的包装、新品牌的口味、新品牌在当地的品牌基础、新品牌面世时机及相应的销售策略。导入期品牌预测分成两个阶段：准备上市阶段和上市阶段。把导入期品牌的生命周期确定为：从新品准备投放到投放市场后三个月内。针对准备上市导入期的89、预测，通常上市前，注重对市场消费者和零售户的广泛调研，征询意见，根据价位、口感、质量寻找分析同质性的品牌在客户中的销售情况来进行预测，针对第一个月的预测量由于未发生实际销售，通常不主张过于盲目乐观，避免因库存积压而导致营销工作被动。针对上市阶段导入期的预测，随着实际销售的发生，不失时机加大宣传力度，根据每个月的品牌销售趋势及客户的销售反映，来推断其销售预测。成长期的品牌。指经过投入市场试销一个时期后,其品牌开始占据了一定的市场地位,销售量处于迅速持续增长的时期。因新产品的销售市场己初步打开,并为众多的零售户、消费者所喜爱和接受,市场份额不断扩大,是新产品畅销的最佳时期。成长期品牌生命周期确定为90、：该产品度过导入期半年之内。针对成长期品牌预测，通常上市三个月后，根据其半年来的每个月份销售走势，寻找其成长性销售规律，根据客户上月销售数据适当增量来推断其销售预测。成熟期的品牌。属于产品寿命周期的第三个阶段,较以上两个阶段相比,其延续的时间更长一些。这时产品销售量达到了最大额,市场处于饱和状态,销售量趋于稳定，销售增长的潜力不大,使得企业即使做出更大的促销努力,也很难达到产品销售量显著增长的目的。其特征市场份额保持稳定，消费群体较为固定，消费者对其认知程度比较成熟，与同价位品牌竞争态势比较平缓。针对成熟期品牌生命周期长短取决于其产品在市场表现的程度及生命力。针对成熟期品牌的预测，通常因其销量91、和上柜保持平稳趋势，往往根据客户的前期销售数据作为参考，对预测准确率影响不大。针对衰退期的品牌，属于产品寿命周期的最后阶段。由于市场原因、消费者偏好、卷烟品质等原因，卷烟销量呈现逐渐下滑，市场开始出现不可逆转的萎缩,并逐步被其他新产品所取代。针对衰退期品牌预测，首先应正确判断产品的衰退是否属于正常情况,是否因为经营失误和市场突发因素所致,以及能否通过改进产品和改进营销策略加以挽救。分析其消费群体的转移动因和转移目标，根据其销售走势来推断其销售预测。2、计划达成率（1）计划达成率定义。计划达成率是客户经理通过各项指标的分解最终实际完成与计划之间的比率，是对客户经理开展营销作业最终执行效果的评价。92、按内容分，主要指销量计划达成率、重点品牌计划达成率、单条值计划达成率、客户计划达成率。按时间分，主要指年度计划达成率、月度计划达成率。（2）工作要求。营销作业是以需求预测为起点，以满足需求为目标，通过层层计划的分解，将各项指标落实在每个单体零售客户上，其根本目的就是通过对单体客户营销指导计划的分解、落实和跟踪，确保整个营销指标的完成。单客户的计划达成率是保证综合指标计划达成率的基础和前提，是落实营销工作的根本落脚点。为此，客户经理建立对单客户的销售跟踪，每周进行一次差异客户、差异指标的分析查询，改进工作措施，加强对重点客户的营销指导。（3）计算方法。年度计划达成率，是按照各月份累计的实际完成指93、标与年度计划指标比较。月度计划达成率，是按照每天累计的实际完成指标与月度计划指标比较。各指标计划达成率计算公式：计划达成率实际值/计划值100。3、营销成功率（1）营销成功率定义。这里的营销成功率与计划达成率有所区别，单指客户经理对客户的服务管理指标，把客户经理对客户服务管理也视同一种营销，寓管理于服务之中、寓服务于营销之中，是用来检验评价客户经理对客户的营销服务指导能力。（2）工作要求。以“改善零售客户经营、提升零售客户素质”为客户经理开展营销工作的重要手段和工作突破口。具体营销成功率的工作标准根据阶段性工作要求确定。（接营销分析与提升计划）（3）计算方法。营销成功率实际成功目标/提升计划目94、标1004、销量增长率（1）销量增长率定义。是指某段时期卷烟销量比同期销售增长的比率，是用来评价经济运行质量管理的一项重要指标。销量增长率主要强调三个方面：重点品牌销量增长率、客户销量增长率和销售总量增长率。（2）工作要求。“销量增长、价格稳定、结构提高、费用降低”是按客户订单组织货源工作成效的检验标准，通过开展营销作业，最终保证销量增长率持续平稳。营销作业的年度计划和月度计划指标分解充分考虑同期销量适当上浮的原则进行分配，各季度和各月份计划分配不等，紧密结合市场季节状况确定计划指标，按年度滚动计划进行考核，确保卷烟销量持续稳定增长。比如，针对某一地区的实际消费特点：旅游季节性明显、社会活动性95、较多、外来人口较杂、市场机会因素变化较大、卷烟消费淡旺季较为明显，不论是市场预测，还是销量增长或品牌培育都带来一定的不稳定因素。这要求客户经理紧紧抓住市场机会因素，从各种机会因素的目标客户寻找商机，挖掘客户在经营当中的销售潜力，以单客户销量增长率的提高带动总销量增长率的提高。同时，将重点品牌培育销量计划分解于每个单体零售客户之中，并在实际工作中密切跟踪和落实，以重点品牌销量增长率的提高带动卷烟结构的提高。（3）计算方法。销量增长率（本期销量同期销量）/同期销量1005、品牌集中度品牌集中度是通过品牌培育来实现。品牌集中度的评价方法分别按卷烟类别评价和按总量评价。按卷烟类别评价品牌集中度方法：同96、类卷烟中某几个重点品牌销量占同类卷烟总销量的比率。按总量评价品牌集中度方法：某几个重点品牌销量占所有经营品牌总销量的比率。比率越大，说明重点培育品牌市场集中度越高。附录1：零售客户分类维度标准1、经营业态分类依据烟草零售客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间和信息处理方式等特征将其分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类及其他类七种零售业态（见客户经营业态明细表）。（1）食杂店: 代码Z定义：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。基本特点：1) 多位于各种居民区内或传统商业区内以及农村地区。2) 营业面积一般在100平方米以内。3) 97、采取窗口、柜台销售与自选(开架)销售相结合方式，一般不注重商品陈列。4) 服务时间一般在12小时以上，根据客流或季节变化而定。5) 一般无管理信息系统或具备初级信息管理系统。6) 季节性的、以满足过路消费者便利性需求的路边商亭（冷饮点），多分布于交通枢纽或繁华路段。细分类别：门头食杂店、窗口食杂店、冷饮点、供销社、坑头店。（2）便利店: 代码B定义以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。基本特点：1) 多位于商业中心区、居民区、交通要道以及车站、医院等公共活动区附近。2) 营业面积一般在100平方米左右。3) 多为货架陈列，采取自选销售方98、式，结算在收银处统一进行，陈列比较讲究。4) 服务时间16小时以上。5) 管理信息化程度较高。6) 采取单体或连锁经营方式。细分类别：连锁便利店、单体便利店。（3）超市 :代码 C定义：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。基本特点：1) 多位于市、区（县）商业中心、居民区、交通要道、城郊结合部附近。2) 营业面积一般在200-6000平方米之间，大型综合超市一般在6000平方米以上。3) 顾客自助式购物(烟草制品采取柜台销售方式)。4) 出入口分设，在收银台统一结算。5) 经营品类齐全，基本满足消费者各种适用品的购买需求。6) 注重商业信誉，内部99、管理规范7) 服务时间不低于12小时。8) 管理信息化程度较高。9) 采取单体或连锁经营方式。细分类别：仓储式会员店、大型超市、大型连锁超市、普通超市1）仓储式会员店：一种以低价格的服务方式向个人和企业提供零售和批发业务的超级市场形式的零售商。营业面积在10000平方米以上，很多商品不拆零销售。2）大型超市：是指单体的大型超级市场，营业面积在5000平方米以上，客户采用自助式购物，结账收银台一般在20个以上。3）大型连锁超市：由共同所有权下的多个零售单元所组成的连锁超市，单体零售店的营业面积在5000平方米以上，同一个城市门店数量在2家以上。4）普通超市：是指单体的中、小型超级市场，营业面积在100、5000平方米以下，客户采用自助式购物，结账收银台一般在20个以下。（4）商场 : 代码S定义：在一个建筑物内,经营若干大类商品;实行统一管理,分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。基本特点：1) 多为市、区（县）商业中心、历史形成或新开发的商业集聚地。2) 营业面积至少在2000平方米以上，大型商场在6000至20000平方米之间。3) 多采取柜台销售（顾客非自助）方式。4) 经营中高档次商品齐全，满足消费者多样化选购。5) 注重商业信誉，经营管理规范。6) 服务时间一般在12小时以上。7) 管理信息化程度较高。细分类别：大型百货商场、普通百货商场1）大型百货商场：是101、指单体的大型传统百货商场，营业面积在5000平方米以上，采用非自助的购物方式。2）普通百货商场：是指单体的中、小型百货商场，营业面积在5000平方米以下，采用非自助的购物方式。（5）烟酒店:代码 Y定义：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。基本特点：1) 多位于市、区（县）商业中心、居民区、交通路段、或在百货店、购物中心内。2) 大多在200平方米以下。3) 卷烟商品高、中、低档品类齐全，较注重卷烟商品陈列。4) 服务时间一般在12小时以上。5) 管理信息化程度不一。6) 采取单体或连锁经营方式。7) 城区的集贸市场、农村果菜批发交易市场、集市内以卷烟摊位形式销售卷烟。细分类别：烟酒经营店102、市场内卷烟摊位、固定大集。（6）娱乐服务类: 代码F定义:以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。基本特点:1) 多位于市、区（县）商业区以及城郊结合部。2) 营业面积不等。3) 多以商品部、吧台售卖为主，也可点叫购买。4) 服务时间一般在下午及夜间。5) 管理信息化程度不等。细分类别：35星级酒店、2星级以下酒店、大型及连锁餐饮、中型餐饮、小型餐饮、茶楼、咖啡店、网吧、KTV练歌厅、夜总会（含舞厅、迪厅）、酒吧、影院、洗浴中心、大众浴池、会员俱乐部、健身中心等。1）大型及连锁餐饮：是指处于商贸、旅游等繁华区域，消费档次较高的大型餐饮店，具有较高的知名度。营业面积在1000平米以上、餐103、座500人以上。2）中型餐饮：是指处于交通便利，有一定知名度，营业面积在300-1000平米之间、餐座100-500人之间的饭店。3）小型餐饮：是指处于居民区、街头、路边，方便大众就餐，营业面积在300平米以下、餐座100人以下的饭店。（7）其他类:代码 Q定义:以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。基本特点:1) 以经营传统食品为主的零售专业店，如土（水）特产、水果、干货店等。2) 其他零售专业店，除烟酒、食品之外，零售其他某一类商品的专业店，如文具、书报、农具等。3) 其他服务性行业，并难以归入娱乐服务类，如修车行、加油站等。4) 卷烟以单104、位内部供应为主，如政府、部队、监狱内部供应等。细分类别：加油站、药店、书报刊亭、招待所、军人服务部、鲜花店、其它等。注：客户经理应密切关注不同零售业态的市场表现，卷烟零售业态的发展特征决定了卷烟商品的消费渠道和趋势。我国零售业态发展变化主要有以下特点：由单一的百货店业态发展为以百货店为主的多业态格局。主要表现：百货店日益低迷、萎缩，超级市场增长快速，各种便利店初露端倪并正在崛起，各种专业店和专门店持续发展。连锁店的产生是零售商业第二次革命的产物，连锁化经营已是世界零售商业的主流，目前，连锁经营不仅受到许多零售企业的青睐，而且也得到流通业的重视，推动我国连锁业态的发展。目前的连锁商业在形式上主要105、以超级市场和便利店为主，集中在东部沿海地区发展迅速，而且正将由沿海向内地、由大城市向中小城市、由中小城市向农村发展。2、经营规模分类（1）经营规模大：代码为1，某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于前面20%的客户。（2）经营规模中：代码为2，某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于中间60%的客户。（3）经营规模小：代码为3，某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于后面20%的客户。3、市场类型分类（1）城市：代码为1，店铺位于城市市区（含县城）的零售客户（2）农村：代码为2，店铺位于非城市市区的零售客户4、守法情况分类（1）守法：代码为1。（2）非法违规：代106、码为2。附：零售客户分类标识一览表维度业态分类食杂店便利店超市商场烟酒店娱乐服务其他经营规模市场类型守法情况大城市合法Z111B111C111S111Y111F111Q111中Z211B211C211S211Y211F211Q211小Z311B311C311S311Y311F311Q311大农村Z121B121C121S121Y121F121Q121中Z221B221C221S221Y221F221Q221小Z321B321C321S321Y321F321Q321大城市非法违规Z112B112C112S112Y112F112Q112中Z212B212C212S212Y212F212Q212小Z107、312B312C312S312Y312F312Q312大农村Z122B122C122S122Y122F122Q122中Z222B222C222S222Y222F222Q222小Z322B322C322S322Y322F322Q322说明：客户分类标识共有四个代码组成，第一个代码为字母，代表客户业态类型;第二个代码（数字表示），代表经营规模;第三个代码（数字表示），代表市场类型;第四个代码（数字表示），代表守法情况。例如：Z322代表该客户为食杂店、经营规模小、农村市场、不守法。附录2：客户营销提升计划工作标准1、陈列设施A：陈列设施条件好： 有专用的卷烟陈列柜台和附加展示设施 位置醒目，方便购108、买B：陈列设施条件一般： 有专用的卷烟陈列柜台 位置醒目程度一般，方便购买一般C：陈列设施条件差： 无卷烟陈列设施 位置不明显，不方便购买2、商品展示A：摆放整洁醒目有序： 陈列品按价位或品牌系列摆放整齐，层次清晰合理有序 陈列品整洁 陈列品与价签对应B：摆放比较醒目： 陈列品摆放明显 陈列品比较整洁 陈列品与价签对应C：摆放随意： 陈列品摆放零乱、无序 陈列品退色，无新鲜度 陈列品与价签不对应错位3、产品组合 A：组合宽度合理B：组合宽度一般C：组合宽度过窄或过宽4、商品库存A：商品库存合理： 在一个订货周期内客户主销品种存货量合理，无脱销现象 库存无滞销品种B：商品库存比较合理： 客户主销109、品种存货量适中，有个别断货现象 库存有少量滞销品牌C：商品库存不合理： 主销品种存货量不合理，经常出现断货现象 有大量滞销品牌5、推荐能力A：推荐能力比较强： 善于主动宣传、推荐新品牌，引导消费能力强 缺货时能够进行产品替代推荐B：推荐能力比较弱： 宣传、推荐新品牌，引导消费能力一般 缺货时基本能够进行产品替代推荐C：无推荐能力： 不善于主动宣传、推荐新品牌，引导消费能力弱 缺货时不能进行产品替代宣传6、市场信息A：收集反馈市场信息能力强： 掌握周边消费者需求信息 掌握品牌销售信息能够及时反馈客户经理 掌握了解并提供市场品牌销售趋势以及价格动态信息B：收集反馈市场信息能力一般： 基本掌握周边消110、费者需求信息 基本掌握品牌销售信息 基本掌握了解并提供市场品牌销售趋势以及价格动态信息C：收集反馈市场信息能力弱： 不掌握周边消费者需求信息 不掌握品牌销售信息 不掌握了解市场品牌销售趋势以及价格动态信息7、服务态度A：服务态度较好： 能够很好的与消费者进行交流 服务热情，文明用语，耐心细致B：服务态度一般： 与部分熟悉的消费者交流 服务比较热情周到C：服务态度较差： 不与消费者尽心交流 服务意识淡薄，怠慢消费者8、重视程度 A：重视卷烟经营： 流动资金向卷烟经营倾斜 完全采纳烟草公司提供的合理的卷烟经营建议 了解并清楚自身卷烟经营的状况，包括销量和利润状况等B：比较重视卷烟经营： 基本采纳烟111、草公司提供的合理的卷烟经营建议 大概清楚自身卷烟经营的状况，包括销量和利润状况等C：不重视卷烟经营： 不采纳烟草公司提供的合理的卷烟经营建议 不清楚自身卷烟经营的状况，包括销量和利润状况等9、配合程度A：能够配合工作： 能够接受客户经理提出的工作建议 配合公司阶段性品牌培育工作的开展 支持与配合公司各项工作以及开展的市场营销活动B：基本配合工作： 基本接受客户经理提出的工作建议 基本配合公司阶段性品牌培育工作的开展 基本支持与配合公司各项工作以及开展的市场营销活动C：不能配合工作 不接受客户经理提出的工作建议 不配合公司阶段性品牌培育工作的开展 不支持与配合公司各项工作以及开展的市场营销活动1112、0、进货渠道A：完全从烟草公司进货：经营的卷烟商品完全从烟草公司购进B：部分外渠道进货：客户有5个以下的卷烟品种从外渠道购进C：外渠道进货严重：客户有6个以上的卷烟品种从外渠道购进11、商品知识 A：掌握商品知识： 对卷烟商品知识非常了解，掌握程度比较好B：基本掌握商品知识：对卷烟商品知识基本了解，掌握程度一般C：不掌握商品知识：对卷烟商品知识不了解、不清楚12、订单管理A：按期订货成功率高： 能够按周期及时订货 订货前准备充分，品种、数量清晰 订单成功率100B：按期订货成功率一般： 基本按周期订货 订货前准备比较充分，有时个别品种漏订或少订 订单成功率在75以上C：按期订货成功率低： 不按113、周期订货 订货前准备不充分，经常出现品种漏订或少订现象 订单成功率在75以下13、明码标价A：明码标价： 价签按照统一的建议零售价规范填写 做到一货一签对应 价签保持整洁醒目B：部分明码标价： 部分商品明码标价填写比较规范 大部分货签对应 价签保持比较整洁醒目C：不明码标价：无商品价格标签14、促销宣传 A：适合人员促销活动B：适合物料促销活动C：适合品牌POP宣传营销措施提示：1、陈列设施 增加或更换陈列设施：客户陈列设施陈旧，引导客户更换陈列设施；客户卷烟陈列现有设施无法全部展示，引导客户增加陈列设施。 调整陈列设施位置：客户陈列设施位置不明显，不易消费者选购，引导客户将陈列设施调整到醒目114、位置。 提供卷烟展示柜：报请公司提供卷烟展示柜。2、商品展示 帮助客户摆放陈列品：帮助客户依据货位情况，按照价位或品牌系列摆放陈列品，整体美观醒目。 帮助客户更换陈列品：引导客户对其陈列品进行周期性的更换，保持卷烟感观的新鲜。 提供陈列品物料支持：报请公司提供陈列品物料（如：陈列品条模、台卡）支持。3、产品组合 建立合理产品组合宽度：依据陈列设施条件和产品组合宽度标准，结合区域消费特点，优化产品组合宽度。 增加产品组合宽度：客户产品组合过窄，不适应消费需求，依据区域消费特点，指导其增加公司重点培育的适销对路品种。 减少产品组合宽度：客户产品组合过宽，指导客户优选品牌后，确定产品组合宽度。4、商115、品库存 确定主销品种：与客户共同分析卷烟各品种周期销售变化情况，依据不同季节及周边环境等因素的变化确定不同时期的主销品种。 设置主销品种安全库存：依据客户主销品种周期销量，设置主销品种安全库存，适当增加或减少主销品种的库存量。 提供解决滞销品种支持：对重点客户现有三个月滞销的品种，引导客户加大宣传力度或报请公司给予物料支持协助销售。5、推荐能力 引导客户主动宣传推荐：为客户提供品牌信息资料，客户有针对性的对其产品的目标消费者主动宣传推荐（如：对于时尚消费群体加大新品宣传）。 指导缺货替代产品方法：指导客户如何选择与缺货品种的价位或口味相同卷烟品种进行宣传。 参加产品介绍会：选择有新品推荐能力的116、部分客户，参加产品介绍会，扩大产品宣传推广销售。6、市场信息 指导掌握运用销售信息：指导客户提高对品牌销售趋势信息的掌握和运用（如：新品种上市、消费群体转移等），加大对消费群体的集中宣传。 指导收集消费信息方法：注意听取消费者意见和建议；了解收集市场信息；了解其他零售客户经营信息。 提供促销品奖励：报请公司对提供有价值信息的客户予以必要奖励。7、服务态度 主动与消费者进行沟通：指导客户如何与消费者进行感情沟通，建立稳定的客情关系。 掌握了解消费者的需求：指导客户掌握不同消费者的需求，以满足不同消费者对不同价位、品味的选择。 提高客户服务意识：指导客户为消费者提供满意的服务方法和技巧。8、重视程117、度 提供合理化经营建议： 指导客户守法经营卷烟、增加卷烟周转资金投入，增加适销品种。 共同分析卷烟经营情况：与客户共同分析卷烟购、销、存以及盈利情况，提高客户的经营意识。 提供卷烟经营状况分析：向客户提供月卷烟经营分析报告、与客户共同预测卷烟销量。9、配合程度 解决经营中实际问题：通过了解到的客户经营中的需求（如：不按期订货、忘记存款等），客户经理有针对性的反复进行指导帮助；如需公司提供支持解决的问题（如：客户需要解决周围无证经营户、卷烟展示陈列品需调整等问题），报请公司给予政策或提供物料等相关支持。 加强情感交流与沟通：分析与客户进行情感交流中的切入点，寻找时机为客户提供超值服务。 参加客户118、联谊活动：有针对性的组织客户参加公司组织的各种联谊活动。10、进货渠道 加强烟草专卖法宣传：加强烟草专卖法的宣传，规范客户进货渠道以及卷烟的零售价。 加强专销结合：对违法经营客户，提报专卖处以及相关部门进行查处。 参加专卖法规培训：有针对性组织客户进行专卖法学习，或提报专卖处组织客户进行专卖法律、法规培训。11、商品知识 向客户介绍商品知识：日常拜访时向客户进行商品基本常识的介绍、有针对性向客户宣传新产品或指定产品知识。 提供商品知识相关资料：提供卷烟产品手册、产品介绍、产品改版说明、烟草杂志等。 参加商品知识培训：向公司有关部门提报对客户进行商品知识的培训计划。12、订单管理 指导客户按期订119、货：跟踪客户在订货周期内订货状况，提醒客户按时订货。 调整客户订货周期：依据客户在订货周期内订货的频次状况和周卷烟购进量情况，调整（增加或减少）客户订货频次。 客户前置订单管理：帮助客户审核订单，调整订货品种，指导客户建立前置订单。13、明码标价 整理或更换价签：宣传引导客户明码标价，帮助整理、填写或更换价签。 相关部门协同解决：对宣传引导拒不明码标价的客户，提报专卖处或相关部门协助解决。 提供适量价签支持：提报相关部门为客户提供适量价签支持。14、促销宣传 安排人员促销活动：对具备适合人员促销条件的客户，提请公司相关部门安排促销人员在客户店内进行促销宣传。 安排物料促销活动：客户经理做出品牌120、促销方案，提请公司相关部门安排促销品，由客户严格按照促销方案进行促销。 安排品牌POP宣传：选定具备POP展示宣传的客户，执行公司品牌POP展示计划，指导客户进行宣传。附录3：商品推广管理规则商品推广是开展品牌培育工作的核心环节，做好商品推广工作是品牌培育成功的关键。为提高目标培育品牌的市场认知度，提高品牌市场竞争力；更好地了解和满足消费者对产品的需求，合理引导消费；提高客户经理商品推广能力；正确引导零售户向消费者进行品牌宣传推广方法，拓展培育品牌的市场份额，营销中心积极开展面向客户和面向消费者的商品推广工作，为此建立商品推广管理规则。一、日常性营销活动的商品推广管理规则第一条以各经营单位为营121、销活动主体，以公司确定的重点培育品牌为目标，自主培训、自主策划商品推广活动方案，需由上级提供各种营销支持活动，则以客户经理、市场经理、营销中心自下而上、逐级审报审批程序进行。第二条在商品推广实施之前，公司销售处负责提供商品知识手册，客户经理认真学习和掌握相关商品知识，熟记商品卖点。营销中心统一组织对客户经理的营销培训，统一营销宣传口径。并对客户经理掌握的商品知识情况进行考试，检验客户经理商品知识储备情况，为开展品牌推广工作做好前期的基础准备。第三条在商品推广实施之前，客户经理分析客户、分析品牌，确定培育品牌目标客户群体，做好对目标客户实施“重点性”推广，对一般客户实施“一般性”推广的准备工作。122、“重点推广”的工作标准：（1）发放商品知识手册，并围绕商品知识手册内容进行现场交流。（2）宣传商品卖点，介绍商品的核心价值。（3）培训零售客户不仅掌握商品卖点，而且指导零售客户向消费者宣传推广方法和技巧。（4）指导并帮助零售客户商品陈列，调整商品陈列格局，做到目标品牌摆放醒目。“一般推广”的工作标准：（1）发放商品宣传资料，动员客户购货。（2）介绍商品卖点。第四条以品牌价值为纽带，帮助零售客户针对培育目标品牌进行销售潜力空间和利润分析，鼓励和调动零售客户销售热情。分析零售客户的现实和潜在消费群体，通过品牌宣传和引导消费需求，从而提升零售客户的赢利水平。第五条客户经理在品牌推广工作中坚持“三法则123、”，“不喜欢的品牌卖不出去、没有卖点的品牌卖不出去、不会宣传的品牌卖不出去”。第六条坚持“三员互动”的原则。客户经理将品牌培育需要坐席员、品牌经理支持的需求信息，及时维护于系统当中，提出相关支持建议。二、统一组织的营销活动商品推广管理规则公司统一的营销活动基本形式通常有两种：一是针对零售户的营销活动，二是针对消费者的营销活动。（1）针对零售户的商品推广管理规则针对零售户营销活动：是指烟草公司在卷烟销售订单环节为零售客户提供的卷烟品牌的营销活动。第一条在销售处下达商品营销活动方案当天，市场经理组织所属客户经理认真学习领会营销方案内容，结合活动方案有针对性制定营销活动计划，利用营销计划书明确目标客124、户、目标销量、目标上柜率，维护于地理信息系统当中。第二条客户经理整理搜集目标品牌的商品知识，如：产地、价格、包装、吸味特点、产品卖点、生产工艺等，为营销宣传做好知识储备。第三条客户经理拟定营销活动通知计划，针对当天拜访的客户，按照营销活动方案内容详细介绍，并有针对性地积极引导购进。针对当天不能拜访的客户，有针对性通过电话沟通传达营销活动信息。第四条客户经理积极主动向零售客户宣传目标品牌卖点，将所掌握的商品知识传达于零售客户。对网络成员客户重点加强商品知识的培训，积极引导和鼓励零售客户将品牌的卖点向消费者扩大宣传，在部分客户中间通过站柜台的形式以身示范、引导消费，增强与零售客户开展终端营销宣传互125、动的氛围。 第五条帮助零售客户做好商品陈列工作及张贴宣传海报，将目标品牌置于最佳醒目位置。第六条在营销活动期间，客户经理每日跟踪查询客户的目标品牌购进情况，并实时有针对性地提醒客户购货。第七条在营销活动期间，客户经理广泛收集客户关于营销方面的意见和建议，及时反馈于市场经理。市场经理汇总相关信息，甄选有价值的信息提报给业务科。业务科将信息整理反馈于销售处。第八条：在营销活动期间，如发生营销方案临时更改（比如促销品改换、促销活动中止、促销活动延期），销售处应预先通知，客户经理接到促销方案更改通知，及时将更改内容传达给客户。第九条营销活动结束后客户经理查询和分析客户针对目标品牌的购进情况，包括购进的126、次数、购进的数量、铺货率，分析市场动销状况，利用信息系统查询，分析目标群体当中哪些客户上柜、哪些客户未上柜及客户前后期的上柜、动销异动变化情况。第十条进行营销活动小结，开展经验交流，推广关于品牌推荐的宣传技巧。（2）针对消费者的商品推广管理规则针对消费者的营销活动通常有：一是零售环节促销活动、二是免费品吸宣传营销活动。零售环节营销活动的商品推广管理规则零售环节促销活动：是指烟草公司有针对性地在指定的零售客户，为其提供零售环节的品牌营销活动。第一条开展零售环节营销活动的目标客户选择要求：影响力强、店面陈列讲究、经营规范、配合度好、适于目标品牌消费人群的客户，通常品牌示范店、会员客户优先选择。第二127、条客户经理为开展营销活动的零售客户建立促销库存，建立安全库存量。第三条在烟草公司下达零售环节营销活动方案当天，市场经理组织所属相关客户经理认真学习领会营销方案内容，并制定相应品牌营销活动计划。第四条客户经理按照营销方案布置，提前向指定的客户传达促销活动内容，协助客户做好店面布置、POP宣传工作。第五条客户经理整理和搜集相关目标品牌的商品知识，并将商品知识传授于零售客户，教会客户如何向消费者介绍商品卖点，指导客户积极宣传，配合促销工作的顺利开展。第六条当促销工具只配有营销物料支持时，客户经理要严格按照营销方案要求，做好客户的促销品发放和管理工作，监督和指导客户促销品使用，指导悬挂海报、商品陈列等128、服务工作。第七条在促销活动期间，客户经理每天对开展营销活动的客户拜访一次，深入观察和了解营销活动情况，征询零售客户和消费者的意见和建议，并做好记录和反馈。市场经理汇总信息，甄选有价值的信息反馈于营销中心和销售处。第八条在促销活动期间，客户经理要关注促销品和目标品牌的动销情况，实时调整安全库存，保证卷烟品牌和促销品的及时供应。第九条在促销活动期间，如发生营销方案临时变动（促销品更换、活动中止、活动延期），客户经理要按方案调整要求，及时向客户传达调整意见，采取调整措施，取得客户支持。第十条在促销活动期间，如发现配给客户的促销品、商品有损坏时，客户经理应提醒客户将损坏的促销品另存保管，不得使用。客户129、经理向销售处提出调换意见。第十一条在促销活动期间，客户经理每日查询分析目标品牌的铺货情况和动销情况，充分了解和掌握品牌的销售走势。第十二条促销活动结束后，客户经理结合营销活动周期、消费者反映、动销状况，进行营销活动小结，并提出指导性建议。免费品吸宣传营销活动的商品推广管理规则免费品吸宣传营销活动：是指烟草公司为扩大某品牌的影响力而在指定场景下开展的免费品尝活动。营销主体是烟草公司，营销对象是消费者。营销工具配有促销人员（宣传单）。第一条根据公司免费品吸营销活动方案，认真领会营销活动内容要求，熟记营销宣传口径和商品卖点。第二条熟悉掌握品牌知识，如产地、价格、包装、吸味、生产工艺技术等，为商品宣传130、做好知识储备。第三条根据产品特点及适宜消费人群，确定选择目标客户和目标场景，目标客户及场景的选择主要是客流量大、影响力强、便于沟通、方便品吸、适宜新品消费的人群场所，并提前向提供活动场所的客户取得沟通，争取客户配合和支持。第四条客户经理按照免费品吸营销活动要求，在指定时间到指定场所，携好免费品吸商品，开展宣传品吸活动，向消费积极宣传产品卖点、价值。并向每位参与品吸的消费者征询意见。第五条客户经理搜集和整理在营销宣传期间的消费者反映，提出意见反馈于营销中心和销售处。附录4：作业评价细则一、评价内容客户经理作业评价考核分为经济运行指标、销售预测指标、客户管理指标、营销服务指标、制度管理指标共五大项131、。1、经济运行指标包含销量计划、重点品牌销量计划、单条值计划、新品铺货计划共四项;2、销售预测指标是针对客户经理卷烟商品销售预测的准确率考核;3、客户管理指标包含日常信息维护、客户订单成功率、客户购货率、客户明码标价、客户商品陈列、不守法客户管理、拜访计划制定与实施;4、营销服务指标包含“营销分析与计划达成”评估考核（上述第四章）、客户满意度（满意度调查、客户服务解决、客户投诉受理）;5、制度管理指标包含行为规范管理、出勤管理、流程管理、报告制度。二、评价方法（一）经济运行指标1、销售量指标（1）每月末结账后，按照计算机提供的客户经理当月实际销量，作为个人当月实际完成的销售指标，并与计划指标比132、较后，按评分公式计算出销量得分成绩。（2）评分计算公式：当月销量指标得分当月实际销量/当月计划销量*权重2、重点品牌销量指标（1）每月结账后，按照计算机提供的客户经理当月各个重点品牌销量合计，作为个人当月实际完成的重点品牌销量指标，并与计划指标比较后，按评分公式计算出重点品牌销量得分成绩。（2）评分计算公式：当月重点品牌销量得分各重点品牌销量合计/各重点品牌计划销量合计*权重3、单条值计划指标（1）每月结账后，按照计算机提供的客户经理当月实现的销售金额、销售数量，计算出其单条值，作为个人的实际完成单条值指标，并与计划指标比较，按评分公式计算出单条值得分成绩。（2）评分计算公式：当完成计划指标时133、，按增加比例加分;当未完成计划指标时，不得分或按比例减分。4、新品铺货指标（1）每月结账后，按照计算机提供的客户经理当月的新品购货户数，作为个人的新品铺货实际完成指标，并与新品铺货计划指标比较，按评分公式计算出新品铺货得分成绩。（2）评分计算公式：A=目标新品实际上柜户数，B=目标新品计划上柜户数。当月新品铺货得分(A1+A2+AN)/(B1+B2+BN)*权重（3）当公司针对某新品培育指标作为额外奖励的专项考评指标时，按照公司的考核办法进行。（二）销售预测指标目前采用总量预测准确率进行考核。预测准确率达到95为标准，达到95以上加分，低于95以下减分。 （三）客户管理指标1、客户日常信息维护134、该指标是针对信息系统的日常维护工作，主要包含日常客户基础信息、新入网客户、停业客户、恢复营业、订货信息、信息收集与反馈等，要求客户经理按照工作流程规定，及时、准确地做好信息维护工作。凡当月因为信息维护不及时或不准确或未按流程规定操作的，按累计次数扣分。 2、扣款成功率因存款不足造成结算不成功订单失败的，每月允许在5%(不成功客户数/辖区户数)以内。否则，按超出户数扣分。3、客户购货率是指客户按订货周期实现购货的频率。客户购货率达到95为标准，对达不到以上标准的，按超出户数扣分。4、客户明码标价客户经营卷烟未按明码标价执行的，按户数累计扣分。5、客户商品陈列零售户卷烟商品摆放零乱、无序，陈列品退135、色陈旧或极不醒目，按户数累计扣分。6、不守法客户管理零售客户经营卷烟发生违规违法行为，并经查实客户经理未向专卖提报信息的，按发现户数累计扣分。7、拜访计划制定与实施对客户经理落实拜访计划情况进行抽查（具体抽查时间和抽查对象不提前通知）。客户经理每周向市场经理提交下周“客户日拜访计划表”，市场经理向督察办提交一份，备督察办检查。对未按拜访计划进行拜访的，按发生次数累计扣分。（四）营销服务指标1、营销计划达成评估每月末，客户经理首先对自身提升计划达成情况进行评估，在客户经理评估基础上进行实地抽查，对未完成工作指标要求的，按指标项目扣分。2、客户满意度（1）满意度调查通过市场访问或调查，按客户不满意136、比率扣分。（2）客户服务解决在解决客户服务工作中，怠慢、推托客户，或客户服务解决不满意并未能够向客户做好解释的，按事件累计扣分。（3）客户投诉受理对经手的客户投诉受理不重视、不积极、不反馈、客户不满意的，按事件累计扣分。（五）制度管理指标（1）行为规范管理每月客户经理仪表规范、语言规范、行为规范、服务规范、纪律规范进行不定期抽查，对违反规范管理规定的，视情节轻重发现扣分。并对违反纪律规定的视情节程度给予通报批评或纪律处分。（2）出勤管理对发现无故迟到或早退或不执行请销假制度或工作期间脱岗等出勤规定，按次数扣分（根据情节按公司人事用工制度规定处理）。（3）流程管理客户经理严格按照业务操作流程开展工作，自觉执行业务流程操作规定，对未按流程规定操作某项工作的，按次数扣分。（4）报告制度客户经理严格落实上级要求提交的各种文书报告工作。对未按时或未按规定要求上报的，按发生次数扣分。（六）附加奖励考核对工作创新、表现突出的客户经理经市场经理及考评小组考核评议、给予奖励加分。