1、中国通信集团福建有限公司中国通信集团福建有限公司福州分公司福州分公司客户经理销售训练营客户经理销售训练营客户经理客户经理责任与特性责任与特性客户经理的职责客户经理的职责市场：确保市场的方向产品：驱动产品推广成果团队：经由团队产生绩效推广：引导产品推广及运作的能力管理：管理各项项目与工作客户经理的特性客户经理的特性市场：明确有效掌握现有市场产品：追踪消费者了解推广结果团队：透过管道了解客户意见推广：深入对客户推广产品管理：各项执行需透过项目管理客户经理客户经理的工作关键的工作关键市场(现有分析、未来趋势、市场策略)目标客户（需求、价格）品牌产品(开发、管理、成功)管道营销竞争者情报搜集品牌与产品2、分析客户经理客户经理的工作流程的工作流程市场分析(现有分析、未来趋势、市场策略)目标客户分析(需求、价格）品牌管理产品开发产品管理竞争者情报搜集(品牌与产品分析)管道管理营销管理客户经理客户经理的的工作工作关键关键焦点不是在产品是在客户以客户的角度思考所有项目以客户的想法来创造产品没有客户的产品是.商务礼仪与客户破冰技巧商务礼仪与客户破冰技巧礼仪概念礼仪概念 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀3、。微笑应采取主动。微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑应适度、适宜。不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。客户破冰技巧：微笑客户破冰技巧：微笑客户破冰技巧：见面问候礼仪客户破冰技巧：见面问候礼仪是指人们在日常交往应酬之中，所采用的彼是指人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。恰到好处的称呼能表现此之间的称谓语。恰到好处的称呼能表现我们对对方的尊重我们对对方的尊重 称呼礼仪客户破冰技巧：见面问候礼仪客户破冰技巧：见面问候礼仪称呼称呼 礼仪礼仪性别性称呼 姓名性称呼 职称性称呼 行业性称呼 职务性称呼 学衔性称呼 名片的索取4、名片的索取交易法交易法激将法激将法谦恭法谦恭法联络法联络法商务交往中位次排列礼仪商务交往中位次排列礼仪行进中的位次排列行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列会客时的位次排列会客时的位次排列谈判的位次排列谈判的位次排列会议室入座礼仪会议室入座礼仪面门为上面门为上以右为上以右为上居中为上居中为上以远为上以远为上前排为上前排为上商务礼仪商务礼仪座次礼仪座次礼仪选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为5、访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪拜访客户需遵守的准则拜访客户需遵守的准则有约在先有约在先守时践约守时践约进行通报进行通报登门有礼登门有礼衣着得体衣着得体举止有方举止有方适时6、告辞适时告辞拜访礼仪拜访礼仪熟悉拜访熟悉拜访拜访客户时应当注意：拜访客户时应当注意：1.拜访前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将拜访日程记录下来。2.事先准备好使用的名片和资料文件等。3.拜访时，要注意遵时守约。4.“我是同某某先生女士预约过的某某公司的某某，能否通知一下某某先生女士”等。5.如果没有前台，应向附近的人员询问。6.如果被访问人繁忙，或先去办理其它事情时，可表示改变其它时间，再来拜访。可以说“您现在很忙，那么您看明天某某时间您是否方便？”等。7.如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排，在会客室等候。8.看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。9.如遇到被访7、问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。10.会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。11.会谈尽可能在预约时间内结束。12.告辞时，要与被访问人打招呼道别。拜访礼仪拜访礼仪电话礼仪电话礼仪l态度态度l声音声音l言辞言辞声音言词电话礼仪三要素20交谈交谈破冰技巧破冰技巧交谈需注意-聆听察言观色同理心倾听积极反馈专注有礼客户经理市场分析客户经理市场分析1.1.产品需求管理：产品需求管理：(1)(1)客户经理的策略层级客户经理的策略层级企业愿景企业策略部门策略产品与市场策略营销战术顾客满意注种开发并充分应用中国核心能力注重电信客户的特定需求1.1.产品需求管理：产品需求管理：(2)(28、)客户经理的企业策略客户经理的企业策略描述中国的远景、策略以及影响产品的核心能力列出可能影响产品的优势及劣势优势：品牌知名度、讯号稳定度、涵盖率、固网用户数.劣势：竞争业者的市占率、终端价格普及率产品在中国扮演的角色？主力产品、发展性产品、未来性产品、突破性产品.趋势评估矩阵1.1.产品需求管理：产品需求管理：(3)(3)产品需求调查产品需求调查-趋势预测与研究趋势预测与研究不是把产品卖出去，而是帮客户来不是把产品卖出去，而是帮客户来购买产品购买产品发生机率高 中 低重 大 性高 中 低优 先 顺 序 高优 先 顺 序 低变动因素人口或用户数心理因素产品使用效用市场区隔一般客户企业客户1.1.9、产品需求管理：产品需求管理：(3)(3)产品需求调查产品需求调查-趋势预测与研究趋势预测与研究整合电信业趋势区隔因素电信业趋势区隔因素2.2.市场区隔五大类型市场区隔五大类型特性属性消费行为与价格消费者需求与产品属性结合市场区隔再区隔明确区隔市场才能了解消费者在想什么？2.2.市场区隔五大类型市场区隔五大类型依照特性来区隔(事)男性、女性、偏中性、中性草莓族、上班族、粉领族、家庭主妇幼童、小学生.大学生北方人、南方人、都会、乡镇1019岁、2029岁、3039岁、4049岁、5059岁、60岁以上2.2.市场区隔五大类型市场区隔五大类型(2)依客户商圈属性区隔个人用户、企业用户、党政军用户大型10、企业、中小企业.金融业、服务业、制造业.金融区、工业区、学校区、住宅区.2.2.市场区隔五大类型市场区隔五大类型(3)依客户消费行为/每月电信费用区隔语音型用户、增值服务用户、上网用户个人使用、公务使用低用量用户、中用量用户、高用量用户低月租费、中月租费、高月租费2.2.市场区隔五大类型市场区隔五大类型(4)依客户需求及产品属性区隔2G终端、3G终端、笔记本电脑短信、彩信个人彩铃、企业彩铃音乐服务、图片服务、影音服务金融服务、娱乐服务、时尚服务2.2.市场区隔五大类型市场区隔五大类型(5)结合市场区隔再区隔大型企业使用者增值服务高用量使用者增值服务学生娱乐服务粉领族音乐服务男性娱乐服务、女性时11、尚服务3 3市场情报搜集市场情报搜集开放式情报第一手情报定性分析定量分析时间历史情报(产品历史绩效)关键词搜寻情报3 3市场情报搜集市场情报搜集(1)开放式情报(掌握业界趋势)公司营业资料政府统计资料与调查报告学术机构/协会/数据库公司/媒体公司专业刊物/报章杂志(千大企业)上市公司财务报表3 3市场情报搜集市场情报搜集(2)第一手情报(知道集团客户心理)1)定性分析(价格研究、发掘潜在消费者、产品概念)焦点团体讨论法(Focus Group):非中国用户专家访谈法：专家访谈后，匿名询问专家 市场潜力预测(NB上网、终端预测)已使用高用量用户访谈管道经理访谈门市人员访谈市市场情报搜集最直接有效12、的方法场情报搜集最直接有效的方法焦点团体讨论法焦点团体讨论法依照市场比例找各业者客户询问客户的声音询问客户需求询问客户使用习惯询问客户转换业者的原因询问客户品牌印象拿出产品询问客户感受拿出产品测试需求拿出产品询问客户使用与不用的原因拿出产品测试价格3 3市场情报搜集市场情报搜集(2)第一手情报(知道集团客户心理)2)定量分析(客户满意度调查、竞争产品比较、购买决策点)中国用户电话访问、竞争业者用户电话访问区域性问卷调查已使增值服务用使用者问卷调查电子邮件调查短信调查网页调查3 3市场情报搜集市场情报搜集(3)时间历史情报(知道客户使用产品习惯)(4)关键词搜寻情报关键词搜寻情报网页关键词新闻关13、键词广告关键词知道关键词Google快讯追踪讨论网站关键词组合关键词是重要因素：3G上网、3G期待.3 3市场情报搜集市场情报搜集4.4.市场和顾客分析流程市场和顾客分析流程各类用户对产品需求如何?使用率如何哪些竞争对手的客户，可以成为我的顾客?为何他们会用竞争对手的产品?中国此产品的占有率是提升还降低?此产品获得此市场最大的获利吗?5.5.竞竞争情报与竞争策略争情报与竞争策略建立竞争情报了解竞争类型_直接/同业/替代/预算/组织评估企业组织竞争搜集竞争者信息分析竞争者信息竞争产品分析2)2)了解竞争类型了解竞争类型 7 7品牌策略品牌策略客户对中国的品牌印象?产品对顾客的价值?中国与竞争者的14、品牌差异?客户的品牌认知与目标差异?品牌的定位?品牌的延伸为何?8.8.管道策略管道策略(1)环境的变动因素(天时)笔记本电脑成长 长假期/金融风暴/MP3普及(2)管道的影响管道经理行业别与集团客户数 管道门市人潮/管道商圈属性(3)人员的影响(会不会/愿不愿意/能不能)教育训练/人员对产品熟悉度/人员绩效目标 人员的成交率与接触客户数(4)其它变动策略促销方式/竞争者.1.客户决定一切客户决定一切比竞争者更能符合客户需求需求产品质量更好更好产品对顾客有独特独特的利益或特色解决解决顾客的问题降低降低顾客的费用顾客很容易容易知道产品的好处1)独特创新创新的产品 2.2.产品开发策略产品开发策略15、创新科技发明：智慧手机新技术商品化：3G、简码互拨模仿：山寨机替代：锂离子电池、蓝芽耳机改良现有商品，强调差异：触控屏幕、双卡手机组合不同的功能：照相手机、导航手机3.3.产品市场定位策略产品市场定位策略争夺既有的市场各大手机厂牌各分天下补足尚未填满的市场多功能低单价山寨机 低功能低单价笔记本电脑重新区隔市场，找出可定位的空间多功能智能型手机 时尚潮流手机 集团产品集团产品带给企业影响带给企业影响化化 MM化化E化：电子化(Electronic)，或称数字化(或数码化digital)当计算机普及和网络的使用，用户开始让原本的电子信息活化，企业间藉由各种不同的信息系统来简化组织运作流程增进效率。16、M化：就是行动化（Mobility），而企业M化顾名思义便是指企业行动化中所有的商务行为，或简称为行动商务M化的基本特性包含了效率、效能与整合，尤其当企业愈是处在竞争激烈的环境下，更需要藉由M化的优势来突破困境创造绩效4.4.新产品价格策略新产品价格策略主题营销：周年庆、情人节配套与宣传：办增值服务送蓝芽耳机创新：买3G手机送月租费(降低价格疑虑)强迫对手跟进：市场最低价(价格比较)以主流商品满足消费者需求：免费试用、分期付款物超所值：办3G+增值服务送手机加香港来回机票是价格破坏而非降低售价：降低手机制造成本，维持毛利率 5.5.新产品项目检查表新产品项目检查表撰写提案与简报相关人士做简报访17、查顾客意见估计价格预测销售使用者测试分析市场推出产品建立项目团队管道训练修正与确认产品价格订定促销案产品推广项目管理与检核了解顾客问题明确带给顾客的效益与承诺顾客意见处理销售目标追踪产品定位与价格修正项目调整与管理 销售与运营管理销售与运营管理1.1.产品销售管理产品销售管理完整的营销计划(后述)产品规划检查表产品销售准备检查表客户经理上市工作执行检查表2.2.完整的营销计划完整的营销计划订定产品目标(销售量与市占率市场与竞争分析明确产品与服务内容订定上市时间与规推广策略企业内部沟通与训练订定营销计划营销目标客户定价与促销推广方式管道管理广告营销项目管理(产品营销计划大纲)3.3.已上市产品管18、理已上市产品管理产品比较：与竞争对手比较产品分类：现有产品分类、族群分类建立产品数据库：产品特性、产品历史数据、顾客使用意见.评估产品绩效：目标与现况、绩效分析、市占率分析改变产品定位：扩大族群、调整资费价格再次订定产品策略：增值服务内容调整、促销调整、项目调整4.4.产品营运管理产品营运管理绩效(KPI)检讨与差异原因分析用户数量分析市占率分析用户总电信资费分析对中国集团贡献度分析产品质量分析顾客抱怨分析项目执行检讨分析问题点与产生原因分析4.4.产品营运管理产品营运管理2)鱼骨图分析 要因分析图以营销5P而论(Product、Price、Place、Promotion、People)增值服19、务销售不佳源因(范例)产品终端太少消费者不了解种类未多元价格终端价格高电信资费高超过消费预算管道管道未了解产品未设定奖励方案促销促销促销活动不足产品知名度低人员售后服务不佳产品说明不足成交率低5.5.创造及管理客户需求创造及管理客户需求客户对产品的需求：以顾客观点确认产品特性/顾客对产品满意度销售团队的评估：是否了解产品/销售工具/销售团队如何推广至客户/如何回答顾客问题价格评估：顾客能否接受此费率/是否调整价格营销评估：营销是否有效/制定其它推广活动/对现有用户是否有其它营销5.5.创造及管理客户需求创造及管理客户需求售后服务：顾客询问的问题/使用的稳定度与涵盖率趋势的改变：未来趋势是否影响20、顾客要求/会有哪些重大事件产生/未来环境可能有哪些变化销售预测：定性与定量调查/调整与预估未来销售目标目标市场订定：改变目标市场/是否重新区隔市场电信商品顾客满意策略电信商品顾客满意策略基本需求预期需求超越原本期待内心惊奇与感动不满意满 意普 通增加产品对顾客的价值深层满足内心需求产品的使用满足需求成顾客想要需求满满意意提提升升行行动动增加更多附加功能满足程度的表征满足程度的表征满满 意意 层层 次次具体的行为具体的行为增值服务稳定与快速满足所有需求解决所有问题需执行的项目需执行的项目产品使用满意度完善售后服务管道推广与解说产品多元性顾客期望值管理：超乎客户的期待、期望值与实质的落差市场开发管21、理市场开发管理在进入课程前在进入课程前我们要先了解到集团客户的销售特点我们要先了解到集团客户的销售特点每一项差异会决定策略的不同每一项差异会决定策略的不同个人的销售模式不一定适合集团的销售模式个人的销售模式不一定适合集团的销售模式但在某些地区也许个人式成交集团成交但在某些地区也许个人式成交集团成交老大销售法老大销售法因此在课程中我们会提到个人式销售的流程因此在课程中我们会提到个人式销售的流程基本的销售技巧与成交话术基本的销售技巧与成交话术电信商品企业客户销售模式电信商品企业客户销售模式商品传播法商品传播法：开发客户公司商品介绍客户选择商品销售与沟通拒绝与再次销售商品成交客户询问法客户询问法：客22、户询问相关产品提供相关产品介绍销售与沟通拒绝与再次销售商品成交商品开发法商品开发法：集团相关商品找出潜在客户开发客户销售与沟通拒绝与再次销售商品成交客户需求法客户需求法：开发客户开发客户了解客户需求解了解客户需求解构客户运作流构客户运作流程程提出商品效益销售与沟通提出商品效益销售与沟通拒绝与再次销售商品成交情报搜集法情报搜集法：搜集区域相关潜力客户提供对应性商品进入商品传播或客户需求法销售销售模式分析销售模式分析个人用户与集团用户销售差异个人用户与集团用户销售差异销售模式分析销售模式分析个人用户与集团用户销售差异个人用户与集团用户销售差异正式销售前正式销售前 先要开发先要开发谈到开发之前谈到开23、发之前先说一个让中国先说一个让中国1/10=10%1/5=20%1/3=30%集团商品集团商品企业开发策略企业开发策略行业式开发行业式开发对现有之商品锁定行业销售如开发方式电话开法DM式开发(传真开发)1.关系式开发建议不做登门式销售电话开发重点技巧电话开发重点技巧一个顶级业务经理必须是电话开发高手一个顶级业务经理必须是电话开发高手避过守门员：合作、效益、重要事项、营运分析 影响.与决策者沟通四重点：效益说明重点(企业效益)，客户例证价值塑造、引起兴趣仅需短暂时间约访(选择式)电话不是说明产品的工具、是约访的工具计算成功率：电话开发金钱集团商品集团商品企业开发策略企业开发策略区域式开发区域式开24、发商品属性可归于一个区域开发方式电话开发关系式开发扫街式开发DM开发集团商品集团商品企业开发策略企业开发策略扫街式开发技巧扫街式开发技巧一般很难找到决策者留下数据后续追踪，DM需吸引人要求守门员转交资料与守门员打好关系仔细观察是扫街式开发的优势索取数据作为电话开发的依据扫街式开发效益评估与区域统计集团商品集团商品企业开发策略企业开发策略中心式开发威力强大中心式开发威力强大中心式开发一：行业以现有客户为中心，请其转介绍若与现有客户关系良好，请其引介第一个客户的效益结果是第二的客户的决策点做好服务是让客户转介绍的关键中心式开发一：有力人士开发法倒推法：谁提供客户服务顺推法：客户的客户有谁？提升客户25、效益开发方式：电话或E-mail开发集团商品集团商品企业开发策略企业开发策略观察式开发观察式开发观察式情报搜集注意市场信息(新行业、新企业、新商业模式)注意时事(新闻背后的商机)注意客户的竞争者，带领客户超越客户注意区域变化(商圈属性移转)注意客户的营业模式改变(带入集团商品)开发方式 电话开发、DM开发、扫街式开发集团商品集团商品企业开发策略企业开发策略市场咨询开发市场咨询开发市场咨询=了解客户的市场从客户的市场中找寻商品的商机如客户的那些客户市场占有率大客户的客户哪些营业额成长(询问车务通的客户谁的物流需求大)营收成长=商机成长=需求成长企业的大企业客户可以销售集团彩铃对集团产品对集团产品26、的客户管理手段的客户管理手段了解客户使用产品的效益对大客户的经营行为跟踪管理访问客户，进行双向沟通为客户提供资源和商业信息协助客户延伸需求，创造更多利益培养大客户的忠诚度对客户管理的项目对客户管理的项目寄感谢信感谢信售后访问售后访问注意并报告方案效果方案效果售后服务保售后服务保证与决策者、推荐者、影响者、使用者保持联系保持联系发掘与培养客户内部帮我推销帮我推销的人认识新任主管新任主管扩大联系范围扩大联系范围与采购部门联系部门联系与自己公司的相关联系相关联系对客户管理的项目对客户管理的项目注意竞争者的行动竞争者的行动掌握客户最新经营动态客户最新经营动态与业界情形阅读客户出版刊物客户出版刊物参与客27、户活动客户活动争取参加客户业务需求会议业务需求会议宣扬自己公司自己公司让客户参加自己公司活动自己公司活动让客户认为你是他们规画流规画流程中的一员注意客户经营活动经营活动圆满交接圆满交接集团集团客户服务纪录客户服务纪录服务带来业绩成长服务带来业绩成长集团集团商品需了解与纪录客户以下的使用状况商品需了解与纪录客户以下的使用状况企业基本资料企业基本资料(名称、营业额、市占率、服务对象、未来发展名称、营业额、市占率、服务对象、未来发展.).)使用人员与对象，在公司的层级使用人员与对象，在公司的层级商品运作流程商品运作流程(Mind Maps)(Mind Maps)使用人员对商品熟悉度使用人员对商品熟悉28、度使用人员对商品的回馈或问题使用人员对商品的回馈或问题对企业的提升效益变化对企业的提升效益变化(过去与现在过去与现在SQVID)SQVID)对企业的有形对企业的有形(资料调查资料调查)与无形影响与无形影响企业主的反映纪录企业主的反映纪录企业客户的反映纪录企业客户的反映纪录使用过程遇到的问题或状况使用过程遇到的问题或状况对集团营收贡献与客户等级对集团营收贡献与客户等级请客户转介绍的对象请客户转介绍的对象对此客户未来的计划与预计销售的产品对此客户未来的计划与预计销售的产品使使用用者者企企业业业业绩绩集团客户经理集团客户经理销售技巧销售技巧产品分析技巧：产品分析技巧：FABEFABE商品商品FABE29、FABE特征特征(Feature)(Feature)：每样商品都有其特征，必须将商品特征分门别类，并按照每样商品都有其特征，必须将商品特征分门别类，并按照重要次续列出来。重要次续列出来。优点优点(Advantage)(Advantage)：列出每个特征各自所代表的优点利益利益(Benefit)(Benefit)：把产品的每项优点与企业客户或客户的利益结合起来。证据证据(Evidence)(Evidence)：拿出证据(临床研究报告、政府核可字号、国际认证、得奖纪录)来证明其符合客户的利益。FABEFABE法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的法就是将一个商品分别从四个30、层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。诉求点。F F代表特征（代表特征（FeaturesFeatures）:产品的特质、特性等最基本功能;以及它是如何用来满足我们的各种 需要的。特性，毫无疑问就是要自己品牌所独有的个性。?每一个产品都有其功能与特征，可以运用思考发掘集团原没有想到的功能对一个产品的常规功能，许多推销人员也都有一定的认识。但需要特别提醒的是：要深刻发掘自身产品的潜质，努力去找到竞争对手和其它推销人员忽略的、没想到的特性。当你给了顾客一个“情理之中，意料之外”的感觉时，下一步的工作就很容易展开了。A A代表由这特征所产生的优点（代表由这特征所产生的优点（Advantages31、Advantages）特征要带出优点才有意义即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明：购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势所列的商品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背景下产生了新产品的观念？如果产品有五个特征，优点最少也要依据上述的商品的五个特征，详细的列出来优点数量一定要大于特征数量B代表这一优点能带给顾客的利益代表这一优点能带给顾客的利益（Benefits）即商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望对于企业客户而言，当然其利益可能有各种不同的形态。但基本上，我32、们必须考虑商品的优点(A)是否能真正带给客户利益(B)？也就是说，要结合商品的利益与客户所需要的利益有些商品的依个优点可以带给客户很多的利益E代表证据（代表证据（Evidence）包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性.现有企业客户的使用此商品后所带来的数据证明也是证据客户满意度更是依向好的证据市场占有率也是证据竞争对手的缺点也是另一种商品证据FABE句式句式针对不同企业客户的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的为此，最精确有效的办法，是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和证据（E）。其标准句式是：“因为（特点）33、，从而有（功能），对企业而言（好处）.，可以看（证据）.集团客户经理集团客户经理产品价值分析技巧：产品价值分析技巧：SQVIS SQVIS可视化思考可视化思考把复杂的事物可视化把复杂的事物可视化可视化思考创造价值可视化思考创造价值创造价值思考工具：创造价值思考工具：SQVIDSQVIDS 简单(Simple)相对于精细(Elaborate)Q质(Quality)相对于量(Quantity)创造价值思考工具：创造价值思考工具：SQVIDSQVID办公室系统行政服务办公室系统行政服务创造价值思考工具：创造价值思考工具：SQVIDSQVIDV想法(Vision)相对于做法(Execution)M化(34、Mobility)创造价值思考工具：创造价值思考工具：SQVIDSQVIDI个别(Individual sttributes)相对于比较(Comparison)创造价值思考工具：创造价值思考工具：SQVIDSQVIDD变化(Delta)相对于现状(Status quo)产品带给客户产品带给客户SQVIDSQVID的影响的影响S 简单(Simple)相对于精细(Elaborate)Q质(Quality)相对于量(Quantity)V想法(Vision)相对于做法(Execution)I个别(Individual sttributes)相对于 比较(Comparison)D变化(Delta)相对于35、现状(Status quo)产品举例.集团产品集团产品对客户的效益对客户的效益集团产品带给企业集团产品带给企业利润利润的的重要关键性重要关键性改善顾客服务质量，透过较简单的实时处理程序以降低执行作业前置时间降低供应链成本和营运管理成本，经由简化的整合处理程序以降低作业处理成本；以较有效率的实时作业处理程序改善管理信息；快速响应集团集团产品带给客户的效益评估产品带给客户的效益评估整体短期表现整体长期表现整体生产力整体成本控管整体产品利润整体竞争力整体销售成长整体盈余成长集团产品集团产品带给客户的效益带给客户的效益整体市场占有率整体客户满意客户针对企业产品特色的整体满意客户针对企业服务的整体满意客36、户针对企业产品可靠度的整体满意客户针对企业产品价格的整体满意客户针对企业文化的整体满意企业的整体员工满意企业导入产品企业导入产品提升竞争力的变化提升竞争力的变化一、扁平化指企业通过技术网络同广大员工发生直接联系，而且使企业同消费者、研究机构之间构筑一个互动的信息反应机制。二、网络化它是使企业领导与广大员工众传统的等级制度关系变成密切链接的网络关系，从而提高员工的自信以及经营效益。企业导入产品企业导入产品提升竞争力的变化提升竞争力的变化企业导入产品企业导入产品提升竞争力的变化提升竞争力的变化三、智慧化企业员工能够不断提高个人知识和智能以及不断的超越自我，强调企业的系统思考和知识的整合力量，以不断37、再造企业的无限生机，企业以3G做为知识管理。企业导入产品企业导入产品提升竞争力的变化提升竞争力的变化四、虚拟化是依赖信息技术而建立临时网络环境，为一种灵活机动的新型企业的组织形式企业为了实现其目标，可以突破企业界限，在广阔范围内寻求各生产经营环节（如产品设计、工艺设计、生产制造、经行销售等）及各生产要素优化组合的一种形式这种此组织形式可以实现优势互补，并节省费用。产成虚拟组织及协同操作系统。企业导入产品企业导入产品提升竞争力的变化提升竞争力的变化五、行动化实时的反应，强调企业效率与节省营运成本。能够在无论人、时、地做传统商务无法达到的商业行为或者客户服务。企业导入产品企业导入产品提升竞争力的变38、化提升竞争力的变化六、全球化它要求管理者要具有很高的协作精神、协调能力及综合能力要求企业组织形式及组织行为充分考虑这一时代特点，研究企业营销如何同国际惯例接轨，如何适应全球市场的需求及适应全球的竞争战略。主动分析式销售法主动分析式销售法集团集团商品基础销售关键重点商品基础销售关键重点产品导向产品导向(以产品满足客户以产品满足客户)客户客户：以产品找出关键客户并开发产品产品：以产品满足客户的需求效益效益：以产品说明与效益评估引导客户客户客户产品产品效益效益集团集团商品进阶销售关键重点商品进阶销售关键重点客户导向客户导向(解决客户的问题解决客户的问题)锁定客户锁定客户：锁定具潜力的大型企业客户了解39、客户了解客户：深入了解客户的运作流程与存在的问题提供产品提供产品：分析客户问题存在之原因，以产品解决客户问题解决客户问题解决客户问题：以效益解决问题：以产品效益解决客户的问题客户客户产品产品效益效益问题问题集团客户经理集团客户经理销售销售基本基本四个步骤四个步骤与客户沟通：赢得顾客信任探询需求：倾听探索顾客需要而不是想要的产品说明：提供选择与附加服务关键时刻：把握成交时刻成交谁教了我主动分析式销售法谁教了我主动分析式销售法Tom Hopkins全全世界销售冠军世界销售冠军出生：1944年?美国加州 收入：演讲年收入约三百万美元地位：全球顶尖业务教练名列演讲名人堂1969年，年仅25岁时，1年卖40、出 栋房子5年总计卖出 栋房子破当时全美纪录。金氏世界纪录的房地产销售冠军 38年来全球五大洲有超过400万人听过他的业务训练课程。主动与分析关键主动与分析关键主动：主动询问顾客！引导销售流程！掌握要卖商品！分析：了解顾客客性！熟知商品效益！效益满足客户！全世界的成功全世界的成功运营商运营商 早已发现早已发现(日本、韩国、台湾、欧美日本、韩国、台湾、欧美)销售通讯商品销售通讯商品必须要从产品导向必须要从产品导向转变成转变成客户导向客户导向从传统式销售转变成主动分析式销售主动分析式销售八大关键主动分析式销售八大关键探询与分析集团客户需求观察集团客户了解集团客户确实掌握集团客户需求了解商品展示增值41、服务分析商品确实效益以商品效益满足集团客户需求集团客户导向解构商品主动分析式销售的特色主动分析式销售的特色主动分析式销售的关键主动分析式销售的关键集团客户需求分析需求分析以询问与互动询问与互动代替解说分析分析集团客户集团客户需求需求了解集团客户的问题的问题深入分析实际展示集团客户需求集团客户需求成交法销售目的为让集团客户购买让集团客户购买销售前的接触关键销售前的接触关键一、给客人良好印象的关键微笑三部曲亲切的问候以款待的心招呼对方二、仪表、专业和素养影响一切三、你的行为决定对方的行为顾客购买的理由顾客不买的理由您了解您了解集团集团客户吗客户吗?望、闻、问、切买不买判断集团客户判断集团客户(望望42、)依集团客户特性进行初步了解了解集团客户的近况现场观察人、时、事、地、物搜集对销售有用的信息观察接触客户就是成交的契机了解集团客户了解集团客户(闻闻)初步分析集团客户的属性多听多看多吸收各集团的特性集团需求来自于日常生活的观察用脑图来构思集团客户的特性用经验分析集团客户的需求用询问了解公司的情况行业的特性与需求可以互相分享探询与分析集团客户需求探询与分析集团客户需求(问问)改变注意力的方式在于询问问题顶尖销售人员是好的询问者以询问方式陈述产品效益以询问方式让集团客户了解效益以询问方式假设成交一个好问题可以轻松成交销售产品的一句询问方式销售产品的一句询问方式销售时间宝贵，一句问题见真章销售时间宝43、贵，一句问题见真章开放式：用于大范围探询需求选择式：用于提供客户选择方案情境式：用于塑造增值服务效益诱导式：引导集团客户选择产品封闭式：让客户只能说是漏斗式：整合前述方式引导结论情境式询问法的流程情境式询问法的流程清楚知道你沟通的目的在哪里客户关心的重点为何将自己的目标与客户的重点做连结，所以必须给客户甚么重要的观念这些重要的观念在心里以肯定句清楚叙述将此肯定句加上观念与效益，变成情境，以疑问句问出此问句必须是让客户觉得重要，最后引导客户说的话必须是肯定您觉得学校老师可以随时有效沟通随时有效沟通对于学校行政效率是一件有帮助的事有帮助的事?您觉得当客户打电话来贵公司时，可以听到最新听到最新最优惠44、的促销讯息最优惠的促销讯息，对贵公司提升提升业绩业绩是不是一件很有帮助的事很有帮助的事?贵公司财务部门，处理很多电话费的单据会耗很多时间，如果能让我们系统协助贵公司进行帐款协助贵公司进行帐款自动扣帐自动扣帐，是不是一件很有效率的事?您会不会觉得在停电之前，先发个短信提醒用户，是一件很重要也很有帮助的事是一件很重要也很有帮助的事?情境式询问法的情境式询问法的案例案例确实掌握确实掌握集团客户集团客户需求需求(切切)透过询问了解集团客户需求以专业态度让客户知道我是在协助他以商品效益满足集团客户以商品特性解决集团客户问题了解与锁定集团客户购买的理由可稍微提出没有商品所带来的不便了解商品了解商品(用用)45、深入了解集团商品对客户的效益销售商品前要先非常熟悉商品假设商品让集团客户使用后所有的效益在告知集团客户前要知道商品对集团客户的好处唯有了解商品才能知道诠释商品的方式展示展示商品商品(现现)对集团客户而言完整简单的提案书是最好的呈现依据集团客户需求选择呈现商品内容所有说话内容都在讲商品效益，都要与集团客户完全有关你知道的不等于要表达的你想表达的不等于客户知道的你想讲的不等于客户需要的运用良好的辅销物呈现商品分析与说明商品确实效益分析与说明商品确实效益(益益)运用之前的探询了解客户需求以简单、明了、清楚、易懂的方式说明商品效益将商品优点结合客户需求以一句话呈现观察客户的态度与表情了解自己的说话技巧46、运用情境与假设让客户体验产品效益练习、修正与讨论可增进商品说明技巧以商品效益满足集团客户需求以商品效益满足集团客户需求(满满)确定客户了解商品效益喜欢增值服务结合客户购买的理由发挥产品效益没有产品所带来的不方便也是效益的一种重要的话慢慢说，客户听不懂多说无益价值绝对大于价格唯有以商品效益满足集团客户，让客户使用，才能提高集团客户的营收销售过程不能讲到的字销售过程不能讲到的字这是真的很这是真的很.重要重要这些名词会让客户或企业引起不好经验的联想这些名词会让客户或企业引起不好经验的联想价钱或花费缺点为何拒绝便宜贵困难约会商品繁琐低阶或旧款绑约赔偿金言语沟通心理学言语沟通心理学沟通在管理中的重要性沟47、通在管理中的重要性管理就是沟通、沟通再沟通管理就是沟通、沟通再沟通-通用电器总裁：杰克.韦尔奇沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩-沃尔玛 总裁:萨姆.沃尔顿企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通沟通-日本经营之神:松下幸之助沟通的重要沟通的重要美国著名学府普林斯顿大学对一万份人美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：事档案进行分析的结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、和、和“经验经验”只占成功因只占成功因素的素的25%25%，其余其余75%75%决定于良好的人际沟决定于良好的人际沟通通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，48、哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在在500500名被解职的男女中，因人际沟通不名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占良而导致不称职者占82%82%。沟通的重要沟通的重要随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛。不随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛。不同年龄、不同地域、不同文化背景的人员聚集同年龄、不同地域、不同文化背景的人员聚集在一起，因生活方式、价值观念差异而造成的在一起，因生活方式、价值观念差异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重要。重要。我们工作中我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造的的错误是由于不善于沟通造的。管理者约49、有管理者约有70%的时间用于与他人沟通；约有的时间用于与他人沟通；约有30%的时间用于分析问题和处理有关事务。的时间用于分析问题和处理有关事务。沟通的概念沟通的概念1.1.什么是沟通？什么是沟通？为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。体之间传递，并达成协议的过程。2.2.什么是管理沟通？什么是管理沟通？管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。企业有效运作的润滑剂。50、3、沟通的四大目的、沟通的四大目的1.1.下达任务、收集信息下达任务、收集信息(信息表达信息表达)2.2.情感交流情感交流表露观感、流露感情、表露观感、流露感情、产生感应产生感应3.3.建立关系建立关系暗示情分：友善（不友善），建立关系暗示情分：友善（不友善），建立关系4.4.透过关系透过关系 （明、暗）（明、暗）达成目标达成目标沟通的意义沟通的意义将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：意思反应语言或非语言传达者传达符号接受者沟通的三沟通的三原则原则信任信任尊重尊重理解与合作理解与合作沟通的沟通的关键关键传达要清楚、具体、实际清楚具体地接受巧妙运用身体语言若对某事耿51、耿于怀就应坦诚讨论建设性批评，勿吹毛求疵耐心说出决定或结论的理由承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见使对方所讲话题不偏主题太远不要让讨论变成恶言的争吵不要说教，最好能以发问方式错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉委婉有礼的尊重对方和他的感受对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾进行好的沟通：多称赞、鼓励避免不当的沟通技巧沟通的三要素沟通的三要素沟通一定要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的程序沟通的程序意念产生信号化选择途径接收讯息解读讯息判断解读讯息，并思索应采取何种行动、以及如何行动正式采取行动或响应沟通的沟通的前的策略前的策略拟定52、沟通目目标标订定沟通时间时间决定沟通对象对象确认沟通方法方法对象的认知与有的反应与有的反应未达成目的未达成目的的原因未达成目的的因应方法因应方法达成目的的后续作法后续作法三、沟通的种类和要点三、沟通的种类和要点沟通语言非语言口头 书面距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的.有效管理沟通的步骤有效管理沟通的步骤了解你要说些什么了解你要说些什么.(5W2H).(5W2H)了解你的对象了解你的对象.引起对方的注意引起对方的注意.确定对方了解你的意思确定对方了解你的意思.让对方记忆永存让对方记忆永存.随时要求回馈随时要求回馈.付诸行动付诸行动.沟通之道,贵在于53、先学少说话怎样有效的发送信息怎样有效的发送信息信息的构成信息的构成：言语：言语7 7，肢体语言，肢体语言5555，语调（语气），语调（语气）3838决定何时发送信息决定何时发送信息*时间是否恰当时间是否恰当 *考虑接收者的情绪考虑接收者的情绪决定何处发送信息决定何处发送信息*地点是否合适地点是否合适 *是否需要更多的私人空间是否需要更多的私人空间*是否不受干扰是否不受干扰决定发送信息的方法决定发送信息的方法*面谈*纪要、信件或备忘录 *电话*其它形式怎样有效的接收信息怎样有效的接收信息你是否具有积极的聆听的技能？你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次聆听的层次*听而不闻听而不闻：不做任何努力去54、聆听：不做任何努力去聆听*假装聆听假装聆听：做出假像聆听：做出假像聆听*选择性的聆听选择性的聆听：只听你感兴趣的内容：只听你感兴趣的内容*专注的聆听专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较亲身经历做比较*设身处地的倾听设身处地的倾听 ：用心和脑来倾听并做出反映，以理解：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。讲话的内容、目的和情感。倾听的技巧倾听的技巧1 1、消除外在与内在的干扰、消除外在与内在的干扰外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能55、的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。及对方的话所代表的感觉与意义。2 2、鼓励对方先开口、鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。于我们建立融洽的关系56、，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。再次，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌再次，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。你再说话的时候，更容易说服对方。3 3、使用并观察肢体语言、使用并观察肢体语言当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，当我们在57、和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。4 4、非必要时，避免打断他人的谈话、非必要时，避免打断他人的谈话善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、善于听别人说话的人不会因为自己想强调58、一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。进、礼貌不周，很难和人沟通。虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是乒乓效应则是例外。所谓的乒乓效应是指听人说乒乓效应则是例外。所谓的乒乓效应是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些话的一59、方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。时，迅速的的提出疑问之处。5 5、听取关键词、听取关键词所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出定如何响应对60、方的说法。我们只要在自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。趣或者很关心。6、反应式倾听反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美。反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。7、弄清楚各61、种暗示很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。8 8、抓住重点、抓住重点找出重点，并且把注意力集中在重点上面讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。只要我们不再注意各种枝末微节，就不会因为没听到对方话中的重点或是错过主要的内容，而浪费了宝贵的时间62、，或者做出错误的假设。9 9、回顾与总结、回顾与总结当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法。暗中回顾并整理出重点，也可以帮助我们继续提出问题。如果我们能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详，说话的人就知道，我们一直都在听他讲话，而且我们也很努力地想完全了解他的话。如果我们不太确定对方比较重视那些重点或想法，就可以利用询问的方式，来让他知道我们对谈话的内容有所注意。1010、接受说话者的观点、接受说话者的观点如果我们无法接受说话63、者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。就算是说话的人对事情的看法与感受，甚至所得到的结论都和我们不同，他们还是可以坚持自己的看法、结论和感受。尊重说话者的观点，可以让对方了解，我们一直在听，而且我们也听懂了他所说的话，虽然我们不一定同意他的观点，我们还是很尊重他的想法。若是我们一直无法接受对方的观点，我们就很难和对方彼此接纳，或共同建立融洽的关系。除此之外，也能够帮助说话者建立自信，使他更能够接受别人不同的意见。利用反馈的工具，取得有效的沟通利用反馈的工具，取得有效的沟通1 1反反 馈：是人所做的事，所说的话馈：是人所做的事，所说的话这一信息旨在使行为有所改变或加强64、这一信息旨在使行为有所改变或加强2 2反反 馈馈 不不 是：是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的正面或负面意见如何给予反馈如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的、正面的、有建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求如何接收反馈如何接收反馈聆听，不打断聆听，不打断避免自卫避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动表明你将考虑如何去采取行动正确的沟通在于问对的问题正确的沟通在于问对的问题如何提问？问题的关键词问题的种类?有得到65、想要的答案吗？对方对问题回答的分析?如何表达与说明你的意见如何表达与说明你的意见在会议中表达意见对其它人员表达意见对其它部门人员的沟通方式对其它部门主管的沟通方式须共同完成工作时的表达方式与客户的沟通方式各项沟通工具的方式各项沟通工具的方式当面沟通电话沟通短讯沟通实时线上沟通E-mail沟通客户行为心理学一开始一开始先和大家聊聊斗地主的关键下象棋要怎么想打牌能少输钱玩台球比对方不准也容易赢的实际有效方法 想知道吗?沟通沟通就像玩斗地主就像玩斗地主有三张2就一定赢吗?玩到中间只有一张A就不是最大吗?有大小王就一定要炸吗?有五张10A连续牌就要一起出吗?玩的过程是想对方的牌重要还是管自己的牌重要?66、沟通沟通就像玩游戏就像玩游戏?下象棋是先想对方的下一步重要?还是想自己的下一步重要?玩麻将是自己先听牌重要?还是不点炮重要?玩台球是自己没把握打进的球母球之后的位置是对自己有利重要还是对对方不利重要?所以，所以，沟通时沟通时沟通对象的下一步想法比自己的下一步想法重要了解沟通对象一直讲重要知道沟通对象特性比自己要说甚么重要了解沟通对象需求比说自己要甚么重要知道沟通对象需要什么?比知道自己要讲什么重要?沟通对象不了解或不需要的事情你一直讲只会让他一直听顶尖的集团客户经理顶尖的集团客户经理一定是面对沟通对象经验丰富且会归纳分类仔细观察高手归纳沟通对象行家探询心理专家1.了解对像需求强手学会读心术可以67、让你学会读心术可以让你与客户沟通时知道该怎么沟通，了解对方当时不想说的事与老板沟通时知道老板在听你话时想甚么与客户沟通时知道该如何应对集团客户经理在销售时知道对方的想法顶尖的集团客户经理一定是一个沟通高手！梅尔班梅尔班法则法则心理学家梅尔班（心理学家梅尔班（Albert Mehrabian,USA）分析了）分析了人与人初次见面时决定对方第一印象的要素。人与人初次见面时决定对方第一印象的要素。人从头到脚都能表达人从头到脚都能表达对方的动作会比言语传达更多讯息！对方的动作会比言语传达更多讯息！沟通时观察十大重点头发眉毛眼睛眼球的方向嘴巴肩膀手势肢体动作脚的位置持续的动作眼球的方向眼球的方向构建眼球68、位置代表了创造视觉讯息，也就是他脑中自己在创造新的画面，也就是他一边在脑中编造着故事，一边在讲给你听眼睛的方向眼睛的方向眼睛的方向眼睛的方向回忆这个眼球位置代表了，对方在进行视觉回忆。换而言之，他在回忆去过地方的美好景色，同时描述给你听。眼睛的方向眼睛的方向创造听觉眼球位置表现的是对方在进行创造听觉讯息。?例如，想象老板一会儿的会议中会讲些什么？眼睛的方向眼睛的方向回忆听觉眼球位置表达了，对方在进行听觉回忆。?例如，回忆老板早上跟你嘱咐的事情。眼睛的方向眼睛的方向创造听觉问对方的感觉，人在体验自己的感受的时候，眼球自然会向右下方向运动。眼睛的方向眼睛的方向创造听觉对方眼球在这个的位置的时候，对69、方很可能在自言自语。人从头到脚都能表达人从头到脚都能表达对方的动作会比言语传达更多讯息！对方的动作会比言语传达更多讯息！沟通时观察十大重点头发眉毛眼睛眼球的方向嘴巴肩膀手势肢体动作脚的位置持续的动作沟通的重点沟通的重点行为影响行为别人如何对你，是受你如何对人所影响你可以选择你的沟通行为，行为不是天生的每次与人交往时，你可以选择你的沟通行为你的选择，可帮助或妨碍每一次沟通你可以运用沟通，帮助交往欢迎对方或友善对他表现出关注的感情或态度问题分析与解决问题分析与解决工具工具心智图使用()可以用在很多地方的工具可以用在很多地方的工具Mind Maps心智图法心智图法(结合结合FABE)把心里所联想的以70、图形表示把心里所联想的以图形表示英国著名的心理学家东尼英国著名的心理学家东尼?博赞博赞(Tony Buzan)(Tony Buzan)先生在先生在19601960年代末期发明了心智学年代末期发明了心智学习能力的观念，心智图习能力的观念，心智图Mind MapMind Map正式获得认可并成为专有名词正式获得认可并成为专有名词心智图的特色心智图的特色任何年龄与行业皆能轻易的了解并使用能够应用到广大的层面，例如工作、学习、生活方面等方便在任何地方传授能与全世界所有人的大脑兼容，没有文化差异的障碍有趣好玩的心智图心智图-协助销售大客户的工具协助销售大客户的工具心智图能协助销售心智图能了解企业运作流程71、心智图透过分析能解决许多问题用心智图做为创意思考、项目企划、准备简报及会议管理的工具是最有效率的一般社会大众利用心智图来计划假期、解决问题、做决策等等，他们一致认为使用心智图来处理这些事情让他们觉得既得心应手又乐在其中大脑倾向于喜好图案与完整大脑倾向于喜好图案与完整图案是不是比文字更吸引你的目光呢?若有人对你叙述一件事情，到了关键点时却说：啊我不想告诉你了。这时的你，会不会想要拜托他把故事说完呢？这种寻找完整答案、及不断联想的大脑倾向，可以用”心智图法Mind Mapping”的结构来满足。每一个连想得到的想法，彼此间的从属关系也非常明确。心像视觉联想练习目的心像视觉联想练习目的发挥大脑无限潜72、力的视觉智能透过想象力强调重点所在，形成信息间的关连性，以达到增强记忆的目的沉浸在美学乐趣中，光是想象就十分愉快改变过去填鸭式、纯文本，只有标准答案的枯燥无聊的学习模式让学习过程中，心情更轻松愉快心智图规则的基础原理心智图规则的基础原理(一一)技术面(一)强调重点所在中央主题图像，使用彩色图像立体或三度空间感觉上更接近真实的物品，大脑会容易接受使用不同尺寸的字体、线条或图条要有足够空间绘制，使大脑无限制思考、发挥创意1.线条上的关键词，彼此不要连接在一起，要有适当的距离心智图的图案使用心智图的图案使用心智图规则的基础原理心智图规则的基础原理(二二)技术面(二)联想分支之间的关键词若相互有关联，73、可用箭头线条指出彼此关系。使用彩色根据自己的感受，选择特定颜色书写绘制，可在后续使用时，快速找到数据1.使用符号可运用各种符号来表示，并指出关联性心智图的颜色使用心智图的颜色使用心智图规则的基础原理心智图规则的基础原理(三三)技术面(三)清晰明确简洁每一分支上只书写一个关键词文字力求端正不要潦草，英文也请用印刷体关键词要书写在支干线条的上面，不要压在在线或下面，可增加日后增添新构想的空间1.支干线条长度大约等于书写在上面的关键词长度使得省下的空间可加入更多信息心智图规则的基础原理心智图规则的基础原理(四四)技术面(三)清晰明确简洁5.全部分支要让它们看起来很有生命力，不要太死板、太僵硬6.纸张74、要固定且横放人类大脑在处理影像时是水平的比较宽、垂直的比较窄，且有助于阅读7.关键词的书写尽量保持水平方向让字体容易被阅读8.每个人的心智图都是独一无二有个人风格。心智图规则的基础原理心智图规则的基础原理(五五)设计编排1.结构层次化2.使用数字标明顺序心智图法心智图法Mind Mapping建议事建议事项项如何突破心理障碍添加空白分支提出问题加入一些图像1.随时提醒自己大脑拥有无限的联想能力绘制心智图该准备绘制心智图该准备(一一)态度态度培养正面积极的心态学习他人的心智图技巧如:图像的使用、逻辑结构顺序、版面配置针对自己的心智图予以客观的评论把荒缪、可笑的想法记录下来，这通常是跳脱传统框框的75、起点尽可能把心智图画得漂亮一点，大脑天生喜欢美的事物，因此有助创造更多想象力与记忆力绘制心智图该准备绘制心智图该准备(二二)文具文具彩色笔颜色越多越好，细字、粗字都要荧光笔标示重点用笔筒方便彩色笔的取放、避免桌上乱七八糟空白纸品质好一点，磅数高一点简笔划参考书对于不会画画的人，可以模仿其中的图样绘制心智图该准备绘制心智图该准备(三三)环境空间环境空间舒适宜人的温度自然明亮的光线流畅清新的空气符合人体工学的桌椅创造愉快的环境播放个人喜好的音乐或保持宁静的空间心智图四项关键心智图四项关键名词为主、动词为辅(字要少)树状结构为主，网状结构为辅善用各种颜色重要的信息加插图上餐厅流程心智图上餐厅流程心智76、图心智图学校介绍心智图学校介绍心智图全貌心智图全貌心智图案例区块法心智图案例区块法集团客户心智图开发七项关键集团客户心智图开发七项关键解构集团客户了解集团客户运作流程集团组织延伸(员工、客户的客户)运作流程与商品的关系带入现有商品未来商品开发问题分析与解决问题分析与解决工具工具金字塔思考术金字塔思考术金字塔思考术金字塔思考术1973年由麦肯锡顾问Brabara所创统一解决问题的思考模式知识管理的数据应用可用于解决问题与报告的运用产品开发与客户提案亦可运用可用金字塔思考来检视已完成的案子金字塔结构法金字塔结构法创意导向型：企划思维导图问题解决型：从逻辑推论逻辑构成四种类型的关系图法四种类型的关系77、图法关联型：思维导图、鱼骨图构造型：循环图、网络图阶层型：金字塔结构法、垂直关系图流程型：工作流程图、甘特图一张图形了解金字塔思考一张图形了解金字塔思考结论概括垂直关联水平关联分类一堆未分类的资料水平关联水平关联：彼此独立互无遗漏(MECE)思想章节段落句子演绎法演绎法 思维顺序从最底部的层次开始，句子句子间按某种逻辑顺序组织成段落段落，将段落组织成章节章节，将章节组织成文章文章，金字塔最顶部是全文的思想思想。总结：每篇文章的结构都必定只支持一个思想，在其之下的思想越往下越详细，并且都对希望表达的主题思想起着解释和支持的作用。归纳法归纳法资讯问题解决方案解决方案状况演绎与归纳的区别演绎与归纳的78、区别演绎推理是一种论证，其中第二个论点对第一个论点加以评论，第三个论点说明前两个论点同时存在时的含义对演绎论证的概括，就是把最后一个论点作为主体；归纳推理是把一组相似的结论放在一起，根据它们之间的相似性作出推论；归纳推理比演绎推理难，大脑需要把不同事物归类于同一个组中，并说明其共性；在关键句层次，使用归纳推理比演绎推理更利于读者理解。金字塔结构报告金字塔结构报告引言逻辑主线论点归纳法演绎法故事结构同构型分类金字塔构成要素大脑三种分析模式大脑三种分析模式达成结果的可能路径：时间序列主题结构的切割：结构序列，化整为零将同属性的事项归为一类问题分析与解决关键问题分析与解决关键问题分析流程问题分析流程79、资料搜集设计诊断架构结构划分2)显示因果3)结构归纳运用诊断架构运用树状图进行议题分析制定决策销售分析与与执行计划销售分析与与执行计划销售商品名称销售客户行业别与数量市场开发方式与策略计划计划 销售商品对于客户之FABE 简报简报销售对象企业运作Mind Mapping 图形图形销售商品对于客户之SQVID影响说明说明销售商品对于客户之有形与无形的变化说明说明预计销售对象数量与成交数量成交数量预计带给集团之获利效益获利效益销售问题销售问题思考思考与与决策的方式决策的方式侦搜侦搜：资料搜集：列出问题目标目标：设定目标短版短版：找出现状与目标的差距自己方法自己方法：自己列出达成目标的方法对方方法：80、对方是否有其它的方法对方方法：对方是否有其它的方法共利共利：我们的方法和对方的方法取得共同平衡点决策决策：制定各种策略执行设定执行设定：思考策略的最佳执行方式情况模拟：执行中是否有其它的问题情况模拟：执行中是否有其它的问题执行与调整执行与调整：按照决策执行并修正销售问题分析与解决销售问题分析与解决以顾客的角度思考客户要怎样才会使用我们的产品产品不要单一可否创造其它需求渗透式销售价值大于价格请对方告诉我如何才会达成目标项目与时间管理项目与时间管理(ganttproject.biz)(ganttproject.biz)何谓项目管理何谓项目管理一种任务配置，达成特定目标为目标设定程序为问题带来解决方81、案专案生命周期专案生命周期起始阶段:明确项目目标规划阶段:制定流程项目运行时间:掌握进度结案阶段:确定达成目标与维持效率项目管理流程项目管理流程明确目标或问题明确最佳执行方式明确任务和资源需求准备资源控制时表与配置计划预估项目成本与准备预算风险分析与建立团队关系维持控制与沟通结案管理项目的成功为何项目的成功为何?达成项目目标专案效率对顾客的实用程度改善组织项目管理重点项目管理重点定义目标明确(Specific)可衡量(Measurable)做得到(Achievable)结果导向(Results-oriented)以时间为基础(Time-based)项目管理工具(Gantt Project最快速82、实用软件)项目规划和排程管理项目团队项目控管与审核成本控制质量管理时间管理项目检讨项目管理项目管理-1项目规划和排程项目规划和排程该做到甚么?何时完成?重要或紧急各项工作关系(Finish-Start,F-F,S-F,S-S)工作解构或群组工作要径项目管理项目管理-2管理项目团队管理项目团队与哪些部门或渠合作总公司的团队管道团队团队沟通人员掌握团队时效项目管理项目管理-3项目控管与审核项目控管与审核确保程序执行程序定期追踪程序调整设定关键点评估进度项目管理项目管理-4成本控制与质量管控成本控制与质量管控受限与非受限的因素分配成本资源分配促销资源产品推广质量用户使用质量管道推广结果项目管理项目管理-5时间管理时间管理效率(时间切割)进度预测注重效果紧急 不紧急重要不重要项目管理项目管理-6项目检讨项目检讨审核各项工作达成目标确定各项工作按时线完成审核团队运作思考项目最佳解决方式制定下次专案项目甘特图项目甘特图