1、第一章 岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。二、能力要求1. 2、初级客户经理能力标签能力层级胜任程度能力描述行为描述对公司及行业的认知初级基本胜任了解公司方圆文化，了解公司相关营销政策和发展方向，知道公司年度营销工作思路了解公司的文化、政策、产品和工作重点沟通与表达初级完全胜任顺畅与人沟通，能耐心倾听他人意见建议，能了解沟通的主要信息，语言及文字表达有逻辑顺序，能抓住重点。准确地记住和记录有关事实意见不统一时耐心听取他人意见和建议责任感与执行力初级完全胜任在规定的工作时间内完成上级交办的任务，承担工作责任。服从公司安排，保质保量按时完成自己的工作学习与创新初级基本胜任通过公司开展的培训，不断充实专业知识和技能主动参加公司内部培训，在工作中积极向其他同事学习3、，不断提高自身的技能对新技术、新方法有良好的接受性计划与规划初级基本胜任按照上级下达的工作任务，制定合理的阶段性工作计划。准确领会上级意图，准确把握了工作计划的初衷和方向合理分配个人的时间和精力，安排好每天/每周必须完成的工作产品知识初级完全胜任基本了解市公司在销卷烟的产品知识，知晓产地、厂家、价格、品质等基本特点掌握了市公司卷烟产品一些基本知识如产地、厂家、价格水平等营销策略与业务流程初级完全胜任清楚市公司营销策略，能按业务流程要求进行操作。遵守市公司营销政策，执行公司规定的业务流程品牌培育初级基本胜任了解品牌培育目标与发展规划，知晓品牌特点，掌握品牌培育的基本流程与方法，并在自身工作中合理4、运用。了解公司对品牌培育的目标，在工作中遵循相关的基本流程进行操作市场信息收集初级基本胜任了解区域市场卷烟消费需求、消费水平、消费特点、消费分布、人口经济和在建项目进展情况，清楚社会库存和市场价格基本情况，掌握重点品牌市场反馈信息。了解进行市场分析所需信息的种类和获取途径，有意识的进行一些该方面数据的采集工作了解公司当期的库存与重点品牌产品的市场数据客户服务初级完全胜任了解服务营销基本理论与工作方法。认真对待客户服务需求，针对客户提出的问题，能够积极快速高效地回应客户。通过敬业精神和真诚服务打动客户，得到客户的认可了解服务营销的理念，工作中积极学习积累营销理论与工作方法积极回应客户提出的问题和5、要求 2. 中级客户经理能力标签能力层级胜任程度能力描述行为描述对公司及行业的认知初级完全胜任了解公司方圆文化，了解公司相关营销政策和发展方向，知道公司年度营销工作思路了解公司的文化、政策、产品和工作重点沟通与表达初级完全胜任顺畅与人沟通，能耐心倾听他人意见建议，能了解沟通的主要信息，语言及文字表达有逻辑顺序，能抓住重点。准确地记住和记录有关事实意见不统一时耐心听取他人意见和建议责任感与执行力初级完全胜任在规定的工作时间内完成上级交办的任务，承担工作责任。服从公司安排，保质保量按时完成自己的工作学习与创新初级完全胜任通过公司开展的培训，不断充实专业知识和技能主动参加公司内部培训，在工作中积极向6、其他同事学习，不断提高自身的技能对新技术、新方法有良好的接受性计划与规划初级完全胜任按照上级下达的工作任务，制定合理的阶段性工作计划。准确领会上级意图，准确把握了工作计划的初衷和方向合理分配个人的时间和精力，安排好每天/每周必须完成的工作产品知识中级基本胜任熟练掌握市公司在销卷烟的产品知识，能对卷烟产地、厂家、价格、吸味、品质等基本特点作出基本描述，了解不同产品所代表的吸味类型以及所适合的不同消费群体随时掌握本公司卷烟产品的更新情况，对不同的类型的客户关注的价值点进行生动讲解营销策略与业务流程中级基本胜任熟悉市公司营销策略，熟知业务流程的关键点，并能准确讲解和描述熟悉公司的业务流程和政策，并为7、他人提供相关指导品牌培育初级完全胜任了解品牌培育目标与发展规划，知晓品牌特点，掌握品牌培育的基本流程与方法，并在自身工作中合理运用。了解公司对品牌培育的目标，在工作中遵循相关的基本流程进行操作市场信息收集初级完全胜任了解区域市场卷烟消费需求、消费水平、消费特点、消费分布、人口经济和在建项目进展情况，清楚社会库存和市场价格基本情况，掌握重点品牌市场反馈信息。了解进行市场分析所需信息的种类和获取途径，有意识的进行一些该方面数据的采集工作了解公司当期的库存与重点品牌产品的市场数据客户服务初级完全胜任了解服务营销基本理论与工作方法。认真对待客户服务需求，针对客户提出的问题，能够积极快速高效地回应客户。8、通过敬业精神和真诚服务打动客户，得到客户的认可了解服务营销的理念，工作中积极学习积累营销理论与工作方法积极回应客户提出的问题和要求 3. 高级客户经理能力标签能力层级胜任程度能力描述行为描述对公司及行业的认知中级基本胜任认同方圆文化，清楚公司的各项营销政策，明确公司发展方向及策略，清楚公司营销工作思路和中心重点工作，了解烟草行业发展趋势了解并遵守公司的方圆文化了解烟草行业的发展，清楚公司的营销策略和工作重点，经常同其他同事分享沟通与表达中级基本胜任熟练与人沟通，能耐心倾听他人意见建议，快速获取信息，语言及文字表达有逻辑顺序，表达抓住重点，准确完成工作汇报和报告。具有一定谈判能力，能说服并影响他9、人的决策和观点。用实质特征的数据清晰地解释重要的事实在沟通中通过有说服力的论据以支持重要观点积极地倾听他人，获取反馈，接受反馈意见时保持冷静责任感与执行力中级基本胜任以公司利益为重，能牺牲个人利益，按时完成上级交办的任务，主动承担工作责任。在分工尚不明确的情况下，尽自己的力量多做些事情或主动承担一些责任自觉投入更多的努力去从事工作，为了公司利益不惜牺牲部分个人利益学习与创新中级基本胜任抓住公司开展的培训机会，以及主动自学，不断提升专业知识和技能，提高工作效率，能够提出创新建议。从事自己不太熟悉的任务时，积极钻研资料，获得必备的工作知识或技能，从而尽快适应新的工作要求积极的、创造性地落实上级布置10、的某些工作，没有教条、死板地去执行计划与规划中级基本胜任工作思路清晰，按照上级下达的工作任务，制定合理的阶段性工作计划，并根据工作的重要性和紧要性及时进行调整。准确把握了工作计划的初衷和方向，每阶段的工作都的计划都有清晰的目标与里程碑对每阶段的行为进行了合理安排，将80%的精力投入到20%最重要的工作上根据特殊情况对工作计划合理调整，顺利达成工作目标客户关系管理中级基本胜任了解客户的特点，善于把握客户的兴趣，精心寻找和设计交往机会，善于寻找与客户的联系机会，周密考虑交往细节，体现出对客户的关心，拓展对客户的影响面。根据不同客户的特点，采用合适的沟通方式，始终与客户保持良好的沟通即时掌握着客户的11、动态，并及时更新完善客户的资料，为服务团队的工作提供了方便营销策略与业务流程中级完全胜任熟悉市公司营销策略，熟知业务流程的关键点，并能准确讲解和描述熟悉公司的业务流程和政策，并为他人提供相关指导品牌培育中级基本胜任熟悉品牌培育目标与发展规划，熟练掌握品牌培育的基本流程与方法，了解品牌特点，能科学分析品牌销售的相关数据，并在实际工作中合理规范运用熟悉公司对品牌培育的规划和培育品牌的特点，在品牌培育工作中根据培育品牌的消费特点进行操作市场信息分析中级基本胜任掌握对历史销售数据和市场收集信息进行分析的主要方法，并在实际工作中有效运用。能利用分析结果，发现存在问题，预测市场趋势变化。通过对历史销售数据12、和市场信息的研究整合，形成一些明确的观点，对当前销售工作存在的问题提出了具体的改进措施客户个案分析与经营指导中级基本胜任掌握多种客户个案分析方法，对客户经营情况进行综合分析，准确发现存在问题和改进机会，提出系统性的解决方案。能有针对性制定营销活动计划并按计划落实，实施效果明显，指导工作得到客户认可和支持。了解多种客户个案分析方法，在工作中针对不同的客户运用恰当的方法进行分析对发现客户的经营问题提出解决方案，改善了客户的经营状况三、岗位权限1. 知情权。对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。对卷烟货源的购进13、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。第二章 作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。（2）处理权限范围内的问题。3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。4. 信息跟踪对14、信息反馈情况进行跟踪。（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司卷烟零售客户分类办法（修订）要求执行。2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。3. 实施零售客户分类每季度营销中心在V3系统中统一实施零售客户综合分类。4. 分类结果分析查询零售客户分类结果，掌握零售客户分类情况，编制相关统计报表。5. 分类结果应用根据零售客户分类服务标准，制定不同类别零售客户的服务计划并实施。（三）零售客户分析流程1. 确定关键分析指标根据零售客户所在商圈、所属经营业态、经营卷烟品牌组合宽度、周边消费群体分布、区域人口经济变动情况等因15、素，结合零售客户实际经营情况，确定一个或多个关键指标。2. 单项分析针对一个关键指标对零售客户进行分析，发现零售客户经营优劣势和提升机会。3. 关联分析根据两个或者两个以上的关键指标之间的关联关系，对零售客户经营情况进行综合分析，发现经营优势和劣势，明确改进方向。4. 编写分析报告根据分析结果，编写分析报告，明确提升方向，制定提升目标和配套措施。（四）零售客户拜访流程1. 拜访前准备（1）查看拜访计划、拜访任务，收集拜访零售客户相关信息。（2）准备必要的相关物料，如宣传物料、促销物料、信息资料等。（3）检查整理个人仪表。2. 实地拜访（1）客户沟通面带微笑与零售客户及其他店堂人员打招呼，拉近客16、我关系。找准与零售客户沟通的切入点，通过与零售客户进行有效沟通，收集掌握零售客户意见和建议。（2）提供标准化、个性化服务根据标准化和个性化服务指导意见，按照拜访任务安排，为零售客户提供服务。 规范零售终端卷烟陈列按照卷烟陈列规范，帮助零售客户做好货架整理、品牌陈列和店内环境布置，指导零售客户做好明码标价。 盘点库存和价格采集指导零售客户清理库存，查看、询问单包和单条销售价格，并做好记录。 指导经营帮助零售客户分析查找经营中存在的问题；向零售客户传授卷烟销售销售技巧、服务技巧和单店管理技巧等；向零售客户讲解行业政策法规，介绍产品知识；根据零售客户经营情况，指导合理订货。（3）品牌宣传推广 将最新17、营销活动信息、品牌信息传递至零售客户。 推介适销对路的品牌，优化品牌组合。 进行新品牌推荐和促销。（4）拜别致谢3. 信息整理（1）查询当日销售数据、零售客户订货成功率、电子结算成功率等信息，完成相关报表。（2）整理汇总当日收集的市场信息，提炼并反馈有价值的市场信息。4. 参加早（夕）会参加片区早（夕）会，内容包括市场经理点评客户经理拜访情况、收集反馈市场信息、安排当日（次日）工作重点等。（五）服务改进流程1. 服务效果评估跟踪、分析零售客户经营能力和盈利水平提升情况，与预期提升目标进行比较，对未达到预期目标的零售客户进行重点分析。2. 服务差距分析根据零售客户服务需求，分析提供服务与零售客户18、期望之间的差异程度，发现服务传递中的不足，明确改进方向。3. 调整服务策略根据零售客户服务需求，参照客户服务体系标准，调整零售客户服务策略，改进和完善服务措施。4. 实施服务改进二、卷烟市场维护流程（一）市场分析流程1. 收集市场信息（1）市场信息包括客户意见建议、市场价格、社会库存、区域人口变动、项目开建情况等。（2）市场信息通过与零售客户沟通、报纸、网络等渠道获得。2. 分析市场信息通过收集、汇总、分析信息，掌握卷烟市场的发展趋势和动态变化。3. 发现市场机会（1）通过信息筛选，确定影响零售客户经营的关键因素。（2）根据影响因素分析情况，将市场机会落实到具体目标零售客户，形成量化工作目标。19、4. 分析总结（1）总结卷烟市场特点。（2）确定分阶段市场发展目标。（3）制定配套营销措施。（二）目标管理流程1. 确定营销目标根据市场分析、需求预测情况，分解辖区销售目标。2. 制定营销方案（1）制定有针对性的零售客户拜访计划。（2）制定针对性零售客户营销目标。3. 实施营销方案严格按照计划实施，确保完成卷烟营销目标任务。4. 营销过程控制定期检查计划实施情况，对存在差异的指标进行分析，查找原因，采取有效措施。5. 营销活动评估定期对营销目标计划实施情况进行总结评估。（三）指导经营流程1. 选定目标零售客户在零售客户分析评价的基础上，选择有提升潜力的中小规模客户作为目标客户。2. 经营现状分20、析（1）对目标零售客户的经营业态、商圈类型、店容店貌、人流量大小、消费者群体组成、消费水平、周边竞争态势、零售客户性格等进行分析。（2）对卷烟销量、结构、品牌数、主销品牌、单条值等情况进行分析，找出目标零售客户在卷烟经营方面的优劣势。（3）对为零售客户提供服务的实施效果进行分析。3. 制定指导方案针对零售客户在卷烟经营中的优劣势和潜在机会，制定合理的指导经营方案，帮助零售客户寻找市场机会、挖掘销售潜力、提高盈利水平。4. 实施改进方案在市场分析、零售客户分析和确定经营指导方案的基础上，结合实际情况实施零售客户经营指导方案。在实施过程中，对目标零售客户经营情况进行跟踪，实时对提升方案进行调整和完21、善。三、卷烟品牌培育流程（一）市场调查流程1. 熟悉调查方案通过培训、沟通，熟悉并掌握需要调查品牌的项目和内容。2. 拟定调查计划明确调查对象、工具、方法。一般采取抽样法，尽可能覆盖不同类别的零售客户和消费群体。3. 实施市场调查通过市场走访，严格按照计划进行调查，详细、准确记录调查结果及调查项目相关的信息。4. 分析调查内容对收集的信息按调查要求进行定性、定量分析。5. 编写调查报告6. 调查结果应用根据调查结果，为品牌培育策略制定提供参考依据。（二）品牌分析流程1. 确定分析品牌根据品牌发展规划确定分析的重点。2. 分析品牌走势关注品牌的销售趋势、价格趋势和竞争形势。3. 编写分析报告总结22、区域品牌销售特点，提出品牌推广建议。（三）品牌培育流程1. 熟悉培育规范熟悉市公司品牌培育规范，掌握品牌培育的具体方法。2. 收集相关信息通过市场走访调查、收集零售客户对培育品牌的建议。3. 执行培育方案从选择目标零售客户、产品宣传推荐、促销品发放、终端环境布置等方面，开展品牌培育工作。4. 跟踪实施进度根据培育品牌的销售情况和零售客户的反馈信息，对照目标计划，跟踪实施进度。第三章 作业内容及要求客户经理作业内容包括信息维护、作业分析、客户服务、卷烟营销四个方面。一、信息维护信息维护工作主要包括零售客户基础信息维护、零售客户分类、零售客户组别管理三个方面。（一）零售客户基础信息维护零售客户基础23、信息是从不同层面、多视角反映零售客户状况的数据集合，是实施零售客户分类的基础。及时准确维护基础信息，直接关系到零售客户货源投放和其他营销策略的实施，并影响零售客户的满意度。因此，零售客户基础信息维护是做好客户关系管理的重要内容，必须维护准确、修改及时，类型对应有依据、变更维护有记录。1. 新入网零售客户信息维护（1）在市场经理指导下，客户经理结合零售客户分布情况，提出订货日程建议，经市场经理审核后，传递至物流中心。（2）物流中心根据客户经理的订货日程建议和送货线路的具体情况，确定送货日程，并传递至营销中心订单部。营销中心订单部按照物流中心确定的送货安排，确定订货日程安排，同时将处理结果传递至对24、应营销部。（3）客户经理在2个工作日内完成V3系统中新入网零售客户拜访周期设置，以及零售客户信息和联系人信息的维护工作。2. 零售客户基础信息变更（1）零售客户基础信息变更的维护原则：零售客户基础信息发生变化，及时记录。属于自身维护权限内的，在一个工作日内完成V3系统更新维护；属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理。（2）零售客户基础信息变更的维护：在V3系统中及时更新维护零售客户信息，内容包括订货电话、经营业态、是否夜店、守法情况、营业时间、信息终端、门头标识、结算方式、商圈类型、品牌出样个数、市场类型、订货方式、送货方式、送货时间、是否连锁、组织形式、周围零售客户分布情况、客流量25、经营设施类型、零售客户组别以及联系人信息。（3）在V3系统中及时更新维护联系人信息，内容包括：联系人、类别、性别、生日、健康状况和是否进行亲情服务。（4）零售客户订货频次、订货周期的调整：根据需要及客户订货频次有关标准，向市场经理提出调整建议，经批准核实后提交至营销中心，由营销中心在V3系统中进行统一维护。（5）零售客户经营规模调整：V3系统每季度末按照零售客户本季度卷烟购进量和购进额比重的平均值，进行降序排列。前20零售客户定义为经营规模大，中间60定义为经营规模中，后20定义为经营规模小，并由系统根据计算结果自动调整零售客户基础信息。（6）零售客户业态、市场类型的调整：根据零售客户实际情26、况在V3系统中进行维护。（7）零售客户经营地址、名称的变更：发现零售客户经营地址、名称变更后，及时向专卖部门进行反馈。3. 零售客户基础信息收集方式（1）与零售客户直接沟通，如直接询问零售客户个人（民族、文化程度、职务、生日、爱好等）和家庭信息（婚姻状况、配偶姓名及生日等），在询问中注意沟通技巧，注意避开忌讳话题。（2）查阅相关资料，查阅工商营业执照，税务登记证等，了解零售客户经营范围、营业场所面积、营业场所产权等。（3）通过实地观察，了解街道名称、道路情况、经营情况、营业场所面积、周边客户密度等信息。（二）零售客户分类评估1. 分类目的通过实施零售客户综合分类，识别核心客户、重点客户、普通客27、户和一般客户，为零售客户提供个性化服务，有效满足零售客户需求，提高零售客户满意度。2. 分类原则按照统一、科学、实用的原则，搜集零售客户信息，选择关键维度，划分零售客户群体，实施零售客户分类。3. 分类维度 根据市公司卷烟零售客户分类办法（修订）要求，对零售客户从经营业态、市场类型和经营规模三个维度进行细分。按七种经营业态，两种市场类型，三种经营规模共划分为42种类别的零售客户群体。4. 分类统计每季度初，营销中心在V3系统中对各营销部零售客户进行分类。下季度首月月初，客户经理统计零售客户分类情况，填写客户分类情况统计表，并将分类结果及时告知零售客户。（三）零售客户组别管理1. 总量组别管理（28、1）根据新入网零售客户经营业态、月预计销量等因素对其组别进行初始划分。在销售过程中，根据实际销售情况再合理调整组别归属。原则上，新入网零售客户不能直接归入按需供货客户组别。（2）零售客户组别（除按需供货客户组别）一旦确定，应保持相对固定。但个别零售客户销量发生变动，且维持时间较长，可对客户组别进行调整，但须由客户经理提出书面申请进行组别调整，经市场经理审核、分管副经理签字审批后方可执行。（3）按需供货客户组别客户一旦确定，不得轻易进行调整。如个别客户确有需要调入或调出按需供货客户组别，须由营销部提出书面申请、分管副经理签字后，报营销中心审核，审核通过后方可实施调整。2. 单户单次合理定量组别管29、理（1）根据零售客户业态、历史销量、访销频次等因素，进行客户单户单次合理定量组别划分。（2）每季度首月5个工作日内，根据上季度零售客户销售情况，对单户单次合理定量组别进行集中清理和调整。（3）零售客户进货量在季度内出现较大幅度波动且维持时间较长，可提出对单户单次限量组别进行调整的书面申请，报市场经理签字审核，经分管副经理签字审批后方可实施。3. 动态组别管理（1）每月下旬根据辖区零售客户遵守诚信经营协议情况，填写客户动态管理审批表，上报管理小组审议。（2）根据审议会决定，在下月第一访销日以前填写客户组别调整通知书或取消客户紧俏、控制品牌通知书，并送达至零售客户，由零售客户签字确认。同时，针对实30、施取消零售客户紧俏、控制品牌管理措施的零售客户，在V3系统中留言提醒订单采集员。（3）根据管理小组审批决定，在实施暂停访销措施前，填写客户暂停访销通知书，并送达至零售客户，由零售客户签字确认。（4）对实施管理措施期满需要恢复访销、恢复组别、恢复紧俏控制品牌的零售客户，应及时完成恢复工作。二、作业分析（一）零售客户分析客户经理可采取单项分析、关联分析对零售客户进行分析。1. 单项分析（1）经营业态分析 通过经营业态分析卷烟的零售价格。如便利店、娱乐场所、商场的零售价格一般比较高，食杂店零售价格比较低，因此在价格低迷的情况下，首先要调控后者的供应量。超市中仓储式超市价格有时很低，而大型超市零售价格31、到位率比较高，要区别对待。 通过经营业态分析品牌的推广。商场、超市、烟酒专卖店消费人群多、影响力大、消费层次高、比较能接受新品牌，所以在高档新品培育时，要优先推荐给该类业态零售客户；便利店、娱乐场所虽然消费层次高、影响力也大，但品种较少，一般比较容易接受成熟的品牌，作为重点品牌扩张的经营场所。 通过经营业态分析终端形象。由于高级业态销售量大、消费环境好、管理先进、效益也好，客户经理可以不断引导低级业态中有潜力的零售客户改善终端形象、提升服务水平，促进业态的发展。（2）经营规模分析零售客户经营规模大小营销网络的市场控制力，通过限制带批发性质的大户、依靠中户、扶持小户，培育优质零售客户，逐步形成“32、橄榄型”的零售客户群。按照营销中心每月第一个工作日发布全市月销量排名前5%零售客户名单，建立成都市烟草公司月销量排名前5%客户档案，对新进入5%范围的零售客户要及时新建档案，对退出5%范围的零售客户要将档案归档保存至年底。要实施动态监控，加强与专卖部门的协同监管，重点围绕卷烟流向、库存价格、卷烟结构、重点品牌等情况，在档案中进行书面分析，对异常情况，要及时查明原因，采取有力措施，杜绝违规经营行为。 对中小规模的零售客户，要加强个性化经营指导工作，突出抓好总量、结构的提升和品牌培育工作，要引导客户合理订货，保持合理库存，确保正常销售，促进经营能力和盈利水平的不断提高。要继续抓好客户培训，坚持开展33、相关法律法规宣传，杜绝中小客户和大客户之间调剂货源的现象发生。（3）市场类型分析城镇零售客户面对的消费者消费能力强，重点提高销售结构；乡村零售客户消费档次低，市场覆盖率低，着重提高市场占有率。（4）守法情况分析对守法的零售客户要积极提高其获利能力，对违法的零售客户要积极引导其守法经营。（5）商圈类型分析根据零售客户所处的环境区域，分析零售客户卷烟消费特点。 通过商圈分析零售客户的卷烟消费对象：比如居民区的零售客户卷烟消费对象通常为附近居民，销售的品牌较为固定，有利于对成熟期的品牌开展营销；交通枢纽区的零售客户卷烟消费对象通常为过路客，购买的随意性较强，销售的品牌不稳定，有利于对新品牌开展营销。34、 通过商圈分析卷烟的消费档次：如处于商业区、商务区的零售客户通常卷烟消费档次较高，有利于高档卷烟的营销，通常是提升卷烟结构、提升品牌集中度的目标零售客户；而处于郊区、农村的零售客户卷烟消费档次相对较低，对卷烟结构拉动效应较慢，通常是低档卷烟投放的主流渠道。 通过商圈分析零售客户的营销潜力：地理环境因素是客户营销价值分析的重要内容。比如处于旅游区的零售客户在旅游季节是提升卷烟销量的关键时期，具有较强的营销潜力。（6）经营品种分析根据零售客户经营品种的宽度情况，有针对性的优化零售客户产品组合使之趋于合理。零售客户经营品种未达到合理标准有两种情况：一是经营品种数量过少，二是经营品种数量过多。 经营品35、种数量过少，会造成零售客户的机会损失。建议零售客户增加适销品种，并针对所增加的品种，加强引导宣传，吸引消费者。 经营品种数量过多，会产生库存积压，造成资金周转效率低。应建议零售客户对经营品种进行优化，减少滞销品种。（7）日均购烟人次分析通过了解零售客户的日购烟人数，分析零售客户的卷烟销售能力。根据零售客户的日均购烟区间划分，可判断零售客户的日均销量情况：当日购烟人数很少，月销量很大，说明该零售客户的购货能力超出实际销售能力，有可能是代购卷烟或临时需求发生，客户经理应认真分析查询零售客户的具体购货品种，询问了解零售客户的销售渠道；当日均购烟人数很多，月购货量很小，说明购货能力没达到实际销售能力，36、有外渠道进货的可能，客户经理应通过拜访加强对零售客户经营品种的查访，分析可能从外渠道进货的品种。（8）经营结构分析经营结构反映了零售客户消费层次，又是零售客户盈利水平的标志。 通过零售客户经营结构的区间划分，掌握零售客户的消费层次，为品牌培育提供目标依据； 通过经营结构与购货量的比较，可分析零售客户应该达到的盈利状况，当零售客户实际盈利水平与估计水平不符时，说明零售客户没有按烟草公司的零售指导价销售。（9）消费群体分析从零售客户消费对象的流动性、固定性和消费层次可分析对卷烟品牌的影响因素，从而制定相应的卷烟经营策略 消费群体的流动性和固定性对品牌的影响能力不同。通常消费群体以流动客为主的零售客37、户，对新品的接受能力较强；而消费群体以固定客为主的零售客户，对新品的接受能力相对较弱。 消费群体的流动性和固定性对卷烟商品的库存设置要求不同。消费群体以固定客为主的零售客户，主销品种的库存设置有一定的规律，其安全库存量相对稳定；而消费群体以流动性为主的零售客户，卷烟品种的安全库存量较难掌握，容易出现商品的断档，对这类零售客户应适当加大部分品种的库存量。 分析消费群体的消费层次，为卷烟商品的投放策略和品牌培育提供依据。比如，以高端群体为主的零售客户，通常在高端产品的营销力度上要加强，要增加高端产品的组合宽度。2. 关联分析（1）经营业态和经营规模之间关联分析。如果是食杂店，但经营规模过大，容易存38、在批发的问题；如果是大型商场，规模过小，分析是否品种过少，或者卷烟经营能力较差。（2）经营业态、经营规模和市场类型之间关联分析。如果是农村客户，经营业态比较高、经营规模比较小，说明零售客户经营能力有待提高或者人流量太小；如果是城市零售客户，经营业态比较高，规模比较小，考虑零售客户受否从外渠道进货。（3）守法情况和业态关联分析。如果违法零售客户中烟酒专卖店比较大，说明该业态需要重点规范；如果商场中守法零售客户比较多，对商场服务的重点不应放在专卖法律法规的宣传上。（4）地理环境与经营品种、经营结构之间的关联分析。比如，处于交通枢纽区的零售客户，如果经营品种很窄，通常是不合理的，需要拓宽产品宽度；处39、于商务区、商业区等较繁华区域的客户，如果经营结构偏低，应调整客户经营品种组合、提高卷烟结构；处于郊区、农村的客户，如果经营结构偏高，说明该趋于具有较强购买能力，具有一定消费潜力。（5）日均购烟人次与消费群体的关联分析。如果以流动客为主且日均购烟人数较多，说明该零售客户的地理位置很繁华、客流量很大，是卷烟营销的重点目标零售客户；如果以高端群体为主且日均购烟人数较多，说明该零售客户适宜高档品牌的营销；（6）经营结构与消费群体的观念分析。如果以高端群体为主的零售客户，卷烟经营结构偏低，应建议增加高档卷烟品牌经营。 （7）影响零售客户经营的其他关键因素分析。对零售客户的卷烟商品陈列、卷烟商品库存、品牌40、推荐能力、市场信息收集、服务态度、对卷烟经营的重视程度、卷烟进货渠道、与公司的配合程度、明码标价执行情况等进行综合分析。（二）市场分析1. 市场特征分析（1）调查掌握区域市场人口变化、人均可支配收入、社会消费品零售总额、人均卷烟消费数量等信息；（2）调查掌握消费群体分布、消费习惯变化、消费水平、吸烟率等区域市场消费群体特征；（3）调查掌握零售客户的经营能力、盈利水平和服务需求等区域市场终端特征；（4）调查掌握品牌在区域市场的认可度、忠诚度和美誉度等品牌消费特征。2. 市场机会分析和运用通过市场机会分析，引导零售客户把握市场机会，提升经营水平。寻找和关注处于各种机会因素下的目标零售客户群体，及时41、将市场机会信息传达给零售客户。比如，在节假日前，针对景区零售客户，分析潜在的消费群体和品牌需求，引导和督促零售客户抓住市场机会，做好相应的货源准备。3. 需求预测（1）客户经理按照辖区正常经营零售客户总数10%的比例确定调查样本数，按月销量100条(含)以下、100至500条(含)、500至800条(含)、800至1500条(含)的销量分档，根据不同销量区间段零售客户数所占辖区零售客户总数的比例，兼顾零售客户市场类型、经营业态等因素，选定样本零售客户。原则上调查样本保持相对固定。（2）每月25日至次月10日，在拜访过程中，收集样本零售客户填写的客户月需求预测记录表，主要包括部分重点品牌库存和月42、度需求。拜访后，结合零售客户经营实力、历史销售情况、季节特征和访销日变化等因素，对零售客户重点品牌需求进行预测。（3）客户经理每月根据经济发展、项目拉动、区域人口和消费变化、历史销量及品牌走势、季节和访销日等因素，确定季节系数。（4）客户经理在V3系统中，录入季节系数，由系统自动完成对下月所有零售客户需求的线性预测，辅助生成分品牌(规格)的模型预测数。（5）客户经理充分参考样本客户的上月预测数、上月实际数、上月订单需求数，特别是要对比分析模型预测数与样本客户填报需求数之间的差异程度，进行综合判断，逐一预测所有零售客户下月的重点品牌需求。（6）客户经理汇总和调整辖区需求预测单，提交市场经理审核。43、（三）品牌分析1. 培育目标分析根据品牌培育目标，以及辖区市场需求情况，确定品牌培育目标，主要包括阶段性销量达成、上摊率、价格、知名度等目标。（1）目标销量达成率：指培育品牌的实际销售量占目标销售量的比例；（2）品牌上摊率：品牌上柜销售的零售客户数占所有零售客户的比例；（3）零售价格波动情况：卷烟市场零售价格涨跌幅度；（4）知名度：知道培育品牌消费者的比例。2. 市场份额分析主要是分析目标品牌在区域市场的品牌集中度、销量分布等因素。（1）品牌集中度：目标品牌销量占总销量的比例；（2）竞争品牌比较：把目标品牌与同价位品牌进行比较，分析其优势、劣势、机会和风险。3. 零售客户评价分析指零售客户或消44、费者对品牌的评价。具体包括：（1）维护合格率：卷烟品牌度过引入期，订单发生数量无负增长的目标零售客户占目标零售客户群体总数的比例；（2）货源满足率：卷烟品牌实际供应数占客户商品需求数的比例；（3）产品质量投诉率：发生产品质量投诉的零售客户数量占所有经营该产品零售客户的比例；（4）服务质量投诉率：发生因该品牌导致服务质量投诉的零售客户数量占所有经营该品牌零售客户的比例；（5）零售客户经营毛利率增减情况：目标零售客户群经营卷烟的毛利率变化情况。（四）撰写分析报告1. 每周最后一个工作日在V3系统中编写周工作总结及下周工作计划，内容包括拜访服务情况、销售情况分析及市场信息分析、客户意见及建议和下周工45、作计划。2. 每月月初在V3系统中编写月工作总结及下月工作计划，内容包括拜访服务情况、销售情况分析及市场信息分析、零售客户盈利分析、零售客户意见及建议和下周工作计划，其中编写零售客户盈利分析时要对各销量区间段的毛利额、毛利率进行环比分析，对毛利额、毛利率、库存波动较大的销量区间段客户，详细分析，明确提高盈利水平的有效措施。三、客户服务（一）服务项目1. 新入网零售客户基础服务（1）在两个工作日内，上门了解并记录零售客户基础信息，及时在V3系统中进行维护。（2）为零售客户提供商品目录、批发价格、零售价格等信息。（3）在与零售客户沟通的基础上，确定电话订货日程。（4）协助零售客户办理电子结算相关手46、续。（5）初步估算零售客户销售量，维护零售客户总量组别与单户单次限量组别，及时告知零售客户并详细讲解货源分配政策。（6）指导帮助零售客户完成第一次购货。（7）将库存指导、商品陈列、商品知识培训、电子结算作为对新入网零售客户的工作重点。2. 在网零售客户服务（1）制定服务计划根据在网零售客户经营现状，有针对性地选择目标零售客户，制定阶段性营销提升计划和拜访服务指导方案。（2）确定零售客户提升目标每季度从中小规模零售客户中选取部分客户开展个性化分析与经营指导，制定阶段性帮扶计划，明确提升目标和配套措施。（3）服务实施以提升零售客户经营能力与盈利水平为目标，为零售客户提供标准化、个性化和专业化的服务47、。1）标准化服务A 陈列设施 增加或更换陈列设施：零售客户陈列设施陈旧，建议零售客户更换陈列设施；零售客户卷烟陈列现有设施无法全部展示，建议零售客户增加陈列设施。 调整陈列设施位置：零售客户陈列设施位置不明显，消费者不方便选购，建议零售客户将陈列设施调整到醒目位置。 统一零售终端形象：对具备一定的口岸优势和销售规模的零售客户，建议零售客户按照公司统一零售终端形象的标准，申请制作统一零售终端形象店招与经营设施。B 商品展示 帮助零售客户摆放陈列品：根据陈列设施情况，参照营销部制定的规范出样标准，按照价位或品牌系列摆放陈列品，达到美观醒目的效果。 帮助零售客户更换陈列品：帮助零售客户对陈列品进行周48、期性更换，保证卷烟陈列效果。 提供陈列品物料支持：在陈列物料支持条件许可的情况下，申请提供陈列品物料（如样品烟盒）。C 产品组合 确定合理产品组合宽度：依据陈列设施条件和产品组合宽度标准，结合区域消费特点，优化产品组合宽度。 增加产品组合宽度：零售客户产品组合过窄，不便于消费者选择，依据区域消费特点，指导购进适销对路的其他品牌，增加产品组合宽度。 减少产品组合宽度：零售客户产品组合过宽，存销比不合理，资金周转慢，指导零售客户优化和减少产品组合宽度。D 商品库存 确定主销品牌：与零售客户共同分析各品牌（规格）销售变化情况，依据不同季节及周边环境等因素变化情况，确定不同时期的主销品牌。 设置主销品49、牌安全库存：根据客户主销品牌单位时间销量，设置主销品牌安全库存和订货周转数，适当增加或减少主销品牌的库存量，努力保持在合理水平。 提供解决滞销烟的支持：对重点客户连续三个月滞销的品种，建议零售客户加大宣传力度，并在条件许可情况下，提供促销支持。E 推荐能力 引导零售客户主动宣传推荐：为零售客户提供品牌档案，引导零售客户有针对性地对目标消费群体主动宣传推荐（如对于时尚消费群体加大新品宣传）。 指导缺货替代产品方法：指导零售客户选择与缺货品种的价位或口味相同卷烟品种进行宣传。 参加产品介绍会：选择有新品推荐能力的零售客户，参加产品介绍会。F 市场信息 掌握运用销售信息：指导零售客户提高对品牌销售趋50、势信息的掌握能力和运用能力（如新品种上市等），加大对消费群体的集中宣传。 市场信息收集方法：指导零售客户收集消费者意见和建议。 消费者信息采集：对具备典型业态特征和一定销售规模的零售客户，建议设立消费者信息采集点，采取问卷调查形式，定期收集消费者信息，掌握消费者购买行为变化情况。在促销品物料条件许可情况下，对配合工作的零售客户予以一定奖励。G 服务态度 主动与消费者进行沟通：指导零售客户与消费者进行感情沟通，建立稳定的消费者关系。 了解掌握消费者的需求：指导零售客户掌握不同消费者的需求，以满足不同消费者对不同价位、品味的选择。 提高零售客户服务意识：指导零售客户为消费者提供优质服务的方法和技巧51、。H 重视程度 提供合理化经营建议：指导零售客户守法经营卷烟、适时增加卷烟周转资金投入，增加适销品种。 共同分析卷烟经营情况：与零售客户共同分析卷烟购销存以及盈利情况，提高零售客户的卷烟经营意识。 提供卷烟经营状况分析：向零售客户提供卷烟经营建议书和购销台帐。I 配合程度 解决经营中实际问题：针对零售客户经营中的突出问题（如不按期订货、忘记存款等），有针对性进行指导帮扶；如需公司提供支持解决的问题（如无证经营户影响、卷烟展示陈列品更换等），申请公司给予解决。 加强情感交流与沟通：抓住与零售客户进行情感交流的切入点，寻找时机为零售客户提供亲情关怀。 组织零售客户联谊活动：有针对性地组织零售客户参52、加公司组织的各种座谈联谊和开放日活动。J 诚信经营 加强烟草专卖法宣传：加强烟草专卖法的宣传，规范零售客户进货渠道以及零售价格。 加强专销结合：对违法经营的零售客户，提报专卖部门进行查处。 诚信经营授牌：对长期诚信经营的零售客户，向公司申请授予诚信经营零售客户铭牌，由公司定期统一授牌并利用媒体向公众宣传。K 零售客户培训 对零售客户开展日常培训：充分利用日常拜访机会，向零售客户进行面对面的政策宣传、经营指导、营销知识和销售技巧等方面的培训。 提供相关资料：提供零售客户手册、品牌手册、产品改版说明、烟草杂志等。 组织零售客户培训会：有针对性选择零售客户参与集中培训。L 订单管理 指导零售客户按期53、订货：跟踪零售客户在订货周期内订货状况，提醒零售客户按时订货。 零售客户订货管理：根据零售客户经营状况，帮助零售客户设定订货周转数，指导零售客户清理库存，确定订货品种与数量，预先做好订货准备。M 明码标价 整理或更换价签：宣传明码标价的重要意义，帮助零售客户整理、填写和更换价签，逐步引导零售客户从明码标价向明码实价转变。 相关部门协同解决：对经宣传引导且长期不明码标价的零售客户，按照客户组别动态管理相关要求，开展零售客户组别动态管理，或提报专卖或相关部门协助解决。N 促销宣传 安排人员促销活动：对具备人员促销条件的零售客户，向公司相关部门申请。 安排物料促销活动：客户经理制定品牌促销方案，向公54、司相关部门申请促销品，由零售客户严格按照促销方案进行促销。 安排品牌POP宣传：选定具备POP展示宣传条件的零售客户，执行品牌POP展示计划，指导零售客户进行宣传。2） 个性化服务A 网上订货 在电话订货模式基础上，选择部分符合条件的客户，进一步拓展订货方式，通过PC、手机等方式订货，提高网络运行效率和科技含量。B 个性化分析指导 按照关于加强客户分析和个性化指导工作的通知要求，通过采取单项分析、关联分析、雷达图分析或SWOT分析中的一种或多种方法对零售客户卷烟经营情况进行分析。C 终端形象提升 选择部分经营实力强、店堂形象佳、店铺口岸好的零售客户推进终端形象建设工作，打造精品终端网络店，强化55、形象，诚信经营，提升客户盈利。D 短信平台 将品牌信息、促销信息、紧俏品牌前置信息、专卖通知等内容以短信形式发布至零售客户手机。E 尊享企业活动 邀请零售客户参加公司和工业企业组织开展的产品评吸、恳谈、参观、户外益体、公益等活动。3）专业化服务 对娱乐服务类客户可采取专（兼）职客户经理管理，突出个性服务，及时满足零售客户合理的个性化需求，解决经营中出现的困难，并利用娱乐服务类零售客户积极引导消费，充分发挥其展示产品形象的优势，做好中高端品牌培育工作。（二）零售客户服务技巧1. 提问技巧（1）刺激性提问：激起零售客户好奇心 只提供部分信息。如客户经理：“老板，我觉得你的卷烟摆放存在问题。”零售客56、户：“什么问题？” 显露价值的冰山一角。如客户经理：“稍微改进一下进货品种，你就可以极大提高销量和盈利水平。”零售客户：“那太好了，怎么改进啊？” 新奇的东西。如客户经理：“老板，我们最近推出了一个新品牌，你要试试吗？”零售客户：“好啊，我先看看。” 利用牧群效应。如客户经理：“老板，这种烟在其他零售客户那里卖得很好啊，你想不想试一试？”（2）诊断性提问：获取销售信息客户经理：“老板，上次订了多少货？”零售客户：“102条，还有一些不够。”客户经理：“是红塔山还是红河？”零售客户：“都不够。”（3）逐步提升问题重点：发掘零售客户潜在需求 状况型提问。如“老板，你卖烟多久了？” 困难型提问。如“57、老板，目前卖烟有什么困难吗？” 影响型提问。如“老板，如果紫云烟不够你怎么办？” 解决型提问。如“老板，红塔山（软经典）不够你可以尝试卖一下娇子时代阳光吗?”2. 沟通技巧（1）与零售客户沟通。通过加强与零售客户之间的沟通，密切与零售客户的关系，赢得零售客户的信任，以便掌握零售客户的各种需求，力争超越零售客户的期望，促使服务质量的提高。（2）与订单采集员沟通。及时了解零售客户实时订单情况、零售客户配合情况及存在的问题，加强工作协作，提高电话订货成功率。（3）与送货员沟通。及时了解送货情况、零售客户的结算情况，及时提醒零售客户保证足够的结算账户余额。（4）与专卖稽查员沟通。反馈零售客户守法经营情58、况和市场净化率等相关信息，加强与稽查员的沟通，实现卷烟销售与专卖管理的相互促进。3、推销技巧（1）与零售客户保持计划性的联系。把每个零售客户所订购的卷烟商品名称、到货日期，以及何时会缺货等项目，都作详细的记录。然后据此记录去追查订货的结果。例如，是否在约定期限，将卷烟交给零售客户；零售客户的意见如何？零售客户是否满意？如何需要调整的？零售客户对你的服务是否表示满意等。 （2）正确处理零售客户的抱怨。倾听零售客户的不满，是拜访工作的重要部分。正确处理零售客户的抱怨，不仅能提高零售客户的满意度，还能够赢得零售客户的信任和支持。 感谢零售客户的抱怨。 仔细倾听，找出抱怨的原因。 收集资料，发现事实真59、相，迅速进行处理。 征求零售客户的意见。 采取补偿行动。（3）向零售客户提供有价值的针对性的服务。 固执型零售客户：大多为老年零售客户，固执、坚决、强硬，喜欢卖惯了的老产品，不容易接受新产品，经常与其他零售客户比较，提出很多要求。推销技巧：a老年零售客户阅历丰富，客户经理要熟悉对方的脾气，语气要表示尊重；b介绍产品要有耐心，做到简单、明确、中肯，避免夸夸其谈。c如果零售客户引用其他零售客户进行比较，就要有理有据说明差异。 挑剔型零售客户：经常对卷烟产品提出很多意见，不是说这不好，就是说那不好。推销技巧：a正确对待零售客户的挑剔，被挑剔是工作改进的机会；b站在零售客户的立场看问题，彻底了解零售客60、户的需求；c采取相应措施，解决零售客户的问题。 怀疑型零售客户：这种零售客户谨慎行事，细小入微也不放过。经常会问：你的产品真的可以吗？真的像你说的那么好吗？让我怎么相信你呢？看你的样子，也不像卖这么好的产品的啊！推销技巧：对待此类零售客户，销售人员要拿出足够的证据，或者其他零售客户销售的具体情况可以说服。 理智型零售客户：对卷烟销售比较在行，相信自己的判断，认为对自己有利就会做出相应的决定。推销技巧：a加强零售客户沟通，争取零售客户的认可；b对不同品牌带来的不同利益进行强调，高档品牌强调形象，中档品牌强调品质和价格优势。四、卷烟营销（一）品牌培育措施1. 选择目标零售客户通过品牌分析、市场分析61、，掌握目标品牌消费群体的分布情况；确定与培育品牌同价位卷烟销售情况较好的零售客户；通过零售客户配合度、推介能力、所处位置等情况的具体分析，选定品牌培育的目标零售客户。2. 新品铺货客户经理在日常客户拜访中，通过新品信息推广、进货经营指导、零售客户促销等手段向目标零售客户宣传培育品牌。原则上三个月内新上市培育品牌的目标零售客户上柜率要达到70%以上。（1）新品信息推介 学习产品手册，掌握新品口味、包装、文化内涵、厂家、目标群体信息。 拜访前准备新品宣传品，包括宣传单、产品手册及样品等各种介绍材料。 拜访中向零售客户详细介绍新品卷烟产品信息，认真解答零售客户对新品的询问。 与零售客户讨论、分析新品62、卷烟的目标群体与零售客户面对的消费者群体一致性。 建议零售客户购进适量的新品卷烟进行试销。（2）零售客户促销 市场经理组织学习营销中心发布的零售客户促销活动规则，分析目标零售客户。 与零售客户介绍促销活动基本信息，向零售客户分析、计算参与促销的利润水平。 观察、分析零售客户对促销活动规则的关注点，重点介绍零售客户能获得利益。 确认零售客户有参与意向后，再次强调促销活动中需要重点配合的规则内容。 解答零售客户提出的关于促销活动的其他问题，对超出规则的要求明确说明。 统计线路零售客户对培育品牌进货、销货情况，对未进货零售客户再次拜访。 在促销活动结束后两周内，按照卷烟促销物料发放签收表中的发放数量63、向零售客户进行发放，经零售客户签字确认后上报营销部。3. 环境布置按照品牌培育促销标准，及时、准确地向目标零售客户配送促销物料。促销物料包括提供给零售客户和消费者两类。前者可由零售客户支配，后者应通过宣传、告知保证发放或赠送到消费者。海报、台卡、烟模等宣传物料要张贴、摆放到位，并维护更新，保证醒目、整洁、美观。4. 卖点宣传向零售客户重点宣传培育品牌的核心价值特点，如品牌内涵、价格优势、毛利水平等。可通过零售客户培训、帮助零售客户站柜台等形式，让零售客户和消费者了解培育品牌的卖点、营销策略的重点，增强销售信心、明确销售目标。5. 销售跟踪巩固品牌培育的市场基础，逐步扩大目标零售客户范围，扩展培64、育品牌的铺货面。采取一定的营销激励措施，建立终端营销互动机制，每月向零售客户通报培育品牌的销售和盈利情况，推动培育品牌的持续成长。及时掌握品牌在市场的竞争状况和发展趋势，提出品牌培育改进建议，不断通过改进营销策略促进市场销售。（二）品牌培育步骤在实施品牌过程中，要坚持四个步骤：培育活动分析、设立工作目标、判定行动策略、评估工作绩效。1. 营销活动分析营销活动分析是客户经理实施营销作业的前提。营销分析是一项复杂而抽象的工作，很难确定统一的标准。归纳起来，营销分析离不开品牌、零售客户、市场三个元素的综合分析过程，每一种情况分析都是相互关联、相互交融的，都是不可能孤立的存在。2. 设立工作目标对零售65、客户完成营销分析，实质是完成对零售客户的营销诊断，需要确定工作目标和工作措施。设立工作目标之后就是结合前期营销诊断情况确定零售客户下一阶段卷烟销售任务和服务措施。在制定阶段销售目标时，通过对零售客户服务的改善，及自身的影响力给零售客户带来潜力增长。目标的确定着重考虑两个因素：一是可实现的因素。二是可提升的因素。确定服务目标，就是通过以上的各种途经分析、寻找零售客户预改善的服务指标，制定零售客户的服务目标计划。3. 判定行动策略有了分析和目标之后，要确定行动计划，即采取一定的行动策略来实现计划目标。具体行动策略包括：（1）时间管理策略明确哪些零售客户需要投入更多的时间和精力，谁的营销潜力价值最大66、，哪些零售客户群是本月工作的重点，工作重点要将上级的工作目标与自己的工作目标结合起来确定。比如，上级要求本月的工作重点是提升卷烟结构，那么就要选择能够影响卷烟结构的零售客户群作为重点目标零售客户。（2）拜访策略即合理安排拜访计划。拜访计划的制定是营销管理的核心环节，是实现自我管理的有效途径，每天拜访都要有计划、有内容，要将营销作业内容落实到每日拜访计划之中。（3）有效沟通策略零售客户的渠道类型、个性特征各不相同，零售客户的接受方式各异。充分掌握与零售客户沟通的手段和技巧，争取零售客户的配合，达成工作目标。（4）销售跟踪策略对服务效果进行追踪，可采取电话回访、数据查询等方法。4. 评估工作绩效对67、各项指标的达成情况进行总结和评估，尤其对未达成指标进行分析回顾，分析问题出现在哪里，是自身努力不够、还是工作方法问题、或者是计划目标设定不合理，总结经验教训。比如针对某一商品的预测值与实际销售值偏差较大时，要认真回顾这一商品的预测情况，它在实际销售中又是什么情况，下个月销售还会怎样，不断总结原因。对本月工作过程中遇到的实际困难、自身无法克服的因素要主动向上级汇报。（三）营销效果评估卷烟营销作业中需要把握的指标有：计划达成率、销量增长率、品牌集中度。1. 计划达成率（1）计划达成率定义计划达成率是客户经理通过各项指标的分解最终实际完成与计划之间的比率，是对客户经理开展营销作业最终执行效果的评价。68、按内容分，主要指销量计划达成率、重点品牌计划达成率、单条值计划达成率、零售客户计划达成率。按时间分，主要指年度计划达成率、月度计划达成率。（2）工作要求营销作业是以需求预测为起点，以满足需求为目标，通过层层计划的分解，将各项指标落实在每个单体零售客户上。其根本目的就是通过对单体客户营销指导计划的分解、落实和跟踪，确保整个营销指标的完成。单客户的计划达成率是保证综合指标计划达成率的基础和前提，是落实营销工作的根本落脚点。为此，客户经理建立对单零售客户的销售跟踪，每周进行一次差异零售客户、差异指标的分析查询，改进工作措施，加强对重点零售客户的营销指导。（3）计算方法年度计划达成率，是按照各月份累计69、的实际完成指标与年度计划指标比较。月度计划达成率，是按照每天累计的实际完成指标与月度计划指标比较。各指标计划达成率计算公式：计划达成率=实际值/计划值100%2. 销量增长率（1）销量增长率定义销量增长率是指某段时期卷烟销量比同期销量增长的比率，是用来评价经济运行质量管理的一项重要指标。销量增长率主要强调三个方面：重点品牌销量增长率、零售客户销量增长率和销售总量增长率。（2）工作要求客户经理通过开展营销作业，最终目标保证销量增长率持续平稳增长。营销作业的年度计划和月度计划指标分解，充分考虑同期销量适当上浮的原则进行分配，各季度和各月份计划分配不等。比如，针对某一地区的实际消费特点：旅游季节性明70、显、社会活动性较多、外来人口较杂、市场机会因素变化较大、卷烟消费淡旺季较为明显，不论是市场预测，还是销量增长或品牌培育都带来一定的不稳定因素。要求客户经理紧紧抓住市场计划因素，从各种机会因素的目标客户寻找商机，挖掘零售客户在经营当中的销售潜力，以单客户销量增长率的提高带动总销量增长率的提高。同时，将重点品牌培育销量计划分解于每个单体零售客户之中，并在实际工作中密切跟踪和落实，以重点品牌销量增长率的提高带动卷烟结构的提高。（3）计算方法销量增长率= （本期销量同期销量）/同期销量100%3. 品牌集中度品牌集中度是通过品牌培育来实现。品牌集中度的评价方法分别按卷烟类别评价和按总量评价。按卷烟类别71、评价品牌集中度方法：同类卷烟中某几个重点品牌销量占同类卷烟总销量的比率。按总量评价品牌集中度方法：某几个重点品牌销量占所有经营品牌总销量的比率。比率越大，重点培育品牌市场集中度越高。五、网建基础资料按照市公司制定的网建工作基础资料标准及相关要求，及时、准确地完成各项基础资料。附录一：客户经理职能转变实施意见一、客户经理工作职责（一）基本工作职责客户经理的工作职责是：负责所辖区域客户服务和市场营销工作。具体表现在七个方面：1. 对客户进行针对性拜访，提供标准化服务。2. 做好卷烟品牌的宣传、促销工作。3. 定期对客户进行综合测评、分析，提出改进意见及建议，努力提高客户满意度和自身工作质量。4. 72、对客户提出的意见和建议进行处理、汇总、分析，向上级汇报。5. 受理客户对产品质量及服务投诉，正确解答客户咨询，及时向客户反馈信息。6. 及时掌握、反馈区域内客户增减、违规等信息。7. 对负责区域内卷烟销售状况进行汇总分析，确定客户的合理进货量，并对客户的经营实际提出合理化建议。（二）主要工作内容1. 掌握客户情况，分析客户动态。掌握客户经营方面（包括日、周、月、季、年进销存、品牌、结构、数量、毛利）和守法经营的动态和异常情况，跟踪了解客户对公司服务、卷烟品牌的评价、需求以及对经营、市场的反映，了解片区社会消费动态。2. 做好经营指导，当好客户参谋。为客户提供促销、服务技巧和经营策略指导，推介好73、经验，协助客户做好市场分析和进货计划，规范零售价格的科学性，介绍卷烟产品的相关知识，帮助客户规范卷烟摆放、广告布置，柜台整理、店容美化，积极提供商品信息、消费信息和销售信息，培养客户经营计划能力，提高客户经营水平、经营能力和资金利用率。3. 主动关心客户，联络客户感情。加强与客户的沟通，关心客户经营状况和困难，在其生日、店庆、婚丧等特别日期，利用电话、贺卡等形式，表示祝贺、慰问，增进公司对客户的亲和力。4. 宣传名优品牌，引导社会消费。积极宣传名优烟，讲究新产品投放宣传技巧，做好促销前的准备工作，了解社会消费趋势，引导客户购买和消费公司的推荐品牌。5. 积极培育品牌，努力赢得市场。学习和掌握卷74、烟品牌知识，进行日常性、广泛性的宣传，讲究服务技巧和沟通技巧，保持良好服务态度，赢得客户好感。6. 宣传行业政策，引导守法经营。积极宣讲有关行业方针、政策，及时传达公司有关信息，正确引导客户诚信经营。7. 研究客户心理。观察、收集客户守法经营、市场净化、卷烟走势、卷烟质量变化情况，了解、反映客户投诉、建议和意见，深入分析，研究客户心理变化。二、客户经理工作流程围绕客户经理职能转变要求，通过调整客户经理工作流程，积极推行客户关系管理，提高客户对网络的忠诚度，增强网络对客户的凝聚力。（一）前期准备工作1. 让客户树立“有事找客户经理”的意识，让客户经理树立“我是客户的经理”的意识，积极主动沟通。275、. 向零售客户宣传职能转变、流程变化等情况。3. 培养零售客户清理库存，独立填报要货需求的习惯。4. 积极与客户衔接销售计划。（二）拜访日程制定打破与电访日程一一对应的传统拜访日程制定方式，实行结合客户关系管理的需要，制定以两周为时间段单位的循环性拜访日程与电访日程相对分离。1. 管理户数。每名客户经理服务和管理的客户总数在160户左右。2. 拜访频度。一是在连续两周内要把所有客户全部拜访到位；二是在两周内原则上对月进货量100条以下的拜访一次，月进货量100500条的拜访两次，月进货量500条以上的拜访四次。3. 拜访户数。原则上每个客户经理每天拜访客户总数在30户左右。特殊情况，如紧俏货源76、通知、在线代扣签字、新品上市等可以按中心规定完成工作任务。4. 日程调整。原则上相对固定拜访日程，如无客户增减等特殊情况，则不再调整日程，循环按日程拜访。三、电话订货工作相应调整（一）电话订货员工作职责1. 准确收集客户订单。2. 及时审核、确认、上传销售信息。3. 执行客户供货规定，公正、透明分配货源。4. 督促和监控客户进货情况，全面掌握服务客户的正常进行货量，分析相关数据，及时发现和上报异动情况，确保销售正常。5. 收集客户相关意见和建议，及时反馈。（二）订货日程编制1. 每月底，主要根据客户经营地址情况，制定下月以周为单位的电话订货日程。2. 原则上月进货量100条以下的客户，每周电话77、订货1次；月进货量100条以上的客户，每周电话订货23次。 四、管理与监督措施经过拜访日程的重新设定，客户经理每日拜访客户数量减少，为监控和规范客户经理在外工作行为，确保转型工作顺利实施，实行以下几个方面的配套监控措施：1. 督察（投诉）中心网建督导检查小组加大对客户经理、电访员的工作质量检查。2. 拜访情况记录表。作用在于：为了规范和促进客户经理的职能转变，增强其工作目的性，了解工作内容。在客户经理外出拜访时，必须按实际工作情况填写。3. 电话抽查制度。根据客户经理的拜访日程，由市场营销科（或营销部）在拜访工作结束后以电话方式对每一位客户经理当日拜访的其中一位客户进行抽查并记录。4. 市场经78、理加大市场走访频度，实地了解客户经理工作情况及客户意见、建议，监督客户经理工作。5. 营销部（片区）、市场营销科严密监控各自管辖区域内销量变化情况，发现异动及时分析和上报。6. 加强对客户呼叫中心的管理，重点一是对销量的稳定和客户进货情况的监控，对日、周、月销售情况进行分析记录；二是与客户经理的交流和对异动情况的反馈。同时进一步提升服务意识和服务水平。五、其他配套工作（一）绩效考核由市局（公司）政工部门另文下发。（二）素质提升一是市公司统一部署培训工作，各中心组织实施，通过系统性的培训，促进营销人员的思想意识的转变和业务技能的提升。二是新进营销人员，必须大专（含）以上学历。（三）提升形象各单位79、要明确提出对客户经理形象的具体要求，市公司将适时下发有利于提升企业形象，激发客户经理工作积极性的配套用品。（四）物流配送物流中心要根据全市各中心电话订货频度调整情况，及时进行相应调整。由物流中心库直接配送到户的中心，要积极与物流进行衔接，商榷合理的电访日程及单车客户，在确保配送工作效率的前提下，进一步降低物流运行成本。（五）专卖配合加大市场检查力度，维持良好市场秩序，加强专销结合工作，确保客户经理职能转变过度期的销售稳定。（六）信息支持销售专卖管理系统要进行调整，主要是解决电访人员对管辖客户销售情况的查询功能。六、时间安排2005年12月份各单位选择线路进行试点，总结完善，3月份全面推开，确保80、4月底前全面完成。附录二：品牌培育规范为了进一步发挥市场经营主体的作用，努力提高市公司培育品牌的能力，按照国家局提出的“双十”发展战略，围绕“三个满意”的目标，着力扶持重点工业企业、培育重点品牌，构建一套制度化、系统化、流程化的品牌培育机制和操作方法，特制定本规范。一、品牌培育的基本原则1. 符合国家局“大市场、大企业、大品牌”的发展战略，必须为百牌号目录品牌。2. 符合省局（公司）要求，已列入西南十省区一价制目录。3. 所属工业企业及新品牌具有一定的竞争优势，能够进入或者有趋势进入“双十”目标。4. 基本符合本地市场需求或者能够填补市场空缺。5、工商双方能够达成互动互信、协同营销的一致意见。81、二、品牌培育的前期准备（一）产品研发的主动参与在新品牌的研发阶段，工业企业往往会与商业企业或消费者沟通衔接，做好市场调查，其主要方法有几个方面：一是讲解该品牌的市场定位；二是对配方特点做相关说明；三是选择相关人员进行品吸；四是对产品包装征求意见。商业企业应积极配合，主动参与研发过程，并提出对产品吸味、包装、价格等方面的意见，有利于在规模生产前对产品进行合理定位。（参见案例一） （二）产品投放的信息交流市公司统一协调组织，与工业企业联合召开品牌推介交流会，由工业企业对品牌的特点做相关说明。1. 产品的配方、吸味、包装等主要特点； 2. 产品的目标市场和目标消费群体；3. 产品的调拨价格、批发价格82、和建议零售价格；4. 产品的生产计划和货源保证情况（在前期投入的货源供应情况、到货时间等信息）；5. 产品（非首次本市投放）在其他区域市场的表现情况；6. 产品前期推广方案（工业企业前期营销策划、促销支持等）；7. 产品销售的工业预期目标：销售基础目标，指产品上市后在1-3个月预期达到的销量指标。市场成长目标，指产品上市后在3-6个月预期达到的同价格段市场份额指标。市场覆盖目标，指产品上市后以周为单位的渠道覆盖率指标。（三）投放前期的分析判断在工商双方进行沟通交流后，营销中心要对培育品牌进行初步判断，提供可行性分析报告。1. 掌握品牌属性。品牌属性主要指培育品牌的类别属性，可分为：新品牌新规格83、（如兰州珍品）；老品牌新规格（如娇子时代阳光）；老品牌改版或升级规格（如软阳光娇子二代、红塔山经典1956），从而根据品牌的不同属性选择产品的入市投放方式。2. 分析市场情况。针对品牌的批发价格、零售价格段，分析同价位现有品牌的销售表现和市场份额，初步判断该品牌的竞争优势和突围空间。（参见案例二） 3. 做出综合判断。是指营销中心在收集工业提供信息，分析品牌属性和同价位市场后，综合分析判断该品牌的目标市场、渠道覆盖和产品竞争的优势劣势，做出销售目标和市场份额的预测，从而对投放策略、宣传策略以及推进策略做出相应选择。通过综合分析判断，使市公司、营销部以及工业企业都有共同的目标，并为货源的调拨组织84、提供合理依据和保障支持。（参见案例三） 三、品牌培育的投放策略 投放策略是指营销中心确定引进新品牌后在全市范围内进行投放的相关措施和操作流程。通过选择适合品牌的投放时间、投放区域和投放方式，以此促进品牌的销售，力争实现预期的目标。 （一）投放措施 1. 营销中心要制定相应的投放策略和投放方式，必须根据品牌价格、销售季节、货源供应、区域消费能力等市场因素进行综合考虑。2. 营销中心要统一协调货源的调拨计划，做好比较充足的货源准备，使之符合相应的投放方式。3. 营销中心提前一周告知各营销部，属提质换代或包装更换的品牌对老品牌原则上停访一周，使相关信息能够提前传递到客户经理、零售客户。（二）操作流程85、 1. 市场部综合管理员要及时与工业企业进行沟通，提出投放方式建议，营销中心主任（副主任）召集各部门进行研究并报领导审批后，统一下发卷烟投放通知，并书面通知工业企业。2. 营销中心各部门都要了解卷烟投放的策略安排，并重点要求电话订货员、集团客户管理员、直营店营业员充分了解品牌特点和投放策略，做好相关准备。（参见案例四）3. 各营销部根据卷烟投放通知的要求及时安排品牌管理员、市场经理、客户经理等相关人员开展品牌营销的前期宣传。4. 在新品牌正式投放后一个月内，综合管理员根据实际销售情况和工业企业进行沟通，及时分营销中心和营销部层面反馈相关信息，由营销中心报请领导同意是否更改投放策略，并根据品牌的86、重要程度调整观察时间。5. 在新品牌投放方式确定后，综合管理员要调查掌握库存情况，确保投放期间的货源供应和投放效果的有效性。（三）投放方式1. 全面投放。指在全市范围内对品牌同步进行投放销售，这类品牌需要参考几个特点：一是货源计划能够基本满足市场需求；二是属于重点工业企业重点品牌；三是该品牌价格合理，在各区域均存在较大的需求；四是该品牌的原有系列在全市具有一定知名度。2. 区域投放。指在选定区域内对品牌分步进行投放销售，一般采取先在大型商场或城区进行销售，再根据品牌的发展态势逐步拓展到郊县，原则上区域投放的时间控制在1-3个月。这类品牌一般具有价位较高、货源计划较少、销售前景不明、区域消费差异87、较大等特点。3. 定点投放。主要针对高价格段或工业企业有特别的品牌营销策略要求，工商双方共同在渠道上选定符合条件的销售点来有意识的控制该品牌的销售，以此拉动消费者的购买欲望。由于该投放方式容易造成客户与客户、客户与公司之间的矛盾，导致零售价格背离品牌本身的价值，新品牌的上市要慎重选择这种方式，原则上零售价15元以下的品牌不宜采用，定点投放时间一般不超过3个月。4. 限量投放。目的是为了维持零售环节的合理库存，控制流通渠道，保持合理零售价格，以此来确保品牌销量的稳定增长，通常采取单户单次限量供应的方式。并根据品牌的走势情况在1个月左右对限量标准进行调整完善，这是上市初期乃至中期常用的营销方式。以88、上四种方式为目前品牌上市采用的通用方式，但具体的投放方式需要根据品牌特点、销售趋势和工业企业进行沟通调整，针对某一品牌的特点可以采用以上一种或几种方式的组合。（四）投放时间 就是根据品牌特点选择最佳时期进行投放，如一些高端品牌可以选择春节等传统的消费旺季进行投放；一些同价位品牌可以选择在其他品牌紧缺时投放；一些个性品牌可以选择适宜的季节进行投放。四、品牌培育的宣传方式 （一）工业企业的宣传方式 1. 品吸宣传。通过免费品吸新产品提高消费者对产品特点的了解，从而拉动终端，促进购买，也可以帮助零售户提高经营产品的信心。在品吸烟的发放上主要有厂家促销人员发放和零售户帮助发放两种方式。厂家促销人员穿着89、代表品牌形象的服装，能够用比较专业和贴切的语言传达品牌信息，给消费者留下的印象更深刻；零售户发放的优点在于长时间驻点宣传，对前来购烟的消费者了解比较全面，能够有针对性的推荐和发放品吸烟。2. 广告宣传。工业企业对卷烟品牌的广告宣传一般会采用大众媒体广告宣传、印刷品宣传、礼品宣传三种方式。（1）媒体广告宣传。由于广告法的限制，目前在四大媒体上出现的烟草广告主要是品牌形象广告，一般不涉及产品内容和特点。众多厂家往往采用受众数量较大的户外广告和终端媒体广告作为补充。主要有路牌、灯箱、专柜、店招等。（2）印刷品宣传。印刷品广告宣传的特点是图案精美，成本较低，可以大规模制作和发放，但发放的地点和途径会受90、到一定限制。主要有海报、DM单等常规印刷宣传品；烟套、吊挂、旋卡等异形印刷品；立人牌、X展架等实物印刷品。（3）礼品宣传。工业企业在精美的礼品上印制品牌信息，通过发放给零售户和消费者来提高对品牌的知晓度，使用打火机、烟缸、烟嘴作为礼品宣传的方式比较普遍。3. 促销宣传。通过买赠、抽奖、集盒换礼、积分兑奖等各种方法吸引终端和消费者，这种方式能在短时间内促进销量提升，但在促销结束后，容易出现社会库存增加、订货率下降的现象。4. 公关宣传。采用公关活动宣传的方式比较灵活多样，可利用活动冠名或直接举办活动的方式来对品牌进行宣传，展示品牌形象，突出品牌内涵，同时还可以降低大众对商品直接促销的反感，具有良91、好的品牌宣传效应，但费用一般较高。（二）商业企业的宣传方式 1. 营销中心市场部。针对品牌的重要性，在品牌投放前专门召开新品牌上市的动员会，可邀请工业企业代表参加，由工业企业代表介绍新品牌特点，推广方案等信息，双方统一思想，确定目标，体现协同营销的责任效率。在品牌上市一定阶段后（一般以1个月为准），渠道铺货率达到一定水平，具有一定社会存量，必须高度关注动销情况，营销中心要根据新品牌在市场中的销售情况统筹安排，确定是否开展新一轮宣传工作。这个阶段客户经理宣传的重点是加深零售户对品牌的了解，解决部分上摊薄弱环节的问题，从加强对零售户的宣传到发动零售户向消费者宣传，目的是保持品牌信息向消费者传达的畅92、通。（参见案例五）新品牌上市比较稳定后（一般以1个季度为准），渠道的宣传到位和消费者知晓度达到一定的高度，这个阶段品牌销量相对稳定在一定水平，营销中心应对前阶段的营销工作进行总结，借鉴操作层面的营销方法、宣传方式和创新特点，以便改进工作。2. 营销中心订单部。在新品牌上市前，对电话订货员进行集中培训，协助客户经理进行宣传，提前做好订货准备。新品牌首轮上摊工作结束后，对已订新品牌的零售户收集销售反馈意见，对未订新品牌零售户继续做上摊宣传工作。电话订货员的宣传上要特别注意宣传时间、方式方法的把握，避免零售户对直接宣传的反感心态。3. 市公司直营店。直营店作为市公司直接面对消费者的一个重要窗口，其宣93、传引导作用不可低估。在新品牌上市前，对直营店营业员进行集中培训，主要掌握新品牌的吸味、配方、包装等特点，从而对前来购买卷烟的消费者进行有针对性的宣传。4. 营销部市场经理。在品牌上市前按各线路情况确定片区的宣传目标和重点区域，制订首轮品牌上摊的目标，考核监督客户经理的工作。品牌正式上市后具体安排和布置客户经理的新一轮宣传工作，确定客户经理进行驻点宣传的区域，指导客户经理进行宣传工作重点的客户分类和监督考核。在品牌上摊工作结束后加强对客户经理宣传工作考核和监督的力度，并落实宣传工作的全面开展。5 营销部客户经理。客户经理在上市的拜访过程中携带相关宣传资料和物料向零售户进行宣传，前期宣传的重点在于94、向零售户传递信息，激发零售户的订货意愿，原则上应在品牌正式投放前一周内进行。特别注意的是在品牌宣传中不能对零售户压量，要重点提高零售户重复订货率、扩大覆盖面，在上摊阶段结束后客户经理要严格执行营销中心和营销部的宣传计划，结合客户分类和每日销售情况，找准前期宣传中的薄弱环节，有针对性对不同客户进行差异化宣传和驻点宣传，积极引导和发动客户（经营者）对消费者的品牌宣传（参见案例六）。 在品牌销售逐渐平稳后，客户经理的宣传重点是查漏补缺，配合厂家的促销活动帮助零售户进行宣传，提供差异化的服务，利用好线路的客户资源。6. 其它宣传工作。根据品牌重要性，在品牌上市期发动公司内部全员参与，重点包括送货员对零95、售户进行相应的宣传。如新品牌属于中高价位卷烟，企业涉及的各类内部、外部会议用烟，可考虑在一段时间内统一使用，以进一步提升新品牌影响。五、品牌营销的工作推进 （一）客户上摊情况 新品牌的上市初期最需要关注客户的上摊情况，品牌上摊是渠道的品牌接受和向消费者宣传的基础保证，是品牌能否顺利推广的前提条件，也是商业企业品牌培育工作的重点，营销中心和各营销部都须分阶段分层面制定客户上摊情况的监控。1. 制作品牌日订货情况监控表见表样1，每日对全市及各营销部订新品牌户数和在访户数进行统计，通过数据对比了解每日的上摊情况。2. 制作品牌周覆盖率监控表见表样2，对每周新品牌订货户数和总订货户数进行统计对比，通过96、覆盖率的计算来监控该品牌的上摊情况。3. 在新品牌首轮顺利上摊后，调整对新品牌的上摊监控重点，制作品牌每日重复订货率监控表见表样3，对全市各单位每日该品牌的当日订货户数、相对上周同期重复订货户数（户）、当日订货数量、相对上周同期相同客户进货量进行统计分析，计算出重复订货率和重复订货份额，通过这2个指标监控动销情况。4. 在该品牌销量情况比较稳定后，制作品牌周订货户数及户均订货量监控表见表样4，通过统计全市各单位每周新品牌订货户数，总订货户数，计算出各单位新品牌的周订货比率和户均订货量，加强对该品牌阶段性订货情况和单户动销情况的监控。5. 根据同品牌系列的销售情况，制作品牌订货户数比例变化情况监97、控表见表样5，通过对同系列或同价格段品牌订货户数的对比，来反映新品牌和目标品牌订货情况的差距，从而明确下步工作方向。这些数据和指标的统计对观察该品牌的上摊现状，了解品牌的上摊动态和趋势，及时调整营销思路和措施能起到很好的借鉴作用。（参见案例七） （二）销售动态情况 对于新品牌的初期销售一般不做销量考核，应以上摊为主，从销量上的监控主要是观察品牌的走势，通过销量的变动了解动销情况。1. 在新品牌上市后，制作品牌同期销售情况对比表见表样6，通过对本周和上周的销量对比，来观察该品牌的销售趋势变动情况，从而了解渠道对该品牌的接受程度。2. 随着品牌销售情况的变化，制作品牌周销售情况通报表见表样7，通过98、对全市单位（片区）每日/周销量情况的统计，观察了解全市各区域的销售分布情况。3. 为了解品牌更多的销售信息，需要制作品牌客户分布监控表见表样8，通过对每日订购新品牌不同数量的客户统计，了解各营销部该品牌的销售分布情况。4. 在综合订货情况和销售情况的数据后，制作品牌周销售情况监控表见表样9，对本周和上周同天的订货户数和订货量进行统计对比，比较全面的反映在一周时间内该品牌的整个销售、上摊趋势变化。（三）品牌覆盖情况 随着新品牌宣传和推广的逐渐深入，销量增长的来源建立在订货户数的增长上，也就是覆盖面的稳定和增长。为了更好的观察和监控这一情况，在新品牌的推广工作中，营销中心应制作品牌周订货户数比例监99、控表见表样10，通过对各营销部周订货户数比例的对比，了解不同区域内该品牌的需求变化情况，这一指标的不断增长也成为新品牌长期发展的目标，为指导各营销部开展新品牌的培育工作提供了数据基础。（四）销售情况分析 对新品牌的宣传推广工作的效果还需要进行阶段性的汇总分析，主要是针对销售和上摊指标的阶段性分析，要求营销中心层面和营销部层面对新品牌每周/月的销售情况进行分析总结，反应市场的各种反馈信息，通过每周/月各层面销售分析的通报，促进全体人员了解新品牌的销售情况并提出改进的措施和方法。（五）市场走访调查 除进行数据统计分析外，了解新品牌的宣传和营销工作是否到位，市场实际接受情况如何，零售户的真实动销和库100、存情况如何就必须通过市场走访工作来解决，这主要是考虑到发动全部客户经理或第三方公司进行市场调查的周期长，工作量大，成本高，因此对于了解普通的营销措施或宣传到位情况，市场走访工作是一个简单而有效的工作方法。确定不同区域和不同销量零售户的样本后，通过营销中心、营销部各层面的实地走访，基本能了解培育方案的执行情况。（参见案例八）（六）集团客户引导集团客户具有口岸好、信誉高、人流量大、管理规范等特点，对新品牌的上市和推广具有非常重要的意义，特别是要发挥高结构品牌的消费引导作用。（参见案例九） （七）零售价格维护 新品牌在上市推广期间的价格稳定是销量稳定和品牌效应稳定的前提。新品牌一般在上市初期上摊率较101、高，但消费者知晓度有一个过程，在市场销路没有完全打开的情况下，社会库存增大容易引发零售户的资金占压，零售价格波动，盈利水平降低，从而导致经营品牌的信心下降。因此在品牌培育过程中，必须牢牢把握公司库存、社会库存、零售价格、市场份额四者之间的关系，稳定合理的零售价格。（八）工商协同配合 工商协同配合是品牌推广中必不可少的环节。一方面，工业企业必须积极依托商业企业的营销网络让品牌顺利进入零售渠道，由商业对品牌的上摊和铺货工作进行推动；另一方面商业企业也必须配合工业企业的促销推广来拉动品牌的终端接受。因此，双方以信息共享、责任效率为基础的交流、衔接、协调、配合就成为决定品牌培育效果的重要因素。（九）营102、销效果评估 营销效果评估就是对品牌培育的阶段性工作进行总结分析，主要方法是结合营销中心和营销部各层面的上摊统计、销售分析、市场反馈、走访调查等多项工作的情况进行汇总反映，充分吸取实施过程的经验教训，为下一阶段营销策略调整提供依据，也为今后其他品牌的培育提供实例和方法。附 件案例一：红塔集团于05年在成都召开了红塔山（新势力）生产前的座谈会，就即将生产的红塔山（新势力）的不同配方和十余个包装方案供大家评价，通过现场品吸和包装鉴赏，得出了相对一致的意见，即在吸味上要注重清香醇和，在包装上要跳出传统红塔山的包装，对产品的配方和包装定位发挥了积极作用，也为后期的上市推进奠定了良好的基础。案例二：软阳光103、娇子（二代）的分析中，营销中心选定零售价在9-10元/条之间的16个在销品牌进行比较，其中主销的云烟（特制精品紫）、软红河（精品88）、小熊猫（世纪风红）、红塔山（新势力）等4个品牌占了78%的市场份额，这说明该价位段强势品牌云集，品牌突围比较艰难。在此基础上分析了该品牌一代的销售状况，二代的发展空间和可能遇到的问题，测算了预期销售目标，确定了全面上摊、步步推进的工作思路，有效减少了销售过程的盲目性。案例三：在软阳光（二代）上市前，根据该品牌（一代）的表现情况和（二代）的品质提升、宣传策略改进、品牌特点等因素进行综合判断，初步确定了该品牌的月销售目标在300箱左右，预计可以达到老品牌销量的3倍104、，并将首次调拨量确定为100箱。案例四：软阳光（二代）在上市初期出现了电话订货员宣传方式和宣传口径不统一，集团客户管理员对集团客户的宣传力度不够，直营店营业员对品牌的特点了解不足，宣传不积极等细节问题，营销中心及时进行了调整安排，组织相关培训，使宣传效果得到大幅度提升。案例五：软阳光（二代）的上市2周后就出现了品牌订货率和销量大幅度下降的情况，营销中心根据当时的情况重新统一了宣传口径，为了便于记忆将宣传语归纳为“三厂技术结晶、内含美国烟叶、优质低价”。并提出了各单位对客户经理不能下销量指标，同时客户经理不能对零售户压量，重点要提高零售户重复订货率和扩大覆盖面的要求，重新明确了宣传工作重点，为下105、一步做好软阳光（二代）的销售工作奠定了基础。案例六：在软阳光娇子（二代）上市2周后，全市品牌订货率和销量均出现大幅度下降，第三营销部创新性的开展了客户经理的驻点宣传工作，通过在客户经营场所的现场宣传，不仅促进了品牌销量的提高，而且引导和带动了客户向消费者的二次宣传工作，起到了良好的效果，开展活动一周后，第三营销部软阳光娇子（二代）的品牌订货率就位居到全市各单位之首，这种工作方法也得到大范围的推广。案例七：营销部和片区必须针对新品牌的上摊创新性的开展工作，在软阳光（二代）的上摊工作中，部分营销部采取了每日、周统计未订新品牌零售户的做法，根据当日订货情况要求品牌管理员和市场经理进行分析，并在当日的106、例会上进行点评，找准下步工作要突破的重点。部分上摊情况较好营销部的客户经理还采取了将客户分类的做法，针对不同类型的客户采取差异化的服务和上摊宣传，有效的促进了上摊工作的开展。案例八：软阳光娇子（二代）的推广工作中，开展了营销中心、营销部不同层面的多次走访调查，营销中心的走访是监督检查各单位对市公司布置各项工作的落实情况，营销部的走访是分品牌管理员、市场经理、客户经理不同层面了解市场反映、建议，收集相关市场信息，并及时反馈市场情况上报营销中心，还可以在周会中对软阳光娇子（二代）一周的情况进行点评，这些走访情况形成了多份走访报告，对工业和商业的下步工作开展提供了可靠的市场依据。案例九：在软阳光娇子107、（二代）的推广工作中，营销中心对商场的进货情况进行了综合分析，抽调部分电访员和品牌管理员对商场进行专题走访，利用商场的形象口岸优势和顾客流量优势来宣传软阳光娇子（二代）卷烟，带动了品牌的口碑效应。市公司直营店在经过短短一天的驻点宣传后，销量实现了从原来的日均销售3条到10条以上的突飞猛进，充分显示了商场在加强管理后达到的效果。附录三：V3系统客户组别管理办法为规范全市各单位对V3系统客户组别的使用与管理，促进规范经营，提高货源管理水平，确保全市货源分配的公平性、公正性，充分满足客户货源需求，特制定本管理办法。一、客户月总量组别客户月总量组别是为规范客户月进货量、单次进货总量、单品牌单次进货量而108、设定的系统组别，其作用是对客户月进货总量进行合理定量。(一)分组标准全市客户划分为A、B、C1、C2、C3共5个组别，营销中心针对各组客户设定不同的月总量合理定量标准。其中A、B组为普通客户，指经营业态为食杂店、娱乐服务类、烟酒店等类型的零售客户；C1、C2组为二级集团客户，指各营销部管辖范围内的具有一定销售规模的商场、超市、连锁便利店，以及部队营区、监狱、大学等特殊区域的零售客户；C3组为按需供货集团客户，指营销部不定量二级集团客户与市公司一级集团客户(一级集团客户为市公司营销中心直管的城区商场)。各组别系统内名称如下：客户组别系统内名称A1000条以下普通客户(不含1000条)B10001109、500条普通客户(含1500条)C11000条以下二级集团客户(不含1000条)C210001500条二级集团客户(含1500条)C3按需供货集团客户(二)各组别合理定量标准各组别月总量、单次进货总量、单品牌单次进货总量的合理定量标准如下表：项目组别ABC1C2C3月进货量99915009991500不定量单次进货总量250250不定量不定量不定量单品牌单次进货量100100不定量不定量不定量(三)相关管理要求1. 各单位必须本着实事求是的原则，严格按照客户经营业态(普通客户、集团客户)和规模(月销售总量)正确归属客户总量组别。2. 新增客户首先根据新增客户业态、月预计销量等因素对其组别进行初110、始划分，在销售过程中，根据其实际销售情况再合理调整其组别归属。原则上，新增客户不能直接归入C3组。3. 各单位AC2组客户名单一旦确定，应保持相对固定，如在销售过程中，个别客户销量发生变动，且维持时间较长，可及时对客户组别进行调整，但须由客户经理提出书面申请、市场经理审核、分管副经理签字审批后方可执行，营销片区保留相关手续资料备查。4. 各单位C3组客户名单一旦确定，不得轻易进行调整，并且要将此类客户名单上报营销中心备案，如个别客户确有需要调入或调出C3组，须由营销部提出书面申请、分管副经理签字后，报营销中心审核，审核通过后方可实施调整。5. 各单位应对系统内B组客户数量做好控制，其客户总数不111、得超过各单位总客户数的1%，其销量不得超过各单位总销量的10。6. 如遇“国庆”、“春节”等长假，为充分满足客户的节前备货需要，可对部分客户采取大假前后两月合并核算月总销量的办法，具体执行时间及标准以营销中心通知为准。7. 营销中心将定期与不定期对各单位客户总量组别划分情况进行统计与检查。二、单户单次合理定量组别客户单户单次合理定量组别是为规范客户单品牌单次进货量，确保货源均衡供应，满足不同业态、规模的客户对单品牌的进货需求而设定的系统组别，其作用只对某一单品牌的客户单次进货量起合理定量作用。(一)分组标准全市客户划分为A、B、B2、C、C2、D、D2、E、E2、F1、F2、F3、G共13个组112、别，营销中心针对各组客户设定不同的单品牌单次合理定量标准。其中AE2组为普通客户，F1、F2组为二级集团客户，F3组为按需供货集团客户，G组客户为餐饮娱乐客户。各组别系统内名称如下表：客户组别系统内名称A100条以下普通客户B101250条单访普通客户B2101250条双访普通客户C251500条单访普通客户C2251500条双访普通客户D501800条单访普通客户D2501800条双访普通客户E8011500条单访普通客户E28011500条双访普通客户F11000条以下二级集团客户(不含1000条)F210001500条二级集团客户(含1500条)F3按需供货集团客户G餐饮娱乐客户(二)相113、关管理要求1. 各单位必须本着实事求是的原则，严格按照客户经营业态(普通客户、二级集团客户、餐饮娱乐客户)、销售规模(月销售总量)及访销频次正确划分客户单户单次合理定量组别。2. 原则上各单位每季度初对客户单户单次合理定量组别进行集中清理和调整，调整的参照标准为上季度零售客户的月均进货总量及当前的访销频次。如是新增客户，则首先根据新增客户业态、月预计销量、访销频次等因素对其进行初始组别划分，在下季度初再根据本季度客户进货情况对其组别进行调整。原则上，新增客户不能直接归入F3组。3. 客户所属单户单次合理定量组别一旦划分，应保持相对固定，原则上季度内不再进行调整，如遇客户进货量在季度内出现较大幅114、度波动，且维持时间较长，可及时对客户组别进行调整，但须由客户经理提出书面申请，市场经理审核，分管副经理签字审批，片区留档备查。4、各单位要在每季度初的首月前5个工作日内，完成对客户所属单户单次合理定量组别的集中清理和调整，并对进行调整的客户进行记录(包括上季度中及时调整的客户)，填制X季度客户单户单次合理定量组别总体情况表(见附表一)、X季度客户单户单次合理定量组别调整情况表(见附表二)，由各单位分管副经理签字后，上报营销中心备案。5. 各单位在系统内设置的F1F3组客户必须与客户总量组别中的C1C3组客户一一对应。6. 各单位的F3组客户名单一旦确定，不得轻易调整，如个别客户确有需要调入或调115、出F3组，调整办法与客户总量组别中C3组的调整办法相同。7. 营销中心将定期与不定期对各单位客户单户单次合理定量组别划分情况进行统计与检查。三、其他要求及说明(一)营销中心根据实际情况，可对客户总量、单户单次合理定量组别的划分和合理定量标准进行调整。(二)各单位要认真理解、熟悉和掌握客户总量组别和单户单次合理定量组别分组情况和具体定义，避免混淆，并在规定时间内及时根据客户销售规模及访销频次对客户相关组别进行调整。(三)各单位的客户组别使用情况将纳入每季度督导检查，营销中心也要对各单位的客户组别的划分及调整情况进一步加强指导与监督。(四)此办法从2008年3月10日起执行，各单位要在3月7日前对116、各单位客户总量及单户单次合理定量组别进行集中清理和调整，分别填制1季度客户单户单次合理定量组别总体情况表、1季度客户单户单次合理定量组别调整情况表及C3/F3组客户名单上报表(见附表三)，并于3月7日前报营销中心。此次清理和调整的参照标准为2008年12月客户月均进货量。附表： 年 季度客户单户单次合理定量组别总体情况表营销部：单位：户客户分类客户分类名称客户数较上季度增减数（+/-）合计 A100条以下普通客户B101250条单访普通客户B2101250条双访普通客户C251500条单访普通客户C2251500条双访普通客户D501800条单访普通客户D2501800条双访普通客户E8011117、500条单访普通客户E28011500条双访普通客户F11000条以下二级集团客户（不含1000条）F210001500条二级集团客户（含1500条）F3按需供货集团客户制表人：分管副经理签字： 年 季度客户单户单次合理定量组别调整情况表营销部：单位：条客户姓名专卖证号地址业态订货频率（一周单访/一周双访）上季度客户月均销量原所属组别现所属组别调整原因制表人：分管副经理签字：说明：1、表格中只记录对客户组别进行了调整的客户名单，没有调整的客户则不填；2、“业态”栏请填入客户具体业态，可填业态为：商场、超市、连锁便利店、食杂店、餐饮娱乐、烟酒店、监狱、部队、大学周围、其他；3、“原所属组别”与“118、现所属组别”两栏中填入对应的客户单户单次合理定量组别代表字母，如A、B、B2、C、C2、D、D2、E、E2、F1、F2、F3、G。C3/F3组客户名单上报表营销部：客户姓名店招名称客户编码备注制表人：分管副经理签字：说明：表格中的C3/F3组客户指各单位目前已经成都（市局）公司审批过的按需供货二级集团客户。附录四：关于开展客户动态管理工作的实施意见（试行）为进一步规范成都市卷烟市场的经营秩序，加强对零售终端的管理，提高货源管理水平，提升全市卷烟零售客户守法经营、规范经营意识，结合市公司工作实际，制定本实施意见。一、指导思想以“携手客户，构建和谐并进的利益共同体”的企业使命为指导，以保障守法卷烟119、零售经营者合法权益为原则，以诚信经营协议书(以下简称协议，见附件一)为依据，以采取对客户组别调整为主要方式，实行对客户的动态管理。引导和激励卷烟零售经营者守法经营、诚信经营，努力构建规范、有序、和谐的卷烟零售终端市场。二、组织机构市公司营销中心负责统一部署、牵头全市客户动态管理工作；各单位成立以经理为责任人，分管副经理具体负责，市场经理、客户经理抓落实，内管科长抓监督的管理小组。三、管理对象客户动态管理的实施对象为成都市辖区内所有卷烟零售客户(一级集团客户除外)。四、管理措施各营销部与辖区卷烟零售客户签订协议，明确双方权利与义务。每月对客户遵守协议情况进行审议，根据其守法经营、诚信经营情况，对120、其实施上调客户组别，下调客户组别，取消紧俏货源、控制品牌，取消营销活动资格，暂停访销五种管理措施。本实施意见中，客户动态管理的客户组别是指四川省烟草公司成都市公司V3系统客户组别管理办法中的单品单户单次合理定量组别。(一)客户有下列情形之一的，实施下调一个组别1个月,视情节轻重可同时取消组别下调时限内参加卷烟营销活动的资格：1、具备条件，不参加电子结算的；2、无正当理由，月度电子结算2次以上(含2次)扣款不成功的；3、不规范出样，品牌出样明码标价率低于90%且经下达1次责令整顿通知书仍拒不整改的；4、未在经营场所显著位置亮证经营且经下达1次责令整顿通知书仍拒不整改的；5、未在经营场所显著位置设121、置“吸烟有害健康”和“禁止向未成年人售烟”标识且经下达1次责令整顿通知书仍拒不整改的。(二)客户有下列情形之一的，实施下调一个组别2个月，并取消组别下调时限内参加卷烟营销活动的资格，视情节轻重可同时取消下月紧俏货源的50%：1、不规范出样，明码标价率低于90%且经下达2次责令整顿通知书仍拒不整改的；2、未在经营场所显著位置亮证经营且经下达2次责令整顿通知书仍拒不整改的；3、未在经营场所显著位置设置“吸烟有害健康”和“禁止向未成年人售烟”标识且经下达2次责令整顿通知书仍拒不整改的；4、未在发证机关指定烟草专卖批发企业进货的；5、生产、运输、存储、销售假冒伪劣烟草制品、非法生产的烟草专卖品，且不属122、于本节第三款第一项情形的；6、运输、存储、销售走私烟草制品、出口倒流国产烟草制品或未缴付关税而流出免税店和保税区的烟草制品的。(三)客户有下列违法情形之一的，实施下调一个组别3个月，并取消组别下调时限内参加卷烟营销活动的资格，视情节轻重可同时取消下月所有紧俏货源：1、销售假冒伪劣烟草制品价值在500元以上或存储假冒伪劣烟草制品价值在1000元以上的；2、擅自改变经营范围、经营地址拒不整改且情节严重的；3、在烟草专卖零售许可证有效期内，因违法经营被予以行政处罚2次以上的(含2次)；对不能实施降组的A组客户，直接实施取消紧俏货源和控制品牌的管理措施；G组客户根据其季度月均销量下调至相对应的普通客户123、组；(四)对因涉嫌违法、违规经营被依法查处，且在规定时间内拒不接受调查处理的客户实施暂停访销14周的管理措施；(五)对遵纪守法、遵守协议，积极配合营销工作的客户视情况给予上调一个组别1至3个月的奖励措施，上调组别的客户应符合下列要求：1、极积配合亮证经营、明码标价、规范出样工作；2、积极主动参与新品牌培育工作；3、在烟草专卖零售许可证有效期内没有任何违法经营记录；4、季度月均销量最接近拟上调组别的销量标准；每月实施上调组别的客户数量，应与下调组别的客户数量一致(客户组别季度正常调整除外)。在对客户实施下调一个组的同时，在同一线路下一组别客户中选择一名具备条件的客户，将其上调一个客户组，调整周期124、一致。五、管理流程(一)调整组别或取消紧俏货源1、每月21号，客户经理根据辖区客户遵守协议情况，汇总已结案违规、违法客户信息(统计周期为上月21日至本月20日)，填写客户动态管理审批表(下调组别栏，见附件二)。2、客户经理根据下调组别客户情况，在本辖区内评选符合上调组别条件的客户，填写客户动态管理审批表(上调组别栏)，并上报管理小组。3、每月25号以前，各营销部召开本月客户动态管理情况审议会，讨论决定对实施管理对象采取的相应措施。管理小组审议决定后在客户动态管理审批表上签署意见，营销部盖章确认。会议内容主要包括：市场经理对本月拟实施动态管理的客户情况进行通报；管理小组对实施管理对象提出相应的营125、销措施建议；营销部对采取相应营销措施进行确定。4、客户经理根据审议会审议决定，于下月第一访销日以前将客户组别调整通知书(见附件三)或取消客户紧俏、控制品牌通知书(见附件四)送达至客户；针对实施取消控制品牌管理措施的客户，需在V3系统留言。(二)实施暂停访销1、对因涉嫌违法经营被依法查处，且在规定时间内拒不接受调查处理的客户，客户经理收到信息后及时填写客户暂停访销审批表(见附件五)，并提出实施暂停访销的建议。2、管理小组自接到客户暂停访销审批表之日起2日内作出审批决定，营销部盖章确认。3、客户经理根据营销部决定，在实施暂停访销管理措施前，将客户暂停访销通知书(见附件六)送达至客户，市场经理将客户126、暂停访销通知书传真至市公司营销中心。(三)恢复客户组别或货源供应对实施管理措施期满需要恢复组别或恢复货源供应的客户，由客户经理完成后续的调整工作，不再另行通知客户。以上工作时间遇节假日顺延。六、实施步骤(一)准备阶段：各单位根据市公司实施意见要求，结合工作实际，认真制定实施计划，统筹安排，充分做好各项准备工作。文件下达后，及时组织全体营销人员认真学习文件精神，熟悉并掌握客户动态管理措施、工作流程。(二)宣传阶段：各单位制作一期以宣传客户动态管理工作为主题的烟草信息，并组织客户经理向辖区客户发放、宣传。各单位还可以通过发放宣传手册、召开客户座谈会、制作社区宣传栏等形式扩大宣传面，尽快让广大客户知127、晓并了解客户动态管理的具体内容。(三)实施阶段：各单位于6月25日以前，分批次与辖区全体客户签订诚信经营协议书，完成前期的各项准备工作。从7月开始，各单位严格按照管理流程要求，全面实施客户动态管理工作。七、工作要求(一)加强领导，健全组织各单位领导班子要充分认识实施客户动态管理的重要意义，全体人员统一思想，提高认识。要加强宣传，建立健全组织机构，做到组织到位、人员落实、职责明确，确保该项工作的顺利实施。(二)密切配合，扎实推进各单位要认真部署，抓好落实。客户经理每月及时与专卖科联系，收集客户违规、违法信息，专卖科要积极配合，专、销加强信息沟通、注重协调，扎实推进客户动态管理工作的开展，并取得实128、效。(三)严格督导，规范管理各单位严格按照实施意见要求开展客户动态管理工作，对实施对象的管理要坚持公平、公正、公开的原则。对减扣的紧俏货源，要按照各营销部制定的紧俏货源调整管理办法要求进行合理调整前置。市场经理要定期将各流程的相关痕迹化资料整理归档。第四季度起，市公司将把此项工作开展情况作为季度督察的内容。附件一:诚 信 经 营 协 议 书甲方： 营销部乙方： 许可证号码： 为维护成都市卷烟市场的正常经营秩序，进一步规范卷烟经营行为，切实维护国家利益和消费者利益，甲乙双方在依法管理、守法经营、诚信经营的前提下签订如下协议并承诺遵照执行：一、甲方权利1、乙方具备条件不配合营销工作（品牌出样明码标129、价率低于90%、不参加电子结算、月度电子结算2次以上（含2次）扣款不成功、不规范出样等），甲方可以根据行业有关规定，视情节轻重减少或取消控制品牌、紧俏品牌货源，取消参加营销活动资格。2、乙方违反烟草专卖管理的法律、法规，被行政主管部门依法查处的，甲方可以根据行业有关规定，视情节轻重减少或取消控制品牌、紧俏品牌货源，取消参加营销活动资格；乙方因涉嫌违法经营被依法查获，且拒不在规定时间内接受调查处理的，甲方视情节轻重，可暂停访销。二、甲方义务1、严格遵守行业自律、依法经营、诚实守信的原则，供货卷烟必须保证质量，及时送货到户，品种数量准确。2、尽力保证主销品牌的供应，紧俏品牌的分配必须公开、公正、公130、平，严格遵守行业管理的相关规定。3、及时上门拜访，主动提供政策解释、品牌介绍、卷烟促销、规范出样等营销服务和经营指导。4、真诚服务客户，态度端正，不谋私利，自觉接受客户监督。5、及时处理客户投诉，纠正营销服务人员的失误，并向客户反馈处理结果。三、乙方权利1、甲方在卷烟送货交接过程中，乙方有权当面验货，对发现的卷烟质量问题（如褶皱、残次），乙方有权要求甲方予以调换。2、甲方在服务过程中出现的问题（如服务态度、以权谋私、违纪违规），乙方有权依法向上级或其他主管部门投诉，要求甲方及时处理，并向乙方回复处理结果。四、乙方义务1、严格遵守中华人民共和国烟草专卖法、中华人民共和国烟草专卖法实施条例、四川省131、烟草专卖管理条例、成都市烟草专卖管理条例、烟草专卖许可证管理办法等法律、法规、规章的规定。2、严格做到亮证经营、明码标价、规范出样，将烟草专卖零售许可证、“禁止向未成年人售烟、吸烟有害健康”的警示标识规范摆放在经营场所的显著位置。3、主动配合卷烟营销工作，做好新品牌的培育，参加电子结算，提高货物交接效率。甲方： 乙方： 年 月 日 年 月 日下调组别客户姓名许可证号经营地址违反协议情况 填写人： 当前组别调整后组 别其他管理措施上调组别客户姓名许可证号经营地址调 整理 由 填写人： 当前组别调整后组 别管理小组意 见 年 月 日营销部意 见 年 月 日附件二： 营销部客户动态管理审批表附件三：132、 营销部 客户组别调整通知书（存根联）客户姓名许可证号经营地址当 前 客户组别调整后 客户组别调整原因组别调整时 限组别调整时限从 年 月 日起,至 年 月 日结束。调整时限期满，恢复客户组别确认： 客户签收： 营销部 客户组别调整通知书（客户联）客户姓名许可证号经营地址当 前 客户组别调整后 客户组别调整原因组别调整时 限组别调整时限从 年 月 日起,至 年 月 日结束。调整时限期满，将恢复客户组别，不再另行通知。 客户签收： 附件四： 营销部 取消客户紧俏、控制品牌通知书（存根联）客户姓名许可证号经营地址取消原因取消品牌及数量取消时限取消紧俏货源（控制品牌）时限从 年 月 日起，至 年 月133、 日结束。调整时限期满，恢复货源供应确认： 客户签收： 营销部 取消客户紧俏、控制品牌通知书（客户联）客户姓名许可证号经营地址取消原因取消品牌及数量取消时限取消紧俏货源（控制品牌）时限从 年 月 日起，至 年 月 日结束。调整时限期满，将恢复货源供应，不再另行通知。客户签收： 客 户 姓 名许可证号当前组别经 营 地 址违 反协议情 况 填写人： 管 理小 组意 见 年 月 日营销部意 见 年 月 日附件五： 营销部客户暂停访销审批表附件六： 营销部 客户暂停访销通知书（存根联）客户姓名许可证号经营地址暂停访销 原 因暂停访销 时 限暂停访销时限从 年 月 日起，至 年 月 日结束。调整时限期134、满，恢复访销确认： 客户签收： 营销部 客户暂停访销通知书（客户联）客户姓名许可证号经营地址暂停访销 原 因暂停访销 时 限暂停访销时限从 年 月 日起， 至 年 月 日结束。调整时限期满，将恢复访销，不再另行通知。 客户签收： 附录五：关于进一步加强客户规模管理的通知按照国家局和省局(公司)对零售客户规模管理的相关规定和要求，遵循“控制大户、培养中户、扶持小户”的基本原则。为进一步加强对全市月销量排名前5%零售客户的监控与管理，促进“橄榄型”客户规模布局的更加优化，现将客户规模管理的相关内容通知如下，请各单位高度重视，认真抓好贯彻落实。一、管理目标建立全市月销量排名前5%零售客户档案，实行有135、效监控和分析；健全和完善月销量1000条(含)以上零售客户审批制度；2009年月销量1000条(含)以上零售客户数量和销量比例实现同比下降(总量组别C2、C3组客户不计算在内);不断提升小客户经营能力和水平。二、管理措施(一)建立客户档案，加强监控分析1、营销中心每月第一个工作日发布全市月销量排名前5%零售客户名单，各单位要建立成都市烟草公司月销量排名前5%客户档案(附件一)，对新进入5%范围的零售客户要及时新建档案，对退出5%范围的零售客户要将档案归档保存至年底。各单位要按月实施动态监控，加强与专卖部门的协同监管，重点围绕卷烟流向、库存价格、卷烟结构、重点品牌等情况，在档案中进行书面分析，对136、异常情况，要及时查明原因，采取有力措施，杜绝违规经营行为。2、各单位要把握本单位在全市月销量排名前5%范围内零售客户的总体动态变化情况，于每月8日前(10月在12日前)填制成都市烟草公司客户规模月统计表(附表二)上报营销中心综合管理部。并从2009年8月份开始在营销部月市场分析中(9月8日前完成)，围绕户数、进货数量、品牌结构、销售价格等方面进行专项分析，对异常情况要及时采取有效措施。(二)实施审批制度，严格控制规模1、各单位要于8月10日前对所有月销量1000条(含)以上零售客户(指总量组别B、C2、C3组客户)进行重新清理和上报审批(附表三)，其中B组客户数量要严格对照成都市烟草公司200137、8年月销量1000条(含)以上零售客户情况表(附表四)，按照“同比下降”的原则进行申报，经营销中心审批后，重新调整、维护客户V3系统总量组别。2、对因辖区零售客户总数增长、已审批客户退出经营等原因，导致出现月销量1000条(含)以上的零售客户需增加的情况，须填制上报成都市烟草公司新增月销量1000条(含)以上零售客户审批表(附表五)。(三)加强经营指导，培养中小客户各单位要加强对中小客户的个性化经营指导工作，突出抓好总量、结构的提升和品牌培育工作，要引导客户合理订货，保持合理库存，确保正常销售，促进经营能力和盈利水平的不断提高。要继续抓好客户培训，坚持开展相关法律法规宣传，杜绝中小客户和大客户138、之间调剂货源的现象发生。三、工作要求(一)各单位要进一步提高认识，充分认识加强客户规模管理的重要意义，坚持“控制大户、培养中户、扶持小户”的调控原则，正确处理大客户数量与区域总销量的关系。(二)各单位要进一步加强监管，严格执行审批制度和管理措施，加强对全市月销量排名前5%零售客户的跟踪监控和分析，抓好专销信息交流。(三)营销中心将对各单位全年月销量1000条(含)以上零售客户数量和销量比例(总量组别C2、C3组客户不计算在内)的控制情况纳入四季度督察考评。附件：1、成都市烟草公司月销量排名前5%客户档案2、成都市烟草公司客户规模月统计表3、成都市烟草公司月销量1000(含)条以上客户审批表4、139、成都市烟草公司2008年月销量1000条(含)以上零售客户情况表5、成都市烟草公司新增月销量1000条(含)以上零售客户审批表附件一：成都市烟草公司月销量排名前5%客户档案营销部： 建档时间： 年 月 日姓 名经营地址联系电话专卖证号经营业态从业年限是否月销量1000条以上客户分管客户经理分管稽查员 动态监控记录月 份分 析789101112说明：“分析”栏主要分析客户卷烟流向、库存价格、卷烟结构、重点品牌等变化情况以及拟采取的措施。附件二：成都市烟草公司客户规模月情况统计表营销部：年 月单位：户、箱、%月份实际订货户数营销部月销量1000条（含）以上零售客户其中：不含集团客户的零售客户100140、条以下（含）零售客户户数占实际订货户数比例销量占月销量比例户数占实际订货户数比例销量占月销量比例户数占实际订货户数比例销量占月销量比例1#DIV/0!#DIV/0!2#DIV/0!#DIV/0!3#DIV/0!#DIV/0!4#DIV/0!#DIV/0!5#DIV/0!#DIV/0!6#DIV/0!#DIV/0!7#DIV/0!#DIV/0!8#DIV/0!#DIV/0!9#DIV/0!#DIV/0!10#DIV/0!#DIV/0!11#DIV/0!#DIV/0!12#DIV/0!#DIV/0!月均备注：从1月数据进行填制。附件三：成都市烟草公司月销量1000（含）条以上客户审批表营销部：填表141、时间： 年 月 日序号许可证号零售客户名称经营地址经营业态2009年1-3月月均销量（条）申报组别合计申报 户，其中B组客户占营销部1-6月月均实际订货户数 户的 %。按申报客户的总量组别（B、C2、C3）进行集中排序填写。制表人： 营销部审核： 营销中心审批：附件四：成都市烟草公司2008年月销量1000条（含）以上零售客户情况表单位全年月销量1000条以上客户数量占实际订货户数比例全年月销量1000条以上客户销量占营销部销量比例一营销部0.46%1.81%二营销部0.73%2.53%三营销部0.70%2.67%龙泉营销部0.52%2.37%青白江营销部0.71%4.14%新都营销部0.66142、%2.70%温江营销部0.77%3.78%新津营销部0.72%3.53%郫县营销部0.64%2.52%双流营销部0.77%2.97%大邑营销部0.74%4.00%崇州营销部0.84%4.43%邛崃营销部0.76%3.96%蒲江营销部0.74%4.64%金堂营销部0.70%5.03%彭州营销部0.72%4.11%说明：1、本表全年月销量1000条以上客户数量、销量比例数据不包含总量组别C2、C3组客户以及大假期间两月合并算帐临时上调总量的原A组客户。2、全年月销量1000条以上客户数量占实际订货户数比例每月1000条以上客户数量占实际订货户数比例的总和/123、全年月销量1000条以上客户销量占143、营销部销量比例每月1000条以上客户销量占营销部销量比例的总和/12附件五：成都市烟草公司新增月销量1000条（含）以上客户审批表营销部：填表时间： 年 月 日序号许可证号零售客户名称经营地址新增原因制表人： 营销部审核： 营销中心审批： 附录六：关于逐步统一零售客户终端形象的实施意见为进一步丰富客户服务内涵，发挥统一零售终端形象的示范和导向作用，提升客户店堂形象，引导诚信经营，促进卷烟经营能力的不断提升，为品牌培育创造良好的终端形象支持，特制定本方案。一、基本原则(一)标准统一原则。市公司为客户提供统一的店招、卷烟陈列设施样式和制作标准。(二)协议使用原则。客户使用统一的店招样式，必须向所在144、辖区营销部提出书面申请，经审批同意，签定授权使用协议书后，方可使用。(三)自愿选择原则。客户根据自身经营条件，自愿选择一种或多种卷烟陈列设施样式组合使用。(四)自行出资原则。店招和卷烟陈列设施由客户根据统一的样式和制作标准，自行出资制作。(五)规范制作原则。客户应严格按照市公司统一提供的店招及卷烟陈列设施样式进行制作，不得随意修改。二、适用对象(一)经营业态属于食杂店、烟酒商店、便利店、商场、超市、娱乐服务类和新兴业态(如加油站)。(二)遵纪守法，诚信经营，不存在变相批发行为或违规嫌疑。(三)店堂形象好，店面整洁，出样规范，具有一定的口岸优势和经营规模。三、设计样式和制作标准市公司制作了零售终145、端形象推广手册，根据不同业态客户的经营情况和经营特点，提供需授权使用的统一店招样式以及由客户自行选择单一使用或组合使用的地柜、背柜、开放式货架、台柜和吊柜等五种卷烟陈列设施样式和制作标准。(一)店招店招有两种样式和制作标准，上下为两条绿色色带，中间为店招名称。店招名称由客户在符合烟草专卖法律法规的前提下自行确定(字体颜色为黑色，字体为黑体)。店招下方绿色色带内包含“成都烟草卷烟零售网络单位”统一字样、服务投诉电话和店招编号(字体颜色为白色，字体为黑体)。(二)卷烟陈列设施卷烟陈列设施中包含地柜6种、背柜2种、开放式货架2种、台柜2种、吊柜2种的样式和制作标准。卷烟陈列设施主体颜色以绿色和白色为146、主要色调，在醒目位置突出“成都烟草温馨提示：吸烟有害健康、禁止向未成年人售烟”字样(字体为黑体)，同时预留品牌宣传广告位，可配合新品上市、品牌推广等工作安装相应的宣传图片。四、业态推荐(一)食杂店、烟酒商店、便利店类客户这类客户对陈列设施的需求具有多样性的特点，重点推荐店招和地柜、背柜、吊柜、台柜样式。(二)商场、超市类客户商场与超市类客户拥有自主品牌名称和店招样式，重点推荐地柜、背柜和开放式货架三种陈列设施样式。(三)娱乐服务类客户娱乐服务类客户一般无专门的卷烟陈列设施，重点推荐台柜这种陈列设施样式。(四)新兴业态类客户新兴业态类客户的卷烟经营场所面积一般较小，重点推荐台柜、地柜、吊柜、开放147、式货架四种陈列设施样式。五、工作要求(一)统一零售客户终端形象是一项长期性的工作，普及的关键在于做好推进过程中的客户宣传和引导。各单位要将零售终端形象推广手册有针对性地向客户发放，客户经理要利用拜访机会，进行广泛宣传，根据客户实际需要，发动客户积极参与。对新办证客户，也要利用入网培训的机会，进行宣传和引导。(二)各单位要明确实施初期的推广重点，特别是新办证客户和诚信经营户，确保在9月内有一批店堂形象好、经营能力强的客户制作和使用统一店招和卷烟陈列设施，在全市起到样板效果和示范作用。同时要注意方式方法，循序渐进，不得向客户下强制命令。 (三)各单位要加强对统一店招文字和图案授权使用的审核和监督管148、理。1、提出申请的客户需填写烟草零售终端店招文字和图案使用申请表，由客户经理和稽查员分别对客户经营状况和守法情况进行严格审查，对有历史违规记录的客户不予审核，对符合适用对象条件的客户经过营销部领导审批同意、统一编号、签订烟草零售终端店招文字和图案授权使用协议书后，方可制作使用。2、要对店招编号进行集中管理，店招编号名称统一以行政区域简称命名，店招序列号为4位数字，按审批先后顺序从0001开始编排(如：青羊：0001；金牛：0001；青白江：0001)。3、要按照授权使用协议书的相关规定，加强对授权客户的管理。对违反授权使用协议书规定使用统一店招文字和图案的客户，营销部要根据客户违规情况填写取消149、烟草零售终端店招文字和图案授权使用通知单留存联，经过营销部领导审批同意后填写送达联，在3个工作日内送达客户(要求客户在留存联签字确认)，督促客户在收到送达联10个工作日内变更店招样式，不得使用“成都烟草卷烟零售网络单位”统一字样和店招编号。对逾期不执行的客户，各单位可暂停访销，直至客户执行。4、为保障授权客户的合法利益，对未经授权擅自复制、仿制统一店招图案和文字的客户，一经发现，要劝说客户在一个月内停止使用统一店招图案和文字。对逾期不执行的客户，各单位可暂停访销，直至客户执行。(四)客户可根据经营场所大小，按照店招和卷烟陈列设施制作标准的尺寸比例对长、宽、高进行合理调整。(五)对不愿更换现有卷150、烟陈列设施的客户，可建议在现有陈列设施的相应位置，加贴“成都烟草温馨提示：吸烟有害健康、禁止向未未成年人售烟”字样。(六)根据统一零售客户终端形象工作的需要，各单位不得随意接受和向客户发放工业企业赠送的烟柜、灯箱等物品，市公司将考虑对部分餐饮娱乐场所和新兴业态(如加油站等)统一制作和赠送特定的卷烟陈列设施。附件：烟草零售终端店招文字和图案使用申请表年 月 日客户姓名专卖证号联系电话经营业态经营地址店面照片营销人员意见专卖人员意见营销部审批店招编号烟草零售终端店招文字和图案授权使用协议书甲方： 四川省烟草公司成都市公司 营销部 乙方： 许可证号码： 店招编号：经营地址：为进一步提升卷烟零售客户店151、面形象，增强客户公众吸引力，现就甲方授权乙方使用统一的烟草零售终端店招文字和图案字样（包含“成都烟草卷烟零售网络单位”统一字样和店招编号，以下简称店招文字和图案）协商一致，达成如下协议：第一条 甲方拥有店招文字和图案设计样式和制作标准的所有权。第二条 甲方的权利和义务1、甲方向乙方提供店招文字和图案，并授权乙方在本协议约定的条件下无偿使用；2、甲方对乙方使用店招文字和图案的过程进行指导和监督。第三条 乙方的权利和义务1、乙方在取得甲方授权后，有权使用店招文字和图案，但不享有所有权、转让权。2、乙方应按照甲方所提供店招文字和图案自行出资制作，保证店招样式、色彩运用、材质使用与制作标准保持一致；3152、乙方可根据经营场所大小，按照店招制作标准的尺寸比例对长、宽进行合理调整；4、乙方只能将甲方提供的店招文字和图案使用在其烟草专卖零售许可证核定的经营地址，不得擅自向第三方转让、转借或转卖等；5、乙方应严格遵守中华人民共和国烟草专卖法、中华人民共和国烟草专卖法实施条例、四川省烟草专卖管理条例、成都市烟草专卖管理条例、烟草专卖许可证管理办法等法律、法规、规章的规定，依法开展烟草制品零售活动。第四条 协议的生效与解除1、本协议自甲乙双方签订之日起即生效，乙方使用期限与其持有的烟草专卖零售许可证有效期相一致。2、乙方有下列情况之一的，甲方可解除本协议，并收回店招文字和图案的使用权，相应费用及损失由乙方153、自行承担。（1）乙方使用了“成都烟草卷烟零售网络单位”统一文字和店招编号，但未按照甲方提供的店招文字和图案制作标准进行制作；（2）乙方停止经营卷烟或变更经营地址；（3）乙方因涉嫌违法经营被依法查获，无正当理由且拒不在规定时间内接受调查处理；（4）乙方违反烟草专卖法律、法规、规章，被有关行政主管部门依法查处。3、甲方由于相关法律、法规、规章和行业政策调整等原因，导致本协议无法继续执行，甲方可单方面解除协议，并收回店招文字和图案的使用权，乙方应予以配合。第五条 甲方收回店招文字和图案使用权后，乙方应在10个工作日内变更店招样式，不得继续使用“成都烟草卷烟零售网络单位”统一字样和店招编号。乙方逾期不154、执行，甲方可暂停访销，直至乙方执行。第六条 本协议书一式二份，双方各执一份为凭。附件1：烟草零售终端店招文字和图案设计样式附件2：烟草零售终端店招文字和图案制作标准甲方： 乙方： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 营销部取消烟草零售终端店招文字和图案授权使用通知单年 月 日客户姓名专卖证号联系电话经营业态经营地址店招编号取消原因取消时限由 年 月 日起，该客户取消零售终端店招文字和图案使用授权。营销部审批客户签收： 营销部取消烟草零售终端店招文字和图案授权使用通知单年 月 日客户姓名专卖证号联系电话经营业态经营地址店招编号取消原因取消时限由 年 月 日起，该客户取消零售终端店招文155、字和图案使用授权。附录七：关于加强客户分析和个性化指导工作的通知为进一步深化客户关系管理，有效提高营销人员分析市场、把握市场的能力，更好地为客户提供有针对性的个性化服务，现对加强客户分析和个性化指导工作安排如下：一、主要内容（一）分析方法客户经理可采取单项分析、关联分析、雷达图分析或SWOT分析中的一种或多种方法对客户卷烟经营情况进行分析。1、单项分析根据客户实际情况，选择经营业态、商圈类型、品牌结构、周边消费群体中的一项或几项分析内容，对客户经营能力、库存水平、盈利情况进行评价。（1）经营业态分析：根据不同业态客户的销量、库存和结构，分析判断该类型客户销量和结构是否合理。（2）商圈类型分析：156、根据客户所处的环境区域和卷烟销售结构，分析判断客户销售结构是否合理。（3）经营品牌分析法：根据客户经营品种的组合宽度，分析判断客户品牌组合是否合理。（4）经营品牌结构分析：通过比较客户各价位段品牌组合和购货量，分析判断客户品牌结构是否合理。（5）周边消费群体分析：根据客户销售对象的流动性、固定性和消费层次，分析判断客户库存，品牌组合是否合理。2、关联分析围绕经营业态、经营规模、地理环境、经营品种、经营结构、消费群体等内容间的关联对客户经营情况进行分析。（1）经营业态和经营规模关联分析：根据不同业态、规模客户的销量和结构，分析判断该类型客户销量和结构是否合理。（2）地理环境与经营品种、经营结构关157、联分析：根据客户所处的环境区域、经营品种、经营结构，分析判断客户品牌组合宽度和结构是否合理。（3）经营结构与消费群体关联分析：根据客户卷烟经营结构和销售对象，分析判断客户卷烟销售结构是否合理。3、雷达图分析围绕V3系统雷达图中客户的卷烟销量、卷烟结构、销售金额、销售毛利、产品组合宽度和品牌集中度等相关分析指标，评估客户在同业态客户中存在的优势和劣势；分析评估客户在相同时间段内的经营贡献、客户维护、客户成长、经营质量和客户合作等指标与其他类似客户的差异。4、SWOT分析综合客户经营环境、品牌结构、消费群体、网点布局、区域经济发展等内容，分析判断客户在经营活动中的优、劣势和经营中存在的机会与风险。158、（二）个性化指导客户经理通过对客户卷烟经营情况的分析，针对存在的薄弱环节和潜在的优势，明确发展目标，制定合理的指导措施，有计划、分步骤的对客户进行个性化指导。二、工作流程客户经理每年开展4轮，每轮6名客户，包括分析现状、个性指导和效果验证三个阶段。（一）客户经理1、分析现状：第一月，分析客户在卷烟经营过程中存在的薄弱环节和潜在优势，在V3系统“客户分析及个性化服务”模块中撰写分析报告，拟订营销活动计划。同时，编写零售客户卷烟经营建议书(以下简称建议书)中的“零售客户卷烟经营情况分析”，对发展目标进行量化，制定指导措施，报市场经理审核。并于月底前，向客户送达建议书和近3个月的进货台帐，告知客户存159、在的薄弱环节和发展目标，取得客户配合与支持。2、个性指导：第二月1日起，根据前期制定的指导措施。对客户实施为期2个月的个性化指导工作。3、效果验证：第四月15日前，分析指导效果，在V3系统“客户分析及个性化服务”模块中撰写分析报告。同时，在建议书中填写“实施效果”，经客户评价、签字后收回存档。对未达到目标的客户，要继续列入下轮分析指导对象。4、每轮分析工作开始月份为当年1月、4月、7月、10月。（二）市场经理1、第一月，审核客户经理提交的建议书，重点是客户经理分析问题的准确性、提出发展目标和工作措施的有效性和可操作性。2、第二月和第三月，按照建议书内容，对客户经理的个性化指导工作进行检查和指导160、。3、建议书收回后5个工作日内，市场经理要在建议书中对客户经理实施效果进行评价。层 面第一月第二、三月第四月客户经理分析现状，送达本轮建议书实施本轮个性化指导本轮效果验证下轮客户分析及送达建议书市场经理审核本轮建议书对客户经理个性化指导工作进行检查和指导评价本轮指导效果审核下轮建议书客 户接收建议书接受个性化指导评价客户经理工作三、工作要求（一）要充分认识加强客户分析和个性化指导的重要意义，统一思想，做好业务培训，抓好工作落实，确保工作的顺利实施。（二）要高度重视评价工作，及时完成对客户经理个性化指导工作的效果验证，可将评价结果纳入月度绩效考核范畴。（三）客户经理严格实施建议书中提出指导措施，161、市场经理要不定期对客户经理工作情况进行督促检查和指导。（四）客户经理编写的建议书保存在电脑桌面上专门建立的文件夹中，收回的纸质建议书以片区为单位存档。（五）本通知内容和要求从2009年1月1日起执行。附件：零售客户卷烟经营建议书零售客户卷烟经营建议书客户姓名： 经营地址： 客户经理： 指导时间： 年 月 至 年 月成都市烟草公司 营销部编制说明1、本经营建议书使用时限为四个月。2、客户经理在第一月填制零售客户卷烟经营情况分析，并在月底前送达至零售客户。3、第四月15日前，客户经理在客户经理个性化指导效果评价中填写实施效果，并由客户对客户经理的个性化指导工作进行书面评价。4、零售客户卷烟经营情况162、分析表中的相关内容用电脑打印，客户经理个性化指导效果评价由客户经理、客户现场进行填写。零售客户卷烟经营情况分析客户姓名经营业态单次进货合理定量组别前期卷烟经营指标月 份总订货量（条）单条值（元）订购品牌规格数（个）去年同期总订货量（条）去年同期单条值（元）按指导零售价销售盈利金额（元）经营现状存在问题发展目标工作措施客户经理： 市场经理：客户经理个性化指导效果评价实施效果客户评价客户签字：年 月 日市场经理评价评价人：年 月 日附录八：娱乐服务类客户服务管理办法（试行）为切实加强对全市娱乐服务类客户卷烟经营行为的规范管理和个性服务工作，提升娱乐服务类客户诚信守法经营程度，充分挖掘高端卷烟消费市163、场潜力，拓展品牌培育新渠道，进一步提高网络覆盖面和市场控制力，特制定本办法。一、基本思路按照循序渐进的原则，逐步推进娱乐服务类客户的管理与服务；统一全市娱乐服务类卷烟零售客户的界定标准；利用信息化管理手段，规范工作流程，提高工作效率；实施动态分级服务和管理，体现个性化。二、定义及界定标准(一)定义根据国家烟草专卖局烟草零售业态分类标准中的定义，娱乐服务类是指提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务的企业和个人。按照我市实际，将全市娱乐服务类客户细分为宾馆住宿类、饭店餐饮类、娱乐休闲类、乡村园林类四大类。1、宾馆住宿类：以提供住宿和会议为主要服务内容，兼营餐饮、小型茶楼等的业态；2、饭店餐饮类：以提供餐164、饮为主要服务内容的业态；3、娱乐休闲类：以提供品茶、棋牌、唱歌、跳舞、饮品(含酒类等)、洗浴为主要服务内容的茶楼、KTV、酒吧、迪吧、咖啡馆、会所、洗浴中心等业态；4、乡村园林类：以优美的绿化环境为亮点，提供品茶、餐饮、棋牌等服务的农家乐等业态。(二)界定标准1、持有卷烟零售许可证等相关有效证照；2、主动接受烟草专卖管理，愿意配合卷烟营销工作；3、有相对固定的卷烟销售场所(商品部、吧台等)和专职采购、销售人员，内部管理规范；4、卷烟销售以中高档次品牌为主，且月均卷烟购进量在15条(含15条)以上。三、动态分级管理(一)每季度按照成都市卷烟零售客户分类办法的具体要求，根据界定标准，在V3系统中划165、分娱乐服务类客户，并以销量为指标，细分为三个级别。同时，在日常拜访、货源投放等配套服务工作中予以个性化体现。一级娱乐服务类客户：上一季度进货量由大到小排序位于该类客户前20%的客户，即V3系统客户分类标识为F111、F121的客户。二级娱乐服务类客户：上一季度进货量由大到小排序位于该类客户中间60%的客户，即V3系统客户分类标识为F211、F221的客户。三级娱乐服务类客户：上一季度进货量由大到小排序位于该类客户后20%的客户，即V3系统客户分类标识为F311、F321的客户。(二)每月以遵守诚信经营协议情况为依据，对违反协议的客户，按照四川省烟草公司成都市公司关于开展客户动态管理工作的实施意166、见(试行)的要求进行相应管理。四、人员设置及职责要求各营销部根据本单位实际情况，可在以下三种方式中进行选择：一是由品牌管理员负责娱乐服务类客户的管理与服务；二是在现有客户经理中调配一名，专职负责娱乐服务类客户的管理与服务；三是由客户经理负责各自辖区娱乐服务类客户的管理与服务。主要职责要求为：(一)强化基础管理。结合实际，合理设定拜访计划，做好形象维护、需求预测、库存管理、价格指导、政策宣传、电子结算推广及信息维护等各项基础性工作；(二)注重品牌培育。利用娱乐服务类客户目标消费群具有中高消费能力的特点，积极引导，充分发挥其展示产品形象的优势，在此类客户经营场所大力开展品牌宣传及推广活动，特别是做167、好高档品牌的培育。(三)加强销售分析。加强对客户经营情况的专题性分析，推荐合理的品牌组合建议，传授经营技巧，促进其销量增长，确保完成营销部下达的各项销售任务。(四)突出个性服务。向客户提供快速、准确与专业的咨询服务，及时满足客户合理的个性化需求，解决经营中出现的困难，提升客户满意度。五、配套服务(一)日常拜访原则上每月对娱乐服务类客户不少于两次拜访。根据娱乐服务类客户的特性，为提高拜访工作时效，主要采取提前预约、逐日制定拜访计划的方式进行拜访，即每日下午拟定次日拜访日程和工作重点，如遇一级娱乐服务类客户有特殊需求或自身工作需要，可进行夜间拜访。(二)电话订货确定相对固定订货联系人，订货频率原则168、上一周一次(一级娱乐服务类客户可一周两次)，如因临时承办活动等特殊情况需补货的客户，须由营销部提出书面申请，经营销中心审批后方可为其补货。(三)货款结算可采取电子结算、银行转帐、现金支付三种货款结算方式，重点推广电子结算，并对于新办证娱乐服务类客户的电子结算工作考核可以给予三个月的缓冲期，即新办证的娱乐服务类客户入网经营前三个月，不纳入各单位在线代扣相关指标考核。(四)物流配送坚持采用“单户单码、分拣到户、塑封包装、送货上门”的配送方式；如客户有特殊需求，必须进行夜间送货的，只考虑六城区范围内的客户，并只安排在星期二至星期四21点以前，同时客户必须使用电子结算或银行转帐进行货款支付，不得使用现169、金支付。营销部要协助物流中心与客户确定相对固定收货人及收货地点，特别是对夜间送货的客户，要做好首次送货的衔接工作。(五)货源供应1、紧俏品牌。营销部可根据每月紧俏品牌总量，按娱乐服务类客户级别进行适当倾斜，具体倾斜标准由各营销部自行制定，并在月初紧俏品牌调整管理办法中予以明确，作为客户经理参照执行和各层面督导检查的依据。2、控制品牌。营销中心在V3系统单户单次定量客户组别中设置两个娱乐服务类客户组，分别是G1组(一级娱乐服务类客户)和G2组(二、三级娱乐服务类客户)，并合理制定单户单次定量标准，尽量满足其需求。3、大宗及个性品牌。在不违反基本供货标准的前提下对大宗品牌实行按需供货；对因营销策略170、需要而采取的定点、定量的个性品牌，可优先考虑并适当提高定量标准。4、外国卷烟品牌。在货源逐步满足的情况下，逐步放大娱乐服务类客户的外烟定点数量。六、相关要求(一)精心组织，确保顺利推行各单位要高度重视，精心组织，专卖营销密切配合，加大宣传解释力度，严把审核关，确保这项工作保质保量的顺利推进。(二)对照标准，进行全面清理要对照娱乐服务类客户界定标准，开展对辖区内娱乐服务类客户的全面清理工作，掌握该类客户的基本情况，并做好相关信息的收集整理工作。(三)突出重点，进行客户培训要做好对娱乐服务类客户的培训工作，着重加强对其法律法规、各项相关政策、流程的宣传和教育，并与客户签订诚信经营协议。(四)实事求171、是，进行组别归属要对照娱乐服务类客户界定标准对系统内客户进行清理，并正确维护基础信息，实施客户季度分类工作，同时按照分类结果，及时划归其单户单次定量组别，确保系统内G1、G2组客户与“娱乐服务类”组客户的一致。附录九：卷烟零售客户分类办法（修订）为了进一步规范卷烟零售客户的分类标准，不断提升客户服务水平，扎实推进卷烟网络建设全面提升工作，按照标准科学进行分类，根据四川省烟草公司关于转发中国卷烟销售公司关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知的通知（川烟销200817号）中对客户分类标准修订和调整的相关要求，特修订本办法。一、分类范围 全市所有持烟草专卖零售许可证的零售客户。二、分类原则按照统一172、科学、实用的原则，搜集客户信息，选择关键维度，划分客户群体，实施零售客户分类。三、基础信息建立和维护客户基础信息表（表1）主要包括零售客户识别信息、基本信息、经营水平、业务模式和守法情况等五个方面，是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是实施零售客户科学分类的主要依据。客户经理要对“客户基础信息”进行适时更新和维护，市场经理负责检查零售客户信息维护的及时性、客观性和准确性。表1 客户基础信息表指标项数据项1）识别信息0101）店铺名称（文本）0102）许可证号_0103）所有者姓名（文本）0104）经营者姓名_0105）客户编码_0106）订货电话_2）基本信息0201）客户零售业态食173、杂店便利类超市商场烟酒商店 娱乐服务类其他0202）市场类型城镇乡村0203）商圈类型商业（集贸）区工业区学区政务（商务）区居民区（村）娱乐（旅游区）旅客中转区其他0204）是否连锁连锁非连锁0205）连锁方式总店分店0206）是否夜店夜店非夜店0207）营业时间12小时以下12-16小时16小时以上0208）信息终端电话无0209）门头标识连锁形象标识单店形象标识无标识3）经营水平0301）经营规模大中小0302）进货数量_条0303）进货金额_元0304）进货均价_元条0305）经营品种数_个4）业务模式0401）订货方式电话订货网上订货终端机订货其他0402）订货频次1周2次1周1次2周174、1次其他0403）送货时间次日送货隔日送货其他0404）送货方式直送委托代送定点取货其他0405）结算方式传统结算方式电子结算方式5）守法情况0501）守法情况守法非法违规说明：1、“客户编码”指计算机软件为客户分配的系统编码。2、“客户零售业态”按照四川省烟草专卖局关于转发国家烟草专卖局关于印发烟草零售业态分类标准的通知（川烟销20063号文）执行。3、若非连锁性质，可不填写“连锁方式”栏目。4、“经营规模”、“进货数量”、“进货金额”、“进货均价”、“经营品种数”按季度更新，由软件系统自动进行维护。5、“经营规模”中的“大”是指按客户卷烟购进量，购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序175、，位于前面20%的零售客户；“中”是指按客户卷烟购进量，购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户；“小”是指按客户卷烟购进量，购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。6、“守法情况”根据专卖部门提供的信息更新维护。四、零售客户分类（一）分类维度按照零售客户分类维度表（表2）对全市卷烟零售客户从经营业态、市场类型和经营规模三个维度进行细分。表2零售客户分类维度表维度分类标识说明业态分类食杂店Z以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无品牌形象的零售业态。特点：1、多位于各种居民区内或传统商业区内以及农村地区。2、营业面积176、一般在100平方米以内。3、采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。4、服务时间一般在12小时以上。5、一般无管理信息系统或具备初级信息管理系统。便利店B以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足客户便利性需求为目的的零售业态。特点：1、多位于商业中心区、居民区、交通要道以及车站、医院等公共活动区附近。2、营业面积一般在100平方米左右。3、采取自选销售方式，结算在收银处统一进行。4、服务时间16小时以上。5、管理信息化程度较高。6、采取单体或连锁经营方式。超市S以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。特点：1、多位于市、区（县）177、商业中心、居民区、交通要道、城郊结合部附近。2、营业面积一般在200-6000平方米之间，大型综合超市一般在6000平方米以上。3、采取自选销售方式(烟草制品采取柜台销售方式)。4、出入口分设，在收银台统一结算。5、服务时间不低于12小时。6、管理信息化程度较高。7、采取单体或连锁经营方式。商场N在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行统一管理，分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。特点：1、多为市、区（县）商业中心、历史形成的商业集聚地。2、营业面积至少在2000平方米以上，多在6000至20000平方米之间。3、采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。4、服务时间一178、般在12小时以上。5、管理信息化程度较高。烟酒商店Y以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。特点：1、多位于市、区（县）商业中心、居民区或百货店、购物中心内。2、大多在200平方米以下。3、采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。4、服务时间一般在12小时以上。5、管理信息化程度不一。6、采取单体或连锁经营方式。娱乐服务类F以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。特点：1、多位于市、区（县）商业区以及城郊结合部。2、营业面积不等。3、多以商品部、吧台售卖为主，也可点叫购买。4、服务时间一般在下午及夜间。5、管理信息化程度较高。其他Q以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售和服务形式，并不179、能归入上述6类业态的其他零售业态。特点：1、以经营传统食品为主的零售专业店，如土（水）特产、水果、干货店等。2、其他零售专业店，除烟酒、食品之外，零售其他某一类商品的专业店，如文具、书报、农具等。3、其他小型服务性行业，并难以归入娱乐服务类，如修车行、理发店等。4、持证内供情况，不对外营业，如政府、部队、监狱内部供应等。市场类型城镇C店铺位于城区和镇区的零售客户。乡村X店铺上述城镇区域以外的零售客户。经营规模大1按客户卷烟购进量，购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。中2按客户卷烟购进量，购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。180、小3按客户卷烟购进量，购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。说明：1、城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。城镇包括城区和镇区，城区是指市辖区和不设区的市、区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场181、林场的场部驻地视为镇区。2、经营规模：综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是：按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。3、其他类零售客户数量不得超过零售客户总数的10%（二）分类标识卷烟零售客户按7个业态，城镇、乡村区域，大、中、小规模共划分为42种类别的客户群体，见零售客户分类标识一览表（表3）。表3零售客户分类标识一览表市场类型经营规模食杂店（Z）便利店（B）超市（S）商场（N）烟酒商店（Y）娱乐服务类（F）其他类（Q）城镇大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS2CN2C182、Y2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3乡村大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1中XZ2XB2XS2XN2XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ3 五、相关要求1、各单位要高度重视，认真组织实施，做好客户经理、市场经理的培训工作，严格执行新分类标准，确保零售客户分类结果的真实、客观和准确。2、客户经理要严格按照各业态零售客户特征，准确划分客户所属业态，统一规范地界划分城乡区域，以季度为周期对客户分类进行定期维护；市场经理负责审核把关，营销部负责检查落实分类情况。3、本办法从2008年第4季度开始实施，原成都市卷烟零售客户分类办法同时作废。附录十183、：关于进一步加强客户盈利水平分析调查的实施意见按照省局(公司)卷烟零售客户盈利水平分析工作方案的要求，为进一步做好对卷烟零售客户盈利水平的调查分析，加强经营指导，持续提升客户盈利水平，提高客户满意度，特制定本方案。一、选点标准(一)每名客户经理固定选择10名客户进行盈利水平调查分析。按照月销量100条(含)以下、100至500条(含)、500至800条(含)、800至1500条(含)的销量分档，根据不同销量区间段客户数所占自身线路客户总数的比例，确定各销量区间段的客户盈利水平调查点数量。(二)客户经理要优先选择拜访日和订货日同一天且经营规范、以零售为主的食杂店类客户作为固定调查点，以提高工作效184、率和调查准确度。二、工作流程(一)客户经理层面1、选择调查点客户。客户经理在自身线路内选择符合条件的10名客户作为盈利水平调查点，填写客户盈利水平调查选点明细表(附表一)，在4月22日前报市场经理审核确定。选点客户一旦确定，不得随意更改，如因客户暂停歇业、退出经营等原因需要更换调查点，客户经理要填写客户盈利水平调查点变更申请表(附表二)，说明原因，报经市场经理审核同意后，方能重新选择。2、客户信息收集。客户经理在每月最后一次实地拜访调查点客户前，查阅客户近期购烟台帐，记录客户经营的所有品牌(规格)。在最后一次拜访时，清点这些品牌的库存数，了解这些品牌的市场零售价格，并在拜访记录本上做好相应记录185、。3、系统数据录入。客户经理每月底在V3系统中逐一录入记录的调查点客户经营品牌库存数和零售价格，并通过系统上报市场经理审核。4、客户盈利分析。客户经理从每月1日开始，利用V3系统分析客户上月盈利情况，填写零售客户月度盈利情况表(附表三)和零售客户月度盈利情况汇总表(附表四)，并根据零售客户月度盈利情况汇总表，在V3系统月工作总结及下月工作计划中的客户盈利分析中对各销量区间段的毛利额、毛利率进行环比分析，对毛利额、毛利率、库存波动较大的销量区间段客户，详细分析原因，明确提高盈利水平的有效措施，要求在每月5日前完成，节假日顺延。(二)市场经理层面1、审核客户名单。市场经理在4月22日前根据选点标准186、和片区实际情况，认真审核客户经理上报的客户盈利水平调查选点明细表，签字确认后上报营销部集中归档保存。如因客户暂停歇业、退出经营等原因，客户经理申请更换调查点时，市场经理要审核客户经理填报的客户盈利水平调查点变更申请表，签字确认后上报营销部。2、系统数据审核。市场经理每月底前在V3系统中对客户经理提交的调查点客户库存和零售价格信息进行审核确认。3、盈利分析审核。市场经理每月审核客户经理月工作总结及下月工作计划时，要对客户盈利情况分析报告进行点评，把好质量关，促进客户经理分析能力的不断提高。(三)营销部层面1、客户名单保存。营销部统一归档保存市场经理签字审核的客户盈利水平调查选点明细表和客户盈利水187、平调查点变更申请表。2、数据汇总上报。营销部收集汇总调查点客户经营毛利率调查情况，填写营销部零售客户月度盈利汇总情况表(附表五)，每月8日前上报营销中心网建部，节假日顺延。3、撰写分析报告。营销部每半年编写客户盈利水平分析报告一份，在每年1月15日、7月15日前上报市公司营销中心网建部。三、工作要求(一)营销中心编写了卷烟零售客户盈利分析操作手册，各单位要认真组织学习，对客户经理进行必要培训，使每名客户经理熟悉业务流程，掌握操作方法，确保该项工作顺利推进，落实到位。(二)客户经理根据客户近期的经营台帐，按品牌逐一采集市场价格、调查客户库存。在采集市场零售价格时，应对照经营台帐与客户进行充分沟通188、，以采集的零包价计算单条价，要尊重客户意见，努力使采集零售价格反映市场真实情况，严禁弄虚作假。在调查客户库存时，要精确到包，如果经营台帐中的品牌在客户处无剩余库存，则将该品牌库存数记录为零。(三)客户经理使用的零售客户月度盈利情况表、零售客户月度盈利情况汇总表，以及营销部使用的零售客户月度盈利汇总情况表统一保存在各自电脑桌面上专门建立的文件夹中。(四)本办法从2008年4月22日开始实施。附件：客户盈利水平调查选点明细表客户经理：2008年 月 日客户姓名月销售规模订货周期拜访周期类型拜访周期市场经理审核签字：审核日期： 备注：1、月销售规模填写100条（含）以下、100至500条（含）、50189、0至800条（含）或800-1000条（含）以上。2、订货周期、拜访周期类型、拜访周期栏目填写应与V3系统保持一致。客户盈利水平调查点变更申请表客户经理：申请日期： 年 月 日申请变更客户变更客户客户姓名月销售规模变更原因客户姓名月销售规模订货周期拜访周期类型拜访周期市场经理审核签字： 审核日期：零售客户月度盈利情况表客户姓名：客户经理：年 月单位：条、元品牌购进量购进价格购进金额期初库存期末库存销售量零售价格销售金额毛利额毛利率合计指标说明：1、购进金额=购进量购进价格1、销售量=购进量 - 期末库存 + 期初库存2、销售金额=销售量零售价格3、毛利额=销售量（零售价格-购进价格）4、毛利率190、=（毛利额销售金额）100%零售客户月度盈利情况汇总表客户经理： 年 月单位：条、%、元销量区间段调查户数购进量期初库存期末库存销售量销售金额毛利额毛利率100条（含）以下#DIV/0!100-500条（含）#DIV/0!500-800条（含）#DIV/0!800-1000条（含）#DIV/0!合计#DIV/0!指标说明：1、销售量=购进量-期末库存+期初库存2、销售金额、毛利额按照销量区间段合计数填写3、毛利率=（毛利额销售金额）100%营销部零售客户月度盈利情况汇总表年 月单位：条、%、元销量区间段调查户数购进量期初库存期末库存销售量销售金额毛利额毛利率100条（含）以下#DIV/0!10191、0-500条（含）#DIV/0!500-800条（含）#DIV/0!800-1000条（含）#DIV/0!合计#DIV/0!附录十一：四川省烟草公司成都市公司卷烟促销物料管理办法为进一步规范卷烟促销活动，加强卷烟促销物料的管理，促进广告宣传促销工作顺利开展，按照国家局和省局(公司)有关广告促销管理的相关规定，特制定本办法。一、管理范围卷烟促销活动呈报审批表中明确的促销物料。二、操作流程(一)根据促销内容，工业企业将促销物料在促销活动开展期间或结束后，按照实际所需数量发送到促销活动所在地营销部或物流中心。(二)营销部或物流中心接收人员清点、查收宣传品，并填写卷烟促销物料接收情况表(见附表一)。(192、三)营销部或物流中心在促销结束后根据卷烟促销活动呈报审批表中的宣传促销标准填制卷烟促销物料发放签收表(见附表二)，市场经理(送货部负责人)审核签字。(四)客户经理或送货员按照卷烟促销物料发放签收表中的发放数量向零售户进行发放，零售户在卷烟促销物料发放签收表上签字确认。三、相关要求(一)营销部和物流中心要对促销物料的接收和发放过程进行严格的管理和监督，严禁任何人员将促销物料挪为他用。(二)营销部和物流中心要在促销活动结束后两周内将促销物料发放至零售户(特殊情况要进行情况说明，并由分管领导签字)。(三)客户经理和送货员要严格按规定数量进行发放，不得多发、少发、漏发。(四)将卷烟促销物料接收情况表和193、卷烟促销物料发放签收表归档保存。四、该管理办法自下发之日起执行。附件：成都市烟草公司卷烟促销物料接收情况表（附表一）工业企业：促销品牌：促销物料名称：接收单位：接收时间：接收人：序号促销物料数量备注123分管领导：成都市烟草公司卷烟促销物料发放签收表（附表二）促销厂家：促销品牌：促销物料名称：发放单位：客户经理：市场经理（送货部负责人）：序号客户名称进货数促销物料发放数发放时间客户签字备注合计12345678910111214第 页附录十二：2009年网建工作基础资料标准及相关要求(客户经理)序号主要内容标准及相关要求1辖区概况1、包括人口数（分城镇、乡村）、客户数（分业态、市场类型）、卷烟消194、费特点等内容，并及时维护更新。2、电脑资料保存。2分解下达月度销售任务每月底，在V3系统中分解下达下月总量、一二类烟等销售任务至客户。3分解下达月度紧俏货源1、每月底，按照营销部紧俏货源月初调整分配管理办法的规定，在按金额比例分配的前提下，合理调整客户紧俏货源，填写客户紧俏货源月初分配调整情况表，报市场经理签字审批后，进行V3系统最终前置。2、下月15日前，将紧俏货源分配结果以书面形式告知客户。4参加月度网建工作例会1、每月参加营销部网建工作例会。2、会议内容记录在统一下发的记录本上。5参加片区早（夕）会1、每日参加片区早（夕）会。2、会议内容记录在统一下发的记录本上。6参加片区周会1、参加每195、周片区周会。2、会议内容记录在统一下发的记录本上。7编写周工作小结及下周工作计划1、每周最后一个工作日在V3系统中编写周工作总结及下周工作计划，内容包括拜访服务情况、销售情况分析及市场信息分析、客户意见及建议和下周工作计划。2、要注重反馈本周市场走访中客户提出的问题和建议。8编写月工作总结及下月工作计划1、每月6日前（10月在10日前），在V3系统中编写月工作总结及下月工作计划，内容包括拜访服务情况、销售情况分析及市场信息分析、客户盈利分析、客户意见及建议和下周工作计划。2、编写客户盈利分析时要对各销量区间段的毛利额、毛利率进行环比分析，对毛利额、毛利率、库存波动较大的销量区间段客户，详细分析196、，明确提高盈利水平的有效措施。3、要注重反馈当月市场走访中客户提出的共性问题和建议。9参加月度集中培训1、每月参加营销部集中培训。2、培训内容记录在统一下发的记录本上。10客户入网销售管理1、设置拜访周期、维护客户信息和联系人信息新增客户必须在2个工作日内完成V3系统中客户拜访周期设置，以及客户信息和联系人信息的维护工作。2、统计分析客户入网情况（1）每月8日前（10月在12日前），统计分析客户持证入网情况，对比专卖持证户数和入网销售户数，填写客户持证入网情况表，对总店进货，分店持证的商场、超市以及未订货的停业（歇业）、新办证、其它客户要予以说明，并上报营销片区。（2）电脑资料保存。11制订客197、户拜访计划1、每两周在V3系统中制订一次客户拜访计划，原则上每日拜访户数在25至30户。2、每日拜访结束后，在“拜访执行反馈”栏目中勾选“是否已拜访”，出现未拜访，要录入未拜访原因。12更新维护客户基础信息1、在V3系统中及时更新维护客户信息，内容包括订货电话、经营业态、是否夜店、守法情况、营业时间、信息终端、门头标识、结算方式、商圈类型、品牌出样个数、市场类型、订货方式、送货方式、送货时间、是否连锁、组织形式、周围零售户分布情况、客流量和经营设施类型，以及市公司要求维护的客户组别。2、在V3系统中及时更新维护联系人信息，内容包括：联系人、类别、性别、生日、健康状况和是否进行亲情服务（原则上选198、择“是”）。13开展客户组别管理1、总量组别调整对A至C2组客户进行调整时，提出书面申请，报市场经理审核。2、单户单次组别调整（1）每季度首月5个工作日内，完成对单户单次合理定量组别的集中清理和调整。（2）客户进货量在季度内出现较大幅度波动且维持时间较长，可提出对单户单次限量组别进行调整的书面申请，报市场经理签字审核。3、动态组别调整（1）每月21日根据辖区客户遵守诚信经营协议情况，填写客户动态管理审批表，上报管理小组审议。（2）根据审议会决定，在下月第一访销日以前填写客户组别调整通知书或取消客户紧俏、控制品牌通知书，送达至客户，由客户签字确认。同时，针对实施取消客户紧俏、控制品牌管理措施的客199、户，在V3系统中留言。（3）根据管理小组审批决定，在实施暂停访销措施前，填写客户暂停访销通知书，并送达至客户，由客户签字确认。（4）对实施管理措施期满需要恢复访销、恢复组别、恢复紧俏控制品牌的客户，及时完成恢复工作。14推进终端形象建设1、根据客户申请，填写烟草零售终端店招文字和图案使用申请表提交至营销部。2、收到通过审批的取消烟草零售终端店招文字和图案使用通知单后，在3个工作日内将通知送达至客户，由客户签字确认。15制定客户拜访服务指导方案1、每月5日前，制定客户拜访服务指导方案。2、电脑资料保存。16开展客户分析和个性化服务1、每轮首月，在V3系统“客户分析及个性化服务”模块中编写分析报告200、，要求分析客户经营中存在的薄弱环节，提出改进机会，明确提升目标；制定提升客户经营水平的营销活动计划；编写零售客户卷烟经营建议书，报市场经理审核后，与近三月卷烟进货台帐一同向客户送达。2、每轮第二、三月，开展客户个性化帮扶。3、每轮第四月15日前，先在V3系统“客户分析及个性化服务”模块中编写评估报告，要求对比分析提升目标的完成情况。并在回收零售客户卷烟经营建议书时，根据评估结果填写实施效果，由客户进行评价和签字确认。17开展客户盈利情况调查1、根据盈利调查客户的选点情况和变动情况，填写客户盈利水平调查选点明细表和客户盈利水平调查点变更申请表，上报市场经理审核。2、每月底前，在V3系统中录入调查201、点客户经营品牌库存数和零售价格，并提交市场经理审核。3、每月6日前（10月在10日前），填写零售客户月度盈利情况调查表和零售客户月度盈利情况汇总表，上报营销部，电脑资料保存。18规范促销品管理在促销活动结束后两周内，按照卷烟促销物料发放签收表中的发放数量向客户进行发放，经客户签字确认后上报营销部。19统计客户分类情况1、每季度首月8日前（10月在12日前），统计客户分类情况，填写客户分类情况统计表。2、电脑资料保存。20填写信息交流表每日发现市场问题或客户出现销售异常波动时，及时填写信息交流表，并传递至市场经理审核。21完成月度需求预测工作1、每月10日前，上门收集客户需求预测记录表，填写预测202、数。并在V3系统中完成需求预测，提交至市场经理。客户需求预测记录表按月归档保存。2、每月12日前，填写客户经理辖区人口情况调查表、客户经理辖区卷烟需求调查表、单箱销售收入预测表和各类别卷烟需求预测表，并上报营销部，电脑资料保存。附件一：客户拜访服务指导方案营销片区：客户经理：时间： 年 月序号客户名称客户类别客户拜访服务指导方案提供经营建议书紧俏品牌分配客户订单指导客户库存指导卷烟明码标价商品陈列优化新品宣传推荐调整品牌组合卷烟促销宣传亲情关怀服务电子结算服务商品知识介绍政策法规宣传盈利算帐服务经营管理建议新增客户指导其他12345备注1、客户拜访服务指导方案中打标记重点服务项目；2、“提供经203、营建议书”客户是每季度实施个性化服务的重点。附件二：客户持证入网情况表客户经理： 年 月专卖持证户数实际订货户数未订货户数当月注销户数新办证商场/超市（总店订货）专卖系统内暂停歇业户其它未订货客户情况说明客户姓名许可证号地址未进货原因备注：未进货原因一栏，注明“新办证”、“商场/超市（总店订货）”、“专卖系统内暂停歇业户”，如果不是上述原因，注明未进货的真实原因。附件三：客户分类情况统计表客户经理：时间： 年 季度维度食杂店便利店超市商场烟酒店娱乐服务类其他类市场类型经营规模户数比例户数比例户数比例户数比例户数比例户数比例户数比例城镇大中小乡村大中小合计填报人：附件四：_营销部新增客户入网流转表 序号零售户专卖证号地址专卖科营销部物流中心（配送站）订单部发证时间经办人客户经理建议订货安排落实时间经办人确定送货安排车次落实时间经办人确定订货安排落实时间经办人附件五：信息交流表客户经理反馈时间异常情况：营销片区审核意见：市场经理： 月 日 专卖部门处理情况： 处理人： 月 日此表一式两份，一份由营销片区按月集中归档保存，另一份由稽查中队保存。